中国电信移动终端需求规范-QChat业务UI分册(修订稿)20091120-to终端厂家

保密等级：公开发放
中国电信集团公司技术标准
Q/CT XXXX.1-2009
中国电信移动终端需求规范
－QChat 业务 UI 分册
Mobile Teminal Requirement Specification of China Telecom - UI of QChat Service Fascicule （征求意见稿 V0.2）
20XX-××-××发布
20XX-××-××实施 发布
中国电信集团公司

Q/CT XXXX.1-2009
目
前 1 2 3 4
录
言 ........................................................................................................................................ II 适用范围.................................................................................................................................. 1 参考资料.................................................................................................................................. 1 缩略语...................................................................................................................................... 1 定义.......................................................................................................................................... 1 4.1 要求等级 ............................................................................................................................ 1
5
要求编号说明.......................................................................................................................... 2 5.1 5.2 要求编号组成 .................................................................................................................... 2 分类与子类编号的对应 .................................................................................................... 2
6
用户界面定制概述.................................................................................................................. 3 6.1 6.2 6.3 用户界面定制需求与目标 ................................................................................................ 3 用户界面定制原则 ............................................................................................................ 3 用户界面定制内容框架 .................................................................................................... 3
7
定制要求.................................................................................................................................. 4 7.1 快捷键 ................................................................................................................................ 4
QChatUI-01001 QChatUI-01002 QChatUI-01003 [必选] 专用PTT按键 .............................................................................................. 4 [必选] 业务启动软键 ............................................................................................. 5 [推荐] 紧急呼叫按键 ............................................................................................. 6 [必选] [可选] [必选] [必选] [必选] [必选] [可选] [必选] [必选] [必选] [必选] [必选] [必选] [必选] 待机界面显示要求 ..................................................................................... 6 “PTT快捷号码”待机界面显示要求......................................................... 6 来话/Alert/查询提示信息 ........................................................................... 7 未接来电提示信息 ..................................................................................... 8 未处理Alert提示信息 ................................................................................. 8 单呼发起方式 ............................................................................................. 8 单呼快捷号码发起方式 ............................................................................. 9 单呼发起状态提示信息 ............................................................................. 9 单呼连接失败提示信息 ............................................................................. 9 接听单呼 ..................................................................................................... 9 单呼通话中提示信息 ............................................................................... 10 单呼通话中切换接听模式（当终端支持耳机时） ................................ 11 单呼添加“与会人或者组” ................................................................... 11 单呼通话结束 ........................................................................................... 11 预定义组呼叫发起方式 ........................................................................... 11 预定义组快捷号码发起方式 ................................................................... 12 预定义组呼叫发起状态提示信息 ........................................................... 12 预定义组呼叫发起失败提示信息 ........................................................... 12 接听预定义组呼叫 ................................................................................... 12 迟后加入预定义组呼叫 ........................................................................... 13 预定义组通话中提示信息 ....................................................................... 13 预定义组通话中“话权抢占” ............................................................... 13 预定义组通话中切换接听模式（当终端支持耳机时） ........................ 14 预定义组通话中添加“与会人或者组” .................................................. 14 预定义组通话结束 ................................................................................... 14 -1-
7.2
待机界面 ............................................................................................................................ 6
QChatUI-02001 QChatUI-02002 QChatUI-02003 QChatUI-02004 QChatUI-02005
7.3
单呼 .................................................................................................................................... 8
QChatUI-03001 QChatUI-03002 QChatUI-03003 QChatUI-03004 QChatUI-03005 QChatUI-03006 QChatUI-03007 QChatUI-03008 QChatUI-03009
7.4
预定义组呼叫 ...................................................................................................................11
QChatUI-04001 [必选] QChatUI-04002 [可选] QChatUI-04003 [必选] QChatUI-04004 [必选] QChatUI-04005 [必选] QChatUI-04006 [必选] QChatUI-04007 [必选] QChatUI-04008 [必选] QChatUI-04009 [必选] QChatUI-04010 [必选] QChatUI-04011 [必选]

