催收人员基础话术

一、课程介绍

该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。

特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。

二、课件指引

本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。

引言

催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。

催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。

对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗

憾，如果没有他们的存在，就没有我们现在的这份工作。如果大家都不拖欠，还要催收做什么？这就像如果每个人都乐意使用信用卡，都会主动去分行柜台办卡，那还要销售做什么？大家都觉得拖欠的人是坏客户，不拖欠的人是好客户，是这样吗？如果从利润的角度来看，这个观点显然是不符合银行方利益的。大家不要忘记，金融业的本质就是追求利润的最大化。因此在银行看来，优质的信用卡客户恰恰就是我们讨厌的那些拖欠客户，而那些从不拖欠的客户却是银行不太感兴趣的人群。大家应该都已经接受过信用卡基础知识培训了，还记得每期账单应还款总额的计算公式么？如果发生了一期拖欠，利息是怎么计算的？发生了两期拖欠时利息的计算方式有没有什么变化？再想想三期、四期以后的利息怎么计算。信用卡拖欠周期的利息是累加计算的，这样的计算方式会使得拖欠一周期以上的还款总额将以每逾期一周期就以指数级的数量增长而不是简单的累加。大家知道信用卡的利息是逾期后按每天万分之五收取，年利率就是%，这已经远高于房贷、车贷和一般性商业贷款的利率了，也就是说，信用卡作为一项金融产品，为银行所创造的利润是非常可观的。可是如果客户都不拖欠，以上所讲的所有一切就都是零，我们的利润也就是零。

既然拖欠的客户对我们这么重要，那我们该用怎样的态度去催收他们呢？前面我们已经讲到，直催面对的客户是很特殊的人群，这个群体的组成比较复杂，有老实本分的客户，想用卡，只是因为经济紧张一时还不上款；有圆滑世故的客户，想尽办法能拖就拖，用不用这张卡无所谓；有恶意拖欠的客户，刷了卡就没想过要还钱，刻意躲避

银行催收；有欺诈客户，个人资料从头到脚都是假，一般的催收不起作用……直催在面对这种情况采用的基本策略就是对什么样的客户用什么样的话术，该客气的时候就要礼貌，该施压的时候决不心软，该讲道理的时候就要耐心细致，该批评教育的时候就要铿锵有力，是自己的态度不好就道歉，是客户态度有问题就义正严词地指出，总之要能屈能伸，能进能退。

可能有在座的学员之前有过催收的经验，认为催收不凶怎么能把钱收回来，在这里可以告诉大家，交行卡中心催收部近八百多名催收员，业绩前几位的催收员都不是以“凶狠”出业绩的，即使是在直催团队里也不乏善于以柔克刚的谈判专家。现在大家应该都能理解直催话术过软或过硬都是有害无益的，那么怎样才能做到软硬结合，进退有度呢？下面就让我们带着这个问题一起进入《直催基础话术》的培训课程中。

第一章运用背景及原则

直催基础话术主要针对的是前期电催力度不强或失联的账户，这部分客户因为只接到过电催前排（M1）的提醒电话，因此在心理上还未承受过较强的催收压力，如果突然使用强硬的直催话术会很容易引起客户的情绪反弹从而造成投诉。

基础话术运用的目的就是建立一个从零施压到强施压之间的缓冲阶段，提供了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案，让客户在心理上接受我们的催收方式，理解直催的流程和后续行动，从而积极配合直催员的工作。

需要说明的是，由于直催基础话术是为缓解压力陡增而编写的前期性话术，因此整体风格在字面上偏柔和，但不表示这套话术在使用时没有压迫力。如果学员能够很好的领会每个句式、每个措辞的内在含义，在适当的情景下使用适当的语气进行表达，就能达到不卑不亢、绵里藏针的极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助。

第二章首次联系话术指引

无论是电话催收还是直催上门，第一次联系是最为重要的。首次接触时，一个有经验的直催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力的催收形象。这里说的“强有力的形象”不是靠声音大、态度凶形成的，而是直催员运用专业的知识、正确的态度和严谨的话术形成的。这是一个合格的直催员必须牢记并始终坚持的催收原则。

首次联系话术的开篇为学员提供了一个标准的开场白话术模版，强烈建议讲师要求新学员将此模版话术熟记至倒背如流的程度。这个开场白近一百个字的内容，包含了首次联系时直催员应该告诉客户的所有信息，例如开场就表明了自己的身份和所属部门，这里要注意“司法调查组”五个字不可以随意替换，任何自称是“司法部”、“公安局经济犯罪侦察科”、“律师事务所”等单位的说法均违反了交通银行和卡中心相关合规要求，应严肃制止。在表明身份后立即告诉客户自己的姓氏，这点也十分重要，因为客户可能会回电商谈还款事宜，若不知道负责自己案件的直催员姓氏，接电话的人员就很难转接到负责人。介绍完自己后紧接着就开门见山的表明来电目的，然后清楚告知

客户目前的拖欠总额，在这里可以稍微停顿一下凝听客户的反应，若客户没有反应就直接发问，要求客户解释未按时还款的原因。

本课程提供了三种最常见的客户听到提问后可能发生的响应。1．客户称人在外地还款不便，态度敷衍。

课件采用表格的形式列举了三种常见的客户敷衍的话语，后面分别对应有三种应答话术，大家可以看到每一种应答话术都有一定的压力，最直接的是体现在给客户还款的时限上。直催员给客户的还款时限基本是以半天或小时计，一般情况下两天是最大宽限期。在首次接触时，为了不让客户感觉到压力增加得过快过高，直催员均会给客户两天的还款期限。

即使是两天的时限也能让客户感觉到银行催收的压力，同时直催员也会使用模糊性词语对客户进行侧面施压，例如第三种情况，客户明显对还款持非常敷衍的态度，因此直催员采用模糊性施压，“如果你两天内还不能解决问题，我们银行只能采取必要措施，确保银行资产的安全。”这里的“必要措施”就是典型的模糊性施压用语。直催员不会明确告诉客户银行会怎么做，只是表示银行后续会有必要的措施来确保资产的安全，留给客户一个充分想象的空间，让他清楚后续银行会有所动作，这就达到了施压的目的。

2．客户称暂时无能力还款，要求拖延。

拖延还款是客户最常使用的应对催收的策略，通常直催员在遇到一直拖延的客户都会采用直接施压的方法，在还款期限、后续动作等条件上都会运用较为强硬的措辞，但要注意这样的压力也必须是逐渐

施加上去，首次联系时只需点到为止，过度施压只会让客户在二次电催时拒接电话从而变成失联客户。

课件表格中列举了三种常见的客户拖延响应情况，从对应的应答话术可以看出，针对第一种情况直催员给予了有力的驳斥，明确表示不能接受客户“月底再还款”的要求，给出的还款期限仍然是两天。这种直接拒绝客户的方法就是一种施压策略，让客户感觉在还款时间上没有任何可以讨价还价的余地，迫使其尽快还款。

针对第二种情况，客户明显有敷衍的意思，直催员使用了比较有杀伤力的施压话术，“请你好好利用银行给你的时间，否则无论是对你的个人信用还是银行接下来要采取的催收流程都会对你本人不利。。。”这种“请你如何如何，否则我们将如何如何”的句式在运用时要谨慎，客户会很容易把它理解为带有强烈威胁或恐吓含义的言语而进行投诉。在职业的催收话术陈述中，这句话我们可以理解为直催员仅仅是将可能发生的情况和将要造成的后果如实告知客户，并没有包含任何威胁和恐吓的意思，这也可以作为今后安抚客户时的应对话术。

对于第三种情况，面对客户非常含糊的还款承诺，直催员应对的话术显得干净利落，非常爽快的给了客户两天的还款期限，但是请注意，后面紧跟了一句话，“我们将在两天后查账”，这句话背后的含义是“我会紧跟你这个账户，两天后如果没有查到有款入账，我还会来电话找你”。客户自己心里也很明白，如果两天以后银行查不到还款，直催员再打电话过来自己就将十分被动，这无疑给了客户一定的心理

