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物业公司礼仪培训课件

物业公司礼仪培训：物业公司作为物业工种的总称，其含义包括参与培训的人员可以包括：保洁、保安、管理人员、维修人员等，培训内容较为广泛，详细。

物业公司礼仪培训的大体模块包括：服务礼仪与职业形象、如何培养良好的工作意识、物业服务人员职业着装、物业服务人员仪容礼仪、物业服务人员举止礼仪、物业服务人员言谈礼仪、常用物业服务礼仪、电话礼仪、礼仪五步训练法等

物业公司礼仪培训的目的是：帮助物业人员树立正确的人生观，服务观，价值观。进一步加深对服务行业的认识，增强个人素质和人格魅力。

具体内容如下：

第一模块：服务礼仪与职业形象

1、物业公司礼仪的主要内容、特点、基本原则

2、内容：加强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

3、职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面

4、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

5、分享知识和经验；在学习中找到乐趣

培训方式：参与、互动

第二模块：如何培养良好的工作意识

1、我为什么而工作

2、我为谁而工作

3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4、打造阳光心态，树立危机意识

培训方式：参与、互动

第三模块：物业服务人员职业着装

1、职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

2、常见着装误区点评

3、西装及领带礼仪

4、物业人员的着装

培训方式：分析、讲解、提问

第四模块：物业服务人员仪容礼仪

1、物业人员工作妆的规范

2、发式发型的职业要求

3、女士化妆与男士修面的具体要领

4、服务人员仪容的禁忌

培训方式：讲解、示范、点评

第五模块：物业服务人员举止礼仪

1、物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、

2、站姿的要领与训练

3、坐姿、鞠躬的要领与训练

4、走姿的要领与训练

5、蹲姿的要领与训练

6、其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练

7、眼神的运用与规范

8、微笑的魅力与训练

9、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第六模块：物业服务人员言谈礼仪

1、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

2、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

3、倾听与赞美

4、适度的肢体语言与脸部表情

5、与同事之间沟通交流

6、礼仪的用语及避讳原则

培训方式：讲解、案例分析

第七模块：常用物业服务礼仪

1、寒暄、介绍礼仪

2、名片礼仪

3、握手礼仪

4、引领、接待、座次礼仪

5、拜访、交谈礼仪

第八模块：电话礼仪

1、树立良好的电话形象

2、电话礼仪的基本原则

3、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

4、如何打出电话

5、手机礼仪

6、电话服务的注意事项

培训方式：讲解、分析、示范

第九模块：礼仪五步训练法

1、看——观业主户的技巧

2、听——拉近和业主的关系

3、笑——业主更愿意接受服务

4、说——业主更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

培训方式：分析、讲解、综合

第十模块：针对分析（互动环节）

最后留出时间，跟物业人员进行交流，针对其职业岗位的不同，分析物业礼仪的不同之处。对客服、维修、保安、保洁等人员的提问进行释疑。情况允许的情况下，可以现场场景表演，既能检验培训效果，又能学以致用。

物业公司员工培训制度

物业公司员工培训制度 1.公司综合部负责公司全体员工培训工作的计划安排,负责填写全公司员工的〈个人培训记录表〉,并与财务部协商落实培训所需的经费。 2.各部门、各管理处领导应根据岗位职责要求,定期对所属员工的经验、资格、能力进行评价,并根据实际工作对人员素质、技能的需求,在每个季度初提出本部门的培训需求,填写〈员工培训需求申报表〉,报综合部同意、总经理批准后,方可按计划进行培训。 3.公司综合部在每个季度的第一个月中旬要制定出本季度培训工作计划表,各部门(管理处)负责填写〈项目培训l|实施计划表〉,并具体组织落实。 4.培训的人员范围及内容要求 4.1新员工上岗培训:学习〈员工守则〉等公司相关的管理规定,介绍公司概况、工作环境、工作性质等,并对其进行岗位技能的培训。 4.2质量意识培训:集中学习I回9002标准,使员工充分了解公司现行的质量体系,严格按IS9002文件要求执行。 4.3员工的再提高培训:各部门(管理处)每季度要对本部门(处)员工进行一次技艺评定,对不称职的员工,应报综合部安排进行再培训。 4.4外派培训:综合部对需要外派培训的人员,呈报总经理审

