个人与团队管理考核知识要点

个人与团队管理考核知识要点

第一单元自我规划

一.目标思考

1.头脑风暴法(K26)

头脑风暴法是一种普遍应用的思考工具和方法，头脑风暴法分为个人头脑风暴法与团队头脑风暴法。团队头脑风暴法是一种利用智慧思考和解决问题的团队创新思维方法。

头脑风暴法的步骤分为两个独立阶段：

第一阶段是提出想法：尽可能地多提一些想法，让思想自由翱翔，不怕有荒谬想法产生，不作判断、批评或思考。

第二阶段是批评、评估对各种想法进行进一步的筛选。

2.电子头脑风暴法

电子头脑风暴法：利用网络计算机让大家进行思想性交流。

优点：平等性，匿名性，更多的人员参与，同步性。

缺点：效率受规模限制，社会互动减少，权威的损失，缺乏赞许。

二.自我认知

自我认知是情感智能框架中的一个方面，也就是了解自己的情感，主要包括：情感自我认知、正确的自我评估、自信等。一般通过测试，视个人情况而定，只要合理即可。

1.情商：又称为情绪智力，主要是情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。

情商是控制自我情绪的方式，是对自己和他人情感的自觉和理解，也是人与人交流中需要重视的方面。

2.反思与反馈

增强自我认知能力的方式最主要的有两种：

一是反思：反思自己的行为及行为造成的后果，并从中总结经验或教训。

二是反馈：获得他人的反馈。

3.自我评估

4.SWOT分析法

SWOT分析法又称为态势分析法，是一种能够比较客观而准确地分析和研究一个组织现实情况的方法，或者用来对自己进行全面的评估。

SWOT分析法：S—优势W－劣势O－机会T—威胁

SWOT分析法分为两部分，

第一部分为SW，主要用来分析内部条件或因素，发现优势和劣势。

第二部分为OT，主要用来分析外部条件，发现机会和威胁。

SWOT分析法的优点在于考虑问题全面，是一种系统思维，而且可以把对问题的“诊断”和“处理”紧密结合在一起，条理清楚，便于检验。

三.有效学习

1.KOLB学习周获得经验（实践和具体做些事情）

应用（用理论化的成果指导行动）

KOLB学习周期的四个阶段反思（进行经验思考）

理论化（从经验中总结规律、得出结论、总结经验教训）

( 见P29) 正式的委托培训

正式学习研讨会

开放式或远程学习项目

示范、演示

2.学习的形式

(K1) 工作观摩要——在一旁观察别人的工作

非正式学习岗位轮换——与他人交换岗位并彼此承担对方的实际工作

训练志指导——在任务或项目中进行一对一的指导和支持

“工作伙伴”——与有经验的同事或专家一起通过观察、提问

和试验进行学习

3.学习效果

4.学习障碍（见P35）

四.职业规则

1.职业目标思考

目标具有一定的变化性，就是说在人生的不同阶段有不同的目标，目标受生活环境和周围条件的影响。一般分为长期目标、中期目标短期目标。从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从一般到特殊的过程。目标越近，就要越具体、越精细。长期目标代表了个人对未来的理想和期望。

长期目标（考虑：工作、生活方式、关系、居住地、其它）

中期目标：（考虑：在三年到五年中在工作和生活中可以达到的什么目标，这些目标与长

期目标

职业目标关系。）

短期目标：（考虑：希望从生活中、工作得到什么；

就工作而言考虑：优势－进一步扩大，劣势——弥补）

2.设置SMART目标

SMART目标中五个英文字母的含义：

S――明确的，M——可衡量的，A——可达到的，R——可实现的，T——有时间规定的。

⑴. 确保目标是明确的而不是模糊的，它精确地描述了想要达到的结果吗？

制定SMART目标⑵.确保目标是可衡量的，它是否说明了能做的、能做得更好的方法⑶. 确保目标是可达到的，制定的目标不能过高但也不能过低，必须根据实际情况

衡量这个目标是否可行

⑷.确保目标可实现的它与团队目标一至吗？

⑸.确保目标有时间规定的，设置达到目标的时间，完整地写下你的最终目标。

3.职业生涯规划（见P44）

第二单元时间管理

一、提高效率

1.活动跟踪表

活动跟踪表就是把一天的工作活动记录下来进行分析的表格。

第一步：把一天的工作活动详细地记录下来，填写必须细致。

第二步：把每一个活动的起止时间记录下来，整个过程的时间必须是连续的。

活动跟踪表的步骤第三步：对自己工作的有效性进行分析，标出有效或无效。

第四步：分析这些活动是属于团队工作，还是员工管理工作。

第五步：对自己一天的活动按照优先级别进行分析，标出每个有效活动的优先级别。

2.寻求平衡

①思考和行动之间的平衡

②工作效率和工作效果之间的平衡；效率——正确地做事，准时，不超出预算；

几种平衡：

③工作和维持工作能力之间的平衡 效果－—工作是怎样完成的，方法是否奏效

④压力不足和压力过度之间的平衡； 以及是如何奏效的；还包接下来会 ⑤工作和生活之间的平衡。 发生什么，长期的后果和影响是

什么。 3.任务、团队和个人之间的平衡

团队领导的角色要求他必须在完成任务、建设团队和发展个人三个方面实现均衡，只有这样才能更好地发挥其领导作用。

二、规划时间 1.做好计划

制定一个具体完善的计划对工作来说是至关重要的，它可以帮助你控制工作的进度。 做计划前要考虑以下两个方面： ①正确设定工作优先级

2.时间管理矩阵（见右图）

确定任务优先级的方法：

⑴.优先级A ：重要而且紧迫——危机和紧迫情况、有着最后期限的项目或亟待解决的重要问题。 ⑵.优先级B ：重要但不紧迫——准备、预防措施、规划和审议、团队建设、团队和员工的发展。 ⑶.优先级C ：不重要但紧迫——电话、不必要的会议、帮助团队成员解决问题。 ⑷.优先级D: 不重要也不紧迫——闲聊的电话、干扰、鸡毛蒜皮的琐事。

三、克服障碍

自信果断的人——能够恰当地表达自己的需求和情感，能够在不侵犯他人利益的前提

下争取自己的权利。

1.自信果断 消极、自卑的人——总认为自己的权利、要求和需求不如别人的利益重要。 好斗的人—— 总认为自己的权利、要求和需求比别人的利益重要得多。

三种人的举止特点（见P89）

①适当拒绝的方法 （见P91 当你想要拒绝的时候，确定你的感觉是自信的）

②说出你的需求 （方法见P94）

2.建立自信的方法 ③不要浪费时间 （减少浪费时间的方法见P94）

④学会应付打扰（方法见P96）

第三单元沟通基础

一、沟通概述

①目的意图（获取信息、发送信息、获得反馈和意见、说服他人等）

②沟通对象（分析沟通对象，根据不同的对象确定沟通方式与内容）

1.沟通五要素③信息内容 (沟通中最关键的部份，它主要是由沟通目的和对象决定)

④方式方法（口头语言、书面语言、非语言（如眼神、表情、语调等）

⑤时间安排（时间安排取决于沟通的目的、对象、信息和方法等）

2.沟通中的优质信息

①正确的内容（符合需求者的意图，准确实际，经过检验等）

②正确的形式（繁简适度，格式恰当，

优质信息的特点③恰当的时间（信息提供及时，如在决策前提供信息给决策者）

④正确的人员（相关人员的参与，如，派出专职会计参与预算讨论）

⑤适度的费用（获取信息的费用必须与其需求相适应）

获取优质信息：首先准确无误地确定收集信息的目的，然后确定以下内容：

需要哪些信息以何种形式提供何时提供时间期限提供给谁费用额度

3.信息技术与沟通

①电子邮件（E－mail） (传递信息速度快、成本低，

②即时信息（IM）（信息较简短，需要充分交流，如QQ,MSN等）

.信息技术沟通的形式③数字传真（DF）

④视频会议 (VC) (在不同的区域实现工作的协同和信息共享)

