导游知识竞赛-导游服务技能
导游服务技能试题
1, 导游的发展经历了哪几个时期
答:古代导游萌芽时期,近代导游产生时期,现代导游发展时期
2,在西方什么时期旅行活动达到古代全盛时期(B)
答:A,古希腊时期 B,罗马帝国时期 C,中世纪 D,文艺复兴时期
3,近代导游产生时期开始于什么时间 (B)
答:A,18世纪 B,19世纪C,第二次世界大战后
4,旅游一词在什么时期问世 (B)
答:A,古代导游萌芽时期 B,近代导游产生时期 C,现代导游发展时期
5,世界上第一家旅行社于哪一年成立 (A)
答:A,1845年 B,1865年C,1872年D,1915年
6,谁创办了世界上第一家旅行社
答:托马斯·库克
7,英国通济隆旅游公司的前身是哪家旅行社
答:托马斯·库克父子旅行社
8,世界上首次环球旅行是由谁组织的
答:托马斯·库克
9,世界上首次环球旅行进行了多少天 (C)
答:A,80天 B,100天C,222天D,360天
10,中国人创立的第一家旅游机构在哪一年成立 (B)
答:A,1845年 B,1915年 C,1923年 D,1927年
11,中国人创立的第一家旅游机构是什么
答:上海商业储蓄银行的旅行部
12,上海商业储蓄银行旅行部的创办人是谁
答:陈光普
13,中国旅行社诞生于哪一年(D)
答:A,1845年 B,1915年 C,1923年 D,1927年
14,推动导游工作内容由单一向综合发展变化的因素是什么
答:1,旅游者需求的变化 2,旅行社提高经济效益的需要
15,导游工作社会属性的发展特征是什么
答:从非职业性发展为职业性,并出现兼职导游人员
16,导游工作类型的发展特征是什么
答:从单纯地依靠导游人员的体能,讲解导游,发展到体能,讲解导游与物化导游相结合
17,导游的基本含义是什么 P7
答:导游包含两层含义:一是以动词出现的,指引导游览活动;二是以名词出现的,指从事导游工作的人员.
18,什么是导游工作
答:导游工作是导游人员作为旅行社的代表,接待或陪同旅游者旅行,游览,按照组团合同
或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务.
19,现代导游工作的方式大致可分为哪两类
答:图文声像导游方式(也称物化导游方式)和实地口语导游方式(也
称讲解导游方式)
20,就导游主体来说,导游工作内容由哪几部分组成
答:导游讲解服务,旅行生活服务,交通服务
21,导游讲解服务包括哪些内容
答:途中导游,现场导游讲解,座谈访问
22, 导游工作具有哪些性质答:服务性,文化性,社会性,经济性,
涉外性
23, 导游工作在旅游服务中具有何种地位
答:1,导游服务是旅游接待服务的核心和纽带 2,旅游者需要导游人员 3,导游服务质量决定整个服务质量的高低
24, 导游工作有何政治作用
答:1,宣传中国 2,了解外国 3,当好民间大使
25, 导游工作有何经济作用
答:1,优质服务,直接创收 2,科学安排,节约开支 3,因势利导,促销商品 4,间接招徕,扩大客流 5,牵线搭桥,促进交流
26, 导游工作的原则有哪些
答:1,宾客至上原则 2,等距离交往原则 3,规范化服务与个性化服务相结合原则 4,履行合同原则 5,合理而可能的原则 6,AIDA原则
27,什么是旅游服务的座右铭(A)
答:A,宾客至上 B,等距离交往 C,经济创收 D,个性化服务
28,导游人员的概念是什么
答:所谓导游人员是指依照《导游人员管理条理》的规定取得导游证,
接受旅行社委派,为旅游者提供向导,讲解及其他服务的人员. 29,(多选题)对旅行者来说,导游人员是( A B C D ).
答:A,旅游活动的组织协调者 B,通晓旅游目的地各方面的人
C,各种问题的解答者 D,游客在浏览地的导师
30,我国导游人员按等级可分为哪几类
答:初级导游人员,中级导游人员,高级导游人员,特级导游人员
31,取得高级导游人员资格几年后有资格考核晋升为特级导游人员答:五年
32,我国导游人员按工作区域可分为哪几类
答:国际导游人员,亦称领队,团长和随员;全程导游人员,亦称全陪;地方导游人员,亦称地陪;景点讲解员
33,(多选题)关于导游人员,下列说法正确的是( B D )
答:A,取得中级导游人员资格三年以上可考核晋升为高级导游人员B,我国旅游队伍的主体是专职导游人员
C,我国导游队伍的主体是兼职导游人员
D,全陪要为旅游者提供境内全程导游服务
34,我国导游人员按语言可分为哪几类
答:外语导游人员,汉语普通话导游人员,地方方言导游人员,少数民族语言导游人员
35,(多选题)导游人员应具备的基本条件有哪些(BCD)
答:A,必须是中华人民共和国的居民.
B,具有一定的知识,有胜任导游工作的语言表达能力.
C,熟悉旅游业务,有较强的组织接待能力.
D,具有较高的导游技巧.
36,我国导游人员中最主要的两种是什么
答:全陪和地陪
37,(B)是导游人员最开始做的工作.
A ,景点讲解员 B,地陪 C,全陪 D,领队
38,导游人员须加强的自身修养主要有哪几方面
答:情操修养,道德修养,文化修养
39,导游人员应具备什么样的情操修养
答:(1)对国家,导游人员要树立爱国心;
(2)对集体,导游人员要树立集体主义精神;
(3)对旅游者,导游人员要树立全心全意为之服务的精神;
(4)对个人,导游人员要树立远大的人生理想.
40,(多选题)导游人员在带团过程中哪些做法是不正确的(BC) 答:(1)导游人员不随便单独去旅游者的房间,不单独去异性旅游者的房间;
(2)导游人员携带自己的亲友随团活动;
(3)导游人员与同性外国旅游团领队同居一室;
(4)导游人员饮酒量不超过自己酒量的三分之一.
41,从职业特点来看,导游人员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设
答:良好的观察能力;良好的注意能力;良好的意志品质;性格开朗,兴
趣广泛.
42,构成导游服务的三要素是什么
答:语言,知识,服务技能
43,构成导游人员知识结构的基本框架是什么
答:(1)语言知识,(2)历史,地理和文化知识,(3)政策法规知识,(4)心理学和美学知识,(5)政治,经济,社会知识,(6)旅行知识,(7)国际知识
44,导游人员良好的意志品质主要表现在哪几方面
答:自觉性,自制性,果断性,坚持性
45,(多选题)哪些是导游人员独立工作能力的表现 (ABCD)
答:A,独立执行政策能力和独立进行宣传讲解的能力;
B,较强的组织协调能力和灵活的工作方法;
C,较强的人际交往能力;
D,独立分析,解决问题,处理事故的能力.
