3-1客户服务的重要性

第一章客户服务的重要性

INSIDE THIS CHAPTER在这一章

?What Is Quality Customer Service?什么是优质的客户服务

?Service: An Honorable Profession服务：一个光荣的职业

?Commercial and Noncommercial Restaurant and Foodservice Operations商业和非商业的餐厅以及餐饮服务机构

?The Importance of Exceeding Guest Expectations超越客人期望值的重要性

?Creating a Customer Service Culture创造客户服务文化

CHAPTER LEARNING OBJECTIVES 本章学习目标

After completing this chapter, you should be able to:完成本章节学习后，你应该能够：?Define high-quality customer service. 定义优质的客户服务

?Describe the three system components used to ensure the delivery of high-quality customer service.能够描述出用于确保提供优质客户服务的三个系统组成。

?Provide examples of high-quality customer service characteristics in each restaurant or foodservice segment。能够列举出每个餐厅或餐饮市场优质服务的特性。

?Explain the role of managers in the development of a customer service culture.能够阐述管理者在客户服务文化发展中的作用。

?Explain the role of staff in the delivery of high-quality customer service.能够阐述员工在优质的客户服务中的作用。

KEY TERMS

Ambience环境，气氛, p. 12

back of the house (BOH)后厨,p.18

casual restaurants休闲餐厅, p. 11commercial restaurant and foodservice operations商业性餐厅和餐饮服务机构, p. 7

controlling监控, p. 18culture文化, p. 14customer service culture客户服务文化, p. 14 directing指导, p. 17drive-through customers汽车穿梭客户, p.9

fast-casual restaurants休闲快餐,p.10

fine-dining restaurants高档餐厅,p.12

front of the house (FOH)开放区域, p.19

high-quality customer service, 优质的客户服务p. 4

hospitality招待，款待, p. 6hospitality industry服务业, p. 6

noncommercial foodservice operations非商业性餐饮服务机构, p. 7

organizing组织, p. 16

planning计划, p. 15 point-of-sale (POS) system工作站点系统,p.11process工序, p. 6

quick-service restaurant连锁快餐(QSR),p.9

service industry服务产业, p. 8 sommelier侍酒师, p. 13 standard标准, p. 5 system系统, p. 5 task任务, p. 6

CASE STUDY 案例学习

“That isn’t fair,” said Leslie, a server at Brume’s Petite Chateau restaurant.“That was the day Margo called in and we were shorthanded in the dining room.”

“Well, it might not be fair, but it’s posted anyway,”replied Jack，the restaurant’s manager. Leslie and Jack were discussing a guest comment about the Petite Chateau that had recently been posted online on the City Dining review site.

“这不公平，”Brume’s Petite Chateau 餐厅的服务生Leslie说到。“那天Margo 请病假，餐厅人手不够。”

“或许这是有点不公平，可是不管怎么说，已经被发布到网上了啊。”餐厅的经理Jack回应。Leslie和Jack正在讨论最近城市餐饮点评网站上一个顾客针对Petite Chateau发布的点评。“The reviewer says he or she was here last Thursday and the food was great, but the service was very slow,” said Jack.

“Well, I remember that day,” replied Leslie.“It wasn’t that slow; we all picked up two extra tables when Margo called in sick.”

“I remember,” said Jack.“And I’m not saying you didn’t do your best. I’m just saying this guest gave us a rating of only 2 on a scale of 1 to 5. And the reviewer says in the posting that he or she wouldn’t likely come back.”

“这个点评的顾客说，她（他）上周四在这里用餐，食物很好，但是服务很慢。”杰克说着。“恩，我记得那天，”Leslie说，“这不是慢，Margo那天请病假，我们都额外服务了两桌。”“我知道，”Jack说，“我并不是说你们做的不好，我只是说，1-5的评分，这个顾客只给我们打了2分。而且顾客说他（她）不会再来这里用餐了。”

1. Do you think most guests consider service quality to be as important as food quality when

they select or recommend a restaurant or foodservice establishment? Why or why not?

你认为，大多数顾客选择或者推荐一家餐厅或是餐饮机构的时候，会认为服务质量和食物同样重要么？为什么？

2. How important do you think it would be for Jack to respond to the review posted on City

Dining? If you were Jack, how would you reply to the online posting?

你认为Jack在城市餐饮点评网上回应这个帖子是否重要？如果你是Jack，你会如何回复发帖？

WHAT IS QUALITY CUSTOMER SERVICE? 什么是优质的客户服务

Many people talk about providing or receiving quality customer service.

But what is quality customer service? To some people in the restaurant and foodservice industry, serving hot food hot and cold food cold represents a good level of customer service.

Certainly the quality of products received in an operation is associated with a good meal and with good service (see Exhibit 1.1).

许多人都会谈论提供或者接受优质的客户服务。但什么是优质的客户服务呢？对于一些在餐饮行业的人来说，提供热的餐食，有热有冷的餐食和冷餐，就是不错的客户服务。当然，餐饮服务的质量是与良好的膳食，以及良好的服务相关联的（见表1.1）。

But true quality service is more than that. The hot food must be the correct item ordered. It must be served promptly to the correct guest and in a pleasant manner. To achieve that goal, managers must have proper policies, procedures, systems, and employees in place. Their goal should be to deliver a high-quality service to every guest.

但真正的优质服务要做到更多。热餐食必须是正确的点餐，必须及时送到正确的客人面前，

必须以令人愉悦的方式送达。为了达到这个目标，管理者必须有适当的政策，程序，系统和员工。他们的一致目标就是为每一位客人提供优质的服务。

There are many benefits to consistently providing high-quality customer service in an operation: ?Increased customer satisfaction

?Increased customer loyalty

?Decreased marketing expense

?Enhanced business reputation

?Reduced employee turnover

?Increased revenue

?Increased profits

持续提供优质的客户服务有很多的好处：

提高顾客的满意度

增加顾客的忠诚度

降低营销费用

增强商业声誉

减少员工流失

增加收入

增加利润

This book was written to help managers ensure that their guests consistently receive the highest possible level of quality customer service.

这本书的目的就是帮助管理者确保他们的客人始终能得到最优质的客户服务。

High-Quality Customer Service

The level of customer service provided is a major factor that sets apart competing restaurant and foodservice establishments. Therefore, the higher the quality of customer service, the better for the establishment and the customer. High-quality customer service means consistently exceeding customers’ expectations for products and services received, as well as the level of personal attention provided during the delivery. The goal of high-quality customer service is twofold:

?Create value for the customer.

?Create profit for the operation.

优质的客户服务

客户服务水平的高低是用来区分竞争中的餐厅和餐饮场所的一个主要因素。因此，客户服务水平越高，餐厅就越好，就餐的客人也就越多。优质的客户服务意味着不断超越客人对产品和服务的期望，以及在餐食交付过程中亲自过问。优质的客户服务，有着双重目标：为客户创造价值；

为餐厅创造利润。

The components of high-quality customer service include things such as timeliness, speed, organization, smoothness or efficiency, uniformity, correctness, convenience, and if needed, the correction of mistakes. In other words, the nature of service includes what service providers do and how they do it.

优质的客户服务由这些部分组成：及时，迅速，有条理，流畅或有效率，一致，正确，方便，

如果需要，还包括失误的纠正。换句话说，服务的性质就是，提供服务的人需要做什么，以及如何做。

The personal attention provided during service delivery includes things such as the service providers attitude, friendliness, sensitivity to a situation or individual needs, interest in the customer, tactfulness, discretion, avoidance of embarrassment, privacy protection, and complaint and difficult situation management. In other words, it includes how guests are treated when they receive service.

餐食交付时的亲自过问包括，过问时的态度，要友善，对待不同情况和不同客户需求时要反应灵敏，要对客户有兴趣，机智，考虑周全，避免尴尬，保护客人隐私，还包括在投诉和一些棘手情况下的处理方式。换句话说，它包括的是客人在接受服务时享受的待遇。To provide high-quality customer service, managers must ensure that their staff excels at both service delivery and personal interaction. Doing just one or the other is not enough. The concept of high-quality customer service delivery will be expanded in the following chapters of this book.

为客户提供优质的服务，管理者必须保证员工在服务和人际交往方面都有出色的表现，只能做到其中之一是不够的。本书的以下几章会扩大优质的客户服务提供的概念。Customer Service Systems, Processes, and Tasks

Experienced managers know that achieving high-quality customer service is a process that requires continuous improvement. Although the operation may be running smoothly at a given point in time, managers cannot assume there is no room for improvement. Even when things are going well, managers must ask key questions:

?How can we provide better service to our customers?

?What service-related processes can be improved?

?What systems can be made to operate even more smoothly?

?What new opportunities do we have to surprise and delight our guests with ever higher levels of customer service?

客户服务的系统，流程和任务

有经验的管理者都知道，实现优质的客户服务是一个需要不断改进的过程。尽管可以顺利地运营餐厅，经营者也不能认为没有提升的空间。所以，就算一切发展顺利，经营者也必须问问自己以下几个关键问题：

我们如何能给客人提供更好的服务？

哪些与服务相关的地方可以改进？

系统如何能够运作的更顺畅？

我们应该把握哪些能给客人带来惊喜和喜悦的新机会，以便我们提供更高层次的客户服务？

To create high-quality customer service, managers must have systems in place to make sure products and services are consistent. A system is a set of standards, processes, and tasks that work together in an organized way to achieve an end result. Exhibit 1.2 shows an example of a high-quality customer service system. Once a system is in place, it must be managed.

