新修订民法总则八大亮点

2017年最新民法总则于2017年3月15日通过发布，自2017年10月1日起实施。这次民法总则全文的出台，暂不废止民法通则，民法总则与民法通则的规定不一致的，根据新法优于旧法的原则，适用民法总则的规定。这次民法总则修订的八大亮点如下

一、彩礼退不退，终于有说法

《民法总则》第8条：民事主体从事民事活动，不得违反法律，不得违背公序良俗。

解读：其中最典型的就是彩礼钱，虽然法律中对于“彩礼钱”这部分财产并没有直接的规定，但是依据民法总则的规定，没有法律规定时，可以适用当地的习惯，但是有一个限制性条件，就是不可以违背国家社会存在和发展的公共秩序和善良风俗。这就是说，如果当地有“离婚退彩礼”的习惯，那么法律上也会给予支持。

二、胎儿也有继承权

《民法总则》第16条：涉及遗产继承、接受赠与等胎儿利益保护的，胎儿视为具有民事权利能力。但是胎儿娩出时为死体的，其民事权利能力自始不存在。

解读：根据这条民法总则的规定，在涉及遗产继承、接受赠与等胎儿利益的保护，胎儿视为具有民事权利能力。

三、限制民事行为能力调整为8周岁

《民法总则》第19条：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力

人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。

解读：限制民事行为能力的年龄由原来的10周岁改为现在的8周岁，意味着从今年10月1日起，8周岁的孩子可以在能力范围内从事某些简单的民事活动，但不意味着可以做任何事，譬如要花光家底打赏主播这种情况就要酌情而定了，毕竟是限制民事行为能力。

四、虐待孩子的父母要被“替换”

《民法总则》第36条：监护人有下列情形之一的，人民法院根据有关个人或者组织的申请，撤销其监护人资格，安排必要的临时监护措施，并按照最有利于被监护人的原则依法指定监护人：

(一)实施严重损害被监护人身心健康行为的;

(二)怠于履行监护职责，或者无法履行监护职责并且拒绝将监护职责部分或者全部委托给他人，导致被监护人处于危困状态的;

(三)实施严重侵害被监护人合法权益的其他行为的。

本条规定的有关个人和组织包括：其他依法具有监护资格的人，居民委员会、村民委员会、学校、医疗机构、妇女联合会、残疾人联合会、未成年人保护组织、依法设立的老年人组织、民政部门等。前款规定的个人和民政部门以外的组织未及时向人民法院申请撤销监护人资格的，民政部门应当向人民法院申请。

解读：近年来，虐待孩子的事件屡见不鲜，这次民法总则规定，出现上述法条规定的情形，由法院指定新的“父母”。同时也可以给不合格的“父母”改正的机会，如果原来的父母被“解雇”后，确有悔改情形的，经其申请，法院可视情况恢复。但是“悔改权”仅限孩子的亲生父母，且是否能恢复，还要看孩子的父母是否确有悔改以及孩子是否接受。

五、个人信息泄露有了保障

《民法总则》第111条：自然人的个人信息受法律保护。任何组织和个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。

解读：个人信息的泄露，导致了电信诈骗时有发生。这次民法总则明确规定了不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。这在一定程度上，用法律的形式保障了公民的个人信息安全。

六、Q币等虚拟财产受法律保护

《民法总则》第115条：物包括不动产和动产。法律规定权利作为物权客体的，依照其规定。第127条：法律对数据、网络虚拟财产的保护有规定的，依照其规定。

解读：传统观念里，Q币、游戏装备，都是虚拟的东西，虽然也不乏

游戏粉们花RMB充值购买，但仍然不能与RMB等同。但是近年来，不少人出高价寻找游戏升级代练，购买Q币，让我们看到游戏装备这种虚拟的财产也能真的转换成RMB。这些能换钱的Q币、游戏装备到底受不受法律的保护?民法总则告诉我们，这个当然可以有!换句话说，我们有了更大范围的财产保护法。

七、做好事救人有保障了

《民法总则》第183条：因保护他人民事权益使自己受到损害的，由侵权人承担民事责任，受益人可以给予适当补偿。没有侵权人、侵权人逃逸或者无力承担民事责任，受害人请求补偿的，受益人应当给予适当补偿。第184条：因自愿实施紧急救助行为造成受助人损害的，救助人不承担民事责任。

解读：此前因为做好事反而被诬陷的事不少见，让人们不禁感叹“好人难做”。这次《民法总则》给善良的做好事的人们一剂镇心丸，对见义勇为行为的多个情况进行了明确。譬如：

1、因见义勇为受损害，由加害人负责，没有加害人的，谁得好处谁补偿;

2、受益人可以给予适当补偿;

3、“可以”还可以理解为，不管见义勇为者受损害的责任是否已被侵权人承担，只要受益人自愿给见义勇为者补偿了，就不能反悔再要

回去。

八、诉讼时效改为3年

《民法总则》第188条：向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。法律另有规定的，依照其规定。诉讼时效期间自权利人知道或者应当知道权利受到损害以及义务人之日起计算。法律另有规定的，依照其规定。但是自权利受到损害之日起超过二十年的，人民法院不予保护;有特殊情况的，人民法院可以根据权利人的申请决定延长。

解读：民事诉讼时效由原来的2年，改为3年。特别是对于债权债务纠纷来说，是个利好的消息。让更多公民的合法权益受到了保护。

20条服务亮点

环联华诚大酒店服务亮点 1.在特殊节日时发放适合节日的物品，如平安夜送苹果，端午节送粽子，中秋节送月饼等感恩顾客的活动。 2.冬天即将来临，在大堂内放置火炉，可以供客人烤手取暖。 3.吧台前准备吧椅，结账时供客人休息，特别是饮酒较多的客人。 4.宝宝椅，餐具的配备。 5.对于过生日的客人，赠送长寿面和果盘，并组织员工为其唱生日祝福歌。 6.VIP客户预留车位。 7.营销部经理提示顾客天气情况。 8.客户维系。建立大客户信息的详细搜集，进行档案的完善，并对员工进行培训、掌握，为客人提供超值服务。 9.为客人准备暖胃茶，醒酒茶，多方面为客人着想。 10.对本酒店特色菜的介绍，让每一位都感到物有所值。 11.对老顾客、VIP客户的喜好，忌口在客人来之前提前准备到位，让客人有惊喜也有感动。 12.对需要打出租车，对周围环境不熟悉的客人进行指引，帮客人拦出租车，让客人感到进店温馨，离店温暖的用情工资。 13.就餐客户即将出差的，为客人送平安果祝福，让顾客在旅途中也会为酒店的服务流连忘返。 14.点菜区养生资料的宣传。 15.提示客人什么菜对身体好，什么菜与其他菜不能搭配吃，像喝白

