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顺丰速运有限公司国际件客服培训手册14

1、新加坡件业务介绍 3

2、新加坡顺丰代码规则 3

3、新加坡件业务实施计划 3

4、国际件运单及背书条款 3

4.1 国际件运单3

4.2 国际件运单背书条款 3

5、新加坡件(出口)路由及派送时效 3

6、新加坡件分类及收寄标准 3

6.1新加坡件分类 3

6.2新加坡件收寄标准及要求 3

7、新加坡件计量规则及收费标准 3

7.1运费 3

7.2燃油附加费 3

7.3偏远地址附加费 3

8、海关税费及支付方式 3

8.1 定义 3

8.2 计费规则 3

8.3 支付方式 3

9、新加坡敏感部门及收寄范围3

9.1敏感部门 3

9.2收寄范围 3

10、新加坡业务国际件运单填写要求与注意要点(了解) 3

10.1运单填写语言要求 3

10.2快件价值申报3

10.3电话号码及邮政编码填写 3

10.4韩国业务国际件运单填写注意要点 3

11、新加坡自取件业务限制 3

12、增值服务 3

13、新加坡件客服操作指引 3

13.1新加坡收派服务时间 3

13.2新加坡客服服务时间 3

13.3新加坡客服联系方式 3

14、客户服务操作流程3

14.1下单操作 3

14.2工单操作 3

14.3更改付款方式3

14.4理赔操作 3

15、问题解答 3

16、附件 3

新加坡件业务介绍

新加坡件业务是顺丰速运(集团)有限公司在新加坡设立全资子公司,由顺丰速运(新加坡)有限公司自主负责当地营运业务,新加坡顺丰隶属海外经营本部管理。

顺丰网络其它公司负责大陆、香港(澳门)、台湾境内的收派件服务。

顺丰速运(新加坡)有限公司负责新加坡境内的收派件服务。

新加坡国情介绍:

新加坡是东南亚的一个岛国,也是一个城市国家。该国位于马来半岛南端,毗邻马六甲海峡南口,其南面有新加坡海峡与印尼相隔,北面有柔佛海峡与马来西亚相隔,并以长堤相连于新马两岸之间。新加坡是亚洲最重要的金融、服务和航运中心之一。新加坡在城市保洁方面效果显著,故亦有“花园城市”之美称。

新加坡基本信息

中文名称: 新加坡共和国国家领袖: 总统纳丹,总理李显龙

英文名称: Republic of Singapore 人口数量: 4,987,600

简称: 新加坡华人数量: 占70%左右

所属洲: 亚洲人口密度: 6,814/平方公里

首都: 新加坡主要民族: 华族,印族,马来族

主要城市: 新加坡主要宗教: 佛教,天主教,基督教,印度教

国庆日: 1965年8月9日国土面积: 707.1平方公里

国歌: 前进吧,新加坡! 水域率: 1.44%

国家代码: SG GDP总计: 1,240亿美元

官方语言: 英语、汉语、马来语人均GDP: 30,228美元

货币: 新加坡元SGD 国际电话区号: 65

时区: UTC+8 国际域名缩写: .sg

政治体制: 议会制共和制道路通行:靠左驾驶

新加坡顺丰代码规则:新加坡国家代码以2字代码为准代码为SG,所以从国内发往新加坡的快件目的地代码填写“SG”。

新加坡件业务实施计划

时间路由备注

3月1日香港/澳门/台湾正式运行收件

3月15日香港/澳门/台湾正式运行收件深圳/广州 /上海/杭洲

3月16日北京/上海口岸与新加坡双向收派试行

3月22日香港/澳门/台湾正式运行收件

深圳/广州 /上海/杭洲北京

4月1日全网络正式运行收派件? 韩国收件至全网派送业务除外

国际件运单及背书条款

国际件运单

说明:与国内件相比收发件人信息增加了邮政编码栏,客户参考编码栏等内容,其它方面与国内一致。与韩国件运单一样,韩国、新加坡至大陆派件时需填写关税。

国际件运单背书条款

理赔关注点:本公司对每票快件的赔偿责任,最高不得超过100美元,空运条件下为20美元/KG或是陆运条件下10美元/KG。

新加坡件(出口)路由及派送时效

地区报关批次最晚输单上报时间关务部门地区中转集货集货时间结点出口地清关时间过境地起飞

时间抵达时间航班班期派送时间

台湾区TPE0800SIN 0:00 台北台北桃园0200中转02:30之前台北桃园中转场3:30前无台北新加坡 BR225 124567 次日下午(午到) 7:40 12:05经停HK不卸货台北新加坡 CX463

+CX739 3

6:25 15:05

香港区HKG1500SIN 13:30 香港香港元朗1130中转14:30之前香港元朗中转场17:00前无香港

19:55 新加坡23:40 CX715 1234567 次日上午(次晨达)

大陆

地区SZX0900SIN 2:00 深圳香港粤深0145 10:00之前深圳中转场集货(前一天的件) 12:00前香港第三天上午(隔日达)

粤深0400

SZX1000SIN 2:00 深圳香港粤深0800

粤深1030

香港区HKG0300SIN 20:30 香港元朗1900中转香港0230前香港元朗中转场集货05:00前无香港

08:15 新加坡12:05 SQ001 1234567 次日下午(午到)

大陆

地区SZX2200SIN 华南地区20:50前深圳香港无20:30之前深圳中转场集货01:40前香港次日下午(午到)

SZX0100SIN 华南地区23:15前深圳香港粤深2330中转 00:45之前深圳中转场集货

新加坡件分类及收寄标准

6.1新加坡件分类

根据海关快件分类及国际惯例要求,新加坡快件分为文件、包裹两类,分别制定了不同的运费标准,同时需要收派员在运单上对快件类型进行标注。

6.1.1文件类:文件在进出境快件中是指法律、法规规定予以免税且无商业价值的文件、单证、票据及资料,品名申报为“DOC(文件)”,价值申报为“0美元”;