要创造优质的客户服务，管理者必须有一套运行的系统来保证餐食和服务的一致性。这个系统应该是由标准，流程和任务组成，他们以一种有组织的方式一起工作，来达到一个最终结果。表1.2就是一个优质的客户服务系统的例子，一旦系统到位，就必须按系统执行。

Every operation should have well-defined standards for its business. A standard describes criteria for items, tasks, behaviors, practices, and other aspects of an operation that represent the norm for the business. For example, a manager may have standards for cleanliness that specify all silverware must be spot-free when placed on guest tables. Another managers operation may have a service standard that, at all times, at least one person is available in the operation who can speak Spanish with customers.

每一个餐厅都应该有明确的业务标准。标准需要描述项目准则，任务，行为，做法，和能够代表业务规范标准的其他方面的操作。例如：一位管理者可能有一个清洁标准，要求所有银器在摆上客人餐桌时，不能有一个污点。而另一位管理者的标准是，任何时候至少保证有一个服务人员能够和讲西班牙语的客人互动。

Remember that the activities in an operation should always meet the standards managers set for their businesses. A process is a series of operations or tasks that bring about a desired result.

For example, the employee staffing system in an operation may include these processes: ?Coaching

?Evaluating

请记住，一切行为都要符合管理者为他们的业务制定的标准。过程是完成一系列的操作或任务以获得预期的结果。例如，员工招聘制度就应该包含以下几个流程：

招聘辅导

培训评估

In a customer service system, some processes include the following:

?Identifying customers’ expectations

?Satisfying customers’ expectations

?Positively influencing customers* perceived value of service and products

客户服务系统，需要包含以下几个流程：

确定客户的期望

满足客户的期望

正确引导客户理解产品和服务的价值

Processes are composed of tasks. A task is a responsibility, function, or procedure that is performed as part of a process. For example, tasks that support the hiring process include the following:

?Writing an open position announcement

?Collecting completed applications

?Interviewing candidates

?Choosing candidates

流程由任务组成，任务是作为流程的一部分，是一种责任，功能和步骤。例如，招聘的任务就包含：

撰写公开的岗位说明

收集申请

面试候选人

选择候选人

Likewise, each of the customer service processes consists of tasks. For example, the process of determining customers* needs includes these tasks：

?Asking customers what their needs are for the current visit

?Surveying customer satisfaction during and after the meal

?Offering customers an incentive for their next visit, based on responses to questions or the results of surveys

同样，每一个客户服务流程都由若干个任务组成。例如，确定客户需求包含以下几个任务：询问客人，此次就餐的需求是什么。

在用餐期间和结束用餐后，做一个客户满意度调查。

根据客人的回答和调查结果，能够揣测出客户下次来就餐的原因。

This book addresses many of the processes and tasks that make up a high- quality customer service system. It also addresses how to design and implement such a system, and how these and other processes are used to create loyal customers and, ultimately, optimize profits for an operation.本书列举了很多优质的客户服务系统的流程和任务，解释了如何设计和完成这样的系统，以及如何使用这些和其他流程来培养忠诚的客户，并最终为生意优化利润。

SERVICE: AN HONORABLE PROFESSION 服务：一个光荣的职业

Most managers are very concerned about the quality of food they serve, and that focus is appropriate. Great food and quality beverages are a trademark of every fine restaurant and foodservice organization. But restaurants and other foodservice operations, along with hotels, are part of the hospitality industry. The hospitality induslry refers primarily to those businesses that provide food and lodging services to those who are away from home.

Hospitality is how services are performed and it is the feeling that customers take with them.

Hospitality is an honorable profession and those professionals working in it can be proud of its history and its importance to their communities and to society at large.

大多数管理者都非常关心他们提供的食物的质量，这个是对的。美味的食物和饮料是好的餐厅和食品服务机构的标签。但是，餐厅和其他食品服务业务，包括酒店，都是服务行业的一部分。服务行业是指为那些远离家在外的人们提供食宿服务的企业。它服务的好坏，就是客户对他们的感觉。服务业是一个光荣的职业，在这个行业工作的专业人士为它的历史和对社会及社区的重要性感到骄傲。

COMMERCIAL AND NONCOMMERCIAL RESTAURANT AND FOODSERVICE OPERATIONS

商业和非商业的餐厅和食品服务业

True hospitality, as exhibited by high-quality customer service, is important in every food and beverage operation (see Exhibit 1.3). Some foodservice operations are not typically considered to be restaurants because they are not open to the public. Examples include foodservice operations in hospitals, schools, and colleges. Despite the fact that they serve a select audience, managers in these operations know that they must also be concerned about delivering high-quality customer service.

真正提供优质客户服务的服务业，每一道食物和饮料的操作都是很考究的（见表1.3）。有一些餐饮服务机构通常不被认为是餐厅，因为他们不向公众开放，例如，医院，学校，大学这些食堂。尽管他们只针对特定的人群，经营者也清楚，他们同样需要提供优质的客户服务。

There are no legally mandated ways to segment or classify restaurant or foodservice operations.

One very popular method used by the restaurant and foodservice industry to categorize

meals served away from home is to consider where the food is served. Is the food served in

a commercial or a noncommercial setting (see Exhibit i.4.)?

没有法定的方式来区分餐厅和餐饮服务机构。一个业内非常流行的方法是根据菜被端去哪了来区分，是去了商业机构还是非商业机构（见表1.4）？

Commercial restaurant and foodservice operations are open to the general public. These operations most often seek to make a profit by providing food and beverages to as wide an audience of customers as possible. Examples include restaurants, mobile food carts, hotels, bars, and nightclubs.

商业性质的餐厅和餐饮服务机构是向大众开放的，它们以尽可能广泛地为食客提供食物和饮料来寻求利润。例如，餐厅，流动餐车，酒店，酒吧和夜总会。

Noncommercial foodservice operations are not typically open to the general public. The goal of these units is to provide cost-effective meals for a specially targeted audience. This segment is also commonly referred to as not-for-profit, on-site, or institutional foodservice.

非商业性质的餐饮服务机构通常不向大众开放，这些机构的目标是针对目标人群提供性价比高的餐食。它们通常被称为不以盈利为目的，现场的，福利的餐饮服务。

Exhibit 1.5 on the following page lists some examples of foodservice operations that are commonly classified as either commercial (for-profit) or noncommercial (not-for-profit).

When defined as a location serving food to those away from home, it is easy to see that managers will be found in both types of settings. It is also true that managers serving guests, clients, patients, students, employees, or other constituencies in noncommercial settings will be just as concerned about providing high-quality customer service as will managers working in commercial settings.

下页表1.5中列出了一些常见的商业性和非商业性的餐饮服务机构。当把它定义为为离家的人提供就餐场所时，就很容易发现这两种类型的机构中，经营者都一样会为客人，顾客，病人，学生，员工或者其他非商业性餐饮机构的就餐者提供优质的客户服务。

In some cases, the line between commercial and noncommercial operations is not always clear.

For example, a coffee shop located in the student union of a college campus or a cafeteria located in a large hospital may indeed be open to the general public. The college and the hospital may even seek to operate these facilities profitably. In these examples, the two noncommercial entities have elected to operate a commercial restaurant or foodservice unit for the benefit of those they are serving.

有些时候，商业和非商业机构之间的界限并不总是很清晰，比如，一家位于大学校园或一家大型医院的咖啡厅，确实可以向公众开放，学校，医院甚至会通过这个咖啡厅盈利。在这个例子中，两个非商业性质的机构，通过一个商业性质的餐厅或者餐饮服务机构，从他们服务的对象那里，赚取利润。

(Exhibit 1.5

EXAMPLES OF COMMERCIAL AND NONCOMMERCIAL RESTAURANT AND FOODSERVICE OPERATIONS

商业和非商业性质的餐厅和餐饮服务机构

Commercial Restaurant Noncommercial Foodservice

and Foodservice Operations商业性质Operations非商业性质

Restaurants 餐厅Employee cafeterias员工食堂

Bars and pubs酒吧(includes offices and factories)（包括公司和工厂）

Hotel and motel restaurants酒店，汽车旅馆Schools学校

Public country clubs公共乡村俱乐部Religious institutions宗教机构

Casinos赌场Private country clubs私人的乡村俱乐部

Amusement parks/recreation facilities公园/游乐场Colleges and universities大学

Stadiums/sports arenas体育场Military bases军事基地

Vending areas and outlets自动售货机和营业网点Hospitals, senior care, nursing homes, and assisted living communities医院，

老年护理，疗养院，辅助生活社区Retail (e.g., food trucks, food carts,farmer's markets, grocery stores)零售

（比如：食品卡车，食品推车，农贸市场，杂货店Transportation运输(airlines, cruise ships, trains)（飞机，轮船，

火车）Correctional facilities惩教机构

Regardless of the industry segment they work in, or whether their operations are considered to be commercial or noncommercial, in all settings professional restaurant and foodservice managers can use the same techniques and principles to provide outstanding customer service.不管他们在什么行业工作，也不管他们工作的机构被认为是商业性质还是非商业性质的，所有餐厅和餐饮服务机构的经理都可以使用相同的技术和原则来提供优质的客户服务。

Modern Restaurant and Foodservice Operation Services

Whether they are in the commercial or noncommercial segments, restaurant and foodservice businesses are also part of the service industry. The service industry is made up of companies that primarily earn revenue by providing products and intangible services. Other service industry segments include lodging, retail, transportation, and distribution. All types of restaurant and foodservice operations are part of the service industry, regardless of their size or the type of products they offer.

现代餐厅和餐饮服务机构的服务

无论是商业性质还是非商业性质，餐厅和餐饮企业是服务行业的一部分。服务业是由靠提供产品和无形的服务为主要收入的企业构成。其他服务行业包括住宿，零售，运输和分销。

所有类型的餐厅和餐饮服务机构都是服务业的一部分，无论其规模大小还是他们所提供的产品类型。

Restaurants and all other classifications of foodservice operations are similar in that they usually generate most of their revenue from the sale of food and beverage products (Exhibit 1.6).

