客房服务与管理 第一、二单元

《客房服务与管理》单元一、二测试题

一、单项选择题

1、＿＿＿＿＿是客房的基础。

A 客房空间

B 客房设备

C 供应物品

D 客房卫生

2、前厅部的首要任务是_______。

Ａ分配客房Ｂ推销客房Ｃ接待客人Ｄ接受投诉

3、三星级饭店客房至少有______________间可供出租的客房。

A 20间

B 30间

C 40间

D 50间

4、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把______________

列为第一需求。

A 清洁

B 舒适

C 安全

D 健康

5、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于

______________。

A 14平方

B 15平方

C 16平方

D 17平方

6、总统套房一般为_______以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待

总统的条件和档次。

A 二星级

B 三星级

C 四星级

D 五星级

７、_______是构成客房商品实用性的重要条件之一。

Ａ客房设备Ｂ供应物品Ｃ客房空间Ｄ客房卫生

８、中外客人选择饭店住宿的首要条件是______________。

A 饭店的地理位置

B 饭店的清洁卫生

C 饭店的价格

D 饭店的设施设备

9、_______需要是客人进行旅游活动的前提条件。

Ａ清洁Ｂ安全Ｃ舒适Ｄ经济

10、饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是

______________。

A 大床间

B 标准间

C 三人间

D 套间

11、客房服务的好坏取决于服务员的______________。

A 服务态度

B 素质和经验

C 服务方式

D 服务质量

12、标准间的英文表示为______________。

A DR

B SS

C SR

D CR

13、______是饭店中最小的客房。

Ａ标准间Ｂ单人间Ｃ双人间Ｄ特殊客房

14、在双人间中放置两张双人床，这种客房称为______。

Ａdouble-doule room Ｂ holly wood room

Ｃ standard room Ｄ deluxe room

15、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的_______。

Ａ３０％－４０％Ｂ４０％－５０％

Ｃ４０％－６０％Ｄ５０％－６０％

16、______________是客房最基本的空间。

A 盥洗空间

B 睡眠空间

C 起居空间

D 贮存空间

17、客房报警系统中，____________对烟雾反应最为灵敏，______________的误报率最低。

A 温感报警/烟感报警

B 温感报警/自动喷洒报警

C 烟感报警/温感报警

D 烟感报警/自动喷洒报警

18、下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。

A 香皂

B 针线包

C 礼品袋

D 布件

19、下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。

A 黄色

B 红色

C 蓝紫色

D 绿色

20、按照国际照明学会的标准，客房照度应为勒克司。

Ａ５０Ｂ７０Ｃ１００Ｄ２００

21、木制地板使用地面抛光剂时，最好使用___________。

Ａ、水性抛光剂 B 油性抛光剂 C、水基性抛光剂 D、溶剂性抛光剂

22用布条和毛线安装在柄上的清洁工具是___________

A 扫帚 B畚箕 C 尘拖 D 拖把

23、常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有___________。

A 橡皮刮

B 油灰刀

C 扫帚

D 抹布

24、清洁大面积的地毯，___________吸尘器最适用。

A 直立式

B 混合式

C 吸立式

25、用于垃圾房、停车场等处冲洗的清洁工具是___________

A 吸尘器

B 打蜡机

C 高压喷水机

D 吸水机

26、洗地毯机一般采用真空抽吸法，脱水率在___________，洗后很快会干燥。

A 50%

B 60%

C 70%

D 80%

27、___________方法对不脏的地毯和纯羊毛地毯，清洗效果好，损伤较小。

A 湿洗 B喷汽抽吸式 C 干泡洗地毯

28、清洁剂的化学性质以PH值表示，只要相差一个数值，其强度就相差___________多。

A 1倍

B 5倍

C 10倍

D 20倍

29、清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的___________的含量和质量。

A 酸性物质

B 芳香剂

C 表面活性剂

D 过氧化物

30、要清除顽固水渍使用的清洁剂是___________

A、硫酸钠 B 草酸 C 醋酸 D 柠檬酸

二、多选题

１、以下__________属于客房设备。

Ａ床Ｂ地毯Ｃ服务指南Ｄ茶叶

２、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。

Ａ床Ｂ电视机Ｃ床头柜Ｄ壁橱

３、以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。

Ａ行李架Ｂ床Ｃ写字台Ｄ电视机柜４、现代化客房设施设备的发展趋势有：

Ａ客房面积不断增大Ｂ卫生间面积不断增大

Ｃ客房提倡“绿色装修”Ｄ房间设施设备现代化５、下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。

A黄色 B红色 C蓝色 D紫色

６、使用地毯的客房必须配备________。

Ａ地巾Ｂ浴帘Ｃ窗Ｄ沙发

７、________属于客房的一次性消耗用品。

Ａ香皂Ｂ明信片Ｃ烟灰缸Ｄ针线包８、下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。

A香皂 B针线包 C烟灰缸 D布件

９、客人储藏空间包含的设施设备有：

Ａ行李架Ｂ壁橱Ｃ酒柜Ｄ抽屉

１０、饭店经营者的追求目标是_______。

Ａ清洁Ｂ方便Ｃ舒适Ｄ安全Ｅ经济

１１、客房产品的特点有：

Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移

Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性

12、属于一般清洁器具的有（）

A 抹布

B 喷雾器

C 房务工作车 D尘拖

13、根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为（）

