办公室人员能力要求标准

办公室人员能力要求标准办公室人员能力要求标准

第七章办公室人员能力要求标准

第一节办公室人员差不多素养要求

一、差不多素养

1.优秀的办公室人员必备的优秀品质

一个优秀的办公室人员必须具备优秀的品质。这种品质要紧体现在以下几个方面：

(1)礼貌

礼貌地面对一个有教养的人是十分自然的事，但彬彬有礼地接待一个十分粗鲁的人则是一种职业技能，要求办公室人员必须和各种各样的人相处交往。因此礼貌地对待任何人就成了一种优秀品质，礼貌要求得体而不做作。

(2)谦虚

谦虚既能使自己感受良好，又可不能树大招风，更有助于提升自己在上司心目中的价值。因为几乎所有的上司都喜爱谦虚内敛的下属。

(3)敏锐

对周围的人或事物具有敏锐性，能够提升办公室工作的准确性和对事物的判定力；反应迟钝会阻碍工作效率。

(4)自制

(5)敬业

敬业是每个职业人所必备的品质。

(6)忠诚

毫无疑咨询，一个合格的办公室人员必须无条件地对上司和公司忠诚，任何一个上司都可不能用一个不忠诚的下属。

(7)负责

责任分为两种，明确的责任是你的职责范畴，不明确的责任是你主动承担的格外工作。做好明确规定的工作，是你的本分；做好未明确规定的工作，则会使你得到不人的尊重，并有可能得到晋升机会。

(8)得体

作为一个合格的办公室人员，其言行举止和服饰外表应该使自己随时能够陪同一位重要的客户进餐，或者代表上司出席一个重要的会议。得体是办公室人员的本职要求，也是长期潜移默化与修炼的结果，专门多时候给人的感受是一个有修养、有风度的人。

2.办公室人员的行为规范

办公室人员的一举一动都反映着企业的形象，因此，注意外表举止是十分重要的。举止规范的差不多原则确实是保持端庄、文静、温顺的形象，使对方对自己产生尊重和信任。举止得当不仅是搞好人际关系的先决条件，也是修养和魅力的具体表现。

(1)站立规范

站要有站姿，站能够站出一种情态，一种格调。作为职业女性，站立时应注意：

头部保持挺立，目光平视，肩平直，胸略挺，不交叉双腿站立。

(2)行走规范

走路同样要讲究文雅，走路时应注意：要尽量走成一条直线，步伐稳健，步态轻巧，迈步时稍稍有些弹性飘逸感。膝盖内侧看起来有些磨擦的感受，手轻轻随步伐前后摆动。

(3)会面规范

面带微笑。对方向自己打招呼，要主动诚恳地作出表示，微笑着回应，向对方致意。

与对方目光交流，咨询候与寒暄，这是见面时少不了的“开场白”，其本身并无特定意义，但能表示一种亲切感，譬如讲些“专门快乐认识你”之类的客气话。

(4)握手规范

与对方握手时，应同时启动躯体。双目凝视对方，微笑着伸出手去，自然、会意地握住对方的右手。握住对方的手时可略略用些力，给对方一种自信的、有力量的感受，姿势文雅。如果对方地位十分尊贵，应用双手握住对方的手，以示尊敬。

如果对方握住你的手不放，或者开玩笑地握在手里触摸把玩，千万不能面露不悦之色，而是巧妙地找机会或借口抽

手而出。尽管这是令人尴尬的场面，但处理得当，更能彰显你良好的修养与职业风范。

(5)介绍规范

当向某人介绍第三者或作自我介绍的时候，应注意：

介绍时，应按顺序将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低的介绍给职位高的，将晚到者介绍给早到者。

