前台接待流程

前台接待规程

前台的接待，主要分为电话和来访者接待，接待流程有以下规范：

电话接待

1、电话机旁准备纸、笔，随时准备记录电话重点信息。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

2、（1）在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，暖倍儿公司”，应面带微笑，声音应该热情、不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，杜绝发脾气、说粗口；（2）使用礼貌用语：如“谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗？”“不用谢”等；

（3）如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”；

（4）转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上告知相关电话；对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方的姓名、单位；如果来电方是作广告、推销或与公司无关的来电要礼貌拒绝，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。

3、在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线

来访者接待

来访前准备：

保持前台环境干净整洁，会议室的报刊书籍的完好无损，保证饮水机时刻有水，一次性水杯充足。接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，而是要遵循公司内部接洽者到会客区迎接；

来访中：起立——问询——安排接待——送客

1、起立——有访客来时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑致意，双臂自然放于腹部，双手叠握（右手握住左手），双腿并拢；

2、问询——语气轻柔：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？请问贵姓？”“是否有预约？”，

3、安排接待——

了解拜访原因，给予正确接待

（1）如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可引领到老总办公室，并倒水给客人；如果没有预约，请来访者稍等，立即帮其联系，如果领导同意来访，引领来访者入座，并倒水给客人，如果不同意来访，委婉拒绝。

（2）如果来访者要找同事，给予引导入座，联系要找的相关人员；如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，（如果是夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置到26度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的离开。

（3）如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人；如果如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

（4）如果是面试者，引导入座填写简历，通知人力部给予及时面试。

（5）如果是快递人员，给予签收，邮件即时送给收件人

（6）如果是推销人员，问清原因，给予引导接待或者回绝。

4、送客——客人离开时，要起身送客，礼貌用语：“您慢走”，送至门口！等客人离开

后，应即时将客人使用过的一次性杯子整理好，保持接待环境的整洁，以便接待下一批客人。

酒店前台工作人工作流程及职责

酒店前台工作人工作流程及职责

御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记

(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项

前台接待人员工作流程

前台接待人员工作流程 前台接待工作： 一、接电话 问候语：“你好,明日东方！” 如需要对方等待，请不要忘记播放音乐（不要大声喊人来接电 话！！！！） 咨询电话：请按顺序转给顾问 找人：所找的人不在，请对方留下电话号码和姓名，以便回电话。或者如果对方愿意留个口信，请仔细记录并交给当事人。 如果是找中心主管，请问是哪里找他，并酌情请转接主管或留下电话号码 与事由并交给主管处理。 其他：如推销，联系广告等杂事，请酌情处理，或找相关人接电话，或记下电话交给主管。 二、客人来访 1）礼貌问候，询问事由 2）如果是课程咨询，请客人在大厅的沙发上等待，并请顾问接待，如果顾问在忙或暂时不在座位，请客人稍后，问客人需要喝点什么？ 3）如果是其他事情，问明事由，或记下联系方式，或请相关人员接待。 三、课前课后的工作 1、入园前准备好签到表，确认“签到表”准确无误，并和签字笔一起摆放在 前台。 2、入园前先开空调或者通风，根据需要调整窗帘，保证室内温度和空气清新度。 3、入园前先放音乐，准备好活动教具。(更多是老师来做) 4、客人到，热情问候（请尽量记住孩子的名字和所上的课程），如看到客人抱 着孩子或推婴儿车，请主动帮助客人开门。 5、客人签到→与家长交接相关事宜→将孩子相关物品放入储物柜→老师领走孩 子→换鞋→活动→上课。 6、对于第一次来明日东方的客人，请通知相应的顾问来接待。如顾问在忙，请 向客人简单解释中心规则，如请脱鞋，穿一次性袜子，存衣物，教室的位置，不要在随意教室内吃东西，喝东西等。 7、如果见到有客人带食物或饮料进入教室，所有员工都有义务制止，并向客人解释中心的安全与卫生规则。 8、对于等候在教室外的家长，可以问问他们是否需要喝点什么，可以拿些杂 志给他们看。在需要帮忙的时候，主动提供帮助。

