会展客户关系管理概述
第一章会展客户关系管理概述
1.1会展客户关系管理的定义
1.1.1客户关系管理的概念
要了解什么是会展客户关系管理，首先要知道客户关系管理的概念。客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）思想起源于美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management）——专门收集客户与公司联系的所有信息。1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS），1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Service），在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（Call Center）。特别是Gartner Group 正式提出CRM的概念，加速了CRM的产生和发展，最终形成一套管理理论。
到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。在国外，众多著名研究机构和跨国公司（IBM、惠普等）对CRM进行了不同的诠释。其中最具代表性的是第一个提出CRM概念的IT咨询顾问公司Gartner Group下的定义：CRM is a business strategy designed to optimize profitability , revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments , fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process.（客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度）。
在国内，目前学术界最为流行的对CRM的理解有三个层面：1）CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念。2）CRM包含的是一整套解决方案，即中观概念。3）CRM意味着一套应用软件系统，即微观概念。
笔者对CRM的理解为：CRM是一种借助于现代计算机技术和电子商务技术，
选择和管理最有价值客户关系的经营战略。CRM的内涵可进行如下解释：
1）CRM一个管理思想和IT技术相结合的整体系统。也就是说，CRM是一种经营理念，同时也是一套管理软件系统和技术。目前很多人对CRM有误解，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。所以，企业中要实现
CRM，首先要引入CRM的管理思想，然后辅助于计算机等手段，才能达到目
的。
2）CRM的核心思想是“以客户为中心”。CRM思想视客户为企业最重要的资产，转化“以产品为中心”的商业模式为“以客户为中心”的商业模式，这在CRM中处处得以体现，不管是在市场营销、销售实现，还是在客户服务与支持等业务流程上，CRM都把客户作为价值链中与自身同样重要的环节。
3）CRM通过最有效的客户关系管理来实现企业的核心竞争力。企业通过经营每个环节来提高客户满意(Customer satisfaction)，来增强客户对企业的忠诚度，从而实现企业的最佳客户管理，最终提高企业的核心竞争力。
1.1.2会展客户的类型
既然客户关系管理的核心是“客户”，那么不同的企业有不同类型的客户，因此不同类型企业的客户管管理是有很大不同的。要了解会展企业的客户关系管理，就必须先知道会展企业客户的类型，知道是和什么样的客户打交道。
（1）组展商
即展会的组织者，包括政府相关部门，展览公司和行业协会等。目前政府已逐渐从企业行为中脱离，其主要职能是进行经济运行制度创新，调控宏观经济运行，引导并约束企业的行为，为企业公平竞争制定行之有效的“游戏规则”。但就现实而言，各类型展览会都必须通过政府相关管理部门的批准，且展览业中的政府展，公益性展等占有相当大的比重。因而政府相关部门，管理职能部门仍是会展企业的主要客户。
（2）参展商
参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合种种资源，目的就是希望参展商在展会上能够赢得利益，或是达到直接的销售额；或是达成商务贸易洽谈，寻找到新的合作伙伴；或是推广出新的产品等等。只有参展商满意了，展会才能进入发展的快车道。
（3）参观者
参观者可以划分为专业观众和公众两类。专业观众是参展商的潜在客户，他们参观带有一定的“商务目的”；而公众则主要是最终消费者，还包括一些行业内的媒体，同行组展商等，他们中的大部分人来展览会只是为了“逛逛”。
为了满足会展客户的需求，我们首先应该明确各类展览会所拥有的不同客户。具体如图1-1所示：
图1-1 会展客户类型
1.1.3会展客户关系管理的概念
会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。
（1）会展客户关系管理是以客户为资产的管理理念。
普通意义上的资产是指指厂房、设备、现金、股票、债券、技术、人才等，然而这种划分资产的理念是闭环式，而非开放式的。因为这些都只是产品价值得以实现的部分条件，而非完全条件，其缺少的部分就是产品价值实现的最后阶段也是最重要的阶段，这个阶段的主导者就是客户。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业，更需要视客户为企业的资产。
（2）会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合。
会展企业面对的客户不再是用实物产品就能满足的客户，而是那些想通过展会提供的服务获得更多市场份额的参展商和贸易商，会展企业满足客户期望的难度更大，因而会展客户关系管理是对更广泛对象的整合，主要包括了参展商和贸易商。此外，从营销的角度来看，会展客户关系管理打破了西方传统的以4P为核心的营销方式，将营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上，保证会展企业把有限的时间、资金和管理资源直接集中在这个关键任务上，实现了对客户的整合营销。
展览的客户关系管理和观众信息管理是展览行业目前越来越重视的课题。我们所说的客户关系管理包括招展、展中现场、展后服务全过程。展前的观众组织要利用行业数据库。展中则利用数据库对参展商现场合同及收费管理并进行展览观众信息登记，要利用最新的OCR识别技术和PDA等技术为展览观众登记提供最准确的服务，观众数据的准确率和质量是数据能还实用的根本。展后的观众和参
展商回访和反馈分析是至关重要的，应该利用数据库将观众分类，从中挖掘潜在的参展商资源。因此主办商的信息化建设将在主办商的管理工作中占有越来越重要的地位。
1.2会展客户关系管理的目标和功能
1.2.1客户关系管理功能介绍
客户关系管理是一个将客户信息转化为积极的客户关系的循环往复的过程。其功能表现在它可以为企业提供一种创造出产品、服务、及时反应、个性化、大量化定制和客户满意度的能力。具体而言，客户关系管理的功能主要包括以下几个方面：
（1）降低客户成本
这一功能体现在两个方面。一是通过大量保持现有客户，降低企业获取客户的成本。研究表明，开发一个新客户的成本比保有一个现有客户的成本高出5倍之多。通过实施CRM，企业将加强与现有客户的联系，大量保持现有客户，从而降低客户成本。二是通过有针对性的获取客户，减少企业在寻找获取客户时花费的不必要的成本。并非所有的客户都是企业的盈利顾客，客户价值也有高低之分，如果盲目获取客户，结果可能入不敷出。通过实施CRM，企业将明确自己的盈利客户群，从而有针对性的获取客户，减少不必要的成本的投入。
（2）减少销售成本
这一功能主要体现在通过提高客户的保留度与忠诚度，形成客户对企业产品的消费偏好，从而减少销售成本中的相关营销费用。企业的销售成本中包含有大量的产品营销与市场推广费用。通过实施CRM，企业将拥有一批忠诚的消费顾客群，企业的产品在市场上占有稳定的份额，因此大大降低了企业在推出新产品时的相关营销费用；另一方面，CRM借助现代化网络科技，不仅大大提高了员工的工作效率，而且大大降低了营销运行成本，准确的寻找客户、实现在线信息交换、发展一对一营销，集中了人员推广和广告促销的优势，从而为企业减少了大量的销售成本。
（3）加强客户服务
CRM还具备强大的客户服务与支持功能（Customer Support System,简称CSS）。在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于优质服务的提供。因此，客户服务和支持对企业是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户定制、客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同的承诺；服务请求管理等等。
