处理中差评及对付差评师的实战经验和建议
处理中差评及对付差评师的实战经验和建议
测试你的本能与意识收到这样一条差评，怎么处理呢？客户留言，质量一般。线头很多。本来在该店买三件宝贝的。付款前还专门问过是否有货。她们信心十足的说有货。可是另两件却一直迟迟未发货。后来。伙计把运单号码挂网上说是发货了。下午给我电话通知没货。这属于欺骗顾客吧，OK。我重新选一件。问是否有货。她确定有货。让我等。好的。我忍。继续等。她再次发申通运单号给我。可是我查不到。她们又说申通暴仓。让我谅解。好的。我再次谅解。结果下午又接到电话说另一件裙子没货了，实在无语，当我选择退款时。她们又说要扣除邮费和人工费。并劝我说真的发货。让我再等等。好。最后一次相信她们。今天上淘宝。想看看货物在哪里了。结果等来的结果是未发货。她们接受我的申请退款。虽然我经济上没有任何损失。但是浪费了我的时间。并且实在让作为消费者的我着实的不满意以及达到极度的愤怒。所以特此写差评。请其他买家擦亮眼睛。选好信誉好以及售后好的卖家才会买到舒心的好东西
思考题：
1：你能够看到留言中哪些积极的内容
2：请提炼出你看到的客户需求以及作为自己的商业机会
3：如果要求你回复这个留言你将如何强化与该客户的互动商业机会
4：在你的回复中将如何映射出客户的视角
5：你将如何界定你的回复在客户面前将表现什么样的素质
首先大家从这条评价看出了什么？？？
1：想买3件前期很信任我们
2：能写这么多字，能写这么多，起码就不容易，她让我看出了我是有问题的
3：对我的商业机会，让我知道了我有什么样的弱点，我去改变，当然会有职业差评师所以咱们来分析下人我对人的理解
我看人有三个基本原则
1：世界上绝大多数人都是好人
2：就算有一个人坏但这个人的一生中坏的时间是极少的也就是说多的时间是好的。
3：万一这坏用在你身上了上帝一定会在别的地方给你一个回报、必须学回忍耐、那么怎么回复呢、遵循下面5个特点
1：指出对方的价值、你的评价让我看到我的仓储中居然存在的问题
2：不要道歉、道歉太空洞、太抽象、太多人道歉、对不起这样的话其实是在应付
3：表示感谢,例如我真的感谢你、遇到您这样一而再、再而三的信任我的已经不多了、也就是说要把感谢说的很具体
4：自责、自责就是最大的道歉、我怎么能相信快递公司呢、我告诉你的其实就是他们告诉我的、这导致您对我们丧失了信任。
5：赔偿、三件衣服照发给你、钱退给你、如果这么做您能重新对我们有信心、那我就觉得值了、然后你就赌博、看看这个客人还回不回来买、回来就验证了关于好人坏人的第一、第二条、这是服务的本质网络的虚拟性需要更多的安全感、建立准确的信任关系、各种活动你都能上、也都能炒爆款、但你去想电子商务的本质是什么、说白了就是服务、活动维持不了店铺的长期发展、培养你的客户忠诚度、当你培养出5000个忠实的客户的时候、你不需要活动了
下面我来告诉大家回复差评应该做到的4个法则
1：显示诚恳的一句话：“收到你的差评，让我一晚上的饭都没有吃好。看到你留的差评，我难过的心情让我失控对女儿发了脾气，看到你留的差评我无法想象我的店铺明天如何面对其他客户。
2：直接给予答复的一句：“我赔偿你的时间损失能够换来你的谅解吗？我下次免你的快递能够让你重新建立对我家店铺的信任吗？如果赠送你一个春节台历。你还会再来我家店铺给我们一次机会吗？
3：披露心声的一句话到今天我开店已经一年了（兼职）成交了1325个客户这些天内，我
平均每天的睡眠时间不到8小时，你的留言让我回想起第一次接到差评时的委屈和冤枉。我自己摔坏了3个杯子。你的留言让我想到了自己店铺的前途。
4：恳求一次谅解的话，无论如何错在我们看在我们仍然小心翼翼的为你服务的真心上能否再给我一次机会呢？如果能够让你消消气我做点什么呢？不管你是否还会来购物，我们仍然等待你谅解我们的那一天。
对付而已差评，差评师的实战经验及建议：
根据我这两年的处理经验，总结职业差评师的特征如下：
职业差评师的硬特征：就是铁的证据
1丶送出的中评或差评数量较多
2丶送出的中差评多分散于各个网店
职业差评师的软特征：需要结合多方面因素进行分析判断
1丶基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。
2丶基本用新账号，老账号差评多了容易被人发现。
3丶聊天和拍付可能会使用不同账号，以便即使有证据也对不上旺旺号。
4丶基本直接给中差评，不会事先与你沟通。
5丶基本不接电话，也不用旺旺沟通，会告诉你：我只用QQ聊天的
6丶基本用QQ沟通，因为淘宝客服不承认QQ聊天记录证据。
职业差评师的目标网店：
1丶有一定交易量的好评率100%的网店，一般来说周成交量300笔以上的卖家，差评师是不会去碰的，因为几个中差评对店辅的信誉影响并不大，差评师也就失去了要挟的砝码。2丶差评师主要针对的是：新开的或者信誉等级偏低的网店，好评率就不用说了，一个中差评，确实可以重重打击这类网店，甚至可以让店主失去继续开店的信心。
针对这类网店，如果能提前知道差评师就是关键了，否则只能等着挨宰了。
对于已经成交的订单，在发货前最好再确认下每个买家的信用详情，查看下是否潜伏着差评师？
通过前面提到的那款卖家工具，每笔交易的买家信用详情可以看得清清楚楚。
应对职业差评师的方法：
1丶要使用引蛇出洞的策略，让对方说出修改评价条件，哪怕是通过QQ聊天。
2丶尽量引导对方向修改评价条件的方向聊天，聊的越详细越好。
3丶保留QQ聊天截图，发布到淘宝相关的论坛，招集同样受害的卖家，引起共鸣。
4丶查找对方的购买记录和给出的中差评数量，联系其他卖家商量解决方案。
5丶如果查出用户给其他网店也有很多中差评，就向淘宝客服投诉并说明该用户的其他劣迹。
以上方法仅供参考，是否有用，我并不能保证。但应对差评师最好的方法其实在于你自己的心态：你能不能过了这个坎？过了就过了，过不了，那确实很让人难受的。
最后给大家出道题吧回复下面这条差评：
很不爽的一次购物、衣服是火星来的吗？/17号买的、25号还没发货.卖家还骗我说仓库压货太多.30号下午才收到货.足足等了半也月.再等就是明年夏天了.是红色的可是图片上明明是黑的、与图片不符. 卖家反应还慢、上午问你好、晚上才回复那你好、火星太远、信号不好是吗？我的衣服已经成为大家关注的新闻焦点了、见面就问我衣服到了吗、还以为好东西一波三折呢。什么玩意、太失望了、便宜果然没好货
中差评价的最佳处理方式