压力。

3．客户称卡片非本人使用。

很多客户都喜欢使用这样的理由来躲避还款，他们以为这个借口很好，可以给银行建立一个三角债关系，让事情变得复杂从而给自己赢得与银行谈判的先手。的确，即使是在银行业内也没有几个人很清楚的知道信用卡的一项规定就是不可以转借他人使用，否则就有信用卡欺诈的嫌疑，因此在几乎所有的信用卡领用合约上都有一条清楚的说明，“信用卡只能是持卡人本人使用，不可转借第三方，否则。。。”很遗憾没有几个人会在办理信用卡的时候注意到这一条重要说明，但领用合约的白纸黑字却成为了直催话术在应对这种情况时的重要施压依据。

表格中列举了六种客户常见的说辞，归纳下来为以下两种情况：（1）客户表示朋友用，自己不管，要银行去找使用者。

有经验的直催员是不会钻进这个三角债圈套的，他会直接拿出信用卡领用合约将相关的条款念给客户听，然后确认当时办卡时是否客户本人签名，若是，则告诉客户在两天内去找使用人处理好还款事宜，银行必须在两天内查到还款记录，否则将对客户本人采取后续催收行动，一切后果由客户本人承担。

（2）客户表示身份证被朋友拿出冒用办卡，自己事后才知道。

直催员会给客户两个选择，一是找到使用人要他在两天内还款，还款后将信用卡收回；二是若使用人不愿意还款，客户本人也不愿意承担这笔欠款，则请其去当地公安局经济犯罪侦察科报案，传真报警

单和未办卡申明书，交通银行将作为信用卡欺诈案件进行调查。

一般来说，如果使用人是客户的朋友或亲戚，直催员会借用公安局报案作为施压点迫使客户尽快偿还欠款，因为这种情况下客户多半是不愿意因为一笔不大的欠款而与朋友或亲戚反目成仇的；但如果是客户明确表示未办卡的情况，则必须要求客户至公安局报案，传真报警单和未办卡申明书至办事处直催组，再由办事处上报卡中心直催管理组，由直催管理组整理后交反欺诈团队进行调查。

第三章再次联系话术指引

再次联系意味着客户没有在事先规定的时间内还款，因此再次联系时的话术将比首次联系时施加的压力更大，直催员将明确告知客户接下来银行要采取的措施，其中包括外访上门、欺诈调查和司法诉讼等，在语气上也会更加坚定有力。

标准开场白选用了最直接的提问方式，直催员在表明身份后直接质问客户为何没有按时还款，提问的主要目的是引出客户对拖延还款行为的解释，然后根据客户的解释进行相应的施压。

课件表格中根据客户的拖欠情况划分为三类，分别是无诚意还款、无能力还款和客户在外地出差。无诚意还款通常指惯性拖欠的客户，这类客户往往习惯性拖欠多家银行的信用卡账款，手头资金有限，一般来说哪家银行的催收逼得最紧就先还哪一家的钱；无能力还款通常是指客户自身经济条件差，或是遭遇意外变故（失业、生病等），信用卡透支后在一定时期内没有偿还能力；客户在外地出差是直催员经常遇到的情况，处理原则和之前一样，直催员不会把时间浪费在判别

客户是真出差还是假出差上，还款期限只有一天，可以建议客户去请朋友或家人代为处理，也可以在外地交行柜面还款，总之还款的渠道有很多，和所在地域无关。

我们无法穷举出所有的表述方法和客户响应情况，因此每种情况只列出三种最常见的客户响应和应答话术，供大家学习和参考。1．客户无还款诚意。

无诚意是指客户还款意愿低，明显有敷衍、推脱还款责任的言语和行为，或是屡次承诺屡次毁约等。通常客户不会直接说“我就是不还钱”，他们总会找出种种理由和借口敷衍直催员，有些理由甚至荒唐可笑。广州有位客户两次承诺还款均未兑现，直催员第三次打电话给他时，他说昨晚在火车站旁的一个自助ATM取了钱，打算今天上午去柜面还，不料回家的路上被摩托车飞车抢劫了；上海有位“明天先生”，每次催收员电话打过去总是态度非常诚恳的答应“明天一定还”。到了直催组进行电催的时候，“明天先生”非常肯定的答应当天下午一定还，第二天直催员未见还款记录，打电话问他又是什么原因，他说现在人在医院，昨天下午出门还款的路上被大卡车撞倒了，现在在重症监护病房。

当然也有客户的态度是比较抵抗的，课件表格中列举的三种客户反应基本都属于抵抗型，表现在不耐烦、说话大声、挖苦讽刺，甚至辱骂直催人员。有经验的直催员不会正面和客户发生言语冲突，建议新学员始终牢记，和客户吵架并不能解决任何问题，只会让情况变得更糟糕。你打电话给客户的目的是要收回欠款，而不是仅仅逞口舌之

快。大家可以参考一下表格中列举的直催员的回应话术，对于还款态度差的客户，直催员首先和他明确银行与客户之间权利与义务的关系，紧接着发出最后通牒，“如果银行和您在电话里沟通无效，我们会找适当的时间登门拜访，当面和您谈一下欠款的问题。”

无论客户如何无理取闹或言语挑衅，直催员一定要坚持催收话术原则，不要忘记自己的身份和背后代表的银行，客户再怎样无理取闹也只是他的个人行为，但直催员说出去的每一句话都代表了交通银行的形象，一旦因为一时的冲动说了过激的言语，或是做了过激的行为，对个人固然是种伤害，更重要的是会影响到交通银行这块百年字号的金漆招牌。因为个人的一时冲动而发生的重大投诉都是血的教训，2009年卡中心客服部一位资深坐席人员，一天上午接到一个客户来电，这位客户在电话里反复只说一句话，“你去吃屎。。。”这位客服坐席在开始的时候也很耐心的询问客户是不是在卡片使用时有什么问题或对我们的服务有什么不满，但该客户始终不回答，就是重复那一句话，最后这位客服坐席按耐不住，脱口回了客户一句，“那你也去吃吧。”客户立即投诉，并扬言自己已经将通电话进行了录音，要给媒体进行报道。因为该投诉涉及到媒体，已对交通银行的声誉造成了不良影响，该名客服坐席员因此被辞退。催收部门也因为催收员控制不住个人情绪而发生过类似的重大投诉事件，当事人也受到了严厉的处罚。

2．客户声称在外地出差

声称人在外地不方便还款是很多惯性拖欠客户常用的一种借口，

当然我们也不排除客户真的是在外地的可能。实际上客户是否真在外地对一位有经验的直催员来说并不重要，前面我们已经讲过，交通银行提供多种还款渠道，全国遍布有110多家分行网点，也支持网上银行还款和自助还款，因此客户在外地不是拖延还款时间的正当理由。

在实际操作中，直催员首先会明确告知客户这样的理由我们不能接受，然后通常会给客户两个选择：

（1）若客户态度强硬，之前还款记录差或屡次毁约，直催员会请客户立即联系家人或朋友于两天内代为还款。若客户不同意，则采用上门施压话术，表示会去客户单位和住家进行外访调查，确认客户是否真的出差。

（2）若客户态度诚恳，同意立即联系朋友或家人代为处理，则直催员会给客户一天的还款时间，告知两天内进行查账，若未见入账则采取下一步催收行动。

很多直催员会抓住客户要面子这一弱点进行施压，例如告知客户银行会安排专人去客户单位进行调查，或是去客户住家外访。多数人不会愿意仅仅因为拖欠信用卡账款而弄得街知巷闻，更不愿意被单位领导和同事知道，因此将要外访上门的话术对这类客户具有较大的杀伤力，但也要提醒学员注意，爱面子的客户往往也比较敏感，如果施压过度会很容易引起客户强烈投诉，因此要注意在表达时的语气和措辞。