介绍时，最好用“请承诺我向您介绍”或“请承诺我自我介绍”之类的礼貌用语作引子，如此既可不能唐突，也显得彬彬有礼。

介绍时的姿势是面向对方，伸出手做出介绍的手势，介绍手势是手掌向上，五指并拢伸向被介绍者。千万不能用手指指点，否则太显粗俗无礼。

当不人介绍到你或对方向你自我介绍时，应该有所表示，或微笑或握手或点点头。如果你正坐着，应该起立；如有些不便，则点头微笑示意或欠欠身表示礼貌。

(6)交谈规范

与朋友交谈的时候，应注意分寸，尽量使谈话内容到位且场面气氛活跃。

应用表情、动作或语言对对方的谈话有所反应；应耐心听对方讲话，不要随意打断对方，让对方感受到对他谈话的用心。

另外还可用对方最后的话来发挥，关心对方扩大话题，提升交谈爱好。

讲话措词得当。交谈时如颂扬对方也要注意恰如其分。

不要提令对方反感的话题。即使是敏锐的内容，也要以善良真诚的心态和语言去谈论。“请”，“感谢”，“对不起”常挂在嘴边，会产生愉快的谈话气氛，这是办公室人员应有的口头禅。

应操纵自己的情绪和举止，千万不能手舞足蹈。如对方在交谈中粗俗无礼，你应保持宽容和克制。

若因故必须离开，应向对方道声“对不起”，表示歉意讲明理由以求得谅解。如果对方对你的讲话表现出着急、不耐烦或心不在焉，应及时巧妙地转换话题或中止自己的讲话。

交谈最后，如果需要强调某个话题，讲话时语气要准确有力，如此会给对方留下深刻印象。

(7)交谈的技巧

如在交谈中有些话题不行意思提却又不得不提时，不妨用“为了慎重起见”做开场白，例如谈生意确定金额时，语气要自然。因为办公室人员经常要代表上司与客户谈生意，

讨论有关利益咨询题，你不行意思提出的咨询题，对方也会同样敏锐，同样不便回答，而做生意又不能不谈钞票，因此到最后再讲“为了慎重起见，我想最后和您确定一下费用的事。”如此既可不能得罪对方，又能让彼此都能解决实质咨询题。

4.办公室人员的知识结构要求

办公室人职员作综合性强，接触面广，这就要求办公室人员尽可能具备较为广博的知识与合理的知识结构。一个人的知识结构，确实是其知识层次的构成情形。办公室人员建立知识结构，要按照办公室人职员作性质需要，选择关系紧密的知识作为核心，再选择有关联的知识作为外围、边缘知识层，形成一个宝塔型结构。如此，在学习中能够合理分配精力，不易造成精力白费。同时，随着事物的进展，自身的知识体系也需要进行持续地调剂、更新、充实，以适应环境的进展变化。

不同企业的办公室工作层次不同，对办公室人员的知识结构要求也不尽相同。一样来讲，办公室人员的知识结构可分为：基础知识、专业知识和有关知识三个层次。

(1)基础知识

基础知识的内容可分为两个方面：

①社会科学知识。即语文、哲学、政治经济学、历史、形式逻辑、外语等学科知识。

②自然科学知识。即数学、物理、化学、地理、生物等学科知识。

这些基础知识，是办公室人员不可缺少的，是“宝塔型”知识结构的底座，整个“宝塔”要牢固就必须有一个坚实的底座。只有基础知识牢固，才有利于进一步学习其他方面的知识；也只有如此，才能使办公室人员更准确地明白得公司的决策、方案，领会上司意图，提升工作效率。

(2)专业知识

专业知识是办公室人员知识结构的核心，也是区不于其他人才知识结构的按照。专业知识包括两个方面：

①与办公室工作有直截了当关系的办公室人员学、文书学、档案治理学、应用写作学、信访学、会议组织学、领导学等学科知识。

②办公室人员所在部门的行业专业知识。也确实是讲，办公室人员在哪一行业工作，就应熟悉哪一行业的专业知识。如在医药公司工作的要有医药方面知识；在食品公司工作的，就要有食品方面的知识等等。办公室人员应明白得有关行业知识才能在某一行工作，才能适应环境。

(3)其他有关知识

这部分知识是独立于专业知识之外，然而又与办公室工作紧密有关的知识。

要紧有：系统论、信息论、操纵论等学科知识；治理学、心理学、领导心理学、办公室人员心理学、人际关系心理学等心理学知识；公共关系学、行为科学、社交礼仪等公关知识；治理学、推测学、决策学、市场学、物价学、经济治理学、证券学等经济学理论知识以及法学、新闻学、情报学、运算机应用等有关学科知识。

