物业基础知识主讲
第一章物业管理方案的制定
第一节物业管理的早期介入
一、物业管理早期介入的准备
（一）、了解物业管理对物业的基本要求
1、物业的规划设计合理、适用、方便管理
2、建筑工程质量好，减少使用成本
3、配套设施齐全，提供多种服务
4、环境安全、方便、优美舒适
5、为物业管理提供必要的设施（二）、组织技术力量（三）、收集相关资料（四）、确定工作方法（五）、准备设备器材和资金
二、物业管理早期介入的实施
（一）立项决策阶段的实施：对物业项目的综合因素进行分析并提出意见和建议，减少立项的盲目性（二）规划设计阶段的实施
1、考虑物业管理区域规划布局与配套设施的完善
2、考虑建筑及设备设施使用的维修养护的需要
3、考虑安全保卫系统的设臵和环境保洁的需要
（三）、施工安装阶段的实施
1、监督工程质量：物业管理企业监督和督促施工单位把好质量关并参与设备安装验收。
2、掌握物业全部情况：熟悉房屋结构、隐蔽工程、设施设备的产地、性能、使用及所处位臵等。
3、监督物业管理所需设施的落实：物业管理用房、安全保洁设施等硬件建设的落实。
（四）、接管准备阶段的实施
1. 组织验收小组
2. 明确验收标准(1991年7月1日起实施的《中华人民共和国行业标准---房屋接管验收标准》ZB30001-90）
3. 确定验收方案（验收内容、注意事项、保修责任等）
4. 拟定日后物业管理方案和制度（管理服务内容、标准、期限，保修责任落实、服务费用构成、收益分配等）
5. 准备验收资料
6. 参与竣工验收
一、物业管理早期介入的意义
（一）完善物业规划设计方案（二）提高物业建设工程质量
（三）为日后的物业管理工作打好基础（四）有利于物业的销售
二、居住区规划基本知识:
了解《城市居住区规划设计规范》（2002年版）
三、房地产开发基本程序
（一）投资决策阶段：是房地产开发过程的第一阶段，也是至关重要的一个阶段。
（二）前期工作阶段（房地产开发商必备国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程开工证）
（三）施工建设阶段
（四）租售营销阶段（办理商品房销售许可证或商品房预售许可证）
四、建筑工程质量管理相关规定
（一）《中华人民共和国建筑法》（二）《建设工程质量管理条例》（三）其他规定
五、前期物业管理基本知识
（一）前期物业管理的工作内容：上岗培训、接管验收、办理入住、测算费用、说明设备功能与使用、提供各项专业服务、制定管理制度、成立业主大会等等
（二）前期物业管理的相关规定：《物业管理条例》、《前期物业管理招投标管理暂行办法》
第二节物业管理方案的制定
一、制定物业管理方案的程序
（一）制定物业管理方案工作流程
成立小组→培训人员→准备经费资料→调查分析标的情况→调查业主需求→了解同类物业状况→分析调查→资料初步确定管理方案要点→进行可行性评价→草拟方案文本→讨论修改→领导审阅→文本定稿→实施完善
（二）制定物业管理方案的主要工作内容
1. 成立工作小组
2. 培训工作人员
3. 准备资料、设备和经费
4. 调查分析标的物业项目情况
5. 调查业主和使用人的服务需求
6. 了解同类物业管理状况
7. 研究分析调查资料
8. 初步确定物业管理方案要点 9. 进行可行性评价 10. 草拟方案文本 11. 讨论修改
12. 领导审阅 13. 文本定稿 14.实施和完善
二、物业管理方案文本的编写
（一）项目管理的整体设想与策划：项目概况、需求分析、管理档次、范围、标准、内容等。（二）物业管理服务模式：运作模式、工作流程、组织架构、反馈处理机制等。
（三）管理服务人力资源的管理（四）管理制度建设：内部管理制度。
（五）物业管理服务的具体内容和质量标准：各项专业服务内容与标准。
（六）物业管理财务收支测算：收费标准、费用构成、收支测算、专项维修基金的筹集和使用计划一、制定物业管理方案的原则
（一）规范调研的原则（二）事实求是的原则（三）扎实细致的原则（四）科学适用的原则
二、可行性研究基本知识
（一）可行性研究的含义与作用
物业管理可行性研究：是指物业管理企业在作出投标决策之前，拟定物业管理方案时，从物业项目实际情况和企业的经营目标出发，对标的项目进行全面的调查研究和综合论证，从政策上、技术上和经济上进行全面分析。
最核心的内容是测算能否给企业带来正常利益和回报。
（二）可行性研究的主要内容（10项）
1项目情况分析； 2市场分析与需求预测； 3同类项目情况分析； 4企业自身条件分析
5项目方案研究； 6人力资源研究； 7项目实施过程研究； 8项目的成本分析及资金筹措研究； 9项目经济、社会和环境效益分析； 10结论及建议
（三）可行性研究的阶段划分
1、投资机会研究
2、初步可行性研究
3、详细可行性研究
4、项目评价与决策（四）可行性研究的步骤（5步骤）
（五）可行性研究报告的结构（一般包括10个部分）
第三节物业再开发利用方案的制定
一、制定物业再开发利用方案的程序
（一）（二）制定物业再开发利用方案的流程及主要工作内容
1. 成立工作小组
2. 培训工作人员
3. 准备资料、设备和经费
4. 分析项目情况
5. 调查业主需要
6. 设计方案要点
7. 进行可行性评价
8. 草拟方案文本和图件
9. 上报领导审阅10.修改方案文本和图件11. 提交业主大会讨论通过12. 行政报批13. 批准实施
二、几种再开发项目方案的制定（一）绿地景观的再开发
1. 绿地景观现状分析：分析管理区域内的建筑风格、地形地貌、植被及绿化美化及制约因素
2. 绿地景观再开发的意义与目标：意义目标、指导思想、依据、期限、指标等；
3. 绿地景观再开发内容的规划设计：再开发的地点、档次、内容、规模、总体布局、重点建设项目等；
4. 绿化植物种类的选定：选择绿化树木、种植比例
5. 环境小品的设计：雕塑、山水盆景、休闲布局
6. 绿地景观再开发的可行性分析：从政策、经济和客户需求进行分析
7. 绿地景观再开发的环境影响评价：再开发项目对管理区域内的影响
8. 绿地景观再开发的投资估算：投资规模、筹资途径
9. 绿地景观再开发的效益分析：分析和预测其经济效益、社会和环境效益。
10. 规划设计图件：现状分析图
（二）停车场（库）的扩建增建
1. 停车场（库）现状分析
2. 扩建增建停车场（库）的原则与目标
3. 扩建增建停车场（库）的位臵与规模规划
4. 停车场（库）布局的规划设计
5. 停车场（库）配套设施的规划设
6. 扩建增建停车场（库）的可行性分析
7. 扩建增建停车场（库）的环境影响评价8. 扩建增建停车场（库）的投资估算
9. 扩建增建停车场（库）的效益分析10.规划设计图件
（三）综合经营服务场所的再开发
综合经营服务场所的再开发方案主要包括以下内容：
1.现有综合经营服务场所分析
2.综合经营服务场所再开发的原则与目标
3. 综合经营服务场所再开发的可行性分析
4. 综合经营服务场所再开发内容与方式的规划
5. 综合经营服务场所再开发具体方案的设计
6.综合经营服务场所再开发的投资估算
7. 综合经营服务场所再开发的环境影响评价8. 综合经营服务场所再开发效益分析
9. 规划设计图件
一、物业再开发利用的含义
物业的再开发利用是指对已建成的并投入使用的房屋建筑、配套设施和场地等进行改造和局部增建，以提高物业的使用价值的活动。
二、物业再开发利用的原则和条件
（一）物业再开发利用的原则
1. 尊重业主意愿的原则
2. 经济适用的原则
3. 科学规划的原则
（二）物业再开发利用的条件
1. 物业本身的条件 2 . 业主的愿望 3. 物业管理企业的运作能力
三、城市绿化规划、建设与管理的相关规定
（一）《城市绿化条例》（二）《城市绿线管理办法》（三）《城市绿化规划建设指标的规定》
（四）《城市园林绿化企业资质管理办法》和《城市园林绿化企业资质标准》
（五）《城市居住区规划设计规范》（六）《公园设计规范》（七）《城市绿化工程施工及验收规范》四、停车场（库）设计与建设的相关法规
（一）《中华人民共和国道路交通管理条例》（二）《停车场建设和管理暂行规定》
（三）《停车场规划设计规则（试行）》（四）《汽车库建筑设计规范》
（五）《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》
第二章物业管理制度的制定
第一节制定物业管理制度的准备
一、物业管理企业制定物业管理制度的准备
（一）（二）制定物业管理制度准备工作的流程和主要内容
1、成立工作小组
2、明确工作任务和目标
3、准备相关资料
4、了解物业现状
5、了解业主及使用人情况
6、分析本企业情况
7、学习有关文献 8、拟订制度体系 9、拟订制定制度的方法和程序
10、上报领导审阅
二、业主大会制定物业管理制度的准备
