连锁店网络电话系统设计方案

连锁店网络系统方案

一、连锁店一般情况

由于公司业务繁忙，总部及各个分店每天都有大量的业务需要通过联系，故公司在费上开销庞大，每年总共支出费非常高昂。且由于公司部总部及各个分支机构之间的通话也通过 PSTN 网络实现，故每年费开销中约有一半以上为系统部通话所造成的。由于是分散办公，有的更是处于不同的城市，很难集中管理。

随着市场竞争日趋白热化，加快公司部的信息沟通，提升管理水平，降低经营成本，提高工作效率、统一企业形象成为了每一个连锁经营企业迫切需要解决的问题。

二、方案概述

随着互联网的飞速发展，中国网络状况的不断改善，基于宽带通信网络，建立总部与分店间的语音、数据和丰富的业务应用整合到单个系统IP-PBX中已经成为可行。

以降低开支、方便系统部间通话、有效管理、提升企业整体形象为基本原则，通过数据网建立一个覆盖整个连锁店企业的部网络，通过这个网络我们可以

做到以下几点：

节省话费：

?总部及各个分店之间的“0话费”通话。

?提供广播会议系统，实现会议“异地0费用”。

?各个分店的长途都从总部拨出，提高总部对电信部门的议价能力。

有效管理：

?总部可以对所有分机设备进行设定，并为每个员工分配一个账号，每个分机设备可以支持不同的账户登入。同一个员工也可以在不同的分店登

入。解决人多少、员工在分店间流动的问题。

?总部可以为每一个员工分配呼叫权限（如长途、市话、系统部等）和功能（呼叫转移、免打扰、访问语音信箱、登入队列、报时、报分机、报

IP地址、叫醒服务等）。

?总部可以查看所有的呼叫记录，以图表的形式显示，并可以下载保存。

?总部可以实时监听所有分店呼出、分店之间的、分店与总部间的。

?所有分店之间、分店与总部之间、分店呼出呼入的通话都进行录音。

?网络传真，无纸化传真，总部统一接收、发送和管理传真，总部和分店间的传真文件通过电子收发，减少对传真的投入，加强管理。

?总部可以查看、保存、管理系统上所有产生的文件，包括通话录音文件、留言录音文件、传真文件、系统语音文件、日志文件、系统配置文件等。

统一形象：

?各个分店的出入口都统一到总部上来，各个店的分机和账号可以都由总部设定成同样的号位和形式，实现企业通讯系统的统一化。

?总部可以在入口处增加IVR语音菜单，或添加语音广告，实现企业对外宣传的统一。

客户维护：

?重要客户来电时，总部会有客户信息菜单自动弹出（如果分店有可以上网的计算机，分店也可以查看到弹出的客户信息菜单）。解决对重点客

户的重点维护问题。

?当分机无人接听时，客户可以通过语音信箱留言。总部可以查看所有客户留言信息。

?总部或者分机可以将一些常用的设置成缩位拨号形式，拨打时只需按简单的几个按键即可拨出。

?总部可以设置数字话务员，客户呼入时可以根据数字话务员的语音提示进入系统并接通自己想拨打的。减少总台话务人员的工作量。

?可以将重要客户设置成VIP客户，不经过数字话务员直接呼叫目标分机。

?客户拨入，而系统上没有空闲的分机时，客户可以进入队列收听音乐等

待，直到空闲的分机接听客户的来电，总部可以通过控制台界面实时查

看队列状态，并可以将队列上的转接到其它分机上。提高接通率。

?客户进入系统后，与总部的某个分机通话，如果需要，总部可以将这个通话转接到任意外地分机上。

自设功能：

?可以自定义IVR语音菜单，包括菜单级别、目标选项等

?可以自定义分机名称、、位数、功能、权限、密码等

?可以自定义一号通

?可以自定义黑

?可以自定义客户等候的提示语信息

?可以自定会议数目和参会人数

?可以将系统的数字话务员按照不同的时间段定义

?可以自定义发送传真的时间、拨号次数、超时时间、传真设备、通知条件等

三、系统架构

3.1 网络及硬件配置

建议用户的配置：

?总部采用IP宽带入网，有公网IP地址，带宽10M以上

?分店采用ADSL入网，上行带宽1M以上

?总部中心机房放置UPS电源一台（断电持续时间2小时以上）

?总部中心机房放置路由器一台，提供网络路由

