电话回访员学习文件

F：关爱总监

T：VW售后电话回访专员

D：2012、7、20

请电话回访专员对本资料进行保存，熟练运用于日常工作中。

VW售后电访员学习提升资料

回访沟通

资料准备

1、资料准备：

CSE系统的正常使用；《回访汇总表》《客户投诉处理单》《预约通知》

售后回访比例：私车客户、重点客户、大修、事故车、抱怨客户100%回访其他车辆30%回访

2、取得客户信任：

严格按照上海大众对电话礼仪的要求

问候称呼对方，询问对方是否有时间接受回访，告知回访所

需的时间，语言表达清楚明了，语气要温和富有亲和力。

技巧和话术：直接称呼客户的尊称

“X先生，您好，我是上海大众XX店的客户人员XX，请问

您现在接电话方便吗？”“我大概会耽误您3分钟时

间”“首先感谢您在X日光临我们店”。

3、请客户评价：

根据回访问卷询问客户，请客户评价整体服务水平，请客户评价服务顾问的表现，请客户评价接车前的等待，请客户评价休息区的服务，请客户评价交车时间，请客户评价服务顾问的项目解释和价格告知，请客户评价服务顾问的车辆注意事项告知，请客户评价维修保养质量，询问客户的其他建议，将回访情况记录于《回访问卷》。

技巧和话术：

维修站可根据CSS成绩和维修站的自身特点调整《回访问卷》的提问数量与内容。

“请问您对上次XX服务过程满意吗？”“您觉得接待您的服务顾问满意吗”

“您对服务顾问接车前的等待满意吗？”“您对我们休息区服务满意吗？”“当时有按时交车给您吗？”“服务顾问是否给您做了详细的项目解释”“服务顾问有告知相应的车辆注意事项吗？”“上次您的发动机异响，现在还有这种声音吗？”“在您看来，我们在这方面还有什么地方值得改进？您有什么建议吗？”

4、了解使用情况回访可以是一次成功的服务邀约

询问车辆现在的使用情况，仔细倾听，善意引导客户

技巧和话术：“您的车现在开起来感觉怎么样？”

抱怨和设诉处理

一、接受抱怨投诉

真诚致歉

标准做法：记录抱怨和投诉在《客户投诉处理单》上，对抱怨和投诉的情况表示同情，表示立即联系相关人员跟进处理。

技巧和话术：

“给您添麻烦了，首先我代表公司向您表示歉意。”

“非常抱歉，能告诉我哪些方面您不满意吗？”

“我已经记下您的反馈，马上就给相关责任人，三天内会有专人和您联

系，尽快给您一个满意答复。”

如属于车辆故障没有排除表示：“2小时内我们会有专门的人员和您联系”

二、问题归纳和跟进

标准做法：将《客户投诉处理单》登记编号后，当天提交给服务总监或

者维修站总经理。

重大事件第一时间通知服务总监或者维修站总经理。

服务总监或维修站总经理对《客户投诉处理单》批示并转给服务经理，

由其负责具体处理抱怨与投诉。

服务经理完成《客户投诉处理单》后在第二天交回回访员。

回访员在三天内再次回访，记录回访内容。

处理完毕后，在SVW-2中由服务顾问输入特别备注的内容。

回访员每月一次整理抱怨与投诉处理情况发给各相关负责人。

技巧和话术：

“请问您上次反映的事情有人和您联系并处理了吗？”“请问您对处理的

结果满意吗？”“还有什么方面我们需要再改进的呢？”

客户意见的整理与应用

一、分析原因/制定修正计划

1、标准做法：

根据《回访问卷》填写《回访汇总表》，整理《回访汇总表》和《客户投

诉处理单》，每周将分析结果发给客户经理及相关人员，并按月装订保存

两年。关爱经理每月对维修站的情况做全员通报，采用相应的绩效管理，

分析原因，要求各环节负责人就情况做出整改计划。

联系不上的客户要求服务顾问予以跟进。

二、检查跟踪/持续改进

1、标准做法：对制定的改善计划执行结果进行跟踪，通过回访了解改善后

的情况和意见，制定持续改善计划。

不满意的客户作为服务活动邀约的主要对象和改善计划跟踪的对象。

定时提醒

一、整理客户档案

1、标准做法：服务顾问整理自己手上的客户资料

计算保养、易损件、定期更换件到期时间

交给专职的回访员

回访员对客户资料进行整理

对各服务顾问间有重叠的客户名单列出并请服务经理给与裁判属于哪

个服务顾问

目的是实现“我是您的服务顾问”，对服务顾问的客户群体实行考核。

数量与变化

2、主动提醒

标准做法：提醒客户定期保养

提醒客户易损件，提醒客户定期更换配件，提醒客户保险到期，提醒客

户车辆年检，对3天都联系纱到的客户通知服务顾问。

技巧和话术：

“X先生/小姐，从您的维修资料，我们预估您目前的行驶里程为X万，

到了需要保养的时间了”

