万科销售案场管理标准
————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期:
1
万科地产销售案场物业服务手册
(一版)
万科物业管理有限公司
2010年12月30日
第 4 页 共 31 页
目 录
1销售案场物业岗位服务标准
1.1销售案场物业岗位架构
1.2案场管理岗
1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.4案场特殊事件处理原则
1.3案场服务接待岗
1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求
1.4案场基础作业岗
1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求
2服务创新案例
3服务流程标准本地化实施指引(暂缺) 4物业形象展示实施指引(暂缺)
第 4 页 共 31 页
1销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构
岗位架构说明:
1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别:①基础作业类岗 ②服务接待类岗
2)服务接待类岗根据服务区域划分为三大类:①销售大厅服务岗(包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等)
②展示区服务岗(包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等) ③样板房服务岗(包括样板房讲解岗、接待岗等)
案场管理岗
基础作业类岗 服务接待类岗
销售厅服务岗
展示区服务岗
安全岗 保洁岗 绿化岗
技术岗
样板房服务岗
1.2销售案场管理岗
1.2.1销售案场管理岗任职资格
岗位类型岗位名称任职资格
案场管理销售案场管理岗基本要求:
1.男女不限,五官端正,男身高1.65米以上,女1.60米以上
2.年龄35周岁以下
3.学历:大专以上文化程度,工作3年以上
技能要求:
1.熟悉案场服务岗位业务流程,熟悉
地产销售业务,具备一定地产营销
从业经验
2.具星级酒店管理经验
素质要求:
1.五官端正、形象好,口语表达能力较强
2.情绪稳定、责任心强,具备良好的职业道德和团队合作精神
3.组织实施能力突出,具备良好的沟通能力和冲突管理能力
1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范
通用行为规范
仪容仪表
动作规范
言语规范
第 4 页共 31 页
第 4 页 共 31 页
站姿
坐姿 走姿
1.2.3销售案场管理岗岗位职责
1) 全面负责销售案场管理工作,统筹协调相关资源
2) 配合地产营销活动,统筹协调地产销售、销售代理等各方关系,并与其保持沟通,建立定期例会的沟通制度,及时处理相关问题 3) 销售案场团队建设,负责销售案场团队绩效考核,组织部门例会 4) 指导案场现有业务,提高服务水平,统筹开展相关培训 5) 负责销售案场的服务策划和服务创新 6) 处理案场发生的重大投诉和突发事件 1.2.4销售案场特殊事件处理原则
工作常见问题问答.
doc
1.2.5案场管理岗管理要求 .......................................................
培训及例会
岗前培训
1.BI 及服务礼仪
2.案场楼盘基本情况
在岗培训(每月不少于一次)
1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化
2.客户服务技巧培训
3.突发事件管理
4.团队管理
5.房地产营销
6.职业安全
对外培训
协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训
例会
1. 日会:每日班后召集服务岗召开总结会,销售案场信息的传递,统筹协调各专业口工作
2. 周会:每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评,提出整改要求
3. 参加地产沟通会议
监督考核
1. 考核频次:至少每季度一次
2. 考核人:所在项目经理