MettlerFE20 PH 标准操作规程

1、目的

建立梅特勒-托利多FE20 PH计的标准操作程序。

2、范围

梅特勒-托利多FE20 PH计的使用。

3、责任

仪器使用者对本标准的实施负责。

4、内容

4.1 开机

短按“退出”键，接通电源，预热约30min。

4.2 清洗电极

将电极从电极套中取出，用去离子水清洗电极，滤纸吸干，切勿用纸巾用力摩擦玻璃膜。

4.3 校准

4.3.1设置缓冲液组

短按“设置”键，当前MTC温度值闪烁，按“读数”键确认。本实验使用预置缓冲液组B2（PH 分别为4.01、7.00、9.21），使用▲或▼键来选择，当显示屏右下角显示数值为2，显示屏上方依次闪烁B2组的5个预置缓冲液（PH分别为2.00、4.01、7.00、9.21、11.00）时，按“读数”键确认。

4.3.2三点校准

将电极放入（PH=4.01）缓冲液中,按“校准”键开始校准，此时，校准和测量图标将同时显

示，当显示屏右下方数值由A，表明仪器已自动预选终点，此时测量图标消失；将电极放入下一个缓冲液（PH=7.00），按“校准”键开始校准，测量图标再次出现，同样方法进行第3点（PH=9.21）校准，仪器自动终点后，显示屏会短暂显现校准斜率，然后再次回到该点终点界面。

4.4 样品测定

4.4.1清洗电极

取出电极用去离子水冲洗，用滤纸吸干。

4.4.2测定

将电极放在待测溶液中并按“读数”键开始测量，显示屏显现测量图标及测量数值，小数点

不断闪动，测量过程中需用玻璃棒轻轻搅拌溶液，当显示屏右下方数值由A

明仪器已自动终点，显示屏自动固定，并显现样品溶液PH值。另一种表明测量终点的方法：

在PH测量过程中，短按“模式”键，仪器会转换成mv测量，当信号变化在6s内不小于0.1mv

时，也表明已达到终点。

4.4.3测试完毕后处理

清洗电极，将电极放入到盛有饱和KCL溶液的电极套中，务必使溶液浸没电极玻璃膜。

5、维护

5.1、仪器外壳由（ABS/PC）塑料制成，会受一些有机溶剂如甲苯、二甲苯和丁酮等的侵蚀。如出现上述情况，立即擦去溅到外壳上的此类溶剂。

5.2、电极使用后务必清洗干净，若被测样品溶液是水溶液，则用蒸馏水清洗即可，对于油脂

类，需用有丙酮或肥皂水的原棉除去电极膜表面的污垢，再用蒸馏水清洗。

5.3、电极不可长时间干放或浸泡在蒸馏水中，否则会缩短电极寿命，短时间干涸的玻璃膜可

以将其浸泡在0.1mol/L的稀盐酸中数小时或一个晚上，使其重新恢复功能，长时间干涸的玻

璃膜使用该方法也无法恢复。

5.4、饱和KCL溶液需经常更换（一般每两周更换一次），确保浸没电极，防止干涸。

5.5、电极受到油/有机液体物质污染时处理方法-用丙酮或乙醇清洗。

备注：

1、以上操作都是在自动终点的模式下测量，此时显示屏右下角显示的是“A”，反之，无“A”

显示，则表示手动测定终点模式，长按“读数”键可以在两种模式下转换。

2、本实验室使用的电极是带内置温度探头的，可以自动温度补偿，样品测量时显示屏左下

角显示“ATC”字样。

实验室常见仪器使用标准及操作规程SICOLAB

超净工作台 标准： A.根据环境的洁净程度，可定期（一般2～3个月）将粗滤布拆下清洗予以更换； B.定期（一般为一周）对超净工作台环境进行灭菌，同时，经常用纱布沾上酒精或丙酮有机溶剂将紫外杀菌灯外表面揩擦干净，保持表面清洁，否则会影响杀菌效果； C.当加大风机电压不能使操作风速达到0.32m/s时，必须更换高效空气过滤器； D.更换高效空气过滤器时可打开顶盖，更换时应注意过滤器上的箭头标志，箭头指向即为层气流流向； E.更换高效空气过滤气后，应用尘埃粒子计数器检查四周边框密封是否良好，调节风机电压，使操作平均风速保持在0.32～0.48m/s范围内，再有用Y09-4型尘埃粒子计数器检查洁净度。操作规程： A.使用工作台时，应提前1小时开机，同时开启紫外灭菌灯，处理操作区内表面积累的微生物，三十分钟后关闭杀菌灯； B.新安装的或长期未使用的工作台，使用前必须对工作台和周围环境先用超净真空吸尘器或用不产生纤维的工具进行清洁工作台，再采用药物灭菌法和紫外线灭菌法进行灭菌处理； C.操作区内不允许存放不必要的物品，以保持操作区的洁净气流流型不受干扰； D.操作区内应尽量避免作明显扰乱气流流型的动作； E.操作区内的使用温度不得大于60℃。 冰箱 使用标准： A.在冰箱接入电源之前，请仔细核对冰箱的电压范围和电源电压是否相等； B.冰箱必须有干燥的接地，如果电气线路没有接地，那么必须请电工将冰箱单独接地； C.不可将汽油、酒精、胶粘剂等易燃、易爆品放入冰箱内，以免引起爆炸； D.冰箱不能在有可燃性气体的环境中使用，如发现可燃气体泄漏，千万不可拔去电源插头，关闭温控器或灯开关，否则会产生电火花，引起爆炸； E.切勿用水喷洒冰箱顶部，以免使电气零件受损，发生危险； F.清洁保养及搬动冰箱时必须切断电源，并小心操作，不让电气元件受损； G.冰箱应放置在平坦、坚实的地面上，如放置不平，可调节箱底平脚； H.冰箱应放置在通风干燥，远离热源的地方，并避免阳光直射； I.冰箱在一般使用时，会结霜，当结霜特别严重时，可关机或关掉电源进行人工化霜，必要时可打开柜门加速霜层融化； J.当冰箱搁置不用时或长时间使用箱内出现异味时，必须进行清理； K.不可用酸、化学稀释剂，汽油、苯之类物品清洗冰箱任何部件； L.箱内不要放熟的食品，热的仪器必须冷却至室温后，再放入箱内； 操作规程： A.首次通电或长时间不用重新通电时，由于箱内外温度接近，为迅速进入冷藏状态，可把温度调至最冷处，待冰箱连续运行2～3小时，箱温降低后，再将温度调至适当位置； B.在使用中，不要经常调动温度控制器； 电子天平 操作规程： A.将电子天平置于稳固、平整的台面上； B.插上电源，打开开关；

