电销型云呼叫中心的重要性

电销型云呼叫中心的重要性

呼叫中心在国内已历经了4代革新，从第1代基于交换机的人工热线电话系统，随着计算机技术与CTI技术的运用，逐渐发展为第2代交互式自动语音应答系统与第3代兼有自动语音和人工服务的客服系统。自云计算成为被追捧的对象以来，云技术的应用又让呼叫中心实现了再次进化，新型的云呼叫中心系统正愈发快速地占据着国内市场。

云呼叫中心有着部署灵活、开放兼容、成本低廉等优势，可分为云电销和云客服两种模式。其中，电销型云呼叫中心依托其服务、管理、营销等功能，已逐渐成为企业实现由粗放型管理转向精细化管理、转变经济增长方式，以及提升企业业绩等的重要工具。

然而，还有许多中小企业对于是否需要，以及为什么要搭建一个属于自己的电销型云呼叫中心困惑不已。究其主要原因，皆是由于管理者们对于云呼叫中心有所误解，或是对于企业自身的通讯现状不甚了了。

话费可以承受≠不存在通讯成本问题

有不少中小企业的管理者认为，公司每月就拨打那么些电话，话费账单不外乎那几位数，完全可以承受。因此，并不存在通讯成本过高的问题，为什么还要投入资金或精力再去开设一个像营销家一样“美其名曰”可以节省通讯成本的云呼叫中心系统？

但若换个角度，比较该通讯成本所对应的通话时长后则会发现，如果企业可以通过云呼叫中心，花费同样的甚至更少的通讯成本，获得更多的通话时长，让电销员打更多电话，从而接触更多客户，谈下更多单，何乐而不为？

电销型的云呼叫中心正是充分发挥了大数法则原理，帮助电销员提升电话拨打数量，以量取胜。让企业用更低的通讯成本享受更多的通话时长，帮助企业业务更加省钱又高效，这正是“营销家”这样的电销型云呼叫中心的魅力之一。

建设云呼叫中心≠完全抛弃现有通讯系统

另一个较为普遍的误解就是，不少企业管理者都认为建设一个云呼叫中心必须要先撤下企业现有的通讯系统，将曾经耗资搭建的传统呼叫中心或电话系统尽数摒弃，再大费周章地重新布线搭建。

事实当然并非如此。

基于SaaS和PaaS模式的云呼叫中心平台因使用了云技术，完全无需进行设备采购、布线架构等耗时耗力的工作，在成功申请开通云呼叫账户后，仅需一台可上网的电脑就能让企业实现呼叫应用。可以说，云呼叫中心系统正是建立在企业现有的基础设施之上，只需对原有的呼叫模式进行简单变更，就能启动全新的云呼叫服务。

企业通讯现状和痛点

如果无法正确认识到自身企业的通讯现状和痛点，也就无法意识到对于搭建属于自己的电销型云呼叫中心的重要性。对于许多中小企业的管理者而言，经常会无视或忽视日常业务中所存在的一系列问题。其中，最为普遍的有以下3点：

1、缺乏有效的管理机制

完善的监督管理机制是企业在日常管理工作中不可或缺的一把利剑。然而，不少管理者由于对电话销售团队的管理无法实现量化，因此对所有电销员拨打的电话数量、通话时长、意向客户数等指标也都掌握不清，或是要通过查看员工们手动制作的工作报表才能了解这些信息。长期以往，粗放的管理机制必然会导致业绩的增长乏力。

2、通话质量难以把关，团队成长速度过慢

只有有效掌握电销人员的工作情况，并根据各个人员在外呼过程中出现的问题做出

适当调整，才能让每个电销人员都更好地发挥作用。

然而，对于每一位电销员的通话效果和质量，管理者不可能无时无刻都竖起耳朵进行把关。因此，电销员与客户沟通的通话记录和录音的缺失，就会容易导致在出现撞单纠纷时难以裁决，以及无法有效掌握每位电销员的通话质量和情况产生团队成长速度过慢等问题。

3、缺少信息系统支撑，客户流失严重

客户信息资料是企业的宝贵资源，虽然通过电脑系统可以进行记录，但在销售人员进行收集、修改更新、上传至领导、传递至同事等一众过程中，不免会造成信息遗漏等问题。

缺少有力的信息系统支撑，不仅使得企业需要加强资料存储的安全性和完整性，更容易导致客户信息的维护不及时、甚至遗漏丢失，从而造成严重的客户流失问题。

云呼叫中心：直击企业通讯痛点

其实从某种意义上来说，运用电销型云呼叫中心开展业务已成为了电销团队专业化服务和企业实力的象征。

不断地寻找、挖掘、吸引新客户是企业进行电话营销的重要内容。营销家云呼叫中心通过营销外呼、来电弹屏、通话记录、预约提醒、任务管理、智能路由、自定义IVR、漏话管理、统计报表、坐席管理、录音质检、多终端形态和客户资料管理等一系列应用，打破了传统呼叫中心的地域限制，让企业通过互联网接入即可进行线上、线下双渠道拓展客户的同时，更能直击企业通讯痛点。