A 直立式

B 吸力式

C 混合式

14、溶剂有效地清除怕水物品上面的油脂和蜡迹等。常用的有（）

A汽油 B四氯乙烯 C 专业酒精 D 消毒剂

15、清洁剂使用不当、管理不当，会出现以下几个方面的问题（）

A 对使用者造成伤害 B对清洁保养对象造成损坏

C 造成火灾

D 造成爆炸

三、填空题

1、饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需

要。

2、消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标

3、、饭店客房服务中心的基本职能是统一调控客房对客服务工作，收集和处理___________，保管和处理客人___________，领取和分发客房部所需物质。

4、______星饭店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。

5、洗涤剂的作用一般有____________、_____________、_____________、增溶能力、易漂洗无损伤性

6、清洁剂一般分为洗涤剂和_____________、____________、________________、消毒剂、空气清新剂和抛光剂

四简答题

1、饭店客房设计的基本原则。（10分）

2、客房产品具有哪些特点？（8分）

3、客房作为产品出售，必须具备哪几方面的要求？（6分）

4、购买清洁设备的选择基本标准？（12分）

五案例分析

1、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何

处理？

2、某酒店即将开业，服务员正在进行最后的收尾工作，清除基建留下来的垃圾和尘垢。因此酒店采购了几桶专用的强酸性清洁剂——力猛威，用以清除水泥、石灰等顽垢

公共区域主管小陶将力猛威用玻璃杯分装后发给服务员，并祝福他们小心使用。

小陶安排好服务员后，来到客房部办公室与王经理商量公共区域人员的排班事宜。忽然客房服务员小吴匆匆跑进办公室木i小陶说“快，快，你去看看“小陶对小吴说“：不着急，怎么回事”“清洁剂有问题，你去看看就知道了”小陶进去客房，发现窗户铝合金变白了。顿时明白了“快冲洗”

当小陶回去找抹布时，却发现意大利进口的大理石放着装有清洁剂的杯子，连忙将杯子拿起，发现大理石已经留下一个杯底的印子，小陶立即明白，并通知这种清洁剂需要稀释才能使用。

回答

1、小吴使用清洁剂中存在哪些问题？

2、清洁剂在清洁保养中有哪些作用？

客房服务与管理期末试卷及答案A

期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水

（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

客房服务与管理试题库 套

客房服务与管理试题库（8套） 一、填空题（每空1分） 1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的 _______,内放清洁剂, _______，_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。 2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和 _______的发生，客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。 3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______,并_______。 4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。收去脏布草后带入_______的干净布草。 5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______ 检查，镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。 6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，

适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。 7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角，_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______。 8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝 参考答案： 1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开 2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法 3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力 4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量 5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙 6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸 7、床垫、左、右、直、一致、巾角

酒店服务与管理案例分析课题标准

《酒店服务与管理案例分析》课程标准 课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课（不含实践） 课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务 与管理、前厅客房服务与 管理 后续课程无 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 本课程是酒店管理专业的专业必修课。 本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。 前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。 二、课程目标 1．素质目标 （1）培养学生过硬的职业素质和人文素质 （2）培养学生知识拓展能力 （3）培养学生团队协作能力 2．能力目标 能对酒店发展趋势有较为准确的预测，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3．知识目标 通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分

