个人KPI责任考核表

年月份月度工作计划及目标责任中心个人KPI责任考核表

客服部门绩效考核标准

客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016

5、支付宝使用 要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求:熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016

客服部客服绩效考核表

客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：

客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金

客服部门绩效考核表

部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定

表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。

客服 KPI 考核表

客服KPI 考核表 岗位名称：岗位名称：淘宝客服姓名：姓名： 项目及考核的内容参考分数自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一5 情况；本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3 次；纪律性5% 没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为1 次，部门主管口头批评过1 次或1 次以上；没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度，由公司通报批评过1 次或1 次以上独立的处事能力，遇到问题能独立解决；处理过程没有发生过错误或过失理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有1 次错误理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过1 次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为。处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2 次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3 次或3 次以上爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1 次或1 次以上；积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识；团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作工作滞后，部门主管严重警告过1 次或1 次以上；拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响； 考核月份： 自评部门主管 3-4 2 0-1 10 8—9 行为考核30% 处事能力10% 6—7 4—5 0—3 10 9 7-8 5-6 3-4 0-2 工作协调10% 勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染其他同事，带动团队气氛；工作激情5% 工作激情表现良好，热情度良好；对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，应付式完成工作，工作缺乏激情需要领导再三提醒；对淘宝销售操作熟练、对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的100% 或以上；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的80%-90%；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的60%-70%；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的50%，并无客户投诉出现；业务知识不熟，服务流程不熟练，销售额完成80%以下；对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品不熟悉，误导客户，严重影响到公司服务形象，客户投诉 1 次或1 次以上；销售额完成80%以下；对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉 1 次，导致客户流失，严重影响公司形象；对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉2 次或 2 次以上；1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分）1、

年度员工绩效考核表模板

合肥现代妇科医院员工绩效考核表 （年度） 姓名性别出生年月 政治面貌文化程度岗位名称 所在部门 （生产基地）董事会办公室部门/车间 第一部分员工自我评估 一、岗位主要职责（工作内容）及年度完成情况： 二、自我评价的优点或长处： 三、自我评价的缺点或短处： 四、新年工作目标和自我努力方向：

第二部分特质及工作表现评定 考评内容考评 项目 说明主管评定 基本能力知识是否充分具备现任职务（岗位）所要求的理论知识 和实际业务知识 A B C D E 10 8 6 4 2 业务能力理解力 是否充分理解上级指示，干脆、利落、大方地完成 本职工作，不需要上级反复指示 A B C D E 10 8 6 4 2 判断力 是否充分理解上级意图，正确把握现状，随机应变， 处理好工作 A B C D E 10 8 6 4 2 表达力 是否具备现任职务（岗位）所要求的表达能力（口 头、文字），能否进行一般的联络，说明工作 A B C D E 10 8 6 4 2 交涉力 在和企业内外部人员进行交涉时，是否具备使双方 诚服接受、同意或达成协议的能力 A B C D E 10 8 6 4 2 工作态度 忠诚度是否严守工作汇报制度,坚守工作,全力配合 A B C D E 10 8 6 4 2 纪律是否严格遵守工作纪律和规章，如早退、缺勤等 A B C D E 10 8 6 4 2 协作性 在工作中，是否充分考虑别人的处境，是否主动协 助上级、同事做好工作 A B C D E 10 8 6 4 2 积极性、 责任感 对分配的任务是否不讲条件，积极主动，尽量多做 工作，主动进行改正，向困难挑战 A B C D E 10 8 6 4 2 工作品质质量与 效率工作的准确性、效率及对组织产生的效用 A B C D E 10 8 6 4 2 绩效评定标准： 优秀，理想状态 优秀，满足要求 基本满足要求 略有不足 不满足要求分数换算： 80分以上 60-79分 40-59分 31-39分 30分以下 合计分： 评语： 被考核员工的主 管签名： 年月日 被考核员工意见 及签名： 年月日

客服部绩效考核标准(1.3)

客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5

?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。

员工绩效考核表模板

员工绩效考核表模板 绩效考核，是企业绩效管理中的一个环节，绩效考

核办法通常也称为业绩考评或“考绩”，是针对企业中每个职工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。它是企业人事管理的重要内容，更是企业管理强有力的手段之一。下面，小编为大家带来一份关于企业员工绩效考核表的模板，欢迎参考引用 ! 员工绩效考核表（KPI 考核用） 被考核人个人编号填表日期 岗入司日期所在部门位 考核区间年月至月年 考核标准以及分数 杰出（ 6分）优秀（ 5分）良好（ 4分）一般（ 3分）差（2分）较差（ 1分）极差 分）（0 考核得分 考核项目直接领导分管领导权备自我考核 注考核重考核 1、品德修养、1礼貌礼仪、个人0%仪