在云计算与大数据迸发的呼叫4.0时代，云呼叫中心已然成为各行业进行客户服务和电话销售时不可或缺的重要平台。

强调营销功能的电销型云呼叫中心已在众多行业得以广泛应用，为企业提供了运用电话营销、客户维护、品牌推广等手段所带来的新的利润增长点，电销型云呼叫中心也由此成为了各企业的利润中心和营销利器。

因此，在了解清企业自身的通讯现状以及解开了对云呼叫中心的主要误解后，对于保险、地产、教育、金融等行业的中小企业和电销团队来说，到底

为什么要搭建属于自己的电销型云呼叫中心这一问题的答案也就不言而喻。出师表两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。

呼叫中心平台基础通用性软件技术架构模板

呼叫中心平台基础通用性软件技术架构 12328电话系统由呼叫中心平台和电话管理系统平台组成。呼叫中心平台包括电话服务系统、短信服务系统、微信服务系统、服务监督网站、移动终端服务系统、邮件服务系统、转办受理系统、交办受理系统；电话管理系统平台包括业务处理系统、知识库系统、决策分析系统、运行管理系统。 （一）呼叫中心平台 1．电话服务系统 电话服务系统通过排队、接入、保持、录音、三方通话、外呼、转接等功能，为投诉举报、信息咨询、意见受理等业务提供电话受理渠道，并实现呼入弹屏、历史呼叫自动检索、数据项录入、知识库检索等功能。 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0采用上表所述型号的呼叫中心行业主流品牌硬件作为本产品出厂时的呼叫中心系统硬件平台，从而为保障呼叫中心系统平台的电信运营商级稳定性奠定了坚实的硬件基础。 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统硬件(专业部分)通常包括：[1]一体化CTI通讯服务器，模拟语音卡{包括通用底板，板载的功能模块如外线模块、坐席模块、内外线联合模块等，以及坐席铃流馈电电源}，数字中继语音卡{支持ISDN PRI[30B+D]信令以及中国7号信令[TUP、ISUP]以及中国1号信令的呼叫接续，支持75Ω E1同轴线、100Ω T1双绞线及120Ω E1双绞线等多种阻抗的数字中继线}，VoIP语音网关(VOIP语音卡){支持 SIP/SDP/H.323协议}，CT-BUS总线电缆等；或[2]多媒体(语音)交换机{包括交换机机架、交换机中央主控板与后出线板、交换机功能板如模拟功能板/数字中继板/VoIP功能板/Asterisk功能板以及与功能板对应的后出线板、板载模块等}。作为一站式呼叫中心解决方案与开放式的标准

呼叫中心系统建设方案详细

目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)

泉州银行呼叫中心系统扩容升级规划项目

二、服务内容和技术要求 1. 安全服务内容： 安全服务应至少包括以下内容：漏洞扫描、渗透测试、电子银行安全评估、源代码安全审计、日志分析、漏洞应对、网站监测、安全培训。 ①对我行互联网应用系统进行公网漏洞扫描检测，及时发现漏洞风险并配合进行修复整改。 ②针对我行现有开展和后续上线的电子渠道业务系统等重要业务（门户网站、滨海汇赢金融服务平台、滨海·滨乐购、网上银行、手机银行、微银行、现金管理平台系统；移动APP有手机银行等）进行全面的安全评估工作。 ③根据银监会《电子银行安全评估指引》要求，针对我行电子银行进行安全评估，出具评估报告，并按照银监会要求完成相关的报送备案工作。 ④根据我行应用系统需求，对我行“微银行”互联网金融综合服务平台进行源代码安全审计，配合进行问题修复，排除代码安全隐患，提升代码层系统安全等级。 ⑤对我行生产互联网信息安全数据和流量数据汇总整理，并进行有效分析，定期出具直观报表、报告。形成我行生产互联网安全态势的整体感知和全面反映。

⑥针对突发的大范围高危漏洞影响事件，协助进行漏洞技术分析及配合进行防护工作。 ⑦对我行门户网站、滨海汇赢网站和网上银行等重要网站进行7*24小时监控，保证我行门户及重要网站健康平稳运行，保持良好企业形象。 ⑧对我行相关人员进行信息安全意识或技术培训，提升人员信息安全意识水平和技术能力。 在合同签署之日起1年内提供包年安全服务（包括后续新上线的系统），提供符合国家、银行业的相关政策法规监管部门的要求及相关的安全检查。在评估过程中，对排查发现的风险，按照对业务造成的危害、损失、程度及重要性提出整改计划，并协助我行按时进行整改。保障我行电子银行等重要系统自身安全、稳健、持续运行，适合银行业务发展的需求。 2. 项目技术要求： ①漏洞扫描： (1)对我行现有及后续上线的互联网系统进行全面的公网漏洞扫描工作，协助我行发现操作系统、应用、通讯传输层面安全漏洞。 (2)供应商需要提前制定信息系统主机扫描计划（包含扫描时间、扫描设备信息、负责人等），并严格按照扫描计划开展信息系统公网漏洞扫描工作。