46,地方陪同的职责是什么
答:安排旅游活动;做好接待工作;导游讲解;维护安全;处理问题
47,全程陪同的职责是什么
答:实施旅游接待工作;联络工作;组织协调工作;维护安全,处理问题;宣传,调研
48,国际领队的职责是什么
答:介绍情况,全程陪同;落实旅游合同;组织和团结工作;联络工作49,景点导游人员的职责
答:导游讲解;安全提示;宣传保护知识.
50,导游人员协作共事的基础是什么
答:根本利益相同;相互尊重,求同存异;旅游协议是协作共事的原则基础.
51,(多选题)导游人员应怎样建立良好的协作关系(ABCD)
答:A,主动争取各方面配合B,尊重各方的权限和利益C,勇于承担责任D,保持适当的距离
52,(多选题)旅游团队的特点有(AD)
答:A,人数较多,人员成分复杂,个体需求多样化 B,具有很大的自由度,预定期短 C,具有很强的个性需求, D,计划性强E,消费能力强,对服务要求高
53,旅游团队服务规范化,是旅游团队接待服务质量的基础和保障,主要体现在哪两项要求上
答:标准化,程序化
54,散客旅游对服务的要求是(BCD)
答:A,服务规范化要求 B,对服务中文化含量的要求 C,对服务项目多样性的要求 D,对服务便利性的要求
55,(C)是旅行计划的具体执行者,在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作用
答:A,全程陪同 B,领队 C,地方陪同 D,旅游者
56,地陪上团前,在自身状况方面应做哪些准备(ACDF)
答:A,身体状况的准备 B,服务用品的准备 C,心里状况的准备 D,仪
容仪表的准备 E,个人用品的准备 F,知识语言的准备
57,在带团的服务过程中,导游人员需要使用一些物品,下列属于个人用品的有(BCE)
答:A,导游证,胸卡 B,形象用品 C,通讯工具 D,导游旗,导游图 E,个人礼物 F,接站牌
58,地陪把旅游团送到下榻的饭店,在赴饭店的途中,地陪的主要任务是什么
答:1,致欢迎辞 2,调整时间 3,介绍本地概况 4,沿途景物讲解 5,介绍下榻饭店 6,宣布入住后的活动安排
59,在旅行社的团对观光旅行中,__是核心产品,是旅游者的最主要需求,也是导游服务的中心环节.
答:参观游览活动
60,地陪应该在出发前什么时间到达旅游者下榻的饭店,在约定的位置上等候客人
答:至少提前20分钟
61,游览团队的主要社交活动形式有哪些
答:宴请和风味品尝,会见,舞会
62,(多选题)(CD)是比较自由的宴请,社交活动,一般不设座位,客人可以自由到场或退场.
答:A,宴会 B,茶会 C,冷餐会 D,酒会
63,旅游者会见在华亲友,一般情况下导游人员是否有充当翻译的义务 (B)
答:A,是 B,否
64,(多选题)旅游团就餐时,地陪的服务应包括(ABD).
答:A,简单介绍餐厅及其菜肴特色B,引导旅游者到餐厅入座C为旅游者上菜D向旅游者说明酒水的类别E陪旅游者饮酒
65,(多选题)送站前地陪应做哪些准备工作(ADE)
答:A,核实离站交通票据B,办理退房手续C,集中交运行李D,商定人员集合出发时间E,协助饭店结清与旅游者的有关帐目
66,(多选题)地陪提供的离店服务有(ABC).
答:A,及时归还证件B,办理退房手续C,集中交运行李D,致欢送辞67,地陪带团到达机场(车站,码头)必须留出充裕的时间,若乘国内航班,要提前(B)到达机场.
答:A,2个小时B,90分钟C,1小时
68,(多选题)在旅游团离开各地之前,全陪应进行的工作有(ABCD). 答:A,提前提醒地陪落实离站的交通票据 B,协助领队和地陪办理离站事宜 C,提前提醒地陪落实离站的准确时间 D,妥善保管票证
69,(多选题)(BD)是全陪服务中的最后环节.
答:A,后续工作 B,末站服务 C,离站服务 D,离境站服务
70,旅行社为散客提供的旅游服务有哪些类型
答:单向委托服务,旅游咨询服务,选择性旅游服务
71,什么是单向委托服务
答:单向委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务.
72,旅行社受理散客来本地旅游的委托时,如果无法提供散客所委托的服务项目,应该在(B)小时内通知外地委托旅行社.
答:A,15 B,24 C,36 D,18
73,旅游咨询服务分为哪几类
答:电话咨询服务,信函咨询服务,人员咨询服务
74,什么是选择性旅游服务
答:选择性旅游服务是通过招来,将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来,分别按单项价格计算的旅游形式.
75,散客旅游的接站服务包括哪些环节
答:服务准备,接站服务,沿途导游服务,入住饭店服务,后续工作76,导游人员必须在送站前(C)小时与旅游者或散客小包价旅游团确认送站时间和地点.
答:A,8 B,12 C,24 D,48
77,导游语言的艺术形式按其语言表达的形式可分为哪几类
答:口头语言,书面语言,态势语言,副语言
78,态势语言主要有哪几种
答:首语,手势语,目光语,微笑语,姿态语,服饰语,界域语
79,社交界域语指交际性界域距离,一般距离为多少厘米.
答:210厘米
80,作为一种口头语言,导游语言有什么特点
答:快,急,难,杂
81,导游人员讲话要负责,切忌弄虚作假,这点体现了导游语言"八有原则"中的(C)原则.
A,言之有物B,言之有理C,言之有据D,言之有神
82,(多选题)导游语言的基本要求有(ABCD).
答:A,语音语调适度,音质优美B,语言节奏适中C,语言生动D,语言规范
83,幽默在导游语言中有何作用
答:融洽关系,调节情绪,摆脱困境,寓教于乐
84,导游人员对旅游者进行劝服的语言方式有哪些
答:诱导式劝服,迂回式劝服,暗示式劝服
85,导游人员对旅游者进行提醒的语言方式有哪些
答:敬语式提醒,协商式提醒,幽默式提醒
86,导游人员对旅游者进行回绝的语言方式有哪些
答:先是后非,避实就虚,顺水推舟
87,导游讲解应遵循哪些原则
答:以客观事实为依据,针对性,灵活性
88,导游人员不必在整个旅途中不停的讲解,导游讲解时间占整个旅途时间的多大比例为最佳
答:60%~75%
89,在导游工作中最为常用,适合一般游览团和游览项目的导游讲解方法是(C)
答: A,分段讲解法 B,制造悬念法 C,简单概述法 D,触景生情法
90,导游对较大游览项目的讲解多采用(A).
