教育行业咨询部员工手册

咨询部门员工手册

咨询部( 咨询师) 职位描述

1) 销售

建立良好的客户关系；

完整介绍学大教育学习模式；

根据具体情况，帮助客户设计个性化课程计划；

咨询部

协助学生课程注册，进行入学级别测试。

咨询师职

协助订立合同，并确定课程开始时间；

位描述

收集学生信息表，统计每月合同签订状况。

2) 售后服务

定期与学生见面，以保证学生对其学习进度很满意。

3) 跟进学生

通过与管理中心和学管老师的适时沟通，随时了解学生学习进度。

3) 客户联络

通过电话、E-mail 及定期谈话等方式联络老客户；

适时跟进尚未签约的客户，争取签约率。

咨询部流程

接听来电→预约上门

↓

现场咨询过去现在将来

A1 A2 A3

A 学科情况

B1 B2 B3

B 学习及生

活情况

↓

签约

↓

建档→交档

↓

后期配合

学大教育学习中心教育咨询师培训计划

学大教育学习中心咨询部培训材料

第一篇概述

一、公司

1. 学大教育是由谁成立的？

答：“学大教育”是社会力量办学。

“学大教育”汇集了来自中国各著名高中、初中、小学、等的中高级职称的教师。他们

在教育、培训、咨询和管理领域具有丰富的经验。

“学大教育”独创的“学大教育133 学习模式”，提供给学习者高效、完整、简单的学

习路径。她采用了有指导的教学体系、有明确目标的一对一面授课堂，激发学习知识的潜能，弥补各自的短处，通过针对性的、有效的练习，逐步在学习者头脑中形成科学知识的框架，

以获取学习方法的能力。“学大教育133 学习模式”已被事实证明是最有效地将科学的理念

通过专业的方法得以实现的学习模式，是中国教育史上新的里程碑。

2. 学大教育学习中心的性质？

答：2001 年9 月成立，总部设在北京。在全国等各大城市设有29 家分公司,130 个校区, 拥有教职员工5100 多人。

3. 学大教育学习中心开设的目的？

答：是专门致力于学生学习能力开发和培养、自主学习社区建设、家庭教育咨询、课外辅导服务的全国连锁个性化教育机构，目标在于使学生乐学，善学，好学。

4. 学大教育的LOGO代表什么含义？

答：我们的标识意思是一个变形的N，代表我们学大教育，冲破了传统的禁锢，打破了了

常规的思想和方法，带来全新的英语学习理念。

5. 学大教育的优势？

答：学大教育模式有如下几点明显的优势：

1) 强大的品牌支持----- 学大教育依托良好的资源优势和丰富的管理经验，在业界树

立了卓越的信誉。目前已开设近百家的学习中心，在学大教育统一品牌支持下，均

迅速打开市场，保持着一流的经营业绩。

2) 确保成功的教学模式-----133 教育模式，专家级的资深教师，领先的教学方法，

全方位的学习辅导，个性化的课程设计。所有这些构成了学大教育完整的产品体系，

3) 高效的管理制度------ 学大教育对加盟学习中心提供系统的管理指导，包括精密的

战略规划，技术系统支持，新产品研发，推广与宣传的持续支持等。

4) 良性的企业生态系统---- 学大教育的所有学习中心互相借鉴，取长补短，组成一个

良性循环的企业生态系统。在总部的统一管理下，共同建设品牌和占领市场，保持

长久的活力和竞争力。

6. 学习中心会不会在几个月后消失？

答：我们是以中小学课外辅导为主的学习中心。目前在全国已开办百余所学习中心，并且每个学习中心的学生人数都在不断增长。将来，我们会在全国其他城市开办更多。我们当地的合作者都是由自己的办学主体，有正规的教育部门颁发的证件。这一点是没有必要担心的。

7. 你们与其他的语言学习中心/ 培训机构有区别吗？

答：准确的说，没有什么本质区别。但我们的模式比其他机构更适合本地区的学生。我们是

采用最科学的、最行之有效的133 学习模式，它同样更适合本地的学生。

二、缴费

8. 现有学习中心的缴费方式有多少种？

答：目前学习中心提供学生多种交纳费用的方式：

一次性缴纳多级可优惠一定幅度；也可用现金/ 银行汇票/ 现金储蓄卡/ 支票交纳费用。

9. 对于单独一个学习周期，学生是否可以分期付款？

答：不可以。

10. 针对多个学习周期，学费一次交清有困难，可以分期支付吗？

答：不可以。

11. 如果我不适应所报课程，可以退费吗？

答：我们有任何人都能适应的教学模式。在学生入学之前咨询老师会提醒您：慎重选择并客观评估自己的精力、时间、经济能力。我们的入学注册有相应的条款，其原则如下：- 在协议执行期间，乙方如果对甲方服务不满或有其他原因等情况下，可在协议签署后

的30 个自然日内申请解除协议，甲方将扣除乙方一次性费用300 元，咨询测试分析费300 元，部门教材费按照实际服务时间比例的服务费和教师授课费外，将剩余部分全部退还乙方，

不收取乙方违约金。

- 在本协议签署30 日后单方解除协议视为违约，由提出解除协议一方支付合同总额的

30%作为赔偿对方的违约金。

12.几个朋友一起来报名，是否可以优惠？

答：当然可以，可以考虑按照学习时间上适当延长来增加优惠幅度。

13.学习中心收费的价格如何？

答：我们的教学是个性化课程，学期期限不同，价格有各异。课程收费详见附价格表14.学费为什么这么贵？

答：我们辅导的对象是中、小学生，我们独特的教学方式、多种方法相结合的个性化的、全

程跟进课程可以真正提升学生的综合素质、保证学习效果，我们的模式完全与先进的教授方式接轨，价格和品质是完全成正比的，所以价格贵也在情理之中。具我们了解，目前同样特色的学习中心中，学大教育的学费是偏低的。更何况我们注重的是学习效果。

三、学员：

15.学大教育的培训对象？

答：个性化一对一教学面临的最大挑战是寻求一种方法，学大教育教育对象是有关中小学教育的问题，满足中小学生课外辅导的需要。

16.传统的教学方式和学大教育教学方式的区别？

答：学大教育和传统的教学模式有本质的区别：

传统教学模式：大班上课，不注重个体学生

一：（学大教育）一对一面授，针对学生特征，关注学生进步。

传统教学模式：无陪读和答疑时间。

二：（学大教育）专门设置授课·陪读·答疑时间,重视教育效果。

传统教学模式：对知识·习惯·方法的讲解不彻底，容易造成学生厌学。

三：（学大教育）最有价值的学费：学费与学生自己设定的学习目标有关，不受学习时间的

影响。传统教学模式：极少的师生交流：教师是课堂的中心，单方面地传授知识，学生只是

被动地接受。

四：（学大教育）以学生为本的教学模式：学生是课堂的中心，教师的作用是协助他们达到

自己的学习目标。

传统教学模式：不合理的评估方式：虽然学生的整个学习过程都有监督，但是无法针对

单个学生的具体问题作分析。

（学大教育）科学准确的学习跟踪：可以对学生的学习情况、用功程度及成绩进行全方位跟踪；咨询师也会定期记录学生的学习进度，以便及时发现并解决问题，满足学生需求。

17.学大教育成功的“十大优势”

