集团公司地客户接待经过流程及其规范标准介绍说明
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文件编号：HSWIADM2018001
版次：第2 版
密级： 3
XXX 集团公司
客户接待流程及标准手册
拟制：行政后勤管理中心
审核：
批准：
日期：
一、目的
客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。
二、范围
本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。
三、接待分类
A 级：贵宾接待（重要客户）
客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流
B 级：业务接待
业务客户接待
C 级：普通接待
一般来访客户的接待
四、职责分工
1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障；
（1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务；
（2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员；
（4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排；
2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心
负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户
信息，制订接待日程安排。
（1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）；
（2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求；
（3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方
面的要求；
（4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）；
5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户；
3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成
不同的陪同团队。
（1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端
来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接）（2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面；
（3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现
场讲解；
（4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和
愿景。
4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员
工工作状态等。
（5）日程安排要求等其它不明确的接待细节，以便在此基础上合理地有针对性地实施客户接待计划；
（6）准备相应的宣传资料（包括纸质和电子档资料或 PPT 演示文件）。
1.2 .与各接待协助单位或相关分管领导的可行性确认：
（1）落实住宿宾馆（酒店）是否有所要求的房间类型和数量；
（2）客户参观公司的内容及可操作性（是否上班或参观时有客户冲突）；
（3）询问所需会议室是否闲置；
（4）要求会见的领导是否可安排；
（5）特殊日程安排或非公司协议游览景点是否可安排等。
1.3.拟制填写 OA 系统《客户来访接待通知单》
(1）《客户来访接待通知单》中的信息是实施接待活动的重要依据，要力求清晰、准确；
(2）向公司领导、行政后勤管理中心及相关业务对口部门发布客户来访接
待信息。
2、确定客户接待计划
客户接待计划的制定人主要是接待委托部门的项目责任人，或是接待部门安排的接待责任人。客户接待计划分二部分：第一部分为客户背景材料及接待策划，第二部分为接待日程安排（详见附表2样表）。
2.1 .客户背景及接待策划是客户接待工作的中心，要围绕客户相关的市场目标或销售项目目标列出针对性措施，在保证客户舒心、满意的气氛中，体现出明确的目的性，此项内容需由相关的客户经理和业务对口部门主导策划完成，负责市场、销售的分管领导或总裁审核；
2.2 .接待日程安排，是接待工作实施的主体，主要体现迎接、住宿、餐饮、参观、座谈及交流、游览、送行等项目的时间、地点、内容、执行人、陪同人等。每一项具体安排一定要充分考虑客户的主观和客观具体情况，体现目标的针对性和接待方式的个性。
2.3 .制定日程安排需注意事项：
每次来访的客户都需接待负责人亲自接机、接站，计划中需写明具体到达时间、地点及执行人；对于一级接待标准的重要客户，安排接风宴和送行宴的时间、地点和陪同领导要在日程安排上写出来，其它类客户可详可略。
参观公司时间一般安排在客户到达后的第一个有效工作时间段，通常为半天时间。对于不同级别、不同来访目的的客户参观内容和陪同人员也要有不同的侧重点。
3、确认接待后勤保障工作：
（1）安排迎接的车辆及司机联络方式；
（2）向签约酒店确认住房房号并将住房信息告知接待人；
（3）安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、会场花卉、水果、烟茶；整理清洁会议室、检测所需设施（如电脑、音响设备、网络、插座、投影仪等）是否完好；
（4）确定就餐包房（要求酒店谢绝广告推荐）；
（5）安排会场礼仪人员；
（6）确定馈赠客户礼品及购买；
（7）确认返程时间及帮助客人订返程机票/车票；
4、接待礼仪
（1）仪表：面容清洁，衣着得体；
（2）举止：稳重端庄，从容大方；
（3）言语：语气温和、礼貌文雅；
（4）态度：诚恳热情，不卑不亢；
（5）迎接来宾：要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口或车站（机场），接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序；
（6）接受名片：要以恭敬的态度双手接受，默读一遍后郑重收入口袋；
（7）过走廊：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”；