中差评的处理 1、时效性第一 何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家 在我走访的淘宝大卖家里，有这么一家3金冠淘宝店是这样做的： 他们配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。 他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。 正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。 他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险（淘宝对卖家服务的要求年年在提高）。 其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。 那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？ 有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。 2、沟通时间点选择 在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。 根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。 3、沟通工具选择 在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。 语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。
2020最有前途的十大职业盘点(2)
2020最有前途的十大职业盘点(2) 未来最吃香、最高薪、最有潜力、最有前景的行业都在这啦!!【↓↓↓通道入口↓↓↓】 1、网络写手 工资：年薪或过百万 2、同声传译 工资：年薪30万-40万 同传的薪金不是按照年薪和月薪来算，而是按照小时和分钟来计算，现在的价码是每小时4000元到8000元。以此估算，这样的人 一年挣个三四十万元应该很轻松。 工资：年薪25万元以上 2010年中国互联网正式从博客时代进入了微博时代，一时间， 微博成为新的信息资源平台。而一个新的职业也就此诞生，它就是 微博运营官。 首席微博运营官的作用相当于运营总监，负责微博的宣传、推广、在线产品问题解答等方案的策划和战略规划，以及组织的建设和运营。 4、3G工程师 工资：年薪15万-20万元 5、精算师 工资：年薪12万-15万元
精算师是几年后保险业最热门的人才，目前在国外的平均年薪达10万美元，国内目前月薪也在1万元以上。据预测，年收入应在12 万元至15万元。 6、产品定制师 随着人们越来越追求个性化和品位，一些手艺精良、品位独到的私人裁缝成了市场的新宠。聘请私人裁缝定制鞋服的多数是30~40 岁的高级白领、企业高层和演艺人员，这些人追求个性、品位，往 往要定制礼服，有时也定制“独树一帜”的生活套装和休闲服装。 做一套服装一般手工费2000-3000元，皮鞋一双手工费800- 1000元，只要有10个固定客户，私人定制师的收入就相当可观了。 7、电影试片员 工资：一次1000-2000元 8、职业差评师 工资：年薪超10万元 律师表示，职业差评师的行为属于侵犯行为，严重时涉嫌敲诈勒索。据天涯的一位资深职业差评师的爆料，他们每月的纯收入就高 达上万元，数目相当可观。 9、现场速录 工资：日薪800元 “会展经济”、“论坛经济”的发展，电视直播、网络直播的日渐盛行，带来的是对速录专业人员需求的日益膨胀。如果按人口比 例计算，比照美国，我国应该有速录员上千万，但我国目前这个领 域存在巨大的人才缺口，速录师的报酬也是“水涨船高”。 在北京、上海，速录员的日酬金少则800元，多则2000元。一 般对速录师的学历要求是“中等学历”，这为中等学历者开辟了通 向高薪白领的通道。 工资：一条30-50元
客服经验谈：四招让你远离中差评
淘宝运营技巧：四招让你远离中差评 在淘宝流量日益昂贵的今天，吸引用户的成本已经无需多说，影响成交转化率的因素有很多，无论是线上线下商品交易中，商品质量是最基本的保障，没有商品质量的保证，再好的服务、再快的物流、再爽的体验、再低的价格，对用户来说，都是浮云。 而且，众所周知，在淘宝上购物的用户（尤其是优质的高等级用户）已经习惯了先看评价内容再决定是否购买，特别是中差评的评价内容，如果有涉及商品质量的负面评价内容，对用户的购买心理起到的影响是相当微妙的。如果这些内容在好评里倒还好，很容易被淹没，但中差评就那么几条，用户是很容易一目了然的。 有一位做淘宝集市女装店主说过一件事情，说有一款商品日常销售超过300件，但突然有一天降到了150件左右，成交转化率一日之间直线下降。他们团队拼命查找原因：商品流量、商品质量、物流快递、销售季节等，都没有问题，几乎所有该查的原因都查过了，但唯独商品评价内容没有检查过，后来才发现，有一条置顶的差评涉及商品质量不佳的内容，此时离评价产生已经有10几天了，联系后客户表示不愿修改，拖的时间太长了，后来此款商品销量逐渐下降，直至没有销量。 估计类似的情况在不少人身上发生过，很多人可能压根找不到具体原因所在，这也正常，做淘宝需要关注的方方面面太多了，忽略几项也是情之常理。下面，就给大家说说如何针对高危中差评评价内容做好预防和补救措施。
一、运营团队尤其是管理团队的危机意识要加强 做好日常的中差评导致原因统计分析工作，将类似质量、态度、色差等重要因素列为优先解决事项。 如商品质量、图片色差无法解决的因素，有必要在商品详情页加以重点说明解释，尽量减少不必要的误解，避免买家产生过高的心理期望值。 加强危机的目的就是要重点在事前预防，可以大大减少事后充当救火队员的次数。 二、如何第一时间发现高危的负面评价内容，尤其是中差评 对于评价内容，由于淘宝未提供相关功能，所以需要借助第三方卖家工具来实现。利用第三方卖家工具，通过搜索评价内容关键词，实现快速发现高危负面评价内容，这是快速高效解决高危页面评价内容的前提条件。 三、如何高效处理高危负面中差评内容 首先：是建立日常评价巡查监控制度，主要有以下几点：中差评监控、主推商品评价监控、最新评价监控，可通过评价内容关键词轻松实现监控。 其次：对此类中差评售后处理任务进行分组分级并跟踪处理结果，这样的目的是让售后客服的工作有优先级，有重点的优先处理。分组的类型一般可以设置优先处理、一般处理、疑难纠纷。 再次：吩咐售后客服和客户沟通的结果是让客户修改、删除言平价内容，或者让客户追加评论。 最后：如何与客户沟通协商无果，应启动负面评价处理应急预案，通过一系统的优惠措施和方法，尽快释放剩余评价，将优质评价顶上去，把负面评价压下去。 四、如何做好客户回访安抚工作
淘宝中差评价处理