恒生智能呼叫中心平台软件

恒生智能呼叫中心平台软件（iPBX） 产品介绍 传统的呼叫中心从技术角度讲可以分为基于交换机的呼叫中心和基于板卡的呼叫中心。恒生电子针对该类呼叫中心建设，提供了iPBX语音中间件平台，该平台作为开放性CTI中间件，支持业界常见的主流板卡、交换机（如Dialogic、NMS、Avaya、Aclatel等）。 IPBX采用平台化、模块化以及分层的设计思想，在体系结构上分为用户层、接入层、支撑层、实现层及应用层。这样的体系结构，在实现多种硬件设备、多种媒体支持以及建制不同规模、组网方式的呼叫中心应用时体现出了灵活、便捷、平滑过渡等诸多优势。 系统优势 通用性λ IPBX支持多种主流板卡厂商的语音板卡，如：Dialogic，NMS,东进ν等，支持各种呼叫信令的接入，如：模拟用户线接入，中国1号、7号接入，ISDN（PRI）接入等，IVR应用生成和运行环境和具体硬件和信令无关。 νIPBX支持各种交换机设备的电话接入，如：Avaya, Siemens, Alcatel, Nortel等，和交换机的物理连接支持模拟用户线和用户端数字E1接入，IVR应用生成和运行环境与前置交换设备和物理连接方式无关。 νIPBX支持Oracle、SQL Server等多种数据库操作系统，可

根据客户业务系统需要进行配置。 νIPBX录音系统支持普通PC设备的多媒体播放，从而方便客户管理录音资源。 νIPBX提供多媒体服务，支持VoIP、E-Mail、Fax、SMS等多种接入。 易用性λ νIPBX提供中文图形化IVR编辑界面,直观表现系统处理流程，客户基于该图形编辑界面，通过图形化的拖拽和嵌入通用脚本的方式，快速生成各种自动语音/传真应用。

呼叫中心技术方案

无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案 一、总体概述 呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。 呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进 在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入 提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1

电销基本法(简版)2012

第一节职级 第一条职级 （一）销售坐席分为见习坐席、坐席、铜阶坐席、银阶坐席、金阶坐席、白金坐席、钻石坐席和皇冠坐席八级； （二）销售管理人员分为见习组长、组长、高级组长、资深组长、见习班长、班长、高级班长、资深班长八个职级。 第一节基本规定 第二条关于薪酬福利的基本规定 （一）薪酬结构 （二）全勤奖：缺勤一天扣30%全勤奖，缺勤二天扣100%全勤奖。经批准的年休假不予扣除，病假2天按缺勤1天计算，迟到2次按缺勤1天计算，事假按缺勤处理。 （三）年终奖：电销中心计提当年累计净年化保费的一定比例，于转年的第一季度末一次性发放；退回劳务派遣公司人员、工作未满6个月人员、当期涉及重大违规或投诉事件人员、休假累计超过3个月人员不计发年终奖。工作超过六个月但未满一年者，按照实际工作日均值计发。

（四）社保和福利：正式电话销售人员按照派遣单位相关规定享有社保和福利。 （五）离职人员薪酬：不满月而离开公司的见习人员不予发放；离职当月只按实际工作天数计算底薪，当月所有应发收入缓发，用以抵扣解约后由于客户退保应扣回的已预发的绩效，余额（若有）将于12个月后发放，若最后一个月所有应发收入不足以冲抵应扣回的预发绩效，公司将保留继续向该名离职人员追索欠款的法律权利。 （六）预发绩效/服务津贴：保单未满一年退保或失效，从预发绩效/服务津贴中扣除一年内未缴期数之所对应预发绩效；复效可以重新计算绩效，6个月内客户未复效和第二次复效不再计发绩效；保单若为多人合作招揽件，平分预发绩效，但需以书面向电销中心报备。 （七）所有销售序列人员按照基本法列支工资（包括劳动合同制员工）。 （八）劳务派遣公司开具发票所需税金根据各电销中心所在地实际情况列支。 第三条关于考核的基本规定 电话销售人员按期考核，各级人员须满足规定的维持条件；达到了更高级的维持条件或不满足本职级的维持条件者，分别晋级或降级。晋级者须填报《中国人寿保险股份有限公司电销人员考核复核表（晋级资格审核）》（附件三），申请晋升资格。 第二节见习人员 见习人员的酬劳

典型的呼叫中心系统操作手册..

呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期

企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)

5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)

8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)

电销专员管理办法

海林保险代理呼叫中心 电销专员管理办法 第一章总则 第一条为加强海林保险代理（以下简称公司）呼叫中心团队队伍建设,规人员团队管理，强化对渠道员工的激励约束，根据相关法律法规制定本办法（以下简称本办法）。 第二条本办法所指业务是指主要借助和网络，辅以传真、短信、微信、信函等沟通手段，以公司名义直接与客户联系，依托公司自动化、专业化的信息技术平台，完成保险产品推介、咨询、报价、收费、保单配送等操作的营销方式。 第三条本办法主要是针对公司保险渠道下属呼叫中心团队及人员的管理，强化对电销坐席的有效激励，建设一支成本低、工作效率高、服务质量高、业务素质高的专员队伍。 第二章组织架构 第四条海林保险代理呼叫中心，对外统一称为：“海林保险代理呼叫中心+ XX团队”，配置10-15名坐席人员。 第三章招聘及录用 第五条海林保险代理公司下达代理人、劳务派遣制人员编制指标的同时，呼叫中心负责电销团队代理人合同制和劳务派遣制销售人员的编制指标。 第六条呼叫中心团队应坚持“客户至上、沟通有效、服务保障、资源整合”原则，认真做好电销人员招聘与配置工作。 第七条电销专员聘任条件。 （一）大专及以上学历，年龄35周岁以下，沟通能力强；

（二）工作认真负责，责任心强，有良好的团队协作能力； （三）通过公司规定的考核及相关考试； （四）符合公司规定的其他条件； （五）特殊情况可适当放宽。 （六）公司部转岗 第八条有下列情形之一者，不得聘用： （一）有刑事犯罪或严重记录的； （二）有严重违规违纪行为曾受到记过以上处分的； （三）有赌博、吸毒、酗酒等不良行为的； （四）金融、保险监管机构宣布为行业禁入者； （五）与其他单位有劳动合同关系的； （六）公司规定的其他情形。 第九条电服专员招聘流程: （一）应聘人员填写《电服专员应聘申请表》（见附件1），提交公司规定的相关材料； （二）海林保险代理呼叫中心组织筛选，对符合条件的人员进行提名，经中心支公司总经理室审核通过后，安排实习。 （三）如有需要，海林保险代理保险部复核、并提出意见，提交海林保险代理人力资源部审批； （四）海林保险代理签订劳务派遣合同，并在公司系统中设置员工代码。 第四章职级管理 第十条电销人员定级 （一）电销专员销售职级标准电销专员管理职级标准

呼叫中心系统需求

呼叫中心系统需求

1采购项目简介 1.1背景描述 山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。 随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。为进一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼叫中心项目的建设工作。 1.2系统建设目标 建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。构建灵活的流程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。 系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。 1.3系统建设的原则 结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则：

流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有关规定和业务管理要求。 ?开放性和扩展性原则 系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。 ?可操作性和可维护性原则 接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选择使用易于维护的系统平台，在总体设计上充分考虑系统的可维护性。应用系统应设计系统硬件、操作系统、网络、数据库故障处理方案，使系统在发生故障时能快速恢复。 2设备（材料）要求 厂商提供的硬件设备须是正品，硬件设备须是信誉良好有质量保障厂家生产的设备。所提供的硬件设备须有合格证和售后服务。

呼叫中心应用案例

呼叫中心行业应用案例集锦 呼叫中心的价值体现 如今"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。 客服中心提升消费体验 售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。 现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外，还可以通过开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入e时代。 呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。 营销中心推动经济发展 如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。 新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外 地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。 政民互动桥梁完善公共服务水平 随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。只有政府、市场与社会产生良性互动，才能为老百姓提供优质高效的公共产品与服务，建立起和谐的信息化城市管理新模式。在这样的形势下，各类基于呼叫中心

电销专员管理办法

青岛海林保险代理有限公司呼叫中心 电销专员管理办法 第一章总则 第一条为加强青岛海林保险代理有限公司（以下简称公司）呼叫中心团队队伍建设, 规范人员团队管理，强化对渠道员工的激励约束，根据相关法律法规制定本办法（以下简称 本办法）。 第二条本办法所指业务是指主要借助电话和网络，辅以传真、短信、微信、邮件信 函等沟通手段，以公司名义直接与客户联系，依托公司自动化、专业化的信息技术平台，完 成保险产品推介、咨询、报价、收费、保单配送等操作的营销方式。 第三条本办法主要是针对公司保险渠道下属呼叫中心团队及人员的管理，强化对电 销坐席的有效激励，建设一支成本低、工作效率高、服务质量高、业务素质高的专员队伍。 第二章组织架构 第四条青岛海林保险代理有限公司呼叫中心，对外统一称为：“青岛海林保险代理有限公司呼叫中心 + XX 团队”，配置 10-15 名坐席人员。 第三章招聘及录用 第五条青岛海林保险代理有限公司公司下达代理人、劳务派遣制人员编制指标 的同时，呼叫中心负责电销团队代理人合同制和劳务派遣制销售人员的编制指标。 第六条呼叫中心团队应坚持“客户至上、沟通有效、服务保障、资源整合”原 则，认真做好电销人员招聘与配置工作。 第七条电销专员聘任条件。 （一）大专及以上学历，年龄35 周岁以下，沟通能力强； （二）工作认真负责，责任心强，有良好的团队协作能力； （三）通过公司规定的考核及相关考试； （四）符合公司规定的其他条件； （五）特殊情况可适当放宽。 （六）公司内部转岗 第八条有下列情形之一者，不得聘用： （一）有刑事犯罪或严重违法记录的； （二）有严重违规违纪行为曾受到记过以上处分的； （三）有赌博、吸毒、酗酒等不良行为的； （四）金融、保险监管机构宣布为行业禁入者；