6.1.2包裹类:指法律法规允许进出境货样、广告品,需要按货物实际价值进行申报。包裹类快件需要客户提供形式发票(商业发票)。需要注明贸易条件,例如到岸价格(CIF),离岸价(FOB),加运费(C & F),必需清楚列于形式发票上以便海

关估价。建议客户选择CIF模式。

低价值包裹:包裹申报价值低于SGD400 (约等于275美元)的,清关没有延迟且不征收消费税GST

高价值包裹:货物申报价值高于SGD400 (约等于275美元)的,征收7%的消费税以货物到岸价格为准如果是公司收货人,需要收货人的中央登记(税号)。预计清关延误:24- 48小时(因海关要征税,客服人员会联系客户确认是否愿意支付该税费), 征收7%的消费税以货物到岸价格为准。

6.2新加坡件收寄标准及要求

6.2.1、各地区及国别规定的“出口违法、违规禁寄物品”及“航空违禁品”不可收寄(港澳台地区参照本地区的规定),具体参照公司《内部服务手册》。

6.2.2、大陆各地区通过香港转口新加坡,参照出口至香港的收件标准。

6.2.3、中国大陆、港澳台地区出口至新加坡,均开通“正式报关”收件服务。大陆地区出口至新加坡的正式报关(D类)收件操作流程,参照“大陆出口至香港、澳门、台湾D类(正式报关)货物业务要求”的操作流程。

6.2.4、单件快件体积长、宽、高要求:与现有台湾件200cm×80cm×70cm 要求一致;

6.2.5、单件/箱/包应在70KG(不含)以下;每票重量不限;

6.2.6、单票快件的件数限制:不限。

新加坡件计量规则及收费标准

7.1运费

7.1.1文件:首重0.5KG,文件最大重量为 2.5KG,续重为0.5KG(超过2.5KG文件按包裹计费,快件类型还是选择文件)。

7.1.2包裹:首重0.5KG, 20KG以下续重为0.5KG,20KG以上续重为1KG。

7.1.3计费重量规则:计费重量小数点采取向上进位制。例19.1KG的计

费重量则为19.5KG,20.1KG的计费重量则为21KG。运单需要填写快件实际重量及计费重量。重量允许误差范围与国内件相同。

注:如托寄物品为轻抛物品,则需按照轻抛件进行计费(体积计算方法同航空件)。

7.1.4新加坡价格 :

寄付运费具体收费标准请查询附件二:《新加坡件费用明细表》;新一代呼叫中心运费计算模块可支持系统查询。

到付运费寄付运费X汇率。到付转换的后运费四舍五入,保留个位数(元),汇率请参照财务发布数据为准。

7.1.5付款方式 :

大陆出口新加坡提供寄付、到付和区内转第三方付;(韩国件只可寄付)

根据付款地原则确认。大陆寄付币种为人民币,香港、澳门、台湾分别港币、澳门币及新台币。到付为新加坡元(SGD)

7.2燃油附加费

无燃油附加费。(四大巨头要收,为顺丰卖点之一)

7.3偏远地址附加费

无偏远附加费。

海关税费及支付方式

8.1 定义

包含关税、增值税、消费税

8.2 计费规则

“四舍五入”保留整数

8.3 支付方式

到件。在快件到达深圳、上海、北京中转场后,运作员会扫描该运单条码,打印该票快件税费收取单据。运作员将该单据放入透明运单袋并粘贴在快件上,

与运单保持在同一平面。收派员派件时按照税费单据向到件客户收取税费。

新加坡敏感部门及收寄范围

9.1敏感部门

新加坡的敏感部门通过邮编方式,体现为不收送,无需客服人员掌握。

9.2收寄范围

新加坡的收寄范围分为“全境收送”和“全境不收送”,无需增加工作日。收寄范围可在新一代呼叫中心系统通过邮编进行查询。

新加坡邮编为六位数字,前两位是投递区码,后四位代表投递点。新加坡一共有28个邮政邮递区。具体邮编见附件一《新加坡件收派范围》。

10、新加坡业务国际件运单填写要求与注意要点(了解)

10.1运单填写语言要求

新加坡件运单要求客户自己填写,填写语言为英文。如寄件人相关信息无法填写英文,大陆可以填写中文,收件人相关信息必须填写英文。

品名栏也要求必须英文填写。

10.2快件价值申报

新加坡件按文件及包裹进行分类。

文件类快件运单申报价值为“0”美元。包裹类快件按快件实际价值进行申报。

包裹类快件价值填写:选择“美元”,须准确填写运单。

10.3电话号码及邮政编码填写

新加坡固定电话号码填写标准为:国际代码0065+八位电话号码。例:0065-85211111。

新加坡手机号码填写标准为:国际代码0065+8位手机号码,如:手机号码为12345678,填写标准为:0065- 12345678。

10.4韩国业务国际件运单填写注意要点

10.4.1“寄件人栏”填写要求:相关资料用英文填写(如无法填写英文可填写中文);大陆寄件人无需填写税号/邮编,其它相关资料需要如实填写。

10.4.2“收件人栏”填写要求:相关资料必须用英文填写;收件人邮编为必填项,且必须准确填写,收派员收件时应特别向客户强调邮编、收件地址、联络人、的准确性。收件员根据客户填写的“邮政编码”确认收派服务范围。

10.4.3“交运物品详细说明”栏填写要求:

要求客户填写英文品名(如客户填写的英文缩写,问清客户后收派员做中文标注),填写标准材质+用途。

单票快件寄多种物品时,可以让客户将品名详细填写在运单上,具体要求与台湾件操作要求相同,收派员交清单时需要附一联形式发票一并交给输单员。

在填写快件价值时注意货币单位是美元,要求客户如实申报。

10.4.4“交运快件资料栏”填写要求:

实际重量与计费重量按现行操作。如轻抛件需要按航空快件要求进行计算。

快件类型栏则需要根据快件实际托寄物内容进行选择。

10.4.5“费用”栏由收派员通过HHT查询或培训手册查询,如出现更改则按现行更改要求进行操作。

10.4.6“付款方式”栏,新加坡业务有寄件、到付及转第三方(限区内)三种付款方式。

10.4.7“目的地栏”对于寄往新加坡快件目的地全部填“SG”。

11、新加坡自取件业务限制

初期暂不提供自取件服务,运营3个月后提供。

12、增值服务

仅提供代出入仓服务(新加坡无入仓地址),其它增值服务暂不提供。

13、新加坡件客服操作指引

13.1新加坡收派服务时间

星期一至五9:00-19:00;

星期六:9:00-18:00;

星期日:不提供收派服务;

新加坡公共假期:提供基本收派服务。

13.2新加坡客服服务时间

星期一至周五:08:00 -20:00

星其六:08:00 -18:00

星期日:休息

新加坡公共假期:休息●2010年新加坡公共假期参考下表: 日期节日备注

1月1日星期五元旦

2月14日星期日农历新年

2月15日星期一农历新年

2月16日星期一农历新年

4月2日星期五耶稣受难日

5月1日星期六劳动节

5月28日星期五卫塞节

8月9日星期一国庆

9月10日星期五开斋节

11月5日星期五** 屠妖节是否放假需待政府通知11月17日星期三哈芝节

12月25日星期六圣诞节

13.3新加坡客服联系方式

地址 : S.F Express Singapre Pte Ltd

12 Arumugam Road

#01-01 / #05-02 Lion Industrial Building B

Singapore 409958

热线 :

传真 : 65-6603 0699

网址 : .sf-express.sg14、客户服务操作流程

新加坡为公司自建网络,各业务系统均为公司现有系统的英文版本;各类查询或投诉处理流程按公司现行的《客服操作标淮流程》处理,此培训资料仅列出与国内件操作的不同之处。

14.1下单操作

14.1.1下单渠道:提供热线电话人工下单,无语音自助下单和网上自助下单;接受委托件(按现有流程)。只接受国内委托,不接受跨国委托。

141.2下单流程:与韩国件下单流程一致。

国际件下单流程:

新一代呼叫中心下单系统操作要点:

1)“目的地”栏:输入“新加坡”或“SIN”后回车,可跳至下一输入框。如需查询新加坡的收寄标准,可以点击目的地栏后面的“注”字,会弹出新加坡件收寄标准,若客户询问,可知会客户。

2)“邮政编码”栏:为必填项。点击“F12”,输入邮编后可查询目的地是否属于收送范围。

3)“托寄物品”栏:客服代表需主动询问客户的托寄物品名,判断是否可收寄。点击“√”,可查询新加坡件托寄物收寄标准,如禁寄物品名,受限收寄物品名等。

4)运费计算:下单系统的相关资料(如目的地、重量、邮编)录入之后, 点击运费计算,即可显示相应重量所需的费用。

14.2工单操作

14.2.1流转方式与时限要求:与公司现行操作要求一致。

14.2.2沟通语言:英文,各地区客户部需配置英文客服代表处理新加坡件工单。

14.2.3工单提交:

国内流转工单至新加坡时,提交对象选择“海外经营本部?新加坡(Singapore)”组织架构下的新加坡客服专员。

新加坡流转工单至国内时,提交对象选择需要流转的相应经营本部和地区,从列表中再选择负责新加坡(Singapore)件的高级客服代表。各地区客户部需在负责新加坡件的高级客服代表“岗位描述”中以中英文注明“新加坡(Singapore)”字样。

14.3更改付款方式

新加坡件允许进行改付款方式的操作,但仅允许在原运单的原寄地、目的地之前间进行,当原寄地、目的地无一是新加坡,则费用不允许转新加坡支付。例: 序单号快件流向原付款方改付款方式原因更改付款方是否允许允许操作

1 65123456789 SG→HK HK 客户原因SG √

2 65123456789 SG→HK HK 重新开单转寄台湾,双程到付TW ×原单转SG付,新单到付

3 65123456789 SG→HK HK 重新开单转寄台湾,原单改寄付,新单到付

原单:SG √

新单:TW

4 65123456789 SG→HK HK 重新开单转寄台湾,所有运单的费用均由新加坡付 SG ×原单转SG付,新单到付

5 755123456789 755-020 020 重新开单转寄新加坡,双程运费到付SG

×原单转755付,新单到付

更改付款方式服务费:国内收20元人民币,新加坡收4新币。

14.4理赔操作

14.4.1 索赔权限:原则上应由寄件方客户提出索赔,如收件方要求索赔时,收件方需与寄件方客户沟通,由寄件方客户书面授权收件方后,收件方地区方可受理收件方理赔要求并跟进处理。具体操作按《快件理赔操作指引》。

14.4.2 赔付标准:$100美金, 或$20美金/公斤, 或$9.07美金/磅 ,三种计算方式取最低金额。(根据每月汇率进行美金与人民币的换算)

14.4.3 赔付方式:支持公司现有的赔付方式。(如:免费补寄等)

14.4.4 索赔时限:客户需要在快件签收时或签收后24小时内反馈异常,30日内以书面方式向顺丰公司提出索赔。客户提供书面索赔表格,地区客户部确认受理理赔后,需将附件三《理赔申请表格》传真给客户填写后,回传至我司。

注:寄件之日起一年内客户都有提起索赔的权利,在此期限内我司都有进行快件调查的义务,根据调查的结果来确定是否受理理赔。

14.4.5理赔工单录入:根据营运本部服务中心的界定结果填写责任方,新加坡区部代码为SINA1Y。

15、问题解答

1)新加坡是否有“收一派二”的时效标准?

