共享心智模型研究的新进展

共享心智模型研究的新进展

李雪梦，傅永刚

（大连理工大学管理学院，辽宁大连116023）

摘要：作为影响组织和团队绩效的重要因素之一，共享心智模型得到了越来越多的关注，相关研究不断涌现。本文采用文献研究法，归纳总结了2004年以来国内外共享心智模型研究的最新进展，主要从共享心智模型的影响因素、测量工具、研究对象以及其中介作用等方面进行了概括，并对未来研究方向进行了展望。

关键词：共享心智模型；团队；绩效；中介作用

Abstract

As one of the most important factors effecting organization and team performance,shared mental model is being paid a lot of attentions to.Relative researches come up continuously.This paper uses the literature methodology and summarizes new process of shared mental model all around the world since 2004.It is consisted of the influencing factors,testing instrument,studying objects and intermediary function of shared mental model.And it has carried on the forecast direction for research in the future. Key words:Shared mental model;Team;Performance;Intermediary function

随着团队研究的不断深入，共享心智模型得到国内外学者的广泛关注，白新文和王二平在2004年对共享心智模型的研究情况进行了综合评述[1]。此后，国内学者开始大量涌入该领域，进行了相关实证研究和理论研究。纵观近五年的相关研究，取得了不少新进展：共享心智模型的中介作用得到检验，影响因素的内容更加细化，研究领域从广泛的组织团队研究精确到特定的行业和特定的团队。

1．共享心智模型的影响因素

共享心智模型受到团队内外很多因素的影响，Kraiger和Wenzel从理论上把这些因素归为四类：环境因素、组织因素、团队因素和个体因素。近年来的研究从四大类因素中选择了更加细微的因子进行测量，其中Hyunsong Kim和Dongsik Kim研究了协同支持对共享心智模型的影响，他们采用实验室研究方法，把18名学生随机分配到三种情形中，包括工具情形、导师情形以及控制情形。工具情形中的队伍被授予任务管理工具；导师情形中的队伍获得了一位关于协同作用的导师的帮助；控制队伍没有获得任何支持。通过Likert五级量表来评估共享心智模型，协同行为通过学习者的日志文件来分析。研究表明，工具支持促进了共享心智模型的发展并且推动了团队中的协同行为[2]。

在组织因素方面，吕晓俊研究了组织文化的四个维度与共享心智模型的关系，他认为，集体主义文化有利于共享心智模型的形成；人际沟通越顺畅，越能促进知识与信念的分享；学习培训资源有助于共享心智模型的成熟；但未能发现风险容忍对共享心智模型的预测效应[3]。

2．共享心智模型对其他因素的影响

国外的很多学者通过实验室研究表明，共享心智模型对团队有效性有促进作用。在共享心智模型与团队效能方面，吕晓俊的研究采用路径搜索的方法对38个团队共享心智模型进行了测量，并考察了两类共享心智模型（任务模型与团队模型）对团队过程及团队效能的影响作用。相关分析显示：两类共享心智模型与团队过程及团队效能各指标有显著相关；层级回归分析显示：共享心智模型对团队绩效产生直接作用，而共享心智模型各指标与团队效能感的关系完全受到团队沟通、合作等过程要素的中介影响[4]。

在研究对象方面，范围越来越细化，Mary J.Waller等人把其研究对象定位在管理层团队，研究了适应行为和共享心智模型对管理层绩效的影响[5]。其研究表明，在共享心智模型创建过程中，高绩效团队比低绩效团队参与了更多的面对面交流，但投入了更少的时间。

Kimberly A.Smith-Jentsch等人研究了既定领域中共享心智模型对安全和功效的线性和交互作用[6]。他们采用了两种类型的共享心智模型——位置目标相互依赖和提示战略联合，研究其在航空交通管制环境中的效力，并假设两种类型的共享心智模型在预测塔的安全和效力方面单独起作用，并有交互作用。然而，在使用了来自306起航空交通管制的共享心智模型数据以及47家机场的通讯档案进行功效和安全测量后，发现两种共享心智模型对任何一个因变量都没有明显的线性关系，但这两种共享心智模型可以彼此结合来预测所有结果。

R.BIERHALS等人通过把共享心智模型分为任务模型、过程模型、团队成员模型、能力模型等四个子模型来研究它和团队绩效的关系。其研究表明，并非整个团队的共享心智模型，而是子群体的共享心智模型和团队绩效有关，而且和绩效的联系仅仅被共享心智模型关于团队成员的技能（团队共享心智模型）和交互作用的过程（过程共享心智模型）所支持[7]。为了证明共享心智模型对团队绩效的影响，他们引入了一个复杂方法设计模型，从聚合与整体两种途径对共享心智模型进行评估，见图1。

图1多系统研究战略模型[7]

3．共享心智模型的中介作用

在团队活动中，很多因素都通过共享心智模型对团队效能起作用，即共享心智模型在其中起到中介的作用。周国成和李东辉认为，在团队内部互动的因素中，参与分权、内部监控两个因素在促进共享心智模型生成后，会对合作发展意愿起到积极作用，即共享心智模型在团队内部互动因素各维度与团队效能间起到了中介作用[8]。白新文、王二平在研究交叉培训和团队绩效的关系时指出，交叉培训促进团队绩效的作用机制本质上是共享心智模型，交叉培训会促进共享心智模

