质量管理概论和理论

质量管理概论和理论

1、什么是质量

一组固有特性满足要求的程度。简单地说，品质就是满足顾客的要求。——(GB/T19000-2015)

■与质量相关术语

(1)过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。

(2)产品：过程的结果。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料，服务与软件是无形的，硬件与流程性材料是有形的。

(3)顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。

(4)供方：提供产品的组织和个人。如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。

(5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

■质量特性

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

(1)硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性

(2)软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性

(3)流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、力学性能、外观

(4)服务产品质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性2、质量管理发展阶段

①质量检验阶段（二十世纪初）

在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用。

②统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代）

这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。

③全面质量管理阶段（二十世纪50年代后）

经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。

3、质量管理

质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进五项活动内容。在这些活动中，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进都是为制定和实施质量方针和质量目标而进行的。

■质量管理活动之间相互关系

质量策划是前提，质量控制是基础，质量保证是手段，质量改进是关键。■质量管理的衡量指针

体系的评价—质量体系审核——不符合项的多少(审核报告)

产品的评价—产品审核——产品符合要求的程度（PPM）

过程的评价—过程审核——过程符合要求的程度（过程审核结果）

客户的评价—客户满意——客户满意度

金钱的评价—质量成本——质量成本占销售额的比率等

4、全面质量管理

全面质量管理简称TQM：是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

全面质量管理要“始于识别顾客需求，终于满足顾客需求”。

■全面质量管理的基本要求：“三全一多样”> 全员的质量管理

> 全过程的质量管理

> 全组织的质量管理

> 多样方法的质量管理

5、质量管理体系

在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

■ISO 9000文件架构

■ISO9000:2015七项质量管理原则

①以顾客为关注焦点

②领导作用

③全员参与

④过程方法

⑤改进

⑥基于事实的决策方法

⑦与供方互利的关系

6、质量成本

20世纪50年代初，美国质量管理专家A.V.费根堡姆把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首次提出了质量成本的概念。继费根堡姆之后，J.M.朱兰博士等美国质量管理专家又相继提出“矿中黄金”和“水中冰山”等有关质量成本的理念，使质量成本理论更趋完善。■基本概念及构成

为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失，是企业生产总成本的一个组成部分。

质量成本包括：预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。其中预防成本和鉴定成本属于一致成本，而内部损失成本和外部损失成本，又统称为故障成本，属于不一致成本。

预防成本：用于预防不合格品与故障所支付的费用。包括新产品评审费、质量情报费、质量计划工作费、工序控制费、质量培训费、质量改进措施费、质量奖励费、质量审核费以及其他费用。

鉴定成本：评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。包括进货检验费、工序检验费、成品检验费、质量审核费、保持试验设备精确性费用、试验和检验损耗费、存货复试费、检验仪器折旧费、计量工具购置费等。

内部损失成本：产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。包括废次品损失费、返工损失费、停工损失费、质量故障处理费、质量降级损失费等。

外部损失成本：产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等费用。包括索赔损失费、退货损失费、违约损失费、“三包”损失费、信誉损失费等。

质量成本特性曲线基本模型

■质量成本构成要素之间的关系：

当内部损失成本上升，应增加预防成本，采取预防措施；

当外部损失成本上升，应增加鉴定成本，加强检验；

当内外损失成本均上升，应增加预防及鉴定成本。

失败成本惊人的增长

经某公司的初步计算，在研发内部测试阶段，发现并解决一个缺陷大概需要3,000元，但是产品发布到市场之后，解决一个缺陷至少需要30,000元！

TQM全面质量管理基础知识.doc

全面质量管理基础知识 -、概论 1、质量管理的发展分为五个阶段： 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。 2、质量管理随看生产的发展已成为一门具有完整理论体系 的边缘学科。 全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含 IS09000和IS014000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS）,把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。 4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即 质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程可以用过程来体现，过

程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分 应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。 7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法 的质量管理。 8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、 强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。 二、全面质量管理体系的建立与运行 1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、 质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程控制和质量控制点 1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程 控制的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活 动。资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方

TQC全面质量管理概述

1.TQC 的概要 ●TOTAL：總合的，全公司的 ●QUALITY： 1.製品品質 品質2.服務的品質=與顧客要求的符合度 3. 工作的品質 ●CONTROL：1.管理=SDCA ※管理(經營) (預防、保全) 2.改善=PDCA=符合手段 (達成目標) ※經營「管理」的想法(MANAGEMENT) 改善、革新 ACTION處置 A P PLAN計劃 CHECK點檢 C D DO 實施ACTION處置 A S STANDARD標準