Professionals in the industry can use a variety of criteria to group together restaurants and other foodservice operations. For example, operations could be classified as being either large or small volume in terms of revenue.

餐厅和其他类型的餐饮服务机构他们通常的主要收入都是来自于出售食物和饮料。（图1.6）行业内的专家可以利用各种标准来将餐厅和餐饮服务机构组合在一起。例如，根据收入，可以将他们分为大小规模。

Other classification systems could be based on the type of menu items offered, such as subs, wraps, Italian, Chinese, Mexican, or American, or whether the food served is typically eaten in a designated dining area or is taken away from the establishment to be eaten elsewhere. 其他分类系统可以根据菜单的不同进行分类，例如，意大利，中国，墨西哥或者美国。还可以根据所提供的餐食必须堂食还是可以打包带走来分类。

While it is easy to see that there could be many different ways to classify establishments, the

most popular way is to place each operation into one of the following four commonly recognized restaurant and foodservice industry segments, based on the service levels each operation provides to its guests:

?Quick service

?Fast casual

?Casual

?Fine dining

显而易见，有很多种方法可以将餐厅分来，但是最普遍的是根据餐厅为顾客提供的服务水平将他们分为以下四种：

连锁快餐

休闲快餐

休闲餐厅

高档餐厅

QUICK-SERVICE RESTAURANTS

The quick-service restaurant (QSR) segment is one of the largest and most visible of all restaurant and foodservice groups. QSRs are characterized by their limited menus, fast service, and modest prices. QSRs are extremely popular with customers who are in a hurry and those on

a budget. The menu items served in quick-service operations are limited by what people like

to eat, how quickly the menu items can be prepared, the prices people expect to pay, and the time people are willing to spend eating, as well as the costs of food, equipment, and labor.

连锁快餐

连锁快餐是所有餐厅和餐饮服务集团中最大和最常见的一种，它的特点是餐单种类有限，服务快速，价格适中。连锁快餐深受时间紧和餐费有预算的顾客喜爱。连锁快餐餐单上的食物选项，受人们喜好所限制，受食物多久能被准备好所限制，受人们愿意为此支付多少钱所限制，也受食物的成本，设备和员工成本所限制。

In most cases, QSRs serve simple food items with simple preparation requirements and because they do, menu prices can be kept as low as possible. While hamburgers represent the single most popular QSR type in the United States, a large group of QSRs are very successful featuring different menu items. Examples include establishments that offer Asian foods, tacos and burritos, hot dogs, sandwiches, fried chicken, gyros, salads, and fried seafood.

通常情况，连锁快餐，一般只提供简单制作方法的简单食物，正因如此，餐单可以尽可能的保证低价。汉堡就代表了美国最流行的连锁快餐类型，一个大的连锁快餐集团就在餐单种类的多样化上取得了巨大的成功，例如，这个餐厅能够提供亚洲食品，玉米饼，热狗，三明治，炸鸡，烤肉卷饼，沙拉，炸海鲜。

QSRs typically provide an indoor dining area for their customers. Many QSRs, however, sell as much or more of their food to drive-through customers as they do to those eating in their restaurants. Drive-through customers are those who place and receive their take-away food orders without leaving their cars. Increasingly, portable food carts and food trucks are used to make quick foodservice items available wherever large numbers of potential customers congregate.

连锁快餐通常为他们的客人提供室内用餐区，然而，相对于在餐厅用餐的客人，他们更愿意将食物是卖给开车来买外卖带走的顾客。这些顾客不用下车就可以完成点餐、取餐。在大量的这种顾客聚集地，可以看见越来越多的便携式食品推车和卡车等快速餐饮服务。

The services offered in QSRs are limited and, of course, quick; this speed of service is one of a QSRs primary competitive points of difference. As a result, the service is very limited in nature and the customers often provide some of it for themselves. In a QSR the menu is usually posted on the wall or a signboard. Customers may order at one end of a counter and pick up their连锁快餐提供的服务是有限的，但也是很迅速的，快速的服务是这种餐厅主要的竞争力。其结果就是，服务自然很有限，许多客人需要自己动手。在连锁快餐，菜单通常是在墙上或招牌上，客人需要在柜台的一端点餐，然后去另一端取自己的食物。

而食物也通常是被放在纸或塑料容器中，客人需要自己取餐具，调料，并且，饮料也是需要客人自己去饮料自取处拿，拿齐所有东西后，还得自己找座位。用餐完毕后，连锁快餐的客人通常还要自己将餐桌收拾干净，把餐盘收到垃圾箱处。有些连锁快餐可以提供一些服务，例如将食物端到客户等待的餐桌上。总的说来，对于所有餐厅和餐饮服务类型，有限的服务就是最低的成本。

food at the other end of the counter. The food typically is served in paper or plastic containers.

Customers also usually pick up their own utensils, condiments, and, often, beverages from a central station and then take everything to a table they find for themselves. When they have finished eating, it is very common for QSR customers to clear their tables of plates and utensils and place them into trash receptacles. Some QSRs provide limited table service, such as bringing the food to the table where the customer is waiting. Overall, the limited services are the least costly to provide of all restaurant and foodservice types.

Restaurant and foodservice managers working in the QSR segment are usually among the industry’s most technologically advanced. Superior managers are noted for their ability to ensure consistency and cleanliness in their operations, traits that serve them well whether they stay within the QSR segment or move to other industry segments. There are several key service concerns of great importance to QSRs: cleanliness, speed of service, food quality, and consistency.

连锁快餐的经理通常有着业界最先进的技术。高级管理人员需要保证他们餐厅的一致性和干净整洁，无论是在连锁快餐还是其他类型的餐厅，都会很好的服务于客人。这里有几个连锁快餐极其重要的关键问题：干净整洁，服务速度，食品质量，和一致性。

FAST-CASUAL RESTAURANTS

The fast-casual segment is a relatively new type of restaurant operation. Fast-casual restaurants do not provide their guests table service, but their food quality, overall service level, and decor is intended to be higher than that typically found in a QSR.

休闲快餐是一种相对较新的餐厅形式，它不提供客人的餐桌服务，但是他们食物的质量，整体服务水平，以及装修要明显的好于连锁快餐。

Characteristics of fast-casual restaurants tend to include the following:

?Limited-service or self-service format

?Average amount spent per guest between $8 and $15

?Fresh, made-to-order food with more complex flavors and dining choices than most QSRs ?Pay at the counter

?Items are brought to the table or customer is called back to the counter

?Upscale or highly developed décor

休闲快餐的特点一般包含以下几方面：

提供有限的服务，或是自助服务的形式；

每位客人的平均花费在8-15美元之间；

食物新鲜，根据订单现场制作，相比大多数连锁快餐，口味和用餐选择更多；

在柜台付款；

点的餐会被端去餐桌，或者会叫客人来柜台自己端；

装修更高级一些。

Currently, fast casual is the fastest-growing segment in the restaurant and foodservice industry.

Some experts predict that it will continue to lead the industry overall in terms of growth throughout the next 10 years. The fast- casual segments growth is based on consumers views that, in the important areas of flavor, service, and quality, these restaurants provide excellent value. Fast-casual restaurants are especially popular with customers who are 10 to

30 years of age, as well as those 55 and older. There are key service-related concerns of

great importance to customers in the fast-casual segment: cleanliness, speed of service, freshness of menu items, and taste of menu items.

目前，休闲快餐是餐厅和餐饮业中发展最快的一种形式。有专家预测，未来十年，它将继续引领行业的整体增长。休闲快餐的快速发展是基于消费者的观点，在口味，服务和质量这些主要方面，休闲快餐做的尤其的好。它在10-30岁，以及55岁以上的老人消费群体中很受欢迎。快速休闲餐受到好评的关键服务包括：干净整洁，服务速度，菜单新颖，口味独特。

CASUAL RESTAURANTS

While no universally accepted definition exists, casual restaurants are generally considered to be those that provide table service to guests and serve moderately priced food in an informal atmosphere. In many cases, casual restaurants have a full bar with separate bar staff and a large beer and wine menu. They are frequently part of a chain, but some are independently owned and operated.

Although the range of menu products may be quite extensive, many casual restaurants offer a category of cuisine, either by nationality or region of cuisine, such as Italian, French, or Chinese, or by type of entree, such as steak or pizza. Overall, in comparison to the products offered in QSRs and fast- casual operations, casual-dining operations are more complex, the menu items more complicated to prepare, and the menu prices higher.

休闲餐厅

虽然没有被普遍接受的定义，休闲餐厅通常被认为是那种能够为客人提供餐桌服务的，在非正式氛围中提供价格适中的食物。通常，休闲餐厅会有一个酒吧，有独立的酒吧工作人员和一份酒水单。餐厅和酒吧通常是一体的，也有些是分开独立拥有和经营的。

菜单上的食物种类会很繁多，许多休闲餐厅提供很多国家的不同菜肴，例如，意大利菜，法国菜，中国菜；或者根据主菜分类，比如，牛排或披萨。总的来讲，对比所提供的餐食，休闲餐厅的食物种类繁多，菜单上的菜品准备起来更复杂，价格更高。

The services also are more extensive, and employees of the operation called servers, service staff, or waitstaff do most of the service. If the operation has a liquor license, there is typically a bartender to mix drinks. Most casual restaurants employ a greeter or host to welcome customers, show them to a table, and provide a printed menu. At the table, the server explains any specials of the day and takes beverage orders. Later, the server returns to take the meal order. There may be several courses, such as appetizer, entree, and dessert;

sometimes these courses are ordered together, but more commonly they are ordered at separate times.