护理_投诉管理规范

护理投诉管理制度 一、凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满，并以书面或口头方式向护士长、护理部反映，或其他部门转送至护理部的意见，均为护理投诉。 二、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则”及护理部下发的“护理投诉处理流程”解决。 三、科室应专人处理护理投诉或纠纷，公示投诉电话，人人知晓。 四、护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见，每天查阅患者意见本，各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见，及时处理并反馈患者意见，将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。 五、投诉、纠纷的处理： 1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。 2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷，对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。 3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。 4、科室接到投诉应积极处理，争取科内解决；科内解决不了的报请相关部门解决。 六、投诉、纠纷的反馈： 1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈（12小时内）； 2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈：重大投诉在5天内反馈；涉及多个护理单元的投诉在10天内反馈。 3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。 4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。 5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入工休座谈会记录中。 6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外，还应向当事人（署名意见）

玻璃容量仪器校正标准操作规程

玻璃容量仪器校正标准操作规程 1.总则 1.1 校正用蒸馏水至少须在室内放置1小时以上。 1.2 待校正的仪器洗至内壁完全不挂水珠。滴定管、移液管不必干燥，容 量瓶必须干燥。 1.3 如室温有变化须在每次放水时记录水的温度。 1.4 每个仪器（每段）应校正两次，两次校正水重之差应小于0.01g。 1.5 称量水重所用天平的精度应达到所称水重有五位有效数字。 1.6检定周期：玻璃量器的检定周期为3年，其中无塞滴定管为1年。 1.7 检定条件 1.7.1万分之一天平 1.7.2测量范围（10—30）℃，分度值为0.1℃的精密温度计。 1.7.3室温（20±5）℃，且室温变化不得大于1℃/h；水温与室温之差不得大于2℃。 1.7.4检定介质为纯水（蒸馏水或去离子水），应符合GB 6682-1992要求。 2.容量瓶校正操作规程 2.1 将被校正的容量瓶洗净干燥

2.2 取洁净的烧杯盛放校正用水，并与容量瓶同放于天平室中20分钟，记下水温。 2.3 称取空容量瓶重，加水至刻度不可有水珠留在刻度线以上，如有水用滤纸条吸干，塞上瓶塞，再称定重量。 2.4计算容量瓶中的水重。 从表中查得在此温度下1ml水的重量，计算容量瓶的溶积（ml）。 3.移液管校正操作规程 3.1 取待校正洁净干燥锥形瓶，精密称定重量。 3.2 取需校正的内壁洁净的移液管，按移液管的正确使用方法，吸取水至刻度，除去尖端与外面的水。 3.3 将水放入已称定重量的锥形瓶中，精密称定，记下水温、计算水重。 从表中查出在此温度下1ml水的重量计算该移液管的容积（ml）。 4.滴定管校正操作规程 4.1 取一洁净干燥的50ml锥形瓶精密称定重量。将被校正的洁净滴定管装入水至刻度零处，除去尖端与外面的水，记下水温。 4.2 从滴定管放下一定体积（5ml或10ml）的水至锥形瓶中。控制滴定管的流速3～4滴/秒。 4.3 精密读取滴定管读数至小数点第二位。

标准操作规程(SOP)基础知识

标准操作规程（SOP）基础知识 标准操作规程（SOP）是各种标准化管理认证和产品认证的重要内容，各行业都有SOP的要求。什么是SOP？简单的讲，SOP就是一套包罗万象的操作说明书大全。一套好SOP是确保产品或服务质量的必要条件。SOP不仅仅是一套技术性范本，它更重要的涵盖了管理思想、管理理念和管理手段。由于在成熟的行业，都有明确的管理规范和认证体系，因此其SOP的标准化和成熟性都比较高，编写SOP也有依据难度较低。由于目前还没有成熟的实验室管理和认证体系，因此，在检验工作中编写SOP会有些盲然。 首先，SOP具有行业特点，不同的行业都有不同的SOP。就检验工作而言，仪器有仪器的SOP，试剂有试剂的SOP，各个项目有各自不同的SOP，别说是细菌、生化免疫这些学科不同的有不同的SOP，就是同一学科内不同项目也有不同的SOP。所以检验SOP不是一个，而一套。 第二，SOP事无巨细，也就是说只要与项目有关，要详细全面，要包括所有的可能出现的细节。以飞行员操作规程为例，第一条竞然是“坐下”，由此可以看出，SOP涵盖细节程度。SOP不是简单的操作说明，而应该是实用操作大全，应该成为工具书性质的东西。一套理想的SOP 应该让一个不懂的学了后就能成为专家。 第三，SOP不是仅仅是详尽的操作说明，它是管理规范的一部分，也包涵着质量控制和管理理念，从中甚至可以看到人员配置等情况。 虽然不同的行业SOP的具体内容是不同的，但是其是有确实的逻辑联系，因此借鉴其他行业特别相近行业的SOP要求是很有价值的。以药品生产SOP为例，其要求是GMP认证所要求的，根据GMP，其SOP的重点见附。 借鉴药品的SOP的重点，检验SOP应该包涵： 1、操作程序：实验和仪器的操作程序、实验器械的取用和实验后的处理、实验台的清洗、实验物溢漏的处理等 2、质量控制：实验和仪器的质量监控，如实验质控数量（高、中、低？），仪器的校正（人员、时间、方法等）、维护和保养、实验的原始记录等。实验原始记录很重要，发现问题和解决问题的重要手段，除病人资料外，还应有环境参数（天气情况、温湿度等）、使用仪器及仪器情况、样本性状和质量、试剂厂商及批号、同批质控结果以及处理方式（如复查、重抽、发报告）等，尽量详尽。 3、异常结果判断及处理：判断异常结果的指标，及分析处理原因方当及程序。如，是异常给果，还是实验误差或错误？怎么判断？样本正常范围是多少？非正常范围的标本如果处理，大于多少或小于多少复查或与临床联系？ 4、流程：应包括样本收发、报告单收发审核、质量和仪器问题处理等

