社区工作人员沟通要掌握什么技巧.

社区工作人员沟通要掌握什么技巧

对人尊重的态度和同感的理解是需要通过语言来传递或表达的，因此，沟通双方运用语言的能力和艺术是取得良好沟通效果的关键。

运用好语言符号

第一，把话说得悦耳，悦耳的声音会令人心情舒畅。第二，把话说得清楚，必须让人明白所要传达信息的意思，这就要求沟通者思维有条理，吐字清晰，把意思说明白。第三，把话说得准确，要完整地表达句意，说话用词尽量科学准确。第四，把话说得恰当，说话必须符合特定的身份和场合。第五，把话说得巧妙。例如，如何说好第一句话?怎么才能开启对自己有利又令对方愉悦的话题，一般的原则是寻找对方的兴趣谈话区域和自己的有知区域，而要避开对方忌讳的区域和自己的无知区域。

巧妙使用身体语言

身体符号包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。专家认为，在人面对面的信息沟通中，有65％的社会意义是通过身体符号传递的。身体符号具有无伪装性的特点，人可以言不由衷，但强装笑脸总要露出破绽。人们可以通过恰当的身体符号向沟通对象表达自己对对方的尊重、接纳、关心，更可以通过细心地观察对方的身体符号解读其

内心世界。

环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。时间在传递信息中具有不可替代的作用。与人约会姗姗来迟，传达给对方的可能是不认真、时间观念不强、对对方不重视等信息，进而会引起对方很多的心理活动：失落-、不信任、不愿意合作等。空间因素是指人与人之间的距离、位置以及沟通场所的气氛。谁都知道远远的打招呼表示热情与友好，与人擦肩而过没有任何表示说明彼此的敌意或冷淡。一般而言，人与人之间相隔o厘米～15厘米是亲密距离，其语意是亲密而热烈；15厘米～75厘米是个人距离，语意是亲切友好；75厘米～215厘米是社交距离，语意是严肃而正式；215厘米以上是大众距离，表明彼此之间没有心理的联系，但在一些特殊的场合如拥挤的公共汽车上则是例外情境。由此可见，应该视交往对象的关系把握与人沟通的距离。

个案会谈的支持性技巧主要有哪些?

个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。支持性技巧主要有专注、倾听、同理心、鼓励等。

表达专注

专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态

度。在某些人生的重要时刻，有人陪伴是非常重要的。当工作者以专注的神情面对案主，案主就会感觉“他与我同在”、“他在专心地陪伴我”，这无疑会给案主带来心理上的支持，增强面对困难的勇气和信心。

专注行为的品质，反映着工作者知觉能力的敏感程度，优秀的个案工作者都会注重培养自己专注的能力。专注技巧既表现为通过生理上的专注行为来表达心理上的二专注，也表现为心理上的专注带动生理上的专注。生理上的专注行为主要表现在如下几个方面：

面向案主：工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。

上身前倾：坐在椅子上，上身略微前倾。前倾的姿势意味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。开放的姿势：双手放开而不是抱住双肩。

良好的视线接触：会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。主动倾听是指工作者积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面。完全主动的倾听包括三方面的内容：

倾听案主的话语信息：工作者在会谈中的二个重要职责就是鼓励案主多说话，自己多倾听。工作者的倾听不是盲目的，而应该是有目的的，在倾听时要注意分辨案主叙述中的

经验部分、行为部分和情感部分。

观察案主的身体语言信息：有声语言不可能完全独立地传递信息，总有身体语言相伴左右，人在说话时，脸上总有一定的表情或手势、动作，身体语言往往起着对有声语言的辅助和强调作用。比较于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，如身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。而且，身体语言还可以起到戳穿有声语言伪装的作用。因此，作为个案工作者，在会谈中必须仔细观察案主的身体语言信息。

解读案主其人：倾听的最深层意义是要解读案主这个人——包括他的生活、行动及与其问题相关的内容。工作者在用眼睛观察了案主的身体语言，耳朵倾听了他的话语信息，这还不够，还必须在此基础上动用自己的大脑，迅速地进行思考判断，解读案主整个人。

同理心是指工作者了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。同理心包括情绪同理和角色同理两个层面的内容，情绪同理即同感，是指工作者如同亲身体验一样感受案主的感受，是一种受他人状况感动的能力；角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力，角色同理要求工作者尽量放下自己的参考构架和文化背景，站在案主的角度去理解案主的问题及其相关

的行为。

同理心作为一种会谈技巧，由三个层面的要素组成：一是觉知的能力，包括被感动的能力和理解能力。要想同理案主，就得先了解案主、懂得案主、理解案主。正确觉知的基础，首先是培养自己对事物的敏感性，提高感受能力。二是语言表达能力，包括说话能力和身体语言能力。一般来说，陈述句和征询式、不确定式的语气效果比较好。三是传达的及时性，同理心的传达必须是及时的，迟到的表达可能完全失去意义，提前、急于的表达，会影响同理的准确性、正确性和全面性。什么是传达的最好时机，这要依具体情境而定，需要工作者去自行把握。