（4）创造客户价值
这一功能突出表现在两个方面。一是通过客户关系盈利能力模型，有效评估客户的盈利能力。CRM的实施流程为企业提供了基于客户关系盈利能力模型的客户识别方案，不同客户的盈利能力将得到有效评估。二是通过关系策略，在保护盈利客户的同时，改变非盈利客户的购买行为，提高其盈利能力，从而创造客户价值。任何客户都存在盈利的潜力，通过实施CRM，企业将针对客户不盈利的原因，对不同的客户采取不同的策略，激发其盈利潜能，促使这部分客户向盈利的方向转化，创造新的客户价值，从而最终帮助企业增加收入和利润。
（5）增强企业竞争力
CRM对企业竞争力的作用主要表现在：一是通过CRM的及时高效客户服务，让所有与客户接触的营销、服务人员都能够按照授权，实施更新和共享这些资源，了解客户的需求和期望，改善企业和客户的关系，从而提高客户对产品或公司的忠诚度，这样企业不但可以拥有一批稳定的消费顾客群，同时这些客户还会自发的宣传自己喜欢的产品和服务，提高企业的市场占有率和业绩，增强与同类企业竞争的实力。二是通过CRM可以让每个业务员逐步有效的分享客户的信息和资源，准确的把握每一个客户的需求，为其定制个性化的服务，关怀客户的成长，客户反过来也会对企业产生良好的愿望，关心企业的发展，在企业出现危机或困难的时候，得到客户的大力支持和关注，这样就大大增强企业抗拒风险的能力。
1.2.2会展客户关系管理的功能作用
CRM的数据分析技术是把有关客户的基本数据变为可用的信息，并将信息转换为真正有用的客户知识，进而把潜在客户转变成忠诚客户。改善客户关系的关键在于提高客户满意度，CRM的工作流程是企业内外部客户资料数据集成到同一个系统里，让所有与客户接触的营销、服务人员都能够按照授权，实时地更新和共享这些资源。CRM流程管理的概念，让每一类客户的需求，都触发一连串规范的内部作业链，使相关业务人员紧密协作，快速而妥善地处理客户需求，从而提升企业的业绩与客户满意度，继而达到提高企业的核心竞争力，企业的利益期望也完全基于客户对该企业的满意度。
会展业要提升客户满意度从而获得竞争优势的确非常困难，因为它不仅取决于展会组织者所属企业全体员工的工作热情与方法；同时还涉及企业内部部门和人员的协调能力，在不同的层面上，用理性和感性的做法均会导致客户满意度的变化。CRM是根据不同企业自身资源与客户价值对市场进行细分，并针对每个细分市场的特点制订相应服务策略，形成清晰和有价值的客户数据以减少沟通和销售资源的浪费。在会展业实践中，就是将每个客户做为单独的区隔为概念，对客户行为进行追踪或分析，以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好，配置提供的应对策略或行销方案，都符合每个客户的个性要求。这种将客户管理融入了
企业管理的整体实践，是以现代化的信息管理手段来控制企业在客户关系方面操作的成本，强调客户对企业发展的重要程度，真正实现让20%的客户为企业带来80%的收益。克兰菲尔德大学的佩因教授一份题为《CRM：不是一个项目，而是一项策略》的报告中指出，当客户保有量从75%提高到80%，或者从85%提高到90%时，企业的赢利能力将会有20%～125%不同比例的提高。
传统型的展会企业，尤其是展会主办公司的销售策略是“推出”式的。而现在参展客户越来越有自我选择权，也越来越不受大众媒体的影响。就是在许多很有影响力的品牌展会中，潜在客户也不再象以前那样坐在家中，等待别人把宣传册和参展手册送到手上，仅仅根据谁的广告打得响来进行参展决策了。可以说，以往展商跟着展会走的日子，已经快要走到头了。当参展客户对相关展会活动的了解越来越多的时候，推销的“推”就变得苍白无力。“大众营销”则更可能为别人甚至对手做了“嫁衣”，那些仅仅花钱做展会活动广告而不提升展会服务水平、手段和品牌的展会主办企业不一定能够得到定单，因为它只是介绍了自己的展会活动，而客户可能会自行去寻找其他更能满足其特别需求的展会主办商和相关展会。与其作大量昂贵的广告，无针对性地发大量的宣传资料，不如抓住潜在客户主动发出的信号。如果展会主办公司的销售人员能够及时地探测到潜在参展客户心中的需求，并根据这些信息提供更有针对性的活动推广和相关服务，就可以准确无误地把潜在客户的心抓住，发展成为真正的参展客户。由于因特网和各种通信技术的飞速发展，便捷、低廉，使持续的“一对一”的客户接触成为可能，尤其在成本方面，如果把以往的“大众营销”开支平均到每个新客户来比较一下，可以发现用何种方式的效率更高。CRM的效用正是这样体现出来的。
1.3我国实施会展客户关系管理的重要性和必要性
1.3.1会展客户关系管理实施的重要性
近两年，国内会展业发展已处于相当严重的展会同质化、竞争白热化的局面，大部分展会平均每年都有高达25％（有些展会更高）的客户流失，这不仅是由于现阶段我国会展企业客户关系管理混乱，同时也是业界尚未对客户资源流失原因引起充分的重视并着手分析与改善，以致这些缺陷使一些成功展会逐渐丧失竞争优势。因此，不及时有效地解决客户关系管理中存在的问题，不重视客户关系管理系统的建立，客户资源的流失就不会停止，会展企业就很难获得具有品牌忠诚度的客户。对一个成功展会而言，具有满意度的成熟客户为展会带来的价值远远高于新客户的价值，因为，新客户产生的价值很难补偿成熟客户资源流失所带来的损失。在同样成本的条件下，科学制定改善客户关系管理的方法，将会直接体现在展会较高的赢利机会上。
为了使我国会展企业能认清形势、正确的实施CRM、极大的发挥CRM的优点，
针对我国会展企业现状，下面将使用SWOT法对我国会展企业实施CRM进行分析。
（1）优势（Strengths）
第一，会展企业属于服务性行业，企业对客户（参展商）实行的就是一对一的个性化服务，因此在企业的经营过程中，企业都在自觉不自觉地采用或部分采用CRM的管理思想和方法来开展商务活动，这为CRM在会展企业中的实施提供了良好的契机。第二，我国大部分会展企业员工人数不多，多数是和客户（参展商）直接打交道，容易接受CRM的管理思想，容易接受因企业实施CRM所进行的业务流程重组。第三，我国大部分的会展企业具有部分进行电子商务的硬件和软件基础，因为会展企业中大多数展会的招展和推广工作是靠网络和电话完成的，所以会展企业容易接受实施CRM后的工作方式。
（2）劣势（Weakness）
第一，我国会展企业对CRM认识不足。不只是会展业对CRM没有充分的认识，我国的大部分企业都不了解CRM或根本不知道CRM。第二，我国大部分会展企业的资金能力不能满足实施CRM的需要。有关CRM的全套方案多数需要数百万美元，我国大部分会展企业没有能力支出这笔费用。目前我国实施CRM多是银行、电信、石化、制造等大型企业，如上海通用汽车公司、海尔、联想等大型制造企业已在3年前就实施了CRM，而实施CRM的会展企业还鲜有听闻。第三，目前我国缺乏CRM的专业咨询机构的支持协助。我国会展企业渴望有一种低实施成本，高附加价值和优质咨询服务，拿来就能用，且一用就见效，并且在日后还有可能进一步扩展的CRM解决方案。但是国内能满足这些条件的CRM软件商和咨询机构很少。
（3）机会（Opportunities）
宏观上，中国加入WTO，意味着我国将在更大的范围内、更深的层次上融入经济全球化的浪潮，这将对我国各行各业的发展产生积极而深远的影响。同时会展经济发展迅速，会展业已经成为一些地区和城市经济发展的支柱产业，我国会展企业应抓住这次机遇，重视客户关系管理，增强我国会展业在国际上的竞争力。微观上，CRM在企业中的流行为我国会展企业提高管理技术和管理水平提供了方便。有关研究表明，CRM的成功实施，至少能使企业的效益提高10%-20%。所以，CRM的成功实施能使企业轻松自如的提高客户满意度和忠诚度，并达到企业的最终目的。
（4）威胁（Threats）
我国会展企业实施CRM有很大的风险。由于国内CRM市场不成熟，导致CRM 实践的成功率不高，这就给会展企业实施CRM带来很大得威胁，一个会展企业实施CRM，要花费巨大人力、物力和财力，一旦失败，对企业将是毁灭性的打击。并且，当一个会展企业没有深刻理解CRM的含义时，就匆忙上马CRM，这样也会
给企业带来很大的风险。
1.3.2会展客户关系管理实施的必要性
随着经济的高速发展，会展经济逐渐发展成为现代经济的主力之一，而会展企业正是构成这个新兴经济的核心要素。中国会展企业在经济全球化的背景条件下正处在机遇与挑战并存的时代，其成功与发展的要素取决于四个方面：1、保持现有客户的能力；2、能否有序地扩大展览相关服务的宽度与深度；3、在不降低现有展览服务水平的基础上，发现新的客户；4、使客户更加容易与承展企业交流和业务沟通。因此，合理配置会展企业的工作流程及导入CRM系统工程，对会展企业而言，其本身应是一个经营与管理的决策而不是采用某项技术的决定。全面了解国内外CRM的市场与研发应用状况并作一些思考是很有必要的。会展企业为何要选择CRM？下面将对此问题进行详细解释。