（8）进电梯：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出；
（9）座谈：客人落座后，要双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事；
（10）送客：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开；
（11）诚心诚意的奉茶。中华民族习惯以茶水招待客人，因此在招待尊贵客人时，茶具要干净，倒茶要有规矩，递茶也要有讲究，同时应该时常为客人
更换茶水。
5、接机（接站）或乘车礼仪
（1）接待人员到车站、机场迎接来宾，应提前10~20分钟到达，恭候来宾到达，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明单位名称和来宾称谓；
（2）接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，如“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方，并主动帮助来宾提取行李；
（3）如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，前坐右侧垫后，前排中间为末席；
（4）如由接待人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席；
（5）接待人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽；
（6）司机开车以稳为主，不急停急刹车，不超速超车，更不能逆行或闯红灯等违反交通规则行为。司机应将客人送至目的地的大门口，如没有其他接待人员时，司机应主动协助客人搬运行李；
（7）重要或尊贵客人下车时，接待人员第一时间帮助开车门，同时用手（手掌心朝下）档在车门洞的上方；
（8）到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李送至房间。
六、接待标准
陪同人员：业务对口的部门总经理及人员
1、A 级接待标准：
主要陪同人员：总裁、副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心
总经理
（1）迎接：总裁、副总裁在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人）；
（2）会客室（会议室）布置：将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于会客室（会议室）。根据需要制作横幅、欢迎牌、指示牌、
座席牌，调试好插座、网络设备、音响设备、投影设备、摄影摄像设备；
（3）参观：总裁、副总裁陪同，由专职讲解人（接待人）引导（按规定的参观线路）沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息；
（4）会谈：由接待人配合陪同团队与客户进行商务洽谈；
（5）餐饮标准：消费控制在 1000-1200 元；
（6）下榻宾馆标准：行政后勤管理中心根据情况预定三星级以上酒店；
（7）观光游览：接待人根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划观光游览路线；
（8）礼节性礼品：行政后勤管理中心根据情况购买礼节性礼品。
2、B 级接待标准：
主要陪同人员：副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理、相关部门总经理
（1）迎接：由接待人到客人所驻酒店或驻地门口迎接，引导来宾到达公司。副总裁、相关部门经理应提前在在公司门口迎接；
（2）会客室（会议室）布置：将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于会客室（会议室）。根据需要制作横幅、欢迎牌、指示牌、座席牌，调试好插座、网络设备、音响设备、投影设备、摄影摄像设备；
（3）参观：副总裁、业务对口相关部门总经理陪同，由专职讲解人（接待人）引导（按规定的参观线路）沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息；
（4）会谈：由接待人配合陪同团队与客户进行商务洽谈；
（5）餐饮标准：消费控制在 800 元左右；
（6）下榻宾馆标准：行政后勤管理中心根据情况预定协议酒店（三星级）；
（7）观光游览：接待人根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划观光游览路线；
（8）礼节性礼品：行政后勤管理中心根据情况购买礼节性礼品。
3、C 级接待标准：
（1）参观：相关对口的部门总经理及人员陪同，由专职讲解人（接待人）引导（按规定的参观线路）沿途介绍公司展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息；
（2）会议室：公司简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于会议室；
（3）会谈：由接待人配合陪同团队进行商务洽谈；
（4）餐饮标准：消费控制在 500 元左右；
（5）下榻宾馆标准：行政后勤管理中心根据客户需求预定协议酒店（非星级）；
七、注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
八、附则
1、本工作手册为公司商务接待的规范性文件，接待人员应参照执行；
2、本工作手册由销售管理中心依据实际情况变化，不定期进行修订和完善；
3、本工作手册的主要功能：
（1）提供明确的工作依据，任何人只要遵照手册的规定行事，其工作品质都能达到一定的水准。
（2）手册的编制和不断地修订可以将各种工作经验融会于一处，使经验得以累积。
（3）工作手册可作为新进或调任人员的最佳培训教材，能使我们很快地进入工作状况。
4、本工作手册解释权归销售管理中心，并由行政后勤管理中心督促执行；
5、本手册于 2016 年 4 月 1 日起执行。
3
九、客户接待工作流程图
市场人员/联络人
销售管理中心
行政后勤管理中心
客户资料
客户预约
资料汇总
资料核准
是
提供客户资料及行程表
OA 申请， 同意
领导审批
采购礼品， 车辆安排
制作演示文稿资料
制作来宾名牌横幅或标语
6
场地使用
会场布置、整理清洁
否
是否用餐
是
车辆申请单招待申请单
7 订餐
迎接
2 1
4
9
10
11
12
14
市场人员/联络人销售管理中心行政后勤管理中心接待准备
是否需
要车辆?
8 是
申请派车
派车申请单
否是否参
观车间?
