中美谈判中的谈判技巧

摘要

中美两国互为最大的贸易伙伴，商务谈判是彼此沟通交流不可或缺的重要手段。常言说千里堤坝，也可溃于蚁穴。微不足道的禁忌误区，也可将所有的努力付之一炬。留心各国间的文化禁忌，对商务谈判的顺利进行，实现各自利益最大化有着不可忽视的重要作用。本文主要根据中美两国的文化差异，人文特点，总结两国不同的谈判风格，进而探讨在商务谈判中的各种语言性禁忌和非语言性禁忌，并提出相应的对策，为两国进行商务谈判的客商提供一定的准备素材,避免不必要的文化误解，对实现各自的谈判目标有深远意义。

关键词：中美；商务谈判；语言禁忌；非语言禁忌

Abstract

As the biggest trade partners for both, the business negotiation between China and America is an important way to communicate and do business. As the old saying goes, A small leak will sink a great ship. Even a little taboo errors can destroy everything you work for. Therefore, it's necessary to pay more attention on the different culture taboos, if you want to put through the negotiation smoothly and reach the largest profits. According to the different cultures and characteristics between China and America,this article will try to conclude the dissimilar negotiate styles of both two countries. Furthermore, it would discuss various linguistic taboos and non-verbal taboos. Finally, it proposes some suggestions about them which can be the preparing materials for both two countries' negotiators.

Key words：China and America；Business negotiation；linguistic taboo；non-verbal taboo

目录

一、引言 .................................................................................................................. - 1 -

二、中美商务谈判概述 ...................................................................................... - 1 -

（一）美国客商从事商务谈判的特点................................................... - 1 -（二）中国客商从事商务谈判的特点……………………………- 1 - （三）中美商务谈判在风格上的差异................................................... - 2 - 三、中美商务谈判的禁忌事项 ........................................................................ - 3 -

（一）语言禁忌 ............................................................................................ - 3 -

1、姓名称谓禁忌 ........................................................................................ - 4 -

2、个人隐私禁忌 ........................................................................................ - 5 -

3、说话方式禁忌 ........................................................................................ - 5 -

（二）非语言禁忌........................................................................................ - 6 -

1、时间观念禁忌 .......................................................................................... - 6 -

2、服饰礼仪禁忌 .......................................................................................... - 7 -

3、寒暄方式禁忌 .......................................................................................... - 8 -

4、拜访礼仪禁忌 .......................................................................................... - 8 -

四、总结 ..................................................................................... 错误！未定义书签。参考文献 ................................................................................................................ - 10 - 致谢 ................................................................................................................. - 11 -

论中美商务谈判的禁忌事项

一、引言

21世纪经济的快速发展，为我国企业向国际性的跨国企业转型提供了舞台。特别是中国加入WTO后，越来越多的企业和国外客商建立了合作关系，伴之而来的是企业间的商务谈判也越来越多。中国和美国都是世界上举足轻重的国家，彼此间既是敌对，也是合作的关系。随着中美两国间的商务来往越来越多，贸易额越来越大，中美贸易成了世界贸易中重要部分。贸易必然需要经过谈判，权衡彼此，以实现自身利益的最大化，达到双赢。

随着人们日常交往的频繁，谈判也日益成为人们生活中不可忽视的一部分。所谓“谈判”是有关方面就共同关心的问题互相磋商，交换意见，寻求解决的途径和达成协议的过程。而“商务谈判”不一定要是收购某家公司或者签订几百万的合同才是商务谈判，而是在日常生意中与公司相关的利益群体就有关涉及双方共同利益的“目标物”进行协商协议达成一致的过程。不同地域、民族、社会文化的交往与接触，导致了不同国家间的不同谈判方式和风格。随着中美贸易的不断发展，中美在商务谈判过程中也出现了很多矛盾，这些矛盾在很大程度上也是由于两国文化间存在着差异造成的。因此，了解中美两国在文化方而存在的差异，进一步认知中美商务谈判中的禁忌事项，为谈判达到预期目的，做好充分准备。

二、中美商务谈判概述

（一）美国客商从事商务谈判的特点

在国际贸易中，美国占有举足轻重的地位。相应地，美国人的谈判风格在世界上也具有相当大的影响力。我国商务人员与美国商人谈判的机会较多，因此，掌握美国人的谈判方式，知己知彼，对我国商务人员具有十分重要的意义。从总体上讲，美国谈判手性格外向、热情坦率、独立性强、民族优越感高、注重对立思维。

在谈判中，态度表现积极进取，在实利上很讲究得失。处事自信，心态良好，喜

欢开玩笑，似乎对人不太尊重，其实不然。美国客商的竞争习惯导致谈判中以自我为中心的支配欲望很强。美国人在谈判一个项目时，除探讨该项目的品质规格，价格，包装，数量，交货期及付款方式等条款外，还包括项目从设计到开发，生产工艺到销售，售后服务，以及双方能够更好的合作各自所能做的事情，从而达成一揽子协议。在国际商务谈判的过程中，美国人把他们的这些性格特点带到了谈判桌上。

（二）中国客商从事商务谈判的特点

在知己方面，虽说中国地大物博，由于受地域文化差异影响，南北方人的性格特点不尽相同，在谈判风格上也会稍有区别。然而大凡中国人都深受五千年华夏文化潜移默化的影响，和其他国家人们的性格特征相比，还是有其相融的一面：中国客商普遍的性格特征为善良好客，稳健，老成而不乏幽默。注重“尊重别人就是尊重自己”，一般都很谦虚含蓄，待人注重礼节，具有很强的韧性。

由于受中国传统儒家思想文化的影响，中国商务谈判人员在谈判过程中的价值标准表现为更多的依赖于双方对道德原则的遵循，由于长期处于一个主要是小农经济为基础的高度集权社会结构中，受传统思想影响，中国商务谈判人员在价值的优先顺序上是国家、民族>企业、集体>家庭、个人。在西方，特别是北美商务谈判人员长期生活在个人奋斗和竞争为主导的现代资本主义经济社会里，其价值的优先排序正好相反，个人，家庭>企业、集体>国家、民族，他们更看重由此延伸出来的人际关系和人的社会地位。

受计划经济体制管理模式的影响，中国商务谈判人员较习惯按计划和按政府行政主管部门的指示办事，独立决策能力较差。一支谈判队伍出征，遇到突发情况，中断谈判请示上级领导，在中国来说更是司空见惯的事；在西方，特别是北美谈判者在谈判中则表现为较大的自决权和创造性。

（三）中美商务谈判在风格上的差异

一直以来，美国都是中国最大的进出口国家之一。中美之间的贸易发展迅速，2009年，中美货物贸易额为610.5亿美元，商务谈判日益频繁。商务谈判是一种跨文化沟通的行为，谈判双方代表各自的利益，文化差异往往是商务谈判的障碍。中美间的商务谈判中，风格各异。下文将从谈判目标，谈判环节，谈判决策、以及谈判语音等方面描述中美商务谈判在风格上的差异。

在商务谈判目标上，中美两国客商在谈判桌上想要达到的目标也会不同。一直以

来深受“儒家”思想的影响，中国客商往往更偏重以建立一种长远的友好关系为目的。谈判的过程也就是建立人际关系的过程，签订合同更多的是意味着一种长期合作关系的开始。“以和为贵”的传统观念，更是中国人在与人相处时的潜规则所在，避免摩擦，友谊第一，建立友好的合作关系。美国长期以独立自主立身，商务谈判中主要以实现预期的经济利益为目的，甚至作为其首要的，根本的任务。他们把每一个合同签订都看作一个单独的过程，一般不考虑彼此间建立友好关系。

在谈判环节上，中国人的时间观念比较薄弱，认为时间总是取之不竭。若作为主办方，其在时间上的安排会比较宽松，谈判前往往会安排一些娱乐节目，经常使得谈判对方感到困惑不解。然后，美国客商的惜时如金，注重效率与速度的做事风格，精确的时间安排，使得其在商务谈判中总能做到快、准、狠地完成谈判任务。

在谈判决策上，中国客商决策通常是集体协商的结果，一般说来避免个人做出决定。集体大于个人的传统思维模式，使得中国谈判小组总是阵容庞大，而且行政级别及其复杂。一般中国的谈判代表只有谈判权，决定权的最后掌握人往往不在队伍当中，想要得到答复，必须经过各种繁琐的层级报告以请示，才能得到最终确定。在美国，个人完全可以代表公司做出决策，关方派出的谈判代表通常有足够的权力，他们可以在授权的范围内直接对谈判的议题做出决策。