⑤互联网(Internet) （

四.口头语言沟通

①目的意图（是沟通的基础，在沟通前需有一个清晰的思路）

②沟通对象（对其对象要有一个相对的了解）

1. 口头语言沟通的五要素③信息内容（要准确无误地传达自己的沟通信息）

（通常用于非正式情况）④方式方法（一对一，电话，小组讨论，讲话/简短指示）

⑤时间安排（要慎重安排好沟通的时间）

2. 口头语言沟通的障碍和技巧

沟通双方表达不准确论发送者

（1）. 沟通障碍：言辞不当查找方法传送过程（方法限制，环境干扰）

姿态、表情、声调不当接收者

方法不当

①善于与交往者建立友善与良好的关系（方法见P123）

（2）沟通技巧：②善于聆听，从而理解他人的观点（方法见P123）

③善于提出问题，以期获得更广泛的了解（方法见P124）

④善于把自己的观点传达给对方（方法见P124）

五.书面语言沟通

①目的意图

②沟通对象

1. 书面语言沟通五要素③信息内容

④方式方法（电子邮件，信函，传真，便函，布告栏，建议书，报告

⑤时间安排图形图像等，这几种方式的适用比较见P129）

2.结构和版式

主题——文件是关于什么内容的

（1）商务文件的三个要点：目标——文件希望达到什么目的

行动——希望接收者做什么（要求采取的行动）

①清楚明了、准确无误；（商务文件不同于普通信函，不能随意改正或补充）

3.写作中的注意事项：②叙述简明、条理清晰；（商务文件不同于文学写作，不需要大量的背景描述）

（商务文件）③直截了当、开门见山；（商务文件不同于私人通信，它不包含私人情谊）

六.非语言沟通

2.身体语言沟通①肢体语言（手部，头部，肩部，腿部等的动作）

（1）.分类：②面部表情（眨眼，皱眉，微笑等）

③姿态语言（坐姿，站姿，行姿等）

④其他（空间距离，着装，饰物，化妆等）

头部微微侧向一旁：说明对谈话有兴趣，正在注意听。

①头部低头：说明对谈话不感兴趣或持否定态度，在沟通中不受人欢迎

头部身后：表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。

（2）肢体语言手指轻轻抚摸下巴：正在思考或者做决定。

信息含意②手部双手忙个不停（或没事找事做）：可能在表达一种无言的拒绝。

用手拍拍前额：通常表示健忘；用力一拍则表示自我谴责。

肩部舒展：说明有决心和责任感。

③肩部肩部耷拉：说明心情沉重，感到压抑。

肩部耸起：辩明处在惊恐或愤怒之中。

（3）面部表情（见P142）

（4）姿态语言（见P143）

（5）其他身体语言（见P143）

3.副语言沟通

副语言沟通一般是指说话的语音、语调、语气，以及哭、笑、停顿等。

4. 道具沟通

道具沟通也叫物体操纵，是指人们借助于物体或者布置环境来传递一定信息。

一般包括环境布局设计、环境的颜色搭配和环境的陈设。

第四单元工作沟通

一.会议沟通①目的意图

②沟通对象（与会人员

1.会议沟通的五要素③信息内容（会议议程

（会议筹备要点）④方式方法（面对面会议，电话会议，电视会议，网络会议）

⑤时间安排（确定时间和会议期限）

①主持会议；见P161

2.会议控制：②会议协调；P163

偏离正题：（提醒，不要偏离主题）

独霸会场：（P165

③解决困难局面哑场或闷会：P166

私下开小会：

3.会后工作：①.会议备忘录；将讨论的内容和结果记录下来；P168

②.执行会议决议：领导必须监督每项决议的情况，确保决议按规定的方式和时间完成。

同时有责任在其他成员需要时提供帮助并解决执行中遇到的困难。

二．工作报告

①工作报告的形式（从上到下；从下到上；平级）

1.工作报告概述：②工作报告的目的（意图：传递或获取信息，效果：报告所寻求的结果）

①考虑听从的需求和期望见P176

2.抓住听从的心理：②吸引听从的参与（报告要有交流性和沟通性，方法P177）

③运用形体语言（方法P177）

④建立良好的关系（方法P177）

①准备工作报告的内容 P180

3.撰写工作报告：②准备工作报告的材料181

三、工作谈判

1.谈判概述：①谈判的目标与结果（结果：双赢赢——输两败）

②谈判的影响力（个人才干、人际关系、社会压力、说服力）提高方法：P186

①确认必要性和需求（确认必要，选方式，明确需求，达到的目标，让步程度等）

②研究和收集信息（有关人员的情况，相关的事实和数据。P187）

2.谈判的基础工作：③赢得人们支持（P189）

④规划谈判进程（P190）

⑤谈判对象的类型和说服手段：P191（魅力型、思考型、怀疑型、谨慎型、

控制型）

①进程技巧（自我控制，不要立即回应，处事果断，P194）

3.谈判的技巧②沟通技巧（入题技巧：可从闲谈开始；把握谈判基调；灵活机动、变化方式：P196）

③处理反对意见技巧：P197

①对于批评的回应（如批评实事求是，应表示认可并公开地予以接受；

如批评不合理，可不理或提出反问。 P199)

4.谈判冲突处理：②耍弄职权（就事论事有 P200）

③对方大声斥责（保持理性和平静，暂停或尽可能地心平气和，让对方不要喊叫

P200）

④轻蔑（针锋相对予以质问）

第五单元融入组织

①什么是组织组织是通过输入、动作过程、输出的过程，产出满足客户

需要的产品或报务；

②组织的奋斗目标： a.提高客户满意度 b. 增加收益 c.降低营业成本一..影响组织的因素③组织的利益相关者：内部：a.高级管理人员 b.团队领导 c.团队成员

外部：a.供应商和分销商 b.消费者 c.政府部门

d.行业调控者

e.

④组织面临的挑战：最大的挑战就是变化。其变化原因：见P220

二.组织的目标

1、组织的目标和价值观

组织的目标为组织的前进指明了方向，从而也为组织的活动确定了发展路线。确定目标是组织的战略、计划和其他各项工作安排的基础。

组织的价值观是指组织评判事物和指导行为的基本信念、总体观点和选择方针。它是一种以组织为主体的价值取向，由组织内部的绝大多数人共同认可的价值观念。)

组织拥有的一套约束自身行为的价值标准或行为理念就是组织的价值观

组织的目标决定了组织的核心价值观，而组织的核心价值观必须能够体现组织的目标，由核心价值观产生的组织服务理念和行为准则为组织目标提供了强大的行为保证，所以价值观有助于组织界定员工的行为规范。

2.组织的现状分析

了解组织目前所处的阶段、现状，一般从：组织的优势、劣势（SWOT分析）；组织外部环境分析（PEST 分析）；客户需求分析；竞争对手分析等方面进行分析组织的现状。

（1）.组织外部环境分析：PEST分析法，P—政治法律环境、E—经济环境、S—社会文化环境、T—技

术环境P227

（3）竞争对手分析：迈克尔.波特建立的“五力模型”来分析某个行业的竞争状态，其中最明显的竞争

状态就是图中心的“现存企业之间的竞争”。同时也要考虑周围的四种力。

（4）.组织SWOT分析（详见P232）

机会——有利于组织朝既定目标迈进的事件；

②组织的机会与威胁

威胁——有可能导致组织出现问题的事件；

三.组织战备

1.战备制定

（1）.整体战备组织要对自己的整体业务制定决策，也就是说组织要制定公司整体战备。一般包括：组织的潜在客户是谁（组织会瞄准现有市场或移向新市场）；组织提供的服务和产品是什么（现有产品和服务是否仍有生命力，是否需要开发新产品和新服务）。

（2）.Ansoff矩阵

伊格诺.安索夫设计了一套框架来代表组织企图使获得成长的四种选择，框架的主要逻辑是组织可以选择不同的战备来达到增加收入的目标。他将组织针对产品或服务的四大主要战备加以归类，这就是所谓的Ansoff矩阵，也叫产品市场多元化矩阵。

四大主要战略包括：市场渗透战备、市场开发战备、产品开发战备、多种经营战备。P237

（3.）组织各部门的战备P239

（4.）从战备到目标和计划P240 （目标分解鱼骨图）

（5.）目标的协调

所有目标都必须符合SWART目标的标准。S：明确的——必须实现具体内容

W：可衡量的——有衡量的标准和依据

A：可达到的——必须征得实际操作者的同意

R：可实现的——不超出约束条件

T ：有时间规定——有明确限期

2.战备评估

1.综合评估—平衡计分卡

平衡计分卡从四个不同角度（财务、客户、内部流程、学习和成长）来衡量组织的业绩和战备。它将组织的战备目标逐层分解为各种具体的相互平衡的考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核。这种技术可以使组织获得更加全面的信息。P250

