美容院顾客投诉抱怨处理手册 制度 格式
美容院顾客投诉抱怨处理手册
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。
二、抱怨处理的事项
抱怨处理的体认
1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。
2、处理抱怨是没有输赢之分的。
3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因
5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。
6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。
7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。
8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。
处理抱怨的原则：
1、安抚抱怨者的愤怒。
2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。
3、处理事件的速度要快。
4、合理补偿抱怨者的损失。
5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。
处理抱怨的技巧：
处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。
1、向顾客诚心地道歉。
2、视情况予以退换商品或补偿服务。
3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。
4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。
处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨
1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。
2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。
3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。
处理服务态度不佳所产生的抱怨
1、负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。
2、负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。
3、加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。
处理因误会产生的顾客抱怨
1、仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。
2、说话语气婉转，不让顾客难堪。
3、不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。
抱怨处理的态度：
保持冷静客观听取抱怨
1、以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。
2、人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。
3、不与顾客发生争执。
4、及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。
5、耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解。
6、若错误出自接待者本身，应即刻道歉。
要使顾客全部吐出心中意见。
1、倾听
2、记录
发生了什么事件（当事人、工作人员）？
事情是何时发生的？
当时的产品是什么？或是什么服务？价格多少？
顾客真正不满的原因何在？
顾客希望以何种方式解决？
顾客讲不讲理？
这位顾客是老顾客还是新面孔？
询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她（他）联络？
分析原因
1、把握要点
2、顾客本身是否有错
3、本身是否应负起责任，能立刻答复吗？
寻找解决途径
1、是否符合公司方针
2、于本身权限外应呈报，请求指示，然后给顾客满意的交待
3、视抱怨内容及顾客态度之需要，请对方另移地方详谈
通知顾客解决办法
1、及时通知
2、亲切地征得顾客了解
迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。
切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。
检讨结果，从顾客的抱怨中学到东西
1、把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人。
2、从中总结反省，勿使此类抱怨再发生。发生抱怨、问题的客户名称产生的日期、时间抱怨与纠纷之内容：产生抱怨、纠纷的原因取得（公司内）何人的协助较能对事情有帮助？是否已请求此人的协助？自抱怨、纠纷发生至今，以何方式与顾客接触？你认为顾客希望这个问题获得什么样的解决？在处理这些抱怨、纠纷问题的当中，可能会遇到什么障碍？如何去处理可能会遇到的障碍？公司有没有办法做到符合顾客的希望？处理之前的具体行动上司的建议对今后的营业活动有何教训？
三、抱怨处理的程序阶段应注意事项
倾听顾客的申诉
1、把所有抱怨听完
2、认真诚恳地倾听
3、不抱任何成见
4、一定要把要点笔录下来
分析抱怨的原因
