收银员培训资料

超市收银员培训教材

一、收银员的基本要求

（一）仪容仪表

1、穿装以素雅为主.

顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着制服并佩戴员工证,以方便顾

客监督.制服要保持整洁,员工证要戴在左胸前.天冷时若需穿毛衣的,员工证应佩戴

在毛衣上。穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。

2、女员工要化淡妆，发型适宜.

①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏

心悦目的视觉效果，容易产生好的印象.

②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品（结婚戒指除外）。

③发型应选择清爽、朴素、自然.前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或棕色。

（二)微笑与言行

1、“微笑"可以陶冶情操，净化心灵.员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，

刺激顾客的购买欲。

2、员工的言行举止代表着公司的形象,因此员工的个人行为要对公司负责,在接待客人

的时候,应该注意以下几个方面:

①以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人；

②不要使用粗鲁的言辞；

③谦虚,谨慎，尊重他人人格。

３、对待同事也要注意文明礼貌,语言准确规范,语气柔和健康,语音大小适中。例如：

“您好！" “早晨!” “请!"“谢谢!”“对不起!"“辛苦了！”等等。

（三）正确的站姿

收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正(右手叠在左手上放于腹前,背

部挺直，双脚交叉呈４５度角立正).在迎接顾客时，身体应与收银机呈４5度角站立。

（四)接待顾客的原则及技巧

1、一视同仁原则: 不能因顾客是认识的朋友或同事就友善对待,或因顾客的衣着来区分

服务态度.

2、一人一客原则:不要同时接待2名以上的顾客,但在接待期间遇到其它顾客咨询时,应

礼貌地说:“请您稍等片刻” 并报以微笑。

3、先到优先原则：接待顾客应以先后顺序接待,如自已不能判断时应问:“哪一位顾客

先到？”，先接待先到的顾客,并对后到的顾客说:“请您稍等”，作为

收银员应时刻指引顾客正确排队的方向。

4、有求必应原则：对顾客的要求应友好回答,不可与顾客发生冲突(如派发胶袋问题)，

并时刻站在顾客的立场考虑问题。

二、业务技能

1、收款的“三要素”(缺一不可）

①准确性

收银员应确保每个动作的准确性.结算出现差错,会令顾客对收银员素质产生疑虑,导致公司信誉受到损害;输入商品资料的失误,会令营业部对销售情况作出错误的判定，与供应商的结算产生困难。

②迅速性

收银员应动作迅速而熟练地进行收款工作。当顾客前来付款时，收银员应放下手头工作，礼貌地打声招呼，然后迅速地收款。当收银员交接班时,动作更应迅速，确保在一分钟内把交接工作完成。

③轻快的对答

收银员应该使用礼貌用语，以开朗轻快的态度接待顾客,,让顾客感到在这里购物身心愉快。注意语气和语调。

2、收款的礼貌用语

①招呼声:迎客时，面向顾客，微笑看着对方说:“欢迎光临!"或“早晨！”。

②唱收唱找声：输入商品资料，说出价格让顾客知道商品价格,这样做能避免因顾客看

错金额而产生纠纷。然后，右手指向收银机的显示屏，告诉顾客:“多谢多少钱”，收到付款后,和顾客核实一下金额：“收你多少钱”；换算后将零钞与电脑小票双手递给顾客并眼看顾客：“找你多少钱，多谢晒！”。

③交接班同样需要使用礼貌用语，“先生/小姐,交接班时间请稍等一分钟”,然后将ＰOP牌摆放在柜台前。

3、商品包装(超市、百货）

①超市商品

无论商品的数量多少，过机时一定要做到“篮过篮”。

过机优先原则"

“大件商品优先、坚硬商品优先、重商品优先”.比较重的商品最好用双手拿;生鲜和熟食商品分开摆放;没有包装的内衣，毛巾先用胶袋装好再摆放进购物篮。并按照商品的种类、多少配给胶袋，并礼貌指引顾客到打包台自行打包.

派发胶袋原则"

为避免浪费胶袋，对易碎、较重商品可多派一个；对顾客惠顾后的要求可多派一个。对于没有惠顾客人的要求,应礼貌地婉拒：“对不起,先生∕小姐，我们不能免费派发胶袋。”除胶袋外公司还提供包装纸和纸皮箱,以方便顾客装瓷器、多数量或大件商品。

②百货商品

由收银员负责商品打包工作,收款后收银员将商品整齐放进胶袋，并把电脑小票附在胶袋挽手下方，用钉书机钉好双手拿着胶袋递给顾客，要说声“多谢"。

③注意事项

包装前，应注意检查商品是否有破损或脏污,如有应更换，以证明对顾客负责."

