银行等级管理办法
江苏省农村商业银行等级管理办法
为健全和完善全行业经营管理评价体系，按照分类指导的原则，深入推进经营机制转换，不断提升经营管理水平、风险防范能力和综合发展实力，实现稳步健康发展，依据银监会下发的《银行业金融机构绩效考评监管指引》（银监发…2012?34号），结合全行业改革发展实际，制定本办法。
一、等级管理的指导思想、原则
农村商业银行等级管理，旨在采取定性、定量的考核方法，对全行业的业务发展情况、经营管理水平、金融服务质量、风险抵御能力以及综合发展实力等进行全面考核与评定，确定相应等级进行分类指导，促进各单位不断加强和改善经营管理，提高风险防范处置能力和综合发展实力，实现长期稳步健康发展。等级管理的考核评定对象为各农村商业银行。
等级管理主要遵循以下原则：
（一）突出重点，全面考核
根据阶段性经营发展重点和长效发展的目标要求，设置评价考核指标体系，实行定性指标与定量指标相结合的考核方式。
（二）明确标准，综合评价
以全行业经营管理实际和银行业监管标准为基本依据，按照正态分布的基本要求，设置各项指标评价标准参数值，科学进行综合考核和评价。
（三）实事求是，客观公正
坚持正确核算、真实反映的基本要求，以年度会计、监管统计报表为基础，结合有关检查及工作中反映暴露出的问题，进行严格考核评价，客观公正反映经营管理水平和等级状况。
（四）分类指导，奖优罚劣
根据不同的经营管理水平和等级状况，对全行业实行分类指导，评定结果与领导班子的年度考核及员工的经济利益相挂钩，奖优罚劣。
二、等级管理的指标设置
等级管理考核由资本充足、经营发展、信贷风险控制、成本效益、综合管理等五大类指标构成，根据全行业经营发展实际，对照银行业监管要求适时调整。
（一）资本充足类指标（100分）
资本充足率类指标设置资本充足率、核心资本充足率等2项指标。具体考核内容如下：
1.资本充足率（标准分60分）
资本充足率达到或者高于12.5%得标准分，每低1个百分点扣减10分，低于10.5%部分每1个百分点扣15分，扣减分值最多不超过标准分（下同）。
考核口径为：
资本充足率=（资本净额÷应用资本底线后的风险加权资产）×100%
数据来源于非现场监管报表中的《G41资本充足率汇总表》
2.核心资本充足率（标准分40分）
核心资本充足率达到或高于8.5%得标准分，每低1个百分点扣减8分。
考核口径为：
核心资本充足率=核心资本净额÷应用资本底线后的风险加权资产×100%
数据来源于非现场监管报表中的《G41资本充足率汇总表》
（二）经营发展类指标（200分）
经营发展类指标设置人均存款额、电子银行柜面替代率、每股净资产等3项指标。具体考核内容如下：
1.人均存款额（标准分60分）
以人均存款额3400万元为标准，分档按比例折算得分。
①人均存款额在3400万元以上的计算公式为：
人均存款额考核得分=（人均存款额-3400万元）÷1000万元×5分+60分
②人均存款额在3400万元（含）以下，存款市场占有率高于30%（含）的计算公式为：
人均存款额考核得分=人均存款额÷3400万元×60分+(年末存款市场占有率-30%)×60分;合计最高得60分。
③人均存款额在3400万元以下，存款市场占有率低于
30%的计算公式为：
人均存款额考核得分=人均存款额÷3400万元×60分
考核口径为：
人均存款额=本年度各项存款日均余额÷员工总人数按季平均数
各项存款日均余额为年度12个月本外币各项存款月日均余额之和除以12。
数据来源于非现场监管报表中的《G01资产负债项目统计表附注》第Ⅸ部分：存贷款月日均情况表。
存款市场占有率=年末各项存款余额（不包括异地支行的存款余额）÷年末当地银行类机构各项存款余额
城区银行类机构各项存款余额=地级市银行类机构各项存款余额-辖内各县（市、区）银行类机构各项存款余额。
数据来源于人民银行及省联社相关统计报表。
员工总人数=在编正式员工-内退员工+劳务派遣工
数据来源于省联社人事部门员工统计季报。
2.电子银行柜面替代率（标准分70分）
电子银行柜面替代率达到或高于70%得标准分，每低1个百分点扣减2分。
考核口径为：
电子银行柜面替代率=电子渠道业务交易笔数÷(电子渠道业务交易笔数+柜面业务交易笔数)
电子渠道业务交易笔数、柜面业务交易笔数均为账务性
交易，不包括查询类交易。
数据来源于省联社系统生成报表。
3.每股净资产（标准分70分）
标准值按资产规模大小不同分别设定，计算口径为：
标准值=4元+（40亿元÷年末应用资本底线之后的风险加权资产余额）×1元
以对应标准值分档按比例折算得分。
①每股净资产高于对应标准值的计算公式为：
每股净资产考核得分=（每股净资产-对应标准值）×2分+70分
②每股净资产低于对应标准值的计算公式为：
每股净资产考核得分=每股净资产÷对应标准值×70分
考核口径为：
每股净资产=净资产÷股本金
净资产=所有者权益+资产减值准备金-考核口径不良资产余额
考核口径不良资产余额=五级不良贷款余额+五级分类正常及关注类贷款中逾期90天以上和欠息90天以上的贷款余额+五级分类正常及关注类贷款中90天以上垫款余额+不良非信贷资产余额+五级非信贷资产分类正常及关注类中的100%抵债资产余额
数据来源于各单位财务报表。
（三）信贷风险控制类指标（200分）
信贷风险控制类指标设置考核口径不良贷款比例、考核口径不良贷款拨备覆盖率、抵质押贷款比例等3项指标。具体考核内容如下：
1.考核口径不良贷款比例（标准分80分）
考核口径不良贷款比例低于3.0%得标准分，每高1个百分点扣减10分。
考核口径为：
考核口径不良贷款比例=（五级不良贷款余额+五级分类正常及关注类贷款中逾期90天以上和欠息90天以上的贷款余额+五级分类正常及关注类贷款中90天以上垫款余额）÷各项贷款余额×100%
本办法中的“各项贷款余额”，除特殊说明外，均为央行金融统计口径的各项贷款。
数据来源于非现场监管报表中的《G11资产质量五级分类情况表》第Ⅱ部分：资产质量及准备金以及各单位财务报表。
2.考核口径不良贷款拨备覆盖率（标准分70分）
考核口径不良贷款拨备覆盖率达到或高于150%得标准分，每低1个百分点扣减1分。
考核口径为：
考核口径不良贷款拨备覆盖率=贷款损失准备÷（五级不良贷款余额+五级分类正常及关注类贷款中逾期90天以上和欠息90天以上的贷款余额+五级分类正常及关注类贷款中90天以上垫款余额）×100%
年度中如遇监管部门调整不良贷款拨备覆盖率应达标准的，按调整后的应达标准执行。
数据来源于非现场监管报表中的《G11资产质量五级分类情况表》。
3.抵质押贷款比例（标准分50分）
抵质押贷款比例达到或高于60%得标准分，每低1个百分点扣减1分，其中不良贷款比例低于3.0%或农户贷款占比超过30%的单位每低1个百分点扣减0.5分。
考核口径为：
抵质押贷款比例=[抵质押贷款月均余额÷（各项贷款月均余额-票据贴现月均余额）]×100%
不良贷款比例口径与“1.考核口径不良贷款比例”相同。
农户贷款占比=农户贷款余额÷各项贷款余额
数据来源于省联社相关统计报表。
（四）成本效益类指标（200分）
成本效益类指标设置净收入费用率、人均金融增加值、资产利润率、资本利润率等4项指标。具体考核内容如下：
1.净收入费用率（标准分50分）
净收入费用率低于32%得标准分，每高1个百分点扣减5分。
考核口径为：
净收入费用率=业务及管理费÷净收入×100%
净收入=营业收入-利息支出-金融机构往来支出-手续费
及佣金支出
考虑到营改增影响，营业收入中的利息收入均为含税利息收入，下同。
数据来源于省联社财务报表。
2.人均金融增加值（标准分70分）
以人均金融增加值120万元为标准，分档按比例折算得分。
①人均金融增加值120万元以上的计算公式为：
人均金融增加值考核得分=（人均金融增加值-120万元）÷10万元×1分+70分
