宜家家居的客户关系管理分析

摘要

宜家家居（IKEA）是一间跨国性的私有居家用品零售企业。宜家家居在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品。宜家家居是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋，目前是全世界最大的家具零售企业。截至2010年8月，宜家在超过38个国家开设了商场，其中26个国家的280个商场隶属于宜家集团。

关键词：宜家商城客户关系

第一章企业背景

宜家家居的简介

宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时,宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。今天,瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10，000个产品。

目前宜家家居在全球38个国家和地区拥有310个商场,其中有8家在中国大陆,分别在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、大连、沈阳。宜家的采购模式是全球化的采购模式,它在全球设立了16个采购贸易区域,其中有3个在中国大陆,分别为：华南区,华中区和华北区。目前宜家在中国的采购量已占到总量的18％，在宜家采购国家中排名第一。根据规划，至2010年，宜家在中国内地的零售商场将达到10家，所需仓储容量将由现在的10万立方米扩大到30万立方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。

宜家大事记

70年前，英格瓦·坎普拉德创建了宜家公司。

68年前，宜家第一则广告出现在当地报纸上。

66年前，将家具引入宜家的产品系列中。家具由当地的生产商生产。产品得到人们的欢迎，生产品种得到扩大。

62年前，出版第一本宜家目录，宜家的创始人看到了成为大规模家具供应商的机会。不久，他便决定停止生产所有其他产品，集中力量生产低价格的家具，我们今天熟知的宜家从此诞生了。

58年前，宜家开始设计自己的家具。

55年前，在Auml lmhult创建第一家宜家商场，6700平方米的建筑规模！是当时北欧最大的家具展示场所。

54年前，Gillis Lundgren - 宜家的第四位雇员 - 设计了TORE 托勒，取得了很大的成功，在参观一家厨房产品生产商时，他注意到了我们平时在厨房中用到的简单、实用的储物逻辑，就决定在设计其他家具时也以利用同样的思维逻辑。回到Almhult后，他便着手工作，最终设计出了托勒，第一百位雇员加入宜家。

48年前，开办斯德哥尔摩宜家商场。

44年前，在丹麦开办第一家商场。

40年前，北欧以外的第一家商场在瑞士苏黎世郊外开办，该店取得的成功为在德国迅速开拓业务铺平了道路，德国是宜家最大的市场。

.……

14年前，宜家在世界上四大洲29个国家150家商场共有员工53000名。

12年前，宜家成立自己的铁路公司，宜家铁路（IKEA Rail）开始运营。

10年前，财年度宜家获取了110亿欧元的销售收入和超过11亿欧元的净利润，成为全球最大的家居用品零售商。

7年前，宜家世界500强排名第42位。

4年前，宜家首次发行iphone版本《家居指南》。iOS版本富有灵感,《家居指南》中提供了精心设计的家居布置方案,满足各个档次的不同需求。

2年前，2010财年年销售额231亿欧元；同时宜家集团开了12家新商场,在8个国家。截止2010年8月31日,宜家集团共280商店，发布在26个国家。

而在今年，《家居指南》中增加了令人兴奋的新鲜内容。通过扫描印刷版《家居指南》中选定的页面,您可以浏览其他图片、影片和3D模型。

第二章客户识别

定义客户信息

精心入微的商品导购信息：宜家的商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许主动向顾客提醒促销某件产品的信息，不会像其他家具店的店员一样，你一进门就对着你喋喋不休。宜家精心为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。宜家将每一个细节都考虑进去，来指导消费者快速作出购买决定。如果你仍不放心，那不要紧，宜家的《商场指南》里写着：“请放心，您有14天的时间可以考虑是否退换。”信息透明化：在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次数，如果你不懂怎样挑选，宜家会用漫画的形式告诉你。对于组装比较复杂的家具，宜家则在卖场里反复放映录像和使用挂图解释如何组装该家具。

收集客户信息及管理

宜家家居进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为25－35岁的“新中产

阶级”，因为年轻和时尚，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够体现流行的不同组合。

宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐意牺牲服务来换取成本的降低。在确定目标顾客的基础上，宜家就可以实行消费者自行提货、自行运输、自行组装的策略，从而得到了自身成本的降低。另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需求的消费者，从而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求。

第三章客户区分

宜家采用客户关系管理中的会员管理的方式进行用户区分

通过宜家会员卡，收集客户信息：

2005年12月，宜家招募会员加入宜家俱乐部的计划第一次在北京宜家进行，到今天为止，宜家在中国市场已经成功招募到130多万会员，这些会员每一单的平均购买量都比非会员多出30％。

宜家能招募会员并为他们开展会员俱乐部计划。宜家根据会员来店的频率，而不是购买金额进行奖励。在宜家看来，顾客只要来，就一定会买东西。他们相信，和那些不常逛店、只要一来就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西的顾客更有价值。所以，宜家采取了很多鼓励措施，吸引会员经常来宜家逛逛。比如在周一到周五，会员到宜家能够享受免费的咖啡；周一到周四，会员可以带着家里的照片图纸，来门店找宜家的设计师进行免费的家装咨询；每周

面向会员开放宜家的家居装饰讲座，会员通过电话或者电脑报名等等活动。

经典的案例：宜家向每个买过圣诞树的顾客承诺，只要他们在1月份，到宜家门店来，就可以报销部分的圣诞树款。要知道一月是全年的淡季。既然都到了门店，又怎么会不顺便逛一下，多多少少买点东西呢

会员特价专场和会员店，锁定会员客户：

不止如此，宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推出新款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。比如曾经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是需要换柜门或者其他配件。否则，等停产了就只能全部换掉了。事实上，大到一个系列新款，小到一套碗碟的新商品，以前购买过类似商品的会员都会收到来自宜家的“温馨提示”。

宜家更多的优惠还在酝酿中。比如未来你可能会收到这样的信息，请你某月某日几点到几点前往宜家门店，购买多少价值的东西，可以直接抵扣多少现金。那么恭喜你，这是因为你频繁地到宜家门店，已经引起了他们的注意。

宜家得到不仅仅是销售收入。

从会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购买的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务；在对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客，也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。

比如很多顾客基本上要买的商品，布局就非常显眼，对每一个进入宜家的顾客来说，这不一定是他想买的，但他必须要花更多时间去找他要买的东西，更有可能第一眼就买下了他原本不想买的东西，这样销量就上去了。

更重要的是，宜家在推广会员卡的同时，让会员的思维正在变得越来越“宜

家化”了——家的装修是“宜家”风格，因为有设计师提供免费咨询；家的软装是“宜家”风格，因为有专门的家装培训；甚至连你爱喝的咖啡，爱吃的肉圆也都是“宜家”味的。再者，当会员步入其中，就发现自己是全球消费群体中的一员，这里所有的人都对商品价格、设计风格甚至是环保有共同的追求。

事实上，拥有宜家俱乐部的会员卡不难，走进宜家的会员店，想用会员价格买到会员产品，你在填好一张宜家俱乐部会员登记表格之后，就会得到一张红黑底色的卡，上面写着“IKEA FAMILY”，有长达15位的会员卡号，然后你去收银台刷卡买单。你就可以为同样的商品少付几块到几百块的会员差价。并且，这样的申领过程是完全免费的，所以，很多人马上就会申请办一张。

习惯等于购买力。让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。宜家领会到，顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客比偶尔来店里买大额东西的临时顾客更有价值。

宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家成为会员生活中重要的组成部分。

一个品牌经营者，如果想打造更有价值、更持久的品牌，最好方法就是通过提升品牌黏度，培养核心顾客，让自己的品牌成为顾客在类别商品中的首选，而宜家恰恰是如此！

基于客户数据，不同的服务可能被提供给客户：例如寄广告和或促销材料并且根据客户需要和要求设计定制服务。而且，宜家能通过他们的站点通知客户特价产品，产品更新和新产品促销。

