客户服务价值的四个层次
通过学习本课程，你将能够：
●了解如何满足客户的基本需求；
●清楚如何满足客户的期望需求；
●熟知如何满足客户的渴望需求；
●懂得如何满足客户“意料之外”的需求。
客户服务价值的四个层次
一、满足客户的基本需求
1.什么是基本需求
在各行各业，客户对服务都有基本需求。比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。
2.满足基本需求的方法
对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。
例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。
二、满足客户的期望需求
1.什么是期望需求
企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。差异化意味着满足客户更高层面的需求。仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。比如，顾客到饭馆吃了一碗15元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。
对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。
2.满足期望需求的方法
满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。
由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。一种控制标准的方法叫做“腊肠切片法”，意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足，不要一次性全部提供。这是因为，服务是有成本的，任何企业都不能无限制地为客户提供服务。
例如，顾客决定购买某件商品之后，按照都会砍价，如果导购爽快地答应顾客的打折要求，顾客反而会感觉很不好。因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求，被轻易满足就会感觉不爽。导购的正确做法是一边赞美顾客“您的气质非常好，这件衣服非常适合您，我们的衣服都有三包凭证，都是大品牌，品质非常好”，一边告诉顾客“很抱歉，我们现在没有打折或送礼品的活动”，然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋吗”，最终非常努力地为顾客申请到手提袋，此时顾客自然会喜出望外。
要点提示
掌控客户期望值的认识要点：
①任何企业都不可能无限制地提供服务；
②要用“腊肠切片法”控制标准；
③要准确把握客户的心理；
④重要的是让客户感受到服务的价值。
在服务的过程中，关键是要把握客户的心理，控制好服务标准。心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症，反映的是人内心的一种受虐心理——越是难得到的东西，就会越加以珍惜。根据这种心理，商家推出了许多营销方式，比如饥饿营销。所以，有句话说得非常好——我们不仅要为客户服务，更重要的是让客户感觉到服务的价值。
3.服务的三种境界
服务的三种境界分别是：迎合、影响、掌控。
迎合
服务的第一种境界是迎合。多年来，服务业中存在一个观点：第一，顾客就是上帝，顾客永远是对的；第二，如果顾客错了，请尊重第一条。事实上，这一观点非常令人困惑，如果顾客错了，服务人员仍旧一味迎合，就会使自己处于非常被动的地位。
这种关系就像恋爱中的双方，男孩在追求女孩时，为了赢得女孩的芳心，会迎合女孩的喜好送花给女孩，或者陪女孩去看自己不喜欢的电影，其所做的一切都具备很强的目的性。对于服务人员而言，刚开始服务时都是在迎合，这是一个非常粗浅的阶段。
影响
服务的第二种境界是影响。仍以男女恋爱为例，如果女孩喜欢吃辣椒，男孩在迎合阶段就会让女孩随便吃，在影响阶段就会告诉女孩“吃辣的东西对皮肤不好”，即开始用自己的思想影响对方。同样的，在迎合阶段，客户位于主动地位，而服务者处于被动地位；到了影响阶段，服务者开始为客户提供一些专业的帮助和指导，地位从被动变为主动。
【案例】
飞机何时能起飞
一场大雨过后，北京变成了一座“海滨城市”。叶老师在大兴讲完课后，直奔首都国际机场，准备飞往下一个城市，一路上，首都机场的报告显示已经有两个航班
取消了，叶老师非常担心自己乘坐的航班会被取消，还好，总算没有听到坏消息。
好不容易登上了飞机，外面的雨依旧下个不停，原定8点20分起飞的航班直到10点钟还没有起飞的迹象。飞机上的乘客越来越焦虑了，甚至开始吵嚷起来，“到底还能不能飞，不能飞就让我们回家睡觉去！”
这时，一位空姐溜达过来，一边给乘客倒水，一边说：“对不起，这个事情我们也说不好，这还要看老天爷。”大家本来就很急躁，听这样一说更着急了，吵嚷
得也更厉害了：“你们到底飞不飞，不飞就让我们下去，让我们在这里等什么，我
都快缺氧了……”
此时，一位机长出来微笑着对大家说：“大家不要紧张，我们的飞机会在合适的时候起飞。”有人马上问：“合适的时候是什么时候？”机长说：“飞机起飞的条件
比降落的条件低，所以，大家如果看到有飞机降落，我们的飞机就能飞了。”
机舱里一下子安静了下来，大家都朝窗外看有没有飞机降落。无疑，机长用自己的专业素质以及对时机的准确把握控制住了事态，消除了乘客的焦虑情绪。终于，有一架飞机降落了，人们又开始议论起来。这时，机长又出现了，他微笑着告诉大
家：“已经有飞机降落了，半小时后我们的飞机就会起飞。”果然，半小时后，飞机
顺利起飞了。
从这个例子可以看出，要想对客户有影响力，必须具备专业能力，为客户提供专业的解决方案，这样才能赢得客户的信赖。
事实上，专业不仅体现在高科技岗位上，只要足够用心，所有岗位都能体现专业性，赢得客户的信赖。比如，某个家庭有两个保姆，一个负责在上午收拾家务，只有主人嘱咐她晾晒被褥时她才会做，主人不说她就不做；另一个负责在晚上给孩子做饭，有一天主人家的孩子拉肚子，主人安排保姆给孩子做胡萝卜和鲟鱼，这个保姆说胡萝卜和鲟鱼都不好消化，应该给孩子吃容易消化的东西。几次下来，主人反而会咨询这位保姆应当如何安排饮食。
掌控
服务的第三种境界是掌控。掌控是服务的最高层面，是指服务者充分了解客户，能够根据客户的状况和需求采取适当的措施，完全掌控局面，处于主动地位，最终达到内心设定的结果。
三、满足客户的渴望需求
1.什么是渴望需求
与基本需求、期望需求相比，客户的渴望需求是更高层面的需求。比如，客户花15元买了一碗面条，能够吃饱是基本需求，吃饱后要求喝水和餐巾纸是期望需求，希望服务员揉揉肩膀、捶捶腿则是渴望需求。
渴望需求有两个标准：第一，如果服务员不提供，客户也能够接受，不会非常不满意；如果服务者满足了客户的此类要求，客户会感觉非常开心。
2.满足渴望需求的方法
当客户产生渴望需求时，即使服务者确实无法满足，也要采用正确的应对之策，即满足客户的情感需求。正如恋爱时，女孩说“今晚的月亮好圆啊”，其实是在追求浪漫的感觉；女孩说“今晚的天气有点冷”，其实是想得到男友的关心和拥抱；女孩说“我有点饿了”，其实是想和男友一起吃饭，在服务过程中，服务者必须仔细观察并满足客户的情感需求。
3.人的三种情感需求
每个人心中都有三种情感需求，分别是：尊贵感、安全感、认同感。
尊贵感
每个人都有尊贵感的需求。例如，被别人记错姓名时，或是在服务时被告知“你先等一下，我这里有一个客户了”，就会觉得自己的尊贵感遭到了挑战。
满足客户的尊贵感需求，需要做到两点：第一，重视。重视可以体现在记住与客户上一次聊天的内容，如客户的孩子的姓名、年龄等；从细节上关注客户的衣食住行，如为客户提供爱吃的水果；为客户提供个性化服务，如在客户没有预料时喊出对方的名字，等等。第二，让顾客感觉到，自己可以提供好的解决方案。
【案例】
客户想要的衣架
在许多服装卖场中，导购都遇到过这样的问题：顾客，尤其是女性顾客在购买衣服之后，都想得到悬挂衣服的衣架。由于衣架是有成本的，商场一般不会免费提
供，导购只好对顾客说“不好意思，我们不能给您”。在10位顾客中，大概有8位
