度运维服务能力管理计划
XXXX公司
2016年度运维服务能力管理计划
修订记录
目录
1 公司运维业务规划及分析 (4)
1.1 公司运维业务分析 (4)
1.2 本年度经营目标 (4)
2 运维保障体系建设 (6)
2.1 组织架构建设 (6)
2.2 人员能力建设 (6)
2.2.1 总体目标 (6)
2.2.2 人员分析及岗位优化 (7)
2.2.3 招聘与储备 (8)
2.2.4 人员培训 (9)
2.2.5 绩效考核 (10)
2.2.6 岗位技能考核 (10)
2.3 资源能力建设 (11)
2.3.1 总体目标 (11)
2.3.2 运维工具 (11)
2.3.3 服务台建设 (12)
2.3.4 备品备件 (13)
2.3.5 知识库 (13)
2.4 运维技术能力建设 (14)
2.4.1 总体目标 (14)
2.4.2 研发规划 (15)
2.5 过程能力建设 (15)
2.5.1 过程管理 (15)
3 年度服务质量目标 (18)
1 公司运维业务规划及分析
公司作为通过市场化手段推动信息化建设的战略创新之举，依托强大的技术和管理能力，全面参与“智慧港城”的规划与建设工作，以创新的“政企合资、市场运作”的智慧城市建设新模式，协助政府进行信息化产业规划和政策引导，积极参与信息化规划、信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大四个领域的各项工作。
公司愿景：成为国内领先的智慧城市综合开发商、信息化产业投资运营商和一流的信息服务产业公司。
公司战略：以“智慧港城”建设为契机，做深做细信息化规划，做实做精信息化投资建设，做大做强信息化服务产业，构建全国领先的中小城市智慧城市融合服务体系，继而推广智慧城市发展模式，获得最大的社会效益和经济效益。
1.1公司运维业务分析
公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供高效的运维服务。基础环境主要是针对机房、数据中心基础环境；软件运维服务主要包含基础软件运维服务、应用软件运维服务；硬件运维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维等。
1.2本年度经营目标
2015年我公司的运维业务收入为383万，根据公司愿景及管理层的决议，特制定2016年运维业务的经营目标为500万。
2 运维保障体系建设
公司的运维保障建设将从组织机构、ITSS核心四要素（人员、资源、技术、过程）等方面总体考虑进行建设。
2.1组织架构建设
为了扎实推进运维服务能力的提升，抓住公司运维业务快速发展的机遇期，更好地支撑运维业务的快速规模发展，巩固和提高专业化能力和技术支撑效率，深化组织创新，并根据运维业务的特点明确组织模式、考核激励机制、内部流程衔接、人员配置等。
2.2人员能力建设
2.2.1总体目标
为了满足运维业务发展需求，计划年度内加大人员总量投入，对关键岗位加强人才储备，提高岗位胜任力，提升人员质量，优化人才结构，以保障年度运维服务管理目标的实现。
保障人员培训，按照计划执行，并保证培训质量
加强考核，考核内容与运维工作结合，考核要覆盖到每个人员
2.2.2人员分析及岗位优化
公司有一支较专业的运维团队。目前运维服务人员总数达18人，人员结构组成中，以负责运维服务的部门经理为首的管理岗人员3人，技术实力较强的技术岗5人，服务台、驻场人员、协助质量管理、备品备件以及负责销售、运营类等操作岗人员10人。
根据公司2015年项目战略规划，到2015年底，将有8个项目在运维服务期内，需要驻场运维，其中重点项目3个，一般项目5个。为完成运维业务目标，2016年计划签订约4～6个运维服务合同。运维项目分布及运维人员需求如下表：
综上分析，2016年，技术支撑部运维团队要能支撑约8个项目的同时驻场运维服务，还要支撑其它项目的远程技术支持的需要。一线运维工程师需求数为15人左右。
目前技术支撑部人员构成如下：（统计截止到2015年12月）
根据2015年底人员现状及2016年运维业务预测分析上，在现有人力资源配备基础上，计划2016年人员编制增加到24人，重点投放在重要项目驻场人员，以及二线技术支持人员，以快速响应客户需求，提升客户满意度。
2.2.3招聘与储备
计划招聘运维服务人员共计8人。其中2人用于补充离职人员，其余6人作为新项目拓展人才储备。要求人员招聘计划完成率达到80%以上，具体达标率按
各部门提交的人员招聘计划计算，每季度考核一次。同时，加大内部和外部人才储备，尤其是对软、硬件技术支持人员和驻场人员的储备。
做好人员备份工作，尤其在关键岗位上，要明确备份机制。
2.2.4人员培训
