首问首办责任制实施办法

首问首办责任制实施办法

第一章总则

第一条为了认真实践江总书记提岀的“三个代表”重要思想，增强局机关全体人员的责任意识，进一步加强运管机关“文明窗口”建设，实施承诺服务，规范服务行为，根据有关规定，结合我市运管工作实际，制定本办法。

第二条首问首办责任制是指局机关按照职责范围，对前来办事人员提出的有关事项认

真办理，负责到底，把问题解决在首次办理环节的一种责任制度。

第三条按照职责划分，接受咨询或受理有关业务的科（室）为首问首办责任科（室），

负责接待或办理业务的人员为首问首办责任人，首问首办责任人应具备局机关正式工作人员资格。

第四条首问首办责任制应当遵循以下原则：

1、热情主动，坚持原则，文明执法，廉洁高效。

2、分级负责，归口办理。

3、增强责任，注重效果，服务规范，方便群众。

4、遇事必管，办事彻底

第二章首问首办责任制具体程序及标准

第五条首次接待来人及业务办理

（一）接待业务办理人员应恪尽职守，努力为群众排忧解难，及时、正确地处理问题，

不推不拖，不敷衍。

（二）来局机关办事人员问到的第一人为首问者，找到的第一个办事人员为首办者。

（三）对来者询问或要办事项，要认真听记，弄清来意后，属职责范围内的要高质高

效予以解决和办理，职责以外的要亲自引送到相关岗位及相关人员，相关岗位及相关人员如暂时无法接办，必须想方设法协调或联系，直至完成接办任务。

（四）首问者要将办事人员准确地引送到应接办的岗位，办事岗位按职责分工归口

办理。

（五）接办人员不能以任何借口缓接缓办。

（六）第一接待人对引送过程负全部责任，第一接办人对接办工作负全部责任。

（七）不准将首问首办责任推及别人，不准推脱应付，禁止相互扯皮。

（八）领导批办事宜由综合口负责接待、引送并跟踪催办。

（九）各科（室）应设联络员一名，具体负责首问首办工作的联系及信息反馈。

（十）不属于局机关管辖的业务及事项，应向来者说明情况，必要时应当与相关部门

联系协调。

（十一）各科室要认真做好首问首办工作记录，并落实责任人签字制度。

（十二）设立首问首办投诉箱和举报电话，广泛接受内外监督。

第六条首问首办举报事项

（一）负责受理举报工作的人员，对举报要认真记录，及时向有关领导汇报。

（二）对署名举报的线索，受理者应对举报人保密，切实保障举报人的利益。

第三章首问首办责任制的管理

第七条局机关成立首问首办责任制领导小组，负责管理协调局首问首办责任制工

作的落实，并把此项制度作为本局目标验收，业务考核，科室评比，全员考核的内容。

第八条首问首办责任制的实施落实工作和首问首办责任人的日常管理工作由科室负责人负责，纳入科室量化考核之中。

第四章奖惩

第九条年度内科室及工作人员在落实首问首办责任制中，群众满意率在98%以上方具备年度评选资格。

第十一条有下列情形之一的给予奖励和加分：

（一）在落实首问首办责任制过程中，大胆探索，积极创新，经验及做法被上级推广的。（二）全年无举报无投诉的。

（三）社会评价高，作为正面典型得到媒体系列报道的。

（四）在内部评比中被认定为前三名的。

第十二条有下列情形之一的，给予扣分或其它处罚；

（一）群众有不满情绪，不认真转变，给单位带来不良影响，受到上级或媒体公开批评的。

（二）落实首问首办责任制不积极，受到群众举报，领导批评后，仍不改正的。

（三）上级单位或领导交办的事项逾期不办又没有回音的。

第十三条首问首办责任人成绩特别突出的，根据单位有关规定给予物资及精神鼓励。

首问首办责任人在工作中不负责任，失职渎职造成较坏影响的，给予相应的纪律处分。

第十四条本办法自下发之日起试行

首问责任制

首问责任制（试行办法） 目的： 1、为消除对外服务、接待工作中因部门、人员职责不清产生的相互推诿，时效 性差等问题，提升顾客服务质量，提高顾客满意度，特制定本办法。 定义： 2、员工在接受外部客人咨询或接洽时，第一个接受咨询或接洽的员工，有义务 和责任作为第一责任人完成咨询答疑或引导接待，并负责进行信息和结果反馈，使客人得到明确结果，不得以任何借口进行推脱。 范围： 3、本制度适用于成都xx林业开发有限公司全体员工。 实施细则： 4、首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客人所 急、想顾客所想，尽职尽力为其排忧解难。 5、首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真负责地全程接待，耐心准确地 做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。 6、通过电话咨询的、接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映 的事项、来电人姓名、联系电话等做好记录，并告知办理的相关部门和人员。 7、接待外来客人办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时 限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间，做到二次办结，不让客人多跑一趟。 8、接待过程中，不能使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不 能以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，对于被接待人员的提问，首问责任人要耐心解释。