答:A,分段讲解法B,触景生情法C,故事讲解法D,简单概述法
91, 导游员在行车,游览途中见到景物后,不是简单的只讲一下景色,而是由此引出话题,介绍事情,即景起兴,借题发挥.这种讲解方法是(A)
答: A,触景生情法 B,即景与情法 C,画龙点睛法 D,有问有答法
92, 导游员带团到达景点后将情感,情况,知识,故事放在景点中去讲,这种讲解方法为(A)
答: A,寓情于景法 B,触景生情法 C,故事讲解法 D,画龙点睛法
93,导游讲解中的引而不发法是指什么
答:就是导游人员给旅游者以启示,指点,让旅游者去思考,判断,琢磨,以至自己说出答案.
94, 导游带团的特点有什么
答: 浅层次性,主动性,契约性
95,导游带团的技能包括哪些方面
答:导游人员的自我管理技能,常规服务技能,特殊服务技能
96,导游人员如何进行形象定位
答:要保持职业化形象,要重视第一印象.
97,(多选题)导游人员如何进行风格定位(ABC)
答:A,保持理智B,保持轻松的风格C,保持热情的态度D,不试图成为领导者
98, 导游人员进行自我心理调节时,应明确的自己的三个定位是什
么
答:角色定位,形象定位,风格定位
99, 在大旅游车上导游人员最好坐在什么位置上
答:坐在司机后的位置上.
100,人们旅游的动机有哪几类
答:社会动机,文化动机,身心动机,经济动机
101,(多选题)旅游者在入境初期阶段的心理是(AB)
答:A,求安全心理B,求新求异心理C,懒散心理D,求全心理E忙于个人事务
102,(多选题)旅游者在个性表露阶段的心理是(CD)
答:A,求安全心理B,求新求异心理C,懒散心理D,求全心理E忙于个人事务
103,(多选题)旅游者在离境前阶段的心理是(E)
答:A,求安全心理B,求新求异心理C,懒散心理D,求全心理E忙于个人事务
104, 导游人员调动旅游者的情绪,消除其消极情绪的方法有哪些答:补偿法,分析法,转移法
105, 旅游者在旅行游览过程中有时会出现消极情绪,有些致使旅游者产生不快情绪的原因是不可更改又无法补偿的,导游人员要讲清原委,动之以情,晓之以理,缓和他们的否定情绪,以得到旅游者的理解和合作,这种消除其消极情绪的方法是(B)
答:A,补偿法 B,分析法 C,转移法
106,在引导旅游者用正确的方法欣赏美景时,导游人员应注意哪些方面
答:动态观赏和静态观赏,观赏的距离和角度,观赏时机,观赏节奏. 107, 导游人员带团的过程中,平息旅游团混乱,维护旅游团秩序的方法有哪些
答:分割法,移情法
108,(多选题)导游人员在接待儿童时应注意(AB).
答:A,多照顾其饮食起居B,不单独把客人的孩子带走C,适当给儿童买些零食和玩具D,孩子病了可将随身携带的药品给孩子服用
109,某旅游团按计划于10月5日17:30飞抵D市,10月7日20:30乘飞机离开D市.由于旅游旺季,按接团社未能按计划为该团买到机票,只得安排该团乘加班机,提前到10月6日13:05离开,则你是导游员该如何处理
答:1,立即调整活动日程,压缩每一景点的游览时间尽量将计划内活动项目完成2,如果无法按计划完成全部旅游项目,应选择本地最具特色和代表性的景点,使旅游者对本地景观能基本了解3,及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系4,可采取适当提高用餐标准,赠送本地有特色纪念品等方法,给旅游者适当补偿,使其减少遗憾和不快.
110,某旅游团原计划2月5日乘xx航班到达A市.导游员按接待计划上的时间前往机场,但未接到该团问未接到此团的原因有
答:1,接待社没有接到上一站的通知2,上一站忘记通知3,没有通知
地陪4,旅游者自身原因
111,导游人员应怎样预防漏接
答:1,认真阅读接待计划2,核实交通工具到达的准确时间3,提前到达接待站地点
112,旅游团中的一位华侨丢失护照,导游员应陪同其持遗失证明到(A)报失并申请新护照
答:A,省,市,自治区公安局或授权的公安机关 B,侨居国驻华使领馆 C,当地中国旅行社
113,在我国大陆旅游的台湾同胞,遗失《台湾同胞旅行证》后应通过接待社出据证明前往公安局出入境管理部门报失,申请办理何种证件
答:一次有效的《中华人民共和国出入境通行证》
114,导游人员应如何预防旅游者患病
答:了解旅游团成员的健康状况;周密安排游览活动;提醒旅游者注意饮食卫生;做好天气预报工作.
115,旅游者患一般疾病后导游人员可做的处理有(ABD).
答:A,关心患者的病情B,向旅游者讲清看病的费用自理C,准备常用药及时给患者服用D,劝其及早就医,注意休息
116,旅游者在华期间生病治疗,其住院医疗费用一般应由()负担
答:A,旅行社B,下榻饭店C,领队D,患病旅游者
117,旅游者在旅游途中病危,在抢救过程中导游人员应要求什么人在场,并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况.
答:领队或患者亲属
118,外籍旅游者旅游期间死亡,应通过领队或经外事部门通知死者所属国家的何种机构
答:驻华使,领馆
119,对旅游者个别要求处理的原则有哪些
答:1,尽心努力,满足需要的原则2,认真倾听,耐心解释的原则3,以礼相待,不卑不亢的原则
120,外国旅游者要求到本国驻华使领馆拜访亲友,导游应当做的事是
答:如需帮助,可提供地址和电话
121,某海外旅游团应本国驻华使领馆的邀请,出席在使馆举行的招待会,领队要求导游员同往,导游应怎么办
答:婉言拒绝,如要参加须请示领导,经同意后方可出席.
122,在旅游接待过程中,容易发生哪些旅游安全事故
答:交通事故,治安事故,火灾事故,食物中毒
123,导游人员应如何处理交通事故
答:立即组织抢救;保护现场,立即报案;迅速向旅行社报告;做好安抚工作;写出书面报告.
124,为确保旅游者在发生火灾时能尽快疏散,导游员应熟悉饭店的哪些部分
答:,安全出口,饭店楼层的太平门,消防楼梯的位置和安全转移路线125,见面礼中的鞠躬礼源自(A).
答:A,中国B,日本C,韩国D,朝鲜
126,主要的见面礼节有哪些
答:握手礼,鞠躬礼,合掌礼,拥抱亲吻礼
127,在交际场合,称谓很重要,一般可分为哪几种
答:职务称,姓名称,一般称,职业称,代词称,亲昵称
128,(多选题)日本人的礼俗与禁忌有(ABD).