（1）CRM是企业管理发展的必然
同企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）的出现一样，CRM代表了当代最先进的管理思想，同时也代表了实现这种管理思想的管理技术。CRM的出现是与企业经营思想发展的阶段是相适应的。作为企业管理思想的一个最重要的分支——企业经营思想的发展大致经历了以下四个阶段：第一阶段为“产值中心论”，此阶段为卖方市场，企业重视产品量的增加；第二阶段为“销售额中心论”，在此阶段，市场竞争剧烈，企业通过各种促销活动来增加企业的销售额；第三阶段是“利润中心论”，由于大量的促销活动增加了企业的销售费用，导致实际利润的下降，于是企业把获得实际利润作为其经营的中心任务，在此观点的基础上，企业资源计划和供应链管理等管理思想应运而生，它们旨在通过整合企业业务流程来降低企业消耗、增加企业的实际利润；第四阶段是“客户中心论”，由于竞争的压力越来越大，通过业务流程的再造，在产品或服务质量、供货或服务的及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖，此时，企业不得不考虑客户的要求，努力通过满足客户的需求来增加利润，企业的经营理念由此进入以客户为中心，通过不断增加客户的让渡价值以提高客户的满意度来获取利润，实现企业与客户的“双赢”。
（2）会展企业的特点决定其必须选择CRM
会展产业和客户关系管理都是新经济时代的产物，二者的结合也正反映了经济发展的趋势。作为一种新兴产业的要素，会展企业有其自身的特点，这些特点决定了它必须选择与之相适应的管理思想和管理方法。
首先，会展业属于第三产业，企业直接面对的就是终端客户（参展商或专业观众）。吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍，这就决定了会展企业要重视客户关系管理，要以客户关系为纽带，以客户关怀为手
段，以客户数据为基础，努力提高客户关怀和客户满意度，以此增强客户（参展商）对企业的忠诚度。并且，参展商和专业观众选择展会的一个重要的因素就是该展会的品牌，而品牌展会的创立就要以客户为中心，在客户（参展商）获得利益的基础上来得到企业的利益，以此产生的“双赢”模式才是一个品牌展会得以维持的基础。
其次，客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。展览活动中，不管是主办者和会展场馆的经济收益还是展会产生的社会效益都来自参展商。因此，会展企业必须处理好与客户（参展商和专业观众，这里将专业观众作为客户是因为参展商选择一个展会的重要原因就是看该展会的专业观众的数量和质量）的之间关系，如此以来， CRM就成为会展企业经营管理的最佳选择。
再次，客户（参展商）的连续参与是会展企业长期利润的源泉。客户（参展商）的连续参与也是培育一个品牌展会的根本所在，参展商是否连续参展，已成为一个展会成功与否的重要指标。所以，选择CRM，保持现有客户（连续参展商），已成为会展企业发展的必由之路。
（3）我国会展企业现有的管理难以适应其健康的发展
虽然我国的会展业小有成就，但会展企业现有的管理不能满足其长期健康发展的需要，这主要表现在以下几个方面：
1）现有的管理中，“以客户为中心”的思想没有得到体现，客户关怀度和客户满意度不高。展会结束以后，能主动与客户进行交流来获得反馈信息的会展企业很少，大部分企业只是整理好客户（参展商和专业观众）的名片以备来年再用，很少关心客户是否在本次展会中受益、客户对本次展会有何看法等问题。
2）同一经济区域内相同主题展会的冲突与竞争，导致会展客源流失严重，且多数会展企业对此重视程度不够。因此，如何抓住客户（参展商）、提高客户的忠诚度已成为创品牌展会的关键。
3）我国多数会展企业的现有的管理技术不能满足大量客户的管理和客户的个性化的要求。当客户的数量不断增加时，初级的客户资料系统和数据库系统就不能满足其需要,于是，更新管理系统和管理技术成为我国大部分会展企业当前最重要的任务，而CRM系统为我国会展企业完成这项任务提供了方便。
会展行业作为服务性行业，像其他服务性行业一样，企业经常需要直接面对客户，需要与国内外客户保持日常接触，不同客户服务业务处理非常复杂，业务流程中存在大量不确定因素，同时，其企业人员规模一般不大，而且国内的会展企业大多集中在北京、上海等展会中心城市办公，但需要管理和协调遍及全国，乃至全球的多级营销和代理网络，其业务关键核心是放在市场拓展和营销体系建设，因此CRM是更适合会展业发展需要的管理和服务理念。
1.4实施会展客户关系管理的意义
中国加入世贸组织之后，会展业的有识之士都充满了强烈的危机感。因为我国会展业的服务和管理水平与国际先进水平的差距很大，尤其我国会展业正处发展期。走出了原始积累，开始追求规模化增长的国内会展企业，首先面对的就是企业管理能力的瓶颈。会展业所实施的管理链中，客户管理是至关重要的一环。会展业有两大特点，一是中小型企业占主体（以展览公司或场馆的员工组织规模）；二是对客户（参展商与贸易商）的服务面广。当一个展会项目规模不大时，会展企业面对的客户群很有限，企业了解每一个客户的特点，可以对客户的个性化要求全力满足，这种体贴的服务也因此不断赢得好的口碑与新客户，企业也随之成长。但是随着客户的不断增加，简单的记忆和初级客户资料系统已透支企业的处理能力，当客户的数目增长到更大数量时，许多会展企业对客户的掌控能力就急剧减弱，因为，企业已无法让每个业务人员逐步有效分享客户的信息与资源，准确地把握每一个客户的需求，企业发展的管理基石因此而逐步减弱，当更大的客户压力随之而来时，最终导致的是这些会展企业发展的失败，重新洗牌，在所难免。应用CRM的意义，不仅在于实现管理水平的质变，更重要的是，它赋予企业把握稍纵即逝的市场机会的能力，而这未来将成为左右会展企业成败的力量。在客户导向的市场环境中，新的业务机会本身就来自于一个体贴的客户关怀，来自于苦心孤诣打造的客户数据库的某一个角落。
21世纪以产品为导向的营销哲学将逐步转向以客户为中心，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的产品；市场营销管理的中心将从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理；营销目标将从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。因此，提高我国会展企业的核心竞争力，会展业导入CRM工程的应用与研发将对提高我国会展企业的整体管理水平具有重大的现实意义。
第二章会展客户关系管理的发展现状以及存在的问题
2.1会展客户关系管理的研究与开发现状
2.1.1国外CRM的研究与开发
国外CRM客户关系管理研发的重要基础是基于20世纪90年代盛行的集成直接营销(Integrated Direct Marketing)法并将其与现代IT技术与网络环境集成演变而发展的，它重要特征是实现经营管理流程从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。实践证明，传统的营销方法与客户管理的模式已不再适应现代企
业管理，而且管理成本很高。美国AT&T公司曾对二组传媒计划进行测试，测试表明使用基于CRM管理模式的一对一营销方式第二组每一条顾客线索的平均费用比第一组下降66.5%，而每一次营销费下降则高达92.89%。美国花旗银行也曾对销售家庭普通贷款，进行四组不同组合的传媒构成分进行了测试，实验结果2、3、4组营销费用分别比第1组下降63%、72%、71%。该实验证明了新的客户关系结构中个性化营销的重要性。
美国艾克国际科技有限公司的研究认为e时代的企业应当考虑的是如何利用科技将现有组织及流程转化为一对一的思考及运作方式, 即前端的与客户实际互动的行销人员, 后端的市场客户分析部门, 以及信息技术部门都能以一对一的思维协同运作, 而不是简单地关注计算机、电话、网络互动等机制或只强调分析所谓精密复杂的资料勘探, 而是将流程管理连贯所有机制, 达到统合的效果。美国艾克根据这一理念并将传统的营销概念与IT技术全面整合而推出了eCRM平台enterprise I，该平台将IT技术结合Internet网络环境实现了前端与后端的统合，前端是指统合式的联系渠道 ( UCC, Unified Contact Center )，使得客户能选择自已习惯的方式，利用电话、传真、网站、或电子邮件等各种不同渠道与企业直接接触和互动。后端则用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，（Customer Knowledge）作为客户关系管理系统的依据,然而进行数据挖掘（Data Mining）。美国艾克的eCRM产品迅速在全球推广使用，香港的京华山一，新加坡的One to https://www.wendangku.net/doc/7512700770.html,，以及台湾的TOGO Travel、亚洲人才网、美国安泰人寿、航网达康、搜主义网络书店、擎邦科技、万宝投顾、精诚信息奇买站、协和证券等都已经成功的导入eCRM。中国的著名网站ChinaByte、7135、上海麦网、金丰易居、广州壹号网、杭州新利软件等也引进该系统。