1、抓住顾客抱怨的核心问题
2、按重要程序进行排列
3、与前例相对比，看看是否有共同点
4、弄清楚公司的方针
5、要斟酌能否立即答复，对职权范围内的问题是否应进行处理
6、向公司报告
找出解决办法
1、再次研究是否合乎公司方针
2、如属权限之外，便把问题上交。但要做好解释工作，并在双方之间进行联系，负起处理抱怨问题的主持人的责任
把解决办法告诉顾客
1、耐心而热情地使对方能接受处理的办法
2、属于权限外的处理，就要充分说明处理的过程和程序
考察处理结果
1、由自己处理时，要检量结果怎样
2、如属权限外问题，要弄清楚解决办法的内容和对方的反应
3、要考察结果对其他同行的影响
四、如何预防抱怨的产生
保证产品的完好优良
1、在经过顾客调查的基础上，订购优良且能反映顾客需求的产品。
2、确实掌握产品的用法及保存方法，同时在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
3、不销售有污损或有缺陷有商品。
提供良好的服务。
美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂装懂。
美容店要搞好员工培训。
1、员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。
2、员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。
3、接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理活动要敏感；介绍商品的方法；商品包装方法；欢送顾客方法。
4、收付款方法——关于购货款的收付注意事项。
5、产品知识——产品不同系列比较研究。
6、产品管理——分类；订价及盘点；补货。
7、产品陈列——色彩的协调；产品陈列；季节性陈列；POP陈列；照明、卫生；陈列的创造性等。
举办各种有助于员工整体水平提高的活动。
采取强制性措施，督促员工不断改进自己的技术水平和服务态度。
注意店内的安全设施。
1、经常检查陈列窗的玻璃、天花、吊灯、壁饰、美容设备等有无危险；地面、楼梯是否过于光滑、潮湿等。
2、店内有无设立发生紧急情况时的应对措施。
3、切实保证顾客的财产安全。
美容院规章管理制度45072
美容院规章管理制度 一、美容师仪容仪表 1、每天着装整洁，淡妆上岗，微笑服务。 2、头发应经常清洗，不得有异味、烫夸的颜色做夸的发型，不留披肩发。 3、不配戴任何饰物，一天保持好妆容，不浓妆艳抹，不涂指甲油。 4、勤洗澡，勤换衣，保持身体无异味。 5、工服和工鞋应保持干净整洁，不留污点，保持清新亮丽。 6、站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑，热情，使用礼貌用语。 二、员工日常行为规 1、员工须严格遵守本店的各项规章制度，按时上下班，不迟到，不早退、不旷工。 2、坚守岗位，未经批准不得擅自离岗，违者按迟到处理。 3、上班时间不得在美容院大声喧哗，吵架，睡觉。 4、上班时间不准吃早餐、吃零食，违者按迟到处理。 5、上班时间无紧要事情，不得多次接听私人，每次接听时间不得超过5分钟。 6、爱护公共物品，仪器设备，不操作时处于关闭状态，拔掉电源，以免造成机器损伤。 7、上班时间，不准将手机带进操作室，玩手机，发短信和接听手提。 8、严禁在顾客面前发生争吵，讨论美容院及其他顾客问题，时时注意自身修养，保持良好形象。 9、员工之间应团结互助，不得恶意伤人，不准扎堆聊天，背后议论其它
人和事。 10、不得与顾客发生争吵，要耐心与客人沟通解释，了解客人发牢骚的原因，以便更好地处理问题，树立企业和自身的形象。 11、遵守店规章制度，轮流值班，头牌值班如发现没值班，扣除当天的工资及分成。 12、实行岗位责任制，保持各自岗位的清洁卫生，做好岗位工具的保养工作。 13、树立强烈的责任心，爱护公共财物，不得偷盗和浪费，操作完毕，物归原处，摆放整齐。 14、树立良好的职业道德，未经同意，不准私自给客人用超出护理围的物品，一经发现按超出部分的5倍赔偿。 15、不得在客人面前谈论工资待遇，和店的问题，给工作带来不必要的麻烦。 16、维护好自身形象，语气柔和甜美，微笑服务，物品轻拿轻放。关门开门注意不要发出声音，以免惊醒客人。 17、树立良好思想品德，公共物品丢失，客人物品在本院丢失，如果顾 客直接交与美容师负责，负责人承担一切责任，如没有直接责任人，则美容院全体承担。 18、自觉遵守各项规章制度，做到领导没在和在一个样，很好维护企业形象。 19、员工之间不得互相包庇隐瞒，违者重罚。 20、树立团队精神，不勾心斗角，不排挤他人，不损人利己，共同发展，共同进步。 21、维护美容院利益，不得带情绪上班，应创造良好的工作氛围和环境,尊敬上司及领导，尊重同事，见面要问候，互敬互爱，保持良好的企业形象。
客户投诉处理机制95279
客户投诉处理机制 第一条目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理原则 一、及时回应，切忌让客户等候太久； 二、先处理客户心情，再处理具体事件； 三、及时告知客户事件处理进展； 四、及时告知客户事件处理结果； 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提 下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不 满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 第四条客户投诉渠道 一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道（直达行政人事部）： 1、电话投诉通道：。 2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见 箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。
