《不打不骂,穷养男孩的100个细节》精彩内容分享!超实用!
《不打不骂，穷养男孩的100个细节》精彩内容分享！超实
用！
前段时间在某妈妈的强烈推荐下，在网上买了两本教育孩子的书，《不打不骂，穷养男孩的100个细节》和《不娇不宠，富养女孩的100个细节》。家有两宝，买的非常划算。这套书内容非常不错，我读完以后从中学到了很多东西，深刻感受到了男孩和女孩的教育差别所在，教育孩子时也更有针对性了。
特别是其中很多分析、很多方法，都可拿来即用，超厚，超实用。
买了、看了很多书，这套写的最棒了！穷养男，富养女，千年古训，道理深刻。
现特意拿来和大家分享一下，希望对各位家长都有所帮助。
话不多说,直接给大家看一下书的图片，然后再发一些男孩那本书里的内容吧！
序言好男儿一定是“穷”养出来的
生活中，我们经常听到男孩家长说这样的话：
“我希望我的男孩长大后能够事业有成”；
“我希望我的男孩以后能够有责任、有担当，能够独当一面”；“我希望我的男孩能够独立自强，不会轻易被生活中的困难打
倒”；
“我希望我的男孩以后能够靠自己的努力过上幸福的生活，为家庭撑起一片天”；
……
不错，作为男孩家长，我们都对自己的儿子寄予了厚望，都希望自己的儿子能够成为人中之龙。每位家长心里也都很清楚，只要是个男子汉，今后就必然要肩负起人生重任，就必然要成为家庭乃至社会的脊梁。
那么，作为男孩家长，我们究竟该怎么养育男孩，才能培养出我们心目中理想的男子汉呢？
老话说得好“穷人的孩子早当家”。“穷养”就是最好的方法。顶天立地的好男孩一定是穷养出来的！
关于此，我们不妨做这样一些假设——假如每周都给男孩100元让他自由支配，相信用不了多久，他就会开始讲究排场、名牌，出入游戏厅；如果每天什么活都不让男孩干，只让他好好学习“两耳不闻窗外事”，慢慢他就会养成衣来伸手、饭来张口的坏毛病；一遇到困难就帮男孩解决，不用多长时间，男孩的心理就会越来越脆弱，独立面对问题时就会六神无主……
老话说得好“富不过三代”，确实有它的道理。一个男孩如果兜里从来都有大把的金钱可支配，他的大脑自然会更多思考“如何花钱”的问题，而不是“如何赚钱”“好好学习”或“如何才能
提高自己的能力”……慢慢的，金钱浸润下成长的男孩，也就走上了人生的弯路。就像下面这个男孩的故事——
男孩晓宇出生在一个富裕的家庭，从小到大，只要他提出要求，父母无不满足，用父母的话说：“我们就这么一个儿子，不疼他疼谁？”
晓宇上小学时，吃穿住用，都是同学中间最好的，不仅如此，他几乎是过着衣来伸手饭来张口的“帝王”生活。
晓宇上中学后，欲望更加膨胀，花钱大手大脚，为了在同学之间显示气派，挥金如土；为了耍威风，跟校外的一些混混混在一起……
面对晓宇越来越恶劣的表现，父母心急如焚，可他们一说晓宇，晓宇反而是振振有词地说：“反正你们已经留给了我很多财产，就算我这一辈子什么都不做，也够吃够喝了，我干嘛要像你们那样那么辛苦？”
此后不久，日渐肆无忌惮的晓宇就因为沉迷于网络游戏不能自拔，荒废了学业，更因为其在校期间表现恶劣，被学校勒令退学。
而今，父母已经年迈，父母年轻时创下的基业也被晓宇玩网游、赌博挥霍一空。而晓宇不仅不思奋发进取，反而动起了歪脑筋，和社会上的一些混混合伙参与了不少偷窃案，最终走上了犯罪的道路……
不能否认，随着物质生活水平的提高，每位家长都想给自己
的孩子提供最好的生活环境，给自己的孩子提供最好的物质享受，然而，当我们毫无怨言地给孩子提供这些“最好的”时，有没有想过，这对孩子的成长而言究竟是爱还是害？这样养育男孩，能够养育出一个顶天立地的男子汉吗？
现实中屡见不鲜的例子给我们敲响了警钟：太多的物质和金钱，不仅不会培养男孩独立面对未来的能力和魄力，反而会将他本应具备的能力和积极进取之心彻底地埋葬。
正是从这个意义上说，“穷养”男孩才有了更为深刻的内涵。当然，这里的穷养，并不单纯指让男孩在物质上、金钱上克勤克俭，更是指磨练着养男孩，锻炼着养男孩，智慧着养男孩：
男孩智则的父母都深明教育之道。智则小的时候，也像大多数男孩一样总是有无穷无尽的要求，虽然家里的条件不错，但对于他的要求，父母从来都不会不问缘由地满足，而是会让小智则通过自己的努力来达成。
比如，三年级的时候，同学之间流行滑旱冰，几乎每个男孩都有一双溜冰鞋，小智则也想要一双。父母这样告诉他，想要溜冰鞋可以，但要自己“挣钱”去买。为此，父母给他提供了很多“挣钱”的渠道：给父母擦鞋、帮父母做家务、将一些不用的学习资料和图画书在网上转卖等等。最终智则通过自己的努力达成了心愿，而且在这个过程中，他付出了汗水，知道旱冰鞋来之不易，对其倍加爱护。这样的次数多了，小
智则渐渐养成了勤劳简朴的品格。
智则上初中之后，在学校有学校考察考试成绩，在家里则有父母考察他的各项能力。比如，脏衣服要自己洗、周六日自己下厨解决吃饭问题、遇到困难要自己克服等等。生活中多了这样的考察，中学阶段，智则明显要同龄人成熟很多。
智则上大学之后，父母鼓励他通过勤工俭学的方式锻炼自己吃苦耐劳以及适应社会的能力。四年勤工俭学的生活，不仅造就了智则坚忍不拔的性格特征，更是赋予了他在社会上拼搏的能力，大学一毕业就找到了满意的工作。
……
时至今日，智则已经成长为了一位有责任、能自控、能吃苦、有担当的男子汉，家庭幸福，事业有成。
看到身边一些同龄人沦为“啃老”一族，在父母的庇护下求生存，智则深深地感觉到了父母在养育自己过程中的良苦用心。“养育孩子不容易”，这是所有家长的心声，把一个浑身满是
棱角的男孩养育成才是更加的不容易。
的确，由于性别差异使然，男孩与女孩之间有着太多的不同：因为男孩精力旺盛调皮捣蛋，所以男孩身上总是麻烦不断；因为男孩自控能力较差，常常禁受不住外界的诱惑；因为男孩具有强烈的金钱欲，很容易会被金钱所诱；因为男孩的自尊心极强，他们很容易做出莽撞的事情来……面对男孩成长过程中出现的这种种状况，家长往往也是一个头两个大：我
们究竟该怎么办？
上述两个截然相反的事例其实已经给出了我们很明确的答案：男孩究竟是成材还是不成材，关键还是看家长的教育方式是否正确。
家长将男孩奉为家里的“皇帝”，对其溺爱无度，就会养育出一个“扶不上墙”的“啃老族”。家长懂得对男孩狠一点，懂得“穷养”男孩的真谛，在其成长过程中赋予他一定的能力，培养他良好的品格，男孩就能顺利成长为一位顶天立地的男子汉！中国几代人的智慧传承和现实生活中鲜活的例子，再一次验证了这个真理：好男儿一定是“穷”养出来的。
“穷养”的男孩，从小就能养成艰苦朴素、吃苦耐劳的作风，我们可以预见，当他在未来面对恶劣的生存环境和残酷的社会竞争时，依然能够傲然挺立，打创出一方属于自己的天空。“穷养”的男孩，不会轻易被生活中的挫折打倒，面对生活当中的风风雨雨，依然能够保持昂然的斗志。