因为宜家可能不适合所有的需要，所以仅仅瞄准那些有价值的客户十分必要。电子产品目录和产品信息能用来向那些适当的客户传达那些适当的消息。而不是

给全部客户提供全部目录，宜家能使用销售数据库来鉴定他们每个产品的最好客户并且为了节省支出而仅仅寄给他们感兴趣的信息。另外，这个电子邮件目录可以从在线购物顾客获得。许可销售在这种情况下可以完成。

第四章客户互动

客户互动的渠道

1、宜家家具的官方微博：ikea

（1）截至2012-3-20，粉丝数达到277249人。

（2）每条微博都会被转发和评论，平均每条微博评论和转发在100左右。

（3）每一次微活动都有很多人参与。

2、宜家豆瓣小站：（1）有221046位豆友来访过

（2）宜家的广播让都有了解到更多关于宜家的动态咨询。

（3）热门话题的提出，可以帮助宜家解决当前的问题，更好地从顾客的角度出发，合理做事。

（4）提出好建议的就会上榜，满足了顾客被肯定的需要。

（5）定期的有奖环节，给经常关注的粉丝一定的回报。

（6）更加自由发挥的粉丝互动环节。

（7）论坛和投票：不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。

3、宜家社区：（1）“爱家行动”和“小测试大不同”：不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。

（2）“最HOT话题”和“热门家居知识”、“互动视频”：展示宜家的优秀作品，让顾客看到心动。

（3）“闲话家居”：在这里以一个话题分别展开讨论，结论更加有效。

4、宜家开心网：

（1）共有81111名粉丝，有1136457人来访过。

（2）IKEA

（3）这里的留言窗口，给了消费者一个咨询的窗口，而且消费者的热情很高。（4）在相册这一块，如此可爱的代言人出现在宜家每个角落，真的让顾客很喜欢很心动。

（5）日记让顾客了解到更多关于家居的知识。

（6）投票这一块，不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。

客户投诉

宜家的全国客服及投诉热线 400-800-2345

宜家的大部分顾客投诉都是由于宜家指定的物流公司延缓送货，导致顾客迟迟不能收到货物。宜家在处理延迟送货投诉问题的不足之处:（1）宜家的客服的服务不是很热情，没有积极地为顾客解决当前面临的问题，而是采取一直推脱责任的方式来应对顾客的质疑，把所有的责任推脱给物流公司。（2）宜家方面长时

间不给解决，导致顾客对宜家的售后服务十分失望！宜家的第二类投诉就是有关缺货的问题，案例：3月10日，吴小雨在宜家成都的商场买了一批家具，货单上定的是3月19日，运费75元。3月19日，宜家却没有把货送来，吴小雨多次给宜家致电进行催促，却均被告知“要再等等。而在等待中，在这期间宜家多次出现了把订单搞混的情况，而当吴小雨再次致电给宜家，宜家方面则回应称其购买的桌面没有货了。要求办理退货。宜家在处理此类问题的不足之处：（1）宜家客服服务态度不好（2）宜家方面没有给顾客具体的经济损失赔偿，只是要求顾客办理退货。（3）宜家商场方没有给顾客做出具体的道歉和致歉信（4）没有给顾客说明无货的具体原因。从这个案例可以看出宜家的订单查询系统存在着严重的及时更新等问题，导致顾客付款下单，无法正常的收到货物。

第五章客户个性化

客户个性化过程

雨天伞半价宜家雨伞的价格在下雨天会打折，晴天的时候以原价出售，下雨的时候打折出售，是宜家一贯的营销策略，全世界的宜家都是一样。这一人性化的亲民策略，为的是方便没有带伞的顾客。独具匠心的“冰淇淋”策略，一块钱冰淇淋。这项策略不仅使宜家的消费群从那些讲究品质的小资、白领们普及到了对宜家高价家具望而却步的平民百姓。宜家式微笑，对顾客而言，宜家柔性的最直接表现就是"宜家式微笑 ".事实上，微笑服务不仅体现在笑容这种模式化的要求，而包含了柔性的价值观：用心设计，用心服务，真诚地倾听顾客的声音，促进宜家的发展。这种柔性，使宜家的企业架构与流程设计具备了足够的适应力和弹性，能根据客户不同需求高效率地做出快速反应。

客户需求个性化

宜家为向客户提供个性化服务，专门配备了一整套依靠CRM系统实现的业务流程。宜家所有会员数据都存放在瑞典总部，经营人员随时对销售部的客户进行评估，对数据进行分拣和分析，销售部门和俱乐部之间保持着双向的信息交流——销售部把进货信息送入，俱乐部把购买信息送出，每当有新货品进入后，俱乐部的经营人员将会结合货品的类别和会员信息，为不同需求的会员定制不同的短信或电子邮件通知。

此模式的成功主要表现为：通过消费的体验行为，将消费者的个性化需求明晰并满足这种需求。

对于宜家而言，在消费者体验流程中存在五个关键环节点，分别是“参与环节“、“感受环节“、“设计环节“、“个性化环节“、“运输环节“。

首先，每一个宜家店都是一个消费者亲身体验的现场和展示的空间，在这里从入门开始宜家就为消费者配发了尺子、铅笔、纸张等物，该意图很明显，让消费者参与到个人家居的设计和规划的过程中，这是其让消费者“参与的环节“。

其次，宜家提供多种设计和不同的家具组合和大约1万种家居产品，满足人们个性化的需求。在每一个宜家店中，消费者都可以亲身到床、沙发等物品上体验，希望通过消费者亲身的感受来影响消费者，这是消费者的“感受环节“。

再次，消费者在具体决定自己家内所要购买的家居产品时，既可以向卖方提出明确的需求，同时也可以自己将现有的产品不同部件进行创意性的组合，形成自己喜欢的产品，让消费者感觉到这是自己亲自设计的感觉，摆脱了以往消费者不得不被动接受已经定型产品的窘况，这是消费者亲自“设计的环节“。

看看六个不同的小空间家庭：

建一个厨房工作台

想要一个乡村风格的宽敞厨房，却生活

在城市的小公寓里您不必放弃梦想，只

要把它缩小一下就行。建一个厨房工作台，可以放下所有大件烹饪用具，还有足够的空间施展您的厨艺。

洗衣房兼SPA

利用墙面空间来储物，小浴室也能身兼

数职。在这个迷你的浴室里，我们把和

洗衣服相关的所有活动都搬了进来，但

还能腾出空间享受放松的沐浴时光。或许不能和温泉水疗相比，但在平方米的空间里，却别有一番温馨滋味。

梦想不嫌大

在小空间打造步入式衣柜似乎是一个遥

不可及的梦想，但其实做起来很简单。

在房间里约会

两个人搬到一起住，就意味着要把两个

家合二为一。怎样才能放下两个人的所

有物品，又不必妥协让步

6个人共享一个空间

如果6个好朋友打算一起住在40平方米

的空间里，会怎么样这样的家或许不怎

么真实，不过它至少证明了只要每一个人、每一件事物都配合得巧妙，一切都有可能。

睡觉也可以居高临下

这是一个小客厅、游乐室、还是一个卧

室把三个房间变成一个怎么样小空间

里的房间必须要承担多种功能，有了可折叠、可叠放、可移动、可以爬上爬下的灵活家具，小房间就能随时变身，满足您的各种需要。

再次，在宜家店中的产品都是“限量“发行的，这当中有两种实现该目的的路径，一是家居产品无限种组合的可能性为消费者提供了广阔的尝试性创造的可能，使得彼此间相同的概率大大降低。其二是厂家在宜家店内销售的产品不仅仅是限量而且是独供的产品。这两点保证了消费者在宜家内采购的产品极少能有彼此“撞车“的情况发生，真真切切使得消费者感受到了心理的满足，这是消费采购过程中的“个性化需求环节“。