三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政 管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。 第五条客户投诉类型 一、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的， 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理； 2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当 事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案； 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。 二、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的， 要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 三、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】， 立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记 录答复结果。 第六条客户投诉处理程序 受理答复行动回访改进 一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理； 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员 应及时告知并请示部门负责人；
美容院店内规章制度范文
美容院店内规章制度 一、美容师仪容仪表 1. 每天着装整洁，淡妆上岗，微笑服务。 2. 头发经常清洁，不得有异味，上班时间头发不留披肩发。 3. 上班时间不配戴戒指，一天保持好的妆容，不浓妆艳抹。 4. 工作服和工作鞋保持干净，经常换洗。 5. 以上未达标成长金10元一次。 二、美容师的工作要求 1. 必须积极参加晨会。 2. 领料和产品必须通过前台记录 3. 服从领导安排，做事有始有终。 4. 培训必须参加不得缺席。 5. 调休必须通过店长和前台。 6. 做好服务和反预约工作。 7. 晚上群里必须总结今天工作，计划明天目标。 8. 以上制度违规者成长金10元。 三、美容师操作服务禁忌 1. 操作客人时不能离开客人太久（成长金10元） 2. 手机带入操作时间（成长金20元） 3. 敷膜时必须放松头部、肩部、手部（成长金10元） 四、美容师考勤条例 1. 每日11:30分准时开晨会，无故缺席者视同旷工，迟到视同迟到处理。 2. 按时上、下班，上班到岗，提前化好妆换好工装，正式打卡。 3. 迟到早退10分钟，以每分1元成长基金。 4. 事假必须以书面形式提前上交并批准方可请假，事假扣除当月工资，未准休按旷工处理。 5. 旷工半天成长基金50元，旷工1天成长基金100元，旷工一星期按自动离职，不给予发薪处理。
6. 离职必须提前一个月以书面形式上交，并移交相应工作，没有漏洞方可离开。 五、美容师日常行为规范 1. 必须严格遵守本店的各项规章制度，按时上、下班，不迟到，不早退，不旷工。 2. 服从店长或负责人的工作安排。 3. 上班时间不得在大厅大声喧哗、吵架，要和同事和睦相处。 4. 上班时间在操作客人的时候，禁止把手机带入操作室，如发现成长金20元。 5. 严禁在顾客面前发生争吵，讨论美容院及其他顾客问题，时不时注意自身修养，保持良好形象。 6. 上班时间未经同意不得随意离开工作岗位或串岗。 7. 实行岗位责任制，保持各自岗位的不表洁卫生，做好岗位工具保养工作。 8. 树立强烈责任心，爱护公共财物，不得偷盗和浪费，操作完毕物品归原处摆放整齐。 9. 不得在客人面前谈论同事店内的问题，给工作带来不必要的麻烦。 10. 维护好自身形象，语气柔美和甜美，微笑服务，物品轻拿轻放，关门、开门注意不要发出声音，以免惊醒客人。 11. 维护店内利益，不得带情绪上班，应创造良好的工作氛围和环境，尊敬领导，尊敬同事，见面要问候，互敬互爱，保持良好的企业形象。 12. 未经批准，员工不得私自动用本店用品和物料。 13. 给顾客做护理时，沟通顾客，应轻声细语，美容师之间不充许相互开玩笑取乐，喧哗，议论事情，无论上、下班时间均不能在美容床或伏在工作台休息睡觉。 14. 美容师在操作客人时如两人做一个客人，应相到推崇对方，如有一方做的不对，也不要当客人面点穿，应在事后给你指点。 15. 同事之间应相互帮助，发现对方的优点，在工作中发生意见不同应在晨会上即时化解，不要在背后意论，每天充满正能量。
大型美容院规章制度
大型美容院规章制度
大型美容院规章制度 【篇一：美容院规章管理制度】 美容院规章管理制度 一、美容师仪容仪表 1、每天着装整洁，淡妆上岗，微笑服务。 2、头发应经常清洗，不得有异味、烫夸张的颜色做夸张的发型，不留披肩发。 3、不配戴任何饰物，一天保持好妆容，不浓妆艳抹，不涂指甲油。 4、勤洗澡，勤换衣，保持身体无异味。 5、工服和工鞋应保持干净整洁，不留污点，保持清新亮丽。 6、站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑，热情，使用礼貌用语。 二、员工日常行为规范 1、员工须严格遵守本店的各项规章制度，按时上下班，不迟到，不早退、不旷工。 2、坚守岗位，未经批准不得擅自离岗，违者按迟到处理。 3、上班时间不得在美容院大声喧哗，吵架，睡觉。 4、上班时间不准吃早餐、吃零食，违者按迟到处理。 5、上班时间无紧要事情，不得多次接听私人电话，每次接听时间不得超过5分钟。 6、上班时间，不准将手机带进操作室，玩手机，发短信和接听手提电话。