CHECK點檢 C D DO實施 管理(維持) 三要素 ．市場、顧客為中心(請問顧客、受教) 1.思想= ．事實(現場、現品、數據)重視 (依據事實) ．基於事實運作PDCA(SDCA)，改善工作的方法與過程2.手法= ．調查事實的工具(QC七大手法、統計手法等) ．QC手法 ．方針管理活動(問題、課題解決) 3.活動= ．日常管理活動(預防、保全) ．品管圈活動(自主管理)

2.目的、標的=體質改善=打破現狀 (最大目的)= 提升利益 (大目的)= 顧客滿意(CS) 組織的向量一致 (中目的)= 品質保證(QA) 經營理念、方針、目標 1.方針管理活動(改善改革) 2.日常管理活動(管理維持) 3.品管圈活動(自主管理) 持續的教育、訓練 能力提升 員工滿意(ES)

2-1方針管理活動的要點 (1)將來的預知課題目標的設定(P) (2)現狀的掌握差距、不足能力充實計劃(D) (3)計劃的進展管理項目的查檢(C) (4)界限的發現解決問題活動(A) 2-2日常管理活動的要點 (1)日常的預知預防計劃、標準的設定(S) (2)日常的點檢預防保養、保全的實施(D) (3)異常的發現應急處置、批次處置(C) (4)工程的解析長久處置、標準的改訂(A) 2-3品管圈活動要點 (1)工作現場的問題題目的選定 (2)現狀的掌握問題的掌握 (3)原因的掌握對策的立案、實施 (4)效果的確認點檢的持續 看、觀察行動 目視管理(立即見效、看得見的管理) (生龍活虎、有朝氣的工作場所、公司氣氛)

质量管理题库

《质量管理学》综合习题 （考试时携带科学型计算器、直尺、2B铅笔和橡皮，以便于计算和作图） 第一章质量管理概论 一、名词解释 1、全面质量管理——是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。（即课本P21） 2、控制状态——就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。（即课本P39） 二、填空题 1、从质量管理的产生、形成、发展和日益完善过程来看，其大致经历了三个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 2、全面质量管理的四个要素是产品质量、交货质量、成本质量、售后服务质量四个方面。 3、邮电通信满足客户的需求应具备迅速性、准确性、安全性、方便性四个特性。 4、全面质量管理的基础工作包括标准化工作、统计计量工作、质量信息工作、质量教育工作、质量责任制、质量管理小组活动。 5、质量控制的基本过程包括产品的设计过程、制造过程、服务过程。 6、跨入21世纪，现代质量管理将进入社会质量管理发展阶段，再进一步，则向全球质量管理阶段发展。 三、选择题 1、最早提出全面质量管理的是著名质量管理学家D A、朱兰 B、帕累托 C、石川馨 D、费根堡姆 2、全面质量管理的重要特点是它的管理全面性。即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理和D质量管理。 A、用户第一的 B、预防为主的 C、用数据说话的 D、综合性的 四、简答题 1、全面质量管理的特点是什么？ 答：全面质量管理的一个重要特点就是管理的全面性，即它是全面质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理。 2、全面质量管理的基本观点是什么？ 答：全面质量管理的基本观点有：⑴质量第一的观点；⑵用户至上的观点；⑶重视设计制造

质量管理的定义质量管理的基本概念

质量管理的定义质量管理的基本概念 每当有人问我质量管理者到底是做什么的时候,我都会产生一种困惑:“什么叫做质量管理?”就是在这样的思考中,我发现很多人连质量的基本概念都没有搞清楚,这就导致我们在工作中走入了这样或那样的误区。在实际工作中,由于对概念理解得不清晰使得质量工作在执行中产生了这样和那样的问题。还有一些人认为质量工作太难搞,我觉得质量管理不是想象中的那么神秘和高深,只不过我们还没有真正地认识它。 本文试图从质量管理的基本概念入手,结合ISO9000系列国际标准和美国国家质量奖,对如何开展质量管理工作进行阐述。 1质量的定义 大多数人在谈到质量的时候通常会从以下三个方面对质量进行理解:

(1)产品质量以及服务,产品质量的优劣,包括市场上发现的假冒伪劣产品。 (2)质量管理体系工作。部分人认为质量体系工作就是指 ISO9000质量体系的认证工作,甚至在某些人的头脑里面做质量工作就是做质量认证工作。 (3)将质量工作同制造联系起来,将质量管理的工作同生产过程中的产品检验工作等同。 在工作中,质量常常给人的感觉是即具体又抽象,谈到检验很具体,谈到过程质量和工作质量就比较抽象了。提到质量问题,在我们头脑中通常闪现的是“某产品市场检验出问题了”。在对质量问题进行分析的时候,往往不能十分清楚地说明原因和责任。在分析问题发生原因的时候会发现技术问题的发生是由于管理失误导致的,而管理的失误又同技术能力有关。为了更好地讨论,我们先从ISO9000系列国际标准中质量的定义入手。 质量:产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。