1、制定制度起草人员：未成立业主大会的，由业主代表和建设单位组成业主大筹备组负责；成立业主大会的由业主委员会负责。
2、了解物业情况
3、了解业主及使用人情况
4、了解物业管理企业情况
5、学习有关文件
一、物业管理制度的含义
物业管理制度是指负责一个物业管理区域的物业管理公司和该物业管理区域的业主或业主大会为保证物业服务质量和物业的正常使用、增值、保值所制定的各种规则、章程、程序和办法的总称是要求有关人员共同遵守的规范和准则。
二、物业管理制度的分类
（一）物业管理企业内部管理制度
1、企业综合管理制度
2、员工管理制度
3、部门职责
4、岗位职责
5、操作规程（二）业主内部管理制度：
用于业主自律的制度，包括业主公约、业主大会议事规则。
（三）物业管理的公共管理制度
第二节物业管理制度的制定
一、物业管理企业对物业管理制度的制定
（二）制定物业管理制度的流程和主要工作内容
1、确定制度内容要点
2、征求意见
3、汇总、调整制度要点
4、草拟制度文本
5、讨论修改
6、领导审阅
7、文本定稿
8、批准实施
（二）业主大会对物业管理制度的制定
1、草拟制度文本：首先拟订《业主公约》和《业主大会议事规则》
2、提交业主大会讨论
3、修改文本
4、提交业主大会通过
5、生效执行
6、行政备案
一、制定物业管理制度的原则
（一）合法性原则（二）实用性原则（三）规范性原则（四）市场性原则（五）协调性原则
二、物业管理企业内部管理制度示例
（一）某物业管理企业的员工手册
1总经理致辞；2公司简介（公司业务、公司高级管理人员）；
3公司目标；4人员聘用政策（劳动合同、体检、试用期、工作时间、薪资发放、调动、晋升、降职、辞职、解聘、合同续签、员要发展、绩效评估、投诉程序）
5考勤制度（考勤目的、迟到、早退、旷工、超时工作、病事假、）
6仪表仪容与行为规范（目的、仪表、衣着、工服、举止、准则）
7纪律处分（目的、违纪种类、处分种类、处分程序）
8员工福利（目的、工作餐补助、社会保险、住房公积金、法定假日、工休、年假、婚产假、工伤医疗期）9奖励假10员工业余文化活动
（二）某物业管理处经理岗位职责
三、业主公约和业主大会议事规则
（一）业主公约
1、业主公约的含义
业主公约是为了维护全体业主和物业使用人的合法权益、维护公共环境和秩序、保障物业的安全与合理使用，由全体业主共同约定、相互制约、共同遵守的有关物业使用权用、维修养护和其它管理服务活动的行为准则，是实行业主自治的重要表现形式。
2、制定业主公约的法律依据：《民法通则》、《物业管理条例》
3、关于《业主公约》示范文本
（二）业主大会议事规则
四、某住宅小区的《住户手册》
1、住宅小区概况
2、物业区域管理机构
3、住户须知
4、物业管理规定
5、综合服务
6、其他
第三章物业管理企业资金管理
第一节物业管理费用预算
一、物业管理费用收支计划的制定
（一）核算物业服务费收入(多）
1、公共性服务费收入的核算
2、公众代办性服务费收入的核算
3、特约服务收入的核算
（二）拟订物业管理费用开支计划（多）
1、确定物业服务成本的组成：管理人员工资、社保、福利费；共用部位设施设备的维护费用；清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用、办公费用、固定资产折旧费用、共用设施保险费用、经业主同意的其他费用。
2、核算营业成本：直接人工费、直接材料费、间接费
3、核算管理费用
4、核算财务费用
5、核算所得税
二、物业管理资金筹措计划的制定（情景题）
向银行借款发行股票发行债券动用留存利润
横向联合筹资收取物业服务费利用外资动用前期投入资金
三、财务预算的控制
（一）编制财务预算（二）控制财务预算的具体工作内容（三）控制财务预算的步骤
一、物业管理企业的营业收入1、主营业务收入2、其他业务收入
二、物业管理企业的利润1、营业利润2、补贴收入
三、企业财务预算的内容（多、情景题）
1、收入预算
2、营业成本预算
3、管理费用预算
4、财务费用预算
5、资本预算
6、现金预算
7、预计损益表
8、预计资产负债表
四、控制财务预算的目的
1、落实财务预算或财务计划
2、及时纠正偏差
3、提供决策依据
第二节物业管理收费纠纷的处理
一、对欠交和拒交物业服务费问题的处理二、催缴物业服务费的法律督促程序
三、追讨物业服务费的法律诉讼程序（多）1、起诉2、参加庭审3、上诉4、执行
一、处理物业收费纠纷的依据二、诉讼程序的法律常识1、支付令（督促程序）2、简易程序
三、解决物业管理收费纠纷的其他途径
第三节专项维修资金的管理
专项维修资金的收集
1．第一次收缴 2．续筹
二、专项维修资金的代管
1．将专项维修资金存入银行专门账户2．接管专项维修资金
三、专项维修资金使用计划的制定
四、专项维修资金使用的管理
专项维修资金的性质, 专项维修资金收缴和使用管理规定
第四节物业企业财务管理
一、物业管理企业财务管理机构的设臵
二、物业管理企业财务管理制度的制定
1．学习掌握国家有关财务管理的法律法规
2．建立企业内部财务管理制度
凭证账册制度、财务预算、借款管理、报销审批、审核管理、现金管理、固定资产管理、仓库管理、材料物资报废管理、往来帐目清理、印章使用、会计报表、会计档案管理、定期公布、财务安全三、物业管理企业的财务分析（多）
1．横向财务分析2．纵向分析与综合分析3．评价物业管理的效益
四、物业管理企业的财务决策（多）
1、筹资决策
2、投资决策
3、利润分配决策
一、企业财务管理的内容
二、企业财务分析的基本知识
财务分析的概念、对象、内容、方法
第四章房屋及附属设备设施维修养护管理
房屋及附属设备设施维修养护计划的制定
一、房屋养护计划的制定（多、情景题）
1．掌握房屋建筑的完好2．对不同类型的房屋制定不同的养护标准
3．落实费用4．落实管理人员5．确定养护工作的时间安排和工作方式
二、房屋维修计划的制定（多）
1．确定维修范围2．计算工程量与费用3．确定工作时间安排
三、房屋附属设备设施维修养护计划的制定
确定维修养护责任人及其职责，制定维修养护管理制度；
建立各类设备设施档案定期组织设备设施养护确定维修工程启动程序
四、房屋及附属设备设施维修养护计划的实施
1、做好房屋及附属设备设施的安全检查
2、审查维修养护方案和工程预算
3、筹措资金，保证物资供应
4、做好房屋及附属设备设施的维修养护施工准备和管理工作
5、建立健全计划管理的机构和工作制度，落实技术责任制、岗位责任制
6、加强对人力和材料的管理，加强成本核算
7、积极做好计划工作的综合平衡，监督工程质量
8、确定验收标准
五、房屋及附属设备设施维修养护计划实施的控制
房屋及附属设备设施维修养护计划管理的含义
房屋及附属设备设施维修养护计划管理的目的
房屋及附属设备设施维修养护计划体系
四、房屋及附属设备设施维修养护计划的分类
第二节房屋维修养护技术管理
一、实施房屋维修养护技术管理的步骤
1、配备专业人员督促指导房屋的合理使用，防止房屋结构、设备的过早损耗和损坏物业管理企业应监督各类房屋按其设计功能使用，检查督促业主和使用人遵守有关使用规定
2、定期对房屋进行查勘鉴定，制定维修养护技术方案
3、建立房屋维修技术档案，掌握房屋完损状况
4、制定技术管理制度，确定责任人
5、监督房屋维修养护施工过程的技术规范执行情况
6、监督施工过程中安全生产制度的执行情况
二、房屋维修工程的验收
1、房屋维修工程验收的一般依据
2、房屋维修工程验收标准
一、房屋维修养护技术管理的含义和基本要求
二、房屋查勘鉴定的作用和分类
1、房屋查勘鉴定的作用
2、房屋查勘鉴定的分类
三、房屋维修养护方案的内容
四、房屋维修技术档案的内容
第三节安全防范设施的设臵与管理
一、安全防范设施的选择与设臵
1、选用技术创新、安全有效的安全防范设施，不断提高安全防范水平
2、选用的安全防范设施必须是符合国家和行业有关标准并经鉴定合格的产品
3、严格按照安全防范设施安装和使用的技术要求进行设臵和使用
4、根据物业管理区域的特点和业主需要选择与安全防范设施
二、安全防范设施管理方案的制定
一、安全防范设施的种类
二、设臵安全防范设施的原则
三、几种安全防范设施的简介（多）
自动喷水灭火设备水幕消防系统燃气泄漏报警器防火卷帘门系统
闭路电视监控系统电子保安系统电子巡更停车场（库）管理门禁系统
第五章房屋及附属设备设施维修预算
第一节房屋维修预算的编制
一、编制房屋维修预算的准备
调集人员组成编制小组；调查了解市场信息；资料准备；收集准备工程预算定额；收集设计相关资料；勘察并确定施工方式；
二编制房屋维修预算的步骤
1熟悉施工图纸 2、了解施工现场的作业环境
3、计算工程量：确定工程量计算项目计算分项工程量汇总工程量
4、套用定额
5、编制维修工程预算表