最后，宜家所有的产品都是标准构件，宜家是不承担运输费用的，所有的运输费用和运输过程都由消费者独自承担，这和国内大多数家居市场的即使送货到门消费者仍不买账情况大相径庭，反而消费者俱都兴高采烈，甚是满意，个中的滋味真是颇令人深思。因为有了这种标准化组合式的平板构建，使得消费者整体打包，运输也相当的方便。这是宜家的“运输环节“与众不同之处。

以上五个环节本质就是宜家在销售环节充分把握住消费者的内心需求，真真切切地体现了营销为消费者提供额外的“让渡价值“的理念。

当然，消费者的个性化需求是千奇百怪的，倘若所有的消费者需求都要一一给予满足的话，那么势必将加大生产成本和管理成本，那么将与宜家的提供低价家居的战略定位相背离，为了解决这个问题，宜家通过标准化的构件和形成“搭积木“的组合产品模式。也就是说，宜家不是提供固化且定型了的产品，而是提供一种未成熟状态的产品，将产品的最后一个组装环节交给消费者来完成。这种基于满足销售需求的生产方式极大的降低了企业的生产成本和管理成本，并最终帮助宜家在极大满足消费者个性化需求和大规模生产变成可能。

宜家的营销策略

、自设卖场控制渠道

宜家的渠道策略是独立在世界各地开设卖场，专卖宜家自行设计生产的产品，直接面向消费者，控制产品的终端销售渠道。宜家在全球共有180多家连锁商店，分布在40多个国家。

、成功地使IKEA卖场成了一种生活方式的象征

宜家是一个家具卖场的品牌，也是家具的品牌。通过一系列运作，IKEA的卖场在人们眼中已不单单是一个购买家居用品的场所，它代表了一种生活方式，所以当你看到追求时尚的年轻人提着印有IKEA标志的购物袋神采飞扬地走出宜家卖场，你不会惊讶——国内也有不少商家试图这样做，但并不成功。我们认为，宜家的成功不仅仅在于它整合了商流、物流，而是它用于整合商流、物流的核心理念——生活方式。正像我们前面说的：在人们心中，用宜家IKEA已经象吃麦当劳、喝星巴克咖啡一样，成为一种生活方式的象征。

、目录展示的营销策略

目录展示是宜家促销策略的重要组成部分，大大促进了宜家的产品销售。在1951年，宜家发行了第一本商品目录。此后，每年9月初，在其新的财政年度开始时，宜家都要向广大消费者免费派送制作精美的目录。这些目录上不仅仅列出产品的照片和价格，而且经过设计师的精心设计，从功能性、美观性等方面综合表现宜家产品的特点，顾客可以从中发现家居布置的灵感和实用的解决方案。很多人都把宜家的目录当作装修指导来使用。

、卖场展示富有技巧促进购买

宜家的卖场展示富于技巧。在宜家的展示区中，有一个个分隔开来的展示单元，分别展示了在不同功能区中如何搭配不同家具的独特效果。每个宜家商场均有一批专业装修人员，他们负责经常对展示区进行调整。调整的基本要求是要符合普通百姓家居生活的状况。如背墙的高度为米，这是普通住房的层高，过高过低都会给顾客造成错觉，做出错误的购买决定，背墙的颜色也必须是中性的，符合日常生活的习惯，有人把这种单元展示（功能区展示）的策略叫“生动化营销”，因为这种展示方法生动活泼，充分展现每种产品的现场效果。另一方面，卖场的这种布置可以产生“连带购买”的效果——是居室布局整体展示而不是单件展示，所以很容易产生“连带购买”的效果。

第六章客户满意或忠诚计划

提高产品价值

（1）产品设计重视顾客需求

平板包装设计：家具的平板包装是宜家的首创。绝大部分的宜家产品都被设计成可分拆运输的结构。外包装是平板式，这样可以充分利用运输工具的空间。（2）设计简约、人性化

除木制家具外，还有陶土、金属、玻璃、硬纸等制品。宜家的产品简约、精美、时尚、温馨，搭配丰富的色彩，不矫揉造作。

（3）产品设计推陈出新频率高、引领时代潮流

宜家有一种“四季被”，属三被合一，一层是温凉舒适的夏季被，一层是中暖度的春秋被，你也可以把两层放在一起，那就是温暖的冬季被。

（4）产品系列广泛

共有10000多种产品供顾客选择。基本上，任何品味的顾客都能可以在宜家买到家居所需的家居产品。

广泛的功能。在宜家可以找到所有实用的家居用品，顾客不必在各个家居店之间东奔西走。

风格范围广泛。不同品位的人在这里都能找到自己的所爱。但宜家的产品也不是无所不包，宜家没有过于极端或过于夸张的产品。IKEA提供的是为创造舒适的家居环境所需要的产品。

另外，通过适当协调，可同时实现广泛的功能和风格。无论顾客喜欢哪种风格，都会有一款扶手椅与书柜相配，有一款书柜与新的折叠桌相配，有一款新的折叠桌与扶手椅相配。因此，宜家的“系列广泛”有着多层含义。

提高服务价值：

精心入微的商品导购信息

宜家的商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许主动向顾客促销某件产品，不会像其他家具店的店员一样，你一进门就对着你喋喋不休。

宜家精心为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。宜家将每一个细节都考虑进去，来指导消费者快速作出购买决定。如果你仍不放心，那不要紧，宜家的《商场指南》里写着：“请放心，您有14天的时间可以考虑是否退换。”

信息透明化

在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测

试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次数

如果你不懂怎样挑选，宜家会用漫画的形式告诉你。

对于组装比较复杂的家具，宜家则在卖场里反复放映录像和使用挂图解释如何组装该家具。

客户服务

送货上门：送货服务只收取合理的费用。

付款方式：接受现金、转帐支票及有银联、VISA和MASTER标记的储蓄卡、借记卡及信用卡。

组装服务：采用平板包装，内含指示说明和宜家的特殊工具，所以您可以放心自行组装。如果您需要帮忙，宜家业乐意提供上门服务。

退换货政策：只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的状态，您可在60天内带上原始发票或收银条及信用卡收据和完整的货品，前往购物商场更换等值货品或退款。

宜家餐厅/咖啡厅。

儿童服务：车库近在咫尺，为带着全家人驾车来商场的您提供了方便。

开设了由专人看护的儿童乐园。

宜家餐厅和咖啡厅为孩子们准备了儿童餐、高脚凳和奶瓶加温设施。卫生间内还设有婴儿布尿更换设施。

布料加工服务：提供指定式样的窗帘、靠垫套和桌布的布料加工服务。

提高企业形象价值：

(战略管理)宜家战略

宜家战略*成功宝典 战略，顾名思义，就是作战的谋略，它最初应用于军事领域。美国的管理大师安索夫1965年发表了《企业战略》，后来又发表了《战略管理论》。从此以后，“战略”这一概念就开始应用于企业领域。 企业的运营战略具有全局性、长远性、竞争性、创新性、。相对稳定性等特征。良好的企业运营战略具有以下作用： 可以促使企业时刻关注自身未来，不断审视当前决策对企业未来营运所产生的影响； 可以促使企业加强资源的合理配置，优化资源结构，最大限度地利用和发挥资源效能； 可以使企业在必要时及时追加新的资源投入，推进企业整体规模的扩大和效益的提高； 可以促进企业改进决策方法，优化组织结构，把日常管理建立在系统有序的基础上，并增强企业的协调、沟通与控制职

能，不断提高管理的效率和水平，促使企业增强凝聚力； 可以通过让员工参与战略酝酿、决策与实施过程，最大限度地激发员工的感情与智慧，从而确保战略目标的实现。 宜家正是由于依照特定的市场环境制定了正确的运营战略，才获得了巨大的商业成功。 家居理念 宜家的家居理念在其创建之初便有了明确的定义，那就是：提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品。但是，随着时代的发展，以及消费者需求的不断变化，宜家的家居理念也在不断地充实和完善。于是，在原有的基础上，宜家的家居理念开始有了环保的因素。 具体来说，宜家的家居理念主要体现在大众家居和绿色家居两个方面。 大众家居理念 在大多数情况下，设计精美的昂贵家居用品是为少数能够

