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满足客户期望的技巧知识讲解

满足客户期望的技巧

设定客户的期望值

服务代表要了解客户的期望值，了解客户期望值的产生和它的变化，了解客户的不同期望值有什么样的排序后，就应该去学习另外一个重要技巧，即如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。

1.设定期望值的目的

设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。

如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。

2.降低期望值的方法

当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。

◆通过提问了解客户的期望值

通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。

◆对客户的期望值进行有效地排序

服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。

案例1

假如一位客户去买油漆，那么我们的服务代表向他推荐“立邦漆”，并向他介绍这种油漆的质量非常好，5年或10年都不会褪色。可它的价钱相对来说贵了点儿，是普通油漆的2倍。如果这位客户是个开饭店的客户，他就会说，这个油漆是不错，就是太贵了点儿，能不能便宜些。服务代表告诉他不行，因为这种油漆刷在墙上5年都不褪色。但是在这时对客户来说5年不褪色对他不重要，因为一家饭店不可能5年才装修一次。

假如这位客户买油漆是家用的，服务代表告诉他这油漆比较贵，他也可能不认同你的价格，但是如果你告诉这油漆5年不褪色，品质是很有保障的，如果服务代表能使客户认识到品质对于他来讲是最重要的，可能他就会接受这种观点。

对饭店老板来说，油漆5年不褪色对他来说是一种无用价值，他就不会接受服务代表的观点。而对家庭个人来说，5年不褪色对他来说就是一种有用的价值，他就会接受服务代表的观点。

案例2

张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括4点：

◆晚上6点钟之前到达广州——因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风吃饭；

◆希望机票打6折——因为他的公司只能够报销6折；

◆机型是大飞机——因为大的飞机会比较安全和舒适；

◆是南方航空公司的飞机——因为他觉得南航的飞机比较安全。

他的期望值列出来了，售票员就帮他查了一下，发现没有哪一次航班是能完全满足他的期望值的，最后就提供了4个方案供他选择：

方案一，南航的大飞机，晚上6点钟之前到，价格是原价；

方案二，国航的小飞机，价格是6折，也可以当天晚上6点之前到；

方案三，南航的大飞机，而且也是6折，可是时间是晚上11点到；

方案四，国航的大飞机，但是这架飞机是7折，能在晚上6点钟之前到。

假如张先生是一位非常注重信誉的人，跟朋友约好了晚上吃饭，就不能让朋友等着。那么他就不可能选择南航的晚班11点到的飞机。他知道那架南航晚班飞机是最好的，飞机是大机型，又有6折的票，惟一不能满足的就是时间晚一点儿，这个方案如果你推荐给他，他就不能接受，因为他认为朋友的聚会是第一位的。这时候他会去选择其它的三种方案，这还要看他的第二个期望值是什么。

如果他认为价格是第二重要的，那么南航的原价就被排除掉了，国航的7折的票价也被排除掉了。剩下的选择就只能选择国航的小飞机，这班飞机既是6折，又能够在晚上6点到，不过这班不是大飞机，同时也不是南航的，但是如果他个人认为价格是排第二位的，他就会选择这种方式。

如果他是把时间排在第一位，安全和舒适排在第二位和第三位，价格无所谓，那么他最有可能接受的就会是南航的原价的机票。

但如果这位客户是把价格排第一位的，钱是最重要的，把朋友排在第四位的，那么最佳的方案就是南航的晚班飞机，既是大飞机，又便宜，就晚点到，让朋友就等着吧，晚餐改宵夜就可以了。

不同的人会有不同的期望值，但是你在推荐的过程中，你必须要知道哪些是客户能够接受的，哪些是客户不能够接受的，这样你的推荐才会有效，你才能够说服客户。

◆当客户的某些期望值无法满足时

当你发现客户的某些要求是你完全无法满足时，你只能去告诉客户，就是我能给你提供的使你比较满足的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你而言实质上是不重要的，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。