批后,统一安排派出培训。 4.5对特殊岗位人员要进行定格的培训。 5.培训的方式要灵活多样。 6.每次培训都要签到,培训结束,均要进行考试或考核,填写〈培训考试/考核成绩单〉。 7.各部门(管理处)要做好培训的实施工作和记录的保管工作。每次培训均须严格按照"培训"程序和计划的要求认真实施，并将《项目培训实施计划表》、《培训签到表》、《培训考试/考核成绩单》(其中一份报综合部)等资料统一保存，综合部负责根据《培训考试/考核成绩单》填写员工〈个人培训记录表〉,并保存。 8.公司综合部要经常对各部门(管理处)培训工作进行检查、跟踪完成情况。

物业公司员工行为礼仪培训

物业公司员工行为礼仪培训物业公司员工行为礼仪培训日常礼仪： 1、员工间应相互团结，以诚相待，热情友好，讲究礼貌，同事间不得讲粗话、脏话，要善于倾听他人意见，学习他人长处，遇到问题时应求同存异，团结协作； 2、工作时间内，坐姿应尽量端正，不得把腿向前或横向伸展，不得坐在办公桌、会议桌上； 3、出席正式场合或会见客户，或在长辈、上级面前，双手不得交叉抱在胸前； 4、握手时，眼睛要平视对方，要大方热情，不卑不亢。同女性客人一般不要先伸手。握手时，姿势要端正自然，用力要适当，时间不宜过长； 5、进入他人的房间，要先轻轻敲门，听到后应答后再进。进入后，回手关门，不得大力、粗暴。如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，要寻找合适的机会； 6、递交文件时，要把文字正面的方向对着对方递上去； 7、无论在公司，还是在拜访的公司，在通道和走廊里要放轻脚步，不能一边走一边大声说话，更不要唱歌或吹口哨等； 8、在通道、走廊遇到长者或客户要礼让，不能抢行。接待礼仪: 1、在岗位上站立迎宾时，对站姿的一般要求是：女士两脚并立，双手虎口交叉自然放在身前；男士若是两脚并立，则两手放在身后，若是两脚开立，两手定要放在身子两侧； 2、有客户来访，应马上起来接待并让座； 3、来客多时按序接待，不能先接待熟悉客户； 4、对事前已通知来的客户，要表示欢迎； 5、接待客户要主动、大方、热情，并使用礼貌用语。不得对客户有无礼行为，不得讥讽或不理睬客户。 6、给客人端水时，水不要斟得过满或太少，水温不宜太烫或太凉，以热、凉水掺兑达杯体七、八成为宜。如倒茶用右手端着杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，

物业公司员工培训方案1

员工培训方案一.培训对象物业管理处全体管理人员二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.掌握各类岗位职责、管理手册； 3.掌握公司管理规章制度； 4.通过全面的职业培训，提高员工的工作素质。三.培训时间安排每月15日、30日两次培训四.培训内容员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.特殊工种将另行增加专业培训课程。

五.培训负责培训工作总体由物业办公室负责，各部门培训签到、登记培训内容、会后总结培训感想。员工入职培训大纲一、基层员工培训基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。 A.共同培训内容－由培训主管负责主讲 1.公司的企业文化、宗旨及工作方针； 2.公司组织架构及各主要负责人； 3.各相关部门工作关系介绍； 4.公司人事制度，员工手册、管理手册； 5.公司基本之财务政策； 6.基本培训手册内容； B.各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲（一）工程部