鼓励支持

鼓励是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。鼓励的技巧可以起到让案主表达、支持案主去面对和超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任的专业关系的目的。鼓励应该在工作者觉察了案主的退缩行为之后运用。工作者通过专注与倾听，发现案主沉默、逃避目光接触、避免直接对话、吞吞吐吐等情形时，应当给予及时的鼓励。鼓励案主继续表达可以用话语如“请继续”、“你说的很好”，也可以用身体语言的支持，如身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意、眼神鼓励等。

会谈时，引领性技巧有哪些

引领性技巧是指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。运用引领性技巧的目的是促进案主在相关主题上做出较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主的认识和了解。引领性技巧主要有澄清、对焦、摘要等。

澄清

社区工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。沟通本来就是困难的事情，每个人的内心都是一个独特的世界，各自拥有不同的生活空间，不是通过几句话就可以了解的。个案工作者与案主之间不是一般的人际沟通，而是要深入地互动，工作者必须对案主有较全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供帮助。

对焦

对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深入、具体的讨论。但工作者在运用对焦时应注意与鼓励技巧的冲突，鼓励技巧的理念主张让案主多说话、尽量表达自己，这就免不了会出现谈话漫无边际的情况，因此，对焦技巧的运用不可生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时

间，来决定在恰当的时机进行对焦。

摘要

工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。摘要技术的运用，可以帮助案主理清自己混乱的思路，突出案主在想法、感受、行为、经验上的特点或模式，促进案主对自己有较清晰的了解。另外，工作者作完摘要后，还应向案主查证摘要是否准确，容许案主否定、接纳或更正工作者的摘要。

个案会谈的影响性技巧有哪些

影响性技巧是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取方法解决问题的技巧。影响性技巧主要有提供信息、自我披露、建议、忠告和对质。

提供信息

工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。提供信息包括案主不知晓的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。工作者在提供信息的时候首先要了解案主的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息。

自我披露

选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。自我披露可以引导案主从其他的角度去思考问题，或参

考别人的方法解决自己的问题；自我披露还可以为案主树立坦诚沟通的榜样，工作者的坦诚开放、与人分享自身的经历和感受的做法，会感染案主使其愿意表露自己的内心世界；自我披露对促进工作关系也十分有利，工作者的自我披露可以拉近与案主的心理距离，发展融洽的专业关系。

建议

对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯和有助于解决问题的意见。作为专业的助人活动，在个案会谈中，工作者通过对案主问题及相关信息的了解，总会发展出具体的解决案主问题的思路，工作者应该向案主提出这些意见。但是，工作者首先需要考虑清楚意见或方法的可行性、背后的理念及理论的正确性。而有时如何向案主提出这些建议比方法本身的意义还要重大，如果工作者生硬地强行要求案主按照自己的意见做，违背案主个人意愿，反倒会造成不进反退的后果。因此，如何向案主提建议非常重要。

忠告

工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动，例如：“如果你还是每天翻查你丈夫的包，他会觉得自己不被尊重，会严重影响你们夫妻之间的感情。”忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为，但是，是否严重是一种价值的、道德的判断，是很主观化的。因此，工作者一定要反复斟酌自己的判断，而忠告之后，工作者应该耐心地

讲清道理，提供案主不知晓的知识和视角，使案主有所领悟。

对质

对质是指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义的技术。通过对质，工作者可以协助案主觉察到自己的感受、态度、信念和行为不一致或欠和谐的地方。

个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用

个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用 中文摘要：当前的社会工作专业正处于一个蓬勃发展及逐渐壮大的大好时期，但这并不意味着社会工作专业的毕业生能顺利找到与自己专业相关的工作。本文即是以探讨社会工作专业毕业生的职业转变为目的，以个案社会工作者到管理者的职业转变为例，重点论述了个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用。通过论述个案社会工作中的自愿原则、热情原则、真诚对待案主、同感和非批判的态度等沟通的专业技巧在管理中的运用，说明社会工作技巧的普遍适用性。 Abstract: The present social work speciality is in a flourishing development and great period growing in strength gradually, but this does not mean the graduate with specialized social work can find the work correlated with one's own speciality smoothly . This text changes into the purpose with the job of probing into the professional graduate of the social work, change example into with case social worker job to get administrator , expound the fact communicative skill , case of social work in application of of managing especially. Through describing the voluntary principle in the case social work, such application in managing of professional skill communicating as hospitable principle , sincere treating case main fact , the same feeling and attitude not criticized ,etc., state the general suitability of the social work skill. Finally , propose hoping: The graduate with specialized social work should put sight a bit farther on the choice of employment, do not want the limitation . 关键词：个案社会工作管理（者）下属沟通 Key Words: Social Work Of Individual Manage(r) Subordinate Communicate 20多年的时间里，中国的社会工作专业教育逐渐发展和壮大了起来，但是在中国现有社会经济的发展条件下，能够接纳社会工作专业毕业生的专业单位又实在是屈指可数，大量本科及专科毕业生无法找到专业对口的工作。许多社会工作专业的学习者和毕业生都认为社会工作专业让自己很难在社会上找到除其专业领域外的其他合适的工作岗位。有一部分学生从一开始就厌恶、鄙视社会工作专业，并以一种消极被动的态度来对待和学习它。然而，用心领会社会工作专业的方法和技术的学习者，他们一定会发现社会工作专业的普遍适应性。许多专业领域的人士及学者把社会工作