服务范围越来越广，这类餐厅的雇员被称为服务生，服务员或者侍者，他们为顾客做服务工作。如果餐厅有酒类许可证，一般还会有个酒吧招待来调酒。大部分休闲餐厅会有一个迎宾员或大堂经理来迎宾，领位，并提供菜单。餐桌旁，服务生向客人介绍当日特价，并点饮料，之后，服务生再回来取点餐单。可能会有几道菜，比如开胃菜，主菜和甜点；

有时候这几道菜会一起点，但是通常都是分开点的。

The server delivers food orders to the kitchen via the establishments point- of-sale (POS) system.

The POS system is the computer used to record guest orders and payments as well as other important operating information. If no POS system is in use, servers record and submit guest orders by hand and then wait for the orders to be prepared.

服务生通过POS机将客人的点餐发给厨房，POS机是一种记录顾客点餐，付款以及其他重要信息的计算机系统，如果没有POS机，那么客人点菜都需要服务生用笔记录并提交，然后再等待订单准备。

When the food is ready, the server delivers the food to the guest s table {Exhibit 1.7). During the meal, a server or an assistant fills beverages and checks on customers* satisfaction levels.

After each course, the bus staff picks up the used dishes and utensils and takes them away. When the meal is finished, the server presents the bill to the table and collects payment.

菜肴做好后，服务生将菜品端到客人的餐桌（图1.7），在客人用餐期间，服务生或者助理要为客人添加饮料，并且观察客人的满意程度。每道菜结束后，工作人员会收走客人用过的盘子，餐具等。

用餐结束后，服务生将账单给客户，并收钱。

While the quality of these services and the compensation of employees who provide these services vary markedly over this category of operation, all these services cost quite a lot in comparison to the more limited services provided at QSRs and fast-casual operations. As a result, menu prices in casual restaurants are typically higher than in earlier mentioned segments. There are key service concerns of great importance in the casual segment: cleanliness, comfort, variety of menu items, and food and beverage quality.

而这些服务的质量和员工提供这些服务的薪酬是这类餐厅一个明显的不同，这类服务的成本大大地高于连锁快餐和休闲快餐。因此，菜单上的价格通常也比前面两种餐厅的价格高。

休闲餐厅服务的要素在于：干净整洁，环境舒适，菜单品种多样，食品和饮料质量也比较好。

FINE-DINING RESTAURANTS

I:ine-dining rcstauranls offer guests the highest-quality foods and full table service. Like the other segments addressed in this chapter, there is no universally accepted definition for fine dining. However, most industry professionals would likely agree that fine-dining restaurants differ from other restaurant segments in three critical areas: complexity and quality of product offerings, ambience or the feeling or mood created by an environment, and service levels. Fine-dining restaurants seek to offer their guests upscale and very memorable dining experiences (Exhibit 1.8).

高档餐厅

高档餐厅提供给客人的是最优质的食物和餐桌服务。就像本章前面讨论的其他类型的餐厅一

样，对高档餐厅也没有公认的定义，但业内的专家指出了与其他几种形式的餐厅相比，高档餐厅在这三个关键领域与他们有所不同：所提供的菜品制作更为考究；环境营造出的氛围和情调更好；再就是服务水准更高。高档餐厅旨在为客人提供更为高端和更为难忘的用餐体验。（见图1.8）

PRODUCT OFFERINGS The type of cuisine offered in fine-dining restaurants varies greatly;

however, in all cases these operations serve masterfully prepared foods of extremely high quality. Many fine-dining restaurants are either chef-owned or employ a talented chef who develops the operation's menu. Chefs may creatively vary their menus daily, weekly, or seasonally to take advantage of locally produced fresh ingredients, and the chefs extensive skills are often a point of competitive difference.

菜品高档餐厅提供的菜肴十分不同，所有高档餐厅都会准备品质极高的美味佳肴。许多高档餐厅的老板自己就是主厨，若不是，老板也会聘请一位有才华的厨师来开发菜单。厨师可能会有创造性的根据当地或者每个季节的食材改变菜单，推出每日，每周，或每季的菜单。厨师的水平往往是餐厅竞争力的一个差异点。

The actual number of menu items offered in a fine-dining restaurant may be large or rather limited; however, each item must be outstanding. In most cases, fme-dining establishments also offer their guests extensive and high- quality beer, wine, and spirits menus to complement the food they serve. In short, fine-dining restaurants of all types offer the best in ingredients, food quality, and preparation methods.

事实上，高档餐厅的菜单所列出的菜品虽然种类繁多，但也不能涵盖所有，所以菜单上的每一项都必须出众。在大多数情况下，高档餐厅还会向客人提供各种优质的啤酒，红酒，烈性酒的酒水单，来完善他们的服务。简言之，高档餐厅会保证用最好的食材，通过最精湛的制作工艺，做出最好的食物。

AMBIENCE Some of the most beautifully designed interiors in the world are found in fine-dining establishments. The establishment’s walls, flooring, and artwork reflect the operation’s upscale ambience. Even the staff’s uniforms and the linens, china, glassware, and other tabletop items are carefully chosen to complement the ambience. In all cases, the job of the manager is to create a luxurious environment that is as memorable as the food and beverages served.

环境：在高档餐厅里，你会发现不少世界上最精美的室内设计。餐厅的墙壁，地板及艺术品无一不体现着餐厅的高档环境。即使是员工的制服，桌布，陶器，玻璃器皿和餐桌上的其他物件，都是精心挑选以搭配餐厅布置的。一般情况下，管理者的工作就是不仅要提供美味的菜肴酒水，还要创造出一个奢华的用餐环境，让客人永生难忘。

SERVICE LEVELS Fine-dining establishments provide their guests with exceptionally high levels of personal service. All restaurant and foodservice operations must seek to provide good guest service; however, in most cases a fine-dining restaurants well-trained staff perform additional tasks:

?Escort guests to the table

?Explain complex menu items in detail ?Recommend appropriate bev erages to accompany menu

selections

?Clean the guests table between courses

?Replace cloth napkins and serviceware between courses

服务水平：高档餐厅为客人提供的是一流的，高水准的个人服务，所有餐厅和食品服务业必

须为客人提供优质的客户服务；然而，在大部分高档餐厅训练有素的员工还要完成以下几个额外的任务：

引导客人前往餐桌；

详细解释复杂的菜单；

根据客人的点餐，推荐合适的酒水；

上每道菜前，清理客人的餐桌；

每道菜之间，为客人换干净的餐巾和餐具。

To determine the level of service appropriate for their operations, managers consider key factors: ?The customers they seek and how well their operations can meet those customers dining preferences

?Size, d^cor, and cost of their facility, its equipment, and its furnishings

?The number and types of employees required, the skills they must have, and the amount of compensation they are paid

?Availability and cost of required food and nonfood supplies

要为餐厅确定合适的服务水平，管理者需要考虑的关键因素有：

目标顾客是哪些，以及如何做才能满足客人的用餐喜好；

餐厅面积，装潢，材料成本，设备，家具；

所需员工的类型和数量，他们必须具备的技能，以及他们所需要的薪水；

所需的食品和非食品类的可用性和成本。

In most cases, the more service provided, the more investment will be required, and the more operating expenses will be incurred. As a result, higher prices must be charged for the meals.

一般来讲，提供更多的服务，就会需要更多的投资，并将产生更多的经营费用。因此，食物的价格就会更贵一些。

Finally, in addition to waitstaff, some fine-dining establishments employ sommeliers. A sommelier is a restaurant or foodservice staff member who is highly trained to assist customers in selecting the wines that could go well with the customers menu choices. Other operations employ wine stewards, who may have less formal training than sommeliers but who still assist, and may serve, guests who order wine with their meals.

最后，除了服务生，一些高档餐厅还会聘请侍酒师。在餐厅和餐饮服务业，侍酒师是训练有素的，他会协助客人根据点餐选择酒水。还有一些餐厅会有酒水管家，比起侍酒师他们可能没有经过那么正式的培训，但是仍然可以协助客户选择酒水，并提供酒水服务。Additional service staff positions that may be found in fine-dining restaurants also include parking valets, coatroom attendants, and restroom attendants. There are key services concerns of great importance in the fine-dining segment: cleanliness, personal service levels, ambience, elegance, food and beverage quality, and food and beverage presentation.

在高档餐厅还会发现一些额外的服务岗位，比如停车场服务员，衣帽间服务员，以及洗手间服务员。高档餐厅的服务要素包括：干净整洁，个人服务水准，环境氛围，优雅，食物酒水的质量，以及食物和酒水的展示。

THE IMPORTANCE OF EXCEEDING GUEST EXPECTATIONS 超越客人期望值的重要性Regardless of its classification as commercial or noncommercial and regardless of its segment,

when customers patronize a restaurant or foodservice operation, they purchase three distinct items, as shown in Exhibit 1.9:

?Products

?Service

?Dining experience

无论是商业或非商业性，也无论是哪种形式的餐厅，当顾客光临这家餐厅或餐饮服务机构，他们购买的无非是这三项：（见图1.9）

产品

服务

用餐体验

First, they purchase products to consume, such as appetizers, salads, entrees, side dishes, beverages, and desserts. To have satisfied customers, the products must meet the expectations for the type of restaurant or foodservice operation If they do not meet the customers expectations, the dining experience will be negative and customer perceptions of the quality of food delivered, as well as the quality of service received, will be reduced.