但是作为服务代表必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解。

◆客户只有一个期望值却无法满足时

当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧：

总之，满足不了客户期望值时，只能首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。

自检

作为一名服务代表，肯定会遇到不能满足客户期望值的情况，你是如何处理的？针对以前的处理方

如何处理评价如何改进

客户服务类知识题库

KMF-HN1308 全面提升关键岗位之员工必备素质题库客户服务类知识题库编号KMF-HN1308-2-C 版本号修订版1.0 更新日期2013年6月 KMF-HN1308项目组 1

客户服务类试题 1、居民生活中使用的燃气，哪三种最常用（） A、液化气、沼气、天然气 B、液化气、天然气、人工煤气 C、液化气、人工煤气、沼气答案：B 2、常用燃气中哪一种热值最高（） A、液化石油气 B、天然气 C、人工煤气答案：A 3、天然气的主要成分是什么（） A、甲烷 B、乙烷 C、丙烷答案：A 4、纯天然气的爆炸极限是多少（） A、2-10% B、4.5-35.8% C、5-15% 答案：C 5、浓度单位“PPM”含义是什么（） A、百分比 B、千分比 C、表示百万分比答案：C 6、天然气、人工煤气、液化石油气的相对密度最大的是什么（） A、天然气 B、人工煤气 C、液化石油气答案：C 2

7、燃烧应具备的基本条件有哪些（） A、可燃物质、助燃物质、火源 B、可燃物质、助燃物质 C、可燃物质、火源答案：A 8、燃气燃烧时，什么情况会造成不完全燃烧（） A、环境未能提供足够助燃空气或混合不良 B、环境能够提供足够助燃空气或混合良好答案：A 9、港华燃气的企业使命是什么（） A、以经营燃气业务为本，致力发展成为亚洲首屈一指的洁净能源供应商及优质服务商。 B、保持安全及可靠供气的优秀记录，致力超越国际水平，并确保迅速有效的紧急事故应变能力。 C、为客户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力保护及改善环境。答案：C 10、引入管与建筑物外墙之间的净距应便于安装和维修，距离宜为（） A、0.10～0.15m； B、0.15～0.30m； C、0.30～0.50m；答案：A 11、引入管保温层的材料、厚度及结构应符合设计文件的规定，保温层表面应平整，凹凸偏差不宜超过多少（） A、±5mm B、±3mm C、±2mm 3

客户关怀

客户关怀前言：当今时代，经济的日益发展促使在同一领域的不同企业之间的竞争也更加激烈，传统的价格战早已不足让一个优秀的企业脱颖而出，而且价格战带来的高成本的副作用往往也让企业家们头痛不已。所幸的是，相对低廉的价格并不是吸引客户的唯一因素，“客户关怀”的问世意味着在这样一个都信奉顾客为上帝的的企业圈里，终于有了对客户更加人性化的关怀和吸引的开始。一个企业要想在众多的竞争者中屹立不倒，除了公司内部的优秀管理和技术，更多是要依靠客户们的支持，那么要怎么做才能得到顾客的信任和支持呢？关怀。只有企业真心的去了解客户，帮助客户，用实际行动去关怀，务实的去了解客户们真正的需要，才能做到有的放矢，物尽其用。都说顾客是上帝，并不是因为他们是我们的衣食父母，而是因为他们使我们得到了价值，实现了我们的目标。客户关怀，关心客户就是关心自己，有时候一句小小的问候也能改变一个人的命运，两个人的关系，甚至一个企业的发展。一.客户关怀的起源和发展。客户关怀理念最早由克拉特巴克提出，他认为：顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。事实上，在讨论后勤和营销过程时，克里斯托弗论述到：顾客服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服务来最大化增值。单一的价格战容易让市场陷入红海竞争，企业急需寻求另外一种更加平和的竞争方式，一些跨国性质的大公司率先开始掠夺客户资源，它们设立了单独的客户关怀部门，利用数据库存储所有客户及潜在客户信息，分析顾客偏好，在合适的时候推荐合适的产品，目的是在留住老客户的同时抢夺更多新客户。这明显缓解了价格战带来的恶性循环。随着客户管理体系不断完善，客户关怀的门槛逐步放低，在互联网发达的今天，小公司、个体商户也开始花费较少的成本更细致地管理自己的客户，一系列店铺管理软件、会员管理软件直接推动了客户关怀的普及，其中比较有代表性的是生意专家，这是一款综合的店铺管理软件，帮助店主记账并且分析记账数据，找出会员的消费喜好，将会员管理与短信营销功能相结合，让店主能够在顾客生日的时候第一时间送上祝福。二.客户关怀的目的。 1.提高客户忠诚度。客户关怀能够有效提高顾客消费体验，具体表现体现在以下几方面；（1）高度满意的顾客会更加、更久地忠实于企业；（2）主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品；（3）对企业及其产品说好话，形成良性口碑；（4）忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡；（5）由于更加熟悉与交易的程序