容仪表 合作2、有团队1个人素质意识，能以集体0%利益为重 力和通能、沟38%亲和力

4、学习、总结1 能力0% 现问、主动发51题、解决问题的0%态度和能力 1、责任心60% 7、灵活性9% 以及、创造性 89%潜力 织能好组 9、良 力和协调管理8% 能力 、遵守法律法10 规以及公司规8% 章制度 、职业操守118% —10合计0.00.00.0 —0% 1、出勤状况15% 2、对待工作责1 任心7% 作热 3、对待工 1 情度7% 完成、能4 主动 1

工作任务9% 工作态度 更好 5、能寻求1的方法来完成0%工作动地6极主、积 配合其他岗位 的工作，与同事1 及协作部门保2% 持良好的协作 关系

7、遵守工作规1范0%—10合计0.00.00.0—0%1、专业业务知3识0%2、相关专业知1识5%13、

2017年度电商部客服绩效考核标准

第1章总则 第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第3条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第3章绩效考核实施 第6条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。 第7条考核实施 1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。 第4章考核结果应用

第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示： 考核结果应用表 第9条个人销售绩效提成计算方法：

20001~25000元超出20000元部分×5.5%+750 25000以上4% 第10条公共销售绩效提成计算方法： 公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×1%÷客服人数 第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失 第12条最终工资计算方法： 当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资-损失工资 第12条连续3个月考核优秀以上的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。 第5章附则 第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。 第14条本制度自2017年02月01日起执行。

客服绩效考核表

客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 % 100?息总次数 需要向相关部门传递信 数标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 % 100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 % 100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部

方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号 一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 项目 权重 （%） 考核标准得分比 率 扣 分 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分 专业技 能、接听 质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投 诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条 以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5

客服部月度绩效考核表

客服部月度绩效考核表 绩效工资考核细则 为推进企业持续健康发展，建立具有自身特色的企业文化，有效促进考核激励机制的深入，体现劳动贡献与薪酬回报相挂钩，实现企业和个人的既定价值，结合企业实际，特制定公司的绩效工资考核制度。一、绩效工资考核目的 1、考核部门及员工绩效目标的完成情况，为核定实际薪酬提供依据。 2、对上一考核期间的工作进行总结，为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导和帮助。 3、为公司整体和局部薪酬调整、年度员工职等评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。 4、提高员工队伍技能和绩效素质，优化人员结构，保持公司人力资源的活力和竞争力。二、适用范围 本制度适用于公司客服部个人的绩效考核管理工作。 三、绩效工资划分: 依据公司总部和门店各岗位职级不同，划分不同的绩效工资。主管级500元/月;专员300元/月。四、考核周期 1、公司对部门的考核，以月度为周期进行。 五、考核用表内容和方式: 员工应根据不同的岗位职能特点，确定不同的考核内容、考核标准和考核方式。六、考核执行时间及绩效工资发放规定: 每月10日前完成对上月的考核，绩效工资和当月工资一起发放。 七、考核的基本原则 1、公开、公平、公正，以结果为主旨。 2、以发展为导向，以沟通为纽带，以管理为支柱，以考评为手段，以激励为引擎，以培训为跳板。八、考核成绩公布

每月20日前，对各级考核结果要定向公布，一份存录，一份供作薪资发放依据。九、考核周期绩效工资的计算 实际可得绩效工资由行政人事部工作人员按照实际考核得分按比例进行计算完成。 1(依据考核标准，综合得分达到100分，足额领取绩效工资; 2(依据考核标准，综合得分达到95—100分，领取95%绩效工资; 3(依据考核标准，综合得分达到85—94分，领取90%绩效工资; 4(依据考核标准，综合得分达到75—84分，领取80%绩效工资; 5(依据考核标准，综合得分达到74分以下，领取70%绩效工资; 6(营运部门基层工作人员按照考核得分领取绩效工资，绩效工资最低不得低于75%; 十、考核结果运用 1、绩效考核的结果几乎可以应用到人力资源管理的各个方面，比较直接的应用大致有: (1)绩效工资的发放与薪资调整; (2)职位的调整与晋升; (3)培训发展。 2、在考核中，当某责任人因个人原因中途离任的情况发生时，该责任人原则上不能获得年度绩效奖励，特殊情况除外。公司应确定继任者的续任年度、季度绩效考核目标(双方签字)。 3、在员工考核中，当被考核人中途离职的情况发生时，按照出勤天书获得当月绩效工资，加入公司未满试用期的员工不宜进行考核，也不享受绩效工资。 4、当公司、部门或者员工由于不可抗拒的外力影响导致无法启动考核程序或不能执行考核结果时，暂停考核。 本制度自布之日起生效(考核表附后)。 编制:贺娟华审核: 批准: 日期:2009-3-21 客户服务部主管月度考核表