Q/CT XXXX.1-2009 QChatUI-04012 QChatUI-04013 [必选] 预定义组通话退出 ................................................................................... 15 [必选] 查询预定义组当前状态信息 ................................................................... 15
7.5
AD HOC组呼叫................................................................................................................. 15
QChatUI-05001 [必选] Ad Hoc组呼叫发起方式........................................................................... 15 QChatUI-05002 [必选] Ad Hoc组邀请的发起方式....................................................................... 15 QChatUI-05003 [可选] Ad Hoc组快捷号码发起方式 ................................................................... 16 QChatUI-05004 [必选] Ad Hoc组呼叫发起状态提示信息 ........................................................... 16 QChatUI-05005 [必选] Ad Hoc组呼叫发起失败提示信息 ........................................................... 16 QChatUI-05006 [必选] Ad Hoc组呼叫接听 .................................................................................. 16 QChatUI-05007 [必选] 迟后加入Ad Hoc组呼叫........................................................................... 17 QChatUI-05008 [必选] Ad Hoc组邀请的接收处理....................................................................... 17 QChatUI-05009 [必选] Ad Hoc组通话中提示信息....................................................................... 17 QChatUI-05010 [必选] Ad Hoc组通话中“话权申请” ............................................................... 18 QChatUI-05011 [必选] Ad Hoc组通话中切换接听模式（当终端支持耳机时） ....................... 18 QChatUI-05012 [必选] Ad Hoc组通话中添加“与会人或者组” ................................................... 18 QChatUI-05013 [必选] Ad Hoc组通话结束 .................................................................................. 19 QChatUI-05014 [必选] Ad Hoc组通话退出 .................................................................................. 19 QChatUI-05015 [必选] 查询Ad Hoc组当前状态信息 ................................................................... 19
7.6
预定义聊天室 .................................................................................................................. 20
QChatUI-06001 [必选] QChatUI-06002 [必选] QChatUI-06003 [可选] QChatUI-06004 [必选] QChatUI-06005 [必选] QChatUI-06006 [必选] QChatUI-06007 [必选] QChatUI-06008 [必选] QChatUI-06009 [必选] QChatUI-06010 [必选] QChatUI-06011 [必选] QChatUI-06012 [必选] QChatUI-06013 [必选] 预定义聊天室呼叫发起方式 ................................................................... 20 预定义聊天组邀请的发起方式 ............................................................... 20 预定义聊天室快捷号码发起方式 ........................................................... 20 预定义聊天室发起状态提示信息 ........................................................... 20 预定义聊天室发起失败提示信息 ........................................................... 20 预定义聊天室邀请的接收处理 ............................................................... 20 迟后加入预定义聊天室呼叫 ................................................................... 21 预定义聊天室通话中提示信息 ............................................................... 21 预定义聊天组通话中“话权抢占” ....................................................... 22 预定义聊天室通话中切换接听模式（当终端支持耳机时） ................ 22 预定义聊天组通话结束 ........................................................................... 22 退出预定义聊天组通话 ........................................................................... 22 查询预定义聊天室当前状态信息 ........................................................... 23
7.7
即时通知（ALERT） ....................................................................................................... 23
QChatUI-07001 QChatUI-07002 QChatUI-07003 QChatUI-07004 QChatUI-07005 [必选] Alert信息列表 ........................................................................................... 23 [必选] Alert发送方式 ........................................................................................... 23 [必选] Alert接收................................................................................................... 24 [必选] 对接收Alert的处理 ................................................................................... 24 [必选] Alert呼叫发起失败提示信息 ................................................................... 24 [必选] [必选] [必选] [必选] 新建联系人 ............................................................................................... 24 联系人管理 ............................................................................................... 25 联系人状态查询 ....................................................................................... 25 状态变化通知 ........................................................................................... 25 新建Ad Hoc群组 ...................................................................................... 26 Ad Hoc群组管理 ...................................................................................... 26 Ad Hoc组状态查询 .................................................................................. 27 预定义群组管理 ....................................................................................... 27 预定义群组呼叫权限查询 ....................................................................... 27 预定义群组状态查询 ............................................................................... 27 预定义聊天室管理 ................................................................................... 27 预定义聊天室呼叫权限查询 ................................................................... 28 预定义聊天室状态查询 ........................................................................... 28 广播群组管理 ........................................................................................... 28 广播组呼叫权限查询 ............................................................................... 28 广播组状态查询 ....................................................................................... 29