从这个定义中,我们可以看到产品、体系和过程是一组相互关联的概念。 什么是固有特性呢? 固有特性是指内在特性,而不是人为赋予的特性。 说明如下: 产品的一组固有特性,比如外观、性能、安全性等产品指标; 体系的一组固有特性包括实现质量方针、质量目标的设定,管理的协调性等。 过程的一组固有特性,例如制造过程的固有特性包括过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等属于制造过程的固有特性。 具体举例来说,如某品牌电脑的质量要求: 产品的固有特性:外观优美、安全性符合国际标准、实现一指通的上网功能、最新的配置和WINDOWS ME 的操作系统、一年的上网等;

全面质量管理发展历史概述

全面质量管理TQM 第一讲质量管理发展历史概述 引言 第一节全面质量管理发展历史概述 第二节世界范围内TQM的实施状况和代表人物第三节 TQM八大原则 第二讲全面质量管理原理 引言 第一节 TQM的特点和关键 第二节 TQM的思想基础和方法依据 第三节全面质量管理的地位 第三讲 TQM的任务和内容 第一节 TQM的目标和任务 第二节 TQM的过程和内容 第四讲 TQM的管理基础工作（上） 引言 第一节标准化工作 第二节计量理化工作 第三节质量信息工作 第四节质量责任制 第五讲 TQM的管理基础工作（下） 引言 第一节质量培训工作 第二节质量目标管理 第三节看板管理 第四节实验室管理 第六讲全面质量管理成本管理 引言 第一节质量成本项目设置和分类 第二节质量成本管理 第三节全面质量成本管理 第七讲 TQM的常用方法（上） 引言 第一节排列图 第二节因果分析法 第三节对策表方法 第四节分层法 第五节相关图法 第八讲 TQM的常用方法（下） 引言 第一节统计分析表方法 第二节直方图方法 第三节工序能力指数 第四节控制图 第五节其他方法简介 第九讲 QC小组和管理（上） 引言 第一节我国的QC小组建设和管理现状 第二节如何组建QC小组 第三节 QC小组活动管理 第十讲 QC小组和管理（下）

引言 第一节 QC小组活动成果管理 第二节 QC小组成果评审和激励 第十一讲 TQM和产品可靠性控制与管理 引言 第一节 TQM中的产品可靠性控制 第二节制定产品可靠性方案 第三节可靠性管理 第十二讲全面质量管理应用演示 引言 第一节案例演示 第二节综合评价 全面质量管理发展历史概述 最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。 全面质量管理（TQM）的四个发展阶段 从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段： ◆日本从美国引入全面质量管理 1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。 ◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。 ◆全面质量管理的内容和要求得到标准化 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。 ◆质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。 全面质量管理（TQM）在国外的实施现状

建筑工程质量标准化管理手册

建筑工程质量标准化管理手册

目录第一篇：土建工程质量 第一部分：施工管理及技术交底要求 一、工程管理基本要求 二、工程技术交底要求 三、强化现场管理，实施施工现场质量标准化 四、工程质量的三检制检查要求 第二部分：施工工序控制标准 第一章：基础工程 一、人工挖孔桩基础工程 二、旋挖桩施工技术要求 三、筏板基础工程施工控制要求 四、地下防水工程施工控制 五、回填土质量控制要求 六、地下室工程质量控制要求 第二章：主体工程 一、钢筋质量控制要点 二、模板工程质量控制要点 三、混凝土浇筑质量控制要点 四、砌体工程质量控制要点 第三章：装饰工程 一、抹灰质量控制 二、面砖质量控制

三、天棚抹灰质量控制 四、内墙抹灰护角要求 五、室内门窗及空调洞细部处理 六、外墙抹灰滴水 七、外墙内保温允许偏差 八、外墙外保温施工工艺流程图 九、内外墙抹灰注意事项 十、门窗安装及细部要求 十一、门窗安装允许偏差表 十二、栏杆安装质量控制 十三、沉降观测点的做法 第四章：屋面工程 一、屋面细部构造要求 二、屋面防水做法 三、屋面雨水口及保温层透气管细部处理 四、保温（隔热）层的允许偏差和检验方法第五章：样本带路 第二篇：水电安装工程第一部分：电气安装工程 一、防雷接地部分 二、电气配管部分 三、线盒及配电箱安装部分 第二部分：给排水部分

