浅谈客舱服务个性化问题
浅谈客舱服务个性化问题-旅游管理
浅谈客舱服务个性化问题
前东星航空主席兰世立曾经说过，我国航空业的客舱服务缺乏个性化，无论是客舱服务礼仪，还是客舱餐饮，都是千篇一律。东星航空公司因此推出了个性化的客舱服务，而创造除了民航历史上的一大奇迹。目前各大航空公司都在推出个性化客舱服务，但是总体来说，我国航空旅游业个性化客舱服务还存在严重的不足。本文希望通过对这一问题通过浅要的探讨，为我国民航事业的客舱服务提供一定的借鉴，改变过去客舱服务千篇一律的状况，实现我国民航空乘服务。
一、个性化客舱服务的必然需要
在现在的客舱服务中，一般都是为旅客提供规范化的服务，但是随着航空业和旅游业的不断发展，程序化和规范化的客舱服务已经不能够满足航空产业发展的需要，因为随着旅客的不断增多和差异化需求的发展，目前的航空旅客自身的特点日趋明显，差异化的需求逐渐增大，各式各样的乘客有着各不相同的需求，这就催生了个性化服务的需求。
要打造高质量的客舱服务，就必须要求空乘人员根据旅客的实际需要有针对性地提供个性化的服务。个性化客舱服务是针对不同情况旅客、不同旅客要求的差异化服务。由于个性化服务根据旅客的即时需求而产生的，换言之，尤其是一些规范外的需求，这就要求空乘人员尽可能预先考虑到并做好准备，没有准备的也要随机应变，在不失礼仪的前提下创造性地为旅客服务。
随着航空产业的发展，参加商务活动和旅游的乘客将会越来越多，并且群体需求将会日益复杂，乘客也由于个人状况的不同而产生了大量的个性化服务需求。比如，对于参与商务活动的人士，他们可能需要使用网络进行通讯；对于初次出
国或者出境的乘客，他们可能会产生陌生感，因此就会向空乘人员提出很多问题；对于那些吃不惯传统套餐的人可能还会对乘客提供特色餐饮。
个性化客舱服务是航空产业发展到一定程度的必然趋势，在现代客舱服务当中，空乘人员不仅仅承担着乘客安全的责任，她们还承担着在特殊环境当中的日趋复杂的服务内容，尤其是乘客的个性化服务要求，对于空乘服务人员的素质提出了更高的要求。
二、我国民航客舱服务个性化存在的问题分析
1.空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求
当前我国空乘人员的服务质量普遍不能够满足高端客户需求，尤其是对商务旅客的服务风格和实际需求相差甚远，对旅客的服务只是采用程序化的空乘礼仪来响应，没有真正实现和客户的沟通，无论是语言和动作都显得呆板生硬，客户根本体会不到个性化的服务。尤其是体现在沟通细节上，和客户交流较少，缺乏生动的语言，往往只是几句简单的习惯用语，而没有真正解决客户的问题，特别是响应客户的咨询以及建立高端客户关系方面都比较差。客舱业务知识、公司营销、运行等方面知识欠缺，对客户需求反应迟缓。服务工作过于形式化、表面化，这是我国航空公司客舱服务存在的重要问题，很多空乘人员缺乏主动服务意识，都是为了应付工作而进行服务，而缺乏应有的责任感和职业道德。
2.客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差
目前我国乘客普遍反应当前飞机上的餐饮品种少，口味差，食物基本上以盒饭为主，酒水和果汁等饮料也比较差，经常被广大商务顾客所抱怨。不仅如此，飞机上的报纸、杂志种类也不多，比如从内地飞往香港的乘客就很少能看到自己想看到的本地报刊，一些商务人士想看专业类的财经杂志也看不到。不仅如此，机
上也缺乏应有的娱乐配套服务，就像纸杯、纸巾这样的服务用品都得不到客户的满意，很多高端客户需要的服务用品都无法令顾客满意。对于飞机上一些视频和音频来说，大部分都是植入广告的视频，比如各大机场大屏幕反复播放的成功学视频，枯燥乏味，缺乏应有的质量。
3.客舱服务同质化状况严重
我国客舱服务缺乏深度，同质化较为严重，普遍是一家航空公司研发新产品，其他航空公司争相效仿，而针对本公司、本航线的特色服务严重不足。
三、结论和建议
1.航空公司打造个性化客舱服务流程
我国航空公司客舱服务之所以个性化严重不足，其根本原因在于客舱服务缺乏流程化和制度化设计，空乘人员缺乏可操作性的外部约束和内部激励制度，导致他们不愿意花大量时间进行个性化服务。针对这种情况，航空公司必须要建立客舱个性化服务流程，充分参考航空公司和航线自身的特点，设计个性化服务方案，建立约束和激励制度，使空乘人员能够真正融入到个性化服务当中，使个性化客舱服务有条可依，通过制度化的途径执行下去。
2.完善航空公司配套服务设施
当前我国航空公司之所以缺乏个性化客舱服务，就是因为空乘人员认为只要做好本职工作即可，个性化服务的执行成本过高，这是由于配套服务设施不足而导致的，因此，要想提高个性化服务质量，就必须要完善配套服务设施，给空乘人员的服务提供方便，这样空乘人员就更乐于参与个性化服务。
3.培训空乘人员专业技能
当前空乘人员的专业技能已经不能够满足乘客的多元化需求，因此必须要对空
乘人员进行多元化技能培训，具体包括情感化的登机引导培训，对空乘人员进行安全程序培训，对空乘人员进行客舱环境服务培训，此外还应该进行硬件设施培训，餐饮服务培训，设备使用培训以及舱内突发事件培训等等。尤其是要列出客户多元化需求事项，并且进行演习培训。
（作者单位：沈阳师范大学）