发布参观信息
安排行程计划
准备演示文稿
参观展示厅
商务会谈
陪同参与
商务会谈
PPT 介绍公司
参观车间
商务结束
接待结束15
客户交流信息
汇总与反馈
13
十、商务接待中的座次安排（图）
1、关于会议主席台座次的安排
（1）主席台必须排座次、放名牌，以便领导同志对号入座，避免互相谦让。
（2）主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2 号领导在 1 号领导左手位置，
3 号领导在 1 号领导右手位置；领导为偶数时，1、2 号领导同时居中，2 号领导依然在 1 号领
导左手位置，3号领导依然在 1 号领导右手位置。
（3）几个领导同时上主席台，通常按职务排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。
（4）对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导到会场前再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名牌，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。
●主席台人数为奇数时
●主席台人数为偶数时
2、关于宴席座次的安排
宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1 号客人在主陪的右手，2 号客人在主陪的左手，3 号客人在副主陪的右手，4 号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。
中餐桌
西餐桌
3、签字仪式的座次安排
签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。
4、关于乘车的座次安排
小轿车1 号座位在司机的右后边，2 号座位在司机的正后边，3 号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3 号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1 号座位在临窗的位置。
乘车座次安排
5、商务会议座位安排。（A 为客方席，B 为主方席）
长条桌
沙发席
●与外宾或客户会谈
注：A 为主方，B 为客方
●与上级领导座谈
注：A 为上级领导，B 为主方领导附表 1：《客户来访接待通知单》
客户来访接待通知单
填单人：部门：分管领导审核：总裁批准：附表 2
接待计划及日程安排
公司签约食宿酒店一览表
拟制：行政后勤管理中心审核：批准：
案场物业服务流程
案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程
3）服务方向：从客人的右面服务； 4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触； 5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子； 下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 2）填写物资领用申请表并整理客户意见； 3）参加班后总结会； 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班； 1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资； 5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程 阶段工作及服务流程 班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。 班中工作程序 服务流程 行为规范 问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程 班中工作程序工作要求 注意事项 1)在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送； 2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁； 下班程序5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 6）填写物资领用申请表并整理客户意见； 服务准备：确定 工具及原料 迎客：保持站立 姿势，微笑。 得知需求将其送 至客人桌上 客户离开 清理桌面
大客户部各岗位职责及服务规范
大客户部岗位职责 第一章大客户经理 一、大客户经理岗位职责 1、负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度，上级报批 通过后贯彻执行； 2、严格落实市场调研，分析市场状况，正确做出市场销售预测，拟定年度渠道销售计划、预算，分解目标及预算，制定具体渠道推广方案，申报批准并严格督导落实； 3、大客户部日常业务管理，有效管理大客户及渠道档案，审阅、签订协议，正常业务 沟通，产品培训； 4、从实际出发，制定有效的部门绩效考核制度，充分发挥员工积极性、主动性、创造 性，提高效率； 5、营造部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境，提高整体素质，培育部门精英， 优化团队组合； 6、根据需求，培养、管理销售人员 7、加强自我学习，开展自我批评，全面提高自身素质，把握部门战略方向，创造优良 业绩。 8、负责渠道及超大型客户管控及公司各项目品牌推广工作；负责开发谈判及协议的签 订3、负责与重点客户保持定期沟通并及时反馈客户提出的问题，跟踪大客户的服务请求； 4、负责跟踪客户服务购买、历史记录及客户满意度，分析客户服务需求/ 制定服务 流程； 5、负责制订、修正大客户开发规范；完善大客户开发标准流程，推动办事处大客户开发工作的顺利进行
6对公司现有大客户资料进行统计分析，负责建立大客户信息库并保证数据的真实准确性、定期安排拜访工作； 7、针对区域范围内的市场动向及竞品信息，提出合理化建议和对策； 8、管理大客户开发团队，提高大客户开发效率。定期召开大客户部会议，协调各方面关系； 9、根据大客户专员的实际能力进行工作指导及销量支持； 10、按时与公司财务对帐，及时回收货款； 11、对大区经理的各项工作指令的实施过程、完成结果及回复负责； 12、撰写《大客户管理报表》及其他大客户报表； 二、大客户经理管辖范围 1、大客户部所属客户专员； 、大客户部所属项目案场；2. 3、大客户部所属项目案场办公设备设施等第二章客户专员 一、大客户部客户专员岗位职责 1、开发、搜寻新的目标客户，扩展潜在客户 2、开发销售渠道，与主管沟通，选择正确的客户拓展渠道 3、维护客户关系，定期拜访客户 4、及时反馈客户信息，帮助客户解决难题 5、完成大客户销售任务目标 6调查分析潜在大客户 7、定期回访公司现有大客户 8、统计分析现有客户的需求及信息资料 9、定期维护客户关系 9、协调公司与客户之间的关系，提高客户满意度 客户专员月度考核表 1030日常工作指标拜访目标指标30拓展指标 得分计划（组）40%1次月拜访工作计划标指标权重实际（组）序号标准完成率指标本月最后一个工作日上报，拜访目本月最后一个工作日上报，拓展目 25%2次月拓展工作计划标指标. 次月输送客户到案场工作20%3标指标计划