答:A,相见时通常要脱帽鞠躬B,首次见面一般不互相握手C,忌送有菊花图案的物品,因为菊花石皇室家族的标志D,忌黑色
129,(多选题)泰国人的礼俗与禁忌有(CD).
答:A,泰国人遇见僧人时必须行礼,只有国王除外B,行"合十礼"时,手应不高过胸C,忌讳用红色笔签字D,忌讳摸头部
130,(多选题)新加坡人的忌讳有(AC).
答:A,黑色B,牛的图案及制品C,说"恭喜发财"D,三人合影
131,(ABC)等国家的人忌食动物的内脏.
答:A,加拿大B,美国C,日本D,中国
132,马来西亚男子与宾朋见面时,必须戴什么物品以示敬意,摘下就是一种失礼
答:宋帽
133,与我国入境旅游有关的有效证件有哪些
答:护照,签证,港澳同胞回乡证,台湾同胞旅行证明
134,我国的护照分为哪几类
答:外交护照,公务护照,普通护照
135,中华人民共和国护照的有效期限一般为—年,可延期—次,每次不超过—年.(B)
答:A,10,2,5 B,5,2,5 C,5,2,3 D,10,1,5
136,中国的L字签证属于(D).
答:A,外交签证B,礼遇签证C,公务签证D,普通签证
137,旅客携带人民币进出境,限额为(D)元
答:A,1000 B,4000 C,5000 D,6000
138,(多选题)禁止出境的物品有(ABCD)
答:A,犀牛角B,仿真武器C,麝香D,虎骨
139,在国内地区航线上,持成人或儿童票的经济舱旅客的免费行李额为(C)公斤.
答:A,40 B,30 C,20 D,10
140,在旅游中,旅游者由于不小心受伤出血,应采取止血措施,止血的方法有()
答:指压法,包扎法,止血带法
141,车次前冠有汉语拼音字母T的为——列车(A)
答:A,特快 B,普快 C,快客 D,旅游
142,旅游过程中旅客出现骨折现象,下列急救方法不适合的为(B) 答:A,不再活动 B,按摩揉搓 C,注意止血 D,就地取材进行固定143,临时导游证的有效期限为多长时间
答:最长3个月
144,对无导游证进行导游活动的应如何处理
答:由旅游行政部门责令改正并予以公告,处1000元以上3万元以下罚款,有违法所得的,并处没收违法所得.
145,导游人员私自转借导游证供他人使用的,应扣除几分
答:6分
146,导游人员擅自增加或者减少旅游项目的,应扣除几分
答:8分
147,导游人员因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的,应扣几分答:6分
148,导游人员以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的,应扣几分
答:6分
149,导游人员私自带人随团游览的,应扣几分
答:4分
150,导游人员接站未出示旅行社标志的,应扣几分
答:2分
151,导游人员在讲解中吸烟,吃东西的,应扣几分
答:2分
152,导游人员一次被扣几分后全行业通报
答:8分
导游服务技能知识点总结
导游服务技能知识点总结 第一章 *导游人员的工作对象：旅游者 导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能 导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。 *古代的导游： 帝王巡游、使节出行、旅行家漫游 家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。 *“监护旅游之父”托马斯·库克 世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 *2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》 *导游工作的性质：社会性、文化性、服务性 *导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？ 面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。 *导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、 个性化导游、艺术化导游 *导游人员的分类： 按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员 按技术等级分： 初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员
*导游人员的基本职责（简答） （1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； （2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； （3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全； （4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题； （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 *导游人员的培训与管理 （1）导游人员的计分管理 对导游人员分三级实行计分管理： 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查； 省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查； 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。 实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。 扣除10分的情况 有损害国家利益和民族尊严言行的； 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的； 欺骗、胁迫旅游者消费的； 未通过年审继续从事导游业务的；
导游服务技能模拟试题(一)
《导游服务技能》模拟试题（一） 一．单项选择题(下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0．5分，共30分) 1．导游服务是随着（ ）旅游活动的出现而产生的。 A．社会性 B．商业性 C．参与性 D．享乐性 2．1841年7月5日，托马斯?库克运送了570人从莱斯特前往（ ）参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。 A．斯诺 B．利物浦 C．拉夫巴勒 D．伦敦 3．中国国际旅行社总社成立于（ ）。 A．1949年 B．1954年 C．1974年 D．1979年 4．接团时，全陪应提前（ ）到达接站地点迎候旅游团。 A．60分钟 B．30分钟 C．20分钟 D．15分钟 5．商定日程并宣布活动日程是（ ）的职权。 A．领队 B．地陪 C．全陪 D．旅游者 6.（ ）构成了当前我国导游队伍的主体。 A．专职导游人员 B．兼职导游人员 C．自由职业导游人员 D．自由兼职导游人员 7．当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员（ ）。A．必须介入 B．一般不介入 C．充当调解人 D．坚决回避8．在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于（ ）。 A．同类相似类比 B．同类相异类比 C．排比法 D．比较法9．导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出（ ） 。 A具有代表性的景观 B．游客最感兴趣的内容C景点特征和与众不同之处 D．“……之最” 10．导游人员常用的目光语应该是（ ）。 A．注视 B．正视 C．平视 D．凝视 11．为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（ ）工作。 A．劝阻 B．提醒 C．预报 D．保护 12．下列不属于静态观赏的例子是（ ）。 A．钱塘观潮 B．断桥赏雪 C．柳岸闻莺 D．苏堤漫步 13．若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是（ ）。A．披裹浸湿的衣、被 B．打开房门，迅速离开 C．贴近地面，顺墙爬行 D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救 14．一游客购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退
