客房培训

一、客房清扫的一般原则

从上到下。如抹尘时应从上至下进行。

从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。

环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。

先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。

干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。

先卧室后卫生间。

了解分析房态

了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。

1、客房状态

客房的状态可以分为以下几种：

客房状态英文简称含义

走客房 C/O 客人已经结账并离开房间

住客房 OC 客人正在住用的房间

空房 V 前夜没有客人住宿的房间

维修房 OOO 房间设施设备发生故障，暂不能出租

外宿房 S/O 客房已被租用，但客人昨夜未归

请勿打扰房 DND 该房间的客人不愿意受到任何打扰

贵宾房 VIP 该房间的客人是酒店的重要客人

长住房 LSG 长期由客人包租的房间

请即打扫房 MUR 客人要求立即打扫的房间

准备退房 E/D 客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间

未清扫房 VD 没有经过打扫的房间

已清扫房 VC 已经清扫完毕，可以重新出租的房间

不同状态客房的清扫要求

（1）简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等；

（2）一般清扫的客房。如长住房。

（3）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。

步骤操作要求

1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏

2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧

3、放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中

4、将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上

5、准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具

6、准备干净抹布准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分

客房清扫操作程序

走客房的清扫程序

卧室清扫程序

1、按规范要求进入房间→拉开窗帘、开窗、开空调→撤走房内用餐的餐车、餐具

撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹尘→补充房间用品清洁整理卫生间→补充房间用品→吸尘→检查→关灯、关门→填写清洁报表

2、按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意义有3点：①表示该客房正在清洁；②防止意外事故的发生；③有利于客房的通风换气。

商务酒店客房部培训

商务酒店客房部培训 客房在酒店中的地位与作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说，有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中,客房占７0％～８0％；酒店的固定资产,也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。 (１) 客房空间规格: 客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间）不能小于12平方米;标准高度不能低于2。７米。 （２) 建筑标： 为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境. ３、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的.因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 ４、客房是酒店经济收入和利润的重要来源.酒店的经济收入主要来源于三部分——客房收入、饮食收入和综合服务设施收入.其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的5０％左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。 ５、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽.酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施. ６、服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有”家＂的感觉。因此，客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量”价＂与”值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。 客房管理的组织形式 客房的种类与设备 一、房的种类 1。单人房（Sｉngle Ｒoom） 这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻,新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。 2..双人间（Two－Bed Rooｍ) 这种房间配备两张单人床，称为”标准间"（ＴｗiｎＲoom).可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。 3. 普通套(Junior Sutｉt） 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

客房服务培训教材

客房服务员培训计划【一】 第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。 第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。 第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房所需物品。 第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹信签是否4。 第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的和营业时间。新员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。 第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。 第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

酒店客房员工培训(完整版)

客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

酒店客房部培训资料

酒店客房部培训资料 客房在酒店中的地位与作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 （1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。 （2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 6、服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。 客房管理的组织形式 客房的种类与设备 一、房的种类 i. 单人房（Single Room）: （2）这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。 ii. 双人间（Two-Bed Room） 这种房间配备两张单人床，称为"标准间"（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。 iii. 普通套（Junior Sutit） 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。 iv. 豪华套房（Deluxe Suite） 此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐

酒店客房培训计划内容

酒店客房培训计划内容 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工 作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及 对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺 设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于 从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理 客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。 五、使部门工作正常运转 1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、 走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

客房部员工培训大纲

客房部员工培训大纲 第一章酒店概述 第二章客房部的概述 第三章仪容仪表及礼仪规范 第四章酒店员工的行为规范 第五章客房员工的岗位职责和工作流程 第六章清洁卫生的标准 第七章做床的标准及规范 第八章服务意识的培养 第一章酒店概述 1．酒店的组织结构 2．酒店的经营方向及目标 3．各部门的分布及概述 第二章客房部的概述 1．客房部的职能 客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 2．客房部的目标 3．客房各楼层岗位的分布 第三章仪容仪表及礼仪规范 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 1．服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 2．女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。 3．服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。 4．上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。