客服岗位KPI考核表

深圳市宇凯世华科技发展有限公司淘宝客服KPI绩效考核表

薪酬体系 补充细则： 日常管理细则---【加分标准】 1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分 2、客服考试分数为满分5 分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5 分/次 4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作5 分/次 5、当月有效投诉率为零5 分/次 6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5 分/次 7、主动延长在线时间，且正常接待客户询单5/次 8、非工作时间在线接受客户询单，且引导客户购买/5-8分 日常管理细则---【扣分标准】: 一、轻度违规 1、工作时间未使用普通话2 分/次 2、客户询单响应时间超过1分钟以上2-5/次 3、交接班后本人办公桌面凌乱2 分/次 4、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2 分/次 5、迟到、早退2-5 分/次 6、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5 分/次 7、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5 分/次 8、当班时间离开工作岗位超过5 分钟,未告知上级4 分/次 9、未能及时有效的执行客服工作2-5 分/次 10、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2 分/次 11、在办公区域大声喧哗,影响他人工作2 分/次 12、在办公区域就餐或吃膨化食品,瓜子等5 分/次 13、回答买家咨询问题明显错误2-5 分/次 14、经理或主管随机抽查发现明显错误2-5 分/ 次 15、对产品特性和属性信息回避买家咨询5/次 二、中度违规 1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺10 分/次 2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10 分/次 3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量10 分/次 4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10 分/次

客服绩效考核标准

客服部员工绩效考核奖惩规程 1.0目的 1.1建立对基层员工公平、公正的工作评价系统，正确评估基层员工的工作绩效，奖优罚劣，促进基层员工的工作积极性，提升客户服务质量。 2.0范围 2.1本规程用于公司领班及以下员工月度绩效考核。 3.0职责 3.1行政人事部负责指导各单位员工月度绩效考核管理工作的实施，并对绩效考核实施过程及结果进行检查和监督。 3.2各部门、分公司、管理处负责人负责组织、监督本单位员工绩效考核工作的实施。 3.3各管理处专业主管负责组织本单位各自业务口员工绩效考核工作的实施。 3.4领班等管理岗位人员在管理处指导下负责所辖员工绩效考核工作的实施。 4.0内容 4.1考核方式： 4.1.1员工月度绩效考核根据《员工绩效考核奖惩标准》，将考核奖惩与日常检查、客户意见（表扬、投诉）及各类评比、竞赛等相结合，以计分的形式对员工进行考核。 4.2计分方式、额度限定及审批权限 1.员工月度绩效考核计分基数均为100分。 2.员工月度绩效考核得分=100—∑（各项目考评扣分）+∑（各项目考评加分）。 3.各单位员工按业务口划分，原则上每月绩效考核平均分不得高于102分，员工个人月绩效考核分不得高于110分。特殊情况如单次奖励加分5分以上或单次处罚扣分10分以上，须以书面材料形式上报行政人事部审核、副总经理审批。 4.3奖励分类： 1.一级：月度绩效考核分加1分 2.二级：月度绩效考核分加2分 3.三级：月度绩效考核分加3分 4.四级：月度绩效考核分加5分 5.五级：月度绩效考核加分加8分并申报公司特殊嘉奖。 4.4处罚分类： 1.一级：月度绩效考核分扣1分 2.二级：月度绩效考核分扣2分 3.三级：月度绩效考核分扣3分 4.四级：月度绩效考核分扣5分 5.五级：月度绩效考核加分扣10分 6.六级：月度绩效考核分扣20分并劝退或解除劳动关系。 5.0绩效考核实施 5.1普通员工绩效考核实施：

公司员工绩效考核表(范例)