完整性测试仪使用标准操作规程

完整性测试仪使用标准操作规程 装好过滤器外壳，测试仪出气口与滤器外壳顶端相连，关闭底座上的进口和出口阀门。5、2自检测试5、2、1打开电源，在仪器待机状态下，按“自检”按钮，进入到“系统自检”界面； 5、2、2在“压力”（自检测试压力）项，输入压力值： 4000mbar，按“确认”按钮；5、2、3在“时间”（自检测试时间）项，输入自检时保压时间：2min，按“确认”按钮；5、2、4系统进入自检运行状态；5、2、5当系统自检结束，若显示“通过”，即可进行起泡点测试。 5、3筒式过滤器滤芯的安装5、3、1将滤芯安装到筒式过滤器的底座上，关闭底座上的进口和出口阀门，然后装好过滤器外壳；5、3、2从滤器顶部灌入蒸馏水，水面没过滤芯顶部即可； 5、3、3将过滤器下游的软管放入盛水的容器中；5、3、4、将测试仪出气管口与滤器外壳顶端相连。5、4基本泡点测试5、4、1在仪器待机状态下，按“泡点”按钮，进入到“选择模式”界面；5、4、2输入“1”后，按“确认”按钮；5、4、3在“基本泡点”（基本泡点测试设置）页面，输入小于6位数的测试序号（组成：年份+月份+滤器编号+流水号，如xx年1月1号滤器进行的第一次起泡点测试，序号即为），按“确认”按钮；5、4、4当光标在“滤材”行时，按“确认”按钮，进入到“选择滤材”页面，通过左右键选择“滤材PES”, 按“确认”按钮；5、4、5

当光标在“浸润液”行时，按“确认”按钮，进入到“选择浸润液”页面，通过左右键选择“水”, 按“确认”按钮；5、4、6当光标在“压力”行时，输入泡点起测点压力“2800mbar”,按“确认”按钮；5、4、7当光标在“规格”行时，按“确认”按钮，进入到“选择滤器”页面，通过左右键选择“筒式滤器” “数量1” “规格3号”, 按“确认”按钮；5、4、8当光标在“泡点”行时，输入滤芯供应商提供的最小泡点值，按“确认”按钮；5、4、9当光标在“孔径” 行时，按“确认按钮，进入“滤膜孔径” 的页面，输入“0、22”, 按“确定”按钮开始测量泡点，同时打开滤器排水阀门，观察泡点。5、4、10当所测滤芯已大于设定的气泡点值时，则弹出“测试合格，是否继续界面”，如果继续则 按“确认”按钮，否则按“取消”按钮，测试结束，并显示测试 结果。如要打印测试结果则按“打印”按钮。5、4、11按“确认”按钮，弹出是否保存测试结果，保存按“确认”按钮，否则 按“取消”按钮。5、5测试结束，将滤器与仪器的接口断开，然后关闭仪器电源，断开气源进气口接口。

(完整版)10投诉处理标准作业规程

投诉处理标准作业规程 1.0目的 规范投诉处理工作，确保的各类投诉能及时、合理地得到解决。 2.0适用范围 适用于宁德新能源针对宁德银典物业公司管理服务工作有效投诉的处理。 3.0职责 3.1 主管经理负责处理重要投诉。 3.2 公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。 3.3 管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。 3.4 公共事务部服务中心接待员负责投诉现场接待工作。 4.0程序要点 4.1 处理投诉的基本原则 4.1.1换位思考：将所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 4.1.2将厂区投诉处理看成是与交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。 4.1.3 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 4.1.4 富有同情心，了解的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。 4.2投诉处理流程图

4.3 投诉界定 4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉： a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经厂区多次提出而得不到解决的投诉； b)由于公司责任给厂方造成重大经济损失或人身伤害的； c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.3.2 重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.3.3 轻微投诉。 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给工厂造成的宿舍、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.4 投诉接待 4.4.1 当接到投诉时，接待员首先代表被投诉部门向投诉人的遭遇表示理解，并立即在《投诉意见表》中作好详细记录： a)记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； ——投诉人的要求； ——投诉人的联系方式、方法。 b)接待投诉人时应注意： ——请投诉人到沙发入座，耐心倾听投诉人投诉，不要随意辩解，并如实记录； ——必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释； ——注意力要集中，适时地与投诉人进行交流，不应只埋头记录。 c)接待投诉的技巧 ——耐心倾听，做一位良好的听众； ——对的遭投诉人遇表示同情，适当地认同的投诉人举动； ——不要随意辩解； ——学会适时适度地赞美投诉人。