三、中美商务谈判的禁忌事项

人类交际包括语言交际与非语言交际。在商务谈判中，一旦踩到谈判一方的地雷，无论是在语言层面上，还是非语言层面上，另一方面自然免不了吃炮灰。中美自关系正常化以来，彼此间的经济来往日益频繁，随之而来的便是各种斗智斗勇的商务谈判，了解中美双方在语言上和非语言上的禁忌事项，避免谈判冲突，从小事中把握谈判过程。

（一）语言禁忌

所有的语言和文化都蕴含着本民族特色的传统与价值观。禁忌是人类社会普遍存在的一种复杂的文化现象，思维对这文化现象的反映，在语言交际中表现出来，就形成了语禁忌语。美国的多元化，多种族化的文化特色，和中国独树一帜的儒家思想文化形成了巨大的落差。中美商务谈判中，了解两国的语言禁忌，规避沟通障碍，可为

谈判的顺利达成奠定基础。

1、姓名称谓禁忌

案例：一位中国商人楚鸿发和位美国商人理查德在飞机上邂逅后的一段对话:

理查德先生:顺便说下，我叫安德鲁·理查德。我朋友都叫我安迪。这是我的名片。

楚先生:我叫大卫·楚。很高兴遇见你，理查德先生。这是我的名片。

理查德先生:不要叫我理查德先生。叫我安迪吧。我想我们会一起做许多生意的。

楚先生:嗯，我也希望如此。

理查德先生(看楚先生的名片):“楚鸿发。”鸿发，等我到酒店安顿下来就给你打电话。

楚先生(微笑):好的。我等你电话。

分手后，理查德先生和楚先生对于他们刚才谈话的感受大相径庭。理查德先生叫了楚先生的名字“鸿发”，而不是他的英文名“大卫”或“楚先生”，对此楚先生感到非常不快。

初次见面，都不可避免地谈判双方进行自我介绍，进而彼此称呼。美国作为国际社会的多元文化的大熔炉，其地方语言以英语为主，英汉两种语言在姓名称谓方面的禁忌迥然不同。中国古代，特别是深受君主集权思想的影响，人与人之间的阶级分层是赤裸裸的。对于君王，圣人，尊亲，师长，官吏得处处相让，对于他们的名字，更是忌讳。直至今日：下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈，绝对不能直呼其名，否则会被视为缺乏教养、唐突无理、大逆不道。在美国，独立宣言的“All men are created equal”深深的植根于人们的文化心理之中，因此，美国人不论地位的尊卑、辈分的高低、年龄的民幼，无论是同级之间还是上下级之间、平辈之间或长辈之间，甚至师生之间，都可以直呼其名，以示平等、亲切和友好。所以，和美国人进行商务谈判，不需要考虑对方尊卑等级，姓名前不需要加上其职称直接称呼名字，拉近彼此间的距离，会为谈判关系持续友好做好铺垫。

另一方面，在与美国等西方国家代表交谈时，大凡遇到糟糕的事情发生，中国人往往会用“OH, My God.”来表达心中的无奈。实质上，在西方人的意识中，神的名字是特殊的，甚至不可随意提及。“不可妄称耶和华的名字，因为妄称耶和华的，耶和华必不以他为无罪。”他们对神有着不由衷的敬重，任何对神的亵渎都是一种罪过。在平时的英语用语中，“Gee”、“Gosh almighty”、“Gosh damn＂等词经常用代替“Jesus”、“almighty”和“God damn”等表达。无论是在谈判桌上，还是谈判桌下的交谈，表达

不愉快也得慎用词。

2、个人隐私禁忌

中国人薄弱的时间观念，很多时候做事情的效率都不比美国人。如一场谈判，本来几天就可以有结果的，在中国，必得再拖上个好几天。在彼此间话题方面，由于隐私观念不强，对他人的私事总充满着好奇，初次见面通常寒暄“你年纪多大？”“工资多少？”“家是哪的？”“结婚了没？”在美国文化中，年龄，地址，工作单位，收入，婚恋，家庭情况，宗教信仰等个人隐私范畴，是一种不尊重的表现，都很忌讳别人问及的。

在英语中有句谚语:A man's home is his castle.（于个人的家就是他的城堡)意思是:

一个人的家是神圣不可侵犯的城堡。在中国，拉家常就是聊一些个人问题，在某种程度上，也是一种关心方式。“操英语的人对年龄、收入、婚姻状况以至体重等信息都要回避，而我们对这此事情似乎都可以公开”(何自然，1988)。而在汉语中，没有与privacy 相对应的词语。中国是人口大国，千百年来，居民们挤在大小城镇的“四合院”或“大杂院”里生话，因此，人们住得近，接触的多，个人生话或私事很容易被别人知道或干预。可见，中国与西方重视privacy的条件完全不同。中国人最避讳的就是有关生理缺陷和其他缺点、短处的话题。人们忌讳“当着矮人说短话”，“哪壶不开提哪壶”，也就是说，在与别人交谈时不要涉及个人或与其有关的家庭或单位的短处或痛处，其中包括对方的生理缺陷、女性的胖瘦美丑等。可见，由于文化背景的不同，中美禁忌的话题大不相同。

3、说话方式禁忌

国际间的商务谈判是以达成合作为奠基，其使用的语言应该可加强沟通交流，增进了解，实现互惠互利，使得结果皆大欢喜，大凡违背此原则的皆属禁忌之列。在说话方式上，谈判一方为达到先发制人的效果，就端起架子，采用生硬的语言进行交谈，殊不知这样很容易适得其反，引发更大的副作用，甚至会影响公司，国家的声誉。

中美商务谈判中，遇到不合理的条件待遇，为保证自身利益，必须予以拒绝，但太过直接的表达不利于彼此的长远发展，不留余地的拒绝，甚至会永远失去一位生意伙伴，损失是不可估量的。此外，谈判破裂有如兵家百战，也是经常有的事。即使不能合作，也要为下次的合作奠定基础，始终保持谦虚友好的态度，避免使用伤害别人的语言，讽刺挖苦都是不可取的。或者可以说：“I can understand there is hard feeling in

you heart.(我深感你的不愉快)，委婉陈词。同时，也要留心情态动词“must/ought to /have to /should”得使用，太多武断的话容易将场面闹僵，被迫进入谈判破裂阶段。

美国客商严于律己，注重提高办事效率。商务谈判中更是如此，因为商务谈判最直接的结果形式就是经济效益。这就要求谈判双方都要明确谈判目的，条理清晰，切忌漫无边际，废话连篇。一般来说，对方询盘时“We wonder if you supply skirt or not?(我想知道你们是否供应连衣裙)”实际上，接下来，对方更希望的是你能把连衣裙的报价也说出来，直接明了。冗长的语言甚至会使对方烦躁，疑惑，反感，降低谈判威信所在。言简意赅的回答对方的问题，而不是枯燥无味的介绍产品，服务的优点，卖点。

另一方面，尽量避免模棱两可的交谈，英语表达不确定概念的有about, around, approximately, almost, nearly等是常见的词汇，这些词汇应尽量避免用于谈判时介绍产品的发盘价格、交货期、运输价格等严谨的数字上。有些谈判者事前缺乏对谈判事宜的具体分析，自己又不善言辞，当阐述自己观点或回答对方问题时，含糊不清，自相矛盾。美国人认为，如果你有十分能力，就要表现出十分来，千万不要遮掩、谦虚，否则很可能被看作是无能。如果你的产品质量过硬，性能优越，就要让购买你产品的人认识到，那种到实践中才检验的想法，美国人认为是不妥的。美国人不提底价，不喜沉默，不注重利用谈判建立关系网。

（二）非语言禁忌

作为人际交往的重要体现，商务谈判中既包含语言交流，也涵盖了非语言交流。Birdwhistell(1970)认为语言交际最多只占整个交际行为的30%左右。Samovar (1981)也认为，在面对面的交际中，信息的社交内容只有35%左右是言语行为，其它都是非言语行为传递的。非语言交流非语言交际指除言语交际行为以外的所有交际行为，如身体动作、而部表情、空间利用、音调高低、穿着打扮、实物标志等，王爱霞（2011）。非语言交际在人际交往中起着强调和补充的作用。忽略商务谈判中的各种非语言禁忌，将大大影响谈判过程的顺利进行。