答:有。

2)新加坡件是否有逾限退费操作?

答:无,按公司现有操作,进出口件暂无逾限退费的操作。

3)可提供新加坡客服热线给客户;

4)新加坡暂时没有同城件。

英文工单内容英语能否简写? 比如 THANK YOU .可以简写 THS,? please 可以简写 PLS ?

答: 可简写为thank you ?TQ , please ?pls 。

如果是客户的原因要求原先地址是401房改派到301房,在没派件前能否为

客户安排呢?

答: 可以。(只要在没派件前客户要求改派到任何地址都是可以受理的,如件已派只能由客户自行解决)

包裹申报价值低于SGD400为低价值包裹,货物申报价值高于SGD400属高价值包裹,如刚好等于SGD400该怎么区分呢?

答:等于SGD400为低价值包裹。

国内打新加坡客服是什么号码?

答: 国内打新加坡客服的号码是:6583238019 、6583238020 。

新加坡客户致电到广州(大陆)要求收件寄至新加坡,能否按委托件流程操作?

答: 不受理;

新加坡客户致电到广州(大陆)要求收件寄至北京(大陆),能否按委托件流程操作?

答: 不受理;(只可以大陆委托到大陆收件,寄至新加坡)

新加坡件费用明细有内只列出200公斤(含)的运费,如快件超过200公斤是否需分票走件?

答: 如快件超过200公斤需分票。

新加坡件付款方式:出了问题件后如客户强烈要求转香港第三方付,可以这样操作吗?

答:可以。

培训服务操作手册

培训课程服务规范化操作手册二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册一、总则本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。二、适用对象担任公司培训项目的项目经理、培训助理三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有较强的沟通和规划、协调能力。工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）与客户的沟通，协调，衔接； 3）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； ●确保课题顺利进行当好老师助手； ●如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）制作通讯简稿。四、培训课程服务人员行为规范参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： ●遵守客户所在公司的纪律及行为规范； ●工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； ●工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、拖鞋； ●工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等与服务要求不符装扮； ●工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； ●工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突； ●工作期间不得与客户方发生任何财务往来；

员工培训管理手册

员工培训管理手册一、总则

格执行。 3.4 全程性：培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋职的全过程。 3.5 全面性：建立员工档案，详细记录培训全过程。培训内容上把基础培训、素质培训、技能培训、安全培训结合起来，培训方式上把讲授、讨论、参观、观摩、委培等多种方式综合运用。 3.6 跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结果，每次考核成绩记录到员工档案。要定期、及时检验、评估培训效果。要填写《员工培训效果调查表》（附表一）二、培训组织体系 1 为保证实现公司整体培训任务以及督促各部门内部培训工作落到实处，在公司内建立自上而下、权责明晰的三级培训管理体系和企业内部培训师队伍，保证公司以及各部门的培训工作都有专人负责，在培训业务上由办公室统一指导与管理，从而保证各项培训工作的贯彻落实到位。（公司培训分三级培训管理体系。即公司培训、部门培训、岗位培训。） 2 培训职权 2.1 公司培训 2.1.1 办公室是公司培训工作的归口管理部门，负责对培训组织体

系的领导与管理，公司培训的计划与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果的考核考察以及各部门培训工作的指导与管控等。 2.1.2 办公室负责公司级别培训、岗前培训、外出培训和大型专项培训的计划、组织实施工作。 2.1.3 公司培训针对公司管理人员、新近员工的管理，主要目的在于不断学习新观念、新知识、新方法，逐步提高管理人员的素质与工作技能。 2.1.4 公司培训内容包括：安全生产教育、管理销售技能、事件分析等 2.2 部门培训 2.2.1 部门经理负责本部门培训工作，列入日常工作项目长抓不懈。负责制定和实施本部门的培训工作。如果培训工作出现疏漏，部门经理负有主要责任。 2.2.2 制定参加上岗证培训人员的规划和申请工作。规划证件复训的计划和申请。 2.2.3 部门培训包括：安全教育培训计划及实施、岗位技能培训、差错事故分析、日常工作分析等 2.2.4 部门经理指定专人负责本部门的岗位培训。制定详细的培训计划，包括技能培训和安全培训；岗前培训和在岗培训。部门经理负

客服人员培训方案

客服人员培训方案一、目的为提高员工素质和物业服务质量，增加业主满意度，特制订本培训方案。二、培训计划本次培训安排见表23-2。三、培训内容 1. 思想作风培训本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。（1）服务意识。引导和教育客服人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体要求：服务态度——文明礼貌，服务行为——合理规范，服务效率——及时快捷，服务效果——业主满意。（2）“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考，多观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。（3）“五爱”指爱行业——热爱公司所在行业，爱客户——对客户充满爱心，爱岗位——热爱自己的工作，爱服务——热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 2. 职业道德培训职业道德培训，就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业，主要是通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，因此，对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。（1）日常行为规范。（2）语言规范。（3）工作纪律规范。（4）接听电话的规范。（5）接待业主和客人的规范。 3. 仪容仪表及岗位要求客服人员的仪容仪表要符合以下要求。