前台接待制度及流程

前台接待制度及流程 1 目的 为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的窗口作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。 2 适用范围 公司前台接待人员均应遵守本规范。 3 制度内容 3.1 前台接待仪表规范 3.1.1 前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装，具体要求如下表所示。 （1）．适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合 （2）．整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 （3）．适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意分寸 3.2 前台接待仪容要求 3.2.1 前台接待人员的仪容应整洁，并能够通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心。 总体要求大方整洁，凸显职业性 细节要求（1）．勤洗头发，并梳理整齐 （2）．勤剪指甲，不要过长，不留污垢 （3）．香水味不宜过于浓烈 （4）．不要戴墨镜或变色镜 3.3 前台接待仪态要求 3.31 站姿要求 女士站姿则主要体现出柔和与轻盈，丁字步站立。 3.3.2 坐姿要求 （1）肩部放松，双手自然下垂，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上。 （2）双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离10厘米左右。 （3）坐下后上半身应与桌子保持一拳左右的距离，坐在椅子的2/3处，不要只坐一个边或深陷椅中。 （4）坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。 （5）移动位置时，应先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。身体不能在座位上来回晃动。 （6）与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大。 3.3.3 走姿要求 （1）走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。 （2）身体重心在脚掌前部，尽量走在一条直线上。 （3）靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行。 （4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。 3.3.4 手势要求 前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。 （1）．在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口 （2）．谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势 （3）．避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大 （4）．不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为 （5）指向目标在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标 3.3.5 传递物品要求 前台接待人员在递物时须使用双手，以示对对方的尊重，并要考虑接物人员是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。 4 接待流程 4.1 主要流程：

公司前台接待流程及注意事项

公司前台接待流程及注意事项

前台接待流程及注意事项 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。一般可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。） （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和

引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般*近门的一方为下座）。 （四）诚心诚意的奉茶。 2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看她是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找她有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让她与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 三、电话礼仪 1、电话接听技巧 ①目的

前台接待职责和流程

前台接待职责和流程 前台接待职责和流程1 1.保持良好的仪容、仪表,微笑迎宾。 2. 根据要求合理安排房间，办理客人住宿时间不超过3分钟。 3. 各类报表填写清楚，及时将宾客的抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 前台接待职责和流程2 1、负责店内每日客户来访人员登记; 2、负责公司重大活动的接待和讲解任务; 4.负责统计日报，周报及每日客流数据; 3、领导交代的临时性工作。 前台接待职责和流程3 1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。

3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。 4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取的经济效益。 5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 7.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。 8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。 9.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 前台接待职责和流程4 1、负责公司前台接待工作，接听电话，电话来访课程咨询及来访接待以及指引; 2、接待来访学员，并进行现场的咨询报名及协议签署工作; 3、协助教师的工作; 4、将学员信息及时准确的做好记录; 6、负责老师和学生的签到; 7、对校区环境和学员安全进行日常监督。

8、日常卫生清洁。 前台接待职责和流程5 1、礼宾接待，热情待客; 2、来访登记，日常使用物品的摆放位置及整理; 3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的称呼。 前台接待职责和流程6 1、负责公司前台接待及电话接转; 2、复印文档，收发信件、报刊、文件等; 3、及时更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系信息; 4、负责前台收银并记录客人到店签到; 5、完成上级交给的其它事务性工作。 前台接待职责和流程7 1、负责楼层来访人员的接待及引见; 2、处理日常与客户在行政方面的事务及业务对接; 3、负责楼层各类信息资料的分发、档案资料的收集、整理和保管;

前台接待岗位职责与工作流程

前台接待岗位职责与工 作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

前台接待岗位职责与工作流程 第一章前台接待岗位职责及管理制度一、前台接待岗位职责 第1条来宾登记接待工作 第2条接收转接电话，收发邮件、传真，并做好记录 第3条更新通讯录 第4条负责分发卡中心通知，并做好分发记录 第5条负责每月邮资核对及分析 第6条负责前台办公用品及办公设备的清洁保养 二、前台接待礼仪规范 第1条前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装 前台接待人员仪表要求表 第2条仪容大方整洁，凸显职业性 前台接待人员仪容要求表

第3条举止文明有礼，尊重他人，塑造完美仪态 前台接待人员手势礼仪要求表 三、来访人员接待管理制度 第1条接待预约来访人员时，应礼貌大方、热情周到 第2条来访者到后，要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确引导方式 引导规范表 第3条安排接待地点时，前台人员主要遵循以下原则： 1．对于普通来宾，一般安排在会议室（茶水间） 2．对于贵宾，应由具体接待人员安排接待地点 3．对于面试人员，按人力资源部要求安排接待地点