买得起的人准备的。从创建初期，宜家就选择了一条与众不同的道路，宜家决定与大多数人站在一起。这意味着宜家要满足世界上大多数人的家居需要，即满足具有很多不同需要、品位、梦想、追求以及财力，同时希望改善家居状况并创造更美好生活的人的需要。在宜家，随处都能看到贴在墙上的宜家经营座右铭：“宜家将以低价提供大范围的设计优美、功能齐全的家居用品，保证大多数人有能力购买。” 生产那些只有少数人才能买得起的昂贵、精致的家具并不难，只要投入大量资金，之后让顾客支付昂贵的费用就可以了。然而，生产大多数人都有能力购买的价格低而又精美、耐用的家具却并不容易。这需要采取一种不同的方法，即找出简单的解决方案，从各个方面考虑节省成本，同时又富有创意。 大众家居这一经营理念的成功是基于宜家与顾客之间的伙伴关系。一方面，宜家做宜家应该做的事情。首先，宜家的设计师与生产商进行合作，以找出利用现有的生产工艺制造家具的巧妙办法。然后，宜家的采购公司在全世界范围内寻找具有最合适的原材料的供应商。最后，宜家在全球进行大批量采购，确保宜家能够拿到最低的价格。另一方面，顾客做他们应该做的事情，即翻看宜家的目录，光顾宜家的商场，自己挑选家具并在自选仓库提货。由于大多数货品采用平板包装，顾客

宜家家居体验营销分析报告

宜家家居体验营销分析报告 一、概况 企业简介 宜家家居于1943年创建于瑞典,“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。 在提供种类繁多,美观实用,老百姓买得起的家居用品的同时,宜家努 力创造以客户和社会利益为中心的经营方式,致力于环保及社会责任问题。今天,瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家,销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10，000个产品。 目前宜家家居在全球38个国家和地区拥有310个商场,其中有8家在中国大陆,分别在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、大连、沈阳。宜家的采购模式是全球化的采购模式,它在全球设立了16个采购贸易区域,其中有3个在中国大陆,分别为:华南区,华中区和华北区。目前宜家在中国的采购量已占到总量的18％,在宜家采购国家中排名第一。根据规划，至2010年，宜家在中国内地的零售商场将达到10家，所需仓储容量将由现在的10万立方米扩大到30万立方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一,在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。 二、具体分析其体验营销的原理 我们经常会看到这样的现象，在购买服装时，如果一家服装店不能让顾客试穿的话，有很多顾客就会马上离开；购买品牌电脑时如果消费者不能亲自试试性能感觉一下质量，大多数消费者就会对其质量表示怀疑；购买手机时如果销售人员不太愿意让顾客试验效果，顾客马上就会扬长而去… 分析一下这些现象背后的原理，我们会发现消费者在购买很多产品的时候，如果有“体验”的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就能产生很大的影响。因此，对于企业来说，提供充分的体验就意味着能够获得更多消费者的机会。 当然，不是所有的产品和服务都能够让消费者亲身体验的，就拿家具来说，尽管我们在购买沙发时都想坐上去试一试，买衣柜都想检验柜门是不是好用等等，而很多家居市场并没有这样的氛围和环境，我们常常看到的是样品上的“勿坐”字样或者是销售人员“不能坐，别坐坏了”的呼吁。 但是，来自于瑞典的宜家家居却在这方面做起了文章，主张并引导消费者进行随意全面的体验，以至于刚进中国市场没多久，就吸引了众多消

宜家家居案例分析报告

旅游文化学院 案例分析报告题目：宜家家居案例分析报告 系别：经济管理系 2016 年12 月25 日

摘要 宜家家居（IKEA）是一家具有独特风格和品牌形象的跨国性私有居家用品的零售企业，宜家家居也是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋。遍布全球38个国家和地区，拥有328家门店。宜家家居在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品。宜家家居是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋。本小组就宜家成功之道、发展现状、发展中存在的问题、存在问题的解决策略以及未来发展的趋势几个方面进行综合的分析。 关键字：宜家家居低价发展 一、案例概述 宜家家居（IKEA）是一家具有独特风格和品牌形象的跨国性私有居家用品的零售企业，宜家家居也是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起，秉承着“为尽可能多的顾客提供设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。

（一）宜家创始人及成功之道 英瓦尔·坎普拉德（IngvarKamprad)，瑞典人，17岁利用父亲给的学习奖学金创建了IKEA（宜家）公司，出生于1926年3月30日。2008年81岁高龄的他，以310亿美元排名福布斯全球第七。 长期性展览加销售将邮购业与家具商场合二为一的家具经营方式、独特的设计理念、独特的设计战略。宜家一贯坚持低成本、高质量的设计战略以及兼顾创新。同时，宜家的物流体系全球化、高效化、自动化、信息共享化的。 （二）宜家在中国的供应链问题 1、销售预测不准确 2、库存总成本过高 3、信息一体化、集成化的程度低 （三）供应链问题的应对战略 1.合理定价 2.销售预测 3.加大采购力度，是中国成为宜家最重要成品供应国以最大限度降低成本 4..物流将多数配送中心和中央仓库集中在海陆空的交通要道 5.高流量、低流量策略

宜家家居案例分析报告

旅游文化学院 案例分析报告题目:宜家家居案例分析报告系别: 经济管理系 2016 年 12 月 25 日

摘要 宜家家居(IKEA)就是一家具有独特风格与品牌形象的跨国性私有居家用品的零售企业,宜家家居也就是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋。遍布全球38个国家与地区,拥有328家门店。宜家家居在全球多个国家拥有分店,贩售平整式包装的家具、配件、浴室与厨房用品等商品。宜家家居就是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋。本小组就宜家成功之道、发展现状、发展中存在的问题、存在问题的解决策略以及未来发展的趋势几个方面进行综合的分析。 关键字: 宜家家居低价发展 一、案例概述 宜家家居(IKEA)就是一家具有独特风格与品牌形象的跨国性私有居家用品的零售企业,宜家家居也就是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋。宜家品牌始终与提高人们的生活质量联系在一起,秉承着“为尽可能多的顾客提供设计精良,功能齐全,价格低廉的家居用品”的经营宗旨。 (一)宜家创始人及成功之道 英瓦尔·坎普拉德(IngvarKamprad),瑞典人,17岁利用父亲给的学习奖学金创建了IKEA(宜家)公司,出生于1926年3月30日。2008年81岁高龄的她,以310亿美元排名福布斯全球第七。 长期性展览加销售将邮购业与家具商场合二为一的家具经营方式、独特的设计理念、独特的设计战略。宜家一贯坚持低成本、高质量的设计战略以及兼顾创新。同时,宜家的物流体系全球化、高效化、自动化、信息共享化的。 (二)宜家在中国的供应链问题 1、销售预测不准确 2、库存总成本过高 3、信息一体化、集成化的程度低

(三)供应链问题的应对战略 1、合理定价 2、销售预测 3、加大采购力度,就是中国成为宜家最重要成品供应国以最大限度降低成本 4、、物流将多数配送中心与中央仓库集中在海陆空的交通要道 5、高流量、低流量策略 (四)宜家发展中出现的最新问题 1、出现问题家具 2、问题家具处理被疑双重标准 (五)宜家的竞争企业对比 宜家与红星美凯龙的对比 (六)未来趋势预测 二、宜家在中国供应链存在的问题分析 (一)宜家供应链的运作 从产品设计开始,“宜家”坚持自己设计,并拥有产品专利。具体做法就是从100多名设计师所设计的新产品中,进行挑选,选择同样价格的产品中其设计的成本最低的。 当产品设计确定之后设计研发机构将与分布在全球的33个国家设立的40家宜家贸易代表处,共同确定哪些供应商可以在成本最低而又保证质量的情况下,生产这些产品。在激烈竞争中得分高的供应商将得到大订单。同时,“宜家”为其所有