答：学大教育有同行业不可比拟的优势：

1)自由的学习时间：学生可根据自己的需要、情绪状况和时间建立可随时变更的时间表。

2)无缺课现象：学生可按自己的需要和愿望随时参加和重复课程，永远不会有缺课现象发生。

3)优秀的师资力量，领先的教学方法

4)以学生为中心的助学模式：学生依据自身的需求设定学习目标，决定上课的频率和进度。

而外教的作用是“助学”--协助学生达到自己的目标，而非传统的“教学”。

5)方便快捷的在线求助系统：学生在学习的过程中遇到任何有关课程的问题，均可随时通

过在线求助系统获得指导老师的帮助，无须预约和面谈。

6)科学准确的学习成绩跟踪：指导老师利用电脑对学生的学习情况、用功程度及成绩进行

全方位跟踪，而后进行有针对性的、面对面的辅导，保证每个学生的学习效果。

7)高雅的学习环境，现代化的教学设备：现代、舒适的学习环境，优质的服务加现代化的

教学设备，为您的学习提供了可靠的保证。

8)因材施教：根据不同层的不同人群次制定个性化学习方案。

9)学习管理师：思想工作沟通，辅导方案制定，全程监督指导。

10)心理专家：激发学院斗志，心理咨询，调节心态。

18.现在你们有多少学员？

答：学大教育连锁模式虽然创建6年时间，但是至今累计已达到100000人。

19.学习中心可以招收多少学员？

答：根据教学设备和容量尽可能招收学员。由于我们的学习内容是分阶段的，所以学生过来学习是分阶段和时间的，只要合理安排授课时间，是不会产生冲突的。

20.是否可以只听授课这一环节？

答：可以。需要和客人您预约一下，这样可以让老师先了解学生情况之后再确定试听内容。

21我希望在家中学习会更方便，这样可以吗？

答：行。因为学大教育模式特点之一是全方位/全程跟踪，个性化课程设置，并能提供独特

的教育服务环境。我们会根据客人的要求安排老师。

22.如果我不能天天来，岂不是吃亏？

答：工作第一，充电第二，学大教育保证您有足够的时间学习，无缺课现象/有记录，每周的课时数，周期学习的课程时间。如果注册学生到时间段而没有完成相应的课程，学习中心考虑适当延期。

23.如果我的孩子在学习的过程中中途不能来上学，我朋友的孩子可以代替我学习吗？

我们要保证学习中心的学员的学习规范和有效率。校方会建议您学员如果有一段时间不能来

上课，那么之前做休学手续，这样就不会在时间上有耽搁了。

四、课程：

24.学大教育一对一个性化的服务体系？

答：个性化辅导是以学生为中心，根据学生的特点，采用“一线教师1对1定向辅导、名校学子上门榜样家教与一线教师管理型陪读”相结合的个性化课外辅导方式，是重点校一线教师和名校大学生两种师资相互补充的一种课外辅导体系，由心理老师激发斗志，学习管理师全程跟踪管理，监督指导确保辅导效果。

培养目标：使学生乐学，善学，好学。

教育理念：每一个学生都是独特的，他的成功需要有个性化的教育和培养方式！

教学目标：以中、高考升入重点中学、大学为目标；以培养和训练学生优秀思考、解题能力和方法为目标；以协同家庭，共同教育，通过非智力因素开发智力和学习能力为

目标。

教学模式：在教学过程中实施有针对性的教学，实施“一线教师1对1定向辅导+名校学子榜样家教+一线教师全程陪读”的辅导模式。

教育团队：教育咨询师+心理专家+名校学子上门助教+学习管理师+一线教师+重点校特高级教师、把关专家。

五、教师：

一线教师：

特聘本市各地区重点中小学专兼职教师、特高级教师，均为多年担任各年级、初高

中毕业班教学工作，部分教师长期研究中高考命题和阅卷任务。他们教学经验丰富、深谙中高考门道，能够在最短的时间内引领学生掌握中高考知识重点，快速提升学生整体学习水平，使同学在中高考中获得最好的成绩。

星级大学生：

拥有近十万来自清华大学、北京大学、北京师范大学、人民大学、复旦大学、同济大

学、华东师范大学、上海交通大学、中山大学、华南理工大学、华南师范大学、暨南大学、

天津大学、南开大学、天津师范大学、西安交通大学等北京市、上海市、广州市、天津市、

西安市以及全国各地数百所重点大学、有着丰富家教经验的在校大学生、研究生，国内师资力量极具雄厚。

六、服务：

一：新到学员不愿意填写咨询单/ 预约单怎么办？

答：首先说明本校的规范化操作方式：咨询单/ 预约单是学生档案的基础材料，同时可由教

育咨询师指导学生填写。

二：学习中心的课程能否试听？

答：可以试听，但是为了保证试听教学﹑试听效果学生在入学之前要进行的级别测试（包含试听），是我们对学生水平的初步了解。以至于同一层次的学员试听的效果相同

第一篇工作职责篇

教育咨询师工作职责描述

工作时间表

工作质量标准

工作计划

接受培训

收入

收入：

每月固定的基本工资

销售佣金

每月达到销售指标后的奖金

年度奖励

教育咨询师完成任务与合理安排

1．分清工作重点

2．分配工作时间

3．控制工作量的完成

CC的工作任务

销售!

售后服务!

跟进学生!

教育咨询师个人工作安排

个人工作日程表( 每周)

利用计算机制定个人工作计划

关注自己的学生

共同的销售目标教育咨询师工作时间分配

与客户电话沟通

跟进学生

参加销售会议

完成销售工作

教育咨询师如何具体安排工作

每日更新每日销售记录情况表( 必须做)

每星期

签合同情况和下周预测

做适当调整

每月---- 1 日销售会议

总结上月销售业绩

本月销售目标

个人销售目标及重新安排个人工作计划

第二篇销售篇如何销售

创造条件，帮助客户做出决定:

客户相信产品、公司、教育咨询师

教育咨询师了解客户的目标、需求、担扰

顾客认识到产品物有所值

帮助客户克服做出错误决定的担心

销售基本要求

完整介绍学大教育个性化一对一学习模式

CC销售基本要求

建立良好客户关系

替客户描绘远景未来，描绘“梦想”

如何建立客户关系：

前台接待

形象

客户是你的上帝

目标客户群

年龄层：

10 –18 ( 学生)

25 –50 ( 公司中、高级管理人员或员工；技术人员；出国留学人员有子女先阶段正就读于小﹑初﹑高等)

目标

建立客户关系

签订合同

确定我们已留下客户的姓名/ 电话

第二次预约签合同客户离开时应该有以下几个概念：

学大教育是我学习知识最合适的学习中心

学大教育学习中心保证学习效果

我们的教育咨询师很专业

我想我找到了一个最合适的地方

我一定会在这里学习知识

与其它学习中心相比，在这里学习知识更加值得

I. 建立客户关系:

重要!!

您是通过何种渠道了解到学大教育学习中心的?

目标

打破陌生局面

建立关系

依据

比如：不好意思，让您久等了；您喝点水吧, .

方式：主动的

态度：自然、自信、友善

工具：形象名片

II. 询问并确认

目标

有兴趣地倾听客户问题，表示同感

确认最有效的学习方式

初步评估客户综合水平

将解决方案与客户需求联系起来

你是职业医生

依据

个人学习经历

目前状况

客户需求

确认

方式

提问--- 回答---- 同感

将其适合的学习阶段写明在个性化课程计划表上。

态度

专业、平和、感兴趣

象镜子一样映射出客户问题

工具

个性化课程计划表

询问客户的关键问题

您以前有个课外辅导的经历吗？在什么地方学习的？

什么时间开始学习的？学习了多长时间？

您认为自身学习效果如何？

您学习方式是怎样的？每星期学习多长时间?

解决方案和优势

目标

根据已经掌握的客户信息，提供解决方案。

“描绘远景未来”

“物有所值”

依据：自由选择的学习时间;自由的学习空间;无缺课现象;无限制的学习时间;保证学习效果。

方式:不同的客户有不同的解决方案。

态度:真诚、热情、专业

工具:十大优势

III．观学习中心感受氛围

目标

观察学习的过程

依据

工作环境

一对一教师

陪读教室

方式

当我们带客户在学习中心参观时，可以向客户介绍我们在校的学生或老师，或将

老师/学生介绍给我们的客户。

态度

轻松自然地和学习中心老师、工作人员打招呼。

工具

整个学习中心、工作人员、学生

IV．介绍学习模式

目标

使客户感觉：这种学习模式对我很有帮助

依据

简短解释这种学习模式如何有效。始终联系客户的需求并清楚地提供解决方案和

方式

如果客户要求，可以做简单演示!

态度

真诚的、专业的、热情的

工具

PPT图表说明、学大教育学习模式的介绍资料

销售过程中普遍问及的问题

对于中国学生，你们学习中心的学费为什么这么贵?

为什么我现在要一次性付整个课程的学费?

如果我以后不喜欢上这个课程，怎么办?