第4条预约人员到达后，要电话通知被访者，告知其来访人员单位及姓名，并与被访者确认双方的会面地点 第5条如来访人员未预约，前台人员应首先询问对方来意，并初步判断是否安排他与相关人员见面 第6条前台人员经过初步判断，如不能直接回答，应及时与相关人员沟通，决定是否安排接待 四、前台电话接听管理制度 第1条电话响起三声之内，前台人员必须接听。如超过三声再接电话，接听人员先说：对不起，您久等了 第2条电话铃响时，如接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话 第3条接通电话时，接听人员应先说：您好，华夏银行信用卡中心 第4条接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，态度应热情、诚恳，语调平稳，音调适中 第5条对于转接到领导的电话，前台人员应首先转接到其秘书 第6条如来电者说出要找的人的名字，则前台人员应回答：请稍等，我帮你转到他的分机 第7条如来电者要找的人电话占线或无人接听，接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电 第8条接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录应简洁完整 第9条准备结束通话时，一般应由对方提出，并由对方先挂电话

装饰公司前台工作流程

装饰公司前台工作流程公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

装饰公司前台工作流程 前台是一个企业的发言人，是企业的面孔，因此是一个重要的岗位。 企业的客户第一次与企业接触就是找到你，你最少要掌握公司的工作流程，部门结构，是客户了解公司的导游。了解公司的发展史、特点、长项和短项、你就可以轻松地获得客户的好评，为公司留住客户。 你可能对公司地具体业务不是行家里手，但要略知一二，不能一问三不知。因此要处处留心学习。 表达能力很重要，但更重要的是对客户的热情，要站在客户的位置想问题，他们想了解的东西就是你所要知道的。 一、前台接待客户工作流程 1、客户进店（分两种情况：认识的客户；不认识的客户）整体流程：▲认识的客户接待整体流程： 见客户进门时→起身礼貌迎接“某某（先生、小姐）欢迎光临，阁柠装饰”→引导入座→倒茶水并请所负责的设计师→洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水（增加茶水时礼貌用语：您好**，打扰一下，帮您增加茶水。）→见客户要离开时，走到门口作出“请”的姿态并礼貌的说“**，您/您们请慢走”，客户出店后，挥手示意。 ▲不认识的客户接待整体流程： 见客户进门时→起身礼貌迎接“欢迎光临，阁柠装饰”→引导入座同时询问客户称呼和所负责的设计师→倒茶水并请所负责的设计师→洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水（增加茶水时礼貌用语：您好**，打扰一下，帮您增加茶水。）→见客户要离开时，走到门口作出“请”的姿态并礼貌的说“**，您/您们请慢走”，客户出店后，挥手示意。 2、同事陪同客户进店整体流程： 见同事陪同客户进门时→起身礼貌迎接“欢迎光临，阁柠装饰”→倒茶水→洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水（增加茶水时礼貌用语：您好**，打扰一下，

前台接待岗位职责及工作内容

前台主管岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：常务副总 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率（有艺术性的排房）； （7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核（已员工考核表的形式展开考核工作）； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及PA的管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；

（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo（交接班本）及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每周对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 一、前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台主管 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提 供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。

前台接待制度及流程图

云鹏消防工程分公司 接待制度及流程 一.目的 为充分展示公司良好的企业形象，保护公司文件的安全，规公司的进出行为，特制定本制度。 二.围 适用于公司各部门。 三.职责 行政部全面负责公司来人来物的接待和处理。 四.工作规定 1.公司职员应每天按时到岗，并做好上班准备，给他人留下美好的印象。 2.公司职员工作时间不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大 声喧哗，确保办公环境的安静有序。 3. 公司职员间的工作交流应在规定的区域进行或通过公司线联系。 4. 公司职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人 工作区的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。 5. 各部门发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等） 损坏或发生故障时，员工应立即向办公室报修，以便及时解决问题。 6．公司各部门人员在每日到岗后，应按以下程序工作：

①对公司公共区域环境及本部门办公室按照值日表安排进行清洁整理。 ②行政人员监督员工考勤情况。 7.公司职员应熟悉公司各部门的及人员，以便联络、转告及控制进出。 8. 行政人员应备好留言簿，以便客户留言，对于各留言，前台应及时通知当事人。 （二）服务礼仪 1.公司各部门人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。 A、在公司人员上班到达公司：应该互相问好，比如说“早上好！” B、在客户（公司以外的任何人）来访时，人员应迅速站立，并微笑着说：“您好！请问您……” 2.行政人员在接待中接待客人时，应主动送茶水或倒水，客人离开后，应及时收拾茶杯或纸杯。 （三）行政人员接待相关流程 1.接待流程 （1）接听 当我们接听的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。通过，给来电者留下个好印象。 前台接起的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。 应调整好的表情，微笑可以通过传递，使用礼貌用语如“您”，