企业战略管理案例分析及答案

★案例分析1 宜家出走马甸变脸 宜家在马甸15000平方米的店面，创造出5.4亿元/年的销售额。 这个世界500强将在明年年初搬离马甸，引起了媒体和社会的广泛关注———既关心宜家的前景，也关心马甸的发展趋势。 马甸曾经被北京市商委规划为北京市十个商业中心的一个。马甸经历过两次辉煌，一次是在亚运会期间，马店是亚运会商品集散地，那时大众和社会对马甸作为商业中心有了初步认识。第二次是在马甸被大规模开发以后，特别是宜家进驻以后，形成了马甸商业上真正的繁荣。 据了解，宜家在选址上有两点必备的条件，第一，必须处于交通要道。马甸地区有四通八达的交通，马甸立交桥交通流量巨大。第二，宜家在世界各国的发展，物业都是自己的，不采取租用的办法。宜家初进北京，在马甸破例采取了租赁的方式来开店，也证明了马甸的商业价值。 宜家出走可能基于三个原因：一、15000平方米营业面积已不能满足经营需求；二、宜家失去了在马甸的定价权，成本为王的经营理念使宜家难以接受马甸区域日益成熟带来的租金上涨的成本压力；三、马甸由纯商业向商业与商务结合的大势，已使宜家失去了小资定位的环境土壤。 商业和商务应该是互为表里，相辅相成的，不同的业态，对商务的支持也各不相同。从这个角度来说，宜家“出走”也许意味着这个区域的商业或商务价值的新陈代谢。 宜家搬走不一定是坏事，通过马甸商业的重新整合和洗牌，让市场来检验马甸区域真正的商务和商业价值。 （1）根据宜家在选址上的两个条件，谈谈你对企业战略的认识。 （2）根据上述资料谈谈你对战略实施的认识。 参考答案： （1）企业战略的制定必须正确确立自己的经营定位，即目标顾客群，宜家之所以定位于交通要道，是针对自提货物和追求低价格的顾客；自己经营物业主要是为了降低成本。 （2）战略是由一定的产品和市场定位组合体现的，没有明确的产品（服务）与准确的市场定位，企业会失败。战略制定后，一般不应朝令夕改。战略是动态的，战略制定时的环境条件发生改变，要适时调整。 ★案例分析2 俄亥俄州牛排包装公司 在牛排包装行业中，传统的成本链包括：在分布很稀疏的各个农庄和农场饲

《企业战略管理》选择题

企业战略管理-0027 1. 一家经营婴儿奶粉的公司正准备进行多元化经营，你建议最优先考虑的业务领域是（）B 青少 年奶粉 2. 1956年宜家开始试用平板包装，这个举动当初只是为了节约运输空间，而今天却成为了宜家竞争 优势的一个构成部分。宜家这是采用了（）。B 产品差异化战略 3. 对于钢铁行业来说，最明显的竞争特征是：（）。B 规模经济 4. 对于旅游企业来说，下列因素中属于宏观因素的是（）。D 国内居民用于旅游的消费支出增长 明显 5. 面对国家住房产业政策的调整，一些企业迅速从高档豪华房地产项目开发转向经济适用型住房的 开发，这属于：（）A 提前性变革 6. 某牙膏厂原来只生产药物牙膏，现在又增加牙刷生产，这属于（）。B 水平多元化 7. 销售渠道分析的重点是对（）进行评价分析。D 中间商 8. 日本索尼公司于1989年以54亿美元的价格买下了美国哥伦比亚和三星两家电影公司，此时实施的 战略是( )。B 纵向一体化战略 9. 在电大在线网上作业讲评栏目中，有一份关于北京长安商场的作业。请问长安商场的最主要竞争 对手是（）A 复兴商业城 10. 在成熟产业中选择竞争战略时，如果是大批量生产则采用（）战略较好。C 成本领先战略 1. 企业追求范围经济，目的是实施（）。A 多元化战略 2. 西单商场的目标市场定位是：大众化的精品店。有部分顾客抱怨商场的装修档次太低，商场里的 椅子太少。有人建议商场进一步装修、多放置椅子并提高名牌商品的比例，并力求使名牌商品物美价廉， 请问这种建议有什么问题（）A 建议的措施方案与企业目标不一致。 3. 美国艾维斯汽车租赁公司提出“我们希望成为汽车租赁业中发展最快．利润最多的公司”，这个 口号表明了该公司的（）D 企业愿景 4. 为了进一步扩大彩电的生产规模，海尔集团公司整体收购合肥黄山电子集团公司，这属于（）。 A 横向一体化 5. TCL并购法国阿尔费公司，这属于（）。A 成长型战略 6. 某轻型汽车公司接到一家大学的合作意向，准备开发一种载重汽车，有一些问题需要研究，这些 问题中属于战略层面的是（）A 是否有必要进入载重汽车市场 7. 战略优势是企业在竞争中夺取胜利的有力武器。云南玉溪卷烟厂的香烟由于在原料方面独具优势 而畅销全国。玉溪卷烟厂所具有的这种优势属于（）C 资源优势 8. 两个或两个以上的成员企业通过互利共存、优势互补，组成的利益共同体称为（）。B 共生型 企业集群 9. 企业用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合是（）。D 价 值链 10. 评估判断一个企业的现实经营能力、首先必须对企业的（）进行客观公正地分析。A 财务状 况 1. TCL正在策划进军汽车制造领域，这一战略层次属于（）A 公司战略 2. 如果你是从事运动鞋生产的，你的企业使命应表述为（）C 以顾客行走舒适为己任。 3. 石油公司对石油化工企业来而言，决定他们讨价还价能力的最主要影响因素是（）。A 交易量 4. 某企业原来经营专为高档消费群体的“向阳”牌服装，该市场成功后，又以该品牌进入中档消费 市场，这一品牌策略就是（）。C 品牌延伸 5. 对于旅游企业来说，下列因素中属于宏观因素的是（）。D 国内居民用于旅游的消费支出增长

宜家家居战略研究分析

10090144X44 秦韶波 宜家家居战略研究分析 一、宜家家居的战略定位： （1）低成本战略 为了给客户提供真正低价格的产品和服务，宜家在设计产品之前会充分考虑顾客对价格的承受能力，并结合产品特性设定预期的销售价格，这样由此得到的目标成本也会较其他企业低很多，而以后的生产流程会在这个目标成本之内，尽可能地保证产品的性能和品质。 在生产作业流程上，宜家的战略主要有三个方面：首先，寻找价格相对低廉的原材料。宜家不断寻求潜在材料、潜在技术来降低产品的成本，在保证品质的前提下，宜家不仅考虑木材，还充分利用复合塑料等原材料。其次，调整生产布局，将生产基地定位于成本低的地区。此外，宜家还采用平板包装的模式进行产品的储运。平板化包装不仅有助于全球范围内的生产布局调整，同时降低了储运的空间，极大地降低了产品成本。 合作使得一家企业能够利用其他企业的优势和规模经济的好处，缩小与其它企业在生产能力方面的差距。这样一方面可以为本企业带来高效率的生产能力，另一方面又推动了成本领先战略的实施。 宜家在全球50个国家拥有大约1350个供应商，并与之建立了一种理性的长期合作关系。除了与供应商通力合作之外，宜家也鼓励供应商之间开展竞争，并把订单交给那些衡量起来价格较低的厂商，这就不仅保证了宜家产品都基于最低的成本，而且还会以最高的效率生产并运送给各地的分销中心。 （2）差异化战略 在产品日益趋同的条件下，仅靠产品的功能特性满足顾客需求，已经不能有效形成企业的核心竞争力。为了更好的培养客户的忠诚度，最佳的途径是将产品的功能性和情感性特征相结合，在保证质量和功能的基础上，以产品为媒介，将企业的文化传递给顾客，从情感上满足客户的需求，进而保证客户对企业品牌的依赖。按照这样的思想，宜家考虑到家具在人们日常生活中的特殊意义，力求用富有艺术品位的家具，给客户营造舒适、温馨的家居氛围，从而使自己与其他企业区别开来。 首先是针对中低收入消费者，宜家在店内推出了低价美味的餐饮服务，这使得很多原本不想购买宜家家具的人群，因为有低价、快捷的餐饮而成为宜家的客户；其次，考虑到购物的乐趣，宜家采用了自助购物的模式，用详细的产品说明取代了传统的贴身店员服务，吸引了很多习