1.工程部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各设备、设施位置； 6.各机房规章制度； 7.各机房钥匙领用及移交制度； 8.交接班制度； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.报修单操作流程； 11.紧急情况处理流程； 12.各机电设备/设施的维修保养计划； 13.安全操作守则； 14.设备台帐、设备运行记录、设备检修记录； 15.备品备件申领制度； 16.对外服务礼仪及沟通技巧； 17.节能意识培训；（二）保安部 1.保安部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各保安设备、设施位置； 6.公共地区各通道钥匙领用及移交制度； 7.交接班制度； 8.巡检路线图、巡检流程； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.各类保安工具的使用；

物业公司员工培训方案49159

**物业公司员工培训方案培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公司管理服务品质的要求，特制定本方案。一、培训种类（一）岗前培训 1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。 2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。 3、培训时间要求不少于2个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任。（二）入职引导 1、传承**文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位。 2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。 3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。 4、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需要对离职员工进行访谈，

访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。（三）入职培训 1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题，要正式介绍工作性质和组织架构。 2、要让新员工了解公司的历史、现状和未来发展规划,学习公司的各项规章制度和岗位职责。 3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。 4、入职培训的时间为员工的试用期时间（可根据员工的表现提前结束），入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后方可办理新员工转正手续。（四）强化培训 1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司理念，提高工作技能，适应公司发展的需要。 2、强化培训可以使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。 3、强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间不少用2个课时。（五）在职培训 1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与侧重点都有所不同。 2、主要内容包括管理、工作、服务技巧，专业技能、专业知识、文化基础、素养、体能等方面。

物业公司培训计划

物业公司培训计划例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。⑤管理游戏法这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。⑥观摩范例法通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。⒊培训控制培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。⒋培训评估每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。六、培训组织实施培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。（一）人力资源管理部门的职能和任务员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：⒈确定各级人员的培训

要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划；⒉组织执行物业管理企业培训计划；⒊定期向上级汇报培训费用开支情况；⒋组织实施各种培训课程与活动；⒌做好员工的培训档案管理工作；⒍做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材；⒎维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。（二）培训分类及实施要点分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。⒈以培训对象的不同层次分类⑴高层管理者①培训目的精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。 ②培训内容、企业管理类管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。、物业管理类房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。、法律知识类公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关

物业服务礼仪培训方案

物业服务礼仪培训方案 ——WORD文档，下载后可编辑修改—— 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。以下是小编为大家精心推荐的物业服务礼仪培训方案，欢迎阅读收藏，希望对您有所帮助。物业服务礼仪培训方案曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。**后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。 “六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。 “四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：

一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体

2020年物业管理公司员工培训计划范文

2020年物业管理公司员工培训计划范文一、前言罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。二、目的和意义（一）员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。（二）员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。（三）员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础经过20多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经

营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。三、制定物业管理企业培训规定培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。四、物业管理企业培训的内容物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。（一）企业相关知识的培训该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。（二）物业管理工作基础知识的培训该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。（三）物业管理从业人员专项技能培训

物业公司礼仪培训

物业公司礼仪培训 Prepared on 22 November 2020

物业公司礼仪培训中国礼仪培训网是国内最具影响力的品牌礼仪培训平台，为广大企事业单位提供物业公司礼仪培训师以及物业公司礼仪培训相关课程。联系销售管理培训师：更多销售管理培训师资源清登录：以下资料中国礼仪培训网课程组提供：课程背景：物业礼仪培训作为物业公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质的要求。经过一些列有针对性的培训，我相信成为一名优秀的物业员工不是难事，即便不从事物业，也会对你在其它行业起到帮助作用的。培训大纲：服务礼仪的概念 1、礼仪的本质古人云：礼兴人和、谦恭礼让、谅解宽容、与人为善。“礼”的含义是“尊重”，礼者敬人，既要尊重别人，更要尊重自己。“仪”的含义是表达尊重的形式。 2、遵从的原则

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。物业服务人员个人形象塑造 1、仪表的重要内涵 2、仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起 2、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧 3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

