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酒店服务规范用语及忌语

培训资料：酒店服务规范用语及忌语

适用范围：酒店各部门服务人员

工作规范用语：

★客人入住时：“您好! ”、“欢迎光临!

★客人遇到困难时：“您有事需要我帮忙吗?”、“别客气，我会尽力帮助您！”

★客人批评时：“谢谢您多提宝贵意见! ”、“对不起，让您不愉快了

“感谢您的意见! ”

★客人有意刁难时：“对不起，感谢您对我们工作的理解！” ( 保持微笑服务并热情、耐心地解释) 。

★服务发生差错时：“对不起”、“感谢您的指点”、“请原谅”。

★向客人索赔时：“对不起，您是否不小心……”、“请您协助我们找一下

★受到客人表扬时：“谢谢，这是我应该做的”、“请多指教”。

★接待来访客人时：“请您出示一下身份证”、“我来帮您登记”、“对不起，来访时

间已过……”

★客人离店时：“欢迎您下次光临”、“请您留下宝贵意见”、“您慢起，再见”。

服务忌语：

★与客人讲话忌用命令式、反向式。例“您把XX拿过来！”、“IDD已以开通了，怎么

会打不通呢?”等。

★回答客人问题时忌讲：“不”、“不知道”、“不清楚”，即使确实不知道也应问清楚后给客人满意的回答。

★回答客人问题时忌讲“可能”、“大概”、“差不多”等模棱两可的语言。★客人投诉时忌讲“这不是我的事而是上一班或其他部门的事”。

★客人押金不够需让客人交款时切忌当着其他来访客人的面讲“请马上到总台交款”。

★接待来访客时忌讲“没有证件就不能进，这是规矩”或“来访时间已过，不能进去”。

★当客人需要维修时忌讲“不会吧，出租客房时我们都检查过了”或“电视、空调已调好，不能随便动”。

★当客人抱怨设备陈旧时忌讲“设备就是这样的，没法修了

★当客人报失时忌讲“不可能丢，你自己再找找”或“你自己的东西没看好是你的责任”。

前厅部常用术语

前厅部基本业务术语释义相邻房Adjoining room 即指相邻而不相通的客房，此类房间较适于安排相互熟悉的宾客，而不宜安排不同类型或敌对的宾客。预付押金Advanced deposit 指宾客在预订客房时所交纳的押金。它对酒店和宾客双方都有益。通常，宾客采用现金、信用卡或酒店签订商务合同的方式预付押金。抵店时间Arrival time 指宾客抵达酒店的时间，掌握客人的抵店时间，有利于排房、控制房间及提高对客服务质量。平均房价Average room rate 它是衡量酒店经营效益的标准之一。其计算方法为：酒店客房总收入除以总住客房数。影响平均房价的因素有：所销售的客房种类、免费房数、折扣等。在客房数有限的情况下，提高平均房价有利于增加总收入。预订提前期Booking lead time 指客人订房日期与到达日期之间的天数，亦称订房提前量。通常，一般散客订房的数量较少，提前期较短，而团体订房的数量较多，而提前期较长。总台掌握各类客人的订房提前期有利于做好预测和销售客房的工作。取消预订Cancellation 指客人取消预定。取消预定的原因因客人而异，酒店应了解客人取消原因，并且应方便客人取消，客人提前通知酒店取消订房，有利于客房的再次销售。

办理入住登记手续Check in 指客人办理入住登记手续。散客和团体的入住登记步骤不同。办理结账离店手续Check out 指客人办理结账离店手续。散客和团体的结账离店步骤不同。确认类订房Confirmed reservation 指酒店对客人的订房要求予以接受的答复。确认的方式分为口头和书面两种，其内容包括：客人的个人情况，住宿要求（抵店日期、离店日期、订房种类、订房数量）以及房价、付款方式和注意事项（保留房的时间等）。交叉培训Cross training 指员工到其他与本岗位相关的岗位接受培训。如总台员工参加客房的专业培训，客房员工参与总台的专业培训等。此做法便于员工了解相关岗位的工作，从而加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。投诉Complain 指客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店提出意见。酒店应认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气，并根据所反映的问题，对服务和管理进行整改。相连房Connecting room 指相邻且相通的客房。此类房间适于安排关系密切及需互相照顾的客人（如家庭），而不宜安排不同或敌对的客人。商务房价Commercial rate 指酒店为争取更多的商务客人而一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格，并为享有商务房价的客人提供针对性服务，同时应做好统计工作，检查