?总部中心机房放置M V B2000设备一套，作为IP-PBX的中心服务器。

?总部中心机房放置备份服务器一台，冗余备份。

?每个分店一部网络（需要系统支持），日常通话应用。另外每个分店配置一部普通，以便于网络断线后，分店仍然可以使用。

最低要求配置：

?总部采用ADSL入网，上行带宽2M

?分店采用ADSL入网，上行带宽1M

?总部中心机房放置M V B2000设备一套，作为IP-PBX的中心服务器。

?每个分店一部网络（需要系统支持），另外每个分店配置一部普通。

说明：如果需要开通网络会议功能，或者网络上还需要走其它数据，应适当增加网络带宽。

3.2 系统架构图示

对原有系统进行升级：

如果企业已经应用程控交换机作为通讯系统，请参考架构图示一

新建系统：

如果企业新搭建自己的通讯系统，请参考架构图示二

四、系统模块

系统主要分为以下几大模块：

4.1 系统设置模块

系统设置模块主要包括：

中继：主要完成对系统中继的设定，即配置中继线路。

分机：主要完成对分机设备注册和设定。

用户：主要完成对注册员工用户的设定。

基本设置：主要完成对系统的一些基本参数进行设定。

呼入路由：主要完成对呼入路由的设定，可以在此设置VIP客户目标分机。

呼出路由：主要完成对呼出路由的设定，如设置三个呼出路由：线、市、长途，可以为不同的设置不同的拨号规则。

保持音乐：可以添加保持音乐类别、容等，保持音乐主要是为其它模块调

用时使用，如一个外线客户呼入系统，呼叫某一个分机，在分机没有摘机前，客户听到的是这个分的保持音乐。

安全码：主要完成设置安全码，安全码主要是为其它模块调用时使用，如一个分机呼入会议室，需要输入安全码确认身份。

特服：主要完成对分机功能键的设定，如系统默认一个分机拨打“*60”，这个分机可以听取当前时间，用户可以在特服中将这个功能键改成“*61”或其它。

会议：主要完成对简单会议的设定，设定会议室、会议室密码、参会人数、会议提示信息等。

系统录音：主要完成添加、修改系统的一些语音文件。

数字话务员：即自动话务员，在此可以设定多级语音菜单，并可以设置语音菜单的目标选项，如转移至分机、语音信箱、会议室、队列等。

队列：主要完成对队列的设定。

振铃组：主要完成对振铃组的设定。

一号通：将多个捆绑成一个。

管理员设置：对管理员权限和密码进行设定。

黑：添加、制作黑。

客户资料管理：完成对客户信息的添加和维护。

时间条件：设置一些时间段，以便于其它模块调用。

其它入口：用户可以自己添加一个系统入口，自定义语音菜单选项等。4.2 系统维护模块

系统维护模块主要包括：

系统信息：当前系统的版本、CUP使用情况、存使用情况等信息。

系统状态：系统当前运行状态、硬盘使用情况，可以在这里关机、重启系统。

系统设置：包括对控制台口令的设置、系统时间的设置、系统文件保存时间的设置、系统网络的设置等。

备份与恢复：通过此模块可以对系统的重要数据进行备份，也可以制作一个备份时间表，让系统在指定时间自动备份数据。

高级控制台：系统维护工程师可以在此查看系统状态。

4.3 分机管理模块

用户可以通过密码登入分机管理模块，设置自己分机的分机功能、查看语音信箱的留言和通话录音等。主要包括：

语音留言：可以查看、收听、下载、删除语音留言。

通话录音：可以查看、收听、下载通话录音。

分机功能：自定义自己分机的功能和语音信箱的一些参数等。

4.4 文件管理模块

文件管理模块主要是用于查看、存放、管理系统产生的所有文件。具体包括：

录音文件：所有分机、队列、振铃组通话时产生的录音文件。

留言文件：客户留言、员工留言等产生的留言文件。

传真文件：系统接收到的传真文件。

日志文件：系统的日志文件。

备份文件：系统备份产生的文件。

4.5 控制台

通过控制台，可以看到所有分机、队列、简单会议、驻留的状态；也可以发起、转移、挂断呼叫，或者监听所有分机通话；还可以将分机拖入队列等。

4.6 传真控制台