公司培训策划书

江西财经大学创孵中心中联网络公司 销售人员培训项目策划书 培训背景分析 基于现在的市场上激烈竞争，各个公司都很重视对员工的培训，因此及时的组织对员工的培训是迫切的。为了提高组织内部整个的运转速率，以及员工之间的沟通交流，更考虑到员工的职业发展规划，经商讨，制定此培训计划书。 一、培训目的 通过培养使员工具备较强交际能力、语言表达能力、组织之间的协调力，更加熟悉公司的规章制度，使员工具有提出问题并能主动解决问题的能力，使得员工在以后的工作中可以很自如地与同事、顾客进行交谈。从而提高组织内部的运转速率和提高公司的年销售额。 二、培训目标 ●提高公司全体员工的工作服务技能和服务意识水平。 ●明确公司的规章制度，并且能运用到以后的工作中去，提高工作效率。 ●提升员工的有效沟通技巧（与客户沟通的语言处理技巧，服务意识和工作热情，对客户的 心理分析能力）。 三、培训项目的分析 为了应付商场上纷繁的竞争，不仅要从公司的产品出发，提高产品质量及品质，更高提高员工的总体素质，所以公司要在适当的时间地点进行对员工的培训。本次培训经过对员工培训需求的调查，要做到提升员工的有效沟通技巧，提高员工的工作服务技能，熟悉公司的规章制度，并且公司考虑到员工在本公司的长远发展，还会适当讲授关于员工的职业发展规划的内容。 项目的可塑性 此次培训通过对员工的调查分析，了解到员工目前最需要培训的内容是沟通技巧及其他方面的东西，因此在此次培训课程中将包括有关销售技能的培训以及沟通技巧的培训，另有员工反映新加入公司的员工对公司的规章制度不甚了解，我们将尽全力为新员工服务，从而让新员工更快地融入这个大家庭，对于工作服务技能，本公司的全体员工都可参加，包括如何待人接物、员工之间的信任问题等等。 项目的长远性 项目的长远性从两个方面来理解，首先对于一个成长中的公司，营销就是公司中的血液，只有让血液不停地流动，公司才有生存下去的机会，还有公司与公司之间的竞争非常激烈，最后的竞争都是在顾客群体的竞争，因此在与员工的沟通后，此次对于销售人员的培训是十分契合，其次，对销售人员进行职业发展规划的培训是十分必要的。一个对个人职业发展规划十分明确的员工会更加努力工作，从而不仅提升自己的能力，其次还可以提高公司总体销售额的增加，真的是一举两得。 四、培训对象 中联网络公司销售人员 五、项目优势

管理者应掌握的沟通技巧

管理者应掌握的沟通技巧 职场中，沟通的重要性不言而喻的。对于管理者来说，沟通更加重要，职场专业人士认为，积极而有效地沟通能为职场人营造一个良好的人脉关系，还能为个人职业生涯带来很多好处。那么，如何进行人际沟通?人际沟通应注意什么?人际沟通有哪些技巧? 管理者应掌握的沟通技巧 1.提高表达能力 良好的表达能力是沟通和合作的基础，表达能力是指在口头语言(说话、演讲、作报告)及书面语言(回答申论问题、写文章)的过程中运用字、词、句、段的能力。管理者与他人交往、与组织联络，首要的问题是如把自己要说的话、要做和事情表达清楚，让对方听明白。较强的表达能力，不仅能准确、全面地表达上级的意图和管理者的感情，而且能给人一种美好的印象，增强团队的凝聚力。 根据研究，为了实现更有效的沟通，需要注意以下几个具体问题：(1)多使用对方在感情上容易接受的语言文字，多使用陈述性语言，来表明自己的观点，避免评论性、挑战性的语言文字。(2)要做到尽量多用数字。说话时多用数字，语言会更加生动，说服力强，自己也会更加自信。(3)在非专业性交谈中，避免专业性术语，措辞恰当，通俗易懂。(4)尽量使用短句，长句使人产生累赘之感，不利于沟通。(5)说话要有的放矢，这就好像走路一样，要有方向性的选择，这种“选择”可以使你在说话中避免漫无边际的东拉西扯。(6)交流中人称指代要明确，以免造成接收者的误解。(7)多说有力量的话。