酒店客房服务的礼貌用语标准示范

1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤） “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。 “四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。 3、敬语服务

基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。（2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。（3）“请您稍候”或“请稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。（4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉意。（5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。（6）“再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考： 1?陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“ 先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘ 您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

前台服务规范用语

前台服务规范用语（一）入住标准用语先生/女士，您好！请问您有什么需要？请问您是否有预定？请问您是酒店的会员吗？请问您需要什么样的房间？您大床房1天的房价是xx元，请问您住几天？先生/女士，请您出示一下身份证件？（谢谢）先生/女士，您1天的房价+押金一共收您500元，请问您是付现还是刷卡？B：付现。请您在押金单上签字。（谢谢）先生/女士，您的早餐时间是7点至10点，一楼西餐厅用餐。先生/女士，这是您的房卡、身份证、押金单请您收好。您的房间在3楼左边电梯，如有需要请您拨打前台电话，祝您入住愉快！（二）电话预定您好！逸海酒店，请问有什么可以帮到您的？先生/女士，您好，请问您需要订几号的房间？先生/女士，请您稍等，我帮您看一下是否有房间？先生/女士，让您久等了，xx号至xx号房间都有，请问您住几天，需要什么样的房间？请问您是酒店的会员吗？先生/女士，您1天的房价是xx元，可以吗？请问您贵姓？先生/女士，您好！请您留一下您的联系方式？

先生/女士，帮您核实一下，您预订的是xx号房间，住2天，一间双标间，1天房价为xx元，您的手机号为1234xxxx，还有其他需要修改的吗？先生/女士，感谢您的来电，再见！（三）散客预订先生/女士，请问有什么可以帮到您的？请问您是酒店的会员吗？请问您需要预订几号的房间？请您稍等，帮您看一下。不好意思，让您久等了，xx号有房间，您需要什么样的房间，住几天？标间可以吗？您房间1天的房价为xx元，可以吗？先生/女士，请问您贵姓，？请您留一下您的联系方式？请问是您本人入住吗？先生/女士，您好需要收取您xx元押金，可以吗？先生/女士，再跟您确认一下，您需要xx号房间，住2天，一个双标间，1天的房价为xx元，您还有需要修改的吗？先生/女士，请您在押金单上签字。谢谢！这是您的押金单请您收好，xx号过来的时候，您出示一下押金单就可以了，如有特殊情况您可以提前打电话通知我们。先生/女士，请问您还有其他需要吗？感谢您的光临，再见！（四）叫醒服务 A：您好，这里是前台，请问您有什么需要？ B：需要叫醒。

前厅部的管理制度和服务规范标准

前厅部的管理制度和服务规为了加强与规前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 1、诚实是员工必须遵守的道德规，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度; 2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础; 3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责 4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。 5、严禁泄露酒店商业。一、前厅部员工基本礼貌用语 1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。 2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”， 3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。 4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。三、考勤制度

凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下： 1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假; 3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖; 4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。四、工作交接制度 1、严格按照酒店交接班制度执行。 2、遵守劳动纪律，提前5-10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班容，并完善交接签字手续。 3、交班时，不允许口头对接，交接，必须以文字形势记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其容，以便于下一班完成。 4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上

酒店服务礼貌礼节规范

酒店服务礼貌礼节规范酒店服务礼貌礼节规范一餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临详细服务用语有十二种：1、欢迎语2、问候语3、祝愿语4、离别语5、征询语、6、应答语7、道歉语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语二对宾客服务用语的要求： A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声 B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语 3、仪容，仪表和个人卫生要求： A仪容指人的容貌B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面女服务员仪容仪表要求： ⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整齐，美观大方。 ⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。 ⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指 ⑷不留长指甲，不涂有色指甲油 ⑸穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换 ⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新男服务员： ⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整齐

