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公寓管家部日常工作标准程序

一、吸尘器的使用程序与标准

1. 用前检查

① 检查吸尘器袋内的灰尘是否已倒空；

② 更换破损及脏污的吸尘袋子；

③ 插头和电线是否完好。

2. 操作

① 将吸尘器插头插在最近的电源上，电源线不要缠绕在一起；

② 吸尘器移动时需使用轱辘，不得用力拖拉；

③ 认真吸尘，保证清洁效果。

3. 用后检查

① 拔下电源，缠好电源；

② 将吸尘器袋内灰尘倒空，插试吸尘器外壳；

③ 将吸尘器摆放在适当的位置。

二、地毯的清洁、维护与保养程序与标准

（一）地毯的维护及保养

1.每日例行清洁

① 每日需要用吸尘器把地毯上的尘土吸干净；

② 用潮抹布把吸尘器吸不到的地方（如地毯边角）擦干净；

③ 保证地毯无纸屑，无杂物。

2. 处理地毯上的油污

① 如发现油渍，首先弄清污渍的类型；

② 使用正确的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟，用抹布或半板刷清洁干净；

③ 保持地毯无油渍痕迹。

3. 地毯的保养

① 吸地毯时，如发现地毯有破损或缺少时，需及时与地毯工联系，请其马上修补，以保证地毯完好无损；

② 如发现大片地毯有污迹，需马上用洗地毯机器进行清洗，保持地毯的干净及寿命。

（二）地毯吸尘

1. 准备

①工作正常，状态良好的吸尘器；

② 吸尘器吸管能自由拆卸互换使用。

2. 操作

① 检查无漏电后，接通电源，注意安全；

② 注意不能用脚踢吸尘器或插头；

③ 不要用力猛拉吸尘器，以防电线被拉断；

④ 正确操作吸尘器。

⑤ 用吸尘器扳动限位将滚刷与地面平行，开始吸尘；

⑥ 开动机器，从前向后，从右到左，从理到外的顺序进行吸尘；

⑦ 吸尘结束后，关机拔下电源插销，清除空箱中的杂物和灰尘；

3. 边角的处理

① 用吸管头吸地毯的边角；

② 对吸不干净的要用湿抹布擦或用刷子刷；

③ 床下、桌下、柜子后地毯需吸尘时，要先搬开家俱后在吸尘；

④ 注意不要碰坏墙边的踢脚板。

4. 保养

① 地毯要坚持每天吸尘；

② 地毯如有污迹，要迅速及时处理；

③ 对处理不了的要及时报告地毯工修理或清洗。

（三）地毯的清洗

1. 准备

① 检查地毯污迹面积及污迹的种类，排出清洁计划；

② 备好所需的工具及清洁剂（去除水溶性污渍的地毯洗涤剂，去除油脂污渍的溶剂，口香糖清除剂）；

③ 备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍剂；

④ 备好小块海绵，地毯机，地毯烘干机。

2. 清除污渍

① 用刀或铲铲除固体；

② 用白绵纸或纸巾用力吸去液体；

③查表决定去污方法；

④ 清除污渍前先在不显眼的地方测试一下是否会改变地毯的颜色；

⑤ 从污渍的边缘向内吸干清擦以防止污渍扩大；

⑥ 在清除或清洗过程中，切勿摩擦地毯绒头；

⑦ 按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是平的。

⑧ 用干净的布或海绵以微温的水清除。

⑨ 一旦污渍去除，即用白纸和白棉纸用力压吸水分。

3. 清洗地毯

① 准备单擦机、地毯洗涤剂、铲刀；

② 洗涤剂溶剂的物品有：去除水溶性污渍的地毯洗涤剂；去除油脂的溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或溶剂型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的去渍剂；擦去溅物的白色绵纸；

③ 首先将地毯由里及外用吸尘器吸干净；

④ 根据污迹的轻重选择清洁剂的浓度，将适量稀释的清洁剂均匀的喷洒在地毯表面；浸泡五分钟，使之完全分解；用干净抹布揉搓、擦试地毯直至污迹清除；地毯上如存有大面积污迹，可用地毯清洗机进行洗涤。