1、时间观念禁忌

案例：中国一家公司到美国去采购成套设备。中国谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责中国代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此中国代表感到理亏，只好

不停地向美方代表道歉。谈判开始以后似乎还对中国代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得中国代表手足无措，说话处处被动。无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。等到合同签订以后，中国代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。

美国是一个高度发达的国家，生活节奏比较快。这使得美国人特别重视、珍惜时间，注重活动的效率。所以在商务谈判中，美国人常抱怨其他国家的谈判对手拖延，缺乏工作效率，而这些国家的人也埋怨美国人缺少耐心。以上案例中中国谈判团队因购物耽误了时间，触犯了美国谈判成员的时间禁忌。美国人自信与傲慢的性格特征，表现在他们喜欢批评别人，指责别人。当谈判不能按照他们的意愿进展时，他们常常直率地批评或抱怨，此次谈判他们成功地使用挑剔式开局策略，迫使中国谈判代表自觉理亏在来不及认真思考的情况而匆忙签下对美方有利的合同。美国人的时间观念很强，因此与美国人谈判时必须遵时，办事必须高效。他们不喜欢事先没安排妥当的不速之客来访，早去或迟到都是不礼貌的。在他们的观念中，时间也是商品，时间就是金钱。

2、服饰礼仪禁忌

与美国商人接见时，要讲究服饰，注意整洁，穿着西装较好，特别是鞋要擦亮，手指甲要清洁。其实，美国人平时的穿着打扮不太讲究。崇尚自然，偏爱宽松，讲究着装体现个性，是美国人穿着打扮的基本特征。跟美国人打交道时，应注意对方在穿着打扮上的下列讲究，免得让对方产生不良印象。

第一、拜访美国人时，进了门一定要脱下帽子和外套，美国人认为这是一种礼貌。

第二、在美国，女性最好不要穿黑色皮裙。

第三、美国人认为，出入公共场合时化艳妆，或是在大庭广众之前当众化妆补妆，不但会被人视为缺乏教养，而且还有可能令人感到“身份可疑”。

第四、在室内依旧戴着墨镜不摘的人，往往会被美国人视作“见不得阳光的人”。

第五、在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令人产生成心引诱对方之嫌。

另一方面，由于中国传统习俗的根深蒂固，中国客商对服饰穿着方面也存在在一些禁忌事项，若不慎犯忌，容易留下不好印象，影响谈判进程的顺利进行。

第一、中国人认为素白和纯黑颜色的衣服都是忌讳的服装颜色。素白的衣服一般会理解为丧服，所以一般穿着要陪一些杂色，如别针，丝巾之类的。

第二、任何时候衣衫不整，随随便便都是禁忌，如帽子斜歪扣在头上，会被认为是不务正业，不能成才的人。反戴帽子更是认为不吉利的行为，因为一些地区有人死后反戴帽子的习俗，生者忌反戴帽子，以避免灾难的到了。

第三、中国传统伦理观认为，衣着上“男不露脐，女不露皮”，人们认为穿衣时裸露为不雅，甚是忌讳。

3、寒暄方式禁忌

寒暄不仅可以营造友好和谐的谈判气氛，而且也是在谈判之始观察对方情绪和个性特征，获取有用信息的好方法。最容易引起对方兴趣的话题莫过于谈到他的专长。又这样一个案例：被美国人誉称为“销售权威”的霍伊拉先生就很善于这样做。一次他要去梅依百货公司拉广告，他事先了解到这个公司的总经理会驾驶飞机。于是，他在和这位总经理见面互做介绍后，便随意说了一句：“您在哪儿学会开飞机的？”一句话，触发了总经理的谈兴，他滔滔不绝地讲了起来，谈判气氛显得轻松愉快，结果不但广告有了着落，霍伊拉还被邀请去乘了总经理的自用飞机，和他交上了朋友。恰到好处的和谈判对手寒暄一番，往往能达到事半功倍的效果。然而，不恰当的寒暄方式，也会带来很多不必要的麻烦。

寒暄中，见面礼仪成了不可忽视的一部分。美国人见面礼仪特别简单，美国商人较少握手，即使是初次见面，也不一定非先握手不可，时常是点头微笑致意，礼貌地打招呼就行了，即使是第一次见面，而中国人则视握手为一个基本礼节。但在中国握手并没有太多的限定，而美国人握手是有一定礼节的。例如男女之间，女方先伸出手，若女方无握手之意，男子就只能点头鞠躬致意；长幼之间由长辈先伸出手；上下级之间，由上级先伸出手；宾主之间由主人先伸出手。而且握手时应注视对方，并摘下手套，否则会被视为不礼貌。

4、拜访礼仪禁忌

（1）美国人在商务交往中，彼此关系没熟之前不要送礼。

送礼宜在双方关系融洽和谈判成功之后。礼品最好价格在20~30美元的中档商品，一定要讲究礼品包装。一般来说，美国人不随便送礼，礼物通常不很贵重，只是些书籍、文具、巧克力糖之类的物品。与中国不同的是，美国人以为单数是吉利的，有时只送三只梨也不感到菲薄，而中国则讲究成双成对。美国人在收到礼物时，一定要马上打开，当着送礼人的面欣赏或品尝礼物，并立即道谢。另外，美国人的礼物重视包

装，很可能你收到一份里三层外三层精美包装的礼物，打开却只能是几颗巧克力糖而已，你也不要因此觉得失望，或者认为美国人小气，相对于礼物的价值，美国人更注重的是心意。

（2）要特别注意宗教和风俗习惯。

在中国，主要的信仰宗教是佛教，伊斯兰教和道教。宗教禁忌是人们生活中最为严格的禁忌事项。佛教教徒以饮酒，杀生，食用肉类为戒，而且对接受礼物、结婚等有明文的禁止，贪图人世间的享乐与荣华富贵也是不允许的。伊斯兰教则忌讳食用动物食品，接受带有动物形象的礼物，如酒，动物皮毛做的服装，忌穿鞋进入清真寺，忌用左手进食或触碰食物。

美国由于犹太人甚多，需要注意当地的犹太人节日、圣诞节与复活节前后两周不宜往访。除6--8月多去度假外，其余时间宜往访。公私单位访问前，必须先订约会，最好在即将抵达时，先通个电话告知。美国人热情好客，那怕仅仅相识一分钟，你就有可能被邀请去看戏、吃饭或出外旅游。但一星期之后，这位朋友很可能把你忘得一干二净。其次，美国人对13或3特别敏感忌讳蝙蝠，镰刀，垂头之类。但偏爱猫头鹰跟白猫。另外，他们对颜色的偏好也因地域不同。

四、总结

美国虽然文化底蕴不及中国丰厚，但彼此的文化内容可谓各有千秋，文化禁忌也无处不在。尽管有些禁忌内容只是一种毫无根据的习惯做法，但它毕竟体现了某种心理、反映了当代美国文化，因此，了解中美方文化的禁忌，有助于避免交际谈判中可能产生的误解、冲突或严重后果进而促进商务谈判的顺利进行。总之，在跨文化交际的过程中，人们为了表示对对方的尊重，达到交谈判的成功，一定要了解对方的文化禁忌。包括语言和非语言。文化习俗仪式在人们的头脑中是根深蒂固的。它以巨大的力量促进人们按照本民族的习惯进行交际。文化习俗在跨文化交际中所处的地位是如此的重要，这就要求人们对其进行研究，建立良好的文化差异意识，尽量避免交际中可能产生的误解、冲突或严重后果。

参考文献

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[10]黄成夫.非语言符号禁忌的文化顺应性特征[J].牡丹江大学学报.2007(04)

[11]韩院生.中美商务谈判中非语言冲突的跨文化分析[J]. 高教论述.2011年第26期

致谢

在本文完成之际，谨向我的导师×××副教授致以衷心的感谢，本论文是在他的精心指导和关怀下完成的，从论文的选题、方案设计，到论文的撰写和修改，都倾注了×××的心血和汗水，在学习期间，他的言传身教将使我终生受益，他认真严谨的治学态度、豁达宽广的胸怀、平易近人的处事风格是我一生的楷模，值此提交论文之时，在此向×××导师表达衷心的感谢！