“穷养”的男孩，懂得自我约束，不会轻易被外界的诱惑迷惑双眼，矢志不渝地坚持自己的理想。
“穷养”的男孩，更懂得责任的内涵，敢于担当。
“穷养”的男孩，不容易被小富即安的环境所掣肘，有着坚韧的性格。
“穷养”的男孩，具备更强的生存能力，敢于迎接生活中的任何挑战。
……
反观那些被家长溺爱着长大的男孩呢？父母的溺爱和照顾，不仅让他们失去了独自面对问题的能力，也让他们失去了在社会上“抢食”的能力。父母纵然能够让他们前半生衣食无忧，但如果男孩本身不具备这些能力，不具备一些良好的品性，一旦失去了父母的庇护，当他一个人去面对社会、面对生活的时候，等待他的就必然是无情的淘汰。
家长的溺爱给了男孩甜蜜的前半生，却可能毁了他美好的后半生。
正是从这个意义上说，“穷养”男孩的教育理念才更显得睿智。既然如此，作为男孩的家长又该怎么做，才能做到理智科学地“穷养”呢？在本书中，我们为家长们做出了细致详尽的分析：
帮男孩顺利避开那些成长中的危险——深入男孩的心理世界。
做男孩父母就得“狠”一点——做男孩父母的学问。
坚强勇敢的男孩，是永不向挫折低头的“巨人”——培养男孩
的男子汉气概。
性格培养是大事，锻造男子汉特性——培养男孩的优良个性。明辨是非、自控能力超凡，是男孩独闯世界的资本——培养理性的男孩。
给男孩留钱，不如教男孩如何挣钱——提升男孩的财商。
让男孩会学习，成绩好——培养男孩卓越的学习力。
提升他的智慧，扩展他的视野——培养一个有智慧、有见识的男孩。
有能力的男孩才能担当大任——培养男孩的多种能力。
男孩常见问题及解决方案——解决男孩成长过程中那些最让人操心的事。
在男孩成长过程中出现的很多问题，本书都为你提出了行之有效的解决方案。静心阅读，用心思索，掌握了这些“穷养”男孩的细节，你就会发现，想要养育出一个出类拔萃的男孩也并不是多么困难的事情。
实用软件工程第3版课后习题答案_IT168文库
《实用软件工程》第3版 习题参考答案 习题 1 1.1 开发文档都有哪些？用图示表示它们之间的关系。 开发文档包括目标程序、源程序、详细设计说明书、概要设计说明书、需求规格说明书、用户需求报告、软件合同，它们之间的关系如下图所示。 1.2 简述软件工程研究的内容。 软件工程研究的内容包括软件开发方法、软件开发模型、软件支持过程和软件管理过程。 其中软件开发方法的内容又涵盖市场调研、正式立项、需求分析、项目策划、概要设计、详细设计、编程、测试、试运行、产品发布、用户培训、产品复制、销售、实施、系统维护、版本升级。 常用的软件开发模型有瀑布模型、迭代模型、增量模型和原型模型。 软件支持过程由所支持的CASE工具组成，常用的CASE工具有Power Designer和Rational Rose。 软件管理过程主要有CMMI、ISO9000、微软企业文化和敏捷文化现象。 1.3 详细解释软件的定义、程序的定义及软件工程的定义。 软件的定义：软件＝程序＋数据＋文档。这里的程序是指程序系统。这里的数据不仅包括初始化数据、测试数据，而且包括研发数据、运行数据、维护数据，也包括软件企业积累的项目工程数据和项目管理数据中的大量决策原始记录数据。这里的文档指的是软件开发过程中的分析、设计、实现、测试、维护文档、管理文档。 现在有一种新提法正在引起关注，这种提法是：软件＝知识＋程序＋数据＋文档。 程序是计算机为完成特定任务而执行的指令的有序集合。从应用的角度可理解为： 面向过程的程序＝算法＋数据结构 面向对象的程序＝对象＋信息 面向构件的程序＝构件＋构架 软件工程是研究软件开发和软件管理的一门工程学科。 1.4 软件工程的7+1条基本原理有什么现实意义？ 软件工程的7条基本原理是在面向过程的程序设计时代（结构化时代）提出来的，但在
实用酒吧服务员培训参考资料
培训资料 仪容仪表,服务用语 （一）、说话： ①标准语言:使用普通话,避免因表达不准确而引起的误会. ②掌握要领:表达明确、简洁，不说及服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼,发现客人欲及 自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。 ④事关服务时要表情专注，表现诚意.客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切 不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下,不可指手画脚做大动作， 不用手指客人,不和客人拍拍打打。 ⑥不含糊其词,不胡乱解释,不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。 ⑦不得及客人发生争吵，在因某件事可能会出现及客人争执的情况时，一定要 善于控制自己的情绪,避免冲突，礼让客人。事后如实上报,争取能由领导出面解决。 （二）微笑： 1。微笑：它是一种礼貌的表情,也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现,表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 (4）为什么要微笑（即礼貌）？ ①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； ②我可能只见他们一次； ③使他们觉得所得到的服务及之付的钱成正比(物有所值）; ④他们会为我们做宣传（口碑）； ⑤提高水准，增加收入; ⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存； ⑦我们的目标是做到最好; ⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。 （三）文明服务：