一、套管安装部分 二、排水管安装部分 三、给水管安装部分 第三篇：建筑工程常见的质量通病及防治措施 一、最常见的质量通病 二、质量通病的原因分析及防治措施 三、楼板及墙柱保护层控制措施 第四篇：住宅工程质量分户验收表

第一篇 土建工程质量

质量管理概论和理论

质量管理概论和理论 1、什么是质量 一组固有特性满足要求的程度。简单地说，品质就是满足顾客的要求。——(GB/T19000-2015) ■与质量相关术语 (1)过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。 (2)产品：过程的结果。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料，服务与软件是无形的，硬件与流程性材料是有形的。 (3)顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。 (4)供方：提供产品的组织和个人。如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。 (5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 ■质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 (1)硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性 (2)软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 (3)流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 (4)服务产品质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 2、质量管理发展阶段

①质量检验阶段（二十世纪初） 在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用。 ②统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代） 这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。 ③全面质量管理阶段（二十世纪50年代后） 经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。 3、质量管理 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进五项活动内容。在这些活动中，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进都是为制定和实施质量方针和质量目标而进行的。 ■质量管理活动之间相互关系 质量策划是前提，质量控制是基础，质量保证是手段，质量改进是关键。

全面质量管理基础知识

全面质量管理基础知识 一、概论 1、质量治理的进展分为五个时期： 操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。 2、质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的 全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。 4、ISO8402术语标准对全面质量治理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。 5、全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的 质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一 定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。 7、全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。 8、全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、 强调满足顾客需要。 二、全面质量治理体系的建立与运行 1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程操纵和质量操纵点 1、过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、 设备，以及技术和方法等。 3、工序是制造操纵的要紧环节。工序操纵的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终 达到预期目标及满足用户要求。 4、工序能力确实是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境 等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成 的要紧环节。 6、质量操纵点：是指在质量活动过程中需要重点进行操纵的对象或实体。

标准企业质量管理手册范本

企业质量管理手册 市xxxx有限责任公司 编制: 审核：批准：

一、方针目标 1、质量方针 质量领先，顾客至上，协同合作，诚信守约。 2、质量目标： 出厂合格率：100% 单锅合格率：100% 二、质量管理机构 质量主要负责人：xxx（厂长、法人） 质量管理部门：总工———xxx 采购部门：xxx 销售部门：xxx 动力部门：xxx 生产部门：xxx 化验室: xxx 三、企业质量管理制度： 第一章质量信息管理 质量信息管理是企业保证体系的重要组成部分。为了使生产过程中各种质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理，不断提高质量管理水平。必须做到以下几点： （一）质量反馈的含义 质量信息：主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。产品质量信息反馈是指生产的全过程中（包括开发设计一制造一售后服务）各阶段、各部门、各环节、各工序，在发现前阶段，前部门，上一环节和上道工序存在各种质量不良因素，以及用户反馈的各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。 工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何人，对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时，而进行的信息反馈和处理。 （二）质量反馈方法、原则及程序 1、质量反馈可分为厂质量信息反馈和厂外质量信息反馈。 2、质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。 3、质量反馈的基本原则是后对前、下对上。

4、质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。为了提高各种质量信息 的处理效率，除必须的定期质量信息反馈以外，各部门应选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。 （三）质量信息的处理 1、质量的反馈中心是以厂办公室为主，各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应 及时报送，必须对每个信息及时反馈处理。 2、各责任部门在接到厂办公室或有关部门的质量信息后，一般问题必须在三天做出反 馈处理。 （四）用户来信来访及用户走访 1、用户来信来访中所涉及的问题，由各部门填写“质量信息反馈卡”向总工反馈，其 中可由部门直接解决的，则由该部门负责组织解决，并将措施意见和处理结果填写在“质量信息卡”上，报办公室存档。 2、在调查走访过程中所发现的质量问题，由调查者整理后填写“质量信息反馈表”报 办公室，由办公室负责组织反馈处理。 第二章质量审核 （一）质量审核的任务是对我厂的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户的要求。 （二）质量审核的种类： 1、产品质量审核。 2、关键工序质量审核。 3、质量保证体系审核。 （三）厂办公室为质量审核领导机构，由办公室负责质量审核的组织工作，下设产品质量审核组，工序质量审核组和质保体系审核组。 （四）办公室负责编制质量审核年度计划，与年度全面质量管理工作计划一起下达。（五）办公室按审核计划，事先通知被审核单位，被审核单位负责人应及时作好审核前的准备工作。产品审核组由产品检验科、办公室人员组成；工序审核组由工艺员、设备员、操作者组成；质量保证体系审核组由办公室及有关部门人组成。 （六）质量审核工作必须按程序进行，审核人员应坚持实事的原则，要认真做好原始记录，写好审核报告。