酒尽量不吃海带，喝南瓜汁可以将血压。 16.为给酒店提供建议的顾客赠送小礼物或果盘。 17.开餐语，首先将个人介绍给客人，让顾客与服务人员的距离拉近。 18.对长期不来本店就餐的顾客送“第一品尝新菜”的服务，并寻找客人不来酒店就餐的根本原因，进而整改。 19.上菜时注意“三轻”即脚步轻，说话轻，上菜轻，上大菜时下面可垫一层纸，以免声音过响影响顾客就餐质量。 20.对于大客户，VIP客户用具有特色服务经验的员工盯台，以免出现压菜，服务脱节等情况。

2017年最新民法总则解读

2017年最新民法总则解读

2017年最新民法总则解读 2017年最新民法总则于2017年3月15日通过发布，自2017年10月1日起实施。这次民法总则全文的出台，暂不废止民法通则，民法总则与民法通则的规定不一致的，根据新法优于旧法的原则，适用民法总则的规定。现对民法总则的八大亮点进行整理，希望对大家有帮助。 1、彩礼退不退，终于有说法 《民法总则》第8条：民事主体从事民事活动，不得违反法律，不得违背公序良俗。 解读： 其中最典型的就是彩礼钱，虽然法律中对于“彩礼钱”这部分财产并没有直接的规定，但是依据民法总则的规定，没有法律规定时，可以适用当地的习惯，但是有一个限制性条件，就是不可以违背国家社会存在和发展的公共秩序和善良风俗。这就是说，如果当地有“离婚退彩礼”的习惯，那么法律上也会给予支持。 2、胎儿也有继承权 《民法总则》第16条：涉及遗产继承、接受赠与等胎儿利益保护的，胎儿视为具有民事权利能力。但是胎儿娩出时为死体

监护职责部分或者全部委托给他人，导致被监护人处于危困状态的; (三)实施严重侵害被监护人合法权益的其他行为的。 本条规定的有关个人和组织包括：其他依法具有监护资格的人，居民委员会、村民委员会、学校、医疗机构、妇女联合会、残疾人联合会、未成年人保护组织、依法设立的老年人组织、民政部门等。 前款规定的个人和民政部门以外的组织未及时向人民法院申请撤销监护人资格的，民政部门应当向人民法院申请。 解读： 近年来，虐待孩子的事件屡见不鲜，这次民法总则规定，出现上述法条规定的情形，由法院指定新的“父母”。同时也可以给不合格的“父母”改正的机会，如果原来的父母被“解雇”后，确有悔改情形的，经其申请，法院可视情况恢复。但是“悔改权”仅限孩子的亲生父母，且是否能恢复，还要看孩子的父母是否确有悔改以及孩子是否接受。 5、个人信息泄露有了保障 《民法总则》第111条：自然人的个人信息受法律保护。任何组织和个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。

八大服务

八大服务内容 酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面： （1）优良的服务态度 服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类人群所持的情绪反映。它是全心全意为顾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： ①主动热情； ②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。 （2）完好的服务设备 服务设备，是指用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 （3）完善的服务项目 酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。 现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。

（4）灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。 每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。 （5）娴熟的服务技能 服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 （6）科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。 （7）快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。 （8）专业化的员工 人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。 综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。

服务创新及亮点

服务创新及亮点 一. 在新一代信息技术孵化园全面实现机械化作业 随着园区的发展，客户对园区的环境要求越来越高，由于商业的发展和园区客户工作节奏的加快，对环境卫生的保洁工作提出了更高的要求，保洁工作越来越向高机动化、高频次、减少环境二次污染的方向发展，机械化作业将取代传统人工作业已是必然，因此我们积极调整原有的传统人工保洁模式，采用园区内电动清扫车、洗地机、洗扫一体机、石材处理机、小到自动吸尘器等设备，极大地提高了园区的管理效率和服务品质。 二. 豪之英在园区服务优势和特色 1.实现区域物业资源共享优势 豪之英在成都地区设有分公司，有成熟的管理机构，目前管理着天府软件D、E、C1，管理面积近50万平方米，有丰富的科技园区管理经验，在人力资源、财力物力及对现场突发事件的快速处理等方面，有着极强的优势。 如果我司能够成功中标，那么我司管理的各园之间可实现资源共享，可为新一代信息技术孵化园提供有力支持，有效降低用工风险、管理风险。对于项目能体现“大平台，大支持，大保障”的管理优势，为业主的物业保值增值，实现价值最大化提供有力支持。 人员支持——在突发事件时，附近几大园区物业服务力量随时可提供大量的人力支持。技术支持——在遇到突发环境维护技术难题时，附近几大园区物业服务力量可以在技术上给与大力支持，实现技术资源共享，为新一代信息技术孵化园环境维护服务的运行排忧解难。 设备支持——大型的保洁设备可以实现共享，保证项目工作效率。 服务优势——我司服务于天府软件园D区创业场，为创业场提供高品质的物业服务和精细化的现场管理务，为众多创客们营造了一个温馨，舒适，整洁的办公环境，助推