智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用

智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用 传统呼叫中心是典型的人口劳动密集型行业，需要大量客服座席人员，其主要工作内容为向客户提供语音客服服务，解答客户咨询问题。但随着公司业务的不断开展，客户规模的不断扩大，传统人工呼叫中心客户服务模式已经难以适应业务发展的需求。 因此智能语音客服系统为呼叫中心的发展提供了新的契机，可以有效降低人工成本，大大提高企业服务效率，接下来为大家介绍智能语音客服系统如何在呼叫中心领域发挥作用。 1、在客服质检领域的应用 传统呼叫中心主要采用人工质检的方式，来检查客服座席的工作情况，主要包括抽检、巡检以及录音监听等，需要投入大量的人力而且特别浪费时间，因此传统质检方式人力成本较高，管理幅度较低，质检服务效率较低。 除此之外，传统人工质检方式的覆盖面严重不足，只能是事后抽检，当出现问题后才来找问题，是一种时候补救行为，不能将问题提前发现，这是传统人工质检的痛点所在。当智能语音客服系统出现后，可以对语音进行自动识别，并将海量语音转化为结构化数据，通过搜索，通过关键词筛选、归类等方式进行整理，有效实现质检自动化。这种自动质检方式有助于深入挖掘大量信息背后所隐藏的价值，同时可以提高信息分析的精细化，提高质检的准确性，有助于深入挖掘客户需求，从而针对客户需求提供更为准确的客户服务。 2、在IVR智能语音导航领域的应用 智能语音客服系统，首先应用在智能语音导航领域，例如我国快递、银行、保险、电信等行业具有超大体量的用户规模，这些行业的呼叫中心为了能够有效提高工作效率和客户满意度，已经从传统的语音呼叫服务方式升级为全方位立体的智能语音客服系统，相比传统电话系统接待模式更加方便快捷、智能高效，大大降低了人工成本，而且还高效。 当然智能语音客服系统功能还不止于此，还可以用于用户服务评价、自动拨打用户电话进行营销，应用领域是非常的广泛，智能语音客服系统未来在呼叫中心领域的应用前景非常值得期待，作为企业你想要智能语音客服系统实现什么功能呢。

客服自建呼叫中心系统

客服自建呼叫中心系统 自建呼叫中心因为有其无法阻挡的优势，被很多企业所接受。特别在市场经济竞争越来越激烈的今天，企业呼叫中心建设的最终目的在于提高客户服务水平，提高客户满意度，在激烈的市场环境中保持不败的竞争力，从而促进公司长久的生存和更好的发展。 一般中小企业自建呼叫中心因为前期资金不充裕的前提下，都选择小型呼叫中心软件，而从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将不断增大。这完全可以再当初小型呼叫中心的基础上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，这保护了原有的投资。虽然自建呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳永逸”，从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本。 北京网讯兆通呼叫中心系统常用功能： 1、自动语音导航 电话呼入后呼叫中心自动播放：欢迎致电某某公司，产品咨询请按1，合作代理请按2，投诉建议请按3....。 2、自动报工号 电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 3、自动话务分配

呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 4、客户资料自动弹出 呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现有CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。 5、电话排队管理 呼叫中心提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 6、通话录音 无需添加任何专用录音设备，呼叫中心软件即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。 7、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话查听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 8、通话详细报告

分公司电销中心筹备计划书

ⅩⅩ分公司电销中心筹备计划书 拟稿日期：ⅩⅩ年12月 拟稿： 审核：

目录 一、筹备组体系结构及职责分工 (1) 1.1筹备组体系结构 (1) 1.2筹备组职责分工 (1) 二、主要筹备项目 (1) 2.1职场建设及系统架设 (1) 2.1.1职场选址及协商洽谈阶段 (1) 2.1.2职场装修阶段 (1) 2.1.3电销系统、设备的架设调试阶段 (1) 2.2电销体系构架 (1) 2.2.1电销管理团队人员招聘（20天） (1) 2.2.2梳理电销运营、管理流程，进行内勤培训 (1) 2.3电销人员招募及培训 (1) 2.3.1电销人员招聘（30天） (1) 2.3.2人员培训 (1) 2.4电销业务开展前期准备 (1) 2.4.1行政报备及统一呼出号码公示 (1) 2.4.2电销话术及相关技能资料和行销工具的准备 (1) 2.4.3客户数据积累 (1) 2.4.4策划、启动产品宣传及业务推动方案 (1) 2.4.5电销中心试运营。 (1)