《服务》期末复习补充资料

课程名称服务管理教材信息名称《服务管理》出版社清华大学出版社北京交通大学出版社作者丁宁版次20XX年1月第1版一、名词解释/简答题（每题5分，共20分） 1. 如何理解服务以及服务的特性？ ★考核知识点：服务与服务的特性附1.1：（考核知识点解释）在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。” 服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。 2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？ ★考核知识点：服务业的发展原因附1.2：（考核知识点解释）服务业的发展原因猪油有以下几方面。 1）前提：社会分工和工业发展。 2）源泉：市场发育。 3）重要原因：社会需求。 4）助推器：城市化。 3. 设计服务包时应主要关注哪几个方面？ ★考核知识点：服务包的内容。附1.3：（考核知识点解释）服务包应包含以下4个方面。 1）支持性设施。 2）辅助物品。 3）显性服务。 4）隐性服务。

4. 简要描述服务质量的5差距分析？ ★考核知识点：服务质量差距模型附1.4：（考核知识点解释）服务质量差距模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的工具。 1）差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。 2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。质量感知差距是指顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距；质量标准差距是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而产生的差距；服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行，没有达到管理指定的要求；市场沟通差距是指服务企业在市场宣传中所做出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。 5. 简要描述SERVQUAL模型的5个维度？ ★考核知识点：SERVQUAL模型附1.5：（考核知识点解释） SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。 2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。 3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。 4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。 5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。 6. 好的服务承诺应该具备什么特点？ ★考核知识点：服务承诺附1.6：（考核知识点解释） 1）制定高标准 2）不惜付出相当的赔偿代价 3）特别情况特别处理 4）提供简洁的保证 5）简化顾客申诉的程序

服务营销学知识点串讲

第一章服务营销学导论供求难以平衡管理需求的策略一、服务营销学与市场营销学的关系实行差别定价制定预定系统（一）衍生，相通开发补充性服务开发非高峰期的服务市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构管理供给的策略框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。在需求高峰时雇佣兼职人员鼓励顾客参与（二）发展，差异性与其它服务供应商资源共享利用第三方 1.研究对象不同采用高效率的服务程序市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。 2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。● 针对不可转让性的营销策略选择 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。营销问题营销策略 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。高风险实行会员制提供服务介绍提供服务承诺 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因附加：一、医疗服务的特征素。 1. 个性化程度更高 2. 不确定性，高风险性 3. 专业性强，信二、服务营销的含义息不对称服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足4. 不易监督与评价 5. 患者忧郁性 6. 营利性与公益性相结需求和欲望的社会管理过程。合 ◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组服务业的主要分类合和价值。 1、中国统计局 ◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社产业类别业务名称会管理过程。第一产业农业、林业、牧业、渔业（4）三、服务营销的特点第二产业采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象的参与性。 3. 营销组合的筑业（4）多样性。 4. 营销渠道的单一性。 5. 消费需求弹性大。 6. 服务人员的