7、爱护公共物品，仪器设备，不操作时处于关闭状态，拔掉电源，以免造成机器损伤。 8、严禁在顾客面前发生争吵，讨论美容院及其他顾客问题，时时注意自身修养，保持良好形象。 9、员工之间应团结互助，不得恶意伤人，不准扎堆聊天，背后议论其它人和事。 10、不得与顾客发生争吵，要耐心与客人沟通解释，了解客人发牢骚的原因，以便更好地处理问题，树立企业和自身的形象。 11、遵守店内规章制度，轮流值班，头牌值班如发现没值班，扣除当天的工资及分成。 12、实行岗位责任制，保持各自岗位的清洁卫生，做好岗位工具的保养工作。 13、树立强烈的责任心，爱护公共财物，不得偷盗和浪费，操作完毕，物归原处，摆放整齐。 14、树立良好的职业道德，未经同意，不准私自给客人用超出护理范围的物品，一经发现按超出部分的5倍赔偿。 15、不得在客人面前谈论工资待遇，和店内的问题，给工作带来不必要的麻烦。 16、维护好自身形象，语气柔和甜美，微笑服务，物品轻拿轻放。关门开门注意不要发出声音，以免惊醒客人。 17、认真配合工作，服从领导安排和调遣，违者视开除处理。 18、自觉遵守各项规章制度，做到领导没在和在一个样，很好维护企业形象。 19、员工之间不得互相包庇隐瞒，违者重罚。
-客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
美容院规章制度
美容院规章制度 一、美容师仪容仪表 1、每天着装整洁,微笑服务。 2、不准披发,不准配戴手饰(手镯、手链、戒指),不准留长指甲、涂指甲油。 二、员工日常行为规范 1、员工须严格遵守本店的各项制度,按时上、下班,不迟到、不早退、不旷工。 2、坚守岗位,未经批准不得擅自离岗,违者按迟到处理。 3、上班时间不得在美容院大声喧哗、吵架、睡觉。 4、上班时间,不准带手机进操作室,服务没结束,不准玩手机、接电话、发短信。 5、严禁在顾客面前发生争吵,议论美容院及其他顾客问题。 6、不得与顾客发生争吵,要耐心与客人沟通解释,了解客人发牢骚的原因。 7、爱护公共财物,不得偷盗和浪费,操作完毕,物归原处,摆放整齐。 8、树立良好的职业道德,未经同意,不准私自给客人用超出护理范围的物品,一经发现按超出部分的5倍赔偿。 9、不得在客人面前谈论工资待遇和店内的问题。 10、认真配合工作,服从安排和调遣,违者视开除处理。
11、员工之间应团结互助,不勾心斗角,不排挤他人,不损人利 己,共同发展。 12、不准带情绪上班,不准与店长争吵,应创造良好的工作氛围。 三、卫生制度 1、实行卫生岗位责任制,分区划片,保持店内环境卫生,做到全天整洁干净。如卫生片区不干净,三次以上者罚50元。 2、每个星期一打扫除。 四、考勤制度 1、按时上下班,不得迟到、早退和旷工,迟到、早退5次以上扣50元。 2、每个月4天公休,有事提前请假,不打招呼者按自动离职,节假日照常上班。 五、顾客管理制度 1、对待客人要热情,有礼貌。 2、认真对待每位客人,认真完成每一道程序,不可偷工减料应付客人,一经发现重罚。 3、如客人投诉,员工自身原因造成的应当面和客人赔礼道歉,第一次警告,两次以上扣除当月提成。 六、解聘和辞职 1、解聘
2020年员工手册客诉处理手册完整版
（员工手册）客诉处理手册
客诉处理手 册 定义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 录 内部资料 务必妥善保管
为什么会有客诉产生？ 客诉处理原则 1、顾客满意第壹 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了，请 思考第壹项原则 客诉处理程序： 1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良 5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适 第4页
障碍!! 通沟??? 请见： 各类沟通秘诀!!! 和投诉者沟通渠道：
面对面的沟通： 书信沟通： 电 话 沟 通 说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变慎选合适准备适养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名声音力求自然悦适当尊称增 暂离或中 第8页
1、把对方的激动情绪当作假的 3、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘改变场所 改变时间 客诉回应话术之1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓励对方 4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 第12页 第15页
美容院管理规章制度