物业礼仪培训

物业部礼仪培训大纲一、仪容仪表 1、保持一个最饱满的精神状态，女员工淡妆上岗，男员工头发不宜过长（前不遮眉侧不遮耳），每天都要刮胡子、至少一次洗头、洗脸，保证没有头皮屑。 2、保证口腔清洁，上班前不吃有异味的食物。 3、穿统一工服，男员工应装深色袜子，更显绅士风度，女员工着肉色袜子，裙子不宜过短。在指定位置配戴工牌。 4、不得佩戴任何夸张的饰物（金戒指），服务业提倡客在上主在下，不涂怪色指甲油。二、仪态 1、微笑是服务人员起码的表情，露8颗牙算是标准微笑程度。 2、面对客人同事应作到热情、亲切、友好、真实，精神振奋。 3、与人交谈时双手不得叉腰，交叉胸前，插入口袋等。 4、咳嗽、打喷嚏时应转身向后。 5、不得用手指或笔杆指客人或为客人指路。 6、在工作区域内特别是与客人交谈时尽量不要吸烟，突出客与主的区别。三、站姿、行走 7、正确的站立姿势应是双脚成V字形，男员工双脚与两肩同宽，体重均匀落在双脚上，肩平、头正、收腹、挺胸、两眼直视前方。 8、男员工站立时，双手背后，女员工站立时双手自然重叠置于腹前，左手在上，右手在下。 9、在任何区域身体不得东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰、驼背、耸肩等。

10、行走时目视前方，面带微笑；一只手背于身后，另一只手随走路节奏自然摆动。 11、行走要迅速，不得跑步，遇到相迎同事或客人应主动让路，点头微笑示意并让客人先行，若请人让路应说“对不起，请让一下” 三、坐姿 1、身体挺直，收腹挺胸双脚交叉（一脚在前一脚在后），双手自然放在腿上（或放在桌上）。 2、与客人交谈时应侧身坐，不能对视而坐。四、接打电话 1、接“您好，这里是林溪会馆，有什么可以帮到您”“请问您找哪位”“请问您贵姓”“很荣幸为您服务” 2、打电话时使用礼貌用语，声音尽量压到最小，作到请字当头，谢字不离口。 3、接听私人电话应尽量回避，以示对办公人员的礼貌。 4、在办公区域内请把手机调为振动，以免打他人办公。五、进入他人办公室 1、进入办公室先敲门三下，得到允许后方能进入，离开办公室要正身关门，关门声音不宜太响。 2、保持办公区域的卫生，台面，地面整洁。 3、办公室内行走不宜大声。 4、办公区域内不能大声喧哗，以免打扰同事办公。六、服务细节 1、作到主动服务，如客人刚掏出烟应马上掏出打火机，准备烟盅放到客

××物业公司员工培训手册(完整版)

目录 1.企业简介 (02) 2.企业文化 (03) 3.公司组织架构 (04) 4.习惯行为标准 (05) 5．治安协管员工作手册 (15) 6.维修工作手册 (24) 7.保洁工作手册 (38) 8.绿化工作手册 (44) 9.各岗位职责描述 (47) 10.职场纪律 (71) 11.薪酬福利 (73) 12.员工关系与沟

通 (76) 公司简介 **物业管理有限公司成立于1996年1月，注册资金518万元，建设部一级资质物业管理企业，中国物业管理协会理事单位，青岛市十佳物业管理企业，通过了质量、环境、安全三体系的认证。青岛中房物业多年来坚持走专业化、规模化的发展道路，逐步成长为一个以物业管理为核心，相关产业为辅的大型物业管理企业。服务范围涵盖了高档写字楼、高档公寓、住宅小区、别墅、学校、医疗单位、商场、广场等多种物业类型；形成了包括建筑设施设备维护、安保、消防、保洁、绿化、餐饮、会议、车辆管理、社区百货、房屋中介、材料供应、装饰装修等在内的全方位、深层次的服务体系。所管理服务的多个项目获得了国家及省级优秀物业管理小区（大厦）称号。公司始终坚持“壮大企业、成就自我、造福社会”的核心价值观，注重企业与员工的共同成长，在企业飞速发展的同时，造就了一支高素质、有朝气、专业能力强的服务团队。我们秉承“精诚服务、精彩生活”有服务理念，怀着对美好未来的无限憧憬，挥洒汗水，激扬智慧，在做区域专业物业领军者的道路上不断前行……