包装的标准一定是商品体积占胶袋容量三分之二,以便顾客携带方便、舒适。"包装时要迅速、稳妥,对商品轻拿轻放。"

4、送货服务及退换货手续

①公司送货服务由商管部与营业部的同事共同处理，其中送货单的货款结算与收银员有关。送货单的付款方式分全额付款、订金预付两种形式：

全额付款:凡顾客购满500元（除超市的生鲜，新鲜食品外）的商品而要求送"送货的，一律按正常的交款形式付款,由营业员填写送货单据后，收银员在送货单上收款记录栏上签名确认。

订金预付:每天10：00至１8:00时订金由出纳员点收,在18:０0时后由收银员"点收，由营业员填写送货单后收银员在送货单上订金金额一栏上签名确认,并用对应的送货单财务联捆包订金金额,与当天营业额一起放入金袋,在收店后存放入金库。收银员收到订金后，必须将送货单号码及订金金额记在流程报表上,并要求当天营业部负责人签名确认，订金金额不需要输入电脑.

余额收取:商管部同事持送货单，订金收据及需收取的余额到收款台入数，收"

银员根据送货单的营业额输入银机,输入订金收据金额

及收取余额，完成收款工作后，将打印出的电脑单据交由商管同事处理.同时,将订金金额填写一份交收单并且输入电脑打印出交收单据,最后将订金收据、手写交收单、电脑交收单一起交给出纳处；如１8:00后收到订金余额，收银员做法一样,只是把交出纳的单据放入金袋内就可以。

②退换货手续

商场以顾客为重,所以为顾客提供全面优质的退、换货服务。服务台是公司办理商品退换货手续的柜台,该处的收银员负责退换货款项的结算工作。退、换货的主要原则:

商品没有质量问题，原则上不予退款,作更换货处理,而更换商品的价格必须与原商品价格相等或之上。"

商品有质量问题,可以退款处理，原则上退换货一定要持有电脑单.如顾客遗失电脑单，则由公司有关部门确认商品是否本商场购买的。所有退换货单由服务台负责人填写《退款单》后，交由收银员处理结算。如顾客用信用卡购物而当天要求退款的，由服务台人员填写《退款单》，收银员须知会主管,在原购买商品的银机办理退货手续,如非当天卡数办理退货时,可作现金处理。"

５、顾客意见和询问的处理

①常见的争议

价格有误"

当一件商品出现两个卖价时,收银员应以低价收款，并向管理人员汇报，以便通知营业部负责人，及时改正价格牌。

假币"

当收到顾客持假币付款，收银员更应礼貌对待顾客，提出更换过另一张钱币，如顾客有异议，收银员应进一步与顾客解释及分析真假钞的特征,如顾客还有异议，收银员可以指引顾客到银行辩别钞票真假.当顾客投诉收银员找赎假币时，如顾客当时并未离开收款台,收银员应马上道歉并更换过另一张钞票给顾客,同时将假钞交到主管处处理。如顾客离开过收款台,事后再投诉，就交由收银主管处理。假卡"

外币信用卡假卡情况较严重，所以收银员收卡时特别注意卡的真假，如发现假卡应礼貌地拒收，如一时未能辩别真假应立即知会主管打授权并报上“代码1０”假卡代码,由收银主管处理。

找赎金额不符"

当收银员完成收款工作后，顾客对收款金额或找赎金额有异议时，收银员应在不离开顾客视线范围内知会收银主管进行清机工作。

收款秩序"

收银员在收款过程中一定要按照顾客排队先后顺序收款,如遇顾客插队应礼貌地指引顾客正确排队位置，不要因为遇到打尖顾客讲话大声或粗暴就先收款,这样做会遇到其它顾客的投诉。

行骗行为"

当收银员在收款期间遇到行骗时，应马上通知当值主管或安全服务部员工处理,并应把主要人物特征、事件经过详细说明。

②争议的主要原因

商品原因；"

心理原因，如个人利益受损,未能得到满意;"

角色不同原因，如买方与卖方的交往；"

工作原因，如客流量大会出现顾此失彼的现象；结算错误；商品没有售后服务;广告虚假；违反职业道德“走后门"；服务态度严劣等。"

③处理争议的步骤

倾听顾客异议；"

证实你理解顾客的异议(重复讲一遍）；"

不要争论;"

答复异议；"

努力成交."

④常用的解决方式

文饰方法:若顾客出言不逊，损害员工的人格,以“顾客永远是对的”的行"

为准则来说服自已.