9、来电、来访者要求解决的问题若不属于本人职责范围，不得以此为由予以搪 塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。 10、对来找领导办事者，首问责任人要将来者领到行政部或接待处。同时询问事 由，及时向要找的领导汇报或由行政部转报。 处罚办法： 11、行政部将随时抽查本办法的落实情况，凡违反本办法的，视情节对相关责任 人及部门负责人处以人民币20-200元罚款。

机关事业单位首办责任制度

机关事业单位首办责任制度 为了进一步转变规划局工作作风，加强行政效能建设，提高服务意识，根据相关规定，结合我局实际，特制定首办责任制度。 一、首办责任制是指我局职能围的管理服务事项及来文事项，按科科职能分工和岗位职责，确保事项完成的时效和质量，指定首办科科或首办责任人的责任制度。 二、首办科科或首办负责人必须具有高度责任心和主人翁精神，承办所有签字手续，认真完成办理事项。 三、局领导或办公科根据事项指定首办科科或首办责任人人，科科负责人指定本科科的首办责任人。 四、属于职能科科办理的事项本科科为首办科科，在规定的时间完成。 五、属于综合性、涉及科科较多的事项，不宜指定某个科科首办的，应由局领导（或局长办公会）指定牵头科科或人员首办或督办，相关科科或人员积极配合完成，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝，在规定的时间完成。 六、对基层单位或职工要求办理的事项，首办科科或首办责任人应当认真审核其有关手续和材料，对符合有关规定的事项，履行相关领导和科科审签手续，给予即时办理；对手续、材料不完备或者不符合受理条件、未按规定程序的事

项，必须一次性采取书面形式告知需补办的手续、材料、办理程序及要求等。 七、涉及本局多个科科或本局与其它部门或上级部门共同办理的事项，由首办科科或首办责任人提请报告，领导协调，相关部门或人员配合，并将办理进程及结果及时告知相关部门或人员，在有效工作时间完成。 八、办公科责成专人负责政务登记，在局域网建立政务接受、结办专栏。明确首办科科、牵办科科、责任人、办结时间等，督促在规定时间办结。凡受理事项（管理服务事项及来文事项）时，首先在办公科进行登记，相关领导批示，由首办科科或首办责任人签字，在规定的时限办理，受理的事项办结时，应及时报办公科办理结果。 九、首办责任制要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解各科科的职能分工；强化职业道德意识，树立服务意识，加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。 十、首办责任制由局纪检监察部门会同办公科负责督促检查。首办责任制的执行情况纳入考核容，作为年度考核和评先评优的依据之一。

酒店首问责任制

酒店首问责任制 为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。 一、什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。 二、首问责任制对象： 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。 三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。 四、首问责任制要求： 1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决， 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

什么是首问责任制

什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 二、首问责任制对象： 客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。 三、首问责任制内容: 依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。 四、首问责任制要求： 1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决， 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。 8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。 9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。 11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个

行政问责制度

行政问责制度 为进一步强化干部职工责任意识、服务意识、公仆意识和依法履职意识，形成想干事、能干事、会干事的良好氛围，形成执行顺畅、政令畅通的行政管理新局面，促使全乡工作人员按照准时、规范、高效、负责的要求，认真对待和办理各种行政事项。根据上级相关文件精神和指示，特制定行政问责办法、服务承诺制度、首问责任制度、限时办结制度等四项制度实施细则。 一、行政问责办法实施细则 （一）对不履行或不正确履行法定职责，造成不良影响和后果的镇直各站、所正副职和各办负责人，依照本实施细则对其进行问责。 （二）行政问责坚持权责统 一、实事求是、公正公平和追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则。 （三）调查处理问责事项，必须以事实为依据，以法律、法规和政策为准绳，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法，在适用问责上人人平等。 （四）有下列情形之一的，应当进行问责： 1.有令不行、有禁不止； 2.独断专行、决策失误；