附录

指附在正文后面与正文有关的参考资料，包括调查问卷表、小组访谈的提纲、实验数据等资料。相关资料以附录一、附录二等形式出现。

与客户之间的谈判技巧

业务员与客户的谈话秘诀 某些业务员对于客户之间谈话只是敷衍一下，其实他根本没有用心去听，有时失去单就在这方面犯错误。呵呵，常言说：十个主意比不上一次行动，及时改正是最好的方法，我总结几点谈话方式供大家参考： 1.要表现出认真倾听的样子，“你听我讲话没有？”“我听着呢” 永远不要让这样的对话出现在你与你客户之间. 2.表现出你听懂了对方说的话，留意客户话语中的弦外之音， 如果你能够抓住客户的心，客户会对你有知音之感，如果他很隐悔的意思居然被你给听出来了，他还会尊重你。虽然你听不懂对方的话，但如果你能够在短时间内抓住要点，并且提出有水平的话题，对方肯定不会认为你居然听不太懂他说的话。 3.如果你管不住自己，偶然间听到客户对你说：“你让我把话说 完”，你要立即闭嘴，然后向对方道歉，不要打断对方的话，也不是说要你一言不发，你必须要说话啊，要辅助你的动作，向对方表示你在认真听对方讲话，很同意他的意见。 4.一般业务员倾听客户谈话时，常出现的毛病就是：表面上摆 出倾听客户谈话的样子，心里想的常常是自己要讲的话（我这个坏毛病还没改掉）一等客户说完，就迫不急待地立即开口，大讲自己的意思，似乎刚才讲的话完全没有影响，（这是愚蠢的行为）

5.千万不要与客户争辩，千万不要以为你辩赢了客户，客户就 会购买，有时你羸得辩论的同时也就失去了客户。客户是上帝，尽可能满足他的要求，如果你真的不能满足他，也就不要满足自己的虚荣心，这样会让他人另眼相看。 问题法 6.指电话业务员利用直接提问来引起客户注意和兴趣的开场白 方法。 在实际电话业务工作中问题法常常和上述三种方法配合使 用。当然，问题法也可以单独运用。在利用问题法时，电话业务员直接向客户提出有关问题，引起客户的注意和兴趣，引导客户去思考，并顺利转入正式面谈阶段，电话业务员可以首先提出一个问题，然后根据客户的实际反应再提出其他问题，步步紧逼，接近对方。也可以开头提出一连串的问题，使对方无法回避。 “到2008年，您将干什么呢？”这个问题可能引起一场业务员与客户之间关于退休计划的讨论。 某公司业务员对客户说：“只要您回答两个问题，我就知道我的产品能否帮助您装潢您的产品。”这实际上也是一个问题，并且常常诱出这样的回答：“你有什么问题？" 当然，问题必须精心构思，刻意措辞。事实上，有许多电话业务员养成一些懒散的坏习惯，遇事不动脑筋，不管接线人是什么人，开口就是：“最近，”这显得非常平淡，乏味。

协调过程中的谈判技巧

协调过程中的谈判技巧

协调过程中的谈判技巧 第一节讲话技巧 一、讲话的一般技巧 谈判的语言贯穿谈判过程的是中，要使讲话取得良好的效果，必须以自己的语言感染听众。好的语言表达方式能引起听众的兴趣，从而激发听众对所谈事物的热情。 商务谈话的十项规则： 1．说话过多或谈判要点过多会影响交易的达成； 2．在谈判中只要强调产品能打动对方的一两条优点就够了； 3．向，对方逐一介绍产品的优点，效果就好些； 4．说话时要多使用主动语态，不要过多的使用被动语态或名次表达形式； 5．对对方表现出过分的热情，会适得其反，影响达成交易； 6．谈判中穿插提到双方有关人员的名字，帮助彼此回忆，增添谈话的亲切感； 7．只有你的谈话要点被对方接受，才有助于谈判工作的顺利进行； 8．对方好像在认真倾听你的谈话，实际上不一定； 9．说话的时候，正确使用停顿的效果； 10 让对方多讲一点，而你尽可能多的发问。 二、交流的障碍 1．听者可能没有听见； 2．听讲者没有理解他所听到的东西； 3．虽然理解了，但不能接受； 4．讲话者缺少信息反馈。 三、密切注意对方的反应 要根据对方是否理解你的谈话以及谈话要点的理解程度，来调整你的谈话速度。在介绍主要推销要点和重要问题时，说话的速度要适当减慢，要随时注意对方的反应。 四、应当避免的词句 （一）以我为中心的词句 双方应尽量避免使用任何形式的以“我”为中心的词句，将“我”改为“您”效果就会发生变化。 （二）言之无物的词句 第二节提问技术 一、提问的种类 1．引导性语句。该问句对结论具有强烈暗示性，如“违约要受惩罚，你说是不是？” 2．间接问句。是借着第三者意见以影响对方意见的一种问句，如“某先生也认为你们的产品质量可靠吗？”问句中的第三者必须是对方很 熟悉或很尊敬的人。 3．直接提问。针对某一特定人员提出问题，目的在于窥测他的反应，根据这些反应获得必要信息。 4．挑战性提问。是有价值且危险的提问方式。应在深思熟虑之后认为

谈判技巧与案例

技巧：掌握情报，后发制人 案例：我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，它查找了大量有关治炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。谈判开始，美商一开口要价150万美元。中方工程师列举各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。当谈判购买治炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，中方仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，把合同往中方工程师面前一扔，说：“我们已经作了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意，这笔生意就算了，明天我们回国了”，中方工程师闻言轻轻一笑，把手一伸，做了一个优雅的请的动作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些着急，甚至卖元工程师不该抠得这么紧。工程师说：“放心吧，他们会回来的。同样的设备，去年他们卖给法国只有95万卖元，国际市场上这种设备的价格100万美元是正常 的。”果然不出所料，一个星期后每上又回来继续谈判了。工程师象美商点明了他们与法国的成交价格，美商又愣住了，没有想到眼前这位中国商人如此精明，于是不敢再报虚价，只得说：“现在物价上涨的利害，比不了去年。”工程师说：“每年物价上涨指数没有超过6%。余年时间，你们算算，该涨多少?”美商被问得哑口无言，在事实面前，不得不让步，最终以101万美元达成了这笔交易。 技巧：谈判的出其不意 案例：出其不意招数使用非常奏效的是中国与美国的入世谈判，朱总理亲自出马参与谈判，使几近破裂的谈判最终达成协议。龙永图副部长对此有生动的回忆。他回忆说：“1999年11月15日，当中美入世谈判几乎再次面临破裂之时，朱总理亲自出面，把最棘手的7个问题找了出来要亲自与美方进行谈判。当时，石部长担心总理出面谈，一旦谈不好讲没有回旋余地，不赞成总理出面。总理最终说服了我们。最后，我方决定，由朱总理、钱其琛副总理、吴仪国务委员、石广生部长和龙永图共五位代表，与美方三位代表谈判。” “谈判刚开始，朱总理就对7个问题的第一个问题作了让步。当时，我有些担心，悄悄地给总理写条子。朱总理没有看条子，又把第二个问题拿出来，又作了让步。我又担心了，又给朱总理写了

客户谈判技巧

盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 客户谈判技巧 一、销售过程中涉及的谈判内容及基本理念 （一）涉及谈判的内容： 1、成交过程过程中的守价谈判； 2、成交过程过程中的议价谈判； 3、签约谈判； 4、处理投诉的谈判。 （二）谈判的一些基本理念 1、概念：谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协 商而争取达到意见一致的行为和过程； 2、谈判的目的：解决客户的一些遗留问题，帮助业务员顺利完成销售动作。 a、给客户震慑力，使其在一些敏感问题上能适当妥协； b、满足客户虚荣心，使其产生被充分重视的感觉； c、业务员的榜样和示范作用，帮助业务员提升业务能力。 3、谈判的结果：双赢或双输（一赢一输是没有的，其实就是双输）； 4、谈判的姿态： a、作为售楼处的一名管理人员、负责人员出面； b、态度亲切，不卑不亢。 二、守价谈判 （一）守价的目的： 1、提升客户的心理价位，促进顺利成交，并为后续的补足、签约打下基 础； 2、维持现场正常销售次序； 3、为公司及发展商创造更大的利益。