量筒、量杯校验规程

量筒、量杯校验操作规程 1 范围 本规程适用于新制造和使用中的量筒、量杯等实验室常用玻璃量器（以下统称量器）的首次检定、后续检定和使用中的检验。 2 引用文献 JJG 20―2001 标准玻璃量器 GB 12803～12808―1991 实验室玻璃仪器玻璃量器 GB/T 12810―1991 实验室玻璃仪器玻璃量器的容量校准和使用方法 GB/T 15726―1995 玻璃仪器内应力检验方法 GB 6682―1992 实验室用水规格和试验方法 QB 2107―1995 实验室玻璃仪器吸量管颜色标记 使用本规程时应注意使用上述引用文献的现行有效版本。 3 术语和计量单位 3.1 量出式 用于测量自量器内排出的液体的体积，量出式符号用“Ex”表示。 3.2 量入式 用于测量注入量器（内壁干燥）内液体的体积。量入式符号用“In”表示。 3.3 容量单位 量器的容量单位为立方厘米（cm3）或毫升（ml）。毫升（ml）为立方厘米（cm3）的专用名称。 3.4 标准温度 量器的标准温度为20℃。 3.5 标称容量： 量器上所标出的标线和数字，称为量器在标准温度20℃时的标称容量。 3.6 流出时间 量出式量器内液体充至全量标线，通过流液嘴使量器内液体全部自然流出所需用的时间。 3.7 等待时间

量出式量器，当液体流至所要读数的标线以上约5mm处时，需要等待的一定时间。 4 概述 4.1 量器的分类、用法、准确度等级及标称容量 常用玻璃量器包括滴定管、分度吸管、单标线吸管、单标线容量瓶、量筒和量杯。量器按其用途不同分为量入式和量出式两种。量器按其准确度不同分为A级和B级，其中量筒和量杯不分级。 量器的分类、用法、准确度等级及标称容量见表1。

标准菌株使用标准操作规程

标准菌株使用标准 操作规程

标准菌株使用标准操作规程 1 检验目的 对实验室的标准菌株进行合理的保存，并规范合理的使用流程，保证菌株的性能稳定可靠。 2 范围 微生物实验室保存的标准菌株。 3 职责 微生物组工作人员正确执行本操作规程。 4 术语和定义 4.1标准菌株 其特征进行了分类和描述，有明确的来源。ATCC（American Type Culture Collection）美国标准菌株收藏中心。 4.2标准储备菌株 标准菌株经过一代转接后获得的同种菌株。 4.3 工作菌株 标准储备菌株传代后得到的同种菌株。 4.4 标准培养物 标准菌株、标准储备菌株、工作菌株的统称。 4.5质控菌株 ATCC最佳，但当无法获得时能够使用ATCC演化的菌株或中国国家菌种库储存的标准菌株。特殊情况，例如定性试验可用已知的菌种作为质控菌

株。室间质评的菌株即可。 5 保存程序 5.1标准菌株 5.1.1商业购买的ATCC标准菌株干粉，-80℃低温保存，能够2年以上。安瓿真空包装的，-80℃可长期稳定保存。将标准菌株进行编号和登记。 5.1.2复苏 用1ml无菌的小牛血清或营养肉汤溶解。根据菌种的生长特点，接种到新鲜培养基上选择适宜的培养条件培养18-24h。酵母菌要求3天，形成孢子的微生物宜保存孢子。 5.2标准储备菌株 5.2.1由复苏后的ATCC标准菌株制备。复苏后的标准菌株要检查其纯度，必要时进行生化试验检查。刮取培养物上的菌体，用足量的菌悬浮于防冻培养基中。防冻液能够是无菌脱纤维羊血、10%甘油肉汤。储存足够量的标准储备菌株，可用1-2年。一年52周需要52支以上。 5.2.2甘油肉汤保存法 成分有蛋白胨、牛肉浸出粉、氯化钠、甘油、纯化木。相当于20%的甘油。挑取5环菌落加入到1ml甘油肉汤中混匀。苛养菌能够适当增加菌量。-80℃保存。除链球菌和嗜血杆菌以外细菌均可使用。保存期限1-5年。 5.2.3全血保存法 成分为脱纤维羊血。挑取5环菌落加入到1ml甘油肉汤中混匀。苛养菌能够适当增加菌量。-80℃保存。主要用于保存链球菌、嗜血杆菌及厌氧菌。保存期限1-5年。

客户投诉处理服务规范

客户投诉处理服务规范 一、目的 明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。 三、服务规范 1．客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示； ●填写营业厅的客户意见簿。 2．客户投诉的性质 ●解决问题的投诉； ●纯粹为了发泄的投诉； ●为了某种期待的投诉；

●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法 ●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉； ●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄； ●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对 比——为了某种期待； ●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投 诉； ●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解 决问题的投诉； ●倾听——纯粹为了发泄的投诉； ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因

公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5．客户投诉处理要求 ●首问责任制，不得推诿； ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6．投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理； ●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认； ●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级 主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）； ●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及 时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回； ●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户 的理解； ●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便