3．客户无能力还款

对无能力还款的客户进行催收对于新人来说是比较困难的事情，

在这样的谈判中新人常会感到无话可说，抓不到施压点，有一种有力使不上的感觉。课件表格中给出了几种常见的入门参考话术，这里面运用了一个新的催收概念，分期还款。

这里所谓的分期还款并不是通常意义上的按月分期还款，而是直催员自行为客户制定的需要在委案期限内全部清偿欠款的一种还款计划。直催规定客户必须是全额还款，也就是要全部清偿，但遇到拖欠金额比较大的账户，客户可能一时之间难以全部还清，这时直催员可以根据实际情况为客户制定一个还款计划。例如客户李某共拖欠四期账款，总计金额24,000元，李某表示两天内无法全部清偿，直催员和李某通过谈判沟通后，根据委案时间为李某制定了一个还款计划，两天之内先还10,000元，银行收到后表示李某有还款诚意，直催员可以将该案件延后进行上门催收、启动司法诉讼流程等催收动作；然后请李某在一周内想办法至少再还7,000元，银行收到后可以延后进行上门催收的行动；最后的7,000元请客户最晚在结案前一周还清。

通过以上案例我们就可以大致清楚直催分期的做法了，其中当然要求有较高技术含量的催收话术，既要让客户知道目前情况的严重性，例如银行要进行金融欺诈调查、司法诉讼等，使客户产生足够的心理压力；又要给客户一些希望，让客户相信负责这个案件的直催员有能力帮他度过这个难关。这里将考验该直催员的话术水平，要用十分诚恳的态度，运用专业的行业知识和换位思考的沟通技巧，一步一步的引导客户的思维方向，先讲事实摆道理，厉害关系讲明白，严重

后果点到为止，然后稍微给客户一点时间听一听他此时的想法，如果客户此时已经六神无主，那么就不急不慢的把早以拟好的分期还款计划拿出来；如果客户明确表示实在没钱，银行该怎么办就怎么办，那么直催员可以根据实际情况安排外访上门。

对于无能力还款的客户还可以运用第三人代偿的方式解决，这种话术我们将在接下来的章节里讲到。

第四章联系第三人话术指引

第三人是指与客户有一定关系的周围人群，包括父母、配偶、子女、亲戚、朋友、同事等。根据金融行业相关合规规定，银行对客户的个人信息必须保密，不得向第三方泄露客户的一切敏感信息，因此在与第三人进行沟通时需要格外注意保护客户的个人隐私。

下面我们将从第三人联系开场白、第三人转告和第三人代偿三个方面对第三人联系话术进行讲解。

1．第三人联系开场白

开场白比较简单，一般的顺序是先问好，确认电话实际地址和登记地址是否一致（常有住家电话栏内的电话实际是单位电话或其他号码），然后确认接电话人的身份（与客户的关系），然后表明自己的身份，说明来电原因，最后请对方帮忙转告或代偿。

这里通常遇到的问题是对方会一直寻根问底，打听客户欠了多少钱，卡片在哪里消费的等，一般情况下直催员需要礼貌的拒绝回答该类问题，并简单解释是出于对客户个人隐私的保护。除非对方承诺进行代偿，否则直催员不可以主动告知对方客户欠款的具体金额。

2．第三人转告

在请第三人帮忙转告时，首先要简单向对方说明情况，必要时可以简单说明一下后续银行要采取的措施和客户可能承担的后果，最后需要留下自己的联系方式，请第三人转告客户尽快回电。

直催员在这里通常会遇到一个问题，由于大部分账户都已经经过前期电催人员的处理，因此第三人的联系电话已经被多个电催人员打过，这时候第三人可能已经很不耐烦，不愿意配合直催工作，比较极端的联系人接起电话一听到是交通银行甚至会破口大骂。对于新上线的直催员来说遇到这样的问题是很正常的，首先需要保持耐心和稳定的情绪，适时向第三人解释自己的身份（讲师可以在这里随机抽问某个学员是否还记得自己所在部门的全称），表示自己和之前来电话的人员隶属于不同性质的部门，然后马上切入主题，说明正是因为客户拖欠的性质比较严重才将案件转移到司法调查组进行处理，希望第三人对银行的欺诈调查工作予以配合。注意这里的语气需要冷静、沉稳，重点说明自己是来进行金融欺诈案件调查，不要提到任何关于还款的字眼。

3．第三人代偿

第三人代偿话术是比较讲究催收技巧和催收心理的进阶式话术，话术本身的表述并不复杂，看上去甚至非常简单，但大多数直催员可能一年里面也很难谈成一笔代偿还款，这是因为很多人都还没有领会谈好代偿的窍门。

直催的代偿谈判比电催的代偿谈判难度要大，这很容易理解，能

在直催阶段用电话找得到的第三人多半在前期已经被电催员问过是否可以代偿了，因此直催员需要用一些新的话术和技巧来打动第三人，而不是简单的询问一句您愿不愿意帮他代偿。很多老直催员也能明白这一点，但如何运用与电催不同的代偿技巧却是很多人都迈不过的一道坎。下面我们来讲一个很具代表性的代偿案例。

2006年末的某一天，催收后排司法诉讼组（直催的前身）接到一批拖欠四周期以上的案件，其中最高的一笔拖欠达4,2000元的账户吸引了所有人的目光。客户姓王，北京人，26岁，未婚，男性，该账户从M2开始就无法联系到客户本人，所有联系电话均失效，只有住家电话曾有人接听过两次，备注为“H:疑是客母亲接电，听到交通银行就挂，再打骂人，无法沟通”。大家一致认为如此高难度的大案只有上海滩鼎鼎大名的张程嘉可以处理。

在看过该案件的催收记录后，张程嘉表示这个案件其实不难，他发现前排电催两次拨通住家电话均是在下午三点以后，于是在次日下午三点半拨通了客户唯一有效的住家电话，接电话的是一位中年妇女，根据声音判断年龄大概在50岁左右，应该是客户的母亲。客母一听到来电是交通银行马上极不耐烦，表示已经和之前打电话的人说了，再打来就投诉，很生气的问张程嘉的工号，表示要去北京分行投诉。张程嘉慢条斯理的将自己的工号告诉了客母，同时强调了自己是交通银行司法诉讼组的主任，谈判由此开始。

