物业公司员工礼仪礼貌行为规范
物业公司员工礼仪礼貌行为规范（全面）
目的:为提升公司的整体形象，提高和规范公司各单位及各岗位工作人员的言
谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规范。
适应范围:集团下属物业公司所有巨匠物业人。
职责: 区域副总、项目...
3.1区域副总、项目物业负责人、品质部负责礼仪形象的监督工作，征求客户(第一评判者)的意见。
3.2项目物业负责人、职能部门负责人、部门主管人员负责对管辖员工礼仪礼节培训、考核。
3.3公司所有员工按照此规范要求在工作中予以实施。
4.0方法与过程控制
4.1通用仪表仪容整体要求
4.1.1通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。
4.1.2仪容仪表展现了职业要求的静态美，行为礼仪展现了职业要求的动态美。
4.1.3 仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分。
4.1.4通用礼仪适用范围为在工作场合的公司全体职员。
(1)整体形象:
A简单、大方、整洁、明快。
B严格按照规定着装。
C着装符合工作需要及场合要求。
(2)精神状态：精神饱满，面带微笑。
(3)头发:洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。
(4)发型:
A男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。
B女职员：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。
(5)面容、手、身体
A脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。
B手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。
C身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。
D工作期间不准配戴有色眼镜。
E上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
F在工作场所内不吸烟、不吃零食。
4.2着装要求
4.2.1整体要求
(1)工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。
(2)工装干净、平整，无明显污迹、破损。
(3)工装衣、裤口袋整理平整，不卷裤脚、衣袖。
(4)工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。
(5)裤子要烫直，长及鞋面。
(6)工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM 处位置。
4.2.2男职员着装要求
(1)西装外侧口袋不放物品。
(2)领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
(3)皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。
(4)暂无工服的男职员在工作时间内可着符合工作场合和接待客户要求的职业便装，但不着运动装和无领衫，不着凉鞋和拖鞋。
4.2.3女职员着装要求
(1)西装口袋尽量不放物品。
(2)皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。
(3)着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。
(4)饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。
(5)暂无工服的女职员在工作时间内可以着符合工作场合和接待客户要求的职业便装，但不着运动装、吊带装、紧身衣、透视装或露背、露肩、低胸上衣，不准穿凉鞋和拖鞋。
4.3行为礼仪
4.3.1整体要求
(1)仪态的整体要求:在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。
(2)站姿
A男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹；两脚自然合拢或分开与肩同宽。
B女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。
(3)坐姿
A入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。
B男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。
C女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。
(4)行姿
A抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。
B男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；
C女职员行走时应保持一字线。
(5)蹲姿:一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。
(6)手势:在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
(7)微笑:
A真诚亲切、自然大方。
B微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
C三米之内见微笑，一米之内听问候。
(8)目光:柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。
(9)语言
A提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。
B礼貌用语
a问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……
b致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……
c迎送：欢迎、再见、明天见……
d拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……
e慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了……
f赞赏：太好了、真棒、太棒了……
g抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……
h请祈：请、劳驾……
I征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？……请问，我怎么可以帮到你？……
J祝贺：祝您……、恭喜……
K应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。
l当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。
m给对方造成不便时，应及时道歉。
(10)称呼：按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼“小朋友”。
4.4对客礼仪
4.4.1遇见客人
(1)遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。
(2)如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！”。
(3)如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。
(4)对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。
4.4.2 投诉接待
(1)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
(2)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。
(3)如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。
(4)当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”等之类的言语。
(5)面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。
(6)当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有危机情况时，应当及时报告，并积极采取应对措施。
4.4.3迎送客人
(1)迎宾
A对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。
B客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。
(2)引路
引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。
(3)乘电梯
A等候电梯时，替客人按上行或下行键。
B进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。
C进入电梯后，按相应楼层键。
D出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。
E电梯内不大声喧哗。
F严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。
(4)乘扶梯:应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。
(5)走楼梯
A引导客人上楼梯时，让客人走在前。
B下楼梯，让客人走在后。
C多人同行时，应让客人走在中间。
D经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
(6)开门
A开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。
B进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。
(7)奉茶
A客人就座后快速上茶。
B上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。
C打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。
D有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。
E来客较多时，从身份高的客人开始上茶。
F如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。
(8)送客
A送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。
B在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。
4.5鞠躬礼仪
4.5.1鞠躬礼仪要求
(1)欠身礼:头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。
(2)15度鞠躬礼
A头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。
B行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。
4.5.2各种场合的鞠躬礼仪
(1)在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。
(2)当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。
(3)在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。
4.6晨迎礼仪
4.6.1适用范围：
(1)适用于各属下公司接管的高档住宅小区。
(2)服务中心根据客户群体的需求，适时建立晨迎制度，指定某部门/主管，负责安排工作日晨迎人员。
(3)各部门管理人员应参加晨迎工作。晨迎当天因故未能参加者，该部门须提前安排替岗人员，不可缺位，并列入绩效考核范围。
(4)晨迎时间由服务中心根据所管项目实际情况自定。
4.6.2晨迎礼仪要求：晨迎人员应着(1)电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。
(2)使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。
(3)接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。
(4)必须使用规范应答语：“您好，××物业”、“您好，××服务中心”。
(5)电话铃响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是××”。
(6)在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。
(7)在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。
(8)拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。
(9)电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
(10)在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。
(11)代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。
(12)邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
(13)通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。
(14)值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。
(15)通话时客人来到面前：
A点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；
B尽快结束通话，以免让客人久等；
C放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；
D不能因为自己正在通话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
(16)通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。
(17)如拨错号码，向对方道歉。
4.8社交礼仪
4.8.1介绍
(1)介绍别人：首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。
(2)自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，××先生/小姐！”。
4.8.2握手
(1)握手时强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
(2)握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。
(3)握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。
(4)握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中。
(5)不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。
4.8.3名片礼仪
(1)递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。
(2)接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。
(3)互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住
对方名片。
4.8.3会议礼仪
(1)与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。
(2)会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。
(3)主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。
(4)会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。
(5)会议中不随意打断对方的发言。
(6)主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。