有力量的话就是指说话时能够直截了当，行就是行，不行就是不行。比如：你最好不要说“我看……”“我想……”，而应该尽量说“我认为……”这样你的说话才够力量。 提高表达能力，着重加强以下几个方面的锻炼：(1)多说，要有效地“说”，必须先明确我们要表达什么，除非我们在心中已有明确的目的，否则，我们是很难组织语言。要有准备、有计划、有条理地去说，或者是介绍，或者是演讲，要说得好、说得精彩，必须有充分的准备，而这一准备过程和实际说的过程，也就是在练习语言表达的过程。(2)多写，要有效的“写”，我们应该简洁地告诉读者，与东西的目的，同时，我们也应该明确表示要读者去做什么，去想什么，以及能感受到什么。作为管理者，平日养成多动笔的习惯，把日常的观察、心得以各种形式记录下来，定期进行思维加工和整理，日积月累提高写作技巧。(3)多听，是在与别人交流的时候多听别人 的说话方式，从中学习其好的说话技巧，从而提高自己的语言表达能力，也是为多说做准备。可以多看那些咨询性及访谈性节目，这样能让你更好地学习别人的交谈技巧。(4)学一些新 语言。在日常的工作、学习中，经常学习和吸收一些新的语言，能够更好地丰富你的语言词汇(5)训练判断力。这种能力对于 语言来说是至关重要的。在与别人交谈时，如果你判断失误，就可能做出意思相反的回答，这就很可能导致不必要的误会越来越深。 2.重视反馈手段 反馈是沟通的重要保证部分。沒有反馈，管理者无法知道信息是否被传递到了接收者那里以及接收了多少。良好的反馈有三个特征：一是语义明确。进行具体、真实、正面的描述，避免含糊不清。二是心灵相通。尽力理解对方的目的，设身处

客服沟通技巧案例3篇

客服沟通技巧案例3篇 什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。下面整理了客服沟通技巧案例，供你阅读参考。 客服沟通技巧案例01 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。 这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。 ?客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就

是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。 客服沟通技巧案例02类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度？在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。 ?脑白金不是服务的品牌。 客服沟通技巧案例03台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首 富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是

管理人员沟通技巧训练.

管理人员沟通技巧训练 主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 时间：2010年8月14-15日 价格：￥2200 /人(包括授课费、资料费、会务费、证书、午餐等) 地点：上海 培训对象 企业副总、各部门经理、主管、各级中层管理人员、新提拔的、从专业人才转型到管理的、进一步想提高管理绩效的、晋升到高层管理以及其它预备管理人员 课程收益 从提升中层管理者心智模式角度切入，结合中国传统文化，使学员通过学习与现场训练，真正做到“知行合一”，带领团队成为企业前进的中坚力量。 - 掌握跨部门沟通的原理和目的、提升跨部门人员的沟通技能。 - 学习在企业内部如何处理领导、下属、其它部门之间的协同合作关系，处理好工作与人际关系，最大限度地发挥公司的综合实力。 - 了解成功企业沟通体系搭建模式，掌握跨部门沟通的解决方法。 - 掌握跨部门沟通中障碍排解的方法，减少冲突，增强跨部门间的协同作战能力。 课程大纲 一综述--卓越经理人角色价值定位 - 卓越经理人价值定位——思考企业核心竞争力从何而来？ - 卓越经理人角色认知（上司、下属、同事） ? 职业经理人的四项职业准则 ? 五大角色以及最常见的四种角色错位 二认知“沟通” - 沟通的重要性 ? 沟通能力是古往今来成功者的必备能力 ? 鬼谷子与奥巴马的区别 - 跨部门沟通的四个重要目的 - 跨部门沟通的问题症结所在 ? 组织分工不明确、存在部门职能的模糊地带、不容忽视的“部门墙”、客观存在的个体差异、跨部门协作困难、企业文化有待打造 三良好的心态 - 心态改变才能建立团队精神、真正融入团队 ? 是“今天决定明天”？还是“明天决定今天”？ - 心智模式的提升，迈向成功的关键 ? 成功的秘诀是什么？ - 塑造优秀管理者良好心态之必备“五心” 四人际风格五种类型与相处技巧 - 问卷测试，并帮助学员现场分析 ? 如何力量型、活泼型、和平型、完美型等五种类型的同事沟通 ? 你又是属于哪一种类型？ - 周哈里窗户-敞开心扉与人交流、沟通 ? 做开放的自己，拓展视野提升与人沟通的品质