行政前台工作流程

行政前台工作流程 （一）环境卫生的保持和检查 工作流程：1、每天早上9：00、中午14：20和下午17：55检查公司所有办公场所（包括各办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况， 及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物； 2、保持办公区空气清新，定期在每周五下班前五分钟喷洒除虫药物或除臭剂； 3、及时向行政主管领用垃圾桶、卫生用纸等用品，填写《消耗品领用登记》， 保障公司后勤配备； 4、每天早上9：10整理当日的报纸归纳至总经理室报夹，将更换下来的报刊统 一放置，每两个月以废品处理，所得费用交由行政主管记入《备用金流水帐 簿》中上缴财务。 注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐； 2、及时补给卫生用纸等后勤配备； 3、报刊整理整洁有序，废旧报刊处理及时。 相关记录：《消耗品领用登记》——行政主管 《备用金流水帐簿》——行政主管 管理办法：若未及时发现并处理以上流程中的各项工作，罚款30—50元； （二）接待——客户来访 工作流程：1、客户进门起身迎接并询问来访事由； 2、登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初 次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜， 尽量选用转告方式； 3、如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻； 4、准备招待茶水饮料； 5、通知相关工作人员有人来访； 6、每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别； 7、客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁； 8、若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户 来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来， 则需在《客户来访登记簿》上注明； 9、及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回 复； 10、及时将用完的《客户来访登记薄》交由行政主管归档。 注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室； 2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档； 3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复； 4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。 相关记录：《客户来访登记薄》——前台 管理办法：未按照以上流程完成任一项接待工作，相关岗位负责人将受到10—30元罚款。（三）电话的接听和记录 工作流程：1、电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语； 2、电话铃响超过3声，接听电话应该致歉； 3、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；

行政前台的岗位职责与流程

工作报告 一、岗位职责与流程 （一）负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水、咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。 流程： ①客户进门起身迎接并询问来访事由； ②登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不 得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式； ③如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻； ④准备招待茶水，并对客户说：请喝水。对方道谢时，应附以笑容回答：不客气； ⑤通知相关工作人员有人来访； ⑥每隔15分钟左右添加茶水，来客告辞时起身道别； ⑦客人离开后2分钟以内清理水杯，保持接待处的整洁，并把公司资料放回原处； ⑧若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《来访人员登记簿》 上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来则需在《来访人员登记簿》上注明； ⑨如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不得让其进入到办公区域； 注意事项： 1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客区； 2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档； 3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复； 4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。 （二）负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。 流程： ①电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语； ②接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作； ③听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：您好，聚景投资公司！对方讲诉时留 心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，做出标准回答。 Ⅰ.咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们工资销售人员X 先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您做想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。Ⅱ.联系业务：与本公司关联业务则转接相关部门的相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ Ⅲ.找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生（小姐）的电话，询问转接与否。） Ⅳ.不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转接前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人。 ④结束时应说“再见”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。 注意事项： 1、通话简明扼要，不应长时间占线； 2、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。

前台接待管理制度

前台接待管理制度 第一章目的 第一条前台是公司形象的窗口，是公司的脸面和名片，前台接待直接代表企业形象和服务质量。因此，为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。 第二条适用范围 公司前台接待人员应遵守此规范。 第二章前台接待仪态规范 第三条前台接待仪表要求 前台接待人员应注重仪表，衣服穿着要大方得体，干净整洁。服装、修饰要与工作环境及个人气质相符合。不得穿超短裙、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。 第四条前台接待仪容要求 前台接待人员要面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作氛围；妆容整洁，头发梳理整齐，不化浓妆；保持手部干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油；可使用清新、淡雅的香水。 第五条前台接待仪态要求 前台接待人员应举止文明、热情待人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态，具体要求如下： 1、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩；坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望；走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在公司内奔跑。

2、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。 3、前台接待人员与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4、禁止在工作岗位出现以下不雅行为：抠鼻、挖耳、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、唱歌、嚼口香糖等。 第三章来访人员接待礼仪 第六条为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。 第七条公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人。分以下情况处理： 1、知道来访者找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 3、如果预约来访人员要找的负责人不在，接待人员要明确告知负责人的去向及

