集团公司客户管理制度模板

集团公司客户管理制度模板1 集团公司客户管理制度

第一章总则

第一条为了加强市场管理和缩减销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高和改进客户满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善集团公司的经营有效性，特制订本制度。

第二条客户管理主要是针对客户信息的收集和管理工作，并通过本制度保证各单位部门的客户信息管理工作顺利进行。

第三条客户管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，以科学、准确、动态的原则，对各公司客户的潜在分析、初期接触到签订合同、日常维护的全过程进行管理。

第二章客户信息管理制度

第四条客户信息主要包括：客户原始资料、各公司的信息资料、交易往来客户一览表、交易往来客户各类销售数据表。

（一）各公司应将客户原始资料，包括客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系等各种信息以客户信息表（包括客户营业执照、税务登记证、组织机构代码证）的方式进行详细记录。并分别存放于各个公司的客户管理部门（销售部门），并抄送总管理部；

（二）为了市场动态分析，各公司的信息资料，包括法定代

表人、经营管理层及业务员的各类信息存于总管理部；

（三）交易往来客户一览表：是对客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系的简单记录，主要是分配给各公司负责部门使用；

（四）交易往来客户各类销售数据表：是对市场销售分析,客户信誉分析的重要依据,分别存于各公司的客户管理部门（销售部门），并抄送集团总管理处。

第五条各公司要做好各类信息审查、查阅记录，发现问题及时纠正，保证信息真实准确。

第六条客户档案及相关资料应由专人管理。

第七条客户档案应分类管理。将不同的客户及销售人员的信息资料、不同公司及不同区域的客户资料，按客户的年销售量、信誉度、回款率等装订成活页册。

第八条各公司客户管理部门（销售部门）每季度末的次月6日前，应将客户资信报表及客户的销售管理季度分析表报到总管理部，总管理部8日前将季度汇总分析表报到总管理处。

化工企业客户管理部门（销售部门）应在每季度末的次月6日前将季度客户销售报表报送总管理部；总管理部将季度客户销售汇总表在每季度末的次月8日前送报到总管理处。医药企业客户管理部门（销售部门）应在次月的6日前将上月客户销售报表报告送总管理部；总管理部将月度客户销售汇总表在次月8日前送报到总管理处。

第九条各公司客户管理部门每季度末次月8日前，应将季度客户档案维护情况向总管理部作书面汇报。（内容包括季度报表的分析、客户信息的变化及相关的市场问题等。）

第十条各公司客户管理部门（销售部门）每季度末次月10日前，应将客户拜访记录及市场分析抄送到总管理部。

第十一条各公司总管理部应在每季度末次月15日前，将客户档案维护情况及客户拜访分析情况向集团总管理处作书面报告。

第三章客户分类管理制度

第十二条客户按照客户价值分类。客户群分为重要客户(A 类客户)、主要客户(B类客户)、普通客户(C类客户)三个类别。并按客户销售同比增长幅度大小进行排序，找出增幅较大的潜力客户，加以培育和开发。

（一）重要客户(A类客户)管理

1、公司应指派专门的销售人员(或客户代表)经常联络，定期走访，为他们提供快捷、周到的服务，享受最大的优惠；公司主要领导也应定期去拜访；

2、密切注意该类客户的所处行业趋势、客户人事变动等其它异常动向；

3、随时掌握客户的销售情况，确保产品销售增长率指标的完成；

4、应优先处理该类客户的抱怨和投诉。

（二）主要客户(B类客户)管理

1、公司指派专门的销售人员(或客户代表)经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时更多的是关注；销售主管也应定期去拜访；

2、密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向，以避免坏账的风险。

（三）普通客户(C类客户)管理

各公司应按照方便、及时的原则，为他们提供大众化的基础性服务；应定期上报C类客户综合分析报告；应将精力集中放在有潜力的客户上，使其早日升为B类客户。

第四章客户信誉管理制度

第十三条各公司客户管理部门（销售部门）要对客户的资信情况进行全面的调查，根据公司的销售性质，按照公司规定的指标建立客户的资信资料，每季度填报客户资信等级评估报表，并得出客户资信评估情况，调查评估工作完成后，将评估表报公司总经理审核，经总经理审核批准认定后，确定客户的资信额。

第十四条客户资信等级分为一、二、三级。

第十五条资信方案：

（一）公司在客户资信管理方面，应根据客户的年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉等给每个客户设定资信额度，当

客户的欠款超过资信额度时，发出警告，并对此客户进行调查，分析问题原因，并及时回款，避免风险的出现；

（二）公司客户管理部门（销售部门）可根据客户的信誉情况，以季度为周期复审客户的资信额度总额；

（三）客户资信额度限额指标应由总经理审定，客户管理部门（销售部门）下达，客户管理部门（销售部门）对客户进行资信管理；

（四）根据销售情况，各公司每半年对客户的资信额进行调查、评估，并重新确定资信等级。

第十六条执行程序：

客户管理部门（销售部门）每季度末月下旬提前对市场各客户作下季的资信额度分析，分级提出申请按照分级管理的原则，上报总经理批准。总经理须在收到申请后的3天内应对各客户的资信额度予以批复，资信额度一旦批准，下季度发货时销售人员应严格按额度执行。对任何客户都不应超过限额发货。销售人员超限额发货，由此造成的损失由销售人员及管理中心负责人承担。

第五章客户的拜访制度

第十七条客户拜访的目的：产品销售、市场维护、客情建设、信息收集、客户指导。

第十八条根据客户类别及信誉等级的不同对客户拜访的时间和频率不同：

（一）对A类、一级信誉客户原则上公司总经理应每6个月拜访一次；客户管理人员应每季度拜访一次；销售人员应每月拜访3次；

（二）对B类、二级信誉客户公司总经理应一年拜访一次；客户管理人员应每季度拜访一次；销售人员应每月拜访2次；

（三）对C类、三级信誉客户管理人员应每半年度拜访一次；销售人员应每月拜访1次。

第十九条拜访方式：电话预约，面对面拜访；电话拜访。

第二十条拜访客户时的注意事项：

（一）客户管理人员拜访客户前应做出拜访计划与上级沟通请示；

（二）拜访客户期间，应保持每周与公司上级沟通；