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2、坚守岗位，未经批准不得擅自离岗，违者按迟到处理。 3、上班时间不得在美容院大声喧哗，吵架，睡觉。 4、上班时间不准吃早餐、吃零食，违者按迟到处理。 5、上班时间无紧要事情，不得多次接听私人电话，每次接听时间不得超过5分钟。 6、上班时间，不准将手机带进操作室，玩手机，发短信和接听手提电话。 7、爱护公共物品，仪器设备，不操作时处于关闭状态，拔掉电源，以免造成机器损伤。 8、严禁在顾客面前发生争吵，讨论美容院及其他顾客问题，时时注意自身修养，保持良好形象。 9、员工之间应团结互助，不得恶意伤人，不准扎堆聊天，背后议论其它人和事。 10、不得与顾客发生争吵，要耐心与客人沟通解释，了解客人发牢骚的原因，以便更好地处理问题，树立企业和自身的形象。 11、遵守店内规章制度，轮流值班，头牌值班如发现没值班，扣除当天的工资及分成。 12、实行岗位责任制，保持各自岗位的清洁卫生，做好岗位工具的保养工作。 13、树立强烈的责任心，爱护公共财物，不得偷盗和浪费，
用户抱怨处理制度
1、目的 维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感； 提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度； 发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率； 2、用户抱怨信息来源 售后用户回访 用户书面投诉 用户来电投诉 用户现场投诉 3、用户抱怨处理 法人是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。 服务类——由法人向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生； 产品质量类——由法人直接处理，根据服务质量担保条例和服务承诺相关规定予以解决； 再次回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》。 4、重点关注车辆（用户）和重大问题处理 重点关注 ·车辆（用户）接待工作 ·问题处理 凡对重点关注车辆或重大问题抱怨处理之后，必要时将致函或上门予以拜访，尽最大努力降低用户抱怨，提高用户满意度。 5、用户抱怨处理结果的验证和总结 7-2售后用户抱怨 由电话回访员对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再次交由服务经理，统一协调处理，直到用户满意为止，并及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》，对于重点关注车辆回访结果满意的由服务经理予以撤消该关注名单。 7-3售后服务部每月应将用户抱怨和回访结果进行汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。7-4销售部至少每季度应将用户抱怨和回访结果进汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。7-5电话回访员和销售客户管理员负责用户回访资料的整理、归档工作。 8、用户抱怨处理过程监控 8-1 填单准确性 《公司用户抱怨处理表》、《顾客抱怨（投诉）处理单》各责任部门信息填写规范，要求填写准确、完整、无漏填、错填等情况。针对填写不符合标准的抱怨处理单返回意见处理责任人后，24小时内修改填写完毕，返回客户关爱部。 8-2 抱怨处理表单传递、处理、回访验证及时性 抱怨（投诉）受理人于客户抱怨当日将客户抱怨信息传递于处理协调责任人。 处理责任人需在收单后三天内完成事情经过调查、回复客户、处理意见、制定相应改进措施并将抱怨处理表单返回客户关爱部。如遇无法在自身权限范围内处理妥善或事态进一步扩大的客户抱怨，需在24小时内上报销售总监或者服务总监。 客户关爱部在接收到抱怨处理表单后，需在3天内回访验证并及时更新《公司用户抱怨处理表》、《顾
顾客投诉管理手册(DOC格式)
顾客投诉管理手册 2004年12月
批准使用书 手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。 手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。 手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。 批准： 市场营销总监（签字）时间： 执行总监（签字）时间： 总经理（签字）时间： 公司（盖章）
手册使用说明 本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16
顾客投诉管理制度 第一条目的 客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。 第二条使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。 第三条使用时机 凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。 第四条机构设置
客户投诉抱怨处理技巧
“变诉为宝” 投诉抱怨处理技巧 课程亮点： 在培训泛滥的今天，培训后听到“木有收获”并非偶然，那么这个课程究竟可以让我们学习到什么呢？革命不是请客吃饭，培训也不是理论游戏，所有的培训如果没有起到推动业绩提升这一目的，我们是不是可以暂时界定这只不过是一场没有筷子的盛宴呢？ 培训怎样才能带来生产力，回顾下学开车的过程吧，老师讲如何开车，只需要1天的时间，学员仅仅听了一天课，就可以开车了么？答案显而易见是，多数时间在干啥？没错，教练手把手的教如何开车。由此可见，技能的提升，需要的不是讲师，而是教练；需要的不是听讲，而是练习；需要的不是纸上谈兵，而是从战争中学习战争。也许，这才能拨云见日，让培训真正创造价值。 “案例式教学“，依托多年的培训与咨询经验，运用社会心理学，销售行为学，经济学等学科知识，对销售技术进行了深入研究，不仅仅”教“，重在于”练“和“纠”，故形成了实效性的培训方式。案例教学之所以得到多家银行认可，因为六个关键步骤，步步为营。本课程涉及大量网点实战案例，贴合实际，且充分将“教”与“练”和“纠”有效结合，让学员即学即用。 课程收益： 1．了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示 2．了解投诉的种类对自身工作的影响 3．帮助员工树立以客户为中心的理念，转变银行对投诉客户的理解误区