导游服务技能
导游规范规范能力试题答案及评分标准 2009-06-04 10:10 l、何为“水单”，有效期多长？ 中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。 2、何谓护照？有哪几种？ 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？ 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。 5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？ 特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。 6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？（1）认真填写《陪同小结》 （2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。 （3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目； （4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。 7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？ （1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开； （2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。 8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？ 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。 9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？ 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费。 10、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？ 中国国际航工公司 CA 北京中国北方航空公司 MU 上海 中国南方航空公司 CZ 广州中国西南航空公司 SZ 成都 中国西北航空公司 WH 西安中国北方航空公司 CJ 沈阳 11、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？ 有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、12、什么叫导游服务？ 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务技能(中文)
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
导游服务技能考试试题
导游服务技能考试试题 一、单选题（本大题34小题．每题1.0分，共34.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。） 第1题 导游人员与宗教界旅游者交流时，正确做法是( )P97 A 不宣传“无神论” B 不宣传“无神论”，但可评论“有神论” C 可参与“无神论”、“有神论”的讨论 D 对方宣传“有神论”时可就“无神论”做适当宣传 【正确答案】：A 【本题分数】：1.0分 第2题 导游小王在带领大家游览颐和园过程中，一路上给大家讲解了中国古典园林的造园艺术和技巧，最后以“抑、添、对、借、障、框、漏”七字概括，这运用了( )的导游讲解方法。P114 A 类比法 B 分段讲解法 C 制造悬念法 D 画龙点睛法 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 第3题 在和( )交谈过程中不要讲牛的坏话。P107 A 美国人 B 印度人 C 阿拉伯人
D 德国人 【正确答案】：B 【本题分数】：1.0分 第4题 旅游者到了一个景点、景区，导游人员要为他们作精彩生动的讲解，通过导游和讲解，旅游者可以适时地、正确地观赏美景，获得美的享受。这体现了旅游活动中( )的关系。 P93 A 强和弱 B 劳和逸 C 导和游 D 人与人之间 【正确答案】：C 【本题分数】：1.0分 第5题 导游服务是一门艺术，集中体现在( )之中。P108 A 应对技能 B 导游手法 C 聚谈技巧 D 导游讲解 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 第6题 导游向游客传递信息所使用的工作语言包括口头语言和( )。P98 A 表情语言 B 书面语言 C 形体语言 D 服装语言
第一章--导游与导游服务的原则
第一章导游与导游服务的原则 第一节导游的概念职责地位 第二节导游服务的地位与作用 第三节导游的分类与就业 第四节导游服务的原则 第五节导游的职业道德和行为规范 第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今 仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） 调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员） 服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信 息）。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环 节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可 以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一 项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执 行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。
国导证考试《导游服务技能》试题及答案
2004年江苏省导游人员资格考试《导游服务技能》 试题 一、填空题(每空0.5分,共20分。请将答案填在题中的横线上) 1.当代旅游业已经成为世界经济的产业,旅游产品已经同其他一样,成为一种。 2.导游服务是旅游业中最具的工作,其特点充分体现了旅游业的特征。 3.导游员的讲解具有相对的,其他人无法替代。导游员要根据旅游者的不同和 有针对性地进行导游讲解,以满足他们的精神享受需求。 4.导游作为社会的一种职业,理应具有自己的。 5.导游员的事业心要求在工作中有强烈的和忘我的。 6.实践证明,导游员的和,是旅游者特别是团体游客获取知识的主要来源。 7.导游讲解是一项综合性的,要求导游员具有很强的。 8.导游员在导游时要做到正确讲解,这是指使用语言,内容正确无误,具有很强的, 这是导游语言的具体体现。 9.导游风格是导游员通过对言语的对象、和的把握,在言语流程和上所显示的 格调,言语流程主要有和两种类型。 10.按责任划分,旅游故障分为旅游故障和旅游故障。
11.比较严重的旅游故障会使,甚至使,这种情况下,旅行社应根据有关规定,给予。 12.当旅游团(者)抵达一站后,无导游员迎接的现象称为。 13.如果旅游者下飞机后领取行李时,找不到托运的行李,导游员应带失主到办理行李丢失和认领手续。由失主出示和,填写失物登记表。 14.旅游者离开游览车时,导游员要提醒旅游者不要将或等遗留在车内。 15.旅游活动是旅游者对旅游目的地的旅游审美活动,同时也是对当地生活的一种,涉及到食、住、行、游、购、六个要素。 16.导游服务水平的提高不仅能提高导游服务质量,而且能提高旅游者的和。 17.旅游产品按照其组成状况,可以分为旅游产品和旅游产品。 二、单项选择题(每题1分,共30分。下列各题的选项中,只有一个是正确的,请将正确答案前的英文字母填入题中括号内) 18.导游服务就其行为特征属于()。 A.服务型 B.接待型 C.讲解型 D.组织型 19.古代的向导,乃至近代旅游活动开始时的导游,其导游行为常常表现出较大的()。
导游服务技能模拟试题一及参考答案
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社