同意了，但还剩两位顾客不同意，这时导购应当怎么办呢？
导购走到衣架跟前，说：“就剩这一个了，真不好意思，我们还得挂衣服。”此时，导购观察到顾客的表情有些变化。果然，顾客说：“不会吧，你再帮我找找嘛。”
导购早知道顾客会这么讲，马上说：“好，您再等一下，我到库房帮你找找。”
说完走进后面的库房，在里面歇了一会出来了：“真抱歉，我记得有一个，但找了
半天都没找着。”结果依然是“没有”，但顾客觉得导购很愿意为自己提供服务，非常
重视这个问题。
导购接着说：“您稍等，我再打个电话，调调货，看看仓库那里有没有。”说完，导购又跑了一趟，结果还是没有。随后，导购又冲对面另一个品牌的店面喊：“你
们家的衣架能先借我一个吗？”此时，导购巧妙地运用了“保持中立”的技巧——不是
我不给你，是她们不借给我，我已经尽力了。最后，导购对客户说：“很抱歉，今
天确实没有了。这样，你哪天再过来时，我一定给你找一个。”
自然，没有顾客会为了一个衣架再跑一趟，即便顾客下次真来了，也不会是为了要一个衣架，而是会产生新的购买。
从这个案例可以看出，服务者满足了客户的尊贵感，让客户有了“面子”，也就赢得了客户的满意。
安全感
客户在获得服务的过程中，都有安全感的需求。比如，到营业厅交话费时，在营业员输入电话号码之后，大部分人都会不自觉地探着身子想看电脑屏幕；在许多场合，当服务人员反复为客户解释一个简单的问题时，客户总是表示听不明白，其实大多时候客户不是听不明白，而是对服务人员所说的内容表示怀疑；有些人拨打服务中心的电话时，无论事情大小，都会接到人工台，因为他们不信任自动应答系统。这些事例都是人们需要安全感的表现。
某IT企业主要靠呼出业务的方式获得客户，呼出业务工作人员都有各自的编号，在录音中，许多客户都会询问工作人员“您贵姓”，此时工作人员的回答总是“没关系，您打过来电话，我们所有客服人员都会为你提供良好的服务”。殊不知，这样的回答完全是在挑战客户的安全感：找谁都行，也就意味着找谁都不行，谁都不负责。所以，服务者要为客户提供一对一的贴身服务，为其留下固定电话和手机等详细的联系方式，这样才能体现出客户所需的安全感。
认同感
现代教育有一个观点，叫“好孩子是夸出来的”，这与传统教育中“棍棒底下出孝子”的观念截然相反，其中反映的就是人性中对得到认同的渴望。
服务者要想得到客户的认同，首先要认同客户。因此，服务者在与客户沟通时，应当认识到客户对认同的需要，当客户投诉或提出一些要求时，第一句话一定要说“是的”“对”或者“好的”，表现出愿意倾听的姿态，让客户在心理上得到满足。
四、满足客户“意料之外”的需求
1.什么是“意料之外”的需求
在吃饭时，“吃饱”是基本需求，“喝水”是期望需求，“捶背”是渴望需求，这些都是客户能够想到的，而海底捞为顾客合唱《童年》则满足了顾客意料之外的需求。
此外，有位顾客在海底捞曾经遇到这样一件事：他和几位朋友吃完饭后，发现几个人竟然都没带钱包，然后非常尴尬和不安地问工作人员能不能下次送过来，没想到海底捞服务员说“没关系，你们可以走了”。这种服务真的出乎顾客的意料。
2.满足“意料之外”的需求的方法
提供“意料之外”的服务有两种方式：一是物质，比如降价、返劵等。这种方式采用几次过后，客户就会将其变为期望需求或渴望需求，一旦得不到满足，就会很不满意。所以，满足客户“意料之外”的需求时，要采用另一种方式——用心，即标准化与人性化相结合。
【案例】
两包榨菜
一位女士打电话叫外卖，点了一份披萨，披萨店承诺25分钟内送到，女士留下家庭地址后问了一句话：“你们这里有没有咸菜？”接线员回答：“不好意思，我们
这里有鸡翅和沙拉，但是没有咸菜。”这位女士说：“那就算了。”
20分钟之后，披萨送到了女士的家中，送餐的小伙子把披萨递给女士后，又从包里拿出了两包榨菜。女士很惊讶地问：“你们店里不是没有咸菜吗？”小伙子笑
着说：“我刚才听您在电话里说想要咸菜，看到您楼下有一个超市，就顺便买了两
包。”女士听完非常感动，觉得这家店的服务非常好，成了这家店的老客户。
过了一阵子，这位女士又打电话点了一份披萨。这时是夏天，天气非常热，送餐的小伙子骑车到半路，车子突然坏了，他赶紧打电话给女士解释这件事情，说可
能要晚一些送到。电话中，小伙子听出女士的态度有些不好，灵机一动说：“您记
得吗，我曾经给您送过两包榨菜。”女士一听，态度马上缓和下来了，还告诉小伙
子不要急，路上小心点。
40分钟过后，小伙子把披萨送到女士家中。小伙子出了一身汗，女士马上端出一杯水让小伙子喝。
在这个案例中，披萨店和送餐员出现了工作失误，最后却得到了客户的谅解，原因就在于通过之前的服务与客户建立了感情。由此可见，要想给客户带来感动，关键在于用心。实现标准化后，仍旧需要用心去做。
图1 马尔代夫酒店的床和浴缸
图1中是一张床和一个浴缸，拍摄于马尔代夫的一家酒店。入住者是一对新婚夫妇，他们是通过网络预订的这家酒店，在网上填写信息时选择了“蜜月旅游”。当他们推开房门的一刹那，新娘顿时惊呆了，感动得不知如何是好。其实，酒店布置这样的床和浴室并不需要花费许多成本，只要用心即可，但带给顾客的感动却非常明显，也更为长久。
【案例】
习惯的力量
某年五月份，叶老师乘坐晚上九点多的飞机从深圳返回北京，由于白天工作太累，一时疏忽就把行李都办理了托运。
随着飞机越飞越高，越来越接近北京，叶老师感觉越来越冷，便把空姐叫了过来。年轻漂亮的空姐迈着职业化的步子，面带微笑地问：“您好，请问有什么可以帮到您的？”叶老师说：“我觉得特别冷，有没有毛毯，请给我一条。”空姐说：“好的，您稍等。”过了一会儿，空姐回来了：“对不起，我们的毛毯用完了。”说完便站在一旁，一副若无其事的样子。
叶老师接着说：“小姐，我确实非常冷。”“那您的行李有衣服吗？”“没有，我的行李都托运了。”空姐仍然保持着职业的微笑：“那对不起，我们已经尽力了。”听到这句话，叶老师顿时“不寒而栗”，更冷了。旁边一位操着东北口音的男乘客说：“姑娘，你别在这里傻乐，想想办法啊。”
叶老师又问：“机舱能不能加温？”空姐很淡定地说：“可以，我去帮您问一下。”过了一会，空姐回来了，“我已经通过机舱给您加温了，一会儿就暖和了。”“太谢谢您了，一会儿是多长时间啊？”空姐本来已经转身走了，这时又回来说：“大概四十分钟。”
叶老师听了很窝火，但也实在无语——这位空姐的服务态度一直很好，保持着和蔼的微笑，说的都是敬语，衣服也很端庄，这样的情况投诉她也没用，但她又实在没有提供任何有效的服务。于是接着问：“有没有热水呢？”空姐马上说：“有，请问您是要热水还是可乐？”旁边的东北男乘客看不下去了：“人家是觉得冷，你们这里有烧开了的可乐吗？”空姐不慌不忙地说：“对不起，我们这里有常温和加冰两种，没有烧开的可乐。”叶老师实在受不了了：“您赶紧给我倒杯热水吧！”
空姐转身倒水去了。东北男乘客不解地问：“你说这人咋还问你要不要加冰的可乐呢？”叶老师说：“很简单，她累了，也习惯了。现在已经十点多了，她飞了整整一天，也许这样飞了许多年了，听到了无数客户的问话，都是给出这样一个习惯性的回答。”
过了一会儿，这位空姐又出现了，开始给乘客提供盒饭。她一边走，一边问“鸡肉饭还是牛肉饭？”有乘客说：“我要牛肉饭。”空姐礼貌地回答：“对不起，牛肉饭
没了。”说完又往前走了，一边走一边问“鸡肉饭还是牛肉饭？”东北男乘客顿时明白
了：“看，她都习惯成这样了。”
在这个案例中，空姐的工作不能说不努力，但由于长时间的服务已经使其处于一种机械的工作状态，自然很难再为顾客提供用心的服务。由此可见，服务者一定要用心，否则就会出现非常不合时宜的情况。
3.服务人员的素养
许多人都曾问过这样的问题：究竟什么样的人适合做服务？或者说，服务者究竟要具备什么样的素养？
服务者应当成熟
服务者应当是一个成熟的人，不能像小姑娘一样，只有甜美的声音，一听到客户发脾气就哭。人生经验很少的服务者无法理解和应对服务过程中的各种情况。
女性优于男性
从情感的感受度上来讲，女性更容易发觉客户的情感需求，比男性更适合从事服务行业。
具备相关经验
服务者本身要具备相关经验，要体验过优质的服务，懂得客户的需求，能够和客户沟通。比如，在商场的旋转门前，当有人推着婴儿车要进门时，通常为其开门的都是有孩子的女性，正是她们对此感同身受，所以才会做出这样的举动。
超强的情绪控制力