型的建立；团队成员共享的心智模型又会增进团队过程，最终促进团队绩效的提高[9]。吴志明和武欣在研究MBA学生团队学习效果影响因素时发现，团队成员间的沟通质量影响团队共享心智模型的建立，从而影响团队学习效果[10]。

邓汉林、葛玉辉以高层管理为研究对象，从共享心智模型的角度对高管团队的决策效率进行了框架性的研究[11]。他们首先从任务型知识共享和团队型知识共享两个方面来剖析高层管理团队共享心智模型的共享程度对决策效率的影响，然后引入了冲突的概念，得出高层管理团队的任务冲突和关系冲突都会对共享心智模型有影响。据此，共享心智模型在高层管理团队内部冲突和决策效率之间起到了中介作用，具体是通过共享的准确性和共享的广度来进行调节。其研究结论：高管团队共享心智模型与决策效率的关系可以用图2来表示。

图2高管团队共享心智模型与决策效率的关系[12]

随着知识经济时代的到来，组织知识在组织日常生产经营中的本位化与要素化趋势不断增强，于是共享心智模型被很多学者应用到知识创新管理的研究中。龙飞对组织共享心智模型在开发组织知识创新能力过程中所发挥的各项具体作用进行了分析，探讨了组织知识创新流程的不同阶段中，组织共享心智模型为组织内部各种知识的复杂协作与一体化过程所提供的“双重平台”作用，形成了基于组织共享心智模型的组织知识创新管理研究的实证结构模型[12]，见图3：

刘岚在对知识型团队效能影响因素的研究中认为，外显知识层面的共享心智模型与内隐过程层面的共享心智模型分别在四类影响因素的一些维度对团队效能的影响中起到中介作用[13]。研究表明，在外显知识层面，在人格与团队效能因素关系中，共享心智模型（知识）只在神经质与团队效能之间起到中介作用；另外，共享心智模型（知识）在归属感与责任心、自我成就动机、信任协调、内部监控、培训效果、任务中支持、考核方法激励度与团队效能各维度中均起到中介作用；但在参与分权这个维度中，共享心智模型（知识）仅在参与分权与合作发展意愿中起到部分中介作用；在外部支持各个维度（前期培训、任务中支持、激励机制）与团队效能各个维度（任务绩效、关系绩效、关系发展意愿）的影响中，共享心智模型（知识）均起到了中介作用。在内隐过程层面，对于态度的两个维度，共享心智模型（过程）在自我成就动机和团队效能之间起到了中介作用，成功将个体目标转化为团队目标。在团队层面，共享心智模型（过程）在培训效果与合作发展意愿之间起到了中介作用；同时在任务中支持与关系绩效之间起中介作用。

4．共享心智模型的相关测量

在以往研究中，共享心智模型的测量方法主要有以下四种：概念映射法、相似性评定法、卡片分类法和问卷法[1]。然而，很多文献阐明了团队的共享心智模型和绩效的简单关系，却没有任何有效的工具来对共享心智模型的相关构建进行细致测量。2007年TRISTAN E.JOHNSON等人专门针对团队的知识共享设计了一种崭新的共享心智模型测量工具[14]。该工具包含42个题项，关系到共享心智模型的五个重要因素，包括普通任务和团队知识，普通任务和沟通技能，对团队队友和任务的态度，团队活力和交互作用，以及团队资源和工作环境。

5．特定对象中的共享心智模型研究

随着共享心智模型研究的精细化和深入化，学者们的研究越来越有针对性，人们开始把研究对象缩小到一定的范围和区域。陈婷针对软件开发人员进行了研究，得出我国软件开发人员共享心智模式是六因素结构，包括对队友的了解、对专业知识技能的掌握、对彼此工作关系的明确、项目可行性分析的能力、项目管理的能力和对沟通协调技能的掌握[15]。徐寒易、马剑等研究了复杂任务中的共享心智模型，他们认为复杂任务下高的一致性难以获得且易造成小集体意识，共享心智模型的作用在于相互间的调节及共享信念对低一致性的调节作用。结果发现团队协作模型一致性是预测绩效的有力指标；团队构成不影响各个共享心智模型一致性；任务模型一致性正向缓冲了团队协作模型一致性对绩效的作用；团队精神模型一致性正向缓冲了团队协作模型一致性对绩效的作用[16]。

6．研究展望

虽然近年来共享心智模型得到了国内外学者的广泛关注，但相关领域内的研究依然存在某些空白。在影响因素方面，团队任务因素和个体因素中的某些特殊因子都对共享心智模型的形成起着促进或抑制作用，例如团队任务中的任务情景、完成任务的程序、策略等，个体因素中的成员