如果我以后放弃这个课程，怎么办?

我回家得要和家人商量一下。

你们学习中心怎样保证学习效果?

学大教育的学习模式与其它学习中心的学习模式有什么区别?

如果我不能按时完成我的课程，学大教育学习中心将如何处理?

与传统学习方式相比，究竟有什么区别？

由于某种原因，如果我中途放弃学习，会怎么样呢?

学习中心是真的保证学习效果吗? 学习中心如何判断我已经达到了培训

在学习过程中，我能否随时根据自己的意愿选择老教及指导老师？

在校学习期间遇到问题我应该找谁解决？如何解决

IV. 课程设计

目标

个性化课程设计

学大教育提供我所需要的

方式

提供两种选择

“描绘远景未来”

工具

个性化课程计划表

V. 学费+ 反馈+ 签合同

目标

您所付的学费是很值得的

依据

您所付的学费包括：注册费、课程费、教材费、无限制的学习时间、其它优势。说出整个课程的学费；节省多少费用；学习效果；付款方式；促销

活动；合同

方式

从正面直接讲述

态度

平静的、专业的、充满自信的

工具

个性化课程计划表、学费表、计算器、合同

VI. 保证+ 签合同

目标

我们坚信学大教育的学习模式可以帮助学生，因此，如果您不满意学习中心的学习，在一个月内，我们会按学习中心有关退学费的规定给予退费。

依据

- 在协议执行期间，乙方如果对甲方服务不满或有其他原因等情况下，可在协议签署后的30 个自然日内申请解除协议，甲方将扣除乙方一次性费用300 元，咨询测试分析费300 元，部门教材费按照实际服务时间比例的服务费和教师授课费外，将剩余部分全部退还

乙方，不收取乙方违约金。

-在本协议签署30 日后单方解除协议视为违约，由提出解除协议一方支付合同总额

的30%作为赔偿对方的违约金。

方式

可以出示退费申请表

态度

专业和充满自信

工具

VII. 促销活动+ 签合同

目标

您现在做出决定选择学大教育语言学习中心正是时候，也是完全正确。VIII. 正式签合同

您做出了一个完全正确的选择.

拿出合同，开始填写合同内容!

欢迎您成为学大教育的一名学生!

立刻将学生介绍给其指导老师并协助预定第一课；

将学生资料转交学管老师!!

与顾客预约第二次见面

目标

第二次与顾客见面，并正式签合同。

依据

您想什么时候做综合水平测试?明天或后天？

您什么时候有空能来学习中心？

这个时候或稍微晚一点?

方式

给顾客一个明确的选择

态度

充满自信地与客户安排第二次见面

工具

个人工作日程安排、客户名片上写明预约日期和时间。

所有相关资料交给客户

目标

强调承诺提醒客户第二次见面的日期/ 时间

依据

交给客户的资料:

个性化课程计划表

学大教育学习模式的介绍

资料夹子

方式

向客户一一说明放入这些资料夹中的资料

态度

轻松、自然。

工具

资料夹和资料

与顾客第二次见面目标

签合同

签合同的方法

当月促销计划

信用支票

客户离开时，心中要有以下的概念：

我的教育咨询师和学管老师会帮助我

我真的很喜欢这里个性化的和专业化的学习环境

我很高兴，我做出了一个正确的决定

我会告诉我的朋友

欢迎

目标

如果客户再次来访时受到欢迎，客户一定会很高兴。称呼客户的名字

依据

可以再次提到与客户第一次见面时所谈及的问题；例如：周末怎么样，去爬山了吗?

方式

使客户感到很舒服

态度

灿烂的笑容

个性化课程计划表( 事先看过)

核实学习目标

目标

客户将毫无疑问，做完入学测试后，就会签合同。

准备签合同.

依据

关于我们昨天所谈的，您还有什么问题吗?

( 通常情况下，顾客会再问一些问题，事实上，顾客已经决定签合同了.)

方式

直截了当，不要绕圈子，不要浪费时间。

态度

专业化的。随时乐意帮助。

工具

一张白纸

选择课程

目标

帮助客户下决心，立刻签合同

依据

你想学习周期是多久

你想什么时候开始，现在还是下个星期?

方式

给客户一个选择。

学习这个阶段还是另一个阶段?

态度

专家

工具

个性化课程计划表、合同

签合同

签合同

依据

例如：“我们需要填一下这张表，你的学科情况, . 你的名字是,, .

你住在... ... 离, 比较近。你的生日是什么时候? 你办公室的电话是, ？”

方式

一边写一边读

态度

专业的

工具

合同，第一课的预约单，写明上第一课的时间。

售后服务

目标

客户做出正确的选择

依据

学习的时候，全身心地投入是最基本的。我们会定期与学生见面，以保证学生对其学习进度很满意。我们会在第一次课后见面。

方式

入学测试

态度

轻松地

工具

名片、信息资料夹

如果客户没有签合同

目标

与客户预约第三次见面，或者参加试听课程

依据

你想试听吗，你想试学吗?

这个月报名学习的前50 名学生都有优惠，如果你这个月不报名学习，将会错过这个机会，太遗憾了!

“很可惜..

教育咨询师是远程营销者

电话预约

周密计划并系统化的利用电话讲解达到销售目标电话类型

联络老客户

新客户

已注册的学生

已注册的学生介绍的新学生

工作程序：

准备整个月内需要打电话的资料

安排合适的时间打电话

每天打电话的时间是 1 小时

每天在同一个时间打电话

工作条理化，在个人工作计划表中，写入此工作内容

基本要求

联系客户时要有一个积极的态度

围绕事先想好的思路

在电话中不要试图销售

只有一个目标：与客户约好时间

打电话之前，有所准备，细致考虑谈话内容

微笑、很高兴、专业的和友好的

在任何时候，你总是要说一些话，使这个电话成为一个私人电话

不要犹豫，准确、清晰地传递信息，讲话过程中，必要的时候可以停顿

态度、服装、自信是成功的关键因素

记录电话结果，任何一点事情，可以在以后帮助你回忆起来当时打电话的情景

当你再次要打电话之前，请先看电话记录

注意事项

每天都要打电话

不要随意放弃一个

每一个电话都要事先准备好

在拿起电话之前，要做好充分准备

联络老客户

考虑打电话的思路，考虑用一些客户感到舒适的词语

对有一些问题要准备如何回答，客户说：

“我没有时间,,,, ？”

“我没有钱,,,, .. ？”

“太贵了,,,, .. ？”

演练：角色扮演

打电话还是销售？

永远不要通过电话进行销售

我们也不要试图通过电话来发现是否客户真正对学习知识感兴趣

我们的目的是通过电话预约，得到一个肯定的回答

我们要使我们的客户感觉倍受尊敬，因为我们还记得他们名字

让客户表示同意，或者说得越多越好

始终要记住，客户有可能很忙，或者看电视，工作.

不要用否定式词语，例如：对不起打扰了，我打电话的时间是不是不合适?