公司员工绩效考核表 姓名： 部门： 职位： 本次考核日期： 上次考核日期： 本次考核性质：（请在适当空格处划“√”符号） □试用期满 □升职 □续签劳务合同 □降职 □临时或定期提薪 □企业内部调动 □其他（请简单说明） 填表说明： 1.填报人客观、公正地评价员工工作表现。 2.本表将作为员工转正、劳务合同续签、职位变更、提薪及其他人事变动的主要参考资料，本表完成后由人力资源部统一存档。 3.填报人对本考核项目如有疑问，请向人力资源部咨询。 一、员工自我评定：

1.自我评定 （1）对于过去一年在公司的表现感到：□很满意 □还可以 □不满意 （2）对你与同事及上司间关系感到：□很满意 □满意 □还可以 □不满意 （3）对于目前的工作感到： □还能担当更困难的工作 □能力稍感不足 □正适合本身能力 □能力明显不足 （4）对目前的工作量感到： □太大 □适中 □太少 （5）对目前工作环境感到： □很好 □好 □尚好 □差 （6）对目前工作时间感到： □太长

□稍长 □刚好 （7）对目前的待遇感到： □很好 □合适 □稍少 □太少 （8）对所担任职务希望： □继续担任现职 □能变更至部门 □能调动至同部门职务 （9）对何种训练较感兴趣或何种训练对你的现职有所帮助？（10）有机会希望从事何种工作？ 2.过去半年对公司的贡献 3.对主管的建议 4.对公司的建议（包括管理制度等方面）

员工签字：日期：

二、部门经理考核 （一）综合素质 1.工作素质 □（1）经常保持高水准，极少出错□（2）通常保持良好水准，偶尔出错□（3）水准尚好，但需经常督促 □（4）经常出错，实难委以重任2.主动性 □（1）工作有重点并出色完成任务□（2）能独立工作而很少等候指示□（3）经常依赖上司指示，无主见□（4）只能完成指令性工作 3.工作效率 □（1）效率极高 □（2）效率一般 □（3）效率低，工作不误期 □（4）效率差 4.工作准确性 □（1）极高 □（2）经常正确 □（3）通常正确，偶尔出错 □（4）粗心，经常出错 5.对本职工作的认识 □（1）认识深刻，极少需要帮助

员工绩效考核表(范本)

----- 员工绩效考核表

姓名：填表说明：部门：1、本表第一部分由员工填写，其余部职位：分由该员工主管填报 本次考核日期：2、请填报人用钢笔或炭素笔清楚填报上次考核日期： 表中各项内容 3、填报人应客观、公正评价员工工作 表现 4、本表将作为员工聘用合同续订、职 位变更、提薪及其他人事变动的主 要参考资料。本表完成后由人力资源部统一归档 5、填表人对表中项目如有疑问，请向 人力资源部咨询 6、考评分五个等级 S――总是超过工作目标及期望并 有突出贡献者

A――经常超过工作目标及期望 B――达到工作目标及期望，偶尔能超过目标及期望 C――基本达到工作目标及期望，偶尔不能达到目标及期望 D――经常不能达到工作目标及期望 ----- -----

员工自我评价表 职位姓名部门 年月日填表日期进入本企业时间：

1、你对过去一年在公司的表现感到： 目□很满意□还可以□不满意 2前、你对与同事及上司间关系感到： □还可以工□很满意□满意□不满意 3、你对于目前工作感到：□还能担当更困难的工作作 □正适合本身能力□能力稍感不足□能力明显不足 、你对目前的工作量感到：4 □适中□太大□太少 、你对目前工作环境感到：5 □差□很好□尚好□好 6、你对目前工作时间感到： □稍长□太长□刚好 7、你认为你的部门当中工作分配是否合理□合理□不合理、在工作分配方面有什么地方亟待改进89、你对目前的待遇感到： 薪资□很好□稍好□合适□太少10、你对所担任职务希望：□继续担任现职□如可能变更至部门职位 □如可能望能调动至同部门职务□对本公司工作职务不适合