客房服务员工作培训计划

客房服务员工作培训计划 客房服务员在开展工作之前进行工作培训，有利于提升客房服务质量。下面就随XX一起去阅读客房服务员工作培训计划，相信能带给大家帮助。 客房服务员工作培训计划一紧跟当今旅游酒店业发展的趋势，力足于我区酒店服务特色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学校丰盛的教学资源和现代化的教学手段，为企业培养高素质高技能的中高级酒店服务与管理人才。 通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能烂熟完成一定岗位工作任务，并能承担相应的职责。 1、培养正确的服务意识和职业心。 2、培养学员的团队意识和归属感 3、掌握酒店服务基本技能与技巧(以餐厅服务和客房服务为主)。 4、具备处理日常事务的能力。 酒店主管领班优异服务员。 1、餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 2.客房服务与管理主要课程模块：客房产品概述、纯洁服务、接待服务、安全服务礼节等四个培训模块。 3.课程安排 4.课时分配：理论培训天，计学时；实践技能培训天，计1学时，合计学时。 5.时间：200年月日至月日 以理论学习为基础，掌握实际操作技能为目标，全面提高学员综合素质。

1 .理论讲解；2.实操训练；3 .学员观摩；4.案例分析；5 .模拟场景表演；6.酒店实习 1、全体学员需按时参加各项培训活动，校方建立学习挡案。 2、实行学分制：全程参与集中培训各项活动一次记学分10分；每一门专业课程测试合格一次记学分5分；实习考核合格一次记学分15分；修满65分学分者为优异。 客房服务员工作培训计划二本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。 通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，烂熟掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房纯洁服务 3、客房接待服务 4、客房服务礼节 5、客房安全礼节 6、旅游地理(辽宁地区) 7、外语知识 (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房纯洁操作 3、标准的普通话

客房部培训教案

客房部培训教案 五、客房领班每日工作规程 1.1早上7：50到岗签到，换好工服，整理好仪容仪表。 1.2阅读交接班本、客情日报和各种报表。了解掌握以下信息： 当天入住率，住、离店客人情况： 房间分配情况 房态 宾客到达情况 当天特别清扫计划 是否有需要继续处理的问题 1.3巡查各楼层，检查以下项目： 服务员仪容仪表及班前准备情况； 各楼公共区域卫生和物品用具摆放情况； 空房及维修房，收报修单送工程部； 了解房务员的分工，将分配情况记录的工作单上； 房务员、服务员是否按程序工作。 1.4继续处理上一班未完的工作 1.5替换服务员用餐 1.6检查各楼层结束工作，检查服务员当日工作的完成情况及计划卫生完成情况。 1.7检查对客服务情况 1.8检查出库备品的数量和质量。 1.9做一些情况的汇总，并做好记录。 1.10签退。 六、楼层值台服务员每日工作规程 1.18:00到岗签到，参加早会，简要记录当班要求及布置的任务。 1.2了解以下信息； 本层房态； 入住或预住本层的客人和贵宾情况； 阅读交接班记录本； 1.3整理和维护公共区域卫生。 1.4核实房况，将准确的房况填在工作单上。询问客人有无洗衣要求。 1.5做好本楼层布草的收发与保宇航局工作。 1.6随时做好入住客人的接行待工作和离店客人房间的检查工作。及时做好对客服务。 1.7随时送洗客衣、工程维修、送餐、行李搬运等有关人员开门，并且在工作完毕后再 离开，以确保客房安全。 1.8随时处理房间情况。 1.9将客人遗留物品、返还的借用物品交客房部。 1.10统计本班末的房况，向领班报告。 1.11填写交接班记录本。

1.12做好工作日记，填写交接班记录，特殊事情先报领班。 1.13将客人的遗留物品、返还的租借物品送回客房部。 1.14参加第二天早会。 1.158:30 签退。 七、客房服务员服务规定 1、电梯到达本楼层时，要标准站立，微笑向客人致意，并用清脆、悦耳的声音报楼层： “您好，这是XX层楼。” 2、如果是新入住客人，则引领客人、礼貌、清楚地向客人介绍房内设施，语言简明扼要。 3、如果客人为在住客人，则礼貌的为其开门。 4、如果客人为访客，则问清楚被访客人姓名及房号，打电话询问该住客是否愿意会客， 如获同意将其引领至房间门口，并为其上茶。 5、如果是上楼参观者，则礼貌告之客人，本楼层为封闭区域，谢绝参观。 6、若住客醉酒或患病，要特别照顾好，及时上报领班。 7、若客人在房内发生争吵、斗殴，应迅速报告领班和保安部。 8、客人离店，要认真检查房间现其房内设施用品少损，需要赔偿，要礼貌地向客人讲明， 同时将信息及时通报总台。 9、不准经手现金和代客结帐。 八、客房房务员服务规定 1、清洁客房时，尽量避免干扰客人，一般按以下顺序： 客人请速清扫的房间——客人口要求清扫的房间——贵宾房——普通住客房——走客房——空房 2、房务员操作时，应具有灵活性，将现任区内的工作安排好，不断提高工作效率。 3、房间每日清洁三次，一次大做，两次小做。 4、按房间清洁程序执行。 5、走客房遗留的客人物品要立即交客房部。 6、如遇房内家俱、设施损坏，要立即告诉服务台通知工程部尽快修理。 九、楼层服务员值班记录规定 1、认真做好工作记录，以体现工作的严密性、科学性，养成良好的工作习惯。 2、工作记录必须每日如实填写，不得漏记、谎记、弄虚作假。 3、值班记录内容： 3.1交接班时间、交接人姓名； 3.2钥匙交接时间、姓名； 3.3客人入住、退宿时间、房号； 3.4设备、设施维修情况。 3.5安全记录情况（有否可疑人员、设备运转是否正常等）； 3.6房态（住客房员、走客房号、空房房号、维修房房号等）； 3.7楼层其它事宜。