角色的相互依赖性、团队成员的同质性等等，值得进一步挖掘和探讨。而共享心智模型对于其他因素的影响和作用，目前的研究主要集中在团队效能和绩效方面，其大方向是明确的，即共享心智模型会对团队绩效有影响，但具体通过什么因子和方式起作用，目前的研究仅仅局限于团队过程这一中介变量，二者之间是否还存在其他中介变量，有待进一步研究。在共享心智模型的中介作用研究方面，目前的研究还很不成熟，存在某些假设：工作特征、团队构成等都可能通过共享心智模型对团队绩效起作用，这些假设需要进行相关实证研究来检测。就研究对象而言，目前的研究领域仅仅局限于软件行业，笔者认为，可以进一步扩散到装备制造业、医疗卫生业等各行各业，这样才能把共享心智模型的研究真正普及化、全面化，并促进整体学术研究的推进和发展。

参考文献

[1]白新文,王二平.共享心智模型研究现状[J].心理科学进展.2004(5):791一799

[2]Hyunsong Kim,Dongsik Kim.The effects of the coordination support on shared mentalmodels and coordinated action[J].British Journal of Educational Technology.2008,Vol.39Issue3:522-537

[3]吕晓俊.共享心智模型与组织文化的关系研究[J].科技管理研究.2008年第5期:177-179

[4]吕晓俊.共享心智模型对团队效能的影响——以团队过程为中介变量[J].心理科学.2009,32（2）：440-442

[5]Mary J.Waller,Naina Gupta,Robert C.Giambatista.Effects of Adaptive Behaviors and Shared Mental Models on Control Crew Performance.MANAGEMENT SCIENCE.2004.Vol.50,No.11:1534–1544

[6]Kimberly A.Smith-Jentsch,John E.Mathieu,Kurt Kraiger.Investigating Linear and Interactive Effects of Shared Mental Models on Safety and Efficiency in a Field Setting[J].Journal of Applied Psychology.2005,Vol.90,No. 3:523–535

[7]R.BIERHALS,I.SCHUSTER,P.KOHLER,P.BADKE-SCHAUB.Shared mental models—linking team cognition and performance[J].CoDesign,2007,Vol.3,No.1:75-94

[8]周国成,李东辉.团队内部互动因素对知识型团队效能影响的研究[J].黑龙江电力.2008年第30卷第6期:477-480

[9]白新文,王二平.交叉培训与团队绩效[J].人类工效学.2005年3月第11卷第1期:30-32

[10]吴志明,武新.MBA学生团队学习效果及影响因素研究[J].管理学报.2006年1月.第3卷第1期:55-59

[11]邓汉林、葛玉辉.高层管理团队共享心智模型与其决策效率关系探析[J].管理观察.2009.5:191-192

[12]龙飞.基于组织共享心智模型的组织知识创新管理研究[D].上海：东华大学管理科学与工程,2007

[13]刘岚.知识型团队效能影响因素研究[D].北京：北京交通大学管理学院，2008

[14]TRISTAN E.JOHNSON,YOUNGMIN LEE,MIYOUNG LEE,DEBRA L.O’CONNOR.MOHAMMED K. KHALIL.XIAOXIA HUANG.Measuring Sharedness of Team-Related Knowledge:Design and Validation of a Shared Mental Model Instrument[J].Human Resource Development International,2007.Vol.10,No.4:437–454

[15]陈婷.软件开发人员共享心智模型的实证研究.广东：暨南大学，2006

[16]徐寒易,马剑虹,杨凯,方慧珍.复杂任务中共享心智模型间的缓冲作用[J].心理学报.2009,Vol.41,No.6: 519-533

集成服务

Integrated Services（Int-Serv）集成服务（Int-Serv） 集成服务，或称Int-Serv，是一种通过使用带宽预留技术在因特网和企业网上提供QoS的模型。正像最初所设计的，因特网仅支持通过多路存取（共享）网络链路尽力传送分组。因为因特网的面向分组的特性以及队列延迟经常变化和拥塞丢失等因素，所以基本上不支持QoS（服务质量）。 Int-Serv模性定义了标识通信流（前往同一目的地的分组流）的方法。因特网话音呼叫即为这方面的示例。Int-Serv概念仅预留所希望的带宽数以支持流的需要，并保护它不受网络拥塞而导致的损坏。预留是通过与前往目的地的路线上的每个网络设备协商的。如果每个设备都有支持流的资源，则会建立预留路径。 RSVP（资源预留协议）是正向发送消息以请求预留，然后逆向发送消息以建立预留的信令协议（如果路线上的所有设备都同意预留资源的话）。 许多人觉得Int-Serv概念过于庞大和困难以致于无法在因特网实现（尽管它适合于企业网络）。与此相反，IETF Diff-Serv模型是一种分类和分组标记系统，它更为关注CoS（服务等级）而非QoS。不管在源地还是在Diff-Serv网络的边缘，都会对数据分组进行分类和标记，然后赋予它们在穿越网络时的适当优先级服务。Diff-Serv更加适合在因特网上实现。请参阅“区分服务（Diff-Serv）”。 最早讨论Int-Serv的文档是RFC1363（AProposedFlowSpecification,September1992）。它提出了可供主机用来请求互联网特殊服务的流规范（即，有关互联网如何提供应用程序间的通信质量该RFC描述了带有可供主机用来描述其流要求的字段的消息结构。该消息通过网络发送，并用于同设备进行协商以获得所需的服务级别。 该RFC还探讨了通信量和延迟特性、队列问题和缓冲区、延迟变差、速率控制以及网络提供保证范围的要求。当时，进行了关于主机是否应协商获得网络资源或互联网络是否应从嵌入在数据通信中的信息推知主机QoS要求的思考。 预留方法最主要的要求之一是查找支持QoS要求的路由。提供给路由选择系统的信息含有吞吐量要求、延迟敏感性（即，如果流是延迟敏感的，则避免使用卫星链路）、容错（应用对丢失数据分组敏感吗？）和延迟偏差容限（话音不能容忍抖动）。理想的情况是网络既可以允许流（接纳），也可以拒绝它。早期的设计者曾考虑过一个方案：主机通过与网络不断“协商”直到可以达成适合的预留！ RFC1363作出的最后说明是，必须存在一种机制来执行短时信息交换，以便为流的建立做好准备。这是RFC1633（Integrated Services in the Internet Architecture: An Overview,June1994)形成其构想的起源。它清楚阐明了一个可行的预留系统。特别是它提到了在网络上预留QoS时需要有资源预留协议（作为必然条件）。在RFC2205（Resource Reservation Protocol - Version1 Functional Specification, September1997)中介绍了RSVP1版本。 集成服务体系结构最早的Int-Serv规范提倡两种瞄准实时通信的业务类型：保证业务和预测业务。其目标是超越原始因特网体系结构的尽力性质，通过控制端到端数据分组延迟建立