为保证各部门业务有序进行，各运维项目得到有效和良性的实施交付，在运维服务中加强服务标准和服务规范，提升运维人员的技能级别与职业素质。结合去年业务情况、实际工作过程中出现的问题及员工绩效考核结果分析，以及人员储备、备岗等综合信息，制定2016年度人员培训计划。大致计划如下：
(1)2016年度公司计划对全体运维服务人员进行IT运维业务相关培训，培
训人次为100人次。
(2)主要的培训课程包括：《ITSS标准系列》、运维技术、项目管理、服务流
程、工具使用培训等。涉及运维服务的培训，具体课程安排详见《2016年度培训计划》。
(3)培训资金预算安排：2016年度公司计划安排培训资金20万元，其中专
项用于运维服务业务的培训资金15万元，主要用于运维人员的外训，提升服务技能。
(4)对培训效果进行针对性评估，不定期的进行培训总结分析。
2.2.5绩效考核
2016年公司将总结以前年度绩效考核工作经验的基础上，结合2016年的工作目标，继续执行指定的绩效考核制度，并在实践中对绩效考核方法进行优化和完善，建立更加科学的绩效考核评价体系，对员工的工作质量、工作规范要求、学习与成长等进行全方位的定量和定性的考核。主要工作计划如下：
(1)继续执行现有的岗位职责，并根据实际情况每年对岗位职责说明书进行
一次修改完善。
(2)基于公司原有年度绩效考核方法进行优化完善，对员工绩效实行每季度
进行一次考核。
2.2.6岗位技能考核
为不断提升员工的专业技术水平和综合实力，建立有序的职业晋升通道。同时，通过岗位技能考核，建立对人员知识、技能与岗位职责的验证机制，以不断提高和发挥人力资源管理效率。年度计划如下：
(1)根据岗位设置方案、岗位职责说明书、岗位技能要求等配套管理措施的
实际运行情况，建立员工年度技能评估考核机制，并在年底对全员进行
技能评估，然后进行技能定级。
(2)根据实际技能考核和定级的情况，结合公司运维业务的发展，适时调整
和完善岗位设置或者具体岗位的技能要求。
2.3资源能力建设
2.3.1总体目标
实现服务管理的信息化，规范服务管理流程，提高服务管理的工作效率和服务质量，降低服务成本，提高用户对服务的满意度。具体目标如下：
(1)推动IT运维管理工具的使用推广及持续优化改进，实现运维流程（事件、问题、变更等）的信息化规范管理，做到流程可控、可追溯，关键KPI数据可查。加强IT运维管理业务的规范性；
(2)完善公司服务台，并推动服务台职能及标准化操作的推广落地；
(3)完成备品备件管理的制度化、标准化工作；
(4)完善公司运维知识库，并推广在运维服务过程中运用知识库来提升运维服务能力。
2.3.2运维工具
根据公司在运维工具上不大投入的原则，目前公司部署了运维管理系统，是一个完全基于web的、基于ITIL的IT服务运维管理平台，实现了事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等ITIL核心流程，还包括服务台、服务水平管理、知识库、报表、沟通、值班、考核等功能。2016年度公司推动运维管理系统在各个运维项目上的使用，并与服务台进行结合。
公司使用运行监控系统作为监控工具，该工具专注于用户的各类业务的监测管理、服务水平管理与系统健康度管理，集设备、应用、中间件、数据库等为一体的整体集中Portal的监控，并通过智能业务模型解决了用户日益复杂的IT业务资源与运维人数和专业知识结构的矛盾。系统集拓扑管理、资源管理、网络工具、故障管理等为一体的强大管理功能，准确地反映用户IT系统和IT组织结构的状况，并有效提高业务管理水平、系统可用率、IT部门的服务水平与用户满意度。
2.3.3服务台建设
公司按照优质周到服务客户的原则，并实现运维服务工作的统一接口，在服务台方面使用统一电话；在信息沟通方式方面通过建立不同的QQ、微信群，增加信息沟通的渠道，便于交流沟通。
为规范公司的运维服务，需要将服务台和运维管理系统进行整合。服务台作为统一的接口，负责全公司服务请求的处理和转发；技术上主要是对服务台工作人员进行培训，熟悉服务台职责；管理上主要是制定服务台运维管理制度，明确服务台人员的工作内容与操作规程。服务台是用户申报事故以及获得事故处理结论的统一入口，主要工作包括以下几个方面，一是及时响应服务请求，转派给运维工程师；二是发布相关的运维信息，如网络、业务系统、设备故障等；三是协助提高运维团队事故处理质量，增加用户满意度，形成有效的事故处理和跟踪的手段。
2.3.4备品备件
根据目前本公司运维服务业务的范围和运维服务需方的特点，备品备件及其相关配件由公司维护实体备件库。根据备件库供应商的评价结果，对于不合格的供应商要发展新的供应商作为储备。
今年备件方面的主要任务如下：
1）要依据现状严格执行备件制度和存货管理。
2）重点落实备件的状态。
3）做好供应商管理与评估。
2.3.5知识库
目前现状，知识库在已建立的运维管理系统中，实现知识库与事件、问题、变更、发布等过程管理进行融合贯通。