替代方法：发生冲突时，由另一位员工替换冲突员工，并通过正当方式来满"足顾客要求。

表同方式：由另一位员工站到顾客立场，认同顾客意见，要求，来解除冲突。"

⑤为避免冲突，除收款工作外收银员应提高自身素质,要做到“卖什么、学什么、懂什么”，因商品日新月异，消费者要求的服务质量也越来越高，所以收银员应学会以下几点：

a.具备一定的商品知识，如商品的名称、功能、使用方法等."

b．掌握熟悉商品知识的途径，如通过了解商品、向有经验的营业员学习、留意顾客的意见、通过报刊或杂志了解,以及结合自己的生活经验等。"

c。巩固基础理论.为适应时代的发展，提高自已的业务水平，多学习与工作有关或有利于自身素质提高的知识."

d.学习外语知识。利用业余时间，多学习一些外语，特别常用的接待用语."

连锁超市收银员前台工作要求管理１＊常管理

1。1 超市收银规范服务用语为“欢迎光临”、“一共**元”、“收您＊*元"、“找您**元"、“商品请点清”、“谢谢”。

1．2 无顾客时,收银员应按规范站立,不得倚靠*作台,相互之间不得闲聊。

1。3 非因收银原因查询商品编码和价格，收银员当班期间不得进入超市自选区，更不得利用工作便利购物。

1。4 对顾客将商品带至收银台但不购买的情况，收银员应将商品放于前端货架,由营业员及时归位;冷冻商品立即归位。

1。5 对顾客付款后未带走的商品，收银员应通知收银领班。当＊营业结束前顾客仍未领取，收银领班应以“清某笔”方式打印出POS凭条，将商品交给超市领班（含)以上人员处理,请其在POS凭条上签收，保留该凭条并在专用簿上登录.

1。1 劝阻持开封饮料、食品或者带包顾客直接进入超市自选区。

1。2 收银员暂离或就餐应征得收银领班或者机动收银员同意,原则上同排收银台不得有两人(含）以上同时因暂离或就餐而造成空台.

１.8 收银员离开收银台应将销售款连同塑料格从PＯS银箱中一并取出，锁入抽屉，随身带走抽屉钥匙,拉好阻隔链。

1.9 营业结束前5分钟，收银领班视现场情况可安排收银台结帐,应保留至少一只收银台，直至自选区内无顾客方可结帐关机。

1。１0 发现可疑人员,收银员应及时通知超市管理人员或安保人员.

1。11 收银员不得因私拿取或任凭顾客拿取包装袋等公司物品。

1.12 收银员应将放置在收银台后面的拎蓝叠放整齐，集中摆放.

1。1３收银员应保持＊作台无尘、无污渍、无水渍,地面、夹缝无散落垃圾,包装袋、包装物品理放整齐，橱门关闭.

2 扫码*作要求

1 收银员在未接待顾客时应面向正前方规范站立，顾客携带商品前来付款时应使用礼貌用语并向顾客微笑致意，同时身体半侧转，承接顾客所购商品。

2 收银员在扫码时应将商品从拎蓝内取出，不得直接在拎蓝内扫码。直接装在推车内商品应先取出并有序置放在*作台前端(可请顾客取出），然后再逐一扫码。

３收银员拿取拎蓝或推车内商品时，应先将蛋品、玻璃制品等易碎商品及分量较重商品取出扫码装袋，然后将拎蓝侧翻，对其余商品扫码＊作.向顾客报总价后，在顾客取款间隙将拎蓝区分大小整齐摞放在＊作台后面。

４收银员对商品进行扫码前应先看顾客选购的所有商品，对装袋数量、大小作大致判断，按类别对商品进行次序扫码。

5 商品在经过固定式条码阅读器有效阅读范围前略作停顿，完成扫码,收银员勿大幅晃动，以免多读；使用手提式条码阅读器,收银员应左手持商品，右手持阅读器相距５CM左右勾发读码，勿连勾，以免多读.

１读码时收银员应听阅读器所发出的嘀鸣，声音异常应看屏幕显示的读码状况，每完成2－３个商品扫码后,收银员应略看屏幕上的商品名称、价格、数量是否正确，有疑问应进一步查看，禁止不看屏幕连续扫码.

２收银员对同种商品数量较少可以逐一扫码，不得对同一商品连扫代替逐一扫码。商品数量较多(4只(含)以上),收银员应键入数量并核对实物数量是否一致。对包装相近的商品辨明清楚,收银员应避免将不同商品误作同一商品以数量键键入。对包装在一起的搭送赠品，收银员应避免将赠品条形码误作商品条形码扫入.