6、编制主要材料用量表
7、计算各项费用：
（1）直接工程费直接费其他经费用现场经费
（2）间接费企业管理费财务费其他费用
（3）利润
（4）税金
（5）工程造价
8、编写预算编制说明
三、编制房屋维修预算案例
1、土建工程费用汇总表
2、古建工程费用汇总表
一、房屋维修预算基本知识
1、工程量的概念
2、定额的概念
3、定额换算
4、直接工程费
5、工程造价
二、房屋修缮工程预算定额的内容
1、总说明
2、分册说明、分节说明和分项工程量计算规则
3、定额项目表
4、附录
三、编制房屋维修预算的原则
1、据实合理的原则
2、厉行节约的原则
3、市场机制的原则
第二节房屋附属设备设施维修预算的编制
房屋附属设备设施零修预算的编制
（一）房屋附属设备设施非计划性零修预算的编制
1、编制房屋附属设备设施非计划性零修预算的准备
2、编制房屋附属设备设施非计划性零修预算的步骤
二、房屋附属设备设施计划性零修预算的编制
1、编制房屋附属设备设施计划性零修预算的依据
2、编制房屋附属设备设施计划性零修预算的步骤
二、房屋附属设备设施中修、大修、更新改造预算的编制
（一）编制房屋附属设备设施中修、大修或更新改造工程预算的依据（二）编制房屋附属设备设施中修、大修或更新改造工程预算的步骤（三）计算各项费用的方法
1、直接工程费
2、间接费
3、利润
4、税金
5、工程造价
三、编制房屋附属设备设施维修预算案例
1 、暖通工费用汇总表
2 、电器工程费用汇总表
3 、电梯工程费用汇总表
4 、某餐厅房屋维修工程预算书
一、编制房屋附属设备设施维修预算的方法
1、经验估算法
2、统计分析法
3、成本计算法
二、编制房屋附属设备设施维修预算的原则
1、据实合理的原则
2、厉行节约的原则
3、市场机制的原则
三、编制房屋附属设备设施维修预算的注意事项
第六章综合经营服务
第一节综合经营服务项目的策划
一、综合经营服务项目的市场调查与预测
（一）做好准备工作
1、设定范围
2、选择操作方式
（二）进行市场调查
（三）进行市场预测
1、预测经营服务项目的市场需求量
2、预测经营服务项目的技术发展
3、预测本企业应提供经营服务项目的供给量
4、其他预测
二、综合经营服务项目的选择
（一）选择常规项目或进行创新
（二）横向合作
（三）优先选择物业管理企业的优势项目
三、综合经营服务项目位臵的确定
（一）选择集中或分散式布局
（二）结合道路和交通安全等因素考虑
（三）避免出现扰民问题
四、综合经营服务项目策划书的编写
（一）撰写策划书
1、目标市场现状分析与预测
2、综合经营服务项目组合设计
3、发展目标
4、市场营销策略
5、开展该组综合经营服务项目所需的条件（二）提交领导审批
一、综合经营服务的概念和性质
二、开展综合经营服务的意义
（一）为物业管理企业增加收入
（二）提高物业管理企业的经营管理水平
（三）为业主和使用人提供尽可能全面的服务
三、市场调查与预测的基本知识
（一）市场调查与预测的作用
（二）市场调查的重点内容
1、物业类型与规模
2、服务对象的资料
3、物业项目的地理位臵、交通状况、周边商业服务设施条件
（三）市场预测的概念
四、选择综合经营项目的原则与注意事项
（一）原则
（二）注意事项
五、综合经营服务项目的布局原则
第二节综合经营服务项目的运作
一、创造开展综合经营服务的条件
（一）筹集资金
（二）准备经营场所
（三）配备人力资源和管理机构
二、综合经营服务项目的组织和管理
（一）选择经营方式
（二）对服务收费进行监督
（三）监控服务质量和环境
1、制定产品质量管理标准
2、派出专门人员随时掌握综合经营服务项目开展、运行的情况
3、加强环境监控
（四）服务效果考评
1、定期对承包的商户或专业企业进行考核
2、按照考评结果挑选专业公司和承包商
3、适时对项目进行调整
4、总结经营服务项目的整体工作状况
5、培养核心竞争力
三、综合经营服务项目运作实例
（一）实例一：综合经营服务项目组合设计
（二）实例二：“金融社区”的创新与合作计划
一、开展综合经营服务项目的要求
1、提高效率，方便用户
2、态度积极热情，追求用户满意
3、稳定经营，优质高校
二、在物业管理区域内开展综合经营服务的优势和劣势
1、优势
2、劣势
三、开展综合经营服务项目的条件
1、资金
2、房屋和场地
3、物业管理企业自身的条件
四、开展综合经营服务的注意事项
1、经营方式
2、收费问题
第七章物业管理市场开发
第一节物业管理市场营销
一、物业管理企业市场营销策略的制定
（一）制定物业管理企业市场营销策略工作流程
（二）制定物业管理企业市场营销策略的主要工作内容
1、建立营销机构
2、调查分析市场
3、明确市场定位
4、确定经营战略
5、设计营销策略
6、制定和实施营销方案
二、物业管理项目市场营销的运作
（一）物业管理项目市场营销运作流程
（二）物业管理项目市场营销运作的主要工作内容
1、选定物业项目
2、制定营销计划
3、实施营销计划
4、参加投标竞争
一、市场营销基本知识
（一）市场营销的内涵
（二）市场营销的作用
1、帮助企业了解消费者的需求
2、指导企业正确决策
3、有利于企业开拓市场
4、促进企业持续健康发展
（三）市场供求分析
二、物业管理市场的特点和构成
（一）物业管理市场的特点
1、非所有权性
2、不可分割性
3、质量差异性
4、服务连锁性
5、需求可变性
（二）物业管理市场的构成
1、市场主体
2、市场客体
3、市场环境
三、物业管理市场的运行机制
（一）物业管理市场的价格机制
1、价格形式
2、价格确定
（二）物业管理市场的供求机制
1、决定物业管理市场供求的注意因素
2、物业管理市场的供求规律
（三）物业管理市场竞争机制
1、物业管理企业之间的竞争
2、业主与物业管理企业之间的竞争
3、价格竞争
4、非价格竞争
5、市场竞争的风险
四、物业管理市场的运行秩序
（一）市场竞争秩序
1、自由经营
2、效益优先
3、公正平等
（二）市场交易秩序
1、公平化
2、货币化
3、规范化
（三）市场秩序的维护和管理
五、企业品牌战略管理基本知识
（一）企业形象和服务品牌建设
（二）ISO 9000认证
1、ISO 9000简介
2、物业管理企业实施ISO 9000的作用
3、实施ISO 9000认证工作的步骤第二节物业管理招标与投标
一、物业管理招标工作程序
(一) (二)物业管理招标工作的流程及主要内容
1.选择招标方式
2.编制招标文件
3.进行招标行政备案
4.发出招标信息
5.提供招标文件
6.组织现场考察
7.召开标前会议 8.收存标书 9.开标
10.评标和定标 11.发出中标通知 12.进行定标行政备案 13.签订委托服务合同
二、物业管理投标工作程序
（一）（二）物业管理投标工作的流程及主要内容
1、成立工作小组
2、获取招标文件
3、解读招标文件
4、考察物业现场
5、参加标前会议
6、进行投标可行性分析
7、编制投标文件
8、封送标书 9、现场答辩 10、签订委托服务合同
三、物业管理投标书的编写
1、投标函
2、投标报价一览表
3、投标物业管理企业简介
4、物业管理项目部设臵
5、物业管理方案要点
6、投标书附件
一、物业管理招标投标相关规定
二、物业管理招标投标基本知识
（一）招标人和投标人（二）招标方式（三）招标代理
（四）招标时限（五）编制投标书的时限（六）、联合投标
（七）中标物业管理企业履约义务（八）评价专家的管理（九）注意事项
三、物业管理招标原则
1、公开原则
2、公平原则
3、公正原则
四、招标、投标和评标活动违规行为的禁止
（一）、标活动违规行为的禁止
（二）、投标活动违规行为的禁止
（三）、评标活动违规行为的禁止
第八章绩效考核与论文撰写
第一节员工绩效考核方案的制定与实施
一、员工绩效考核方案的制定
（一）、制定员工绩效考核方案公正流程
（二）、制定员工绩效考核方案的主要工作内容
（二）制定员工绩效考核方案的主要工作内容
1、确立考核目标
2、明确考核目的
3、设定考核时间
4、确定考核对象
5、确定考核内容
6、确定考核标准
7、选择考核方法 8、确定考核人 9、确定考核实施方案 10、上报领导审批
二、员工绩效考核方案的实施
（一）、实施员工绩效考核方案工作流程
（二）、实施员工绩效考核方案的主要工作内容
1.“吃透”考核方案
2.与员工进行沟通
3.收集相关信息
4.全方位测评
5.初步综合评定
6.确定最终考核结果
7.考核结果反馈 8.制定绩效改进计划
一、员工绩效考核的含义和意义
（一）、员工绩效考核的含义
（二）、员工绩效考核的意义
1、人事决策的依据
2、有助于员工改进工作
3、有利于员工的发展
4、促进上下级之间的沟通
二、员工绩效考核的原则和主要方法
（一）、员工绩效考核的原则
1、一致性原则
2、客观性原则
3、公正性原则