当今正处在市场经济大潮中，身为办公室人员应十分注意对经济理论和经济知识的充实，从理论与实践两个方面去了解市场经济体系，提升参与经济工作的能力。另外办公室人员身处上司周围，办公室工作与上司工作紧密相联，因此，办公室人员要把握科学的治理知识，更好地辅助上司做好工作。随着市场竞争的加剧，人际关系越来越复杂，企业之间的联系也越来越紧密。这就需要办公室人员具有社交能力，这种能力的理论基础确实是公共关系学、心理学、社交礼仪等知识。这些知识有助于办公室人员认识自己，调整自己的心理状态，更好地待人接物，适应繁忙的工作。

二、胜任能力

在许多人眼里，办公室人员确实是打字员和办事员。事实上，在国外，办公室人员早已被划分到行政治理的范畴之内。我国近几年办公室人员职业标准与国际标准尚有距离，但也在逐步接轨。对办公室人员各方面的能力都有什么要求呢？

1.办公室人员综合能力培训

现代办公室人员的必备条件，与传统办公室人员截然不同，20世纪的办公室人员被给予的职责，是消极地等待主管的命令，配合周围的工作环境；而在21世纪，由于网络的四通八达，为适应企业全球化的进展，办公室人员须主动顺应时局，创新思维。因此，21世纪的办公室人员，除了外形利落杰出、学识涵养丰富、个性成熟稳重外，还应具备：

(1)有咨询题，能自己找答案

资深办公室人员应为上司设想出合理的方法，要上司做选择题而非是非题。

(2)自我调适，能自行排解工作压力

办公室人员必须克服自身的情绪波动，力求始终充满工作热情。

(3)制造机会

持续给自己制造表现机会，化被动为主动，化危机为转机。

(4)随时做好预备

许多办公室人员埋怨加班，比老总还忙，这就违反了办公室人职员作的要求。上司随传随到这是必须的。

(5)考虑咨询题周全

多数上司都专门忙碌，没有时刻听闲话。因此办公室人员在回答咨询题前必须考虑周全，做到能简不繁。

(6)凡事多观看

事事留心皆学咨询，办公室人员要眼观六路，耳听八方，才能适应环境。

(7)能设身处地地考虑咨询题

办公室人员是以后办公室资讯的整合者，在那个前提下，其所拥有的资源最多也最完整，因此办公室人员的思维应该不是单一的，而是整合的。

(8)能扮黑白脸

许多会议和谈判的场合可能需要办公室人员适当地显现，配合领导完成工作。因此其沟通和谐能力是相当重要的。

(9)有公关能力

办公室人职员作会涉及更多的顾客服务，这就需要有对外联络的能力。办公室人员也将逐步迈向公关经理人甚至发言人的角色。

2.办公室人员职业技能培训

办公室人员的工作职能涉及项目治理、运算机软件应用、组织会议和出差、外部网和内部网的通信、文件信息整理、办公室治理等多方面的知识。办公室人员职业技能需要：

(1)语言能力

语言流畅、口齿清晰、讲话有条理是对办公室人员的起码要求。熟练把握一门外语也是十分必要的。

(2)组织能力

办公室人员应当是一个组织者，要为各种会议和活动作打算，并落实安排。同时，还需要应对一大堆的工作日记、打算表、文件和电子档案。

(3)沟通能力

办公室人员需要和上司、同事以及客户打交道，要善于和谐企业内外部的关系。

(4)团队合作能力

办公室人员要参加到许多实际项目中去，需要收集信息，需要督促团队齐心协力。

(5)熟练操作各种办公自动化设备

现代化企业正在流行“无纸办公”，如果办公室人员仍陷在笔墨纸堆中，如何能赶上社会进展的潮流呢？

(6)具有较强的文字处理能力

作为一个办公室人员，要能听得明白领导的话，能领会领导的意图，并有能力将其组织成文字。

(7)猎取新知识的能力

办公室人员必须通过连续深造来持续增长知识和提升技能，专门是在办公技术方面，需要跟上运算机应用的进展步伐。

通常讲，人的能力有大小，实际上这是指摸索方式和行为存在偏差。如果人不多读多想多做，时刻长了，思想僵化，遇到咨询题束手无策，潜在能力就无法充分发挥，人也慢慢变得越来越无能。反之如果想提升自己的综合能力，可采取主动措施，改变自己固定的思维和行为方式，勤动脑筋，逐步使自己潜在的能力日益发挥提升，以往力不从心的事自然也随之变得得心应手，驾驭自如。