②人均金融增加值120万元（含）以下的计算公式为：
人均金融增加值考核得分=人均金融增加值÷120万元×70分
考核口径为：
人均金融增加值=金融增加值÷员工总人数按季平均数
金融增加值=营业利润+（职工薪酬+固定资产折旧+无形资产摊销+营业税金及附加+应交增值税+资产减值损失）当年计提金额-当年新增不良贷款预计损失金额
当年新增不良贷款预计损失金额=本年末考核口径不良贷款预计损失金额-上年末考核口径不良贷款预计损失金额考核口径不良贷款预计损失金额=关注（扣除信贷五级分类关注类中逾期90天以上与欠息90天以上贷款以及90天以上垫款）×2%+次级×25%+可疑×50%+损失×100%+信贷五级
分类关注中逾期90天以上与欠息90天以上贷款以及90天以上垫款×25%
数据来源于各单位财务报表，当年不良贷款预计损失金额同比减少时，不调增当年金融增加值。
3.资产利润率（标准分40分）
资产利润率达到或高于1.5%得标准分，每低0.1个百分点扣3分。
资产利润率=利润总额÷1/2（年初资产总额+年末资产总额）
利润总额为“损益表”中的“利润总额”；资产总额为“资产负债表”中的“资产总额”。
数据来源于各单位财务报表。
4.资本利润率（标准分40分）
资本利润率达到或高于15%得标准分，每低1个百分点扣减3分。
考核口径为：
资本利润率=净利润÷1/2（年初所有者权益+年末所有者权益）
净利润为“损益表”中的“净利润”；所有者权益为“资产负债表”中的“所有者权益”。
数据来源于各单位财务报表。
（五）综合管理类指标（300分）
管理质量类指标设置信贷服务、合规经营、创新转型、
质量管理以及风险管控等5项指标，同时对出现案件、重大风险及违纪事件实行加扣分考核。具体考核内容如下：
1.信贷服务（55分）
（1）涉农贷款投放（标准分15分）
主要考核涉农贷款投放目标实现情况以及涉农贷款占比稳步增长情况等。
（2）小微企业贷款投放（标准分15分）
主要考核小微企业贷款投放“三个不低于”目标实现情况等。
（3）存贷款市场份额保持稳定或有所增长（标准分10分）
主要考核各单位存贷款市场份额稳步提升情况
（4）阳光信贷实施与推进（标准分15分）
主要考核“阳光信贷”授信面、用信面稳步提升情况等。
2.合规经营（75分）
（1）公司治理及“三重一大”制度执行（标准分15分）主要考核公司治理以及“三重一大”制度执行符合规定情况等。
（2）制度流程建设（标准分15分）
主要考核管理制度建立健全、操作流程科学合规情况等。
（3）财务管理（标准分15分）
主要考核财务管理符合规定情况等。
（4）薪酬管理（标准分15分）
主要考核严格执行行业薪酬管理办法及相关制度规定情况等。
（5）监管政策规定执行（标准分15分）
主要考核年度内有无被物价、税务、银监、人民银行等执法监管部门行政处罚情况等。
3.创新转型（65分）
（1）创新产品推广（标准分15分）
主要考核省联社统一开发或其他重点项目应用推广情况等。
（2）非贷款利息收入比例（标准分15分）
主要考核非信贷资金营运收益情况。
（3）手机银行客户数增幅（标准分10分）
主要考核手机银行客户数增长情况。
（4）电子银行客户覆盖率（标准分15分）
主要考核电子银行客户覆盖面稳步提升情况。
（5）手机银行自助贷客户占比（标准分10分）
主要考核手机银行自助贷客户占比稳步提升情况。
4.质量管理（45分）
（1）审计质量管理（标准分15分）
主要考核内部审计揭示问题、整改到位等内部审计质量情况；外部审计、银监、省联社及其他相关部门现场审计或检查问题及时整改落实到位情况等。
（2）数据质量管理（标准分15分）
主要考核会计统计、金融统计、监管统计数据符合质量管理规定和要求情况等。
（3）运营质量管理（标准分15分）
主要考核会计运营管理符合质量管理规定和要求情况等。
5.风险管控（60分）
（1）信用风险管控（标准分20分）
主要考核信贷集中审批及不良贷款核销处置合规情况等。
（2）流动性风险管控（标准分15分）
主要考核流动性比例达标、流动性风险管控情况等。
（3）科技风险管理（标准分15分）
主要考核信息科技达标、科技风险管控情况等。
（4）声誉风险管控（标准分10分）
主要考核媒体网络曝光及应对处理情况等。
上述各项考核项目的具体考核依据、方法和计分标准由对应考核部门制定。
此外，对发生案件、重大风险及违纪事件予以加扣分考核，具体标准为：
①年度内发生30万元（含）以下盗抢案件、100万（含）以下经济案件和其他安全责任事故的，有一起扣25分；发生30万元以上盗抢案件、100万元以上经济案件和重大责任事故的，有一起扣50分。
②年度内发生重大风险事件涉及金额1000万元以上的有一起扣30分；
③年度内董事长、行长、监事长因重大违纪违规问题被查处的，有一起扣40分，其他班子成员有一起扣20分。
三、等级设置及评定标准
（一）等级设置
全省农村商业银行等级管理由高到低设置5A、4A、3A、2A、A、3B、2B、B、C级9个等级，根据综合考核得分确定相应等级。
综合得分900分以上（含900分）为5A级；
综合得分800分以上（含800分）900分以下为4A级；
综合得分700分以上（含700分）800分以下为3A级；
综合得分600分以上（含600分）700分以下为2A级；
综合得分500分以上（含500分）600分以下为A级；
综合得分400分以上（含400分）500分以下为3B级；
综合得分300分以上（含300分）400分以下为2B级；
综合得分200分以上（含200分）300分以下为B级；
综合得分200分以下为C级。
（二）等级评定
首先按综合得分确定初评等级，再根据相关考核指标达标情况进行调整后确定最终等级。
1.4A级以上（含4A级）单位，以下指标必须全部达标，否则等级下调1级：
①资本充足率高于11.5%；
②净收入费用率低于35%；
③不良贷款拨备覆盖率高于150%（遇到监管部门调整指标标准的，以调整后的指标标准为准）。
2.被评定为5A级单位的监管评级应不低于二级，此外若当年发生重大案件、重大风险或违纪事件的，经省联社主任室研究确定后可取消其5A级评定资格。
3.综合得分200分以上，但年度实际利润亏损的单位列为C级。
四、等级管理的考核与评定
农村商业银行等级管理每个年度考核评定一次，实行动态管理。年度终了后，省联社根据各单位指标执行情况，采取千分制方法进行考核。考核评定结果报经省联社主任室审定确认。
五、等级管理的奖惩
（一）等级管理考核情况进行全省通报。
（二）等级管理结果与员工收入分配挂钩，根据考核评定等级提取相应比例的效益工资，确定领导班子成员最高工资倍数，对各项指标全部达到或超过标准值的单位，领导班子成员最高工资倍数予以适当提高。
（三）等级管理情况纳入年度先进评比和领导班子业绩考核，连续两年等级排名下降的单位，按照人事管理权限，对领导班子实施问责或进行必要的调整。
（四）对弄虚作假骗取荣誉的单位，一经查实严肃处理，情节严重的取消已晋升的等级荣誉，退扣多提取的效益工资以及领导班子多发放的倍数工资与奖励，并追究领导及有关人员的责任。
六、等级管理的组织领导
农村商业银行等级管理工作，在省联社党委和理事会的领导下，由主任室负责组织实施，各职能部门具体负责等级管理工作的推动、考核和检查监督。各农村商业银行在省联社的指导和推动下，组织实施等级管理有关工作。
附表1：
等级管理指标考核计分标准
附表2：
综合管理考核指标
备注：1.案件及违纪事件考核由监察室负责；
2.考核项目的具体考核依据、方法和计分标准由相应考核部门制定。
中国农业银行个人金融业务营销管理办法