4、公平性原则
5、差别性原则
6、公开性与保密性相结合原则
（二）、员工绩效考核的主要方法
1、序列比较法
2、配对比较法
3、等级评估法
4、目标考核法
5、关键事件法
6、强制选择法
7、情境模拟法
8、小组评价法
9、评语法10、综合法
三、员工绩效考核中常见的人为偏差和主意事项
（一）员工绩效考核中常见的人为偏差
晕轮效应像我效应偏松倾向偏紧倾向居中趋势
近因效应偏见效应对比错误定势效应
（二）、员工绩效考核中的注意事项
1、用好考核结果
2、尽量避免绩效考核的负面影响
第二节专业论文的撰写
一、撰写专业论文的准备
1、选题
2、理论准备
3、收集资料
二、专业论文的撰写
整理资料形成论点和论据编写论文提纲起草论文初稿修改论文定稿
二、撰写专业论文的要求
封面摘要和关键词目录正文注释和参考文献致谢附件
三、专业论文成绩的评定
物业管理基础知识培训
物业管理基础知识培训 物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权） 物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 （二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 （三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益
物业管理基础知识复习
物业管理基础知识复习资料 一、基础篇 1、什么是物业？ 物业是指已建成并投入使用的相对集中在一定范围内的各类房屋建筑，以及与之相配套的公用设施、设备及相关的场地。 2、物业管理区域划分的原则是什么? 物业管理区域划分应当充分考虑共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素，遵循规模经营、方便管理，降低管理成本，提高服务水平的原则。 3、新建住宅小区如何划分物业管理区域？ 新建住宅小区，包括分期建设或者有两个以上单位开发建设的，应当按照小区整体规划设计范围划分为一个物业管理区域。 4、物业管理项目中有市区级规划道路穿越的，怎么划分物业管理区域？ 物业管理项目中有市区级规划道路穿越的，应当划分为不同的物业管理区域，规划行政主管部门有明确要求的除外。 5、什么是物业管理？ 物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 6、物业管理有什么作用? 物业服务企业通过对小区共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生和秩序维护等提供专业的管理服务，延长房屋及其附属
设施设备的使用寿命，确保其功能的正常运行，与业主共同创造安全、舒适、文明、和谐的社区生活与工作环境。 7、对同一个物业管理区域实施物业管理有什么规定？ 一个物业管理区域成立一个业主大会，由一个物业服务企业（须持有资质）实施物业管理服务。同一个物业管理区域内的地上、地下建筑物和设施设备、相关场地，不得分割进行物业管理。 8、物业管理包括哪些内容？ 物业管理通常包括两大内容：日常管理和特约服务。日常管理是经济性的管理和服务，包括共用部位、共用设备设施的维护和管理、环境卫生、绿化养护、公共秩序维护、物业装修管理服务等。特约服务是根据业主和住户需要，提供各类有偿服务。 9、什么是业主？ 业主即房屋的所有权人。具体是指在区分所有建筑物内或者在一个建筑区划内拥有一个或者一个以上专有建筑物空间或者房屋的所有权人。 10、业主在物业管理活动中享有哪些权利？ （1）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务。 （2）业主可以依据物业管理的有关法律、法规、政策规定和业主管理规约的规定，依法请求或者提议召开业主大会，并就物业管理的有关事项提出建议。 （3）业主可以通过业主大会，提出起草和修订业主管理规约、业主大会议事规则以及物业管理制度建议的权利。 （4）业主有参加业主大会会议以及行使对业主大会决定事项的投票权利。
物业管理培训的分类及内容12667
培训的分类及内容 一、入职培训 入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。 二、操作层员工的知识和能力培训 物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或者公共秩序维持员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。 1、保安员的培训 1）、知识培训： 保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2）能力培训 保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1）知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及
物业服务管理基本知识宣传
物业服务管理基本知识 ★什么叫物业服务管理？ 所谓物业服务管理，是指业主通过选聘物业服务管理企业，由业主和物业服务管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 ★物业管理有什么作用? 物业管理的作用主要是指物业服务企业通过对小区共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生和秩序维护等提供专业的管理服务，延长房屋及其附属设施设备的使用寿命，确保其功能的正常运行，与业主共同创造安全、舒适、文明、和谐的社区生活与工作环境。 ★业主在物业管理活动中，履行哪些义务？ 国务院《物业管理条例》第七条规定业主在物业管理活动中，履行下列义务： (1)遵守业主公约、业主大会议事规则； (2)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； (3)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； (4)按照国家有关规定交纳专项维修资金； (5)按时交纳物业服务费用； (6)法律、法规规定的其他义务。 ★小区的管理者到底是谁？ 根据《物权法》以及《物业管理条例》的有关阐述，针对小区的物业服务管理活动，物业服务企业只是表面上的主体，实质主体还是业主。物业管理权是业主对其房屋位于所有权派生出的一种权利，物业服务企业所提供的只是一种合同式服务，真正的管理者是业主大会。 ★业主委员会应如何成立？ 1．小区入住率达到50%以上，是成立业主委员会的前提条件； 2．由小区全体业主（包括产权人和使用人）选举产生业主委员会； 3．业主委员会制定并通过《业主委员会章程》； 4．业主委员会持《业主委员会章程》及业委会人员名单，向小区所在区（县）房地产管理部门提出登记申请； 5．区（县）房地产管理部门受理登记； 6．小区业主委员会正式成立。 ★业主委员会职责 1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； 2、代表业主与业主大会选聘的物业管理服务企业签订物业服务合同； 3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理服务企业履行物业服务合同； 4、监督业主公约的实施； 5、业主大会赋予的其他职责。 ★物业共用部位和共用设施设备分别指哪些？
物业管理基础知识练习题汇总
物业管理基础知识练习题汇总 篇一：物业管理基础知识100题(含答案) 物业管理知识问答（100题） 1、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，；建设单位选，聘物业管理企业的，应当履行应当履行什么手续？ 答：应当签订书面的前期物业服务合同。 2、建设单位在销售物业之前制定业主临时公约，应对对哪些事项依法做出约定？ 答：对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约约定。 3、建设单位不得擅自处分业主依法享有的什么权利？ 答：物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权。 4、建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的什么？ 答：物业管理用房。 5、从事物业管理活动的企业应当具备什么条件？ 答：独立的法人资格。 6、按照国家规定，从事物业管理的人员应具备什么条件？ 答：应执有物业管理职职业资格证书。