家装客户接待流程及成交技巧
家装客户接待流程及成 交技巧 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
家装客户接待流程及成交技巧目标方法执行坚持目标成交收订金或签合同 方法 需要道具:1、名片 2、公司宣传资料册 3、促销活动内容 4、纸和笔 5、客户交流表在需要时 6、计算器 7、公司作品集 8、其他需要的道具 人员分工 原则：谈客户时客户经理必须在场，不得让设计师一个人谈单，新进人员必须请求业务部经理及店长配合 流程沟通客户需要产品介绍异议解除成交 前期接待 1、客户经理负责将客户引导在前台登记、在接待大厅落座、倒水、续水。 2、座位安排：客户落座位置一定是他背对大厅入口处、主谈人员同客户坐在同一边，配合人员坐在对面，需要时调换位置。 3、客户经理要求服装整洁、专业、自信。 自我介绍 如需业务部经理或店长配合的： 话术：XX老师（先生）您好，这是我们公司客户部的XX经理，由他亲自来给你做介绍。 客户经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。
自我介绍话术：XX先生（女士）你好，我叫XXX，是学企业管理（）的，在家和公司专业做家装已经有8年了，我的客户在成都各大花园都有，非常高兴能为你提供家装咨询。 第一阶段：沟通客户需求 拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的5个问题 问题一：“先生（女士），请问你贵姓呢” 问题二：“请问你的要装修房屋在哪个花园呢” 问题三：“什么时侯交房呢” 问题四：“房屋面积有多大呢” 问题五：您打算什么时候装修呢 谈单流程及要点 第二阶段：产品介绍 引入方法1：“你对我们家和装饰比较了解吧” 接着拿出公司宣传资料册，开始公司介绍（3-5分钟) 公司介绍要点： 禾新装饰，9年铸造本土专业家装一线品牌，全国建筑装饰先进企业，全国住宅装饰示范工程单位，二级资质装饰企业.行业内唯一承诺决算总价不超过5%。成都市十大家装设计师有三位在公司任职，历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。 介绍要点 在介绍时一定要仔细观看客户对下面的哪部分内容更感兴趣：公司品牌、设计、施工质量、售后服务、价格。
装修公司接待流程
装修公司接待流程 装修公司是集室内设计、预算、施工、材料于一体的专业化设计公司。以下是收集的接待流程，欢迎查看！ 1.验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 2.备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 3.发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 4.收费：装修垃圾清运费。 5.资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 6.通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。 1、面带微笑（微笑是建立亲和力的最重要的因素之一），说每一句话时最好都带着笑容； 2、学会点头（见面时点头，与客户沟通时频频点头，客户提出不同意见时也要点头） 3、热情与客户打招呼（大声说“您好”），与到场的客户家庭所有成员一一打招呼
4、与他们握手（自己的手一定要干净，干和净都要做到，手心有汗的话要及时擦掉），握手是与客户第一次肢体接触，肢体接触能增加客户对你的信任度 5、安排他们坐下（为他们递上水） 6、递交名片（正面朝上、名字朝向客户），做自我介绍（自我介绍一定要自信，要学会推崇自己的专业能力） 7、恭喜他们来到今天的活动现场，与他们开玩笑（恭喜你们全家来到我们今天的活动现场，我们今天有多轮的抽奖活动，看你们全家今天都带着喜气来的，一定会有好的运气能抽到我们今天的大奖） 8、注意与小朋友或者老人进行互动（小朋友们的情绪不好，可能会影响大人们在会场的时间；老人一般都比较保守，只有让他们兴奋，才能化解现场下订单的阻力），如对小朋友说“今天穿得真漂亮，我觉得今天你们全家能抽到大奖，你说呢？”，对老人说“大爷您身体看起来挺好的啊！真硬朗！今天我们现场的大奖您肯定能中上，到时安排抽奖环节时，您一定要上去作为抽奖嘉宾哦，把您自己家给抽到！” 9、把会议现场的资料推到客户面前：这是我们本次活动的资料，你们全家看一看哦！ 10、介绍公司，学会讲故事（通过简短的故事，证明公司的实力与服务品质）
公司前台接待流程及注意事项
公司前台接待流程及注意事项
前台接待流程及注意事项 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。一般可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。） （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和
引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般*近门的一方为下座）。 （四）诚心诚意的奉茶。 2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看她是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找她有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让她与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 三、电话礼仪 1、电话接听技巧 ①目的
物业前期案场接待工作流程