7.8
联系人管理 ...................................................................................................................... 24
QChatUI-08001 QChatUI-08002 QChatUI-08003 QChatUI-08004
7.9
群组管理 .......................................................................................................................... 26
QChatUI-09001 [必选] QChatUI-09002 [必选] QChatUI-09003 [必选] QChatUI-09004 [必选] QChatUI-09005 [必选] QChatUI-09006 [必选] QChatUI-09007 [必选] QChatUI-09008 [必选] QChatUI-09009 [必选] QChatUI-09010 [推荐] QChatUI-09011 [推荐] QChatUI-09012 [推荐]
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7.10 通话记录 .......................................................................................................................... 29
QChatUI-10001 QChatUI-10002 QChatUI-10003 QChatUI-10004 QChatUI-11001 [必选] 呼叫记录显示 ........................................................................................... 29 [必选] 话音通话记录管理 ................................................................................... 29 [可选] 通话记录通话时长显示 ........................................................................... 30 [可选] Alert记录管理 ........................................................................................... 30 [必选] QChat注册与退出 ..................................................................................... 30 优先级设置 ............................................................................................... 31 用户状态设置 ........................................................................................... 31 “会话延续”设置 ....................................................................................... 32 “呼叫限制”的设置 ............................................................................... 32 回复状态变化通知设置 ........................................................................... 33 PTT情景模式设置 .................................................................................... 33 PTT快捷呼叫绑定功能激活设置 ............................................................ 34 PTT快捷号码设置（当终端支持PTT快捷呼叫绑定功能） .................. 34 “添加与会人或者组权限 ”设置 ......................................................... 34 PTT键呼叫功能设置 ................................................................................ 34 PTT国际漫游功能设置 ............................................................................ 35 开机自动注册功能设置 ........................................................................... 35
7.11 业务注册 .......................................................................................................................... 30 7.12 设置 .................................................................................................................................. 31
QChatUI-12001 [必选] QChatUI-12002 [必选] QChatUI-12003 [可选] QChatUI-12004 [必选] QChatUI-12005 [必选] QChatUI-12006 [可选] QChatUI-12007 [可选] QChatUI-12008 [可选] QChatUI-12009 [可选] QChatUI-12010 [可选] QChatUI-12011 [必选] QChatUI-12012 [必选]
8
详细更新历史........................................................................................................................ 35
附录A （规范性附录）通讯录格式 ........................................................................................... 38 附录B：（规范性附录）QChat业务主要流程界面和QChat终端工艺要求 .......................... 39 附录C：（规范性附录）Tone音的要求 .................................................................................... 62
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图目录 表目录
无。
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Q/CT XXXX.1-2009
前
言
本规范是中国电信 QChat 业务终端需求规范体系的系列规范之一，该系列
规范包括： （1） 中国电信移动终端需求规范－QChat 分册 （2） 中国电信移动终端需求规范－QChat 业务 UI 分册 本规范定义了中国电信股份有限公司（简称中国电信）CDMA 网络中 QChat 终端用户界面等内容的基本要求。 本规范的附录为规范的组成部分，除特殊说明为资料性附录外，和本规范 正文具有同等约束力。 本规范由中国电信集团公司提出并归口。 本规范起草单位：中国电信股份有限公司广州研究院 本规范主要起草人：李露文、孙燚、刘兆元、何双旺、胡滨、陈洁、李文 苡、陈新兴 本规范参与制定单位：华为技术有限公司、高通公司、宇龙计算机通信科 技（深圳）有限公司
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1 适用范围
本规范规定了中国电信股份有限公司（简称中国电信）CDMA 网络 QChat 业务用户界面和操作流程的要求， 为保证中国电信定制 QChat 终端的研制、 开发、 生产、测试提供依据。 本规范适用于在中国电信商用 CDMA 网络中使用且支持 QChat 业务的移动 终端。
2 参考资料
下列标准所包含的条文，通过在本规范中引用而构成为本规范的条文。凡是 注日期的引用标准，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适 用于本规范，若其被修订，使用本规范的各方应探讨使用其最新版本的可能性。 凡是不注日期的引用标准，其最新版本适用于本规范。 [1] 中国电信移动终端需求规范－QChat 分册 [2] 中国电信移动终端需求规范－UI 分册，2009.V1 [3] 中国电信移动终端需求规范－基本技术要求分册，2009.V1
3 缩略语
缩写 UI 英文全称 User Interface 中文名称 用户界面
4 定义
4.1 要求等级
必选 必选表明一项特性是强制要求、即终端必须支持的，该特性作为终端入网测 试的必选条件，测试时有对应的测试用例。 推荐 推荐表明一项特性是非强制要求、且运营商希望终端支持的，但由终端厂家 自行决定是否支持，该特性是终端入网测试的可选条件，测试时有对应的测试用 例。 可选 可选表明一项特性是非强制要求、但运营商不关注是否被终端支持的，由终 端厂家自行决定是否支持，该特性是终端入网测试的可选条件，测试时有对应的
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测试用例。 禁止 禁止表明一项特性是强制要求、即终端必须不能支持的，不支持该特性是终 端入网测试的必选条件，测试时有对应的检查用例。 不要求 不要求表明一项特性是非强制要求、但运营商不关注是否被终端支持的，由 终端厂家自行决定是否实现，但是对该特性的支持不能作为终端成本增加的理 由，该特性在终端入网测试中不予考虑，测试时没有对应的测试用例。
5 要求编号说明
5.1 要求编号组成