众多创客们实现了心中的梦想，该创业场是四川省内唯一获得科技部、工信部、人社部、团中央等部委认定的高科技软件园区。 我们借鉴在成都天府软件园D区创业场的精细化物业服务模式，为项目提供一站式的办公服务，尽心尽力的满足创客们的环境维护需要，保证各项事务及时、准确的服务到位。我们以先进的服务理念，日式服务意识和专业技术，为管理方及创客们提供细致、周到的服务！ 2.豪之英具有丰富的软件园区运行管理经验 我们是软件园区的运行管理专业企业，软件园区的综合物业管理是大连豪之英的独特业务强项。成都天府软件园是中国11个国家软件产业基地之一、国家软件出口创新基地、国家服务外包基地城市示范园区，“中国服务外包十强园区”第一名，自2005年正式投入运营以来，已经吸引了500余家国内外知名企业入驻。我们于2010年开始进入成都天府软件园开展业务至今，已经形成绝对的业务优势。我们的强大工作能力和丰厚人才储备远远超过其他同行，从而成为国内软件园区运行管理的服务专业企业。 3.精益化管理 日本企业创造了5S现场管理、Total TPS时效管理、Lean精益管理LP、菠菜法则等众多行之有效的管理理论和管理方法。豪之英正是吸收融合了这些企业的管理文化精髓，不断得到发展和壮大。 物业管理业务复杂细致，业务范围大，各项业务互相交错并互相联系，作用影响。细微的事情处理不好也可能导致重大问题。因此豪之英物业在服务中认真贯彻细节制胜，现场第一等管理理念，确保高水平的管理标准得到实施。 4.品牌优势 随现时在国内物业销售数量众多，一般投资者对所购物业的物业管理公司要求严格。良好信誉的物管公司肯定可给市场带来促销作用。因此，委任我司为贵方的物业提供管理服务，贵方将可借助我司的丰富管理经验及已建立的信誉，加强物业销售之推广

《民法总则》各章重点条文解读

张新宝教授：《民法总则》各章重点条文解读 全文共12717字，阅读时间约30分钟 2017年3月17日晚，第443期民商法前沿论坛在中国人民大学明德法学楼601国际学术报告厅举行。中国人民大学法学院张新宝教授主讲“《民法总则》的制定”。中国人民大学法学院王轶教授、石佳友教授，北京大学法学院薛军教授作为与谈嘉宾出席本期论坛。因篇幅较长，张新宝教授发言部分将分为“《民法总则》各章重点条文解读”与“《民法总则》的特色”（附论坛现场答疑内容）两部分推送，本篇为第一部分。本实录稿由论坛组委会编审，经发言人审定。中国民商法律网独家出品，转载请联系授权。 发布计划 4月8日张新宝教授：《民法总则》各章重点条文解读 4月9日张新宝教授：《民法总则》的特色 4月10日王轶教授、薛军教授、石佳友教授谈《民法总则》的制定 主讲嘉宾介绍 张新宝教授：中国人民大学法学院教授，《中国法学》杂志社总编辑，教育部长江学者特聘教授，国家“四个一批”领军人才，国家“万人计划”领军人才，中国法学会民法典起草研究领导小组成员，中国法学会《民法总则（草案）》起草工作人员，《<中华人民共和国民法总则>释义》作者，中国民商法律网授权学者。 《民法总则》各章重点条文解读 我国目前尚未废除《民法通则》，将《民法总则》与其相对比可以发现，有大约49个条文基本相同，50多个条文有所修改或作出重大调整，其余条文则为创新之处。有同志认为，《民法总则》对《民法通则》的继承较为充分，但创新不足；也有人认为许多创新之处缺乏根据，与其他国家的规定差异较大等。 接下来，我将就自身参与立法活动全程的经历，客观地为大家讲述《民法总则》制定过程的来龙去脉，展现各个章节中重点条文的形成过程。 一、基本规定 （一）标题 本章标题原为“基本原则”，在《民法总则（草案）》一审稿发布后，有人建议应将章名改为“基本规定”，理由在于，本章内容不仅包含基本原则，还包含立法目的和依据、民法的调整对象、法的渊源、法的适用范围、“民事权益受法律保护”，以及《民法总则》与其他法律的关系，“基本原则”这一标题无法概括这些内容。最终，第十二届全国人民代表大会第五次会议审议时将章名改为“基本规定”。事实上，大会对《民法总则（草案）》三审稿共作出了126处修改，其中重要修改有50多处，本章章名的修改便属于其中之一。 （二）内容 1.第1条：立法目的——保留“弘扬社会主义核心价值观” 《民法总则》第1条为了保护民事主体的合法权益，调整民事关系，维护社会和经济秩序，适应中国特色社会主义发展要求，弘扬社会主义核心价值观，根据宪法，制定本法。 许多人不理解民法中规定社会主义核心价值观的目的，认为核心价值观中一些国家的义务、责任不应施加于民事主体之上，但我认为这种做法有其意义所在。首先，

优质护理服务亮点

重症医学科开展“优质护理服务”工作亮点 自2010年卫生部组织开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院积极响应，全面持续推进“优质护理服务”活动，以强化护理内涵建设，加强以病人为中心的服务宗旨，在健全护理制度，改革护理模式，改进护理流程，完善护理服务等方面做了大量工作，取得了明显成效。 我科自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，成立了活动领导小组，制定计划，完善各项制度，制定了严密计划，并落实责任到人。在原有的各项规章制度的基础上，又完善了“重症医学科分班制度”、“重症医学科生活护理、基础护理计划”等各项制度，细化了“重症医学科病人出入院流程”等，全体护理人员扎实工作，不断夯实基础护理，打造了一个让病人舒心、家属放心、社会安心的重症监护病房。 优质护理服务亮点： 1、确立以“病人为中心”的服务理念，满足患者需求。 充分了解每一位患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我就护理什么”。了解患者心理，掌握患者动态需求。对患者实施感动服务，满足患者隐含需求。提供个性服务，让病人及家属感到方方面面被关心、时时刻刻被重视。 重症监护病房作为全院危重患者抢救治疗的集中监护点，医护人员承担了更多的责任和考验。记得一位高血压脑出血的病人，转入时生命体征极不稳定，生命危在旦夕。重症医学科的护士们成立了抢救小组，对患者的气道管理、器械通气、用药反应和监护仪器细致地观察和护理，以减少并发症及植入性器械导致的感染。经过无数个昼夜的奋战，病人病情终于有了起色，生命体征趋于稳定，转入普通病房后，抢救小组依然实行专人