3.滥用职权、违法行政； 4.办事拖拉、推诿扯皮； 5.不求进取、平庸无为； 6.欺上瞒下、弄虚作假； 7.态度冷漠、作风粗暴； 8.铺张浪费、攀比享受； 9.暗箱操作、逃避监督； 10.监管不力、处臵不当。 （五）问责方式： 1.诫勉谈话； 2.取消当年评优评先资格； 3.责令作出书面检查； 4.责令公开道歉； 5.通报批评； 6.调整工作岗位； 7.停职检查； 8.劝其引咎辞职； 9.责令辞职； 10.建议免职。 以上问责方式可以单独使用，也可以并用。采用第6项至第10项问责方式的，按照干部管理权限和规定的程序办理；被问责的情形构成违反党纪、政纪应追究纪律责任的，由纪检监察部

首问责任制实施细则

首问责任制实施细则 第一章总则 第一条为切实加强自身建设，进一步优化办税服务，增强人员依法行政和优质服务意识，规范税务执法行为和服务行为，全力打造“微笑服务、提速服务、规范服务、廉洁服务”的服务型机关。根据有关法律、法规、制度，结合我局工作实际，特制定本实施细则。 第二条行政相对人到进行业务咨询，接受询问的第一个工作人员，即为首问责任人。 第三条首问责任制是指首问责任人所担负的工作责任以及必须遵守的行为规范的工作制度。 第四条本制度适用于各单位及全体工作人员。 第二章首问责任人工作职责 第五条首问责任人工作职责即首问责任，是指首问责任人对受理的咨询问题或事项负有及时处理或指引处理的责任。 第六条首问责任受理的形式包括：来信来函、人员来访、语音电话、网上咨询、电子邮件等。 第三章首问责任人行为规范 第七条首问责任人应当礼貌待人、文明用语、主动热情，认真听取情况，准确了解需求，及时受理或正确指引。首问责任人不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜。 第八条咨询事宜属于首问责任人本职范围内的，应按规定即时办理、认真解答。对一时不能解答的问题，应在《市地方税务局首问责任记录单》（见附件，以下简称《记录单》）中认真记

录咨询的业务事项及咨询人联系方式，在查阅有关规定或提请内部讨论后，在3个工作日内负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。 第九条咨询事宜在首问责任人岗位职责范围外的，应在《记录单》中认真记录咨询的业务事项及咨询人联系方式，在1个工作日内流转至相应责任部门，并与经办人员进行书面交接，双方各执一份。责任部门人员在收到《记录单》后3个工作日内进行答复，并将答复情况记录在《记录单》。 第十条咨询事宜涉及多个责任部门的，由首问责任人所在部门或首个接受流转的责任部门在2个工作日内提请相关责任部门会商，在明确相关意见后的2个工作日内由首问责任人或责任部门人员负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。 第十一条咨询事宜涉及重大疑难问题的，根据工作职责由首问责任人或责任部门承办人员按规定逐级向上请示，在上级明确相关意见后在2个工作日内由首问责任人或责任部门人员负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。对重大疑难问题总的回复时间原则上不超过十五个工作日。 第十二条以人员来访形式咨询涉税事宜的，若咨询事宜在首问责任人岗位职责范围外，而相应责任部门又在同一办公地址的，考虑到工作实际和办事效率，可以由首问责任人陪同到相应责任部门。 第十三条咨询事宜不属于系统职责范围的，首问责任人应予以说明，并尽自己所知给予指导和帮助。 第四章首问责任违规追究 第十四条各单位负责首问责任制的贯彻落实；市局作风办

首问首办责任制度

首问首办责任制度 第一条为进一步规范全市各级公安机关及其民警公共服务行为，提高公安机关公共服务质量和工作效率，根据《公安机关窗口单位服务规定》和《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，结合我局实际，制定本制度。 第二条本制度适用于全市各级公安机关及其民警。 第三条首问首办责任制度是指群众到公安机关报案、办事、举报、投诉、咨询、查询等，按照内部业务分工，明确责任，接受询问或办理的首位民警必须负责解答、办理或移交经办业务部门（民警）办理的制度。首位接洽的民警即为首问首办责任人。 第四条群众提出的服务事项，属于首问首办责任人职责范围的，且手续齐全、符合规定的，首问首办责任人应在限时办结制度规定的时限内办结；因手续不齐全不能及时办结的，要一次性告知其所需补充的材料和办理的程序、时限，并耐心解答对方的询问。 第五条群众提出的服务事项，不属于首问首办责任人职责范围的，但属于本单位其他业务部门职责范围的，首问首办责任人要主动告知其受理业务部门的具体地址和联系电话；不属于本单位职责范围的，首问首办责任人应向群众做好解释。