物业前期案场接待工作流程 一、吧台服务员岗位职责 1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。 2、按规定要求做好背景音乐播放工作。 3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。 4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。 5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。 6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。 7、对所需物品的不足及时做出汇报。 二、吧员工作流程 1、 8:30 值班员着装到岗，检查自身仪容仪表，到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；。 2、8:50- 9:00 上班人员打卡，检查自身仪容仪表，打打开背景音乐。 3、9:00- 9:10 参加晨会 4、9：10-11：30接待客户;做好茶水服务。 5、11:30- 13:00 轮流用餐。 6、13:00- 17:30 7、17:30- 18:00值班人员用餐 8、18：00-18：50接待客户；做好茶水服务。 9、18：50-19：00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。 三、吧员服务标准 1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。 2、客人光临，笑脸相迎。 3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上，在送饮品过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请慢用”。（注：茶水应该倒满水杯的八分位置）如客人需要点其它饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，茶水为杯子的八分位置左右。）
大客户服务管理流程
大客户服务管理流程 1.目的： 执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。 1.1质量方针：服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。 1.2质量方针：提供服务的产品合格率100%；顾客满意度达≥95%，每年递增0.5%；年度投诉数量≤1。 2.适用客户标准： 适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 3．职责 3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求的产品或服务。 3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。 3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 4．客户服务管理流程： 4.1询价报价处理： 一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单（4-8小时内）。 4.2发货送货 4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。发货准确率和及时率>95%。 一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。 4.2.2特殊订单： 常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。 非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。 4.3技术支持 不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。 4.4客户投诉处理
4.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。 4.4.2退换货问题，在正常使用的情况下, 自采购日期7天之内只要包装完整、数量准确且不影响再次销售，除非另有规定，客户可无理由退货，同时须退还发票和相关文件，并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具，客户须退还增值税发票。如果不能提供增值税发票原件，客户需支付所退产品含税价的14%作为产品退货操作费。产品存在质量问题的，可无条件退换货。 4.4.3 经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理。并填写客户投诉调查处理表。 4.2.4 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。 4.2.5 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价，以改进我公司的产品质量和服务工作。 5. 客户回访及满意度调查： 总经办负责每季度一次客户回访工作。 附相关表单： 客户投诉调查处理表 客户信息反馈登记表
服务大客户实施方案
服务大客户实施方 案
关于如何服务大客户想法及实施方案 鉴于公司服务客户绝大多数都是高端别墅业主,特别是在售前,售中,售后都需要持续的专业的提供最优质的服务,我们在以往的安装业务接洽,售后服务与沟通中很多地方有待改进,提升和完善.公司要大力提升客户满意度,增加客户转介绍的数量,促进销售业绩的提升.公司决定从6月份开始,重点抓客户服务工作,特作如下思考及对策: 1.我们的客户(大客户)应享受我们公司团队什么样标准的服务? 服务标准： 1)专业化、流程化、制度化的一条龙服务服务精神让业主没有后顾之忧。 2)在跟客户第一见面时或打电话时，可用专业的形像和产品知识,热情的服务给客户留下良好的第一印象. 3)当邀约客户到店面或公司里的时候，公司全体员工要给客户有种家的温暖。建立良好的企业形象，公司内部办公室样品摆放，装修风格，员工的专业化程度和精神状态，让客户觉得值得和我们合作。 4)在设计方案方面给客户提供最专业的设计，在价格方面给到客户最实惠的价格，让客户感觉到物有所值，并感受到温馨如家庭成员般服务。
5)提供客户真实有价值的产品资息及服务。 6)可靠度、反应度、重视度，让客户满意。 7)工作中更加流程化，公司中售前、售中、售后、严格验收标准、到货标准、安装验收每个环节各部门相互协助配合，让工作更更流程化 8)优质的成品保护，及标准的安装工艺。 9)安装及时，不拖延，在规定时间内完成产品的生产、安装如期交货。遇到问题后第一时间有相关人员做出处理 10)安装品质一流、师傅态度一流现场5S。有一个现场负责人和我们对接，专业，快速，高效 11)安装过程中，具体把施工进度、制作进度及时跟业主发短信或电话汇报安装进程及后期安排时间，让她们买的放心，用的舒心12)专业设计师、监工，产品质量保证与其它材料配合装修，安装产品后，要及时做好产品保护 13)售前的客户提供详细的门窗预条及相关行业的咨询，了解客户整体的装修进度及工期的要求。 14)在售中的过程中要时常跟客户保持联系，让客户有安全感 15)在售中应以工程安装部为主导，业务人员从侧面提供精神服务，快速，高质量的为客户服务，（包括安装人员素质，安装质量，现场的整理）积极与业主沟通，让业主真正享受高端的服务。 16)重视客户投诉，应在第一时间处理问题并认真对待，客户提出