员工沟通技巧培训制度

银行员工沟通技巧培训制度 成功从沟通开始，为进一步提高员工的沟通技巧，增强与客户的沟通协调能力，特制定本制度。 一、沟通的定义 沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，我们做的每一件事情都是在沟通。 二、沟通的目的 沟通的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为消耗、搜集和接受信息、分摊责任、鼓舞士气，进一步增进了解。有效的沟通能疏导人员情绪，消除心理困扰；排除误解，凝聚团队情感；建立相互间的了解，增进理解；建立信任，改善人际关系；收集信息，使团队共有；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的生产力；激励。 三、沟通的类别 （一）人际沟通---- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 （二）工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率

（三）商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向 四、沟通的步骤 （一）产生意念：知己 （二）转化为表达方式：知彼 （三）传送：用适当的方式 （四）接收：为对方的处境设想（五）领悟：细心聆听回应 （六）接受：获得对方的承诺 （七）行动：付之于行动 五、成功沟通具备的条件 （一）沟通之前要先澄清观念 （二）检讨沟通的目的； （三）考虑沟通时的环境因素 （四）倾听他人的意见； （五）沟通时注意内容； （六）尽量传达有效的资料 （七）马上回馈； （八）一次处理一项资讯； （九）不仅注意现在，并且着眼未来；（十）言行一致；

（十一）成为一个好听众 六、培训时间及安排 每年组织2次以上沟通技巧提升培训，聘请行内外专家进行专题讲解，全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。 七、相关要求 （一）要加强礼貌用语使用。 1.使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2.规范接听电话用语 （1）您好！这里是中国农业银行盐城中汇支行营业部，请问您找谁？ （2）我就是，请问您是哪位？......请讲. （3）请问您有什么事？ （4）您放心，我会尽力好这件事。 （5）不用谢，这是我们应该做的。 （6）×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？） （7）对不起，这项业务请您向×××咨询，他们的电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......) （8）您打错号码了，我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，......没关系。 （9）中国农业银行盐城中汇支行营业部再见！ 3.打电话用语

客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听

带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

物业管理工作中沟通地技巧和方法提要.docx

物业管理工作中沟通的技巧和方法提要： 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：一、尊重不傲慢我们 渴望得到人尊重 物业管理工作中沟通的技巧和方法 物业管理工作关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通” 这座桥梁，我们和服务 对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区 的理想彼岸。 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？ 我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧” 就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点： 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人， 也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一 脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通” 而言？ 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴” 、“ 掼浪头” ，事后不 兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提

下，尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 做到以上几点，是否就可“ 一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工 作方法。那么，在物业管理中“ 沟通”有哪些方法呢？ 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。

银行管理人员的沟通技巧之我见1.doc

银行管理人员的沟通技巧之我见1 银行管理人员的沟通技巧之我见 摘要：沟通是人与人交流的最基本方式，银行作为一个团体性金融机构，自然少不了人与人的沟通，如果沟通合理，自然会促进银行发展，如果沟通不合理，也会影响银行发展。文章便是从银行沟通的含义和原则入手，分析银行管理人员在沟通中存在的问题，最终总结出银行管理人员的沟通策略。 关键词：沟通；原则；问题；对策 1.选题原因与背景 在银行的日常管理工作中，经常性工作主要是对人的管理工作。调动人的积极性，使全体职工齐心协力，工作才能得以顺利开展。银行作为我国社会经济生活的重要部门之一，由于其职能的特殊性，决定了管理工作的特殊意义，即银行管理工作的效果既会影响银行的自身利益，也会影响到整个社会经济生活秩序。如何加强管理，调动员工的工作积极性是每一个银行管理者都要认真思考的问题。 2.沟通的含义及原则 所谓沟通，是人与人之间思想和信息的交换。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有管理、没有效率。企业共有价值观是提升凝聚力、提高工作效率的必要条件，而这一条件是建立在科学的交往观基础上的。将有效的管理沟通过程作为

企业共同构建企业文化主体的过程，在满足企业需要与员工个人社会需要的基础上，通过多样、丰富的交往活动，完成工作任务。 实现有效沟通并非是一个简单的沟通过程，而是根据一定的客观条件要求实施管理的手段，要使沟通有效，必须遵循一定的原则，沟通原则是进行有效沟通的基本保证。沟通原则主要有： 2.1严肃性原则 有效沟通应采取严肃认真的态度，以党的路线为基准，在大政方针问题上容不得丝毫含糊。实施有效沟通要从整体目标出发，对于有碍于政策执行的状况坚决抵制，不能原谅任何过失和错误，只有保持沟通的严肃性，才能保证党的方针 政策的贯彻落实，才能保证工作总体方向的准确。 2.2求实性原则 实施有效沟通必须做到实事求是，从客观实际出发，深入调查，掌握实际情况，抓住情况的实质。只有掌握了事物发展、变化的本质原因，才能够在沟通过程中做到有的放矢、对症下药，解决实际问题。 2.3公正性原则 实施有效沟通必须从公正的角度出发，不偏不倚。对沟通各方面不分远近亲疏，客观的看待问题，一碗水端平，一视同仁，只有做到公正，才能有较强的说服力，使沟通效果更好。 2.4及时性原则