客母亲：你刚才说你是哪个部门的？我要投诉你们！

张主任：我这里是交通银行信用卡中心司法诉讼部门，请问您投

诉什么内容？

客母亲：我要投诉你们骚扰！

张主任：我是第一次打电话给您，不明白为什么被您认为是骚扰？

客母亲：你们之前就有人天天往我家里打电话，说我儿子欠你们钱，要我去找儿子，要不就要我来还，我不管你们的事！

我已经说过了，你们再打来我就要去北京分行投诉你

们！我要去法院告你们！

张主任：您先别急生气，我来电话主要是调查一下您儿子的情况，因为交通银行也准备要告他了。我不清楚什么还钱的事

情，我这里只负责司法起诉的工作，既然您不愿意配合

调查，那我这边就准备整理诉讼材料了。

客母亲：我儿子犯了什么法？！不就是欠了你们一点钱没有还吗？你少来吓唬我！

张主任：我是代表银行尽到告知当事人的义务，在法院正式受理您儿子的案件前，我最后一次找您儿子确认一些诉讼方

面的事情，既然您儿子不在，你也不乐意接我们的电话，

那我以后就不再打来了，您儿子的案子我们就直接交宣

武区第二人民法院进行处理了。

客母亲：我儿子欠了你们多少钱？

张主任：具体数额我不太清楚，但能到我这个部门的案件都是够得上刑事起诉标准的，金额应该不小。

客母亲：怎么可能是刑事起诉？你不要乱讲啊！

张主任：信用卡恶意拖欠属于刑法规定的内容，您可以找个律师咨询一下。

客母亲：你们什么时候会起诉我儿子？

张主任：考虑到您儿子这起案件的性质比较恶劣，涉案金额巨大，我明天会去宣武区法院递交材料。

客母亲：你先等一等，我去问问我儿子到底是怎么回事，要他来找你们交行。

张主任：那请您转告您儿子最晚明天回一个电话给我，电话是055，和我的助理说找张主任。

张程嘉挂掉电话，和身边的催收专员陈小姐交代了几句，开始等客户的电话。第二天下午，一个010区号的电话拨了进来，张程嘉示意由陈小姐接电话，自己坐在旁边听。

客母亲：你这里是交通银行吗？我找你们张主任。

陈助理：对不起，张主任不在，我是他的助理，我姓陈，请问您有什么事吗？

客母亲：不在？去哪里了？

陈助理：好象是去宣武区法院了。

客母亲：哎呀！我不是和他说好了等几天嘛！这可怎么办啊！

陈助理：您是不是王某某先生的母亲沈女士呀？

客母亲：你怎么知道的？

陈助理：听张主任说的，说您儿子的案子挺严重的，总行现在派

专人来追查了，张主任说挺急的，中午就赶去法院了。

客母亲：我问过我儿子了，他拿你们信用卡里的钱做生意赔本了，怕被我骂不敢和我说，我也想给他个教训，就不管他这

个事情。昨天你们张主任说什么银行要起诉了，要我去

找个律师问一下，我打了法律咨询热线，一问才知道刑

法里面真有这么一条规定，你说这可怎么办啊！

陈助理：我听说您儿子欠了不少钱，反正在我们这里处理的案子性质都挺恶劣的，判的都不轻。上星期一个拖欠两万元

的案子刚结案，被告也是个二十几岁的男孩子，法院判

定恶意欺诈银行资金罪名成立，限期归还全部本金并处

罚金2000元，不良信用记录永久保留在央行信用记录

里，以后贷款买房就麻烦了，这人还没成家呢，以后生

活可困难了。真是挺可怜的。

客母亲：真的啊？！我儿子也没结婚呢，这年纪轻轻的就信用记录不好，以后怎么办呀？你帮帮忙，给你们张主任打个

电话，我快急死了，要他回个电话给我，我的手机号码

是139********。

陈助理：好吧，我打个电话给他，要他尽快给您回个电话。

张程嘉听完整通电话的录音，当天没有回电话，一直等到第三天下午才拨通了客母亲沈女士的手机。

张主任：沈女士，你好，我是交通银行的张主任。

客母亲：哎呀，张主任，你怎么才打电话给我啊，我儿子的案子

现在怎么样啊？

张主任：您儿子的案子现在有总行派专人在调查，可能这几天就会启动司法诉讼程序了吧。

客母亲：那怎么办啊？我儿子还小，这么年轻就上法院对他以后不好啊，你们银行就不能通融一下吗？是不是把钱全还

上就没事了啊？

张主任：您儿子这个事情性质比较恶劣，总行想尽快处理以后在全国做一个反面教材。

客母亲：我听陈助理说了，我也只是想给他个教训，没想到事情这么严重，那我现在去把钱都还了行不行？

张主任：我这里不管还钱的事情，但是可以帮您问一下，您是要帮他去还吗？

客母亲：他一下欠了四万多，我家里一下子也没这么多现金啊。

张主任：我要小陈去问一下资产保全部的同事，您过半小时再打电话来吧。

张程嘉和陈助理又交代了几句，半小时后电话来了，陈助理接起电话。

客母亲：张主任在吗？

陈助理：张主任开会去了。您是沈女士吧？

客母亲：是的。

陈助理：我帮您问过了，资产保全部的人说考虑到您是帮儿子还款，银行可以宽限一下时间，您今天先还一半，就是两

《催收人员基础话术》-催款员日常话术

《直催基础话术》讲师手册 一、课程介绍 该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。 特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。 二、课件指引 本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。 引言

催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。 催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。 对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗

催收话术

晓之以理—增加对方的失信成本 动之以情—维护好双方的关系 导之以利—站在商业发展的角度瞧问题 施之以法—有针对性的进行试压 打催收电话之前,一定要保持正面的心态。尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情,即使对方就是您的债务人。因为您绝对 不可能用负面的态度赢得正面的结果。切勿为了造就自己的成 功而伤害别人。「抱持着一种积极的态度与正面的心情。」 这个技巧可以安抚任何生气的人,请使那些存心找机会拖延的人,马上付清旧欠,更重要的就是增加您得到正面响应,平等互惠沟通的比率。提出您的要求,在每一句话之后称呼对方的名字,带着微笑的声调说话,保持好心情。打催收电话时,最忌讳的事情,就就是 用负面的语气、措词去破坏别人的心情,甚至伤害了别人的自尊心,所以当心情不佳时,请您先设法把您负面的情绪转换成正面的情绪,再 开始拿起电话去催帐。再次提醒您:绝对不要用您负面的能量,去破坏对方的心情,纵然对方就是您的债务人。 催收话术 先核实客户身份 【客服】您好:您就是XX先生/女士不？ 您在我司办理的XXXX元信贷已经逾期,您就是否知情。 知道/不知道 【客服】XX先生/女士,您好！我就是(简单借/优分期)回款部,我姓X。抱歉打扰您了,您的欠款已经逾期3天,就是因为什么原因没有处理呢。 【客户】我知道了,会马上处理的。

【客服】先生女士您好,请问您大概什么时间能够还上呢？我这边帮您做个备注,到时我再给您去个电话确认一下,这样可以确保您后期借款能够顺利的完成。 【客户】我知道,我现在没有时间,我现在不方便存,我今天没有钱,XX天才能还上？ 【客服】您的还款金额就是(比如3000元),如果逾期的话违约金就是还款金额的1%,就就是30元,迟一天还款就要多出30元,我觉得太不划算了,不如尽快处理,而且对应的每天还有日罚息。逾期会导致信用不良,日后对您与我们的长期合作,还有再次借款都就是很不利的。 【客服】如果您自己现在不方便的话,可以让家人或者朋友帮忙存一下,微信支付宝也就是很方便的,。您的还款金额就是(3000元)不算太多,今天可以与家人或者朋友周转一下还上,还清之后可以提现出来就可以还给她们了,这样您就不用付额外的违约金与罚息了。 【客服】目前您只需要还本期金额(3000元)如果逾期的话,会产生额外的违约金与罚息,并且这个罚息每天都会增长的,对您而言特别的不划算。另外逾期产生的不良记录会一直保存下去,不仅影响您日后的融资周转,并且如果我们公司启动法律手段的话,您不但要归还借款本金,还会有高额的违约金、滞纳金与罚息,对您的影响也不好,另外,以您的身份,您也不要为难我。 【客户】我就就是不还,您能怎么样？ 【客服】先生/女士如果您不配合还款,我们通知您的家人与朋友协助还款,我们的催收部门会上门催收,到时会影响到您的日常工作与生活就不好了。您在我公司亲笔签字的合同,以及相应的照

催收技巧及话术

催收技巧及话术 一、催收技巧 一旦客户没有准时还款,就会产生逾期,营业部就需要进行催收,催促客户尽快存款。通常,7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径,只能脚踏实地勤跟进,增加拨打量,逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力,促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨打所有的电话,下午两点半左右进行第二次电话跟踪,四点之前再次跟进一遍承诺当天还款的客户,确保每天都能联系上客户,且每天都有回款。 催收名单副经理会进行分配给每一个客服,客服拿到名单后,应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲,逾期的客户中都就是临时资金欠缺、无能力还款的或者失联的客户。 1、资金周转困难:部分就是待发工资,或者临时资金欠缺需借钱周转等,每天可跟 进两次,上午十点前跟进一次,下午四点前跟进一次,如客户承诺还款,则 在还款节点前再次确认还款;如确认为短期还款困难客户,则需加大跟进 力度,协同客户一起想办法还钱(如可以让朋友借款、家人代还等),可以分次还款,有多少先还多少; 2、私营业主:这类就是收到货款才能还上,前期跟客户联系,让客户有多少先存多少, 不要 期待客户可以一次性存完,临近第二期还款日客户还未还上,可安排上门。(催收短信,催收传真) 3、离职人士:让其跟亲戚朋友借款,或就是直接联系其家里人让家里人帮客户还款

4、失联客户,如果客户就是本地人,则需要尽快安排上门催收,如果客户就是外地人,则需 要致电其身份证所属居委,让其转告客户亲属,或就是从中要到客户家人电话进行 催收 其次,根据客户逾期天数采取不同的催收方式: 1、逾期 1-5 天的客户,需以热情服务的态度,关注客户逾期的原因,通常只拨打客户本人 电话与单位电话。不用致电联系人,如果联系人知悉其贷款,可以让其联系人转告,或者让联系人代其还款;若客户就是习惯性逾期客户,可当成催收后期客户催收。 2、逾期 6-10 天的客户,以适当服务的态度、督促的方式,促使客户补缴。在能 联系到客户本人情况下,不主动联系联系人,如果需要联系客户的联系人,对不知情联系人,不透露贷款信息:对知情联系人,可透露贷款信息。需要注意的就是:有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等就是否变更,及时更新系统数据。 3、逾期 11-30 天的客户,逾期天数越长,性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充分 说明逾期时间过长的不利影响,并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息,并让联系人代为转告客户还款事宜,也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。如果联系不上客户本人, 除了给联系人施加压力之外,还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作用,则需要安排上门。 催收除了要勤跟进之外,还要有一定的技巧,才能确保回款率: 1、慧眼识“珠”,区别对待:发掘真正问题客户,重点关注,不要把精力简单均分。