文中对终端的要求采用如下编号形式： 规范简称－分类－要求编号：QChatUI－xxyyy 解释如下： QChatUI：QChat 用户界面 xxyyy：前两位是子类编号从 01～99，后三位为具体要求编号从 001～999 子类编号 xx 和具体要求编号 yyy 只增不减，即每一个已对外发布的规范版 本中，如果旧版本的要求在新版本中被删除，那么其要求编号不再使用；如果新 版本中增加了旧版本中没有的要求，那么新增要求使用新增的要求编号。
5.2 分类与子类编号的对应
分类与子类编号的对应关系：
分类 快捷键 待机界面 单呼 预定义组呼叫 Ad Hoc 组呼叫 预定义聊天室 即时通知（Alert） 联系人管理 群组管理 通话记录 注册 设置 子类编号 QChatUI-01yyy QChatUI-02yyy QChatUI-03yyy QChatUI-04yyy QChatUI-05yyy QChatUI-06yyy QChatUI-07yyy QChatUI-08yyy QChatUI-09yyy QChatUI-10yyy QChatUI-11yyy QChatUI-12yyy
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6 用户界面定制概述
描述 QChat 终端用户界面定制的需求、 目标以及定制原则。 在本规范中提及 的要求如无特殊说明，均指对 QChat 业务的要求。
6.1 用户界面定制需求与目标
QChat 终端的用户界面(QChatUI)是用户接触运营商提供 QChat 服务的第一 界面，直接决定了用户的体验质量(QoE)，也是运营商品牌呈现的第一界面。 中国电信终端定制 QChatUI 的目标包括： z z z QChat 业务品牌设计，强化品牌归属感 提升用户体验质量(QoE) 促进用户对 PTT 业务体验的一致性
通过定制 QChatUI，能使得用户在不同终端之间保持操作体验的一致性，减 少用户在更换不同类型终端的学习时间， 让用户感受到使用中国电信 QChat 终端 带来的愉悦业务体验，提高 QChat 业务使用率，由此增加 PTT 用户忠诚度，提 高用户 ARPU 值。最终，使得用户意识到 PTT 业务体验来自于中国电信，强化 中国电信及 QChat 业务的品牌。
6.2 用户界面定制原则
中国电信定制 QChat 终端在 UI 方面的定制，本着遵从 UI 设计规律，符合 UI 发展趋势，满足业务功能使用需求。遵循中国电信终端 UI 规范中少量性、服 务性、美誉性、一致性与扩展性等 5 项原则。 从业务发展的角度看，QChatUI 定制应该遵循可扩展性原则，使得 QChat 终端的 UI 定制以及业务品牌满足 QChat 业务长期开展的需要。
6.3 用户界面定制内容框架
中国电信定制 QChat 终端的 UI 分为 12 部分，以后将根据终端支持的业务 功能增加相关的 UI 要求。本规范中所提及的要求，若无特殊说明均指对 QChat 业务的要求： 1. 快捷键
规定了专用键的定制要求以及功能要求等。
2. 待机界面
规定了待机界面关于 QChat 业务信息的显示要求。
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3. 单呼
规定了单呼的发起、接听、结束通话过程中等功能实现及提示的要求。
4. 预定义组呼叫
规定了预定义组呼叫的发起、接听、迟后加入、退出、结束和通话过程中等功能实现及 提示的要求。
5. Ad Hoc 组呼叫
规定了 Ad Hoc 组呼叫的发起、接听、迟后加入、退出、结束和通话过程中等功能实现 及提示的要求。
6. 预定义聊天室呼叫
规定了预定义聊天室呼叫的发起、迟后加入、退出、结束和通话过程中等功能实现及提 示的要求。
7. 即时通知（Alert）
规定了 Alert 消息发送、收看和对收到的 Alert 的处理及提示等要求。
8. 联系人管理
规定了终端中对联系人的新建、编辑及其他管理方式、对联系人设置的要求。
9. 群组管理
规定对终端添加及管理 Ad Hoc 群组、预定义群组和预定义聊天室的要求。
10. 通话记录
规定终端中通话记录的显示以及管理的要求。
11. 业务注册
规定了终端对 QChat 业务的注册和退出的操作方式及提示等要求。
12. 设置
规定终端中 QChat 业务的用户状态设置、业务优先级、会话延续、呼叫限制、回复状 态变化通知使能等设置。
7 定制要求
7.1 快捷键
QChatUI-01001 [必选] 专用 PTT 按键 如下是对终端的要求： 1) 专用 PTT 按键应方便用户使用，并不易引起误操作。 （示意图参见附录 B
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中终端工艺界面 PTT 键要求。 ） a) PTT 键为左侧键，且位于终端上半部分及保证在终端整体长度 1/3 范 围内； b) 键盘大小应与整机键盘的按键大小一致，不宜太小或太大，按键长度 的范围应该是 8.0mm～10.0mm；按键宽度的范围应该是 2.0mm～ 3.0mm。 c) 当终端右侧有按键时， 应保证用户在使用拇指按 PTT 键的同时该只手 另外的手指不能按下其它按键而引起误操作； d) PTT 键应凸出面板，突出面板的范围是 1.0mm～1.5mm。 e) PTT 键上印制“DC”字符。 2) 终端在通话过程中，按 PTT 键应满足以下要求： a) 在预定义组/预定义聊天室通话过程中某用户正在发言时，受话用户 终端应支持按 PTT 键，用于话权抢占的操作。 b) 在所有类型的通话过程中， 当所有参与本次通话的用户均处于空闲状 态时，各用户终端均应支持用户按 PTT 键，用于申请话权的操作。 c) 终端应支持用户在发话过程中一直按着 PTT 键直至释放按键，用于 正在占用话权的操作。 3) 终端在空闲状态下，按 PTT 键方式分长按和短按，应满足以下要求： a) 短按 PTT 键进入 QChat 通话记录。当用户选定某条通话记录后，再 按 PTT 键即进入 QChat 呼叫处理流程。 b) 用户在终端空闲状态下，先输入用户号码（不要求支持有字母组合的 用户号码使用场景） ，再按 PTT 键发起呼叫的具体要求参见 QChatUI-03001[必选]单呼发起方式。 c) 若设置 PTT 键绑定呼叫号码，长按（持续 500ms～800ms）PTT 键应 发起对相应号码的呼叫；若未设置绑定号码，则长按 PTT 键应提示用 户相关信息，具体要求参见 QChatUI-02002[可选]“PTT 快捷号码” 待机界面显示要求。 （可选） QChatUI-01002 [必选] 业务启动软键 如下是对终端的要求：
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1) 终端应提供业务启动软键，快捷进入 QChat 业务。 2) 业务入口菜单应放置在电信“天翼”业务的子菜单中，入口名称为“天 翼对讲” 、对应为业务软键。 3) 当用户点击该业务软键，终端应激活 QChat 业务相应客户端模块，并显 示 QChat 业务界面；由此业务界面应能进入并不限于对通讯录、Alert 菜单、设置菜单、注册/去注册等的打开。 4) 该业务启动软键应方便用户使用，并不易引起误操作。 QChatUI-01003 [推荐] 紧急呼叫按键 如下是对终端的要求： 1) 终端应提供紧急呼叫按键，在任何界面下按紧急呼叫键快捷进入和启动 紧急呼叫业务。 2) 按键方式不区分长按和短按。 3) 紧急呼叫键放置位置应保证不易引起误操作。
7.2 待机界面
QChatUI-02001 [必选] 待机界面显示要求 如下是对终端的要求： 1) 终端应支持在待机界面显示 PTT 在线（且在未离开 EVDO 网络情况下 应结合终端中用户状态设置值，参见 QChatUI-12003[必选]用户状态设 置） 、PTT 在线但 QChat 业务不可用、PTT 离线状态图标。 2) 若终端支持绑定号码功能，应支持 QChatUI-02002[可选]“PTT 快捷号 码”待机界面显示要求。 （可选） QChatUI-02002 [可选] “PTT 快捷号码”待机界面显示要求 如下是对终端的要求： 1) 当终端已设置“PTT 快捷号码” ，在待机界面应显示号码（即地址中的 或，本规范下文中同）/名称，用户可通过长按 PTT 键直接发起呼叫。具体“PTT 快捷号码”设置的要求参见 QChatUI-12008[可选]PTT 快捷呼叫绑定功能激活设置和 QChatUI-12009[可选] PTT 快捷号码设置。
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2) 若终端未设置“PTT 快捷号码” ，则应选择以下任意一种方式实现在待 机界面的显示： a) 不显示未设置 PTT 快捷号码的任何有关结果。 b) 显示“未设定 PTT 快捷号码”信息，示意的文字内容或图标等具体形 式不作要求。 （可选） QChatUI-02003 [必选] 来话/Alert 提示信息 如下是对终端的要求： 1) 当终端处于通话中有来话（以下“来话”非特殊说明，均指 PTT 呼叫） /Alert 时，终端应根据以下要求显示相关提示信息： a) 当再有来话时，终端应自动拒绝接入来话并在通话结束后提示有相应 未接来电信息，具体显示要求参见 QChatUI-02004[必选]未接来电提 示信息。 b) 当有 Alert 来时，终端应自动接收该 Alert 消息；并在通话过程中提供 用户处理 Alert 的操作界面： z 若通话中用户未处理 Alert， 通话结束后应提示有相应未处理 Alert 信息；未处理 Alert 的提示具体显示要求参见 QChatUI-02005[必 选]未处理 Alert 提示信息。 z 若通话过程中已处理 Alert，通话结束后不再对该条 Alert 信息进 行提示。 2) 当终端处于空闲中有来话/Alert 时，终端应根据以下要求显示相关提示 信息： a) 若终端设置“用户状态”为“联机”或“忙碌” （具体参见 QChatUI-12003[必选]用户状态设置，下同） ， z 当有非聊天室或邀请型 Ad Hoc 组来话时， 终端应有 Tone 音 4(附 录 C)或振动提醒用户并自动接入通话； z 当有聊天室或邀请型 Ad Hoc 组来话时， 终端应有 Tone 音 4(附录 C)振动提醒用户并在界面提示邀请加入通话信息（具体显示文字 内容不作要求） 。 b) 若终端设置“用户状态”为“免打扰”或“离开” （具体参见 QChatUI-12003[必选]用户状态设置，下同） ，当有来话时，终端应自
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动拒绝接入来话并提示有相应未接来电信息，具体显示要求参见 QChatUI-02004[必选]未接来电提示信息。 c) 当有 Alert 来时， 终端应有 Tone 音 1(附录 C)或振动提醒用户或界面应 显示相应的信息，具体要求参见 QChatUI-07003[必选]Alert 接收。 QChatUI-02004 [必选] 未接来电提示信息 如下是对终端的要求： 1) 当有未接来电，终端应在待机界面提示用户有未接来电信息，并同时应 保存相关信息在未接通话记录里。 2) 提示信息至少应包括累计数量显示信息，并供用户查看详情，详情信息 应与未接通话记录保持一致。 QChatUI-02005 [必选] 未处理 Alert 提示信息 如下是对终端的要求： 1) 当有 Alert 消息到达终端而用户没有处理（包括浏览）时，终端应提示 用户有未处理 Alert 信息，并同时应保存相关信息在接收 Alert 记录里。 2) 在提示用户有未处理 Alert 信息时，终端应提供操作界面供用户作下一 步处理，具体要求参见 QChatUI-07004[必选]对接收 Alert 的处理。 3) 提示用户时应提供 Tone 音 1(附录 C)或振动提醒方式及至少提供包括累 计数量的显示信息。 4) 当用户处理 Alert 信息后， 终端应同步更新接收 Alert 记录中的标记状态。 5) 当终端支持在状态栏中提示有未处理 Alert 时，用户在处理完当前累计 所有 Alert 后应去除状态栏中的未处理 Alert 提示信息。 （可选）
7.3 单呼