模型设计与制作课程总结

模型设计与制作课程总结 －论明清家具的结构 二O一四年四月二十五日 目录 1 前言 (4) 2 模型设计与制作技巧与方法 (4) 手工艺品设计与制作 (4) 设计思路 (4) 材料与工具选择 (4) 制作过程 (5) 小结 (5) 卡纸建筑模型设计与制作 (6) 设计思路 (6) 材料与工具选择 (6) 制作过程 (6) 小结 (7) 石膏产品模型设计与制作 (8) 设计思路 (8) 材料与工具选择 (8) 制作过程 (8) 小结 (9) 木质家具模型设计与制作 (9) 设计思路 (9) 材料与工具选择 (9) 制作过程 (9) 小结 (10) 3明清家具结构的分析 (10) 文献解读 (10)

案例分析 (11) 见解与分析 (12) 4模型设计与制作课程结 (12) 在专业学习中的作用与地位 (12) 对该课程的建议 (12) 心得与体会 (13) 5参考文献 (13) 1.前言 模型作为设计理念和形态的表达，由二维的设计方案转化为三维的实施模型，使设想变成现实，是产品的立体表现技法，模型的制作能直观立体的体现设计师的设计想法[1]。模型的设计与制作，就是根据设计的图纸，按一定的比例微缩制作，要求制作材料的相似，特别注重细节，同时在制作方面注重精细，完整。模型制作的精细非常重要，才能保证实体的顺利制作。同样，模型也是适用于展示，收藏的艺术品。由此可见，模型的制作对于设计创造非常重要。 2. 模型设计与制作技巧与方法 手工艺品设计与制作 设计思路 对于手工艺的制作，我选择了一个我较为熟悉的乐器，二胡。整体看来，二胡的结构还是较为简单的，大体上由琴筒、琴杆、琴头、琴轴、弓子和琴弦等部分组成，还有千斤、琴马等细小部分。可以按照一比三的比例作一个缩小版二胡。底盘由400mm*300mm*15mm的长方体构成。如图

工作流分析及设计

工作流系统需求分析及设计 业务过程描述： 工作流是一种反映业务流程的计算机化的、实现经营过程集成与经营过程自动化而建立的可由工作流管理系统执行的业务模型。工作流起源于生产组织和办公自动化领域，其目的是将现有工作分解，按照一定的规则和过程来执行并监控，提高效率，降低成本。 下图是用户使用工作流系统的业务过程：

业务模型描述：

系统组成： 工作流管理系统由客户端、流程定制工具、流程监控与管理和工作流运行服务四个部分组成，下图是系统构件图： 系统功能划分： 工作流管理系统是指运行在一个或多个工作流引擎的软件上用于定义、实现和管理工作流运行的一套软件，从用户建模的过程来看在建立阶段功能主要是工作流过程和相关活动的定义和建模，在运行阶段包括运行流程的监控、管理以及执行过程中的人机交互等。 工作流管理系统由流程定制工具、流程监控与管理、工作流运行服务和客户端交互四个部分组成，整个系统的使用者可以分为四种：系统管理员、流程设计人员、流程管理人员、普通用户。 下图是整个工作流管理系统的顶层用例：