“X属于易损件，从更换到现在已经有X个月了，需要及时更换，这样

对您的车XX”。“您的车辆保险到期了，提醒您特别关注”。

3、确定预约

标准做法：对客户确定预约的信息进行记录，填写预约通知，将预约通知转交给相应的服务顾问。

预约通知是一个预约需求，应由专业的客户人员或者服务顾问转为预约单。

小学信息技术基础知识归纳

小学信息技术基础知识归纳 (2007-06-10 22:16:11) 转载▼ 一、基础知识与基本操作 (一)信息 我们身边充满各种各样的信息，并且每天都要接收大量的信息。如：读书、听广播、看电视、、与家长、老师、同学谈话使我们获得了大量的信息。此外，用口尝，用鼻闻，用手摸也能获得一些信息。 (二)信息处理 我们随时在接受（输入）信息、处理信息和输出信息。 例如老师读：“wo shi ge wen ming de xiao xue sheng ”，同学们通过耳朵，输入这些声音信息，从大脑的记忆中，知道这是“我是个文明的小学生”九个字，把这九个字写（输出）在纸上。这就是一个信息的“输入——处理——输出”的过程。 (三)电脑是信息处理机 物质、能量和信息是三种重要资源。 轧钢机、缝纫机等是加工物质材料的机器； 蒸汽机、发电机是转换能量的机器； 电脑是处理信息的机器。 我们给电脑输入各种数据，经过电脑的处理，输出各种有用的信息。 (四)各种各样的计算机 世界上第一台电子计算机于1946年2月诞生，它的名字叫埃尼亚克（ENIAC），学名是“电子数字积分计算机”。它由18000多支电子管组成，重达30多吨。它的运算速度是每秒5000次。 我国第一台电子计算机诞生于1958年，运算速度是每秒3千次。现在我们使用的电子计算机，体积小巧，运算速度却比埃尼亚克快了成千上万倍。 电子计算机有很多种，根据它的外观，可以分成微型机、便携式计算机和大型计算机等;根据计算机的用途可以分为专用计算机和通用计算机。专用计算机一般用来处理一种数据；超级市场用的收款机，记考勤用的打卡机，以及比较流行的游戏机、学习机等都属于专用计算机。专用计算机只能做一件或几件工作，而办公和家庭用的计算机基本都属于通用计算机。目前家庭最常用的是多媒体通用计算机，它除了具备普通计算机具有的文字处理、数据计算等功能外，还能够听音乐、看影碟、玩游戏和漫游网络等。随着科技的进步，多媒体电脑的作用将越来越大。 (五)电脑的组成 计算机系统由硬件和软件组成。硬件是构成计算机的那些看得见摸得着的设备。软件是计算机工作时需要的各种程序和数据。 从外观上看，一台计算机主要由主机、显示器、键盘、鼠标、打印机、存储设备等组成。

客户回访管理表格.doc

客户回访的工作流程表格 工作目标 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度3．提高客户 知识准备 1．了解 《客户回访 计划》的制 订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 关键点控制 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析 客户资料内容和客户服务需求 2．明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 3．制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 4．预约拜访时间 拜访人员同客户联系，确定具体的回 访时间 5．准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 6．实施回访 6．1 拜访人员准时到达拜访地点，开展回 访 细化执行 《客户档案》 《客户名单》 ， 《客户回访计划》 《客户回访管理规 定》 《客户回访管理规 定》 《客户回访记录表》 流程图 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访 回访管理的规范化水平 6． 2回访人员要热情、全面地了解客户 技巧和策 的需求和对售后服务的意见，并认真填写 略 《客户回访记录表》 7．整理回访记录 回访人员在客户回访结束后，及时整《客户回访报告》理 《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料8．主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客处理意见 户回访报告》进行审查，并提出指导意见 9．保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 《客户档案》 行汇总，并经过分类后予以保存，以备参 考

接处警回访工作总结

接处警回访工作总结 篇一：接处警回访登记表 110接处警回访登记表 XX县公安局指挥中心制 篇二：110接处警总结 110 队员要“强”这个“强”，包括政治思想素质与 业务素质两个方面。首先是政治上要强，就是要有坚定的立场，有全心全意为民服务的思想，能够顾大局、识大体，忠于职守、无私奉献，能虚心好学，不断进取，自我加压，自我完善。其次是业务要强，业务强就是要真正达到“五知”、“七会”，精通常用法律法规，精通公安 110 业务。因此110 民警要政治素质强一些，业务水平 古语“小不忍则乱大谋”、“必有忍其乃有济”就是最好的告诫，元许名奎更有“百忍成金”之说；借古鉴今，对于我们队员来说，“忍”字更是具有许多现实意义：一个“忍”字早超越了原有的一味忍让退避的字面含义，它不仅代表了一种修养，更体现了我们的处警能力和策略，总结了做好日常接处警工作务必需要做到“四忍”： 一、言之忍 在日常的110报警中，民事纠纷占很大比例。民警在 处理民事纠纷一类警情时，最重要的基本功就是要会

“说”。我们同样也要会“说”三张嘴也比一张嘴有力，特别 是面对激动的纠纷当事人和不明就里的群众时，大家务必保持思路清晰、口齿流利、不急不缓、竭心尽力、和颜悦色，牢记“齿颊一动，千驷莫追”的古训，在处警中语言尽量做到谨慎，这正是所谓的“言辞之忍”。在处警时一是要注意观察，多听听有经验的民警的意见和主张，虚心向善于调解的同志学习；二是讲话要慎重，要时刻想到自己的份，对自己不熟悉或不了解的事情不要在群众面前妄发言论，信口雌黄，以免造成群众误解。 二、气之忍 刚刚踏入社会的同志，由于经验不足等原因，经常会被一些别有用心的人“钻空子”，再加上一些偏激的当事人和不明真相的群众不公平的指责或刁难，甚至身体上的侵犯，经常会控制不住自己的情绪，凭一时之勇，给自己带来不必要的麻烦。也给所上带来不必要的麻烦，这时我们更要注意气之忍，正如孟子言“无暴其气而养浩然之气”。一方面，我们处警时特别是对待复杂警情时，要做到坚定心智，切记“冲动是魔鬼”，不滥动气；另一方面我们队员虽不是执法者，但是和民警一起进行接处警，也是在代表公安机关，行事言语之间应该透出浩然正气，如果不能忍气而回以粗暴，那就是逞血气之勇的匹夫了。对于我们而言，气