QChatUI-03001 [必选] 单呼发起方式 如下是对终端的要求： 1) 终端在具有响应“呼叫能力”的前提下，支持以下功能。 a) 终端用户应支持从联系人列表或联系人详情界面， 按 PTT 键发起对某 联系人的呼叫。 b) 终端用户应支持从单呼通话记录中选择一条单呼记录， 按 PTT 键发起
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呼叫。 c) 终端应支持用户在待机界面上输入用户号码，按 PTT 键发起呼叫。本 条仅要求终端支持对数字组合用户号码的呼叫。 d) 终端应支持查看接收 Alert 信息后，按 PTT 键发起对发信者的呼叫。 e) 终端应支持收到“状态变化通知”空闲回复提示信息后，按 PTT 键发 起呼叫。 f) 在待机界面输入用户号码时，终端应支持判别用户输入的第一个字符 是否为“＋” 。若用户输入的第一个字符为“＋” ，终端在提交发起呼 叫消息前应自动删除该字符。 g) 在待机界面输入用户号码时，终端应支持判别用户输入的去除“＋” 符号前提下的头两个字符是否为“86” 。若用户输入的前两个数字字 符集为“86” ，终端在提交发起呼叫消息前自动删除该字符集。 QChatUI-03002 [可选] 单呼快捷号码发起方式
1) 当终端已设置“PTT 快捷号码”且该号码为单呼联系人时，用户在待机 界面通过长按（500ms～800ms）PTT 键应直接发起对该号码的呼叫。 QChatUI-03003 [必选] 单呼发起状态提示信息 如下是对终端的要求： 1) 在呼叫发起成功时，终端应有 Tone 音 5(附录 C)或振动提示用户正在发 起呼叫。 2) 在呼叫发起过程中，对终端提示界面不做要求。 QChatUI-03004 [必选] 单呼连接失败提示信息 如下是对终端的要求： 1) 当呼叫连接失败，终端应显示呼叫连接失败信息，具体文字信息参见参 考资料【1】中附录 E，同时需要有 Tone 音 6(附录 C)或振动提示用户呼 叫失败。 2) 当被叫用户开启语音信箱功能且被叫用户处于不在线、无应答或忙时， 终端应支持 PTT 语音信箱留言功能。 （可选） QChatUI-03005 [必选] 接听单呼
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如下是对终端的要求： 1) 当有来电时，用户未设置对发起者的“呼入限制” ，且用户不处于通话 中及用户设置的状态为“联机”或“忙碌”时，终端应自动接入本次通 话并有 Tone 音 4(附录 C)或振动提醒用户接入，终端界面应显示单呼呼 叫类型及相应的通话中状态信息。 2) 当用户设置对发起者的“呼入限制” ，则终端不应有任何来电信息提示 用户。 3) 当有来电时，用户未设置对发起者的“呼入限制” ，且用户不处于通话 中及用户状态设置为“免打扰”或“离开”状态中的任意一种，终端不 接入本次呼叫，但终端应将此来电记录到“未接来电”记录当中，同时 在待机界面给出相应提示。 4) 当有来电时，用户正处于通话中，终端不接入本次呼叫，但终端应将此 来电记录到“未接来电”记录当中，同时在转入空闲状态时在界面给出 相应提示。 QChatUI-03006 [必选] 单呼通话中提示信息 如下是对终端的要求： 1) 通话中，终端主界面上应提示相关信息。 a) 当无任何一个用户发话时，显示相关信息应包括且不限于呼叫类型， 对方名称或号码，当前话权状态（空闲，如“请讲” ，具体内容不作 要求；下同） ，通话已连接时间。 b) 当终端发话时，显示相关信息应包括且不限于呼叫类型，对方名称或 号码，当前话权状态（授权，如“发言中” ，具体内容不作要求；下 同） ，话权时间，通话已连接时间。 c) 当终端听话时，显示相关信息应包括且不限于呼叫类型，对方名称/ 号码，当前话权状态（听） ，话权时间，通话已连接时间。 d) 当终端申请话权时，显示相关信息应包括且不限于呼叫类型，对方名 称/号码，通话已连接时间。终端成功申请到话权后应有 Tone 音 8(附 录 C)或振动提示用户，并还应显示话权状态（授权） ；终端因其它终 端仍占用话权而申请话权失败后，应有 Tone 音 7(附录 C)或振动提示 用户，并还应能听到话权者话音。
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QChatUI-03007 [必选] 单呼通话中切换接听模式（当终端支持耳机时） 如下是对终端的要求： 1) 在通话过程中，终端应支持听筒、免提、耳机模式之间的切换接听，默 认为免提状态。 2) 在免提和听筒状态插入耳机，终端应自动切换到耳机状态。 3) 在耳机状态下，终端应支持用户通过菜单进入到免提状态，但不能进入 听筒状态。 QChatUI-03008 [必选] 单呼添加“与会人或者组” 如下是对终端的要求： 1) 终端应支持拥有“添加与会人或者组”权限用户在单呼通话中，通过菜 单进入到 QChat 通讯录中添加一个或多个会话外联系人和组（临时组、 预定义组）加入会话，完成添加操作后会话属性变为“Ad Hoc 组” ，其 会话中的功能参见“Ad Hoc 组呼叫”模块。 2) 在收到“邀请”的被叫终端应提示并提供被邀请用户选择是否加入当前 的会话，以及有相应的 Tone 音 13(附录 C)或振动提醒用户。 QChatUI-03009 [必选] 单呼通话结束 如下是对终端的要求： 1) 终端支持在单呼通话过程中，主叫退出通话则单呼通话结束，界面上有 相应的通话结束提示信息。 2) 终端支持在单呼通话过程中，被叫退出通话则单呼通话结束，界面上有 相应的通话结束提示信息。 3) 若当前会话在超过系统规定的时间无成员使用话权，系统自动结束当前 会话状态。 4) 在通话属性由单呼改变为 Ad Hoc 组呼叫时，本次单呼通话结束，新进 入的 Ad Hoc 组会话中的功能参见“Ad Hoc 组呼叫”模块。
7.4 预定义组呼叫
QChatUI-04001 [必选] 预定义组呼叫发起方式 如下是对终端的要求：
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1) 终端在具有相应“呼叫能力”的前提下，支持以下功能： a) 终端应允许用户从预定义组列表中选定某一群组，按 PTT 键发起呼 叫。 b) 终端应允许用户从预定义组通话记录中选择一条预定义组记录，按 PTT 键发起呼叫。 QChatUI-04002 [可选] 预定义组快捷号码发起方式 如下是对终端的要求： 1) 当终端已设置预定义组为 “PTT 快捷号码” 且该号码为某预定义群组时， 用户在待机界面通过长按 （500ms～800ms） PTT 键应直接发起该组呼叫。 QChatUI-04003 [必选] 预定义组呼叫发起状态提示信息 如下是对终端的要求： 1) 在呼叫发起时，终端必须要有 Tone 音 5(附录 C)或振动提示用户正在发 起呼叫。 2) 在呼叫发起过程中，对终端提示界面不做要求。 QChatUI-04004 [必选] 预定义组呼叫发起失败提示信息 如下是对终端的要求： 1) 若呼叫连接失败，终端应显示呼叫连接失败信息，具体文字信息参见参 考资料【1】中附录 E，同时需要有 Tone 音 6(附录 C)或振动提示用户。 QChatUI-04005 [必选] 接听预定义组呼叫 如下是对终端的要求： 1) 若用户设置了对发起者的“呼入限制” ，发起者发起对该用户的预定义 组呼，则终端应不能接收该次组呼，且不应提示用户有呼入。 2) 若用户未设置对发起者的“呼入限制” ，且用户终端设定的状态为“联 机”或“忙碌”前提下，当该发起者发起的预定义组呼来时，终端应自 动接收来电呼叫并有 Tone 音 4(附录 C)或振动提醒用户接入，终端界面 应显示预定义组呼相应的通话中状态信息。 3) 若用户未设置对发起者的“呼入限制” ，且用户终端设定的状态为“免 打扰” 、 “离开”状态中的任意一种，终端不接入呼叫，但应将此来电记
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录到“未接来电”记录当中，同时应在待机界面给出相应提示。 4) 当终端处于通话中，终端应自动接入高优先级的呼叫，且显示当前呼叫 的状态信息；终端不应接入同等或低优先级的呼叫，但终端应将此来电 记录到“未接来电”记录当中，同时在待机界面给出相应提示。 （推荐） QChatUI-04006 [必选] 迟后加入预定义组呼叫 如下是对终端的要求： 1) 终端应提供以下预定义组呼迟后进入的功能。 a) 若某预定义组会话已经存在，用户通过同预定义组呼发起的相同方 式进入某预定义组的当前会话。 b) 终端支持用户在查询自己所属于的预定义组当前状态，且当前预定 义组的状态为“通话中”时，通过按 PTT 键加入当前预定义组会话。 QChatUI-04007 [必选] 预定义组通话中提示信息 如下是对终端的要求： 1) 通话中，终端主界面上应提示相关信息。 a) 当无任何一个用户发话时，显示相关信息应包括且不限于呼叫类型， 预定义组名称/号码，主叫号码或名称，当前话权状态（空闲，如显示 “请讲”信息（具体内容不要求） ） ，通话已连接时间。 b) 当终端发话时，显示相关信息应包括且不限于呼叫类型，预定义组名 /号码，主叫号码或名称，当前话权状态（授权） ，话权时间，通话已 连接时间。 c) 当终端听话时，显示相关信息应包括且不限于呼叫类型，预定义组名 /号码，主叫号码或名称，当前话权状态（听） ，话权者名称/号码，话 权时间，通话已连接时间。 d) 当终端申请话权时，显示相关信息应包括且不限于呼叫类型，预定义 组名/号码，主叫号码或名称，通话已连接时间。终端成功申请到话权 后应有 Tone 音 8(附录 C)或振动提示用户，并还应显示话权状态（授 权）信息；终端申请话权失败后，应有 Tone 音 7(附录 C)或振动提示 用户，并还应能听到话权者话音。 QChatUI-04008 [必选] 预定义组通话中“话权抢占”
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如下是对终端的要求： 1) 在预定义组通话过程中，终端应支持用户在“听”状态时，通过按 PTT 键发起话权抢占，当抢占成功直接进入“授权”状态；当抢权失败且用 户仍按住 PTT 键时，应有 Tone 音 7(附录 C)或振动提示用户，并还应能 听到话权者话音；当抢权失败且用户释放 PTT 键时，界面应转为“听” 状态下的提示信息，并还应能听到话权者话音。 QChatUI-04009 [必选] 预定义组通话中切换接听模式（当终端支持耳机时） 如下是对终端的要求： 1) 在通话过程中，终端应支持听筒、免提、耳机模式之间的切换接听，默 认为免提状态。 2) 在免提和听筒状态插入耳机，终端需自动切换到耳机状态。 3) 在耳机状态下，终端支持用户通过菜单进入到免提状态，但不能进入听 筒状态。 QChatUI-04010 [必选] 预定义组通话中添加“与会人或者组” 如下是对终端的要求： 1) 终端应支持拥有“添加与会人或者组”权限用户在预定义组通话中通过 菜单进入到 QChat 通讯录中添加一个或多个会话外联系人和组 （临时组、 预定义组）加入会话，完成添加操作后会话属性变为“Ad Hoc 组” ，后 续会话中的功能参见“Ad Hoc 组呼叫”模块。 2) 在收到“邀请”的被叫终端应提示并提供被邀请用户选择是否加入当前 的会话，以及有相应的 Tone 音 13(附录 C)或振动提醒用户。被叫用户终 端对“邀请”的处理参见 QChatUI-05008[必选]Ad Hoc 组邀请的接收处 理。 QChatUI-04011 [必选] 预定义组通话结束 如下是对终端的要求： 1) 当主叫用户未设置“会话延续”功能，主叫退出结束此次通话。 2) 当当前会话在超过系统规定的时间内无成员使用话权，系统自动结束当 前会话状态。 3) 当当前会话的人数只有一位与会者时，系统将自动结束当前会话。
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中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限