全面质量管理第四版电子版

全面质量管理基本知识： 本书第四版，既可作为企业的班组长、质量管理小组长、中高级技术和工人进行技术理论教育的基本教材，也可作为企业的领导干部、各类管理人员和技术人员学习全面质量管理知识的入门课本，还可以作为大专院校有关专业师生的参考教材。 内容介绍： 内容提要 本书原是为配合全面质量管理基本知识电视讲座而编写的一本教材。本书第一版、第二版（修订版）、第三版（第二次修订版）的出版发行，在“七五”、“八五”期间各行各业普及与推广全面质量管理中起到积极作用，顺利地实现了预定目标。为了适应“九五”计划的需要，我们结合国家技术监督局等同采用国际标准所发布的双编号国家标准GB/T19000～19004－94ISO9000～9004－94的规定，在广泛收集读者反映要求的基础上，再次修订本书，即第四版。 本书第四版仍是比较系统地介绍全面质量管理的基本知识，但是篇章结构和内容较之以前各版都有较大的变动与充实。全书分三篇：第一篇概论，内容有市场经济和现代企业制度、质量的概念、提高质量的意义、全面质量管理的含义、质量体系、全面质量管理的基础工作等。第二篇现场质量管理，内容有过程质量控制、质量控制点、质量检验、质量改进、质量管理小组等。第三篇质量管理中常用的工具和技术，内容有用于数字资料的工具和技术、用于非数字资料的工具和技术。

目录： 目录 第一篇概论 第一章概述 一、市场经济和现代企业制度 二、市场经济条件下，深化全面质量管理的意义 三、推行全面质量管理和实施ISO9000系列标准第二章质量 一、质量的概念 二、质量产生、形成和实现的过程 三、质量职能和质量职责 四、提高质量的意义 第三章全面质量管理 一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的基本要求 三、全面质量管理的实施 第四章质量体系 一、与质量体系有关的基本术语 二、质量体系要素 三、质量体系的建立和运行 第五章全面质量管理的基础工作 一、质量教育工作

标准企业质量管理手册

企业质量管理手册天津市xxxx有限责任公司 编制: 审核：批准：

一、方针目标 1、质量方针 质量领先，顾客至上，协同合作，诚信守约。 2、质量目标： 出厂合格率：100% 单锅合格率：100% 二、质量管理机构 质量主要负责人：xxx（厂长、法人） 质量管理部门：总工———xxx 采购部门：xxx 销售部门：xxx 动力部门：xxx 生产部门：xxx 化验室: xxx 三、企业质量管理制度： 第一章质量信息管理 质量信息管理是企业保证体系的重要组成部分。为了使生产过程中各种质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理，不断提高质量管理水平。必须做到以下几点： （一）质量反馈的含义 质量信息：主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。产品质量信息反馈是指生产的全过程中（包括开发设计一制造一售后服务）各阶段、各部门、各环节、各工序，在发现前阶段，前部门，上一环节和上道工序存在各种质量不良因素，以及用户反馈的各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。 工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何人，对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时，而进行的信息反馈和处理。 （二）质量反馈方法、原则及程序 1、质量反馈可分为厂内质量信息反馈和厂外质量信息反馈。 2、质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。 3、质量反馈的基本原则是后对前、下对上。

4、质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。为了提高各种质量信息 的处理效率，除必须的定期质量信息反馈以外，各部门应选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。 （三）质量信息的处理 1、质量的反馈中心是以厂办公室为主，各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应 及时报送，必须对每个信息及时反馈处理。 2、各责任部门在接到厂办公室或有关部门的质量信息后，一般问题必须在三天内做出 反馈处理。 （四）用户来信来访及用户走访 1、用户来信来访中所涉及的问题，由各部门填写“质量信息反馈卡”向总工反馈，其 中可由部门直接解决的，则由该部门负责组织解决，并将措施意见和处理结果填写在“质量信息卡”上，报办公室存档。 2、在调查走访过程中所发现的质量问题，由调查者整理后填写“质量信息反馈表”报 办公室，由办公室负责组织反馈处理。 第二章质量审核 （一）质量审核的任务是对我厂的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户的要求。 （二）质量审核的种类： 1、产品质量审核。 2、关键工序质量审核。 3、质量保证体系审核。 （三）厂办公室为质量审核领导机构，由办公室负责质量审核的组织工作，下设产品质量审核组，工序质量审核组和质保体系审核组。 （四）办公室负责编制质量审核年度计划，与年度全面质量管理工作计划一起下达。（五）办公室按审核计划，事先通知被审核单位，被审核单位负责人应及时作好审核前的准备工作。产品审核组由产品检验科、办公室人员组成；工序审核组由工艺员、设备员、操作者组成；质量保证体系审核组由办公室及有关部门人组成。 （六）质量审核工作必须按程序进行，审核人员应坚持实事求是的原则，要认真做好原始记录，写好审核报告。