⑵不留胡须，每天刮脸剃须 ⑶不留长指甲，穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。 ⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮 ⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰酒店服务员的形体规范1，男员工站立 (1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹; (2)自然交叉背后; (3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势; (4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 2、女员工站立 (1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹; (2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 (3)双脚并拢。 3、立着与客人交谈时 (1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域; (2)与客人相距于60到100厘米之间;

客房部礼貌服务用语

客房服务员礼貌用语酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考一、服务礼貌用语（1）欢迎语：您好欢迎光临都市农庄；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以整理房间吗？（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。二、和客人見面后就要用到的禮貌用語 1、见面招呼用语 ‘早上好、先生/ 夫人/小姐’‘下午好，先生/ 夫人/ 小姐’ ‘您好, 先生/ 夫人/ 小姐’‘您早，先生/ 夫人/ 小姐’ 2、当你为别人提供帮助, 让他明白你乐意为他效劳 ‘我可以帮你忙吗?先生/ 夫人/ 小姐’‘我乐意为您服务’ ‘如果您需要什么，请告诉我好吗?’ ‘很高兴能为您做这件事’ 3、令人愉快的礼貌语请. 谢谢、请原谅. 对不起、请稍等.打扰了 4、客人喜欢听你用姓氏称呼他 XX先生XX小姐XX 女士 5、见面相互致问候如果客人是你认识的: 再次见到您很高兴、“XX先生/小姐”“您好,我们又见面了” 6、如果上述语是客人先说的，你可以回答: “谢谢您还记得我, 先生/ 小姐” 7、答应客人呼唤时的用语: A:如果你能够提供服务:“是的，先生/ 夫人”“好的，我马上来” “一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/ 夫人/ 小姐” B：如果你不能满足他（她）的要求： “很抱歉，先生/ 小姐”“对不起，XX我暂时没有，您可以要XX吗？” C：能马上答应客人的要求，应立即回答： “当然可以，先生/ 小姐”“我马上拿来，先生/小姐” 8、当你无法提供客人想要的东西时，应向他致谦，但别忘记你可以随即向客人推荐其他物品：“很抱歉我们暂时没有X X，您可否考虑用X X？” 9、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答： “先生/ 小姐请稍等让我去看看” “请允许我先查看一下” 如果能提供可以说“很高兴我们这儿刚好有X X” 三、服务中用到的礼貌用语：

前厅部服务标准

目录接听电话标准 (2) 参观房间流程 (4) 散客预订程序 (5) 入住接待流程 (7) 开门服务流程 (10) 延时退房流程 (11) 挂账操作流程 (12) 客人留言操作流程 (13) 问讯服务处理流程 (14) 客人投诉处理流程 (15) 访客登记操作流程 (17) 贵重物品寄存流程 (18) 租借物品操作流程 (20) 行李寄存操作流程 (21) 物品赔偿操作流程 (22) 商务服务流程 (23) 叫醒服务操作流程 (25) 换房处理流程 (26) 退房结账操作流程 (28) 前厅VIP接待准备工作 (31)

大堂吧服务标准 (32) 接听电话标准执行人：前台员工目的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度标准： 1.接听电话 1）三声铃响内及时接听电话 2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息 2. 电话聆听和记录 1)前厅规范用语：对外：“您好！XX酒为您服务！” 对内：“您好！前台为您服务! 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑注：如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。 2) 耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人 3) 及时记录有关信息 4) 及时回答客人的询问 3. 转接电话 1) 确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。 2) 来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。 3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝 4) 及时转接电话注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。 4. 无人应答或占线的处理

酒店规范服务礼貌用语

总则俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

目录第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)

第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语：请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语：实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语：谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.

酒店礼貌用语及服务注意事项

酒店的礼貌用语、微笑服务规范 1、礼貌用语十字——您好、请、谢谢、对不起、再见 2、礼貌用语十词——请、您、谢谢、对不起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见 3、基本礼貌用语的种类：征询语、应答语、道谢语、称呼语、问候语、欢迎语、祝贺语、告别语 4、酒店职业的道德规范： 1）爱岗敬业； 2）树立宾客至上的服务观念（主动、热情、周到、耐心）； 3）公私分明； 4）树立主人公的责任感； 5）树立文明职业风尚； 5、礼貌服务的主要内容： 1）主动服务——服务在客人开口之前（主动观察、询问） 2）热情服务——发自内心的迅速服务，肯定自己的工作，富有热情 3）周到服务——从细微入手，方便、体贴客人，为客人排忧解难 4）个性服务——除规范服务外，提供个性化服务，灵活使用 5）耐心服务——不厌其烦 6）真诚服务——要不卑不亢，坦诚待客，不能莫不精心，无精打采 6、礼貌礼仪规范的十条准则： 1）快捷的反应，微笑问候； 2）以微笑问候，表示友善、欢迎；