（二）了解客户杀价的原因： 1、怕吃亏的心理，对行情不了解，怕买得贵了； 2、习惯性杀价，只是试探性的； 3、确实预算较低，经济上无法承受。 （三）客户杀价的常见方式： 1、直截了当型：提出一个价格，行就买，不行就退，没得商量； 2、道听途说型：听说某某（或自己朋友）买了一套，打了什么样的折扣； 3、吹毛求疵型：对产品百般挑剔，提出各种各样的缺点，然后表示愿意 勉强购买； 4、关系型：有一定关系网，能找到领导、开发商或政府官员去打折扣； 案例：圣塔路斯9号业主沈丽萍 第一次来，经过介绍认同小区，保留9＃，原定二天补足，但是确定要找关系，没有这么快付十万 方法：1）、先吹捧一下客户，买房子认识人挺好的 2）、继续补强介绍，突出9＃的优势，卖点（位置、花园、性价比） 3）、我们价格的实质性，现场无折扣，一次性也没有（适当举例说明，之前有客户托了怎么怎么来头的人，也只有9.9折） 4）、告知一定要把房子先定好，房子没有再找关系也没有用，就算托了关系，结果房子没了，没有买成功也很尴尬 注意：×尽量不哟爱让客户去找关系 ×大定要确定签约时间，从而来约束客户 ×帮公司通气，有这样的情况在找关系 5、多方比较型：通过与周边竞争项目的比较，提出我们项目的不足之处， 要求打折，类似于百般挑剔型； 6、以量杀价型：以购买多套（或介绍多位朋友过来购买）为理由要求优 惠。

商务谈判与客户谈判技巧

（商务谈判）与客户谈判技 巧

市场营销概括 销售中央空调机组要经过哪些程序？ 壹般来说，销售中央空调机组要经过以下程序： （1）寻找客户；（2）准备资料；（3）了解客户的需求；（4）介绍公司产品；（5）寻找拍板人；(6)解答客户的问题，着重介绍前期投资、运行费用、先进可靠性。（7）；见样板工程；（8）进入实质性谈判或参加招标会；（9）签合同；（10）将合同转入设计、工程部门，进入实施阶段。 出门见客要做好那些准备？ 第壹是生理方面的准备，整肃仪容，穿好衣装，吃壹顿饱饭，养精蓄锐，精神抖擞地去见客户； 第二是心理方面的准备，将谈客的各种可能结果均预测到，且做好出现每壹种结果的应对方案。调节心理到最自信的状态，但亦对失败和意外结局有充足的心理准备。壹颗平常心是最重要的，假如感到心动过速，最好是先稳定壹下再去见客户； 若想访客不是无功而返，预先写壹个访客提纲，有的放矢地去见客户是十分必要的。访客提纲壹般来说应包括以下内容： （1）访客的路线安排：先到哪儿，后到哪儿，使用什么交通工具；（2）准备见谁，如第壹回见人不于，第二会见认识谁，采取何种方式见到他；

（3）要争取见到谁，采取何种方式见到他； (4)重点谈哪些问题，谈话的程序如何，先说什么，后说什么；（5）客户可能提出什么要求，对每壹种要求应如何应答； （6）谈客可能会有几种结果，对每壹种结果应有何种对策。 第三是物质上的准备，最好带齐下列物品：（1）产品资料书；（2）用户清单；（3）有关部门或政府的政策性文件，如是否允许打井；（4）笔和笔记本；（5）名片。 制造融洽的谈话气氛 融洽的谈话气氛建立于对人性的深刻理解之上。壹般来说，应遵循八大原则： 第壹是投其所好原则。如果气氛不够融洽，不要壹上来就谈业务，可先谈谈对方的工作情况、共同感兴趣的话题等，对融洽谈话气氛是大有益处的。 第二是多听少讲原则（倾听原则）。能口若悬河，夸夸其谈的销售员且不是最好的销售员，于壹般情况下，销售员说的越多，错的越多。因而，聪明的销售员会把大部分时间用于倾听客户讲话上，客户讲的越多，你对客户的底牌就了解的越清楚。但注意，少讲话不是制造冷场，销售员要注意穿针引线，话不多，但要讲于点子上。 第三是不卑不亢原则。人和人之间最容易进行的沟通形式是平等的沟通。应不因客户是个小人物而趾高气扬；也不应因客户来头大而低声下气。 第四是实事求是原则。花言巧语只可有效壹时，而诚实坦率才是永远

瑞典人谈判技巧

瑞典人谈判技巧 篇一：沟通与协调能力 沟通与协调能力考试（78分） 单选题：只有唯一一个选项正确 1. 下列哪些不是积极领导群众的内容（） 如果领导者与广大群众在思想上不一致，行动上不统一，形 成“多中心”、“多目标”，就会出现“领导喊，群众看” 或者“群众干，领导拦”的局面 需要领导与群众相结合 照顾群众关系，并迁就某些落后群众的要求 宣传群众、组织群众、教育群众和带领群众一道前进 2. 对（）沟通而言，空间距离的远近影响信息的清晰度 电话网络口头会议 3. 同事间的交往类型不包括（） 合作型利用型被迫型融合型 4. 在协调与上级关系的过程中，做法不正确的是（） “管理自己的上司” 获得上级的信任和支持 猥琐迎合、曲意奉承

事关党和国家的根本利益问题，就不应一味地“协调” 5. 在英国对伊拉克的“沙漠惊雷”计划中，安南充当了恰当的调解人的 身份，下面哪项并不是他的做法（） 联系实际多方兼顾展望未来坚持原则 6. 下面哪些不算是冲突（） 知觉到或意识到冲突条件的存在时 知觉到冲突并有情绪的卷入 当一方固执己见，对对方的意见不采纳、不尊重 自己的意见不能被对方赞同感到失望、挫折，甚至引起强烈的愤怒 7. 一个人能有效地与他人进行信息交流的主观条件是指（） 说话能力智力 沟通能力谈判能力 8. 能力按照（）分，可分为一般能力和专门能力 方向内容本质性质 9. 下面哪些不是沟通的主要因素（） 信息传递者编码理解 10. 沟通是一种精神活动，其效果的好坏，与沟通主体的（）有着极大的 关系

身体状态心理状态文化修养社会背景 11. 人们的不同属性不是由于下面的（）造成的 性格 年龄身份发型 12. 目标管理的精髓在于（） 从集体的利益出发，提出对即将制定的目标的种种建议或见解 从自己的利益出发，提出对即将制定的目标的种种建议或见解 实现自我目标的过程 实现组织目标和个人目标的完美结合 13. 突出发展自己的长处，以弥补自己的短处给领导协调带来的不利影响 是（） 直接补短法 间接补短法 全面提高法 层级递进提高法 14. 下面哪些不属于尊重上级的范畴（） 上级领导的人格上级领导的作用上级领导的习惯 上级领导的喜好 15. “人创造奇迹常常是在瞬间，但没有一个创造

(商务谈判)现代商务谈判 具体案例分析

透过日方进口中国红豆看商务谈判的策 略、技巧和风格 日本国内红豆欠收，日本一家公司急需从中国进口一批红豆。中国有相当多的库存，但有相当一部分是前一年的存货，我国希望先出售旧货，而日方则希望全是新货。双方就此展开谈判。 谈判开始后，日方首先大诉其苦，诉说己方面临的种种困难，希望得到中方的帮助。 “我们很同情你们面临的现状，我们是近邻，我们也很想帮助你们，那么请问你们需要订购多少？” “我们是肯定要订购的，但不知道你方货物的情况怎么样，所以想先听听你们的介绍。” 我方开诚布公地介绍了我方红豆的情况：新货库存不足，陈货偏多。价格上新货要高一些，因此希望日方购买去年的存货。虽经再三说明，日方仍然坚持全部购买新货，谈判陷入僵局。 第二天，双方再次回到谈判桌前。日方首先拿出一份最新的官方