（1）仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。（2）上班时间统一穿工作服、佩带工作卡，严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。（3）工作服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损要及时更换。（4）注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲。（5）举止文雅有礼，服务热情，给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。（6）严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。（7）办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 4. 文明用语培训养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。客服人员要掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用。（1）你好！（您好！）（2）上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？（3）谢谢！（4）对不起！（5）不客气！（6）再见！（7）请稍等！（8）是的，先生/小姐。（9）请问您找谁？（10）请问有什么可以帮助您吗？（11）请不要着急！（12）请你与××部门××先生/小姐联系。（13）请留下您的电话号码和姓名。（14）我们会为您提供帮助！（15）请您填好《××××单》！（16）谢谢您的批评指正！（17）这是我们应该做的！（18）感谢您的来电！（19）对不起，打扰了！（20）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？同时，要杜绝以下服务忌语在工作中出现。（1）喂！（2）不知道。

【客服】客服培训手册-完整版

客服部培训手册适应范围：在职客服制定日期：2019年9月15日签发人：虎哥

目录第一章------ 公司简介第二章------ 店铺及平台简介第三章------ 部门人事架构第四章------ 部门规章制度第五章------ 售前岗位说明第六章------ 售后岗位说明第七章------ 客服主管岗位说明第八章------ 员工行为规范【高压线】条例第九章------ 新进人员岗前培训第十章------ 售前、售后工资方案第十一章----- 晋升机制第十二章----- 人事任免第十三章----- 平台规则

第一章公司简介主营大码男童装，年龄阶段为8-15岁第二章店铺及平台简介天猫- XXX旗舰店天猫- XXX旗舰店第三章部门人事架构客服主管售前客服售后客服CRM专员

第四章部门规章制度一、目的更好地规范在职人员的工作行为及高压线，使日常工作流畅化二、范围客服部所有在职人员三、内容１．上班时间【售前】早班客服：０８：３０－１６：３０晚班客服：１5：００－23 ：００【在家值班】【周日在家值班】上班时间【售后】统一班次：０9：30 －１8：３０【中午轮流用餐】ＰＳ：每月休４天，法定假期轮休，按排班表进行轮班，若有突发情况，可与当日其它同事换班；２．薪资说明售前客服薪资组成架构：底薪＋提成【绩效考核分数决定提成点】＋奖金售后客服薪资组成架构：底薪＋绩效【绩效考核分数判定绩效百分比】＋奖金３．行为规范１）．不得穿着暴露、不得着拖鞋上班，违者第一次警告，第二次扣绩效分２分

员工培训管理手册(超详细)

目录一、培训的概述二、新员工培训三、员工技能提升培训四、培训的计划与实施五、内部讲师政策六、外部讲师政策七、培训教材与器材八、培训需求分析九、培训管理制度十、培训效果十一、费用服务年限

培训管理手册涉及的流程表格附表一培训体系运作流程附表二员工外训作业流程表附表三内部培训作业流程表附表四新员工培训计划表附表五新员工培训成果检测表附表六培训签到表附表七新员工上岗引导表附表八内训报名表附表九讲师授课记录表附表十内部培训课程意见调查表附表十一外训申请表附表十二培训心得报告附表十三外训调查问卷表附表十四员工培训记录表附表十五兼职讲师申报/年度考核表附表十六内部讲师推荐表附表十七培训协议书附表十八新飞电器培训体系图附表十九新飞电器培训体系接口图附表二十年度培训需求计划表附表二十一培训教室申请表附表二十二书籍购买申请表附表二十三技能培训协议附表二十四新员工师徒培训协议

一、培训的概述目的：培训工作持续、系统的进行；通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适应企业发展的需要。培训原则：以符合企业发展与组织能力提升为基本原则，并注意针对性和系统性。适用范围：本办法适用公司所有培训活动的计划、实施、效果评估等相关的工作。归口管理：公司内训、外训及技工、职称考评等由人力资源部统一管理，由此产生的费用，须经人力资源部审核后转财务部批准报销。责任： 1、人力资源部责任 i)人力资源部负责统筹规划公司教育培训并管控经费的有效使用，是公司培训体系/流程的主要责任人。 ii)拟订培训计划，执行培训计划。 iii)负责培训资源建设与管理。尤其要组织培养内部培训师，建立公司的内部培训师队伍。 iv)负责日常培训运作管理。如培训需求分析、培训组织与评估、培训固化、培训费用管理等工作。 v)负责培训基础行政工作。如与外部培训机构建立并保持有效的联系、建立并完善员工培训档案、培训设施设备使用管理。 2、各级主管、员工的责任 i)各级主管在公司培训体系/流程中，担负其下属的培养责任，应当对下属进行

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲目录简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。第一大部分：主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，

淘宝网店客服-培训手册

客服培训手册 1、客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

金地集团华南区域员工培训管理手册

金地华南区域员工培训管理手册（修改版）主编：深圳公司人力资源部版本：第1 版时间：2009年7月

目录第一章总则 (1) 第二章培训内容和形式 (2) 第三章培训组织与管理 (3) 第四章受训者的权利与义务 (3) 第五章培训计划 (4) 第六章培训实施 (5) 第七章培训评估 (5) 第八章培训费用 (5) 附录一新员工培训管理办法 (6) 第一章总则 (6) 第二章培训管理 (6) 第三章通识训练 (7) 第四章部门内工作引导 (7) 第五章部门间交叉引导 (7) 第六章新员工培训评估 (8) 附录二岗位技能培训管理办法 (9) 第一章总则 (9) 第二章高层管理人员的培训 (9) 第三章中层管理人员的培训 (9) 第四章基层员工的培训 (10) 附录三员工外派培训管理办法 (12) 第一章总则 (12) 第二章外派培训人员资格 (12) 第三章外派培训处理程序 (12) 第四章外派培训工资 (13) 附录四员工培训出勤管理规定 (14) 附件1培训运作流程 (15)