第六条属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报（投诉）的，首问首办责任人应将举报（投诉）人的姓名、单位、联系电话及所反映的情况记录在册，并按照有关规定处理。 第七条首问首办责任人在接待办事群众时，应热情有礼，认真负责，不得刁难、推诿、冷漠待人，要充分体现公安机关人民警察良好品质和助人为乐的精神风貌。 第八条首问首办责任制度要求民警除明确本职岗位职责外，还应了解其他业务岗位职责，加强业务学习，提高业务能力和办事效率。 第九条全市各级公安机关及其人民警察必须认真执行首问首办责任制度，经办民警违反上述规定，情节轻微的，应当给予批评教育；情节严重的，应当依据《广州市公安局及其民警公共服务行为规范试行规定》等有关规定，予以相应处理。

一站式服务首问责任制度

一站式服务首问责任制度 为认真贯彻落实XX会精神，全面提升管理水平，转变工作作风，提高办事效率，切实增强责任感，进一步推行首问责任制，为全矿职工提供优质、高效、快捷的服务，结合我X实际，特制定本制度。 一、制度适用范围 1、本制度适用于综合服务中心全体工作人员。 2、所有工作员工均为首问责任人。 二、首问负责制是指：由首问人负责或督促相关部门处理来我站咨询或申请办理与工会、三休、医政、房改事项有关事宜的人员（本矿职工）提出的问题和事项，并承担由此而产生的有关责任。 三、首问责任人责任 1、不论服务对象询问的内容与本人职责是否相关，都需要热情接待、认真回答、热情耐心地解答服务对象的询问。 2、属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要向当事人解释清楚有关办理事项，需要如何办理等。 3、不属于首问责任人所在部门范围之内的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办部门或部门负责人及经办人办理。 4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人，要及时请示领导协助、协调有关部门一同解决。 5、属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓

名、联系电话等登记在册，转告承办部门办理，并告知来电人。 6、承办部门或部门负责人及经办人，必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。 四、首问责任人应遵守下列规定 1、对服务对象拟办的事项认真答复，积极办理，千方百计为服务对象排忧解难。 2、接待服务对象要文明礼貌，做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范。 3、不得以任何借口推诿、拒绝、拖延办理时间。 4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明做好工作。 四、违反首问责任制的追究有下列情节者，经查实，将按有关规定给予处罚。 1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项，移交给承办人员的。 2、承办人员未及时将服务对象拟办的事项，研究解决或没在时限内完成的。 3、冷漠对待服务对象或应告知而没有告知有关事项的。 4、对服务对象要办理的事项推诿、扯皮、不负责的。 5、对服务对象态度恶劣，使用不文明语言的。 6、借办事之机吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。 五、违反首问责任制投诉电话：2852245

市委市政府领导首办负责制度(最新模板)

市委市政府领导首办负责制度（最新模板） 第一条 为进一步提高办事效率，提升服务水平，优化经济社会发展软环境，结合实际，制定本制度。 第二条 首办负责制，是指基层单位（群众）申请办理事项（件）或上级党委政府和部门（领导）交办的事项（件），首次接触事项（件）的市级党政领导为该事项（件）的首办责任人。首办责任人负责对办理事项（件）的解答、办理、转办和跟踪督办并承担首办责任人责任。 第三条 本制度适用于市委、政府领导班子成员。 第四条 首办负责制是分工负责制的有效补充和完善，在执行中以分工负责制为主。承办中坚持职责范围内的事项（件）全程督办、职责范围外的一般事项（件）按分工转办、紧急事项（件）先办理后转交、转交不出去的新增事项（件）牵头办理的原则。 第五条

对基层单位（群众）申请办理事项（件），首办责任人应根据不同情形履行以下职责： （一）属于个人分工职责范围内的事项（件），应当第一时间交办，全程跟踪督办。 （二）不属于个人分工职责范围内的一般事项（件），协调分管领导办理，交接办理责任；紧急事项（件），先接手协调办理，后移交办理责任。 （三）涉及多个分管领导共同商定的事项（件），主动与其他分管领导协商落实意见；属重大事项，需报请主要领导（书记、市长）审定，按责任分工办理。 （四）负责接办基层单位（群众）申请的，但市党政领导分工职责尚未明确的新增事项（件）。 第六条 对上级部门或者领导交办的事项（件），首办责任人应根据不同情形履行以下职责： （一）属于分工职责范围内的事项（件），应当第一时间交办，全程跟踪督办，并以适当方式报告办理结果。 （二）不属于分工职责范围内的事项（件），协调分管领导办理，交接办理责任，并以适当方式报告交接情况；紧急事项（件），先接手