7、一个物业管理区域最多应由几个物业管理企业实施物业管理？ 答：一个。 8、业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立什么？ 答：订立书面的物业服务合同。 9、业主委员会与物业管理企业签证的物业服务合同应约定哪些具体内容？答：：应对物业管理事项、服务质量、服务蔚用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。 10、物业管理企业是否可以自主改变物业管理用房的用途，为什么？ 答：不可以因为物业管理用房的所有权依法属于业主。要改变物业管理用房的用途，必须得经过业主大会的同意。 1 1、物业服务收费应当遵循什么原则？ 答：应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。 12、物业管理区域内．供水、供电、供气、供、通讯、有线电视等单位应当向谁收取有关费用？ 答：向最终用户收取有关费用。 13、对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰和使用等方面法律、法规规定的行业，物业管理企业应当如何处理？
物业公司培训方案
安徽江风山月物业公司在科大上海研究院项目培训方案一、培训方针: "全员培训,全程考核" 二、培训目标: 通过培训,提高该项目员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的队伍,全面适应和满足目前此项目物业管理的高端需求,全面富有成效地管理市场。此项目员工培训率100%,合格率98%。 三、培训内容 (一)新员工入职培训 1、企业文化:公司发展史（中科大物业中心、安徽江风山月物业管理有限公司、上海项目概况）、管理服务理念、企业精神、管理目标; 2、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等; 3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训; 4、此项目物业管理与其它物业管理的区别； 5、现场参观学习。 (二)岗位专业技能培训 1、基本技能培训: 相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等;(依据各部门员工手册：职责、规范、作业标准流程指导等) 2、素质提高培训; 岗位工作标准及要求；
(三)新政策、新理论培训 此项目市场物业管理动态、此项目发展新动向等（高要求、起步高端市场和最前沿物业标准去做）。 四、培训计划 (一)培训的形式 入职培训 目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。 内容:了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等（各部门员工手册）。 时间:入职前一周。 ◇方法: 讲授: 由入职引导者（主管、班长）负责进行专门授课。 实习:由入职引导者（主管、班长）负责带教实地学习操作。 考核:培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。 在职培训 目的:提高员工的工作能力,防止事故,减少失误。提高工作的专业化、规范化、标准化操作。 培训内容:行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、市场经营管理知识、公共关系知识、生存技能知识、物业管理公文写作知识等。 ◇方法: 讲授式: 由入职引导者（主管、班长）负责进行物管、客服、保安、保
物业管理基础知识汇总
物业管理基础知识 1、什么是物业？ 从物业管理的角度来看，物业是指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地。 2、什么是物业管理？ 物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑极其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3、物业管理的基本内容是什么？ 按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务 三大类。 常规性的公共服务包括：房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理、环境卫生的管理， 绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务等。 针对性的专项服务包括：日常生活中的各项家务服务，各种商业经营服务项目，在文化、教 育、卫生、体育等方面开展的各项服务，金融服务，经纪代理中介服务等。 特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求，受其委托而提供的服务，实际上是专项服务的补充。 4、社会化、专业化、企业化、经营型物业管理的最基本的特点是业主自治自律与物业管理 企业统一专业化管理相结合。 业主自治自律有两个关键环节：首先要有一个全体业主共同遵守的业主公约，它是所有业主使用人自律的保证，也是实行业主自治的前提；其次是要志成立精度委员会，它对物业管理企业具有先聘楷和解聘权，是业主自治的关键。 物业管理的作用是：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；有利于提 高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限用确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 5、精度是指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。在 物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务对象。 物来使用人是指房屋、市政、肥用设施及场地的使用人。它既包含业权人，也包含非业权人。业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成主的代表物业全休业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。 6、物业管理公司是指按人才合法程序成产并具备相应条件的经营物业管理业务 7、物业管理公司的权利和义务是什么？ 物业管理公司在依据《物业管理委托合同》对受托物业实施管理过程中，具有以下权利：(1)根据有关法规，并结合实际情况制订管理办法。
物业管理基础知识培训
物业管理基础知识培训 https://www.wendangku.net/doc/7f7521909.html, 评论0 条 收藏网摘： 物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权）物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于 11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 （二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 （三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动 （四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理（2 制定房屋及附属设备设施的维修养护计划（3）对房屋进行日常养护和维修（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备的委托维修养护工作进行管理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案 （五）安全服务：（1）制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材（2）提供物业管理区域内的安全保卫服务（3）进行消防安全管理（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理（5）预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件