全面质量管理的发展及概论

第一章概论 主要内容： 1、全面质量管理的发展 2、全面质量管理的原理及特点 3、现场全面质量管理 4、全面质量管理与ISO9000系列标准 第一节全面质量管理的发展 一、质量管理的发展 质量管理的发展通常分为五个阶段： 第一阶段：操作者质量管理 第二阶段：工长质量管理 第三阶段：检验员质量管理 第四阶段：统计质量管理 第五阶段：全面质量管理（TQM） 若将前三个阶段统称为传统质量管理

阶段，质量管理的发展又可分为：传统质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。 二、全面质量管理的发展 1、质量管理的特定阶段 全面质量管理源于美国，费根堡姆博士于1961年出版的《全面质量管理》中最先提出全面质量管理 2、全面质量管理新学科 是60年代以后，日本大力推选全面质量管理并取得明显效果，更加引起世界各国瞩目，形成公认的全面质量管理学科。 3、全面质量管理的深化和发展 全面质量管理深化，必须使TQM与ISO9000及ISO14000标准相结合 第二节全面质量管理的原理及特点

一、全面质量管理（TQM）的定义 1、ISO8402质量管理和质量保证——术语 标准中定义 全面质量管理（TQM）——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 2、全面质量管理创始人费根堡姆博士定义 全面质量管理（TQC）——为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。 全面质量管理的内涵应包括：

标准化手册表格质量管理部分

标准化手册表格质量管 理部分 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

S Z L B1：质量通病防治措施报审表 质量通病防治措施报审表 工程名称：编号： 注本表一式份，由施工项目部填报，业主项目部、监理项目部各份、施工项目部存份。 附件： 质量通病防治措施 工程项目名称：

注本表一式份，由施工项目部填报，业主项目部、监理项目部各份、施工项目部存份。SZLB2：施工质量验收及评定范围划分报审表 施工质量验收及评定范围划分报审表 工程名称：编号： 注本表一式份，由施工项目部填报，业主项目部、监理项目部各份，施工项目部存份。填写、使用说明

（1）施工项目部在工程开工前，应对承包范围内的工程进行单位、分部、分项、检验批施工质量验收及评定范围项目划分，并将划分表报监理项目部审查。 （2）监理项目部应结合各单位、分部、分项工程的施工特点，明确划分原则。 （3）专业监理工程师审查要点： 1）施工质量验收及评定项目划分是否准确、合理、全面。 2）三级验收责任是否落实。 （4）总监理工程师审查同意后，报业主项目部审批。 附件1： 土建工程施工质量验收及评定范围划分表 工程名称：编号： 附件2： 电气安装工程施工质量验收及评定范围划分表 工程名称编号：

填写说明：具体的内容填写按国家电网公司的正式颁发的相应文件内容填写。 SZLB3：工程控制网测量报审表 工程控制网测量报审表 工程名称：编号： 注本表一式份，由施工项目部填报，业主项目部、监理项目部各份，施工项目部存份。 填写、使用说明 （1）施工项目部在工程开工前和施工过程中，应将工程控制网的测量结果向监理项目部报审。 （2）专业监理工程师审查要点： 1）工程控制网测量是否正确。 2）数据记录是否准确。 SZLB4：计量器具台账

安全生产质量标准化管理手册.pdf

{企业管理手册}安全生产质

安全生产质量标准化 管理手册 联合利华和路雪有限公司 2014年7月1日

目录 前言——————————————————————1 1、企业概况 2、组织机构 3、岗位职责 4、管理制度 5、操作规程 6、绩效考核——————————————————————2 12 15 30 102—————————————————————112 7、管理体系运行———————————————————— 113 8、附件—————————————————————119

前言 为贯彻落实《安全生产法》及《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》（国发[2004]2号）和全国安全生产工作会议精神, 切实加强基层和基础“双基”工作,强化企业安全生产主体责任, 促使企业加强安全质量工作,建立起自我约束、持续改进的安全生产长效机制,提高企业本质安全水平,推动安全生产状况的进一步 稳定好转,根据我国危险化学品从业单位的现状和危险化学品本身所具有的危险及危害特性编制出本企业《安全生产质量标准化管理手册》。 《安全生产质量标准化管理手册》依据国家安全生产监督管理局化学品登记中心编写的《危险化学品从业单位安全标准化规范》,还参考了《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国职业病防治法》、《中华人民共和国消防法》、《安全生产许可证条例》、GB/T28001《职业健康安全管理体系规范》、国家安全生产监督管理局《关于生产经营单位主要负责人、安全生产管理人员及其他从业人员安全生产培训考核工作的意见》、GB18218-2000《重大危险源辨识》等法律文件,针对危险化学品从业单位的生产经营管理编写的,旨在为提升危险化学品从业单位的整体安全水平,切实保护广大从业人员的生命安全和根本利益,规 范危险化学品安全生产的活动,实现危险化学品安全生产形势的根本好转提供理论依据和实施保证。 采用本标准是企业的一项战略性决定,企业建立并实施安全质量标准化管理体系、运用系统的和规范的方式进行管理,促进企业对安全生产、职业健康风险、环境表现（行为）及产品质量进行有效控制,并持续改进其绩效,企业的安全质量标准化管理体系的有