催收的常见话术

常见问题标准话术 1.对于客户质疑利息、服务费费计算方式的解答： 1）您是成年人，有独立民事行为能力，利息、服务费的计算方式，在借款合同中写得明明白白，没人胁迫您签合同，既然您当时已经认可，现在不应该反过来纠缠这个问题。 2)我需要提醒您，您每天的罚息是X元，每耽搁一天，您会产生额外罚息支出，我们不能这样无限制的拖延下去 2.对于借款利率、罚息率高的解答： 1)我司的借款利率通过了人民银行、银监局的审查，是处于合法范围内的，在合法性上不容质疑。 2)如同每种商品的价格都不一样，每种借款的利率也不相同，传统的银行贷款产品，一般都有抵押、质押、担保，风险低，我司信用贷款属于无抵押、无担保，纯粹信用贷款，风险高，利率也相应较高。 3)逾期罚息只是针对逾期后收的费用，如果您每期能按时还款，也根本不需要其承担这部分费用。既然您的还款逾期了，就需要承担逾期责任，支付逾期罚息。 3.对于逾期后要较长时间才还款客户的解答： 1)您签的贷款合同写明必须每月按时还款，不是随时有钱随时还款，这个您首先有明白； 2)如果这个月有困难，不能及时还款，也要在三、五天内补上，并要承担逾期罚息； 3)在逾期期间，会有同事联系您，这是我们的工作职责，请您理解； 4)逾期会影响您的信用记录，影响您在我公司的后续业务。 4.对于存对公帐户为什么要回单的解答： 1)您现在是把款直接转到我公司的对公账户，由于我公司账户往来款项频繁，需要您提供存款凭证来确认其中的款是您存的，只有我们收到凭证并确认款已到账了，我们才会停止催收； 2)既然您已经存了款，就麻烦您再提供凭证，否则我们无法帮您入账，会很难做；您的每一笔还款记录，在我公司都有清晰记录，您xx年xx月xx日贷款，截至到目前，已经还款xx期。 5.对于催收信和律师信的解答： 1)逾期达到一定天数，我司系统会自动派发催收信及律师信。这是公司的统一做法，请谅解。 2)如果逾期达到寄发催收函的标准，在催收函邮寄的中途，您及时把款补上了，则您可不必理会此信件。 3)只有贷款严重逾期时，我们才会采取寄催收信和律师函的方式，请您今后准时还款，以免产生更多不良影响。 6.对于客户不愿意支付罚息的解答; 1)您的逾期行为是的事实，违约需要承担罚息是您的责任,这是您在签署合同是白纸黑字认可的，您没有任何理由不支付罚息； 2)既然合同中这样约定，您也认可，请您尊重合同，既然逾期了，就要支付罚息； 3)我司的所有贷款客户还款逾期，都将被要求支付罚息，一视同仁，不可能区别对待，这是公司的基本原则。 4)您今后避免再支付罚息的最好的方法就是保证每期按时还款。 5)任何一家的贷款逾期不还都会产生罚息，这是常识，我相信您当初也是认同这一点才签字的，既然您签字了就应该履行合同的内容。 7.对于客户要求豁免逾期罚息的解答： 页脚内容

信贷电话催收话术网上整理

1.说信用要下降,进入银行黑名单,影响以后的信用. 2利率要上浮,优惠期间产生的逾期过多银行取消优惠利率甚至会将利率上浮. 这两招对付那些有点前途的还有用.如果是彻底的死鱼或绝对老赖,交给你们的法律部就得了. 【逾期帐款催收的一般程序】 正常的催收包括四个阶段： 内勤提示、外勤的催收、委托专业信用管理公司追收。法律诉讼。企业应该对每一笔刚刚发生的逾期应收帐款立即采取行动，及时催收，同时应该对他建立一个专案档案，并交由一位收帐人员专门负责，在一步步实施收帐程序规定的措施时，应该将每一次同客户的交流情况记录在案卷上，以作为证据。 电话催帐的技巧： (1)、要有所准备：打电话以前要认真做好计划，把客户档案放在手边，作出文字式的提示，并准备记录。 (2)、要坚持自己的意见：与客户通话时，不要偏离目标，始终引导客户回到付清欠款的问题上来。 (3)、要及时。一旦做好准备，只要心情平静，不要犹豫，应立即拨打电话。 (4)、要给客户以紧迫感。让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。 (5)、要机敏：要具备与人沟通的谈话知识，随机应变，但始终保持文雅和礼貌的态度，即便对方的态度十分粗鲁。 (6)、要有礼貌：展示个人的专业性，树立自己的信誉，改善企业在客户头脑中的印象。 (7)、要认真：对问题要一丝不苟，态度友好但不显轻浮。

(8)、与人合作的态度。如果对方属非恶意拖欠，要显示出对客户的理解并给客户出主意，提出客户安排付款的建议。 (9)、要重复。在通话中要不断提出付款的要求和欠款的数额 “缠”：主要有两个层次： 一、一定要找到对方决策人，对方下属对你的还款是起不到作用的； 二、针对“磨”的客户要不断地提出问题，这方面需要比较大的耐心。 “粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的债务人要随时提出还款承诺的要求。“勤”：催款的频率一定要高；就像小格言“会哭的孩子有奶吃”说的那样，催得紧时更可能拿到债款。 “逼”：对客户的弱点直接施压，这一点对催款人的要求更高；同时要注意适当提高施压等级。这里的客户弱点是指：客户的失信成本因催款人的催款行动而放大，这时，债务人 会考虑还款。 “快”：对意外的事情反应要快。这一点要求催款人在头脑中要随时有应付意外事故的信号。 电话催收技巧 2010-7-5通过电话体提醒、往外拜访等方式与相关客户进行沟通，教导客户正确缴费方式，偿还欠款。催收不难，只要你知道怎样去攻破债务人的心防。所有的催收技巧，都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的。本站专家提醒大家：「打催收电话之前，一定要保持正面的心态。」「尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情，即使对方是你的债务人。因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。」「切勿为了造就自己的成功而伤害别人。」我非常欣喜在从事催款工作的早

《催收人员基础话术》-催款员日常话术

《直催基础话术》讲师手册 一、课程介绍? 该课程为直催话术入门课程,主要向学员讲解基本得催收应对话术,其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时,该课程也根据催收层次得递进,详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系得话术。 特别需要说明得就是,直催话术作为一门重要得催收专业培训课程,不就是简单得按照ＰPＴ得文字内容向学员念一遍,这就是一般得催收讲师常易犯得毛病。在具体话术培训前,讲师首先应该向学员灌输直催话术得基本理念,先使学员建立初步得催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说,更重要得就是让学员明白为什么要这么说,这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后得含义,运用起来才能得心应手。简单得死记硬背话术不仅教学效果不好,在实际运用中也会破绽百出。 二、课件指引 本课程将根据催收程度与对象得不同,分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理与注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表得形式列举了最为常用得直催提问形式与客户常见响应。为了让课程得讲解具有一定得逻辑性与递进性,建议授课讲师按照ＰPＴ编排顺序依次讲授、 引言 催收虽然就是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容,其所面对