第一部分流程定制工具 本部分主要完成企业信息流中业务过程的图形化建模，定制工具提供丰富的图形化元素、简单易懂的建模方法以及完善的模型管理方式。 流程定制用例图：

打开流程模型 参与者：流程设计者。 前置条件：流程定制工具已经打开。 后置条件：被选择的流程模型中的内容被展开。 步骤序列： 1．打开流程模型列表或新建流程模型文件。 2．选择流程模型文件名称。 3．展开流程模型中的设计内容。 保存流程模型 参与者：流程设计者。 前置条件：某个流程模型已经被打开，并且被修改。 后置条件：修改过的流程模型存到了物理文件中。 步骤序列： 1．保存流程模型到物理文件中。 删除流程模型 参与者：流程设计者。 前置条件：拥有可被删除的流程模型。 后置条件：选中的流程模型被删除。 步骤序列： 1．用户打开流程模型列表。 2．用户选择想要删除的流程模型。 3．系统删除选中的流程模型。 导入导出流程模型 参与者：流程设计者。 前置条件：拥有可被导入的文件或导出的流程模型。 后置条件：流程模型被导出成文件或模型文件被导入到设计系统成为流程模型。 步骤序列： 1．用户打开可被导入文件列表或设计工具中的流程模型列表。 2．用户选择将被导入的流程文件或选择将被导出的流程模型。 3．系统把导入文件生成流程模型或把导出流程模型生成流程文件。 流程发布 参与者：流程设计者。 前置条件：拥有设计完成并可供发布的流程模型。 后置条件：流程模型被发布并可通过客户工具执行。 步骤序列： 1．用户打开流程模型列表。 2．用户选择发布的包或流程。 3．用户选择发布的运行服务器。 4．用户形成发布版本。

IT 服务能力成熟度模型白皮书

文档信息卡

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5 IT服务能力成熟度模型的内容 (7) 5.1 级别二:可重复级服务 (7) 5.2 级别三:已定义级服务 (8) 5.3 级别四:已管理级服务 (8) 5.4 级别五:优化级服务 (8) 6 使用IT服务能力成熟度模型 (9) 7 结论 (9) 8 参考 (9) 1 介绍 这份白皮书描述了IT服务能力成熟度模型.IT服务能力成熟度模型是一个针对IT服务提供商的成熟度成长模型.IT服务能力成熟度模型使客户高效地利用信息技术来支持他们的业务流程.IT服务的例子包括信息系统运行,网络管理,用户支持和软件维护.IT服务能力成熟度模型遵循IT服务所提供的五个成熟度级别. IT服务的提供商和客户可以利用IT服务能力成熟度模型来决定IT服务提供商的成熟度.IT服务提供商可以利用模型来提高它们的成熟度.IT服务能力成熟度模型是公开的并可从https://www.wendangku.net/doc/4c18854852.html,网站上自由下载. 这份白皮书的结构如下.在下一章中,将描述模型的历史.接下来介绍IT服务能力成熟度模型的目标.第四和第五章介绍模型的结构和内容.第六章描述实行模型提高IT服务提供者IT 服务能力的方法.最后是总结.

一种基于策略的区分服务模型

一种基于策略的区分服务模型 张雨 北京邮电大学计算机学院宽带网中心 E-mail：rainandrains@https://www.wendangku.net/doc/4c18854852.html, 摘要：本文在分析并对比当前IP互联网的几种QoS模型后，又探讨了基于策略的网络管理模型。在此基础上，最后提出了一种基于策略的区分服务模型。这种模型有很好的扩展性和健壮性，能够很好的适应网络和业务的变化。 关键词：策略、区分服务、模型 1.背景 随着电信业务的引入，IP网的服务质量QoS（Quality of Service）成为下一代因特网的重要研究课题,业界已经提出了多种解决IP网服务质量的模型和机制。这些机制的引入，使操作管理多个网络的复杂性也急剧增长，基于策略的网络管理被看成是一种新的网络管理方式，它能够动态改变整个系统和网络的行为，大大简化网络管理。与传统的网络管理相比[1] ,基于策略的网络管理(PBNM)提供了一种更加灵活和可定制的网络管理解决方案。区分服务被证明是一种有良好扩展性的QoS解决方案。就此，本文提出了一种基于策略的区分服务模型。 2.QoS技术中的区分服务 2.1 IP QoS的定义 IETF在RFC2386中关于网络的服务质量QoS是指发送和接收信息的用户之间，以及用户和传送信息的网络之间关于信息传输的质量约定。具体到IP QoS概念中，就是指在IP 网络中，端到端的用户分组流所表现的性能属性，可以由带宽、时延、时延抖动和分组丢失率等具体度量来描述。 z带宽（Bandwidth）：是指分组流在网络中传输所需要的“管道大小”。 z时延（Delay）：是指分组在网络中从一个参照点传送到另一个参照点的时间间隔。 z时延抖动（Jitter）：描述分组延迟的变化程度。抖动对于实时业务有较大影响。 z分组丢失率/丢包率（Lost Rate）：指网络传输期间丢失的分组数量，通常以在特定时段内丢失分组占传输分组总数的比例。 关于IP QoS的体系结构方面，IETF做了大量的工作，提出了集成服务（IntServ）模型，区分服务（DiffServ）模型和多协议标签交换体系结构。 集成服务（IntServ）[2]模型的基本思想是：对不同QoS需求的网络应用定义不同的服务类别，同时考虑对网络的共享链路进行资源控制（包括带宽和缓冲区）。应用业务在进行数据传输之前需要为数据流预留网络资源，如果数据流经过的所有路由器都支持这些服务类别和资源预留，那么就能够为该数据流提供一定的端到端QoS保证。集成服务的最大优点在于能够提供有绝对保证的QoS，但他存在可扩展性差、对路由器的要求较高、不适合短生存期流等缺点。 MPLS是一种在开放的通信网上利用标签引导数据高速、高效传输的新技术。它的价值在于能够在一个无连接的网络中引入连接模式的特性；其主要优点是减少了网络复杂性，兼容现有各种主流网络技术，能降低50％网络成本，在提供IP业务时能确保QoS和安全性，具有流量工程能力。