首先，他们购买产品，如开胃菜，沙拉，主菜，配菜，饮料和甜点。为了让客人满意，这些食物质量必须符合餐厅的定位。如果没有达到客人的期望值，那么顾客的这次用餐体验就会是负分，客户对于食物的质量和被服务的质量评分都会降低。

安全保证

无论是哪种形式的餐厅，干净清洁对于餐厅和餐饮服务机构都是至关重要的，安全也很重要。

真正心系顾客和员工的餐厅和餐饮服务机构都明白，他们的餐厅作为就餐场所和工作场所，必须应该是安全的。

关注安全是优质客户服务的一个关键方面，因此，管理者必须万分细致地提醒员工采取所有必要的措施来确保客人从进门的迎宾，就坐，以及上菜服务期间的安全。这就意味着，地板要保持清洁和干燥，这样客人可以安全地行走；餐桌和餐椅要经常检修；以及滚烫的食物端上桌时必须要十分小心。

Experienced restaurant and foodservice managers know that the number one guest complaint is not poor food quality but poor service. In the past it was often said that one unhappy customer would tell 10 friends about it. Today, because of the extensive use of social network sites on the Internet, one unhappy guest can tell thousands of others about a poor dining experience.

As a result, it is now more important than ever for managers to ensure their operations* quality service standards are enforced every day, and for the benefit of every guest.有经验的餐厅管理者都知道，客户投诉第一位的，不是事物的质量而是服务的质量。以前，人们总说，一个顾客会将不满告诉十个朋友，现在，随着社交网络的广泛应用，客户的负分用餐体验会通过网络告诉成百上千的人。因此，管理者以往任何时候都更重要的是，每天都要为每位顾客保证优质的客户服务。

Customers also purchase service when they dine out. The level and the nature of the service may vary widely from quick-service establishments to fine- dining establishments, but all customers want high-quality service because service quality influences guest perceptions of the value they receive for the money they spend.

顾客在外就餐时还购买了服务。虽然从连锁快餐到高档餐厅，服务的档次和性质不同，但所

有的客人都希望获得优质的服务，因为服务的质量直接让客人对他们所花的钱感到值或不值。

Customers have different service expectations from each type of establishment, and they make a conscious decision to buy that type of service when they choose that type of operation.

Along with products, service mus t always measure up to, or exceed, the customer’s expectations. If service does not measure up, the dining experience will be negative, even if the products purchased were excellent.

每种形式的餐厅，顾客对它们的期望值都是不同的，选择了一种餐厅，就是选择了一种服务。

和食物质量一样，服务也总是被要求达到或超越顾客的期望。如果一旦服务没有达到客人的预期，那么用餐体验就是负分，即便食物吃起来很不错。

Finally, customers also purchase a total dining experience when they visit a restaurant or other foodservice operation. This experience consists of the products and service received as well as the operations theme, image, ambience, cleanliness, reputation, prices charged, any entertainment, and other factors. All of these factors must work together to create a positive, and hopefully an excellent, experience for the customer. When this happens, the customer is satisfied and recommends the establishment to others. When an establishment does not meet the customer’s minimum expectations, the customer will not likely have positive things to say about the operation.

最后，客户在光临一个餐厅的时候还购买了全部的用餐体验。这个体验包括食物，服务，还包括餐厅的主题，形象，分为，干净程度，声誉，定价，有无配套娱乐，等等其他因素。

所有的这些因素必须共同努力，来创造一个积极的，出众的客户体验。当这一切都满足了，客人会对餐厅满意，才会将餐厅推荐给其他人，如果一个餐厅不能满足客人对它的最低期望，那么不会有顾客会对这个餐厅有正面的评价的。

CREATING A CUSTOMER SERVICE CULTURE创造顾客服务文化

One of a manager’s most important service-related goals is to create a customer service culture.

Culture refers to the attitudes, beliefs, and characteristics of a specific group. A customer service culture exists in a restaurant or foodservice operation when everyone in it considers himself or herself to be in the high- quality customer service business first, and in the food and beverage business second.

经理最重要的一个与服务相关的目标是创造客户服务文化。文化，是指特定群体的态度，信念和特征。餐厅和餐饮服务机构有了客户服务文化，每一位员工就会时刻告诉自己，最优质的客户服务是生意的第一位，食品和酒水是第二位。

Put another way, in an organization without a true customer service culture, managers may say 4

另一方面，如果一个餐厅没有真正的客户服务文化，管理者会说，“我们是在经营食品和酒水的生意”，但是一个有客户服务文化的餐厅经理就会认为“我们的生意是服务，提供食品和酒水的服务”。这就是显著的区别。

Of course, managers creating a customer service culture in their organizations recognize the importance of serving quality food and beverage products. Good food and drink is important to an operations success. But high-quality service is more important. In fact, managers seeking to create a customer service culture know that it is the single most critical thing they can do to ensure their operations' success.

当然，管理者在为餐厅创造了客户服务文化，他就会意识到，提供食物和酒水，服务的重要性。对生意来说，食品和饮料的质量固然重要，但是，优质的服务更重要。事实上，管理者寻求创建一个客户服务文化，是因为他们知道，这是确保生意成功的重中之重。

A customer service culture in a business pervades everything from how it treats its customers to

how it treats its employees. Creating a culture that truly values and rewards exceeding the expectation of guests requires effort from three key players on a restaurant or foodservice team：

?Managers

?Back-of-the-house staff

?Front-of-the-house staff

客户服务文化从如何对待顾客贯穿到如何对待员工，餐厅或餐饮机构创造客户服务文化，若要从中获得真正的价值回报以及超越客人的期望，需要以下三个关键团队的努力：

管理者

后厨团队

开放区域团队

The Role of Managers

One good way to consider what effective restaurant and foodservice managers do is by analyzing the functions they perform. All managers actions regarding the development of a high-quality customer service culture are interrelated and comprise an ongoing process, as illustrated in Exhibit 1.10.

When it comes to creating a customer service culture in their organizations, managers must perform five key functions well:

?Planning

?Organizing

?Directing

?Training

?Controlling

管理者的角色

考量一个餐厅或餐饮服务机构管理者的效率，是通过分析他的执行能力。管理者的一切行为与优质的客户服务文化的发展是相互关联，是一个正在进行的过程，如图1.10所示。在餐厅创建客户服务文化时，管理者必须执行以下五个关键功能：

计划

组织

指导

培训

控制

PLANNING

The best managers plan their work and then work their plans. Planning is the function of management that identifies goals and the strategies that will be used to achieve the goals.

Planning is the first step in the effective management of any endeavor, including the creation of a customer service culture. Managers make and adjust their plans based on the specific circumstances they encounter as they operate their businesses. As a result, planning is an ongoing process. There are several examples of the ongoing planning that must be undertaken by managers:

?Financial planning ? Employee development pl anning

?Marketing planning ? Customer service planning

?Production planning

计划

一个好的管理者会计划他们的工作，然后按照计划开展工作。计划是管理的一个功能，它是确定目标和和将来被用来实现目标的战略。计划是有效管理所有努力的第一步，包括创造客户服务。管理者根据他们经营业务所遇到的具体情况来制定并调整计划，因此，计划是一个正在进行的过程。这里有几个管理者必须掌握的进行过程中的计划：

财务计划员工发展计划

市场计划客户服务计划

生产计划

All planning involves similar thought processes and actions. Managers who plan to achieve high-quality customer service define their service goals and then devise detailed plans to achieve them.

所有计划包括类似于思想活动的过程和行动。管理者先确定实现优质客户服务的目标，然后再制定详细的计划来实现这一目标。

For example, assume a manager in a fast-casual restaurant establishes a customer service-related goal of filling the order of each customer within four minutes of the customer placing it. In this example, the manager has identified a specific goal and must next plan the strategies that will be used to ensure the goal is achieved.

例如，假设一个休闲快餐的经理建立了一个客户服务相关的目标，四分钟之内，完成一个客户的点餐及取餐。在这个例子中，经理已经确定了一个特定的目标，接下来需要计划一下确保目标实现的策略。

ORGANIZING

As they seek to achieve their goals, managers have a variety of resources available to them: ?Money

?Facilities

?Inventories

?Information

?Labor

组织

当他寻求实现自己的目标时，管理者有各种各样的资源供他们使用：

钱

设施

库存

信息

劳动力

One important management role is that of organizing, or arranging available resources in a way that best helps the organization achieve its goals. Among the specific tasks managers undertake when organizing resources to achieve goals is deciding what is to be done, who will do it, and what tools must be available to workers. Employees who are asked to achieve goals must have the resources needed to achieve them. Returning to the example of the fast-casual restaurant manager who established the goal of serving guests within four minutes of their ordering, it is clear that resources must be allocated to achieve the goal:

管理的一个重要作用是组织，或者叫安排各种可用的资源，以最好的方式实现目标。在众多的特定任务中，管理者安排资源来实现目标，就是决定需要做什么，谁来做，可以给员工什么工具来做。员工被要求实现目标也必须掌握实现目标的资源。回到休闲快餐经理的例子，他们在四分钟内就建立了为客户服务的目标，很显然，资源必须被分配来实现目标：

?Adequate food supplies, so that food is available in the operation

?Needed equipment, so that menus items can be cooked properly

?Required food-production staff, so that required items are supplied to the serving line in a timely manner

?Required service staff, so that guest orders can be taken and filled quickly

?Required cashiering staff, so that guest payment-related tasks do not slow the entire line ?Required dining-room attendants, so that guests can easily seat themselves at clean tables after receiving their orders

提供充足的食物供应，有现成可用的食物来保证服务完成；

现成可用的设备，这样菜单上的食物可以被烹调；

现成食物加工人员，这样，所需的食物可以及时提供给服务员；

现成的服务员，这样客人的点餐可以被迅速的端出；

现成的收银员，以便客人及时支付不会拖慢整个服务过程；

现成的餐厅服务员，以便让客人取餐后能够轻松地找到干净的座位。

In some cases managers may feel they do not have the facilities or financial resources needed to provide high-quality customer services. The good news, however, is that excellent customer service is more affected by service staff appearance, attitude, and skill than by an operation s physical facilities. The best managers assess the resources that are available to them, and then organize those resources in the ways that most help their organizations achieve their goals.