从零开始学做物业经理(第一部分-物业管理基础知识)
从零开始学做物业人
撰稿：沈露明 序言 2017年1月国务院决定取消二三级资质行政审批，9月取消了一级资质核定，这两个文件的出台，无疑像两枚重磅炸弹在物业行业内引起了强烈的震动。 首先，正确解读两个文件的的含义是关键，取消资质后，物业管理市场的竞争态势将会彻底改变，从行业管理的层面上是从政府行政管理到市场监管、从事前管控到事中事后管理、从行政主管部门到行业协会的转变；对物业企业的管理而言，将是从对企业的管理转变为对企业行为的管理、从对企业的管理转变为对项目的管理、从对企业的管理转变为对人员的管理、从行政主管部门的一方管理转变为多方共同监督管理。 其次，对物业管理从业人员管理也会带来质的改变，行业对优秀物业管理人员的需求会剧增、物业管理人员的素质要求大幅提高、对综合型人才的需求增加。 取消资质后，甲方和业主的选择空间越来越多，随着物业服务价格的放开，行业市场竞争愈加激烈，市场优胜劣汰或购并热潮将会不断涌现。 企业如何在今后的市场环境中有效生存？如何适应未来的物业管理市场复杂局面？市场化能力将成为企业关键成功因素之一；物业企业经营、管理能力的提升将成为核心能力。 越来越多物业服务企业都已经意识到精细化管理的重要性。我想这是缘于物业管理市场的竞争日益激烈，业主要求不断提升，市场分工逐步细化，管理成本逐年上升，
盈利空间趋向缩小，企业生存和发展面临的压力正在加大。此外，对品牌的追求也使得很多企业在精细化上下功夫。 目录 第一部分物业管理基础知识----------------------------------------------------- 3 第一节物业与物业管理------------------------------------------------------- 4 第二节物业管理的类别、性质与原则------------------------------------------- 7 第三节物业管理的内容和基本环节--------------------------------------------- 8 第二部分物业管理中工作重点及具体操作------------------------------------------ 6 第三部分物业管理相关名词（词条）解释
物业维修工作基础知识
姓名：_______________ 培训时间______________ 物业维修工作基础知识 （工程部培训教材） 主讲：龚大鹏 湖北中大广汇物业管理有限公司 荆州楚天都市佳园物业服务中心
一、物业设备管理的意义和目标 1．物业设备概述 *什么是物业设备设施呢？ 物业设备既包括室内设备，也包括物业红线内的室外设备与设施系统，具体主 要有给排水、供电、供暖、消防、通风、电梯、空调、燃 气供应以及通信网络等设备，这些设备构成了物业设备的 主体，是物业全方位管理与服务的有机组成部分。 注：作为现代物业，无论是住宅、商业，还是写字楼、工业厂房或其他不同的 物业类型，物业设备是其不可缺少的重要组成部分。是为 了满足人们生活的基本需求，同时还是人们追求生活更舒 适、更安全的物质保证。只有这些设备、设施正常运作， 物业的功能和作用才能够得以实现。 2、物业设备管理的意义 注：物业设备管理的基本内容包括管理和服务两个方面，也就是说，需要做好物业设备的管理、运行、维修和保养等方面的工作。 *管理、使用好物业设备、设施有以下几个方面的意义： ①物业设备管理在为人们提供良好的工作、学习及生活环境中，起到基础性管 理的作用，并提供了有力保障。 ②物业设备管理是实现物业高效率发挥使用功能，促进物业与设备现代化、规 范化的强有力手段。 ③物业设备管理是提高现有设备、设施性能与完好率，延长设备使用寿命，节 约资金投入，保障设备安全运行的保证。 ④物业设备管理是城市文明建设和发展的需要，对文明卫生、环境建设与物质 文明建设起到保驾护航的作用。 ⑤物业设备管理能强化物业管理企业的基础建设。 3、物业设备管理的目标 注：物业设备在整个物业内处于非常重要的地位。它是物业运作的物质和技术基础。 * 用好、管好、维护检修好、改造好现有设备，提高设备的利用率及完好率，是物业设备管理的根本目标。 * 衡量物业设备管理质量的两个指标： A——设备有效利用率，98％； B——设备的完好率，100％； ☆物业设备是否完好的标准为： ①零部件完整齐全， ②设备运转正常 ③设备技术资料及运转记录齐全 ④设备整洁，无跑、冒、滴、漏现象
物业管理基础知识试题(100题)
物业管理综合基础理论知识试题 单项选择题(每题只有一个选择是正确答案，共100题每题1分共100分)： 1.物业管理是由业主通过选聘（ B ）的方式来实现活动。 A、物业管理人员 B、物 业管理企业 C、物业管理分包单位 D、物业管理师 2.在物业管理的特征中，（ A ）是物业管理最主要的特点。 A、市场化 B、规范 化 C、专业化 D、社会化 3.我国物业管理是在城市房地产综合开发和（ B ）制度改革背景下，通过实行 住房商品化制度而逐渐发展起来的。 A、物业 B、住房 C、产权 D、分配 4.在现阶段无论业主或物业管理企业，市场意识与合同观念都很薄弱，纠纷不断，处 理困难。解决这一问题的关键，就是通过立法，按照（ C ）将物业管理活动 推向市场，纳入合同秩序中。 A、合同 B、专业化原则 C、市场原则 D、社会 化原则 5.为保障住房售后的维修管理，维护住房产权人和使用人的共同利益，建设部、财政 部于1998 年11 月印发（ A ）。 A、《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理 办法》 B、《全国优秀管理住宅小区标准》 C、《物业管理企业财务管理规定》 D、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》 6.为规范物业管理市场秩序，加强对物业管理企业经营活动的管理，1999 年建设部印 发了（ D ）。 A、《全国优秀管理住宅小区标准》 B、《城市住宅小区物业管理服务 收费暂行办法》 C、《关于实行物业管理企业经理、部门经理，管理员岗位培训合 格上岗制度的通知》D、《物业管理企业资质管理试行办法》 7.业主在前期物业管理阶段接受物业管理服务，实际上是建立在两个合同基础之上的： 一是建设单位与购房人签的包含前期物业服务内容的商品房销售合同，一个是 （ A ）。 A、建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同 B、政府主管部门 与物业管理企业签订的前期物业服务合同 C、业主大会与物业管理企业签订的物业 服务合同 D、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同 8.物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是 （ B ）A、物业服务合同 B、物业管理服务 C、特约服务 D、专项服务 9.物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的（ A ）服务。 主要包括对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理以及维护相
物业管理员培训教学计划与大纲
物业管理员培训教学 计划与大纲 Revised on November 25, 2020
信阳新时代职业培训学校 物业管理专业教学计划与大纲 一·培训目标 通过培训，使学员具备物业管理人员所必需的基础理论知识、职业道德知识，具备物业管理的操作技能，具有一定的观察、分析、判断和计算能力，以及较强的沟通和表达能力。 二·培训教学计划表 三·培训的性质和任务 通过教学，使学员增强职业道德意识，了解物业管理运作过程，掌握物业管理基本技能，能够为业主、使用人提供服务。选用教材—《物业管理员》中国劳动社会保障出版社。 四·培训内容 (一)职业道德 培训内容 1、职业道德基本知识 2、职业守则 （1）遵纪守法，爱岗敬业。（2）工作认真，尽职尽责。 （3）诚实守信，热情服务。 (二)物业管理基础知识 培训内容：