**物业企业文化 ●发展愿景永做区域内专业物业领军者 ●公司的核心价值观壮大企业，成就自我，造福社会 ●公司经营宗旨以人为本，规范发展，做强企业，造福员工 ●公司的服务理念精诚服务，精彩生活 ●公司的服务口号中房物业专业铸就卓越 ●公司战略形象值得依赖的专业管理服务提供商 ●公司倡导的群体意识理念团结进取守信创新 ●公司树立的三种形象理念诚实守信，乐于助人的好公民形象爱岗敬业，奋地有为的好员工形象依法规范，以人为本的好企业形象 ●公司营造的四种环境理念按章办事，规范经营的管理环境相互尊重，心情愉悦的工作坏境共同参民，多姿多彩的文化环境和睦相处，互相帮肋的生活环境

经典版物业公司培训管理制度范本

内部管理制度系列经典版物业公司培训制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-57691经典版物业公司培训制度 Classic version property company training system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。经典物业公司培训制度一、新员工入职培训 1.培训目的: 帮助新员工建立服务意识，提高服务技能。 2.培训组织: 培训工作由综合部根据公司制定系统培训计划，指导、督促，各部门负责组织实施，包括;培训计划、教员选聘、教材选择、培训考核。 3.培训内容: (1)公司概况; (2)学习《员工规范》; (3)职业道德、服务意识教育; (4)公司奋斗目标、口号;

(5)本岗位应知应会及服务工作的基本功和技能。 4.培训考核及其它: (1)培训期限为六天; (2)培训后进行考核，考核成绩合格即试用三个月; (3)培训期间发放应聘岗位基本工资、伙食补贴、医疗补贴; (4)未经入职培训者不得上岗;考试不合格者不得上岗; 二、老员工的培训 1.培训目的: 进一步提高员工素质和服务、管理水平。 2.培训组织: 由综合部负责组织实施。包括:教学计划、教员、教材、课程设置、检查、考核。 3.培训内容: (1)对管理人员进行物业全面质量管理知识的培训; (2)对有关部门重要岗位的业务培训; (3)其它经总经理指示的有关培训。 4.考核及其它:

(1)培训后进行考核。考核成绩由综合部记入员工培训档案; (2)岗位培训期间不影响各项待遇。三、再教育: 四、关于员工参加各类专业培训和业余学习的规定 (一)员工参加各类专业培训或业务进修，必须符合以下条件: 1.专业对口，工作确实需要。 2.部门同意或推荐，报公司批准。 (二)凡为达到某种学历拟报考各类业余院校及电大、函大的员工，其学费一律自理，公司亦不提供学习时间。 (三)凡经公司批准参加培训学习的学费，一律凭结业证或成绩合格通知单报销，其学习所占用的工作时间，按"公假"处理。 (四)凡个人提出报考有关院校脱产学习的员工，必须按规定办理辞职手续。 (五)凡经公司出资培训学习的员工，在本人服务期内提出调动或辞职的，必须交纳培训费。

物业客户服务礼仪培训内容

物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!” 3.讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。 4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 5.5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。二、物业客服仪容仪表 1.服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。 2.工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。 3.面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。 4.鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 5.手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。 6.头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

物业公司员工基本培训内容

物业公司员工基本培训内容（一）工程部 1. 工程部管理手册； 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 各设备、设施位置； 6. 各机房规章制度； 7. 各机房钥匙领用及移交制度； 8. 交接班制度； 9. 对讲机使用及呼叫规范； 10. 报修单操作流程； 11. 紧急情况处理流程； 12. 各机电设备/设施的维修保养计划； 13. 安全操作守则； 14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录； 15. 备品备件申领制度； 16. 对外服务礼仪及沟通技巧； 17. 节能意识培训；（二）保安部 1. 保安部管理手册； 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 各保安设备、设施位置； 6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度； 7. 交接班制度； 8. 巡检路线图、巡检流程； 9. 对讲机使用及呼叫规范； 10. 各类保安工具的使用； 11. 消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线）； 12. 保安计划的制订及实施； 13. 突发事件处理流程； 14. 对外服务礼仪及沟通技巧； 15. 外来施工人员管理；（三）清洁部 1. 清洁部管理手册； 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式；