24小时陪护制度，直到患者康复出院。重生的喜悦令病人和家属对重症医学科护士充满信任和感激。 下图为护理抢救小组在护理查房 2、改变工作模式，实行责任分组护理工作落实到人。 科室对护士进行分层管理，体现能级对应。护理组长、责任组长、责任护士组成金字塔结构，依据护士工作能力、工作态度、理论水平、技术水平、沟通能力等对护士进行分级，安排分管不同轻重病情的患者。保证了患者的安全。改进护理工作模式，实行护理组长负责制整体护理模式，责任护士管理固定的病人，责任护士全面落实护理职责，改善护理服务，提高护理水平，为所负责的患者提供全面、全程的护理服务。病区以落实基础护理为基本要求，要求护理人员重视服务细节。在优质护理服务中简化护理文书书写，推行护理表格记录单，将护士解放出来，把更多的时间还给护士，让护士有更多的时间和精力为病人提供更加细致贴心的护理。责任护士严格按分级护理制度实施护理措施，实施床边工作制，及时与患者沟通。因护士在床边，使病情观察更细致、全面，更能及时发现病情变化并及时采取有效措施，保证病人安全。 3、改变护理排班模式，避开高风险时段，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。 优质护理服务示范活动的开展加强了临床基础护理，提高了医疗服务质量的同时也提高了护士的素质。开展此项活动以来，重症医学科积极探索改革途径，创新机制，一边强调临床基础护理的落实，一边同步改革护理管理和落实激励措施。在护理人员相对不足的情况下，科室实行连续性排班与弹性排班相结合，实行了十二小时排班，减少交班次数，保证病人

2018年民法总则全文司法解释有哪些

2018年民法总则全文司法解释有哪些? 第1条【立法目的和依据】 【条文】为了保护民事主体的合法权益，调整民事关系，维护社会和经济秩序，适应中国特色社会主义发展要求，弘扬社会主义核心价值观，根据宪法，制定本法。 【释义】本条是关于民法的立法目的和依据的规定。 立法目的是制定法律的根本目标和宗旨。在法律的第1条规定立法的目的和宗旨，符合我国立法的惯例。如合同法第1条规定的立法目的是保护合同当事人的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义现代化建设;物权法第1条规定的立法目的是维护国家基本经济制度，维护社会主义市场经济秩序，明确物的归属，发挥物的效用，保护权利人的物权;侵权责任法第1条规定的立法目的是保护民事主体的合法权益，明确侵权责任，预防并制裁侵权行为，促进社会和谐稳定。

关于民法的立法目的包括哪些，立法过程中存在不同观点。有的意见认为，民法的立法目的只有一个，就是保障民事主体的民事权益;有的意见认为，包括调整民事关系、维护社会秩序;有的意见认为，还应包括维护人的自由和尊严、增进人民福祉等。民法通则第1条规定的立法目的包括保障公民和法人的合法的民事权益、正确调整民事关系、适应社会主义现代化建设事业发展的需要。本条根据各方面意见，在民法通则规定的立法目的基础上，规定了五个方面的立法目的： 第2条【调整范围】 【条文】民法调整平等主体的自然人、法人和非法人组织之间的人身关系和财产关系。 【释义】本条是关于民法调整范围的规定。 法律的调整范围就是法律所规范的社会关系类型。一个国家的法律体系总是由不同的法律部门组成，不同的法律部门规制不同的社会关系。法律部门之间分工配合，从而形成有机统一的法律体系。中国特色社会主义法律体系也是如此，是由宪法及宪法相关法、民法、行政法、经济法、社会法、刑法等不同的法律部门共同组成的。 第3条【民事权益受法律保护】 【条文】民事主体的人身权利、财产权利以及其他合法权益受法律保护，任何组织或者个人不得侵犯。 【释义】本条是关于民事权利及其他合法权益受法律保护的规定。 民事权利及其他合法权益受法律保护是民法的基本精神。民事主体的民事权利及其他合法权益受法律保护的要求在我国诸多法律中都有规定。如宪法第13

酒店服务创新及个性化服务亮点

. 备忘录MEMO 致送To ：执行总经理 发件人FROM ：前厅部 事由SUBJECT ：关于前厅部服务创新升级改进提议事宜 日期DATE ：2014/10/13 编号REF. NO. ：FO/MO 抄报/抄送CC. ：副总经理 □紧急□正常□请批示□请传阅 面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。前厅部现计划提出以下创新举措，确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。以下为具体服务改进建议：1.服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑 之星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促使更好的提供服务（预计采购徽章费用300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。 2.接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝，进一步增进客 人在等待过程中的融洽氛围。（每月定期采购，预计每月200元左右）。 3.提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观，增进对同行领域优质服务 观摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼宾司、副礼宾司岗位，预计10人左右；人均费用150元左右）。 4.对礼宾服务岗位进行优化调整；通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准化 服务。（针对礼宾人员关键时段、关键岗位进行设置）；为强化迎宾服务，提议增加礼宾服务台一个（预计费用1000元左右），设于正门口电动门右侧，确保迎宾服务有所延伸，同时满足快递人员随意进入大堂区域的管控。 5.大堂督导级现场服务调整，包含值班经理、客服经理等岗位，量化日常当班关键时段 现场督导，确保营造大堂良好服务氛围（侧重根据礼貌待客高峰时段进行固化，要求