附件2需求调查表 (16) 附件3部门计划外培训申请表 (17) 附件4员工外派培训申请表 (18) 附件5培训工作评价表 (19)

第一章总则第一条适用范围本管理办法适用于金地集团华南区域（以下简称公司）全体员工。第二条目的为了使企业内部员工的业务素质和技能满足公司发展战略和人力资源发展的需要，公司对员工应进行有计划、有系统的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，特制定本管理办法。第三条培训目标公司以“服务于企业利益、服务于企业员工”为目标，在考虑公司持续稳定发展基础上，尊重员工个性与发展要求，通过多样化的培训不断提高员工的素质与工作技能，把因员工能力不足和态度不积极而导致的人力成本浪费控制在最小限度，为公司提供各类合格的管理人员和专业人员。第四条培训宗旨全员培训，终生培训。第五条培训方针自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业知识培训相结合。第六条培训原则公司对员工的培训遵循系统性原则、制度化原则、主动性原则、多样化原则和效益性原则。系统性员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统工程。制度化建立和完善培训管理制度，把培训工作例行化、制度化，保证培训工作的真正落实。主动性强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。多样化开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式

员工培训管理制度

员工培训管理制度 1、目的为了建立和健全公司人力资源开发与培训管理制度,有计划地组织实施员工培训，给员工提供发展机会，鼓励员工成长的同时，激发员工潜能、提高工作绩效,不断提高员工的职业化水平与岗位技能，提高员工综合素质,满足公司可持续经营发展的需要,并使培训工作系统化、规范化和制度化,特制定本管理制度。 2、范围适用于公司所有员工的培训。 3、职责 3.1 人力资源部负责员工培训需求调查，编制公司年度培训计划，组织或协助完成公司各项培训项目的实施及效果评估,并对各部办、事业部(以下简称部门)培训工作进行监督和检查； 3.2各部门负责收集本部门员工培训需求,制定部门年度培训计划,协助人力资源部培训项目的实施和效果评估,同时组织实施本部门的内部培训项目； 3.3公司内部兼职培训师负责编写、整理培训教材、教案及相关资料。 4、培训计划的拟订与预算 4.1每年11月上旬,人力资源部向各部门发出年度《培训需求调查表》,详细了解员工培训需求。各部门收集员工培训需求,然后根据部门绩效目标、员工工作职责及绩效考核过程中存在的薄弱环节，结合员工培训需求，针对员工在知识、技能、态度方面和公司的要求存在的差异,作为员工培训计划的依据，制定《部门年度培训计划》,经部门领导确认后提交人力资源部。 4.2 人力资源部就各部门所提出的培训需求和《部门年度培训计划》,结合公司整体战略、年度目标任务的实现和业务发展的需要,同时兼顾员工个人职业发展的支持,于每年12月底汇编《年度培训计划》,年度培训计划包括培训的内容和目标、培训对象、培训课时、培训的组织部门、培训时间、培训方式、培训师的选聘、培训费用预算等，呈报协管副总经理审核，总经理审批。经批准后报送各相关部门。 4.3人力资源部就部门提交的培训计划反馈各培训项目是否组织实施的意见。4.4公司年度培训计划经批准后，相关部门应予积极落实执行。未落实执行的培训项目，负责组织实施部门应作出书面解释说明。 4.5因工作情况变化引起培训计划作较大调整时,由人力资源统筹,经负责组织实施部门领导确认,人力资源部协管副总经理审核，总经理审批后重新派发,相关部门按修改后的培训计划进行培训。

顺丰物流的实习报告范文

顺丰物流的实习报告范文一、实习目的、要求：通过两个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，掌握客服这一工作岗位的基本技能;增强自身与客户沟通交流的能力;了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活;培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度;为今后正式工作打下基础。二、实习主要内容： 1、接听顺丰速运公司4008 111 111 客服热线中1号键接单和咨询业务;物流公司客服实习报告由提供! 2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式等，同时通过系统匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件; 3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，安排地区同事尽快收取客户快件; 4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题; 5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效等; 6、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识;参与公司有关的新业务知识方面的培训;参与与公司员

工及领导的沟通活动等。三、实习总结(可另附报告)：实习单位顺丰速运(集团)有限公司创建于19xx年，总部位于深圳，是国内领先、高速成长的物流速运企业。主要经营国内快递业务。十五年来，顺丰速运以成为“最值得信赖和尊重的中国速运公司”为发展目标，不断引进科学的管理理念和方法，提升技术、营运和管理方面的核心竞争力，创建先进的实物流和信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。成都呼叫中心(四川顺丰通讯科技有限公司)属顺丰速运(集团)下属全资子公司，主要承接华中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为：接单、查询及受理投诉等内容。中心于20xx年底开始筹建，20xx年3月24日正式运营，每月均有一至两批客服人员新入职。到现在已经达到三百人以上的规模，其优质的服务和高效的管理，已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。实习过程的简单回顾： 20**年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展的暑期实习活动。通过两个月的实习生活，深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一份实习工作，但也算得上是自己人生中的

企业培训员工管理手册范本

**** 培训管理手册 ****管理咨询公司

目录第一部分：员工培训管理制度 1总则第二章教育培训机构第三章工作程序第四章**公司培训体系第五章岗位基础培训第六章岗位技能培训第七章外出学习第八章考核与奖惩第二部分：培训管理工作规一．确定培训需求二．设计培训容三．确定不同员工的培训标准四．培训预算与管理五．企业员工申请培训的申报程序六．小结七．培训整合技巧第三部分：员工培训管理表格一．员工入职培训大纲