服务是一种修行，体现的是一种境界。服务者要具备超强的情绪控制力，不能因为自己的心情影响服务的质量。
单选题
正确
1.在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（）战来提升自身的竞争力。
1. A 环境
2. B 品质
4. D 服务
正确
2.企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是：
1. A 国际化
2. B 差异化
3. C 趋同化
4. D 体系化
正确
3.下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是：
1. A 用“腊肠切片法”来控制标准
2. B 准确把握客户的心理
3. C 让客户感受到服务的价值
4. D 无限制地为客户提供服务
正确
4.服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是：
1. A 迎合
2. B 影响
3. C 掌控
正确
5.如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为：
1. A 基本需求
2. B 期望需求
3. C 渴望需求
4. D 意料之外的需求
正确
6.满足客户“意料之外”的需求的方法是：
1. A 降低价格
2. B 掌控期望值
3. C 满足情感需求
4. D 用心服务
正确
7.对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是：
1. A 吃饱
2. B 吃好
3. C 吃舒服
4. D 吃出惊喜
正确
8.下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是：
1. A “您好，我马上来”
2. B “您看这样行吗”
3. C “您上次说的事，我给您办好了”
4. D “您叫什么来着”
正确
9.通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是：
1. A 成熟的男性
2. B 成熟的女性
3. C 年轻的男性
4. D 年轻的女性
正确
10.下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是：
1. A 要具备相关经验
2. B 要具备职业素质
3. C 要具备较强的情绪控制力
4. D 要具备较高的学历
判断题
正确
11.如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。此种说法：
1. A 正确
2. B 错误
正确
12.在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。此种说法：
1. A 正确
2. B 错误
正确
13.服务者要想让客户认同自己，首先要认同客户。此种说法：
1. A 正确
2. B 错误
正确
14.服务在实现标准化之后，用心与否就变得不再十分重要。此种说法：
1. A 正确
2. B 错误
正确
15.专业只体现在高科技岗位上，普通服务人员很难通过提供专业帮助来影响客户。此种说法：
1. A 正确
2. B 错误
客户服务价值的四个层次
学习导航 通过学习本课程,您将能够： ●了解如何满足客户得基本需求; ●清楚如何满足客户得期望需求； ●熟知如何满足客户得渴望需求; ●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。 客户服务价值得四个层次 一、满足客户得基本需求 1、什么就是基本需求 在各行各业,客户对服务都有基本需求。比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。 2、满足基本需求得方法 对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油”等现象得出现。 例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京得物价与成本，凡就是20元以下得盒饭都就是用得地沟油。尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。 二、满足客户得期望需求 １、什么就是期望需求 企业要想具有战略上得竞争力，有两种途径:一就是低成本，二就是差异化。差异化意味着满足客户更高层面得需求。仍以吃饭为例，除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等）、服务人员得形象等。比如，顾客到饭馆吃了一碗1５元得面条，其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求，有得服务员会马上为其提供，有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待，或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。 对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。 2、满足期望需求得方法 满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值。
销售人员做好客户服务的三个要点
销售人员做好客户服务的三个要点 从一定程度上来讲，做客户服务就是做人际关系，因此，销售人员要做好客户服务，就要做好人际关系。 按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。就销售人员来讲，要做好人际关系、做好客户服务，需要抓住以下三个要点。 要点一：真诚赞美 真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂，能够激起层层浪花、阵阵涟漪，使整个气氛变得生动活泼起来，真诚的赞美需要一定的技巧。 卡耐基讲过这样一个故事：
有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦――称信件、卖邮票、找零钱、写发票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：“我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己，“他有什么真的值得我欣赏的吗?”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。 因此，当他在称我的信件的时候，我很热诚地说：“我真的很希望有您这种头发。” 他抬起头，有点惊讶，面带微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他谦虚地回答。我确信地对他说，虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了。我们愉快地谈了起来，而他对我说的最后一句话是：“相当多的人称赞过我的头发。”我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调;我敢打赌，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事;我敢打赌，他一定会对着镜子说：“这的确是一头美丽的头发。”想到这些，我也非常地高兴。
如果能够将真诚地赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。笔者学习卡耐基课程的重大收获之一就是了解到：卡耐基本人就具有这种习惯。 一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循，比如说，对老年人应该更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等;对年轻母亲赞美她的小孩往往比直接赞美她本人更有效…… 要点二：说对不起 才华横溢的罗西写了一个这样的故事： 在我原先上班的那家公司，人际关系很复杂，谁也不服谁，谁也不容谁，互相仇视，上班像是去报仇，很不开心。