(7)离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。
4.8.4办公礼仪
(1)遇见同事:与同事相遇时，点头示意，微笑，问候“您好！”。
4.8.5办公场所
(1)办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。
(2)上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。
(3)办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。
(4)使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。
(5)正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。
(6)离位时椅子要归位；下班后应保持工作台面的干净整齐。
(7)到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。
4.8.6对待同事:互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。
4.8.7对待上级:尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。
4.8.8对待下级:关心、尊重下级。对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬。对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。
5.0岗位礼仪
5.1前台接待人员
5.1.1形象要求:前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
5.1.2迎送客人和同事上下班:每日于上班前十分钟、下班后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候（适用于高档写字楼前台接待）。
装整齐，面带微笑向客人和员工行15度鞠躬礼，并亲切问候“早上好”！员工应面带微笑回应“早上好”！
4.7电话礼仪
(1)电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。
(2)使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。
(3)接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。
(4)必须使用规范应答语：“您好，××物业”、“您好，××服务中心”。
(5)电话铃响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是××”。
(6)在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。
(7)在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。
(8)拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。
(9)电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
(10)在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。
(11)代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。
(12)邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
(13)通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。
(14)值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。
(15)通话时客人来到面前：
A点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；
B尽快结束通话，以免让客人久等；
C放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；
D不能因为自己正在通话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
(16)通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。
(17)如拨错号码，向对方道歉。
4.8社交礼仪
4.8.1介绍
(1)介绍别人：首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。
(2)自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，××先生/小姐！”。
4.8.2握手
(1)握手时强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
(2)握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。
(3)握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。
(4)握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中。
(5)不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。
4.8.3名片礼仪
(1)递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。
(2)接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。
(3)互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。
4.8.3会议礼仪
(1)与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。
(2)会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。
(3)主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。
(4)会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。
(5)会议中不随意打断对方的发言。
(6)主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。
(7)离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。
4.8.4办公礼仪
(1)遇见同事:与同事相遇时，点头示意，微笑，问候“您好！”。
4.8.5办公场所
(1)办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。
(2)上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。
(3)办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。
(4)使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。
(5)正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。
(6)离位时椅子要归位；下班后应保持工作台面的干净整齐。
(7)到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。
4.8.6对待同事:互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。
4.8.7对待上级:尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。
4.8.8对待下级:关心、尊重下级。对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬。对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。
5.0岗位礼仪
5.1前台接待人员
5.1.1形象要求:前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
5.1.2迎送客人和同事上下班:每日于上班前十分钟、下班后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候（适用于高档写字楼前台接待）。
5.1.3接待来客
(1)当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，我可以帮您吗？”，耐心了解客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。
(2)对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。不能准确解答的应表示
歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，并及时向客人反馈。
(3)对来访者核实后引导其进入相关区域。
(4)做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。
(5)谢绝与工作无关人员进入办公区。
5.1.4电话接听：见4.7之电话礼仪。
5.2客户服务人员
5.2.1接待来访客人:见5.1之前台接待。
5.2.2接待客人投诉
(1)微笑服务，实行首问/首接负责制。
(2)客户来访投诉时，首先请客人入座，奉茶。
(3)耐心听取客户投诉内容，适当地做出简单的复述，认真记录客人反映的问题。
(4)对客人提出的问题，应积极帮助联系，但不轻易许诺，一旦许诺就必须执行。
(5)不能解决时，应及时向上级报告或尽快转交相关部门，并积极跟进、反馈、回访。
(6)对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。
5.2.3送别客人
(1)当来访客人离去时，应主动起立微笑，礼貌送客。
(2)与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“请慢走！”等。
5.2.4代客收发文件、报刊
(1)根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。
(2)当接到顾客发送传真资料时，应礼貌地向顾客确认发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关收费、登记工作。
(3)代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，严守保密，不得给第三方传阅
(4)不翻阅客户报刊。
5.2.5收费业务礼仪
(1)在办理收费业务中，应礼貌待客。
(2)请客户出示所需的证件时，使用“请您×××”、“谢谢您的合作”等礼貌用语。
(3)为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
(4)主动向客户解释相关的收费标准。
(5)客户交费时，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说“这是您的发票和零钱，请收好”，待客户确认无误后，向客户表示感谢。
5.2.6上门收费业务礼仪
(1)首先电话预约客户，约定上门服务时间，并清楚告之应交费用。
(2)进门后换上自带的鞋套，对因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时不对客
户居住场所或工作场所做任何评价。
(3)客户交费时，及时出具相关费用明细表和发票，如客户有疑问，及时做好相关的解释工作。
(4)收费中对态度不好的客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时转告相关部门或报告上一级领导。
5.3会所服务人员
5.3.1工作时间八不准
(1)不准擅自离岗；
(2)不准打私人电话；
(3)不准与客户谈论与工作无关的话题；
(4)不准哼唱歌曲、大声喊叫；
(5)不准索取客人礼品、小费；
(6)不准吃零食、不允许播放会所规定之外的音乐；
(7)不准以工作之便，免费接待私人朋友及使用会所的娱乐设施；
(8)不得存放携带与会所消费品相同的物品。
5.3.2迎接客人
(1)客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”。
(2)主动引客户入内，并协助客户入座：“先生/小姐，请坐。”
5.3.3礼貌要求
(1)礼貌用语不离口，做到接待客人有“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。服务时要“四轻”：走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。
(2)在服务过程中，要热情周到，微笑服务。不得对客人无礼；不得对客人不理不睬；客人有疑问时，要积极解释，但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。
5.3.4客人点单
(1)身体略向前倾，双手交叉于腹前，立于客户侧面，征询客户：“您好，请问您需要些什么？”。
(2)客人点完单后，确认定单，及时下单。
5.3.5解答咨询 :客人咨询时，应走近客人，耐心倾听，热情解答，不说不知道或模糊语言。
5.3.6收银
(1)清楚告之客人的消费金额。
(2)收银时，确认所收金额“您好，收您**元，请稍等”。
(3)找钱时，应双手递上，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，**元，谢谢光临！”。
5.3.7接受预订
(1)记录好客人姓名、电话、服务需求及时间段等信息，并致谢。
(2)不能满足客人预订时，如场地已订满，委婉地向客人说明。
5.3.8送客:客人离开会所时，主动开门，立于门的侧面，并说“欢迎您下次光临！”。
5.4上门维修人员
5.4.1“五个一”服务
(1)见到客户时“一声问候”；
(2)进门前套上“一双鞋套”；
(3)工作时先铺好“一块工作布”；
(4)配备“一块毛巾”清理现场；
(5)配备“一个垃圾袋”带走杂物。
5.4.2对讲机使用:对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时，用左手持对讲机。控制对讲机的音量，尽量避免对客户的干扰。
5.4.3工具使用:将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。
4.4.4约定时间
(1)接到客户维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，时间安排以方便客户工作、生活为原则
(2)按约定时间准时到达。
(3)若临时有其它急事，不能按约定时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。
5.4.5敲门
(1)进入客户家中/办公室门前，按门铃一下或敲门三声（声音适中），若没有应答，应等候10秒左右，第二次按门铃或敲门，确定无人时在门上留下留言条。
(2)如客户不在家/办公室，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开。
(3)客户开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。
5.4.6问候:客人开门后，应面带微笑问候“您好！”，同时点头施礼，“我是服务中心的维修人员，请问是您家里/办公室需要维修吗？”。
5.4.7进入客户家中/办公室
(1)当客户确认后，说“谢谢”，按照客户的指引方向进入。
(2)进房前，应先穿好鞋套，再进到维修地点。
(3)尊重客户的生活习惯和个人喜好，同时不对客户家里（或办公室）做任何评价。
5.4.8准备工作:工作开始前，先在地面铺好工作布，将工具包放在工作布上，保持地面清洁。
5.4.9工作中
(1)积极协助客户解决问题，对办不到的事情要做好沟通解释工作。
(2)操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。
(3)需要挪动或借用客户器具的，必须提前征得客户同意，并在工作中做好相应的保护措施。
5.4.10工作进行中四不准：
(1)不准吸烟，不准接受客户任何馈赠。
(2)不准与客户聊与工作无关的话题。
(3)不准使用客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备。
(4)不准向客户提出任何与工作无关的要求。
5.4.11结束工作
(1)工作完成后，对客户说“您好！**已修好，请您检查一下”，同时向客户讲解使用注意事项。
(2)客户验收后，请客户在维修单据上签字确认.