培训资料：酒店首问责任制

培训资料：酒店首问责任制 为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。 一、什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。 二、首问责任制对象： 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。 三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。 四、首问责任制要求： 1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

首问责任制

制度名称首问责任制受控状态受控 编辑日期2020年2月25日 1.适用范围： 1. 1本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工； 1.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。 2.目的： 为切实提高公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。 3.定义 3.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。 3.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。 4.职责 4.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复； 4.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。 4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理； 4.4如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。 5.事项内容 5.1 来访处理

5.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系； 5.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导； 5.2 来电处理 5.2.1了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和分管人直接与服务对象取得联系； 5.2.2首问责任人通知分管部门和分管人需联系事项后，应及时与服务对象联系，确认分管人已圆满解决此问题。如尚未解决，首问责任人应及时督促分管人尽快解决； 5.2.3来访者找公司主要领导时，首问责任人一般不可将领导联系方式擅自告诉他人。首先应问明来意，记录服务对象单位、姓名、联系电话，然后与领导本人联系，得到领导本人许可后，方可将领导联系电话告诉服务对象；或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导，由领导直接与服务对象取得联系，并及时告知服务对象领导会与之联系。 5.2.4对来电的处理，应尽量避免让服务对象与不同的职能部门之间联系； 5.2.5电话联系时，为礼貌起见，应避免未做任何说明直接将电话转交分管人接听。 6.对首问责任人失职的处理： 公司总经办全权负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，并对首问责任制落实情况进行抽查。 对首问责任人有下列情节者，视情节予以考核处罚并由责任人所在部门领导通报服务对象： 6.1首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交责任所属人员。情节较轻的，发现一次予以考核处罚100元—200元，造成严重后果的予以考核处罚500

物业公司首问责任制实施细则

物业公司首问责任制实施细则 首问责任制实施细则 目的： 消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。 定义： 由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。 实施范围： 咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。 实施人员： 物业所有员工。 实施方式： 培训： 各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门（此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同）职责。 操作人员： 保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。 管理人员： 保安队长、保洁组长及管理人员接到的客户服务需求： 咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话；如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务； 如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理； 如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。 客户关系主管： 客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理； 如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处理。 需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。 责任部门： 妥善处理客户服务需求； 如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任（隐藏内部问题），不得再

首问责任制和服务承诺制

首问责任制和服务承诺制 为进一步增强办事处工作人员的群众观念、服务意识，提高服务质量，方便企业群众办事，树立诚心为民、优质服务的良好形象，根据有关规定，结合机关实际，制定本制度。 第一条首问责任人是指第一个接受服务对象来中心窗口办事、咨询（包括电话咨询）等的工作人员。被首问的工作人员负有做好相关服务工作责任的制度称为首问责任制度。 第二条被首问人员不论是职责内外的事，都应当热情接待，耐心解答，尽力服务。 第三条首问人员对属于自己职责范围的事项，要一次性告知此事办理的程序、所需资料等，不得以任何理由，回避、推诿和拒绝询问。因政策原因不能办理的，应向服务对象讲明政策，详细解释，必要时提供书面说明。对当即能办结的，应立即办理，不能当即办理的，应承诺办结或向服务对象作出明确答复，并提供书面通知。 第四条被首问人员对属于部门职责范围内但不属于本窗口、本人职责范围的事项，应向服务对象说明理由，并主动为其指明具体办理的承办人。 第五条如首问人员对超出本窗口职责范围的，但属于中心其他窗口的事要热心告诉或指明相关窗口或具体的工作人员的所在位置，必要时进行直接陪同。不得使用“不知道”、“不清楚”等工作忌语，杜绝态度生硬或不予理睬等现象。 第六条各窗口要根据实际情况切实履行好首问责任制，并经常检查自身执行首问责任制的情况，发现问题及时解决。 - 1 -

本制度由XX街道办事处制定，自发文之日起实行。 服务承诺制 第一条坚持廉洁、勤政、务实、高效原则，树立服务观念，改善服务质量，提高办事效率，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要”现象。 第二条坚持实行首问、首办责任制。谁接办的事情，谁负责到底，不推诿扯皮。保证群众进一个门办好，找一个人办完，按规定日办清。不属于本人承办事项，要详细告知服务对象承办该事项的具体部门和所处位置。 第三条坚持实行“六公开”服务，严格按政策办事，不搞暗箱操作，不乱收费，不乱罚款。 第四条坚持文明办事，高效服务，切实改进工作作风，树建行业新风。 第五条坚持廉洁勤政，不刁难服务对象和办事群众，不利用手中权力以权谋私 本制度由XX街道办事处制定，自发文之日起实行。 - 2 -