三、分析能力

办公室人员事务繁琐，具备优秀的理性分析能力专门必要。现在许多科学思维和决策思维的方法，都脱胎自约翰·杜威的理性思维过程理论，该理论的差不多框架如下所示：

1.提出咨询题

为了找到真正的答案，应以提咨询的方式开始：

①你预备如何样发觉咨询题?

②你想明白什么?

③那个咨询题的本质是什么?

对有些人来讲，这是整个思维过程中最困难的一部分，他们碰到一种情形，感受到这种情形是错误的，但他们却不能专门明确地提出咨询题。要明白，在提出咨询题之前，不可能明白要查找的是什么解决方法，更不可能解决那个咨询题。

多提几个“什么缘故”通常有助于发觉咨询题的本质，用“什么”和“如何会”来表达也是专门有关心的。

一样来讲，“追咨询五个什么缘故”的技巧相当有效。

2.分析情形

一旦找出那个咨询题后，就要从所处环境中发觉尽可能多的线索。在分析情形的过程中，查找的是具体的信息资料。不要被一开始就找到的解决方法和答案所诱惑，而漏掉了不的方法。应该强迫自己去查找有关这种情形的所有可能的信息资料，直到觉得自己已认真并准确地分析了这种情形之后，再作出判定。

在分析情形的过程中，一些有关心的差不多咨询题是：

①在什么地点能找到解决那个咨询题的信息资料?

②有谁能关心我解答那个咨询题?

③在解答那个咨询题的过程中差不多做了哪些工作?

④这些资料对我们有关心吗?

⑤现在我有了哪些能关心我解答那个咨询题的有关资料?

3.找出可行的解决方法

一旦找出了咨询题、分析了情形之后，就能够开始查找解决咨询题的方法。同样，也要幸免同意那些起初看起来看起来专门好的答案。在这一步骤中是专门需要制造性的。除了那些一眼就看出看起来有道理的解决方法之外，还要查找其他的方法，专门在采纳现成的方案时要专门留心。如果不人也探讨过同样的咨询题，而且其解决方法听起来也适合于你的情形时，就要认真判定一下那种情形与自己的情形怎么讲相同在何处。不要贸然采纳那些还没有在这种情形下检验过的解决方法。

4.检验和证明

专门多人到了上一步就停止了，这事实上是不完整的，因而也是不科学的。一旦解决方法找到了，就要对其进行检验和证明，看看这些方法是否有效，能否解决提出的咨询题。在检验之前不可能明白这些方法是否正确。

四、职业道德

职业道德是个大众化名词，做人要讲运气，从事职业则要讲职业道德。职业道德确实是从事这项职业的人所应遵循的道德价值观和行为准则。

具体来讲，办公室人员的职业道德要求如下：

(1)忠于职守，自觉履行各项职责。

(2)服从领导，当好参谋。

(3)兢兢业业，甘当无名英雄。

(4)谦虚慎重，办事公道，热情服务。

(5)遵纪守法，廉洁奉公，不假借领导名义以权谋私。

(7)实事求是，勇于创新。

(8)刻苦学习，努力提升思想、科学文化素养。

(9)钻研业务，把握办公室人职员作各项技能。

五、形象要求

1.服饰

服饰是指人的衣服和装饰。一个人如何着装，反映其精神面貌、文化素养和审美水平，是明白不明白礼节的一个重要体现，穿着不当往往会降低一个人的身份，专门难使周围的人对其有一个良好的第一印象。