析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 饭店服务与管理 概述 掌握饭店组织的 机构设置和职权 分配 了解饭店分类， 明确国际通用的 饭店等级划分标 准、等级划分差 异以及星级饭店 的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与 管理----预定和 接待 通过案例分析和 情景模拟训练， 使学生掌握前厅 服务与管理的要 点，熟悉预定房 间的渠道、程序 和方法，能够处 理客到无房的情 况。能够准确做 好前厅的各项接 待工作。 了解饭店前厅服 务与管理要求， 透过饭店前厅与 管理的现状，认 识前厅服务与管 理的重要性，了 解预定房间的渠 道、方式、分类 及特点，了解前 厅接待的注意事 项和容易遇到的 问题。 4 饭店前厅服务与 管理----日常和 销售管理 运用分房的技巧 合理分配客房， 能够运用合适的 报价方式成功销 售客房，通过案 例分析提高学生 对前厅客人投诉 的分析能力和处 理能力 了解礼宾服务的 方式和服务程 序，了解客房分 配的原则和技 巧。了解标准化 与个性化服务的 关系。熟悉对待 投诉的态度处 理、处理投诉的 原则和程序。 2

客房服务与管理第三测试题

客房服务与管理章第三测试题 姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大 部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。 二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分

酒店客房服务案例

酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评： 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。

这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。 这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找

最新电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考纸考题库及答案

最新电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考纸考题库及答案 本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。 题库一 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分） 1．饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。 A．前厅服务台 B．总服务台 C．楼层服务台 D．客房服务台 2．( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。 A.安全 B．卫生 C．整洁 D．制度 3．( )是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业化程度。上下工序之间的有机衔接，整体工作有序顺畅地进行。 A．岗位设置 B．组织机构 C．操作工序 D．专业分工 4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 A．5% B．10% C．15% D．20% 5．客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。客房单元是客房楼层中的盈利部分。 A．客房服务 B．客房配备 C．客房清洁 D．客房类型 6．全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。 A.特殊客人 B．旅行客人 C．商务客人 D．残障客人 7．-般来讲，整洁状况包含两方面内容( )和视觉标准。前者由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B．清洁标准 C．国家标准 D．生化标准 8．讲求和提高客房( )，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。

饭店前厅客房服务与管理案例

前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？ 答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。 此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。 例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？ 答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收

客房服务与管理试卷(附答案)

试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放

《客房服务与管理》期末试题1及答案

饭店客房服务与管理试题1 一、选择题 （1）单选，每题1分，共15分。 （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间 Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间 Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适 Ｃ安全Ｄ健康 （）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。 Ａ１４平方Ｂ１５平方 Ｃ１６平方Ｄ１７平方 （）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。 Ａ３年Ｂ５年 Ｃ８年Ｄ１０年 （）７、客房服务的好坏取决于服务员的。 Ａ服务态度Ｂ素质和经验 Ｃ服务方式Ｄ服务质量 （）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级 Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。 Ａ一、二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳 Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ房门Ｂ酒柜 Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯 （）１４、遗留物品一般由专人整理一次。 Ａ每天Ｂ每周 Ｃ每月Ｄ每季度 （）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员 Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （2）多选，每题2分，共10分。 （）１、饭店经营者的追求目标是_______。 Ａ清洁Ｂ方便 Ｃ经济Ｄ安全 （）２、客房产品的特点有： Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移 Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性 （）３、客房提供做夜床服务的意义是： Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息

客房服务与管理案例

案例1 日本邮政大臣喝厕水 内容提示：野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣—邮政大臣。她的工作经历是从负责清洁厕所开始的。 本案涉及：饭店服务的角色意识 案例正文： 现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天，一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。 此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。” 结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。 案例评析： “角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物，在英文中（role）还可作“任务”、“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易事。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”本案例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。 国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少是家里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤、五谷不分。这些员工初到酒店，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来，以致一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先

《客房服务与管理》综合测试题(一)

《客房服务与管理》综合测试题（一） 一、单项选择题（３０％） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。 Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方 （）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。 Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年 （）７、客房服务的好坏取决于服务员的。 Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量 （）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。 Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯 （）１４、遗留物品一般由专人整理一次。 Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度 （）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。 Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００ （）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１９、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。

客房服务与管理期末试卷及答案B

期末试题(B) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。 Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生 Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备 （）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。 Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化 Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化 （）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。 Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房 （）４、员工评估的工作最好一次。 Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年 （）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。 Ａ值班经理Ｂ客房部主管 Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班 （）6、是客房的基础。 Ａ客房空间Ｂ客房设备 Ｃ供应物品Ｄ客房卫生 （）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。 ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）8、标准间的英文表示为。 ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ （）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。 Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室