考虑一些正面的问题，态度积极的、自然的。

如何处理学生的投诉

总体原则：

1、在大多数非紧急突发情况下，学生的投诉事宜要提前与教育咨询师或学管老师

预约。教育咨询师或学管老师在学生到来之前，需要了解学生的全部学习资料，

包括学习阶段、费用、注册时间、课程进度、学习成绩等，做到心中有数；

2、教育咨询师或学管老师对待学生的投诉从心理上不要首先产生厌烦的情绪，觉

得学生没事找事，这样会导致教育咨询师或学管老师不能静下心来，认真聆听

学生的问题；教育咨询师或学管老师显得烦躁不安，更慎者甚至被学生所激怒，

与学生直接发生争执，无论学生有多么无理，或学习中心占据充分理由，教育

咨询师或学管老师与学生的争吵情况是绝对不允许发生的；

3、教育咨询师或学管老师对待学生的投诉从心理上也不要首先产生惧怕的情绪，

这样会导致学生产生误解，觉得自己的要求变得更加合理，教育咨询师或学管

老师很难说服学生接受原本学习中心合情合理的规章制度，而且在整个教育咨询师或学管老师与学生的交谈过程中，教育咨询师或学管老师始终处于被动的局面；

4、教育咨询师或学管老师处理学生投诉的正确态度是应始终保持清醒、冷静的头

脑，用你的信心和镇定自若的态度去感染学生，对待学生要亲切友善，认真倾

听学生的诉说，找出学生真正问题之所在，矛盾的焦点，以及学生真正希望学

习中心做到的地方或学生的要求到底是什么。教育咨询师或学管老师与学生的整个交谈过程中，如果学生询问学习中心的相关政策，教育咨询师或学管老师

一定要耐心细致的去解释。

5、弄清学生的具体问题或要求后，不要急于答复学生，一定要和学习中心相关主

管负责人员协商并做出统一决定后，再告诉学生，必要时用书面形式回复学生。

6、处理学生投诉时，要具体问题具体分析，不要将所有投诉学生聚集在一起谈问

题，即使有学生集体投诉，也要分别与每一位学生谈问题，这样对学生个体更

具有很强的针对性；

7、尽量使学生从始至终感受到教育咨询师或学管老师是站在学生的角度，替学生

考虑，帮助学生解决问题，这样会减少学生对教育咨询师或学管老师(学习中心的代言人)的对立情绪，使学生慢慢接受教育咨询师或学管老师的观点。

处理投诉的技巧和方法

在我们平常所接触到的学生(客户)中，大致可以分为五个类型：

一、理智型：这部分客户群大多数人文化层次较高，在任何消费过程中，始终

头脑清醒、冷静，不急不躁。在处理投诉时，讲清道理，说服为主。

二、易怒型：这部分客户群抱怨较多，且很容易发怒，大吵大嚷，在处理投诉

时，使自己首先充当客户发泄对象的角色，将客户反映的问题逐一记录下

来，在客户诉说与记录的过程中，使客户由愤怒转为平静；或者也可以让

客户先冷静5分钟后，再谈问题；

三、懦弱型：这部分客户的性格比较内向，不擅于言词，有什么想法也不擅于

员工手册和管理制度

员工管理规定 第一条作息时间 一、公司实行八小时工作制，标准工作日为一周五天半，周一至周五，周六半天、周日为公休日。 二、工作时间为上午8：30至12：00，下午13：30至18：00。 三、法定假日依国家规定，按公司具体办法执行。 第二条考勤制度 公司实行上下班考勤制度。员工必须准时上下班。员工在上午8：30之后到达本公司为迟到，下午18：00之前擅自离开本公司为早退。因公外出时，应经部门主管批准并登记后方可离开。 行政人事部每月1日至5日统计上月的考勤情况，行政专员须在每月5日前将部门考勤确认情况上报财务部，同时附上请假条。员工可在每月3日前查阅本人考勤情况。 配置有考勤系统的公司的所有员工，每天上下班时都必须亲自打卡并接受监督。考勤卡只能本人使用，任何人不得代为打卡。代打卡行为属于严重违反公司劳动纪律，代打卡者及委托代打卡者将被扣除当月奖金或工资200元，委托代打卡者计旷工一天，并根据情节轻重给予通报批评及至解聘的处分。

每月忘打卡3次（不含）以上的，每次扣20元（不分职务）；商务代表外出时须在公司内部进行登记。 员工早晨到岗忘记打卡，必须在行政专员处进行考勤登记，本人和行政专员签字确定。下班前需于18：00分之前到前台处进行考勤登记，本人和行政专员签字确认。 因公外出须在外出和归来时打卡，并由经理将外出原因注明在考勤单上，不做缺勤和扣薪处理。 第三条迟到早退的处罚 一、按月统计，不论迟到/早退时间多少，每一次均记迟到/早退一次，累计三次以上（不含三次）者，开始累记惩罚； 二、迟到/早退在5分钟以内的，累计惩罚每次扣50元； 三、迟到/早退在5分钟以上、30分钟以内的，累计惩罚每次扣100元。 四、迟到/早退超过30分钟但在4小时以内的，每次另按一天事假计算。此项单独累计三次加计旷工一天，单独累计5次加计旷工二天，单独累计5次以上加计旷工三天和计过一次。 五、迟到/早退超过4小时的，每次另按旷工一天计算；此项单独累计2次以上按辞退处理。 六、迟到/早退（不限时间）每月累计惩罚超过5次的，另扣除岗位绩效工资50%。

新员工工作引导手册

新员工引导手册

目录 第一章欢迎辞 (2) 第二章入职指引 (5) 第三章学习大纲 (6) 第四章学习内容、要点及考核办法 (8) 第五章附件 (8)

第一章欢迎辞 亲爱的伙伴： 欢迎您加入物业服务部。您进入的是一个充满活力及和谐的群体，您面临的也将是充满挑战与机遇的工作。 从这一刻起，我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过我们在公司的岁月，这种理解和信任也是我们愉快合作的桥梁和纽带。请您从现在开始，先甘当一名小学生、一名学徒、一名实习生……无论过去您是否具备工作经验，都要尽快地适应新的工作岗位环境和公司氛围，正确地处理好上下级及同事之间关系，更好更快地融入团队，要增强团队意识与合作精神，熟悉和掌握服务技能，尽快地进入角色，胜任自己的工作。 同时，我们希望您能丢掉速成的幻想，学习日本人的踏踏实实，德国人的一丝不苟的敬业精神。严于律已，宽于待人，学会做事、学会做人，做一个有高度责任心的真正的人。特别是新员工，不要下车伊始，哇啦哇啦，要努力学习和吸收先进的服务技能及卓越的管理经验，以及加速自我磨炼。同时，要深入具体地分析实际情况，发现环节的问题要积极主动地寻找解决的办法，踏踏实实、一点一滴地去付出，不要哗众取宠。 公司在飞速地发展，迫切地需要各类专业及综合型人才，在这里，只要您用心描绘、全身投入，您一定能绘出自己最美妙的蓝图。 期待您： 高效工作，快乐生活！ 与您一起奋斗的经理： 201 年日

第二章新员工入职引导 从今天起，您已正式成为物业服务部家庭的一员，为使您能快速地融入团队，工作尽快上手，在您进入家庭的第一天，您需要了解物业之家的这些环境： 1、您抵达公司的第一天，您将在入职引导人的带领下认识公司的同事，熟悉办公环境及介绍日常 工作要求等。从第2天起，在试用期内，您的工作引导人为：，分机：； 他/她将与您一起度过您的试用期，工作上有任何疑问或问题，您可直接大胆地找他/她或您的上司，请不要害羞！ 2、在您入职转正前的过程中，您应对照《入职转正手续办理程序及工作进度表》（见第5页附表） 上的程序进行及确认是否已安排，并对已完成项作好相应的纪录； 3、您须详细了解部门岗位分布及组织架购情况；（见第6页附表） 4、物业服务部办公室设置在二楼B288室（一楼为保安监控室，二楼为物业办公室）； 5、您在公司工作期间，您尽可能抽空访问公司内部网，关注行业最新行业信息及公司动态等。以 下是公司内部常用站点介绍： （1）公司网站：（进入界面后，您可任意浏览公司已在营运项目或在建项目的网站）； （2）博览会网站：； （3）内刊电子网站：； （4）oa系统（入职2周内，经申请同意后，您将拥有自己的登陆名和密码进入，今后个人的工作各类申请、工作日志、请假，以及公司通知公告等，可通过OA操作实现及浏览。（保安除外） 6、在试用期期间，您的工资将通过现金的方式，于每月10日-15日发放，您须直接到五楼办公 室财务部出纳处领取，分机； 7、物业服务标准及规范： （1）物业服务人员参阅《物业服务人员礼仪礼节规范》、《物业服务人员行为规范》、《值班电话接听、服务规范》； （2）保安服务人员参阅：《保安员仪容仪表管理规范》、《值班电话接听、服务规范》； 8、在试用期工作过程中，您若发现其他问题或疑问，您须及时主动向直接上司反映。若处理未 果或有投诉或建议，您须即时向部门经理反馈，投诉电话：，投诉邮箱：。 祝您在物业之家有个精彩的职业经历！

专卖店管理手册(通用)