中国农业银行关于印发《中国农业银行 个人金融业务营销管理办法》的通知 （2001年12月11日农银发[2001]199号） 各省、自治区、直辖市分行，新疆兵团分行，各直属分行： 为规范中国农业银行个人金融业务的营销管理，提高我行个人金融业务的市场营销管理水平，提升农业银行整体竞争实力，现将《中国农业银行个人金融业务营销管理办法》印发给你们，请认真遵照执行。执行过程中遇到问题，请及时向总行(个人业务部)反映。 附： 中国农业银行个人金融业务营销管理办法 第一章总则 第一条为明确中国农业银行个人金融业务的营销职责，健全营销管理体制，规范营销管理流程，统一品牌形象，提高我行个人金融业务的市场营销管理水平，增强农业银行整体竞争实力，依据《中华人民共和国商业银行法》及中国人民银行制定的个人金融业务相关的制度，制定本办法。 第二条本办法所称的营销是指中国农业银行各级机构为了在市场竞争中促进个人业务快速发展而运用的手续和方法。 第三条本办法适用于中国农业银行管理个人金融业务的机构和员工。 第二章组织机构及职责 第四条个人业务营销组织分为三层：总行，分行，各支行。组织原则：总体规划、分层实施、上下联动。 第五条总行负责对全行个人业务营销工作进行总体的规划和管理，主要职责包括： (一)负责制定全行中长期个人业务营销规划； (二)负责制定全行个人业务年度营销计划和全行大型营销活动的策划、组织； (三)负责制定全行个人业务营销管理规章制度； (四)负责全行个人业务营销信息收集和营销效果检查。 第六条各分行负责辖内个人业务营销计划和管理，主要职责包括： (一)负责总行统一组织的营销活动在辖内的实施；
中国民生银行贵宾服务项目管理暂行办法
附件： 中国民生银行贵宾服务项目管理暂行办法 第一章总则 第一条为打造我行全新贵宾服务平台，贯彻服务中高端客户指导 思想，保障我行贵宾服务项目的建设和稳步发展，特制定本办法。 第二条贵宾服务项目是提供给我行中高端个人客户系列化、差异 化的特惠、增值和专属服务项目，包括全行性贵宾服务项目、分行地方 特色贵宾服务项目、境外贵宾服务项目。 第三条本办法适用于我行签约的贵宾特惠商户、代理商、合作机 构等相关贵宾服务机构以及我行配套的贵宾项目经理、总行客户服务中心95568贵宾专席。 第四条贵宾服务项目实行项目立项管理，总分行两级项目经理人 负责制；零售银行部民生财富中心统一管理、统一考核。贵宾服务预约 和相关保障服务实行总行客户服务中心95568贵宾专席服务制，由总行客户服务中心制定统一的服务制度和流程，保障实施。 第五条对未成立民生财富中心的分行，暂由分行零售银行部代为 行使本办法中分行零售银行部民生财富中心所有管理职能。 第二章管理机构和职能 第六条总行零售银行部民生财富中心是全行贵宾服务项目管理部门，负责全行贵宾服务项目规划、建设、维护、营销及管理。其主要职 能为：
（一）建立项目经理人队伍，包括人员培训和管理等。 （二）制定全行贵宾服务项目管理制度，指导、督促和检查分行对各项管理规定的执行情况。 （三）负责贵宾服务项目规划、审批、费用申请和使用情况的监督检查。 （四）负责制定分行零售银行部民生财富中心具体职责、服务监督标准以及统计指标口径等。 （五）指导分行零售银行部民生财富中心执行全行贵宾服务项目总体目标，促进我行贵宾服务项目数量持续稳定的增长，提高贵宾服务项目的服务质量，提升贵宾服务项目档次和品味。 （六）负责向总行客户服务中心提出贵宾服务项目支持的相关需求，对贵宾服务专席进行相关培训，并对贵宾服务专席的服务质量进行监督检查。 （七）负责与总行其他部门的协调，负责与合作机构、重点贵宾服务项目关系的维护和管理。 第七条总行客户服务中心通过设立贵宾服务专席提供贵宾服务项目预约服务，为贵宾服务项目提供电话支持和保障。其主要职能为：（一）建立贵宾服务专席队伍，包括人员录用、培训、考核和管理等。 （二）根据总行零售银行部民生财富中心提出的贵宾服务项目需求，合理设计规划贵宾服务项目电话服务流程，开发相应服务系统并提供技术支持和运营保障。
论我国银行的业务外包
商业银行业务外包的风险体现及审计对策研究银监会自2005年开始允许国内金融机构业务外包，2006年发布的《电子银行业务管理办法》与《银行金融机构信息系统管理指引》两文件中对外包业务以及风险已有所提及。今年6月7日，银监会正式发布并实施的《银行业金融机构外包风险管理指引》，涵盖了银行业外包的方方面面，是我国第一份专门针对商业银行外包进行规范的文件。尤其是在总则中明确提到“银行业金融机构的战略管理、核心管理以及内部审计等职能不宜外包”、“定期安排内部审计，确保审计范围涵盖所有的外包安排”，反映了内部审计的重要性以及对外包业务风险控制应该发挥的作用。笔者结合近年参与实施外包业务管理审计的认识，对商业银行的外包业务风险及审计对策进行了总结，供内部审计同仁参考。 一、商业银行业务外包的涵义商业银行业务外包是指“银行业金融机构将原来由自身负责处理的某些业务活动委托给服务提供商进行持续处理的行为。服务提供商包括独立第三方，银行业金融机构母公司或其所属集团设立在中国境内、外的子公司、关联公司或附属机构。”1[1]商业银行采取业务外包策略往往基于以下考虑：降低营运成本、转移操作风险；提高产品或服务质量和效率、提升客户满意度；克服资源有限性、增强银行核心竞争力等。 二、国内外商业银行外包业务现状国外的商业银行业务外包首先从信息技术外包开始，主要涉及银行通信网络管理、银行信息系统管理、应用系统开发和维护、系统备份、灾难恢复、自助服务、呼叫中心、网上银行等新型业务处理系统以及数据分析系统、办公自动化系统等，更多属于业务处理环节的外包；第二阶段是分段业务流程的外包，将支持银行内部的运作或客户的后端服务切分成相对完整的流程段后整体外包，甚至包括整个IT系统的外包，而不仅限于某项具体的任务外包。通过所谓业务流程的优化组合，银行保留优势核心的流程段、外包非优势外围的流程段，以获得更高商业价值、更有效率的运作模式。当前，随着世界银行业的发展和银行业务的不断创新，各个层面上的专业专注组合构成了商业银行的核心竞争力，单一银行独立的业务全流程研发往往不足以确保竞争优势，导致很多银行尤其是中小银行将研发环节外包给专门的研发中心，即知识处理外包。 相对于国外，国内商业银行的外包业务起步较晚，初始阶段的尝试、摸索是从后勤服务剥离、信息技术开发部分模块外包开始的，如90年代现金社会化押运、2002年深圳发展银行灾难备份支援服务外包等。至今，国内商业银行在以下方面已有了外包实践，大部分尚处于业务处理环节的外包阶段。 1．信息技术类外包。具体为信息技术应用开发外包（指委托外包服务商对银行应用开发项目的设计、开发和推广实施）、信息系统运行维护外包（指委托外包服务商对银行应用系统日常的巡检、技术支持等运维工作）、信息技术基础设施运行维护外包（指委托外包服务商为银行信息技术基础设施提供日常的故障维修及巡检等运维工作）、自助银行设备保养（指委托外包服务商为银行自助设备提供日常的故障维修及软件升级等运维工作）。 2．营运业务类外包。主要包括会计凭证影像信息采集、会计档案整理、对账单制作与寄递、会计资料运送、会计档案集中保管、后台信息录入和现金清分整点等。 3．专业性服务类外包。主要包括现金押运、金库守押、报警服务、营业网点安保、法律事务等。 4．业务处理程序外包，主要包括个人信贷业务客户身份及亲笔签名的核对、信用卡客户资料的输入与装封、不良贷款催收、柜面服务质量监测、手机银行营销、特约商户发展、电话推广营销等。
银行卡业务管理办法银发[1999]17号
