银行客户投诉分析报告最新银行投诉分析报告

银行客户投诉分析报告最新银行投诉分析报告

银行客户投诉分析报告

银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。20XX年上半年我行客户投诉情况如下：

一、基本情况

20XX年上半年我行未发生投诉事，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：

1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事的应对处置能力不强。

2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。

3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求

自己做到规范化的服务，但还是会显得比较“公式化”，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。

二、策略与建议

1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。

2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。

3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量

4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。

客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

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一名基层银行员工对客户投诉问题地总结材料分析资料报告

一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析 对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头疼无比。 在进行了两年多的MBA课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防。 经过大约为期2个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉容五花八门，但是大多都集中在以下六个方面： 1、业务出错的投诉。这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了客户的时间和精力从而产生投诉。

2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明，但有些时候客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了，但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误。而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通过客户传话，极影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。 3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到，如果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时，等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。 4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。有些业务容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等着难免就会着急。另一方面，有些柜员在业务办理的流程上存在问题，譬如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后

银行投诉处理心得体会

银行投诉处理心得体会 篇一：银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来，我深刻的认识到，当前同业之间竞争激烈的情况下，商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场，培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标，因此服务是我行的的金字招牌，是我们一直不懈努力的方向。 服务，看似简单的两个字，确蕴涵着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，得体处理顾客的不满和投诉，人性化的设施，这些只是服务的基础，是我们日常服务必须要做到的，最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益，从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此，以客户为中心是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时，我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识，而不能被

动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。以后，我们会为客户提供更优质、更真诚的服务，赢取更多客户的信任和支持，让华夏银行成为当地服务最好的支行。 篇二：银行员工违规处理办法的学习心得 银行员工违规行为处理办法学习心得 近段时间，我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公

关于银行投诉调查报告

关于银行投诉调查报告 篇一：银行客户投诉分析报告 银行客户投诉分析报告 银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。XX年上半年我行客户投诉情况如下： 一、基本情况 XX年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服

务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。 二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体

银行 消费者投诉及处理情况分析报告

XX XX年消费者投诉及处理情况分析报告XX： 根据XX要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视，及时对我行XX年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下： 一、投诉基本情况 XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。 （一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX 件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。 （二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。 （三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比%；其他类投诉XX 件，占比%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。 二、原因分析 通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：

一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。 二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。 三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。 三、下步举措 针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。 （一）完善消费者权益保护工作体系建设。 消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确

银行业有关客户投诉的整改报告

银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训A:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。B：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。C：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，

银行业客户投诉案例

银行业客户投诉案例 银行投诉案例分析认为投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉，投诉是客户送来的礼物，是我们工作改善的方向，如果能及时处理，及时消除这些抱怨，就能够真正增加银行的资产。 银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来销售，对自己的声誉也是一种潜在的伤害，恭敬的额对待每一位客户，善始善终，礼敬如初，遇到问题及时解决，这样才能赢得长久忠诚，谋得更远大的发展。 银行投诉案例1、多收手续费市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。因购房需要，王先生通过贷记卡转现金50万，该银行收取了1％的手续费共计5000元。王先生认为这属于不合理收费，遂将该银行投诉至市消协。经过调解，该银行退还了多收王先生的5000元手续费。 2、办业务排长龙王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照： 有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。 见此，张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 3、对客不热情李斯是一家银行的大堂业务引导员，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情、业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重。 银行投诉案例分析讲解1、多收手续费讲解分析银行投诉案例分析：别银行违反国家有关规定，擅自制定一些损害消费者利益的条款；同时消费者应在办理借贷业务时，详细阅读相关规定，做到心中有数，避免类似问题的发生。 2、办业务排队分析讲解银行投诉案例分析认为：在我国银行排长队是经常发生的事情，所以案例中的主人可以为客户讲解、解答，但是案例中的主人态度非常强硬，这是造成客户投诉的主要原因。 3、热情程度讲解分析银行案例分析认为：如果生病了可以请假,既然知道自己病了,硬要上班的话,就一定要坚持，这是我们的职业素养，因为我们是属于服务行业，只要我们在自己的工作岗位上就一定要坚持自己的工作职责，热情周到的为客户提供服务。 银行投诉处理1、聆听投诉不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。 2、真诚道歉不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。 道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。 3、接受投诉客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之

银行客户投诉分析报告最新银行投诉分析报告

银行客户投诉分析报告最新银行投诉分析报告 银行客户投诉分析报告 银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。20XX年上半年我行客户投诉情况如下： 一、基本情况 20XX年上半年我行未发生投诉事，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求