（）１0、客人丢失物品，查找工作一般由负责。 Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员 Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人 （）１1、服务人员常用的语言就是口头语言和。 Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言 （）１2、下列不是开门打扫卫生的意义的是。 Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出 Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气 （）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。 Ａ满足个人利益的需要Ｂ有利于客房销售，提高客房出租率 Ｃ方便工作，提高效率Ｄ有利于客房设备用品的维护保养 （）14、对急躁型客人的服务要注意。 Ａ服务快速Ｂ多与他们讨价还价 Ｃ多介绍昂贵的物品Ｄ多与他们聊天 （）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：Ａ年代久了，自然变黄Ｂ清洁工具使用不当 Ｃ空气污染造成Ｄ清洁剂使用不当 （）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。 Ａ敲门提醒客人Ｂ取出后自己随身携带 Ｃ取出后服务台保管Ｄ通知总台 （）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。 Ａ值班经理Ｂ总台Ｃ保安部Ｄ总经理 （）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。 Ａ客衣部Ｂ客房部Ｃ餐饮部Ｄ后勤部 （）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该。 Ａ随手关门Ｂ让房门半掩 Ｃ让房门完全打开Ｄ听从客人的指示 （）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。 Ａ客房Ｂ前厅Ｃ公共区域Ｄ餐厅

《客房服务与管理》课程一体化教学总结1

《客房服务与管理》一体化课程总结 经济管理系 《客房服务与管理》一体化课程总结 客房服务与管理是旅游专业的一门必修课，通过对旅游酒店客房部的调研分析，该课程以行业操作技能标准为依据，突出职业动手能力的培养，强化职业技能训练，培养旅游酒店专业岗位核心能力及拓展能力。通过本课程的学习，使学生具备旅游酒店职业岗位高技能人才在问题分析、实际操作及创新设计等方面的职业能力。 一、课程设计 1.课程任务 本课程的任务以培养学生在旅游涉外饭店客房行业方面的岗位职业能力如：各种动手操作能力、管理能力，能做到爱岗敬业，遇到各种突发事件能用所学的理论知识及案例去很好的分析问题、解决问题的能力，如：附加值服务、超值服务等所产生的良好的服务效果，养成良好的职业道德，为学生进入旅游涉外饭店客房部打下坚实的理论及实际基础，做一个思维活跃、合作创新的高职毕业生。本课程的教学具体分以下四大任务： （1）能绘制客房标准间的平面图，并对其室内的功能设计做到科学合理、具有人性化。 （2）掌握中西式做床标准，在两分半内能做出外观美观的西式床。技能达到快速、娴熟。 （3）客房内的清洁。准确掌握客房清扫的程序，达到动手操作与理论的统一。 （4）客店部的员工定员。能准确根据不同间数的客房做出员工的配备，各

种员工休、值轮班时人员的分配。 2.课程目标设计 1）课程目标 根据旅游涉外饭店客房和旅游市场对旅游人才的需求，以客房服务为宗旨，以就业为导向，倡导以学生为主体的教育理念，以提高学生的旅游饭店中的客房部的实际操作能力及突发事件处理能力为宗旨，建立以岗位能力为基础的多元化、灵活性与选择性相统一的教学机制。通过专业知识教学和具体的职业能力实训，培养学生分析问题和解决问题的能力，并指导学生把所学到的相关专业知识运用到具体的实践中。本专业人才培养体现以下原则： （1）以就业为导向，以能力培养为本位，形成校企联动人才培养机制。 根据我国旅游市场经济环境及国际旅游市场经济环境的发展和变化，通过调研，对旅游行业种类人才的能力需求进行相关分析，确定旅游行业各岗位的关键能力，得出能力培养所需的知识点和技能点，按照职业教育的规律和旅游饭店行业各岗位能力培养的核心课程，构建新的人才培养模式和科学合理的课程体系；围绕人才培养方案的实施，探索适应职业能力培养的教育教学方法；建成便于学生学习和资源共享的教学资源库；建设专兼结合、满足教学需要的“双师”结构教学团队；积极寻求合作伙伴，建成本地区先进的、功能完善切满足学生顶刚实习的校内外实训基地。 （2）以突出职业技能培养为核心，实施“双证”教育 实践性教学环节是职业能力培养的主要途径，而客房清扫、客房服务、客房管理是旅游客房管理专业的三个核心能力。通过对相关岗位进行能力分解，根据旅游客房岗位的从业要求及中、高级服务师证等资格证是专业知识和技能的体现，也是学生就业的敲门砖。因此人才培养方案突出学生的客房实际操作能力和

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

客房服务案例42例

客房服务案例42例 1. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办? (1)向客人道歉。 (2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。 (3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 2. 遇到客人投诉怎么办? 两种方法交叉或同时使用。 方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理； 方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题； (2)注意做好记录以示重视； (3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开； (4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。 3. 在客房消灭虫害时，应怎么办? 消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。 4. 遇到无礼型客人怎么办? 这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。 5. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办? 客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 6 洗送客衣时，应怎么办? (1)按部门的规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。 (2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。 (3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。 (4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。 (5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。