2.1.2中国CRM的研究与开发
从最近一项调查问卷反馈的结果来看，国内CRM的市场还处于教育和培育阶段。调查状况反映了国内企业，特别是中小企业的管理者因大多被具体事务所困扰，学习充电机会较少，导致对国际国内的管理理念、思想与模式的发展变化缺乏更多的了解；同时也说明当前我国的“CRM热”尚处于初级阶段。调查也说明了另一个问题，在中国，CRM市场有其足够的发展空间和巨大的应用潜力。事实上，我国的一些企业已开始自觉或不自觉地开始采用或部分采用CRM的管理思想和方法来开展商务。而且，我国企业对客户关系管理的理念有着很深的渊源，在企业发展初期的业主能对自己的客户了如指掌，因为客户就在她的生活圈附近，也是他赖以生存的基础，但是当企业发展为中型规模的企业时，他就不可能用简单的方法去认识和管理每一个客户，这样企业认识到，基于商务活动实践中诞生的CRM是能够有效解决企业在客户管理方面的问题，提高竞争能力。这也是中国
有着广阔的CRM市场前景的主要原因。近几年，中国已有利用CRM管理模式进行营销成功实例：由著名国际创投基金Softbank、IDG合作携程旅行网（https://www.wendangku.net/doc/7512700770.html,）、易龙（https://www.wendangku.net/doc/7512700770.html,）所建立的客户服务中心（Call Center）和我国航空公司在面临市场竞争的情况下，中国东方航空公司推出“金燕俱乐部”，中国南方航空公司推出“南航明珠俱乐部”，中国国际航空公司推出的“国航知音”计划等。前者是以“旅行服务累结点数”后者是以“飞行里程累积点数”的做法来提升顾客的房忠诚度。加入这些计划的会员都可以通过订房、订票、参加旅行来积累点数，然后以此换取免费旅行计划、订房或乘机。这种行销方式很快受到常客的欢迎，然而这一鼓励消费的策略迅速以各种不同的面貌出现，开始向周边产业延伸。让消费者也可以从相关的合作单位获得奖励点数。我国大部分银行的信用卡公司都有根据刷卡的消费金额的奖励措施。各公司都籍以这种与客户利益互动的方式，发行这种可定向使用的“第二货币”来加强与顾客的关系，提高产品的吸引力。因为，这种“另类”的有价货币充分地利用了自然的人性，关注客户关心的利益，来达到维护与发展客户关系，其采用的大部管理就是CRM系统的流程管理。
2.1.3会展业CRM的研究与开发现状
我国会展业的CRM应用状况，一些软件开发公司（如：北京昆仑亿发科技发展有限公司、西安远华软件有限公司）已在2000年就开始从事研发相应的会展业CRM整体解决方案，专业软件开发商集中以客户服务与管理流程设计为重点，结合展馆现场动态管理特征，全面整合展商、参观商数据采集与管理，现场动态环境测评，会展服务环节管理等多种技术需求与运用环境，研发了系列的提高会展效率、会展质量和会展满意度的会展商业一体化的整体解决方案。北京昆仑亿发公司开发的现场高速图像采集系统，充分结合图像采集、智能识别与Internet 技术，有效地将智能识别技术和Internet技术相结合，大大简化了费时、枯燥、繁琐的展商与贸易商的录入工作，有效地缩短了观众等待时间（一般不超过2秒）。同时，考虑到展馆中展台（尤其是特装展台）变动较大的特点，采用了国际领先的无线通讯网络技术在场馆现场构建宽带网络，为每一个展台提供方便快捷的宽带互联网接入。对于观众信息的使用和共享，通过多级智能一卡通系统为现场观众和参展商提供电子名片的功能。西安远华软件有限公司所开发的3wShowt系列软件包就集成了3wCustomer、3wDatatran、3wCard、3wShowonline、3w Meeting等软件。并通过多种数据挖掘和处理技术，在展览会和会后为参展商和展览组织公司提供各种详细的分析与统计报告。会展业CRM系列软件的研发已成为越来越多的软件开发商意欲拓展的市场，CRM在会展企业的应用也被全球会展业界人士广泛认同。但CRM在中国会展企业的应用如今才刚刚起步。由于
成功案例缺乏，大多数企业仍处于观望状态。同时，会展业CRM的系统工程高昂身价（通常为几十万，最便宜的也要几万，维护成本过高，这是我国会展企业尚未普遍应用的主要因素，根据会展业的服务特性，CRM在会展业中的应用前景是十分广泛的。
2.1.4我国会展客户关系管理的实施现状
当前国内会展的发展已处于相当严重的项目同质化、竞争白热化局面，大部分展会平均每年都有高达25% 的客户流失。因此，必须及时有效解决客户关系管理中存在的问题，重视客户关系管理系统的建立。
（1）国内会展企业的资源能力有限。
首先，资金是制约国内会展企业实施CRM的瓶颈。实施CRM的全套方案费用基本十分昂贵，对我国大部分会展企业来说很难有支付能力。其次，国内会展企业现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。CRM作为企业营销管理的一项重要内容，必须在科学的营销管理体系中才能保障实施。国内会展企业由于起步晚，专业性不强，绝大多数企业的营销体系还不完善，对国际国内CRM缺乏了解，使CRM的推进很不容易。同时CRM的应用还必须有内部信息系统进行支持，否则企业的外部工作对客户的反应越快，企业内部就会越混乱，问题就会直接暴露在客户面前。最后，实施CRM对国内会展企业的人力资源能力提出了更高的要求。CRM 最终是一个管理过程，需要人来控制实施。即使企业有足够的资金实施CRM工程，还必须同步使人员的素质提高到可以使用CRM的水平。但会展业作为国内的一个朝阳产业，缺乏专业人才，人力资源能力远未达到CRM要求的水平。
（2）国内会展CRM软件商和咨询公司开发力度不够
前面提到的我国会展业的CRM研究和开发状况，以北京亿发、西安远华为代表的一些软件开发公司对会展企业CRM软件进行了理论和应用研发，但总体上看，国内的会展CRM软件研发和咨询服务还没有形成规模。
对国内软件公司来说，进行会展CRM软件的开发风险很高，原因是：第一，没有开发标准。一方面，会展在国内是朝阳产业，其理论研究还未规范深入，缺乏关于会展项目的标准；另一方面，CRM的管理模式在每个企业不是统一的，没有成熟的标准。因此对软件公司来说，开发的风险自然相当高。第二，缺乏会展经验。国内的软件企业即使拥有大量软件开发人才，但是很难同时拥有大量的会展方面的理论实践具备的人才。第三，受资金和规模等因素限制。众所周知我国的软件公司规模普遍较小，很难聚集大量资金来投入需要大量资金开发的CRM 软件。其次，对于咨询公司来说，要组建一个为会展CRM实施提供咨询的企业必须要有大量会展管理、营销管理、项目实施、电子商务的专业人才，难度相当大。因此国内会展CRM软件商和咨询公司的服务能力受到限制，成为国内会展企业
CRM推进受阻的另一个重要原因。
2.2会展业CRM实施的主要障碍与误区
2.2.1会展企业CRM实施的障碍与误区
中国的营销理念与西方的加以比较，我们可以发现：在西方，往往是先签约再干杯，而在中国却是先干杯再谈生意。西方的营销理念定位于强化顾客关系，包括用IT建立顾客关系管理CRM及目前企业质量体系认证ISO9000等。而在中国目前的企业环境中，由于企业受制于政府因素较多，因此行政关系对企业生存与发展产生了至关重要的作用，某种意义上客户关系更重要。中国似乎是最讲究“关系”的民族，但在当代企业营销管理实践中（如果排除庸俗关系学因素），客户关系在很多情况下却表现为短暂的不信任关系，表现方式亦极其复杂，以至企业从事任何一个工作环节时，都会由此而引发导致“多米诺骨牌效应”的问题，对不同行业的不同企业造成严重打击。因此，在接受整体的全新客户管理理念与技术的同时，应排除实施的障碍与误区这对正处转型的中国会展业，其意义远大于中国会展业国际化发展方向的概念。
1）我国不少会展企业认为CRM的太困难，因为CRM是一个超前的管理理念，会展业的CRM方案实施成本太高，且有较高失败风险。的确，由于CRM系统结构复杂，动辄几十万、数百万，而现阶段，我国会展业组织规模较小，以中小型企业为多，较难承受昂贵的费用。这是目前CRM在我国会展业领域没有得到很好应用的重要原因。
2）基于我国会展CRM的研发正处起步，不少企业对实施CRM项目的投资成本构成不清楚，以为最大的成本支出就是购买软件。其实，在CRM项目的成本支出是由五个部分组成的：第一位是硬件成本，大约占总成本的40％左右；第二位是客户化，这是指制定出企业独特的CRM的策略，整合CRM的流程，公司业务的运作必须要和这个策略相适应，然后才能根据这些业务的需求去确定系统配置。这部分大约占25％；第三才是软件部分，大约占18％；第四是项目支持的费用，约占10％；第五是项目实施所需的培训费用，约占7％。从全球IT业发展的趋势来看，CRM项目的成本将呈下降趋势。