玻璃器皿的校正标准操作规程

标准操作规程 STANDARD OPERATION PROCEDURE 1.目的：建立玻璃仪器校正操作规程, 以使检验操作规范化。 2.范围：适用于玻璃仪器校正的操作。 3.责任：QC人员对本SOP实施负责。 4内容 4.1玻璃器皿 4.1.1玻璃器皿上通常注有两种符号，一种是“E”，它表示该器皿是“量入”容器，即当溶液弯月面底部与标线相切时，倒入量器内的溶液体积等于量器上标明的体积。 4.1.2.还有一种是“A”，它表示该器皿是“量出”容器，即将满刻度的溶液全部倒出的体积正好与量器上标明的体积相等。 4.1.3.不注明符号的一般是指“量入”容器。 4.2.校正原因 进行比较精密的测定时，分析结果的准确度要求较高，就有必要对容量器皿进行校正。 4.3.校正方法 4.3.1.容量器皿的校正常用称量法和相对校正法。 4.3.2.称量法是称量容量器皿某一刻度内放出或容纳的纯水的质量，然后根据在该温度时水的密度将水的质量换算成容量器皿此时的真实容积。 4.3.2.1称量法一般用于精度容量器皿的校正。 4.3.2.2.精度容量器皿包括：容量瓶、移液管、刻度吸管、滴定管、注射器。 4.3.3.容量瓶和移液管是经常合用的，一般都是用移液管从容量瓶中取出几分之几的溶液，所以并不一定要知道它们的绝对容积，而只要求它们的相对容积成比例关系就可以了。利用这种关系来校正容量器皿的方法，称为相对校正法。

4.4.称量法的校正步骤 4.4.1.校正前的检查 检查玻璃器皿的洗净度：加水于器皿中，倾去水后器壁上均匀地附着一层水膜，即不聚成水滴，也不成股流下，即为洗净。 4.4.2仪器与用具 分析天平、称量瓶、温度计、100ml 烧杯、吸耳球、擦试纸 4.4.3校正过程 4.4.3.1.将所需校正的玻璃器皿编上号； 4.4.3.2.用温度计测量纯化水的温度，记录并转化为校正系数ρt ； 4.4.3.3.用分析天平称取空称量瓶的重量，并记录为W1； 4.4.3.4.用吸耳球吸取准确纯化水到标示容积； 4.4.3. 5.将量取的纯化水放至称量瓶中，称量，并记录为W2。 4.4.3.校正公式 Wt 为W2 -W1） 式中：Vt — t ； Wt — 在t ℃时水的质量，g ； ρt — 校正系数，g /ml （查附表1）。 4.5.结果判定 4.5.1.将校正后得到的容积（注意：应为校正两次的平均值），与该玻璃器皿的标示容积相比较，其允许误差应符合附表三之规定。 4.5.2.填写校正记录。 5.附页：附表一（校正系数ρt ） 附表二 玻璃量器校正记录 附表三 标准容量允许误差 6.历史

标准预防标准操作规程

XX县人民医院 标准预防标准操作规程 定义：标准预防是基于患者的所有血液、体液、分泌物、排泄物（不含汗液）、破损皮肤和黏膜均可能含有感染性病原体的原则，针对所有患者和医务人员采取的一组感染预防措施。包括手卫生、根据预期可能的暴露选用手套、隔离衣、口罩、护目镜或防护面屏，以及安全注射，也包括采取恰当的措施处理患者环境中污染的物品与医疗器。 手卫生 按照手卫生指征执行手卫生。 1、诊疗工作中，应避免不必要的接触患者邻近的环境表面。 2、手部有血液、体液等可见污染时，应选择皂液和流动水进行洗手。 3、如果手部无可见污染，宜选择含醇手消毒剂消毒双手。 职业防护 根据预期接触患者的血液、体液或分泌物时暴露的风险，穿戴合适的防护用品。 1、有可能发生血液、体液喷溅到面部或污染身体时，应根据需要选择佩戴医用外科口罩、防护镜或防护面屏，并穿戴具有防渗透性能的隔离衣或者围裙。 2、脱下职业防护用品时应注意避免污染自身衣服和皮肤。 3、离开隔离病室前应脱下职业防护用品并规范处置。 呼吸道卫生/咳嗽礼节 存在呼吸道感染征象的所有人员应遵守呼吸道卫生/咳嗽礼仪。

1、咳嗽、打喷嚏时使用纸巾遮掩口鼻，使用后丢弃在免触碰式的垃圾桶内。 2、手被呼吸道分泌物污染后应进行手卫生。 3、如果病情容许，患者应佩戴医用外科口罩。 4、如果可行，与患者交谈时应保持至少1米的距离。 设备清洁与消毒 被患者血液、体液污染的器械、设备应规范清洗消毒。 1、消毒和灭菌之前应使用去污剂去除器械/设备上的有机物。 2、对器械/设备进行清洁消毒时，工作人员应根据污染程度穿戴合适的个人防护用品。 3、选择合适的消毒/灭菌方式对器械、设备进行处理。 诊疗环境 应制订环境表面清洁、消毒的工作常规，尤其是高频接触表面。 对容易被病原微生物污染的环境表面应加强清洁并消毒，尤其是邻近患者的物品（如床栏杆、床头桌）和高频接触表面（如门把手、盥洗间内部及周围表面），以上环节的清洁消毒频次应较其他区域（如等候室）更高。 患者安置 如果患者会导致感染风险增加或被感染的风险增加，应优先单间隔离。 1、条件允许时，存在将感染传播给他人危险的患者（如存在伤口引流、患呼吸道或消化道病毒感染的婴儿）应单间安置。 2、应根据以下因素决定患者安置： （1）确诊或疑似感染源的传播途径； （2）感染传播的风险因素；