自己做到规范化的服务，但还是会显得比较“公式化”，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。 二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量

金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告.doc

金融消费者权益保护投诉典型案列分析 报告 xx农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告 人行xx中心支行办公室： 根据银行业金融机构投诉情况统计表，我行2019年6月份无消费者投诉的事件，现将典型案列报告如下： 因错过开放期导致无法赎回资金案 案情简介 接到吴女士投诉称，其2016年在a银行购买基金一份，到期后于2017年10月23日到该行支取，工作人员以必须要在10月1号支取为由，告知吴女士因其未按时支取，系统已自动转存，需等下一次打开封闭期时才可支取。吴女士称，相关资料及凭证上，均未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息，且期间未接到任何通知或提醒，于是向人民银行**市中心支行投诉，希望尽快取出基金款项。 处理情况 接到投诉后，立即将案件分转a银行分行，要求尽快查明事实情况，妥善处理投诉。a银行分行反馈称，吴女士于2016年3月2日购买了17万其代销的大摩华鑫添利18个月定期开放债券型基金。其工作人员在销售时

为客户讲解该债券基金为18个月定期开放型基金，在开放期内可以选择赎回该基金，且在封闭期结束后会电话通知客户。对于客户所说“未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息”，由于基金公司无法在当时确定准确的开放日期，所以在吴女士的凭单上告知10月左右打开封闭期；开放期为客户选择追加申购和赎回持有基金的日期，并不存在客户所说该行将客户资金继续转存情况。2017年10月，在基金公司确定了本次开放期具体日期后，基金公司于10月9日统一为留有联系方式并持有该基金的客户发送了开放期提示短信，a银行理财经理也在10月9日至10月11日多次拨打客户电话通知客户，但客户均未接听。客户10月23日表示，自己更换了常用的手机号码，之前的手机号一般不接听电话。新的手机号并未在a银行修改备案，导致吴女士错过了该次赎回时间。经过协商，a 银行提出通过提供贷款将客户的基金金额自用周转的变通方案，客户表示接受和满意。 法律分析 《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”客户的投诉原因为“强制交易”，所谓“强制交易”是指经营者销售商品违背购买者的意图，搭售商品或附加其他不合理条件的行为，侵犯了消费者的选择权，消费者可以拒绝与之交易。 本案例中吴女士称在自己毫不知情的情况下，该基金自动转存。吴女士称“相关资料及凭证上，均未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息”。通过查看a银行提供的合同范本《摩根士丹利华鑫纯债稳定添利18个月定期开放债券型证券投资基金基金合同》，显示合同对该基金类型和

银行客户投诉分析报告

银行客户投诉分析报告 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

银行客户投诉分析报告 银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下： 一、基本情况 2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。 二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。 客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我

银行服务案例分析报告文案

服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失

01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际

XXX银行营业网点客户投诉处理办法及流程

XXX银行营业网点客户投诉处理办法 及流程 第一章总则 第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。 第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX 直属支行的客户投诉管理工作。 第二章基本规定 第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。 用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。 第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、

回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。 第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为xxxx-xxxxxxxx。 第三章投诉处理 第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。 第七条营业网点处理客户投诉的基本要求 （一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。 （二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。 （三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

银行客户投诉分析报告

实用文档 . 银行客户投诉分析报告 银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢 得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下： 一、基本情况 2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。 二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。 客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

银行客户抱怨投诉处理技巧.

银行客户抱怨投诉处理技巧 银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉,了解客户投诉的心理需求,进而能够给客户一个满意的答复。 银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处,客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。 银行客户投诉益处 很多人都不理解客户投诉有什么好处,要给银行找那么多麻烦,说不定要要给银行造成损失,其实,任何事物都有双面性,客户投诉也一样,他会给银行带来以下益处: 1、找出不足之处 客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。 2、再次为客户服务的机会 根据《世界经理人文摘》的统计,在100个产生不满的而顾客中,有91%的顾客直接选择不再关顾,5%的选择及时离开,只有4%的顾客会进行投诉,二进行投诉的顾客当中,问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来,二投诉被迅速得到解决的,有82%会成为回头客。 所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。 3、使我们的产品更好的改进 客户对我们提出投诉,就是我们做的有不对得到地方,我们的服务和产品有需要改进,需要创新的地方,客户投诉有助于我们改进自己的产品。