(3)待客户签完单后，主动说：“谢谢”。
(3)收拾好工具，并清理现场，将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走，保持维修前的环境状态。
(4)离开时主动讲：“再见”，并替客户轻轻关好门。
5.5 安全管理岗位礼仪
5.5.1 安全类通用礼仪
(1)整体要求
A工作时间内一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材。
B停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。
C端正戴帽，帽子保持干净，不能淋雨。戴大檐帽时，帽檐前沿与眉毛同高。戴蓓蕾帽时，帽檐左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直。
D工作期间精神饱满，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。
E工作时间外，不得穿着工装及佩带安管器材外出。
F公众场合不得大声喧哗，不得随地吐痰。
(2)骑自行车/驾驶摩托车巡逻
A驾驶人员应自觉遵守交通规则，礼貌行驶。
B巡逻时遇到客户有需求或询问时，应下车停稳车辆（摩托车必须熄火）后，问好、行礼，再与客户交谈。
(3)使用电瓶车
A专人驾驶，并遵守相应交通规则。
B礼貌对待上下电瓶车的客人，待客上车时立于车辆右侧，两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。
C客人上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。
D电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望、与人谈与工作无关的事，保持良好的精神状态。
E指引上、下车时，使用礼貌用语，并主动协助有需要的人士。
F客人入座后，询问其目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车再引导客人下车。
(4)行礼
A着保安制服值班的职员行举手礼，着西装的职员行欠身礼或点头致意。
B遇有公司领导陪同前来参观的客人，着制服职员须行举手礼。
C在对方行至距自己3米左右时开始敬礼。
D车辆进出停车场，在客人关注到岗位时须向驾驶人员行举手礼。
E每天第一次见到领导或尊贵客户时要行举手礼，礼毕后微笑点头“您好”。
F遇到客户询问或与客户沟通时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头“您好，请问有什么需要帮忙的？”。
G当值换岗或交班时，须互相行举手礼，双方相距1.5米，立正行礼后进行交接。
(5)对讲机使用
A对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时,统一用左手持对讲机。
B根据急事先用的原则使用对讲机。
C语言要简练，清晰，易懂。
D呼叫对方时应先报自己的代号，再呼出对方代号。如“002呼叫001，002呼叫001，收到请回答！”。
E应答语言要简明扼要，如“001收到，请讲！”，回答完毕时应以“明白”作为结束语。
F在可视对讲或电话对讲机里与客户沟通时，应注意使用礼貌用语。
G夜间（22：00-07：00），在楼层或靠近住宅通话时要控制讲机音量，以免打扰客户。
5.5.2出/入口岗（迎宾岗）
(1)站姿
A站姿呈立正或跨立姿势，双手自然下垂或背后；站立时不可松懈，双手不工作无关的物品。
B站立于有利的位置，目光平视，观察周围一切情况。
(2)开车门
A主动为客人开车门。
B客人上下车时，主动为客人一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。
C客人下车或上车后，关闭车门时动作要轻。
D用手势指引车辆。
(2)业主、重要客人及领导的接待
A主动为业主、重要客人及领导开门。
B遇到需要帮助者，应主动询问并提供帮助。
C雨天，门岗应主动为客人撑伞，套雨伞袋。
(3)来访人员接待
A主动向来访人员点头致意，并问好
B与客户沟通时保持适当的距离。
C不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。
D陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。
E客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。
(4)物品放行
A主动请搬运大宗物品出行的客户出示《物品放行单》。
B“您好，请您出示《物品放行单》”，如不符时不予放行，并委婉解释，请客户重新办理。
C认真核对《物品放行单》与物品无误后予以放行，并对客户说“谢谢您的合作”。
(5)特殊情况下的接待
A对以下特殊情况下的接待：
①业主不理性的投诉；
②被辞退或被批评的职员不理性的投诉；
③无预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等。接待人员应立即报告上级领导和相关部门，并积极维持现场秩序：a现场人员应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对投诉者的言行进行评论和指责。
b在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时报告上级领导，并积极协助处理。
5.5.2巡逻岗
(1)巡逻姿势
A行走时应昂首挺胸，目光巡视四周。
B保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。手不能插入口袋。
C巡逻一遍防区后要站立在有利的位置，观察周围情况。
(2)遇见客户
A巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意或问好。
B在管理的辖区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。
(3)遇见陌生人
A发现陌生人，应严密关注。如发现其有可疑行为，立即通知中控室和相关岗位进行跟踪和监控，并及时上前询问。
B在询问时，应注意使用礼貌用语，并保持一定距离。如确定对方是外来人员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。
(4)保持小区卫生:主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。
5.5.3停车场出入口（收费）岗
(1)车辆进出停车场
A车辆驶入入口前即填好出入凭证或准备好智能卡。
B行礼，发放（收取）车辆出入凭证/智能卡，并说“请您保留凭证”（进入时）、“请您出示凭证”（出去时）。
C立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意车辆通过。
(2)车辆指引手势
A车辆指引手势分为：直行手势与直行辅助手势、左（右）转弯、停车手势、慢行手势与倒车手势。
a直行手势：身体保持立正姿势，左（右）手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
b直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右（左）臂伸出与身体成90度，然后手臂由右（左）至左（右）摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。
c左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。
d停车手势：以身体保持立正姿势下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
e减速慢行手势：以身体保持立正姿势下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，
右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。
f倒车手势：左手立掌掌心向前；右手平伸掌心向上两臂同高；右臂折起直立肘部为90度角；右臂再复原；右臂再折起直立肘部为90度角；两臂同时放下成立正姿势。
5.5.3保洁员服务礼仪
(1)仪容仪表
A工作时着本岗位工服，保持干净、整洁，注意个人卫生。并统一着黑色平底布鞋。
B工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。
(2)工作中
A非工作需要，上下班及运送物品时不得使用客梯。
B如接到信息，电梯内有污渍、异物，应马上进行处理，以免影响客户使用及污渍扩散。
C在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“在清洁中”或“小心地滑”的标识。
D在清洁过程中，如遇客人应主动让路，并向客人点头问好。
E在清洁洗手间时，应遵循以客为先的工作原则。如不方便中断正在进行的工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快完成手中工作。
F清洁时遇到客人询问时，要立刻停止工作，认真回答客人的询问。
(3)注意事项
A严禁在电梯使用高峰时段清洁电梯。
B在清洁电梯时，遵循“以客为先”原则，礼让客户先行。
C在清洁电梯时，不得为己工作之便，而用物品卡住电梯门，影响电梯正常运行。
5.6.2 家政服务员服务礼仪
(1)仪容仪表：工作时间按规定统一着工装，确保工服干净，身体无异味。佩戴工牌。
(2)工作准备
A与客户确定好服务时间和服务内容。
B如客户将钥匙存放在服务中心或指定地点，按规范领取客户家钥匙并确认准确完好，做好相关登记。
C准备好所需工具及材料。
D非特殊情况不准乘坐客梯。
(3)工作进行
A不论客户是否在家，进门前必须先按门铃或敲门三声（声音适中），并自报姓名，若没有应答，应等候十秒左右后第二次按门铃或敲门。
B若客户家有人应答，应与大门保持一定距离，静候客人开门，并主动问好
“您好，我是服务中心×××，”获准后再进入客户家。