酒店客房部培训计划

酒店客房部培训计划 酒店客房部经理年终总结|酒店客房部培训计划客房部经理年终工作总结 范文一20xx已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在20xx年开创一个好的局面，更为了比20xx年工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结20xx年的工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。 20xx年我客房部做了一下工作：一：20xx年对客房部总体来说是比较忙碌的一年首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。 其次是20xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20xx年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。 二：规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚

持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。 三：为确保客房质量，做了一次实作技能考核。 总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在20xx 年还需要加大实操技能的培训力度。 四：开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： 1、部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品 2、要求服务员在做房时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施 3、做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。 五：坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。 六：20xx年将加强对员工的系统培训工作部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们

客房部培训计划

日期课时培训内容受训人培训人目的 5月11 一员工任职一般要求（从业能力、从 业观念、从业心理） 房务部全员李振山提高员工素质，防止员工在工作中 的消极行为，有助于员工的工作变 得更有针对性 二客房服务行为，语言和工作规范房务部全员薛晓更好地规范化工作 三楼层钥匙使用规定房务部全员薛晓确保正常交接班，避免不安全事故四对讲机使用规定房务部全员薛晓促使当班期间交流的顺当 五服务车配备程序房务部全员薛晓确保服务员遵守执行工作车的配备 程序、标准，确保服务车内客用品 摆放整齐，并及时补充。 六房务部的地位及主要任务房务部全员李振山了解房务部的地位、作用及主要任 务； 七前厅部的组织机构 前厅部各岗位职责 房务部全员王燕了解前厅部组织机构及其设置原则八电话预订服务房务部全员王燕做好规范化电话预定 九书面预订服务房务部全员王燕规范书面预定服务程序 十预定变更服务房务部全员王燕做好预定变更准确无误 5月12 一房态报告、工作单填写标准 楼层服务员报告 房务部全员薛晓及时正确放映出酒店客房使用情 况，避免跑帐和非法入住，保证收 入。 二进房程序房务部全员薛晓确保对客人隐私的尊重，避免尴尬 情况发生。 三做房程序房务部全员薛晓规范服务员技能操作 四做床程序房务部全员薛晓提供合理工作步骤，确保做床标准五、六客房预订服务对话练习房务部全员李振山规范员工对客语言 1

七店外接送 门厅迎送 行李服务房务部全员王燕做好迎送服务，提升客人对酒店服 务满意度 5月13 一清洁卫生间程序房务部全员薛晓统一酒店卫生间必须执行的标准二抹尘及抹空房 住房打扫注意事项 房务部全员薛晓保证卫生水准和客人满意度 三小酒吧检查程序 小酒吧管理 客衣收集和送还 为客人开门 房务部全员李振山保证效率和准确性 确保客衣收发准确无误 保证客人及酒店财产安全 四请勿打扰程序 客房访客服务程序 房务部全员薛晓保护客人在店期间的安全，防止任 何意外的发生 做好随时向客人服务和进一步服务 的准备 五门厅礼宾服务礼仪规范训练房务部全员王燕锻炼员工迎送客人的语言使用技巧 及规范礼宾礼仪程序 六行李服务中特殊情况处理训练房务部全员王燕针对实际性案例增长员工解决行李 服务中问题的能力 七散客及团对入住办理程序房务部全员王燕提高入住办理效率及规范 八商务、行政楼层入住办理注意事项房务部全员王燕确保不同类型客人入住各项事宜 5月14 一客人退房工作程序房务部全员薛晓保证查房准确性、及时性二维修保修程序房务部全员薛晓及时处理故障，延长酒店财务使用 寿命，降低客人投诉三开夜床服务房务部全员薛晓确保客房的清新并未客人提供舒适 的夜床 2