①财务角度：财务指标包括利润、收入、资产回报率、经济附加值等。

②客户角度：指标包括：客户满意度指数、市场占有率、客户忠诚度、客户排名顺序、

平衡计分卡新客户增加比例客户利润贡献度等

③内部流程角度：主要指标有：新产品推出时间、成本、返工率、交货时间等

④学习与成长：指标通常包括：培训支出、员工满意度、关键员工流失率等

四. 组织文化

1.组织文化的构成和类型

组织文化是指贯穿组织始终的信念、观点、价值标准和习惯等。包括：常规行事方式、故事和话题、表征和符号、权力结构、组织结构等。

权力文化:取决于强有力的领导。员工必须完全适应领导，根据领导的指示执行任务。

角色文化：角色文化是指角色的重要性远远超出个人。逻辑和客观的系统支配着行为。

具有这种文化的组织体制往往具备详细的工作描述、程序手册、等级性

的职业发.展道路。

组织文化的类型：任务文化：在任务文化中，工作高于一切。任务文化的关键是集中最出色、最具创

造性的人员来共同实现组织目标，合作精神显得极为重要。项目一经完

成，其成员就各奔东西。

个人文化：个人文化主要关注的是个人。一群专业人士常常集合在一起发展和提高

自己的个人目标。其唯一的目的就是实现个人利益。

2.组织文化的重要性P256

3.个人对组织文化的影响P258

下册

第六单元团队建设

一.团队概述

1.团队的类型

协作—团队成员具有共同的目标，团队完成的工作并不是团队成员各自工作的简单叠加

提高效率—随着团队找到最有效的工作方式，工作效率必将随之提高

增强团队使命感—随着团队的成熟，团队成员具有更强的使命感并能相互约束；

2.团队的优势充分利用成员的技术与技能——能够安排团队成员做他们擅长的工作服

合理决策——更多的人参与讨论并发表意见

能较灵活地适应环境的变化——与个人相比，团队的工作方式能更好地应对变化；

加强工作的整体协作性——不同成员互相配合完成工作。

①目标明确：优秀的团队清楚自己要达到的目标，所有的成员都致力于实现团队的目标

②技能与经验广泛优秀的团队：能够利用团队多种多样的技能完成工作。

③相互信任与支持

3.团队的特征④交流公开

⑤合理利用冲突

⑥程序透明

⑦定期检查

①形成阶段——彼此彬彬有礼，但没有相互信任；（交流思想和收集信息）

4.团队发展的阶段②波动阶段——相互考虑；（出现意见不一，产生矛盾或陷入冲突的情况）

③规范阶段——尊重他人（需要相互配合来达到目标，即要为工作制定准则和程序）

④成熟阶段——公开、信任、具有灵活性（工作顺利开展并取得一定的成功）

5.团队发展的方法：在不同阶段，任务需要、团队需要和个人需要三个方面所占的比重不同因而团队领

导需要在不同的阶段注重不同的角色任务。

形成阶段——个人需要很高，团队需要中，任务需要低P13

波动阶段——个人与团队需要很高，任务需要低

规范阶段——团队需要很高，任务需要中，个人需要低

成熟阶段——任务需要很高，个人与团队需要低

.二.团队内部建设

1.团队角色安排

团队中至少需要包括两种角色（成员）：①执行任务的人员－保证团队任务的进度

②维护人员—维持成员之间的和谐关系与团队的稳定

2.解决问题的方法：

（1）六顶思考帽

（2

②让冲突双方公开自己的见解

（３）解决冲突的方法③公开冲突——鼓励人们充分表达他们的观点

④鼓励成员为别人着想

⑤对事不对人——面对问题不受个人感情影响

⑥发生冲突时，坚持解决问题

三.团队维护

1.团队决策

（2）创造性决策与理性决策

良好的团队在某种程度上取决于良好的团队。良好团队的特征包括：信任、支持、公开交流以及解决冲突的能力，但是良好的决策还需要一些附加的技能。首先，决策需要在创造性和理性之间达到一定的平衡。

①提出一个以上可行的解决方案①阐明问题

创造性决策：②提出不寻常的想法和解决方案理性决策：②逻辑性思考

③思考不可思议的问题③按照标准分析解决方案

④冲破壁垒和阻碍④选择可行的方法

（3）达成协议

①投票—通过投票选择出最终方案

方式：②一致同意—所有成员都一致接受协议

③领导作出最后决定—最终由领导作出决定

2.团队外部关系

（1）团队之间融洽相处的方法

①.确定对团队的发展主生影响的其他团队，并确保团队内有专人负责现他们联系和沟通。

a.自己团队的工作和目标

②.确保这些清楚地了解： b.自己团队的任务和主张

C.自己团队的工作是如何影响其他团队的

a.确保各方面的目标与计划相互协调

③.分享目标和计划：

b.充分理解对方的观点

a.当与其他团队一起工作时，交换进度表和业务信息

b.派代表参加对方召开的一些会议

④.相互交流并发展信任： c. 促进交流，以便团队成员之间相互了解

d. 举行全体团队的培训会

e.就双方关心的重大问题召开会议，以解决出现的问题

①.相互缺泛沟通或误传消息

②.对有限资源的竞争

（2）团队之间冲突的原因：③.相互竞争或侵犯

④.目标、计划或任务不协调

⑤.优先权或标准的冲突

第七单元团队学习

一..学习与发展

①.明确发展需求（可用以下方式来评估团队的发展需求，A：进行绩效考核，

②.同意发展目标根据考核结果明确团队的发展需求； B：直接根据

组织目

③.选择发展方法标发展目标规定团队的目标，来明确团队的发展需求；）

1.发展循环同期④.计划学习和支持

（IASPIRE）⑤.实施和支持学习

⑥.检查目标

⑦.评估学习和方法的有效性

2.组织目标和发展目标

组织目标一般是直接目标或实际目标，团队可通过学习或接受相关培训来保证目标的实现；

发展目标是对技能知识和能力的要求，只要需求得到确认，一个组织目标就可以生成若干发殿目标；

3.

二.支持团队学习

1.领导角色：导师、教练、教师、培训师、鼓励者（最重要）

团队的支持作用包括帮助团队成员发展技能和知识，同时促进组织目标和团队目标的实现。团队领导要想具备这种能力，必须：

①. 让团队成员了解自己的重要性能；

②. 经常与团队成员沟通，并参与到他们的工作中去； ③.不断鼓励团队成员。

2.支持经验学习

（1）领导帮助成员学习的方法：①.促进学习 P74

②. 学以致用 P75 ③.制定学习计划 P75

(2)正式审查与非正式审查P76

①评估赏对学习活动的反应：

(3)

评估学习效果的方法： ②.评估学习内容：

③.评估学习对学员的工作或行为造成的影响 ④.评估学习的结果

三.训练与培训

1.训练与培训的区别

①.计划和建立——编制训练计划，筹备训练资源，建立培训授权

②.简要介绍——教学双方共同讨论，商定各种预期目标和实现途经

2.训练的五个步骤：③.后退——让学员自主学习

④.督导和检查——在需要之处给予帮助和指导

⑤.审查和评估——最终审查训练项目的学习结果

第八单元实现目标

.一.确定团队目标

1.目标管理

（1）目标管理（MBO）,它由上级与下级共同决定具体的绩效目标，而且将目标逐级分解到组织的各个层次。

目标管理包括四个共同因素：

①.明确目标：目标应当简明扼要，而且必须转换成定量的目标从而可进行度量和评介

②.参与决策——它不是完全由上级决定，而是采用参与的方式决定，上下级共同参与。

③.规定期限——每一个目标的完成都有明确的时间期限

③.反馈绩效——目标管理不断将实现目标的进展情况反馈给团队成员，以便他们能够调整自己的

行动

①.制定组织的整体目标和战备

②.在部门和团队之间分解主要的目标

③.各个层次的管理者和他们的上级一起设定团队的具体目标

（2）目标管理的步骤：④.团队的所有成员参与设定自己的具体目标

⑤.管理者与下级共同商定实现目标的行动计划

⑥.实施行动计划

⑦.定期检查实现目标的进展情况，并提供反馈

⑧.实施绩效奖励，从而强化目标的成功实现

（3）各级目标的关系：组织目标一般处于组织的最高层，组织目标决定了部门目标，部门目标决定了团队目标，团队目标决定了个人目标；所有的目标都必须互相匹配，即组织内的目标都应是一致的。

（4.）SMART目标：

二．制定计划

1.计划的限制因素：资源因素，领导的理念和态度，组织文化，组织结构等。

2.确定任务

（1.）工作分解结构（简称）：是一种用图表方式分解工作任务的方法，在执行项目类任务时通常会采用，同时它也适用于其他各种任务的分解。

①.明确并识别项目的主要工作任务，要实现目标需要完成哪些主要工作

WBS的步骤：②.确定每个工作任务已经非常详细，并可以用于编制成本估算的时间估算

③.确定每个工作任务的组成部分，各组成部分应用切实的、可验证的结果来描述

④.核实分解的正确性。（分解的最低一层是否必需而且充分的？每项定义是否清晰完

整？

每项任务是否都能够恰当地编制进度和预算？）

3.分配任务

（1）分配任务的标准P107

（2）授权：无法有效的授权会给组织造成两大消极后果：上级负担过重，而下级能力利用不足。领导必须掌握授权技巧，这对实现团队目标非常有帮助。授权方法P108

①. 人力

②. 设施（物力）——是指在完成计划所需的各种物质资源，主要包括通信和信息技术

设备、

4.获取资源培训材料、办公用品等相关资源。

③.信息

④.时间——这里所说的时间是指用来完成任务的必要时间段。

⑤.资金

三.监督、控制和支持

①计划是否在按进度表执行软指标（定性）：就是人们说的意见和各种感觉、观点、

看法等。

1.监督的标准：②计划是否在预算之内进行硬指标（定量）：就是事实和统计数据。

③质量标准

④顾客和利益相关方的满意度

①衡量实际绩效通过个人观察、统计报告、口头汇报、书面报告等形式

进行

2.控制过程的步骤：②与标准相比较

③采取管理行动纠正偏差或不适当的标准（措施P121）

四.评估工作绩效

①成果（目标达成程度？定量指标？客户满意度？）

1.评估标准：②凝聚力（成员的合作是否愉快？成员之间的矛盾主要在哪方面？）

③学习（成员进行了哪些方面培训？成员哪些方面的能力得到了提高？）

④综合（团队和组织的目标是否一致？各团队之间的工作如何协调一致）

①建设性的反馈

②一对一的反馈

2.反馈的方法：③身体语言

④保存记录

3.工作评估：

（1）非正式评估：非正式评估或在工作过程中的评估为团队领导与团队成员双方提供了一个工作

表现交换看法的重要机会。在非正式评估中，让成员懂得运作规则非常重要。

非正式评估只有在存在信任的前提下才能奏效

（2）正式评估：通常是根据人力资源部门制定的程序来执行的，评估的重点是前面完成的目标和取得的成果，同时还需要第三方的参与，或者需要在一对一的基础上运作特定的

方法进行。

（3）正式评估的方法：①自我评估；②主管领导评估；③会面；④汇报。

第九单元团队激励

一. 激励理论

1.需求层次理论

马斯洛需求层次理论，认为是需求在驱动着人们的行为。他确定了五种类型的需求：

（1）生理需求。包括食物、水、住房和免受大自然之害的各种保护，人需要这些来维持生存。

（2）安全需求。免受危险和贫困而感到的安全。在社会里，这种需求来自相对稳定的政策及法律保护。

2269电大个人与团队管理答案(绝对全面)