办公室人员在正式的场合与其他人员穿着，在差不多原则上是一样的，但要有其职业特色。

(1)整洁要求

办公室人员如果衣冠不整、不洁、不修边幅，不仅显得本人懒散、缺乏修养，也有损于本企业的形象，在社交中可能会使对方产生不愉快、不信任的感受，导致关系的疏远。

①衣服要勤换、勤洗、熨平坦，裤子要熨出裤线，裙子要平坦，无褶皱。

②穿长袖衬衣衣襟应塞在裤内，袖口不要卷起。

③短袖衫衣襟不要塞在裤内。

④装饰必须端庄、大方，要让对方感到可亲、可近、可信、乐于与你交往。

(2)西装穿着规范

新买来的西装，要先拆掉袖口外侧的商标牌。作为办公室人员不要触犯了衣着礼仪，给人一种“井底之蛙”的感受。

①西装的款式应稳重大方，切忌太新潮花哨，让人感受轻佻和不成熟。

②西装要有腰线(即收腰)，不要直筒式。直筒式不收腰的西装给人呆板和不端庄的感受。

③背部长要盖过臀部，略长两寸，要记住宁长勿短。

④袖长要适中，一样在虎口上方一英寸半左右。

⑤裤的长度要适中，过长或过短都不合适。

⑥西装要烫得笔挺，才能给人以精力充沛、办事干练的感受。

(3)搭配与和谐

衣着搭配有两个含义：一是要使服饰之间取得一种和谐、和谐；二是要使和谐的服饰同人的身材、肤色和气质、性格、场合相配合。过肥或过紧的衣服，过小或过大的裤腿、过高的“鞋跟”以及不得当的颜色搭配等，都会扭曲形体，阻碍形象。这些差不多上办公室人员在着装时要幸免的。

①服饰的选择要与穿戴者所处的环境相和谐

a.不同的环境、不同的场合就应有不同的服饰穿戴，要注意所穿戴的服饰与外界环境的和谐。

b.身居家中，能够穿随意舒服的休闲服。

c.办公上班，则需身着端庄典雅的职业装。

②服饰的选择要与穿戴者的社会角色相和谐

a.不同社会角色必须有不同的社会行为规范，在服饰的穿戴方面也应有一定的规矩。

b.要先弄明白自己的角色地位，再选择适合那个角色的服饰来装扮自己，这会使办公室人员增强自信，更会使旁人对其多几分好感。

③服饰的选择要与穿戴者的自身条件相和谐

a.在了解服饰诸因素的同时，必须充分了解自身的特点，做到扬长避短、扬美避丑。

b.身材矮小者适宜穿着造型简洁、色彩明快、小花型图案的服饰。

c.肤色偏黄者，最好不要选与肤色相近的或较深暗的服色，如棕色、土黄、深灰、蓝紫色等，容易使人显得缺乏生气。

④服饰的选择要与穿戴的时节相和谐

a.注重了环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴也是不可取的。

b.要追求服饰和自然界的和谐和谐。按照时令的变化穿着衣物，不但合乎时宜，还可保证人体健康。

⑤办公室人员在服饰上，应按照自身的特点和实际情形，发挥自己职业、年龄、性不、形体的优势，充分展现自己的个性，制造美好形象。

总之，一个人穿戴什么样的服饰，直截了当关系到不人对他个人形象的评判。

2.仪容

仪容即人的容貌，是个人形象的重要组成部分之一。

(1)发式、指甲、口腔

①头发整洁、发型大方是办公室人员个人仪容对发式美的最差不多要求；整洁大方的发式易给人留下动气勃勃的印象。

不管长发依旧短发都应样式美观得体，与身份、职业、场合相和谐。

②适时适度地爱护和美化手部十分必要，不容忽视。

③经常修剪指甲，保持清洁；指甲油应选择较淡或不太抢眼的颜色。

④注意口腔卫生，坚持每天刷牙、经常漱口的适应；保证口腔无异味。

(2)面容

男士应养成每天修面的良好适应；女士应注意面部清洁和保养，可适当化妆。

①日间化妆，最好选用自然的色彩，包括粉红色及咖啡色，形象清新，看起来轻松、健康而不显化妆痕迹最好。

②眼部采纳黄色及灰色眼影、胭脂采纳桃红色。低调的化妆，塑出能干、有深度的形象。

③眉毛、颊骨和嘴唇的颜色要突出，三个部位必须和谐好。