⑤ 单擦机里注入清水以1：40的比例填加洗涤剂；

⑥ 以顺时针方向依次向外划圆，以高泡洗涤剂为主，以洗净为主，不能停太久以免地毯过湿；

⑦ 用手耙理顺地毯毛顺方向；

⑧ 地毯清洗4~6小时用吸尘器将漂浮在上面的高泡药液吸净；

⑨ 烘吹拔松：清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹；

烘干后用地毯拔松机进行拔松吸尘。

三、清洁瓷砖地面

1. 清洁前准备

① 将瓷砖地面上的杂物清扫干净；

2. 清洗

① 用规定的碱性地面清

酒店管家式服务

酒店管家式服务 1.什么是管家式服务管家式服务对你来说是什么含义？中年男人在一个家族的服务工作影响中的管家服务是英国佬头子 2.洲际（香港）为客人提供私人行服务的，为客人安排日程和入住协助的工作；为客人安排私人健身，瑜伽指导，太极服务在私人套房的学习或者是在私人屋顶及阳台在客人在按摩浴缸里撒上香薰，让客人远眺维多利亚港，香港岛，或者是特殊的精油，兰花花朵，烛光以及薄荷茶的安排为客人安排私密的用材地点，或者是餐厅或是阳台 3.今天我们所谓的管家式服务婚礼管家/宠物管家/水疗管家/购物管家/旅游管家御庭精品酒店（南京，汤山）应该提供怎样的管家服务呢？哪些服务是应该包括的呢？ 4.御庭精品酒店（苏州李公堤）的管家式服务启动于2009年5月，与JTB联合开展针对客户是来自上海或者是国外的客人（情侣或者是家庭）获得几乎于100%的称赞标准的操作流程为： -和客人通过邮件或者是手机确认入住信息； -在客人到达前提供给其路线指引； -检查房间设施，确保房间卫生，礼品（香槟，蛋糕，小象，花和蜡烛，取决于具体情况）已经在相应位置； -在酒店门口迎接客人到来； -帮助客人提行李，协助客人办好入住手续所需要的书面文件，刷卡等； -介绍酒店设施； -提供快速入住手续和提供基本的城市和酒店信息； -提供给客人套餐包含的其他套餐券； -邀请客人在酒店参观； -帮助客人在餐厅和Spa做好预订工作； -将客人带入房间并提供给客人管家的联系方式； -提前10分钟提醒客人即将开始的在餐厅或者水疗的使用； -带领客人去水疗，并提供客人水疗的疗程和其他信息； -在客人水疗结束前等待客人,在客人结束后询问客人意见； -带领客人结束回房（如果需要的话）； -和餐厅服务人员一起服务客人用餐（餐厅或者是客房）； -下单； -送房服务； -如果客人要去其他餐厅用餐，协助客人定桌； -帮助客人制定度假或者是旅行方案；

礼宾岗位职责

礼宾部岗位职责直属领导：前厅主管工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。职责描述： 1、服从上级的工作安排 2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录； 3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点； 4、做好行李服务设备的清洁工作； 5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务； 6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通； 7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理； 8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作； 9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉； 10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务； 11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料； 12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务； 13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求； 14、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并按规定登记和办理签收手续； 15、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录； 16、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光； 17、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作篇二：礼宾部的岗位职责酒店礼宾部岗位职责1 2011-03-06 22:50 酒店礼宾部岗位职责职务名称礼宾部领班部门前厅部直接上级主管前厅部副经理直接下属行李员门童／委托代办员 (一)岗位职责遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。

酒店客房工作流程标准

酒店客房工作流程标准客房部岗位职责和有关规章制度一、客房部管理员职责二、客房部主任职责三、接待部主任职责四、总台服务员职责五、客房部领班职责六、客房服务员职责七、客房楼面值班员职责八、客房部规章制度客房管理员职责客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。客房部主任职责客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。

2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。接待部主任职责在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的

物业管家服务工作理念

工作行为规范系列物业管家服务工作理念（标准、完整、实用、可修改） ?I.