××专卖店管理手册 专卖店作为公司渠道经营的重要组成部分，其管理及运作模式必须讲究标准化、专业化，以发挥最优的销售及展示品牌元素的功能。 您的服务代表着公司品牌整体形象！ 一、人员配置及职能（以100平米左右的店铺为例）： 1、店长：1名 （1）店长招聘要求： （2）店长职责要求： 岗位职责： （1）店长对公司负责，执行公司的政策和规定。 （2）负责专卖店/专柜的日常事务、人员及营业等各项管理工作。 （3）负责员工的培训、考勤、轮休安排及人员的日常调配。

（4）引导店员树立并维护产品的品牌、服务、店面、商品陈列、模特展示等方面的良好形象，为顾客创造 舒适的购物环境。 （5）调动员工的积极性，做好员工的内部服务工作，努力完成公司下达的目标销售计划，及时将营业中出 现的问题或顾客反映的问题反映给公司，如库存、 断货、产品质量等信息。 （6）每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，并向员工制定工作目标，处理和指导工作中出现的问 题。 （7）监督、管理营业用品、服务设施、商品与帐目，做到帐物两清。 （8）负责单据、发票和收银机的管理；做好每天的销售记录，认真填写核对各种单据。 （9）负责节约、控制和审核各种费用支出。 （10）做好每月、每日的盘点工作。 （11）合理调配货源，杜绝缺货、断货现象。 （12）及时准确地处理店铺一些突发事件。 （13）培训新店员，安排专人指导新员工了解专卖店、专柜的设施、商品、服务及其职责等知识。（14）充当公司的店员之间的桥梁，上情下达、下情上达。 （15）定期完成排班（在不影响店务正常营业下，店长有自行调班建议权），统计考勤表、每周销售汇总 分析及工作总结报告。 （16）落实并执行公司制定的专卖店、专柜的各项制度及要求。 店长职责：店长是一个门店的主要负责人，本着公司的经营方针、经营理念，在公司的协助下负责门店经营管

某公司员工管理手册范本

冀商资本管理 员 工 手 册

目录 总则---------------------------------------------------------------3 前言---------------------------------------------------------------4 公司简介------------------------------------------------- --5-7人事管理制度----------------------------------------------------------- 8-1 4 入职、转正考核管理制度---------------------------------------------------------- 15-1 6 考勤管理制度---------------------------------------------------------- 17-2 3 会议管理制度---------------------------------------------------------- 24-2 7

薪酬管理制度---------------------------------------------------------- 28-3 1 管理制度---------------------------------------------------------- 32-3 3 培训管理制度---------------------------------------------------------- 34-3 5 差旅费管理制度---------------------------------------------------------- 36-3 9 办公设备管理制度 ---------------------------------------- 40 员工奖惩管理制度---------------------------------------------------------- 41-4 3 员工申诉制度-----------------------------------------------44 总则

物业公司员工工作手册

物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：

、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处

新员工入职指导手册

. ...... ........ 胳加吋................... 新员工入职工作指导手册 1目的 本手册基于指导人力资源部规范新员工入职作业流程，使新员工尽快的熟悉公司环境，适应工作；留住人才，淘汰冗余，提高工作的效率而进行编制。 2入职审批 应聘者面试通过后，需经用人主管及以上领导进行入职审批签字，员工方可办理入职手续。详见《入职审批表》 3入职通知 3.1应聘者面试离开后公司决定录用的，应及时与应聘者电话联系，通知录用情况，并向应聘者说清楚，报到所需准备的内容： 3.1.1报到的时间、地点和公司接待人员姓名； 3.1.2《新员工入职引导说明》中“第1和第2部分内容”。 3.2公司当即能决定录用的，应下发《录用通知书》给应聘者； 3.3通知用人部门新员工到岗时间，并提醒部门主管做好提前准备工作（桌椅、电脑、用品等物资）。 4入职手续办理 4.1验看新员工身份证（可网络查询）； 4.2验看新员工所交证件原件（毕业证、资质证原件），收复印件； 4.3为新员工填写体检表格，告知体检医院地址和电话； 4.4向新员工详细讲解《新员工入职引导说明》内容，其阅读后，要求签字确认； 4.5指导新员工阅读并填写《劳动合同》、《劳动合同约定事项》、《承

.. ....... ............ 胳Mb 吋............................ 诺书》。 4.6指引新员工到用人部门主管领导处报到。 5入职培训 原则上，新员工入职第一天即要参加培训，如遇人员较少时，也可每月合并培训。 5.1入职培训内容分为（二天时间）： 5.1.1企业文化、企业规章制度培训； 5.1.2商务礼仪培训； 5.1.3心态意识培训； 5.1.4培训内容考试。 6员工档案的建立 6.1新员工入职所填写和上交的资料一定要齐全，档案需包括： 6.1.1填写完整的《职位申请表》； 6.1.2审批手续完整的《入职审批表》； 6.1.3新员工的身份证复印件2份； 6.1.4学历证、资质证复印件各1份； 6.1.5入职体检结果1份等。 6.2新员工入职手续齐全后，需及时将基本信息上填到公司员工信息软件中的《员工信息汇总表》。 7 新员工入职情况监控和管理 7.1办理入职手续的工作人员，需在每周一下班前，将上周新员工入职情况填写在《入职员工信息周报表》上，并交部门经理审核； 7.2每月25日前，调整公司《每月人力编制表》的相关数据，并交部门经理审核。

汉德管理咨询操作手册

汉德管理咨询操作手册 汉德管理咨询制作 2003-6-11

目录 管理咨询工作规范 (1) 1-1：项目工作计划规范 (1) 1-2：项目访谈工作规范 (2) 1-3：项目运作工作规范 (5) 1-4：WORD版咨询报告撰写规范 (8) 项目运作规范表格 (11) 2-1：咨询师背景介绍 (11) 2-2：客户联系人表单 (12) 2-3：项目总体工作计划表 (13) 2-6：资料目录 (17) 2-7：访谈记录 (18) 2-8：公司内部访谈计划表 (19) 2-9：公司外部访谈计划表 (20) 2-10：项目经验总结 (21)

管理咨询工作规范 1-1：项目工作计划规范 项目工作计划规范 一、目的 1．保障咨询工作有序进行。 2．便于公司对项目进行管理。 3．使项目相关成员了解项目进行情况。 4．计划表是项目经理对咨询人员进行考核的参照依据。 二、适用范围 公司项目组。 三、规范内容 3．1 计划时间安排 项目计划的时间安排要严格按照项目建议书进行。 3．2 工作分工 工作分工时要综合考虑咨询师的咨询经验和行业背景等因素进行分工。 3．3项目总体工作计划 1．项目工作计划由项目经理负责制订，某些部分需要与公司高级顾问组共同参与制订。 2．总体工作计划须提交公司首席顾问审核，在公司备案。以便公司对项目运作进行管理和监督。 3．4项目阶段工作计划 1．项目阶段工作计划须由项目经理与项目小组成员共同讨论完成，意见发生分歧时，项目小组成员应服从项目经理意见。 2．项目小组成员应人手一份项目计划书，以便项目小组成员合理安排自己的工作，保证工作按时优质完成。 3．5 周工作计划 1．项目经理不能忽视周工作计划的制订。 2．周工作计划内容包括本周工作注意事项。周工作计划作为项目经理对上周的工作总结和本周工作应该注意问题的提醒，是过程控制的重要文件。 3．6其他 阶段工作计划与周工作计划由项目助理或项目经理以书面或者电子文档方式发放给项目各成员。

专卖店规范及管理手册

手册说明 1、本手册为江苏森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材. 亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册. 2、本手册适用于欧普莱斯专卖店. 3、本手册与‘专卖店建设手册’等配套使用. 4、请各员工爱护手册，离职时应交回. 5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有. 6、因时间仓促，难免有错误之处，敬请批评指正.