2269电大个人与团队管理答案(绝对全面)

“个人与团队管理”课程考核 期末复习材料 第一部分：单项选择题 第一单元：自我规划 一、考核知识点：GSK26 头脑风暴法的步骤 （一）教材索引 参见《个人与团队管理（上册）》（第二版）（以下简称：“个人上”）第10页。 （二）练习题 1.关于头脑风暴法的第二个阶段，做法不正确的是（）。 A. 对那些提出荒谬想法的人进行批评教育 B. 挑出需要保留的想法，并剔除那些无用的想法 C. 仔细考虑剩下的想法并根据价值或有效性进行编号 D. 继续工作，合理处理剩下的想法 2.刘总是团队的领导者，近期举行了一次会议，他是会议主持人。针对最近出现的问题，让大家提出各种解决问题的想法，不管想法多么离奇。刘总规定在其他团队成员发表自己的想法时，任何人不准提出异议，也不准做出任何批评

建议，但是刘总可以做一些启发性的发言和引导。可以看出刘总在这次会议中运用了（）。 A. 德尔菲法 B. 电子会议 C. 头脑风暴法 D. 名义群体法 3.头脑风暴法是一种发挥人们创造力的方法，在使用头脑风暴法的过程中，人们应遵循的原则是（）。 A. 人员都应该是专家 B. 能够进行批评 C. 人员越少越好 D. 提出较多数量的想法 4.头脑风暴法一般分为两个阶段，关于这两个阶段，说法不正确的是（）。 A. 第一个阶段是提出想法 B. 第二个阶段是批评、评估并对各种想法进一步筛选 C. 两个阶段是相互关联的 D. 两个阶段可以同时进行 5.为解决突发问题，公司领导建议大家提出各种各样的想法，想法越多越好。这个建议体现了头脑风暴法的（）的特点。 A. 鼓励“自由想象” B. 排除评论性批判 C. 要求提出一定数量的观念 D. 改进观念 （三）练习题分析 练习题答案：1. A；2. C；3. D；4. D；5.

医院单病种质管理制度

医院单病种质管理制度 为规范临床诊疗行为，加强医疗质量管理，提高医疗服务水平，根据国家卫生和计划生育委员会发布的《卫办医政函(2009)425号》、《卫办医政函(2010)909号》、《卫办医政函(2012) 376号》三批单病种质量控制通知要求，结合《三级综合医院评审标准实施细则(2011 年版)》的具体要求，制订本管理办法，对公布的单病种质量控制指标开展单病种质量管理。 一、医院单病种质量管理工作运行体系 (一)医院成立单病种质量管理领导小组，组长由业务副院长担任，成员由医务处、质控办、护理部、药学部、信息科、影像科、检验科、特检科等部门负责人组成。 (二)单病种质量管理工作在医院单病种质量管理领导小组指导下，由科室单病种质量管理实施小组具体实施，科室单病种质量管理实施小组由科主任、护士长任组长，组员包括科内医疗人员、护理人员和其他相关责任人。 二、医院单病种质量管理工作职责 (一)单病种质量管理领导小组工作职责: 1.建立全院单病种质量指标信息台账。 2.每月对信息上报进行监督核实，确保上报病例与实际相符，无漏报与不报，尤其是死亡病例。 3.每季度对单病种质量指标执行情况进行分析，将分析结果反馈

至科室，致力于医疗质量的持续改进。 4.每年对单病种执行情况进行总结，对单病种上报、管理优秀的科室及个人予以奖励。 (二)科室单病种质量管理实施小组工作职责: 1.按照单病种质量指标规范诊疗行为。 2.组织科室相关人员培训学习单病种质量管理相关知识，并进行考核，考核合格后上岗。 3.建立质量指标信息台账，指定单病种质量管理负责人，在单病种病例出院后10日内通过信息系统报送单病种质量信息，并由负责人负责上报信息的确认。 4.各实施小组设定专人负责网上信息上报，使用卫生部统一分配的用户名和密码，登录“单病种质量管理控制系统”(http://www. cha. org. cn/quality)上报相应病种信息，并由本小组副高以上的专职人员最后对网上直报的信息进行审核确认。 5.建立单病种管理登记本，详细记录患者单病种管理的相关信息。 6.监测单病种质量信息，制定改进计划并监督落实，提高单病种医疗质量。 三、单病种质量控制指标 (一)诊断质量指标:出入院诊断符合率、手术前后诊断符合率、临床与病理诊断符合率; (二)治疗质量指标:治愈率、好转率、未愈率、并发症发生率、抗生素使用率、病死率;

《个人与团队管理》试题及标准答案(二)

个人与团队管理-0023 一、单选题（共60题，共60分） 1. 由于业务需要，公司计划把小贺从销售部调到行政部，为了尽快进入新的角色和适应新的工作任务，他采用（C）的学习方式最合适。 A 委托培训 B 研讨会 C 工作观摩或工作伙伴 D 远程学习 2. 关于制订工作计划，说法不正确的是（C）。 A 计划可以帮助你控制工作进度 B 计划对所有管理工作都奏效 C 计划限制了行动的自由度 D 计划可以是详尽的，也可以是松散的，只要奏效就行 3. 在工作场所应用QQ、MSN、Skype等软件进行沟通，属于现代信息技术沟通方式中的（B）。 A 电子邮件 B 即时信息沟通 C 数字传真 D 视频会议 4. 书面语言沟通过程中，递送书面材料时应当考虑的内容不包括（D）。 A 递送给哪些人 B 他们会提出何种反驳论点及论据 C 他们对这个议题是否事先有所了解 D 如何处理他们提出的意见 5. 关于身体语言沟通，说法正确的是（B）。 A 音调和语速的变化是一种身体语言沟通方式 B 身体语言沟通是非语言沟通的重要形式之一 C 相对于其他语言沟通方式来说，身体语言沟通的有效性要差很多 D 着装和化妆的不同不能体现身体语言沟通 6. 关于工作报告，说法正确的是（B）。 A 任何组织都有定期的工作报告活动 B 工作报告包括从上到下、从下到上和平级三种形式或其综合 C 工作报告主要是为了方便各个领导之间的交流 D 工作报告主要是为了方便各个普通员工之间的交流 7. 组织部门中，“全面主持工作，制订总体发展目标和计划”是（A）的基本职责。 A 总经理 B 行政部门 C 财务部门 D 业务部门 8. 组织核心价值观和组织目标的关系是（B）。 A 组织目标有助于界定员工的行为规范 B 组织目标决定了组织的核心价值观 C 组织核心价值和组织目标是完全相同的 D 组织核心价值和组织目标没有任何关系 9. 小恒在一次测试中发现自己的自我认知能力不足，他希望能增强自我认知能力，但是（B）做法对他增强自我认知能力没有帮助。

绩效考核标准制定六大要点

绩效考核标准制定六大要点 数量和时间一般不做为单独的考核标准,考核的内容一定要是自己可控的,形容词不做量化考核的标准,考核标准要遵循三个定量原则,考核标准要应用逆推法,上级一定要和员工达成一致。 “绩效考核往往流于形式，考核量化有难度?其原因很可能是在制定考核标准是进入了误区，没掌握好要点。 ”近日，培华企业管理培训集团邀请原蒙牛副总裁兼人力资源总监张文老师来到浙江杭州，为广大浙商讲授培华实战MINI-EMBA之《目标管理与绩效考核》课程。 张文指出，绩效考核标志的制定要注意六大要点。 数量和时间一般不做为单独的考核标准在非量化的指标中，数量和时间一般不做为单独的考核标准。 所谓非量化是指追求的工作质量，而非数量，比如一个打字员，其工作标准为60个字每分钟、错误率在1%，在中个情况下员工就很可能把打字速度提高到120个字没分钟，但是错误率到了5%，像这样的打字只追求速度，而忽视了更重要的质量了。 很多人在做绩效考核的时候常用“某某项目在某月底完成”，其实这个是错误的绩效考核表填写方法的。 这会导致员工只求完成工作的速度，而容易忽视完成工作的效果，如准确率、返工率等都是很好的衡量标准。 考核的内容一定要是自己可控的很多质量检测部门，质量监控部门会在绩效考核表中写到保证质量合格率在多少以上，其实这个是错误写法，因为你所监管的部门的质量不是你所能控制的，你只能做到检验产品合格率的准确度达到误差在多少范围内。 要记住，质量不是能控制出来的，而是生产出来的，检测知识为生产提供督导、参考的。 形容词不做量化考核的标准在员工填写绩效考核表是，常有出现这样的字样“完善制度”“及时传达”。 带有这些字眼的考核标准都是很难量化的。 什么程度下才是算完善?什么情况下算是及时?作为一个办公室主任，考核是应这样些，普通文档8小时内送到，加急文档3小时内送到，这样量化了后才能很好评判办公室主任工作到底是不是及时。 考核标准要遵循三个定量原则考核内容是定下来了，但标准应该怎样确定呢?考核标准要遵循三个定量原则，上级期望、历史数据、同行数据。 上级期望是指，上级期望你百分百完成，你就要百分百完成。 历史数据是指，一般情况下，本月所做的标准不能低于上月，至少要和上月齐平。 同行数据就是根据同行的标准，来制定自己的标准。 考核标准要应用逆推法任何的考核标准的制定都可以根据数量、质量、成本、时间期限、客户(上级)的评价五个部分组成。 例如你要制定一份绩效考核实施方案。 从数量上来说，可以是一份，也可以规定多少字，也可以规定有多少分册等。 从质量上来说，可以是，某某办公会议通过，或是上级签字，或是上级修改几次。 从成本上来说，可以说控制在多少钱以内。