1、物业管理基本概念（1）物业与物业管理。（2）物业管理的主要内容与过程。 （3）物业管理的基本原则。 （4）物业管理的服务质量标准。 （5）物业管理人员的素质要求。 2、物业管理机构基本知识（1）物业管理企业。（2）业主大会与业主委员会。 （3）物业管理相关机构。 3、住宅小区的物业管理知识 （1）住宅小区的构成与特点。 （2）住宅小区物业管理的内容与特点。 （3）住宅小区物业管理的目标与要求。 4、写字楼的物业管理知识 （1）写字楼的类型与特点。 （2）写字楼物业管理的方式与目标。 （3）写字楼物业管理的内容与特点 （4）写字楼的租赁管理。 5、商业场所的物业管理知识 （1）商业场所的类型与特点。 （2）商业场所物业管理的内容与特点。 （3）商业场所的租赁管理。 6、工业区的物业管理知识 （1）工业区的构成与特点。 （2）工业区物业管理的内容与特点。 7、其他类型物业管理知识 （1）其他物业的主要类型。 （2）其他类型物业管理的特点。 8、相关法律、法规知识 （1）物业管理法律常识。
物业管理基础知识试题1答案
............ 肅為viZmf-........................................... 物业基础知识试题 部门： ___________ 姓名：_______________ 一、填空题（每题2分，满分10分） 1、物业服务收费根据物业的类型、物业服务的不同阶段、提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府指导价和市场调节价。普通住宅小区的前期物业服务收费实行政府指导价，别墅、排屋等非普通住宅小区和办公、商务楼宇等非住宅物业，以及 业主委员会成立以后的普通住宅小区的物业服务收费实行市场调节价。 2、维修资金使用方案经使用范围专有部分占建筑总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。 3、专项维修资金实行业主交纳、统一存储、按幢核算、建账到户和业主决策、专款专 用、政府监管的原则。 4、正常使用条件下，住宅物业保修期限为：（一）屋面防水工程不低于_5_年；（二）有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏不低于_5_年；（三）供热与供冷系统，为_2 个采暖期、供冷期；（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为_2_年。 5、住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者_ 具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并做闭水试验。物业管理单位应当将住宅室内装饰 装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。 二、单选题（每题1分,满分20分） 1、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题（A） A、也要给住用人以满意的答复 B、不必作出答复 C、必须彻底解决 D、应及时向上级报告 2、物业管理企业接到报修后立即行动，马上修好，这对物业管理企业（ D ）的影响是非常明显的。 A、经济效益 B、知名度 C.规模D、信誉 3、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供（B ） A、一般性服务B特约性服务C公共性服务D公众代办性服务 4、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有 人管，这体现了（B） A、业主至上原则 B、权责分明原则 C、产权、经营权分离原则 D、公平竞争原则 5、业主直接参与物业管理区域的物业管理，这种自治管理是通过（ C ）实现的。 A业主大会B业主代表大会C业主大会或业主代表大会D物业管理公司 6、业主大会作出的决定，要有全体业主的（ B ）通过方可生效。 A.1/3以上B半数以上 C.2/3以上D全部 7、业主委员会为取得社会团体法人资格，需向（ C ）部门提交有关资料。 A.工商 B.公安 C.房管 D.城建 8、住宅小区物业管理的主要对象是（A）
物业管理基础知识学习资料
物业管理基础知识学习资料 一、物业服务费的概念及构成 （一）、物业服务费的概念 物业服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。 （二）、物业服务费的构成 依据2004年1月1日起施行的《物业服务收费管理办法》（发改价格[2003]1864号）的规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括9方面： 1、管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用； 是指物业服务企业向所聘用的管理、服务人员按月发放的工资和按工资的14%提取的职工福利费。具体包括基本工资、津贴、福利基金、保险金、服装费及其他补贴等，不含奖金。 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护保养费 主要是指门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、室外墙面、屋面、供水管道、排水管道、照明灯具、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具、道路、绿地、停车场库、化粪池、垃圾箱等的维修养护费用及公共照明费等。 3、清洁卫生服务费 是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费，包括清洁用具、垃圾清理、水池清洁、消毒灭虫等费用，有时还包括单项对外承包费，如化粪池清淘等。 4、绿化管理养护费用 是指物业管理区域绿化的养护费用及开展此类工作所购置的绿化工具及绿化用水、农药、化肥、杂草清运、补苗等费用。 5、安全防范服务、秩序维护费用 是指物业管理公共区域的秩序维护费。包括安全监控系统、设备、器材的日
常养护费等。 6、物业管理企业办公和社区活动费用 是指物业服务企业开展正常服务工作所需的有关费用，如交通费、通讯费、低值易耗办公用品费、节日装饰费、公共关系费及宣传广告费。 7、物业服务企业固定资产折旧费 是物业服务企业拥有的各类固定资产如交通工具、通讯设备、办公设备、工程维修设备等按其总额每月分摊提取的折旧费用。 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 为从经济上保障物业管理区域内水电、电梯等设施遭受灾害事故后能及时进行修复和对伤员进行经济补偿，物业服务企业必须对这些建筑物及设备设施投财产保险和相关责任保险，对于险种的选择是由所管物业的类型、性质来决定的，但必须考虑业主的意愿和承受力。 9、经业主同意的其他费用 经与业主协商，其同意包括在物业服务费中的内容。 应当注意的是，物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或物业服务成本。 二、何为《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》？ 《住宅质量保证书》是房地产开发企业对销售的商品住宅承担质量责任的法律文件。房地产开发企业应按《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。商品住宅售出后，委托物业管理公司等单位维修的，应在《住宅质量保证书》中明示所委托的单位。 《住宅质量保证书》应当包括以下内容： 1、工程质量监督部门核验的质量等级； 2、地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修； 3、正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期： 屋面防水5年；墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏1年； 地面空鼓开裂、大面积起沙1年； 门窗翘裂、五金件损坏1年； 管道堵塞2个月；