C穿好自带鞋套后再进入客户家里。并将自带的工具放置在洗手间或可客户指定的位置。
D经敲门确认客户家无人时，方可用钥匙将门轻轻打开。
E注意事项
a客户在家时，主动打招呼，“您好，打扰您了，请问我可以开始工作吗？”，获准后再开始工作。
b工作时以不打扰客户为原则。
C当客户正在招待客人时，根据主人的要求做好倒茶等服务工作。
d打扫房间时，无论房门是开着还是关着，都应先敲门询问“您好，请问我可以进去工作吗？”，获准后再进入房间工作。
e对于客户家里的情况，不打听、不议论、不传播。
f遇到客户家里电话铃响时，不接听（客户指定情况除外）；非紧急情况不使用客户家里电话。
g非工作需要，不使用客户家里空调、电视、卫浴及其他设备设施。
h工作中注意爱护客户家里的家具，保持完好，不留下污渍。
I发现火灾隐患应立即去除，超过个人工作范围时，应立即向主管请示汇报，并做好工作记录。
(4)工作结束
A收拾好带来的清洁用具，不遗留在客户家中。
B完成工作后，应请客户确认，得到认可后向客户礼貌告别。
C出门时要轻轻关上门，并提醒客户锁门。
D如客户不在家，服务结束后，应帮助客户检查门窗、电源是否安全关闭，确认门已锁好后再离开。
E按时上交客户家门钥匙，并做好工作记录。
F如客户指定保洁员为其服务，该员工也不得私自存放客户家门钥匙，特殊情况，必须上报管理处经理。
5.5.4样板房接待服务礼仪
(1)仪容仪表
A工作时间按规定统一着工装，统一发式，佩戴工牌。
B工作期间，必须实行站立迎客服务。
(2)工作要求
A遇有前来参观的客人，须行欠身礼并微笑点头“您好！”。
B指引参观的客人穿好鞋套。
C不准在样板房内吃东西，不准因为无人参观而坐在房内。
D不准串岗聊天。
E在清洁房间时有客人参观，应马上停止手中工作，向客人行欠身礼并问好。
(3)接待参观客人
A热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。
B注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。
C注意加强对物品的监控。
D对客人参观时提出的意见或建议，需进行记录、整理、上报。
(4)客人拍照
A发现客人拍照时，应予以婉拒：“你好！很抱歉，我们这里不允许拍照，请您体谅”。
B服务中不准与客人发生冲突。
5.5.5 救生员服务礼仪
(1)仪容仪表:工作时间按规定统一着工装，佩戴工牌。
(2)客人接待
A按泳池管理规定接待客户，按章收费。
B当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情主动问候“您好，请问有什么可以帮您吗”。
C对客人的消费咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，并向客人及时反馈。
(3)工作要求
A保持个人卫生清洁，救生员应持证上岗。
B值班时间不接听电话，不会友，不擅自离岗。
C不准以工作之便，免费接待私人朋友。
D工作中注意使用礼貌用语。
5.5.6绿化工服务礼仪
(1)仪容仪表:工作时间按规定统一着工装，工装保持清洁，佩戴工牌。
(2)工作要求
A浇灌水时，摆放相关标识，以提醒客户。
B路上不留积水，以免影响客户行走。
C浇灌水时，不得离开现场，应节约用水。
D客户靠近时，暂停工作，点头致意，注意使用礼貌用语。
E工作结束后，需将水管等工具整理好，摆放有序。
(3)施肥、消杀注意事项
A大面积消杀时，应提前作好客户的宣传工作，如作业时间、范围、药品名称等告知客户。
B避免在客户办公、休息高峰期作业。
C喷洒药时应摆放消杀标识。
D喷洒药水时，工作人员须佩戴口罩、手套。
E工作结束后应及时清理现场。
F肥料、药水需专人保管，应设专门的储物柜，并上锁。
(4)修剪和除草
A节假日及午休时间不能作业，以免影响客户休息。
B机械剪草时，应摆放警示牌，如：“工作进行中，请勿靠近”。并注意作好安全防护措施。
C有客户经过时，应停止作业、让路，并侧身点头致意。
D如工作需乘电梯时，非特殊情况不准乘坐客梯。
E工作结束后，及时清理绿化垃圾，保持现场清洁。
5.5.7驾驶员服务礼仪
(1)整体要求
A仪表端庄，车容整洁，礼貌待客。
B严格遵守交通法规，正确执行驾驶操作规程，安全行驶。
(2)乘车礼仪
A接送客人:上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，主动为客人拉车门。到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车。客人上下车时要提醒不要碰到车顶或车门。
B座位礼仪:小车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席。主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。
(3)乘车服务
A驾驶大客车司机发车前应清点客户人数，确保无遗漏。
B准时发车，准点到达。
C按规定停车，注意客户上下车安全。
D拾到客户遗留的物品，要及时寻找失主，确保物归原主。
E主动帮助客户，扶老携幼，谢绝馈赠。
5.5.8餐厅服务礼仪
(1)工作要求
A职员按规定着装，注意个人卫生，严禁油污满身，保持干净整齐。
B工作中不准戴戒指，不准留长指甲，不准涂指甲油，不随地吐痰，不在工作场所吸烟，不面对食品咳嗽、打喷嚏，不准穿拖鞋。
C在工作中严禁在客人面前，出现挖耳朵、抠鼻子等不良习惯。
D做到“四洗手”：加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好卫生后洗手。
E加工食物和对客人服务时必须戴口罩和手套。
F餐具必须用后消毒，使用一次性餐盒必须符合国家有关规定。
G工作台面保持干净，无污迹油垢。
(2)对客服务
A在对客服务中注意使用礼貌用语。做到有“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。
B在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要积极解释，但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
文明礼仪行为规范活动方案
文明礼仪行为规范 活动方案 1 2020年4月19日
文明摇篮礼仪校园 二十里铺小学“文明礼仪伴我行”活动方案 一、指导思想 为切实提高学生的文明礼仪水平，培养学生高尚的道德情操，理解、宽容、谦让、诚实的待人态度和庄重大方、热情友好、谈吐文明、讲究文明的行为举止，提高青少年学生的思想道德素质和文明礼仪素养，将主题宣传教育实践活动与民族精神教育、传统美德教育、革命传统教育、行为规范教育及学校的其它教育教学活动有机结合起来，促进良好校风、师风、学风的形成。经过主题宣传教育实践活动，促进学生健康成长，全面发展，构建和谐校园。 二、活动目标 经过开展内容丰富、形式多样的主题教育活动，培养学生良好的道德品质和文明行为习惯，提高学生的文明修养，让校园洋溢文明之风。 三、组织机构 组长：赵建学 副组长：杨明花梁玉辉 成员：各班班主任 四、活动安排 1．宣传学习阶段（第1周） （1）、各班主任组织学生学习《文明礼仪活动倡仪书》和
《中小学生守则》、《小学生日常行为规范》。 （2）、利用国旗下的讲话、班会课、校园广播站、宣传栏、黑板报等宣传文明礼仪知识，提高学生礼仪素养。 （3）、经过《致家长一封信》让家长共同参与，形成家校一体教育网络，教育学生养成文明习惯。 2．文明礼仪教育活动（第2周） （1）利用课堂、晨会、团队活动对学生进行“课堂礼仪、行进礼仪、问好礼仪、集会礼仪”等进行强化训练。 （2）开展“五个一”活动：组织学生看一部文明礼仪的专题教育片、写一篇感想文章、出一期专题黑板报、召开一次主题班会、做一件讲文明礼貌的实事。 （3）经过各种形式，多方位的开展文明礼仪教育活动，如讲身边的礼仪小故事、演讲比赛、知识竞赛等。 （4）四至六年级各班学生出一期以文明礼仪为专题的手抄报，加深学生对文明礼仪的认识，在学校橱窗展出优秀的手抄报。 （5）把文明礼仪融入到“学守则、学规范”教育活动中，并组织“守则、规范”知识竞赛。让学生在学习中得到教育，逐步形成崇尚礼仪、争做文明学生的良好风气。 3、考核评比表彰阶段（第3周） （１）利用《文明礼仪评价表》对学生文明礼仪进行测评，经过同学、教师、家长对学生的评价让学生对自己有着正确的认 3 2020年4月19日
物业公司员工礼仪礼貌行为规范
物业公司员工礼仪礼貌 行为规范 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
物业公司员工礼仪礼貌行为规范 1.0目的 为提升公司的整体形象，提高和规范公司各单位及各岗位工作人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规范。 2.0适应范围 xx集团下属所有xx物业人。 3.0职责 3.1区域副总、项目物业负责人、品质部负责礼仪形象的监督工作，征求客户(第一评判者)的意见。 3.2项目物业负责人、职能部门负责人、部门主管人员负责对管辖员工礼仪礼节培训、考核。 3.3公司所有员工按照此规范要求在工作中予以实施。 4.0方法与过程控制 4.1通用仪表仪容整体要求 4.1.1通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。 4.1.2仪容仪表展现了职业要求的静态美，行为礼仪展现了职业要求的动态美。 4.1.3 仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分。 4.1.4通用礼仪适用范围为在工作场合的公司全体职员。 (1)整体形象:
A简单、大方、整洁、明快。 B严格按照规定着装。 C着装符合工作需要及场合要求。 (2)精神状态：精神饱满，面带微笑。 (3)头发:洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。 (4)发型: A男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。 B女职员：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。 (5)面容、手、身体 A脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。 B手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。 C身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。 D工作期间不准配戴有色眼镜。 E上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。 F在工作场所内不吸烟、不吃零食。 4.2着装要求 4.2.1整体要求 (1)工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。 (2)工装干净、平整，无明显污迹、破损。 (3)工装衣、裤口袋整理平整，不卷裤脚、衣袖。
物业公司员工行为规范99705
1.仪容仪表 1.1服饰着装 1.1.1上班时间必须穿工装。工装要整洁、钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 1.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 1.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前。 1.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋、拖鞋到处走。 1.1.5工作时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 1.2须发 1.2.1女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。 1.2.2男员工后发根不超过衣领，（其中：秩序维护员帽檐外头发不得长于20毫米），不盖耳，不留胡须。 1.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以外的其他颜色。 1.2.4所有员工不允许剃光头。 1.3个人卫生 1.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 1.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、
弄脏后应及时换洗。 1.3.3上班前禁止吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 1.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 1.4表情 1.4.1要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。 口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎重自信、轻松自然、平和宽厚。 1.4.2六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。 1.4.3六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 特别忌讳：目光游移不定，目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部，长时间凝视人。 1.5其它事项 1.5.1女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 1.5.2每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 2.行为举止 2.1服务态度
某公司员工日常行为规范与礼仪
员工日常行为规范与礼仪 1 目的 为了规范员工的日常行为，树立良好的企业形象，促进公司的经营与发展，特制定本规定。 2 适用范围 公司全体员工。 3 日常行为规范 3.1仪容仪表 1）头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头，不准漂染怪异发色或留怪异的发型。女士头发长于肩部者提倡束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。 2）指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。 3）胡须：不得蓄须。 4）口腔：保持口气清洁，工作期间不吃有异味的食物。 5）化妆：女士提倡化工作妆，妆容淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。 3.2着装 1）员工在工作时间内，无特殊事由（特殊事由仅限天气原因）必须统一着公司制式服装（董事长特批免穿除外），不得有污渍，保持整洁。 2）工牌：上班时员工应佩戴工作牌于左胸上方“公司名称”文字之下，不能遮盖公司标识及文字，不能明显倾斜，不得以外衣遮盖。。 3）鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以深色（黑色为佳）无图案为准，不得穿拖鞋，女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子建议为深色。 3.3 行为 1）立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽，身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。 2）坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。
文明礼仪及小学生日常行为规范教育主题班会
活动目的： 通过主题班会活动，使学生继承优良传统美德，增强爱国情感，从小养成良好的行为习惯，初步树立社会责任感。把礼仪常规贯穿到歌谣、小品、朗诵等各种表演形式之中，让学生受到情趣的熏陶和思想品德的教育，懂得礼仪对于每个学生成长的重要性。 活动过程： 一、活动导入 班主任：中国自古以来就是礼仪之邦，文明礼貌是中华民族的优良传统，作为新一代的少年儿童，我们更不能忘记传统，应该力争做一个讲文明、懂礼貌的好学生，让文明之花常开心中，把文明之美到处传播！现在我宣布：《文明礼仪伴我行》主题班会现在开始。 二、活动开始 （一）、家庭文明礼仪。 主持人：中国是一个有着几千年文明历史的古国，文化源远流长。作为礼仪之邦，中国历史上有很多故事至今仍深深地教育着我们。 下面请听历史故事：《孔融让梨》。 主持人：看到这个小故事，同学们觉得在生活中我们应该怎么对待我们的父母和兄弟姐妹？学生自由发言。 主持人：如果家里来了客人我们应该怎么做呢？ 下面请欣赏小品《家里来客了》。 （二）、校园文明礼仪 主持人：中国是一个有着几千年文明历史的古国，文化源远流长。“礼学”是中国文化的重要组成部分。在中国，自古以来，讲究做人要懂得礼貌谦让，因此中国被称为“文明礼仪之邦”。 主持人：中国古代的礼仪规范不断发展改革形成了我们的现代文明礼仪。在校园这个既庄严又活泼、既紧张又文明的环境中，我们少先队员不仅要学好文化知识，还要讲礼貌，懂礼仪，做一个文明少年。礼仪举止包含了许多内容，你知道那些校园礼仪吗？谁愿意说给大家听？学生自由发言。 （校园礼仪：正确的走姿、正确的站姿、正确的坐姿；同学之间交往的礼仪、课堂礼仪、课间礼仪、递物与接物。） 1、我们在学校内要做到哪些？ 某某说：在我个人认为要做到校园文明礼仪有三大点：首先，在学校要尊重老师。在个人方面要做到不打架、不骂人、仪容仪表要符合学校规范。在同学之间要做到互帮互助、团结友爱。 她说得很对，我们作为学生在学校内要遵守校规校纪。
物业公司礼仪规范
物业公司礼仪规范 1.目的： 为提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规定。 2.适应范围：物业所有员工 3.职责： 3.1经理、副经理负责礼仪形象的监督工作，征求业主(第一评判者)的意见。 3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。 3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。 4、方法与过程控制 4.1 管理人员礼仪形象规则 4.1.1服务意识 管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。 本岗位形象总体要求: 仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认真，不亢不卑，关系融洽。 4.1.2办公室环境形象规则 A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。 B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务需要的图表和用品，要布置整齐得体。 C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜，要以方便工作和整体协调为准则，不可以个人方便、随意调整陈设。