宜家案例分析总结

案例分析&总结 自从1991年赢得第一座狮子以来，IKEA到目前为止已经在戛纳收获了各个类别总计超过50个奖项。作为一家拥有清晰目标市场定位的全球品牌，IKEA可谓深谙“入乡随俗”这样的道理——在不同国家和地区的IKEA广告中，我们都可以看到属于当地独特的文化。为此，IKEA在全球范围内选择与多家广告代理公司进行合作，并一直坚定地支持着创意、非传统和幽默的广告风格。“IKEA通过与众多广告代理公司的紧密合作和良好关系，建立了成功的营销与沟通方式。IKEA一直以来都很重视品牌塑造和宣传，有平面广告、视频广告，户外广告，广播广告。而在各式各样的宣传中，不乏很多经典之作。宜家的平面广告充满无限的创意，且延续宜家一贯的风格：简约、自然、时尚，画面清晰。在家具，生活类的杂志中投入广告，再用彩页的形式，用于杂志的背面封面。 宜家的户外广告遍布各个普通生活中的角落：宜家商场、居民房、公交车站、街头、广场……户外广告展示一个宜家世界，产品品种繁多、简约、精美、实用，宜家可以提供最贴心的服务，可以为自己创造一个舒适美好的专属空间，而且整个实现的过程十分简单方便。顾客对舒适美好的家的向往、个性化以及简单方便等多方面的要求都作为重要的诉求点在广告中体现出来，最终

达到良好的效果——顾客对宜家心生向往。 在广播节目中插入宜家广告，主要服务于经常开车等地消费者，借助广播来传播宜家信息。 多年来，宜家拍摄了许多电视广告，和他的产品一样，这些广告也都很讲究创意的巧心思。 ①温馨路线，体现宜家为大众创造更美好的日常生活 ②实用路线，体现宜家产品的独特特点 ③创意路线，体现宜家创造百变生活 并将这些广告全数投入到网络。消费者很喜欢宜家，因为在这里可以激发灵感和创造力。 宜家的广告还有许多其他形式，比如精美三折页、店内POP广告、指示牌、礼品袋、购物袋、促销宣传活页等。 宜家家居市场部中国区经理吴麦德说过：“一个产品只有在消费者使用中，其价值才能真正地被感觉到，而在此之前的一个过程，广告要传递的不仅仅是产品的价值和性能，更重要的是撩拨起消费者的需求欲。” 案例启示 宜家的整体营销设计都很有新意，善于发现营销机会是宜家保持自己独特性的秘诀所在。其实营销体系的设计也很讲究创意，与众不同才能突出特色。因此创意一词不仅适用于广告，也适用于整个宣传营销体系的各个环节。

宜家地客户关系管理系统现状分析报告与改进意见

xxx学院 客户关系管理结业报告 论文题目：宜家的客户关系管理现状分析与改进意见专业班级： 学号： 姓名： 指导教师： 得分： 年月

目录 第一章研究意义 (1) 第二章宜家背景 (2) 1.1宜家家居的简介 (2) 1.2宜家产品定位 (3) 第三章识别客户 (3) 2.1客户定位 (3) 第四章区分客户 (3) 3.1会员卡-收集客户信息并进行分类 (4) 3.2会员特价专场和会员店，锁定会员客户 (4) 3.3加入会员与培养潜在顾客 (4) 第五章客户互动 (5) 4.1客户互动的渠道 (5) 4.2客户投诉 (5) 第六章客户定制 (6) 5.1产品个性化 (6) 5.2客户需求个性化 (6) 5.3客户私人定制 (7) 第七章保持客户忠诚度的措施 (8) 7.1提高企业形象价值 (8) 7.2降低货币成本 (8)

7.3降低精神成本-为顾客创建温馨、娱乐的购物体验 (8) 第八章意见和建议 (9) 8.1产品定价偏高 (9) 8.2客户细分不明确 (9) 8.3售后服务方式不合适中国消费习惯 (10) 第九章总结 (10)

宜家的客户关系管理现状分析与改进意见 姓名 （学校年级专业学号） 摘要： 由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。 宜家是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。现在宜家集团在28个国家拥有328家零售商场，另外有40个商场通过特许经营的方式运营。宜家产品系列大约包含9500种产品，每年大约会推出2000种新品。2015财年，宜家集团商场接待7.16亿人次的访客。本文将结合IDI模式对宜家的客户关系管理进行分析。 关键词：顾客宜家客户关系管理IDIC Abstract： Due to the continuous development of society, commodity production capacity is greatly improved, so that today's consumers faced with the complicated product

宜家营销诊断报告

宜家营销诊断报告

1宜家家居市场营销现状和环境分析 (1) 1.1宜家家居概况 (1) 1.2宜家家居的经营特点和营销策略 (1) 1.2.1宜家家居的经营特点 (1) 1.2.2宜家家居的营销策略 (2) 1.3宜家家居的竞争分析 (3) 1.4 宜家家居的PEST分析和SWOT分析 (4) 1.4.1宜家家居PEST分析 (4) 1.4.2宜家家居的SWOT分析 (5) 1.6宜家同类竞争产品组合价格分析 (7) 2宜家家居市场营销策略面临的问题及原因 (7) 2.1不了解市场照成的失败 (7) 2.1.1针对的消费层不明确。 (8) 2.2.3售后服务方式不合适中国消费习惯 (8) 2.2降低采购成本而导致产品品质下降的问题及原因 (9) 2.2.1降低采购成本而导致产品品质下降的问题 (9) 2.2.2降低采购成本而导致产品品质下降的原因 (10) 2.3消费者忠诚度降低的问题及原因 (10) 2.3.1消费者忠诚度降低的问题 (10) 2.3.2消费者忠诚度降低的原因 (11) 3完善宜家家居市场营销策略的建议 (11) 3.1降低价格、聘请本土设计师 (11) 3.2完善宜家家居高品质低价位营销策略 (12) 3.3提高宜家家居消费者忠诚度的建议 (13)

宜家营销诊断报告 1宜家家居市场营销现状和环境分析 1.1宜家家居概况 宜家家居于1943年创建于瑞典,“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。 1999 年宜家从北欧来到中国的北京和上海，开设两家“示范店”。它抢占中国市场主要采取以下五种模式：设办事处、商务代表处、开商店、建立采购中心和投资建厂。经过五年经营，2003 年4 月16 日，宜家再次投资6000 万美元，在上海兴建亚洲规模最大的家具商场---面积3.6 万平方米的宜家新店。2004 年4 月8 日，宜家又在上海投资1.8 亿美元，在松江建立工业园区，创建宜家在中国的生产基地。六年内，宜家在上海、北京、深圳、广州、成都、南京、青岛等7 个城市建立起10家家具商场。 宜家的采购模式是全球化的采购模式。宜家的产品是从各贸易区域采购后运抵全球26个分销中心再送货至宜家在全球的商场。宜家的采购理念及对供应商的评估主要包括4个方面:持续的价格改进;严格的供货表现/服务水平;质量好且健康的产品;环保及社会责任。 目前宜家在中国的采购量已占到总量的18%,在宜家采购国家中排名第一。根据规划，至2010年，宜家在中国内地的零售商场将达到10家，所需仓储容量将由现在的10万立方米扩大到30万立方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一。2010年，宜家集团销售额增长了7.7%，达231亿欧元，宜家中国销售额则超过了37亿元。 1.2宜家家居的经营特点和营销策略 1.2.1宜家家居的经营特点 (1)独立自主的品牌经营。宜家并不满足于仅控制已是全球最大的家居产品渠道, 它更希望自己的品牌及专利产品最终能覆盖全球。基于此种理念, 宜家一直坚持由自己亲自设计所有产品并拥有其专利, 宜家的设计师辛勤工作以保证