银行卡业务管理办法银发[1999]17号 颁布时间：1999-1-5发文单位：中国人民银行 第一章总则 第一条为加强银行卡业务的管理，防范银行卡业务风险，维护商业银行、持卡人、特约单位及其他当事人的合法权益，依据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国外汇管理条例》及有关行政法规制订本办法。 第二条本办法所称银行卡，是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。 商业银行未经中国人民银行批准不得发行银行卡。 第三条凡在中华人民共和国境内办理银行卡业务的商业银行、持卡人、商户及其他当事人均应遵守本办法。 第四条商业银行应在协商、互利的基础上开展信息共存、商户共存、机具共享等类型的银行卡业务联合。 第二章分类及定义 第五条银行卡信用卡和借记卡。 银行卡按币种不同分为人民币卡、外币卡；按发行对象不同分为单位卡（商务卡）、个人卡；按信息载体不同分为磁条卡、芯片（IC）卡。 第六条信用卡按是否向发卡银行交存备用金分为贷记卡、准贷记卡两类。 贷记卡是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费、后还款的信用卡。 准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金帐户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。 第七条借记卡按功能不同分为转帐卡（含储蓄卡，下同）、专用卡、储值卡。借记卡不具备透支功能。 第八条转帐卡是实时扣帐的借记卡。具有转帐计算、存取现金和消费功能。 第九条专用卡是具有专门用途、在特定区域使用的借记卡。具有转帐计算、存取现金功能。 专门用途是指在百货、餐饮、饭店、娱乐行业以外的用途。 第十条储值卡是发卡银行根据持卡人要求将其资金转至卡内储存，交易时直接从卡内扣款的预付钱包式借记卡。 第十一条联名／认同卡是商业银行与盈利性机构／非盈利机构合作发行的银行卡附属产品，其所依附的银行卡品种必须是已经中国人民银行批准的品种，并应当遵守相应品种的业务章程或管理办法。 发卡银行和联名单位应当为联名持卡人在联名单位信用卡提供一定比例的折扣优惠或特殊服务；持卡人领用认同卡表示对认同单位事业的支持。 第十二条芯片（IC）卡既可应用于单一的银行卡品种，又可应用于组合的银行卡品种。
银行信息科技外包风险管理办法
. .. . .. .. 大洼恒丰村镇银行信息科技外包 风险管理办法 大洼恒丰村镇银行信息科技部
变更履历 *变化状态：C——创建，A——增加，M——修改，D——删除
目录 第一章总则 (4) 第二章外包管理组织架构 (5) 第三章信息科技外包战略及风险管理 (6) 第一节信息科技外包战略 (6) 第二节信息科技外包风险管理 (7) 第四章信息科技外包管理 (8) 第一节外包风险评估及准入 (8) 第二节服务提供商尽职调查 (10) 第三节外包服务合同及要求 (10) 第四节外包服务安全管理 (12) 第五节外包服务监控与评价 (13) 第六节外包服务中断与终止 (14) 第八章监督管理 (17) 第九章附则 (18)
第一章总则 第一条为规范我行的信息科技外包活动，降低信息科技外包风险，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《银行业金融机构信息科技外包风险监管指引》等法律法规，制定本办法。 第二条本办法所称信息科技外包是指我行将原本由自身负责处理的信息科技活动委托给服务提供商进行处理的行为，包含项目外包、人力资源外包等形式。包括以下类型：（一）研发咨询类外包：科技管理及科技治理等咨询设计外包，规划、需求、系统开发、测试外包； （二）系统运行维护类外包：包括数据中心（灾备中心）、机房配套设施、网络、系统的运维外包，自助设备、POS机等远程终端及办公设备的运维外包； （三）业务外包中的信息科技活动：市场拓展、业务操作、企业管理、资产处置等外包中的系统开发、运行维护和数据处理活动。 第三条我行应将信息科技外包管理纳入全面风险管理体系，建立与本行信息科技战略目标相适应的外包管理体系，控制或降低由于外包而引发的风险。 第四条我行在实施信息科技外包时应当坚持以下原则：（一）以不妨碍核心能力建设、积极掌握关键技术为导向； （二）保持外包风险、成本和效益的平衡；
银行客户服务管理办法
中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高
度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 （二）组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 （三）组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 （四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以
银行,外包管理制度
银行,外包管理制度 篇一：XX银行服务外包管理办法 XX银行业务外包实施办法（试行） 第一章总则 第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用工结构，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法。 第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。 本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。 第三条本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。
第四条业务外包实施的原则： （一）质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。 （二）风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定，风险可控。 （三）规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际，认真梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。 （四）统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度，统筹考虑业务外包实施效果，将业务外包纳入本单位工作统一规划管理。 第五条业务外包的分类。 （一）简单业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将后勤服务、行政助理等简单岗位上的相关业务职能外包。（二）专项业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将诸如IT、后台营运、大堂引导、客户服务或其他专项工作等专业性较强的非核心岗位上的相关业务职能外包。 第六条本办法适用于各省分行、直属分行、总行各部门。第二章职责分工 第七条外包使用单位。根据经营管理需要，负责实施外包活动的日常管理，包括合同执行、对外包人员的日常监督指导等，是业务外包管理的第一责任人。 第八条业务归口管理部门。总行业务归口管理部门和分
XX银行电话银行业务管理办法
XX银行电话银行业务管理办法 第一章总则 第一条为规范电话银行业务管理，防范业务风险，根据中国人民银行《支付结算办法》和本行《电子银行业务基本管理办法》，以及相关业务制度，制定本办法。 第二条本行电话银行业务服务对象为在本行开立结算账户、有正常业务往来、信誉良好的个人和企业客户。 第三条本行电话银行统一使用客户服务电话号码“96599”，提供7*24小时服务。 第四条电话银行系指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供业务咨询、账户查询、行内转账、口头挂失、修改密码等金融服务的电子银行业务。 （一）自助语音服务系指客户按照电话银行语音提示，通过电话键盘选择服务功能，并输入业务处理所需要的各项数据，自助完成业务处理的服务方式。 （二）人工服务系指由业务代表通过电话为客户提供业务咨询、代客操作等服务的方式。 第五条电话银行的运营模式为自建模式。自建模式系指本行电话银行服务由本行自行提供和管理的运营模式。 第六条电话银行客户按客户类型不同分为个人客户和企 业客户。 第七条电话银行客户按是否签约可分为签约客户和非签 约客户。