工作总结：做好受处分党员回访教育工作的“一二三机制”

工作总结：做好受处分党员回访教育工作的“一二三机制” 一、结对帮带做到“一对一” 对《纪委监委受处分人员实行回访教育的规定》进行修订，明确要求各党委按照干部管理权限和组织关系，对受处分党员干部开展日常教育、管理和监督工作，做到结对帮带“一对一”。其中，各单位党政主要领导受到处分的，由市委分管常委帮带；其他副科级以上市管干部受到处分的，由市纪委、市委组织部和单位党政主要负责人帮带；各单位中层党员干部受处分的，由各单位党政班子成员帮带；普通党员干部受到处分的由单位中层党员干部帮带。在帮带的过程中，通过开展“五个一”活动，切实提升了帮带的效果。 一是要求每个党委（党组）成立一套帮带机构，负责辖区内受处分党员干部的教育管理，切实发挥党委（党组）在党风廉政建设中的主体责任。 二是分级给每个受处分党员干部指定一名帮带领导，帮助受处分党员解决思想、学习、工作、生活上的问题，承担“一对一”的培养、教育任务。 三是要求帮带领导制定一套帮带计划，从思想、学习、工作、生活等方面完善计划内容，做到措施得力，起到帮助教育受处分党员的作用。 四是帮带小组在受处分党员影响期满前听取一次群众对他们的思想、学习、工作、生活等方面综合评价，全面了解受处分党员的各方面表现。 五是受处分党员在影响期满前向党组织上交一篇思想、工作汇报，让组织全面掌握他们在受处分期间的思想和工作表现。

二、回访教育做到“两不弃” 受处分党员当中的一部分是能干事、会干事的，是可以通过教育帮带后继续发挥作用的。在受处分党员回访教育上主要从思想教育、工作生活、组织生活和政治前途上做到“不抛弃、不放弃”。 一是思想教育上“不抛弃、不放弃”。结合全市开展的各类学习教育活动，由帮带领导跟踪指导，切实加强受处分党员政治理论和业务知识的学习，从改变世界观、人生观、价值观入手，提高他们为人民服务的意识。 二是工作生活上“不抛弃、不放弃”。对受处分党员在生活、工作中存在的问题及时解决，消除他们的后顾之忧，让他们发挥所长，为社会建设事业贡献自己的力量。如：市农牧局、水务局、国土资源局等单位在受处分党员工作安排上充分考虑他们的业务专长和平时工作能力，让他们承担扶贫项目、土地整理、征地拆迁、文明创建、安全生产等一些重要工作任务，切实让他们感受到组织上“不抛弃、不放弃”，让他们在新的工作岗位中积极作为，认真履职尽责，不辜负组织的期望。同时，在生活中给予关心帮助，让他们感受到党和组织的温暖。 三是组织生活上“不抛弃、不放弃”。在开展组织活动、召开组织生活会等活动中，让他们多参与到活动中去，多关心表扬他们的工作和生活中的长处，让他们有更多的机会交流发言，感受到组织没有忘记他们、感受到组织对他们的重视。四是政治前途上“不抛弃、不放弃”。在受处分党员的使用上，对影响期已过的受处分党员，根据他们的专业特长，把一些重要领导岗位和一些重点岗位安排给他们，让他们在新的工作岗位上重新站起来，让他们把“包袱”变成“动力”，清除心中的顾虑，轻装前进，大胆干事创业，为全市经济建设添砖加瓦。

信息技术基础知识点汇总

第一章 信息与信息技术知识点 【知识梳理】 二、信息的基本特征 1．传递性；2．共享性；3．依附性和可处理性；4．价值相对性；5．时效性；6．真伪性。 [自学探究] 1．什么是信息技术 ● 信息技术是指有关信息的收集、识别、提取、变换、存储、处理、检索、检测、分析和利用等的 技术。 ● 信息技术是指利用电子计算机和现代通讯手段获取、传递、存储、处理、显示信息和分配信息的 技术。 ● 我国有些专家学者认为，信息技术是指研究信息如何产生、获取、传输、变换、识别和应用的科 学技术。 2 3 4．信息技术的发展趋势 1．多元化；2．网络化；3．多媒体化；4．智能化；5．虚拟化 5．信息技术的影响 (1)信息技术产生的积极影响。 ①对社会发展的影响；②对科技进步的影响；③对人们生活与学习的影响。 (2)信息技术可能带来的一些消极影响。 ①信息泛滥；②信息污染；③信息犯罪；④对身心健康带来的不良影响 6．迎接信息社会的挑战 (1)培养良好的信息意识；(2)积极主动地学习和使用现代信息技术，提高信息处理能力；(3)养成健康使用信息技术的习惯；(4)遵守信息法规。 知识补充： 计算机系统的组成：（由硬件和软件组成） 硬件组成： 运算器 控制器 存储器ROM 、RAM 、软盘、 硬盘、光盘 输入设备键盘、鼠标、扫描仪、手写笔、触摸屏 CPU (中央处理器)