办公室公务办理首问负责制

党政办公室公务办理首问负责制为进一步转变工作作风，提高工作效率，明确工作责任，树立良好的部门形象，充分发挥办公室职能作用，更好地为领导服务、为基层服务、为群众服务，实现“三高三满意”目标，特推行公务办理首问负责制。 一、首问负责制的基本内容 （一）首问负责制是指最先承接上级机关和领导交办任务、外部来员联络公务的党政办工作人员，有责任为服务对象办理或引导办理有关工作事宜，并做到跟踪询问，直到此项工作办理完结或移交至下一岗位或部门。 （二）承办的范围包括各种公文的处理，由党政办负责和协助的会议服务工作，所有函电的处理，公务接洽，来人来电的咨询以及领导交办的事项等。 （三）首问责任人包括党政办公室的所有工作人员。 二、首问负责制的基本要求 （一）党政办工作人员对首问事项无论份内份外均应积极主动、热情接待，不得推诿、搪塞。对岗位职责内的，按照工作程序、规范，本着优质高效的原则，认真做好；对超出本岗位职责范围的事情，要积极协助来员联系有关部门、单位和人员，主动协助接洽，并及时与接洽部门、单位和人员沟通；对暂时把握不准的事项，要及时请示上一级领导，取得明确答复后，予以办理；

对不具备办理条件的事项，要耐心做好解释工作，取得前来办事人员的理解和支持。对所有经手的事情及时跟踪，适时反馈信息，力争做到事事有着落，件件有回音。 （二）党政办工作人员人人建立《工作日志》，对工作期间承接的公务活动详细记录，包括何时、何地、何人、何事，以及对该事项办理的简要记录，来员的满意度等。 （三）党政办工作人员要以饱满的工作热情、认真负责的工作态度、严谨务实的工作作风、迅速快捷的工作效率，全面履行岗位职责，分轻重缓急，统筹运行。对首问事项，在本岗位力争做到日清日结。杜绝冷漠推诿，防止不讲原则，避免越俎代疱、盲目干涉，更不能徇私舞弊，擅作主张。 三、首问负责制的监督执行 （一）执行首问负责制，需要党政办公室人员互相配合，积极协调，共同努力，确保全面落实。 （二）推行岗位监督牌制度，公开当班人员的姓名、职务、职责，公开接受监督。 （三）党政办负责人定期了解首问负责制执行情况；工作人员每周填写一次本人首问事项办理情况，在每周例会上通报。 （四）把首问负责制的执行情况和各岗位人员的履职情况一并纳入考核范围进行考核，作为评议党政办人员的依据。对现实表现好、服务对象评价高的人员予以表扬和鼓励；对工作不利，误时误事，造成不良影响的，按照制度规定给予相应处理。

首问首办责任制度

首问首办责任制度 第一条：为进一步改进机关作风，优化服务环境，提高 行政效能，更好的服务我乡经济社会又好又快发展，根据有关法律、法规、规章的规定，结合我乡工作实际，特制定本制度。 第二条：本制度所指首问首办责任人：凡是每一次接待或接听服务对象办理、问询相关事宜，反映问题投诉举报的工作人员为“首问责任人” ；第一位承接具体业务的工作人员为“首办责任人” 。 第三条：首问首办责任人应热情主动、文明礼貌、服务规范、及时高效的接待服务对象。凡属自己职责范围内的工作，工作人员一律不准以“不知道”、“不清楚”等为由敷衍问询推脱首问责任。 第四条：首问首办责任制适用于全体机关干部。直接服务于社会的窗口单位的工作人员应公示姓名、职务、工作岗位、职责范围、去向，以便服务对象了解工作人员身份、上班期间的去向、接受监督。 第五条：首问首办责任人员职责： （一）负责办理服务对象来本单位办理有关业务和投诉举报等事项； （二）负责接听服务对象咨询、反映问题、投诉或举报等电话； （三）负责对来查来访事项和电话投诉举报问题直接办理或

转交后督促办理； （四）负责解答来人（来电、来信人）询问的有关自己职责范围内的所以问题。 第六条：首问首办责任制工作程序： （一）首问责任人接待每位来查来访人员，要做到热情文明礼貌；一次性说清办理程序、一次性告知需要提供的相关材料，并向来人（来电、来信人）告知自己的姓名、职责和联系电话。 （二）认真听取来人（来电、来信人）的意见、要求或投诉举报反映的问题，做好登记和记录。做到办事认真负责，记述情况清楚准确。 （三）来人（来电、来信人）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的应立即办理，不能现场办理的，应给来人（来电、来信人）说明情况或办理时限，并在时限内负责办理。 （四）来人（来电、来信人）咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问接待人应及时联系负责该事项的经办人员转为首办。或将有关的电话告知来电人；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料（在不涉及涉密资料的情况下）收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。