4、提高处理投诉人员的能力 负责处理投诉的工作人员,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等。 银行客户投诉处理流程 1、记录投诉内容。 利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 2、判判投诉是否成立。 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。 3、确定投诉处理责任部门。 根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。 4、责任部门分析投诉原因。 要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 5. 提出处理方案。 根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 6. 提交主管领导批示。 对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。

农商银行客户投诉(信访举报)处理办法

某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法 （草案） 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处 理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发 [2012]13 号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下 简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工 作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某 农商银行信誉，特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程 序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和 谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银 行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉 者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关 的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策 和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正 当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间， 某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处 理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免 损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有 关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容， 积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉（信访）接待程序。 （一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具 体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行 监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答 复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接 待和处理，任何环节不得有推诿现象。 （二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由 监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管 领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报 告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。 （三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，

XX银行客户投诉管理办法【强烈推荐】

XX银行客户投诉管理办法【强烈推荐】 XX银行客户投诉管理办法 ,试行, 第一条为规范我行客户投诉管理工作～提高投诉处理工作效率～保障客户投诉得到及时有效处理～维护我行的良好形象～特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉～是指我行工作人员在为客户办理业务过程中～客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我行所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意～通过我行各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件、市长热线、12315、人民银行、银监部门等渠道向我行提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我行所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部,以下简称一级行部,设臵“客户援助电话”～银行卡,电子银行,部设臵“客服热线”～人力资源部设臵“服务监督电话”～各受理电话公布于营业网点～明确专人负责～保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局～各级电话均可接听客户投诉～并做好相关记录～及时反馈至服务监督电话。 ,一,客户援助电话:负责接听客户投诉～处理本级客户投诉。 1 ,二,客服热线:负责接听客户投诉～将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 ,三,服务监督电话:负责接听客户投诉～处理全行客户投诉～酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 ,一,总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作～总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 ,二,总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 ,三,一级行部为本级服务管理部门～负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调～并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。

新版银行投诉案例处理

新版银行投诉案例处理 网点客户投诉案例分析银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务. 客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的网点业务是面对客户的第一线阵地,服务的重要性就不言而喻。 本文中涉及到的两个案例，都是在现实中发生的并得到比较好处理的案例，对这两个案例我们必须做到仔细分析,总结经验,一方面避免类似的投诉事件再次发生,另一方面也为今后的投诉处理工作提供一些借鉴。 案例一：6星客户叫号案例 某日,一位中年妇女来我行办理现金存取业务。由于该客户一直在我行办理理财业务,因此客户等级比较高，达到了6星级别,根据叫号机设置,她有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有立刻注意叫号系统，导致错过了自己的v ｉp号,直到后一位viｐ号叫号时，才意识到已过号.这时该客户要求立即办理业务，并指责我们叫号系统跳号办理业务．临柜员工表示以重复两次叫了该viｐ号，客户没有听

到，并要求客户根据过号要求重新拿号。这位客户在大堂内争吵了很久，并指责我们的员工恶意冤枉她,值班经理见此情况,及时安排其他窗口帮其处理完业务,但该客户回家后仍然拨打９５588投诉柜员及当日值班经理。......感谢聆听投诉处理:接到投诉反馈后,我们分析了客户心态,觉得其主要是因为当天网点内办理的客户主要都是小区认识的居民，在面子上过不去，有种被冤枉的感觉．这样的客户其实事情本身的对错已经不重要,主要是要给客户一个台阶下，满足其自尊心理.我们网点安排了当天两位当事人对这个客户进行了口头的道歉，并告知其之后会改进叫好流程,尽量避免该种情况发生．该客户表示接受，并继续在我行办理业务，挽留了一位高净值的客户。......感谢聆听 案例分析:银行客户在投诉过程中，其实也是一种需求的释放，在投诉处理过程中，仔细分析客户的思维模式,抓住客户的需求,有时能够达到事半功倍的效果。 案例二：客户办理网银案例 某日,一位客户要求到我行开通网上银行，我们柜员在帮其办理时很善意的告知客户网上银行办理时会一同开通手机银行。客户立即表示自己不需要手机银行,风险太大。根据之前的操作经验,理财柜员告知客户可以先一同办理,然后回家用手机发短信注销手机银行。但是由于之前系统作过升级，客户在用手机短信注销手机银行时，将一同注

银行客户投诉分析报告

银行客户投诉分析报告 Prepared on 22 November 2020

银行客户投诉分析报告 银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下： 一、基本情况 2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。 二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。