8 顾客购买原封整箱商品的，收银员应找到纸箱上内装商品数量说明,以数量键键入并对相应单品扫码。注意保证键入数量的正确与单品取样正确，对数量或者对应单品不能完全确定应开箱清点察看。

9 顾客购买整箱商品，若包装或封条已拆开或有拆开痕迹，收银员应开箱查看商品清点数量。对不透明外包装并有可疑现象的,收银员可以打开包装查看。

１0 经扫码的商品应置放＊作台后端，与未扫码的商品保持３0CM以上距离.

1１收银员将全部商品扫码完成经打折后将总价报给顾客，按顾客提供的付款方式及金额如实键入ＰOＳ机,找零与ＰＯS凭条直接交到顾客手中或轻放在零币盘内。顾客购买商品较多时，收银员应关照顾客清点。

３装袋*作要求

3.１商品的装袋原则为：*用品与食品分装(少量且包装完善的商品除外)、生熟食品分装、冷热食品分装、易污染易碎物品分装；选择包装袋大小适中，既不要分袋过多,又不要单袋过重，既要方便顾客拿取，又要节约包装袋。

3.2 经扫码的商品达到合适装1个包装袋的数量时应先装袋，收银员将装袋后商品置放在＊作台后端，然后继续将剩余商品进行扫码及装袋,不得将商品零乱铺满在*作台面。

３。３装中号袋可在＊作台后端袋杠上进行，收银员将扫码后的商品回身装袋，动作要迅速。

3.4 大袋应整齐叠放在＊作台橱门内。装大袋时，收银员将大袋轻轻抖开，左手持袋,右手拿取商品扫码后直接装入袋。

3。5 小袋和简易包装袋整齐置放在顺手处，由收银员根据需要拿取.

３.１对少量冷冻食品、易污染食品可先用简易袋装入,再与其他商品放入大袋中。

3．2 商品装袋后要求袋口拎攀能接合不紧绷，两只拎攀受力均匀,整袋商品的放置不明显倾斜.

3.8 对顾客提出的分袋、装大袋、索取包装袋等要求，除明显不合理的，收银员应满足顾客的要求。对顾客提出绳扎、装箱等其他要求的，收银员与营业员应力所能及帮助顾客.

４扫码异常的处理

4。１商品条形码无法被识别、识别金额品名与商品不符或者漏贴码商品等，应由附近营业员或收银员到超市卖场内,核对价目卡,按价目卡的商品编码输入POS机.

４。2 属于某一种商品或者某种较多商品条形码信息错误的，由收银领班负责通知超市商品课，超市商品课应在次＊前完成补救措施。

5 退货与调整

5。１在未“小计”前,因顾客原因或者收银员误*作多扫、错扫商品,收银员可用“清某笔”*作。“重打”*作应符合相关规定.

５.2 退出、退货(调整)*作权由收银领班与机动收银员负责,对不符合*作要求的，机动收银员或者收银领班不得做退货、退出＊作。

5.3 超市收银领班、机动收银员应保证一人始终在营业现场,对收款前（已小计）因顾客原因或者收银员错误*作，应作“退出”处理，进行退出＊作必须当场核实情况、当场*作，不得拖延。

5.4 收银领班、机动收银员因特殊情况均无法到现场做“退出”调整的，收银员应先做“现金、确认"，打印出错误PＯS凭条后,重新打印正确POS凭条并“重打”，以重打的正确凭条与错误凭条作为退货（调整）＊作依据.

5。５收款后发觉错误*作需要更正的，收银员应收回错误POＳ凭条,重新打印正确P ＯS凭条并“重打”，以重打的正确凭条与错误凭条作为退货（调整）*作依据,同时计算应退还或者应补收顾客金额。

5。1 收款后顾客未离开卖场，提出退调商品的，由收银领班作退调货处理，并在退调货PＯS条上签字确认。

5。２顾客离开卖场后前来要求退货，超市领班以上人员陪同顾客到指定收银台做退货＊作，并在退货POＳ凭条签字同意.无原始POS凭条做退货＊作应经超市课长以上人员陪同顾客到指定收银台做退货*作，并在退货POS凭条签字同意。退货应当收回原始ＰＯS凭条，对仅退部分商品而顾客坚持保留原始ＰOS条的，收银领班或机动收银员应在POS凭条上标明已退货商品。

5.８超市收银领班负责备置*作记录簿，逐笔登录退出、退货(调整)规定权限的＊作及原因,并附相应POS凭条,*作凭条与销售系统相应记录的金额、笔数应保持一致.记录簿格式由收银课确定。

5。9 超市收银领班和机动收银员应妥善保管POS钥匙，不得违规使用、出借POS钥匙或者让其他收银员＊作.收银员除在调换就餐期间外不得持有POS钥匙，调换就餐期间不得违规使用、出借POS钥匙或者让其他收银员*作。

5。１０收银领班应在当*或者隔*复核退货(调整)＊作的规范性、正确