3）目前绝大多数从事会展的企业由于种种局限，我们尚未浏览到将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet，用户或供应商还不能在真正意义上通过Internet与企业进行互动、实时的信息交流。甚至许多公司自己开设的网站与公司自身的呼叫中心不能连贯，信息无法畅通。
4）有不少会展企业将ERP与CRM混为一谈，认为实施CRM一定先要有ERP 系统，也就是说，ERP是CRM的充分必要条件，其实，从管理上定义ERP和CRM，两者间的功能导向和管理模块是有区别的。ERP 是以功能为导向，如对财务整合、
仓储、库管、制造等现成的模式进行改进设计与订制，而CRM则是以流程为导向，需要企业以更前瞻的眼光与创新盈利模式，利用 IT技术对企业的营销、客户资源管理、内部分工的无缝链接而对原管理流程进行创造性地变革。
5）有些已导入CRM工程的企业认为Call Center不是CRM整体解决方案的重要组成部分。事实上，虽然目前我国企业总体的数字化程度不高，e时代环境尚未形成，Call Center一时尚未能在众多的目标客户中（约80％强）发挥其强大的管理与互动作用。在CRM的流程设计中，呼叫中心是CRM多种实施渠道中的一个重要途径，而且CRM必须要通过呼叫中心来实现。
6）不量力而行，盲目追求大而全，认为功能越多价格越昂贵越好，对相当可观的CRM系统的后期修改、升级及维护费用没有合理预测，国外研究显示，前期和后期的费用比介于1:3—1:4间。企业导入CRM工程各期投资不明确，造成CRM管理实施效果不好，导至不必要的企业与管理资源的浪费。
2.2.2会展CRM软件开发的一些问题
1）我国不少在尝试开发CRM软件的公司认为CRM是一个系统或是一项技术，只要为企业安装这项技术、这个系统就行了，而对企业实施CRM整体过程未能结合实施企业的自有资源给予正确引导，以致企业不能有效地整合自己的流程和业务操作方法来适应CRM战略的实施。事实上， CRM项目的实施最艰难的不是技术本身，而是管理控制企业内部的阻力，这些阻力来自方方面面，不能处理这些阻力技术再好也不能起作用。开发及先购的CRM系统不能够随着商业环境的变化而不断进行升级修改。
2）有的软件开发商认为CRM要搞就要搞大项目，从呼叫中心到市场营销、销售、服务全都要有，而且一次到位。然而，对于我国会展业而言，CRM项目是一个长期的进程，不可能一蹴而就。必须阶段性地有组织地进行，这样才能让企业在每过一段时间就能有一段时间的收益。
3）软件生产商将CRM系统认为是给会展业提供销售系统与营销系统，CRM 与一对一营销（One-to-One Marketing）的混淆：把CRM系统简单的混同成Customer Support System（客户支持系统）。 CRM技术可以在需要的时候做到一对一营销，但并不是说企业在任何时候都必须实施一对一营销，不同的行业对CRM的应用有不同的侧重。
4）软件开发商缺乏好的咨询公司进行整体计划制定，使企业不能在最短时间内发展业务，有较多的人为失误。CRM系统的前端和后端不能实现无缝地融合应用，较难才能充分发挥其各自功效。且提供CRM产品的供应商售后服务无法及时到位。
5）在设计CRM系统中嵌入分析能力的考虑不够，如数据挖掘功能明显不够。
不能为会展企业从堆积如山的客户资料之中及时找到有价值的信息，提升信息的价值，实现实时决策和客户利润贡献度管理，从而确保客户交互活动能更体贴周到、令人满意。已经有些CRM提供商在市场营销方面提供基于数据挖掘技术的决策支持能力，但为销售和服务提供分析能力的CRM软件还是相当薄弱。
6）软件开发商为企业考虑，接受软件的企业是不是已经有了一个以客户为中心的远景计划?企业的渠道策略是什么样的?吸引客户的策略是什么样的?企业的薪酬架构是不是鼓励内部人员以客户为中心?员工的培训和职业发展是什么样?怎样培养和发展以客户为中心的公司文化等等。
7）有些软件开发商还停留在专注于企业内部流程与效率的优化，将CRM的大多功能定位于“朝内看”而没有将CRM的系统需求定位于客户、商业伙伴、与外部其它的企业整合，通过新的CRM系统建立虚似的企业，缩短供应链，减少不必要的中间环节，提高效率与竞争力。
第三章会展客户关系管理系统的构建
3.1会展客户关系管理模块的管理对象
现代展览是由若干相互联系的要素有机构成的一个系统，在这个展览系统中存在着五大基本要素：一是展览会的主体，即展览会的服务对象是参展厂商为展览会的客户；二是展览会的经营部门或机构，即专业行业协会和展览公司是展览会的组织者；三是展览会的客体，即展览会的展示场所为展览馆或展览中心；四是展览市场，即参展厂商获取信息和宣传企业形象的渠道；五是参观展览的观众，即最终的用户和消费者。
会展管理软件的客户关系管理模块的管理对象全面涵盖现代展览系统的基本要素，它们是会展软件的主要管理对象，也是系统管理和服务的中心。“提高客户满意度”提及的“客户”主要就是以上5要素。会展管理软件的客户关系管理模块的管理对象如下详细介绍。
（1）参展厂商——系统的动力层次。
参展厂商亦称参展客户，是基于三个方面的原因：一是参展厂商为系统最基础的要素，没有参展厂商的参与根本就不存在展览会。参展厂商之所以成为系统的动力层次，主要是由于市场的需求和参展厂商的存在，才产生了展览系统的其它要素；二是参展厂商是系统得在存在和发展的原始动力。如果没有参展厂商的展览行为，就不会产生展览组织者和观众的行为，也就无所谓展览系统了；三是参展厂商是系统活力的前提。事实表明，凡是参展厂商群体庞大，行业组织支持度高、展览竞争越是激烈的地区，展览系统越是活跃。
（2）展览组织者——系统的主体。
凡以经营展览业务为盈利手段的单位都属于展览经营部门。目前我国的展览组织者有专营、兼营和代理三种形式。在成熟的展览系统中，展览组织者这个要素是指专营展览业务的机构和部门，即展览公司和一些行业协会。展览组织者在展览系统中的作用使它成为系统的主体。这是因为在展览系统中，只有展览组织者处于核心和支配地位，它不但决定展览的性质、特点和形式，而且决定展览的最终效果，所以，展览组织者的状况决定展览系统状况。
（3）展会的媒体（展示场所）——系统的神经。
展览媒体是指展示场所——展览馆或展览中心。展览项目经过策划出来后，如果不通过一定的方式集中向消费者展现其中的成果，展览的意义也就不存在了。在展览系统中，展览的生命在于展现和传播，媒体与展览组织者（主办单位）、市场和观众（消费者）发生密切的联系。参展厂商与展馆的联系通过展览组织者来实现。在展览系统中，展览场所的主要功能就是通过提供媒介及形象展示，付出智商，传播信息，其情形恰似系统的神经。
（4）展览市场——系统结构的纽带。
展览系统中的市场是指广义的市场，因为展览系统是一个开放的系统，它所涉及的内容和经济关系远远超出了纯粹商品交换的范围。在这个系统中，既有以展览为媒介反映参展厂商和消费者关系的商品交换行为，也有反映参展厂商与展览组织者和展馆之间的分工协作行为。在展览系统中，市场这个要素的重要性随着商品经济的发展日益显著，一方面它使系统其它要素的功能通过市场发生有机的联系，各要素之间的联系一定要通过市场的商品交换来实现，没有商品交换的展览活动是不可思议的。即使是那种以树立企业形象和创造品牌印象为目的的战略性展览也是为商品交换的顺利进行所做的一种准备工作；另一方面，市场以它特殊的功能调整着系统各要素之间的关系，因为各要素的行为方式的变化和行为后果，都要从市场中得到反馈，这样通过市场这个媒介反映出的展览——信息必然会影响各个要素的关系，并以此为据，做出相应的反应和调整。所以市场是展览系统的纽带。
（5）参观展览的观众（消费者）——系统结构的起点和终止。消费者就是商品的购买者或使用者，包括生产消费者和生活消费者。消费者这个要素在商品经济活跃发展的条件下，其数量是很难确定的。在展览系统结构中，消费者是一切展览行为的起点。从社会再生产过程中看，如果没有消费，便不可能存在有目的的生产，没有生产便不可能产生参展厂商，也就不可能有其它行为，消费者还是展览行为的终点，因为展览活动之最终目的是为了满足消费者的购买和选择的需要，展览效果的好坏也要由消费者最后决定。
3.2会展客户关系管理系统理论模块
所谓会展CRM的理论模块是软件开发前对系统开发目标在理论上的明确和设计，一般应用型软件的开发都要经过系统需求分析、系统设计、系统实施工程和系统维护更新几个阶段，理论模块的构建是整个系统开发的基础和指导。结合国内会展企业的运作模式和特征，总结得出会展企业CRM在理论上的完善信息流程图如图3-2所示，将有助于我们研究国内会展客户关系管理系统在理论和技术上的构建，并逐步引导其升级。会展客户关系管理系统理论模块的构建主要基于以下几个方面。
图3－2 会展企业信息流程结构图
（1）理念模块