在某些情况下，管理者可能会觉得他们没有足够的设施或资金来提供优质的客户服务，值得庆幸的是，优质的客户服务，更多的受服务人员的外表，态度和服务技巧影响，而不是餐厅的硬件设施。好的管理者，是对所拥有的资源进行评估，然后将现有的资源整合起来，以帮助餐厅实现他们的目标。

Exhibit 1.11

Some managers think their jobs consist primarily of telling others what to do. Directing employees, however, means much more. Directing is a management function related to the leadership of others. Directing involves influencing and inspiring others to do their very best

work. If the fast-casual restaurant manager seeking to serve guests in four minutes or less hopes to achieve that goal, every employee must be motivated to help. Most employees want to follow their leaders. As a result, managers must seek to become good leaders. That means they must create a vision for those they lead. The vision must be clear and easily understood. Most important, managers must consistently exhibit the same characteristics of high-quality customer service they seek to instill in those they are directing. By creating a positive work environment, managers can help their employees improve their own performance and achieve the organization’s service-related goals {Exhibit 1.11).

指导

一些管理者认为，他们的工作主要是告诉别人该做什么，然而，指导员工意味着更多。指导，与领导者管理能力相关，指导，包括影响和激励他人，将他们的工作做到最好。如果休闲快餐经理在四分钟内为客户服务，希望达到这个目标，每个员工都必须提供帮助。大多数员工都想跟在领导后面干，因此，管理者必须成为一个优秀的领导。这意味着他们必须为他们所领导的人描绘一个愿景，这个愿景必须清晰，容易理解。最重要的是，管理者必须保证给被指导的人灌输的优质的客户服务的特性是一致的。通过创造一个积极的工作环境，管理者可以帮助员工提高自己的工作表现，来实现餐厅服务相关的目标。

（图1.11）

TRAINING

In some cases, employees will simply not have the skills needed to help contribute their maximum effort to the achievement of their organizations* service-related goals. For example, if those employees working on the service line of a fast-casual restaurant have not been trained well enough to fill guest orders in four minutes, it will be impossible to achieve that service goal.

Training is the tool managers use to improve their employees’ skills, knowledge, or attitudes.

When employees are not adequately trained in guest-service methods, it is the managers job to train them. There are several benefits to effective service-related training:

培训

有时候，员工并不具备帮助餐厅实现服务相关目标的基本技能，例如，如果那些在休闲快餐工作的员工，没有受到足够的培训，他们不可能实现在四分钟之内完成客户订单的服务目标。

培训是管理者提高员工技能，知识，或者态度的工具。如果员工在客户服务技巧方面没有得到充分的培训，管理者就必须来教他们。有效的服务相关的培训，有以下几个好处：?Improved job performance: Trainees learn how to perform required tasks more effectively, and this improves their ability to do their job.

?Reduced operating costs: Improved job performance helps reduce errors and rework, which reduces costs.

?Reduced work stress: Employees who work correctly will feel better about doing it, and this reduces stress.

?Increased job advancement opportunities: Competent employees are more likely to receive promotions than are less-competent staff members.

?Fewer operating problems: Busy managers can focus on priorities and not spend time on routine problems caused by a lack of training.

提高工作表现：学员学习如何更有效地执行所需的任务，这提高了他们的工作能力；

降低运营成本：提高工作能力有助于减少错误和返工，从而降低了成本；

客户服务的意义

客户服务的意义客户, 服务 5 ． 1 ． 1 客户服务的意义 0 w% |2 a) E; {: B- z( A/ m 1 ^3 N, l) B: @# h: A, G! D2 y" @ 游戏行业客户服务综述 % z+ v+ A% T2 W/ [ C- I) ~$ c8 z 7 k# o% Z0 g: r ; a) p r$ C3 G5 N" b# [) u6 Y9 {) I # y3 f7 u" E; v5 R- X客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。- A/ c0 @6 v3 d9 S6 Q/ }$ h# h( m( W3 }+ C1 A( M5 |: X$ w, } 游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。7 K( {# F. L4 a" s2 ` m . i( v3 a. C! w* |6 L3 J , S7 ]* @( T" m. z: C4 h3 t/ z( g2 {0 C6 R5 N7 t# ~2 S7 j6 l 游戏行业客户服务范围0 m) P2 U7 M' m. x, l6 G " }3 M5 K' f0 F % m: W. @: A$ H0 j 2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。 N+ v- o' t9 | p; O* _0 X / y. }! R8 S: r" v. _- ^( b& f每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做

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2.负责医院总机的管理工作。 3.负责所有来院客户和院外客户的咨询工作。 4.负责医院所有客户回访和满意度调查工作。 5.负责受理和调查处理客户投诉工作。 6.负责关爱卡的销售和管理工作。 7.负责网上回贴和网上在线咨询工作 8.完成总经理和院领导交办的其他工作 在工作初始阶段，部分工作中出现的缺憾或不完善的方面，在医院领导的指导及同仁的协助下，基本得到了改善并起到了较好的工作效果。我个人的工作能力，也在不断完善的工作中得到了很大程度的提高。这个岗位上两个多月的工作经历，使我清楚的看到了在与客户接触的实际工作情况，为我日后的工作，打下了坚实的基础。 在投诉受理的工作过程中，我深深体会到了医院从起步 推向稳定发展的不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个较长的磨合期和完善的服务系统。在磨合期中，客户群必然会将各种各样的问题及矛盾反应到客户服务工作中，其中一部分的矛盾能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处

客服工作的重要性

客服工作的重要性 作为一名合格的客服工作人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然客服人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；最后，还要有良好的业务素质。业务和沟通技巧都是可以逐渐学习的，但是丰富的客服经验、客服素质只能通过丰富的实践逐渐熏陶。 目前，随着呼叫中心发展的需要，客服人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段，客服的一举一动往往代表的是公司的形象。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语客服人员，小语种人员也是必不可少的。这都说明了客服人员的业务素质是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，尤其是对于企业运营来说，培养一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于客服人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。 现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。 怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的，却是

对企业宣传工作的认识

对企业宣传工作的认识 很久以来，在企业里存在着一种偏见，认为作为市场主体的企业，唯一的目的是追求利益最大化，宣传工作无关紧要。然而，随着社会主义市场经济的发展和改革开放的逐步深化，企业面对的市场环境更加复杂，挑战也更加巨大。企业如何在激烈的市场竞争中立足、求得发展，从当前的发展趋势来看，企业宣传工作发挥着重要作用。因为，企业已经告别了“酒香不怕巷子深”的年代。那么，怎样发挥企业宣传的作用，切实促进企业发展，这是企业宣传工作面对的首要任务。而就宣传工作自身而言，如何适应企业发展的新要求，也是企业宣传从业人员所要思考和解决的问题。 一、企业宣传工作的重要性 从当前国有和民营大中型企业来看，许多企业已经充分认识到企业宣传在企业发展过程中的重大意义。那么，企业宣传工作的重要性如何体现？ 1.它是树立企业外部形象的主要途径。市场经济发展步伐的加快，使企业间的竞争日趋激烈，过去那种“酒香不怕巷子深”的市场环境一去不复返，也就是说，无论企业实力多么雄厚，不注重自我形象的宣传，都会使企业发展举步维艰。 现在，“品牌立企”成为企业保持良好形象的主导思想。企业一旦拥有高知名度和好声誉，就很容易赢得社会的支持、伙伴的合作，乃至公众的拥护和信赖，而对于追求利益最大化的企业而言，这并不

是他们真正目的，真正目的在于通过品牌效应赢得更多的客户、开拓更大的市场、取得竞争优势。但要赢得客户和市场，企业就必须发挥企业的宣传功能，特别是通过对外宣传，提高企业知名度、树立良好的外部形象，进而为企业与政府、社会、客户之间搭起沟通的桥梁。 2.它是营造企业良好发展氛围的主要方式。市场竞争瞬息万变，企业如何应变、持续发展？如何营造良好的发展环境？还是要通过企业的宣传来实现。 企业的决策，通过宣传部门以适当的方式，及时、准确地传达到企业内部，把文字转变成思想，促使企业内部达成共识。此外，通过宣传，可以将企业经营状况、发展动态、先进人物及有关职工切身利益的热点、难点问题及时公开，唤起职工对企业的认同感和责任感，推动企业健康发展。 宣传的另一优势是信息反馈。企业通过宣传可以将职工的思想动态、意见和建议，反馈给企业的决策者，利于决策层改进工作方式，调整发展策略，使经营管理更具实效性和针对性。因此，通过上情下达、下情上传，形成双向互动，为企业发展营造良好的环境。 3.它是培育企业文化的有效手段。企业文化是一个企业通过长期发展而沉淀下来的独特文化的外在表现，它包括企业价值观、企业理念、企业精神和企业道德等内容。就载体而言，没有宣传就没有企业文化。因为，不管企业文化内涵多么深厚、丰富，如果没有宣传这一载体，它是不可能在企业内形成强大的推动力。 当前，企业间竞争主要是人才和文化的竞争，而好的企业文化是