报纸，指着上面的一篇报道说：“你们的报纸报道今年的红豆获得了大丰收，所以，不存在供应量的问题，我们依然坚持昨天的观点。” 但中方不慌不忙地指出：“尽管今年红豆丰收，但是我们国内需求很大，政府对于红豆的出口量是有一定限制的。你们可以不买陈货，但是如果等到所有的库存在我们国内市场上卖完，而新的又不足以供应时，你在想买就晚了。建议你方再考虑考虑。”日方沉思良久，仍然拿不定主意。为避免再次陷入僵局，中方建议到：“这样吧，我们在供应你们旧货的同时，供应一部分新货，你们看怎么样？”新旧货物的比例如何确定？谈判继续进行。 日方本来最初的订货量计划为2000吨，但称订货量为3000吨，并要求新货量为2000吨。中方听后连连摇头：“3000吨我们可以保证，但是其中2000吨新货是不可能的，我们至多只能给800吨。”日方认为800吨太少，希望能再多供应一些。中方诚恳地说：“考虑到你们的订货量较大，才答应供应800吨，否则，连8000吨都是不可能的，我方已尽力而为了”。 “既然你们不能增加新货量，那我们要求将订货量降为2000吨，因为那么多的旧货我们回去也无法交代”。中方表示不同意，谈判再次中断。 过了两天，日方又来了，他们没有找到更合适的供应商，而且时

谈判技巧和话术

房地产销售技巧及话术 杜生林 2013年6月24日 房地产销售沟通技巧及话术 1、能否按时交房? 能否按时交房是每个买房者担心的事，我很能理解，但请您放心：⑴说实话，我们比您更担心，因为我们现在开发的是一期工程，下面还有二期、三期，土地都已经买好了，这是我们的第一个项目，就是创口碑的，如果不能按时交，再怎么做二期工程，谁还敢买？我们又怎敢做，敢在 ( )发展？何况我们在各个都又有房地产开发项目，从还未出现过逾期交房现象，只有提前交楼的。 ⑵能否按时交房，关键是看资金能够同时到位，有的开发商为什么不能按时交房，并不是不想建，而是资金缺口，我们是拿客户的钱，为客户建房子，资金能够按时到位要看项目的整个销售过程。况且房子卖得这么好，资金绝对是没问题的。 ⑶没有理由不按期交楼，您说是不是？再说交房期我们都是严格写进合同的，违约是要交违约金的 2、质量问题 我们公司一贯视质量如生命，目前开发的是一期，是大规模推出，分块建设，滚动发展。下面还有二期、三期，到时候一期就是二期的样板房。一期不赚钱、质量不好，二期、三期到了赚钱的时候则卖不出去了，这种赔本生意还能做吗？ 我们分析，为什么目前国内有的开发商的房子建设质量问题相当严重，主要是开发机制所决定的，选择建设单位时认交情，看关系，而不是看信誉和实力，工程项目又采用承建制，往往是层层转包下去。而且中间还存在回扣和不正当竞争手段，这样能保证工程质量吗？这边房价已定，那边则转包一次要赚一次钱，到最后工程队赚的就所剩无几了，他只好为您买水货材料建筑了，能保证质量吗？ 而我们则不同，所有材料采购都由我们工程部统一进行，只要工地有人，就有我们的技术专家现场监督施工，质量是绝对确保的。再说我们签订的合同，处处保护消费者的利益，工程完成后，要由呼市质检部门验收合格才能交付，如果是因质量问题而不能交付，或者返工，公司将蒙受巨大的损失，我们能不顾建设质量吗？ ×先生，请您放心，质量是绝对没有问题的，那么我们现在就把它订下来，现在验收房子比以前要复杂得多。 3、价格问题 成本分析法：×先生，一分价钱一分货，这您肯定是相信的，我们这个价格已经是没有什么利润了，我们是现浇结构，成本比高层贵20%，这个地带又是不久的闹市区，环境好，交通方便，地价成本又比其他地点要贵。我们房子的地段，质量、房型、环境都是一流的，好的东西一向是不二价的，您去商店买东西，名牌一般都不二价，买房子呢，应该首选信用好，品质好，服务好的，买得放心，住得也安心，×先生，一分钱一分货，只有错买，没有错卖，您说对吧？ 另外，物业得价值必须物有所值，物超所值，在价格的背后，每一个投资者都在考虑所获利益的多少，这也是每个投资者真正应考虑的，买房看价格，更要看实惠。从一个物业看投资者的回报率，不能从单一的价格出发。 成本分析，第一，建筑成本高，因为是框架结构，土地价格，各种税费、拆迁费用，请建筑单位人工费，加上成本如水泥钢精，有钱还不一定能在这里拿地，因为没关系是拿不到土地的。 4、客户要求回家商量，考虑时。 ⑴比较比较 ×先生，不管您是否买我们的房，我们的话都已经讲到：说实话，您觉

《谈判与推销技巧》期末考试复习题

《谈判与推销技巧》期末考试复习题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分） 1．世界在统一协调中前进，人类在统一协调中（ D ）。 A．谈判 B．竞争 C．冲突 D．发展 2．商务谈判的目的是（ A ）。 A．经济利益 B．社会效益 C．环境选择 D．人类发展 3．利益上的分歧和争端是形成谈判的（B）。 A．直接原因B．主要原因 C．间接原因D．次要原因 4.按照参加商务谈判的人数规模划分，可以分为个体谈判和（ C ）。 A．多对多谈判B．小组谈判 C．集体谈判 D．群组谈判 5．技术性能的规定相当于技术商品的（C ） A．内在要求 B．外在表现 C．质量要求 D．核心价值 6．遇到不合理要求，一般要（ A ） A．极力抵制 B．极力满足 C．适当抵制 D．适当满足 7.谈判的成功是双方意志的（ A ）。 A．体现 B．博弈 C．对比 D．转化 8．改进个人素质的基础是客观地（ B ）。 A．评价他人 B．自我评价 C．评价对手 D．评价环境 9．互利属于经济活动中的（ B ）。 A．制裁手段 B．道德要求 C．法律规定 D．个人权益 10．谈判情报是控制谈判过程的（ B ）。 A．步骤 B．手段

C．元素 D．筹码 11.自愿原则是商务谈判的( A ) A．前提 B．结果 C．保障 D．基础 12.长期以来许多谈判人员采用的谈判指导思想是( B ) A．双赢合作 B．非赢即输 C．迷惑对方 D．关系营销 13.在双方地位平等条件下,谈判的基本原则是平等互利,( A ) A．求同存异 B．公平竞争 C．诚实守信 D．竞争协作 14.在商务谈判中应用最为普遍、效果最为显著的方法是( C ) A．价格让步战术 B．报价差别战术 C．抬价压价战术 D．报价起点战术 15.许多谈判者在谈判前会自己测算一个最后签订协议的时间,也会向对方通报这个( B ) A．最佳时间 B．最后期限 C．规定时间 D．重要时刻 1．谈判是一门高超的（ D ）。 A．手段 B．科学 C．技巧 D．艺术 2．商务谈判讲求谈判的经济（ A ）。 A．效益 B．效率 C．效果 D．效用 3．软式谈判的方式是以善良的愿望谈判，注重（ B ）。 A．态度B．礼仪 C．分歧D．结果 4.按照信息交流方式划分，突破可以分为口头谈判和（ C ） A．信件谈判B．传真谈判 C．书面谈判 D．网络谈判 5．技术开发费用包括（ C ） A．接待考察费 B．人员培训费 C．技术人员工资 D．咨询服务费 6．极端要求是在谈判中对方难以答复的，甚至难以（ A ）