一、客户基本类型分析

一、客户基本类型分析 No.1 尊贵型豪宅客户尊贵型豪宅客户在22个价值观的要素点中，自然、品质、家庭安全环保等方面的得分较高，在价格敏感、时尚等方面的得分较低，体现了他们追求自然、闲适的价值观。 1、生活习惯——重视生活品质，注重休闲。 2、生活态度——倾向于自然、轻松、简单的生活方式。 3、消费取向——消费时更希望得到身份和地位的认同。尊贵型：追求自然、闲适——豪宅对尊贵型豪宅客户来说是事业成功的标志，是释放工作压力获得独立自由的私密空间和独享心灵宁静的场所，也是体现他们生活品味、情趣、情调的地方。大多为企业家、名人或者事业有成的生意人士 No.2 享受型豪宅客户享受型豪宅客户在22个价值观要素中的得分比较平均，得分较高的是服务、注重细节，而在时尚方面的得分较低。但是总体而言，这类客户在所有的价值观要素上的得分都要高于平均得分，体现了这类追求品质的价值观。 1、生活习惯——认为会所、自家庭院和大露台是享受生活的地方。 2、生活态度——倾向于轻松的、休闲的生活，希望与家人共度时光。 3、消费取向——更喜欢那些能够切实提高生活质量的产品。

享受型：注重服务、细节——享受型的豪宅客户更多的是享受生活的场所，是和家人共度时光的地方，同时也是体现自身品味、身份的场所。享受型豪宅客户注重生活的品质，房屋对其而言更多的是享受生活的场所。多为各类企业的高层领导，归国华侨、外籍人士 No.3 标签型豪宅客户标签型豪宅客户在22个价值点中，得分较高的是彰显身份、价格敏感、自然、简约低调，而其他价值点的得分与平均值相近，体现了这类客户注重身份的价值观。 1、生活习惯——比较喜欢去酒吧、高尔夫、健身房等场所。 2、生活态度——倾向于有个性的、充满激情的生活。 3、消费取向——倾向于品牌消费，多数人喜欢奢侈品。标签型：注重身份认同——豪宅对标签型豪宅客户而言是身份的体现，是体现他们财富的地方。大多为私营业主，多数人是凭着自身的能力白手起家的；同时这类客户还包含那些本身就是从富豪家庭出生的年轻一代。 No.4 理财型豪宅客户理财型豪宅客户在22个价值点中，得分较高的是追求财富、忠诚，在自然、历史感等因素的得分较低，而其他因素都与平均值比较接近，这体现了这类客户追求财富，注重投资理财的价值观。 1、生活习惯——重视生活品质，注重休闲。 2、生活态度——倾向于自然、轻松、简单的生活方式。

服务礼仪的基本知识教学内容

餐饮服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。（二）仪容卫生的要求 1.发型统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头三至四次，确保无掉发。

教育培训机构客户服务解决方案

1. 前言随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。

《现代服务业概论》重点满分知识点!

《现代服务业概论》lxl 第一章服务与服务业的概念体系 1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。 2.服务的特征： ●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去判断服务产品的质量 ●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。 ●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用 ●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。 ●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益 3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应 4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理 5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。 6.服务业的层次与分类（P11表1-1） 7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业

客服培训内容

客服培训内容 1 客户服务的意义 1.1塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2客服基本能力 2.1客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOW统; 会使用WOR和EXCEL会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。

客户关系管理知识点

客户关系管理知识点第一章 1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值 3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。第二章 1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。 2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章 1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户

10种不同类型的客户对待方法

1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型——客户的应对技巧 6、吹毛求兹型——客户的应对技巧 7、暴躁型——客户的应对技巧 8、完全拒绝型——客户的应对技巧 9、杀价型——客户的应对技巧 10、经济困难型——客户的应对技巧【唠叨型客户的应对技巧】相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完？一、他天生就爱说话，能言善道二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。【和气型顾客的应对技巧】和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚

客户服务管理师(基础知识)知识点

客户服务管理师（基础知识）第一章客户服务管理师的职业前景第一节中国服务业现状分析一、方兴未艾的中国服务业形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少）现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变二、中国服务业发展的瓶颈我国服务业发展滞后五方面原因（1）城市化滞后（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升（4）管制多，开放程度相对较低（5）人才缺乏三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺三、客服服务管理师职业生涯规划（一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力：（1）具有较强的信息收集、整理和利用能力（2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力（3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力（4）具有独立为客户服务的能力（5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作（1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督（2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理

客户服务中心新员工培训方案

新客服代表培训方案培训目的制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。培训对象本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。三、培训安排新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下: 培训时间培训项目 A类B类业务集中培训三周一周网点见习两周两周监听及上线培训五周两周独立上线考核一周一周培训总时长十一周六周四、培训内容（一）业务集中培训 A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下： 1）部门简介 ①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； ②客户服务中心员工守则 2）证券基础知识

① A 股基础知识、B 股基础知识及新股发行（IPO ）、要约收购等； ②第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； ③基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF 、ETF 基金等； ④债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务； ⑤权证基础知识； ⑥委托交易方式及证券交易规则； ⑦代办股份转让系统； 3）系统软件介绍 ①网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍； ②客服代表系统、IVR 流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE 集中交易柜台系统使用 4）服务及产品介绍 ①客户分级服务体系 ② IT 相关产品（安芯U-KEY） ③集合理财产品（安信理财1、2、3 号，基金宝） 5）客户服务礼仪及规范； ①客户服务规范用语 ②《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍 ③《客户服务中心业务操作合规规范》 6）客户服务技巧培训（外部讲师） ① 沟通与倾听的艺术 ②客户投诉处理技巧 ③客服代表情绪管理 ④如何发现问题及挖掘客户需求二）网点见习网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下： 1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等； 2）如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理；

客户分类分析CRM

CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理是通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并依次提升企业业绩的一种营销策略。烟草CRM是基于大型数据仓库的客户资料管理系统，它运用于烟草公司的市场营销、销售、服务等与客户有关的领域，提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户，为企业带来更多的利润是烟草CRM的最终目标。数据仓库在规模、历史数据、数据集成和综合性、查询支持等方面都和传统的数据库有着本质的区别，是数据库技术的一种新的应用，其可以满足数据挖掘技术对数据环境的要求。烟草系统中的大量客户信息是通过运用数据仓库技术来存储和管理。 1 数据挖掘概述数据挖掘是指一个利用各种分析方法和分析工具从数据仓库中提取可信的、有效的、人们感兴趣的、能让别人理解的知识的处理过程。这些知识是隐含的、事先未知的有用信息，提取的知识表现为概念、规则、模式、规律等形式，以帮助管理者做出正确的决策。数据挖掘包括数据准备、挖掘、结果分析和知识运用四个阶段。在数据准备阶段完成数据的选择、净化，消除噪声数据、无关数据和冗余数据，进行数据的转换。将处理过的数据存储在数据仓库中。挖掘阶段是一个采用相应数据挖掘算法，分析数据并通过可视化工具表述所获得的模式或规则的过程。最后对数据挖掘的结果进行解释和评价，转换成为能够最终被用户理解的知识，并将知识应用到业务信息系统。数据挖掘系统可以采用三层的C／S结构：第一层为系统的客户端；第二层为数据挖掘引擎，它是数据挖掘系统的核心，位于系统的应用服务器端；而第三层为数据库与数据仓库，位于数据服务器端。数据挖掘常用的技术涵盖了多个方面，包括有生物学方法、信息论方法、统计学方法和可视化技术等等。生物学方法包括神经网络方法和遗传算法，神经网络方法通过模拟人脑神经元结构进行数据挖掘。遗传算法是一种借鉴生物界自然选择和进化机制发展起来的高度并行、随机、自适应搜索算法。在数据挖掘中，信息论方法中的决策树是一种广泛使用的图解法决策分析工具。统计学可应用于预测、聚类规则挖掘和时序数据的趋势分析等。可视化数据分析技术把由数据挖掘获得的模式和规则变成多种图形，这对揭示数据的状况、内在本质及规律性起到了重要的作用。 2 应用在烟草CRM中的数据挖掘技术 2.1 烟草CRM的主要功能其主要功能包括如下：一是市场分析。搜集和分类整理市场信息，并通过市场调研活动，了解市场，把握需求；二是建立客户档案。搜集和管理与客户相关的基本信息，通过客户服务人员进行日常的采集和维护；三是客户分类评价。通过获取的相关客户信息和业务信息，根据公司的客户评价分类的原则、方法及要求，对零售客户进行分类评价；四是客户维护。客户经理为自己所服务的客户进行分析，编制产生客户服务计划，开展市场状况调查，能够记录计划的执行过程，进行《工作日志》的维护。五是客户投诉管理。对客户的电话投诉信息、服务人员反馈的投诉信息进行获取和处理。 2.2应用在卷烟零售客户类别分析及卷烟品类划分中的分类和聚类数据挖掘中一个主要内容之一就是数据分类，其主要是通过分析训练数据样本，产生关于类别的精确描述。首先建立一个模型，描述给定的数据类集或概念集(简称训练集)。然后使用模型对数据进行分类。聚类是将物理或抽象对象的集合分组成为多个类或是簇的过程，使得在同一个簇中的对象之间具有较高的相似度，而不同簇中的对象差别较大。与分类不同的是，聚类要划分的类是未知的。因为卷烟零售客户是直接与消费者接触的，所以在卷烟销售中占据的地位也是非常只要