CRM系统需对业界发展前景有一个清晰的认识，每个决策和执行功能都能朝着特定目标发展，并最终实现它。CRM系统的理念应基于“以客户为中心”待客态度、客户的价值观(CVP)及整体会展品牌的价值。CRM系统的理念，应充分考虑如何使会展企业从竞争中突显出来；使目标客户知道名牌展会能给他们什么样的期望；使会展企业的员工知道如何得到外部客户经验并成功地分享；CRM系统的理念更应把激发员工斗志、增加客户忠诚度赢得市场份额的作为重要的基础工程。
（2）战略模块
CRM战略瞄准的收益目标及方向与企业商业战略应是一致的，应为企业增加赢利的机会。“客户的忠诚度”是会展企业与客户关系的“良性因素”之一,意味着客户愿意接受企业“品牌展会”的服务并愿花更多的时间和金钱，会向其他人推荐该企业并且不介意付一些额外的费用。CRM战略就是如何从实现“品牌展会”收益的角度出发，发现、赢得、发展并且保持有价值的客户。
（3）经验模块
好的经验可以提升客户对会展企业的满意度、信任度和较长久的忠诚度，差的经验则正好相反，会严重影响企业增进与潜在客户的关系，且最终失去客户。因此，客户与企业交往的经验深刻地影响他们对该企业的印象——这就要求CRM 系统对“客户经验”在客户关系中的价值和重要性有功能上的预置。
（4）协调模块
无论是个人、团队还是整个会展企业都要更加关注客户的需求。会展CRM 系统的协调功能应能“以变应变”，无论变化来自何方：如组织结构的变化、动机、补救、方法甚至企业文化，特别是正在管理上发生的变化。其实企业从技术上导入CRM系统并不能使企业进入“以客户为中心”的时代，唯有企业自身从理念到行为上实现根本的转变。
3.3会展客户关系管理系统技术模块
很多国内会展企业有的甚至从未有过基本的管理信息系统（MIS），这与欧美企业在信息化和自动化程度上有很大的差距和不同，也就决定了中国市场所需要的CRM产品不是西方CRM模型的汉化，我国会展企业目前所需的CRM还处于操作层次和分析层次，具体主要包括以下几个重要的功能模块。
（1）数据集成与数据挖掘功能模块
收集客户的信息可以说是客户关系管理的第一步。零乱或不完整的客户信息是没有用的，数据需要转化为信息，只有健全、准确、持续的客户信息才有使用价值。首先必须建立起完善和高效率的客户采集系统，提供能够与客户畅通无阻沟通的CRM平台，在与会展客户多种方式的接触过程中，大量关于客户、合作单位、参展商、贸易商、的记录和商业机会的信息资料分散于各部门或岗位员工的私人邮件、文本文档、传真件、工作簿中，这就要求建立起完善的客户信息入库登记制度。然后通过科学手段对客户信息进行去伪存真，精心提炼出客户知识，使其具备利用价值。通过对数据仓库的数据对会展业务和行业进行分析预测，对原有和潜在顾客的消费行为进行分析，提供报告和预测未来发展的模型。
（2）客户价值评估功能模块
客户价值的评估是筛选客户的基础。客户价值评估用于进行客户利润贡献度和客户生命周期价值评估，客户价值的判别标准是客户在全价值生涯中给企业带来的利益（即全生涯周期利润CLP），而非与客户的交易额，基于对CLP的预测，选择客户的当前的价值、客户的增值潜力两个维度指标对客户进行组合排列得到：铁质客户、铅质客户、白金客户、黄金客户四种类型，同时还可以建立潜在客户价值评价模型及其应用策略、潜在客户各种转化形态的实现条件、机理以及转化策略。CRM系统非常关注客户价值，并且应具备为CRM其他功能模块（特
别是呼叫中心和门户网站）提供实时支持的能力，应该将企业资源（推广的经费及与客户保持联系交流等）放在回报较高的客户群上。
（3）客户分类管理功能模块
客户的分类管理是实现优质服务的前提。客户分类管理主要包括以下内容：一是确定细分会展客户群的标准，包括参展商的个性化资料、参展支付费用及频率、参展方式、地理区位、客户的关系网等；二是对会展客户群信息进一步分析，以便识别不同价值的客户或客户群；三是对不同客户群的管理，会展企业确定不同客户群对企业的价值、重要程度，并针对不同客户群的消费性为、期望值等制定不同的销售服务策略，虽然淘汰不良客户资料可能在短时期内对会展影响不好，但是从长期看，健康的客户渠道才能造就健康的品牌展会。对客户信息的分类管理将有助于提升管理和信息的功能。
（4）客户与市场信息互动处理功能模块
客户与市场信息的互动处理是维持良好客户关系的根本保障和措施。随着Internet、移动通讯网络的发展，越来越多的会展客户习惯于通过Web、E-mail、WAP，手机等方式与会展企业交流沟通，电子商务和呼叫中心的建立及不断完善大大地提高了企业客户信息地处理效率，系统能够自动为客户提供客户信息查询、历史交易查询等，还可为客户提供多样化个性化的服务，及时反馈客户的需求信息，实时调整服务的内容和策略，最终真正，最大限度的发挥信息对营销和竞争的作用。
鉴于我国会展企业组织规模比较小，所能调用的人力、资本与技术资源有限，目前最主要的建立以参展商和观众为主体的客户关系管理信息系统，然后逐步建立真正意义上的CRM系统。会展客户关系管理技术系统模型如图3-3所示：
会展企业客户关系管理
九、会展企业客户关系管理 ?在日趋激烈的行业竞争中，作为独立的经济实体，会展企业与市场的关系最重要、最根本地表现为企业与客户的关系相处得如何。近几年，中国会展市场呈高速成长态势，但会展业的组织管理水平却不尽如人意。很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理（CRM，CustomerRelationship Management）的认知，无法改善与客户的沟通技巧，而且往往忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求，最终导致了会展客户资源的大量流失。 ?随着中国加入WTO后经济全球化所带来的一系列挑战，越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在企业管理中的运用。 一、CRM的定义与内涵 ? ?1.CRM的定义 ?客户关系管理，是伴随互联网和电子商务的大潮进入中 国的。对于CRM的定义，国外众多著名的研究机构和跨国 公司都进行了不同的诠释。其中，最具代表性的是首先提出 CRM的IT咨询顾问公司GartnetGroup对其所下的定义：所 谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角，赋予 企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 （1）CRM是一种高级的经营管理理念。它起源于西方的市场营销理论，又逐步融合了近年来信息技术带来的新发展，从而形成了以客户为中心、视客户为资源、通过人文关怀实现客户满意度的现代经营理念。 （2）CRM包含的是一整套解决方案。它集合了当今最新的信息技术，如Internet和电子商务，多媒体技术、数据仓库、专家系统和人工智能，呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。 （3）CRM意味着一套应用软件系统。它凝聚了市场营销等管理科学的核心理念，又以市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持等构成了CRM软件的模块基石，从而将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 ?CRM是以客户为企业资产的管理过程。 ?首先，企业传统的管理模式以产品为中心，资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，仅指厂房、设备、现金、股票、债券等事物。随着科技的发展，虽然企业开始把技术、人才等也视为资产，然而这种划分资产的理念依旧是闭环式，而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产，还是新出现的人才和技术资产，都只是产品价值得以实现的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分即产品价值实现的最后阶段，这个阶段的主导者就是客户。 ?其次，CRM提倡客户是企业资产的理念，并成功实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为中心”的商业模式的转化，从而改进了管理过程。以客户为企业资产的CRM帮助各企业最大限度地利用现有资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上，通过缩减销售周期与成本，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，改进客户价值、满意度及忠实度等手段，来提高企业管理的有效性。 ?CRM是利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程。 CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的结果。在西方的市场竞争中，企业领
中小型企业客户关系管理实施策略.