项目工程质量标准化管理手册

项目工程质量标准化管理手册 一、工程质量方针与质量目标 （一）工程质量方针 1、以人为本：建设工程质量，直接取决于参与工程项目建设有关各方工程人员的素质与专业技术水平、团队组织及协作水平、建设过程协调、控制的工作质量、效果，工程质量首先应以人为本，为社会（顾客）提供优质、满意的工程。 2、守法公正：工程建设，以国家现行有关法规、规范、标准为依据，秉公办事。维护建设单位的投资效益，同时又不能无故损害承包单位的权益原则。 3、规范管理：管理服务要诚信、取信于人，必须严守合同，以事实为基础，以有关数据为依据，并规范工作行为，不断提高自身素质，使服务质量与质量体系持续改进。 （二）工程质量目标 为贯彻公司的质量方针，各级工程管理机构应建立完善的工程质量管理体系，建立项目的具体目标和将目标进行分解管理，务必在工程建设全过程中，严格进行过程控制和合格产品控制，组织全员参加质量管理和创优活动。 集团工程质量目标：工程质量合格率100％，包括：杜绝工程质量责任事故；各项分项分部工程质量合格率100％；单位工程竣工一次交付合格率100％。 各地区、各项目可以综合考虑公司品牌形象、项目建设规模、工程特点和承包单位实力等因素制定项目创优目标，在与承包方签订合同或补充协议时书面确定，并报集团备案。 二、工程质量管理体系

（一）工程质量管理组织架构体系 工程质量管理由集团工程管理部、分公司工程中心（质安部）、项目（监理）部三级管理体系组成，具体组织架构详见下图所示。 （二）工程质量管理部门工作职责 A、集团工程管理部门主要工作职责 1、贯彻执行国家及地方建设行政主管部门制定的基本建设法规、规范和标准。

全面质量管理的三个发展阶段.docx

【全面质量管理】全面质量管理的三个发展阶段 关键词：全面质量管理 导语：全面质量管理这一科学概论在20世纪50年代，由美国的费根堡姆和朱兰提出。发展至今，已经被许多制造业企业用来指导质量管理。 质量管理在现代制造业已经不再陌生，许多人也在世界范围内学习、引进先进的管理方法。质量管理是由于商品竞争的需要和科学技术的发展而产生、形成、发展的，是同科学技术、生产力水平以及管理科学化和现代化的发展密不可分的。从工业发达国家解决产品质量问题涉及的理论和所使用的技术预防方法的发展变化来看，它的发展过程大致可划分为三个阶段：质量检验管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。 图示：全面质量管理的三个发展阶段 一、全面质量管理之质量检验管理阶段 质量管理产生于19世纪70年代，当时，科学技术落后，生产力低下，普遍采用手工

作坊进行生产，加工产品和检查质量没有合理的分工，生产工人既是加工者又是检验者，这阶段的管理称为“操作者的质量管理”。因此，在20世纪前质量管理还没有形成科学理论。20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.T aylor)根据18世纪末工业革命以来大工业生产的管理经验与实践，提出了“科学管理”理论，创立了“泰勒制度”。泰勒的主张之一就是计划与执行必须分开，于是检查产品质量的职责由工人转移到工长手中，就形成了所谓的“工长的质量管理”。到了20世纪30年代，随着资本主义大公司的发展，工长已无承担质量检查与质量管理的职责，因此，大多数企业都设置了专职检验人员和部门，并直属经理(或厂长)领导，由他们来承担产品质量的检验工作，负责全厂各生产部门的产品(零部件)管理工作，形成了计划设计、执行操作、质量检查三方面都各有专人负责的职能管理体系，那时的检验工作有人称它为“检验员的质量管理”。人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，即依靠检验手段挑出不合格品，并对不合格品进行统计而已，管理的作用非常薄弱。 产品质量检验阶段的质量管理的主要手段是：通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。检验工作是质量管理工作的主要内容，其主导思想是对产品质量“严格把关”。 产品质量检验阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门，可谓“三权分立”。有人专职制定标准(计划)，有人负责制造(执行)，有人专职按照标准检验产品质量。这样产品质量标准就得到了严格有效的执行，各部门的质量责任也得到严格的划分。 二、全面质量管理之统计质量管理阶段 企业迫切需要解决“事后检验”的弱点，这就在客观上为把数据统计的原理和方法引入质量管理领域创造了条件。 早在20世纪20年代，一些著名的统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的弱点，并设法运用统计学的原理去解决这些问题。1924年，美国贝尔电话研究所的休哈特(W.A.Shewhart)提出了控制和预防缺陷的概念——控制产品质量的“六西格玛”法则，即后来发展完善的“质量控制图”和“预防缺陷”理论，其目的是预防生产过程中不合格品的产生，认为质量管理除了具有对产品质量检查监督的职能之外，还应具有预防产生不合格品的职能。