优质护理_服务亮点

外科优质护理服务亮点 自全院开展“优质护理服务示范工程”活动以来，外科作为手术科室，紧紧围绕院及护理部部署要求，全科开展优质护理服务，以患者为中心，以临床护理为重点，多项措施并举，提高了临床护理服务水平，同时针对基层医院外科病种杂，治疗任务重,基础护理多,宣教内容多的特点认真开展优质护理服务。不断满足患者的需求，让患者满意。热情真诚的微笑服务，“以病人为中心”的护理理念，已深深植入医护人员的心，并使其进一步的融入到患者的护理服务中。患者满意度也大大提高。 一、护理服务亲情化 因为专科特点，科室三分之一的患者术后卧床，同时老年患者较多，生活不能完全自理，科室首先对护士进行岗位管理，明确了各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，护士不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，使陪护率明显下降。

在患者入院时，护士会送上温度适宜的开水，以缓解患者紧张情绪；术前及术后为患者进行心理疏导、健康教育，使其更好的接受手术治疗；术后患者卧床，护士会主动为她们热好饭菜，端到床边，协助进食；住院期间，定期召开护患沟通会等方式征询病人意见，根据反馈意见及时改进服务出院后，责任护士会给患者定期电话随访康复指导。。 科室制定每周基础护理日，力争达到病室床单位整洁、病人三短六洁的效果。加强晨、晚间护理工作。要求护士送开水到床旁，协助患者洗漱，对生活不能自理及危重病人进行皮肤护理，保持皮肤整洁。 患者在护士的精心护理下，舒展眉头，用一种全新的姿态去看待自己的病情，用良好的心态面对生活，在外科病房，你不会看到患者痛苦的面容，只会看到对生活的渴望，对生命的尊重。

二、真诚关怀行动化 在护理的过程中，外科护士心有所感的给予患者精神上的呵护、心理上的安慰、行为上的指导。将“关爱、尊敬”的服务理念融入到对患者的服务中，做到眼到、心到、口到，想患者之所想，做患者之所需。用关爱的眼神、真诚的微笑、温柔的动作使患者感受到她们真诚的服务。每个护士都用自己的承诺服务患者，同时也在学习他人的优点，相互交流提高。对手术患者，交清患者的引流及切口敷料情况，患者当天治疗及夜间睡眠情况等，使患者感受到关怀和放心。每天在做好基础护理的同时，也帮助患者翻身拍背、拍痰、协助功能锻炼及做好患者的心理疏导和健康宣教等等……，并且采用在各病房建立意见本，以及定期召开护患沟通会等方式征询病人意见，根据反馈意见及时改进服务，同时对每一位患者进行满意度满意度调查及回访以了解患 者对护理工作的满意程度，不 断改进医疗护理服务质量，更 好地为患者服务，另外在护士 站备爱心便民箱备针线，水 水杯及报纸等，方便患者，为

《民法总则》修正案解读

《民法总则》修正案解读 2017 年最新民法总则于2017年3月5日通过发布，自2017年10月1日起实施。这次民法总则全文的出台，暂不废止民法通则，民法总则与民法通则的规定不一致的，根据新法优于旧法的原则，适用民法总则的规定。 彩礼退不退，终于有说法 《民法总则》第8 条：民事主体从事民事活动，不得违反法律，不得违背公序良俗。 解读： 其中最典型的就是彩礼钱，虽然法律中对于“彩礼钱”这部分财产并没有直接的规定，但是依据民法总则的规定，没有法律规定时，可以适用当地的习惯，但是有一个限制性条件，就是不可以违背国家社会存在和发展的公共秩序和善良风俗。这就是说，如果当地有“离婚退彩礼”的习惯，那么法律上也会给予支持。 胎儿也有继承权 《民法总则》第16 条：涉及遗产继承、接受赠与等胎儿利益保护的，胎儿视为具有民事权利能力。但是胎儿娩出时为死体的，其民事权利能力自始不存在。 解读： 根据这条民法总则的规定，在涉及遗产继承、接受赠与等胎儿利益的保护，胎儿视为具有民事权利能力。 限制民事行为能力调整为8周岁 《民法总则》第19 条：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。 解读： 限制民事行为能力的年龄由原来的10 周岁改为现在的8 周岁，意味着从今年10月1日起，8 周岁的孩子可以在能力范围内从事某些简单的民事活动，但不意味着可以做任何事，譬如要花光家底打赏主播这种情况就要酌情而定了，毕竟是限制民事行为能力。 虐待孩子的父母要被“替换” 《民法总则》第36 条： 监护人有下列情形之一的，人民法院根据有关个人或者组织的申请，撤销其监护人资格，安排必要的临时监护措施，并按照最有利于被监护人的原则依法指定监护人： (一)实施严重损害被监护人身心健康行为的; (二)怠于履行监护职责，或者无法履行监护职责并且拒绝将监护职责部分或者全部委托 给他人，导致被监护人处于危困状态的; (三)实施严重侵害被监护人合法权益的其他行为的。 本条规定的有关个人和组织包括：其他依法具有监护资格的人，居民委员会、村民委员会、学校、医疗机构、妇女联合会、残疾人联合会、未成年人保护组织、依法设立的老年人组织、民政部门等。 前款规定的个人和民政部门以外的组织未及时向人民法院申请撤销监护人资格的，民政部门应当向人民法院申请。 解读： 近年来，虐待孩子的事件屡见不鲜，这次民法总则规定，出现上述法条规定的情形，由法院指定新的“父母”。同时也可以给不合格的“父母”改正的机会，如果原来的父母被“解雇”后，确有悔改情形的，经其申请，法院可视情况恢复。但是“悔改权”仅限孩子的亲生父母，且是否能恢复，还要看孩子的父母是否确有悔改以及孩子是否接受。 个人信息泄露有了保障 《民法总则》第111 条：自然人的个人信息受法律保护。任何组织和个人需要获取他人个人信息的，