人生价值观教育资料
人生价值观教育 第一节人的本质 目标要求：通过本章内容的学习，帮助学生科学把握人的本质，摒弃错误的人生目的，确立正确的人生目的；正确对待人生境遇，确立与时代要求相适应的科学的人生态度；正确地认识人生价值的概念、实质及构成，坚持正确的人生价值导向，更好地实现当代大学生的人生价值。 重点难点： ·关于人的本质的科学论述。 ·个人与社会的关系。 ·树立正确的人生目的，批判错误的人生目的。 ·人生态度的涵义与类型。 ·人生价值的实质及贡献、索取与效益之间的辨证统一关系。 教学方式：课堂讲授，讨论，案例分析，多媒体 选课对象：全校本专科学生 学时：4学时 第一节人的本质 一、人性 1．人的概念 人是能够思维、有感情、有理性、有智慧的一种社会化了的高级动物。人是它的特点是：能完全直立行走，能用双手劳动，会制造工具，具有复杂的有音节的语言，有发达的大脑，
有思维的能力，有能动的改造世界的本领。 荀子曰：“水火有气而无声，草木有生而无知，禽兽有知而无义，人有气、有生、有知且有义，故最为天下贵也。” 2．人性 人性是指人之所以成为人的全部属性，是人的属性的全部表征。人的属性表现在多方面，包括：人的社会性与自然性；人的历史性与阶级性；人的个体性与群体性；人的主体性与客体性等等。 早在春秋战国时期，中国的思想家就开始了对人性问题的思考，这种思考一直持续到近代。其间有过几次较为激烈的论争，如战国时期的善恶之争，宋、明时期的理欲之辩等。 二、马克思主义的人本质理论 1.人的本质 人的本质指人的全部属性中最根本的、最能够使人区别于其他动物的属性，是人的特殊的质的规定性。 人的共同属性 人的共同属性，也可称作人的自然属性。所谓人的自然属性，就是人的生理构造和自然本能。 人的根本属性 人的根本属性，也就是人的社会属性，它是人区别于动物的根本所在。人的理性、意志、自我意识、语言、文化、劳动、能动性、伦理观念、宗教信仰等等都是人的社会属性。
客户服务价值的四个层次
学习导航 通过学习本课程,您将能够: ●了解如何满足客户得基本需求; ●清楚如何满足客户得期望需求; ●熟知如何满足客户得渴望需求; ●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。 客户服务价值得四个层次 一、满足客户得基本需求 1.什么就是基本需求 在各行各业,客户对服务都有基本需求、比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。 ２.满足基本需求得方法 对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力,只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油"等现象得出现。 例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账,根据北京得物价与成本,凡就是2０元以下得盒饭都就是用得地沟油。尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。 二、满足客户得期望需求 1.什么就是期望需求 企业要想具有战略上得竞争力,有两种途径:一就是低成本,二就是差异化。差异化意味着满足客户更高层面得需求。仍以吃饭为例,除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等)、服务人员得形象等。比如,顾客到饭馆吃了一碗１5元得面条,其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求,有得服务员会马上为其提供,有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待,或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。 对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求、 2。满足期望需求得方法 满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值、
金融大客户服务及营销方案
金融大客户服务及营销活动方案 银行，作为昱锦传媒最典型、最重要的金融大客户，因具极好的品牌与口碑、极丰富的企业与个人客户资源、极广泛的营业网点资源，故可将服务方案与增销方案相结合，盘活银行自身及其企业和个人客户资源。 一、馈赠类（时间节点：春节、元旦、五一、十一等节庆日） 当下流行“隐形礼品册”馈赠，任由客户选择，单品不超过5000 元就不违反中央规定。礼品册分印刷版帧装礼品册和网络版电子礼品卡两种，前者向客户递送，册内扉页可刮出网址和登陆账号；后者卡封有网址和账号。 二、旅游类（时间节点：可 4 、10 月左右举行，促进年底打单签定）与制定旅行社合作，安排客户家属精品线路。关于航班，我司办理预定，客户自己提供身份证号即可。 三、体育类（时间节点：可7 月举办）可以在银行系统内举办羽毛球、网球等赛事活动，以获奖为由发奖金。也可以是银行系统与经信系统进行对抗赛，还可以是银行与中小企业协会友谊赛，一者经信所管的企业可推荐成为银行的客户，二者中小企业需要银行的支持，三者昱锦可通过赛事招商，四者通过这些活动昱锦策略性地服务了银行客户。 此谓“一举四得”。 四、书法类（时间节点：可 6 月份举办） 组织方法参考上述“体育类”，绘画类亦同。 针对评选出的优秀作品，一可作为对客户的赠品，二可通过拍卖将其收入“名正言顺”地归客户所有，三可装裱赠予银行的客户。 该活动同样可进行商业招商。 五、招待晚会类（时间节点：可1 月举办客户答谢会） 方案暂略。 六、会议类（可向客户重点推荐，以下以建行合作为例）
2014 金融产品线下活动方案 建行金营销，属于金融理财范畴。本案拟以“金融理财论坛”为平台，邀请潜在客户广泛参与，金融机构、投资咨询机构和金融理财专家进行宣讲，通过与潜在客户的现场互动及建行金的场地展示，实现对建行金及其它金融产品的销售促进。同时实现对建行企业和个人的定向服务。 一、活动目的 1、服务客户。 2、主推建行金及促进其它金融产品销售。 二、活动组织 1、活动名称：2014金融理财宣讲会（第XXX期）。 2、活动地点：某会堂或酒店，300-500 人。 3 、主办单位：大连建行 4、承办单位：昱锦传媒 5、协办单位：XXX 投资咨询机构 三、活动议程 1 、特邀嘉宾致辞。根据规格和规模情况，可邀请东北财经大学副校长级、金融学院副院长级、金融研究中心主任级及金融学教授出席。方向导向银行业务。 2、市行领导致辞。拟请市分行副行长级。方向导向银行产品与业务。 3、专家主旨报告。拟邀大连知名投资咨询机构知名专家做主题报告，通过对各种投资与理财产品的对比分析得出银行金的安全性、保值性、效益性。 4、支行主旨报告。拟请区级分管行长做关于金融投资、银行理财及银行金等金融产品的专题报告。方向是导向银行金。 5、银行代表发言。拟邀关注和实际接触金融产品的离退干部及中国大妈和中国大姐三类典型用户各1 人，发表感言，介绍经验，交流心得体会。 6、用户问题解答。由嘉宾及银行具有丰富经验的工作人员对用户提出的各类疑难问题和热点问题进行解答，以及用户之间的互动。 7、实地展示推荐。在讲座会堂一侧设置银行金展示专区，用户观摩，工作
第18周-心理健康教育教案-实现人生价值观