宜家案例分析67932

第二部分案例分析 —从绿色物流的角度看宜家的供应商管理一、案例简介 1943 年，年轻的瑞典小伙子英格瓦.坎普拉德(Ingvar Kamprad)以自己的 名字和出身地的缩写命名，创建了宜家(IKEA)这家以销售百货为主的公司。经过了60多年的蓬勃发展，宜家现在已经成为了全球著名的跨国公司，是全球最大的家居连锁零售商。 作为一家国际连锁企业，宜家采取的是全球化生产和全球化集中采购的模式，拥有庞大的供应链网络。为了便于全球采购管理，宜家将全球采购范围划分为17个采购区域，这17个采购区域的管理者根据本地区的独特优势，建议总部采购本地物品。总部根据每个区域管理者的汇报权衡利弊，确定哪种产品在哪些区域具有较强的竞争力，然后分配区域。 目前宜家的供应链规模已经相当庞大，发展至今在55个国家和地区拥有超过1300家供应商，在9个国家拥有31家宜家独资工厂。传统企业供应链的模式中，供应商就是卖方，企业与供应商的关系就是简单的买卖关系，最大的特点是很重视交易过程中的供应商的价格，通过供应商的多头价格竞争，从中选择价格最低的供应商作为合作者。而宜家采购管理的贡献并不仅仅在于采购价格方面的节省，更重要的是它还可以使企业与供应商建立联盟，以缩减新产品的开发成本与时间，早日进入市场，早日获得更高的利润，最终实现双方的互 赢。 二、宜家的成功之处 对供应商的选择 宜家在产品设计开发的最初阶段就开始选择最适合的供应商。选择供应商有多方面的因素，在多个供应商都达到入门条件之后，在供应商的报价基础

上，考量总体成本最低，包括制造，物流，关税等所有相关成本。宜家一般先参考产品运抵欧洲和美国中央仓库的成本。 与供应商的密切合作 宜家的策略是发展长期稳定合作的供应商，采取合作与必要的扶持态度。所以在宜家的供应商名列中不乏多年的老伙伴，有的供应商甚至特别设立工厂只生产宜家的产品。特别是在产品的设计开发阶段，供应商可以充分发挥他们的技术优势；同时宜家也有各方面的专家帮助供应商提高管理水平，改善品质，缩短交期等等。 ~ 与供应商的制约关系 一方面通过各个区域的采购小组相互竞争来保证最低价格，另一方面同一采购区域的供应商的竞争。通过激励竞争机制非常有效的制约着各个产品的价格。为避免因产品专利而受制于供应商，宜家对每个产品都拥有产品设计的专利，这也是宜家控制供应商们的另一件法宝。 宜家绿色供应链体系的构建 共包括九个方面：绿色战略、绿色设计、绿色材料的选用、绿色供应过程、绿色生产、绿色营销、绿色物流、绿色使用及消费、绿色回收。宜家将企业自身资源和外部环境即市场需求相结合,制定有特色的企业理念, 并对供应链 管理进行创新和完善, 是宜家不断发展和对供应商选择的重要手段。 三、宜家存在的问题 采购流程问题 从宜家产品采购流程图中来看，这是一个标准的集中招标采购流程，流程本身并没有什么问题，但是宜家的集中采购是全球性的集中采购，中间涉及的部门和组织比较多，流程较长。

宜家家居案例分析报告

宜家家居案例分析报告集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

旅游文化学院 案例分析报告题目：宜家家居案例分析报告 系别：经济管理系 2016 年 12 月 25 日

摘要 宜家家居（IKEA）是一家具有独特风格和品牌形象的跨国性私有居家用品的零售企业，宜家家居也是开创以平实价格销售的先锋。遍布全球38个国家和地区，拥有328家门店。宜家家居在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包装的、配件、浴室和厨房用品等商品。宜家家居是开创以平实价格销售的先锋。本小组就宜家成功之道、发展现状、发展中存在的问题、存在问题的解决策略以及未来发展的趋势几个方面进行综合的分析。关键字：宜家家居低价发展 一、案例概述 宜家家居（IKEA）是一家具有独特风格和品牌形象的跨国性私有居家用品的零售企业，宜家家居也是开创以平实价格销售的先锋。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起，秉承着“为尽可能多的顾客提供设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。 （一）宜家创始人及成功之道 英瓦尔·坎普拉德（IngvarKamprad)，瑞典人，17岁利用父亲给的学习奖学金创建了IKEA（宜家）公司，出生于1926年3月30日。2008年81岁高龄的他，以310亿美元排名福布斯全球第七。 长期性展览加销售将邮购业与家具商场合二为一的家具经营方式、独特的设计理念、独特的设计战略。宜家一贯坚持低成本、高质量的设计战略以及兼顾创新。同时，宜家的物流体系全球化、高效化、自动化、信息共享化的。 （二）宜家在中国的供应链问题

1、销售预测不准确 2、库存总成本过高 3、信息一体化、集成化的程度低 （三）供应链问题的应对战略 1.合理定价 2.销售预测 3.加大采购力度，是中国成为宜家最重要成品供应国以最大限度降低 成本 4..物流将多数配送中心和中央仓库集中在海陆空的交通要道 5.高流量、低流量策略 （四）宜家发展中出现的最新问题 1.出现问题家具 2.问题家具处理被疑双重标准 （五）宜家的竞争企业对比 宜家与红星美凯龙的对比 （六）未来趋势预测 二、宜家在中国供应链存在的问题分析 （一）宜家供应链的运作

宜家的客户关系管理现状分析与改进意见精编版

宜家的客户关系管理现状分析与改进意见精编 版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】

xxx学院 客户关系管理结业报告论文题目：宜家的客户关系管理现状分析与改进意见专业班级： 学号： 姓名： 指导教师： 得分： 年月

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宜家的客户关系管理现状分析与改进意见 姓名 （学校年级专业学号） 摘要： 由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。 宜家是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。现在宜家集团在28个国家拥有328家零售商场，另外有40个商场通过特许经营的方式运营。宜家产品系列大约包含9500种产品，每年大约会推出2000种新品。2015财年，宜家集团商场接待亿人次的访客。本文将结合IDI 模式对宜家的客户关系管理进行分析。 关键词：顾客宜家客户关系管理 IDIC Abstract： Due to the continuous development of society, commodity production capacity is greatly improved, so that today's consumers faced with the complicated product and brand choice, this makes the enterprise must focus on the customer is how to make a choice. "To create a better everyday life for most of the people" is the direction of the company since its inception has been trying to, IKEA brand always and improve people's quality of life together and adhering to the "for customers as much as possible they can afford, well-designed, functional, affordable household goods" the management objective. In providing a wide variety, beautiful and practical, common people can afford the household articles for use at the same time, IKEA efforts to create customer and the management method of social benefit as the center, is committed to environmental protection and social responsibility issues. IKEA is currently the world's largest household suppliers, Sweden famous household enterprises, is one of the world's top 500. Businessweek in 2006 the world's top brand one of the top 100. The IKEA group now has 328 retail stores in 28 countries, in addition, there are 40 stores by way of franchising operation. IKEA products series contains about 9500 kinds of products, each year about 2000 kinds of products. In fiscal 2015, IKEA store to receive 716 million visitors. This article will combine xx model to analyze IKEA's customer relationship management. Keywords: Customer IKEA CRM