FS-QG-17829 编号：物业管家服务工作理念 Property butler service work con cept 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。物业管家的服务工作理念物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的工作理念而言，有很多可以借鉴与实践的服务理念，可供大家服务实践中体会，下面就相关的服务理念作一介绍，也许只要支持其中的某一理念，就可以触类旁通地了解很多服务的本质。一、“物业管家”的工作理念：---“以人为本、以客唯尊、科学管理、服务至微” （一）以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，

用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。（二）以客唯尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。（三）科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行开源节流，降低成本。（四）服务至微请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd

酒店礼宾部工作总结最新总结

酒店礼宾部工作总结 xx年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。下面是我们xx年工作总结：一．培训工作 xx 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。二．人员管理 1 ，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构

成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。 2 ，礼宾部员工总计32 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在xx 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3 ，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。三．常规工作 1 ．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，9 月16 日— 9 月25 日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计9 人，而客人离店数一天最高达100 多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范目录第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度第二章客房服务中心精细化管理第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案第三章楼层服务精细化管理第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

酒店工程部管理程序及标准[详]

酒店工程部管理程序及标准一、工程部概述（一）、部门：工程部（二）、容 1、要求：五星级标准； 2、负责：酒店运营提供良好的设施设备，以保证酒店能够为客人提供良好的居住、工作与生活的环境； 3、人员：优化、精干的高素质队伍； 4、人员编制：经理（1名）、文员（1名）、主管（4名）、强电领班（2名）、综合弱电领班（1名）、综合机修（5名）、空调工（3名）、电工（4名）； 5、具体职能：负责酒店的电气设备、机械设备、动力设备的日常维修、维护和保养；负责酒店的主体建筑、装潢等设施的日常维修、维护和保养；负责酒店部分建筑与装潢工程的更新与改造；负责酒店的从供电、供水、供气、供暖、节能的管理与统计；负责维护、安装、调试宴会所需音响设备和会议DJ工作；负责维护酒店的通讯设施；负责环境保护、排污等各项工作。二、维修材料及维修工具的领取制工作项目：维修材料及维修工具领用制度，执行操作：工程部文员监督执行：工程部经理、主管程序审核：工程部经理

目的：保证酒店财产的高效、安全使用程序：工具仓库是工程部的一个重要组成部份，工具仓库管理的好坏直接关系到维修的及时性和质量，为了加强对工程部工具仓库的规管理，特制定工程部工具仓库管理制度：（一）、借用工具 1、员工借用公用工具时，均要由仓库管理人员进行登记，借用者签名； 2、公用工具均由仓库管理人员进行发放，严禁私自拿公用工具，否则扣责任人20元； 3、借用者下班前要交还所借工具，如不能及时交还应办理继借手续，否则扣借用者10元； 4、借用后，公用工具出现丢失和损坏的情况（因公除外），责任人应照价赔偿； 5、严禁将公用工具带出酒店干私活，否则扣责任人50元； 6、借用者归还公用工具时，必须由仓库管理人员签收。（二）、仓库管理人员职责 1、借用工具时，要进行登记，详细记录借用工具的名称、数量、借用时间、并由借用人签名； 2、每班作好交接班记录，要求记录详细、清晰； 3、发现丢失或损坏公用工具的情况，应及时报告； 4、工具仓库的钥匙必须严格管理，未经允许严禁借出； 5、公用工具归还时，仓库管理人员应仔细检查工具是否损坏，

私人管家服务介绍

(一)公司简介、服务的概念、性能及特性 1.公司简介中国现代化管家股份有限公司是一家由大学生自主创业的公司，注册资本200万。我们是一家理念前卫、市场广阔、有很大发展空间的公司。 2.服务概念我们的公司是一所成立在经济收入高，生活节奏快，消费观念超前的一线城市广州。我们利用信息优势开发终端市场的管家服务，为普通家庭提供大众服务，比如：提供订票、费用充值、餐饮及娱乐、宾馆预订、婚嫁、殡仪、家政、活动提醒等服务。我们通过收取服务费，实现盈利。 3.服务特点随着我国经济的快速发展，中国人民富裕起来，很多人在满足物质生活的同时，逐渐重视对精神生活去的追求。他们要求从繁琐的家庭事务中摆脱出来，通过聘用管家服务的形式和途径，腾出时间和精力，去享受精神文化生活和更优雅的物质生活。而我们的服务宗旨是：通过我们的高品质服务，让您享受尊贵生活。 4.服务流程 1）注册会员流程前台公司网站