第八条电话银行个人未签约客户可使用的功能包括账务 查询、贷款信息查询、金融信息查询、口头挂失、电话银行密码重置、短信银行签约、账务传真服务、业务咨询等。个人签约客户除以上功能均能使用外，还可使用电话银行进行转账。 第九条电话银行签约企业客户可使用的功能包括账务查询、银行承兑汇票查询、贷款信息查询、金融信息查询、传真服务、业务咨询等。未签约企业客户能使的功能仅为业务咨询。 第二章职责分工 第十条本行电话银行业务实行总行统一管理，分、支行营销的模式。 第十一条总行零售业务管理部电子银行二级部主要职责（一）负责电话银行业务品种、功能的申报、开发、规划、标准设计。 （二）负责制定电话银行业务及管理相关制度。 （三）负责组织全行性电话银行业务培训和宣传。 （四）负责全行性电话银行业务的发展计划、营销组织、检查、考核和报表制作。 （五）负责电话银行业务安全和风险监控的指导和管理。 （六）负责与中国银监、同业、协会等有关单位开展电话银行业务往来和交流。 第十二条分行零售业务管理部主要职责 （一）结合当地市场特点制定电话银行业务营销、宣传方案。
外包管理办法
模板一 XX银行服务外包管理办法 导读：XX银行业务外包实施办法（试行），第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法，第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动，本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出XX银行业务外包实施办法（试行） 第一章总则 第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用工结构，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法。 第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。 本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。 第三条本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。 第四条业务外包实施的原则： （一）质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。 （二）风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定，风险可控。 （三）规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际，认真梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。 （四）统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度，统筹考虑业务外包实施效果，将业务外包纳入本单位工作统一规划管理。
管理制度银行卡业务管理办法
（管理制度）银行卡业务管 理办法
银行卡业务管理办法 【颁布单位】中国人民银行 【颁布日期】19990105 【实施日期】19990301 【章名】第壹章总则 第壹条为加强银行卡业务的管理，防范银行卡业务风险，维护商业 银行、持卡人、特约单位及其他当事人的合法权益，依据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国外汇管理条例》及有关行政法规制订本办法。 第二条本办法所称银行卡，是指由商业银行（含邮政金融机构，下 同）向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。 商业银行未经中国人民银行批准不得发行银行卡。 第三条凡于中华人民共和国境内办理银行卡业务的商业银行、持卡 人、商户及其他当事人均应遵守本办法。 第四条商业银行应于协商、互利的基础上开展信息共享、商户共享
、机具共享等类型的银行卡业务联合。 【章名】第二章分类及定义 第五条银行卡包括信用卡和借记卡。 银行卡按币种不同分为人民币卡、外币卡；按发行对象不同分为单位 卡（商务卡）、个人卡；按信息载体不同分为磁条卡、芯片（ＩＣ）卡。第六条信用卡按是否向发卡银行交存备用金分为贷记卡、准贷记卡 俩类。 贷记卡是指发卡银行给予持卡人壹定的信用额度，持卡人可于信用额 度内先消费、后仍款的信用卡。 准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存壹定金额的备用金，当 备用金账户余额不足支付时，可于发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。 第七条借记卡按功能不同分为转账卡（含储蓄卡，下同）、专用卡 、储值卡。借记卡不具备透支功能。 第八条转账卡是实时扣账的借记卡。具有转账结算、存取现金和消
商业银行营业网点管理办法
ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行） 第一章总则 第一条为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务，制定本办法。 第二条本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众，注重实效，确保安全”的原则。 第三条营业网点环境： （一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施，向客户提供各项金融服务。 （二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。 （三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。 （四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。 （五）营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。 （六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。 （七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和