中差评价处理 好评率低的如果你满足他了，忠诚度会非常高。 在我这里，我是严禁客服这样做的。反正我只交待一句，只要客人肯出钱，就是我们的上帝，都卖给他。 哪怕明知他是差评师，也得卖，这是规定。而且，还要禁止客服私自做主张，来凭自己的感觉判断，这个客人是穷鬼，那个客人是小气鬼。这是个骗子，那是个变态，这是个差评师，那是个没良心的。 如果客服这样想，这样说，这样私下里议论，一次两次批评教育，几次不改，直接让她走人了事。对这样的事情，我就看得有这么严厉，这几乎是犯了我底线的事情，为什么呢？ 因为，这样的生态，影响公司的气质，后面会制约公司的发展。会是公司成长的致命因素之一。 我经过很长时间的观察总结发现了一个有趣的现象，那是什么呢？在这个世界上，凡是多疑，不愿相信别人的人，成功的难度相当相当大。 我们看看都是哪样的人，容易成功？那就是相对而言，思维简单，开朗，凡事愿往好的地方上想，愿意相信人的人，机会更大，亲和力更强，更容易成功。比如，刘关张桃源三结义。三个陌生人，一见如故，豪气干云。然后，联手开始打天下。如果有一个是多疑之人，这段故事还能说下去吗？
你无论说个啥，他总是盯着又大眼睛问你：这是真的吗？你不会骗我吧？好不容易说服他，一转身，别人再一异议，他又怀疑了，又没主张了。这类人，做生意真的是没救药的。 怀疑，是一种习惯，对生意人而言，特别是对没成长起来的小生意人而言，这是毒药。所以呀，做家淘宝小店，天天盯着别人的好评率，然后防着人家。这可不是件好事。表面有理，而且是真理。 事实，在这样的习惯下，时间一长，人就没用了。整个人就阴暗了，不管是老板还是客服员工。经常把这种防备心理放在第一步。企业就失去了成长空间了。特别是老板，形成这种思维习惯。先是防客人，后是防员工，再是防合作伙伴，再是防供应商。于是，事情越来越复杂，日子过得越来越痛苦。相对防备得来的那点好处，失去的真的是太多太多了。没人员了，没亲和力了，没感染力了，团队建不起来了，外部关系加强不了了。为了防小人，失去了君子。 这个世上，好人总比坏人多。在坏人时面，心里也充满对真善美的渴求。越是坏人，越容易深入地感动他。因为信任，所以简单。宁愿受伤，也要选择相信。所以，我严标客服自以为是，给别人下结论。 屡教不改的，那是性格问题。这样的人，是团队中的害群之马，毫不手软会去掉。只要给钱，我都卖。我希望我们的客服，把每一个客人，都想成天使。希望我们的客服，满眼都是阳光和春色。我宁愿被天使伤害。也不愿在没形成事实的前提下，把魔鬼想成魔鬼。 在中差评上，别要纠结与点上，要从面上去解决。
处理中差评和对付差评师的实战经验及建议
处理中差评时的注意要点： 1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。 2、联系工具：电话、电话、电话，联系买家首选电话，切记。如果买家不接电话，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。 3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。 4、沟通技巧：买家是否愿意修改，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。 5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。 6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方。 我以前用以上方法的有效率基本99%，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改，那就别抱希望了。 对于无法解决的中差评： 1、绝对不要公布买家相关的信息作为报复手段，此举可能导致您的网店被淘宝处罚，严重的会被封号。 2、以良好的心态对待已经产生的中差评，保持100%好评率可能会招致更多的职业差评师。 3、对于恶意中差评的解释，可以写的很彪悍，以达到警告或震慑其他差评师的目的。 4、调整好心态：几个中差评不可能毁了我的网店，坚持下去，一切都会过去的。 如果说您的中差评是因为遇到了职业中差评师。那么，首先要判断是不是职业差评师？如何应付？有没有办法提前知道哪些买家是职业差评师呢？ 根据我这几年的处理经验，总结职业差评师的特征如下： 职业差评师的硬特征：就是铁的证据 1、送出的中评或差评数量较多 2、送出的中差评多分散于各个网店 以上两个数据通过这款卖家工具可以实现：https://www.wendangku.net/doc/4f15729469.html,/serv/detail.htm?service_id=14735 职业差评师的软特征：需要结合多方面因素进行分析判断 1、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。 2、基本用新账号，老账号差评多了容易被人发现。 3、聊天和拍付可能会使用不同账号，以便即使有证据也对不上旺旺号。 4、基本直接给中差评，不会事先与你沟通。
电子商务操作中“恶意评价”现象分析和风险防范
电子商务操作中“恶意评价”现象分析和 风险防范 一、前言 随着近年来电子商务的飞速发展，网上购物已经成为人们的一种生活习惯。但是在的繁荣的背后，网络购物的生命线——诚信体系的不完善却一直制约着电子商务的发展和突破。其中，“恶意评价”现象日益突出。以国内最大的第三方交易平台淘宝网为例，其推出的信用评价体系最近遭遇到了买卖双方的不少诘难，一些恶意买家抓住漏洞，做起了“职业恶评师”，以无端给交易以差评作为手段，向电子商务从业者索要利益。根据近段时间的不少权威媒体的新闻报道：某些知名度高的“职业恶评师”，就单单靠着“说坏话”“泼污水”，其月收益就可以轻松过万，从这个侧面就可以看出, “恶意评价”现象的愈演愈烈和给网络商家的危害越来越大。 本文以淘宝网交易流程和信用评价为例，对电子商务操作中易出现的“恶意评价”类型分析归类，并提出分析防范对策，望对读者有所裨益。 二、“恶意评价”类型和特点分析 笔者认为，根据“恶意评价”的主观出发和危害程度，主要分为三种：一种是想让卖家让点利；一种是想