公司前台接待工作流程

公司前台接待工作流程 公司前台接待的工作流程 会所前台接待工作流程 1 目的 规范前台接待人员行为为看房客户、业户提供优质的服务让客户感受到一种温馨、舒适、轻松的休闲运动和娱乐环境。 2 适应范围 适用于前期营销阶段会所前台接待的管理工作 3 岗位操作细则 3.1 岗位要求 3.1.1 会所接待人员必须是女性25岁以下有初中以上文化程度品行良好相貌端正; 3.1.2 会所接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作注重自身形象和言行举止熟练掌握服务的基本知识和技巧能为客户提供满意的服务。 3.2 准备工作 3.2.1 上下班在保安岗亭处打考勤卡不得代打准时上岗(8：30分或其它规定时间)上岗前检查自身的仪容仪表按规定统一穿工作服佩带工作牌穿黑色中跟皮鞋且鞋面无饰物穿肉色长筒丝-袜冬季穿深色短袜戴头花化淡妆从思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班);

3.2.2 做好吧台及各功能房器械的清洁、抹试工作所有物品均按规定摆放。如有损坏及时通知部门主管; 3.2.3 打开饮水机电源到水吧领取一定数量的饮品、茶叶以备会议或来人之用;3.2.4 根据天气情况打开一定数量的照明灯使室亮度适宜;夏季室温超过28度时开起一定数量的空调温度设定在14度让客户来到售楼处感觉凉爽但又不能太凉冬季保持室温在27度左右; 3.3 接待服务 3.3.1 礼貌待客服务规范 3.3.1.1 会所前台接待人员应仪表整洁精神饱满随时做好恭候客户光临的准备工作; 3.3.1.2 有客人来到会所时及时上前接待并致欢迎词：您好欢迎光临会所客人落座时倒一杯水如有抽烟的客人递上烟灰缸。如烟灰缸内超过三个烟头必须及时更换烟灰缸。功能房在未对外开放之前如客人提出使用器械时告之客人对不起会所设施暂时还没有对外开放; 3.3.1.3 公司内部人员不允许在会所娱乐; 3.3.1.4 客户离开时致欢送语：请慢走欢迎下次光临或再次光临; 3.3.1.5 除打扫卫生、检查器械及有客人到来时每隔半小时必须对会所范围内巡查一次;

前台接待管理制度及岗位职责

台接待管理制度及岗位职

目录 一、目的 (1) 二、前台接待的工作职责 (1) 三、日常工作要求 (2) 四、仪容仪态规范： (3) （一）仪容礼仪 (3) （二）仪态礼仪 (3) 五、语言规范 (4) 六、行为规范 (5) 七、日常接待 (5) （一）、接待不明确来访者 (5) （二）、接待流程 (6) 八、电话接待 (8) （一）电话接听礼仪 (8) （二）电话接听技巧 (9) 九、日常事务 (9) 十、会议接待工作 (10) （一）接待前准备工作 (10)

（二）会议中服务工作 (11) （三）会议后完善工作 (11) 十一、办公室绿色植物养护标准 (11) 十二、收发工作规范 (12) 十三、其它责任 (12)

前台接待管理制度及岗位职责 一、目的 公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。 二、前台接待的工作职责 1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。 2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。 3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。 4、监督员工每日考勤情况。 5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。 6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。 7、不定时检查办公用品库存，及时做好后勤保障工作。 8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。