2）付款流程客户在公司内预存消费金并缴付套餐费，当客户消费后，公司直接从预存的消费金中扣取顾客的消费金额。 3）实体流程（二）主要服务介绍：管家服务内容：本公司通过与客户签约，提供订票、费用充值、餐饮及娱乐预定、婚嫁司仪、殡仪、家政、活动提醒等服务客户可选套餐套餐名称内容收费标准（元）钻石套餐车票订购3次（含机票、列车票、轮船500元/ 月总经理投诉部战略策划部提答反意见提求报果

票）+餐饮、娱乐、宾馆预订5次+费用充值3次（含话费、水费、电费、燃气费）+家政服务（含职业保姆、育婴早教、钟点服务、幼教保育、月子护理、家教、水电维修、管道疏通、管道疏通、搬家服务）3次黄金套餐车票订购2次（含机票、列车票、轮船票）+餐饮、娱乐、宾馆预订4次+费用充值2次（含话费、水费、电费、燃气费）+家政服务（含职业保姆、育婴早教、钟点服务、幼教保育、月子护理、家教、水电维修、管道疏通、管道疏通、搬家服务）3次 400元/月白银套餐车票订购2次（含机票、列车票、轮船票）+餐饮、娱乐、宾馆预订3次+费用充值2次（含话费、水费、电费、燃气费） 300元/月普通套餐车票订购1次（含机票、列车票、轮船票）+餐饮、娱乐、宾馆预订2次+费用充值1次（含话费、水费、电费、燃气费） 150元/月备注1.每月超出套餐费的部分按照一次性消费在500元以内按消费费用的10%收取服务费，500元至2000元内服务费按消费费用的8%收取，超过2000元服务费按消费费用的5%收取。

礼宾部主管岗位职责

礼宾部主管岗位职责 1、礼宾部主管岗位职责 1．了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率； 2．查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项； 3．指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况； 4．协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作； 5．负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用； 6．安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店； 7．组织培训，传达酒店的政策及工作要求； 8．每日当值前，认真检查上岗员工的仪容仪表； 9．站于柜台内，接听电话，回答客人询问； 10．观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务； 11．分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等； 12．指派员工完成临时性的工作； 13．做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误； 14．负责各项委托代办业务。 2、礼宾部主管岗位职责 1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。 2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。 3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保

证贵宾安全满意。 4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。 5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。 6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。 7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。 8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。 9、完成上级交给的其他工作。 3、礼宾部主管岗位职责 1．直接对物业部经理和物业部主管负责，贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示； 2．完成上级下达的所有指令和本部工作计划； 3．负责本部的岗位安排工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。 4．监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务； 5．确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务； 6．对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供指引等各种服务； 7．为预到的团体做好必要准备工作； 8．督促礼宾员认真做好各岗位的工作； 9.为客人提供各种力所能及的帮助； 10．重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决； 11．每天检查岗位设施，确保良好的工作状态；

酒店工程部工作程序标准(7)

酒店工程部工作程序标准(7) 酒店工程部工作程序及标准（七）一、柴油发电机保养程序 1.发电工负责柴油发电机的维修、保养、重大维修外委修理。 2.发电领班每年12月制订下年度《柴油发电机组设备检查保养计划表》，并按运行情况制订中修、大修计划，报部门主管审核，确保设备正常运行。 3.发电工按《设备保养计划表》进行保养并填写《柴油发电机季度保养记录表》，零部件更换及大修情况同时记录于《设备维修零配件更换记录》。 4.故障维修一般不超过4小时，若在4小时内无法解决的重要部位故障，应将关联原因、解决方案、解决时间书面上报工程部主管限期解决。 5.发电工提供设备技术方面的工作指导及检查监督，并向部门主管或上级汇报情况。二、给排水设备（设施）的维修保养程序 1.工程部水工按给排水设备（设施）的检查保养计划要求，做好设备保养工作。 2.每年12月制定下年度给排水设备（设施）检查保养计划表，按运行情况制定大修、中修计划。 3.给排水设备故障排除不超过8小时，若在8小时内无法解决的重要部位故障，应将故障原因、解决方案、解决时间书面上报工程部经理限期解决。 4.需停水进行维修时遵守停水管理工作程序执行，供水泵出现故障时，应马上启用备用泵，然后及时维修。 5.供水管网出现故障，发生泄漏等影响正常供水，应立即关闭相关管道总阀，及时抢修，并做好受影响部门的解释工作。三、设备管理控制程序设备设施的标识，建帐和资料管理 1.设备设施的标识所有设备实现单机悬挂设备卡、标识编号、技术资料、责任人、运行情况等； 2.设备建帐和资料管理 ①工程部负责建立《设备设施清单》和《设备设施台帐》； ②对于3000元以上的重要设备设施建立单机档案资料； ③每台设备资料依次编入所涉及的《设备检查保养计划表》、《设备故障维修记录表》等； ④工程部集中保存当年的《设备安装维修申请单》、《设备对外委托维修申请单》、《设备设施检查保养计划表》； ⑤工程部各班组领班负责所辖设备所有资料记录的检查并定期交工程部主任备案，以保证资料记录和使用的有效性。设备设施的采购、验收 1.酒店设备的采购酒店各部门如要采购新设备，需填写采购申请单交总经理审批后，交与工程部负责，工程部负责对设备的选型、性能、价格提供可行性报告交上级批准，并负责设备的购货合同的签定工作， 2.酒店设备的验收酒店设备到货后，工程部与有关部门要及时开箱验收检查，如有发现问题，要向有关方面或向责任单位索赔，酒店设备设施安装完毕后，工程部要与施工单位一起对设备设施进行验收，内容包括隐蔽工程验收、单项工厂验收、图纸资料整理移交、交工验收、安装工程竣工图移交工作。