输出设备显示器、打印机、绘图仪、音箱 软件系统： 第二章信息获取知识点 【知识梳理】 1.获取信息的基本过程（P18） 2.信息来源示例（P20）：亲自探究事物本身、与他人交流、检索媒体 3.采集信息的方法（P20）：亲自探究事物本身、与他人交流、检索媒体 4.采集信息的工具（P20）：扫描仪、照相机、摄像机、录音设备、计算机 文字.txt Windows系统自带 .doc 使用WORD创建的格式化文本，用于一般的图文排版 .html 用超文本标记语言编写生成的文件格式，用于网页制作 .pdf 便携式文档格式，由ADOBE公司开发用于电子文档、出版等方面 图形图象.jpg 静态图象压缩的国际标准（JPEG） .gif 支持透明背景图象，文件很小，主要应用在网络上.bmp 文件几乎不压缩，占用空间大 动画.gif 主要用于网络 .swf FLASH制作的动画，缩放不失真、文件体积小，广泛应用于网络 音频.wav 该格式记录声音的波形，质量非常高 .mp3 音频压缩的国际标准，声音失真小、文件小，网络下载歌曲多采用此格式 .midi 数字音乐/电子合成乐器的统一国际标准 视频.avi 用来保存电影、电视等各种影象信息.mpg 运动图象压缩算法的国际标准 .mov 用于保存音频和视频信息 .rm 一种流式音频、视频文件格式 6.常用下载工具（P29）：网际快车（flashget）、web迅雷、网络蚂蚁、cuteftp、影音传送带等。 7.网络信息检索的方法（P25 表2-7）：直接访问网页、使用搜索引擎、查询在线数据库 8.目录类搜索引擎和全文搜索引擎的区别（P26）： 确定信息需求确定信息来源采集信息保存信息

对受处分人员开展回访教育的实施方案

对受处分人员开展回访教育的实施方案 为进一步规范受处分党员干部回访教育工作，根据《党章》、《中国共-产-党纪律处分条例》、《行政监察法》和《塔城地区纪委关于对受处分人员开展回访教育的实施办法》的规定，制定本实施意见。 一、回访教育的目的意义 开展受处分党员干部回访教育，是全面贯彻“惩前毖后，治病救人”方针的一项重要举措，其目的是为了充分体现惩处与教育相结合的原则，把对犯错误党员干部的教育延伸到党政纪处分之后，切实帮助犯错误党员干部提高认识和改正错误，为化解消极因素、促进社会和-谐提供保障。 二、回访教育的主体、对象及时间 1、回访主体。回访教育工作由县纪委和各镇纪委、县直部门纪委(纪检组)按照干部管理和审批处分权限组织实施。县纪委案件审理室具体负责开展回访教育的组织、协调和指导工作。 2、回访对象。中国共-产-党党员因违反党纪受到党内警告、严重警告、撤销党内职务、留党察看处分的人员;监察对象因违反政纪受到行政警告、记过、记大过、降级、撤职处分的人员。开除党籍、开除公职党员干部不予回访。 3、回访时间。根据所受处分，应在处分期限内开展回访教育，处分期满则将其纳入正常的教育范围。回访教育期限：受到党内警告

或行政警告的党员干部为半年;受到党内严重警告或行政记过、记大过、降级处分的党员干部为一年;受到撤销党内职务、留党察看或行政撤职处分的党员干部为二年。回访教育原则上每年开展一次。 三、方法和步骤 (一)精心准备 1、开展回访教育前，由实施单位分管纪检监察工作的领导具体负责回访教育工作，回访教育小组人员可从纪检、监察、组织、人事、工会等部门(科室)中选派。 2、回访教育小组成员应熟悉回访教育对象的违纪案情和与案情相关的政策法规，精心制定回访教育方案，有针对性地开展访谈活动。 3、及时向受处分党员干部单位通报开展回访教育活动的日程安排，必要时邀请单位相关领导及纪检监察干部共同参加回访教育工作。 (二)组织实施 回访教育小组应由二人或二人以上组成，通过走访受处分党员干部及其家属、与发案单位领导班子成员和群众代表座谈等方法，深入听取各方面意见和建议。 1、对受处分人员进行回访。面对面地听取本人的思想、工作、生活和改正错误情况的汇报，以及对组织的意见和要求，实事求是地肯定成绩,指出不足和改进意见。