得对象仍然就是交通银行得客户,因此在催收过程中得客户服务就是一种非常重要得意识与技能。但催收又不同于一般意义上得客户服务,大家知道我们得客户服务部,客服坐席运用专业得客服话术应对客户得各种诉求,她们所运用得话术在态度、用词、语气等方面与催收大不相同,造成这种差异得原因就在于服务对象与服务立场得不同、催收面对得客户与客服面对得客户就是有区别得,什么样得客户要面对催收？就是发生了账款拖欠得客户。她们就是交行广大客户中比较特殊得一类群体,她们中得一部分就是我们需要维护得客户,另一部分就是我们不再需要得客户(在这里讲师可以稍做停顿,请学员思考一下,为什么在催收得客户群里有我们不需要得客户？什么样得客户就是我们不再需要得？可以请学员带着问题进行下面得培训,在课程结束时再做解答)。 对于需要维护得客户,催收员就需要兼顾欠款得回收与客户得保留,既要能施加适当得压力让客户主动得还款,又要维护好银行与客户得关系,让客户继续使用我们得信用卡、杀鸡取卵得做法对一个职业得催收员来说就是不可取得,但往往大多数从事催收,尤其就是从事直催工作得人会忽略这一点,认为直催一定要够凶、够强势、够厉害,服务意识完全丢到十万八千里外了、您会很容易从她们得眼神与言谈中感觉到她们对这些欠款客户得憎恶与鄙视,可能在座各位现在与将来也会有类似得想法、在这里我们不妨换个角度想一想,如果没有这部分“让人讨厌”得客户存在,我们得工作就会变得更顺利么?很遗憾,如果没有她们得存在,就没有我们现在得这份工作、如果大家都不拖

电话催款的经典话术及流程

电话催款的经典话术及流程 电话催款的经典话术及流程电话催收人员话术 电话催收过程中的话术变化多端，需要催收员随机应变，与借款人周旋，最终达到催回款项的目的。因此催收话术十分重要，好的催收话术能让债务人更快接受你并愿意缴完逾款，今天个性说网就跟大家分享一下电话催收的相关知识。 前期准备 催收前要做好一切准备才能减少被债务人拒绝的可能，提高成功率，具体要做到以下几点准备工作： (1)要准备好客户的资料和准备好催收计划，把资料中重点如逾期金额、逾期产生的利息等标注清楚，做好催收准备。 (2)打电话前要心情平静，不要紧张跟害怕，说话应流畅、自信、不结巴。 (3)要坚持自己的立场，不要话题被带跑，最好在电话拨打前设计好话术。 催收话术流程 第一选择好打电话时机 被人催债可不是一件美好的事情，因此打电话的时间选择尤为重要，应当避开债务人家里有喜事的日子如结婚，生日乔迁等好日子，另外吃饭时心情会比较不错，应避免在这时段打电话，应该在下午2点左右，这时候人的精神比较的放松，比较容易接受。

第二注意说话语气跟语调 电话催收是未见其人先闻其声，所以说话的语气跟语调都有所不同，有“4，3，2，1”的说法，也就是人与人在面对面沟通时，给他人的观感好坏，有40%决定于说话的语气，30%决定于说话的语调，20%决定于说话的速度，10%决定于说话的措词，而在使用电话沟通时，语调及语气更占了80%以上。 如果你的语气充满热情及感情，就算无法立即收回，也可以给客户留下良好印象，方便日后接触。用词要平易近人，语速要适中，不能过快。 第三设计好开场白 第一通电话打给债务人应该给他留下好印象，做到礼貌有理，展示个人的专业性。在称呼上应称呼对方应“某某女士”或“某某先生”，接下来应做个简单的做好自我介绍，道清来意，消除对方防备感。 第四防止被拒 打电话催债一般被拒的机率非常的高，一般对方会说：“我很忙”或者“我在开会”等借口拒绝你，那么该怎么减少被拒绝呢？不要说“您有时间吗？”在债务人借口说“我很忙”前应该说“耽误你两分钟时间”把时间掌握在自己手上，减少被拒可能。 第五要给债务人以紧迫感 让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。在电话中应该给债务人讲明逾期所产生的后果，如利息，滞纳金，超过两次催收不还诉讼等，给客户巨大的心理压力，让债务人尽快还款。 常见逾期问题和应答：

催收话术与技巧(附相关法条)

催收话术与技巧（附相关法条） 1、催收前做好充分的事前准备工作。在进行电话催收贷款前，要查看客户资料完整性，核对债务人联络电话及地址，了解债务人的有关背景，如户籍地址、工作情况、学历水平、收入水平、性格脾气、信用能力、往期还款情况、可带代偿款项亲属情况等有用信息和分析可能遇到的拖欠借口。根据催收目标、催收成本、偿付能力、是否影响今后关系等方面认真做出一个轻重缓急的贷款催收计划和破解拖欠借口的相应策略，如客户态度傲慢、蛮横无理、可脾气锋芒，用沉默策略或软硬兼施策略；如客户自我意识强、好表现喜欢浮夸，可采取适合话题策略或适度恭维策略等。 2、催收谈话内容由催收人员主导。良好的沟通是说服贷款客户按时还款的有利武器。催收人员进行电话催收时请勿吸烟、吃东西等，沟通时一定要将你的注意力放在客户身上，尽可能地接近客户的说话方式、速度以及音量，但要牢记你与其沟通的目的是什么，牢记重点是将贷款顺利收回。也就是说催收人员要引导客户沿着自己的思路向前发展，不要被客户引到不相关的话题，以节省谈话时间，提高效率。 3、催收谈判施压阶段要多措并举。催收逾期贷款其实是一场心理战，任何欠款人都有其弱点，仔细揣摩就能找出其“软肋”，从而攻其薄弱之处，达到收款目的。催收人员在与客户的沟通交流中要通过一些问题及客户的回答了解客户目前的资金状况、有无拖延思想和客户性格脾气等情况，针对不同情况采取不同的催收方式和措施。对有诚意还款的客户，主要为其还款提供帮助；对无诚意还款的客户要因势利导，巧妙施压，要从贷款协议、合作前景、商誉影响、法律后果等方面动之以情、晓之以理，以柔中有刚、软中带硬、客气婉转、诚恳友好的态度来感动客户，以技巧施压、精算细账、利弊得失等来开导客户，打消客户拖延思想。 1. 催收架势很重要 见到客户第一面就要让客户知道，你不是来寒暄的，你是来要钱的，所以要拿出催收的架势。这里说的催收的架势不是只你要跟客户吹胡子瞪眼睛，而是告诉客户你得到了这笔钱我也付出了一定的代价，克服了一定的困难才帮你争取到的，你现在是应该还钱的时候了。 2. 目的明确，避免拐弯抹角

提醒和催收话术

提醒和催收话术 【客服】电话提醒先生/女士您好，抱歉打扰您了，这里是信和回款部，本月7/15//23/30号是您的扣日，来电是提醒您，您的还款账户是 (光大，邮政，兴业)，尾号XXXX，本期还款金额是 XXXX元。请您尽量在扣款日之前存上相应的金额～ 扣款前电话确认先生/女士您好，抱歉打扰您了，这里是信和回款部，明天/今天是您的扣日，来电是和您确认一下您的(光大，邮政，兴业)账户上，是否有足够的余额, 【客户】我知道了，我会存上的。 【客服】先生/女士您好，请问您大概什么时间能够存上呢,我这边帮您做个备注，到时我再给您去个电话确认一下，这样可以确保您后期扣款能够顺利的完成。 还款日当日扣款不成功先生/女士您好，抱歉打扰您了，这里是信和回款部，之前给您去过电话，我们今日 XX:00 对您的账户扣款没有成功，请问(光大，邮政，兴业)尾号XXXX账户上是不是余额不够呢, 【客户】我知道了，我会尽快存上的。 【客服】先生/女士，抱歉啊，因今天就是扣款日，我们第一次扣款您的是没有成功的，按理没有扣成功是算逾期的，我这边特别申请在xx:00 会再扣一次，请您务必保证在此之前将账户存上足额的款项(此时可重复提醒客户的存款账户和存款金额)。 【客户】我知道，我现在没有时间，我现在不方便存，我今天没有钱，XX天才能还上, 【客服】您的还款金额是(比如3000元)，如果逾期的话违约金是还款金额的10%,就是300元，迟几个小时还款就要多出300元，我觉得太不划算了，不