服务管家特色服务亮点

五、“服务管家”特色服务亮点 根据民生?兴庆府大院东区的产品特点，客户会对物业服务有着不同层次的需求，针对客户的不同需求提供菜单式、个性化的服务项目，以体现出民生?兴庆府大院东区在物业服务方面不同于其他物业企业的鲜明差异化亮点。 （一）服务总体说明 “服务管家”服务是为民生?兴庆府大院东区中的高端业主量身订制的一套服务体系，根据民生?兴庆府大院东区的硬件情况及入住物业项目业主的实际需求，组织各种服务项目，按照服务的相似性、服务效率及成本控制原则，形成不同的服务组合及完善的各项定制服务，业主根据自己的需要方便地进行选择。 设立“服务管家”就是要让业主体验到无微不至的关怀，由认同感上升到归宿感，真正内涵就是“安居管家、生活顾问”。“服务管家”不仅会营造温馨安逸的社区居住环境，还会为个体小家庭业主提供一些特约服务，通过与业主的直接交流与沟通，深入了解业主的实际需求，从而达到同业主心与心之间的零距离。成功服务没有定式。服务环境在改变，业主的期望也在不断的改变，因此，“服务管家”服务追求永无止境。

（二）“服务管家”服务的内涵 “服务管家”：主要是指物业服务人员针对园区大家庭提供管家式服务，包括公共区域设施设备维护保养、保洁、共公共秩序维护及园区绿化等工作，并通过循序渐进的引导，让更多的业主从旁观者的层面上升到认知的角度，最终参与到园区的共同建设及维护中来。同时，服务管家在做好园区大家庭服务工作的同时，也将对个体小家庭提供亲情化的特约及增值服务，以满足业主的个性生活需求。 服务从物业服务角度上看，实施“服务管家”实际上是取“管家式服务”精神以及服务者之素质作为神髓；“服务管家”不仅停留在物质层面，其更加关注提供服务的境界与业主的服务感受的精神和文化层面。 从形式上讲，每位“服务管家”只负责有限的住宅单元，让其有足够时间及资源与各住户建立良好的关系，以及实施有针对性的服务。同时，“服务管家”需要有高度办事能力及沟通技巧，以协调各种管理上的问题。在资源的许可下，在公平、合理的情况下，给予业主最细致、最完善的服务，但切忌对不同住户做出厚此薄彼的行为。 基于物业管理的服务原则上，“服务管家”并不需要处理客户的太多的私人事宜，但“帮小忙”之类的事情倒是可以，但要避免涉及任何金钱或小费收取，否则整个“服务管家”服务便失却意义。服务界线方面要好好划清，以免出现过份滥用服务的情况。

2017年最新民法总则全文解读-该民法总则自2017年10月1日起施行

2017年最新民法总则全文解读-该民法总则自2017年10月1日起施行 民法总则的通过，是中国法治走向成熟的标志性事件，也是公民人身权利和财产权利得到精细化法律保护的里程碑事件。这一变化凝结着中国立法者的心血和智慧。三次向社会公众征集意见，共收到各界7万多条意见。由11章202条。有以下几个亮点： 亮点1胎儿有继承接受赠与权利。意味着即便是母亲腹中的胎儿，如果有人 向他(她)赠与财产，其权利也将受到法律的保护。亮点2限制民事行为能力 年龄为8岁，这意味着年满八周岁的孩子可以做与其年龄、智力相适应的事情。比如打酱油、赠与东西，以及在父母离异时，自主选择跟父亲还是母亲 生活。亮点3成年人可协议确定监护人：按照这条法律，成年人在自己身体 健全、意识清楚的情况下，将自己的日常生活、医疗护理、财产管理等事务 提前以协议的形式，将监护人确定下来，监护人在受托人丧失或者部分丧失 行为能力时履行监护职责。监护人既可以是亲友，也可以是社会保障机构。 这对于无法依靠子女监护的老人和失独老人，多了一条合法现实的养老途径。亮点4民政部门可担任监护人意味着原来都是由单位担任监护人，居委会、 村委会、民政部门真正担负起监护人的职责，承担监护监督责任。亮点5 增加特别法人（原有营利性法人、非营利性法人）：张大爷：原来村委会没 有法人身份，如果借不到组织机构代码，就没法签合同。农村集体经济组织 法人、城镇农村的合作经济组织法人、基层群众性自治组织法人，为特别法人。意味着可以独立签订合同，到银行开户，遇上纠纷，可以独立地起诉、 应诉打官司。亮点6网络虚拟财产受法律保护这意味着“Q币”、“网游装备” 等网络虚拟财产，都将成为民法意义上的私人财产，受法律保护。亮点7倡 导见义勇为乐于助人第184条：因自愿实施紧急救助行为造成受助人损害的， 救助人不承担民事责任。这是为免除见义勇为者的后顾之忧，倡导培育见义 勇为、乐于助人的良好社会风尚。亮点8一般诉讼时效增至3年第188条： 向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年原来2年。法律另有其 规定的，依照其规定。亮点9泄露“买傅园慧证件号送胡歌的”，个人信息 泄露咋保护?案例：“40元买傅园慧证件号加送胡歌证件号”据中国互联网络 信息中心日前发布的报告，95.9%的受调查者表示曾遇到过手机信息安全事件，其中有26.4%的用户因信息泄露影响正常生活，而造成账户资金丢失等直接经