战略管理案例4_2_宜家在中国

宜家在中国 2004 年4月5日，瑞典媒体报道了一条惊人的财经新闻——雄霸世界富豪榜榜首10年的比尔·盖茨已经被一个瑞典人超过了，这个瑞典人就是家具制造商宜家公司创始人英瓦尔·坎普拉德。 美元下跌瑞典人初尝首富感觉 这个统计结果是由瑞典最新一期《商业周刊》最早公布出来的。据他们统计，现年77岁的坎普拉德个人资产达4000亿瑞典克朗（约合530亿美元），已经成为了世界最富有的人。 瑞典媒体分析说，霸占首富位置10年的美国软件大亨比尔·盖茨目前的个人资产下滑迅猛，已经从高峰时的接近1000亿美元滑落至现在的470亿美元。究其原因，瑞典媒体认为，主要是因为美元持续贬值、欧元持续升值。 另外，微软在最近一连串的官司中开销巨大，导致公司的股票不断下跌，而股票恰恰是比尔·盖茨个人财富中最主要的组成部分。在瑞典《商业周刊》中排名第三位的世界富豪也是美国人，他就是号称股神的巴菲特。巴菲特的个人资产仅次于盖茨，为429亿美元。因此，一旦微软股票再继续下跌10％，盖茨就会连“榜眼”的位置都保不住，而沦为“探花”了。 不过，对于瑞典《商业周刊》的个人资产核算方法，有一些经济学家提出了质疑。因为，在美国权威财经杂志数月前公布的一份财富人物排名中，坎普拉德的个人资产仅排到世界第13位。专家表示，即便考虑到欧元升值的因素，坎普拉德也很难在数月时间内突然跃居第一，因此，坎普拉德是否能够当上全球首富，还需要再参考《财富》等杂志2004年的最新排名。 抠门老板半世纪创造千亿财富 宜家（IKEA）的创始人英瓦尔?坎普拉德（Ingvar Kamprad）总是乘飞机时坐经济舱，总是搭地铁上班，驾驶一辆开了十年的沃尔沃，还尽量不穿西装。很久以来，在瑞典一直流传这样的说法：要是坎普拉德失去了自律，在酒店客房的小酒吧里喝了一罐高价的可乐，那么他就会到杂货店去另买一罐代偿这罐可乐。很显然，他是个节俭的人。 这位“瑞典的比尔?盖茨”的传奇始于1943 年。此前，他骑着自行车向邻居销售火柴。那一年，仅仅17 岁的坎普拉德创建了宜家。那时宜家是一家卖钢笔、画框、钱夹等廉价商品的邮购公司。公司名字IKEA 来自坎普拉德的姓名及其家乡（Agunnaryd 村外的Elmtaryd 农场）名称的首个字母。刚创业时，这个来自小镇的年轻人用自己村里拉牛奶的车送货。1951 年，宜家开始卖当地木匠做的家具，坎普拉德将宜家定位为纯粹的大规模家具生产商；六年后，坎普拉德在瑞典开了第一家宜家店。1985 年，第一家美国宜家店在费城郊外的普利茅斯米廷开张，有三个美式足球场那么长。现在，宜家已经是世界上最大的家具店，销售额达122 亿美元。为了遵守荷兰有关最高职位任职者退休年龄的限制，1999 年坎普拉德不再担任首席执行官，但公司称他仍积极参与公司运营，并经常提出有关家具的创意。两年后的一天，当坎普拉德与同事一起拍摄桌子照片时，一位同事嘀咕说：“天哪，这样摆放家具太占地方了，不如把桌子腿卸下来放到桌面上。”没想到，这一句话竟然掀起了一场革命。坎普拉德借用这个灵感，开始设计第一件自助组装家具——麦克斯台桌。此后，宜家不断推出组装家具，并将这种模式一直延续到了今天。截至2000年，宜家已经在世界上四大洲29个国家开设150家商场，拥有员工5．3万名。 现在的宜家公司，市值已经超过了1000亿美元，但坎普拉德仍然保持着俭朴的生活作风。

客户关系管理期末复习

大题： 简答题： 1、简述IDIC模型的主要内容。（4分）P28 识别客户（Identify）、差异分析（ Differentiate ）、保持互动（ Interactive ）、定制营销（ Customize） 2、简述客户识别的主要步骤。（5分）P36 定义客户信息、收集客户可信息、整合管理客户信息、更新客户信息、客户信息安全 3、简述不同级别客户的管理方法？（8分）PPT （1）对关键客户的管理①集中优势资源服务于关键客户②通过沟通和情感交流，密切双方的关系③成立为关键客户服务的专门机构 （2）对普通客户的管理①针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户②针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本 （3）对小客户的管理①针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客户②针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本③坚决淘汰劣质客户 4、简述企业与客户沟通的途径。（6分）PPT （1）通过业务人员与客户沟通 （2）通过活动与客户沟通 （3）通过信函、电话、网络、电子邮件、博客、呼叫中心等方式与客户沟通 （4）通过广告与客户沟通 （5）通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 （6）通过包装与客户沟通 5、简述客户互动设计的步骤。（6分）P70

6、简述客户投诉对企业的价值。（2分）P74 1）通过客户抱怨，企业可以了解自身在产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的办法。2）如果企业能够妥善处理投诉，将会带给客户满意。 7、简述客户投诉产生的原因。（3分）P74 客户投诉的原因无外乎两种，一种是由于企业的原因，另外一种则是由于客户的原因。由于企业的原因导致的客户投诉包括：由于产品或者服务质量的问题而引起的客户投诉；由于服务人员，服务环境等问题而引起的客户投诉。由客户的原因引起的投诉包括：客户使用不当、客户期望过高等。其中由于企业原因而引起的客户投诉占据了客户投诉中的大部分。 8、处理客户投诉应遵循怎样的步骤？（4分）P75 倾听客户意见、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务 9、应该如何提高处理客户投诉的质量？（3分）PPT （1）建立完善的投诉系统 （2）提高一线员工处理投诉的水平 （3）警钟长鸣，防患于未然 10、简述客户个性化的过程。（5分）P79 识别客户个性化需求，分析客户价值差异，弄清企业的优势和劣势，根据客户需求、价值及企业现状选择客户，实施不同的营销模式 11、什么是定制营销？简述四种定制类型，并分别举例说明 ．．．．。（10分）P84 定制营销，也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。类型：1）适应性定制，指企业提供标准产品，而客户可以根据自身的不同需要将其加以变化。（在宜家家居，客户购买了挑选的家具之后可以根据自己的需要对所买家具进行不同的组合）。2）化妆式定制，指对不同客户提供不同产品，但是这种不同的产品并不是一开始就为客户量身定制的，而是在销售过程中，根据客户的需求对产品进行一些装饰或者修饰，以便满足客户的个性化需求。（汽车生产厂家根据客户的需求，在车体上喷涂公司名称、广告等）。3）合作式定制，指完全按照客户的需求生产产品或者提供服务。（在家用电器行业，海尔根据国美、苏宁的需求专门为其生产专供产品，以满足国美、苏宁的特殊需求）。4）透明式定制，指企业为不同的客户提供定制产品或者服务，但没有告诉客户。（泰国东方饭店记录客户以往的偏好，当客户下次光顾时，饭店会根据客户的偏好来安排房间、提供客户喜欢的早餐等个性化服务）。 12、定制的实现方式有哪些？分别举例说明每种实现方式 ．．．．．．．．．．。（8分）P86 方式：产品多样化（斯沃琪手表颜色、款式多样）、模块化生产（阿迪达斯的鞋子根据客户的不同需求进行生产）、标准产品+定制服务（网上银行可以让客户一天24小时随时随地访问）、与其他公司合作（nike公司和苹果公司合作研发新型运动鞋） 13、什么是个性化服务？个性化服务包括哪几个方面？（5分）PPT 个性化服务，也叫定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务，即满足消费者个别的需求。个性化服务包括服务时空、服务方式、服务内容的个性化。