(1）语言文明: A/五声十一字 ①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好， 请问可以为您做点什么？"等； ②欢送声:客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等； ③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！"、“晚上好！”，客人生日或其它纪 念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候； ④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们 对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”,如客人点完菜、付完帐等都要有此声; ⑤道歉声：打扰客人,请客人帮忙时应说“对不起”等。 B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！ （2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。 ①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才 能取得客人的尊重和信任； ②热情:是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心, 能够发自内心的满腔热情为客人服务； ③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满 足； ④周到：是全方位为客人着想. （3）动作文明:服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。" （四)楼面服务用语： （1）迎宾--当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗?请问您有几位？ 这边请！您请坐! 您好，请问您订的是包厢还是大厅? 请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？ 请问是哪位先生/小姐订的? 您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！ 好的,这张桌（包厢)是××先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。 建议客人存包时:晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处， 请问需要存包和衣服吗?
殷人昆《实用软件工程》复习资料
1.软件工程 目标：正确性、可用性、适合销售 活动：需求、设计、实现、V&V(验证与确认)、支持 原则：开发泛型、设计方法、支持工具、工程管理WW 软件工程是开发，运行，维护和修复软件的系统方法，将系统化的，规范的，可度量的方法应用与软件的开发，运行维护的过程。即将工程化应用于软件中。 2.软件过程中的基本活动（pdca） 1.软件规格说明plan 2.软件开发do 3.软件确认check 4.软件演进action 3.瀑布模型：需求-》系统设计-》实现单元测试-》集成与系统测试-》运营维护。他的显著特点是顺序性 和依赖性。 4.演化模型：软件通过不断的演化才能完成和完善，其显著特点是迭代。适合于业务和需求不断变更的 开发过程，交付部分功能给客户，确认需求，逐步完善。 5.螺旋模型：将瀑布模型和演化模型结合起来，加入了风险分析。 6.增量模型：是将软件分解成一系列的增量的构件，在增量开发迭代中逐步加入，也叫极限程序设计。 7.软件工程原则： a)抽象自顶向下，逐层细化 b)模块化的开发方法 c)信息隐蔽和数据封装。 d)局部化 e)一致性 f)完备性 g)可验证性 8.软件工程基本原理： a)按软件生存期分阶段制定计划并认真实施 b)坚持进行阶段评审 c)坚持严格的产品控制 d)使用现代程序设计技术 e)明确责任 f)用人少而精 g)不断改进开发的过程 9.识别用户要求，必须考虑的问题： a)功能和性能 b)可靠性和质量 c)总的系统目标 d)成本与进度的把控 e)制造需求 f)市场竞争情况 g)有效的技术 h)将来可能的扩展 10.可行性研究 a)问题识别 b)市场调查 c)分析准备
钢材实用知识培训资料全
钢材实用知识培训资料 第一节钢材基本知识 第一部分：钢材的分类 钢材按外形可分为型材、板材、管材、金属制品四大类。为便于采购、订货和管理，我国目前将钢材分为十六大品种： 第二部分：板材的有关实用知识 一、钢板（包括带钢）的分类： 1.按厚度分类：（1）薄板（2）中板（3）厚板（4）特厚板 2.按生产方法分类：（1）热轧钢板（2）冷轧钢板 3.按表面特征分类：（1）镀锌板（热镀锌板、电镀锌板）（2）镀锡板（3）复合钢板（4）彩色涂层钢板 4.按用途分类：（1）桥梁钢板（2）锅炉钢板（3）造船钢板（4）装甲钢板（5）汽车钢板（6）屋面钢板（7）结构钢板（8）电工钢板（硅钢片）（9）弹簧钢板（10）其他 二、普通及机械结构用钢板中常见的日本牌号
1.日本钢材（JIS系列）的牌号中普通结构钢主要由三部分组成：第一部分 表示材质，如：S（Steel）表示钢，F（Ferrum）表示铁；第二部分表示 不同的形状、种类、用途，如P(Plate)表示板，T（Tube）表示管，K(Kogu) 表示工具；第三部分表示特征数字，一般为最低抗拉强度。如：SS400— —第一个S表示钢(Steel)，第二个S表示结构（Structure），400为下 限抗拉强度400MPa，整体表示抗拉强度为400 MPa的普通结构钢。 2.SPHC——首位S为钢Steel的缩写，P为板Plate的缩写，H为热Heat 的缩写，C商业Commercial的缩写，整体表示一般用热轧钢板及钢带。 3.SPHD——表示冲压用热轧钢板及钢带。 4.SPHE——表示深冲用热轧钢板及钢带。 5.SPCC——表示一般用冷轧碳素钢薄板及钢带，相当于中国Q195-215A牌 号。其中第三个字母C为冷Cold的缩写。需保证抗拉试验时，在牌号末 尾加T为SPCCT。 6.SPCD——表示冲压用冷轧碳素钢薄板及钢带，相当于中国08AL（13237） 优质碳素结构钢。 7.SPCE——表示深冲用冷轧碳素钢薄板及钢带，相当于中国08AL（5213） 深冲钢。需保证非时效性时，在牌号末尾加N为SPCEN。 冷轧碳素钢薄板及钢带调质代号：退火状态为A，标准调质为S，1/8硬为8，1/4硬为4，1/2硬为2，硬为1。 表面加工代号：无光泽精轧为D，光亮精轧为B。如SPCC-SD表示标准调质、无光泽精轧的一般用冷轧碳素薄板。再如SPCCT-SB表示标准调质、光亮加工，要求保证机械性能的冷轧碳素薄板。 8.JIS机械结构用钢牌号表示方法为： S+含碳量+字母代号（C、CK），其中含碳量用中间值×100表示，字母C：表示碳 K：表示渗碳用钢。如碳结卷板S20C其含碳量为0.18%～0.23%。 三、电镀锡板和热镀锌板 1.电镀锡板 电镀锡薄钢板和钢带，也称马口铁，这种钢板（带）表面镀了锡，有很好的耐蚀性，且无毒，可用作罐头的包装材料、电缆外护皮、仪表电讯零件、电筒等小五金。镀锡钢板和钢带的分类与符号如下：
