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万科销售案场管理标准(完整资料).doc

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万科地产销售案场物业服务手册

(一版）

万科物业管理有限公司

2010年12月30日

1销售案场物业岗位服务标准

1.1销售案场物业岗位架构

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1.2案场管理岗

1.2.1案场管理岗任职资格

1.2.2案场管理岗行为规范

1.2.3案场管理岗岗位职责

1.2.4案场特殊事件处理原则

1.3案场服务接待岗

1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待岗通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准

1.3.5样板间服务岗岗位标准

1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准

1.4.4案场保洁岗岗位标准

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1.4.5案场绿化岗岗位标准

1.4.6案场技术岗岗位标准

1.4.7案场基础作业岗管理要求

2服务创新案例

3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）

1销售案场物业服务标准

1.1销售案场物业岗位架构

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岗位架构说明：

1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗

2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）

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②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）

③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）

1.2销售案场管理岗

1.2.1销售案场管理岗任职资格

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组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力

1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范

通用行为规范

仪容仪表

动作规范

言语规范

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站姿坐姿走姿

1.2.3销售案场管理岗岗位职责

1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源

2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通

制度，及时处理相关问题

3)销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会

4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训

5)负责销售案场的服务策划和服务创新

6)处理案场发生的重大投诉和突发事件

1.2.4销售案场特殊事件处理原则

工作常见问题问答.

doc

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1.2.5案场管理岗管理要求 ...........................................................................

1.3案场服务岗

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1.3.1案场服务岗任职资格 ...........................................................................

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房服务岗岗定演讲能力，要熟悉：

户型基本信息介绍（面

积、朝向、价格区间、

交房标准、区别）

样板间接待

岗

素质要求

1.性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交

谈，主动服务意识强。具备优秀的沟通能力

2.从业经历：具备服务行业相关经验半年以上

1.3.2 案场服务岗通用行为规范

通用行为规范

仪容仪表：案场服务岗仪容仪

表.doc

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1.3.3销售大厅服务岗岗位标准

1.3.3.1销售大厅迎宾岗

1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责

1)为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送；

2)提醒销售代表客户到来；

3)烈日和雨天主动为客户撑伞；

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4) 统计客户来访量。（视各地销售要求而定） 1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程

阶段工作及服务流程

班前准备 1. 自检仪容仪表

2. 检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班中工作程序

服务流程

行为规范

1 2 3 4

候客保持标准站

姿

有客到，鞠躬问

好

热情指引销售大

厅位置

雨天、烈日撑伞接

送客户

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1.3.3.2销售大厅服务岗【最新整理，下载后即可编辑】

1.3.3.

2.1销售大厅服务岗岗位职责

1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务

2）保持销售区域台面整洁

3）及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等

4）收集客户的意见、建议及现场问题点

1.3.3.

2..2销售大厅服务岗工作及服务流程

班前准备 1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态

2.检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级

班中工作程序服务

流程

行为 1 2 3 4

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规范

迎接指引递阅资料上饮品（糕

点）

添倒茶水

工作要求、注意事项1、迎接引导：

1)当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。在客人

前方1米距离领位

2)当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候2次，如仍无反应，则应站在客人右侧

以右手指引请人往休息区走，在入座前征询客人对座位是否满意

3)当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模

型等，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人

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1.3.3.3吧台服务岗

1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责

1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务2）出品饮品和糕点

3）保持吧台区域台面整洁

4）饮具和餐具的清洗消毒

5）及时补充吧台物资（消耗品）

6）收集客户的意见、建议及现场问题点【最新整理，下载后即可编辑】

服务流程

1.3.4展示区服务岗岗位标准

1.3.4.1车场服务岗

1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责

1)维护停车区域的正常秩序；

2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；

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