第18周心理健康教育教案 《实现人生价值观》 一、教学目的 1、树立个性化成才的观念； 2、提高人生决策能力。 3、根据自己的实际情况理智地选择符合自己的成才道路； 4、纠正自卑心理，缓解心理压力，调节升学期望值到适当水平，以积极的心态拥抱未来。 二、教学准备 准备教案、相关课件、微机30台及上网联接。 三、教学方法 讨论法辩论法演讲法 四、教学过程 一、直接引入：怎样才是成功? 观点1:升入重点高中并考上大学才能成功. 观点2:不升入重点高中,甚至不上大学一样可以获得成功. 同学们有不同的观点,那么你赞同哪一种观点? 同学们自己用10分钟时间上网查找资料证明自己的观点,然后全班同学分成正反两方进行辩论. 辩论活动步骤： 第一步：首先选出四个评委，老师为裁判员，其余同学按照自己你赞同的观点分成正反两方。 第二步：每方选出四个同学作为变手，其中一位同学担任主辩手，另三位分别为二辩、三辩、四辩。 第三步：辩手和本方同学收集能证明自己观点的材料。 第四步：双方同学在老师的指导下开展辩论。 第五步：辩证结果由双方评委投票决定。 第六步：老师和同学们一起总积本次辩论结果。 二、成功是什么？ 同学们，你认为成功是什么？相信同学们有许多看法，把你的看法说出来。 分组讨论 活动一：前后四个同学为一组分别说“你认为成功是什么？” 活动二：为了实现自己的成功有什么样的计划？在组内说出，同组的同学可建议并指出实现这一计划的可行性。 活动三：同组同学推荐一位在全班演讲“我一定会成功”。 活动四：请全班同学评价。同学们自己有什么收获？试着说出来与大家分享。 三、怎样选择自己的路 （一）、同学们马上面临毕业，你们可以选择的路有： 1、升学。普通高中和中等职业学校。
客户服务价值的四个层次
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解如何满足客户的基本需求； ●清楚如何满足客户的期望需求； ●熟知如何满足客户的渴望需求； ●懂得如何满足客户“意料之外”的需求。 客户服务价值的四个层次 一、满足客户的基本需求 1.什么是基本需求 在各行各业，客户对服务都有基本需求。比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。 2.满足基本需求的方法 对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。 例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。 二、满足客户的期望需求 1.什么是期望需求 企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。差异化意味着满足客户更高层面的需求。仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。比如，顾客到饭馆吃了一碗15元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，
面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。 对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。 2.满足期望需求的方法 满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。 由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。一种控制标准的方法叫做“腊肠切片法”，意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足，不要一次性全部提供。这是因为，服务是有成本的，任何企业都不能无限制地为客户提供服务。 例如，顾客决定购买某件商品之后，按照都会砍价，如果导购爽快地答应顾客的打折要求，顾客反而会感觉很不好。因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求，被轻易满足就会感觉不爽。导购的正确做法是一边赞美顾客“您的气质非常好，这件衣服非常适合您，我们的衣服都有三包凭证，都是大品牌，品质非常好”，一边告诉顾客“很抱歉，我们现在没有打折或送礼品的活动”，然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋吗”，最终非常努力地为顾客申请到手提袋，此时顾客自然会喜出望外。 要点提示 掌控客户期望值的认识要点： ①任何企业都不可能无限制地提供服务； ②要用“腊肠切片法”控制标准； ③要准确把握客户的心理； ④重要的是让客户感受到服务的价值。 在服务的过程中，关键是要把握客户的心理，控制好服务标准。心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症，反映的是人内心的一种受虐心理——越是难得到的东西，就会越加以珍惜。根据这种心理，商家推出了许多营销方式，比如饥饿营销。所以，有句话说得非常好——我们不仅要为客户服务，更重要的是让客户感觉到服务的价值。
100条甜言蜜语 (优秀销售和客服必备话术)
与客户沟通时用到的100条甜言蜜语（优秀销售和客服必备话术） 一、感同身受 1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“小姐，我真的理解您……； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18)先生，您都是我们**年客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了——（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23)您搞错了——（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24)我已经说的很清楚了——（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25)您听明白了吗？——（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26)啊，您说什么？——（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27)您需要——（换成）我建议……/您看是不是可以这样……； 四、站在客户角度说话
如何培养孩子正确的人生价值观
如何培养孩子正确的人生价值观 培养孩子正确的人生价值观,对于孩子日后成人成材、报效社会国家至关重要。在培养孩子正确的人生价值观上，国家、社会、学校、家庭都负有责任。尤其是家长负有特别重要责任，要用自己的表率作用示范，用有效的方式方法教育，用深入的交流沟通，引导孩子树立正确的是非观、加强思想道德修养、坚持道德操守，从而端正人生道路。 一、家长要率先垂范,加强自身修养 “打铁还要自身硬”。很难想象，生价值观扭曲、道德水平低下的家长能教育出一个拥有正确人生观和高尚情操的孩子。所以，培养孩子形成正确的人生观，家长首先必须自己有正确的人生观。 每个人都有自己的世界观人生观，并不是每个人的人生观都是正确的。家长也需要加强自身修养，使自己的人生观日臻完善。正确的人生观的内涵非常丰富，主要包括崇尚为人民服务、无私奉献、与人为善、助人为乐、团结友爱互助、集体主义精神、爱国主义精神、爱国爱家、有责任感、敢于
担当等等。家长要用上述内涵为标准，规范要求自己的思想，精神世界追求成为理想的好家长，现实中也要努力成为好家长。只有这样，才能在孩子心中树起良好的形象，产生人生观价值观培养的正能量，作出正确为人处世的榜样，使孩子在与父母朝夕相处中受到潜移默化的正确感染；只有这样，才有资格与孩子谈世界观人生观建设；也只有这样，才有能力引导孩子朝着正确方向前进。 二、家长要负起责任，努力调教孩子 如果家长自己世界观人生观价值观非常正确，自己也是一个高尚的人，但如果不教育孩子，孩子也未必能象父母一样有正确的人生价值观。现实生活中，有很多社会公认的伟大的人、好人，其子女不但没有继承伟大，反而走向了反面，犯了大错甚至大罪。这些事实证明，自己独善其身，不对孩子加以教育，并一定能保证孩子也能善其身。同样，父母拥有正确的人生价值观，如果不教育孩子，孩子也未必一定能
客户满意度指标解读的三个层次