个人与团队管理各知识点

《个人与团队管理》各章知识点 第一单元自我规划 第1章：思考你的目标 1、什么是创造性思维方法，你的工作当中的哪些方面适合应用创造性思维方法？ 创造性思维是指不依常规、寻求变异、想出新方法、建立新理论、从多方面寻求答案的开放式思维方式。头脑风暴法的规则遵循两个独立的阶段，这两个阶段不能同时进行。在我们的工作中，经常会遇到比如：制定目标、解决问题的情况，我们经常采用头脑风暴法。 例：培养创造型思维是培养创造能力的一个方面。（对） 2、什么是头脑风暴法？个人和集体使用头脑风暴进行创造性思维有什么区别和联系？ 头脑风暴法(Brainstorming)是为了克服阻碍产生创造性方案的遵从压力的一种相对简单的方法，它利用一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，同时禁止对各种方案的任何批评。个人头脑风暴不会受到别人的干扰，但是思路狭窄；团队头脑风暴法能够集中很多人的意见，但是人们往往会有所顾虑。3、假如你现在面对职业或工作的选择，你会采用什么手段来面对这些选择？ 具体情况具体对待。面对不同的情况，应该有不同的方法。一般来讲包括： 改变境遇 积极进取——使自己更加适应； 面对其他挑战，如参加训练和培训； 改善工作环境； 授权给其他人，让他们承担一些日常事务。 改变自己 检查自己的真实想法——嘴上说的和心中想的是否一致； 改变行为； 发展在其他领域的技能和能力 改变个人与工作之间的关系 适应工作； 将工作看作达到目标的方法； 通过降低问题的重要性来改变看法——更注重工作之余的生活。 离开 4、请思考你是如何制定自己的目标和计划的。 制定目标时首先应该分析自己的现状，考虑自己的选择，这种情况可以用个人头脑风暴法来进行，但是一定要遵循头脑风暴法的规则。 制定计划：可以按照计划的时间长短进行，长期计划一般是提纲挈领的；而短期的计划则是详细具体的，事情的时间、地点、人物等都应该具体详细。当然其他的方法也可以。 第2章：自我认知 1、什么是自我认知？在日常生活中你是怎样了解自己和他人的？ 自我认知是情感智能框架中的一个方面，也就是了解自己的情感，主要包括：情感自我认知、正确的自我评估、自信等。一般通过测试，视个人情况而定，只要合理即可。 一般来说：与他人沟通，理解他人，换角度思考，反思自己的行为，接受各种反馈意见等都能帮助你去理解自己和他人。 例：情感智能框架中的认知包括（ D ）。

个人与团队管理练习题1

个人与团队管理练习题 一、单项选择题（请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母 填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分） 1、有许多因素会导致一个人的压力过度，（）不属于这样的因素。 （A）沟通条件差 （B）对时间和精力的不切实际的要求 （C）时间和精力上的要求发生冲突 （D）详细规划自己的时间 2、有效地与他人共事的能力是指领导者的（）。 （A）人际技能（B）技术技能（C）知识技能（D）概念技能 3、在紧迫性/重要性矩阵中，（）属于优先级为A的工作。 （A）亟待解决的问题 （B）干扰电话 （C）鸡毛蒜皮的事 （D）团队和个人的发展 4、（）不属于领导者的技能，而是属于领导者的品质。 （A）领导方式（B）自信（C）授权（D）演讲水平 5、PESTLE分析法主要用来分析企业的（）。 （A）外部环境（B）产品策略（C）机遇和威胁（D）内部环境 6、建立成功的团队是企业制胜的关键，而（）是建立成功团队时首要考虑的。 （A）信任（B）授权（C）激励（D）盈利

7、当人们认为自己的报酬与劳动之比, 与他人的报酬与劳动之比是相等的, 这时就会有较大的激 励作用, 这种理论称为（）。 （A）公平理论（B）效用理论（C）双因素理论（D）强化理论 8、平衡记分卡的作用不包括（）。 （A）确定战略方向 （B）提高市场份额 （C）保证企业的持续改进 （D）保证企业行动与战略目标一致 9、在谈判的过程中，谈判者经常持有错误的心态，这些错误心态不包括（）。 （A）自己应该是某一类人 （B）从别人的角度想问题 （C）认为事情就应该是这种模式 （D）别人应该按照自己想的去做 10、彼得·圣吉的《第五项修炼》中所提到的五项修炼，不包括下面的（）。 （A）改善心智模式（B）建立共同愿景（C）团队创新（D）团队学习 11、一般来讲，（）不是企业发展的推动因素。 （A）让更多的人到企业工作 （B）降低经营成本 （C）尽量增加收益 （D）提高顾客满意度 12、传递优质信息时的“适度的费用”是指（）。

个人与团队管理作业及答案知识交流

个人与团队管理 第1次平时作业 一、名词解释（每题4分，共20分） 1.团队： 一个组织在特定的可操作范围内，为实现特定目标而建立的相互合作，一致努力的由若干成员组成的共同体。 2.共同愿景： 是一种描绘组织目的、使命和核心价值理念的，浓缩的未来发展“蓝图”，是一个组织最希望实现的美好前景。 3.团队精神： 是指团队整体的价值观、信念和奋斗意识，是团队成员为了团队的利益和目标而相互协作、共同奋斗的思想意识。 4.团队凝聚力： 也称内聚办，是指一个团队之中的成员围绕在团队，尽心于团队的全部力量。 5.团队士气： 就是团队的成员对自身所在的团队感到满意，愿意成为该团队的一员，并协助达成团队目标的一种态度。 二、单项选择:（每题2分，共20分） 1、下面说法中不属于团队特点的是（ B ）。 A 职责明确 B 成员有时不具有决策权 C 信息沟通充分 D “机构”具有不确定性 2、团队成员角色中的（D ）具有很高的分析技能。 得分 教师签名 得分 批改人 得分 批改人

A 倡导者 B 组织者 C 建议者 D 开发者 3、团队成员角色中的（B）倾向于了解所有成员的看法。 A 倡导者 B 联络者 C 建议者 D 开发者 4、 ( A )在员工参与决策方面功能不足。 A 自我管理型团队 B 多功能型团队 C 虚拟型团队 D 问题解决型团队 5、在信任的五个维度中，罗宾斯认为最重要的是（ A ） A 正直 B 能力 C 忠实 D 一贯 E 开放 6、希望自己在某个组织中有一定的位置，以获得物质上和精神上的满足。这是团队成员的（ D ）。 A 责任意识 B 自豪意识 C 亲和意识 D 归属意识 7、当团队的主要任务是作出高质量的复杂决策时，团队规模最好为( C )。 A 3-5人 B 5-7人 C 7-12人 D 12-15人 8、建设团队文化最有利的阶段是( C )。 A 成立阶段 B震荡阶段 C 规范化阶段 D 高产阶段 D 调整阶段 9、以下表现中不属于团队在高产阶段的表现的是( A )。 A 个别成员会挑战领导者 B团队成员具有一定的决策权 C 团队成员分享信息 D 团队成员有完成任务的使命感 10、不属于团队规则内容的是( D )。 A 团队的战略 B团队的约束 C 团队成员的角色 D 团队成员的沟通方式

个人与团队管理试题及答案

《个人与团队管理》课程模拟题一 一、单项选择题（1～80题，每题1分，共80分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案， 将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分） 1：“在一旁观察别人的工作情况”属于非正式学习中的（）。 (A)工作观摩 (B)岗位轮换(C)训练与指导 (D)工作伙伴 2：关于制订工作计划，说法不正确的是（）。 (A)计划可以帮助人们控制工作进度 (B)计划对所有管理工作都奏效 (C)计划限制了行动的自由度 (D)计划可以是详尽的，也可以是松散的，只要奏效就行 3：在工作场所应用QQ、MSN、Skype等软件进行沟通，属于现代信息技术沟通方式中的（）。 (A)电子邮件 (B)即时信息沟通(C)数字传真 (D)视频会议 4：华阳建筑公司的建筑工地分散在很多地方，各工地领导需要就建筑材料调拨和人员安排进行交流，不适合他们的书面沟通方式是（）。 (A)传真 (B)建议书(C)布告栏 (D)报告书 5：关于身体语言沟通，说法不正确的是（）。 (A)身体语言也称为体语 (B)身体语言指非词语性的身体符号 (C)相对于口头语言沟通来说，身体语言沟通的有效性要差很多 (D)身体语言沟通可以分为肢体语言、面部表情、姿态语言等多种 6：小张向项目经理递交了一份建议书，提出了自己对项目进展的一些看法，这种工作报告的形式属于（）。 (A)中间形式 (B)从上到下形式 (C)平级形式 (D)从下到上形式 7：组织部门中，“负责主体业务的研发”是（）部门的基本职责。 (A)行政 (B)业务(C)财务 (D)市场 8：关于组织目标和价值观，说法正确的是（）。 (A)价值观不能帮助组织界定员工的行为规范 (B)组织的价值观不能规划出组织的愿景 (C)组织的价值观和组织目标没有区别 (D)组织的目标决定了组织的核心价值观 9：关于增强自我认知能力的两种方式，说法不正确的是（）。 (A)反思帮助自我总结经验或教训 (B)反思仅仅是简单地思考问题 (C)反馈是一种经验学习 (D)对于消极的反馈，也要采取积极的态度 10：关于学习中存在的障碍及其解决方法，对应不正确的是（）。 (A)缺乏时间——改善自我组织能力，找出实际的解决方案 (B)缺乏自信——根据自己的实际情况决定自己的学习方式 (C)不良的学习经历——分析和思考产生不良学习经历的原因 (D)工作无稳定感——辞职，寻找新的工作 11：利用活动跟踪表可以清楚地了解自己的工作习惯，填写活动跟踪表的最后一步是（）。 (A)把一天的工作活动详细地记录下来 (B)分析工作活动是否有效，并区分工作种类 (C)按照优先级别对一天的活动进行分析 (D)把每个活动的起止时间记录下来 12：人们的行为通常反映出他们的性格，属于消极/自卑类型的人的典型行为表现是（）。 (A)清楚表明自己的需求 (B)不惜一切代价想赢 (C)威胁、攻击别人 (D)无条件地自我牺牲 13：“在做出决策以前及时提供信息以供参考”，这是考虑到优质信息特点中的（）。 (A)正确的内容 (B)正确的人员(C)适度的费用 (D)恰当的时间 14：演讲台上，小薛的音调富有变化，抑扬顿挫，给他人以自信、坚定的感觉，传达此信息的沟通方式属于（）。 (A)道具沟通 (B)副语言沟通(C)身体语言沟通 (D)一对一沟通 15：关于使用形体语言抓住听众心理，做法不正确的是（）。