信息技术基础知识

第一章信息技术基础知识 1．1 重点知识 一、信息与信息技术 （一）信息技术及其主要特征 1．有关信息的定义和解释 几种影响较大的对信息的定义和解释： （1）信息是可以减少或消除不确定性的容。 （2）信息是控制系统进行调节活动时，与外界相互作用、相互交换的容。 （3）信息是事物运动的状态和状态变化的方式。 从系统科学角度看，信息是物质系统中事物的存在方式或运动状态，以及对这种方式或状态的直接或间接的表述。通俗地说：信息是人们对客观存在的一切事物的反映，是通过物质载体所发出的消息、情报、指令、数据、信号中所包含的一切可传递和交换的知识容。 2. 信息的主要特征 社会性、传载性、不灭性、共享性、时效性、能动性。 3. 信息的分类 对信息进行分类的常见的8 种方法：容上、存在形式上、状态上、外化结果上、符号上、信息流通方式上、信息论方法上、价值观念上。 （二）信息在现代社会中的作用 简要掌握信息在现代中的5 点作用：认知作用、管理作用、控制作用、交流作用、娱乐作用。 （三）信息技术 1.信息技术的概念 信息技术就是能够提高或扩展人类信息能力的方法和手段的总称。这些方法和手段主要是指完成信息产生、获取、检索、识别、变换、处理、控制、分析、显示及利用的技术。 2. 信息技术的三个发展时期 ⑴以人工为主要特征的古代信息技术；⑵以电信为主要特征的近代信息技术；⑶以网络为主要特征的现代信息技术。 3.信息技术的体系信息技术是一个由若干单元技术相互联系而构成的整体，又是一个多 层次、多侧面的复 杂技术体系。信息技术大致可归纳为以下三个相互区别又相互关联的层次。 ⑴主体层次：是信息技术的核心部分。①信息存储技术；②信息处理技术；③信息传输技术； ④信息控制技术。 ⑵应用层次：是信息技术的延伸部分。 ⑶外围层次：是信息技术产生和发展的基础。 4.信息技术的特点

出院回访工作总结

出院回访工作总结

出院回访工作总结 【第一篇】：出院患者回访总结，出院回访工作总结 话回访的做法与效果分析我院自 2011 年年 5 月开展出院患者电话回访以来，共回访患者 23200 人次，其中健康指导 15623 人次，提供健康咨询 14320 人次，指导复查4380 人次，解决患者疑难问题 510 人次，化解患者意见32 次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。 1 具体做法 1.1 电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有 20 多年临床工作经验的护士专职承担该工作。 通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的 10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工

及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。 当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。 2 结果 2009 年回访患者 4280 例，满意 4112 人，满意率 96.07%；点名表扬医务人员 42 3 人次，表扬护理单元132 次，其中星级病房 72 次，占 54.54%；不满意 168 人，占 3.93%；其中医疗不满意 110 人，护理不满意 68 人。 3 讨论 3.1 医疗问题分析及对策。 3.1.1 费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高

信息技术基础知识要点

必修信息技术基础 主题1 信息的获取 一、信息及其特征 1、信息的基本概念 “信息”一词通常是指数据、信号、消息所包含的内容和意义。 2、信息的基本特征 a)载体依附性：信息不能独立存在，必须依附于一定的载体。 信息的表现载体：图片、声音、动作、表情、文字等 信息的实物载体：CD、U盘、硬盘、纸张等 b)信息是可加工处理的 c)信息可以脱离它所反映的事物被存储、保存和传播 d)价值性：信息是有价值的，而且可以增值 e)时效性：信息反映事物某一特定时刻的状态 f)共享性：信息可被多个信息接受者接收且多次使用 1.下列情形可能引起信息丢失的………………………………………（） （A）载体的损坏（B）共享范围扩大（C）获知人数增加（D）有效期限延长 2.李斌发现按照车上的GPS导航仪规划的路线驾驶经常出错，他更新了导航软件的地图文件后， 出现错误的概率大大降低，该事例反映出信息具有……………（） （A）载体依附性（B）时效性（C）共享性（D）传递性 二、信息技术及其发展简史 1、信息技术:简称IT 一切与信息的获取、加工、表达、交流、管理和评价等有关的技术都称之为信息技术。 传感技术、通信技术、计算机技术和控制技术是信息技术的四大基本技术，其中现代计算机技术和通信技术是信息技术的两大支柱 2、信息技术的发展趋势 量子计算机、生物计算机、机器人、数字地球、虚拟现实、云技术、物联网等。 （1）越来越友好的人机界面 虚拟现实技术 语音技术 ?关键技术有自动语音识别技术（ASR）和语音合成技术（TTS） 智能代理技术 （2）越来越个性化的功能设计 信息技术产品走向了个性化和集成化的发展方向 （3）越来越高的性能价格比 成本的降低和性能的提高 知道电脑的主要性能参数：cpu（频率越大运算速度越快）、硬盘（存储空间）、内存、显示器

客户回访表

客户回访操作流程和规范 一、客户回访目的： 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度； 二、客户回访工作流程： 咨询客户的回访： 1、询问客户对业务经理的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？ 2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？ 如：年龄问题、对于业务经理的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。 3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么？如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未 确定、是否已经在其它的品牌签单（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。 签约客户的回访： 1、询问客户对业务经理的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。 2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。 签约（或已经交货）客户的回访 1、对业务经理的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。 2、安装结束后询问客户目前对产品的满意度如何？对安装师傅评价如何？是否还有其它需求或者投诉和建议。 流失客户的回访： 一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对我们的服务有什么意见？诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。 三、回访中的使用话术 1.您好！我是xx木业企业售后客服，请问您是XX先生/小姐吗？ 2.您**在我们公司订制了***产品，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生 活愉快！再见 3. 您对我们商品的质量是否满意 安装时是否有问题 4. 在商品使用过程中是否存在问题 A. 有： 罗列1. 2. 3. ......... B. 没有/ 5. 对于我们的服务 包括购买时导购员的态度 送货速度 6. 对于我们的服务有何建议 7.谢谢您接受我们的回访及您所提出的宝贵意见，祝您生活愉快！再见 如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。再见 四、与客户进行回访时，我们要注意以下方面： 1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地 说话。 2.顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到