3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。

其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

中国电信网关建设工程技术规范书

中国电信网关建设工程技术规范书 1

中国电信北京公司移动网络建设 ( 一期)行业网关建设工程 技术规范书 北京市电信有限公司 二ΟΟ九年三月 I

目录 1 概述................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 定义 .......................................................... 错误!未定义书签。 1.2 建议书要求 .............................................. 错误!未定义书签。 1.3 ★报价书要求 .......................................... 错误!未定义书签。 1.4 标准和性能 .............................................. 错误!未定义书签。 1.5 乙方供货和服务范围.............................. 错误!未定义书签。 1.5.1 硬件设备 ............................................ 错误!未定义书签。 1.5.2 软件 .................................................... 错误!未定义书签。 1.5.3 安装材料和消耗品 ............................ 错误!未定义书签。 1.5.4 项目实施与集成服务 ........................ 错误!未定义书签。 1.5.5 工具和备件 ........................................ 错误!未定义书签。 1.5.6 技术文件 ............................................ 错误!未定义书签。 1.5.7 技术支持和技术培训 ........................ 错误!未定义书签。 1.5.8 安装、调测、试运转的技术支持和现场验收测试 错误!未定义书签。 2 工程概述........................................................... 错误!未定义书签。 2.1 项目背景 .................................................. 错误!未定义书签。 2.2 项目目标 .................................................. 错误!未定义书签。 2.3 建设原则 .................................................. 错误!未定义书签。 2.4 建设内容 .................................................. 错误!未定义书签。 I