微信群管理及对客服务规范1

项目客户微信群管理及对客服务规范为明确各项目客户微信群建立及对客服务标准，统一配置管家手机，注册微信号，规范对客服务标准，现对项目微信群相关管理要求如下：一、统一配置管家工作手机，以单元方式建立微信群（1）根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，按照楼幢管家配置人数，申请管家手机，使用管家手机号码申请注册微信账号；（2）硬件要求：4寸以上屏幕、500万以上摄像头、16G内存以上、安卓系统4.2以上，使用4G移动网络；（3）软件要求：能满足安装移动应用程序（悦嘉家APP、悦服务APP等）；（4）号码与套餐：必须以公司名义向移动公司申请办理实名制手机号码，可选择购手机送话费或存话费送手机业务；套餐优选“1G上网流量、200分钟语音通话，超出部分按本地区最低标准话费计费”，其它附加业务不得开通；（5）管家手机号码由所使用的管家负责日常维护与话费充值，并根据公司（财务管理制度）报销。二、注册微信账号（1）微信账号注册：根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，确定楼幢管家配置人数，以各管家手机号码申请注册微信账号；（2）修改眤称：以各物业服务中心统一分配的管家名，如：“管家悦悦”；（3）设置头像（由公司企划设计）：以公司统一定制的管家图标为准；更换相册封面（由公司企划设计）：以公司统一规定的管家手机背景图标为准；（4）设置加我为朋友时需要实名验证（业主姓名+房号），避免出现非业主随意加入行为；（5）编制统一欢迎词，对新加入的业主致以欢迎，（欢迎词模板：亲，欢迎您关注南都物业管家微信，我是您的管家**（微信名），我就在您身边，为您提供贴心服务）。（6）编制微信群公告，语言规范、禁忌语，进群者遵守群规约，（禁忌语模板：不能说带有侮辱性或不雅的语言及称谓：喂、老头、老太婆、小鬼、胖子等；

酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容【管理层级关系】礼宾部领班直接上层：大堂副理【岗位职责】 1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保大堂服务工作的正常运转。 3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。 9.合理安排员工班次及调休、加班。 10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 11.主持、召开分部门会议。 12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有关分部工作。 13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。 15.完成部门经理交办的其它任务。【工作内容】 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.主管不在时负责主管工作

酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层

的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。

管家式服务

管家式服务在酒店实际工作中的有效运用 “管家式服务”不当就是一种服务理念,更应成为一种服务模式与服务方法,概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处,但要成就品牌的服务,必然要让人从心底喜欢并接受,就民“管家式服务”在酒店中的有效运用,浅谈以下一些学习体会与思考。一、什么就是酒店管家式服务？酒店管家式服务:就是酒店内的管家为客人所提供的服务,其中又有“大管家”与“酒店管家”二种概念;其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用;而“酒店管家”则就是在客人一旦入住酒店,以客人“私人管家”的身份,成为套房(家庭)的“经理”、客人的雇员;行使充当客人“私人助理”职责,处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉;监督与协调客人所接受的各项服务;通过关注客人入住整个过程中的各项细节,确保客人满意而归。二、“管家式服务”能带来什么？ 1、带给客人优质服务与完美的消费体验:现代酒店的部门分工非常明确,服务的协作性也在日益加强,而”管家式服务”正就是协调各部门信息沟通,更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训,管家能够从客人处或其它部门获得信息,传递信息或执行任务,协同酒店任何一个部门的工作,向客人提供优质的服务,让客人获得完美的消费体验。 2、带给酒店良好口啤与经济效益:服务质量就是酒店的生命线,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源与经济效益。在酒店经营中”

管家式服务”作为优质服务的一种真实写照,不但一定程度上将代表酒店的服务水准,也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说,”管家式服务”追求的就是客人需求的充分满足,因此成功的”管家式服务”其结果自然就是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体与精神,才具有存在的价值与意义,顾客才会感到物有所值,乐于光顾,成为“忠诚的客人”;她们不仅会去而复返,且不断地带来新的客人,帮助我们使酒店兴旺发达。 3、带给酒店面对市场竟争的竟争力:酒店业市场存在激烈的竞争,而竞争归根到底又还就是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式服务”正就是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护保养就是其一项重要的职责,管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平;管家提供的“一站式”待客服务,更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准;因此优良的管家式服务就是能提升酒店竟争力的一种途径。三、推广”管家式服务”的前提就是什么？ 1、对”管家式服务”的内涵与实质的理解要形成共识:准确认识才会定位准确,形成共识了方向才会明确;中国的”管家式服务”毕竟还就是要经历学习、总结与修正这样一个发展过程;在这个过程中决心与信心都很重要,所以思想认识上的统一应该就是推广”管家式服务”的首要前提。 2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化,并演化成服务意识:

五星级酒店客房部工作职责及工作流程

五星级酒店客房部工作职责及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）

万科工程部标准工作程序文件

签收：签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点： 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。签收：签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点： 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。签收：签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点： 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。签收：签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点： 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。签收：签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点： 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见。

客房部工作流程

培训中心客房服务员工作流程 1、上下班按时到领班值班室签到，参加晨会并在值班室领取总卡、清洁报表 2、认真听取领班分配的任务并做记载 3、对工作负责，完成领班分配的工作，注意和相关岗位密切配合，做好服务工作 4、负责布草、杯具的清点保管、交接、送洗、领用工作 5、负责为客人及时提供客房服务并准确、及时、安全的提供各项物品补给服务 6、负责总卡的保管，上班期间和下班前留意各房间的关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全 7、完成一定数量的房间清扫和计划卫生 8、做好布草储备、工作车物品的补给工作并保持工作车的整洁 9、保持好工作间和公共区的卫生，并于每天中午11:00-12:00清扫工作完毕后对套房进行地面吸尘一次 10、负责检查和清洁离店客人的房间并填写清洁报表 11、负责及时去前台领取、送还有门锁问题的房间钥匙，做好清扫工作并记录，及时报与工程部维修 12、做好与下一班员工的交接工作，并去领班值班室签退、交还总卡和清洁报表一、整理走客房工作流程 1、按照进房的程序开门进房（敲门三下并自报“服务员”）将房门敞开直到该房间清扫完毕 2、拉开窗帘打开窗户，关闭空调 3、按规定撤下床单、被套、枕套，放入工作车布草袋内 4、将烟灰缸的杂物倒入垃圾桶内，将烟灰缸、茶具、杯具带入卫生间洗净 5、将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其他地方收拾的垃圾，一同放到工作车的垃圾袋内，并将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，放回原处 6、进入卫生间，打开换气扇，放水冲净马桶，在马桶内喷上清洁剂 7、撤出垃圾，换上干净的垃圾袋 8、用准备好的干湿抹布按顺序对卫生间进行抹尘 9、按客房部的标准补充客用易耗品和其他客用品 10、将卫生间的地面清洁干净 11、关掉灯和换气扇，开始将床单、被套、枕套铺好 12、按照一定的顺序对房间进行抹尘，同时检查房间内是否有客人遗留物品 13、最后将房间地面由里到外拖扫干净，并关好门窗 14、退出房间时环视房间四周，检查是否有遗漏之处，最后将灯、电器关闭，退出房间 15、填写清洁报表，并通知客房领班做房完毕二、整理住客房工作流程 1、进入房间时应严格遵守进房的有关规定 2、清扫住客房时，客人的文件、报纸、书刊等，可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看 3、客人的照相机、钱包、笔记本、化妆品之类不能随意触碰 4、清扫住客房时如有电话铃响，为尊重客人的隐私，不能随意接听 5、若在整理房间时客人回来，应征求客人的意见后再进行整理工作 6、注意补充齐全客用品 7、开始清扫房间，以抹尘为主