客房优质服务规范培训

客房优质服务培训课程 (一)服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 (二)服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 (三)服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的

客房服务员培训工作计划正式版

Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.客房服务员培训工作计划 正式版

客房服务员培训工作计划正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 一、本课程培训的基本要求： 1、了解客房产品知识 2、掌握客房清洁服务规范要求 3、掌握客房接待服务规范要求 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立安全意识，掌握基本防范措施 6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

二、培训要求与内容： 培训要求： 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容： 一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置 二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务

三、客房服务员岗位职责和素质要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质要求 客房服务员培训工作计划范文的文章内容就是这样了，希望对您的写作有所帮助，更多相关内容请点击这里2017餐厅服务员工作计划 酒店服务员工作计划范文 ——此位置可填写公司或团队名字——

客房新员工培训计划

客房新员工培训计 篇一：客房部新员工培训计划客房部新员工培训计划培训内容（计划19 天时间）一、客房基本情况了解第1 天了解客房服务员应要求的仪容仪表及礼仪礼貌。 第2 天对工作岗位的了解，了解工作区域；岗位职责及楼层服务项目第3 天卫生间设备的使用 第4 天楼层客房的分析，种类、数量及大小； 第5 天做床的规范要求和注意事项；； 第6 天各类客房用品的使用：如磁卡锁、客房保险箱、控制板、电视、空调； 第7 天设备问题何时自检；房间的报修范围及报修程序。 、对客房一系列标准要求的认识 第8 天计划卫生的时间及考核标准 第9 天楼层做房分三种：空房、走

客、住客房，如何去做； 第10 天卫生间的清扫及卫生标准； 第11 天做房后合格的客房标准； 第12 天客房内电器的安全使用及 保养；客房内家具物品的摆放及保养;房间客用品的配备及摆放标准；、棉织品的配备及摆放标准第13天计划卫生的重 要性及注意事项；方法 第14 天-第16 天了解客房的情况内容后，开始实际操作，以两周时间操作。由一个老员工带一个新员工，一对一辅导操作。 考核: 第17天-第19天领班模拟现场，新员工操作，检查其服务客房品质打分。重点看新员工对细节方面的处理以培训新员工的仪容仪表为例： 着装要清洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净速齐，钮扣要齐全，工牌要 佩带于左胸前。 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，女士不留怪异发型。 注意个人卫生，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。注意休息好，充足睡

眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需正理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所正理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。 11级酒店管理1 班篇二：酒店客房新 员工培训计划酒店客房新员工培训计划 第一天熟悉酒店环境，内部组织机构， 着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点 的位置及上、下班时间。 第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等, 学习铺床，收拾房间内垃圾。 第三天培训、了解领、交磁卡的手续，

客房服务培训知识分享

客房服务培训

客房服务员培训计划【一】 第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。 第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。 第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。 第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。 第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。 第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。 第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

酒店客房服务员培训内容

酒店客房服务员培训内容 1、当您在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办？ 答;( 1 )在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人就是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。( 2 )客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗 遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当您清扫完毕一间客房时怎么办？ 答:( 1 )清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作就是否符合标准。( 2 )房间用品就是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答:楼面服务员首先应熟悉与正确房内一切设备设施名称,性能与使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用与电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办？ 答:( 1 )报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。( 2 )态度与蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办？ 答:( 1 )观察来人的情况,然后上前询问: " 对不起？先生(小姐)请问您就是否找人？" 注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办？ 答: 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰与烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办？ 答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办？ 答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备与数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗与领用情况,客用品与清洁服务用品的库存消耗与领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发与物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品与设备。 9 、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办？ 答:首先要认识到客房物资用品就是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级与规格,又直接影响客房部营业收入费用