电话客户回访工作总结

电话客户回访工作总结 电话客户回访工作总结 今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚，还有就是语速快了让客户觉 得自己好像是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之 间的感情首先让客户喜欢自己、信任自己这样客户有问题了才能给 我们打电话让我们帮助解决。 同客户打电话做回访要保持积极和自信的态度，不管你打给的是今天的第几位客户都要像打给第一位客户一样积极自信，让客户感 到你精神饱满，当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意 合作亦或者是客户心情不好时，主动提议在方便的时候给客户在打 电话并要有明确的时间，可是有的客户应为接到类似的电话太多了 导致客户一听是做网站的就直接挂断电话了，我想打回去给客户解 释以致客户没好气的不接电话，这种情况就是过几天了再联系客户，为其解释我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的 服务质量，减少客户找不到网站问题的解决人的麻烦。 同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争 双方的公司的能力做对比，甚至会将竞争公司的服务态度和服务能力。 回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时一定要轻放，因为你无论你在电话里说的多出色，如果客户听到电话重重放 回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系 时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。 客户一般都会很忙，当你打电话打扰到客户的时候一定要道歉，如果实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系，并且给客户

选择如“我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢”，这样客户根据自己的时间定你什么时候给客户回电话。 2分页电话回访工作总结 岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。 相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。 记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。 《电话客户回访工作总结》全文内容当前网页未完全显示，剩余内容请访问下一页查看。

商务局2020年纪检监察工作总结

商务局2020年纪检监察工作总结 xx区商务局纪委在局党委和区纪检、监察机关的直接指导下，按照党的十七大精神，深入学习党风廉政建设的理论和党风廉政法规，认真开展“落实科学发展观大讨论”、“作风建设年”、“学习十七大”和“四民”等活动，全面贯彻《纪检监察工作目标责任制》，积极完成上级下达的各项目标任务，促进了我区商务系统的改革、稳定和发展。现将具体工作情况汇报如下： 一、主要工作情况 （一）、加强领导，围绕目标责任，认真分解，积极落实 1、继续坚持党委统一领导、党政齐抓共管、业务部门各负其责、纪检监察组织协调、群众积极参与的领导体制和工作机制，把党风廉政责任制的落实与商务经济工作紧密结合起来。 年初，我们认真分析了全系统党风廉政建设的实际，研究制定了《党风廉政建设工作年度计划》和《任务分解及实施方案》、修订了党风廉政建设责任制实施细则、考核办法，并研究制定了具体的落实措施，召开专题会议，与所属各企业签订了目标管理责任书，明确任务，明确职责，明确考核和奖惩办法。 2、局领导成员能按照《党风廉政建设责任制》的要求，自觉遵守廉洁自律的各项规定，正确行使党和人民赋予的权力，严格规范个人的行为，在生猪定点屠宰、危化品管理等行政执法工作

中，能坚持原则、不搞权钱交易。党委成员坚持重大事项报告、收入申请、礼品登记上交等制度，在管好自己的同时也能管好自己的配偶、子女和身边的工作人员。一年来，局党委成员没有公费旅游；没有发生违规建房、装修私房、装修办公室；没有借子女婚丧嫁娶聚敛钱财；没有发现向下属企业索要财物、报销应由个人支付的费用；没有用公款安装家庭电话、购置手机、添置电脑和公款支付上网费用的问题；没有发现在任何经济实体兼职的现象；没有拖欠公款和用公款购买商业保险、缴纳应由个人支付的住房公积金和医保基金等情况。 3、班子成员能自觉遵守“民主集中制”的有关规定，坚持集体领导、分工负责的原则，部门重大决策，都坚持上会研究、集思广议，不搞一言堂，充分发挥一班人的整体优势。做到分工不分家，做到相互协调、相互配合、相互支持、相互监督。全年共召开两次民主生活会，纪检监察部门协助党委建立健全相关的制度，并负责监督落实。 4、坚持财务审批“一支笔”的制度，在重要经费支出时，班子集中研究、集体决定，防止多头审批、权利失控；发扬艰苦奋斗、勤俭节约的优良传统和作风，严格控制各种费用的支出，有效地杜绝公款吃喝、奢侈浪费的现象发生。为了使党风廉政建设工作真正落到实处，我们坚持实行每月公布机关经费收支情况，主动要求大家提出改进意见和方法。我们认真落实《埇桥区公务接待管理暂行办法》、严格执行午间禁酒规定，规范公务接待，

(完整版)信息技术与计算机基础知识

信息技术与计算机基础知识 ●计算机的发展（A） ?第一台电子计算机诞生年代为1946年，名称为ENIAC。 ?三个阶段： ?近代计算机阶段。 ?大型计算机阶段。 ?微型机网络阶段。 ●计算机的特点（A） 运算速度快、运算精度高、具有记忆能力、具有逻辑判断能力、具有自动控制能力。 ●计算机的应用（A） 科学计算、数据处理、过程控制、辅助系统 ●计算机病毒（B） ?计算机病毒的一般特点 传染性、寄生性、潜伏性、可触发性、破坏性、衍生性以及攻击性。 ?计算机病毒（定义） 能够自身复制自身，并以其他程序为宿主的可执行的代码。（病毒是程 序） ?计算机病毒的根本特征是传染性。 ●使用计算机的基本道德和法规（A） 每个人在使用计算机的过程中，都应该遵循一定的道德标准，不应该有违反法律和法规的行为。 ?1990年9月7日，第七届全国人民代表大会常务委员会第十五次会议 通过了《中华人民共和国著作权法》 ?1991年6月4日，我国政府颁布了《计算机软件保护条例》。 ?1992年9月25日，我国开始执行《实施国际著作权条约的规定》。