模具实用培训资料
模具培训资料 教材和资料： 知识范围（初步预定) 初级篇 ● 模具业发展概况及模具在工业生产中的作用 一、模具的定义: 人们在生产活动中，将各种材料以不同的状态在特定的工具中,在外力的作用下,使其分离或变形,获取所需制件的尺寸和形状，这样的工具（或称工艺装备）统称为模具。其中：金属板料冲压模具是机械加工工艺装备中不可缺少的重要组成分部分。发展极为迅速,特别是计算机技术在模具设计和制造中(CAD/CAM）的应用,使其得到了很大的变革，从而进入了一个新的历史阶段。 塑料模具因其自身所具有的特性。如:产品形状复杂、尺寸变化范围比较大，应用面广，原材料来源市场大,产品即适用又受人喜爱,有些地方必须使用塑料产品，所以近年来塑料模具广泛使用迅速发展。 二、模具的生产特点： 模具是实现少、无切削的主要工艺装备，并且具有非常高的生产效率。 即: (1）少切削 (2）无切削 (3）生产效率高 模具生产特点（４)成本低 （5）产品尺寸精度稳定 （6)操作简单,易实现机械化、自动化 三、模具的发展概况及在工业生产中的作用 (一)、国外模具发展概况及作用 １、日本:从1959年到1979年的20年中,国民经济总产值增长4．5倍,汽车增长２１倍,机床增了11倍，而模具增长了３１倍。 2、目前:在美国、日本模具制造业已成为一个独立的行业,预计到本世纪末将成为基础工业,会得到更大发展。 3、近年来,国外模具材料、模具结构、模具加工、模具生产辅助设计和制造（CAD/C AＭ),使设计周期大为缩短,加速了产品的更新、换代，提高了产品市场的竞争能力。由于模具材料、设计、制造水平的飞速发展，产品质量和模具寿命大为提高，降低了产品成本。 4、根据国际生产技术协会的报告，到20０0年,机械零件粗加工的７５%、精加工的５0%,是由模具来完成的。 国外模具发展概况:
实用软件工程(第二版)作者：陆惠恩、张成姝_部分习题解答
附录A 部分习题解答 习题1 9．A①，B②，C④，D③，E① 10．A②，B①，C④，D①，E② 11、快速原型，原因是这个软件功能非常简单，可以很快地容易实现，而且实现并测试完之后，该产品将被抛弃。 12、该软件产品跟踪该公司的全部流程，可以按阶段划分，为了保证前后的连续和衔接，每个阶段都需要完成合格的文档，所以考虑使用瀑布模型。 13、新产品的要求是可移植性好，并且容易适应新的运行环境，可能用户会提出不同的需求，新产品也要满足，因此，对软件体系结构有开放的要求，采用增量模型可以较好地解决这个问题。 习题2 1、A④，B③，C①，D② 2、房产经营管理系统 （1）数据字典 规格=[三房一厅| 两房一厅| 一房一厅] 房间=房产编号+房产地点+楼房名称+层次+朝向+规格+面积+单价+总价+[租|售]+[已|未]+备注 房产={房产地点+{楼房名称+总层高+{{房间}}}} 单价=[每月租金|每平方米价格] 客户=客户编号+姓名+性别+地址+电话 客户需求=客户编号+日期+{房产编号} 交易情况=日期+客户编号+房产编号+金额+备注+经手人 （2）房产经营管理系统数据流图，如图附录图1所示。
图附录图.1房产经营管理系统数据流图 （3）房产经营管理系统IPO图，如图附录图2所示。 输入处理输出Array图附录图.2 房产经营管理系统IPO图 3、火车卧铺票订票系统 （1）数据字典 列车类型=[普快/特快/快速]+[空调/非空调] 停靠站=站名+（到达时间，发车时间） 车次=车次号+列车类型+{停靠站} 列车运行情况={车次} 软卧=[上铺/下铺] 硬卧=[上铺/中铺/下铺] 铺位类型=[软卧/硬卧]
量贩式KTV培训资料(全套)
公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升. 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工. 教育培训工作程序: 一`确认培训项目. 二`确定培训资料和教材. 三`制定培训计划和工作目标. 四`具体实施培训. 五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度. 六`制定下一阶段的培训计划. 教育培训岗位职责: 一`组织`编写培训教材和有关培训资料. 二`组织`举办培训班.并组织上课. 三`负责培训场地的安排. 四`了解员工培训情况,改进教育方法.
五`组织员工的业务考核. 目录 第一章培训制度: 一`入职培训制度 二`在职培训制度 三`对违章人员的培训制度 四`提职培训制度 第二章培训内容: 第一节职业素质要求: 一.仪容`仪表五.服务做到九不 二.仪态六.行为准则 三.言行举止七.行为规范 四.基本礼貌准则八.理论课程 第二节服务流程及规范: 第三节服务技能技巧与突发事件处理:第三章业务知识及表格 第一节业务知识 一`人事: 二`吧台: 三`机具: 四`物料:
五`财务: 六`安全消防: 七`营运: 第二节表格 一`在职培训综合评估表 二`员工在职培训表 三`在职培训评估表 四`员工在职培训安排表 第二章培训内容 第1节职业素质要求 第一:仪容,仪表 优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份. 1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐. 2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹. 3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油. 4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.>
质量管理常识实用培训资料全