建筑模型制作流程

建筑制作项目流程 1、制作前期策划 根据甲方提供的平面图、立面图、效果图及模型要求，制定模型制作风格。 2、模型报价预算 预算员根据[1]、模型比例大小、材料工艺及图纸深度确定模型收费、签订制作服务订单。 3、制作组织会审 技术人员将核对分析图纸，确定模型材质、处理工艺、制作工期及效果要求。 (1)建筑制作进程： 建筑制作师根据甲方提供的图纸施工制作，效果以真实、美观为原则。所有建筑均采用AutoCAD绘图，电脑雕刻机切割细部、建筑技师手工粘接的流水线作业法，既保证了各部件的质量又保证了工期。 (2)环境景观设计制作进程： 总体环境将由专业景观设计师进行把控。专业制作人员结合图纸进行设计制作。原则是根据甲方的设计图纸再现设计师的设计意图。切不可胡乱操作，自由发挥。同时使用仿真树木、小品、雕塑等进行点缀，使得整个景观部分美观精致。 (3)建筑环境灯光组装： 灯光系统根据甲方要求进行设计制作，体现沙盘的夜景效果。 4、制作完工检验 质检部经理及项目负责人对照图纸，进行细部检查和调整。 5、模型安装调试 模型服务人员在模型展示地现场调试安装清洁，达到甲方满意后离开。 编辑本段 建筑模型分类 黏土模型 黏土材料来源广泛取材方便价格低廉经过“洗泥”工序和“炼熟过程其质地更加细腻。黏土具有一定的粘合性可塑性极强在塑造过程中可以反复修改任意调整修刮填，补比较方便。还可以重复使用是一种比较理想的造型材料,但是如果黏土中的水分失去过多则容易使黏土模型出现收缩龟裂甚至产生断裂现象不利于长期保存。另外，在黏土模型表面上进行效果处理的方法也不是很多,黏土制作模型时一定要选用含沙量少，在使用前要反复加工，把泥和熟，使用起来才方便。一般作为雕塑、翻模用泥使用。 油泥模型 油泥是一种人造材料。凝固后极软，较软，坚硬。油泥可塑性强，黏性、韧性比黄泥（黏土模型）强。它在塑造时使用方便，成型过程中可随意雕塑、修整，成型后不易干裂，可反复使用。油泥价格较高，易于携带，制作一些小巧、异型和曲面较多的造型更为合适。一般像车类、船类造型用油泥极为方便。所以选用褐油泥作为油泥的最外层是很明智的选择。油泥的材料主要成分有滑石粉62%、凡士林30%、工业用蜡8%。 石膏模型 石膏价格经济，方便使用加工，用于陶瓷、塑料、模型制作等方面。石膏质地细腻，成型后易于表面装饰加工的修补，易于长期保存，适用于制作各种要求的模型，便于陈列展示。 塑料模型 塑料是一种常用制作模型的新材料。塑料品种很多，主要品种有五十多种，制作模型应

人际了解协助和服务素质能力模型

人际了解（沟通）（IU）协助和服务-素质能力模型 概念： 想要了解他人，这种想要了解他人的能力，可能清楚地倾听及体会到他人没有表达出来或是说明不完整的想法，感觉及考量。这里所称的“他人”是指个人或是一群有着相同感觉和考量的所有成员。 跨文化敏感度其实是人与人之间的了解当中的一个特例，它经常也包含大量的资讯收集。 人际了解与沟通也称作： ◆同理心 ◆倾听 ◆对他人的敏感度 ◆洞悉他人的感觉 ◆诊断式的了解 构面 两上构面：对他人了解深度或复杂度（A）从明确的了解意思或情况到了解持续行为背后暗藏的复杂原因依序条列。倾听与回应他人（B）从基本的倾听解释他人过去的行为，到特意协助他人解决个人或人际之间的困难。 人际了解沟通评量

一般行为特征： ◆认知他人的情绪和感觉 ◆利用倾听与观察获得的了解，预测他人的反应并预作准备 ◆了解他人的态度、兴趣、需求和观点 ◆了解他人的基本态度，行为模式或问题的原因。 与其他能力的关联 ◆资讯收集可协助助人际了解与沟通，这个步骤包括观察、直接询问、间接收集资料以及 证实假设的各种办法。 ◆人际了解与沟通可以形成更高层资助的冲击与影响，并成为对顾客服务导向不可或缺的 基础。顾客服务以及冲击与影响的效力，受限于了解的深度。 ◆他也支援类似的议题，协助他人发展，组织洞察力，团队合作和建立关系等。 ◆他的B4隐含有适当的主动性以及近似于影响与冲击之意，差异在于：在影响与冲击当 中，发话者有自己预设的想法，但此处的意图，其实仅止于想帮助或有所回应，事实上没有其他进一步目的。 ◆当发话者的看法与其正在倾听的人有冲突时，人与人之间的了解与沟通才趋向第一级的 弹性的意思。但是B4等级也的确含一些弹性在内。