一、筹备组体系结构及职责分工 1.1筹备组体系结构 1、筹备领导小组 组长： 副组长： 成员： 2、筹备执行小组 组长： 组员： 行政人事部、财务部、个险销售管理部、个险培训部、客服部、业管部、信息技术部各指定1人为筹备组联络人 1.2筹备组职责分工 1.2.1领导小组：负责筹备工作总体规划和方案的最终决策，负责筹备组整体运作的总指挥和总体协调部署。 1.2.3执行小组：负责筹备工作的各项规划、方案等的组织制定，负责各项筹备工作的执行部署、协调，落实执行各项筹备工作。

二、主要筹备项目 电销中心筹备阶段的项目主要包括电销中心职场建设、系统架设、管理体系构架、电销人员招募培训及电销数据积累等几刚方面的主要工作。 2.1职场建设及系统架设 2.1.1职场选址及协商洽谈阶段 （1）根据电销业务发展规划和电销职能结构，按总公司相关文件要求并结合自身实际情况，确定职场基础设施要求，拟 定职场选址具体指标和配套建设计划，满足电销业务的发 展需求。（3天） （2）初步拟定职场选址原则及建设计划后，即组织办公室等相关部门筹备组成员进行初步选址和现场勘测，评定候选职 场；筹备组根据评定情况进行会议审定，确定职场，并拟 定职场用地规划方案，制定相关图纸（6天）（3）组织物控、财务、法律岗相关筹备组人员与物业方进行职场租赁洽谈（3天） （4）报总公司物控中心职场租赁方案。 （5）签订职场租赁合同。（1天） （6）拟定职场装修及配套设施的建设详细规划。（3天）

汉云通信-智能呼叫中心系统

目录 汉云通信——人工智能语音交互系统..... . (2) 一、市场需求和痛点分析 (2) 1、人工智能发展趋势 (2) 2、外呼行业痛点 (2) 3、人工智能在外呼行业的建树 (3) 二、智能真人语音智慧交互方案流程亮点 (3) 1、智能语音交互的价值 (3) 2、量身定制全自动语音交互系统 (4) 3、海量营销工作三步完成 (4) 4、汉云通信智能外呼五大特征 (5) 5、实际工作效果对比 (5) 6、汉云通信智能化呼叫中心方案的关键技术 (6) 7、技术细节优势更好匹配大客户需求 (6) 8、五大安全体系 (7) 9、增值服务 (8) 10、汉云通信智能语音交互系统的关键特点 (8) 三、案例分享 (9)

解读|汉云通信——人工智能语音交互系统 2016年被行业人事命名为人工智能的元年，2017年是人工智能快速扩展的一年。尤其是在呼叫中心行业人工智能技术的优势凸显的更加迅速，并成为匹配弱人工智能的最佳场景。 2018年汉云通信以“人工智能交互语音系统，让人回归人的价值，把人从重复脑力劳动中解放出来”为核心，开启真人语音、智能交流、支持打断的智能化服务模式，为客户创建最佳呼叫场景。 一、市场需求和痛点分析 1、人工智能发展趋势 早在2017年3月5日，国务院总理李克强在政府工作报告中就提出要加快人工智能等技术研发和转化，做大做强产业集群。值得指出的是，这是“人工智能”首度被列入政府工作报告，其重要性可见一斑。 2、外呼行业痛点 竞争激烈：市场竞争激烈，业务人数不够。人口红利消失，培训成本高，人难招、难管、难留。 客户难寻：电话销售时，挂断率居高不下，情绪影响大。需要花费大量的时间来筛选意向客户，员工痛苦不堪。

呼叫中心案例

优信拍成立于2011年，是专业提供二手车电子化竞价拍卖服务的供应商，是国内领先的二手车网络拍卖企业。 应用场景 购车需求者线上信息的回访，竞拍项目的电话咨询工作等 问题与需求 随着优信拍发展壮大，客服接待达到临界值，很多接待问题无从考证，客户不满日益凸显。需要一个企业工具规范处理客户来电，并与自身crm系统对接。需要一个全国统一服务热线提升企业品牌，方便客户拨打 应用亮点 1010号码 提供专属的10101088客服热线提升品牌差异化，统一号码为电话接入点满足咨询客户的需求，实现一站式服务 上线快 从初步沟通客户需求、到系统对接、到测试环节、再到正式上线仅用了一个月的时间 移动座席 评估师通过PAD可以随时随地使用呼叫中心接打电话