D．个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品，应及时收放，尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外，不可有个人其它生活用具陈放。 E．对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的肃静。 4.1.3管理人员仪表规则 A．着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装，应当整套穿着，不可随意搭配。 男士穿西服、皮鞋，系领带，领带应系好拉正符合规范。若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。 当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。 B．仪容：管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆，不可浓妆艳沫，不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。 C．仪态：管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚。站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。行走要轻快，不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走、溜哒。 4.1.4办公室通讯规则 A．办公室内接打电话，一要规范；二要礼貌。接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回答或办理。如“您好，源丰物业！”。不可在接电话时说：“喂，找谁？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。 B．对方电话找人，应先回答：“请稍候”或者“他不在，需要传达什么吗？”，不允许放置电话长时间不作回复。
物业公司员工行为规范
1.仪容仪表 服饰着装 1.1.1上班时间必须穿工装。工装要整洁、钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 1.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 1.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前。 1.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋、拖鞋到处走。 1.1.5工作时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 须发 1.2.1女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。 1.2.2男员工后发根不超过衣领，（其中：秩序维护员帽檐外头发不得长于20毫米），不盖耳，不留胡须。 1.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以外的其他颜色。 1.2.4所有员工不允许剃光头。 个人卫生 1.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 1.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、
弄脏后应及时换洗。 1.3.3上班前禁止吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早 晚刷牙，饭后漱口。 1.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 表情 1.4.1要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠， 表情呆板，给人以不受欢迎感。 口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎重自信、轻松自然、 平和宽厚。 1.4.2六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。 1.4.3六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 特别忌讳：目光游移不定，目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部，长时间凝视人。 其它事项 1.5.1女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化 妆品。 1.5.2每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面 前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 2.行为举止 服务态度
员工礼仪与日常行为规范
员工礼仪与日常行为规范 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。为了进一步规范员工礼仪行为，教育引导员工养成良好的行为习惯。 一、个人礼仪 （一）仪表礼仪基本要求：仪表优雅大方，仪态端庄自然。 （1）女士仪表： 头发：勤于清洗，梳理整齐，修饰得当，不戴夸张饰物； 面容：清洁干净，化淡妆，工作时间不当众化妆； 双手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油； 气味：保持头发、口腔和体味清爽，不用过浓香水。 （2）女士着装： 服装整洁得体，熨烫整齐，无污渍，并按规定佩戴统一编号的证件。工作日应着公司统一制作的套装（如无统一的套装应着公务场合允许的便装），夏季可着衬衣。首饰佩物应简洁得体，不宜夸张。衬衣袖口扣上，下摆置于裤中。着裙装时必须穿无破损丝袜。着光亮清洁的中跟或平跟皮鞋，不得穿拖鞋或带钉的鞋。 （3）男士仪表： 头发：勤于清洗，保持清洁，梳理整齐，不留长发； 面容：精神饱满，不留胡须，保持面容整洁； 双手：保持双手及指甲清洁； 气味：保持头发、口腔和体味清爽，上班前不能饮酒。 （4）男士着装： 服装整洁得体，熨烫整齐，无污渍，并按规定佩戴统一编号的证件。工作日应着公司统一制作的套装（如无统一的套装应着公务场合允许的便装），夏季可着衬衣。领带端正，紧贴领口。领口袖口扣上。内衣不外露，衬衣下摆置于裤中，不挽袖口和裤脚。皮鞋光亮清洁，不得穿凉鞋、拖鞋或带钉的鞋。 （二）仪态礼仪 （1）目光： 与人谈话时面带微笑，真诚自然，注视对方眉骨和鼻梁三角区。不能左顾右盼，也不能紧盯对方。道别和握手时目光注视对方眼睛。 （2）女士站姿： 抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。肩平舒展，双臂自然下垂，双手交叉放于背后或腹前。双腿并拢直立，脚跟靠紧，脚掌呈V字型或丁字状。 （3）女士坐姿：
公司员工礼仪与行为规范制度
1、总则 ?为了加强公司内部规范化管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和 优秀的职业素养，特制定本规定。 ?本规定适用于公司全体人员。 2、办公室仪容、礼仪规范 1)所有公司员工应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信的精神面貌。 2)为体现职业素养和精神风范，公司全体员工上岗须着职业服装。 3、着装的基本要求为： ●注意保持自己的着装整洁，衬衫的领口与袖口不得污秽； ●男员工如果佩带领带，领带必须整洁，不得破损褶皱或歪斜松弛。 ●皮鞋必须保持清洁，不得破损。 ●女员工不得在办公室着吊带、凉拖鞋等服饰。 ●女员工在办公室应避免穿无领又无袖上衣及超短裙(裙长在膝盖以下为宜) ●全体员工必须保持仪表端庄、整洁，具体要求如下： ●保持头发整洁。头发必须注意修剪整齐，不留各种奇怪的发型，符合整个公司的形象和 工作气氛。 ●注意经常修剪指甲，不宜过长。女员工如用指甲油应尽量使用浅色。 ●除非有特殊原因，午餐请勿饮酒，以免影响工作。 ●男士胡须应经常刮剃。 ●女员工在工作时间应该保持适当而且得体的淡妆，请勿浓妆艳抹。 ●请勿佩戴过多的或与公司整体工作气氛不符的夸张饰品。
●应保持举止大方得体、合乎常规习惯与礼仪。 ●提倡员工保持优雅的姿态和动作，具体建议如下： ●站姿与坐姿：在不同场合，要保持合适、得体的姿势，培养良好的习惯。 ●见面致意：公司内早上与同事见面要互致“早上好”，平时相遇时点头微笑示意。 ●握手：与客人握手时，双目应注视对方，身姿自然，不卑不亢，握手简短有力。应由年 幼者或职级低者先向职级高或年纪长的握手。异性间如果女士先向男士伸手，男士方可 回握，男士不宜先伸手。 ●出入房间的礼貌：进入房间，要先轻声敲门2下，得到允许再进。进门后，如需关门请 轻轻关上。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，请勿中途插话；如有急事要打 断说话，也要看好机会，最好说一句“对不起，打断你们的谈话”，之后简明扼要地的 说一下要说的事。 ●递交物件时，宜注意尊重对方。如递文件，建议将文件正面朝上、文字正对对方。递笔、 剪刀等，应注意尖的一端朝向自己。 ●办公室内请勿大声喧哗，影响他人，避免在办公室争执、争吵。如遇到工作中需要讨论 的问题，可以单独讨论（如单独在会客室），发表不同看法；也可按工作职权，由上一 级领导做出最终决定。 ●经过通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走 廊里遇到同事或客户时要礼让，不能抢行，不要一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹 口哨等。 4、接听和拨打电话礼仪 1)电话交流为公司对内、对外重要的交流方式，也是树立和体现公司形象和个人素质、精神风 貌的重要窗口，更能有效提高工作效率。所有公司员工都应注意相关礼仪的培养，树立良
物业公司员工礼仪培训标准办法
某某物业公司职员礼仪手册 序言 进入二十一世纪，房地产市场化进展进程加快，消费者更加重视房地产行业的“软件”——物业治理，从而对物业治理服务品质提出了超越房地产本身价值的更高要求。******物业要超越自我，引领行业，就得苦练内功，不断提升职员的整体形象和综合素养，而这一切，首先要从规范全体职员的礼仪行为入手。 本手册力求让每位******物业职员清晰地了解在物业治理活动中应该如何正确的运用礼仪来提高服务质量，制造服务价值。 ******物业人礼仪格言 礼仪不是一种形式，而是从心底产生的对他人的尊敬；当您真心关怀他人，重视他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的