改善员工绩效考核要点

改善企业员工绩效考评的八个要点 要点之一：完整理解绩效考评内容 在我国企业中，有不少员工甚至个别“老总”都错误地认为，绩效考评就是对员工工作结果的考查评定。这是直接从字面上理解“绩效考评”所引致的偏颇。实际上，绩效考评是指企业在一定时期内，针对每个员工所承担的工作，根据人力资源管理的需要，应用各种科学的定性与定量方法，对员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征所进行的考量评估的过程。这里，除了对绩效考评的目的、方法等认识不足外，在绩效考评内容的界定上存在着对“绩效”二字“直译”领会的偏差。 毫无疑问，绩效是指员工完成某项工作的结果。这是绩效的最基本含义，也就是说，绩效是相对一个人所担当的工作而言的，即按照其工作性质，员工完成工作的结果或履行职务的结果。换言之，绩效就是组织成员对组织的贡献，或对组织所具有的价值。在企业中，员工绩效具体表现为完成工作的数量、质量、成本费用以及为企业作出的其他贡献等。直接对员工工作结果的考评，是绩效考评的最基本部分，在国外被称为“任务绩效考评”。 绩效的上述“直译”内涵一般不为人们所含糊，但绩效的“意译”外延却常被人们所忽视。有些公司的绩效考评就是“赤裸裸”的对员工工作结果的考评，事实表明，如果说这类考评对执行简单劳动的一线直接生产工人还尚可的话，对管理人员特别是中高层管理人员的考评则几乎毫无意义。其实，绩效还有其外延意义，即指影响员工完成某项工作结果的行为、表现和素质。就这个角度而言，绩效并不仅仅是指员工把工作做得怎样。某一员工即使把工作做好了或完成了某项既定的工作，但如果其在完成工作的过程中，并没有规范自己的行为，表现出良好的素养，则综合起来考评，这个员工的绩效至少不能算好。针对员工行为、表现与素质所进行的考评，在国外通常称为“周边绩效考评”。 其实，早期的绩效考评多是围绕员工的工作结果而进行的，随着企业的发展，为了更全面的认识和开发人力资源，也为了更合理的满足员工多样化和多层次的需求，绩效考评的内容逐渐延展到影响员工工作结果的行为、表现和素质。对一个现代企业而言，只有基于对绩

人民医院绩效考核管理办法

人民医院绩效考核 管理办法

医院绩效考核实施细则 为了切实加强医院管理，转变工作作风和提高医疗服务能力，全面评价各科室工作实绩，充分调动工作积极性，按照“客观公正、科学合理、便于操作”的原则，制订本考核办法。 一、考核原则 （一）着重体现科室完成各项工作目标以及中心工作任务情况。 （二）力求体现医院职工素质、工作作风与效能。 （三）注重体现医院廉政建设和社会形象建设。 （四）全面体现“百姓放心医院”和“平安医院”。 二、考核机构 成立绩效考核领导小组，负责科室目标责任制的考核评分，考核结果与考核工资挂钩。考核领导小组下设办公室，具体负责考核工作。 组长： 成员： 办公室：考核办 考核办主任： 成员： 三、考核方式 （一）实行院、科两级考核制。科室每月对照考核办法进行自查，建立考核日誌并记录；医院每月根据考核标准对各科进行不定期全面检查，结果与考核工资挂钩。

（二）建立个人综合考核档案，不良业绩记录档案，作为晋升、晋级和评先的依据。 （三）建立药品合理使用、单病种合理检查、患者满意度档案。 （四）经过考核办监督、举报电话、医院信箱、意见箱、抽查等形式进行核实和考核。 （五）医德医风，行政查房，医疗质量，护理质量考核主要由院办室、医务科、护理部负责，要求每月28日前将考核情况交考核办。 （六）考核人员及时将考核情况汇总，每月28日前交考核办。考核办每月将考核情况汇总，兑现考核工资。 四、考核内容与计分标准 采取记分制，每分折合5元，考核办考核到科室，由科室根据考核情况兑现到个人。本办法由考核办负责解释，既往有关制度与本条例相冲突者，以本条例为准，本条例未涉及内容，以原有规定或其它职能配套措施为准。有关奖励条款以原文件为准，经过考核一并兑现。 （一）医德医风与劳动纪律 1、员工必须按时上下班，不得迟到、早退或中途离岗，违者每次扣1分，超过半小时，扣2分。 2、院领导及行政职能科室负责人按要求参加晨会交班并签到，无故不参加或不签到者，扣1分∕次。 3、上班时应按要求着装，佩戴工号牌，违者扣1分∕次。 4、全院职工（包括疾控及卫生员）要保持24小时手机畅通，发现关机扣1分/次。

个人与团队管理测试题 2

下笔如有神读书破万卷 一、单项选择题(l-50题，每题1分，共 50分。请从四个备选答案 中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选露骨选均不得分) 1.电子头脑风暴法具有很多优点，但也存在不少缺点，下列几项中不属于它的缺点的是 (D ) A.效率受规模约束 B.社会互动减少c.权威损失和缺乏赞许 D.人员参与变少 2.小明毕业后分配到打字室，可他对打字不是很在行。他给自己制定了一个目标，每天午休抽出半小时练习打字，争取每月把速度提高 15字，在 18个月后达到每分钟 2 0 00字的速度，从而提高自己的计 算机办公能力。他的这个目标不符合 SMART原则中的(D )原则。 A.可衡量的 B.明确的 C.有时间规定的 D. 可达到的和可实现的 3.小赵决定提高自我认知能力，有下面几种方法可供选择。这些方法中对他提高自我认知能力最没有帮助的是(C )。 A.通过观察反思自己的行为 B.通过阅读反思自己的行为c.只进行局 部的观察D.通过讨论反思自己的行为 4.下面关于反馈的说法不正确的是 ( D )。 A.反馈是发展个人技能和能力的有效途径 B.我们可以通过预见反c. 反馈、主动寻求反债、采取积极的态度来正确对待不同的反馈． 下笔如有神读书破万卷馈是发展自我认知的一个有效

途径 D.尖锐的反馈是对个人的一种人身攻击 5.学习的方法很多，小刘最近经常与一些有经验的同事或专家在一起，通过观察他们的工作方法、向他们请教等方式进行学习。这是 ( D )。 A.委托培训 B.岗位轮换c.远程学习 D.工作伙伴 6.小崔想制定一个合理的目标。下面的 ( D )可以帮他达到这个目的。 A.头脑风暴法 B. SWOT法c.水平思考法 D. SMART原则 7.每个员工都需要有一定程度的压力，但压力过大会让人出现问题，下面因素不太可能导致过度压力的是( D )。 A.对时间和精力不切实际的要求 B.短时间内要做太多的事c.误解 D.缺乏热情 8.李经理在工作时总是把精力放在完成所分配的任务上，对其他事都不太关心，结果导致下属员工对他很不满。李经理的问题在于他没有注意好( B )之间的平衡。 A.工作和维持工作能力 B.任务、团队和个人c.思考和行动D.工作效果和工作效率． 下笔如有神读书破万卷9.小赵每天被一些杂事缠身， 工作时常常找不到头绪，他不知道哪些工作该优先，哪些工作该推后。

《个人与团队管理》模拟题一(正确答案)