3）有魅力的语言； 4）口气和语调/声调； 5）专心倾听、认真聆听； 6）保持眼神的接触； 7）姿态与自身语言（走路、说话，良好的姿态是礼貌的基本）； 8）仪容、仪表（最好的仪容仪表，也是尊重别人的表现）； 9）表情（脸色的好与否）； 10）提供额外的帮助（在不影响本职工作的情况下，可提供额外帮助）。 7、工作中的一准、二明、三清楚（交班前）：一准：准时交接班二明：岗位明确、责任明确三清楚：钱款清楚、物品清楚、任务清楚 8、服务沟通的八忌讳——忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑； 9、电话服务的五要——简短、直白、负责、礼貌、文明； 10、与西方人的八不问——年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体； 11、语言服务的六大忌讳： A、模糊（明确：等会儿、差不多、基本上、也许、可能） B、反洁（语言、工作态度：带情绪上班） C、贬私（说话顾及别人的感受：“你为什么脚有点痛”自私的说话） D、隐私（年龄、婚姻、工资、家庭等） E、质疑（心理怀疑、口头不能说：少东西，说话用词不当引起人的反感） F、空头支票（在工作中不能“空头支票”，不能确定的事事先不能答应）

酒店前厅服务工作特点及职责

前厅服务工作特点及职责一、前厅服务的工作特点及要求 1．前厅部的工作特点（1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。（2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。（3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。2．前厅部的工作要求前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。（1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。（2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。（3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。（4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。 3．前厅员工应注意的事项除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意：（1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。（2）时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。（3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。（4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违

酒店前台常用礼貌服务用语

酒店前台常用礼貌服务用语 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

酒店前台常用礼貌 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。 4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。 10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等。

11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。酒店前台职业 ①站姿古人云：站如松。男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②行走

(一)客房部服务用语

（一）客房部服务用语 1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？” 2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4. 派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：…您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：…先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：…先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?” 10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：…对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”

《酒店公共服务用语规范》

《酒店公共服务用语规范》一、服务规范基本要求 1、三轻走路轻、说话轻、操作轻、 2、三不计较不计较宾客不美的语言；不计较，宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 3、五勤嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）、耳勤。 4、四不讲不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。 5、四种服务忌语蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语 6、五声客来有迎声；客问有答声；工作失误道歉声；受到帮助致谢声；客人走时有送声。 7、十种礼貌用语欢迎语、问候语、征询语、道歉语、应答语、告别语、感谢语、委婉推

托语、祝贺语或祝愿语、称谓语。 8、文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见二、服务常用语 1、欢迎语适用场景为客人到达服务场所时 1）第一次光临的客人：“先生小姐，您好，欢迎光临***，这边请”、“您一路辛苦了！” 2）常客或一般ⅥP:“＊＊先生小姐（或用职位、职称来要求：语速要称呼）好久不见，欢迎回来，这边请。 3）酒店的重要贵宾：“＊＊先生小姐（或用职位、职称来称呼），见到您非常高兴，这边请!” 要求：语调亲切，语速适中，面带微笑，让客人感受到受欢迎和受重视。 2、问候语：适用场景为上下班途中或酒店区域遇到客人时：您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好，好久不见”。当看到客人身体或气色不好时，主动上前，咨询“您还好吗？有什么可以帮到你的？遇到之前服务过的身体不适客人，可直接问候“＊＊先生小姐，今天感觉好些了吗？如果有什么我们可以帮到的，您尽管吩咐，非常乐意为您服务。要求：本着诚恳态度，不可敷衍了事

