《职场必备三大能力提升(分析、沟通、心态)》

《分析问题、职业心态、高效沟通三大工作能力提升》课程大纲

课程背景：

人才是一个企业的最核心的竞争力，人才的培养对于企业来讲，也是重中之重，无论什么行业，什么性质的企业，对于员工的“解决问题”能力的需求都是迫切的，一个能很快速的解决问题的员工都是未来企业的核心竞争力之一；这样的员工是否能留住，培养员工正确的“职业心态”又必不可少；一个人可以走的很高，一个团队才能走的更远，团队的建设中，良好而且高效的沟通事半功倍，而无效的沟通只能事倍功半。所以，一个企业对于各层级员工的这三项能力的提升，就尤其重要的，按照时间管理四象限的法则来看，这三项能力的提升属于“不紧急重要”的象限，看似不紧急，实际上对于企业的发展很重要。

课程类型：内训课程

培训对象：企业员工

培训时间：1-2天

培训地点：客户自定

培训方式：讲师讲授、游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等方式结合使培训效果达到最好!

培训目的：

1、提高遇事不慌的分析能力

2、了解职场心态，学会调节

3、掌握投诉沟通的协调处理

课程大纲：

一、掌握这几种分析能力，遇事不慌

1、SWOT分析法

（1）理论讲解

（2）案例分析

2、麦肯锡7步法

（1）理论讲解

（2）案例分析

3、5W2H分析法

（1）理论讲解

（2）案例分析

4、金字塔分析法

（1）理论讲解

（2）案例分析

5、瓶颈突破分析法

（1）冲突消云图

（2）找到瓶颈

（3）案例分析

二、职场应该具备的心态，学会调节

1、职场八大心态

1)空杯心态

2)积极心态

3)双赢心态

4)包容心态

5)学习心态

6)自信心态

7)行动心态

8)老板心态

2、如何调节心态

1)换位思考

2)关爱自己

3)懂得感恩

4)调整情绪

5)人生意义

三、掌握投诉、沟通的协调处理秘籍

1、沟通不畅的原因及改善

（1）沟通不畅的类型

无效倾听

理解偏差

情绪代入

价值框架

急于表达

（2）改善倾听6步法

不猜测

要专心

做记录

做澄清

听情绪

排干扰

2、客户问题处理秘籍（1）客户问题的意义（2）客户问题的产生（3）处理问题的九忌和十禁（4）客户问题的应对7A法（5）处理投诉问题十大技巧