让卖家为其自己的纰漏（如购买规则制定漏洞、低价商品包邮等情况）买单；最恶劣的一种是敲诈，把恶评当事业来做，就是“职业恶评师”。前两者可以通过提升服务、完善店铺规则公示来解决，危害也有限。因此，我们重点分析的是“职业差评师”。所谓“职业差评师”，就是专门以给差评为要挟，向网店敲诈钱财的网络寄生群体。这些差评师拉人入伙、组团围攻、敲诈勒索，影响正常的电子商务交易秩序和网络信用体系，给众多网店卖家造成巨大伤害，网友直呼这些人为丧尽良心的“网络黑手党”。不可否认的是，职业恶评师的团伙日益增加，是电子商务非常不光彩的一面。 通常来说职业“恶意评价”在职业差评师主观出发，在工作手段会有几个共同特点： （一）职业差评师挑选对象的地域有要求，比如上海的职业差评师一般不会选择江浙沪的下手，担心万一卖家真的跑去找他麻烦就不好了。 （二）职业差评师通常挑选2钻至4钻或旺铺版2钻以下信誉的卖家，特别是1钻以下旺铺版的卖家是他们的主要对象。这种人防范措施也做得相当之完美，收到货后净说不好，不愿意拍照证明，引诱卖家打电话，最后才在电话里说要钱。聊天记录完全找不到他讹诈的任何证据，投诉自然也就不成立。
职业删评师：168元删除一条差评,不讲价
“亲，给好评噢。”在这句网购问候语背后，往往隐藏着另一层含义：不接受中差评。原因是，淘宝网硬性规定，好评率达不到一定程度的卖家，不得参加淘宝官方促销活动，影响卖家销售额。于是，继职业差评师后，网购职业删评师又应运而生。此前有微博爆料称，因没有给好评，一顾客遭到卖家雇人短信威胁和骚扰，引起众多网友围观。记者调查发现，如今删中差评已形成由专业团队操作的产业链。昨日，央视《新闻直播间》播出《网购职业删评师：168元删除一条差评不讲价》，记者联系了其中一名删评师，看看他们究竟如何操作？ 先发短信自我介绍 记者从广东一名网友晒出的职业删评师短信来看，可谓是先礼后兵，短信中，这名职业删评师先做了自我介绍，最后礼貌请求买家删除差评，否则就会展开一系列骚扰行动，从在社交网站上公开卖家信息，让同城人对你进行无休止骚扰，到逢年过节给你邮寄忌讳物品，以补偿卖家损失等各类手段。记者就此联系了一名删评师。 一般三天就能删除 当记者问到：“删除一个差评要多少钱？”职业删评师说：“168元，不讲价，现在都是这个价格，先删除后付款，你就把买家地址电话和差评信息发给我就可以，其他你不用管。” “你们需要几天能删除差评？”“一般也就是三天，三天基本上没有不删除的，快就几个小时搞定。” 到了骚扰这步都得改 这名职业删评师最初并不愿意告诉记者他删除差评的手段和办法，随着对话的继续，他开始透露他们行内的一些所谓职业手段。 “先打电话，好好商量，求他，跟他说我们赚钱也不容易，开一个店也不容易，要是对方不改就可能骚扰他，有时候在后半夜凌晨两三点打电话给他，把他吵醒。”
爱发现分享社区 “那对方不是一定会很生气吗？”“肯定会了，就是烦他啊，我们也不骂人，就是骚扰，一般到这个份上全得改。万一要是还不改就公开（买家）信息，他在哪个城市，比如武汉、重庆、广州，就在那个城市发布租房、交友信息，让同城的人给他打电话，要这程度基本上就结束了，肯定投降。” 网上标价从30元到200元不等 有人还会技术删除 记者在网上搜索删除中差评字样得到了70多万个结果，其中大部分都是专业删除中差评团队的广告，标价从30元到200多元不等，且承诺删除成功后再付款。而广告中留下的联系方式只有QQ号码。 记者随机选择了一家名为非凡删评的网店咨询，对方称他们采用的是技术删除，可以在不联系买家的情况下删除评价，成功率100%，而且不会被淘宝网查出违规，删除一条评价要260元。当记者详细询问原因时，对方只简单回答：“我们在淘宝有人。” 在另一家名为用心服务信息的网店，删除一条中评80元、差评100元。网店客服告诉记者，他们的团队受过专业训练，熟悉掌握了买家心理，可以通过与买家沟通最终劝服对方修改评价，保证绝不恶意骚扰，但是成功率只有80%左右。 雇人修改中差评不违规 遭到恐吓骚扰可以报警 淘宝网公关部工作人员陈洛安告诉记者，卖家雇人用沟通的方式修改中差评并不违反淘宝的规定。“专业删除中差评分很多种情况，其中包括一种正常的售后服务外包，是通过沟通取得消费者同意，帮助消费者和卖家共同解决问题的服务外包。”陈洛安说。 “淘宝生成一个评价或删除评价，后台都会有记录，不可能会在后台消失，所谓的不会被发现都是幌子，用来骗钱的。”陈洛安表示，宣称可以通过技术手段100%删除评价且不被发现是不可能的。 至于其他采取恐吓、骚扰等手段威胁买家删除中差评的做法已经触犯了法律法规，买家可以向淘宝投诉甚至报警。 “消费者在购物的时候，以后就可以多维度去判断，他可以去看发货速度是不是快，还可以看卖家的服务态度是怎么样子的，它的商品与实际描述的相符程度是不是占比较高的分数，它的投诉是不是比较少的。”据了解，为了减少因为差评而引起的卖家骚扰买家情况，淘宝公司正推出和推广店铺动态评分机制，供买家去判断卖家的信用等级。 不规范操作迟早会淘汰
卖家头疼中差评_教你最有效修改方式
以下的方法可以帮你修改中差评 声明：修改中差评除以下小技巧外，没有其他方法，有的人想着自己就能修改别人的中差评，那是绝不可能的事。如果有人跟你说自己可以随意删除中差评，那你马上把他拉黑，因为要么是他忽悠你，要么是骗你！ 【前言】我们处理中差评最多的一天，是处理了80个差评，120个中评。还有2个是投诉延迟发货的。 先自我介绍一下,小弟在一家金冠店做售后主管，主要工作是处理中差评和投诉，在这家公司已经有三年的工作时间了，其中的酸甜苦辣，想必各位掌柜都知道的。晚上睡不着，在这里闲聊几句我对处理评价和投诉的一点心得,希望能够给后面的卖家做个参考，各位掌柜可以借鉴此方法去修改评价。 处理中差评最有效的办法就是主动出击，电话沟通。人就怕熟嘛，电话里大家都不好当面拒绝。因此电话沟通要是必然的方式,下面有5个重点可借鉴亲们修改中差评哦! 第一点：第一次打电话给买家时,买家肯定会接你的电话，那么请你一定要抓住这个机会好好把握，不要害怕,不要紧张, 吐字要清晰明了.要让对方知道你来电的目的，顺便听
一下对方的语气是否反感,如果对方不反感那么你就巧妙委婉的说明原因。当然了,需要有足够的热情心态来协商.(正常买家应该会修改) 第二点：选择时间打电话。所谓【时不待我】,要确保时间什么时候可以正常打电话，通常一般购物的客户都是在于中午9-12点，下午14点到17点，晚上19点到21点,亲们就要好好把握时机，能够快速的跟客户协商是否再次购买，可以赠送优惠劵或者包邮卡,(其实这个是赠送给你自己的)，爽快才有机会嘛!(另外；超过这个阶段最好不要打电话给客户了，以免客户反感，【所谓欲速则不达】那么这个评价也会僵了)。 第三点：在跟对方电话沟通时，保存好微笑，让对方感觉出来你是诚心诚意的协商,如果对方一直在那里说个不停，或者出言激动,你也要认真听，虽然你很反感，但是千万切记不要挂电话，一直保持好微笑,所谓(怒者不打笑脸人)。等对方穷词了或者发泄完了，你再发言,此计为心理战术效果一定大大的有效哦。(记住一点你的目的是让对方修改评价) 第四点：这点实属下下之策,(可能个别的卖家觉得会很丢脸