目录 第一章专卖店形象规范 一、形象的作用与重要性： 二、形象要求 1、外部规范 2、内部规范 第二章专卖店管理规范 第一节人员职责要求 一、专卖店负责人 二、专卖店营业员 三、安装人员 第二节个人形象规范 一、仪表规范 二、体态规范 三、语言规范 第三节专卖点规章与奖惩制度 一、专卖点规章 二、奖惩制度

第三章专卖点营销实务 第一节了解自己找准定位 第二节了解不同类型的顾客 第三节营销实务 售前准备 产品介绍法 如何打动消费者 营业技巧 常见问题应对 第四章相关基础 / 专业知识的掌握 产品知识（详见‘产品知识手册’） 安装知识（详见‘产品知识手册’） 营销知识 装潢常识 第五章专卖店管理重点 一、组建高效的员工队伍 二、充分运用顾客网络 三、加强信息与情报的管理 四、重视形象建设与管理 五、简易经营自我诊断法

从定义上来看 1、着眼于特定顾客群的需求 2、商品成系列、紧凑，有质保 3、实施特色经营，讲求个性化 4、与顾客有较强的联系，并能加以控制 5、专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务 6、营业员的商品知识全面并有较强的亲和力 从经营流程来看 1、专卖店的目标顾客特色 2、专卖店的需求特色 3、专卖店创造消费潮流特色 4、专卖店商品特色 5、专卖店的经营特色 6、专卖店的全程服务特色 1、独立化阶段 早期的专卖店由店主自发经营，从行商向坐商的发展 2、专业化阶段 19世纪上半期随工业浪潮而兴起 3、成熟化阶段 20世纪70年代，随商品经济的发展和细分而规范 理念整体：专业化销售个性化销售人性化销售服务至上时尚性高档化、精品化连锁化理念核心：专业化的价值彻底的完美主义精神

某控股公司员工管理手册

员工手

册 浙江环球控股集团有限公司 欢迎您加入浙江环球控股集团有限公司！作为本公司的员工,您将成为一名团队成员,为顾客提供最完美的产品和最周到的服务。浙江环球控股集团有限公司的每位员工都将有自己独特的机会在公司的顾客和同行业中树立我们的形象，传播我们的经营理念。为了使您的工作成为公司最重要的部分之一，我们也将竭尽所能帮助您在岗位上得到发展并为您的事业成功助一臂之力。 这是您的员工手册，它能指导您了解公司的政策和福利情况。熟悉了这些内容后，您将对公司运作及管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的期望和我们对您的期望。如果您有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一员感到愉快。这

个组织通过每个员工全力以赴地工作而繁荣起来，现在您是其中的一员了。 除了这本手册外，您还要接受公司制定的其它政策。员工手册中规定的政策可以由公司随时修订。由于经营环境在不断改变，所以这些政策也需要随之相应变化，不过，任何政策的变动都将及时通知您。该手册中的内容（全部或局部）绝不意味着一份雇用合同或雇用保证。 员工守则 下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，保质保量，不得无故拒绝、拖延或终止工作。员工应该热爱本职工作，忠于职守，尽职尽责。自觉遵守国家制定的有关法律及公司所有规章制度，依法办事，实现自我约束与组织约束相结合。严禁无组织无纪律，我行我素。保持公司良好的环境卫生是每位员工的责任，禁止随地吐痰、乱扔杂物、随意涂写。勤俭节约，爱护和保管好公司财物，责任范围内的遗失和损坏应予以赔偿。

服务期限 在浙江环球控股集团有限公司的服务年限是指您在公司连续工作的时间长度，它以您最近一次的雇用时间为基准。在员工的技能和能力水平同等时，服务年限将作为晋升、获得培训机会及享受休假优先权的考虑因素。 若下列事件发生，服务年限中断。 1、主动辞职； 2、出于任何原因而终止合同； 3、连续3天无故缺勤； 4、在服务过程中下岗超过2个月； 试用问题 本公司对新进员工实行一至三个月的试用期。试用期满，并经部门考核通过的可正式签订劳动雇用合同。在试用期间及试用期后，雇用关系可由雇主和员工按照有关制度和书面协议的规定进行终结或续延。 正常工作时间

公司员工工作规范手册范本

公司员工工作规范手册范本 一、本公司所属员工，均应遵守下列规定： 1、遵守公司的一切规定、制度及通告; 2、准时上班，按时下班，不迟到、不早退; 3、对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压; 4、严禁工作期间看与工作无关的杂志、报纸，或利用电脑聊天、打游戏; 5、服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述， 但一经上级主管决定，应立即遵照执行; 6、尽忠职守，保守业务上的秘密; 7、爱护公司财物，不浪费，不化公为私; 8、保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事; 9、不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业; 10、严谨操守，不得私自收受与公司业务有关人士或组织的馈赠，不得收受贿赂或挪借款项; 11、言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处，争取公司荣誉及顾客的合作;严禁对同事胁迫、恫吓及欺骗等行为; 12、工作时间内，未经核准不得处理私人事务;如确因重要原因 必须会客时，应经主管人员核准在指定地点进行，时间不得超过15 分钟; 13、不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所; 14、员工每日应注意保持作业地点、工作器具、商品及更衣室环境的清洁;

15、全体员工应团结合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈、聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序; 16、加强学习，锻炼工作技能，以达到工作上精益求精，提高工作效率; 17、因过失或故意，使公司遭受损害时，应负赔偿责任; 18、未经核准不得擅离职守; 19、对所保管的文书财物及一切公物应善尽保管之责，不得私自携出或出借。 20、注意本身品德修养，切戒不良嗜好。 二、公司《三大纪律、八项不准》： (一)三大纪律： 您在公司做各类事情，应遵循以下三条纪律： 1、如果公司有相应的管理规范，并且规定合理，按照规定办; 2、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理之处，您需要按照规定办，并及时向制定规定的部门提出修改建议，这是您的权利，也是您的义务; 3、如果公司没有相应的规范，请您在请示的同时需要按照公司文化的价值标准制定或建议制定相应的规范。 (二)八项不准： 1、不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事; 2、不在工作场所或上班时间从事私人事务; 3、不从事第二职业; 4、不收受客户红包; 5、不传播小道消息;

新员工指导手册年

新 员 工 指 导 手 册 目录 (一)欢迎 词............. (3) (二)公司简 介............. .................................. .. (4) (三)入职须知和离 职 (6) (四)工作时 间 (8)

(五)服务指 南 (9) (六)办公用品申 领 (9) (七)办公设备的使 用 (9) (八)电脑设备的使 用 (10) (九)员工日常行为规 范 (11) (十)制度学 习 (14) (十一)员工康体活动 (15) (十二)总部办公室布局 (15) (十三)附 注 (16) （一）欢迎词 祝贺并欢迎您成为XX大家庭中的一员。团结友爱、互帮互助、共同进步是这个大家庭的传统美德，为了让您尽快的熟悉并融入工作环境，我们提地为您准备了一下小提示，希望它能对您有所帮助！ 再次欢迎您加入盛伟建筑！ 广西某某建筑工程有限公司

人事部 （二）公司简介 1.公司介绍 广西XX建筑工程有限公司成立于2014年，注册资金亿。公司是一家集房屋建筑工程、市政公路、城市道路工程、建筑装饰装修工程、土石方工程、地基与基础工程等专业于一体的多元化企业。 公司总部位于广西南宁市江南区XXXXXXXXXXXXXXXXX，拥有办公面积约3000㎡现有职员200余人。公司现有各类专业技术人才上百人，其中一级建造师7人、中级工程师65人、二级建造师72人。公司自有建筑工程专用机械设备资产3千余万。预计2020年公司在房建及市政板块可达成一级资质。 公司2016年完成生产总产值亿，2017年计划完成产值亿。公司经营规模逐年扩大，并正在以快速稳定发展的趋势迅速壮大成长。公司成立至今，一直秉承“科学管理，质量第一，重誉守信，用户至上”的经营理念，按期保质完成各工程项目，并得到行业高度认可。公司将不断整合优势资源，推进经营创新、项目创新、管理创新，打造一支创新、敢拼、不怕苦的战斗队伍，不断朝卓越方向前行！ 2.公司注册一览表 3.公司组织架构 4.团队介绍 （三）入职须知和离职 1.入职手续办理： 在接受公司的录用通知后，新员工须在规定的时间内携带以下资料到人事部指定地点办理入职手续，资料包括： 1)如实填写《员工信息登记表》等表格； 2)体检证明：特定年龄及特定工作性质岗位的员工须递交体检合格证明原件； 3)身份证原件及彩印复印件，证件正反两面须复印在同一面上（原件复核后当场退还）； 4)学历证书原件及彩印复印件（原件复核后当场退还）； 5)资格证书原件及彩印复印件，其中建筑类证件原件经初步审查后递交公司证件组， 同时由证件组开具公司收条给员工，作为员工证件挂靠手续办理和证件补贴享受依据； 6)六个月内白底免冠半身照片6张（其中一寸提供4张，两寸提供2张）；