理财区、VIP室等对外服务窗口。 （八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。 （九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉）、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。 （十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。 第二章营业网点员工服务管理 第四条营业网点员工仪容仪表： （一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。 （二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。 （三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。 （四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，体现良好的修养和素质。 第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。 第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一
xx银行外包服务管理应急预案
xx银行外包服务管理 应急预案
序言 为确保xx银行各业务系统持续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理的原因造成业务系统服务中断或外包协议的意外终止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特制定本预案 依据文件 依据《商业银行信息科技风险管理指引》以及《商业银行外包风险管理指引》（征求意见稿）等监管要求制定本预案。 使用范围 本预案适用于外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时应急管理。 修订记录
目录 第一章外包管理监管要求...................................................错误!未定义书签。第二章应急组织及职责.......................................................错误!未定义书签。 应急组织架构 .............................................................. 错误!未定义书签。 职责与权限 .................................................................. 错误!未定义书签。 应急组织成员联系方式 .............................................. 错误!未定义书签。第三章应急管理流程 ..........................................................错误!未定义书签。 启动条件 ...................................................................... 错误!未定义书签。 应急处理流程 .............................................................. 错误!未定义书签。第四章预案演练和更新.......................................................错误!未定义书签。第五章参考文件..................................................................错误!未定义书签。
银行网上银行业务管理办法
XX银行网上银行业务管理办法 第一章总则 第一条为规范XX 银行网上银行业务，防范银行经营风险，保护银行客户合法权益，根据《中华人民共和国电子签名法》等 国家有关法律法规和XX 银行相关会计制度，特制定本办法。 第二条本办法所称XX 银行企业网上银行业务（以下简称“企业网上银行”），是指XX 银行通过因特网向企事业客户提 供账户查询、企业付款、网上支付等金融服务。 企业网上银行客户（以下简称“企业网银客户”），是指在 XX 银行开立单位存款账户且使用企业网上银行的企事业单位用 户。 第三条本办法所称XX 银行个人网上银行业务（以下简称“个人网上银行”），是指XX 银行通过因特网向个人客户提供 账户查询、转账付款、网上支付、理财、代缴费等金融服务。 个人网上银行客户（以下简称“个人网银客户”），是指在 XX 银行开立个人结算账户且使用个人网上银行的个人用户。 第四条XX 银行开办网上银行业务或增加网上银行业务经营 品种，由总行向监管部门提出申请。对无需监管部门审批或备案 的业务品种，由总行事前向监管部门报告。 分行开办网上银行业务或增加网上银行业务经营品种，应事 先向总行提出申请，经总行审批后，根据总行网上银行上线推广 计划实施。 分行开办网上银行业务之前，应依据本办法制定相应管理办法，在获总行批准并取得内部授权后方可进行实施。 第五条总行电子银行运行部负责管理全行网上银行业务，负
责制定全行网上银行业务及相关内控的规章制度，并组织实施、监督、检查各项制度的落实情况；负责研究制定全行网上银行业务发展规划、年度发展计划，并组织、推动、管理业务运行；负责向监管部门上报开办网上银行业务或增加网上银行业务新品种的申请；负责网上银行业务需求编写，组织系统测试、验收，协助信息技术部进行网上银行系统的业务需求开发、应用设置及软件维护工作。 第六条网上银行业务的营销和日常管理工作有下列部门参与，具体分工如下： （一）总行公司金融业务部参与企业网上银行相关业务功能的需求、测试和验收。参与审核业务合同标准文本和业务章程，参与对分行上线审批，负责总行本部（XX ）企业网银客户申请的审批工作等。负责组织企业网上银行市场营销策划并负责总行本部（XX ）的市场营销工作。分行公司金融业务部参与开展市场营销、客户服务等。 （二）总行个人金融业务部参与个人网上银行相关业务功能的需求、测试和验收。参与审核业务合同标准文本和业务章程，参与对分行上线审批。负责组织个人网银市场营销策划并负责总行本部（XX ）的市场营销工作。分行个人金融业务部参与开展市场营销、客户服务等。 （三）总行电子银行运行部负责组织推进全行网上银行业务发展和市场营销。负责分行开办网银新业务的授权台账登记和备案工作。负责全行网银业务日常业务监控，管理总行级内部用户和分行网银操作员信息，进行参数设置，负责统计并向监管部门提供网上银行监管报告，负责对支行进行 业务指导和管理，负责总行本部（XX）企业网银客户申请的处理 工作。 （四）总行风险管理部负责网上银行业务合同标准文本、 业务章程和客户申请表式的法律合规审查工作。 （五）总行信息技术部负责计算机网络基础设施、网络技
银行机关工作管理办法
银行2011年度机关工作管理办法 银行XX年度机关工作管理办法 为了进一步加强规范化管理，提高全行员工的集体荣誉感，增强凝聚力、战斗力和向心力；紧紧围绕支行党委确定的全年经营目标，以严谨的工作作风、规范的工作行为、严肃的工作纪律、崭新的工作风貌来迎接新的一年的考验，扎实有效的促进全行各项业务工作再上新台阶。根据上级行有关工作规定，结合我行实际情况，特制定本办法： 一、工作纪律： 1、坚决服从组织决定，听从工作安排。 2、严格执行作息制度，按时上班和下班。 3、支行机关人员，要求每天早8点准时到二楼会议室点名。 4、基层营业单位，必须实行上班签到，下班签退制度。 5、工作时间不准擅自离岗、串岗、聊天和大声喧哗。 6、营业期间不准吃零食、打瞌睡，不准从事与工作无关事项。 7、不准带无关人员进入工作场所。 8、听到办公电话铃声时，应主动接听，以文明礼貌用语对答，并耐心细致地回答或解决对方提出的问题。 9、在全行实行“首问责任制”，第一个面对客户的员工是第一责任人，必须对该客户的业务办理全程负责，并记录工作日志，把接待的客户和所办理的事项和结果记录在案，以备客户监督。 10、按时参加支行通知的各项工作会议，不准无故缺席和迟到、早退。 11、会议期间必须关掉手机和呼机，不准随意走动，专心致志开会，自觉遵守会场纪律。 12、积极参加机关组织的各项活动，不得推拖和延误。 二、仪容仪表： 1、上班期间必须身着工作装，佩戴工号牌，并按支行通知统一更换季节工作装。 2、着装要整洁，谈吐要文明，举止要大方，修饰要得体，不许留怪发，男士不蓄长发。