《个人与团队管理》课程模拟题一 1.“在一旁观察别人的工作情况”属于非正式学习中的（）。(A)工作观摩 2.关于制订工作计划，说法不正确的是（）。(C)计划限制了行动的自由度 3.在工作场所应用QQ、MSN、Skype等软件进行沟通，属于现代信息技术沟通方式中的（）。(B)即时信息沟通 4.华阳建筑公司的建筑工地分散在很多地方，各工地领导需要就建筑材料调拨和人员安排进行交流，不适合他们的书面沟通方式是（）。 (C)布告栏 5.关于身体语言沟通，说法不正确的是（）。(C)相对于口头语言沟通来说，身体语言沟通的有效性要差很多 6.小张向项目经理递交了一份建议书，提出了自己对项目进展的一些看法，这种工作报告的形式属于（）。(D)从下到上形式 7.组织部门中，“负责主体业务的研发”是（）部门的基本职责。(B)业务 8.关于组织目标和价值观，说法正确的是（）。 (D)组织的目标决定了组织的核心价值观 9.关于增强自我认知能力的两种方式，说法不正确的是（）。(B)反思仅仅是简单地思考问题 10.关于学习中存在的障碍及其解决方法，对应不正确的是（）。(D)工作无稳定感——辞职，寻找新的工作 11.利用活动跟踪表可以清楚地了解自己的工作习惯，填写活动跟踪表的最后一步是（）。(C)按照优先级别对一天的活动进行分析 12.人们的行为通常反映出他们的性格，属于消极/自卑类型的人的典型行为表现是（）。(D)无条件地自我牺牲 13.“在做出决策以前及时提供信息以供参考”，这是考虑到优质信息特点中的（）。 (D)恰当的时间 14.演讲台上，小薛的音调富有变化，抑扬顿挫，给他人以自信、坚定的感觉，传达此信息的沟通方式属于（）。(B)副语言沟通 15.关于使用形体语言抓住听众心理，做法不正确的是（）。(D)把双臂抱在胸前 16.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（）。(C)大声斥责——不问原因就道歉 17.根据PEST分析法，劳动和社会保障属于组织的（）环境。(A)政治法律 18.从组织内营销类部门有影响力的员工所掌握的信息，来获取客户需求信息的缺点是（）。(C)员工为保证自身利益，不轻易将这些信息进行分享 19.查尔斯·汉迪在《认识组织》中提出的组织文化类型不包括（）。(C)强势文化 20.关于头脑风暴法的第一个阶段，做法不正确的是（）。(D)谨慎思考，避免出现荒谬想法 21.电子头脑风暴法是一种简便的创新思维方法，属于它的优点的是（）。(C)更多人员参与 22.从整体上看，SWOT分析可以分为两部分，第二部分OT可以用来分析（）。(B)外部条件或因素 23.小李在利用SWOT分析法进行自我评估时，发现自己做事缺乏恒心，这属于他的（）。 (B)劣势 24.根据KOLB学习周期，“总结从经验中获得的知识，并对这些知识进行研究，然后将所有的信息汇总，从中得出结论，接下来决定应该怎样应用自己的知识进行实践”是从（）阶段开始学习。(B)反思 25.进行反思的方法有很多，不正确的是（）。(C)不需要遵循逻辑 26.SMART目标中的S代表（）。(A)明确的 27.有些人可能需要压力来激励自己前进，但压力过大不利于健康，防止压力过度的方法不正确的是（）。(C)拒绝别人的帮助 28.关于计划在提高工作效率中的应用，说法不正确的是（）。(B)每天工作不同，所以不用事先做计划 29.表达需求有很多种方法，说出需求的方法不正确的是（）。(A)对你的需求做到心中有数，不但要积极还要好斗 30.沟通的要素包括（）和时间安排五个方面。(A)目的意图，沟通对象，信息内容，方式方法 31.商务文件除了需要准确无误、条理清晰外，还应具有（）的特点。(B)开门见山 32.与环境的陈设属于同一种沟通方式的是（）。(C)环境的颜色搭配 33.办公室的内部设计是一种道具沟通方式。除传统式办公室设计外，常见的办公室设计还有（）。(A)开放式设计 34.在会议协调阶段中，关于各个阶段的协调，描述和做法相对应的是（）。(B)“协商问题和希望获得的结果”阶段：重新陈述议程中的内容 35.会议中有时会出现争论的情况，面对这种情况，做法不正确的是（）。(B)不予理睬 36.小李经常在公司做工作报告，每次她都要花很长时间准备。准备材料的步骤不正确的是（）。(A)将搜集到的所有信息写到材料中 37.谈判是一个双向的过程，除了作出合理反应的能力外，个人的（）决定了谈判能否成功。(A)洞察局面的能力 38.迈克尔·波特的“五力模型”是用来分析行业的（）。 D)竞争状态 39.运用SWOT分析法对组织进行分析的步骤，说法正确的是（)。(A)通过判断组织优缺点来分析组织内部情况

2017年电大(个人与团队管理)期末考试答案

2017年电大专科《个人与团队管理》考试答案 第一部分单项选择试题及答案 1.“成果”是绩效评估的标准之一，关于“成果”标准考察的问题,说法不正确的是（A）。各个 2.“负责日常事务的组织与协调、档案管理、对外接待、后勤服务等工作”属于组织部门中（A）的基本职责。行政 3.“领导者要公正，要以事实而不是感觉为依据”属于营造信任氛围中的（D）的方法。客观 4.“领导者应真诚地说出自己的意见和想法，让团队成员完全了解所有与他们工作有关的事情”属于营造信任氛围中的（B ）的方法。开诚布公 5.“为团队成员提供支持”是营造团队授权气氛的方法之一，对这一方法说法不正确的是（C）。支持 6.“学习”是绩效评估的标准之一，考察（B）属于以“学习”为标准的绩效评估。团队成员 7.“与标准相比较”是控制过程的步骤之一，此步骤（A）。偏差 8.“在任务或项目中进行一对一的指导和支持”是非正式学习中的（D）。训练 9.“综合”是绩效评估的标准之一，考察（D）属于以“综合”为标准的绩效评估。是否一致 10.SMART原则中的M代表（B）。可衡量的 11.SMART原则中的R代表（C）。可达到的 12.SMART原则中的T代表（D）。有时间 13.SMART原则中字母与其含义，对应不正确的是（B）。M——可实现的 14.SMART原则中字母与其含义，对应正确的是（D）。①S——明确的；②M——可衡量的；③A——可达到的；④T——有时间规定的。①②③④ 15.SWOT分析法又称为态势分析法，其中字母O代表（D）。机会 16.SWOT分析法又称为态势分析法，其中字母T代表（D）。威胁 17.按照KOLB学习周期，学习一般由四个阶段组成，描述不正确的是（A）。四个 18.白总公司的销售部门与生产部门经常发生矛盾，要解决他们之间的矛盾，做法不合适的是（B）。拒绝妥协 19.白总公司的员工对目前的工作条件很不满意，大家决定集体罢工，逼迫公司改善工作条件，白总召开紧急会议处理此事。处理员工不满的过程中，最重要的是（C）。注意 20.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。除传统式办公室设计外，常见的办公室设计方式还有（A）。开放式设计 21.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。除开放式办公室设计外，常见的办公室设计方式还有（A）。传统 22.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于办公室设计，说法不正确的是（C）。充当屏障 23.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于开放式的办公室设计的特点，说法不正确的是（B）。高层 24.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。在办公室设计中，开放式设计的特点是（C）。方便 25.办事拖拉严重影响工作效率，对克服拖拉推延没有帮助的是（A）。凡事 26.保存记录是反馈过程中的重要步骤，关于保存记录的作用，说法不正确的是（D）。是没有用处的 27.表达需求有很多种方法，说出需求的方式不正确的是（C）。还要好斗 28.不良的工作方式会大大降低时间的利用效率，（D）不属于不良的工作方式。及时 29.不同类型的团队有不同的特点，其中项目团队的主要特点是（D）。从事 30.不属于PEST分析法分析的内容的是（A）。生活 31.不属于谈判过程中的沟通技巧的是（B）。坚持 32.不属于有效反思的方法的是（A）。不 33.采用电子头脑风暴法，所有成员可同时产生想法，在交流中具有平等性，这体现了电子头脑风暴法（D）的优点。思想 34.查尔斯?汉迪在《认识组织》中提出的组织文化类型不包括（C）。强势 35.常见的绩效评估的标准有四种，其中“在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快？”属于绩效评估的（A）标准。凝聚力 36.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于软指标的是（D）。统计数据 37.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于硬指标的是（A）。员工

个人与团队管理考试必读图文稿

个人与团队管理考试必 读 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

《个人与团队管理》考试必读 襄樊电大傅雨青 考核大纲说明 本课程是开放教育经济专科工商管理专业的限选课（课程性质为统设）和其他专业的选修课（课程性质为省开），也适于作为其它专业专、本科的选修课程（课程性质为省开）。 本课程由劳动和社会保障部职业技能鉴定中心委托北京天向互动教育中心提供技术支持。学习者学习有关课程，参加相应的考试并合格，可获得相应学历教育的学分，同时可获得由劳动和社会保障部颁发的“通用管理能力水平等级证书（基础级）”。本课程课内计划学时54，共3个学分。 本课程体系融合西方最先进的管理理念，经众多着名跨国公司的管理实践得以改进与补充，为国外大量一流公司和企业大学所采用，是打造应用型职业经理人和增强职场竞争力的最有效工具。在保留原课程体系的基础上，国内数十位管理学专家、学者与一线管理人员进行了精心的本土化改造，它充分考虑中国的管理实情与需求，是中国管理界迄今为止最为系统、最具指导意义的系统型管理培训教材。同时，它采用了国际上先进的互动式、情景式、案例式和训练式的教学方法，真正实现了理念先进性和操作实用性的完美结合。在此基础上，劳动和社会保障部职业技能鉴定中心出台了国内第一个以管理能力水平为导向的从业者管理技能标准，正式将通用管理能力纳入国家培训认证体系。这套认证体系的推出，为广大从业者和准就业人群提供了一个全面学习基础管理知识和技能、提高职业素质和就业能力的机会，使他们能够成为国家行业发展中所急需的具有通用管理能力的人才，有助于提升中国企事业单位管理层的管理能力与管理素质，培养并发展中国的高素质职业管理团队。 一、考核大纲制定依据 通用管理能力认证体系是由劳动和社会保障部职业技能鉴定中心引进国外先进理论和资源组织制定的包含一系列通用型管理课程的教学考核系统，它是建立在对就业者应具备能力的长期研究和开发的基础之上。整套体系将就业者在工作过程中所涉及到的具有共性和普适性的管理技能、方法和工具以模块化的方式组织起来，为就业者提供全面的管理技能和素质训练，它适用于每一位就业者、管理人或潜在的管理人。 个人与团队管理是通用管理能力（基础级）中的一个证书。《个人与团队管理》的教材包括上、下二册，上册包括《自我规划》《时间管理》、《工作沟通》、《团队简报》《工作谈判》、《走出困境》6个单元，下册包括《个人与团队》《个人与企业》《团队腾飞》《团队学习》、《实现目标》和《团队激励》6个单元。