如在扣款前存上的好，而且对应的每天还有日罚息。逾期会导致信用不良，日后对您和我们的长期合作，还有融资都是很不利的。 如果您自己现在不方便的话，可以让家人或者朋友帮忙存一下，现在网银转账和手机转账也是很方便的，或者自助存款机上也可以无卡存款即时到账的。 您的还款金额是 (3000元),不算太多，今天可以和家人或者朋友周转一下还上，等您过一天方便了就可以还给他们了，这样您就不用付额外的违约金和罚息了。 目前您只需要还本期金额(3000元),如果逾期的话，会产生额外的违约金和罚息，并且这个罚息每天都会增长的，对您而言特别的不划算。另外逾期产生的不良记录会一直保存下去，不仅影响您日后的融资周转，并且如果我们公司启动法律手段的话，您不但要归还借款本金，还会有高额的违约金、滞纳金和罚息，对您的影响也不好，另外，以您的身份，您也不要为难我。 【客户】我就是不还，你能怎么样, 【客服】先生/女士如果你不配合还款，我们通知你的家人和朋友协助还款，我们的催收部门会上门催收，到时会影响到您的日常工作和生活就不好了。您在我公司亲笔签字的合同，以及相应的照片，电话录音我们都有保留，必要的时候我们会采取相应的法律诉讼，要求您一次结清。希望您能配合。 【客户】就借几万元，你们还要联系我的家人朋友, 【客服】如果您正常还款的话我们也不愿联系你的家人和朋友或者上门催收，但是您现在逾期了，这个就是我们必然要做的，这是我们的工作，希望您能理解。如果您确实觉得这样影响了您和您家人朋友的生活，就请您尽快把钱还给我们。 【客户家人】喂，哪位,

催收话术

催收话术 一、事先说明，合作之前务必讲清 二、坚持原则，按规章条款办事 三、摆正姿态，切记不卑不亢 四、多渠道了解信息，客户经营现状 五、及时盘算清点，做到心中有数 六、刻关注，呆账死账防未然 七、应变能力，做到明暗细 1、我跟你说过多少次了，你今天没还上就算是逾期了，按照合同约定，您除了还本付息之外，还会有罚息等额外的负担。另外，按照我们公司的制度，你如果能按时还款，会提高你的信用评级，评级高的话，放款速度会快，利率相对别人也会低。你一旦逾期，最轻的处罚就是调低你的信用评级，逾期时间再长点你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很宝贵的资源，你得珍惜呀，您想想办法，今天赶紧把钱还上。你如果今天还上，我跟公司说说，就不算你逾期了。 2、借款人愿意还款 客服：你好，我是xxx的客服人员，请问你是×××吗？ 客户：是。 客服：你在xxx上的借款目前已经逾期×天（到期），并且已经产生滞纳金（为避免产生产生滞纳金）和你的信用记录恶化，请你及时处理借款。 客户：好的。 客服：确认还款方式：APP还款或微信，支付宝等。确认还款时间（最迟当天之内） 3、借款人不愿意还款 客服：你好，我是xxx的客服人员，请问你是×××吗？

客户：是。 客服：你在xxx上的借款目前已经逾期×天（到期），并且已经产生滞纳金（为避免产生滞纳金），信用记录恶化，请你及时处理借款。 客户：现在手头紧，还不上。 客服：那抱歉，由于没有跟你达成还款协议，后续我方将会展开催收调查行为，联系你的亲朋好友来督促你还款，并将你的逾期行为上报给相关机构（××金融公司法务部），可能会给你的声誉和信用带来负面影响。 4、借款人的朋友愿意转告 客服：你好，我是xxx的客服人员，请问你是×××的×××？ 通讯录：是 客服：关于×××在xxx上的借款目前已经逾期×天，并且已经产生滞纳金，为避免产生滞纳金的持续增长和信用记录的恶化，麻烦你尽快通知×××去及时处理掉现金魔方上的借款。 通讯录：好的。 5、借款人的朋友不愿意转告 客服：你好，我是xxx的客服人员，请问你是×××的×××？ 通讯录：是 客服：关于×××在现金魔方上的借款目前已经逾期×天，并且已经产生滞纳金，为避免产生滞纳金的持续增长和信用记录的恶化，麻烦你尽快通知×××去及时处理掉xxx上的借款。

催收话术

动之以情—维护好双方的关系站在商业发展的角度看问题导之以利——有针对性的进行试 压施之以法打催收电话之前，一定要保持正面的心态。尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情，即使对方是你的债务人。因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。切勿为了造就自己的成「抱持着一种积极的态度和正面的心情。」功而伤害别人。的这个技巧可以安抚任何生气的人，请使那些存心找机会拖延沟通的惠等互响应，平增更重要的是加你得到正面旧马人，上付清欠，比率。提出你的要求，在每一句话之后称呼对方的名字，带着微笑的声调说话，保持好心情。打催收电话时，最忌讳的事情，尊自别人的至情，甚伤害了心坏措就是用负面的语气、词去破别人的不佳时，请你先设法把你负面的情绪转换成正面的情当心心，所以绝对不要用你负面的能：提醒你次催情绪，再开始拿起电话去帐。再量，去破坏对方的心情，纵然对方是你的债务人。 催收话术 先核实客户身份【客服】您好：您是XX先生/女士吗？ 元信贷已经逾期，您是否知情。XXXX您在我司办理的． 不知道知道/优分期）回款/女士，您好！我是（简单借【客服】 XX先生/天，是因为什么抱歉打扰您了，您的欠款已经逾期3部，我姓X。原因没有处理呢。 【客户】我知道了，会马上处理的。 【客服】先生女士您好，请问您大概什么时间能够还上呢？我这

边帮您做个备注，到时我再给您去个电话确认一下，这样可以确保您后期借款能够顺利的完成。 【客户】我知道，我现在没有时间，我现在不方便存，我今天没有钱，XX天才能还上？ 【客服】您的还款金额是（比如3000元），如果逾期的话违约金是还款金额的1%,就是30元，迟一天还款就要多出30元，我觉得太不划算了，不如尽快处理，而且对应的每天还有日罚息。逾期会导致信用不良，日后对您和我们的长期合作，还有再次借款都是很不利的。 【客服】如果您自己现在不方便的话，可以让家人或者朋友帮忙存一下，微信支付宝也是很方便的，。您的还款金额是（3000元）不算太多，今天可以和家人或者朋友周转一下还上，还清之后可以提现出来就可以还给他们了，这样您就不用付额外的违约金 和罚息了。． 【客服】目前您只需要还本期金额（3000元）如果逾期的话， 会产生额外的违约金和罚息，并且这个罚息每天都会增长的，对您而言特别的不划算。另外逾期产生的不良记录会一直保存下去，不仅影响您日后的融资周转，并且如果我们公司启动法律手段的话，您不但要归还借款本金，还会有高额的违约金、滞纳金和罚息，对您的影响也不好，另外，以您的身份，您也不要为难我。【客户】我就是不还，你能怎么样？ 【客服】先生/女士如果你不配合还款，我们通知你的家人和朋

催收话术与技巧

催收话术与技巧 一、首次追收： 1、客户因疏忽致使银行存折余额不足 电：先生（小姐），您好，我是中国电信的话费专员。提醒您，现在通话中的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，系统显示已经欠缴09年X月至X月的费用XXX 元。请您核对并在X日内交清。否则，按照电信条例以及业务服务协议，会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。 客：不是通过银行代扣了吗？ 电：请您查核缴费银行账户，若余额不足，请及时续费。也可到XXX电信营业厅或通过电信网上营业厅交费。 客：哪有电信营业厅？ 电：您在什么地方住或工作？ 客：XXXXXXX。 电：离您最近的电信营业厅在XXXXX，营业时间是XXXX。 客：网上交费怎么交？ 电：您可以登陆广东电信的网站，在自助服务栏，点击充值缴费。不过您要先开通了网上银行。 客：好的，再见。 电：感谢您使用中国电信，再见。 2、客户因不再使用但未办理停机手续而欠费 电：先生（小姐），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。请您核对并在X日内交清。否则，按照电信条例以及业务服务协议，会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。 客：我已经停机不用了，怎么还会欠费？ 电：那您有没有到电信营业厅办理停机手续？ 客：没有啊，不用不就行了吗？ 电：如果您暂时不需要使用，您必须到电信营业厅办理停机手续，如果没有办理，系统会继续收取相关的费用。请您及时到电信营业厅办理相关手续，以免费用进一步扩大。 客：好的，再见。 电：感谢您使用中国电信，再见。