4．通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，把握消除客户不满的心理钥匙 5．掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率 6．掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力 7．掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心 8．通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度 9．学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界 10．大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华 课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题 授课形式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示 课程大纲 开篇：当前银行业热门投诉给我们带来的启示 案例：客户的尴尬遭遇 案例：客户为何遭银行拒绝，且被拉出门外？ 案例：银行本不必如此无情！ 第一讲：揭开投诉面纱 一、投诉的分类与评估 1．投诉的分类 1）外部投诉 2）内部投诉 3）普通投诉 4）重复投诉 5）重大投诉 6）升级投诉 7）疑难投诉 8）群体投诉 2．投诉处理水平评估与分析 二、客户投诉的三大定律 1．投诉杠杆比
顾客抱怨处理办法
顾客抱怨处理办法 一、目的： 规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。二、范围： 适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责： 3.1业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式： 4.1除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D模式，按8D的要求进行处理。 4.2客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3装配等功能性的不良； 4.2.1.4相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。
4.3收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。 4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5遇到上述情况，应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。 五、处理流程： 5.1业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5顾客方在什么环节发现该问题。
美容院员工规章制度
员工规章制度 一、仪容仪表 1、员工应注重仪容仪表。 2、员工上班必须身着工装、佩戴工号牌和统一规定的发夹。工装必须保持干净、整齐。 3、员工上班前必须化淡妆，当班期间保持面色自然、面带微笑、大方得体、端庄自信的职业形象。 4、员工上班不得佩戴手饰（如手链、手镯、戒指等）。不准留长指甲，不准涂指甲油。给顾客服务时，必须佩戴洁净口罩。 5、员工在上班时不准依偎墙壁、柜台，不准有当着顾客面剔牙齿、掏耳朵、打哈欠或高声喧哗等不雅行为。 6、员工上班不准吃有异味的食物（如大蒜等）； 二、工作守则 1、员工上班一律不准用会所电话接打私人电话。 2、美容室有客人时，除技术主管协助美容师开展工作外，其他员工不得擅自闯入房间。 3、员工凡在会所内拾到顾客钱物，必须原封不动将钱物上交会所行政部处理。不准私藏、私分或私吞。 4、员工要树立当家作主，勤俭节约的新风尚。上班做到“人走灯灭，人离笼头关”，不无故浪费水、电和燃气。 5、严禁窃取任何属于会所或他人私有的财物，一旦发现，予以严惩。 6、严禁泄漏会所商业信息、财务机密及经营状况。 7、员工不得在会所经营区域内，追逐嬉戏，吵嘴打架，大声喧哗。 8、禁止员工利用工作之便，向顾客谋取个人利益，不准接
受顾客礼品或收取小费。 9、员工不得在会所擅自集合、张贴标语，进行非法宣传活动。禁止造谣惑众，煽动他人违反会所规章制度。 10、员工应服从会所工作安排，无正当理由，不得拒绝工作调度。 11、上下班员工必须把职责范围内的设备、设施、工具、容器、仪器、钱物及完成任务情况交清楚。 12、员工负有保护会所财产和顾客钱物安全的义务及责任。如因工作失职造成经济损失的，由失职者承担赔偿责任。 13、员工必须熟悉会所工作区域内灭火装置的位置及使用方法。如遇意外事故，应服从统一调度并积极参与排除工作。发现可疑人员，应及时向会所总经理或行政部汇报，并跟踪防范。 14、会所发出的文件、通知和规定等，员工必须在三天之内阅读并签字确认。每天的会议记录应当天签字确认。否则，其后果自负。 15、员工除上班时间外，有义务参加会所统一组织的学习、培训、会议和文娱体育等活动。 16、员工上班必须坚守工作岗位，满负荷、高效率地工作。并模范带头、自觉遵守会所的各项规章制度。 17、员工除服务顾客外，严禁在会所使用公共物品或做私活：如在客房换衣服；在会所洗衣物。 三、上岗管理 1、店长管理和业务调度。 2、美容师要服从领导每日的安排。 3、指定顾客由指定美容师服务； 4、美容师上班应在一楼营业厅候客，如约好的客人半小时