质量管理常识讲义 1.质量管理概述 1.1质量管理的由来与发展 按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理发展历史大致划分为以下四个阶段 1.1.1传统质量管理阶段 这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。 1.1.2质量检验管理阶段 资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。 1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理”。
1940年以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作。有人称它为“检验员的质量管理”。 1.1.3统计质理管理阶段 由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。 但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。 1.1.4现代质量管理阶段 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他的著作《全面质量管理》出版。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。 1987年，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制
实用软件工程复习题
安徽机电职业技术学院2008－2009学年第二学期 《实用软件工程》复习题 一、选择题 1.下列选项中,不属于软件危机主要表现的是( ) A.软件错误很难消除 B.程序开发进度无法预测 C.程序设计技术落后 D.缺乏软件优劣的标准 2.下面不属于软件工程的三个要素的是( ) A.工具 B.过程 C.方法 D.环境 3.下列描述中正确的是( ) A.程序就是软件 B.软件开发不受计算机系统的限制 C.软件既是逻辑实体,又是物理实体. D.软件是程序、数据与相关文档的集合。 4．下列描述中正确的是（）. A.软件工程只是解决软件项目的管理问题 B.软件工程主要解决软件产品的生产率问题。 C.软件工程的主要思想是强调在软件开发过程中需要应用工程化的原则。 D.软件工程只是解决软件开发中的技术问题。 5.下列选项中不属于软件生命周期开发阶段任务的是（） A.软件测试 B.概要设计 C.软件维护 D.详细设计 6.在软件生命周期中，能准备地确定软件系统必须做什么和必须具备哪些功能的阶段是（）. A.概要设计 B.详细设计 C.可行性分析 D.需要分析 7.在结构化方法中，软件功能分解属于下列软件开发中的阶段是( ) A.详细设计B需求分析C总体设计 D.编程调试 8．软件需求分析阶段的工作，可以分为四个方面：需求获取，需求分析，编写需求规格说明书，以及（）。 A.阶段性报告 B. 需求评审C总结D都不正确 9.从工程管理角度，软件设计一般分为两步完成，它们是( ) A.概要设计和详细设计B数据设计与接口设计 C.软件结构设计与数据设计 D.过程设计与数据设计 10．数据流图用于抽象描述一个软件的逻辑模型，数据流图由一些特定的图符构成。下列图符名标识的图符不属于数据流合法图符的是（） A.控制流B加工 C.数据存储 D.源和潭 11.在数据流图(DFD)中，带有名字的箭头表示（） A．模块之间的调用关系 B.程序的组成成分 C.控制程序的执行顺序 D.数据的流向 12．下列工具中为需求分析常用工具的是（） A.PAD B.PFD C.N-S D.DFD 13.下面不属于软件设计原则的是( ) A.抽象 B.模块化 C.自底向上D信息隐藏 14. 软件测试的目的是（） A．发现错误B改正错误C.改善软件的性能D.挖掘软件的潜能 15. 两个或两个以上模块之间的关联的紧密程度称为（）
实用软件工程试卷答案
实用软件工程试卷答案
1．软件工程的主要目标是_______风险分析_____。 2．包含风险分析的软件工程模型是______螺旋模型______。 3．数据字典是数据流图中所有元素的定义的集合，一般由以下4类条目组成 _________数据流，数据项，文件，基本加工___。 4．画DFD图的主要目的是______作为需求分析阶段用户与开发者之间交流信息的工具，作为分析和设计的工具______。 5．模块的独立性准则的衡量指标是____耦合度，内聚性________。 6．属于面向对象开发方法的有______Booch，Coad，OMT______。 7．常用的静态测试方法包括____桌前检查与代码会审，数据流分析图，调用图________。 8．各种软件维护的类型中最重要的是___完善性维护_________。9．CMM表示_______软件能力成熟度模型_____。 10．以下对软件工程管理的任务和目标最准确的描述是____P303____。 以下10题是多选。 1．软件工程的目标有___易于维护，低的开发成本，高性能_____。 2．画分层DFD图的基本原则有_数据守恒原则，子、父图平衡的原则，数据流封闭的原则 3．在进行面向对象分析时，所采用的模型有_对象模型，动态模型，静态模型 4．下列选项中哪些属于UML中的模型元素___ 下列不是模型元素的是（D）。
A) 关联B) 聚合C) 依赖D) 笔记 5．源程序中的注释主要有__序言性注释，解释性注释_______。 6．UML中包括的事件有_______ UML中包括的事件有（ABCD）。 A) 条件为真B) 收 到另一对象的信号 C) 收到操作调用D) 时间表达式 7．下列各种图可用于动态建模的有____________。 下列各种图可用于动态建模的有（ACD）。 A) 状态图B) 类图C) 序列图D) 活动图 8．软件测试的基本原则是____________。 9．关于白盒法覆盖程度的论述中正确的是_____P224______。 10．进行系统修改时可能会产生维护的副作用，它们可能有______ 4. 进行系统修改时可能会产生维护的副作用，它们可能有（A B C）。 A) 修改数据的副作用B) 修改错误后，又引入了新的错误 C) 修改代码的副作用D) 文档资料的副作用 1．瀑布模型的最大优点是将软件开发的各个阶段划分的十分清晰。（0 ）2．软件工程过程应该以软件设计为中心，关键是编写程序。（0 ）
面对面销售实用培训资料