谈判技巧及案例分析

谈判技巧及案例分析 谈判，是现代社会无时不在、无处不有的现象，也是各类组织和公众为双向沟通和达到某个特定的目的的而采取的手段。所以说谈判是人类生活中不可或缺的交往活动，世界就是一张谈判桌，我们随时都有可能是这张桌上的谈判者。本文选取中国民航航空公司与英国航空发动机制造公司索赔谈判案例进行研究。阐述了谈判成功与否关键在于谈判都能否坚持和掌握谈判的基本原则、谈判的战略、谈判的战术和技巧。中方正是在谈判获得巨大的成功。物业管理作为一个新兴行业，在其管理服务或招投标中，涉及谈判问题随处可见，因此，学会谈判的技巧就必要。 一、案例 20世纪80年代中期，中国民航从英国购进的三叉戟飞机用的发动机--斯贝发动机故障频繁。航班被迫取消，发动机被送进维修厂，甚至送到生产地英国去检修。中国民航北京维修基地的女工程师薛其珠为监修斯贝发动机而踏上了英国的土地。在与英国人相处的日子里，薛工程师敏锐地意识到，大批斯贝发动机故障是由于设计缺陷造成的。1984年9月18日，薛其殊代表中国民航正式向英国航空发动机制造公司提出了索赔要求。她打长途电话给中国民航航空公司驻伦敦办事处的商务代表陈连章，向他报告了这一决定。陈连章接到电话，立即敏感地意识到事关重大。 英国人为之瞠目。这个姗姗来迟的索赔要求，尽管迟到13年，但毕竟还是来了。 公司驻格拉斯哥维修基地的最高长官泰勒把这份报告摆弄了半天。他眯起蓝眼睛沉吟半晌，召集基地大大小小的头头们开了个紧急会议。 会议的第二天，薛其珠和廖家慧就领教了英国人的厉害，感到了巨大的压力。基地为她们在生产车间设了专用办公室和专线电话，还派来两个陪同。她们不能再随意走动，要去哪个车间必须事先联系，只由车间主任出面接待。一切都彬彬有礼，却也丝毫不想掩饰他们的冷漠与戒备。 英方召开了第一次高级技术会议，辩论薛其珠的这份索赔报告。会议由基地产品支援经理奈特主持。

拜访客户的面谈沟通技巧和注意事项

拜访客户面谈技巧： 客户拜访工作是一门集营销艺术、广告宣传、语言表达为一体的综合活动，报名量的多少，课程的推广程度，不仅取决于课程自身的吸引力、广告的渗透力，而且很大程度上取决于销售人员语言上的表达能力。因此，掌握一些谈话的技巧，提高讲话的质量，对客户经理来说是非常有必要的。 在现今的工作模式下，要想实现畅通的交流，提升自身的谈话技巧，就必须把握好谈话的方式及特点。 第一、谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。这就要求销售在推销课程的时候，不能单纯地谈论课程的种类和价格，还要了解所推销课程的各项内在指标，要清楚课程的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍课程。 第二、谈话内容要真实具体。这是取信于人，树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。 第三、谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的，多一分便成为油滑，少一分便成为做作，这就要求销售平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的含金量。 第四、谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好，投其所好，“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。 第五、谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”，许下诺言就一定要守信履行。一次违约毁信，就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。 总之，高质量的谈话，是实现谈话目的的首要条件。掌握并熟练地地运用谈话的技巧，肯定会取得事半功倍的效果。提升自身的谈话技巧，会更有利于自身业务能力的提升，能以更加良好的业务水平去服务客户，更加有效的拉近客户与公司的距离，提升客户对公司的忠诚度。 面谈注意事项： 1.销售员的着装细节 销售员西装革履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。

与客户沟通的技巧

与客户沟通的技巧 第1招妥善安排会面的约定 当你外出公干，顺道拜访客户时，要先以邮件或者电话通知对方。出门前再向对方确认访问的时间和目的。如果是临时拜访，也要通过提前告知对方：我想和您约见一次。让对方有所准备。 第2招向沟通对手表示善意与欢迎 如果沟通是由你发起，你要热心地告知他：我会安排一切。这不但表现出你的诚意，也能使他在不必有时间地点等顾虑的情况下，专心与你进行沟通。 第3招沟通进行中应避免干扰 如果沟通地点是在你的公司，那么请叮咛公司其他人员，勿在沟通过程中做不必要的干扰，否则会影响沟通的意愿和热忱。第4招遵守礼仪 沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。 第5招适时承认自己的过失 如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的“对不起，是我的错”，通常能够获得对方的原谅。 第6招抱怨不是无理取闹 以激愤的语气向人抱怨某件错事，很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方“对此，我有看法”，然后告诉他所发生的事。 第7招资料须充实完备 具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说“我们有小册子”或“请看这些例子，这是事实”时，一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。 第8招缓和紧张的气氛 当会谈陷于沉闷、紧张的气氛时提出“休息一下如何？”对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以缓解，再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。 第9招做个周到的主人

如果沟通是在你的公司进行，除了向对方提供舒适的场所以外，更应尽量向对方提供有助于沟通的其他服务，这对己方也是很有利的。 第10招询问对方的意见 与人沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“您怎么看呢？”或“我想听听你对这个问题的看法”，可使对方感觉受到重视，有助于达成协议。 第11招清楚地说出自己的想法与决定 如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念，会使对方失去和你沟通的兴致。 第12招找出问题症结 对于发生老客户交易萎缩或亏损严重等情况时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“有什么困难吗？”或问一句“有什么需要我们注意的吗？”。知道问题的症结，才有办法进行沟通。 第13招要有解决问题的诚意 当客户向你提出抱怨时，一定要对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“请告诉我这件事的情况”或“我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事”会令对方觉得你有责任感，恢复对你的信任。 第14招适时提出建议 当损失已经造成时，适时提出补救方法，往往能使沟通走出僵局，甚至圆满地达成协议。例如：客户交易出现问题，亏损严重而想要退出时，若你来一句“虽说我们无法给您作出盈利的保证，但帮您分析一下交易中的一些问题，做好交易计划，控制交易风险。这样，即便是亏损也不至于伤筋动骨，您看怎么样？”，那么，客户可能忧虑减半，而愿意考虑您的提议。 第15招使谈判对手作肯定答复的问题 通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“是”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“…是不是对您很重要？”或“如果…是不是对你有帮助？”，如获得他的肯定，要使你的建议通过也就不难了。 第16招不要仓促地做决定 允诺人家的事情再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑，不妨请他给你一点时间。切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！ 第17招不要催促对手下决定

合作谈判谈判技巧

合作谈判谈判技巧 篇一：谈判技巧心得 谈判技巧培训心得体会 谈判对于我们每一位员工都很重要，而想要获得双赢的结果则要有一定的谈判技巧和谈 判方式方法，非常有幸参加公司组织的这场谈判技巧的课程，同时也非常感谢公司领导对员 工培训的重视，这也是提高我们工作能力与工作素质的一个机会。通过课程我学习到了以下几个方面： 1、要有一定的谈判技巧，主要是掌握谈判心理。所谓谈判就是让别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西的一个过程，这个过程中 我们会遇见种种阻扰我们前进的障碍。要想越过这些障碍也要保持一种把控对方心理的能力， 这既是一种谈判也是一种心理战术。谈判没有谁赢，只有双赢或者双输，没有真正的胜利者， 只有双方都达到了各自的目的，并且在这个结果达成以后能够获得利益。与对方谈判要掌握 一定的技巧，要先了解自己行业的动态，了解公司的产品和资源，熟悉客户的行业资源，对 谈判对手有一个深入的了解，这样在谈判过程中才能更好的与客户进行良好的沟通。

2、有效的沟通、倾听。所谓的沟通就是为了设定的目标，把信息、思想和情感在人或者人群中传递，并达成共同协议的过程。有效的沟通有利于我们和客户之间互相了解彼此的情况，要正确的了解他人 的感受和情绪，做到互相理解、关怀和感情上的融洽。 3、有效的判断客户类型进行谈判。有效的判断客户类型是我们谈判的一个基础，在谈判中会遇见这样的几种人和角色：首席代表、白脸、红脸、强硬派、清道夫。谈判桌上要学会察言观 色，能够有力的分析出谁是主要的角色，而同时我们自己又应该扮演怎样的一个角色，对于 这一点是我在以后的工作需要不断地努力学习的，一个好的谈判高手要拥有的素质需要不断 地学习和培养。 课程的内容很多，这些精华对我来说有着很大的触动。原来谈判可以这样的有趣，与人 交流其实是我们每天必须经历的。可是怎样交流如何交流，运用这种谈判的知识，会让我们 的工作更加的顺畅，更加愉快。同时也会给我们一种巨大的荣誉感，积极主动地面对我们的 生活，懂得包容、理解、关心和爱，我们的幸福指数篇二：谈判技巧学习心得谈判技巧学习心得

谈判技巧案例及分析

谈判技巧案例及分析 【篇一：谈判技巧案例分析】 沟通技巧案例1 今天在这里给大家讲个小故事，从故事中我们可以看到沟通的技巧，眼下对于市场来说， 是有点淡，但是我们可以利用这段时间来更新一下自己的知识，来 开拓一下思路，为节后的 销售高峰做好铺垫！只有淡季的市场，可千万不要有淡季的思想啊！一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小 贩的水果摊前问道： “这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李 子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸一 点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又 大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？” “您好，您问 哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇 要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩 一边称李子一边 继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别 需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清 楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天 天吃猕猴桃，她一高兴， 说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩 开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水