首问责任制

首问责任制 首问责任制 为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。 (一)首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。 (二)首问人的责任： 1、办事人来我公司教育或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的教育，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次教育告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。 2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分教育领导报告，并给对方答复。 3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。 4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。 (三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。 (四)对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。 (五)对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。 内容仅供参考

首遇责任制度

学校首遇责任制 一、首遇责任制 首遇责任制就是第一个遇到问题、事件、来访者等的人，如果自己有能力就应当尽力处理和解决问题；如果自己没有处理这种问题的能力和权限，则应当把问题移交给有能力解决的部门或者人员，而不应当采取推诿、拒绝等办法。也称作首问负责制。 二、本校所有教职工都是首遇责任人，维护学校师生安全。首遇责任人遇到偶发事件，态度要积极认真，急事急办，要有责任心，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝、拖办或置之不理。对涉及本人工作岗位职责的事宜，首遇责任人要做到依章按程序办理，尽可能一次性处理完毕。对不属于本人工作职责范围内的事宜，首遇责任人要及时制止劝阻、帮助服务，并同有关人员、处室联系，向相关领导汇报。 三、学校教职工遇到以下具体事宜，应尽到首遇责任人的责任和义务。 1.遇到干扰学校正常教育教学的闹校事件，首遇责任人应及时劝止，并立即向学校安全保卫处、校级领导报告，必要时拨打“110”报警。 2.遇到学校发生被盗事件，首遇责任人要及时拨打“110”报警，并在保护自身安全的前提下上前制止，做好现场保护工作，及时向校级领导汇报。遇到学校学生在校内外打架或被校内外人员勒索敲诈、殴打等事件，应立即劝止，并向学校安全保卫处及时报告。如发

现有人受伤，应首先将受伤学生送往校医室或医院，不得耽搁并及时通知班主任和家长。 3.遇到学生上下楼梯拥挤、混乱或学生在课间追逐打闹等现象，首遇责任人应立即制止，出现安全事故，应立即采取急救措施，迅速将伤者送往校医室或医院救治，并及时报告学校安全保卫处或校长室。 4.遇到学生在上学途中发生交通伤害事故，首遇责任人应及时上前予以帮助，并协助肇事者立即将伤者送往医院，并及时通知学生家长和学校安全保卫处。 5.遇到本校学生进入“网吧、酒吧、游戏厅、歌舞厅”等，首遇责任人应立即将其带出并通知班主任、家长和学校安全保卫处。 6.遇到本校学生在校内外吸烟及其它不良行为，首遇责任人应立即制止并通知班主任和学校德育处。 7.遇到学生在课间、课外活动、大型集会活动出现安全事故时，首遇责任人应采取急救措施，迅速将伤者送往校医室或医院，并立即向学校主要领导汇报。 8.遇到学生在校内乱涂乱画、乱丢垃圾、随地吐痰、损坏公物等，首遇责任人应立即制止，并进行教育。 9.遇到偶发病患的学生时首遇责任人应立即将病患学生送至校医室或医院救治，不得耽搁并及时通知学校有关处室、班主任和学生家长。

公司首问责任制管理办法

诚成商贸有限公司首问责任制管理办法（试行版） 1.目的 为切实提高公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。 2.定义 2.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。 2.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。 3.适用范围 3.1 本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工； 3.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。 4.职责 4.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复； 4.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。 4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理； 4.4如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。 5.事项内容 5.1 来访处理 5.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系； 5.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导； 5.2 来电处理 5.2.1了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和