沟通技巧培训内容

?第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍

信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。 “你今天对客人微笑了吗？”——希尔顿

管理者的沟通技巧

管理者的沟通技巧 2009年10月25日烟台余世维博士主讲 沟通为什么如此重要？沟通为什么如此困难？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何建 立起公司里的“沟通文化”？如何解开公司里沟通的死结？如何在工作中与上司、同事和下属 顺畅有效地沟通？有效沟通的最重要原则什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的沟通行 为哪一项？沟通需要什么“通道”？……余博士将为我们一一阐述。本课程案例鲜活动，分 析鞭辟入里，使我们在尽享余博士幽默风趣的培训风格之余，更有醍醐灌顶、如饮甘露之感。 本课程是最受欢迎的最精练实用的职场管理人士培训课程之一。 课程大纲 一、沟通的基本问题是“心态”，基本原理是“关心”，基本要求是“主动”。 1.心态 2.关心 3.主动 二、沟通的目的 三、沟通过程模式 四、影响编码的4个条件 1．技巧 2.态度 3.知识 4.社会文化背景 五、沟通的个人障碍 1.地位之差异 2.来源的信度 3.认知偏误 4.过去经验 5.情绪影响 六、沟通的组织障碍 1.信息泛滥 2.时间压力 3.组织氛围 4.信息过滤 5.缺乏反馈 七、障碍的克服 八、沟通循环 1.尊重地倾听 2.澄清你的了解 3.提出你的观点 4.确认对方了解你的观点 九、跟别人面谈，要避免哪些“小动作”？

十、沟通的方向 1.往上沟通没有胆（识） 2.往下沟通没有心（情） 3.水平沟通没有肺（腑）十一、传言的目的 1.为了减低焦虑 2.为了搞清楚支离破碎的消息 3.作为联合群体的一种手段 4.作为拥有地位或权力的象征 十二、积极行为的说话方式 1.基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。 2.谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。 3.提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。 4.直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。 5.警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。 6.询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望 十三、行为（肢体）语言= 动作 + 表情 + 身体距离 1.领域行为 2.礼貌行为 3.保护或伪装行为 4.暗示行为 十四、你的上司怎么看你？ 余世维博士简介——华人管理教育第一人 ?美国诺瓦大学公共决策博士 ?哈佛大学企业管理博士后研究 ?牛津大学国际经济博士后研究 ?被誉为“中国管理教育第一人”； ?国人最为推崇的实战型培训专家之一； ?演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华； ?上海贝尔连续3年请余世维博士授课100多场次； ?中国柯达仅2002年就请余世维博士授课20多场！ 曾任： ?日本航空公司中国台湾地区副总经理 ?美爽爽·雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理?泰华土地开发公司（泰国）总经理 ?美国富顿集团中国总经理等职位现任： ?名仕领袖学院院长 ?名仕硕学管理顾问有限公司总经理 ?上海交通大学海外教育学院国际领导力 研究所所长

客服的沟通技巧

客服的沟通技巧 篇一：客服沟通技巧 淘宝客服培训系列——工作技巧（提高店铺转化率）淘宝客服在接待买家时，必须要有一定的技巧，不能像机械一样的回答，这样才能提高店铺的询单转化率，提高买家的购物体验，给店铺带来更多的利益。 下面主要讲客服工作时的三个技巧: 一丶促成交易技巧二丶时间控制技巧 三丶说服客户技巧 一丶促成交易技巧 1丶利用“怕买不到”的心里 人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的

喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4丶帮助准顾客挑选，促成交易 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5丶巧妙反问，促成订单 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 6丶积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个 二丶时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你

社区工作者协调沟通技巧与团队作用

社区工作者协调沟通技巧与团队作用 从事社区工作多年，深深感到适时沟通和团队协作的重要性，今天有幸能够与各位同样从事社区工作的同事们共同探讨社区工作知识，我就讲一讲自己在工作中的一些心得体会，希望有益之处能为大家所用，不足之处也请各位补充。 社区沟通工作作为社区工作的一部分，是一项重要的内容和环节，社区沟通工作的好坏对社区工作顺利开展和进行起着至关重要的作用。从大了讲，社区是党和政府最基层的组织，与群众联系最为紧密，是党的方针政策贯彻落实的前沿阵地。俗话说：基础不牢，地动山摇。伴随着改革和经济社会事业发展步伐的加快，工作重心的下移，责任、利益和权力的调整，基层服务的对象更加复杂化，管理的事项更加繁杂化，我们每天面临的大事小事、急事难事，事事都与群众的利益休戚相关；从小了讲，群众利益无小事，弄不好会激化矛盾，那么，如何加强协调沟通，有效处理好各方关系，营造和谐融洽的干群关系、党群关系和群众关系，这对于提高基层工作者的工作效能，维护社会稳定，实现好、维护好群众最关心、最现实、最直接的利益都具有十分重要的意义。我认为： 第一，沟通要有技巧。沟通工作能否成功，在很大程度上取决于社工能否取得社区成员的信任，具备良好的沟通能力是社会工作者的基本角色要求，社区工作者要加强学习，提高个人素质，