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

4-量筒校正标准操作规程

量筒校正标准操作规程ZJGC-2009-04 编制：批准： 目的：制订量筒校正标准操作规程，以提日常检测的准确度。 适用范围：5ml、10ml、25ml、50ml、100ml等玻璃量筒。 职责：化学分析组负责人对本规程的实施负责，仪器设备管理员对本规程的有效执行承担监督检查责任。 校正规程： 1. 校正的原理采用衡量法。衡量法用天平称量量筒中纯水的质量，然后按照该温度下纯化水的密度，算出量筒的容积。 2. 项目和技术要求： 2.1 厂名或商标。 2.2 标准温度（20℃）。 2.3 标称总容量、容量允差与单位。xx ml ±xx 2.4 容量允差、分度线宽度均应符合下表之规定。 表1：量筒 3.条件： 3.1 万分之一天平。 3.2 温度范围0～50℃，分度值为0.1℃的温度计。 3.3 标定工作室的室温不宜超过20±5℃，且要稳定。 3.4 纯化水。 4.方法： 4.1 纯化水质量的标定：用洗净的分度量筒，加入纯化水，慢慢地将液面准确地调至所标的刻度线上，使纯化水沿着已称重的称量杯壁流下。按规定时间等待后15秒，精密称定称量杯与水的重量，计算得纯水的质量。如此重复三次操作，取其平均值。

4.2 记录与计算： 4.2.1 计算： V20＝V标＋（P称－P） V20为量筒在标准温度20℃时的实际容量（ml）； V标为量筒的标称容量（ml）； P称为t℃时称得纯化水的质量值； P为“中华人民共和国国家计量检定规程常用玻璃量器”的衡量法用表中查得t℃时标称容量水的质量值。 当P称与P值相差很小时，其质量差可近似地看作体积差，故V20＝V标＋ΔV。 从衡量法用表中可查得差值（ΔP），因为ΔP＝V标－P，故V20＝P称＋ΔP。 5. 结果处理和校正周期：根据数据，查表1，判定其是否符合相应的标准等级，校正周期为三年。 6.校正工作结束，记录于“仪器、设备自校记录”中。

空调机组使用标准操作规程完整

空调设备使用标准操作规程 1. 目的 建立空调机组设备使用标准操作规程，使设备的操作规范化，确保房间的温湿度达到恒温恒湿以及洁净度的要求。 2. 范围 适用于本公司JK-1、JK-2、JK-3空调机组设备的操作。 3. 职责 岗位班长、操作者对实施本规程负责。 4. 标准要求 4.1. 编制依据：《维克空调自控系统说明书》（包含模块化风冷式冷、热水机组，和组合式空调机组）、《BHD系列电机加湿器使用说明书》。 4.2. 设备描述及基本参数： 4.2.1. 用途：控制房间的温湿度达到恒温恒湿的要求；控制房间的洁净度达到恒定的洁净度要求。 4.2.2. 工作原理： a) 空气通过初效、中效、高效过滤器三层过滤，达到净化空气的目的。同时，整个系统处于密闭状态，确保达到既定的洁净度要求。控制过程是通过回风温度设定值来控制表冷水阀开启和电加热的开启，通过湿度设定值来控制加湿器的开启和关闭，达到恒温恒湿的目的。同时本系统可以非常直观的在触摸屏上监视到回风温湿度，机组各个段位工作状态以及风机的工作状态等等。

4.2.3. 设备组成： 新风段、初效段、表冷段、加热段、加湿段、送风段、中效段、均流段、回风段。 4.2.4. 净化空调机组操作前准备： a) 启动时先打开主控制柜电源，并查看电压是否正常。 b) 检查空调机组转换开关是否在远程位置。 c) 检查空调机组上的设备是否都正常供电，处在待机的工作状态。 d) 检查触摸屏上的报警画面，是否有设备报警，不能正常启动，及时处理。 e) 检查空调机组管道的手动阀门是否都处在正常位置。 f) 检查电气控制线路是否正常，水，气管道通畅。 g) 检查臭氧发生器开关是否关闭。 h) 检查水泵阀门是否关闭。 5 系统操作规程 5.1. 手动控制： 5.1.1 空调机组的手动操作 a) 启动过程先启动控制显示屏启动，查看参数是否符合生产要求（温湿度生产要求，见附表一）。若参数不符合生产要求，点击用户登录界面，按照所给权限，输入相应密码，进行参数设定界面进行修改。然后点击启动设备，注意的是机组启动过程中，需相隔2分钟方可启动下一台空调机组设备，避免设备启动瞬间负荷过大，引起超负荷断电的情况。 附表一：

1注射剂检验标准操作规程

一、目的：建立注射剂检验标准操作规程，防止错检、漏检的发生。 二、范围：适用于注射剂的检验操作方法。 三、责任：质量部、化验室相关操作人员。 四、内容： 注射剂 注射剂（《中国药典》2010年版二部附录IB）系指药物与适宜的溶剂或分散介质制成的供注入体内的溶液、乳状液或混悬液，以及供临用前配制或稀释成溶液或混悬液的粉末或浓溶液的无菌制剂。 注射剂可分注射液（其中供静脉滴注用的大体积注射液也称静脉输液）、注射用无菌粉末与注射用浓溶液。 注射剂除应按药典品种项下规定的检验项目外，还应检查“装量”或“装量差异”、“可见异物”和“无菌”。静脉用注射剂应加查“热原”或“细菌内毒素”；溶液型静脉用注射液、溶液型静脉注射用粉末及注射用浓溶液应加查“不溶性微粒”；静脉输液及插管注射用注射液应加查“渗透压摩尔浓度”。 混悬型注射液，除另有规定外，药物粒度应控制在l5um以下，含15～20um(间有个别20～50um)者，不应超过10%，若有可见沉淀，振摇时应容易分散均匀；乳状液型注射液不得有相分离现象；静脉用乳状液型注射液分散相球粒的粒度90%应在lum以下，并不得有大于5um的乳滴。 “装量”检查法 1 简述 1.1本法适用于50ml及50ml以下的单剂量注射液的装量检查，其目的在于保证单剂量注射液的注射用量不少于标示量，以达到临床用药剂量要求。 1.2标示装量为50ml以上的注射液和注射用浓溶液，按最低装量检查法标准操作规范检查，应符合规定。