客户满意度指标解读的三个层次 作者：畅享网汤文蔚 2012-11-2 10:27:32【我要评论】 摘要：如今，对于部分企业而言，客户满意度成为了一个衡量企业服务的指标。通过电话、短信、电子邮件等方式了解客户对于服务的满意程度。对于这个指标的解读可以分为三个层次。 本文关键字：CRM畅享原创 如今，对于部分企业而言，客户满意度成为了一个衡量企业服务的指标。通过电话、短信、电子邮件等方式了解客户对于服务的满意程度。对于这个指标的解读可以分为三个层次。 ①考核：和我在一起曾经有多开心? 客户满意度在这个层级仅仅是一个衡量服务的指标，虽就结果进行绩效考核，但也仅限于此。客户满意度调查只是对于此前某次服务的一种回访，此类回访问卷简单，对服务跟踪的参与者有一定的警示作用，对今后如何提高服务品质未能有很好的信息收集，存在着为了应付公司的相应考核的嫌疑。例如调研的周期、抽样的对象、问卷的设计等都存在着很多“智慧”，引导客户选择更高分的服务评价。甚至可以见到很多服务过程中对客户进行叮嘱，告之将会有服务满意度调研，通过馈赠礼品以获得客户的高分评价。体验过现有服务的客 ②调研：怎么做才让你一直感觉开心? 很多时候我们提到客户满意度都会说这仅仅意味对某次服务的评判，更多时候大家会提高客户体验、客户忠诚。要想做到更好，首先需要了解客户的需求和期望。让客户满意维持在达到客户期望的基准线以上，但多高是恰到好处是个很有趣的话题。服务是消耗成本的工作，我们希望在合理的成本范围内尽量去达到客户的期望。有研究表明客户满意度的改进不仅和员工满意度息息相关也有效的降低了成本。服务可以说是无止境的工作，如何能够随着客户期望的逐步提高去同步提升服务品质是满意度调研分析中值得关注的话题。
客户关怀服务及售后营销实施方案
2014 年客户关怀服务及售后营销实施方案 目标： 1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程； 2、提高客户、业主满意度； 3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。 4、每个系统打造一点感动客户的亮点。 方式： 售前关怀系统 售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。 售中关怀系统 客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。 入伙前质量保障系统 向客户展示我司的模拟入伙月工作内容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。 入住后体贴服务体系 在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常 生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便 民活动日等，做出亮点特色的固化服务。 招商会社区文化体系 以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按 节令设置社区文化活动。 设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高 社会责任感、关爱家人、关爱社会。 工作细则要求： 一、售前关怀 方式：客服大使、短信
注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰 亮点：认购后的客户感谢留言 1 、首次成功来访销售大厅客户:48 小时内专人电话完成第一印象回访工作。 2 、签定认购书客户：48 小时内由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业 公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。 3、签约后三天内由客服大使进行电话回访，并以电话、短信形式同步公布服务 专线（热线由物业公司申请，号码作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。 4、天汇、曦城由物业申请客服专线，号码由物业项目经理派专人管理，收到信 息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行， 48 小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。 二、售中关怀 方式：设立公司对外形象网站，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息 注意： 1）及时更新网页内容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念 2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子邮箱，接收 《绿色家书》。 3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。 亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度） 1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。 并告知相关信息亦可同步发至其指定人员电话号码上。 2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请， 发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服 务短信。 3、客服大使每月不少于两次电话沟通，每月两次信息送达。生日信息及项 目活动，周边变化等咨迅发布。 区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程 协办。 4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。 三、入伙前质量保障系统 方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程 注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点， 进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。 亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日 1 、房屋模拟体验，郁金香活动内容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让
世界观、人生观、价值观教育主题班会方案 (1)
人生观、价值观、世界观的主题班会 高一（4）班德育主题班会 活动主题：什么是人生观、价值观、世界观以及如何树立正确的人生观、价值观、世界观？ 活动目的：1.让学生理解人生观、价值观、世界观的含义 2.引导学生树立正确的人生观、价值观、世界观，让其成为学 生学习和生活的指南。 活动时间：12月8日 活动流程： 一．导入 奥斯特洛夫斯基说：“生命是人最宝贵的。生命对人只有一次。人的一生应当这样度过：当回忆往事的时候，他不会因为虚度年华而悔恨，也不会因为碌碌无为而羞愧。” 问：同学们，那你们觉得人的一生该怎样度过呢？ 1.同学们，你们对现在的生活满意吗？为什么？（让学生发表自己对人生的态度） 2. 同学们，你们觉得什么是财富？觉得自己富有吗？ 3.你为什么而活着？（让学生阐述自己的人生目的） 4.你觉得什么样的人生才有意义？（让学生阐述自己的人生价值） 师：看来同学们对人生观、价值观、世界观都有自己不一样的见解，那么什么才是正确的人生观、价值观、世界观呢？ 二．讲解人生观、价值观、世界观的含义及其联系 1.什么是世界观？