装饰公司前台工作流程
装饰公司前台工作流程公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
装饰公司前台工作流程 前台是一个企业的发言人，是企业的面孔，因此是一个重要的岗位。 企业的客户第一次与企业接触就是找到你，你最少要掌握公司的工作流程，部门结构，是客户了解公司的导游。了解公司的发展史、特点、长项和短项、你就可以轻松地获得客户的好评，为公司留住客户。 你可能对公司地具体业务不是行家里手，但要略知一二，不能一问三不知。因此要处处留心学习。 表达能力很重要，但更重要的是对客户的热情，要站在客户的位置想问题，他们想了解的东西就是你所要知道的。 一、前台接待客户工作流程 1、客户进店（分两种情况：认识的客户；不认识的客户）整体流程：▲认识的客户接待整体流程： 见客户进门时→起身礼貌迎接“某某（先生、小姐）欢迎光临，阁柠装饰”→引导入座→倒茶水并请所负责的设计师→洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水（增加茶水时礼貌用语：您好**，打扰一下，帮您增加茶水。）→见客户要离开时，走到门口作出“请”的姿态并礼貌的说“**，您/您们请慢走”，客户出店后，挥手示意。 ▲不认识的客户接待整体流程： 见客户进门时→起身礼貌迎接“欢迎光临，阁柠装饰”→引导入座同时询问客户称呼和所负责的设计师→倒茶水并请所负责的设计师→洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水（增加茶水时礼貌用语：您好**，打扰一下，帮您增加茶水。）→见客户要离开时，走到门口作出“请”的姿态并礼貌的说“**，您/您们请慢走”，客户出店后，挥手示意。 2、同事陪同客户进店整体流程： 见同事陪同客户进门时→起身礼貌迎接“欢迎光临，阁柠装饰”→倒茶水→洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水（增加茶水时礼貌用语：您好**，打扰一下，
案场物业接待流程
案场物业接待流程 一、接待流程 （一）接待模式 接待动线服务岗位设置说明： L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾 G1：大客户管家 Y1：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理 S1：水吧服务员 ●客户来访接待流程： L1岗 L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼， L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？” 客户：“是的” L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征） L2岗 L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。 L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门） 待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞） 客户至Y1岗： Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。 （如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒） X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙X1如经过模型区时． 盘并指引客户前往VIP室） 客户进入接待区域： X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。 S1敲门，进入VIP室 S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》 模型区讲解： X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后， X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。”同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备” G1：“VIP几，已经做好接待准备”
大客户维护及管理办法
广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 （一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 （二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。 （三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。
（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 （一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。 （二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。 注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元
大客户接待流程及标准
大客户接待流程及标准 Prepared on 22 November 2020
大客户接待流程及标准 1、目的 为树立公司良好形象，不断加强公司竞争力，扩大公司对外联系和交流，提高客户满意度，形成标准化的接待流程及标准，特制定本流程及标准。 2、适用范围 本标准适用于公司体检业务发生的各种大客户接待工作。 3、职责划分 健康顾问提供单位大客户体检信息，需填写《大客户体检接待申请单》(申请表格见附表)报部门负责人审批，A级客户需总经理审批； 上门大客户统一由前台组长填写《大客户体检接待申请单》报部门负责人审批，A级客户需总经理审批； 医疗技术管理事业部负责大客户的接待计划，为客户提供优质的体检服务； 4、流程及要求 当接到大客户体检信息时，健康顾问需将大客户的信息落实清楚（包括体检时间，体检项目，个人信息等）； 健康顾问详细填写《大客户体检接待申请单》，并及时交部门负责人审核；