个人与团队管理机考试题及参考答案

个人与团队管理机考试题及参考答案 标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]

真才教育：中央广播电视大学《个人与团队管理》机考试题及参考答案一、单项选择题（1-80小题，每小题1分，共80分总题量564现题量163 补充完善中……） "领导者应真诚地说出自己的意见和想法，让团队成员完全了解所有与他们工作有关的事情"，这属于营造信任氛围的方法中的（）。 B. 开诚布公"平衡计分卡"的方法一般从四个角度来衡量组织的业绩和战略，不属于这四个角度的选项是（）角度。 B. 员工 KOLB学习周期的步骤不包括（）。 C. 认真分析 Mars公司为了提高市场占有率，决定使用自产的糖果产品制作新型冰淇淋。那么这个公司运用的市场策略是（）战略。 A. 产品开发 SMART目标中的T代表（）。 D. 有时间规定的 X理论和Y理论是由（）提出的。 B. 麦格雷戈 按照KOLB学习周期，学习一般由四个阶段组成，下列说法中不正确的是（）。 A. 四个阶段中前两个阶段最重要 按照时间管理矩阵，优先级A的任务特征是（）。 B. 重要而且紧迫 保存记录是反馈过程中的重要步骤，关于保存记录的作用，说法不正确的是（）。 B. 仅有助于促进团队工作，对个人完成工作没有帮助

本应提供到研发部的客户需求信息，却送到物流配送部，这不符合优质信息特点中的（）。 A. 正确的人员 不同类型的团队有不同的特点，其中虚拟团队的主要特点是（）。 B. 电子交流，很少面对面交流 查尔斯汉迪在《认识组织》中提出的组织文化类型不包括（）。 C. 驳斥别人的观点 查尔斯汉迪在《认识组织》中提出的组织文化类型不包括（）。 C. 强势文化 常见的绩效评估的标准有四种，其中"在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快？"属于绩效评估的（）标准。 A. 凝聚力 成果是绩效评估的标准之一，关于成果标准考察的问题，说法不正确的是（）。 A. 各个团队之间的工作是如何协调一致的 成就、自信和承诺是指领导者的（）能力。 A. 个人能力 达成协议的方式有很多种，其中"投票"的方式是指（）。 A. 通过选票数量选择出最终方案 达成协议有许多种方式，其中虽然比较费时，但团队中每个成员都有自己的决定权，是一种比较理想的达成协议的方式，这种方式是指（）。 C. 一致同意

员工绩效考评的八个要点

员工绩效考评的八个要点 要点之一：完整理解绩效考评内容 在我国企业管理过程中中，有不少管理人员甚至个别"老总"都错误地认为，绩效考评就是对员工工作结果的考查评定。这是直接从字面上理解"绩效考评"所引致的偏颇。实际上，绩效考评是指企业在一定时期内，针对每个员工所承担的工作，根据人力资源管理的需要，应用各种科学的定性与定量方法，对员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征所进行的考量评估的过程。从这个定义我们可以看出，在对员工进行绩效考评时应该同时关注两方面的内容：员工的工作结果，即国外所谓的“任务绩效（Task Performance）”；员工在工作过程中所表现出来的行为，即国外所谓的“周边绩效，或者关系绩效（Contextual Performance）”。 任务绩效是相对一个人所担当的工作而言的，即按照其工作性质，员工完成工作的结果或履行职务的结果。换言之，绩效就是组织成员对组织的贡献，或对组织所具有的价值。在企业中，员工绩效具体表现为完成工作的数量、质量、成本费用以及为企业作出的其他贡献等。任务绩效应该是绩效考评最基本的组成部分。对任务绩效的考评通常可以用质量、数量、时效、成本、他人的反应等指标来进行考量评估。 周边关系指影响员工完成某项工作结果的行为、表现和素质。就这个角度而言，绩效并不仅仅是指员工把工作做得怎样。某一员工即使把工作做好了或完成了某项既定的工作，但如果其在完成工作的过程中，并没有规范自己的行为，表现出良好的素养，则综合起来考评，这个员工的绩效至少不能算好。对周边绩效的考评通常采用行为性的描述来进行评价。 目前，越来越多的企业在绩效考评系统中同时包括任务绩效和周边绩效两部分。当然，在对每一类人员进行绩效考评时，每一部分所占的比重并不完全相同。一般来说，越是接近生产一线的职位，就越是强调"任务绩效"的分量；越是接近管理的职位，特别是中高层管理职位，就越是注重"周边绩效"。 要点之二：科学设计绩效考评指标 通常我们所见到的绩效考评一级指标包括"德"、"能"、"勤"、"绩"（在一些特殊岗位，应当将"体"也纳入考评内容），这似乎已经成为天经地义的"规范"，但在二级指标的分解上就五花八门了。篇幅所限，这里不可能完整讨论考评指标体系设计的问题，仅举一例，说明考评指标的设计既应注意科学性，又当兼顾其可操作性。 在设计对管理人员考评二级指标体系的时候，其中关于"能"的考评指标体系，通常涉及组织能力、决策能力、分析能力、判断能力、解决实际问题的能力等等。现在大多数企业都特别强调"创新能quot;，但就如何设计考评指标去考评员工的创新能力却不是易事。现有不少企业的考评方案，凡是涉及"创新能力"指标的，都将其作为"能"的二级指标加以设定，但这样做的结果，势必要抽象化地解释什么是"创新能力"，从而加大了这项指标在实际考评过程中操作的难度，最终可能变得有它不多，无它不少，纯粹成为摆设。那么，是否可以将"创新能力"纳入"绩"中进行考评呢答案是肯定的。具体做法是将"创新能力"的内容归入"绩"的二级指标，称谓换成"工作创新"，就管理人员的考评而言，这项指标具体可以解释为：管

单病种管理规定

单病种管理规定 The latest revision on November 22, 2020

x x x x x医院单病种质量管理制度为加强医疗质量管理，规范临床诊疗行为，按照卫生部办公厅关于印发《第一批单病种质量控制指标》的通知和关于印发《第二批单病种质量控制指标》的通知的要求，特制定单病种质量管理制度。 一、严格按照卫生部发布的单病种质量控制的通知要求，对公布的单病种质量控制指标开展单病种质量监控。 二、医院成立单病种质量管理领导小组，组长由业务副院长担任，成员由医务管理、护理管理、药事管理、信息统计、临床医技、病案管理等人员组成。主要负责定期检查全院单病种质量控制的实施情况，并进行效果评价和考评奖惩。 三、单病种质量管理工作在医院单病种质量管理领导小组指导下，由科室单病种质量管理实施小组具体实施，科室单病种质量管理实施小组由科主任、护士长任组长，组员包括科内医疗人员、护理人员、临床药师和其他相关责任人。 四、单病种质量管理实施小组要组织科室相关人员学习单病种质量管理相关知识，并进行考核，考核合格后上岗。 五、各实施小组设定专人负责网上信息上报，使用卫生部统一分配的用户名和密码，登录“单病种质量管理控制系统”上报相应病种信息，并由本小组副高以上的专职人员最后对网上直报的信息进行审核确认。 六、临床科室的单病种质量管理实施小组每月对本科室单病种质量控制指标进行评价，医院单病种质量管理领导小组每季度进行评估分析，

并将结果及时反馈给各单病种质量管理实施小组，督促整改落实，保证质量持续改进。 七、单病种质量控制指标： （一）诊断质量指标：出入院诊断符合率、手术前后诊断符合率、临床与病理诊断符合率； （二）治疗质量指标：治愈率、好转率、未愈率、并发症发生率、抗生素使用率、病死率； （三）效率指标：平均住院日、术前平均住院日； （四）经济指标：平均住院费用、手术费用、药品费用、耗材费用。 八、实施单病种质量管理的科室建立单病种管理登记本，详细记录患者单病种管理的相关信息。 九、单病种质量管理实施小组对每个纳入单病种管理的患者进行满意度调查，每季度汇总分析，上报单病种质量管理领导小组；单病种质量管理领导小组每季度对实施单病种管理的相关卫生工作人员进行满意度调查，结合实施小组上报的患者满意度调查结果，综合分析，提出改进措施并督促科室落实。 十、单病种质量管理实施小组定期对患者进行单病种管理依从性检查，单病种质量管理领导小组定期对卫生工作人员进行实施单病种管理的依从性检查，每个季度分析评价依从性检查结果，提出改进措施并督促落实。 十一、奖罚