行政审批服务大厅首问负责制

行政审批服务大厅首问负责制 首问（首办）责任制 第一条为进一步转变机关作风，增强公务员执政为民的服务意识，提高工作效率和服务水平，结合管城回族区行政审批服务大厅工作实际，制定本制度。 第二条首问（首办）责任制是指管理（服务）相对人来管城区行政审批服务大厅办事或来电（含申诉、举报、咨询、查询等），接受询问（负责办理）的首位工作人员必须负责解答、办理或转交经办单位（经办负责人）处理的制度。 第三条本责任制适用于管城回族区行政审批服务大厅全体在职工作人员。 第四条首问责任人是管城回族区行政审批服务大厅接洽管理（服务）相对人来办事或咨询（含电话咨询等）的首位工作人员；首办责任人是管城回族区行政审批服务大厅按照职责分工，属于其职责范围、负责为管理（服务）相对人办理有关业务的首位工作人员。 第五条首问（首办）责任人必须履行以下义务： （一）对管理（服务）相对人要求办理的业务，属于首办责任人业务职责范围内的，必须按照有关规定及时办理；对于手续不全的，应按照“一次性告知制”的要求详细、耐心地向对方说明需补充的材料、要求以及如何办理等；对一时难以答复或需统一研究的事项，应告知对方需研究后答复，并作好记录，另约时间接待；对不符合规定条件不能办理的，应做好详细的说明解释工作；对经说明解释后，当事人仍提出异议的，应及时向科（室）、局领导报告。 （二）对不属于首问责任人业务职责范围内的事项，应主动将对方指引到负责办理此项业务的科室或经办人员（无法离开岗位的窗口工作人员等应明确告知经办科室或经办人员的工作地点、联系电话等），经办科室或经办人员不在时，应告知经办科室或经办人员的联系电话等。对不属于本局职责范围内的事项，首问责任人应主动告知对方经办单位以及工作地点、电话等。 （三）首问（首办）责任人在接待管理（服务）相对人时，应认真填写《首问（首办）受理登记表》。 （四）首问（首办）责任人在接待管理（服务）相对人时，应文明礼貌、热情大方、态度和蔼，充分体现行政审批服务大厅工作人员良好的道德品质和助人为乐的精神风貌。 （五）首问（首办）责任人应明确自己的岗位职责，熟悉本科室工作职责，了解其他科室部门的业务分工；树立服务意识，加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。 第六条首问（首办）责任人应对其接洽经办的有关业务尽职尽责，一般情况下应负责到底。在经办过程中，不能继续办理的，经科室领导同意，及时移交指定人员继续办理，被移交人担负首办责任。 行政审批服务大厅一次性告知制度 为进一步规范窗口的服务，落实“便民、规范、高效、廉洁”的宗旨，特对“一次性告知”制度作出如下规定： 第一条对到窗口进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员要一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据，并出具《提供材料一览表》； 第二条窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，应当热情、主动地提供

初信初访首办责任制

哈尔滨市初信初访首办责任制 第一条为进一步强化初信初访办理工作，提高信访首办环节的工作质量和效率，及时、就地化解矛盾纠纷，从源头上预防和减少重复访、越级访、非正常访发生，根据国务院《信访条例》和有关规定，制定本制度。 第二条初信初访首办责任制是指对群众首次以来访、来信、电子邮件等形式提出的信访事项，按“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，强化首次办理责任的制度。 第三条与信访事项有关的处理初信初访的责任单位及其工作人员，实行首办责任制。 第四条与信访事项有关的负责处理初信初访的首个责任单位为首办单位，其具体负责的领导及工作人员为首办责任人。与信访事项无关的初信初访接待单位和工作人员应当热情地将信访事项及时 转交联办处理，不能热情接待、及时转交联办处理的，依本制度追究责任。 第五条初信初访首办责任制的基本要求 （一）首办责任人在接待信访人来访时，要热情有礼、语言文明；在办理信访人来信、电子邮件时，要认真审阅、及时处理。

（二）对群众提出的信访事项，法律法规和政策有明确规定的，要依法按政策抓紧解决；对群众要求合理，但法律法规和政策没有明确规定或规定不够完善的，要抓紧研究和完善政策；对群众提出的应当解决但因客观条件不具备一时难以解决的问题，要主动说明情况，向群众解释清楚，取得群众的理解和支持，同时积极创造条件适时予以解决；对群众提出的不合理要求，要进行说服教育、积极引导。 （三）对重大、疑难、复杂信访事项，要认真落实领导包案。 （四）初信初访首办单位及其领导要对所办理的案件终身负责，包处理，包稳控，直至问题解决。 第六条在信访工作中有下列情形之一的，由信访联席会议先行核查，核实后，对首办责任人、首办责任单位分管领导和主要领导提出责任追究建议。涉嫌违纪的，移送纪检监察机关调查处理，追究党政纪责任；涉嫌违反《哈尔滨市行政问责规定》的，按干部管理权限，移送行政问责规定机关调查处理并予以问责。市信访联席会议将处理结果在适当范围内公开通报。 （一）在处理初信初访过程中，工作作风粗暴，或敷衍塞责、推诿扯皮导致矛盾激化，造成后果的； （二）对初信初访应当受理、登记、转送、交办、答复而未按规定办理或逾期未结，或者应当履行督查督办职责而未履行，造成后果的；