客服部门KPI考核表

客服部门KPI考核表 岗位名称：姓名：考核时间：XXXX年XX 月XX 日 考核项目考核内容分值员工得分 考勤考核（10分）以人事指纹打 卡为准 本月没有发生请假、迟到、早退、旷工等任一情况。10分本月有请假、迟到、早退等情况中1次的。8分 迟到不超过3次，请假不超过两天的。5分 本月有请假、迟到、早退等情况中3次，或有旷工与违反公司其他 制度中的1次的。 0-2分 仪态着装（10分）每条2分 工作期间着装得体大方，符合企业形象及部门形象。2分保持个人卫生，保持面容、头发、指甲整洁。2分 工作期间必须佩带工牌。2分每日均需保持本岗位所辖范围干净整洁、卫生，工作区域不得吸烟、 随地吐痰。 2分办公区域吃东西，把食品带到工作区域的（饮料等除外）。2分 处事能力（10分）具有独立处理事情的能力，遇到问题能够独立解决，处事过程中没 有发生错误过失。 10分独立处理事情能力一般，遇到问题不能独立解决，请教同事或领导 后处事过程中没有发生错误过失。 7—8分理解能力一般，遇到问题也不请教同事或领导，处事发生错误1-2 次，但能及时上报的。 4—6分理解能力较差，处事发生错误过失的并隐瞒过程结果，造成不良影 响的。 0—2分 业务能力（30分）.对待客户热情友好，态度诚恳，对公司产品知识、服务流程十分熟 悉，对答客户问题严谨、思路清晰，客户反映良好。 28—30分对待客户热情友好，态度诚恳，对公司产品知识、服务流程熟悉一 般，但能够尽快解决客户问题，客户满意。 25—28分对待客户热情友好，态度诚恳，对公司产品知识、服务流程不熟悉， 能够咨询同事，领导解决客户问题的，客户反映一般的。 20—25分对待客户热情度一般，态度懒散，对公司产品，服务流程不熟悉， 问题回答漏洞百出，不能正常解决客户问题，影响公司形象，客户 反馈较差的。 15—到20分 对客户不礼貌，与客户沟通发生冲突，欺骗客户，导致客户流失，遭到重大投诉，严重影响公司形象的。（建议解除劳动合同） 0—5分

淘宝客服绩效考核标准.pdf

淘宝客服绩效考核说明 （11.12.1.0 版） 目录 1 绩效考核的定义 (2) 2 具体细节要求 (2) 3 考核方案 (3) 3.1 售前客服 (3) 3.2 售后客服 (3) 4 考核指标权重 (4) 4.1 售前客服 (4) 4.2 售后客服 (5) 5 内部晋升机制与薪酬计算 (6) 5.1 个人 (6) 5.1.1 售前客服 (6) 5.1.2 售后客服 (6) 5.2 团队 (6) 6 考核范例（以小林为例） (7) 1

1 绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定 相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2 具体细节要求 方向考核项目工作场景细节解释影响因素计算基准 售前转化率售前咨整体客户服务诸多因素 询，引导引导订单成交 下单并付款，越高越 好 售前接待数量售前咨询当天当班中所 E 客服接待分流、店铺自身流量、 接待的咨询买店铺接待转化率（引导到客服）、 家数量或业务促销活动等 量，越多越好 售前客服成交额引导下单整体的当天交客单价、接待量、接待能力等 易额，越高越好 售前落实客单价引导下单通过客服服务关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品均价 之后的客单价，商品本身等 越高越好 售前退单率售前咨询通过客服服务客服服务满意度、商品满意度、 之后的订单出问题处理的效果与能力等 现退换货或其 他投诉情况的 概率，越低越好 售后催付款订单管理买家下单后通催付手段与话术方法等 过各种方式催 付款的成交额， 越高越好 售后完成率交易纠纷处理买家纠纷买家情况、PR能力、话术等 等事件完成度， 越高越好 售后评价处理交易纠纷针对中差评情PR 能力、买家情况 况的处理，改变 评价，越多越好 综合响应时间售前咨询针对买家旺旺操作熟练度、工具的使用 售后服务消息的反馈时 间间隔，以回馈 信息发送出为 2

员工绩效考核表(范本)1

员工绩效考核表 姓名： 部门： 职位： 本次考核日期：上次考核日期：填表说明： 1、本表第一部分由员工填写，其余部 分由该员工主管填报 2、请填报人用钢笔或炭素笔清楚填报 表中各项内容 3、填报人应客观、公正评价员工工作 表现 4、本表将作为员工聘用合同续订、职 位变更、提薪及其他人事变动的主 要参考资料。本表完成后由人力资 源部统一归档 5、填表人对表中项目如有疑问，请向 人力资源部咨询 6、考评分五个等级 S――总是超过工作目标及期望并 有突出贡献者 A――经常超过工作目标及期望 B――达到工作目标及期望，偶尔 能超过目标及期望 C――基本达到工作目标及期望， 偶尔不能达到目标及期望D――经常不能达到工作目标及期 望