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物业管理基础知识学习资料 物业管理基础知识学习资料一、物业服务费的概念及构成 （一）、物业服务费的概念 物业服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定,对房屋及配套设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序,向业主收取的费用。 （二）、物业服务费的构成 依据2004年1月1日起施行的《物业服务收费管理办法》（发改价格[2003]1864号）的规定, 物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括9方面: 1、管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用; 是指物业服务企业向所聘用的管理、服务人员按月发放的工资和按工资的14%提取的职工福利费。具体包括基本工资、津贴、福利基金、保险金、服装费及其他补贴等,不含奖金。 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护保养费 主要是指门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、室外墙面、屋面、供水管道、排水管道、照明灯具、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具、道路、绿地、停车场库、化粪池、垃圾箱等的维修养护费用及公共照明费等。 3、清洁卫生服务费 是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费,包括清洁用具、垃圾清理、水池清洁、消毒灭虫等费用,有时还包括单项对外承包费,如化粪池清淘等。 4、绿化管理养护费用 是指物业管理区域绿化的养护费用及开展此类工作所购置的绿化工具及绿化用水、农药、化肥、杂草清运、补苗等费用。 5、安全防范服务、秩序维护费用 是指物业管理公共区域的秩序维护费。包括安全监控系统、设备、器材的日常养护费等。 6、物业管理企业办公和社区活动费用 是指物业服务企业开展正常服务工作所需的有关费用,如交通费、通讯费、低值易耗办公用品费、节日装饰费、公共关系费及宣传广告费。 7、物业服务企业固定资产折旧费 是物业服务企业拥有的各类固定资产如交通工具、通讯设备、办公设备、工程维修设备等按其总额每月分摊提取的折旧费用。 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 为从经济上保障物业管理区域内水电、电梯等设施遭受灾害事故后能及时进行修复和对伤员进行经济补偿,物业服务企业必须对这些建筑物及设备设施投财产保险和相关责任保险,对于险种的选择是由所管物业的类型、性质来决定的,但必须考虑业主的意愿和承受力。 9、经业主同意的其他费用 经与业主协商,其同意包括在物业服务费中的内容。 应当注意的是,物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新改造费用,应当通过专项维修资金予以列支,不得计入物业服务支出或物业服务成本。 二、何为《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》？ 《住宅质量保证书》是房地产开发企业对销售的商品住宅承担质量责任的法律文件。房地产开发企业应按《住宅质量保证书》的约定,承担保修责任。商品住宅售出后,委托物业管理公司等单位维修的,应在《住宅质量保证书》中明示所委托的单位。 《住宅质量保证书》应当包括以下内容: 1、工程质量监督部门核验的质量等级;
物业管理的基本知识内容
1. 物业 1．1 物业的起源与含义 A.物业管理的起源 物业管理于1860年起源于英国，到现在有超过一百年的历史。虽然在中国只有约十几年的时间，在当时英国经济发展迅速，城市人口大量增加，房屋的需求也相应增大，这就导致了居住环境变的恶劣，房屋设施损坏严重，租金拖欠问题突出。OC tacia Hill女士为其物业制定出一套行之有效的管理办法，获得了成功，首开物业之先河。从此物业管理逐的到世界各地，并不断发展成熟。 香港的物业管理也是沿自英国（殖民地）。大约在50年代，香港可以说是没有物业管理，使早期发展的一些物业因无维修保养、日久失修而开始破落，居住环境恶化。到了这种地步，人们开始逐步认识到防止建筑物过早残旧是有效的物业管理不可缺少的条件，且可使物业增值、保值。在50年代中期，香港政府兴建了大量的廉租屋以应付需要。因而从英国聘请了多位专业人士来港从事物业管理。可以说专业物业管理是由政府引进的。到了60、70年代，由于大量大型私人楼宇的兴建，公共设施更加完善，而住户的生活素质也在炎提高，对完善的专业物业管理所提供的服务更加重视，也开始逐成熟。 我国的物业管理大家在5年前可能还没有听过，其实中国第一家物业管理公
司是在80年代初在广东成立的。开始多数是以合资的形式负责外销楼的管理，但随着人们生活水平的提高对服务有了更高的要求。物业管理迅速在中国推行开来。现在，我可以说在座的各位很幸运，因为大家加入了一个被誉为十大朝阳行业的物业管理行业。 香港与中国的物业管理公司目前基本上都有两类，一类是依附于大型发展商的物业公司，台香港长江集团、恒基，大连的万达，他们通常只管自己的物业，竞争相对较小；另一类就象我们戴德梁行，没有自己的物业，但是优势是比较专业，并且对中小业主来说心里感觉更好。因为我们更加可以照顾到他们的利益。 B．物业管理的含义 说到物业管理，我们首先要搞清楚什么是“物业”。“物业”一词是由英文“property”引译而来的。就我们所称的物业管理公司，在英文就是“property Management Co., Ltd”。“property”的本意是比较广的，包括“财产、资产、拥有物、房地产”等。但从物业管理的角度来说，物业是由已建成投入使用的各类建筑物及相关的设备、设施和场地。它可以是一个住宅小区、一个单栋公寓，或是一个写字楼、商场和宾馆等。 1．2 物业的分类
客服部物业服务基础知识
客服部物业服务基础知识 客服部物业服务基础知识 1、物业管理相关法律条例、发文、通知； 1）《物业管理条例》 2）《物权法》 3）《关于印发物业服务收费管理办法的通知》发改价格[2003]1864号 4）《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》粤价[1997]173号 5）《物业管理收费的依据》 6）《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》 7）《住宅专项维修资金管理办法》 8）《转发省物价局关于加强物业服务收费管理有关问题的通知》粤价〔2007〕20号 9）《前期物业管理条例》 10）《业主临时管理规约》 2、项目物业管理服务应知； （1）物业的定义 物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地 （2）物业管理的定义 所谓物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 （3）物业管理企业的定义 物业管理企业，通常被称作物业服务公司，简称物业公司。物业公司是专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施的相关场地和周围环境的专业化管理，为业主、非业主和使用人提供良好的生活和工作环境，具有独立法人资格的经济实体。
（4）业主的定义 业主，指房屋所有权人。在这里，业主可以是个人，也可以是集体、国家。物业管理的对象是物业，物业管理的服务对象是人。 （5）前期物业管理 前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理 （6）、客服人员现场检查应注意的细节； 1).园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象； 2).现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位操作情况等； 3).现场操作人员的工作流程、操作规范； 4).施工现场的环境、标识、安全情况等； 5).园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。 3、物业管理有关问题 （1）、物业管理费的定价依据， 物业管理服务费用2.28元的定价是根据z市物价局、z市房产管理局下发《关于公布z 市住宅物业服务收费政府指导价格的通知〔第一期〕》湛价（2007）46号文件要求，施行政府指导价，服务收费依照文件规定的高层住宅（设有电梯）物业服务基准价一级A等的收费及浮动标准确定。 （2）、物业管理的服务范围； 根据前期物业服务合同的约定，我们为业主提供的物业管理服务的质量标准为： 一、房屋外观： 保持房屋整体外观统一、完好、整洁（须甲方配合）。 二、设备运行： 设备良好，运行正常，维修及时，无事故隐患；