二．员工入职考试试卷（样本）三．员工培训申请表四．培训评估表五．员工培训记录六．新员工培训表格七．新员工职前训练提报表格八．新员工培训成绩评价表格九．个人发展计划表格十．个人/团体外训申请表格十一．外派培训心得报告十二．在职培训反馈表格十三．个人训练表格十四．培训课程计划表格十五．培训讲师资源管理表格十六．年度培训费用预算表格

第一部分：员工培训管理制度第一章总则第一条为了加强教育培训工作，提高公司全体员工的整体素质和专业技术水平，以适应企业的快速发展，结合公司的实际情况，特制订本规定。第二条本规定适用于公司所有与教育培训管理方面有关的各项工作。第二章教育培训机构第三条公司成立教育培训中心。总体负责公司员工教育培训工作。第四条公司教育培训中心办公室设在人力资源部，负责日常教育培训管理工作。第五条公司教育培训中心聘任专职教师、兼职教师若干名。负责培训教学工作。第三章工作程序第六条培训计划的拟定 1、部门依照培训实际需要，拟定“培训计划上报表”，送培训中心审核，作为培训实施的依据。

电商客服培训手册

客服服务手册一、客户服务概述（一）客服角色最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。（二）客服应该具备的知识产品属性和应用知识；品牌基本信息；店铺最新动态；顾客消费心理常识。（三）客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；今后服务的知识；应急和重要事情及时上报。（四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过XX秒。打字速度至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，而不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并得到足够的尊重。 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，交给予关联推荐，及至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验和沟通，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。二、售前和售中服务（一）接待开场白： 1、亲，您好，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情温馨提醒：【近日有骗子冒充我们商家和支付宝客服等，说（订单，产品）有问题，卡单，系统升级，异常为由。用电话或者QQ等方式行骗，请您务必不要相信。请认准，以免受骗。】 2、亲，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情您看中的这款宝贝

新员工培训管理制度格式

新员工培训管理制度一、新员工培训目的让新员工了解公司创业史、制度、企业文化，提供讨论的平台让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望为新员工提供正确的、相关的信息，鼓励新员工的士气培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法二、新员工培训的对象对象：进入公司试用期的员工以及尚未毕业在公司实习的实习生三、新员工培训的时间与地点时间：培训时间一般为四天，由人力资源部根据实际情况不定期组织地点：蛇园放映厅四、新员工培训程序 3.人事制度、福利制度介绍 4.工作流程、工作沟通方面介绍 5.安全和后勤相关知识介绍、6Σ管理知识培训 7.隆力奇的营销史与模式的介绍 8.商业礼仪培训 9.行政风险的规避与终端市场的管理 10.学唱《隆力奇之歌》和《感恩的心》 11.如何做一名优秀的员工 12.人力资源部根据实际情况，可对培训内容进行适当调整。

六、新员工培训反馈与考核在每门培训课程结束后，由学员对该培训课程、培训内容、培训讲师进行评估，填写《培训评估表》在全部培训完成后,学员填写《新员工培训效果反馈表》和写一篇自己所在岗位或感兴趣岗位的文章(不少于800字) 七、新员工培训教材员工手册人力资源部的培训计划人力资源部收集各部门培训资料教材尽量做成幻灯片，以统一形式出现所有的教材必须经培训教材评审小组审核并报徐董审批八、新员工中一线工人的培训一线工人的培训由人力资源部组织，生产事务部配合，主要培训内容为：企业概况、生产安全、规章制度等，一般时间为四小时。九、新员工培训项目实施方案通过多种形式让新员工了解公司对新员工培训的重视程度培训部门推荐本部门的培训讲师给培训部门和新员工印发“新员工培训计划”资料根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训十、执行本制度由人力资源部负责制定及解释，经董事长审批签发。本制度自2006年12月1日起正式执行。十一、附则 HR-004-01：《培训评估表》 HR-004-02：《新员工培训效果反馈表》 HR-004-01 培训评估表姓名(自愿)：部门：日期：课程名称：讲师：以下各题，请每题评一个分数，您的意见是我们评估本次培训的重要依据，我们非常重视您的意见： A、内容方面非常不满意非常满意 1.内容设计合理，满足课程目标 1 2 3 4 5 6

客服部新员工培训

客服部新员工培训新员工学习的流程第一，企业文化和企业理念，树立正确积极的职业心态第二，学习《客服职责》。第三，了解目前服务平台。第四，客服部绩效考核第五，客服工作流程及客服职责内容的考试。一、公司简介上海晓能有限公司 1）发展历程 2）公司规模 3）公司的发展前景二、客服职责客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨解客户之忧为己任致力于公司长足发展第二条服务对象已有的客户（发货方）、客户的客户（收货方）。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条客服人员的素质要求 (1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条客服代表岗位职责 (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5) 完成上级安排的其他工作任务。第六条岗位规范 (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。（二）工作内容与工作流程目的：明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。第一条电话客服 (1) 被动接听 ○1.工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

顺丰新员工培训考题

顺丰新员工培训考题篇一：新员工入职培训试题及答案广东海信电子有限公司新员工入职培训考试日期：姓名：分数：一、填空题（8题，每题4分，共32分） 1、海信集团是特大型电子信息产业集团公司，成立于1969 年。 2、海信在国内称为一家拥有海信、科龙、容声三个驰名商标的企业。 3、“三不伤害”是、、。 4、质量是。 5、我们常说的“三检”是指：自检、互检、专检。 6、识别员工在厂内的唯一标识是。 7、员工的月度工资结构是他津贴。 8、现场5S包括、、、、。二、单项选择题（3题，每题3分，共9分）