《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》新版
银行客户异议与投诉抱怨处理技巧 课程背景： 作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： 客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法 “我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品； “其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容； 面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
XXXX用户抱怨处理制度
XXXXXX用户抱怨处理制度 一、说明： 规范上海大众SKODA特许销售商内部客户抱怨及投诉处理规范，明确内部各职能部门、各岗位职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨， 减少和避免客户投诉，提升客户满意度。 通过实施投诉抱怨处理管理指标考核，以加强各部门处理客户投诉抱怨的主导作用，强化服务意识和服务规范，提升处理投诉抱怨技巧，达到预 防投诉抱怨及减少投诉抱怨，最终提升客户满意度，特制定本投诉抱怨管理 规定和流程，本管理规定将根据实际情况需要实时予以修订。 二、管理规定 总经理的职责 1、对于各职能部门处理客户抱怨和投诉给于直接的支持； 2、重大客户投诉问题必要时亲自处理； 3、监督审核各部门整改措施改进状况，实施奖惩考核； 4、监督各部门对总部客户投诉处理要求的落实情况。 销售总监的职责： 1、负责对销售部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，指导和协调相关部门落实方案实施； 2、负责协助客户关爱总监及客户关爱专员进行因销售原因引起的客户投诉或抱怨的处理； 3、负责执行因客户投诉或抱怨处理对于相关销售人员的惩罚，制定新的管理规定并予以落实和监督； 4、重大销售产品质量问题及销售服务纠纷的处理； 5、按Skoda品牌对于销售服务的要求，对销售部全体人员进行管理，持续不断的提升我店用户满意度和忠诚度； 售后服务总监的职责： 1、负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导
和协调相关部门落实方案实施； 2、负责做好客户沟通工作； 3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果； 4、重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案； 5、负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问题的协调； 6、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访； 7、对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施； 8、及时向RBO和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件； 9、必要情况下，经销商应设立投诉处理专职人员，该岗位直接属服务经理/总监的领导并向服务经理/总监汇报。 客户关爱总监的工作职责： 1、负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施； 2、负责做好客户沟通工作；传递Skoda“Human Touch” 3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果； 4、重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案； 5、必要时和销售总监、售后服务总监亲自处理； 5、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访； 客户关爱专员的工作职责： 1、客户关爱专员应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求执行。 2、执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向主管部门逐级汇报； 3、根据主管部门要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。 4、并把处理的结果统一汇总到客户关爱总监。 展厅经理的职责： 1、负责因销售原因而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作； 2、负责协助销售总监完成在销售过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作； 3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时整理反馈给销售总监及客户关爱总监，必要时提出自己的主张。 售后服务经理的职责： 1、负责因在售后服务过程中而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作； 2、负责协助售后服务总监完成在售后服务过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作； 3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时整理反馈给售后服务总监及