世界观是人们对生活在其中的世界以及人与世界的关系的总体看法和根本观点。 2.什么是人生观呢？ 人生观是人们在实践中形成的对于人生目的和意义的根本看法。它包括幸福观、苦乐观、生死观、荣辱观、恋爱观等。它体现为人生目的、人生价值、人生态度。 3.什么是人生目的呢？ 人生目的就是人为什么活着。它是人生的航标，因为： （1）人生目的决定走什么样的人生道路。人生目的既规定了人生活动的大方向；人生目的又是人生行为的动力源泉。 （2）人生目的决定持什么样的人生态度，在正确的人生目的支配下，以昂扬乐观的人生态度正确对待人生的坎坷。 （3）人生目的决定选择什么样的人生价值标准，正确的人生目的会使人懂得人生的价值在于奉献，而错误的人生目的则会使人把人生价值理解为向社会或他人进行索取。 4. 什么是人生态度？ 人生态度是指人们通过生活实践形成的对人生问题的一种稳定的心理倾向和基本意图。也就是说人应当怎样对待生活。它是人生观的重要内容，也人生观的表现和反映。 人生的意义，需要从人生价值的角度进行审视和评价。人们只有找到了自己对生活意义的正确答案，才会自觉地朝着选定的目标努力，创造有价值的人生。 5．什么是人生价值？ 人生价值是一种特殊的价值，是人们在生活实践中形成的关于人生意义的看法和评价标准，也就是关于什么样的人生目的最值得去追求、人怎样生活才最有意义的观点。它在整个人生观体系中具有重要地位，在深层次上影响、制约和指导人们的实践，为人生目的和人生态度的选择提供依据。 人生价值包括人生的社会价值和自我价值。 社会价值：个体的人生活动对社会、他人所具有的价值。 自我价值：个体的人生活动对自己的生存和发展所具有的价值。
客服销售技巧和 话术100句
客服销售技巧实例演示 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是**客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。（如果不了解可以培训的） 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，或者可以发放运营给的优惠券，就说是向上申请让他稍等。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些优惠券的方式，达成交易。 4. 支付环节(跟单) A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们。 5. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A. 主动询问“您好，我是**客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”(发票同理) B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”快捷语：欢迎语： 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。
第1讲 现代客户服务理念
第1讲现代客户服务理念（上） 【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 王永庆的故事给了我们如下启示：（1） ⑥服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 ⑥通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 ⑥像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建
人生价值观教育是共产党员终生必修课
人生价值观教育是共产党员终生必修课 发表时间：2011-05-09T10:21:35.097Z 来源：《魅力中国》2011年3月上作者：马士义 [导读] 在新的历史时期，我们党所处的环境和肩负的任务有了很大的变化。 马士义 （吉林吉化华强建设有限责任公司吉林吉林市132013） 中图分类号：D26 文献标识码：A 文章编号：1673-0992（2011）03-0000-01 摘要：在新的历史时期，我们党所处的环境和肩负的任务有了很大的变化，党的思想，作风建设面临许多新问题和新情况党员中的拜金主义盛行，享乐主义抬头，利已主义膨胀，严重的影响了党在人民心中的形象，因此加强党员的人生价值观教育，使党员树立正确的人生观价值观，意义重大。 关键词：人生价值观；价值目标；价值取向；教育途径 一、加强共产党员人生价值观教育的重要性 端正人生价值观，是树立马克思主义世界观的内在要求和关键环节。共产党员必须端正人生价值观才能实现自己的人生价值。共产党的目标和宗旨要求共产党员最大限度地实现自己的人生价值。这就是要求每一个党员要以实现共产主义伟大理想为精神支柱，以为党和人民的事业无私奉献、全心全意为人民谋利益、推动人类社会历史不断进步作为自己人生最崇高的追求和最大的价值。一个共产党员，只有真正具有这样的人生价值观，才能变得精神高尚、眼界开阔、胸怀坦荡；才能坚持正确的政治方向，科学地观察事物、判断形势、分析问题，在胜利和顺境时不骄不躁，在困难和挫折面前不消沉不动摇，经受住各种风浪的考验也只有如此，才会彻底冲破一已私利的精神牢笼，在亿万人民创造历史的广阔天地进而找准自己的位置，为国家为社会集体的利益奋不顾身地工作，毫不保留地贡献自己的聪明才智和毕生精力。无数革命先烈为中华民族的解放抛头颅、洒热血，前仆后继；还有众多的诸如雷锋、焦裕禄、孔繁森等共产党人的优秀代表，他们忘我工作、艰苦奋斗，在广大人民心中矗立了一座座丰碑，以实际行动倡导了社会主义新风，推动了社会主义建设事业的发展。在社会主义市场经济条件下，共产党员更需要重视自己人生价值观的正确养成。改革开放以来，我国经济与社会发展取得了举世瞩目的成就，社会主义精神文明建设取得了丰硕的成果。但是在现实生活中，体制转轨时期市场自身的弱点和消极方面的影响也不容低估。拜金主义、享乐主义、极端个人主义的滋长蔓延，使一些人包括少数党员领导干部失去了正确的人生理想和信念，把党的事业和为人民服务的宗旨丢到了脑后，把个利益放在第一位。为了一已私利，他们不惜丧失党性原则，有的人甚至蜕变成腐败分子。当前，我们面对的情况更复杂，担负的任务更艰巨。完成新的历史使命，更需要发挥我们的政治优势，用马克思主义的世界观、人生观、价值观教育武装党员干部。这是中华民族实现跨世纪发展的要求，是新时期我们党完成新的历史使命的要求。 二、加强共产党员人生价值观教育的重要内容 其一，以马克思主义为进行人生价值观教育的理论基础。任何价值观都有自己的理论基础。共产党人既以马克思主义作为自己的指导思想，就必须以马克思主义作为自己人生价值观的理论基础。在新时期，特别要注重用邓小平理论武装头脑，在此基础上建立党员人生价值观系统。在人生价值观问题上，共产党员即不能笼统地侈谈什么”全人类的共同的价值”，也不能完全站在个人立场上考虑和对待价值问题，而是要站在广大人民群众的立场上，在广阔的社会领域内，进行超出个人的以最广大劳动人民为主体的价值认识和评价，以更高的境界把自己融人人民群众这个价值主体之中。 其二，以实现共产主义为最高价值目标。而理想是价值目标的集中体现。因此，人们追求价值目标，主要表现在追求一定的理想。其内容包括生活理想、职业理想、道德理想和社会理想。社会理想是人类理想中的最高层次的内容，它是理想系统中的核心，对生活理想、职业理想、道德理想这些介人理想起规定和制约作用。共产主义是人类最进步、最崇高的社会理想，共产党人把共产主义理想作为自己的最高价值目标。共产党员只有始终不渝地坚持以实现共产义为最高价值目标，才能在社会实践中产生正确的价值追求，在人生道路上保持明确的方向和不竭的动力。而建设有中国特色社会主义，是我们中国共产党人实现共产主义理想的必经阶段。因此，对于当代中国共产党人来说，坚定走建设有中国特色社会主义道路的信念，就是坚持共产主义最高价值目标的具体体现。 其三，以全心全意为人民服务为根本价值取向。全心全意为人民服务是中国共产党的根本宗旨，是党先进性的根本体现，也是共产党人党性觉悟的集中体现。党的性质决定了共产党人必须代表广大人民群众的根本利益，在价值取向上，理所当然地要选择和树立全心全意为人民服务的价值观。