待人处事的方式确实是礼仪。 一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都能够使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 礼仪无需花费一文而赢得一切，赢得客户的赞许，赢得朋友的关怀，赢得同事的尊重。 礼仪看起来是日常生活和工作中极为一般的、特不细小的情况，但它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地阻碍 ******物业的每一位职员。 目录 第一部分通用礼仪规范 第一章仪表仪容规范 第一节整体要求
第二节着装要求 第二章行为举止规范 第一节整体要求 第二节对客礼仪 第三节鞠躬礼仪 第四节晨迎礼仪 第五节电话礼仪 第六节社交礼仪 第七节会议礼仪 第八节办公礼仪 第二部分：岗位礼仪规范第一章治理人员礼仪规范 第二章对客服务岗位礼仪规范
第一节前台接待人员 第二节客户服务人员 第三节会所服务人员 第四节上门维修人员 第三章安全治理岗位礼仪规范 第一节安全类共用礼仪规范 第二节出/入口岗（迎宾岗） 第三节巡逻岗 第四节停车场出入口（收费）岗第四章其它服务岗位礼仪规范 第一节保洁员 第二节样板房服务员 第三节泳池服务员 第四节绿化工 第五节司机 第六节食堂服务员
员工着装及行为规范
XXXX员工着装及日常行为规范 为了加强XXX有限公司正规化管理，改变员工精神面貌和行为规范，提高公司形象，特制订本规范。具体要求如下： 一、员工仪容、仪表要求 （一）头发： 头发必须经常清洗，保持发型整洁清爽，经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑，严禁头发脏乱发型怪异等，上班时间不得戴帽子。 男士：不得染发，不宜留长发，脑后的头发不得低于衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不得低于耳垂； 女士：披肩发要整齐，不得染怪异的颜色，不得留怪异的发型。 （二）脸部： 男士：不得留长胡子，脸部应保持干净。 女士：不宜化过浓的妆，不要用怪异颜色化妆。 （三）其他： 员工应经常修剪指甲，保持手部卫生。 员工不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水。 员工佩戴的耳环、项链等首饰不得过于夸张，且无安全隐患。 二、着装规定 （一）员工上班着装应简洁大方，不得穿着奇装异服上班。 （二）员工上班时间不得穿着拖鞋、沙滩鞋。 精选
（三）男员工上班应穿着长裤，严禁穿短裤上班。 （四）男士的衬衫衣领、袖口应保持洁净，衬衫钮扣必须扣整齐，不结领带时衬衫最多只可敞开领口向下第一颗钮扣。 （五）女员工不得穿着吊带、露背和露肚脐的服装、开口过低的鸡心领上衣、无袖上衣、膝盖以上的短裤、超短裙（即裙边距膝盖不得长于10cm）及过于透明的服装。 三、员工行为举止要求 （一）严禁不雅举止，如脚翘桌面、当众化妆、梳头等。 （二）禁止随地吐痰。 （三）坐姿端正，上班时间不得东倒西歪、趴桌睡觉。 四、礼仪要求 （一）在通道、走廊里或公司其它地点遇到公司领导或来访客人要礼让，并微笑点头致意或简单打招呼“您好”。 （二）同事间、上下级间相互打招呼、问好。 （三）欲进房间要先敲门，听到应答后再进。 （四）接听电话，应在电话声响三声之内接起电话，首句规范用语：“您好！”通话时使用礼貌用语，情绪饱满。 （五）准时参加会议。会议期间，将手机关闭或调节至震动状态，有电话进来，应轻轻行至会议室外接听。 五、办公规范要求 （一）同事间交谈、接听电话应控制音量，以不影响、干扰领座同事为宜；进出门、开关抽屉应轻手轻脚，避免发出撞击声。 精选
装饰公司行政后勤管理制度-员工礼仪行为规范
装饰公司行政后勤管理制度:员工礼仪行为规范 装饰公司行政后勤管理制度：员工礼仪行为规范 一、为在公司内形成一个既严格有序又和谐融洽的工作氛围，保障公司各项业务正常高效地开展，特制订本礼仪行为规范。 二、员工必须严格遵守执行公司的各项规章制度，任何人不得做与公司规章制度相违背的行为，否则将追究当事人的责任。 三、员工在工作时要保持良好的精神风貌，待人接物举止优雅、稳重，谈吐大方、得体、不亢不卑。处处体现设计大师楼的优秀企业形象和设计大师楼人的精神风范。 四、员工必须切实执行上级的指令，对上级尊重礼让，如有分歧可在事后申诉。上级对下级要体谅和爱护。 五、员工之间应团结友爱，互帮互助，互相学习共同提高，相互沟通有问题当面解决，树立服务思想，尊重他人隐私，保持良好的人际关系，不得散布流言，背后议论他人搬弄是非，制造矛盾。 六、公司员工之间、与客户之间要守时、守信不得恶意欺骗。 七、公司所有员工上班时间必须配带胸卡。 八、公司所有员工在本公司（部）上班时间内不得使用一次性水杯。 九、工作时间，公司员工要求统一着装，男士西装系领带，女士着套装。 十、工作场所内要注意行走、站立、坐的姿态形象，不得有懒散的表现。 十一、公司各级员工必须尊重客户，对待客户热情周到诚恳礼貌不卑不亢，不得怠慢甚至刁难客户。 十二、各分公司人员来总部办事，总部相关部门或相关人员不能置之不理、无故拖延，或提出无理要求，更不能态度生硬，应积极配合各分公司人员办事，遇有问题协商解决。 十三、公司总部员工当月无奖金时，客户投诉时，每次罚款100元，设计师、部门经理或主管投诉的，依据情节轻重每次罚款50至100元。 十四、员工对待本职工作必须积极努力，认真负责，不得草率敷衍，消极怠工。 十五、员工必须遵守公司的保密制度，不得向外界泄露或提供有关公司经营战略、人员、财务以及技术设计等资料。 十六、员工不得利用公司的业务关系、设备、技术等从事与公司业务无关的经济活动，严禁利用公司业务之便获取个人利益。 十七、员工在公司工作期间不得在其他单位从事兼职活动。 十八、员工在工作时间内不得从事任何与工作无关的活动，不得擅自离岗，不得嘻笑打闹，不得看报闲聊。 十九、客户到公司洽谈，接待人员要主动让座，并为客户倒上饮用水后再商谈，严禁对客户置之不理。 二十、与客人交谈时，要面带微笑，说话要简明、扼要、清楚、明白，要脸面向客人，目光停在客人脸部，但不能直视对方，更不能斜视、侧身或背对客人说话；说话音量、语速要适度。 二十一、除设计室主管或客户指定外，设计师接待客户不得互相推诿，要主动与客户洽谈。 二十二、公司各级员工在工作中不得收客户礼，不吃客户饭，如遇上述情况应婉言谢绝。
干部职工文明礼仪行为规范
干部职工文明礼仪行为规范 第一章总则 第一条为提升单位干部职工文明素养，提高文明行政水平，更好地服务群众，服务社会，塑造财政系统良好形象，根据《公务员法》、《公民道德建设实施纲要》和地市县文明办要求，结合本系统实际，特制定本规范。 第二条干部职工文明礼仪是指干部职工在日常工作中仪表、言谈、举止、交往等方面必须遵守的行为规范。 第三条本规范适用于本单位全体干部职工。 第二章仪表 第四条干部职工仪表要合乎身份，做到整洁、大方、端庄、得体。 第五条服饰礼仪 （一）素雅端庄。搭配和谐，不得穿奇装异服。在重要公务场合，男士应穿正装，并首选深色。男士在穿着正装西服时，服饰颜色不得超过三种，西服袖口的商标要拆掉；公文包、皮带、皮鞋宜同色并首选黑色。女士出入正式场合首选有袖子的西服套裙和不露脚趾、脚跟的浅口皮鞋，女士穿凉鞋时不穿袜。 （二）大方得体。女士不宜穿过紧、过短、过薄和过于暴露的衣服，内衣不得外露或外穿，内衣颜色不得外透；男士短裤、背心不得外穿。不得穿睡衣、拖鞋上班或出入公共场所。佩带饰物不宜超过三件。 （三）洁净整齐。服饰保持干净、平整，若有残破，要及时修补或更
换。 第六条仪容礼仪 整洁、得体、精神。男士应每天修面剃须，及时修剪头发、鼻毛、耳毛、指（趾）甲。头发要做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。女士不得化浓妆，不得染彩发和染指（趾）甲，不得当众补妆，出席各种活动时，仪态要端庄文雅。 第三章语言 第七条用语力求文雅、和气、谦逊、得体，做到语言内容美和形式美的统一。 第八条用语礼仪 （一）推广和使用普通话。 （二）用词文雅。使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语，不讲脏话、粗话。 （三）检点语气。做到热情、亲切、和蔼、友善、耐心，不得生硬、急躁、嘲讽、傲慢，对待前来办事群众要做到3“S”，即站起来（Stand up），注视对方（See），以及在适当的场合微笑（Smile）。对来访者咨询的问题及时作出明晰的答疑、解释，如一时答复不了，应给出时限承诺，不能说“不知道”、“不清楚”、“问别人去”。 第九条称谓礼仪 采用正规称呼，一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”等相称，称呼对方头衔时就高不就低。不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。 第十条交谈礼仪
员工礼仪行为规范
员工礼仪行为规范（2020） 为了进一步规范公司员工的礼仪行为，教育引导员工养成良好的行为习惯，促进公司良好精神风貌的形成，整体提升公司企业文化建设和精神文明建设的水平和层次，树立公司良好的企业外部形象，制定本行为规范。 一、仪态礼仪 1、目光： 与人谈话时面带微笑，真诚自然，注视对方眉骨和鼻梁三角区。不能左顾右盼，也不能紧盯对方。道别和握手时目光注视对方眼睛。 2、站姿 抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。肩平舒展，双臂自然下垂，双手交叉放于背后或腹前。双脚并拢直立，脚跟靠紧，即掌呈V字型（女士也可丁字状，男士也可两脚分开，比肩略宽）。 3、坐姿 3.1女士坐姿 入座要轻，至少坐满椅子的2/3。后背轻靠椅背。头部挺直，双目平视。下腹内收，双膝自然并拢，斜放一侧。若裙装时，要收拢裙角后坐下。坐姿摆正，上身略微前倾，双手自然交叠放干腿面。不得将两腿重叠后前后摆动。 3.2男士坐姿 入座要轻，至少坐满椅子的2/3。后背轻靠椅背，头部挺直，双目平视。收腹直腰，身体稍向前倾。双手掌心向下放于膝上，双膝略分开。不得将两腿重叠后前后摆动。 4、公司内与上司、同事或客户相遇应微笑点头行礼表示致意，在通道、路上遇到要礼让，不能抢行（靠右边行走）。 5、会见外来人员要主动、热情，主动起身问候，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。 6、会见客户或出席仪式站立场合，或在宾客及上级面前，不得把手交叉