5. 交接班制度； 6. 各类公共区域的清洁要求； 7. 各类设备/设施的清洁流程； 8. 清洁器械/工具的使用要求； 9. 清洁剂的使用要求； 10. 各类清洁用品的申领制度； 11. 突发事件处理流程； 12. 对外服务礼仪及沟通技巧； 13. 节约能源意识； 14. 绿化园艺常识；（四）管理部 1. 管理部管理手册 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 交接班制度； 6. 对外服务礼仪及沟通技巧； 7. 客户投诉处理流程； 8. 客户入伙流程； 9. 装修管理规程； 10. 客户相关服务手续办理； 11. 紧急事件处理流程； 12. 英语培训；（五）财务部 1. 财务部管理手册； 2. 公司各类财务制度； 3. 各类财务表式； 4. 各类财务法律、法规； 5. 各类付款/报销流程； 6. 控制财务成本；（六）人事部 1. 人事部管理手册； 2. 公司各类人事制度； 3. 各类人事表式； 4. 各类人事法律、法规； 5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程； 6. 控制员工数量及用工成本；二、主管级员工培训－由经理级以上人员主讲 1. 服务意识； 2. 管理艺术；

物业管理人员服务礼仪培训-(1)讲课讲稿

物业管理人员服务礼仪培训先讲两个故事一、微笑之道去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他不会管理账务，所以香客虽多依然入不敷出。而韦陀管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得来人越来越少，最后香火断绝。佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由铁面无私的韦陀负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。二、右手握左手早几年社会上流行一首顺口溜：握住同学的手，仿佛回到十八九，握着老婆的手，好像右手握左手。每当有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便会意地放声笑起来，气氛立刻就轻松了。当然，这是基于人家对该顺口溜的一致理解——感觉准确，描述到位。有一天在餐桌上有人又念起这段顺口溜，男人们照例笑得起劲。

后来发现餐桌上的一位女士没笑。男人们忙说闹着玩别当真。没想到女人认真地说：最妙的就是这“右手握左手”。第一，左手是最可以被右手信赖的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，别的手任怎么叫你愉悦兴奋激情，过后都是可以甩手的，只有左手，甩开了你就残缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服称赞女人的理解深刻而独到，女士淡淡地说：没什么深刻而独到，你们不妨回去念给你们各自的老婆听听，看她们说些什么。男人当中有胆子大的果然回去试探老婆，果然老婆们的理解与餐桌上的女士相同。为什么？因为她们都是左手，男人们当然要以左手计。而他们都是右手，他们当然作右手想。这叫换位思考。沟通艺术要换位思考，如果我是业主，如果我是物业，这样就和谐了。习惯人生父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！” 有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！” 牛应声而动。牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累

接管物业管理公司员工培训

工作行为规范系列接管物业管理公司员工培训（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-67242接管物业管理公司员工培训 Takeover of property management company staff training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 (接管)物业管理公司员工培训一、培训目标: 通过培训，储备一批知识结构全面、经营管理与操作能力强的管理人员和工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员，为管理目标的实现和公司的发展奠定基础。二、培训计划:第一阶段:接管前人员培训(见下列图表) 序号培训内容培训对象授课人 1管理目标模式全体人员内部 2管理规章制度全体人员内部 3房屋验收移交程序管理及维修人员内部 4安全工作目标与作业程序护卫人员内部 5清洁卫生标准及作业程序保结人员内部 6住户装修管理办法全体人员内部