淘宝卖家高效率处理中差评的方法
淘宝卖家高效率处理中差评的方法 中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。 我们最多的时候一天要处理近200个中差评，最多的一个客服一天可与解决70多个，下面分享下中差评的一些处理技巧与快速响应方法。 一. 中差评其实可以看成是一般的投诉问题，解决问题要先认清问题。 先对中差评先做个简单的分级： 1.新手（说东西不错，还好但给个中评） 2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损） 3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢） 4.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货） 5.骗子 二.先不谈每个问题如何处理，先谈谈这样分级的好处 1.一个新的客服专员肯定打不了3.4.5级中差评。但是可以打1.2级，这些问题处理起来简单易培训，万一没解决可以叫资深客服再次解决。 并且对锻炼新人胆量是一个很好的方式。 我们即使不是打中差评的客服也会让他来打这些电话，这样既可以锻炼新人，也可以节省人力成本。 2.因为每个类目卖的产品不一样，每个卖家的服务也不一样，总结出适合自己的解决方案与话术，积累好的案例。
3.对大卖家而言，可能会同时出现大批量的2.3.4问题，集中解决效率最高。 分享个案例：去年夏天经常断电，系统出问题了，货好几天没发。那几天一下子多了800 来个中差评。当时打中差评的才3个人。 没办法，我们临时抽调了10来个客服，并且都是新人。话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习，为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮。 当时我们还没用共享表格（共享表格对大卖家很有用，避免重复去打一个客户，易于跟踪客户的情况，管理者也很方便去查看工作情况。当然你有呼叫中心设施更好），就把所有中差评都打印出来。10个新人每人分到100个左右，3天就解决了400来个。这次事件下来这1 0来个客服后面都成为能独挡一面的客服，而且都实习生。 三.前面说过中差评其实就是一般的投诉，也可以当做遗留的售后问题来处理。 先分析下售后顾客的心理或者说售后的原则。 1.say sorry(无论你是对的还是错的首先要道歉，总之客户就觉得你错了） 2.听我说（倾听客户的声音与问题，别急着解释） 3.不推卸责任（很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任，说成不是自己的理由，其实客户要的不是你的理由，而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏） 4.别搪塞我，别敷衍我（大家设身处地的想你喜欢听解释吗？） 5.给出解决方案（如3） 6.补偿我（补偿不一定需要当次补偿，比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品，这样可能又可以成交一笔新的订单） 四.清楚以上原则再看处理这些问题的技巧 1.新手问题是最简单的，只要让客户知道中评在淘宝算比较差的评价，态度好一点肯定没问题的。
删中差评方法〖贰〗
控制诱惑顾客，从而以最小的利润让顾客删 除中差评 这个方法是使用诱惑性或者强力性要求买家修改差评，一定要以第三方名义联系买家QQ， 因为淘宝只查证旺旺证据，外面怎么联系淘宝管不着，加上第三方办事，与店铺无关，如果有关系的话，很多店给黑掉了，这个大家可以放心使用。还有记得把握证据留着，可作淘宝参考证据之用，证据对使用第一种方法也有一定的帮助。 一：一般买家心理都是贪小便宜的，实在不修改，你退他一点钱看，一般都肯答应的了，你可以试一试。宁愿自己亏点钱也地让他修改，不然超过一个月想改都改不了的。 二：自己联系联系修改不行的话，根据第一种方法，把买家的联系方式收集起来，尽量全面一些，例如手机，QQ号，旺旺，以第三方要求他聊。 三：联系上了，给点诚意热情一点，问他给你充一个月QQ会员或者开个宽带开的包年会员，告诉他是终身的（显示2070年过期）或者10个QB再不行给他点钱等等，问可否修改差评，诱惑他修改，
一般都会改的，只是看什么要求，主要看你接受范围。（宽带会员20元） 牺牲一点点利润，当卖的宝贝不赚钱总比一个差评要好，天下没免费的午餐的，自己花点钱总比同样方法处理的职业师赚了中间你的利润，所以牺牲点利益也不是一个坏事，即使找工作室去删，也是一样方法的，他们收200，赚你100以上,大家就别嫌麻烦，自己处理。 四：如果买家开的要求，觉得修改得过，可以考虑答应他的要求，让他修改，如果离谱了就尽量协商，再不行就使用五条的说明的方法。 五：如买家给好处也不理睬，我们根据第一步得到的资料，进行强攻。强攻方法有很多，我列举一些比较有效的方法。 1.手机呼死你（针对手机,电话号码）。利用网络电话软件进行死拨号，拨到买家烦恼为止，网络电话都很方便的，按一下就可以。或者下载叫呼死你，这款软件是自动操作，2秒自动挂机，让买机接不了电话，也打不出电话，因为网络电话是自动变号的，买家怎么屏蔽手机号也屏蔽不了随机的网络电话号。例如：和悦网络电话。买家不会因为一个差评影响生活的。 呼死你软件大家在淘宝购买，一般破解版收费20-30元，功能都是自动的，大家有时间学学。
职业差评师应对方案
职业差评师应对方案 “每天他们都在到处搜索可以下手的对象，还把目标称为‘肉’，一旦找到就在群里开始张罗，而且分工合作，手段也越来越精了。每个订单敲诈10元、20元。” 卧底职业差评师群的“淘淘”在网上向记者爆料，并揭开这些职业差评师作案过程：寻找目标卖家——使用新注册的小号拍下商品——收货——给差评——向卖家敲诈钱财后修改差评，一个差评少则勒索10元，多则敲诈上百元。更有淘宝卖家爆料，恶意差评师最近越来越嚣张，并不断组织更多人加入团伙敲诈活动。 一旦发现有漏洞可钻的目标，群主吆喝：“要不要肉” “当时是在网上论坛里看到有职业差评师在炫耀，说自己一个月赚一两万元。”淘淘告诉记者，6月初的时候他抱着好奇的念头到网上搜了一圈，“没想到那些论坛里很多差评师招人的信息，很多群号。”