不学习如何能提高工作能力，面对问题，要能够抓住主要矛盾，深入了解和分析矛盾和纠纷的性质以及涉及各方面的意见和要求，本着公开、公平、公正的原则，引导矛盾双方达成妥协，摒弃前嫌。比如，四区保洁员的前任陈敏承包时，有一住户将自家电饭煲等家用电器放在单元走廊里，从早9点放的，到中午11点下来取时不见了。保洁员收物业费，这户人家不交，说物业管理不到位，保洁员三番五次要都不给，于是来求助社区，大概晚上6点这户人家下班，我们来到她家与她沟通，问她：为什么不交物业费？她说：东西丢了，我说：那是你自己太大意了，然后出气找垫背的，如果你做这项工作，换位思考，怎么办？并跟她讲明：物业的管理和服务的范围，说明了责任关系，最终她交了物业费。在这件事情中，很容易看到矛盾产生的原因就是居民对物业的承管责任不明确，所以只需动之以情，晓之以理，摆出问题，分析透彻，自然会得到居民的理解与信任。 第二，沟通要及时。社区居民、家庭、邻里之间大多不具有根本性的相互冲突的性质，在实际工作中，我们看到不少矛盾的产生很大程度上都是由于缺少交流和沟通造成的，需要社工在深入了解矛盾和冲突的情况下采取灵活措施予以化解和引导，社区工作者要和居民打成一片，需要经常和居民沟通思想，不能脱离群众，把你的工作融入到百姓最关心、最直接、最现实的生活当中。对群众反应的问题，能解决的要及时解决，不能解决的要及时反馈各部门。比如说，咱们的物业就是一只优良的队伍，他们不需

客服沟通技巧

淘宝客服培训系列——工作技巧（提高店铺转化率） 淘宝客服在接待买家时，必须要有一定的技巧，不能像机械一样的回答，这样才能提高店铺的询单转化率，提高买家的购物体验，给店铺带来更多的利益。 下面主要讲客服工作时的三个技巧: 一丶促成交易技巧 二丶时间控制技巧 三丶说服客户技巧 一丶促成交易技巧 1丶利用“怕买不到”的心里 人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4丶帮助准顾客挑选，促成交易

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5丶巧妙反问，促成订单 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 6丶积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个 二丶时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 三丶说服客户的技巧 1丶调节气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2丶争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 3丶消除防范，以情感化

中层管理者沟通技巧

中层管理者的沟通技巧 作为一名中层管理者，你需要和上下级保持良好的沟通，才能方便更好的开展工作。所以掌握一定的沟通技巧很重要。那么中层管理者沟通中要注意什么呢？ 有不少中层管理者抱怨他(她)们的工作处境很尴尬，有点像夹心饼干的味道。不仅要应付上级领导的，还得照顾好下属的情绪，一旦沟通协调不好，弄不好会两头受气，处境也颇为尴尬。作为小小芝麻官的中层管理者真心觉得很累，不仅要管好嘴，明白哪些该说，哪些不该说，还得为该争取的一定要为下属争取。所以，想要做好中层管理者，必须学会一下沟通技巧。 中层管理者与上级沟通的注意事项： 1、对上级沟通，中层管理者要准确理解和把握上级领导的想法，如果自己观点与上级有偏差时，尽量耐心听完，不要等上级领导还没说完就自告奋勇发表自己的观点，这是不尊重上级的表现。 2、与上级沟通过程中，要学会执行和服从，切忌在多人场合或会议场合提出，应学会私下沟通，毕竟是人都在乎面子。 3、不要将自己不成熟的想法、方案向上级汇报。 4、上级领导交办的事情要执行快，做好后及时汇报。不得拖拉、迟延、不报。这样才能给上级领导留下一个好印象。 5、向上级领导汇报工作或思想要开门见山、言简意赅、思路清晰、措辞严谨，不得罗哩罗嗦，没有中心。 6、不要过分关注上级领导的八卦，也不要向下属传播一些上级的不好谣言。 7、不要带着情绪与上司沟通。 中层管理者与下级沟通的注意事项： 1、中层管理者对下级沟通，要从员工角度考虑问题，并分析员工面对这种问题的顾虑与原因，深入沟通，解决员工思想中的问题。 2、在与下级的沟通过程中，要学会倾听，多关心下级的工作和生