美容院考勤管理制度范本
美容院考勤管理制度范本 一、出勤守则 1、现场的其他职员应于逐日营业前15分钟到达。 2、到达时间列进上班时间计算。 二、外出登记 1、营业中非有必要，不得外出。 2、如有外出，须经主管同意，并填写外出登记簿，并以店主管同间之时间为限，并执行交接班治理(无轮班时，则不必进行)。 三、交接班管理 1)一般员工，于交班时亦应填写交班单。 2)若轮休时，亦应于轮休前交出交班单。 3)交班时，除现金有价券外，尚有钥匙，及各项公物。交接时，都应交出。 4)每月25日前，店长须排定下月之轮班、休假表，并于30日月底前公布，以便职员运用。排定后有异动，可注明于表上。 四、请休假管理 1、事假须有于前三日填妥请假单，并找妥职务代理人。 2、病假及紧急事故可于当日以电话请假，事后仍须补填(请假单)。 3、特休假、年休假均按治理规章执行。 一切请休假若未按公司规定申请办理，依治理规章处理。 五、排班管理
良好的排班制度应该是让门店人力配置能够随来店的客数的多少，而成相等的起伏变化，一般来说，排班方式可分为两班制(假如是 24小时营业，则是三班制)、全班制、跨班制三种形态。美容院管 理_标准化美容院考勤管理参考 1、两班制 两班制或三班制是指将门店人力切为两个时段。门店营业时间为9：30-22：00为例，则两班制中早班是从9：00-16：30，晚班则是 由15：00-22：30。基本上以两人一组，互轮早晚班各一周，并相 互代班，假如其中有一人请假，则由另一人代班，上全天班，中间 时段是顾客最多的时间，也是门店人力最吃紧的时候。因此一般来说，采行两班制的连锁店碰到周六、日时，除休假职员外，均上全 天班，中间休2.5小时，以密集的人力编制来应付营业高峰期，每 位营业员每月休假日由店长根据门店营业情况调配，另外，由于店 长或副店长是门店的灵魂人物，因此，他们并不列进营业职员的排 班中，而是店长与副店长互为轮班。其班次规划为9：30-22：30， 中间休4小时，晚班13：30-22：30。 2、全班制 也就是职员一天轮一次班，每人天天上班13小时。 3、跨班制 就是分割营业职员上班时间，营业员并不全天持续在门店中，而且中间有间隔，如以营业时间9：30-22：30为例，则跨班制职员上 班时间可能为9：30-13：30/17：30-22：30共9小时。其中13： 30-17：30中间的时间则为营业职员可以自行休息运用的时间。 4、混合制 除了正统的排班方式外，连锁经营者也可采用混合式，如全晚班混合式，所谓全晚班混合式是指将全班搭配晚班式的排班模式，正 常编制以全班制为主，对于营业高峰的晚间，则是晚班的方式来减 轻营业职员上全天班的高负荷量。
美容院规章管理制度(附本)
然然美容美体中心规章管理制度 一、美容师仪容仪表 1、每天着装整洁，淡妆上岗，微笑服务。 2、头发应经常清洗，不得有异味。 3、不配戴任何饰物，一天保持好妆容，不浓妆艳抹，不涂指甲油。 4、勤洗澡，勤换衣，保持身体无异味。 5、工服和工鞋应保持干净整洁，不留污点，保持清新亮丽。 6、站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑，热情，使用礼貌用语。 二、员工日常行为规范 1、员工须严格遵守本店的各项规章制度，按时上下班，不迟到，不早退、不旷工。 2、坚守岗位，未经批准不得擅自离岗（购物、聊天、办私事）。 3、上班时间不得在美容院大声喧哗，吵架，睡觉。 4、上班时间不准吃早餐、吃零食，违者按迟到处理。 5、上班时间无紧要事情，不得多次接听私人电话，每次接听时间不得超过5分钟。 6、上班时间，手机应调到震动，不准玩手机，发信息和接听手提电话。 7、美容院二层为女士专用，员工不得私自带男士上楼，违者重罚。 8、任何人不得私用产品及仪器、浪费美容院物品，违者按相应金领扣罚。 9、爱护公共物品，仪器设备，不操作时处于关闭状态，拔掉电源，以免造成机器损伤。 10、严禁在顾客面前争吵，讨论美容院及其他顾客问题，时时注意自身修养，保持良好形象。 11、员工之间应团结互助，不得恶意伤人，不准扎堆聊天，背后议论其它人和事。 12、不得与顾客发生争吵，要耐心与客人沟通解释，了解客人发牢骚的原因，以便更好地处理问题，树立本店和自身的形象。 13、遵守店内规章制度，轮流值班，头牌值班如发现没值班，扣除当天的工资及分成。 14、实行岗位责任制，保持各自岗位的清洁卫生，做好岗位工具的保养工作。 15、树立强烈的责任心，爱护公共财物，不得偷盗和浪费，操作完毕，物归原处，摆放整齐。 16、树立良好的职业道德，严格按照本店规定的时间及服务流程为顾客服务，未经同意，不准缩时加时，不准私自给顾客用超出护理范围的物品、给顾客做超出范围的服务，一经发现按超出部分的5倍赔偿或罚款警告。 17、不得在客人面前谈论工资待遇，和店内的问题，给工作带来不必要的麻烦，违者重罚。 18、维护好自身形象，语气柔和甜美，微笑服务，物品轻拿轻放。关门开门注意不要发出声音，以免惊醒客人。 19、员工应服从店长及上级安排工作，不能挑三拣四，按工作服务流程完成工作，违者罚款。 20、自觉遵守各项规章制度，做到老板没在和在一个样，很好维护本店形象。
客户抱怨投诉处理技巧和方法
客户抱怨投诉处理技巧和方法 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点