3、征询语适用场景为看到客人有困难或客人需要帮助时： 1）先生／小姐，您好，请问有什么可以帮到您的？ 2）打扰您了，请问有什么可以帮到您的？ 3）您好，请问您贵姓，我有什么可以帮到您的吗？要求：语速要稍慢，用诚恳真挚的语调征询，不可面无表情或嬉笑。 4、道歉语适用场景为自身服务工作失误或酒店设施设备出现问题给客人带来不便时 1）因自身服务不到位给客人带来不便时：“非常抱歉，因为我的过错给您带来不便，请原谅，我们将马上补救。....不好意思，让您久等！” 2）因其他部门的服务给客人造成不满时：“非常抱歉，因为我们酒店的服务不到位，给您的旅途带来瑕疵，在此深表歉意，希望您原谅，也感谢您提出来，让我们可以更好的改进，再次向您说声对不起。” 3）因酒店设施设备出现故障给客人带来不便造成不满时：非常抱歉，因为我们的设施设备故障而给您带来不便，我们将马上通知＊＊＊部门抓紧时间维修，对此给您造成的不便；再次抱歉”。要求：语气要中肯，态度要诚恳，代表个人、部门、酒店向客人表示歉意。 5、应答语适用场景为客人委托事项、提出咨询或表示认可时：“马上为您办理，马上就好”、“照顾不周的地方，请您多包涵”、“不必客气，这是我应该

星级酒店规范服务礼貌用语

总则俗话说：“良言一句三冬暖，。”中国曾有“君子不于人，不于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。目录第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则一、企业文化 (10)

二、日常行为规范 (10) 第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语：请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。布朗先生（;布朗女士（）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语：实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语：谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your will give you better service next time. 谢谢您的好意; Thanks for your kindness. 感谢你的协助; Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.)

客房部服务用语

客房部服务用语 1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房

间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?” 10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼” 14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？” 15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

酒店前厅语言服务标准

前厅部礼貌服务规范用语一、迎宾： 1、客人行至门口时，迎宾快速上前拉开前厅开门：“先生，小姐您好（早上好、中午好、下午好、晚上好）欢迎光临！” 2、客人走出大厅时：“谢谢光临请走好（请慢走），欢迎下次光临！” 二、总台登记住宿：当客人步入大堂，总台员工向客人行注目礼并说：您好！要态度热情，面带微笑。当客人要求住宿时： 1、请问您需要什么类型的房间？ 2、请问您入住几位？ 3、请出示您的有效身份证件。 4、好了，谢谢（XX先生 XX女士）请收好，看过身份证之后要讲出客人的姓。如：张先生、李女士等，把身份证双手递给客人。 6、您需要支付押金XX元，谢谢！

7、请您签名，把登记单和收据双手给客人送上，您的房号是X 楼XX号，电梯直走右转（手势），明天早上7点至9点半持早餐券到二楼用早餐。 8、若有事，请打总台电话8888，随时为您服务。 9、祝您入住愉快。三、接待询问（1）当客人走向总台时，服务员应向客人行注目礼，早上好，您好，欢迎光临。（2）请您稍等。（3）对不起，让您久等了。（4）对不起，先生请稍等片刻，这个问题，我去问一下再答复您好吗？四、结帐告别（1）您现在要退房吗？（2）请您把您的房卡和押金收据给我好吗？房费XX元，还有找您的零钱，请核对，把这些双手送上。

（3）当没有疑问，客人要离开时说：“请XX先生/小姐走好，欢迎下次光临。” （4）接听电话时立即拿起听筒，您好，亲情树酒店，请问有什么可以帮您？语气要亲切，通话后说“再见”让对方先放下电话后自己再放服务规范用语：酒店员工都应注意自己谈话时的态度和礼节礼貌，谈话时，话量要适中，用语要恰当，“请”字当先，“谢”字不绝，必须用普通话讲、态度要真诚、热情，谦和，多用褒义词语，杜绝贬义词语，更不能用讽刺，挖苦的语言。客人在交谈中不旁听，不窥视，不插嘴。服务员在岗位上，不聚堆聊天，不嘻笑打闹，不用地方语交谈，不高声喧哗。五声：宾客来了有欢迎声与宾客谈话有称呼声麻烦宾客有感谢声妨碍宾客有道歉声