客房新员工培训计划

客房新员工培训计划 篇一：客房部新员工培训计划 客房部新员工培训计划 培训内容（计划19天时间） 一、客房基本情况了解 第1天了解客房服务员应要求的仪容仪表及礼仪礼貌。 第2天对工作岗位的了解，了解工作区域；岗位职责及楼层服务项目第3天卫生间设备的使用 第4天楼层客房的分析，种类、数量及大小； 第5天做床的规范要求和注意事项；； 第6天各类客房用品的使用：如磁卡锁、客房保险箱、控制板、电视、空调； 第7天设备问题何时自检；房间的报修范围及报修程序。 二、对客房一系列标准要求的

认识 第8天计划卫生的时间及考核标准 第9天楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做； 第10天卫生间的清扫及卫生标准； 第11天做房后合格的客房标准； 第12天客房内电器的安全使用及保养；客房内家具物品的摆放及保养;房间客用品的配备及摆放标准；、棉织品的配备及摆放标准第13天计划卫生的重要性及注意事项； 方法 第14天-第16天了解客房的情况内容后，开始实际操作，以两周时间操作。由一个老员工带一个新员工，一对一辅导操作。 考核: 第17天-第19天领班模拟现场，新员工操作，检查其服务客房品质打分。重点看新员工对细节方面

的处理。 以培训新员工的仪容仪表为例： 着装要清洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净速齐，钮扣要齐全，工牌要佩带于左胸前。 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，女士不留怪异发型。 注意个人卫生，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需正理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所正理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，

客房30天培训计划细则

: 客房部三十天员工培训计划书 为了让本饭店服务更加优质，客房服务员的业务更加熟练，特安排他们进行为期三十天的培训，理论与实操相结合，培训计划具体如下： 第一天： 1、仪容仪表的要求及标准。 2、礼貌规范及注意事项。 3、电话接听礼仪规范。(具体细节和规范操作) 第二天： 1．回顾昨日的培训内容 2．客房部部及有关部门的联络电话。 3．楼层的分布以及房型的介绍。(细节掌握和规范操作) 第三天： 1 、回顾昨日培训内容。 2、各种房态表示含义。 3、楼层服务员的岗位职责。（具体细节和规范操作） 第四天； 1、回顾昨日培训的内容 2 、楼层服务员的服务规范。

3、磁卡的领取使用及注意事项。 4、签到与签退。（具体内容和规范操作） 第五天： 1、回顾昨日培训的内容 2、如何使用对讲机。 3 、参观楼层各类房型及、工作间。 4、讲解工作车的运用。（规范操作和运用） 第六天： 1、回顾昨日培训内容。 2 、客人遗留物品的处理程序。 3 、退客房的处理程序。 4、棋牌房的清洁程序及注意事项（规范化操作程序和讲解）第七天： 1、回顾昨日培训的内容 2、VIP总套房入住的接待程序。 3、铺床的方法及标准。 4、实操退客房的布草拆除手法。(规范化操作程序和讲解) 第八天： 1、回顾昨日培训内容。 2、收送客衣的程序。 3、楼层的房吧操作程序，消费单的填写，物品领取、补充。

4、额外加酒水程序。(规范化操作程序和讲解) 第九天 1、回顾昨日培训的内容 2、易耗品配备及注意。 3、客人要求开门的程序。 4、实操铺床。（单、标间）(规范化操作程序和讲解) 第十天： 1、回顾昨日培训内容。 2、退房清洁程序及注意事项。 3、OK房清洁程序及注意事项。 4、房间小整理程序。（规范化操作程序和讲解） 第十一天： 1、回顾的培训内容 2、维修处理程序及注意事项。 3、清洁剂使用及注意事项 4、吸尘器使用及注意事项。（规范化操作程序和讲解）第十二天： 1、回顾昨日的培训内容 2、客房的清洁标准 3、清洁房间程序标准及注意事项。

客房服务培训心得体会

客房服务培训心得体会 客房服务培训心得体会1 进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是致词也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。以前曾经参加过学校的一些科研活动，如《多子女家庭行为失范孩子的研究》、《语文写意教学》等的研究，我认为参与课题研究是提高自身素质的有效途径。教科研有利于较快地更新教育观念，有助于提高对自身价值的认识，

酒店客房部培训资料(doc 29页)

酒店客房部培训资料(doc 29页)

酒店客房部培训资料 房间介绍程序 1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。 2. 见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。 3. 为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗？” 4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。 5. 介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。” 6. 卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。” 7. 介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。” 8. 介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。” 9. 文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。” 10. 电话使用功能向客人进行介绍：“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。 11. 房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗？“请问您还需要什么吗？”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安！” 12. 后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。 住客房的清扫流程 1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。 2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。