中国电信移动全球眼产品业务规范V

中国电信企业标准 2007年6月

目录 1、前言..................................................... V 2、范围 (1) 3、规范性引用文件 (2) 4、缩略语 (4) 5、概述 (8) 6、总体业务描述 (10) 6.1业务含义 (10) 6.2业务开放范围 (10) 6.3用户类别 (10) 6.4业务功能分类 (11) 7、业务特征 (12) 7.1业务申请 (12) 7.2用户登录 (12) 7.3监控资源呈现 (13) 7.3.1 通用监控资源呈现 (13)

7.3.2 用户定购监控资源呈现 (13) 7.4监控资源搜索 (14) 7.5视频直播 (14) 7.5.1 开始点播 (14) 7.5.2 暂停点播 (14) 7.5.3 停止点播 (15) 7.6视频抓拍 (15) 7.7录像回放 (15) 7.8云镜控制 (16) 7.9录像策略设置（可选） (17) 7.10报警通知 (17) 7.10.1 报警通知功能设置和查询 (17) 7.10.2 报警撤销 (17) 7.10.3 短信报警通知 (17) 7.10.4 彩信报警通知（可选） (18) 7.10.5 WAP PUSH报警通知（可选） (18)

8、业务管理 (19) 8.1业务管理 (19) 8.1.1 业务受理 (19) 8.1.2 用户的鉴权认证 (21) 8.2系统管理 (22) 8.2.1 权限管理 (22) 8.2.2 故障管理 (23) 8.2.3 安全管理 (23) 8.2.4 性能管理 (24) 8.2.5 报表管理 (24) 8.2.6 设备管理 (24) 9、业务计费 (25) 9.1计费原则 (25) 9.2计费种类 (25) 9.3计费内容 (26) 10、业务统计 (27)

网上电信营业厅技术规范

网上电信营业厅技术规范 （暂行） 中国电信集团公司 2001年4月

目录 1 总则......................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1 概述......................................................................................... 错误！未定义书签。 1.2 目标......................................................................................... 错误！未定义书签。 1.3 服务内容................................................................................. 错误！未定义书签。 1.4 建设原则................................................................................. 错误！未定义书签。 1.5 适用范围................................................................................. 错误！未定义书签。 1.6 引用标准................................................................................. 错误！未定义书签。 2 系统结构................................................................................................. 错误！未定义书签。 2.1 网上电信营业厅体系结构..................................................... 错误！未定义书签。 2.2 网上电信营业厅技术体系结构............................................. 错误！未定义书签。 2.2 网上电信营业厅与其它业务系统的关系............................. 错误！未定义书签。 2.3 系统功能结构......................................................................... 错误！未定义书签。 2.4 网上电信营业厅业务功能组成结构..................................... 错误！未定义书签。 3 网上电信营业厅功能技术要求............................................................. 错误！未定义书签。 3.1 服务页面处理要求................................................................. 错误！未定义书签。 3.2 服务页面管理要求................................................................. 错误！未定义书签。 3.3 电信业务接口管理要求......................................................... 错误！未定义书签。 3.4 系统管理要求......................................................................... 错误！未定义书签。 3.5 统计分析管理要求................................................................. 错误！未定义书签。 4 对现有业务系统要求............................................................................. 错误！未定义书签。 4.1 用户管理................................................................................. 错误！未定义书签。 4.2 认证处理................................................................................. 错误！未定义书签。 4.3 支付管理................................................................................. 错误！未定义书签。 4.4 认证与支付接口管理............................................................. 错误！未定义书签。 4.5 业务预处理............................................................................. 错误！未定义书签。 4.6 业务信息管理与发布要求..................................................... 错误！未定义书签。5总体技术要求......................................................................................... 错误！未定义书签。 5.1系统设计要求......................................................................... 错误！未定义书签。 5.2 网站建设要求......................................................................... 错误！未定义书签。 5.3系统性能要求......................................................................... 错误！未定义书签。 5.4系统扩展性............................................................................. 错误！未定义书签。 5.5系统可靠性............................................................................. 错误！未定义书签。6支付业务处理流程................................................................................. 错误！未定义书签。 6.1 与集团公司的统一支付平台相连......................................... 错误！未定义书签。 6.2 与本地银行支付系统相连..................................................... 错误！未定义书签。7系统安全要求......................................................................................... 错误！未定义书签。 7.1主机安全（含网络层）......................................................... 错误！未定义书签。 7.2 通信安全（应用数据传输）................................................. 错误！未定义书签。 7.3系统安全................................................................................. 错误！未定义书签。 7.4数据安全................................................................................. 错误！未定义书签。 7.5管理安全................................................................................. 错误！未定义书签。 7.6 机房安全................................................................................. 错误！未定义书签。

电信毕业论文：中国电信客户服务.doc

电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消

中国电信面向政企客户及行业应用合作伙伴能力开放指引(试行)

中国电信面向政企客户及行业应用合作伙伴能力开放指引 （试行） 中国电信集团政企客户事业部 2011年12月

目录 1前言.............................................................................................................................................. - 3 -2能力开放概述.............................................................................................................................. - 3 - 2.1能力开放内容.................................................................................................................. - 3 - 2.1.1通信能力.............................................................................................................. - 3 - 2.1.2应用加载能力...................................................................................................... - 4 - 2.2能力开放模式.................................................................................................................. - 6 - 2.2.1单产品能力模式.................................................................................................. - 6 - 2.2.2应用加载与通信融合模式.................................................................................. - 6 -3应用加载与通信融合指引.......................................................................................................... - 7 - 3.1平台接入.......................................................................................................................... - 7 - 3.2接口协议.......................................................................................................................... - 8 - 3.3应用产品上线流程........................................................................................................ - 10 - 3.3.1获取开发文档及资源........................................................................................ - 11 - 3.3.2SI应用开发 ....................................................................................................... - 12 - 3.3.3接口联调............................................................................................................ - 12 - 3.3.4应用发布............................................................................................................ - 13 - 3.3.5上线支撑服务.................................................................................................... - 13 - 3.4应用产品服务要求........................................................................................................ - 14 - 3.5结算及对账.................................................................................................................... - 14 - 3.6产品统计分析................................................................................................................ - 14 -- 2 -