顾客的重要性

顾客的重要性 今天，客户的重要性被越来越多的人所认识，不少企业已经把顾客导向作为自己的经营战略的基础。从表面上看，好像所有经营者都知道顾客的重要性。但现实中“顾客至上”的口号却往往仅被企业作为宣传自己的手段，而不知道如何用自己的产品和服务去让顾客得到最大程度的满意。 总所周知，随着生活水品的提高，顾客对服务对服务的需求趋向多元化，更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。在利润与顾客的辩证关系中，顾客是第一位的，没有顾客企业也就没有利润。凡是有战略眼光的组织，越来越重视顾客的兴趣和感受，他们时刻关注顾客的变化，及时与顾客沟通，并迅速采取相应市场行为，以满足不断变化的顾客需求。也就是说，企业推出的一切产品或者是服务都是建立在顾客需求上的。 下面，我从以下几个方面来阐述顾客的重要性。 一、顾客的价值 “竞争优势归根结底来源于企业为客户所能创造的价值”。进入20世纪80年代，以西方企业为代表的企业竞争在世界范围内展开。开始出现“捉对竞争”，如可口可乐和百事可乐、可达和富士、麦当劳喝肯德基等，同时，行业内的企业并购风起云涌。经营环境的而变化导致企业经营思想的转变。企业不只是关注市场需求的变化，更加关注竞争对手的经营策略。另一方面，哈佛大学Poter教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛响应后，人们把寻求竞争优势的目光转向顾客。 老板们深知，拥有顾客就是拥有一切，失去顾客就会失去一切。因此，他们对顾客的要求往往本能的做出迅速的反应，以满足顾客的欲望和真正的需要。今天的公司都在竭尽全力保持老顾客。因为，吸引一个新顾客所消费的成本大概相当于保持一个老顾客的5倍。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%——85%。IBM规定每个销售人员对失去的每一个顾客，要写一份详细的报告和才去一切方法来使顾客回复满意。每增加一个满意的顾客就是为企业增加一份无形的资产。 一个满意的顾客会：

物业管理客户服务工作重要性

物业管理客户服务工作的重要性 摘要 随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。 关健词：物业管理；物业管理企业；客户服务 引言 物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况，进而要建立正确的服务观念。 物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有三：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；服务要求千差万别。所以，要建立自有的服务体系，才是能适合物业行业发展。那么先从物业管理的服务特性谈起： 一、物业管理的特性 1)服务和管理合二为一 没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么？我认为就是公共服务，同时，重要职责就是管理。由此可见,物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为

医院客服中心工作心得

竭诚为您提供优质文档/双击可除医院客服中心工作心得 篇一：20XX年医院客服中心工作总结 20XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡

718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。 二、服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

客户服务在企业中的重要作用

客户服务在企业中的重要作用 在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论销售的是什么产品，人们评价这个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务不过只是副属品而已！ 随着社会的不断进步和商品市场的不断完善，市场供求逐步由卖方市场转变为买方市场。客户在购买商品时关心的不仅仅是产品的质量，更加关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他关心的不仅仅是饭菜的味道，就餐环境的好坏，还有服务质量的高低。 如今，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注，各个公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时随着市场竞争的不断加剧，各个企业都深深的感受到客户是很容易流失的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何始终选择一家公司的产品，而他们对服务的要求上很具体的，你的语气，态度，你回答的专业程度等等，客户碰到问题都可以通过客服人员得到帮助。客服几乎成为了所有公司和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客服”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个公司如果没有了客服它就缺少了和客户沟通的能力，公司也就容易变的固步自封，对将来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着公司形象。

而如何提升客服人员的服务质量呢，我认为应从以下几方面入手： 科技手段：高科技是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。，科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到了举足轻重的地步。 知识：知识面的丰富首先是要对公司业务的熟悉，完全掌握本公司的业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。 心态：心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在工作中，会遇到一些惨淡的话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。 沟通：沟通是解决问题的最好方法，优秀的沟通能力是优秀的客服人员所不可缺少的。你直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌

网站对企业的重要性

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网站对企业的重要性 我们现在处于一个数字经济化时代，单纯的企业在这个时代显得有些苍白。在我看来。不论是刚刚起步或发展的中小企业，还是已经有了丰富资金，经济脉络的大型企业，都需要建立自己的网站。建立网站的必要性显而易见。 首先说在某种意义上讲，一个企业有没有自己的网站，关系到的不仅仅是几千元的建站费问题，而是关系到企业的前途和发展问题，特别对中小企业来说更是这样。很多中小企业的老板，很在乎自己的名片，因为，这是一个门面。但是，他们却忽枧了为自己的企业建一个网站。在网络时代的今天，一个企业有没有自己的网站和一个公司的领导有没有名片一样重要。一个中小型企业需要建立一个网站，我将从以下几点叙述。 一、网站是企业向客户，向其他公司展示自己的重要途径。通过网站，直观地多样化的展示自己企业的优势特长，因为是自己的网站，可以任意发挥，将宣传做的更加完美，至少达到一个充分吸引客户的目的，只要吸引了客户的眼球，接下的就是抓住客户的心了。中小企业企业知名度不高,产品个性特点不明确,再加上对外宣传得不到位,导致产品市场占有率低下,企业难有起色。建立网站就是一种解决问题很好方法。 二、建立网站可以了解更多网上信息，以及更多行业动态。只要涉及到网络这个店后，对于信息获取的渠道就会大幅度扩宽，能够更好地管理自己的企业。同时大家都建立了自己的网站，也能更好的相互了解，认识自己的不足，从而进行改进，则对于整个行业都有着很好的促进作用。 三、除了树立企业形象,人们会希望网站能真正为企业带来一些实效,如宣传推广企业的产品和服务,帮助企业联系用户等等,这可以说是在建站目的上进了一层。这样的实际例子也很多:一个小企业,几个系列,十几种产品,希望建一个网站推广自己的产品。这种网站的更新工作会相对较少,它实际上就是利用了网络的无国界、24小时在线、成本很低等特点,相当于建了一个网上宣传册,其针对性非常强,关键在于它的宣传工作。 四、企业网站建设的目的应该就是发展电子商务了。中国现在约有超过两亿的用户接入了因特网,今后会更为壮大。成为其中的一员,也为了向他们表明我们乐于为他们服务,需要为他们而登上互联网。要知道每一个企业的竞争对手也会这样做。 五、开拓国际市场。中小企业也许搞不清所有潜在国际市场的邮政、电话和法规制度,但是用一个网页就可以开始与国际市场对话,在去上网之前企业应该决定如何开拓国际市场,因为在网上发布的信息,肯定会给企业的事业带来国际机遇。 而一个发展稳定的大型企业也需要发展自己的网站，这是毫无疑问的。原因也很明显。一、目前中国网民数量已超过一亿，近8000万人已经在网络上买过东西，300万家商户在网络上营销和采购。就企业未来发展而言，企业通过网络来壮大自己是一种必然的趋势，企业通过在网络上展示自己的企业及产品来让客户在网站先进行了解，然后再决定是否需要联系合作，这有利于提高双方的工作效率。在internet网上，企业可以不再受传统5天8小时工作时间以及本地的限制，真正做到24小时，一年365天不间断地运转，任何地点都可与企业保持及时密切的联系，带给企业更多的商业机会。 二、有利于提升企业形象一般来说，企业建立自己的网址，不大可能马上给企业带来新客户、新生意，也不大可能马上大幅度提升企业业绩。企业网站的作用更类似于企业在报纸和电视上所做的宣传公司本身及品牌的广告。此外，相对来说，建立企业网站的费用也比其它广告方式要低的多。企业网站一年的费用仅为3~4万，如企业在报纸上做广告，半个版面，几天时间就要花掉几十万。当然，网站和广告是两种不同的宣传方式，各有不同的作用，它们之间更多的是互相补充，而不是互相排斥。企业如拥有自己的网址，应在各种广告中尽量地推介该网址，并把具体性的内容放入网址中。 三、可以全面详细地介绍公司及公司产品公司网址的一个最基本的功能，就是能够全面、详细地介绍公司及公司产品。事实上，公司可以把任何想让人们知道的东西放入网址，如公司简介、公司的厂房、生产设施、研究机构、产品的外观、功能及其使用方法等，都可以展示于网上。 四、可以与潜在客户建立商业联系这是企业网址最重要的功能之一，也是为什么那么多的国外企业非常重视网站建设的根本原因。现在，世界各国大的采购商都是主要利用互联网络来寻找新的产品和新的供应商，因为这样做费用最低，效率最高。原则上，全世界任何地方的人，只要知道了公司的网址，就可以看到公司的产品。因此，关键在于如何将公司网址推介出去。一种非常实用而有效的方法是将公司的网址登记在全球着名的搜索引擎上，并选择与公司的产品及服务有关的关键字，则可以使潜在的客户能够容易地找到公司和产品。这正是国际商业上通行的做法，而且被实践证明是十分有效的。

论客户服务管理对保险公司的重要性

论客户服务管理对保险公司的重要性
简介：【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质 量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力，就要更好地 处理好客户与保险公 ...
【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户 服务质量的好坏、 服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。 为了更好地提升保险公司的 竞争力， 就要更好地处理好客户与保险公司长期的合作关系。 实时掌握客户忠诚度和满意度， 留住客户，提高续保率，是保险公司实施市场占有率的有效途径。 【关键词】 客户服务管理；客户忠诚度；客户满意度 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销 手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激 烈的市场竞争如何培育公司的核心竞争力方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细 分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为 中心向以客户为中心转移， 管理视角从“内视型”向“外视型”转换， 实现经营和服务的差异化， 提高客户的满意度和忠诚度，是提升保险公司核心竞争力的重要问题。 一、客户服务的重要性 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段， 通过畅通有效的服务渠 道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及 基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容， 包括售前、 售中和售后服 务。 由于车险是我公司经营的主要险种之一， 所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重 要性。为了更好地提升我公司的竞争力，就要更好地提高客户服务意识和规范。对于车险业 务来说售前服务是为潜在的消费者提供保险产品的信息、 资讯及咨询。 售中服务即保险买卖 过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、为客户办理交 费手续等。 售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务， 包括免费咨询热线、 客户回访、 保险赔付、投诉处理等。 保险属于特殊服务行业， 它较其他的行业其服务性更强。 保险表面上买卖的是一纸合同， 其实质交易的却是一种服务。 保险人与被保险人之间的主要关系， 就是服务与被服务的关系。 客户服务贯穿于整个保险活动中，是保险公司的生命。客户服务质量的好坏、服务水平的高 低决定着我公司的兴衰存亡，决定着我公司的竞争力。 车险市场存在众多的保险公司， 提供的产品大多是没有差别的。 在日益激烈的竞争中我 们要不断的提升客户服务，让客户满意，只有提高客户的满意度才能带来客户的忠诚度，形 成客户对我公司的偏好，续保时优先考虑我公司的购买偏好，提高续保率。 二、提高客户服务的策略和方法 （一）建立完善的客户关系管理系统 保险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析，准确地了解客户的基本情况、 家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求， 更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，客户关系管理系统建设必须从多层次着手。第一，要以集 成客户信息为突破点， 自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单， 从而细分客户、 细分服务，