专卖店员工规章制度范本

专卖店员工规章制度范本 为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队，更好地服务于每一位客户，公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！ 一、准时上下班，不得迟到；不得早退；不得旷工； 二、工作期间保持微笑，不可因私人情绪影响工作； 三、上班第一时间打扫档口卫生，整理着装，必须做到整洁干净；员工需画淡妆，精力充沛！ 四、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象； 五、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级、有何正确的建议或想法用书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理的回复！ 六、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密； 七、工作时不得接听私人电话，手机应调为静音或震动 八、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理 九、员工服务态度： 1、热情接待每位客户，做好积极、主动、热诚、微笑的服务； 2、尽快主动了解服装；以便更好的介绍给客户； 十、员工奖罚规定：1、全勤奖励每月30元，迟到、早退、每分钟扣罚1元；旷工一天扣罚120元，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工资，未经批准按旷工处理；病假必须出具医院证明，前三天扣除当日工资的30%，之后每天扣除当日的工资； 2、每三个月进行优秀员工奖励，奖励200元；（条件：必须全勤员工、业绩突出、无客户投诉者、无拒客者；无）客户投诉或与客户发生争吵将取消本次奖励，一次扣罚30元；3、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚10元/次；上班有客户在时不得接听私人电话不得

发短信聊天，手机应调为静音或震动，违者扣罚5元/次； 4、必须服从分配、服从管理，违者扣罚30/次；私下使用本公司电脑者扣罚50/次；5、透露公司机密（产品原价、客户档案、）查明属实将扣除当月工资的60%； 十一、入职条件：1、填写员工入职表，按入职须知执行规定； 2、需交身份证复印证 3、工作期间必须遵守本公司规章制度； 十二、辞职条件： 1、员工辞职必须提前3个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后方可离职，离职只发放工资，2、未满1个月而要离职者只发放工资的60%， 十三、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下: 1、连续旷工3次/月； 2、拒客或与客户发生争吵3次/月；3、泄露本公司机密1次/月；4、偷盗本公司财物者； 十四、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造成不良后果责任将由对方负责，并向有关单位提起诉讼！ 公司宗旨：敏锐观察和自我创新，以时尚品质、潮流为产品风格，以信誉、创新、完美经营为理念，以包装精美、质量上乘、价格合理、服务优质、信誉良好为追求目标！

公司员工管理手册总册精编版

公司员工管理手册总册文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

公司管理制度 目录 第一条 2 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第九条 第十条 第十一条

（一）目的 为加强公司规范化管理，完善各项工作制度，维护公司良好形象，理顺公司内部关系，使各项管理制度化、标准化，提高办事效率和公司经济效益，特制订本制度。 （二）适用人员范围 本公司全体员工（包括厂部员工）。 （三）包含内容 本管理制度包括：员工日常行为规范、考勤制度、薪酬制度、财务管理制度、工作纪律、奖金制度、员工辞职和劝退以及关于员工试用期的说明。 第一条、人事管理 （一）入职规定 1、入职者如实填写《入职登记表》，携带身份证复印件一份，简历一份，提 交到（人事行政部）存档备案。 2、入职者上岗前，必须先接受公司培训。 3、入职者受聘期间，分别按试用期和转正期规定领取薪资。 （二）试用期规定 1、一般员工，试用期为：1至2个月。 2、主管级别以上员工，试用期为：2至3个月。

3、由公司视其工作表现或其实际需要而定。具体公司根据试用期的工作表现或公司实际需要进行评定考核，考核通过可提前转正。 4、在试用期内经公司考核不符合录用条件者，公司将提前一周（7天）通知试用人员停止试用且不录用。试用人员如不适应公司提供的岗位，须提前一周（7天）向公司提出离职。试用期间，试用期人员提出因不能胜任岗位工作者，双方可协商调换其他岗位。对于个人行为不检点或严重违反职业操守者，立即停止试用且不予聘用。（不提前打招呼自动离职的员工，不发放工资） （三）转正 1、由人事行政部根据各部门经理提交试用期员工考核资料，确定其转正时间、职级、薪资和福利，并通知个人及财务部。 2、转正薪资从转正次日起享受。例：2014年6月17日入职，2014年7月17日转正， 7月1日至17日按试用期薪资标准发放；18日至31日按转正后薪资标准发放。 （四）工资报酬 1、公司将按双方约定的的支付给员工工薪。员工薪资按月支付，当月薪资次月发放，发薪日为每月15日。个人月薪实行保密制度，不允许在职员工私自讨论、探听别人薪资。 2、公司根据经营需要，有权要求员工加班，实际加班工时作为当月的工资和团队奖金分配的依据。 3、员工加班超过晚上10∶00时，可享受晚上夜宵（方便面一盒）。 4、厂房周日加班工资按个人小时工资的100%计算+餐补（10元一餐）

员工防疫指导手册

员工防疫指导手册公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]

员工防疫指导手册 一、工作区域防护知识 1、上班途中如何防控 正确佩戴一次性医用口罩。尽量不乘坐公共交通工具，建议步行、骑行或乘坐私家车上班。如必须乘坐公共交通工具时，务必全程佩戴口罩。途中尽量避免用手触摸车上物品。 2、入楼工作如何进行 进入办公楼前自觉接受体温检测，体温正常可入楼工作，并到卫生间洗手。若体温超过℃，请勿入楼工作，并回家观察休息，必要时到医院就诊。 3、室内办公如何防控 办公时必须佩戴口罩。保持勤洗手、多饮水，坚持在进食前、如厕后按照六步法严格洗手。接待外来人员双方佩戴口罩。 4、参加会议如何做 必须佩戴口罩，进入会议室前洗手消毒。开会人员间隔1米以上。减少集中开会，控制会议时间，会议时间过长时，开窗通风1次。会议结束后场地、家具须进行消毒。茶具用品建议开水浸泡消毒。 5、如何安排食堂进餐 采用分时段进食，避免人员密集，进餐时禁止面对面进餐，避免交叉感染。 6、下班后如何防控

洗手后佩戴口罩外出，回到家中摘掉口罩后首先洗手消毒。手机和钥匙使用消毒湿巾或75%酒精擦拭。居室保持通风和卫生清洁，避免多人聚会。 7、如何进行公务采购 须佩戴口罩出行，避开密集人群。与人接触保持1米以上距离，避免在公共场所长时间停留。 8、后勤人员如何防控 清洁人员、前台人员工作时须佩戴口罩，并与人保持安全距离。清洁人员工作时须佩戴一次性橡胶手套，工作结束后洗手消毒。前台人员须佩戴口罩工作，并认真询问和登记外来人员状况，发现异常情况及时报告。 9、如何应对公务来访 须佩戴口罩。进入办公楼前首先进行体温检测，并介绍有无湖北接触史和发热、咳嗽、呼吸不畅等症状。无上述情况，且体温在°正常条件下，方可入楼公干。 10、如何传阅文件 传递纸质文件前后均需洗手。 11、如何进行电话消毒 建议座机电话每日75%酒精擦拭两次，如果使用频繁可增加至四次。 12、废弃口罩处理如何做 防疫期间，摘口罩前后做好手卫生，废弃口罩放入指定垃圾桶内。二、重点疫区员工防护知识

店面规范管理手册

店面规范管理手册 1

联邦高登家私有限公司 文件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其它 前言:XXXXXXXXX

一章节 店面形象管理 店面形象为什么重要? 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 1.消费者在购买商品过程中有”受到欢迎”的需求和”感觉舒 适”的需求 2.各种卖场营销研究所的研究表明:消费者计划好的购买行为会 受到销售现场各种因素如店内陈列,广告的功能的影响而改变3.在发达国家,72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶 然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步! 店面形象包含哪些组成部分? 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准:颜色、logo的规范等 例如:

-灰色为店面基础色调,辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象,营造良好销售氛围! 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,如:洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离,从洽谈区看展示区是比较好的位置,在不影响顾客流动的同时,显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列,满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应,让其身临其境,经过看、闻、触摸充分感受产品。- 突出样板亮点,最好在门口就能够看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置,营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏,张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其它人性化设计 延长顾客在店面的停留时间

公司员工工作管理手册范本

高新区中汇联创新科技研究院 管 理 手 册

2015.12 目录 一、公司各项制度、办法 员工劳动纪律管理制度 (4) 人事管理办法 (5) 员工请、销假管理制度 (6) 文件、资料收发管理制度 (7) 公司档案管理制度 (8) 公司印章管理制度 (9) 公司车辆管理制度 (10) 运营中心安全制度 (11) 办公用品领用管理制度 (13) 存货管理制度 (16) 工资考核办法 (21)

费用管理办法 (23) 二、各部门岗位职责 综合管理部岗位职责 (29) 财务部工作职责 (30) 营销部岗位职责 (31) 工程项目部岗位职责 (32) 软件开发部岗位职责 (33) 公关部岗位职责 (33) 技术服务部岗位职责 (34) 运营中心岗位职责 (34)

公司员工行为准则 1、公司员工要自觉维护公司形象，自觉执行公司各项规章制度，热爱企业。 2、公司员工要做到端庄稳重、优雅得体，不着奇装异服（必要时按公司要求统一着装），挂牌上岗。 3、要保持良好的职业操守，不迟到、不早退、不旷工，吃苦耐劳，勤奋敬业。严格履行岗位职责，不推诿、不扯皮。 4、时刻保守公司的商业，维护公司的利益。 5、上班时间不串岗、不闲聊、不办私事、不吃零食、不玩游戏。 6、外出办事，文明得体，态度诚恳，实事，不损害公司声誉。 7、爱护公共财物，不铺、不浪费。 8、保持岗位整洁，维护公共卫生、不乱扔杂物。 9、相互尊重，和谐相处，和蔼礼貌，说话和气。 10、服从领导，听从指挥，团队配合，相互协作，乐于奉献，以公司利益为先。

员工劳动纪律管理制度 1、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、不早退，工作期间不得擅自离开工作岗位。 2、实行按部门签到制，每个月底由部门负责人将本部门人员出勤情况报财务部门，按实际出勤人数核发工资。 3、员工公事外出实行报告制，外出办事要向部门负责人及综合部报告，并说明到何部门办什么事情，需用时间等， 4、员工有私事必须请假，请假要履行请假条，经有关负责人审批后，将请假条报综合部存档备案。 5、公司原则上实行八小时工作制，有特殊情况需加班加点的，所涉及人员必须无条件服从。特殊工种人员除外。 6、公司部人员原则上实行节假日休息制度，如遇特殊情况需在节假日正常上班者，必须无条件服从。特殊岗位者除外。 7、公司部人员实行节假日轮流值班制，凡轮到值班人员要坚持白天全天在岗，负责处理当日公司相关事务，遇重大事情向公司有关领导及时沟通汇报。由综合部负责派班并督促落实。 8、不得将小孩及无关人员带入公司。 9、节假日、星期天及八小时以外要保持畅通，做到随打随

公司员工工作管理手册

长治高新区中汇联创新科技研究院 管 理 手 册

2015.12 目录 一、公司各项制度、办法 员工劳动纪律管理制度 (4) 人事管理办法 (5) 员工请、销假管理制度 (6) 文件、资料收发管理制度 (7) 公司档案管理制度 (8) 公司印章管理制度 (9) 公司车辆管理制度 (10) 运营中心安全保密制度 (11) 办公用品领用管理制度 (13) 存货管理制度 (16)

工资考核办法 (21) 费用管理办法 (23) 二、各部门岗位职责 综合管理部岗位职责 (29) 财务部工作职责 (30) 营销部岗位职责 (31) 工程项目部岗位职责 (32) 软件开发部岗位职责 (33) 公关部岗位职责 (33) 技术服务部岗位职责 (34) 运营中心岗位职责 (34) 公司员工行为准则 1、公司员工要自觉维护公司形象，自觉执行公司各项规章制度，热爱企业。

2、公司员工要做到端庄稳重、优雅得体，不着奇装异服（必要时按公司要求统一着装），挂牌上岗。 3、要保持良好的职业操守，不迟到、不早退、不旷工，吃苦耐劳，勤奋敬业。严格履行岗位职责，不推诿、不扯皮。 4、时刻保守公司的商业机密，维护公司的利益。 5、上班时间不串岗、不闲聊、不办私事、不吃零食、不玩游戏。 6、外出办事，文明得体，态度诚恳，实事求是，不损害公司声誉。 7、爱护公共财物，不铺张、不浪费。 8、保持岗位整洁，维护公共卫生、不乱扔杂物。 9 、相互尊重，和谐相处，和蔼礼貌，说话和气。 10 、服从领导，听从指挥，团队配合，相互协作，乐于奉献，以公司利益为先 员工劳动纪律管理制度 1、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、不早退，工作期间不得擅自离开工作岗位。 2、实行按部门签到制，每个月底由部门负责人将本部门人员出勤情况报财务部门，按实际出勤人数核发工资。 3、员工公事外出实行报告制，外出办事要向部门负责人及综合部报告，并说明到何部门办什么事情，需用时间等， 4、员工有私事必须请假，请假要履行请假条，经有关负责人审批后，

公司员工工作手册三篇

公司员工工作手册三篇篇一：公司员工工作手册 目录 第一部分公司文化. 第一章欢迎词 第二章企业LOGO 第三章企业简介 第四章企业文化与理念 主要成员简介 第二部分公司组织架构及部门职责 组织架构 第三部分人事管理制度 第一章人事政策 第二章招聘选拔 第三章入职管理 第四章实习、见习与试用 第五章人才举荐管理 第六章离职管理 第七章出勤管理

第八章人事异动管理 第九章培训与教育管理制度 第十章沟通与申诉 第十一章社会保险 第十二章薪酬 第十三章福利 奖惩制度 第四部分行政管理制度 第一章日常行为规范 第二章工牌管理 第三章工作服管理 第四章名片管理 第五章邮递快件管理 第六章办公用品管理 第七章固定资产管理规定 第八章环境、卫生与绿化管理 第九章固定与移动电话管理 第十章短信平台 第十一章办公设施、设备及物资的使用与管理

第十二章车辆管理 第十三章宿舍管理 第十四章印章管理 第十五章证照管理 第十六章公司图书、报刊、音像资料、软件管理规定第十七章企业VI广告宣传品的管理 第十八章客户招待、公关与维护管理 第十九章接待管理及办法 第二十章客户公关维护 第二十一章安全管理制度 IT信息及设备管理 第五部分运作管理制度 第一章请示报告制度 第二章员工述职与面谈制度 回复制度 第六部分财务管理制度 第一章员工借款管理规定 第二章员工外出管理制度 费用报销管理规定

第三部分人事管理制度 第一章人事政策 人事政策是人事管理原则的具体体现，正太联合的人事政策由招聘录用政策、晋升和调配政策、薪金福利政策、绩效激励政策、培训教育政策、员工关系政策，六个部分组成。 一、招聘录用政策 1、德才兼备、德为基础； 2、强调共同理想与价值观，团队意识和协作精神； 3、在注重专业技能的同时强调综合素质和发展潜力。 二、晋升和调配政策 1、以能定职，提供发展空间，而非资历和功劳，这样才能保持企业发展的活力； 2、强调沟通、重视考核； 3、统一调配，为员工提供选择机会； 4、重要岗位任命，必须德才兼备，内竞为主，外聘为辅。 三、薪金福利政策 1、按照市场化的原则达到外部均衡，随着企业发展，工资逐步达到处于同行业中上水平，福利处于同行业较高水平； 2、按照岗位差异化的原则达到内部均衡；