民法总则讲义

民法总则 第一章节：基本规定 调整对象：平等主体（自然人、法人、非法人组织三足鼎力）之间的人身和财产关系 原则：平等、自愿（设立、变更、终止民事法律关系平等）、诚实信息、合法（不得违反法律和公序良俗）、绿色（节约资源保护环境） 适用：民事法律关系可适用法律，无法律可适用公序良俗。其他法律有规定，从其定。 第二章自然人 第一节、民事权利能力和民事行为能力 权利能力：始于出生（医学证明、户籍证明）止于死亡 胎儿拟制：遗产和接受赠与时，视为有权利能力。 娩出为死体的：自始不存在权利能力 娩出为活体随死亡的：作为婴儿的遗产继承 行为能力： 完全行为能力：18周岁以上（含16-18以自己劳动作生活来源） 限制行为能力：8岁-18岁。纯获利行为、经监护人同意或追认有效 无行为能力人：8周岁以下或不能辨认行为的，由其法代实施 无限人的认定：利害关系人、有关组织向法院申请认定或恢复认定为无限人、完人 关关组织指：居委会村委会、学校、医院、妇联、残联、老年人组织和民政部门 第二节、监护 父母对未成年子妇的义务：抚养、教育、保护 成年子女对父母的义务：赡养、扶助、保护 未成年人的监护人：父母。无父母的：祖父母、外祖父母；兄姐；其他经两委会同意 成年无限人的监护人：配偶；父母子女；其他（近亲属、经两委会同意的个人或组织） 遗嘱指定监护：父母可遗嘱指定监护人 协议确定监护人：可在几个有资格的人间协议，但应当尊重被监护人意见 指定监护：对监护有争议的，可由两委、民政、法院指定。指定原则：利于被监护人 临时监护：未确定监护人，两委会、有关组织或民政部门临时担任有监护资格 基层两委会和民政部门具有监护资格尊重被监护人意见 成年人协商确定未来监护人：有能力时，书面形式确定自己无能力时的监护人 监护职责：保护和代理。 履职原则：最有利于被监护人原则（除为维护利益外不得擅自处分） 监护资格撤销后果：不免除义务，且对被监护人故意犯罪的永久不可恢复资格 撤销监护人资格： 1、严重损害被监护人身心健康的； 2、怠于履行或无法履行且拒绝履行监护职责，导致被监护人危困的； 3、严重侵害被监护人合法权益的 恢复监护人资格：确人悔改，经申请，法院可以恢复 第三节宣告失踪和宣告死亡 一、宣告失踪 1、条件：失联2年（失联、战争结束或确定的时间起算），利害关系人申请+法院宣告 2、后果：财产代管：父母、配偶、子女或其他愿意担任代管人的人代管 所欠债务和税款人代管财产中清偿 变更代管人的，应当移交财产+代管执行报告 财产代管职责：妥善管理+维护权益 3、重新出现：本人或利害关系人申请+法院宣告撤销失踪。本人有权移交财产+代管报告 二、宣告死亡 1、条件：失联4年或意外事故2年（意外事故+机关证明不可生存不受2年限制） 利害关系人申请+法院宣告，同时符合且申请宣告死亡与失踪的，应宣告死亡 宣告死亡时间以作出判决宣告之日或意外事故发生之日起算 2、后果：家破人亡：婚姻消亡，财产分割，子女可送养。但本人民事行为有效 3、重新出现：本人或利害关系人申请+法院宣告撤销失踪。 A、婚姻自行恢复（配偶再婚或书面表示不愿意恢复的除外）； B、送养关系有效 C、财产继承后，有原物的应当返还。无原物的，应当补偿（非赔偿）

新《消费者权益保护法》之八大亮点

新《消费者权益保护法》之八大亮点 亮点一：增加个人信息保护权 现今经常发生个人信息资料外泄、遭受不明骚扰事件。快递公司、通 信公司等公然出售个人信息，客户信息成为公共信息在网上疯传。我 们经常会遭遇这样的情形，刚在影楼拍完婚纱照，就能接到婚庆公司 打来的服务电话；刚在某楼盘收完房，就能收到装修公司的客服信息。 新《消费者权益保护法》第十四条消费者在购买、使用商品和 接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个 人信息依法得到保护的权利。 “享有个人信息依法得到保护的权利”是新增加的内容，它明确规 定了，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密， 不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请 求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。对于收 集和使用消费者信息规定非常严格，“必须正当，必须有必要，必须 明示，必须经本人同意，必须严格保密，必须承担法律后果”。 亮点二：增加安保的义务 新《消费者权益保护法》第十八条经营者应当保证其提供的商品或 者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全 的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明 和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场 所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

在旧《消法》中没有安保的义务，增加了这一条是更加明确了经营场所的安全保障义务是经营者必须要履行的义务。 亮点三：首次明确召回义务 新《消费者权益保护法》第三章第十九条明确规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。 旧《消费者权益保护法》第三章第十八条规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。 ◎解读：在此之前，我国只对于汽车、食品、儿童玩具等出台了相关的召回管理规定，仅限于行政法规。但新消法是首次在国家法律层面明确了经营者召回产品的义务。召回制度，可以说在更大程度上保障了消费者权益。 亮点四：七日内可退货（后悔权问题） 新《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

2017年最新民法总则解读

2017年最新民法总则解读 2017年最新民法总则于2017年3月15日通过发布，自2017年10月1日起实施。这次民法总则全文的出台，暂不废止民法通则，民法总则与民法通则的规定不一致的，根据新法优于旧法的原则，适用民法总则的规定。现对民法总则的八大亮点进行整理，希望对大家有帮助。 1、彩礼退不退，终于有说法 《民法总则》第8条：民事主体从事民事活动，不得违反法律，不得违背公序良俗。 解读： 其中最典型的就是彩礼钱，虽然法律中对于“彩礼钱”这部分财产并没有直接的规定，但是依据民法总则的规定，没有法律规定时，可以适用当地的习惯，但是有一个限制性条件，就是不可以违背国家社会存在和发展的公共秩序和善良风俗。这就是说，如果当地有“离婚退彩礼”的习惯，那么法律上也会给予支持。 2、胎儿也有继承权 《民法总则》第16条：涉及遗产继承、接受赠与等胎儿利益保护的，胎儿视为具有民事权利能力。但是胎儿娩出时为死体

的，其民事权利能力自始不存在。 解读： 根据这条民法总则的规定，在涉及遗产继承、接受赠与等胎儿利益的保护，胎儿视为具有民事权利能力。 3、限制民事行为能力调整为8周岁 《民法总则》第19条：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。 解读： 限制民事行为能力的年龄由原来的10周岁改为现在的8周岁，意味着从今年10月1日起，8周岁的孩子可以在能力围从事某些简单的民事活动，但不意味着可以做任何事，譬如要花光家底打赏主播这种情况就要酌情而定了，毕竟是限制民事行为能力。 4、虐待孩子的父母要被“替换” 《民法总则》第36条： 监护人有下列情形之一的，人民法院根据有关个人或者组织的申请，撤销其监护人资格，安排必要的临时监护措施，并按照最有利于被监护人的原则依法指定监护人： (一)实施严重损害被监护人身心健康行为的; (二)怠于履行监护职责，或者无法履行监护职责并且拒绝将