1.3 凡规定检查含量均匀度的注射液（如塞替派注射液）．可不进行“装量”检查。 2 仪器与用具 2.1注射器及注射针头。 2.2量筒（量入型）规格l、2、5、1O、20及50ml的量筒，均应预经标化。 3 操作方法 3.1 按下表规定取用量抽取供试品。 标示装量供试品取用量（支） 2ml或2ml以下 5 2ml以上至50ml 3 3.2取供试品，擦净瓶外壁，轻弹瓶颈部使液体全部下落，小心开启，将每支内容物分别用相应体积的干燥注射器（包括注射器针头）抽尽，注入预经标化的量筒内，在室温下检视，读出每支装量。 3.3如供试品为油溶液或混悬液时，检查前应先微温摇匀，立即按3.2项下方法操作，并冷至室温后检视。 4 注意事项 4.1所用注射器及量筒必须洁净、干燥并经定期校正；其最大容量应与供试品的标示装量相一致，量筒的体积应使待测体积至少占其额定体积的40%。 4.2 注射器应配上适宜号数的注射针头，其大小与临床使用情况相近为宜。 5 记录与计算主要记录室温，抽取供试品支数，供试品的标示装量，每支供试品的实测装量。 6 结果与判定 每支注射液的装量均不得少于其标示装量；如有少于其标示装量者，即判为不符合规定。 “装量差异”检查法 l 简述 1.1本法适用于注射用无菌粉末的装量差异检查。 1.2本项检查的目的在于控制各瓶间装量的一致性，以保证使用剂量的准确。 1.3凡规定检查含量均匀度的注射用无菌粉末，可不进行“装量差异”检查。 2 仪器与用具 分析天平感量0. 1mg（适用于平均装量为0.15g及其以下的粉针剂）或感量1mg

标准操作规程(SOP)

标准操作规程（SOP） （一）申请程序 1、申请的提出 （1）由申办者向伦理委员会提出伦理审查申请，填写《提请伦理审查申请书》，按要求准备申请材料。 （2）伦理委员会秘书负责申请材料的受理工作，并初查提交的材料是否符合伦理委员会要求。 2、申请文件 （1）伦理审查申请表； （2）临床研究批准文件； （3）申办方资质文件； （4）临床研究方案（注明版本号）及其摘要； （5）研究病历、病例报告表、受试者日记卡和其他问卷表； （6）知情同意书（注明版本号）； （7）主要研究者履历； （8）其他（如受试者招募启示等）。 3、申请的受理 （1）秘书确认申请材料符合要求、伦理委员会审查经费到位后，提请主任委员或受委托的副主任委员决定会议时间(从材料符合要求、经费到位之日起不超过15个工作日)。 （2）会议时间确定后由秘书负责向申办者发出《受理通知》。 （二）审查准备工作程序 1、秘书负责整理会议所需资料，并将审查材料于会议前3个工作日提交伦理委员会委员预审。 2、秘书负责预定会议地点，并将会议日程通知伦理委员会委员、申办者、主要研究者，必要时根据主任委员指示邀请独立顾问参会。 （三）审查程序

1、审查内容 伦理委员会在临床试验开始前要从保障受试者利益的角度严格对临床试验文件、规定进行审议，主要内容有： （1）研究方案及其附属文件 ①试验方案设计是否充分考虑了伦理原则，评价受试者在临床试验中预期风险、负担与受益的比例； ②受试者的纳入/排除标准； ③受试者退出的标准； ④不良事件的记录要求和严重不良事件的报告方法、处理措施、随访的方式、时间和转归；当受试者因参加临床试验而受到损害甚至发生死亡时的应急措施，给予的治疗和/或保险措施； ⑤暂停或中止试验的标准； ⑥临床试验的质量控制与保证； ⑦对试验方案提出的修正意见是否可接受； ⑧定期审查临床试验中受试者的风险程度。 （2）知情同意书及其取得过程 ①知情同意书应采用受试者或其法定代理人能理解的语言和文字； ②知情同意书中应告知试验目的、试验的过程与期限、检查操作、受试者预期可能的受益和风险，告知受试者可能被分配到试验的不同组别； ③必须使受试者了解，参加试验是自愿的，而且有权在试验的任何阶段随时退出试验而不会遭到歧视或报复，其医疗待遇与权益不会受到影响； ④参加试验及在试验中的个人资料均属保密。必要时，药品监督管理部门、伦理委员会或申办者，按规定可以查阅参加试验的受试者的资料；

标准菌株使用标准操作规程 (1)

标准菌株使用标准操作规程 1 检验目的 对实验室的标准菌株进行合理的保存，并规范合理的使用流程，保证菌株的性能稳定可靠。 2 范围 微生物实验室保存的标准菌株。 3 职责 微生物组工作人员正确执行本操作规程。 4 术语和定义 其特征进行了分类和描述，有明确的来源。ATCC（American Type Culture Collection）美国标准菌株收藏中心。 标准菌株经过一代转接后获得的同种菌株。 标准储备菌株传代后得到的同种菌株。 标准菌株、标准储备菌株、工作菌株的统称。 ATCC最佳，但当无法获得时可以使用ATCC演化的菌株或我国国家菌种库储存的标准菌株。特殊情况，例如定性试验可用已知的菌种作为质控菌株。室间质评的菌株即可。 5 保存程序 用1ml无菌的小牛血清或营养肉汤溶解。根据菌种的生长特点，接种到新鲜培养基上选择适宜的培养条件培养18-24h。酵母菌要求3天，形成孢子的微生物宜保存孢子。 成分有蛋白胨、牛肉浸出粉、氯化钠、甘油、纯化木。相当于20%的甘油。挑取5环菌落加入到1ml甘油肉汤中混匀。苛养菌可以适当增加菌量。-80℃保存。除链球菌和嗜血杆菌以外细菌均可使用。保存期限1-5年。 成分为脱纤维羊血。挑取5环菌落加入到1ml甘油肉汤中混匀。苛养菌可以适当增加菌量。-80℃保存。主要用于保存链球菌、嗜血杆菌及厌氧菌。保存期限1-5年。