他根据信息，随便找了一个群申请了。“他们有自己的一套规矩，从群主的老练程度看，他做职业差评师有两三年了。” 淘淘说，大家每天都在找一些有漏洞可钻的商品，比如有的卖家为了吸引眼球和聚人气，把一件商品价格标得过低了，或者几毛1元的赠品忘放赠品区了，那就成为差评师的“肉”。 “都有专业术语的，群里一旦发现下手目标，群成员就会发给群主链接，然后群主就会在群里喊，要不要肉，放肉了。”而在群里想要赚钱的差评师们则会纷纷跳出来，“1”“1”表示要参与行动。 “最初大家发现‘肉’，会在群里直接就发商品链接。现在精明了，可能也怕群里有‘007’，比如卖家卧底进来，他们不在群里公开发链接，而是私聊直接把链接给群主，群主则会开个讨论组。”淘淘告诉记者，“发肉行动”拉开后，这些差评师们就会在群主的指挥下，一个个都去拍这个链接的商品，必须一两分钟内完成任务，“否则会被卖家发现，把商品紧急下架的。”
客服中差评处理方法
客服中差评处理方法 处理客户中差评的原则： 一、中差评的早期预防 客户的售后投诉出现时，根据客户的投诉原因，客服部迅速进行回复处理，能够通过旺旺、电话解释的，尽量满足客户要求，避免投诉升级，超出客服权限的要求，及时上报领导给出处理意见。 二、差评出现后处理的及时性 在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的(职业差评师除外)，时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小。 客服部每天安排专人集中刷新客户评价，挑出中差评及时联系客户询问客户差评原因，对于能够通过解释更改的差评，及时给予客户赠券、小礼品、送店铺会员等级等奖励，提高客户满意度和复购率。 三、客户补偿标准 对于解释无效的客户，根据客户购买商品的金额、投诉原因及问题的严重性，给予不同的补偿标准。 1、现金补偿，中评3元，差评5-10元，需联系客户电话沟通，确认客户更改评价后返现到客户支付宝账号。 2、送优惠券，客服部每月有一定限额的赠券权限，优惠券包括满减券、直减券、现金红包等，可以根据销售额规定赠送额度。 四、沟通工具和沟通时机的选择 在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话沟通，语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。 买家修改中差评是需要登录淘宝的，如果客户不在线，即使电话沟通同意更改，过后也很容易忘记，频繁打电话给客户这种骚扰性的沟通强烈不建议，所以最好确认客户旺旺在线的时候进行沟通，能够保证更改的同步性。 五、中差评数据统计分析 客服部做好中差评数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关运营、仓储、采购等部门，有助于提高公司整体运营的效率。 中差评数据分析能够反映的问题如下： 1.可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案; 2.售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。 3.监测店辅运营风险的最直观数据
如何对待顾客给的中差评
【经验分享】如何正确对待中差评 1：测试你的本能与意识 收到这样一条差评，怎么处理呢 客户留言： 衣服质量一般。线头很多。 本来在该店买三件衣服的。付款前还专门问过是否有货。她们信心十足的说有货。可是另两件却一直迟迟未发货。后来。伙计把运单号码挂网上说是发货了。下午给我电话通知没货。这属于欺骗顾客吧？ OK。我重新选一件。问是否有货。她确定有货。让我等。好的。我忍。继续等。她再次发申通运单号给我。可是我查不到。她们又说申通暴仓。让我谅解。好的。我再次谅解。结果下午又接到电话说另一件裙子没货了，实在无语！！ 当我选择退款时。她们又说要扣除邮费和人工费。并劝我说真的发货。让我再等等。好。最后一次相信她们。今天上淘宝。想看看货物在哪里了。结果等来的结果是未发货。她们接受我的申请退款。 虽然我经济上没有任何损失。但是浪费了我的时间。并且实在让作为消费者的我着实的不满意以及达到极度的愤怒。所以特此写差评。请其他买家擦亮眼睛。选好信誉好以及售后好的卖家才会买到舒心的好东西！ 思考题： 1：你能够看到留言中哪些积极的内容？ 2：请提炼出你看到的客户需求，以及作为自己的商业机会。 3：如果要求你回复这个留言，你将如何强化与该客户的互动商业机会？ 4：在你的回复中，将如何映射出客户的视角？ 5：你将如何界定你的回复在客户面前将表现什么样的素质？ 首先大家从这条评价看出了什么？ 1：想买3件（前期很信任我们） 2：能写这么多字，能写这么多，起码就不容易，她让我看出了我是有问题的
3：对我的商业机会（让我知道了我有什么样的弱点，我去改变） 当然会有职业差评师所以咱们来分析下人我对人的理解我看人有三个基本原则 1：世界上绝大多数人，都是好人！ 2：就算有一个人坏，但这个人的一生中，坏的时间是极少的！也就是说多的时间是好的！ 3：万一这坏用在你身上了，上帝一定会在别的地方给你一个回报，必须学回忍耐！ 那么怎么回复呢遵循下面5个特点 1：指出对方的价值（你的评价让我看到我的仓储中居然存在的问题） 2：不要道歉道歉太空洞太抽象，太多人道歉，对不起这样的话其实是在应付 3：表示感谢,例如（我真的感谢你，遇到您这样一而再，再而三的信任我的已经不多了！也就是说要把感谢说的很具体！） 4：自责，自责就是最大的道歉！（我怎么能相信快递公司呢，我告诉你的其实就是他们告诉我的，这导致您对我们丧失了信任。 5：赔偿，（三件衣服照发给你，钱退给你，如果这么做您能重新对我们有信心，那我就觉得值了） 然后你就赌博，看看这个客人还回不回来买，回来就验证了关于好人坏人的第一，第二条， 这是服务的本质网络的虚拟性需要更多的安全感建立准确的信任关系 各种活动你都能上也都能炒爆款但你去想电子商务的本质是什么说白了就是服务活动维持不了店铺的长期发展，培养你的客户忠诚度当你培养出5000个忠实的客户的时候你不需要活动了 下面我来告诉大家回复差评应该做到的5个法则 1：显示诚恳的一句话： 收到你的差评，让我一晚上的饭都没有吃好。 看到你留的差评，我难过的心情让我失控对女儿发了脾气。
中差评回复
买家给差评不外乎三种情况。 一，对我们的产品和服务不满意(可分为几个方面，将在下文详细介绍），心里觉得气愤，因而给差评； 二，职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家； 三，竞争对手恶意竞争，因妒生恨。 现在根据三种不同情况，一一分析卖家应如何应对，才能达到化弊为利的效果。 淘宝官方删除恶意评价介绍 恶意评价定义及维权受理范围 恶意评价，是指买家丶同行竞争者等评价人以给予中丶差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。 淘宝网恶意评价受理范围如下：