医院客服个人工作总结

医院客服个人工作总结 从2015年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。 这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。 这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。 然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下

做好新闻宣传对企业发展的重要性初探

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/4d17089883.html, 做好新闻宣传对企业发展的重要性初探 作者：彭媛媛 来源：《科学与财富》2017年第27期 在当前形势下，国有企业新闻宣传工作已成为企业思想政治工作的重要组成部分，也是企业经营战略管理不可或缺的策略和手段。随着我国改革进程的加快，进一步做好新形势下企业新闻宣传工作，对于提高企业软实力，推进企业又好又快发展提供强大的精神动力，具有十分重要的推动作用。 一、认清新闻宣传工作对于推动企业发展的重要作用 实践表明，企业新闻宣传工作对于推动企业发展具有独特作用，具体表现在以下几个方面： 第一，宣示企业发展方向。企业的发展战略、面临的形势任务、经营举措、奋斗目标及阶段性重点工作等，除了通过会议进行传达贯彻以外，很大程度上必须通过开展广泛深入的新闻宣传，通过充分发挥企业新闻媒体的作用，才能使员工明确企业的发展方向，明白每个阶段和每个时期自己要做什么、为什么做、如何做，使大家心往一处想，劲往一处使，从而增强企业凝聚力，促进企业发展。 第二，凝聚员工智慧力量。企业新闻宣传起着教育、鼓舞员工的作用。新闻媒体宣传群众中的各类先进典型，为广大员工群众树立学习的榜样，在企业形成一种学先进、赶先进、积极进取、锐意创新、热情向上的精神风貌，从而推动企业各项工作的开展。同时通过及时宣传和推广各种好经验和好做法，激发广大员工的工作热情和创造力，启迪广大员工为企业争做贡献的智慧和力量。 第三，培育锤炼企业文化。企业的新闻宣传工作是企业文化建设的主要载体之一，有其得天独厚的宣传手段、媒体条件和受众基础，企业文化的教育功能，对促进企业文化建设有着重要的影响力，在企业文化的建设中具有举足轻重的作用，新闻宣传工作成功与否，直接关系企业文化建设的成效，直接影响企业员工核心价值观念的形成，并最终影响企业核心竞争能力的提高。 第四，塑造展示企业形象。企业宣传工作是塑造企业外部形象的主要渠道。通过积极宣传企业两个文明建设的成果，让外界了解企业，增强企业的知名度和美誉度，树立良好外部形象，在企业与政府、社会、客户之间架设了一条沟通的桥梁。 二、做好新形势下国有企业新闻宣传工作应坚守的原则 国有企业新闻宣传工作肩负着统一思想、宣传主张、教育群众、推动工作的重要职责，做好国有企业新闻宣传工作要把握好以下几个原则。

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 一、什么是客户感知？ 客户感知即：客户服务接触(service encounter)是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。 客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知客户感知又以服务接触能力为基础。 简言之客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。 二、影响客户感知的主要因素 （一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。 （二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望只能是欺骗客户感情损

害公司形象最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。 （三）营销服务的认同性。目前各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构为行业客户、重要客户提供专门的上门服务这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务中国移动提出的“沟通从心开始”拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。 （四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展潜在市场很大运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力但在客户申办业务时却存在这样的现象前台受理完成后却得不到及时开通甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源需要等待但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。 三、如何提升客户感知？ （一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性一是要坚决地克服重建设轻维护的思想充分认识维护创造效益的经营理念。

论服务在销售中的重要性

论服务在销售中的重要性 客户服务，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。 客户服务首先是一种服务理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从”以产品为中心”的模式向”以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务、支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。 客户服务的重要性有多重要，我们不妨看看一下数据： 据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因

为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。而且，大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式。 良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。 客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中，客服人员给用户印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。

医院客服部工作总结

医院客服部工作总结 医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，满意度有了提高。现将上半年的工作总结如下： 一、服务标准的完善 1、制定了各岗位目标及要求，并进行了全员培训学习10 余次。 2、加强了导医培训，开展了护士礼仪培训，从仪表、举 止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接 待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路 等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良 好的导医形象。 3、加强了临床及辅助科室服务工作落实， 4、配合市场部多次的义诊和外出体检工作 二、服务的落实 1、对需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病 区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入 医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间 的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时 间。 2、健康教育宣传从最初的向病人发送医院情况简介 和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科 有常见病的健康教育处方。

三、存在问题 由于本人对客服管理工作知识的缺乏，在工作中创新少、办法不够多，导致医院的服务水平没有大的根本改变，相信在以后的工作一定会更加努力学习，让我们的医院在服务上有一个全新的改变 二季度护理三基理论考试成绩

门诊贺晓倩86 罗鹏张思思85 胡蓉肖丹85 刘佳琪范纯84 杨娜常科80 一病区谭叶红91 毛华兰胡丽90 尤继燕廖慧88 游平平谢清87 二病区李琴琴87 戴玉珍陈婷87 张欢陈佳86 何撷胡多骄83 魏志娴 三病区罗丁丁91 谭海燕胡容90 陈亚静陈容90 胡艳云熊欢欢89 陈英 手术室李茶花90 田灵芝 吴浪89 魏湘 陈瑶88 金义满 王佳梅88 2012.7.5

客服服务的重要性

客户服务礼仪 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。 客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。 一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则： 尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。 人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。 适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，

既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 二、客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言 优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。 礼貌的语言形式。语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。 礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。

企业宣传工作

篇一:《如何搞好企业宣传工作》 如何搞好企业宣传工作 宣传工作是教育、激励员工的一种方式，是企业不可缺少的一项工作。“企业要发展、要实现奋斗目标，离不开全体员工的不懈努力，只有进一步加强宣传工作，才能激发起员工的斗志，形成向心力，各项工作才能战无不胜，才能建立起公司特有的企业文化” 。因此，要端正认识，把宣传工作作为一件大事来抓好、做好。 宣传工作为企业发展提供强有力的思想保证、智力支持和精神动力，所以要求企业宣传工作必须适应新的形势，围绕经济建设这一中心，进行准确定位，抓住重点和有效载体，实现制度创新，不断帮助职工提高素质，把握各种机遇，为搞好搞活企业提供强有力的服务和保证。 企业宣传工作在企业中发挥了不可替代的作用，并受到企业越来越广泛的重视，主要有以下几方面的原因一是企业宣传工作是塑造企业外部形象的主要渠道。随着企业市场竞争的日趋激烈，“品牌立企” 已经成为企业扬名四方、持续发展的主导战略。一方面，企业要通过较高的知名度、良好的声誉赢得社会的支持、合作伙伴的协作以及群众的拥护和信赖。另一方面，企业要通过自己的品牌赢得 更多的客户，争得更大的市场份额，取得竞争优势，这就必

须发挥企业的宣传功能。近年来，我们公司不断加强了宣传队伍建设，健全了以公司党委工作部为中心和基层通讯报道员为骨干的二级通讯报道网络。加大对外宣传报道力度，每年都有几十篇反映企业技术创新、改革发展、企业管理等方面的新闻报道在集团内各级媒体上刊登报道，提高了企业知名度，树立了良好外部形象，在企业与政府、社会、客户之间架设了一条沟通的桥梁。 二是企业宣传工作是创造良好发展环境的主要手段。市场经济竞争激烈，企业如何应对变化，加快发展？如何创造一个良好的发展环境来保证企业每一项经营决策的执行和落实？发挥好企业的宣传功能可以收到意想不到的效果。因为企业的决策，通过宣传部门采用适当的形式可以真实、准确、及时地传达到企业的各个层次，以达到转变思想，统一认识，凝聚力量，形成共识的目的。企业还可以利用自身的宣传工具将党务公开、生产经营状况、企业发展动态、先进事迹以及关系员工切身利益的热点难点问题等及时公之于众，鞭挞后进，鼓励先进，唤起员工的认同感和积极性，形成良性的发展机制，推动企业健康发展。同时，还可以将员工中的思想动态、意见和建议及时通过宣传工具反馈到决策层，便于马上纠正和改进，调整策略，让经营策略更具实效性和现实性。我们公司在宣传工作中充分利用集团电视台、集团报、公司简讯、OA 办公平台等媒体，紧紧围绕公司的生 产经营实际和企业发展阶段的不同要求，通过一组组动态画面、照片及各种 体裁的文章反映了企业实时面貌，产生了巨大的宣传效应。同时，坚持了党群部门与基层单位联系制度，采取党群部门人员与基层单位定月包干的方式，随时到基层了解工作情况、员工思想状况，做到下情上达，便于领导及时掌握情况，及时调整工作思路，促进各项工作的顺利开展。三是企业宣传工作是培育企业文