客户服务知识库

客户服务知识库 1.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。 2.受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。 3.客户服务主要包括四个阶段：接待客户、理解客户和帮助客户和挽留客户。 4.男士头发应做到：前不抵眉、后不触领、侧不掩耳；男士不得蓄胡须；男士不可剔光头。 5.公务接待中，双排座轿车应让客户坐在司机后排对角线位置。 6.海外分行是我行重要的优势渠道资源。 7.激励因素是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。 8.如果是主人开车，客人应坐主人旁边的副驾驶位。 9.接听电话时，正确的做法有：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上；最好能告知对方自己姓名；接电话时，不使用“喂”回答。 10.衡量客户满意度的指标有美誉度、知名度、回头率、抱怨率和销售力。 11.中国银行为客户提供的短信服务就是一种信息附加服务。 12.通过客户流失分析可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管

理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。 13.不是服务的个人特性层面的因素的有：服务客户的流程设计。 14.在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是应由被访问者先递名片。 15.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用开放式问题。 16.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”在服务结束时检查客户对服务是否满意。 17.关于工号牌的佩带，正确的是男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正。 18.当客户有失误时，应该用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误。 19.陪同客户乘坐电梯时，到目的地后，先让客户走出电梯。 20.来电找的人正在通话时，以下做法正确的有：告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待；对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 21.来电找的人不在时，以下做法正确的是：应告诉对方不在的理由，如出差；如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来；礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位。 22.渠道差异化服务是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。 23.产品差异化服务是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个

客户关怀方案

客户关怀方案客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”的现代经营理念，贯穿了市场营销的所有环节，也是增强客户满意度与忠诚度、实现可持续发展的基本要求。制定客户关怀计划 1.短信关怀收集客户使用情况的数据，在特定的节假日、天气变化情况、客户生日发送短信祝福，力求产品和客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的氛围，增强客户对产品服务的满意度。例如：中秋节：让最圆的明月陪伴你和我，让明月传达我的心愿与祝福…母婴乐园祝您中秋佳节快乐，月圆人圆事事圆满！大寒：过了大寒，又是一年；新的一年，钞票大赚；健康身体，开心笑颜；烦恼不找，幸福无边；好事不断，福运连连；朋友牵挂。母婴乐园提醒您，大寒将至，注意保暖。还可以结合福建省本土一些新闻热点甚至针对客户的年龄、性别、职业等更有针对性的发送关怀短信。如：国家旅游局局长邵琪伟在12日举行的第三届海峡论坛上宣布，大陆居民赴台个人游第一批试点城市为北京、上海及厦门市，将于6月28日正式启动。垂涎已久的宝岛美食美景，你们准备好了吗？母婴乐园随时随刻为您提供最新的生活资讯。 2.电话关怀