为保证客户体检服务质量，每天接待B级客户≤4人及A级客户≤1人； 经部门负责人最终审核《大客户体检接待申请单》后，交由医疗技术管理事业部负责人统一安排各项体检服务工作，做好大客户体检的准备工作，包括： 提前打印体检指引单； 提前预约彩超号； A级客户体检的一对一服务； 配备专属高级健康管家； 提供专家诊治的绿色就医通道服务； 5、接待级别及标准定义： 单位： 按单位体检金额
5,0000（元）以下设立B级客户2人，不设立A级客户； 5,0000-10,0000（元）设立B级客户4人，不设立A级客户；10,0000-30,0000（元）设立B级客户6人，A级客户1人；30,0000（元）及以上设立B级客户8人，A级客户2人； 个人：
集团公司客户接待流程及标准手册
集团公司客户接待流程及 标准手册 Jenny was compiled in January 2021
文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版 密级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待 业务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、 确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的 要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同 的陪同团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接） （2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿 景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作 状态等。
公司前台接待流程及注意事项
前台接待流程及注意事项 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。） （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和
引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般*近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。 2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 三、电话礼仪 1、电话接听技巧 ①目的
装饰客户接待流程
常德业之峰装饰客户接待流程 一、标准流程示范: 客户进门:前台接待人员必须马上放下手中的任何工作,起立,双手自然下垂,面带微笑说“您好！欢迎光临常德业之峰装饰公司”后继续“请问有什么可以帮您？”在确定客户需要咨询装修事宜后作出“请”的姿势，面带微笑对客户说“请您到洽谈区就座”在客户走往洽谈区域的时候，客服专员必须在客户左侧前半步陪送到公司洽谈区域，到达洽谈区域后，客服专员需对客户说“请您稍坐，我帮您倒杯水。桌面上有我公司的装修案例和一些资料，您可以参考一下，是否有您喜欢的风格？”并依据天气情况按照冷水、温水来区别，其中温水以手温能感受到为标准，水杯内水的容量以不超过水杯的3/4为标准，确定水内无杂物后双手端至客户面前，并言语提示“请喝水”，客户如表示“谢谢”需面带微笑，眼睛直视客户眼睛说“不用谢”后，正面对着客户落坐，切记坐姿要标准，不能抬脚或者跷二郎腿等。 与客户进行洽谈之前，以“请问您贵姓？”“XX先生（女士）很高兴您选择业之峰装饰来为您服务”作为开场白后说“您看需要为您提供哪方面的咨询服务？”如确定客户需要了解装修信息后，请进行以下操作： A：首先，您是通过什么渠道了解到我们业之峰公司的？对我们公司了解吗？我为您介绍一下我们业之峰装饰公司，业之峰装饰公司是1997年成立的，至今已经有19年的历史，到目前为止全国有门店200多家。主要从事住宅及大型公装的设计、施工和建材供应等相关业务，拥有室内装饰设计乙级资质，建筑装饰施工二级资质，系北京地区家装企业唯一的中国建筑装饰协会副会长单位。我们业之峰公司提倡的是无环保，不装修，现在的生活品质越来越高，环保越来越受到大家的重视。与其他公司相比，我们也有些区别，第一：为保证材料的质量和环保，施工过程中您家里所涉及到的材料90%由总公司配送的，杜绝了材料上以次充好，以假乱真的可能；第二：为您进行施工的工人师傅都是我们公司持证上岗的工人，与公司签有合同，因此不同于那些将工程承接后转包给施工队的非正规装修公司，第三：为您进行设计的设计师人员都是我们严格挑选、精心培训过的专业人员，并且不定期的派往北京总部交流学习，所以能为您提供高品质的设计服务工作。第四：我们的工艺都是蓝钻工艺。第五：我们19年来获得了33项国家级企业荣誉等等。介绍过程中，必须保持面带微笑，两眼直视客户眉心为标准。 B、“刚才我为您简单的介绍了一下我们公司的基本情况，想请问一下您对您的新居装修有没有做一个风格的定位呢？（如果客户提出装什么风格，可以简单说出此风格适宜的人群、优点等。没有提出风格特点的要求，可以说您刚刚看的作品集里面都是根据一些客户装修的风格照片，有中式风格、欧式风格、简约风格等，你可以看一下您比较喜欢哪一种。在介绍的同时，将公司的画册用双手以正面面向客户的形式送递给客户，面带微笑，在客户观摩图片的时候，必须注意客户在哪些图片上眼光停留的时间长一些，并在心中记住图片内容，并在客户观看不同风格的图片时，给客户提醒：（1）您现在看
原创客户接待流程及统一说辞完整版
XXXX客户接待流程及统一说辞 制作人：齐晓宇
接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座
B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（20分钟/次） 接待流程表（根据行走线路及操作序列） 1、位置：控台、门岗 内容：售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作 保持良好坐姿和精神面貌 执行销售部的日常工作 注意事项 注意观察接待人员的需求，并给予配合 协助接待人员进行答客问记录 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区 域进行。
工作规范 1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。 4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。 5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。 8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。 9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。 10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。