1丶不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。 2丶买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。 3丶同行：与同行交易后给出的中丶差评。 4丶第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。 5丶泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。 恶意评价维权发起条件 1丶必须双方互评的订单； 2丶受理的时间范围为评价产生的30天内。 恶意评价维权发起路径
您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。 买家给差评后如何解决 我们收到差评后，应及时联系买家，诚恳地解释，耐心地沟通，了解买家因为什么原因给差评，是质量不好，宝贝描述不符，还是款式不满意，或者是我们客服人员态度太差，或者送货太慢，其实大家心里有清楚的，网上大部分的买家还是挺善解人意的，所以别遇到差评心里就抵触，就是觉得别人是故意的，也许真的是你的言语或者产品给别人造成不好的体验了 1，质量不好或宝贝描述不符 首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，买家才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地和买家商量解决办法。 如果买家要求换货，那我们应该爽快地答应，并主动承担买家寄回东西的邮费。并且在下一次发货时，应该更加注意，验货时多留一个心眼，更加仔细地检查，保证客户收到东西能够满
客服如何更好的处理中差评
提到中差评，对于每个淘宝卖家都是记忆犹新的吧，大家都知道中差评对我们的店铺有很大的影响，下面就怎么处理中差评的步骤发表下自己的看法: 一：看、查、检查，速度！看：看顾客购买的是什么产品，什么时候做出的评价，对方旺旺是否在线，给的评价内容是什么。查：查看顾客所在地，什么时候购买的，对方所留的号码是手机还是座机，再查看聊天记录。检查：检查聊天记录中，跟顾客的关系相处的如何，从聊天中感觉下这个顾客是个什么样的人，尽量获取更多的信息。速度: 中差评第一时间出现，第一时间着手处理，尽量找出多种方法可以联系到顾客，因为时间一长顾客可能忘记了，或者衣服洗过了我们又不接受退货，对双方都会是一个不好的结果，时间一长，连我们自己去处理的耐心都会减低的，所以要第一时间处理的哦二：联系顾客：旺旺在线的就先通过旺旺沟通，如果你是个对产品不是很了解的人，或者口才不是很有自信的时候，用旺旺沟通可以扬长避短，这样可以避免一些不专业而使顾客不信任。旺旺不在线就采取电话沟通：真诚，开朗，专业，换位思考，知彼知己。打电话之前最好选在晚上顾客有时间的时候或者中午，根据不同的时间拟好不好的开场白，比如吃饭了没有啊。。在星期天的时候可以这样说：您好, 您是XX是吧？…您好，周末愉快，现在吃过饭没有啊？有个好的开场白，对你们的交流绝对有很大的作用，这就是给人的第一个印象。 其实这跟销售的道理差不多，一个高级的销售人员绝对是先把自己推 销出去的，正所谓卖产品不如卖自己。电话沟通一次之后，你心里都能感觉的到这个中差评能不能改好。。当顾客答应给你改的时候，别太高兴了，因为有些是忽悠你的，但是绝大多数答应了的都会改的, 答应之后问下对方大概什么时候有时间可以上旺旺来修改, 方便 问下现在不方便，不方便的话就约好下次时间，这样我们心里也有底的啊, 如果在约好的时间没有来修改，可以再次给电话！这样给电话就不会显的很无礼。。如果对方答应修改而一两天都没有给你修改，你是不是心里很着急呢？而又给对方打电话的时候是不会又会担心打扰到对方使对方误会的呢？客户如果来一句，我都答应给你改了就会给你 改，你怎么还打电话来啊。。。这个时候是不是得罪了呢？呵呵, 我记得我有个顾客，给了我们中评，之前是说不改的，退太麻烦，就那样了，是给朋友买的，朋友不是很满意，后来跟对方聊天，对方是常州的顾客，我就说常州什么什么地方，后来聊到做什么行业的，我说我表哥他们在那边开厂，那边冬天太冷我不喜欢，后来聊了挺多的, 关系处理好了，对方给我改了评价，还叫我去常州的话一定去他那里玩，说我说的很有理，如果自己不改的话都觉得不好意思，心里有一种成功的喜悦啊。 这个顾客今天给对方打电话过去，接电话的一直问我是谁，怎么了, 我真诚
教你如何让买家修改中差评的技巧
教你如何让买家修改中差评的技巧 教你如何让买家修改中差评的技巧，三个中评换来网店口碑。今天打开电脑，旺旺上线，叮的一声，我就知道应该有顾客来下单或者确认收货了。然后看了一下，有一位顾客收到货并评价了，我也没想太多，立刻回好评，一共三个。按照惯例看看评价管理买家是否有评语，结果三个中评！？以下是买家之前咨询时的聊天记录跟中评截图，买家跟产品名称已模糊处理。 对于这个评语，本人一开始就没有给自己找任何借口来让自己脱罪，首先，快递速度较快，广东发到上海只用了两天时间，确实算快的！证明这个买家很实在，对与错很分明，关于油迹跟大小不一样这个问题，本人只能通过电话回访进行咨询，以下是本人跟顾客的通话文字记录，如实描述，呵呵！希望大家能从通话中领悟一些东西。 电话沟通内容： 买家：喂！你好。 卖家：你好，我是XXXXX的客服人员，刚刚看到您对于我们产品的一些评价，觉得有需要对您进行一下回访咨询，您说那产品有油迹跟大小不一样。 买家：恩，是的。其中一件有很大一块油迹，而且还有机油味，而且三件虽然码数一样，可是对比一下大小都有点不同。 卖家：恩，好的，我们已经清楚问题所在了，我们将会对您的损失进行一定的赔偿。另外您给了我们三个中评，想跟您说一下中评对于我们的网店运营是有很大影响的，希望您能对评价进行修改，谢谢！ 买家：哦，没事没事！不用赔偿，我也不知道你们会这么重视。 卖家：没关系的，因为您在我店购物，现在产品出了问题，可能也用不了，造成您的损失我们实在很内疚，您可以对产品进行换货，退货，或者不退货我们直接作出赔偿也行。 买家：没事，不用了，我待会去把评价改一下吧，你们的态度很好。 卖家：恩，实在很抱歉，因为这些事情我们平常很少发生，可能是仓库那边疏忽造成。改不改评价是另外一回事，可是您的损失我们一定要进行赔偿的。 买家：不用了，呵呵！那件有油迹的我今天早上也拿去泡了，应该没什么问题，那个大小不一样你们去拿来对比一下看看，就是码数一样，可是大小有点出入，待会我就去把评价改掉。卖家：恩，好的，实在很感谢您对我们产品的反馈，希望我们下次还有机会再合作，下次我们会做得更好，尽量避免同类问题发生。 买家：好的，呵呵！ 卖家：那先不打扰您了，有什么问题可以随时咨询我们，再见！ 买家：恩，再见！ 电话沟通分析： 首先对以上的电话通话进行一些分析，刚开始我就进行了自我介绍，我是XXXXX的客服人员，虽然我是店主，可是我还自称是客服人员，这个其实有一定意义在里面的。什么是店主？这个很含糊，店主给人家的感觉就是店铺老板，老板给人家的感觉就是出于主导地位，高高在上，所以自称是客服人员会让顾客觉得他的地位比较高一点，客服正在为他服务。客