7维修服务标准及作业程序维修及家政服务人员内部 8消防责任及灭火程序全体人员内部 9公用设施设备维护标准及作业程序维修人员内部 10住户入住手续办理程序主管人员内部 11人际沟通技巧全体人员内部 12急救常识全体人员内部 13房屋结构及维护要求管理及维修人员内部 14商场经营管理实务与操作全体人员内部 2.2第二阶段:接管后人员培训正式接管后，外来人员日益增加，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括: 2.2.1怎样做好物品进出的安全管理 2.2.2怎样有效杜绝违章 2.2.3怎样切实提高服务水准 2.2.4怎样当好班组长 2.2.5怎样有效调动员工工作积极性

物业管理公司员工培训计划

物业管理公司员工培训计划物业管理公司员工培训计划物业管理公司员工培训计划一、前言罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。二、目的和意义

员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸

引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础经过20多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基

础环节和可靠保证。三、制定物业管理企业培训规定培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。四、物业管理企业培训的内容物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。企业相关知识的培训

物业公司礼仪礼节培训教材

物业公司礼仪礼节培训教材一、塑造您自己不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。努力吧！您一定会成功！二、您的道德服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？ ※社会公德： 1、尊老爱幼 2、互相尊重 3、待人礼貌 4、彼此谦让 5、行为文明 6、信守诺言 7、助人为乐 8、遵守秩序 9、爱护公物 ? 职业道德： 1、敬业乐业，遵章守纪 2、主动热情，业主至上 3、耐心周到，恭敬谦让 4、勤学好问，不断进取 5、宽以待人，严于律己 6、公私分明，勤俭节约 7、互相尊重，互相协作三、您的修养人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。 ※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。

某物业服务公司员工培训内容(doc 36页)

员工培训内容一、安方物业公司简介二、员工培训制度三、物业管理基础知识 1、物业安全服务管理的含义 2、物业工作人员纪律 3、物业工作人员行为规范 4、物业工作人员工服管理规定四、安保人员知识和能力培训 1、治安管理的具体内容 2、车辆管理制度 3、消防安全管理制度 4、保安人员岗位形象举止和礼仪 5、保安人员巡逻岗位职责 6、保安人员交接班制度 7、保安人员值班制度五、保洁人员知识和能力培训 1、小区保洁内容 2、卫生清洁管理标准 3、清洁服务规范 4、卫生消杀管理制度六、突发事件的处理七、安全防卫和正当防卫

1.1安方物业公司简介滨州市安方物业服务有限公司成立于2012年12月份，注册资金300万，属于国家二级物业资质的单位，隶属于滨州市房管局直接管辖。公司资质齐备、制度完善，目前共有员工60人，其中中级专业职称人员12人，多数员工拥有大中专学历。我公司发扬＂团结、务实、开拓、创新＂的企业精神，树立“以人为本-人性化管理”的经营理念。主要从事对企事业单位、智能化高中档住宅小区的物业管理和服务的专业公司。目前公司管理的小区物业有安兴小区、恒信安康小区、中海新苑小区。公司总部位于滨州市新立河东路以东、北外环以南。安方物业深知服务永无止境，十分重视对员工服务意识的培养和教育。安方物业深信高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才团队基础之上，团队之和谐合作则是企业立足之本。全体安方物业人将以精英团队的姿态努力把握企业发展契机，竭诚为每一位员工提供广阔的发展平台。公司现状：我们公司目前处于刚刚起步阶段，所有公司制度、员工行为规范、岗位制定都在试行阶段，以后有待大家在实施的过程中多提宝贵意见。公司以后还要招聘大量员工来扩充我们的物业队伍，目前新近来的员工都是我们公司将来的核心成员，希望大家以后多学习，认真做好本职工作。还有一点，我们公司要求每一位员工要积极上进，否则你就会跟不上公司的发展而淘汰。人事制度：上岗前统一培训，学习成绩优异者优先录用。工作岗位的制定和调动经公司人事部考核签字，批准后方可上岗任职。

物业管理接待服务礼仪培训

工作行为规范系列物业管理接待服务礼仪培训（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-91688物业管理接待服务礼仪培训 Property management reception service etiquette training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。物业管理接待服务礼仪的培训礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点: 1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 (一)称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