11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。 12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。 13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。 14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。 15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。 16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。 17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。
装饰客户接待流程样本
常德业之峰装饰客户接待流程 一、原则流程示范： 客户进门:前台接待人员必要立即放下手中任何工作,起立,双手自然下垂,面带微笑说“您好！欢迎光临常德业之峰装饰公司”后继续“请问有什么可以帮您？”在拟定客户需要征询装修事宜后作出“请”姿势，面带微笑对客户说“请您到洽谈区就座”在客户走往洽谈区域时候，客服专人必要在客户左侧前半步陪送到公司洽谈区域，到达洽谈区域后，客服专人需对客户说“请您稍坐，我帮您倒杯水。桌面上有我公司装修案例和某些资料，您可以参照一下，与否有您喜欢风格？”并根据天气状况按照冷水、温水来区别，其中温水以手温能感受到为原则，水杯内水容量以不超过水杯3/4为原则，拟定水内无杂物后双手端至客户面前，并言语提示“请喝水”，客户如表达“谢谢”需面带微笑，眼睛直视客户眼睛说“不用谢”后，正面对着客户落坐，牢记坐姿要原则，不能抬脚或者跷二郎腿等。 与客户进行洽谈之前，以“请问您贵姓？”“XX先生（女士）很高兴您选取业之峰装饰来为您服务”作为开场白后说“您看需要为您提供哪方面征询服务？”如拟定客户需要理解装修信息后，请进行如下操作： A：一方面，您是通过什么渠道理解到咱们业之峰公司？对咱们公司理解吗？我为您简介一下咱们业之峰装饰公司，业之峰装饰公司是1997年成立，至今已有历史，到当前为止全国有门店200多家。重要从事住宅及大型公装设计、施工和建材供应等有关业务，拥有室内装饰设计乙级资质，建筑装饰施工二级资质，系北京地区家装公司唯一中华人民共和国建筑装饰协会副会长单位。咱们业之峰公司倡导是无环保，不装修，当前生活品质越来越高，环保越来越受到人们注重。与其她公司相比，咱们也有些区别，第一：为保证材料质量和环保，施工过程中您家里所涉及到材料90%由总公司配送，杜绝了材料上以次充好，以假乱真也许；第二：为您进行施工工人师傅都是咱们公司持证上岗工人，与公司签有合同，因而不同于那些将工程承办后转包给施工队非正规装修公司，第三：为您进行设计设计师人员都是咱们严格挑选、精心培训过专业人员，并且不
集团公司客户接待流程及标准手册
文件编号：HSWIADM2018001 版次：第2 版 密级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待 业务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心 负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户 信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方 面的要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成 不同的陪同团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端 来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接）（2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现 场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和 愿景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员 工工作状态等。
案场接待流程 文字版
案场接待流程 一、现场接待 销售人员应特别重视现场接待这一环节，其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观 1、迎接客户 （1）接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（1小时/次） D 接待分销商客户的置业顾问则不需门岗值班直至送走客户 （2）、基本动作 ? 客户进门，门岗站岗人员必须主动上前迎接，并彬彬有礼地说：“欢迎观临”，提醒其他销售人员注意； ? 询问客户是否与销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该销售人员接待；如果客户没有联系过案场人员或该置业顾问不在，应热情为客户介绍； ?负责档期接待的销售人员应立即上前，热情接待，如帮客户收拾雨具、放置衣物等，并引导客户在洽谈区就座； ? 为客户送上一杯温水，并礼貌交换名片，相互介绍。了解客户的个人信息情况，区别客户真伪；了解客户来自的区域和接受的媒体信息（就是从何媒体了解本楼盘的）。 （3）、注意事项 ? 销售人员应仪表端正，态度亲切。 ? 接待客户一般一次只接待一组。一人接待客户，或一主一辅两人为限，不要超过3人。 ?若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象，作简介而热情的招待。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。 ?现场未有客户时，也应注意案场的整洁和个人的仪表，以便随时给客户留下良好的印象。 （4）、工作规范 详见销售部置业顾问工作行为规范 2、项目介绍 （1）位置：楼盘整体区位沙盘 （2）内容：沙盘讲解 （3）基本动作 ? 引导客户到少盘模型区进行整体说明，只要介绍项目的整体概括（如交通、环境、配套设施、项目规划等），并探索客户的需求； ? 根据工作经验的判断，引导客户到户型展示区有针对性的进行户型讲解，主要介绍户型的朝向、面积、结构等，并判断客户的购买意向和购买能力。 （4）注意事项 ? 侧重强调项目的整体优势点。