CWQC全面质量管理

1 的概要 ●：總合的，全公司的 ●： 1.製品品質 品質 2.服務的品質 =與顧客要求的符合度 3.工作的品質 ●： 1.管理 ※管理(經營) (預防、保全) 2.改善 =符合手段 (達成目標) ※經營「管理」的想法() 改善、革新

管理 (維持) 三要素 ．市場、顧客為中心(請問顧客、受教) 1.思想 = ．事實(現場、現品、數據)重視 (依據事實) ．基於事實運作()，改善工作的方法與過程2.手法 = ．調查事實的工具(七大手法、統計手法等) ．手法 ．方針管理活動(問題、課題解決) 3.活動 = ．日常管理活動(預防、保全) ．品管圈活動(自主管理)

2.目的、標的=體質改善=打破現狀 (最大目的)= 提升利益 (大目的)= 顧客滿意 () 組織的向量一致 (中目的)= 品質保證 () 經營理念、方針、目標 1.方針管理活動(改善改革) 2.日常管理活動(管理維持) 3.品管圈活動(自主管理) 持續的教育、訓練 能力提升 員工滿意 ()

2-1方針管理活動的要點 (1)將來的預知課題目標的設定 (P) (2)現狀的掌握差距、不足能力充實計劃 (D) (3)計劃的進展管理項目的查檢 (C) (4)界限的發現解決問題活動 (A) 2-2日常管理活動的要點 (1)日常的預知預防計劃、標準的設定 (S) (2)日常的點檢預防保養、保全的實施 (D) (3)異常的發現應急處置、批次處置 (C) (4)工程的解析長久處置、標準的改訂 (A) 2-3品管圈活動要點 (1)工作現場的問題題目的選定 (2)現狀的掌握問題的掌握 (3)原因的掌握對策的立案、實施 (4)效果的確認點檢的持續 看、觀察行動 目視管理(立即見效、看得見的管理) (生龍活虎、有朝氣的工作場所、公司氣氛)

质量管理的基本原理及理论

质量管理的基本原理与理论 一、质量管理的基本概念与原理 1、质量 质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。 2、工业产品质量 工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，也即是产品的适用性。它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。 3、工作质量 工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。工作质量是提高产品质量的基础和保证。为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。 4、服务质量 它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。 5、质量控制（QC） 为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、

现代酒店全面质量管理

现代酒店全面质量管理（内部讲课稿） 目录 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 （二）酒店最佳产品—高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征（三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题二、现代酒店全面质量管理概述 （一）概述与特征 （二）方法 （二）确定四个意识 三、建立全面质量保证体系及其指导方针（一）建立体系：五个体系 （二）指导方针：五个方针 四、我店全面质量管理的任务与要求

（一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作 2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位 （二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。 酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准 有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。

无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。 点菜—餐厅服务员完成客人点菜3分钟。 上菜—点菜之后，服务员要在15分钟内上菜服务到桌。 清桌—客人用餐完了离开餐桌之后，服务员要在4分钟内将餐桌清理好，并做到重新摆台。 上述完成一项服务的有限时间只是一种服务效率标准，它只是象征着这种快速敏捷的服务是在欢迎客人到来，而不是在冷遇客人。这仅是第一步。第二步应该是热情周到的微笑（感情）服务。是发自内心的微笑而不是职业微笑。第三步便是微小服务，或称“超越宾客需求的服务”，或称细节服务。即客人没有预想到的服务项目。 案例一：中非公司的会议补台； 案例二：细节服务： 为防止名酒跑味，帮助客人换上新瓶盖贮酒的细节； 案例三：走到这里刚好用餐。 综上，酒店服务质量标准应包括三个基本部分：一是宾客要求便是服务质量，宾客满意便是服务标准；二是服务质量的程序标准；