导游服务技能模拟1复习课程
《导游服务技能》试卷（一） 一、单项选择题（下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0.5分，共30分） 1．旅游签证在中国为"L"字签证，所属的签证的类别是（） A外交签证B礼遇签证C普通签证D公务签证 2．游客乘坐国际航班离站，导游应提前（）小时使游客到达机场。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时 3．导游的出现是以（）性导游活动为标志的。 A社会B文化C商业D公益 4．旅游团成员在宾馆和火车上的铺位应由（）进行分配。 A 全陪 B 地陪 C 领队 D 宾馆和火车上的工作人员 5．取得初级导游员资格（）年以上，业绩明显，考核、考试合格者可以晋升为中级导游，他们是旅行社的业务骨干。 A 2 B 3 C 4 D 5 6．下列预防漏接措施中错误的是（）。 A认真阅读计划 B 核实交通工具到达时间 C提前10分钟到接站地点D 搞清楚日期，时间、接站地点 7．如何防止旅游者走失。 A作好提醒工作 B做好各项安排的预报 C经常清点人数 D地陪、全陪和领队密切配合 8．代表接持社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员是（） A 海外导游 B地方陪同导游 C全程陪同导游 D 景区导游9．（）是导游服务集体协作共事过程中处理矛盾和分歧的基础？ A 旅游计划 B 旅游协议 C 融洽的关系 D 行业规则 10．游客要求提升客房标准，导游员要（） A 婉言拒绝 B 尽量满足 C 断然拒绝 D 立即答应 11．接团服务要求，陪同人员要提前（）抵达接站地点。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时
最新导游服务技能模拟试题(三)及参考答案
导游服务技能模拟试题（三）参考答案 一．单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1.在旅行社的各项服务中，（ A ）是其中的核心。 A、导游服务 B、讲解服务 C、接待服务 D、送客服务 2.下列各项导演服务的作用中，属于纽带作用的是（ A ）。 A、承上启下 B、传播文化 C、实现经济效 D、传播地区形象 3.旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这属于导游服务的（ A ）特点。 A、服务对象复杂多样 B、旅游者需求的多姿多样 C、人际交往复杂 D、要面对各种物质诱惑和精神污染 4. 导游服务中最具代表性的是（ B ）。 A、导游服务 B、导游讲解服务 C、旅行生活服务 D、市内交通服务 5、（ C ）即省情、市情等，一般包括本乡本土的地理位置、地貌环境、气候特征、人口民族、气候特征等的介绍。 A.语言知识 B史地文化知识 C乡土知识 D.法规知识 6、导游员在接受旅行社委派的任务后，独自带团外出往往需要独挡一面，这是导游服务的（ C ）特点。 A脑体高度结合 B 复杂多变 C 独立性强 D与服务对象密切接触 7.（ A ）对乡土知识的讲解不同于（）的概况性介绍，应当用详细而准确的数字和事例，充满自豪感的加以说明。 A.地陪、全陪 B全陪、领队 C 地陪、领队 D 全陪、地陪 8.下面内容哪一个不属于较高的导游技能（ D ） A.服务技能 B.引导旅游者 C.导游方法 D.处理问题的能力 9、全陪、地陪和领队的共同工作任务是（ D ）。 A、导游讲解服务 B、旅行生活服务 C、游览服务 D、执行该团队旅游计划
导游服务技巧
导游服务技巧 1.导游安排酒店出现问题怎么办？ [情况简析]排除住宿点的故障比上述几项故障相对容易些，这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关，但是，这并不等于导游员可以掉以轻心，住宿点的故障有时确实还存在。比如，游客已经到达宾馆饭店，但房间还没准备好，宾馆的房间中存在异味，不干净，个别服务员对游客不友好，服务不到位，宾馆的客用电梯出毛病，餐厅里的饭菜不卫生，游客的行李没有及时送到客房等等。[参考提示]排除住宿单位服务上的故障，原则上掌握几条：一是事先与宾馆要有确认，做到心中有数;二是出了故障要积极主动协助解决。比如，旅游团队已经到达宾馆，但房间还没准备好，如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪，那就是严重的错误，因为绝大多数游客对此不感兴趣，他们只是希望快点进房。在这时，导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼，比如向游客介绍宾馆的设施，第二天游程安排以及叫早时间。一般地说，宾馆整理房间时间不会太长，必要时设法让每个游客都有座位休息，避免发生乱哄哄的局面，造成宾馆对导游员产生意见。 至于房间中存在异味，不干净，导游员应及时向服务总台提出换房要求，并且帮助游客住进换过的房间。另外，对待宾馆服务员的态度问题，电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题，导游员要尽快协调，不使游客的内心产生怨气和不满。 关于游客行李晚到的问题，导游员不要认为无所谓，绝大多数游客一到宾馆就想洗澡，更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯，可见行李对游客是何等重要。此时，导游员一方面要安抚游客;另一方面要找出行李晚到的原因，是运行李车出毛病，还是行李已在宾馆行李房?只有找行李晚到的原因，才能向游客有个交代。当然，如果夜间还有其他活动内容，导游员又知道行李要晚到，那么，导游员最好回避关于行李之事，等到夜间活动结束，行李也自然到达宾馆。一般地说，行李晚到的时间是有限的。 2.导游如何说服游客？ 在旅途中总有些事要说服客人，谈谈说服的技巧。说服的技巧有狭义和广义两种理解。狭义的说服是指在语言交际中以一定方式向对方说明、劝戒、，以使对方心悦诚服的语言功能。这个意义上的说服要点在“说”。广义的说服是指说服学的概念，范围已经超出了“说”，包括劝说、演讲、推销、谈判、广告、传媒等手段。 1）、针对对象的具体思路说服必须顺应对方的思路进行，否则就会遭到对方的拒绝。主要做到：一是要充分了解对方内心的欲望，二是要寻找恰当的说服起点。导游员掌握了这两点，就能在说服游客的过程中主动顺应游客思路的变化，从而保持主动性。比如，一个旅游团“十一”国庆节的时候浏览北京，在去长城的路上遇到塞车，一堵就是几个小时。这时游客们怎么也等不下去了，火得不得了。导游员知道游客一肚子的无名火将要向他发出来，但是这时候也没有一点可能说服游客。于是赶快下车，努力地在外面前后跑，认真地将查看到的塞车情况向游客们汇报。遇到其他车的导游员就大声抱怨：“真倒霉!我们的时间都给耽搁了。汽车要是能飞起来就好了!早知道这样，真不该安排大家今天上长城!什么?你说上哪里都堵车，真是的，我的游客们怎么办呢?”面对忙前忙后气喘吁吁的导游，面对导游的满腹牢骚，有的游客甚至安慰起导游来。这时候再来说服游客，再组织游客搞一些打发时间的活动就容易了。其实这位导游的做法就是顺着游客的思路，巧妙地借自己的口说出了游客们的想法，当然游客们会想既然已经这样了，那也就再没办法了，只有等待了，只有按照导游的安排搞一些有益的活动。2）、针对具体对象说服不是一厢情意的事情，说服者必须了解对方，即所谓“知彼”。那么怎样了解对方呢?首先需要衡量对方的实力与处境。其次是察言观色。最后是揣摩对方的心态。做到了这三点，才能顺利地达到说服的目的。对导游员来说，如果要说服游客，一定要先考察游客们说了什么，怎么说的，必要的时候还可以引导游客说出内心的真实想法，掌握了游客的真实想法就等于掌握了说服游客的主动权，就可以对症下药地选择恰当的说服角度和特定的说服方法，从而有效地说服游客。 3）、针对情感说服中针对情感，有两个方面的意思：一是指调动对方的情感;二是指建立主、客方的个人情感联系。调动对方的情感主要是顺应对方情感的主流，利用对方的情感来说服对方。比如，在导游过程中，常常会发生一些意想不到的不良事件，这时候，游客一般都非常急躁，容易发火，而导
2007年江苏省导游考试《导游服务技能》试题
2007 年江苏导游考试《导游服务技能》试题 2