酒店管理及服务工作亮点情况汇报材料

酒店管理及服务工作亮点情 况汇报材料 标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

科学管理铸品质精致服务拓市场 ——星沙华天管理服务亮点难点与思路汇报 星沙华天大酒店于今年3月26日正式开业以来，在集团公司的正确领导和大力支持下，全体员工全面弘扬华天企业精神，科学传承华天服务精髓，攻坚克难拓市场，励精图治谋发展，有效克服了开业初期的重重困难，实现了酒店平稳健康发展，并于8月份首度实现经营性盈利，为酒店的可持续发展奠定了较为坚实的基础。回顾半年来的工作，星沙华天深知：科学的管理和精致的服务是我们立足市场、决胜未来的根本，是酒店经营的永恒主题。酒店半年来的发展过程也正是这一主题的具体探索和实践，现将我们实践过程中的主要工作及下一步工作的思路汇报如下： 一、主要工作措施和取得的一点成绩 （一）建章立制，突出重点，以科学的管理使酒店步入发展正轨。 1、科学传承华天管理模式，全面完善了各项管理制度。自筹备之初以来，我们坚持把“建章立制促规范、科学管理谋发展”作为酒店经营管理工作的切入点和着力点，全面吸收、继承和发展华天多年来积累下来的管理模式和管理经验。在正式开业之前即完成了《员工手册》、《员工应知应会手册》等基础性管理制度的汇编、印制工作，开业后一个月内又相继完善了酒店例会制度、部门经理值班制度、工作落实督导检查制度、宾客拜访制度、客情档案收集管理制度、VIP接待制度等，在管理上基本实现了有法可依、有章可循。

2、以管理人员为重点，突出抓好了团队执行能力建设。酒店新近开业，大部分基层员工都是刚刚进入华天工作的新员工，对华天的管理文化、模式、制度都理解不深，但主管以上管理人员基本上都是从各连锁店抽调过来的，在华天有过一定的工作经验。结合这一实际，我们将管理的重点向主管以上的管理人员集中，尤其是向部门经理级管理人员集中，从6月份开始推行《部门经理绩效考核办法》，对各部门工作的执行效率、效果进行动态考核、评估，每周进行通报，每月进行奖惩。对于工作中发生的各类问题，特别是对于工作拖沓、推诿的行为，我们实行“员工、领班批评教育为主，主管、经理连带责任按章处罚为主”的“双轨制”管理措施，既稳定了队伍，又提高了管理人员的责任意识和管理意识，有效提升了管理层的执行力。 3、以“周”为管理周期，六大简报实现了管理全覆盖。通过不断的探索实践。我们在具体的执行过程中，逐步形成了以“周”为时间单位的管理周期，通过人资部的《质检周报》、财务部的《成本周报》、动力部的《能耗周报》、保安部的《安全检查周报》、营销部的《市场信息周报》、前厅部的《宾客意见周报》等六大经营、管理简报，从内部管理、成本控制、服务质量、市场动态、宾客反馈等多维度对酒店管理的各个层面进行诊断和管控，“六大简报”为酒店管理编织了一张科学细致的“晴雨表”，动态呈现酒店管理的方方面面。 （二）准确定位，全面出击，以精致的服务快速切入新兴市场。 1、坚持中高端定位，瞄准优质客户资源。通过对区域内市场的详细调查和竞争形势的科学分析，结合华天品牌的发展战略，我们

服务亮点

1．对于过生日的客人，赠送长寿面或者生日蛋糕及果盘，并组织员工为其唱生日祝福歌2．对餐厅特色菜或者特殊推广进行介绍，让客人干到物有所值 3．针对独自一人来餐厅的客人，主动向客人提供当日的报纸或者杂志 4．对于年龄较大的客人，主动为客人安排离自助餐台较近的座位，方便客人取菜 5．对于带有婴儿的客人，主动提供婴儿椅和小鸭围裙 6．对于带有小孩子的客人，主动提供小鸭围裙 7．对在用餐期间使用手机的客人，主动提供手机盖布 8．对戴了眼镜的客人，主动提供一次性眼镜布 9．对长发女性客人，可以提供橡皮筋或者发夹，以免头发垂落到食物当中 10．针对抽烟的客人，可以提供口香糖或者柠檬水 11．针对孕妇，为客人主动提供削好了的切片苹果 12．客人买单时，为客人提供口香糖或者薄荷糖 13．针对零点客人，若客人有食品吃不完，主动提示并帮助客人打包 14．对于即将前往棋牌室消费的客人，主动为客人指引，并询问是否换零钱 15．对于询问重庆路况或者询问目的地的客人，主动为客人送上重庆地图 16．若下雨，提示客人在大堂礼宾部租用雨伞，针对开车的客人，提醒客人慢点开车17．在客人主菜用餐结束之后，主动询问客人是否需要点水果或者点心 18．开餐前准备好加热的盘子或碟子，有助于零点时保证菜品的温度，让客人觉得新鲜19．客人去拿水果或者甜品，在客人回座位之前，将客人桌上多余物品替换成甜品刀叉20．及时更换烟灰缸，保证烟灰缸内不超过3个烟头 21．有素食或者穆斯林客人，服务员主动陪同客人在自助餐台上取菜，予以介绍和提醒22．有素食客人或者穆斯林客人，服务员在客人点零点时主动予以讲解和提示23．若发现有感冒了的客人到餐厅用餐，主动为客人准备姜汤 24．在客人点了特浓咖啡的时候，同时为客人准备白水一杯 25．有团队用餐的情况下，安排一名领位员在电梯门口迎接 26．团队客人用餐结束之后，电梯口安排一名领位员为客人指引客人的目的地27．客人在餐厅觉得冷，为客人送上披肩，觉得热，为客人提供冰水 28．客人离开餐桌取菜，为其照看私人物品，客人回来后提醒客人保管好私人物品29．当客人开始饮酒时，提前询问客人是否需要代驾服务