1、海信集团是特大型信息产业集团公司，形成了大产业板块。（B） A、五 B、六 C、七 D、八 2、加班费是以小时为单位核算的，周一至周五的加班费标准是倍，即是元/小时；周六周日的加班费标准是/小时。（ B ） A、；3 B、；2 C、2 ；3 D、；2 3、质量检验阶段的基本特点是（ A ）A、事后把关，剔除不合格品B、预防为主，预防加把关C、过程检验D、前端检验三、多项选择题（4题，每题3分，共12分） 1、公司福利包括：（ABCD）A、季度劳保福利B、春节、中秋节福利C、节假日加餐D、公司福利假期 2、下面哪些语句是与质量有关的（ABC）A 、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——不是你没准，而是碰到一颗臭弹！ B、简用攒钱买了辆私家车，可你却

把它直接开到了河里----因为转向失灵了！ C、终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---因为降落伞打不开！ D、猪八戒照镜子-----里外不是人！ 3、公司不予以录用或者公司可单方面与员工解除劳动合同的情况包括：（ACD）A、酗酒、赌博、吸毒者；B、残疾人或者孕妇； C、未满16周岁的人； D、有欺骗、隐瞒行为者；四、判断题（5题，每题3分，共15分） 1、生产过程中我想怎么干就怎么干，没有工作要求，也没人能管我。（错） 2、生产过程中，有专门的质量人员负责检验，我只管干活，干好干坏跟我没关系。（错） 3、检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。 4、员工停工待料期间，公司不用正常支付

员工服务培训大纲

员工服务培训大纲一为什么要为顾客提供热情服务 1 每个人都是在享受别人服务与为别人提供服务的过程中走完一生的。（1）没有父母为我们提供的无微不至的照顾，有你今天吗？（2）没有公司为我们提供的岗位，有你证明自己价值的机会吗？（3）没有农民为我们提供的粮食，有你一日三餐吗？结论：没有别人为我们提供的服务，我们一天也生存不了！ 2 受人尊敬的人都是热情服务的提供者（1）顾客喜欢什么样的服务？（2）什么样的同事让你愿意与他在一起？（3）好领导、好老师、好医生的画像是什么样的？结论：他们都是有爱心的，热情的服务提供者。 3 成功的人是怎样看待为别人提供服务的（1）每一次服务都是一次难得的锻炼自己的机会（2）每一次服务都是展现自己技能和价值魅力的机会（3）良好的对客服务是专业性和素养的体现，而这是走向成功的基础结论：热情的服务和专业的技能是改变命运的基石 4 成功人的服务信念（1）做一个真正关心别人的人，才能收获别人对自己的关心（2）真诚和热情，是良好服务的两大法宝（3）要对服务的每一位顾客，充满感激之心结论：尊重顾客并给他带来快乐，是一个人价值的最终体现。反思：你如何通过热情问候表示对顾客的欢迎？如何使你的问候显得更加热情？你准备何时以及如何呈现你的热情问候？ 5 热情服务的技巧（1）GST程序（问候——微笑——感谢）问候：A对不起，让您久等了，很高兴为您服务。请问您需要…… B 下一位，您要点什么？ A 欢迎光临…… B 大爷/王处长您好！欢迎光临川东媳妇…… 比较一下，哪一个更好？微笑：无论顾客是否友善，微笑始终是第一法则。你笑了，整个世界也将和你一起微笑。人与人交往，关键在第一次接触，而你的微笑就是好运的开始。感谢：对顾客的感谢，微笑远比空洞的言语更有意义。总结：人生中最有价值的东西不是财富与地位，而是你拥有的顾客。有了他们，就有了名誉、财富和精彩的人生。反之，我们一无所有。二热情的服务源自我们的内心 1 你在内心建立起了服务好顾客的强烈意愿吗？

客服人员技能培训

客服人员技能培训系列一、客户关怀的重要性客户关怀对于企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。 1、找一个新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本，客户关怀是节省资金、增加盈利的有效办法。 2、客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法。客户关怀能够影响客户的感觉。 3、每一个面对客户的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到的业务，客户关怀的效果会更好。 4、企业内部不直接接触客户的人员，也要改进自己为同事服务，让同事更好的满足客户的要求。达到优秀的客户关怀水平的三大难处：第一、我们的竞争对手也在努力做着同样的工作，所以说“不比别人差”是不够的，我们要比别人做的更好。第二、客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程。第三、电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自己和竞争对手区分开来的新方式。你认为以下的表述是否正确？ 1、客户是看价格便宜才购买的？ 2、无论服务的水平如何，只要产品确实好就能够卖的出去。 3、只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。 4、只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。 5、从有无投诉可以看出客户关怀工作做的好不好。 1、服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有55%的客户认为服务比价格更重要。因为商业上的“连锁反映”使客户的期望值不断提高。 2、英国的客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。 3、争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍。对于一家典型的中型企业来说，由于客户服务不良而造成的收入损失高达18亿元，利润损失为2.67亿元。把客户服务方面的问题减少1%，就能在5年的时间里给一家中型企业带来1600万元的额外利润。 4、客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都让人满意。 5、遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应个人原来那个供应商的服务太差。16商，而且会告诉．你认为以下的表述是否正确？

培训服务操作手册

培训服务操作手册-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

培训课程服务规范化操作手册二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册一、总则本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。二、适用对象担任公司培训项目的项目经理、培训助理三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有较强的沟通和规划、协调能力。工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）与客户的沟通，协调，衔接； 3）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容；确保课题顺利进行当好老师助手；如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）制作通讯简稿。四、培训课程服务人员行为规范参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范：遵守客户所在公司的纪律及行为规范；工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话；工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、拖鞋；工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等与服务要求不符装扮；工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间；工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；工作期间不得与客户方发生任何财务往来；

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