活。 3、在与下级的沟通过程中，尽量就事论事，对事不对人。 4、中层管理者与下属沟通不得以等级观念与下属沟通，要尊重下属，平等对待。 5、如果下属做错事情，尽量不要在公众场合或比较正式场合的批评他。 6、与下属沟通时，要准备好沟通事项和沟通内容，并提前想好可能出现沟通不畅的应对措施，尽量避免矛盾激化。 总之，中层管理者与上下级沟通过程中，倾听很重要，沟通的场合很重要，提前沟通很重要，最忌讳的是各说各话，无法掌握沟通的核心问题，形成不良沟通。 当昔日死党成为你的下级，当你从技术高手变为管理者，当遭 遇“空降”专家越级汇报，当你与老上级观念不一，当面对老字辈的同级管理者，作为中层管理者的你又该如何与对方沟通呢？ 作为一个上下都有管理人员的中层管理者来说，需要做到既能和下属打成一片、赏罚分明、给予他们工作指导，又能和上级融洽相处、不卑不亢、汇报各阶段工作，这就需要有很好的沟通能力。 根据多年的工作实践，笔者发现中层管理者常会遇到的相对棘手的沟通情景有以下几种。下面我们对这些情景逐一分析，并提出应对的建议。 情景一：当“死党”成为上下级 在公司创业时期，有三个人曾经是销售“铁三角”、“死党”，现随着部门员工规模的扩张，其中有两人做了组长，一人成为部门主管。随着三人位置的变化，问题也跟着来了——两位组长常常在新员工面前跟主管对着干，这让主管深感难堪和为难。 随着创业期业务的不断开展，公司规模上去了，需要做的事情也多了，其中一项很重要的工作就是人才梯队建设。这时出于稳定和能力互补的考虑，公司会安排有的人去做基层管理，有的人去做中层管理，有的人参与执行，有的人参与决策。

社会工作有效沟通技巧

社会工作有效沟通技巧 姓名: ____________ 日期: ____________

沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 沟通 语言非语言 口头书面距离 方向肢体 语言 身体 接触

通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息 发送者接受者 反馈 如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 ●决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 ●决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 ●决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极 的聆听的技能？ ●聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听 假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较

设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 利用反馈的工具，取得有效 的沟通 1反馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 ? 4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解

管理沟通技巧心得

管理沟通技巧心得 管理沟通技巧心得范文1：沟通是人与人之间为了设定的目标，用语言和肢体语言把信息和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。每一个社会人都离不开沟通。如果你是一名销售人员，需要推销产品，就要与客户进行有效的沟通;如果你是一名管理者，为了更好的做好上传下达，也需要进行良好的沟通;如果你是一名部门职员，良好的沟通就是做好工作的重要前提。 沟通是双向的，发送者要明确表达，接收者应积极聆听，而在这个过程中，接收者对不理解的问题还要进行及时的反馈。在明确表达的过程中有三个要素：描述性语言，条理清晰，运用肢体语言和视觉辅助工具。接收者在积极聆听时也要服从三原则：心里参与，身体参与，语言参与。沟通不是一种简单的技巧，在反馈的过程中，应更多关注改善未来绩效、促进共识等具体的事宜。 沟通类型分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通便于接收者的理解和问题的及时反馈，但容易造成暂时性的遗忘，书面沟通则相反。非语言沟通又分为距离方向、肢体语言、语气语调沟通。距离的远近与方向也可以感受到彼此间的亲密程度：2.4米以上的一般为陌生人，1.2-0.9米之间的一般为商务关系，0.9米以内的一般为朋友亲人关系。在交流时要注意小动作不要太多，表情端庄，动作得体大方，运用积极的肢体语言，积

极做一个开朗、活泼、平易近人的公开区大的人。 管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能中，并贯穿于管理的整个过程中。无论是计划、组织、协调，还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。所谓管理沟通，是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给其让他人的过程。企管部门在企业运作过程中起到连接各部门的重要作用。作为企管员工，我们必须提高沟通的有效性，处理好上下级、评级之间的关系，化解不同的见解与意见，建立共识。 如何提高沟通的有效性，我有以下见解。 (一)培养积极主动的沟通意识和良好的心态。沟通要谦和、真诚、委婉。沟通其实是一种联络感情的重要手段，通过有效的沟通能增进双方的信任感和亲和力，对团队凝聚力的提升也有很大的促进作用。另外，沟通还是一种相互学习的有效手段，通过沟通了解彼此的理念、思路、方法等，能够弥补个人的认识误区和知识盲点。 (二)建立良好信任。信任是有效沟通的基础，如何建立信任呢?善于发现自己和别人的共同特点，乐于在困难的情况下给予别人帮助，实事求是，努力学习，关心他人，愿意合作并保持言行一致，心胸宽广，能在别人出错时适时提醒。能做好这些，与他人建立良好信任关系，沟通起来也就容易了。 (三)沟通要讲究技巧。关于沟通技巧，我有以下心得： 1)具有自信的态度，遇事不斤斤计较。