服务质量模型

服务质量模型 通过对以往有关服务质量定义的进行总结，可以看出，学者们往往从不同的研究角度出发，对服务质量的维度进行归类。Gronroos 认为感知服务质量由功能质量、技术质量和公司形象构成，这一分类将服务质量同有形产品的本质做出了区分。Gronroos通过进一步研究认为，企业形象在技术质量和功能质量之间起到了过滤功能，服务质量包括了功能质量和技术质量两个维度，在此基础上建立了感知服务质量模型，具体内容如图所示。 图Gronroos服务质量模型 服务质量的基本特性决定了服务质量是一个抽象的概念，它是通过顾客对服务的感知而决定的，因此服务质量是一个复杂的集合体。服务质量的构成要素就是站在顾客角度，研究顾客对服务质量产生感知的方面。在对服务质量要素的研究过程中，北欧和北美两大学派产出了明确的研究成果。其中技术质量又称为结果质量，或者说是在服务交易或服务过程结束后顾客得到的实质内容；一般来说，由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容，因此，结果质量可以通过比较直观的方式加以评估，并且顾客对结果质量的衡量也是比较客观

的和容易感知，从而结果质量是顾客评价服务好坏的重要依据。功能质量又称为过程质量，是指顾客是如何接受或得到服务的。由于服务具有无形性和不可分割性，因此服务过程即服务人员如何与顾客打交道，或服务人员如何给顾客提供服务，必然会影响顾客对服务质量的看法。 北美学派的研究组合PZB通过研究顾客如何对服务质量进行感知发现有10个要素决定服务质量，即可靠性、响应性、能力、易接近性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性，并且于同一研究中提出了目前被广为应用的服务质量差距模型，如图所示。后来，PZB做了进一步的研究，将10个要素中相关性强的进行了合并，得到了构成服务质量的五个要素： (1)有形性：在服务过程中，能够被顾客感知到的实体部分，包括服务场所布置、服务设施、员工外表等； (2)可靠性：是指服务企业可靠、准确地履行其服务承诺的能力。这意味着服务企业每一次都及时、高效、一致、无差错地完成所承诺的服务内容； (3)响应性：是指企业能够快速、有效地为顾客提供服务。对于顾客咨询、提出的要求和投诉，企业应该迅速地给予解决。因为长久的、毫无原因的等待会使顾客对服务体验产生强烈的消极后果； (4)保证性：这方面与服务人员的知识、能力、得体有关，也与他们传递信任和信心的能力有关。包括服务人员拥有履行服务所必需的技能和知识、服务人员表现的礼貌、尊重、体谅和友好以及服务人员

解读《数据库服务能力成熟度模型》

数据库，作为企业重要IT基础设施之一，在数字化中扮演着重要的角色。其是否运行平稳、是否处于最佳状态、是否可方便的扩展等，进而是否能满足业务现状及未来发展，这些对于企业至关重要。要达到上述目标，取决于两个方面：数据库产品自身能力、数据库服务能力。可以说“产品+服务”，决定了最终的结果如何。但在很长一段时间里，对于前者（产品）有很多手段去了解、评估；但对于后者（服务）却少有有效的衡量方法。在过去的三、四十年里，传统数据库市场主要是以国外大型商业数据库为主，其服务能力经过多年积累已相对成熟、完善，并构建起一整套标准及相应的配套服务团队。但随着近些年来数据库市场有了明显的变化，一是以开源为主导数据库方案在很多公司得以使用；二是国产数据库也层出不穷，并愈发呈现蓬勃发展之势；三是分布式、云化技术特点为代表的新数据库形态逐步被人认知并投入使用。针对这种新的变化，过去按单一产品作为衡量标准就不太合适，急需一种通用的行业标准来度量数据库服务能力。 近期，信通院发表的《数据库服务能力成熟度模型》，由此应运而生。它的推出，有助于企业决策者，找到数据库服务重点，获取当前数据库整体现状，识别其中的不足并找准关键问题及差异，进而提供数据库服务能力的改进方向和意见，规划企业未来的数据库发展蓝图。本文根据之前信通院发表的《数据库服务能力成熟度》为基础，加以个人的一些理解分析。当前这一标准，正处于规范发布阶段，其具体细节和评价方式、标准还有待落实，也希望更多数据库从业者参与其中。为提高国内数据库整体服务质量，贡献

自己的一份力量。本文部分内容引用信通院发布《数据库服务能力成熟度》报告及网名“失速的脑细胞”的一篇文章。 原文参考：https://www.wendangku.net/doc/4c18854852.html,/p/d672951c5c1a 1. 成熟度模型概述 人生基本上就是两件事，选题和解题。最好的人生是在每个关键点上，既选对题，又解好题。人生最大的痛苦在于解对了题，但选错了题，而且还不知道自己选错了题。正如人生最大的遗憾就是，不是你不行，而是你本可以。 1).评估标准：能力框架与能力域 此次发布的数据库服务成熟度模型，将能力框架划分为三个能力域，分别是：规划设计能力、实施部署能力和运维运营能力。其可对应到数据库从选型评估、规划设计、部署实施、运维保障、开发优化等多个方面。在三个能力域内，又进一步划分为27个能力项，其中规划设计能力域包含8个能力项，实施部署能力包含7个能力项，运维运营能力包含12个能力项。具体 可参考下图：