催收人员基础话术

一、课程介绍 该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。 特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。 二、课件指引 本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。 引言

催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。 催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。 对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗

客服必备：催收中常用的两种话术

客服必备：催收中常用的两种话术！ 话术一： XX先生，由于你在XX公司借贷没能按时还款，现在有理由相信你的行为为骗贷行为，已进入立案起诉阶段. 立案依据:《中华人民共和国刑法》第193条、《合同法》的相关法律法规、《最高人民检察院公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定》， 起诉你: 1、违约; 2、恶意拖欠贷款; 3、涉嫌诈骗金融机构贷款。 诉讼索赔: 1、责令被告人一次性结清剩余贷款本金及利息; 2、责令被告人赔偿违约产生的违约金及罚息; 3、责令被告赔偿原告提起诉讼而产生的一切损失，包括诉讼费、委托律师费等！ 话术二： 你好某某，昨天你已经逾期了，目前今天还没扣到你的款项，你承诺的还款呢？ 逾期违约金是小事但你没必要承担额外的费用不是吗？违约就会影响到您个人的信用，没有人愿意在自己的信用上抹黑吧？

如果你不在意那也没关系，现在你影响了我正常的工作，你的还款不及时给我也造成了损失，你也要承担吗？ 贷款的时候我们知道你紧张帮了你，现在你是不是应该帮帮我，我工作做不好呗开除你给我发工资吗？ 还有一个小时我们还在扣款马上处理一下，你也不想让你的所以联系人都知道你借钱不还吧，现在快12点了务必在下午两点处理好，别为难自己！ 三、电话催账必知的通话礼仪 尊称：客气地尊称对方“先生”、“小姐”。 问候语：简短的问候语，给对方留下良好的印象。 表明身份：在5秒钟之内做公司和自我介绍。 语气：保持客套、婉转和中立。 礼貌：多说“请”、“麻烦您”、“对不起”、“谢谢”。 用语：言词简洁清晰，表明你对工作十分了解，体现专业的工作态度。 态度：要心平气和，保持冷静，千万不要被债务人的无理言语激怒，一定要控制好自己的情绪，将对话拉回主题。 四、运用针对性语言 要提高收款业绩，首先要通过听觉敏锐度的培养，彻底掌握准客户的心理；其次要针对事实做陈述，预测他们的反应；然后，要采取温暖的沟通方式，用最恰当的语言方式来表达自己的想法，让对方了解自己内心在想些什么。 进行电话催账，请记得以下说话原则： 急事，慢慢地说；现在的事，做了再说。 大事，清楚地说；小事，幽默地说。 没把握的事，谨慎地说；做不到的事，别乱说。 没发生的事，不要胡说；伤害人的事，不能说。

信用卡催收话术

信用卡催收话术 一.的基本步骤 1.面对催收案件，催收人员必须先自行整理分类、熟悉案例的总体情况和债务人基本资料，做到心中有数； 2.催收开始时，一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最后到本人手机；当联系不上这些时，就转向致电联系人（或亲属/单位）落实情况并通过联系人转告债务人还款； ３.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或１１４）查找或通过手机、固定电话核查； ４.通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访； ５.得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款； 6.催收过程中，外勤人员将负责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。 2 二．催收流程 1.身份表达话术： 开场白 XX先生/小姐你好，你招商银行的信用卡目前有欠费的情况，你知道吗?你什么时候去处理？我姓X，你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是XXX。（以后再和该客户联络即以我是X先生/小姐，是处理你XX银行信用卡开场） 2.当卡员对我方身份有质疑时 XX先生/小姐，你这张信用卡是XX年XX月XX日开始使用，你的最后一次缴款日期是XX年XX月，你的身份证号是XXXX，你的账单地址是XXX （运用银行提供的卡员资料打消卡员质疑） 3.当卡员询问我方是何部门时我这里是账务处理组/法务组 当卡员询问我方是何公司或是银行吗我们是XX银行的委外事务所，和XX银行联络关系非常紧密，帮助XX银行处理账务欠款提醒通知工作。 4.你们事务所名字是什么有关这个问题，你可以致电XX银行客服电话：XXXX，和银行做核实。就算我告诉你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你现在就此问题做核实，我在XX时间再和你联系。 5.你们是不是讨债公司 XX先生/小姐，这样说话很难听。。。（将话带过）我是账务处理人员，负责核实你的状况，你是否有诚意处理？ 6.你们的地址在哪？我要上门当面和你们谈 XX先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的，就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。三．催收员应注意的事项 a不能以银行的身份向持卡人催收 b 在谈判中不能有人身攻击 c不能怂恿卡原作不理智的事 d对第三人施压要适当 e不能以司法人员名义欺骗债务人向司法机关报道应讯 f避免自作主张减免债务人之结清金额 G绝不代收金钱 文档冲亿季，好礼乐相随mini ipad移动硬盘拍立得百度书包

2021年催收谈判技巧

催收心得 欧阳光明（2021.03.07） 以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发的觉得催收起来很吃力。然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方： 一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是听了王丹老师说的，要相信我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都是一年，如果只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增多催收起来就力不从心了。 二、催收过程中采取的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告诉我们每次的催收都是次谈判的，对于不同的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期（1—5天）、中期（6—18天）、后期（19—28）。 1、对于前期逾期的客户，催收的重点是态度上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是责怪你，只是提醒并知会你一声，让客户有愧疚感。 2、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的态度。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理： （1）承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因，而我们的态度是需要聆听客户的解释，不能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。 （2）不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么原因引起的，是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投诉，我们需要对症下

m话术以及催收相关的法律法规

3、M3模拟话术： 第一次拨打： 催收员：您好，请问是李先生吗？ 客户：嗯，是的。 催收员：这里是马上消费金融公司法务处（高风险账户处理中心、案件调查中心的等）的，你在我公司的贷款严重逾期，前期我公司工作人员多次联系过你，但是你无视公司催缴，多次违约，截止目前依然没有处理您的欠款，请问您还有与公司沟通的意愿吗？如果没有您拒绝与我公司沟通，我公司将结束与您的电话沟通，并依法采取其他催收方式，包括向您发律师函、向法院提起诉讼、甚至将你的贷款委托给专门的外包公司处理，请问你对您的欠款究竟打算怎么处理？ 客户：我不是不还，我最近确实遇到困难了，我自己也没有工作，我母亲做手术也花费了很多钱，都是向别人借的，实在是没能力还你们公司的贷款了。 催收员：您的困难我非常理解，也非常的同情。我们公司也非常体谅您，没有要求你一次性还全款，只是需要你把当前欠款2500块钱还了，这2500块钱是我们公司风险管控底线的要求，如果您连这2500块钱都无法归还，将影响我们资产的安全，公司会认为将这笔款项贷给你根本是不安全的，我们将依法强制清收您的欠款。 客户：我实在没办法归还2500块钱，我身上就只有300块钱，我吃饭都成问题，你让我怎么还嘛。催收员：您没有钱，我可以给你一天的时间去借，但是金额必须还够2500，否则您的账户依然是严重逾期的，不符合我公司风险管控的要求，你的账户风险是无法降下来的。 客户：我母亲生病该借的都借了，我实在借不到了。 催收员：2500块钱您可以多找几个人去借，找您的亲朋好友去借，一人借几百，这2500块钱就筹够了。您把这2500还了，您账户的风险降下来了，以后您就可以按照账单正常还款，以后每期期块就800块钱了。您现在要做的就是想办法把目前的困难克服了，以后的还款就可以步入正轨了。客户：那好嘛。我想想办法。 催收员：那好，这2500块钱需要您最晚明天下午5点之前还到你尾号为2878的建行卡里。 客户：就一天的时间，我真的没办法筹到2500。 催收员：还款是有时间和金额的要求的，我们并不是第一次联系您，之前已经联系您很多次了，已经给予您很多时间去筹款。如果不能按照我们公司的要求在明天下午5点之前及时、足额还够2500，那我们只能够按照公司的流程处追求您的责任了。 客户：那好，我明天下午5点之前还2500。 第二次拨打： 催收员：李先生，您答应我今天下午5点之前还款2500，我刚刚给你扣款了，一如既往地显示余