●信息的概念及主要特征（A） P195- 对信息概念有许多不同的说法，但从本质上看，信息是事物运动的状态和方式，它的基本功能是消除认识上的不确定性。 ?信息的主要特征。 普遍性、无限性、可传递性、共享性、信息载体的可变换性 ?信息与相关概念 1．信息与数据 数据与信息是计算机科学中常用的两个术语。数据是描述客观事实、概念的一组文字、数字或符号。 2．信息与信号 信息通过信号来传递。信号是信息的携带者，但并不是信息本身。 3．信息与消息 信息是消息的内核，信息是能给人带来新知识的消息。 4．信息与知识 信息是知识的“毛坯”，是现象与知识的中介。信息经过科学的系统的加工，才能上升为知识，知识是同类信息的积聚，是系统化和优化了的信息。 ●三大资源（三大要素）（A） ?物质、能量和信息是构成世界的三大要素。物质是一种资源，它提供各 种各样的材料。能量是一种资源，它提供各种形式的动力。信息也是一 种资源，它提供知识和智慧。 ?信息资源的重要意义 当今，人类已经认识到，在认识世界和改造世界的过程中，信息资源是 关键是灵魂，它起着支配全局、贯穿始终、无可替代的重要作用。 ●信息技术（概念及其基本内容）（A） P200 一般认为，技术是人类改变或控制环境的手段或活动，它的基本功能是辅助人认识世界和改造世界。 ?对信息技术的狭义理解分为以下三种：

2019年年度回访工作总结结尾

2019年年度回访工作总结结尾 一、基本情况 大墅镇辖17个行政村，13679个人口，20XX年村级组织换届选举产生村党支部书记17名，村委会主任16名，“两委”委员(不含书记、主任)72名，村“两委”年龄结构进一步合理，村级班子战斗力进一步得到提升，干实事，谋发展的信心和决心得到进一步体现，通过一年的运转，农村各项社会事业和经济发展取得了一定的成绩。 为全面了解掌握去年换届以来村级组织和村干部履职情况，进一步总结经验，查找问题，研究对策措施，构建中心突出，分工明确，运转高效的村“两委”班子，巩固党在农村的执政基础，推进新农村建设进程。自3月初起，大墅镇党委组织4个“回访”问效工作组对17个村级班子，105名村干部工作运行情况进行全面回访考察，共召开座谈会17场，发放评议表558份，走访普通农户113户，听取群众意见建议52条。通过评议，村级班子中，群众满意的14个，占总数的82.4%，基本满意3个，占总数的17.6%;村干部中，评议称职的87人，占总数的82.9%，基本称职17人，占总数的16.2%，不称职1人。“干实事的多了，说空话的少了;沟通多了，矛盾少了;村干部往镇里跑的多了，老百姓直接找镇里的少了。”大墅镇村级组织“回访”问效活动开展以来形成了“三多三少”的和谐氛围。 二、主要做法及特点 (一)突出重点。一是建立组织，加强领导。为确保“回访”问效工作扎实有效地开展，镇党委成立了以党委书记任组长，班子成员为组员的村级组织回访领导小组，下设大墅、儒洪、上坊、西园四个回

访工作组，同时制订下发了《关于开展村级组织回访的通知》(大委【20XX】10号，明确了工作方案和各项回访问效工作纪律、考察范围和目标任务。二是宣传发动，广泛动员。在“回访”问效前，镇党委专门召开镇村干部动员大会，进一步加强认识，统一思想，在全镇范围内形成“回访”问效的良好氛围，并对工作进行了认真部署。三是明确回访重点。突出围绕“六访六看”来开展“回访”问效工作。即访村级组织运转情况，特别是村党支部书记与村委会主任工作配合情况，看是否团结;访工作开展情况，特别是村级组织20XX年度的工作目标任务完成情况和村主要干部竞职承诺兑现情况，看是否务实干事;访财务民主情况，特别是村级财务管理规定贯彻落实情况，看是否清正廉洁;访基层民主情况，特别是贯彻村规民约情况，看是否阳光民主;访政策落实情况，特别是涉农惠农政策执行情况和困难群众帮扶情况，看是否亲民为民;访群众反映情况，特别是普通党员群众对村级组织和村干部的看法意见，看群众是否满意。四是设置“绿色通道”。为方便群众反映意见建议，镇党委专门设立“回访”问效工作热线电话，同时在镇村设置了意见箱，收集民情民意。 (二)严格考评。采取“听、谈、评、馈”四步工作法逐步深入对村级班子和村干部工作运行情况进行严格考评。一是召开联村干部、村“两委”成员、党员、村民代表会议，听取村党支部书记和村委会主任对村工作开展情况汇报;二是走村入户与村民代表、普通党员、困难群众交谈，听取村民对班子及成员的整体反映，深入了解换届以来村干部工作开展情况、思想状况等;三是对村级班子和村干部进行综合评议，实事求是地做出客观公正的评价，突出班子成员工作能力、廉洁自律、是否办实事以及群众是否满意等内容;四是就村级班子及其成