投诉处理(中差评)-客服培训
处理投诉或中差评一定要注意态度和语气，换位思考真心的去解决买家的疑议和问题（如果你是买家碰到类似的问题，你希望卖家怎么帮你处理） 1、给买家电话或旺旺前的准备工作 了解中差评的内容，购买款式型号，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题还是客服的服务态度问题，或者物流等等其他原因。抱着积极的态度以帮助客户的心态和客户沟通。 2、给买家打电话或者旺旺聊天的开场白 刘小姐/先生，（收货信息可知道客户姓名）您好，我是某某某某官方店的售后专员，我叫什么名字，我想给您做个回访，您看现在方便接听电话吗？或者是旺旺聊天方便吗？先征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，到时再打过去，给买家留个好印象。如果正好方便，先做回访，如手机壳使用的怎么样啊？朋友反馈感觉搭配起来怎么样啊，等等类似的站在客户角度的一些问题，并记录下来。 3、引入正题 刘小姐/先生，（收货信息可知道客户姓名）是这样子的哦，看您在我们家购买了手机壳已经给我们确认收货了噢，但是看您给我一共中/差评呢，您说（评价内容说一遍）一般客户都会在这个时候说明问题。如果客户没说话可问“不知道您是哪里不满意呢？”。这个时候要认真、特别认真的倾听，做好记录，看看问题究竟出在哪里，需要不时和客户确定，让客户说完再进行解释，严禁中途随意打断客户说话。 打电话时候语气很重要，最重要的是让客户放松警惕，很多客户都很敏感我们为什么要打电话给他们，消除客户的警惕客户才会把问题告诉我们，我们也就可以找到缺口很客户沟通。客户把问题讲出来后我们要表示理解，这样我们在针对问题解释的时候客户容易产生共同的理解心态。（有些新淘宝客户不理解中差评对我们的影响，可视具体情况进行讲解） 不满意 亲您好!请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的（先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的尽量帮顾客解决，实在解决不了就要给顾客退换货）。当然也可以为您提供退换货服务的哦，你可以先了解下我们的退换货须知哦（发退换货须知文字或图片）给您填麻烦了，抱歉哦。
处理中差评及对付差评师的实战经验和建议
处理中差评及对付差评师的实战经验和建议 测试你的本能与意识收到这样一条差评，怎么处理呢？客户留言，质量一般。线头很多。本来在该店买三件宝贝的。付款前还专门问过是否有货。她们信心十足的说有货。可是另两件却一直迟迟未发货。后来。伙计把运单号码挂网上说是发货了。下午给我电话通知没货。这属于欺骗顾客吧，OK。我重新选一件。问是否有货。她确定有货。让我等。好的。我忍。继续等。她再次发申通运单号给我。可是我查不到。她们又说申通暴仓。让我谅解。好的。我再次谅解。结果下午又接到电话说另一件裙子没货了，实在无语，当我选择退款时。她们又说要扣除邮费和人工费。并劝我说真的发货。让我再等等。好。最后一次相信她们。今天上淘宝。想看看货物在哪里了。结果等来的结果是未发货。她们接受我的申请退款。虽然我经济上没有任何损失。但是浪费了我的时间。并且实在让作为消费者的我着实的不满意以及达到极度的愤怒。所以特此写差评。请其他买家擦亮眼睛。选好信誉好以及售后好的卖家才会买到舒心的好东西 思考题： 1：你能够看到留言中哪些积极的内容 2：请提炼出你看到的客户需求以及作为自己的商业机会 3：如果要求你回复这个留言你将如何强化与该客户的互动商业机会 4：在你的回复中将如何映射出客户的视角 5：你将如何界定你的回复在客户面前将表现什么样的素质 首先大家从这条评价看出了什么？？？ 1：想买3件前期很信任我们 2：能写这么多字，能写这么多，起码就不容易，她让我看出了我是有问题的 3：对我的商业机会，让我知道了我有什么样的弱点，我去改变，当然会有职业差评师所以咱们来分析下人我对人的理解
我看人有三个基本原则 1：世界上绝大多数人都是好人 2：就算有一个人坏但这个人的一生中坏的时间是极少的也就是说多的时间是好的。 3：万一这坏用在你身上了上帝一定会在别的地方给你一个回报、必须学回忍耐、那么怎么回复呢、遵循下面5个特点 1：指出对方的价值、你的评价让我看到我的仓储中居然存在的问题 2：不要道歉、道歉太空洞、太抽象、太多人道歉、对不起这样的话其实是在应付 3：表示感谢,例如我真的感谢你、遇到您这样一而再、再而三的信任我的已经不多了、也就是说要把感谢说的很具体 4：自责、自责就是最大的道歉、我怎么能相信快递公司呢、我告诉你的其实就是他们告诉我的、这导致您对我们丧失了信任。 5：赔偿、三件衣服照发给你、钱退给你、如果这么做您能重新对我们有信心、那我就觉得值了、然后你就赌博、看看这个客人还回不回来买、回来就验证了关于好人坏人的第一、第二条、这是服务的本质网络的虚拟性需要更多的安全感、建立准确的信任关系、各种活动你都能上、也都能炒爆款、但你去想电子商务的本质是什么、说白了就是服务、活动维持不了店铺的长期发展、培养你的客户忠诚度、当你培养出5000个忠实的客户的时候、你不需要活动了 下面我来告诉大家回复差评应该做到的4个法则 1：显示诚恳的一句话：“收到你的差评，让我一晚上的饭都没有吃好。看到你留的差评，我难过的心情让我失控对女儿发了脾气，看到你留的差评我无法想象我的店铺明天如何面对其他客户。 2：直接给予答复的一句：“我赔偿你的时间损失能够换来你的谅解吗？我下次免你的快递能够让你重新建立对我家店铺的信任吗？如果赠送你一个春节台历。你还会再来我家店铺给我们一次机会吗？ 3：披露心声的一句话到今天我开店已经一年了（兼职）成交了1325个客户这些天内，我