电信公司客服的自我总结

电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，

中国电信客服人员年终总结_1

中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守

电信全球眼GBT28181、ONVIF比较浅析

全球眼、28181、ONVIF协议比较 文档修订历史记录

一、国标文件概述 GB/T28181属于推荐性国标（GB/T），全称《安全防范视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求》。第一章描述了标准的主要内容和适用范围，如以下两段所示；第二章罗列了“规范性引用文件”；第三章为本标准涉及的“术语和定义、缩略语”；其他章节的内容在下面的描述中都有概括（标注在相应内容后面）。 “本标准规定了安全防范视频监控联网系统（以下简称联网系统）中信息传输、交换、控制的互联结构、通信协议结构（第四章），传输、交换、控制的基本要求（第五、六、七章）和安全性要求（第八章），以及控制、传输流程和协议接口等技术要求（第九章）。 本标准适用于安全防范视频监控联网系统及城市监控报警联网系统的方案 设计、系统检测、验收以及与之相关的设备研发、生产。其他信息系统可参考采用。” 另外，除了9个章节，标准还有11个附录（A~K），附录与各章节的主要对应关系如下：第5章——C；第6章——D、E、F、G；第7章——A、B；第9章——H、I、J、K。 其中，第九章“控制、传输流程和协议接口”和与之对应的附录J“信令消息示范”占据了标准的60%多的内容，也是我们工程技术人员最需要了解的部分。这些内容主要定义了“注册和注销”、“实时视音频点拨”、“设备控制”、“报警事件通知和分发”、“网络设备信息查询”、“状态信息报送”、“设备视音频文件检索”、“历史视音频的回放”、“视音频文件下载”、“校时”、“订阅和通知”这11部分的信令流程和协议接口。 二、国标与全球眼的对比及思考 自从IP时代开始，才逐渐有了真正意义上的网络视频监控平台。这里就不得不提及起到催化剂作用的中国电信全球眼标准，中国电信在通信标准化协会相关标准制定中，推动了七个行业视频监控标准的制定，并与合作伙伴在国际立项了四项国际标准，提高中国企业在国际标准化组织中的话语权。包括我们的国标都是借鉴了全球眼的标准。

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

中国电信2010年网络机柜技术规范书

网络机柜技术规范书

1. 概述 1.1 本文件为中国电信2010年集中采购网络机柜的技术规范书。 1.2本技术规范书依据中华人民共和国通信行业标准《数据设备用网络机柜技术要求》（待发布）、中国电信2009年6月16日发布的《数据设备用网络机柜技术规范》编制。以上技术要求和技术规范中定义了通信数据类机房（含数据中心、电信业务平台、IT支撑平台及其他类似通信系统机房）内使用交流电源的网络机柜的分类、机柜尺寸、结构、配置、气流组织、机柜配电（监控测量、防雷与接地）等方面的性能、技术指标要求以及标志、包装、运输、贮存的规定。使用直流电源的数据用网络机柜可参照本技术要求执行。 1.3 本次招标采购的网络机柜只针对19英寸标准机柜（含信息插座单元）。 1.4 本技术规范书未规定的其它技术要求应不劣于相关的中国国家标准及通信行业标准的要求。 1.5 投标方应对本文件的技术规范所提出的各项条款进行逐条答复、说明和解释，并写出具体技术数据和指标。首先对实现或满足程度明确做出“满足”、“部分满足”、“不满足”等应答。对于规范书中要求列举的条款，必须在点对点应答书中进行列举，不得简单答复“满

足”等，否则视该条款的应答为“不满足”。如果回答“部分满足”，需要详细说明哪些部分满足，哪些部分不满足，并说明原因。 请投标方特别注意：在答复中，凡采用“详见”、“参见”等方式说明的条款，应指明参见文档的具体章节或页码，同时必须在点对点应答书中注有适当的总结性文字，简洁、明了地回答相应的条款。 1.6 本文件中未提出而厂商认为有必要说明的部分，以及更加合理的技术性能，厂商应在应标书中提供详细的资料和说明。 1.7 本文件的解释权属于招标方。 2 使用环境条件 ——工作温度：－5℃～＋40℃。 ——相对湿度：≤85%RH（＋30℃时）。 ——垂直倾斜度：≤5%。 3. 主要技术要求和指标 3.1 外观要求 3.1.1 机柜涂覆层应表面光洁、色泽均匀、无流挂、无露底；金属件无毛刺、无锈蚀。 3.1.2 机柜门板、侧板平整，无扭曲、无变形，也不明显抖动；门板开孔均匀。

中国电信推出QQ客服

中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务

咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)

中国电信GPON上行e8-C终端技术规范书-20110128

中国电信GPON上行e8-C 终端技术规范书 中国电信集团公司 2011年1月

目录 1.前言 (1) 2.设备类型 (2) 3.物理接口要求 (3) 3.1网络侧接口要求 (4) 3.1.1GPON接口要求 (4) 3.2用户侧接口要求 (4) 3.2.1用户侧以太网接口要求 (4) 3.2.2WLAN接口要求 (4) 3.2.3USB接口要求 (4) 3.2.4用户侧电话接口要求 (4) 4.功能要求 (5) 4.1网络协议及数据转发功能要求 (6) 4.1.1IP协议要求 (6) 4.1.2数据转发功能要求 (6) 4.1.3DNS功能要求 (7) 4.1.4IPv4地址管理及拨号管理功能要求 (7) 4.1.5IPv6地址管理及拨号管理功能要求 (10) 4.1.6IPv4 NAT (10) 4.1.7其它功能要求 (11) 4.2WLAN AP功能要求 (11) 4.3设备发现功能要求 (13) 4.4业务发现和控制功能要求 (14) 4.4.1业务发现 (14) 4.4.2业务控制 (14) 4.4.3QoS功能要求 (14) 4.5语音功能处理要求 (15) 4.5.1功能要求 (15) 4.5.2业务要求 (18) 4.5.3软交换SIP协议要求 (18) 4.5.4IMS SIP协议要求 (19) 4.5.5H.248协议要求 (19) 4.5.6性能要求 (20) 5.安全要求 (20) 5.1网络访问的安全性 (21) 5.2用户侧接口安全性 (21) 5.2.1WLAN接入安全性 (21) 5.3用户侧登录安全性 (22) 5.3.1用户侧登录安全基本要求 (22) II

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册