抱在胸前。 7、回见客人或在公共场合时，不能跷二郎腿，不抖动腿，不得把腿向前伸或向后伸。 8、进入别人办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，应回手轻关门、进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。如有急事要打断说话，也要把握好机会，而且要说：“不好意思，打扰了。” 9、在通道、走廊行走时要放轻脚步。无论在公司，还是在访问的单位，在通道和走廊里均不能边走边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。 二、接待礼仪 1、在约定接待时间内，尽量不缺席、不迟到，如遇特殊情况要提前做好解释。 2、与客户交谈时要注意讲话语气，不宜距离太近，不宜用过大的手势，不宜用手指人。 3、接待客户时应主动、热情、大方、得体，但不要过于热情。 4、对到访公司的客户，要及时安排茶水，礼貌接待。 5、客户离开时，原则上要送到电梯门口或楼梯口。 三、社交介绍礼仪 1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应谦虚、诚实。 2、初次见面应先自我介绍。 3、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。如难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司与其他公司的关系上，应把本公司的人介绍给对方公司的人。 4、男女间的介绍。应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 四、握手礼节 1、与他人握手时，要用右手握手，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴手套与人握手，不可隔着门槛握手。
公司员工礼仪守则
公司员工礼仪守则 一、销售经理岗位职责： 1、负责企业产品的销售、售后服务工作; 2、负责对驻外各代理商、经销点监督、检查、反馈工作; 4、负责产品销售的资金回笼; 6、帮助公司领导管理公司的基本运作; 7、对项目部销售代表负有直接的考核权,要求考核工作公正、公开、公平，提供业务员的公平竞争环境和条件，禁止出现不合理的竞争现象。 二、销售主管岗位职责： 2、销售代表的业务指导与检查、控制，监督销售流程，保证销售业务按计划、程序顺利进行; 3、销售代表的入职培训和日常业务培训; 4、各种销售活动现场的组织、巡检与协调，销售现场环境、气氛的调节、调度，保证活动的顺利进行; 5、销售代表的考核及日常人员管理，销售团队建设，并提交人员使用与管理建议; 7、负责销售资料的监控和准备，完成上级领导交办的临时性工作; 8、严格执行公司考勤规定,服从项目销售经理的管理。 三、销售代表岗位职责： 1、负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍;
2、负责公司销售客户的往来跟踪、服务、联系及售后服务等销 售内务工作; 3、负责本销售部销售档案的整理、跟踪及管理; 4、销售部经理外出时，协助销售主管负责销售部内部一切日常 运做; 5、负责本销售部销售合同的跟踪; 6、负责本销售部及销售大厅的卫生的安排、监督工作。 8、了解公司业务流程及管理规定，熟悉本部门工作流程; 四、行政人员岗位职责： (一)、直交职责： 3、协助公司做好各类文件的年审、更正及办理。 4、负责公司员工福利、社会保证险的登记、变革及相关手续; 5、协助行政总监依据各部门用人需求进行招聘、挑选，以做到 量才录用; 6、负责公司人事考勤、绩效考查及各方面档案资料的管理; 7、负责办理员工入职合同、离任、提升、调职、赏罚功程中的 各种手续。 8、负责公司办公设备置办、登记、维护管理; 9、协帮公司对员工入行各类规章制度的培训以及各类专业性学 问培训的部署; 10、依据经理安排，负责布置公司的各类会议，做好会议记载; 11、对公司行政、人事档案及其它资料，包含登记、分类、存贮、备份、转录，皆不得泄露，更不得私自改动、拷贝或让无关人员浏 览等保稀工作; (二)、管理职责：
中学生文明礼仪行为规范细则
中学生文明礼仪行为规范细则 1、衣着整洁、得体、协调、朴素、大方，不得穿奇装异服，不得穿不符合中学生身份的时装，参加升旗仪式和重要集体活动，在校期间一律穿校服。 2、男生理学生式、西装式头发，女生扎辫子或剪童花头、短发，不留披肩发。男女同学都不许烫发、染发，不得化妆。 3、到校穿运动鞋，不得穿拖鞋、高跟鞋、冰鞋等不适合在校穿着的其他鞋子。 4、上课、参加集会一律脱帽。 5、雨衣雨伞要装入塑料袋中，以免雨水渗出淋湿地板、地面。购物、作客、乘坐公共汽车要脱下雨衣，以防沾湿他人和座位。要注意拿伞姿势，以免戳伤他人。 6、男女同学都不得骑高档车，不得穿名牌服装和名牌鞋，不得戴名牌手表，不得戴墨镜。 7、团员佩戴团徽，团徽佩戴于左胸前校徽下。 8、男女同学一律不得佩戴任何饰件，不佩带手机.MP3.游戏机等。
9、进出校门主动下车，接受门卫和值勤同学的迎接和检查，不在校园骑车。 10、在路上和老师相遇时，应主动向老师问好;进出门口、上下楼梯，遇到老师，要让老师先走;在校外遇到老师时，应主动和老师打招呼，不得故意回避。 11、预备铃响后，坐在位置上作好课前准备，静候老师上课。迟到了要喊报告，经老师允许后，才能进教室。 12、老师示意上课后，班长号令"起立、立正"，老师喊"同学们好!"同学们喊"老师好!"(并向老师鞠躬30度)待老师示意坐下后方可坐下。老师示意下课后，班长号令"起立、立正"，老师喊"同学们再见!"同学们喊"老师再见!"(并向老师鞠躬40度)待老师示意解散后方可休息。有老师听课，让老师先离开教室。 13、举手发言，起立回答，表情要大方，不得故作松垮姿势或引人发笑的举止。 14、对老师在课堂上的提醒和批评，不得顶撞。如有意见，可在课后与老师交流。 15、校园内禁食口香糖，提倡勤俭节约，用好一日三餐，严禁在食堂以外的地方吃零食喝饮料，禁止将一次性餐具带入校内。 16、要适时理发，经常梳洗，勤剪指甲，勤换衣服。
员工服务礼仪与行为规范培训教程
培训课目：员工服务礼仪及行为规 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规、道德规有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规及服务原则 1、服务围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双
公司员工礼仪规范精选
公司员工礼仪规范 公司为进一步规范及完善服务标准，树立良好企业形象，特制订本规范，本规范共五部分，分别为： 一、仪容仪表礼仪 适用范围：公司全体员工 二、日常业务中的礼仪 适用范围：公司全体员工 三、前台接待礼仪 适用范围：前台、接待人员 四、商务礼仪 适用范围：公司职员、销售部员工 本规范内容于签发之日起生效，要求全体员工遵照执行！ 具体内容详述如下：
一、仪容仪表礼仪 第一条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 一、对男员工的要求 1、发型要求： ?干净整洁 ?不宜过长，最短标准不得剔光头 ?前部头发不遮住自己的眉毛 ?侧部头发不盖住自己的耳朵 ?不能留过长、过厚的鬓角 ?后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 ?剔须修面，保持清洁。 ?商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 二、对女员工的要求 1、发型要求： ?时尚得体，美观大方、符合身份。 ?发卡式样庄重大方，以少为宜。 2、面部修饰： 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： ?化妆要自然，力求妆成有似无 ?化妆要美化，不能化另类妆 ?化妆应避人 3、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 4、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
第二条工作场所的服装员工服装的要求 1．女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 2．职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服。 3．男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 4．职员或员工进入生产区、库房、实验室等区域应着工作服。 第三条在公司内员工姿势和动作的要求 1．站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间；会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2．坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。 3．公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 4．握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 5．出入办公室的礼貌：进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"。 6．递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。