培训资料 【为提升业绩，原稿不动，改进技术方案，棘手问题技术方案自备手记登记，作为员工考核 指标】 原则：不放跑任何一单生意（总技巧：一定要按照我们设定的程序来走。） 销售步骤程序：1、接待了解。2 、各款简介、质保说明。3 、全场看实力、价格摸底、对象摸底、。 4 、引导学习。 5 、品质介绍。 6 、好差台结果价值分析。6 、了解定台意，专业征服，定款定 量。7 、谈价折扣理由高报低让。8 、交接力棒。9、跟踪方法几点。10 、合同须知。11 、工作中吉手问题登记处理办法。12、应掌握的其他方面知识。13 、此文件作为考核规范。 营销步骤；1、了解对手（基本信息）2、分析对手（分析需求）3、满足对手（提供需求）4、征服对手（人品质、理念、价格）5、达到目的（邀成、单成） 一、展现实力：接待、了解、简介、谈球台重要性、引导了解品质。 1、接待：礼貌、热情、尊重、奉承，赞美。 2、了解详细：贵姓、哪来、开球房、家用、老板、参谋、合作者，同行者身份、谁拍板说服谁、场地、装 修、地理、档次、是否看过他厂、了解分析是否今天定台，球台档次。 3、简介传递质高、实力、信心：图册、款式适用场所、质保解释、。厂史 4、球台重要性：决定成败、举例说明。各位老板你们也知道，球台的好坏决定了球房生意的成败，一台好 的球台能留住客人。一个差的球台，球手打几杆，杆一扔，下次不来了。这生意也就没法做了。差的球台，使用不了几个月，就到处都不行了，尽是毛病，没法打，所以投资也就打了水漂，你看有很多球房没开几个月就冷冷清清没生意了，就是因为球台没选好 5、引导学习选购球台知识：买球台需了解球台常见毛病、好台的要素。什么样的球台才能留住客人。才有 利于挑选球台 二、品质征服、价格铺垫
软件工程复习题(《实用软件工程(第二版)陆慧恩 张成姝编著 清华大学出版社》)
1.什么叫文档？（P1） 文档是确定软件生产各个阶段必须完成的有关计算机程序功能、设计和使用的文字或图形资料。 2.什么叫软件？软件和程序的区别是什么？(P4) 软件是计算机程序及其有关数据和文档的完整集合。程序是能够完成预定功能的可执行的指令序列。而软件=程序+文档。 3.软件工程方法学的三个要素是什么？各个要素的作用是什么？（P4） 三个要素：方法、工具和过程。 方法：完成软件开发任务的技术方法。 工具：为方法的运用提供自动或半自动的软件支撑环境。 过程：规定了完成任务的工作阶段、工作内容、产品、验收的步骤和完成准则。 4.瀑布模型把软件生命周期分为那几个时期？有分为那几个阶段？（P9） 分为三个时期：计划时期、开发时期、运行时期 计划时期可分为：问题定义、可行性研究、需求分析 开发时期可分为：概要设计、详细设计、软件实现、软件测试 运行时期：运行维护 5.软件工程学的主要内容是什么？（P4） 是软件开发技术和软件工程管理。 6.软件开发模型有哪些？（P9） 总体来说包括传统的瀑布模型和后来兴起的快速原型模型 具体分为瀑布模型、快速原型模型、增量模型、喷泉模型、螺旋模型和统一模型 7.可行性研究包括哪几个方面？各包括那些内容？（P20） 包括技术方面、经济方面、社会因素方面 （1）技术可行性是指对设备条件、技术解决方案的实用性和技术资源的可用性的度量。（2）经济可行性是指希望以最小的成本开发出具有最佳的经济效益的软件产品。其内容如下： <1> 支出<2>收益<3>收益/投资比<4> 投资回收周期<5> 敏感度分析 （3）社会因素方面的可行性主要从法律、用户等方面分析可行性。 8.需求分析有什么必要？在这一阶段常绘制那些图形？（P22） 需求分析的基本任务是软件人员和用户一起完全弄清用户对系统的确切要求。需求分析的结果是否正确，关系到软件开发的成败，正确的需求分析是整个系统开发的基础。 常绘制的图包括：实体-关系图、数据流图、状态转换图、数据字典、层次图、Warnier 图、IPO图等。 9.进行系统需求分析时应确定所开发系统的哪些具体要求？（P22） 包括：确定系统的运行环境要求、系统的性能要求、系统功能、接口需求四个方面。 10.在需求分析阶段为了了解用户的需求，而进行调查研究，常采用的调查研究有哪些？各 包括哪些内容？（P27） （1）访谈、分发调查表、开会三种方式 （2）访谈包括正式访谈和非正式访谈。分发调查表即在调查表中列出需要的内容，让用户做书面回答。开会即可采用开会-谈论-确认的方法进行调查。 11.什么是数据字典？有什么作用？（P36） 数据字典是对数据流图中出现的所有数据元素、数据流、文件、处理的定义的集合。 其作用是在软件分析和设计过程中提供数据描述，数据流程图必不可少的辅助资料。
会务服务培训资料
大厦会议服务员培训教材（课题） 第一章：会务服务基本礼仪 一、服饰仪容礼仪 (一)服饰的类别和要求 1、统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑、过于严肃的感觉，工作服一定要合体不紧身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味，穿与工作性质相符的鞋（一般会议鞋都是软底黑布鞋），会议服务过程中不会发出“哒哒”的响声。 2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。 3、工作期间要正确佩带胸卡。 4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。 5、不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。 （二）发型的选择 1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。 2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。 3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。 （三）面容的化妆 1、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。 2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。 3、不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。 二、言谈举止礼仪 （一）、礼貌用语 1、接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。 “您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…” “请问您贵姓？”“请问您的联系方式……” “请问您还有什么会议要求…” “好的，再见……” “您好，请问您是来参加XX处室会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边。” “您好，这是您的茶，请慢用。” 2、会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等） “…好的，您稍等…” 3、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。 4、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。 5、如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李主要总，您好…”“吴总，您好…”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。 （二）文明举止 1、要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举止。不要当着业主的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口
实用软件工程
一．什么是软件危机?软件危机表现在哪些方面? 定义：软件危机泛指在计算机软件的开发和维护过程中所遇到的一系列严重问题。 表现：1软件的复杂度越来越高，传统的软件开发方式已经无法满足要求。 2对软件开发成本和进度的估计常常很不准确。3用户对软件的满意度差。4软件产品的质量往往靠不住。5软件常常是不可维护的。6软件通常没有适当的文档资料。7软件成本在计算机系统总成本中所占的比例持续上升。8软件开发生产率提高的速度，远远跟不上计算机应用迅速普及深入的趋势。 二．软件生产的发展迄今为止经历了哪几个阶段?各阶段有何特征 到目前为止，软件的生产经历了三个阶段。即程序设计时代、程序系统时代、软件工程时代 程序设计时代的特征：这个阶段的生产方式是个体手工劳动，使用的工具是手工语言、汇编语言。开发方法是追求编程技巧，追求程序运行效率。因而使的程序难读、难懂、难修改。硬件特征是价格贵、存储容量小、运行可靠性差。软件特征只有程序、程序设计概念，不重视程序设计方法。 程序系统时代的特征：这个阶段的生产方式是作坊的小集团合作生产，生产工具是高级语言、开发方法靠个人技术，由于大的程序需要合作，开始提出结构化方法。硬件特征是速度、容量、工作可靠性有明显性提高，软件价格降低，销售有爆炸性增长。软件特征是程序员数量猛增，大量其它行业人员进入这个行业，但因为缺乏专业训练，因而开发人员素质差。这时已意识到软件开发的重要性，但开发技术没有新的突破。大量软件开发的需要已提出，但由于开发人员的素质和落后的开发技术不适应大规模、结构复杂的软件开发，产生了尖锐的矛盾，导致软件危机的产生。 软件工程时代的特征：这个阶段的生产方式是采用工程的概念原理和技术，使用数据库、开发工具、开发环境、网络、分布式、面向对象技术来开发软件。硬件特征是向超高量、大容量、微型化及网络化方向发展。软件特征是开发技术有很大进步，但未能获得突破行进展，软件价格不断上升，没有完全摆脱软件危机。 三．简要叙述几种常用的软件工程过程模型的特点 1瀑布模型： 1、阶段间具有顺序和依赖性。 2、推迟实现的观点。 3、每个阶段必须完成规定的文档。 4、每个阶段结束前完成文档审查及早改正错误。 2快速原型模型： 快速原型模型的第一步是建造一个快速原型，实现客户或未来的用户与系统的交互，用户或客户对原型进行评价，进一步细化待开发软件的需求。通过逐步调整原型使其满足客户的要求，开发人员可以确定客户的真正需求是什么；第二步则在第一步的基础上开发客户满意的软件产品。 显然，快速原型方法可以克服瀑布模型的缺点，减少由于软件需求不明确带来的开发风险，具有显著的效果。 3增量模型： 增量模型在各个阶段并不交付一个可运行的完整产品，而是交付满足客户需求的一个子集的可运行产品。整个产品被分解成若干个构件，开发人员逐个构件地交付产品，这样做的好处是软件开发可以较好地适应变化，客户可以不断地看到所开发的软件，从而降低开发风险。 螺旋模型： （1）螺旋模型强调风险分析，但要求许多客户接受和相信这种分析，并做出相关反应是不容易的，因此，这种模型往往适应于内部的大规模软件开发。 （2）如果执行风险分析将大大影响项目的利润，那么进行风险分析毫无意义，因此，螺旋模型只适合于大规模软件项目。 （3）软件开发人员应该擅长寻找可能的风险，准确地分析风险，否则将会带来更大的风险 喷泉模型 喷泉模型与传统的结构化生存期比较，具有更多的增量和迭代性质，生存期的各个阶段可以相互重叠和多次反复，而且在项目的整个生存期中还可以嵌入子生存期。就像水喷上去又可以落下来，可以落在中间，
《实用软件工程》模拟试卷A及答案
《实用软件工程》模拟试卷A及答案 （一）名词解释(3％×5＝15％) 1．软件 软件是计算机系统中与硬件相互依存的另一部分，它是包括程序、数据及其相关文档的完整集合。程序是按事先设计的功能和性能要求编写的指令序列。 2．问题定义阶段 问题定义阶段是软件生命周期的第一个阶段，必须回答的关键问题是“要解决的问题是什么”。问题定义阶段的内容包括：明确问题的背景、开发系统的现状、开发的理由和条件、开发系统的问题要求、总体要求、问题的性质、类型范围、要实现的目标、功能规模、实现目标的方案、开发的条件、环境要求等等，然后写出问题定义报告（或称系统定义报告），以供可行性分析阶段使用。 3． OOD 面向对象设计简称OOD，面向对象设计就是用面向对象观点建立求解域模型的过程。把分析阶段得到的需求转变成符合成本和质量要求的、抽象的系统实现方案的过程。 4． UML UML是统一建模语言（Unified Modeling Language）的缩写，它统一了多种面向对象建模方法。它的目标之一在于为提供标准通用的设计语言来开发和构建计算机应用。 5．软件配置管理 软件生存期各阶段的交付项，包括各种文档和所有可执行代码组成整个软件配置，配置管理就是讨论这些交付项的管理问题。