3、接待客户要面带微笑，主动热情，耐心周到。 4、全行员工无论何时何地，一切言行不得损害农行整体利益和形象，更不能干出与农行利益相违背的事情。 三、环境卫生： （一）营业场所 1、要求每天班前清扫、班后清理，从不间断。并做到每周一次大扫除。 2、营业厅前行名、行牌，经常擦拭干净，保持清新醒目。宣传条幅悬挂整齐，定期更换。每天班前要清洗门窗、清扫地面，保持清洁卫生。 3、营业厅内整齐清洁，物品放置统一有序。要求地面无纸屑、无果皮、无痰迹、无灰尘，墙壁清洁卫生。 4、营业柜台整洁无灰尘，柜台玻璃明亮洁净，便民设施齐全完好，摆放到位。 5、办公桌上保持整齐有序，办公用品设施整齐划一，不准摆设与办公无关的物品，室内不准堆放私人杂物。 6、大堂经理或导储员要时时清理营业厅环境卫生，为客户提供清新整洁的办公环境。 7、各营业网点其它场所要求定期清理，保持整洁，为职工提供一个良好的生活和工作环境。 （二）支行机关 1、划清责任区，明确责任人，保证支行机关干净整洁。 2、机关大院内、门前、门洞保持干净卫生。每早8点前整理完毕。 3、厕所内要经常冲洗，保持清新无味。每晚7点清扫干净。 4、楼道、楼梯及办公室，由当天值日部室打扫，保持清洁卫生。 5、灶房、餐厅保证无蝇、无鼠、无灰尘、无病菌，确保全行员工有一个健康的就餐环境。 6、自行车、摩托车全部整齐放入车棚，不准随便停放在大院和门洞内。 7、机关车辆停放在指定位置，外来车辆由门卫人员安排车位，要规划有序。 8、垃圾要与环卫队达成协议，定期清理，堆放垃圾要到位。 9、机关职工住宿区，由办公室安排责任人，要保持清洁卫生。 四、出勤规定： 1、工作人员因病、因事等原因在一定时间内不能正常上班的，必须履行请假手
XX银行IT外包服务安全管理办法
XX银行IT外包服务安全管理办法 XX银行IT外包管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范XX银行股份有限公司（以下简称“我行”）1T 外包服务管理，控制第三方服务和外包屮的相关风险，依据《商业银行信息科技风险管理指引》.《商业银行外包风险管理指引》对IT外包的有关要求，特制定本管理办法。 第二条IT外包是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以协助内部部门和人员来承担企业IT系统或系统Z上的业务流程的运营.维护和支持的IT服务。 第三条本管理办法在XX银行总行及各分支机构范围内具有强制效力，任何例外或违背的情况都需上报XX银行信息化委员会，以供复查与风险审批。 第二章IT外包服务的目标与原则 第四条IT外包活动的目标是通过借助外包服务商的核心竞争力.创新能力和专业技能等优势资源，有效开展信息系统开发或技术服务等活动，实现紧跟技术前沿，创新服务手段，提升服务质量。 第五条通过外包服务合理配置资源，节省我行人.财.物力支出，节约时间，提高效率，达到规模效益。 第六条通过外包服务规避我行IT运营风险，降低损失。
第七条通过外包服务实现我行科技管理和服务过程中的持续改进。 第八条信息科技项目外包应遵循以下原则： （一） 不得将信息科技管理责任外包，应合理谨慎监督外包职能的履行； （二） 应根据业务发展的实际需要，在合理控制外包成本.收益.风险 的基础上，开展信息科技项目外包活动。 第九条重要或敏感信息科技项目外包时，必须提交信息化委员 会批准。 第条重大信息科技项目外包时，应根据监管部门要求，及时报 告和报备。 第三章IT外包服务的管理组织 第一条我行IT外包管理组织架构应当包括决策机构.管理机构.执行机构.监督检查机构和风险管理机构。 第二条IT外包管理的决策机构是信息化委员会，其管理职责 主要包括： （一） 制定/维护信息科技外包计划; （二） 制定/维护信息科技外包管理策略/制度；
银行卡业务管理办法
【时效性】有效 【颁布日期】1999.01.05 【实施日期】1999.03.01【分类号】239181199901 【失效日期】【内容分类】信用卡 【颁布单位】中国人民银行 【文号】银发[１９９９]１７号 银行卡业务管理办法 （２００１年１０月１起施行的《中国人民银行关于调整银行卡跨行交易 收费及分配办法的通知》将本文第二十五条、第二十六条废止） 第一章总则 第一条为加强银行卡业务的管理，防范银行卡业务风险，维护商业银行、持卡人、特约单位及其他当事人的合法权益，依据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国外汇管理条例》及有关行政法规制订本办法。 第二条本办法所称银行卡，是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。 商业银行未经中国人民银行批准不得发行银行卡。 第三条凡在中华人民共和国境内办理银行卡业务的商业银行、持卡人、商户及其他当事人均应遵守本办法。 第四条商业银行应在协商、互利的基础上开展信息共享、商户共享、机具共享等类型的银行卡业务联合。 第二章分类及定义 第五条银行卡包括信用卡和借记卡。 银行卡按币种不同分为人民币卡、外币卡；按发行对象不同分为单位卡（商务卡）、个人ǎ话葱畔⒃靥宀煌治盘蹩ā⑿酒ǎ桑茫┛ā?BR> 第六条信用卡按是否向发卡银行交存备用金分为贷记卡、准贷记卡两类。 贷记卡是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费、后还款的信用卡。 准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金账户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。 第七条借记卡按功能不同分为转账卡（含储蓄卡，下同）、专用卡、储值卡。借记卡不具备透支功能。 第八条转账卡是实时扣账的借记卡。具有转账结算、存取现金和消费功能。
银行客户服务中心管理办法模版
客户服务中心管理办法 文件编号：x 编制部门： x 版次号： 生效日期：x
目录 修改与审批记录 (3) 第一章总则 (3) 第二章组织职责 (3) 第三章客户服务中心工作程序 (4) 第四章服务技巧与规范 (5) 第五章数据统计与分析 (6) 第六章座席考核管理 (6) 第七章附则 (6) 附件 (7)
总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客服中心”）管理工作，提高客服中心工作质量，实行规范化服务，提高客户满意度，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。 第一章组织职责 第三条总行远程银行部职责包括： （一）负责客服中心的运行与日常管理； （二）负责客服中心的业务考核和人员管理； （三）负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求，将适合的业务功能通过服务热线渠道实现； （四）负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。 第四条总行科技开发部职责包括： 负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护，保证系统正常运行。 第五条总行人力资源部职责包括： 负责座席的招聘，并配合远程银行部开展对座席的培训工作。 第六条总行党群工作部职责包括： （一）负责分发客服中心转交的投诉，受理并分发上门投诉、信件投诉； （二）负责客服中心转交投诉的督办、协调； （三）负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；