省心、省力一站式服务体验为优信拍解决了实际的问题，服务人员的专业素养和尽心尽力让我们感动，希望能够与这样的合作伙伴共同成长，共同进步！ 呼叫中心案例——51talk 51talk成立于2011年，总部位于北京，在海内外设有分公司。在短时间内就完成了C轮融资，是国内有名的在线教育平台。 应用场景 呼叫中心为销售部门提供销售工具，为客服部门提供售后服务工具 问题与需求 通过呼叫中心将公司的推广、营销、售后几个环节打通，使市场效果、销售过程与售后服务透明化。北京、上海需要两地迅速从几十座席扩容到几百座席。 应用亮点 与crm系统深度整合 51talk有自己独有的crm客户管理系统，与天润融通呼叫中心系统整合之后实现智能路由老客户直转承接人（授课老师），为客户提供更全面的服务 扩容迅速 根据业务增长合理增减座席，分分钟内即可即开即用，为高速发展中的企业提供高效的服务通信资源 天润融通整合多家运营商线路资源，为51Talk提供成本、品质最优组合方案

外呼呼叫中心系统功能

外呼呼叫中心系统功能 车载外呼系统 随着竞争的不断激烈，Callout已经成成新现代企业营销/服务的 重要方式。区别于传统的外拨现代方式，华唐纬通智能外拨系统帮助 企业免去烦琐人工拨号的繁琐，大大节省话务员拨号时间，以使坐席 资产价值资源发挥最大价值。 一．华唐纬通智慧型外呼功能说明 1.手动外拨 由座席主动从外拨列表中选取外拨任务，在浏览即将拨号的客户 名单资料后，通过系统内置简便的软电话进行鼠标拨号，加快了座席 员的人工拨号处理速度。2.预测式拨号 通过对空闲座席数量、通话时间、事后处理时间、有效拨通成功 率等实时统计数据和历史统计数据的动态分析，预测下坐席控管下一 个来电的时间，并按照调整策略进行智能外拨调整。3.定时外呼 用户可以设定单个或多个客户电话进行定时外拨，如果在设置成 功到外拨时间之间没有发生改动操作，则系统将在设置好的坏时间自 动外拨该通电话。4.精准外呼 系统可监控当前在线空闲座席人数，并根据在线人数实时同时拨 打电话总数，避免对客户造成骚扰，座席提高座席相关人员的利用率。 5.人机交互组合外呼列表 华唐纬通智能外拨系统消费者可以依据客户生命周期的各个阶段，发起营销/保障性质的外拨，并针对不同的外拨性质和目的，将外拨列 表分配给不同部门、技能的坐席。系统支持外拨数据先期导入。6.应 答扫描

对Fax、Modem、占线、无人接听、错误号码等进行自动检测，保证转到外拨座席座位的电话都是人工接听，避免无效劳动，提高处理速度。同时，根据外拨结果，对数据库的数据质量（号码质量）进行分析，从而追踪客户内部信息，实现及时推送。7.各种外呼类型 系统提供支持语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定广泛应用、执行拨号脚本等多种外拨类型。8.外呼质检 根据有所不同的外拨类型，进行自动质检和手动质检，系统显示质检结果，可以标示出好评、差评等在所有质检数据中的比例。9.座席外呼数据 座席人员可以在座席页面看到外拨结果。10.外呼参数设定 用来设置拨号超时时间、外拨路由选择、外拨重试次数、外拨最大并发数、等待音乐、提示语音等外拨参数。 二．华唐纬通呼叫中心系统查询功能查看列表 1.总控制台量查询 2.呼叫总量与被放弃率查询 3.呼叫覆盖率与放弃比率查询 4.ACD 每日呼叫流通量查询 5.周同比呼叫量模型对比查询 6.线路查阅分配模型对比查询 7.被放弃数据查询 8.平均通话时间查询 9.服务水平合格率查询10.平均应答速度查询11.使用效率与速度自然数查询12.品质/速度自然数查询13.效率查询查询14.员工韦格尔查询15.当前员工势态查询16.员工绩效评估登入17.CSR中报分布查询18.员工客户满意度查询19.订单质量统计分析查询20.成单率查询21.成货率查询22.加购率查询23.一次通过率查询24.投诉率查询 扩展阅读：介绍呼叫中心系统介面介绍 呼叫中心系统 功能介绍

电销基本法

1第一节职级 第一条：职级 （一）销售客服分为见习客服、客服、一级客服、二级客服、三级客服、四级客服、五级客服和黄鹂客服八级； （二）销售管理人员分为见习经理、经理、高级经理、资深经理四个职级。 第一节：基本规定 第二条：关于薪酬福利的基本规定 （一）薪酬结构 （二）全勤奖：缺勤一天扣30%全勤奖，缺勤二天扣100%全勤奖。经批准的年休假不予扣除，病假2天按缺勤1天计算，迟到2次按缺勤1天计算，事假按缺勤处理。 （三）年终奖：电销中心计提当年累计净年化保费的一定比例，于转年的第一季度末一次性发放；辞退人员、工作未满6个月人员、当期涉及重大违规或投诉事件人员、休假累计超过3个月人员不计发年终奖。工作超过六个月但未满一年者，按照实际工作日均值计发。