软件配置管理（SCM）是贯穿于整个软件工程中的保护性活动，软件工程项目中的变更和修改总是不可避免的，SCM活动被设计用于标记变更、控制变更、确保变更正确地实现、向其他有关的人报告变更等 （二）填空题（1％×30＝30％） 1．把大型软件按照规定的原则划分为一个个较小的、相对独立但又相关的模块的设计方法叫做设计。实现此设计的重要指导思想是、和。 答：模块化，分解，信息隐藏，模块独立性 2．在面向对象的分析时进行建模需要建立___________、___________和___________三种模型。 答：对象模型，动态模型，功能模型 3．软件成分的复用可以进一步划分为_________、_________、_________三个级别。 答：代码复用，设计结果复用，分析结果复用 4．特殊类的对象拥有其一般类的全部属性与方法，称做特殊类对一般类的_________。答：继承 5．从应用的角度看，当采用面向对象技术设计系统时，首先是描述需求；其次是根据需求建立系统的_________，以构造系统的结构；第三步是描述系统的行为。其中，在第一步与第二步中所建立的模型都是静态的，包括_________、_________、_________、_________和_________等五个图形，是标准建模语言UML的静态建模机制。第三步中所建立的模型或者可以执行，或者表示执行时的时序状态或交互关系，包括_________、_________、_________和_________等四个图形，是标准建模语言UML
实用酒吧服务员培训参考资料
培训资料 仪容仪表，服务用语 （一）、说话： ①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。 ②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲 与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。 ④事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状， 切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动 作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。 ⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。 ⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要 善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。 （二）微笑： 1.微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 （4）为什么要微笑（即礼貌）？ ①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； ②我可能只见他们一次； ③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）； ④他们会为我们做宣传（口碑）； ⑤提高水准，增加收入； ⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存； ⑦我们的目标是做到最好； ⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。 （三）文明服务： （1）语言文明：
A/五声十一字 ①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好， 请问可以为您做点什么？”等； ②欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等； ③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它纪念 日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候； ④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们 对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声； ⑤道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。 B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！ （2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。 ①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才 能取得客人的尊重和信任； ②热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情 心，能够发自内心的满腔热情为客人服务； ③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满 足； ④周到：是全方位为客人着想。 （3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。” （四）楼面服务用语： （1）迎宾——当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请问您有几位？ 这边请！您请坐！ 您好，请问您订的是包厢还是大厅？ 请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？ 请问是哪位先生/小姐订的？ 您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！ 好的，这张桌（包厢）是××先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。 建议客人存包时：晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包 处，请问需要存包和衣服吗？ 当客人坐下时：您好，请问现在可以点单了吗？这是我们的酒水单，