（四）对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查； （五）对客服中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进工作制度。 第二章客服中心工作程序 第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。 （一）人工座席服务 1．人工座席呼入业务基本流程。 电话接入后，座席及时为客户做出解答。遇疑难问题，座席须先行记录客户的问题及联系电话，征得客户同意挂机，待核实清楚后回复客户。 2．人工座席外呼业务基本流程。 (1)外呼项目的提出：总行相关部门根据业务需要，可以提出外呼项 目由客服中心座席予以外呼； (2)外呼项目的审批：远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需 求，报负责人审批通过，交由客服中心进行外呼。审批未通过的 外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式； (3)外呼项目的执行与反馈：座席接到外呼资料时，根据相关部门提 供的规范答复，在工作时间对指定客户进行外呼，详细记录客户 反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户，分析原因， 进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外 呼，建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后，远程银行部 整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。 （二）自助语音服务。
电子银行业务管理暂行办法
电子银行业务管理办法 （征求意见稿） 第一章总则 第一条为加强电子银行业务的风险管理，保障客户及银行的合法权益，促进电子银行业务健康有序发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资金融机构管理条例》等有关法律法规，制定本办法。 第二条本办法所称电子银行业务，是指金融机构利用面向社会公众开放的通讯渠道和公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络提供的银行业务。 电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务（以下简称“网上银行业务”）利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务（以下简称“电话银行业务”），利用移动电话和互联网开展的银行业务（以下简称“手机银行业务”），以及利用其他外部电子服务设备提供的由客户自助服务的银行业务。 第三条在中华人民共和国境内设立的银行业金融机构，以及依据《中华人民共和国外资金融机构管理条例》设立的外资金融机构，应当按照本办法的规定开展电子银行业务。 在中华人民共和国境内设立的金融资产管理公司、信托投资公司、财务公司、金融租赁公司以及经中国银行业监督管理委员会（以下简称中国银监会）批准设立的其他金融机构，开展有关电子金融服务业务，适用本办法对金融机构开展电子银行业务的有关规定。 第四条经审查批准，银行业金融机构、外资金融机构可以在中华人民共和国境内开办电子银行业务，向中华人民共和国境内企业、居民等客户提供电子银行服务。 第五条开展电子银行业务的金融机构，应当按照合理规划、统一管理、保障系统安全运行的原则，加强对电子银行业务风险的管理，保证电子银行业务的健康、有序发展。 第六条开办电子银行业务的金融机构应根据电子银行业务的特性，建立健全电子银行业务的风险管理体系和内部控制体系，设立相应的管理机构，明确电子银行业务管理的责任，有效地识别、监测和控制电子银行业务风险。 第七条中国银监会统一负责对境内及跨境电子银行业务实施监管。 第二章申请与变更 第八条金融机构在中华人民共和国境内开办电子银行业务，应当依照有关法律法规的规定，报经中国银监会审查批准。 未经中国银监会批准，任何单位或者个人不得在境内开办电子银行业务或者利用公众电子网络从事银行业金融机构的业务活动。 第九条金融机构开办电子银行业务，应当具备下列条件： （一）内部控制机制健全，具有有效的识别、计量、监测和控制传统银行业务风险和电子银行业务风险的管理制度； （二）制定了电子银行业务的发展战略和发展规划，以及电子银行业务发
银行信息安全管理办法
XX银行 信息安全管理办法 第一章总则 第一条为加强XX银行（下称“本行”）信息安全管理，防范信息技术风险，保障本行计算机网络与信息系统安全和稳定运行，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《金融机构计算机信息系统安全保护工作暂行规定》等，特制定本办法。 第二条本办法所称信息安全管理，是指在本行信息化项目立项、建设、运行、维护及废止等过程中保障信息及其相关系统、环境、网络和操作安全的一系列管理活动。 第三条本行信息安全工作实行统一领导和分级管理，由分管领导负责。按照“谁主管谁负责，谁运行谁负责，谁使用谁负责”的原则，逐级落实部门与个人信息安全责任。第四条本办法适用于本行。所有使用本行网络或信息资源的其他外部机构和个人均应遵守本办法。 第二章组织保障 第五条常设由本行领导、各部室负责人及信息安全员组成的信息安全领导小组，负责本行信息安全管理工作，决策信息安全重大事宜。 第六条各部室、各分支机构应指定至少一名信息安全员， 配合信息安全领导小组开展信息安全管理工作，具体负责信息安全领导小组颁布的相关管理制度及要求在本部室的落实。。第七条本行应建立与信息安全监管机构的联系，及时报告各类信息安全事件并获取专业支持。 第八条本行应建立与外部信息安全专业机构、专家的联系，及时跟踪行业趋势，学习各类先进的标准和评估方法。 第三章人员管理 第九条本行所有工作人员根据不同的岗位或工作范围，履行相应的信息安全保障职责。日常员工信息安全行为准则参见《XX银行员工信息安全手册》。 第一节信息安全管理人员 第十条本办法所指信息安全管理人员包括本行信息安全领导小组和信息安全工作小组成员。 第十一条应选派政治思想过硬、具有较高计算机水平的人员从事信息安全管理工作。凡是因违反国家法律法规和本行有关规定受到过处罚或处分的人员，不得从事此项工作。第十二条信息安全管理人员每年至少参加一次信息安全相关培训。 第十三条安全工作小组在如下职责范围内开展信息安全管理工作： （一）组织落实上级信息安全管理规定，制定信息安全管理制度，协调信息安全领导小组成员工作，监督检查信息安全管理工作。 （二）审核信息化建设项目中的安全方案，组织实施信息安全保障项目建设。 （三）定期监督网络和信息系统的安全运行状况，检查运行操作、备份、机房环境与文档等安全管理情况，发现问题，及时通报和预警，并提出整改意见。 （四）统计分析和协调处臵信息安全事件。 （五）定期组织信息安全宣传教育活动，开展信息安全检查、评估与培训工作。 第十四条信息安全领导小组成员在如下职责范围内开展工作： （一）负责本行信息安全管理体系的落实。（二）负责提出本行信息安全保障需求。（三）