员工自我评价表 部门职位姓名 进入本企业时间：年月日填表日期 目前工作1、你对过去一年在公司的表现感到： □很满意□还可以□不满意 2、你对与同事及上司间关系感到： □很满意□满意□还可以□不满意3、你对于目前工作感到：□还能担当更困难的工作 □正适合本身能力□能力稍感不足□能力明显不足4、你对目前的工作量感到： □太大□适中□太少 5、你对目前工作环境感到： □很好□好□尚好□差 6、你对目前工作时间感到： □太长□稍长□刚好 7、你认为你的部门当中工作分配是否合理□合理□不合理 8、在工作分配方面有什么地方亟待改进 薪资职位9、你对目前的待遇感到： □很好□稍好□合适□太少 10、你对所担任职务希望：□继续担任现职□如可能变更至部门 □如可能望能调动至同部门职务□对本公司工作职务不适合 教育培训11、这年间你曾否参加公司内部或内部举办的培训 □曾参加□未曾参加 12、你曾参加什么培训 13、何种训练你较感兴趣或对你现职有所帮助 工作 希望 14、有机会希望从事何种工作 15、希望主管如何帮助你，使你未来工作更好 工作 构想 16、在你担任的工作中，你有什么更好的构想？请具体说明： 17、对公司（管理、制度、运营环境等）的建议： 工作 目标 18、你今年的工作目标是什么 19、这个目标你做到什么程度 其他20、请代为安排和面谈 21、本人的希望或建议：

员工绩效考核表(范本)1

姓名： 部门： 职位： 本次考核日期：上次考核日期：员工绩效考核表 填表说明： 1、本表第一部分由员工填写，其余部 分由该员工主管填报 2、请填报人用钢笔或炭素笔清楚填报 表中各项内容 3、填报人应客观、公正评价员工工作 表现 4、本表将作为员工聘用合同续订、职 位变更、提薪及其他人事变动的主 要参考资料。本表完成后由人力资 源部统一归档 5、填表人对表中项目如有疑问，请向 人力资源部咨询 6、考评分五个等级 S――总是超过工作目标及期望并 有突出贡献者 A――经常超过工作目标及期望 B――达到工作目标及期望，偶尔 能超过目标及期望 C――基本达到工作目标及期望， 偶尔不能达到目标及期望 D――经常不能达到工作目标及期 望

员工自我评价表 部门 进入本企业时间： 职位 年月日 姓名 填表日期 1、你对过去一年在公司的表现感到： 目□很满意□还可以□不满意 前2、你对与同事及上司间关系感到： 工□很满意□满意□还可以□不满意 作3、你对于目前工作感到：□还能担当更困难的工作 □正适合本身能力□能力稍感不足□能力明显不足 4、你对目前的工作量感到： □太大□适中□太少 5、你对目前工作环境感到： □很好□好□尚好□差 6、你对目前工作时间感到： □太长□稍长□刚好 7、你认为你的部门当中工作分配是否合理□合理□不合理 8、在工作分配方面有什么地方亟待改进 薪资职位教育培训9、你对目前的待遇感到： □很好□稍好□合适□太少 10、你对所担任职务希望：□继续担任现职□如可能变更至部门 □如可能望能调动至同部门职务□对本公司工作职务不适合11、这年间你曾否参加公司内部或内部举办的培训 □曾参加□未曾参加 12、你曾参加什么培训 13、何种训练你较感兴趣或对你现职有所帮助 工 作 希 望 14、有机会希望从事何种工作 15、希望主管如何帮助你，使你未来工作更好 工作 构想 16、在你担任的工作中，你有什么更好的构想？请具体说明： 17、对公司（管理、制度、运营环境等）的建议： 工作 目标 18、你今年的工作目标是什么 其他19、这个目标你做到什么程 度 20、请代为安排和 21、本人的希望或建议： 面谈

客服部绩效考核方案.

客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次) 7.穿戴整洁。统一工作着装；不允许穿拖鞋；佩戴工作牌；要有良好的精神状态来上班。（1

客服部绩效考核标准

客服工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下 第1章总则 第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第1条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第2条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。 第3条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第3章绩效考核实施 第1条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的1 日。第2条考核实施

1．考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。 客服个人绩效计算方法 客服人员连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励 第4章考核结果应用 根据员工的考核结果，将其划分为4个等级，基本工资以客服岗位级别划分，分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整，具体应用如下表所示：