星级酒店礼宾部服务内容SOP.
一.出租车服务标准程序
1.礼宾部人员接到客人需要出租车需求。
(1请问客人的要车数量及目的地。
(2请客人稍候。
2.请客人稍候
(1在客人等候出租车时,应与客人进行交谈,聊天,询问客人住店的感受。
(2若在繁忙时,需较长时间等候车辆,可让客人在大堂休闲区等候。
3.引导客人上车
(1在等候出租车时应时刻注意是否有车驶来,确定出租车到后,帮助客人拿行李,引导客人上车。
(2装好行李后请客人确认件数,告知司机目的地。
(3为客人开门,注意护顶,与客人道别,希望客人再次光临教文大酒店。
二.行李寄存标准程序
1.存行李
(1确认是否为住店,已离店,预抵或会议客人。
(2询问行李中无易碎,贵重物品。
(3填写寄存卡,填写内容有:房号,日期,件数,行李员签名,最后请客人在上联签名。
(4将下联交给客人,提醒客人凭寄存卡取行李。
(5将行李放入行李房,系上寄存卡,如有多件行李需用绳连起来。
(6在《行李存取记录本》上登记。
2.取行李
(1接过客人下联寄存卡,找到相应上联,核对房号和卡号。
(2将行李交给客人,和客人核对行李和件数。
(3在《行李存取记录本》上登记,并请客人签字。
3.注意事项:
(1店外客人一律不予寄存行李。
(2易碎,贵重物品,食物,水果,原则上不予寄存,易燃,易爆等危险物品一律不予寄存。
(3易碎品一定要在行李贴上易碎标签。
三.物品转交标准程序
1.接收
(1确认转交人或接收人至少有一方为住店,已离店,预抵客人,导游或会议客人。
(2请客人填写《物品转交登记表》至少留一方联系方式(最好是接收人的。
(3询问转交人,取物时是否有特别要求。(如凭证件取,或取时联系转交人等
(4提醒转交人让其通知接收人,并请其尽快取。
(5将物品放入行李房指定位置,并将接收人姓名贴在物品上,多件物品用绳连起来。
2.转交
(1接收人取物时说出:何种物品,转交人姓名,自己的手机号码,核对无误,在《物品转交记录表》中签字,将物品转交给客人,如是贵重或贵重物品,要复印省份证件并保存。
(2转交行李员《物品转交记录表》中让取物人签字,本人填写取物日期并签名。
3注意事项:
(1填写《物品转交登记表》“物品内容”时,一定要详细。
(2如无特别要求,一般物品凭说对姓名,物品,手机号即可取;贵重或重要物品,一定要复印取物人证件,并核对人名无误并签字,方可取走物品
四.交接班的标准程序
1.检查自己的仪容仪表。
2.看交班记录本,并在交班本上签字。
3.查看当日酒店的出租率,预抵房数,预离房数。
4.检查礼宾部物品的数量(如…雨伞?行李车
5.检查天气情况。
6.检查行李房内寄存的行李。
7.检查留言快寄转交物品的转交情况。
8做好交接记录。
五.礼宾部散客接待程序
1.看见客人
(1当行李员发现有客人到来,应立即到正门口迎接,并热情问候:“您好,欢迎光临”等。
(2从车上卸下行李,点清行李件数,请客人确认,贵重物品,易碎物品请客人自己拿。
(3如行李少可用手拿,多的时候,要用行李车搬运,在往行李车上装行李时要请拿轻放,注意大件,硬件放下面,小件,软件放上面,不可勉强的堆放行李,一车装不下时,应另用车辆。
2.指引客人到前台
(1走在客人左前方2-3步,指引客人到前台办理住宿手续,站立在客人斜身后1.5米处,看管行李,恭候客人
3.指引客人到房间
(1入住办理完毕,从接待人员接过房间钥匙和房卡.并向客人报出所住房号和楼层
(2行李员先按电梯并用手拦住,请客人先进,行李员随后进入,[人员或行李较多时,行李员需另乘电梯,将房卡交给客人,告诉客人先进房间,行李随后就到]
(3客人的行李要放到不影响其他乘电梯客人的位置 [在指引客人过程中,介绍酒店的情况如餐厅的位置和营业时间 .商务中心.健身房的位置和营业时间等等]
(4出电梯时,行李员携行李心出,出电梯后在前方指引客人到房间
(5指引客人时应在其左前方离客人2-3步的地方,步调与客人一致
4.进入客房
(1到达房间时要提示客人[ 我们到了,这就是您的房间]
(2确定房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致
(3开门前,应先敲门两下,确定屋内无人后,用右手开门
(4打开房门后将房卡插入取电器,并将灯打开,请客人先进房间,并告诉其房卡在取电器内
(5将行李放在行李架放置妥当后,请客人确定件数
5.离开客房
(1离开客房前询问客人有无事情需要帮助,有则快速办理,无则告诉客人前台或客房电话,有何需求打电话即可
(2离开时面朝室内退出,并不可忘记说 [请您休息吧 , 希望您入住愉快等等]
(3 退出房间,随手轻关房门
六.代订机票的标准程序
(1接到客人订票需求,问清目的地,出发日期,期望出发时间,票数等信息。
(2和客人说明订票是从外面订购,酒店出不了票,机票要在1小时至1小时内送来。
(3打电话给订票处,告诉其客人所要机票的信息,将时间和价格记录下来。
(4客人选择好航班,交付现金。
(5打电话给订票处,告诉其客人信息,通知出票,并问多长时间送来。
(6填写《预收押金凭证》,填写内容有:目的地,出发日期,出发时间,航班号,票数,是否需要保险,机票价格,和房号,订购日期,行李员姓名,最后请客人签名。(如客人外出,需留客人手机号,如客人付钱多余机票款,须注明实收多少钱,找回多少钱。
(7将白联交给客人,提醒客人取票时需收回此联,告诉客人机票来时会及时送至房间,若没人会放在礼宾部。
(8机票送来后,核查机票信息无误,及时联系并送给客人,不在房间暂放礼宾部。
注意事项:
(1打电话出票时,需报客人姓名,证件号码及机票信息,并其重复,以免出错。
(2如是外宾订票,要向其报清客人姓名,护照号码及机票信息后,必须要其发短信或传真确认,以免出错。
(3客人机票送到后,要替客人核查一遍,确认无误后再将机票交给客人,并收回押金单白联。
(4如客人对所定机票不满,本着不投诉为原则,满足客人的要求。