公司前台文员岗位职责及工作流程

公司前台文员岗位职责及工作流程 (1) 2009-01-09 16:35:42 来源：互联网作者：点击：71224 1、客户接待及信息管理 ?公司来访客户的日常接待流程：客户上门——引导接待入座（询问来源）——倒水——联系相关人员接待——客流详情登记； ?市场部的客户意向登记流程：家装顾问报意向（每日10：00前、16：30分后）——录入《市场部意向客户登记表》——签字确认该客户录入完毕； ?客户回访流程：后门当班前台文员回访前一天上门客流——录入客户档案——如有异常来源客流转存《异常上门客户登记表》——交至行政主管回访审核。 2、办公用品管理流程 ?申报流程：前厅文员发放《办公用品申请表》——申请部门经理签字同意采购——前台文员回收整理——行政主管审核——总经办签字批准； ?采购流程：总经办签字批准——前台文员电话通知供货商——检收采购的物品质量是否复合要求——发放并签字确认； ?电话充值：持卡人至前台充值——详情登记——持卡人签字确认。 备注: 冲值额度:总经理100/月部门经理20元/月财务部100元/月人事部50/月售后服务部200元/月集成部450/月工程部300/月设计部20/人市场部30元/月 3、门禁管理 ?钥匙管理：每日晨会后除材料区铁门外其他工作通道门正常开启，公司钥匙在经行政主管与相关部门同意的情况下方可以书面转借他人； ?加班钥匙管理：前台文员负责锁闭所有通道门（除洽谈区左通道门），确保各通道门已正确上锁，加班钥匙必须落实到个人并完整填写《钥匙领用登记表》。 4、物资管理 ?公司邮件、包裹的收发：因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈，员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认； ?仓库管理：仓库实行台帐管理，帐目日清日高，每月对仓库物资进行盘点登录台帐并将物品盘点表报行政主管； ?工作区域的卫生清洁：两名前台文员自行安排轮换值日，营业期间各负其责； ?名片定购：各部门名片由前台文员统一使用QQ或邮件联系指定厂家订做，并在两个工作日内送货，收取货品时由责任人核对内容并签字确认； ?花木管理：前台文员负责与供应商联系花木的后期服务（更换、浇水）和花木的数量管理，月底清点数量并造表交行政主管； ?水电照明的检查：后门当班前台文员负责协助行政主管检查公司除办公区域以外的所有区

酒店前台接待岗位职责及工作流程

酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日

3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其它部门的协调与沟通； （14）按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日

前台接待服务流程

行政前台接待服务流程 一、前台接待 1、电话接待 1）接听电话 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，四川大宗。”“请问有什么可以帮您的吗？”“不用谢。”之类的谦辞。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了。” 转接电话时，要礼貌的说“请稍等。”并马上转接。对方如果要求转接领导，又知道领导的名字，就要礼貌的询问对方的姓名，单位。如果来电方是做广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先发传真，如有需要再联系，或者转接到相关部门。 2）让客户先收线 在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线。 3）做好来电记录 电话机旁备有纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。 2、来访者接待 1）遇到访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问你找哪一位？”“请问您是哪家公司的？”“请问你贵姓？”“是否有预约？” 2)如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓？请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导，方可引领到领导办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。 3)如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等立即帮其联系。如果找的人正在忙，请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人；如果等待时间长，访客要找的人还在忙，要关照来访者向其说明，然后再帮忙提醒来访者要找的相关人员。4)如果来访者要找的同事不在，根据来访情况决定是否立即联系相关负责人，如果不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

前台接待管理制度

前台接待管理制度 第一章总则 第一条为规范公司前台及办公区域安保管理，树立良好的公司形象制定本制度。 第二条适用范围，行政中心前台及保安员。 第三条此制度由行政中心负责草拟、修订和更正， COO审核、CEO审批，行政中心颁布，各职能中心、直属分公司、办事处行政部门执行实施。 第二章行政主管岗位职责 第四条制定前台接待工作年度计划，报行政中心复核董事局审批； 第五条协助制定前台接待处的岗位责任、操作规程及各项规章制度，并监督执行； 第六条对前台接待专员进行有效的培训和指导，提高其业务素质和服务水平； 第七条协助前台接待专员做好重要客人的接待工作及重要留言的落实情况； 第八条主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦； 第九条参加行政例会，及时了解员工的思想动态及困难，及时采取解决措施； 第十条受理直接下级上报的合理化建议，并按照公司相关规定程序处理； 第十一条与公司各职能部门的协调及联系，协助组织公司的文化活动等； 第十二条督导迎送工作，检查前台接待专员的仪表仪容、劳动纪律、礼仪及工作效率； 第十三条负责向行政中心提请对前台接待专员绩效考核的建议并协助实施考核； 第十四条负责检查、监督前台办公区域内的安全、清洁和消防工作； 第十五条正确传达上级指示，及时对下级工作中的争议做出裁决； 第十六条协助行政中心主管处理办公区域秩序管理及日常性事件处置； 第十七条负责公司内部安保全面工作及异常事件的处置； 第十八条负责前台接待突发事件及公司领导临时交办事件的处理； 第十九条完成领导交办的其他工作任务。 第三章接待员岗位职责 第二十条服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务； 第二十一条负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理； 第二十二条熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息；

酒店前台接待岗位职责及工作流程

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；

（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。