由标准储备菌株传代得到的菌株。标准储备菌株对多向下传三代。过多的传种会增加变异的机会。标准储备菌株根据菌种特点选择适宜的培养基和培养条件进行培养18-24h即工作标准菌株。储存在 2-8℃，可放四周。个别营养要求高的为2周，例如肺炎链球菌和嗜血杆菌。使用时应编号并登记。 每个菌的保存管都要有唯一的编号，签字笔标注，便于查找和管理。 菌种应有严格的登记。每个编号都要有详细的记录包括来源、传代、保存方法、使用记录、使用原因、高压灭菌记录等。附表《标准菌株记录表》《标准储备菌株记录表》 菌种保管应有专人负责，保存于专用冰箱中，双人双锁，确保菌种安全。保管人员变动时，必须严格交接手续。 各种菌种应按规定时间接种，注意菌种有无污染及变异，如发现变异时，应及时更换 6 使用流程

用户投诉处理标准操作规程

目的：建立A、B、C类用户投诉处理工作规程 范围：售出产品质量问题 职责：质量管理部经理、销售部经理、生产管理部经理、不良反应监测人员。 规程： 1．A类用户投诉处理 1.1收到用户投诉后（在产品效期内）只需提出文字或口头答复就能满足用户要求的，处理负责人 应在3日内答复，必要时向用户索要样品。 1.2需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生用户投诉的原因，做好记录，一周内向用户 做出答复。如不属于企业产品质量问题，要向用户解释清楚。 1.3答复方式：书面、电话、专程登门拜访、委托有关人员等。 1.4建立用户投诉记录。内容：品名、规格、批号、数量、投诉编号、投诉单位（个人）、投诉日期、 用户主要意见、调查结果记录、处理方法、答复日期，用户投诉处理负责人签名。 1.5信件归档：所有往来信件、口头投诉、文件资料等均要保存至产品效期或企业负责期后一年。 2. B类用户投诉处理 2.1已发生不良反应的用户投诉 2.1.1接到用户投诉后，用户投诉处理负责人要填写用户投诉记录，内容同A类，向主管负责人报告。 2.1.2向用户索要样品，必要时专程取样。核对和确认样品包装完好、封口严密、确认为本企业产品且在效期内。 2.1.3向用户调查与该批产品有关质量问题的一切内容。 2.1.4企业内部自查 2.1.4.1 检查批生产记录：记录中投料是否正确，时间控制是否符合有处方工艺要求，物料平衡是否符合规定限度，生产过程重要物理参数记录是否异常。记录是否完整、正确。检查包装材料配套

情况，标签领发和销毁记录、异常情况，物料、包材平衡，时间控制平衡等情况。 2.1.4.2批现场监控记录：处方审核，原辅料外观抽查情况，过程监控异常情况，清场检查，包装检查，中间产品检验审核情况等。 2.1.4.3批检验记录：检查中间产品成品检验是否正常，有无超出规定限度，有无按中间产品、成品检验操作规程进行检验。 2.1.5检查产品留样的外观质量情况，并按规格标准对照索要的样品进行全项检验，确认存在的问题。 2.1.6用户投诉处理负责人及时收集调查情况，分析整理、提出处理意见，报部门负责人。 2.1.7部门负责人根据各种调查文字资料做出决定，或主持召开有关部门人员参加的专题会，进一步分析研究，提出处理办法，做出结论，报请企业主管负责人批准。 2.1.8用户投诉处理负责人负责实施已批准的处理意见，必要时与部门负责人一起与用户协商解决。协商情况要及时报告企业主管负责人，直至问题圆满解决。 2.1.9如最终结论确认不属于产品质量问题，要向用户解释清楚。 2.2尚未发现不良反应的用户投诉 产品到达用户手中，虽然使用过程中尚未发现明显不良反应，但经抽查检验（企业自检，或商业部门在库养护检验等）发现部分产品已不符合质量规格标准，且在产品在效期，需立即执行以下规程。 2.2.1接到用户投诉或企业留样观察部门报告后，用户投诉处理负责人要填写用户投诉记录，必要 时向主管领导报告。 2.2.2向用户索要样品，必要时专程取样并检查产品实际质量情况。 2.2.3由质量管理部授权人对所取样品和企业留样样品对照进行全项检验，确定产品质量问题的性 质，将检验结果及时通知用户投诉负责人。 2.2.4用户投诉负责人根据检验情况确认属产品质量问题的，提出处理意见（退货或换货）经主管 领导批准签名后书面通知用户，协商解决。 2.2.5根据检验情况确认属对方保存不当或其它原因引起产品质量问题的，用户投诉负责人要以书 面形式向用户解释清楚。 2.2.6用户投诉负责人要对用户意见产生的原因进行彻底调查，仔细检查批生产记录、监控记录、 批检验记录、产品仓贮记录。查明原因后，文字通知出现问题部门负责人和有关部门，以利