普 通 本 科 毕 业 论 文 题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨 ——以江西金顶管业有限公司为例 学生姓名学号 专业届别 指导教师职称 摘要 客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面
的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。 【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制 ABSTRACT Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises. 【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录 1 前言 (1 1.1选题的背景与意义 (1 1.2文献综述 (2
《会展客户关系管理》复习资料
《会展客户关系管理》复习题库 一、单项选择题 1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。 A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户知识价值 D.客户交易价值 正确答案：B 答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P7。 2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。 A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：A 答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。参见教材P20。 3.客户关系管理CRM的核心是（）。 A.客户忠诚管理 B.客户心理管理 C.客户价值管理
D.客户服务管理 正确答案：C 答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。参见教材P29。 4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。 A.怀疑者 B.合伙人 C.跟随者 D.拥护者 正确答案：B 答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。参见教材P49。 5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。 A.组展商 B.参展商 C.服务商 D.专业观众 正确答案：B 答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。参见教材P86-87。 6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。
会展企业客户关系管理
会展企业客户关系管理 摘要：会展业是一个蕴藏无限商机的行业,近几年,我国会展市场呈高速成长的“态势”然而,与国外尤其是欧美发达的会展业相比,我国会展业的组织管理水平还相对落后,很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理(CRM)的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失"因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。 关键词：会展业，会展客户，客户关系管理 一、研究的问题及其意义 会展业是一个牵一发而动全身的行业,它给一个城市乃至国家的贡献都是巨大的，通过会展这个点,可以撬动城市的内需,带动城市支柱产业的升级,提升城市的国际国内形象"由于其特殊的产业带动效应,会展经济对经济增长的贡献率己远远超出会展自身的范畴,成为一个城市!一个地区甚至一个国家新的经济增长点"据业内人士估计,展览会本身效益收入为“1”，而带动展览工程!广告宣传!运输报关，商旅餐饮，通讯交通，城市建设等其他产业的经济收入为“9”。所以展览业又被称为城市的面包0,促进了第三产业的发展和繁荣"同时,会展业也间接地带来一定的社会效益,例如促进城市市政的建设，改变城市的面貌，促进国际社会的文化交流等。 严重的缺陷,不能满足会展长期健康发展的需要,这主要表现在以下几个方面: (1)客户管理粗放导致会展企业客户流失严重，在大多数会展企业中,以客户为中心的思想没有得到体现,客户关怀度和客户满意度不高，展会结束以后,能主动与客户进行交流来获得反馈信息的会展企业很少,大部分企业只是整理好客户(参展商和采购商)的名片以备来年再用,很少关心客户是否在本次展会中受益，客户对本次展会有何看法等问题。同时,同一经济区域内相同主题展会的冲突与
济南国际会展中心客户关系管理实施方案
济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 （3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法
客户关系管理在企业中的应用
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
会展客户关系管理
一、单项选择题 1、客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。 A、客户购买价值 B、客户口碑价值 C 客户知识价值 D 客户交易价值 【正确答案】：B 2、会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。 A客户忠诚度 B、客户知名度 C 客户信用度 D 客户信任度 【正确答案】：A 3、在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。 A怀疑者 B、合伙人 C 跟随者 D 拥护者 【正确答案】：B 4、在会展价值链中处于核心地位的是（）。 A组展商 B、参展商 C 服务商 D 专业观众 【正确答案】：B 5、人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。 A价格心理 B、逆反心理 C 怕上当心理 D 从众心理 【正确答案】：D 6、在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。 A中期阶段 B、前期阶段 C 策划阶段 D 后期阶段 【正确答案】：A 7、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面? （）° A关系培训阶段 B、关系确认阶段 C 关系信任阶段 D 关系弱化阶段
【正确答案】：A 8在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（）。 A参展厂商 B、展览组织者 C 展会的媒体 D 展览市场 【正确答案】：A 9、优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（）。 A、ERP模块 B、财务模块 C CRM模块 D 辅助模块 【正确答案】：C 10、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（）。 A低价值客户 B、潜价值客户 C 次价值客户 D 价值客户 【正确答案】：C 11、客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的（）。 A买卖关系 B、优先选择关系 C 合作伙伴关系 D 战略联盟关系 【正确答案】：A 12、最早发展客户关系管理的国家是（）。 A英国 B、美国 C 法国 D 德国 【正确答案】：B 13、消费者在习惯价格以内的价格，就认为是合理的、正常的，价格超过上限则认为太贵，价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的（）。 A习惯性特征 B、敏感性特征 C 感受性特征 D 倾向性特征 【正确答案】：A 14、在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（）° A信息服务 B、现场服务 C策划服务 D医疗服务
浅析企业客户关系管理现状及对策
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
会展客户关系管理
1.展会：会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等。诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等。 2.展会类型：政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展 3.展会客户类型：组展商、参展商、参观者 4.会展客户关系的特点：1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系。 1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的。定义:客户关系管理是一种管理策略。实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。 2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感。（信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法；满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。；归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。） 3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略，指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群，同属一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的。2.关系发展策略3.资源分配策略 4.客户关系的健康发展策略。 *3.客户关系管理的原理：第一：信息原理。即企业必须努力获取有关客户的可靠信息，建立客户数据库。第二：投资原理。即企业应该选择哪些值得投资的客户。第三：个性化产品和服务原理。即企业为客户提供个性化的产品和服务，更好满足客户需要。第四：交流原理。企业应与客户进行系统的交流。企业及时调整各项策略，满足客户不断变化的需求，长期留住价值客户。第五；整合原理。把客户整合进行价值创造过程。第六：关系意愿原理。培养客户与企业建立独特的意愿。 4.主要的客户关系管理策略： 1.服务质量策略 2.一对一的个性化营销策略 3.伙伴关系管理 4.客户满意度与忠诚感管理 5.客户价值策略 5.客户关系价值：指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值。管理人员可以根据客户关系价值的大小，衡量本企业客户关系管理是否成功。企业从以下方面衡量客户关系价值:（1）客户关系的获利能力和现金流（2）客户关系寿命（3）能力价值（4）推荐价值（5）潜在价值 １.消费价值：指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用， 以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。 强调三个重要因素：1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义
企业客户关系管理信息系统论文
客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算
会展企业的客户关系管理
会展企业的客户关系管理 (4)退化期 关系发展过程中关系水平逆转的阶段。由于会展企业和客户双方企业内部和外部环境的变化，彼此之间的合作会逐渐减退。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化，有些关系可能永远越不过考察期，有些关系可能在形成期退化，有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。 3.会展客户价值评价体系 会展客户价值评价指标体系主要包括：客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度。 (1)客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业 的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或 服务。 (2)客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。 (3)客户保留度 客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后，愿意继续购买该企业产品或服务的程度。一般来说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的五分之一。客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上，企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品或服务”，企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。 (4)客户贡献度 客户贡献度也称之为客户利润贡献度，是指客户对企业的利润贡献程度。从广义的、客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。因此，企业在