顾客服务导向协助和服务素质能力模型

顾客服务导向（CSO）协助和服务-素质能力模型 概念： 意指有帮助或服务他人、满足他人需求的渴望，全力将努力的焦点放在发掘和满足顾客的需要，与人与人之间的了解与沟通类似，而且有时候行动可能跟冲击与影响雷同，此处的焦点在于，首先了解他人的需求，而不是对他人想法、感觉或行为的一般性了解，然后接着再进行帮助或服务他人。 顾客指实际接触的顾客，也指同一组织内的未端使用者。 也可称之为： ◆协助与服务导向 ◆以客户需求为焦点 ◆成为客户的伙伴 ◆未端使用者的焦点诉求 ◆重视满意度 构面： （A）：动机的强度与行动的完整度，整个行动当中以客户信赖的顾问或辩护人的角色为重点。 （B）是代表客户付出心力或采取行动的程度，从花费时间多少到自愿为客户付出异常心力的举动。

一般行为特征： ◆收集有关客户真正的需求，即使远超过原先所表达，并找出符合其需求的产品或服务。 ◆愿意个别承担顾客服务问题的责任，不采取自我防卫态度而且迅速改正问题。 ◆担任可信赖的顾问角色，依照客户需要，问题/机会及机率的执行方案，提出独特见解 的意见。 ◆以长远的眼光来解决客户问题。 与其他能力的关联 ◆资讯收集与人际了解与沟通这两项重点，提供顾客服务导向许多助力。 ◆主动性是顾客服务导向的一个重要部分，因此与这两项能力当中的B分级表一致。此 外CSOA6以及更高等级在主动性的时间构面上，含有中等层级之意。 ◆成就导向与顾客的运作组织的改善有关联（CSOA5和更高等级）。 ◆更高级顾客服务（A6到A8）意味着： 资讯收集 概念式或分析式思考（至少是低到中级） 人与人之间或组织的了解（中到高级） 技术专业知识或业务取向其中之一，或两者皆备，依赖产品与服务的性质或内容而

工作流程建模设计软件-操作手册

工作流程建模设计软件 操作手册

1前言 1.1产品介绍 工作流程建模设计软件是专门针对工作流程图形化建模而设计的。它通过图形化操作界面，让开发者用最少的时间设计或修改企业业务流程。 本软件是基于Java的图形化工作流编辑器。使用JA V A语言开发，严格遵循WFMC规范。采用纯JAVA WEB技术，即：在客户端不必安装专用代码，系统功能全部在服务器端集中实现和管理，系统维护升级难度和工作量明显降低，真正做到客户端零维护，使系统可用性和易维护性与传统方式相比有了质的飞跃。 系统设计使各模块可独立存在；整个软件易拆分，易组装，灵活方便；良好的系统开放能力和可扩展性，同时可根据各个不同企事业特点，为其量身定制其业务模块。 1.2产品特点 ?无需复杂的程序开发即可设计工作流应用程序 ?提供流程发布工具，方便与企业数据库整合 ?提供系统扩展接口，支持流程模板、活动模板等扩展方式 ?通过与组织机构建模工具相结合，可方便准确地选择每个活动执行的参与者?流程定义文件以XML格式存储，符合XPDL标准 ?提供流程验证工具，保证流程设计的准确性 ?提供脚本调试工具，方便流程设计中的脚本应用 1.3工作流程建模软件的功能 工作流程建模软件功能 1) 图形化拖拽方式设计工作流模型 2) 丰富的工作流程图形建模元素 3) 支持工作流程建模元素拷贝、粘贴、删除操作 4) 可快速定位工作流程建模元素

5) 可实现串行、并行、循环、与、异或等各种复杂的工作流程逻辑关系 6) 支持同步和异步 7) 支持子网设计 9) 支持动态设置工作的办理者 10) 可设定角色操作时限 11) 支持工作流程的权限管理 12) 提供工作流程验证，支持模型的合法性检查 13) 可设定任务操作时限 14) XML模型文件存储 15) 支持事件触发设置 16) 支持Jython，提供脚本调试器 17) 支持工作流程模板的系统扩展方式 18) 支持自定义任务、角色、处理、转发 19) 可设定任务、工作流程超时的多种处理方式 20) 可设定任务到达参与者的多种签发方式 21) 可设定任务的多种分配方式与分配策略 2工作流程建模设计软件详述 工作流程建模设计软件提供了工作流程模型在过程中本身以及与其它实体上的上下文信息。它是工作流模型本身的一个容器，还提供了与工作流程管理相关的信息（创建日期、作者等等）和工作流程执行中用到的信息（使用的初始化参数、时间限制、具体执行的人员和工作流程参与人员的权限等等）。工作流程设计软件提供了工作流的头信息，并由此关联到过程中的其它实体。 工作流程建模设计软件可定义并图形化表述组成工作流的元素。它包括了对任务、角色、转发、工作、子网、网间转发、循环、条件、属性、工作流相关数