初中信息技术基础知识要点

初中信息技术基础知识要点 1、信息、物质、能源是构成世界的三大要素。 2、信息技术包括信息的采集（获取）、传递、存储、处理（加工）、发布、交流等技术。 3、信息技术的五次技术革命：①语言的使用；②文字的使用；③造纸术和印刷术的应用； ④电报、电话、广播、电视的发明和应用；⑤计算机和网络的普及应用。 4、以计算机为核心的现代信息技术已成为信息社会的重要技术支柱。 5、世界上第一台电子计算机名叫埃尼阿克（ENIAC），它于1946年诞生于美国的宾夕法尼亚大学。 6、按所使用的主要元器件划分，计算机经历了①电子管②晶体管③集成电路④大规模和超大规模集成电路四代。 7、“个人计算机”（Personal Computer，简称PC机）。 8、计算机由原来的单纯的数值计算发展成同时具有文字、绘图、表格、音像处理以及数据通讯等多种功能。多媒体计算机的诞生，各种形式的信息都能由计算机进行处理。 9、计算机今后发展的总趋势是网络化、多媒体化、智能化。新一代的计算机将是智能化的多媒体计算机。 10、计算机的主要特点：①运算速度快②运算精度高③具有存储记忆能力④具有逻辑判断能力⑤具有自动控制能力。 11、计算机的应用主要领域有：①数值计算②数据处理③自动控制④计算机辅助设计⑤计算机辅助教育⑥人工智能⑦计算机网络。 12、信息包括文字、数字、声音、图像、图表等。 13、计算机辅助设计（Computer Aided Design）简称CAD； 计算机辅助教学（Computer Assissted Instrction）简称CAI；

计算机管理教学（Computer Managed Ins trction）简称CMI。 14、人工智能主要包括专家系统、自然语言处理、图像识别以及机器人等。 15、计算机网络的主要功能：资源共享、数据通信。 16、当今社会已进入信息时代，能否有效、迅速地获取并处理信息，已成为判断一个国家的经济实力及其国际竞争能力的重要标志。未来的“信息高速公路”将成为整个世界的巨大的神经中枢。 17、从外观看，计算机主要由显示器、主机、键盘和鼠标组成。 18、一个完整的计算机系统由硬件和软件两部分组成，它们共同决定了计算机的工作能力。 19、计算机硬件由运算器、控制器、存储器（分内存储器和外存储器）、输入设备和输出设备五部分组成。 20、运算器、控制器和外存储器是构成主机的核心部件。主机以外的其他部件通常被称为计算机的外设。 21、中央处理器（又称中央处理单元），英文缩写CPU(Central Processing Unit)，主要由控制器和运算器组成。它是计算机的核心，通常CPU的型号决定了整机的型号和基本性能。中央处理器时钟频率称为计算机的主频率。主频率通常以兆赫兹（MHZ）为单位，是衡量计算机运算速度的重要指标。目前常用的CPU的型号有Pentium(奔腾)Ⅱ、Pentium(奔腾)Ⅲ、Pentium(奔腾)Ⅳ。 22、内存储器简称内存，主要用于存储计算机当前工作中正在运行的程序、数据等，相当于计算机内部的存储中心。内存按其功能可以分为随机存储器（RAM）和只读存储器(ROM)。 23、随机存储器（RAM），主要用来随时存储计算机正在进行处理的数据，这些数据不仅允许被读取，还允许被修改。重新启动计算机后，RAM中的信息将全部丢失。我们平常所说的内存容量，指的就是RAM的容量。

回访客服工作总结

回访客服工作总结 导读：本文是关于回访客服工作总结，希望能帮助到您！ 本篇客服工作总结，围绕的中心是“零抱怨无投诉”，全文如下： 客服工作总结 在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心

理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。 客服工作总结一文到这里就全部结束了，本文围绕的中心是“零抱怨无投诉”，可以参考这个思路。

2017电话回访工作总结参考范文

2017电话回访工作总结参考范文 篇一 进行客服的工作已经3个月了，从开始的抵触到后来的喜欢，我发现我自己改变了很多，有生活方面和学习能力都有提升。下面我将着几个月的工作做一个工作总结 一.规范咨询工 (一)拟定咨询科室各类规章轨制 搜罗咨询处事尺度，咨询部查核细则，电话回访处事尺度，咨询部工作规模， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的处事尺度，咨询部的根基工作规范等 (二)规范咨询营业技巧，增添咨询成功率 十月第一周咨询成功率在18%摆布，预约成功率在43%;到今朝为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的营业技巧培训及咨询处事的规范效不美观长短常显著的 1.专业常识的进修 a、每周一次由咨询医生进行授课，培育咨询医生的进修积极性和自立性，授课医生能最大限度地把握该项专业常识

b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核，查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定 c、每月拨打其他病院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的咨询技巧，在进修的基本长进行斗劲，找出自己的优势，更好地阐扬 2.按期召开咨询记实讲评会议 a.按期抽查每个咨询人员的咨询记实，重点在于讲评总结，实时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 c.小我对自己的咨询记实进行剖析 d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，实时剖析曲线转变原因，找出重点，剖析各个藐小环节的问题 3.完美咨询病人回访机制 回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升 a.对于那时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码