三、多项选择题（每题 1 分，共 20 分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正 确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分） 1．导游语言的艺术处理主要包括( )。 A．适中、优美的语音、语调 B．适宜的语言节奏 C．必要的体态动作 D．个性化服务 E．满足游客审美要求 2．面对旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则有( )。 A．盈利原则 B．尊重合同原则 C．合理而可能原则 D．请示汇报原则 E．倾听和耐心解释原则 3．下列属于旅游重大故障的是( )。 A．旅行团集体食物中毒 B．旅游日程变更 C．游客猝死 D．游客丢失钱物 E．团队漏接 4．下列属于导游服务准备阶段工作的有( )。 A．形象准备 B．语言和知识准备 C．熟悉接待计划 D．落实接待事宜 E．物质准备 5．导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除 10 分( )。 A．拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员 B．擅自终止导游活动 C．以明示或暗示方式向旅游者索要小费 D．殴打或谩骂旅游者 E．有损害国家利益和民族尊严的言行 6．下列属于全程陪同导游主要职责的是( )。
A．宣传、调研 B．导游讲解 C．实施旅游接待计划 D．安排旅游活动 E．组织协调工作 7．导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的( )。 A．艺术价值 B．民间传说 C．历史事实 D．趣闻轶事 E．神话故事 8．因下列原因造成的误机(车、船)事故，属于责任事故的是( )。 A．途中出现交通事故或意外堵车 B．导游员没有认真核实交通票据 C．汽车发生故障 D．班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员 E．导游员安排日程不当 9．下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是( )。 A．地方治安不理想，存在安全问题时 B．游客生病时 C．旅游团即将离开本地时 D．旅游者提出在非游泳区游泳 E．旅游者前往不对外开放地区时 10．导游词的创作技巧主要包括( )。 A．景点主题要正确、明确 B．写作内容要新颖、有特色 C．景点揭示要有文化内涵 D．语言表达要强调趣味性 E．景点介绍要详细具体 11．下列国家或地区的现钞可在全中国境内兑换成人民币的有( )。 A．欧元 B．新加坡元 C．泰国铢 D．菲律宾比索 E．日元 12．地方陪同导游的主要工作职责包括( )。 A．导游讲解
28导游服务专业技能教学标准
江苏省中等职业教育导游服务专业 技能教学标准(试行) 一、制定依据 本标准依据《中等职业学校专业目录（中华人民共和国教育部编）》、教育部颁布的中等职业学校导游服务专业教学标准，结合江苏省职业学校本专业教学实际情况制定，旨在整体规划本专业的技能教学，进一步明确本专业三年学习期间的技能教学目标、内容和要求、教学基本条件，规范教学实施过程，指导技能教学评价，确保技能教学质量。 二、适用专业 本标准适用于中等职业教育导游服务专业（专业代码：130400），同时适用于旅游外语专业（专业代码：130300）。 三、技能教学目标 中等职业教育专业技能学习是学生形成良好职业素养、一定的技术思维和能具有高超的技术技能和精湛技艺的关键时期，对学生未来职业技能的持续成长起作基础性作用。 基于旅游市场发展趋势和对导游专业技能人才的需求，中等职业教育导游服务专业技能教学定位于旅行社导游服务和风景区、展览馆、博物馆讲解服务技能的培养，通过导游讲解、旅游接待、旅游突发事件处理、旅游线路策划等技能训练，使学生具备胜任本专业相关岗位工作和发展的技术技能，为其跨入行业直接就业或进入高等职业教育相关专业进一步技能学习奠定良好基础。 具体教学目标为： 1.了解本专业的职业面向和岗位类别，熟悉相关法律、法规、行业规范和职业岗位标准，关注旅游行业发展新趋势和技术服务变革新动向。 2.会查阅资料，编写区域概况、景区概况、景点介绍、特产介绍等导游词；能进行地区概况、沿途景观、景区概况及主要景点的导游讲解。 3.运用与导游服务相关的旅行社、饭店、入出境、交通、保险等知识，能进行带团任务的分析，制定接待计划；能初步预防和处理旅游接待中的突发事件；能按照标准的导游服务程序，提供熟练的导游服务；能根据游客需求，提供个性化旅游咨询服务。 4.能顶岗完成旅游企业的工作任务，将专业知识有机渗透到顶岗实习中，以“准员工”的身份参与旅游企业的服务与管理。能结合岗位，针对在旅游企业服务与管理中的技能要求，顺应旅游市场发展的最新趋势，运用旅游领域的最新技术进行各个岗位的实战演练，提高自身综合素质和可持续发展的能力。
导游服务技能模拟试题(三)教学内容
一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难3．旅行团抵达饭店后，由负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社 9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应。 A．帮客人叫车，让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人，离店的物品不能退换 D．积极协助，必要时陪同前往 10．是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是。 A．文明着装 B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程 D．制定应变计划并报告旅行社 17．是合格导游员的首要条件。 A．爱国 B．敬业 C．守法 D．守信 18．某旅行团抵达后，领队拿出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应。 A．热心帮忙 B．婉言拒绝 C．说明该行为违法 D．让其找别人兑换 19．地陪带团到达机场要留出充裕的时间，国内航班要求提前。 A．1小时 B．1．5小时 C．2小时 D．3小时 20．以下不属于导游词写作应注意问题的是。 A．依照游览线路顺序依次展开 B．尽量多使用修辞手法，增加语言美感 C．虚实结合，以实带虚 D．通俗化，便于交流 21．送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前。小时确认机票。 A．24 B．48 C．72 D．96 22．导游服务的作用不包括。 A．纽带作用 B．规范化作用 C．宣传和反馈作用 D．实现经济效益作用 23．体现导游服务复杂多变特点的几个方面不包括。 A．服务对象复杂 B．业务职能复杂 C．旅游者需求多种多样 D．人际交往复杂
导游服务技能课程标准
《导游服务技能》课程标准 一、课程定位 《导游服务技能》课程是旅游管理专业、酒店管理专业开设的必修课，是非常重要的一门基础性课程。该课程承担着培养学生导游服务能力的任务，强调学生学习的参与性与主动性，同时兼顾能力与导游资格证书的衔接，将能力训练融入教材体系中，构建相对完整的导游实务课程内容和操作体系。 本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设，要使本课程的知识在实际中真正发挥作用，这就要求我们的学生对所学旅游课程知识要达到融会贯通的地步，同时，还要辅之于长期的实践和探索。 二、课程目标 1．素质目标 本课程要求学生懂得如何开展导游工作，懂得导游实务知识如何在实践中得到更好地应用，培养专、兼职导游及旅行社基层管理岗位所需的综合业务能力与素质。 2．能力目标 （1）让同学知道导游员的含义、职责及职业素养。 （2）掌握不同类型导游的操作流程及规范。 （3）掌握导游应变能力、带团能力和讲解能力。 3．知识目标 （1）由于旅游活动的特殊性，导游服务工作具有自身独特的地位和特点。在学习具体操作之前，需要使学生了解导游服务及导游员的相关知识，全面理解导游服务的特点和导游员的职业素养，牢记并遵循导游服务的基本原则，用导游员的行为规范，规范自己的导游服务工作。 （2）导游服务质量关系着一个地区旅游业的发展，影响着国家的整体形象，