通过电话回访客户与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，挖掘客户更多更深层的功能，为客户提供更多更新的功能，保持长久有好、激励的氛围。电话作为一种传播工具，在向客户传播我们的一些信息。做电话关怀的时候，不注意方式方法，起不到好的效果，反而会让客户产生反感，一定要找到好的切入点。如：母婴乐园的核心是“健康”，我们就可以根据最新的健康咨询，或者客户本身的一些健康问题展开，这样电话关怀的效率就达到最大化了。 3.其他信息推送 ①邮件关怀：定期通过天翼189信箱发送祝福短信。 ②现场服务：在特定的节日组织全科医生到特定的场所，如社区，广场这些地方举办免费咨询，解答用户日常健康问题，深入到群众当中，更好的和用户之间完成互动体验，树立良好的产品形象。 4.优惠关怀在一些有特殊意义的日子，如母亲节、产品几周年庆典等有象征性意义的日子推出开通返利的优惠活动。如：开通3个月返10元话费，赠送其他的增值业务。开展一些公益性的知识讲座等等。制定、执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对产品的反馈意见，并对客户的反馈意见进行处理，降低客户的退订率。同时借助关怀活动，对用户使用的活跃度，增进客户关系，为业务的开展提供一个良性平台。

服务意识培训内容(1)

回答一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客

服务营销知识点

服务营销知识点章节分值（约） 2 关系营销11 3 服务本质 5 服务消费行为（课件补充） 4 4 服务与关系质量（课件补充）14 5 服务质量管理15 6 服务质量与关系收益15 7 服务产品设计（7、13.2章，课件补充）11 10 营销管理（含10章、13.1）9 11 整合营销传播品牌（11、12章）9 12 品牌关系与形象7 14 内部营销（14章） 6 9 服务生产率管理（8.4.1前、9章）供需管理补充的 5 题型：名词解释5个*2分＝10分，判断20个*1分＝20分，填空15个*1分＝15分，问答6个共31分，应用题3个共24分以下知识点，蓝色为掌握，其余为理解交换观念与关系观念的差异19－课件 1.对价值的产生的认识不同：关系观念认为价值是顾客与企业互动关系的过程中创造出来的，管理的焦点不是产品本身，而是怎样支持顾客的价值生成过程；传统营销观念是将现成的价值分销给顾客； 2.对营销的方法和内容的认识不同：关系观念将顾客视为创造价值的资源，企业与顾客合作，为顾客创造价值；交易观念将顾客作为征服的对手，说服顾客达成交易古代关系营销案例、及关系营销战略战术（对其的理解参与后面章节）21－27 如何界定关系的存在27－28 课件总结界定关系的存在： 1）重复购买注意存在其他重复购买的原因：低廉的价格、位置的便利性，顾客与服务提供者之间的各种约束：法律、经济、技术、地理、时间、信息、社会、心理约束75 2）正面态度 3）关系的双向性将关系理解为双向的需要，双向性意味着相互承诺和忠诚，关系的发展来自顾客与服务提供者的互动，双向性要求服务组织选择与顾客双赢的策略顾客何时是顾客（关系顾客）29 即使交易没有发生，关系仍然存在一旦顾客与企业的关系建立起来，顾客的概念就是一个连续的概念，不管他们购买与否，他们都是关系顾客，企业应该善待他们P28 顾客类型30 主动关系型时刻在寻找与服务提供者接触的机会，以便获得额外的价值。企业如忽视接触，会导致顾客的不満（患者、律师的客户、广告公司的客户）被动关系型会寻找所需信息，对接触不感兴趣（人寿保险的客户）交易型顾客不喜欢与供应商接触（日用消费品）