尽管在发展市场经济条件下，允许和鼓励资本、技术等生产要素参与分配，但无论过去、现在和将来，共产党员都必须坚持以全心全意为人民服务作为自己的根本价值取向，以为社会做出最大贡献为崇高价值追求，把人生价值定位在为他人、为社会做贡献上。只有不断地追求真理和正义，才能不易被外界的诱惑所侵蚀。只有这样才能实现人生的最大价值。 其四，共产党员的人生价值应当是自我价值和社会价值的统一。人生价值包括自我价值和社会价值两个方面。简言之，就是人生对社会的贡献和人生向社会的索取。人生最根本的意义在于它的社会价值。但人的社会价值与自我价值是不可截然分开的，满足个人需要，要靠社会。靠他人，但一个人越少依赖他人和社会、越少向外索取，越是靠自己的努力来实现自己的追求，丰富和提高自己，才越有自我价值。只有在此基础上，才能进一步实现人生的社会价值，置身于阶级、民族、国家和人类的进步事业之中，在自我价值和社会价值高度统一中充分实现自己的人生价值。 三、加强共产党人生价值观教育的途径 共产党员正确的人生价值观不会先天具有，也不会后天随着党龄的增加、职位的上升而自然获得，而必须经过一个长期不懈的自我修养的过程。 其一，把握人生的境界，领悟人生价值之所在。不同人生价值观的支配，会导致不同的人生境界。有的人是一切为我，关心和追求的只是眼前享受，甚至只是眼前饮食男女、感官之乐，这是最诋下层次的，为人所不齿的人生价值，实际上是一种负价值。因为人活着，不是为了自己，而是为他人、为大家、为民族、为社会而活着，这样才能站得高、看得远，“以天下为己任”，努力为人类的进步事业做出卓越贡献。所以只有明确人生价值的境界，才能产生不断追求人生价值更高境界的愿望，并能真正领悟了人生的价值之所在。 其二，在人生价值升华的实践中要抓住几个环节。根据人生价值观形成的一般规律，共产党员要树立正确的人生价值观，就应该在人生价值实践中抓住以下基本环节．一要确立崇高的人生价值追求二要进行科学的人生价值判断；三要做出正确的人生价值选择四要注重人
第四部分：如何做高价值的服务
第四部分：如何做高价值的服务营销其实很简单，不外乎下面三件事情 1增加顾客人数 2增加消费金额 3增加购买次数 那么如何增加顾客人数呢？举例：福尔玛一开始是小店，在一个小社区，后来向中心市区发展，再后来不断增加店面，慢慢扩张，他在干吗？为了增加顾客人数。 例：强生婴儿沐浴露，他是专门生产婴儿用品的，后来他看到婴儿数量毕竟有限，那么向谁开刀？对，向大人开刀，他把广告词改成“宝宝用好，你用也好。”后来，大人看到就想，婴儿用都没问题，那么我用也没问题，很安全。于是也买了一瓶来用。所以不但小孩婴儿购买，大人也在买，这样他的销售就成倍增加了，也就因此而增加了消费人数。 那又如何增加消费金额呢？举例：我要吃汉堡，去肯德基，点好东西后，服务生就问：“您要不要来杯可乐？”我说：“不要我不喜欢。”“要不要来个薯条？”我说不要，“那么您再增加两元钱可以送您一个东西。”他在干吗？他在千方百计让我增加消费金额。 当你进店以后，买过东西，在销售人员的引导下再多买一件东西，就叫做边际利润。因为你已经消费过，在多花一块钱，就是多增加一块利润。
接下来就增加购买次数，别人怎么做呢？有好些商场都向顾客发放会员卡，入会的顾客可以享受额外的优惠，那么以后只要他要消费，他就会去入会的那家商场，这样做就增加了购买次数。 那么我们卖家具如何来做这三件事情呢？ 一、如何来增加顾客人数。 1、通过推广吸引更多的人来专卖店，人来多了，购买的 几率就大。 2、通过做好顾客管理，堵住顾客漏洞，可以增加顾客人 数。 3、将导购人员、店长训练好，能更好的说服顾客来购买 家具，增加顾客人数。 二、增加消费金额就要不断的增加商品，比如：床垫也好、床品也好、饰品也好，还有现在比较流行茶叶枕，我们也可以代理。扔在床上，就算每个有100元利润，那么一个月卖20个，一个月下来也增加2000元利润，一年下来也是两万多块的利润。别忘了这可是纯利润，所以能多卖尽量多卖东西。 举例：我们卖一款衣柜怎么卖？我们可以说：“先生，您需不需要加一个裤架，可以把裤子搭在上面，以免出皱。顾客说不要，“那么需不需要一个暗柜？可以把零碎东西放进去，很方便。”顾客说不需要。“那么加一个层板吧？可以把衣物分置开。”就是如此，就算多卖一个层板就有可能多增加200元的销售。因此就是想尽一切办法多卖东西。
3-1客户服务的重要性
第一章客户服务的重要性 INSIDE THIS CHAPTER在这一章 ?What Is Quality Customer Service?什么是优质的客户服务 ?Service: An Honorable Profession服务：一个光荣的职业 ?Commercial and Noncommercial Restaurant and Foodservice Operations商业和非商业的餐厅以及餐饮服务机构 ?The Importance of Exceeding Guest Expectations超越客人期望值的重要性 ?Creating a Customer Service Culture创造客户服务文化 CHAPTER LEARNING OBJECTIVES 本章学习目标 After completing this chapter, you should be able to:完成本章节学习后，你应该能够：?Define high-quality customer service. 定义优质的客户服务 ?Describe the three system components used to ensure the delivery of high-quality customer service.能够描述出用于确保提供优质客户服务的三个系统组成。 ?Provide examples of high-quality customer service characteristics in each restaurant or foodservice segment。能够列举出每个餐厅或餐饮市场优质服务的特性。 ?Explain the role of managers in the development of a customer service culture.能够阐述管理者在客户服务文化发展中的作用。 ?Explain the role of staff in the delivery of high-quality customer service.能够阐述员工在优质的客户服务中的作用。 KEY TERMS Ambience环境，气氛, p. 12 back of the house (BOH)后厨,p.18 casual restaurants休闲餐厅, p. 11commercial restaurant and foodservice operations商业性餐厅和餐饮服务机构, p. 7 controlling监控, p. 18culture文化, p. 14customer service culture客户服务文化, p. 14 directing指导, p. 17drive-through customers汽车穿梭客户, p.9 fast-casual restaurants休闲快餐,p.10 fine-dining restaurants高档餐厅,p.12 front of the house (FOH)开放区域, p.19 high-quality customer service, 优质的客户服务p. 4 hospitality招待，款待, p. 6hospitality industry服务业, p. 6 noncommercial foodservice operations非商业性餐饮服务机构, p. 7 organizing组织, p. 16 planning计划, p. 15 point-of-sale (POS) system工作站点系统,p.11process工序, p. 6 quick-service restaurant连锁快餐(QSR),p.9 service industry服务产业, p. 8 sommelier侍酒师, p. 13 standard标准, p. 5 system系统, p. 5 task任务, p. 6