工程部经理工作流程及标准

. 华东能源管理有限公司工程部工作流程及

标准 2017年 5月 11日 ;. . 一、工程部岗位职责（一）工程部全体员工必须遵守公司的各项规章制度和决定；贯彻执行国家有关建设管理的法律法规及行业标准、现行施工规范和验收标准，负责整个项目的协调、技术管理工作；（二）执行项目建设中各项工程、设备以及其它与工程相关的合同，根据各项合同对工程实施现场管理、进度控制、质量控制、成本控制、安全控制；（三）负责组织施工调查、图纸审核、申报和编制变更设计方案，做好变更索赔基础资料的原始记录；（四）处理各项事宜应遵守“小事不过夜、大事不过周”的原则，若超出此时限，应把原因及时上报上级负责人；（五）对施工中出现的问题能提出合理建议，协同技术部门解决图纸中存在的问题，制定有效措施，规避施工风险；（六）能够依据自身掌握的技术知识和施工经验独立自主的解决问题，按照上级领导的要求和进度计划很好的完成所交给的任务；（七）编制、审核符合实际要求的施工组织方案、进度计划及技术方案，落实技术交底，规范施工，督促计划完成；（八）下达工作指令、工程通知单等文件，对节点工期未按目标完成的按合同给予经济处罚；（九）做好项目部及相关部门转交的技术资料及现场变更资料的收集签证工作，为项目竣工验收及工程量核定提供原始依据；（十）负责项目竣工图、竣工资料编制整理工作；（十一）积极参与公司的抢险、抢修工作；（十二）做好本部门及项目部材料、设备质量把控、管理调配；（十三）完成领导交代的其他工作。

;. . 二、工程部经理岗位描述、工作流程及标准（一）工程部经理岗位描述职位名工程部经所属部工程企业中直接上总经工作概要对公司所交给的工程项目实施全面负责按公司和国家规定对工程项目进行管理工作职责、贯彻执行国家有关法律、法规及公司各项规章制度，对本部门职责范围内的工作全面责任并及时向公司领导汇报工作情况、参加工程招标会议，参与建筑施工合同的起草，负责主要建筑材料及设备的考察选型、参与图纸会审会议，解决图纸上的疑难问题，建议修改不合理的设计，合理降低程造价、负责部门人员的调配，协同做好施工现场其他各项管理工作、负责组织公司工程质量验收与评定工作；负责组织每月一次的工程质量、安全与明施工大检查工作（参与部门）严格执行各项管理制度，对违反规定的施工单位采处罚措施、经常深入施工现场，及时掌握施工动态、严格审核施工单位上报的签证手续、协调各部门之间的关系，完成领导交办的其他工作考核重点、成本控制、质量控制、进度控制、安全控制、各种资料的完整性、人员调配及规划合理性、部门工作计划的合理性工作权限、部门人员进行调配、下达施工任务权、督促部门人员按公司对项目的进度、质量、安全要求进行施工权、审核施工用

管家式服务资料讲解

管家式服务

管家式服务 ——酒店个性化服务的最高表现形式一、个性化服务的概念 1.1 优质服务的标准 1.2 个性化服务的定义个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。 1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 1.4个性化服务的针对性了解不同客人的个性，满足不同客人的需要交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型

吵闹型友善型价格计较型儿童二、什么是管家式服务 2.1 管家式服务的起源来自于英国和法国王室实现客人贵族生活的理想 1.2 “一对一”式的服务由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。1.3“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。 1.4 “一站式”服务的形式 “贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。 1.5设立管家式服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待 VIP的服务标准。对于酒店来说，这不但是一条简单