某公司重点客户关系管理策略
公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 一般管理策略 创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良
浅谈客户关系管理在企业中的作用
论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名：张小兵 班级： 专业：市场营销 指导老师： 二〇〇九年六月 管理工程系
目录 摘要 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系管理的理论基础 (2) 2.1客户关系管理的定义 (2) 2.2客户关系管理的管理要素 (2) 3.客户关系管理的作用 (3) 3.1提升客户忠诚度 (3) 3.2建立商业进入壁垒 (3) 3.3创造双赢的效果 (4) 3.4降低营销成本 (4) 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 (4) 4.1龙之脊公司简介及发展历程 (4) 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 (4) 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 (5) 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术 (6) 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额 (6) 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值 (7) 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的 (7) 参考文献： (8) 致谢 (9)
浅谈客户关系管理在企业中的作用 摘要 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度
会展客户关系管理
论会展与会展客户关系管理 【摘要】会展企业作为独立的经济实体，在竞争日趋激烈的市场环境中，企业与市场的关系最重要、最根本地表现在企业与客户关系相处的如何。随着中国加入世界贸易组织，经济全球化所带来的进一步挑战，越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用，利用客户关系管理提高企业满足客户个性化需求的能力，进而全面提升企业的竞争力。本文对客户关系管理的概念和内涵进行了解释，分析了我国会展客户关系的现状，阐述了客户关系管理的基础理念，并提出了会展客户关系管理的实施策略。 【关键字】会展客户关系管理现状策略 1会展客户管理的概念 客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户的满意度。 会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完备的客户交流能力和最大化的客户收益率所采用的方法。 1.1会展客户关系管理是以客户为资产的管理观念。资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，仅指厂房、设备、现金、股票和债券。随着科技的发展，虽然企业开始把技术、人才等视为资产，然而，这种划分资产的理念依然是闭环式，而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产，还是新出现的人才和技术资产，都只是产品价值的以实现的部分条件，而不是全部条件，其缺少的部分就是产品价值实现的最后阶段也是最重要的阶段，这个阶段的主导者就是客户。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业，更需要视客户为企业的资产。 1.2会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合。与其他物质性的生产企业相比，会展企业面对的客户不再是以实物产品就能满足的客户，而是那些通过展会想提供的服务获得更多市场份额的参展商和贸易商，两种需求有较大的差别，会展企业满足客户需求的难度更大，因而会展企业客户关系管理是对更广泛对象的整合，主要包括了参展商和大量的贸易商。此外，从营销的角度来看，会展客户关系管理打破了西方传统的4p为核心的营销模式，将营销重点从客户需求转移到客户保持上，保证会展企业以有效的时间、资金和管理资源直接集中在这个关键任务上，实现对客户的整合营销。 2实施会展客户关系管理的必要性 2.1参展商在会展价值链中处于核心地位 会展活动的价值链主要包括5个要素：主办者、参展商、观展者、搭建商以及场馆。在商业性会展中，主办者的收入主要来自于参展商和门票。最够的参展商介入是会展活动得以运转的关键。虽然并非所有的参展商都能带来利润，但是这丝毫不会降低参展商在展览价值链中的地位和作用。 2.2参展商的连续参展是会展主办者的利益所在 对于一个定期连续举行的商业展览而言，参展商的连续参展是十分必要的。首先参展商是否愿意连续参展。常常是一个展览成功与否的重要指标。参展商是否连续参展是对上一届会展活动成效的客观评价和反映。这是展览公司进行招商展宣传的一个重要资源，对降低展览费用具有重要的作用。 3我国会展客户关系管理的现状
餐饮企业客户关系管理策略研究
餐饮企业客户关系管理策略研究 摘要:随着经济全球化的深入，在中国餐饮业市场上，以麦当劳、肯德基等为代表的西餐企业不停地和中国餐饮企业抢夺顾客。面对拥有雄厚资本和先进管理技术的西餐企业，我国餐饮企业必须转变市场营销理念，实施“以客户为中心”的客户关系管理理念，通过客户关系管理策略的合理执行，将我国餐饮业的“饭菜经营”变成“信息经营”,提高我国餐饮企业自身竞争能力和发展能力。 关键词:餐饮企业；客户关系管理；客户关系管理策略 随着信息技术的快速普及和经济全球化趋势的不可逆转,餐饮企业之间的竞争日趋激烈。客户是中、西餐等各餐饮企业争夺的焦点，餐饮ＣRM（Cuｓtomer ＲｅｌaｔioｎshiｐＭanａgement）作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。“CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。”［1]餐饮企业实施客户关系管理目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费，最终为企业带来利润增长。餐饮ＣRＭ策略的实施涉及到关系营销、ＣRM信息技术的使用以及企业经营运作上的卓越表现。 一、餐饮企业进行客户关系管理的必要性 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，留住老客户、吸引新客户才能保证餐饮企业的健康发展。对餐饮企业进行客户关系管理的目的是为了使客户有较高的重复消费。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中获得优势。 (一)有利于维系和保持客户关系 客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求转化为企业赢利的过程。基于此,企业增加客户拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有量,需要做两方面的工作，一方面是积极开拓新顾客,另一方面是努力留住老顾客，其关键是改善和提高顾客服务质量,不断提升顾客满意度。在营销实践中，积极开拓新客户固然重要,但努力提高客户满意度,留住老客户则更为重要。这不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高于
会展客户关系管理实施方案(精选.)
高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目：泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 准考证号：017517240053 姓名：王小伟 山东财经大学 2017年2月3日
泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 一、泸州市2017酒业博览会概况 泸州，被誉为“中国酒城”；2017年3月19日由中国酒业协会主办的中国国际酒业博览会（CIADE 2017）在泸州隆重开幕。中国国际酒业博览会是经国家商务部批准举办的唯一国际酒类专业展览会，自2006年举办以来，已连续成功举办十一届。2017酒博会共有来自36个国家和地区的700多家企业参展，比2016年多出200余家，涉及国内外品牌超1000个。参会嘉宾共3000多人，其中政府领导360人，外宾300余人，参展商、经销商、采购商约2400人，现场观展总人数达206万人次，酒类产品现金交易额近千万元，酒类签约项目246个，意向签约金额360亿元。目前，中国酒业正处于发展调整的关键时期，中国酒业协会在酒城泸州举办这一行业盛会，旨在为海内外参展企业搭建一个交流、合作、共赢的高端平台，推动酒类市场良性、健康、有序的全面发展。 二、泸州市2017酒业博览会客户分析 会展企业的客户主要包括两大部分：即参展商和观众。 （一）参展商 参展商是会展企业最直接、最主要的客户，是主办方收入的主要来源；参展商越多质量越高，会展企业的收入也会随之提高。本次酒业博览会的参展商分为两大类：白酒参展商和洋酒参展商。白酒参展商包含：贵州茅台股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司等23家白酒企业；分清香型、浓香型、酱香型、米香型等9种香型进行展览。洋酒参展方面，威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司、东方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等17家公司参加本次酒业博览会；分白兰地、威士忌、龙舌兰、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒等展区进行参展。 （二）观众 一定数量的观众是吸引参展商参加展览的重要因素，在展览中有关键作用。展会的观众包含了专业观众和普通观众。本次博览会的专业观众有：中国、美国、德国和日韩等国家酒类贸易商、代理商、加工商等；各大网络、各电视台、报刊等媒体，广播、直播平台等。当然还有从世界各地赶来的酒文化爱好者、品酒师等作为普通观众参展。 三、泸州市2017酒业博览会客户关系管理的策略 （一）客户获取策略 1.收集客户信息，设计完整有效的档案表 老客户收集：通过整理往期展会客户信息名单收集老客户信息并通过电话、拜访等方式确认意向老客户。
客户关系管理对企业的作用
姓名：鲍炳静 班级：营销与策划1班 学号：201412610046 客户关系管理对企业的作用 客户关系管理(Customer relation Management)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 客户关系管理是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。 客户关系管理对企业的作用：
1、提高客户忠诚度 很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。 2、建立商业进入壁垒 换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。 3、创造双赢的效果 CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。 4、降低营销成本 过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。 客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段，CRM与ERP系统形成前后台的无缝结合会产生很好的效果。客户关系管理在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面比单纯的ERP软件的运用将会带来更大的效益。客户关系管理系统