通过运维管理系统，对知识条目进行梳理分类，根据知识条目的具体内容和信息安全要求，设置信息安全权限，设定灵活的搜索、查询功能，并且对条目的使用进行实用性评估。同时完善知识库管理制度，组织部门员工对沉淀的知识库开展主动学习，并对相关人员进行知识库管理培训。
要求运维人员将运维项目中遇到的典型故障好重大故障进行经验总结，形成解决方案，最后形成公司知识，导入到知识库中。对条目的审核通过、实用性进
行多维度评估。
2.4运维技术能力建设
2.4.1总体目标
为了适应公司IT运维服务业务的发展，公司2016年度将壮大运维服务研发团队，加强新技术、操作手册和典型方案的开发，为公司运维目标的实现提供强有力的技术支撑。
提高运维管理水平，实现良性循环。参照ITSS运维服务体系，以体系和机制创新提高管理水平，通过合理的人才激励制度，实现人才、技术和经济运行的良性循环。
实现公司运维服务较快发展，新技术质量效益得到全面提升，公司创新能力显着增强，应用水平明显提高，主要目标如下：
(1)新技术开发、操作手册和典型方案开发目标
年内完成4项运维手册开发：
（2）研发投入目标
全年在运维技术研发投入约5万元。
2.4.2研发规划
在运维技术研发方面，明确年度研发目标和规化，并检查其执行结果。
在发现问题和解决问题技术方面，由专家团队对之前的运维故障和现象进行总结，
一是分析完善发现问题解决问题的操作手册和方法制度；借助工具有效的发现运维中的问题。
二是形成重大典型故障的处理预案。
同时对已有的操作手册和典型故障解决方案进行改进。与知识管理结合，不断丰富知识管理内容。
2.5过程能力建设
2016年我们主要按照已经编制的流程，加强执行和落实，同时根据 GB/T 28827.1《信息技术服务运行维护通用要求》和《运维服务能力成熟度模型》里成熟度三级的细化要求对公司原有的运维管理过程进行调整和优化改进，提升用户满意度和服务质量。
2.5.1过程管理
1）服务管理模式优化
针对目前运维服务业务现状及2016年业务预测，确立以项目为运维服务实施单元，项目经理（项目组组长）牵头，项目成员配合。优化单个运维服务项目
从项目启动、服务交付、项目验收整个项目周期的各项工作的运作模式。
2）过程管理体系完善
依据ITSS相关的要求，结合公司过程管理体系及2016年运维发展目标，保障运维服务业务的发展，着重于服务交付管理，2016年计划对运维服务过程管理进行优化和改进。
运维服务项目在进入交付过程前期，结合服务的级别和特点，制定服务指标及服务内容，实施运维服务计划与质量监督计划。
3）具体运维过程的建立和完善工作
在建立ITSS体系时，按照标准建立了以下流程
服务级别管理。完善服务目录定义完整性；保证SLA达成。
服务报告管理。加强服务报告过程完整性管理，保证服务报告及时性、准确性，形成周报和月报，每周或月向用户提交一次运维服务报告；
事件管理。保证事件管理过程完整性、有效性，加强事件解决评估机制有效性；事件解决率达到90%。
问题管理。保证问题管理过程完整性、有效性，提高问题解决评估机制有效性；问题根据重要程度，导入知识库，加强知识管理。
变更管理：保证变更的正确实施，降低变更对业务的影响。
发布管理：保证发布的正确实施
信息安全管理：保证公司信息资产得到保障，防止信息资产泄露和损害。
配置管理：完善配置管理，记录运维服务相关资产。
服务报告及时准确提交；根据要求和内容进行提交，并做好提交记录。
为了不断提高客户满意度及优化公司各类服务，提高服务人员对服务过程规范贯彻执行，今年服务过程管理主要从以下三方面开展。
2.5.2服务过程规范与考核
3 年度服务质量
3.1.1服务质量检查工作
要求各级责任部门应鼓励并督促管理人员、服务人员积极学习公司ITSS体系规范，确保各岗位人员能够熟知对应的服务过程要求，了解公司体系规范。
运维相关部和综合部应相互配合，综合部应按照质量管理计划，内审和管理评审计划安排对应的组织进行检查、考核；运维相关部应按照质量计划组织相关人员按时参与并配合实施质量考核。员工运维的表现、考核成绩作为绩效考核依据之一，对于考核不合格的人员将组织再次学习和考核，还不合格者将考虑转岗，连续两次不合格的将降低岗位一级。
3.1.2服务项目质量检查
各级责任部门应营造鼓励员工参与识别和报告质量问题氛围，确保服务项目的问题得到关注与解决，保证服务交付过程满足质量要求。
综合部安排质量专员对运维业务部的各个中心实施服务过程监控，质量专员按照质量保证计划实施服务过程质量监督并及时汇报质量问题和质量情况。人员的服务质量问题，作为工作质量纳入个人绩效考核范围内。
当发生重大的质量问题时，质量专员应及时汇报给质量经理，必要时上报给分管副总。
具体安排见本计划中第３章的“3.2运维服务质量管理计划”。
质量考核相关指标参见《运维服务KPI指标体系》。