（四）社保和福利：正式电话销售人员按照公司规定相关规定享有社保和福利。 （五）离职人员薪酬：不满月而离开公司的见习人员不予发放；离职当月只按实际工作天数计算底薪。 （六）预发绩效服务津贴：单件未满一年或失效，从预发绩效服务津贴中扣除一年内未缴期数之所对应预发绩效；复效可以重新计算绩效，6个月内客户未复效和第二次复效不再计发绩效。 （七）所有销售序列人员按照基本法列支工资（包括劳动合同制员工）第三条关于考核的基本规定 电话销售人员按期考核，各级人员须满足规定的维持条件；达到了更高级的维持条件或不满足本职级的维持条件者，分别晋级或降级。晋级者须填报《电销人员考核复核表（晋级资格审核）》，申请晋升资格。 第二节：见习人员 见习人员的酬劳：计薪公式=R"（岗位津贴+全勤津贴）+佣金*P 电话销售人员计薪公式中的R参数由不同地区电销中心根据当地的成本和竞争需求确定,P参数由不同电销中心根据项目价值确定，用以控制成本，参 数设定需上报总公司，经批准后使用。 见习津贴与佣金（元/月）

呼叫中心电话销售经典案例

电话销售是最常用的销售方式，本文将对几个电话销售案例进行分析，希望对大家提高沟通技巧和销售技巧有所帮助。 电话销售案例1：一次失败的电话销售 销售：“先生，您好，这里是XX公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动， 您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一） 客户：“你讲。” 销售：“您经常使用电脑吗？” 客户：“是的，工作无法离开电脑。” 销售：“您用的是台式机还是笔记本电？” 客户：“在办公室，用的是台式机，在家就用笔记本电脑。” 销售：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？”（点评二） 客户：“你就是在促销笔记本电脑吧。不是搞调研吧。” 销售：“其实，也是，但是……”（点评三） 客户：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。” 销售：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我……” 客户：“你做电话销售多长时间了？” 销售：“不到两个月。” 客户：“在开始上岗前，XX公司给你们做了电话销售的培训吗？” 销售：“做了两次。” 客户：“是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？” 销售：“是销售经理。” 客户：“培训了两次，一次多长时间？” 销售：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。” 客户：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？” 销售：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）

点评与分析： 点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的，本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，即有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，XX公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。 点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地呼应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，即可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户潜在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单，机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。 点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户的充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。 点评四：这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，连XX公司这样的世界500强企业在中国电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其它的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。 仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能、可操作的技巧、可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。 成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能： 第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够的兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。 第二个阶段就是获得信任。在最短的时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用，争取行业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。 第三个阶段就是争取有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。 电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一

智能呼叫中心技术方案

智能呼叫中心系统技术建议 书 版权所有侵权必究

目录 第1章呼叫中心概述 (6) 1.1 呼叫中心介绍 (6) 1.2 现状分析 (6) 第2章需求分析 (8) 2.1 需求简介 (8) 2.2 应用服务需求 (8) 2.3 运营管理需求 (9) 2.4 系统性能需求 (9) 第3章方案设计 (11) 3.1 方案概述 (11) 3.2 与其他业务系统的接口描述 (13) 3.2.1 直连方式 (14) 3.2.2 中间库方式 (14) 3.3 方案设计 (15) 3.4 方案优势 (15) 第4章呼叫中心的建设价值 (17) 4.1 整合资源，提供一站式服务形象 (17) 4.2 统一部署，降低企业通信成本 (17) 4.3 优化流程，提高客服人员工作效率 (17) 4.4 人性化服务，提升客户体验 (18) 4.5 贴心服务，提高客户忠诚度 (18) 4.6 主动营销，带来新的商业机会 (18) 第5章呼叫中心平台功能介绍 (20)

5.1 系统接入层 (20) 5.2 系统控制 (20) 5.2.1 CTI模块 (20) 5.2.2 IVR模块 (20) 5.2.3 ACD模块 (22) 5.3 业务支撑 (23) 5.3.1 坐席系统 (23) 5.3.2 IT应用系统 (24) 5.3.3 质检系统 (24) 5.4 业务应用层 (25) 5.4.1 来电弹屏 (25) 5.4.2 电话转接 (25) 5.4.3 全程录音 (26) 5.4.4 自动外呼功能 (26) 5.4.5 话务统计 (26) 5.4.6 语音信箱 (27) 5.4.7 系统值班功能 (27) 5.4.8 报工号 (27) 5.4.9 满意度调查 (28) 5.4.10 来电原因管理 (28) 5.4.11 客户资料管理 (29) 5.4.12 班长坐席特殊功能 (29) 5.4.13 知识库 (30) 5.4.14 公告系统 (30) 第6章维护方案 (31) 第7章技术服务与承诺 (32) 7.1 关于网经 (32) 7.2 技术服务 (32) 第8章典型案例介绍 (33) 8.1 太阳神呼叫中心系统介绍 (33) 8.1.1 客户简介 (33) 8.1.2 客户面临的问题 (33) 8.1.3 网经科技解决方案 (33) 8.1.4 系统组成 (34) 8.1.5 系统特点 (34) 8.1.6 给客户带来的价值 (35)