通过导游规范服务能力的学习，使学生全面掌握景区、地陪、全陪和出境领队的导游服务规范，并熟悉操作服务程序的每个环节，能够胜任导游服务工作。 （3）导游人员带领游客旅游过程中，都会存在一些不可控因素，常常出现一些出人意料的问题与事故；游客还会提出各种各样超出旅游计划的要求，在旅游过程中，对这些问题和事故的处理，是对导游人员应变能力的重大考验。通过导游应变能力的学习，使学生熟悉旅游过程中常见的问题和事故，并具有防范意识，能够预防和妥善处理各种常见问题与事故。 （4）带团任务贯穿着导游服务的全过程，导游服务的特点决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，通过导游带团能力的学习，要求学生掌握自我管理、常规服务、协调人际关系及特殊旅游团的服务技能，并学会提供针对性的服务，能够顺利完成带团任务。 （5）通过导游讲解能力的学习，使学生掌握导游词的创作技巧、语言运用技能以及途中导游讲解技巧。 三、教学内容和要求
第五章导游员的语言讲解技能(含答案)
第五章导游员的语言讲解技能练习题 一、填空题 *1、对于导游人员而言，_________是第一基本功。（语言） 2、导游语言由___________、________、___________和________、_______等要素构成。导游语言的本质是导游人员在_______的环境中，借助___________，满足游客___________和____________的一种信息交流活动。 3、广义的导游语言是指导游人员在导游服务过程中运用的_______含有一定_____并能实现_______目的的各种______。包括______________、______________、____________。 4、口头语言作为语言的一种形式，它的构成要素应包括_______、_______、_______和______。导游人员的口头语言中，由于听觉的特殊性，_______和________的重要性特别明显。 *5、普通话正常语速为1分钟_______个字节左右。（200） 6、_________是一种“辅助性”语言，是对有声导游语言的辅助与补充。 7、表情语是通过人的面部来__________和___________的一种态势语言。包括_______、_________和____________。 8、导游人员经常通过头部活动来表达语义、传递信息，主要包括_______和_______。 9、目光语是通过视线接解来传递信息的一种态势语言，主要由___________、_______________和_______________三个方面组成的语言符号。一般注游客时间应在________以内；视线的方向有________、_________和________，常用的目光语是__________。 * 10、人们也称________为“交际世界语”。（微笑） 11、手势语是通过手势的挥动以及手指的动作来传递信息的一种态势语言，包括________、___________和_______________。 12、导游在工作中的手势言语主要有_______________、____________和_______________。 * 13、在旅游活动中，对旅游者的称呼总的原则应把握三点：一要_______，二要尊重，三要通用。 14、_______是交谈的主要形式。导游人员与游客聊天时应从___________________的话题入手。 15、导游讲解贵在_______、妙在_______。 16、在导游讲解的表达技巧方面，导游人员要通过____________、挖掘________等内部技巧与_______、________、________、_______等外部技巧的训练，把景点资料变为有内容、有目的、有感情、有对象的______语言。 17、________导游讲解技巧的基础和先导，是_________的导游讲解方法，特点是_____________、_____________，给游客留下深刻印象。 * 18、“把漓江分为杨堤烟雨、浪石仙境、黄布倒影、兴坪佳境等景区”这一讲解手法是_________。（分段讲解法） 19、在导游讲解中，引用名人、名言、名句等，借助名人、名言、名句与参观游览地的关系来加强讲解效果的导游方法称为__________，主要有_______________和_______________。 *20、“吊胃口法”，我们称之为“_______________”。（制造悬念法） 21、“___________________”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。（触景生情法） *22、“望夫石的传说”，是____________的导游讲解方法。（虚实结合法） *23、“外滩，就相当于日本东京的银座呀。”这样的讲解方法是____________。（同类相似类比） 24、用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，给旅游者留下突出印象的导游手法称之为“_________________”。（画龙点睛法） 25、“广州市行政区的面积有7434平方公里，约合2870平方英里，相当于10个新加坡，比菲律宾略大”，这种讲解属于___________（数字对比） 二、单项选择题 1、（ B）是导游人员必不可少的基本功。 Ａ、带团组织技能Ｂ、语言讲解技能Ｃ、导游服务技能Ｄ、导游交际技能 2、（A ）是导游人员使用频率最高的语言形式。 Ａ、口头语言Ｂ、书面语言Ｃ、态势语言Ｄ、副语言
导游服务技能
导游服务技能 一、导游服务的概述 1、产生与发展经历的三个阶段：单一向导到多功能服务、非职业化到职业化、随意性到规范化 2、导游服务地位： a、旅游业三大支柱：旅行社（核心）、饭店、交通 b、旅行社销售的旅游项目：服务是主体，导游服务是核心 c、导游服务是旅游服务的象征，导游服务质量对旅游服务的质量的高低起标志性的作用 3、导游服务的作用： a、纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外） b、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进） c、实现经济效益作用 4、大众旅游时期导游服务的特征：职业自由化、服务的商品化和规范化 5、导游服务范围：讲解、生活、安全、咨询、问题处理 6、导游服务性质：经济性、服务性、文化性、社会性、宣传性 7、导游服务特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象的密切接触 8、导游服务发展趋势：内容高知识化、手段的高技术化、方法的多样化、方式的人情化 二、导游员 1、导游员的基本职责： a、按计划安排、组织游客参观游览 b、导游，讲解 c、安排住宿和交通 d、解答询问、协助处理问题 e、反馈意见和要求 2、全陪导游主要职责： a、实施旅游接待计划 b、联络工作 c、组织协调工作 d、维护安全、处理问题 e、宣传、调研 3、地陪导游主要职责： a、安排旅游活动 b、做好接待工作 c、导游讲解 d、维护安全 e、处理问题 4海外领队主要职责： a、介绍情况、全程陪同
b、落实旅游合同 c、组织和团结工作 d、联络工作 5导游员的条件： a、优良的职业品质（爱国敬业、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操） b、较全面的知识（语言、史地文、政策法规、心理学，美学，礼仪、旅行、国际、乡土） c、较强的独立工作能力（语言表达、组织协调、与人交际、妥善处理问题、竞争与进取） d、较高的导游技能（服务技能、引导旅游者、导游方法、） e、身心健康与较好的仪容仪表（身体、心理、思想、沉着冷静、较好的仪容仪表） 三、导游服务程序与类容 1、导游服务规范化的必要性： a、消除随意性、保证质量 b、指导导游活动的正常进行 c、规避风险的必要手段 2、国家对导游员服务加强管理的措施： a、制定导游服务国家标准 b、完善四级监管体系 c、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 d、实施导游培训与年审制度 3、导游服务集体协作共事的方法： a、主动争取各方的支持 b、尊重各方的权限和利益 c、建立友情关系 d、彼此尊重、相互学习、勇于承担 四、导游服务的程序与内容 1、服务准备： a、熟悉接待计划 1)计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码 2)客源地组团社名称、旅游团名称、团号、国别、语言、收费标准和领队人的 姓名 3)组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰 4)全城旅游路线、入出地点 5)所乘交通工具的情况：班次、时间、站名 6)掌握交通票据的情况 7)掌握特殊要求和注意事项 b、落实接待事宜： 1)落实旅行车辆（车型、颜色、车牌号等） 2)掌握联系电话 3)落实住房和用餐（饭店的位置，概况，服务设施和服务项目；房间数目，级