客户谈判技巧

如何与客户进行有效谈判技巧 为了蠃得这个客户，我们已经付出了一年多的时间和大量的精力，但是就在即将达成协 定时，这个客户突然变得贪得无厌了，他要求再次降价，而且降得不可理喻，他想榨尽我们 的利润，然後带着他所得到的好处扬长而去。他给我们留下的只有两个选择：要麽赔钱，要 麽就彻底放弃。应该怎麽选择呢? 经验告诉我们：一个优秀的销售人员即使说“不”，他仍然可以做成生意。只有那些缺乏 生意经验的销售人员，才会在客户提出无理要求的时候，也表示欣然接受。精明的客户甚至 会以各种手段，诱使我们的销售人员接受他们的条件。那麽，如何在做成生意的同时保障自 己的利益? 针锋相对并不是解决问题的办法，除非你能满足顾客所有要求；放弃更不是什麽好主意； 一味地妥协虽然可能会节约一点时间，但是它没有满足双方的要求，所以无法实现双蠃。你 的竞争对手一旦有了好的方案，且令买卖双方都感到满意的话，这笔生意就很有可能被抢走。 忍让和妥协都不是解决问题的办法。通常，1％～5％的价格折扣对销售人员所得到的佣金无 关紧要，因此，销售人员会很爽快地答应下来，但是这种轻率的让步不仅会削减公司的利润， 而且还会纵容客户在未来的讨价还价中得寸进尺。 只有一个办法可以让问题迎刃而解，那就是运用谈判的技巧，达到双蠃的目的。但 和这样的客户谈判时，想不过多地出现分歧是很难做到的，许多销售人员会在有意无意之间 使客户恼怒。在出现分歧的时侯，有两类最常见的通病会不时地出现： 第一个就是喋喋不休。有些销售人员会不断地重复某一观点，直到顾客感到烦躁和尴尬 为止。你的长篇大论无非试图表明客户的愚蠢，这在无意中就激怒了客户。 第二个错误就是对客户的每一个观点都进行反驳，这肯定会导致争吵而伤和气。当顾客 在说“黑”时，你千万别说“白”，即便你确信客户错了，也不要当面指责他。 对待那些咄咄逼人但又十分重要的客户，你的反应应该是“具有肯定意义的消极对待”， 即不与之争斗，也不能让客户占了你的便宜；不能屈服，但更不能反击。可以回避、搪塞， 但是要坚持原则，千万不要把所有的路都堵死了。留有馀地，尽力把客户引到你的思路中来 达到双蠃的目的，问题就迎刃而解了。 有八条关键性的策略可以把客户从态度强硬的思想状态中拉出来，带他进入双蠃的思维 空间。 1.做好谈判前的准备工作，清楚自己能够接受的最低价位，而且多创造些谈判期间可以 利用的可变因素。在与重要的客户打交道时，最重要的就是避免出现或者成功、或者一拍两 散的局面，尽量让谈判继续下去，以从中找到可行的解决方案。很多销售人员认为价格是自 己拥有的惟一变数因素，如此狭隘的想法极其危险，虽然价格是引起买卖双方利益冲突的最 敏感话题，但仅仅考虑价格最後的结果只会既削减了利润，又增加了买卖双方彼此间的冲突。 正确的做法应该是把目光集中在客户与你的共同利益上来。例如：在谈判的过程中，多 谈些关於售前、售中和售後服务的话题，在谈判中加入培训计画和考察计画，为稍後即将谈 到的价格找到它的价值所在。 销售人员的工作就是从商品和服务中找出特殊部分，以期在不损害公司利益的前提下， 增加客户所能得到的价值。例如对於有特殊要求的客户，是让客户自行完成设计方案还是交 由厂家完成?有了这项选择，销售人员就可以把话题由价格引到产品发展过程中的价值增值服 务的问题上来，由此，公司的收入和利润就获得了显着的增加。 对於无差别的产品，你可以关注它的服务，从而增添变数因素。例如：普通商品的销售 可以考虑一下付款方式的选择、数量折扣、搭配销售等变数因素，你所掌握的变数因素越多， 谈判成功的概率就越大。 2.当你受到了攻击，要冷静，先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他

几种搞定客户的谈判技巧

几种搞定客户的谈判技巧 1.确定谈判态度在商业活动中面对的谈判对象多种多样，我们不能拿出同样的态度对待所有谈判。 我们需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。 如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作会更加有力。 如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就抱持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，将谈判的对立竞争转化为携手合作。 如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。 2.充分了解谈判对手正所谓，知己知彼，百战不殆。 在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司

的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。 这样可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。 同时还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。 3.准备多套谈判方案谈判双方最初各自拿出的方案都是对自己非常有利的，而双方又都希望通过谈判获得更多的利益，因此，谈判结果肯定不会是双方最初拿出的那套方案，而是经过双方协商、妥协、变通后的结果。 在双方你推我拉的过程中常常容易迷失了最初的意愿，或被对方带入误区，此时最好的办法就是多准备几套谈判方案。 先拿出最有利的方案，没达成协议就拿出其次的方案，还没有达成协议就拿出再次一等的方案，即使我们不主动拿出这些方案，但是心中可以做到有数，知道向对方的妥协是否偏移了最初自己设定的框架，这样就不会出现谈判结束后，仔细思考才发现，自己的让步已经超过了预计承受的范围。 这样接下来的谈判就容易朝着一个达成共识的方向进展，而不是剑拔弩张的对抗。 当遇到僵持时也可以拿出双方的共识来增强彼此的信心，化解分歧。 也可以向对方提供一些其感兴趣的商业信息，或对一些不是很重

商务谈判的原则和技巧

商务谈判的原则和技巧 商务谈判的性质 1.合作性：谈判的前提是参与者都存在尚未满足的欲望和要求。要想通过对方使自己的需要得到满足，就必须把谈判当作参与者之间的合作过程。谈判的目标是各方都获益。 2.竞争性：既有合作性，又有竞争性。谈判过程中竞争的作用体现为一个整体化的过程，是协调谈判人员行为的一种抗衡。谈判人员可以通过竞争来衡量和估计自己与对方对抗的能力和手段，通过竞争使他们各自得到相应的报偿。 3.沟通性：谈判是人们沟通思想认识的一种交际方式。谈判的参与者都是一个个具体的人，随着谈判交流的逐渐加深，谈判者的思想、感情会发生变化。这过程中就需要双方尽量正确地表达自己的思想，消除误解，尽力免除冲突。 商务谈判的原则 一、平等自愿原则谈判是智慧的较量，谈判桌上，唯有确凿的事实、准确的数据、严密的逻辑和艺术的手段，才能将谈判引向自己所期望的胜利。平等自愿原则是谈判中必须遵循原则。平等自愿原则要求商务谈判的各方坚持在地位平等，自愿合作的条件下建立合作关系，并通过平等协商、公平交易来实现各方的权利和义务。 商务谈判的平等是指在商务谈判中，无论各方的经济实力强弱，组织规模大小，其地位都是平等的。因此，在谈判时无论企业大小、强弱、效益，都没有高低贵贱之分、相互之间都要平等对待。平等是商务谈判的重要基础，平等是衡量商务谈判成功的最基本标准。就这一点而言，商务谈判比外交谈判具有更高的平等性。具体地看，在商务谈判中，各当事人对于交易项目及其交易条件都拥有同样的选择权。协议的达成只能通过各方的平等对话，协商一致，不能一方说了算或者少数服从多数。从合作项目的角度看，合作的各方都具有一定的“否决权”。这种“否决权”具有同质性，因为任何一方不同意合作，那么交易就无法达成。这种同质的“否决权”在客观上赋予了谈判各方相对平等的地位。 商务谈判中的自愿是指具有独立行为能力的交易各方出于自身利益目标的追求，能够按着自己的意愿来进行谈判，并做出决定，而非外界的压力或他人的驱使来参加谈判。并且任何一方都可以在任何时候退出或拒绝进行谈判。自愿是商务谈判各方进行合作的重要前提和保证。只有自愿，谈判各方才会有合作的诚意，才会进行平等的竞争与合作，才会互谅互让，做出某些让步，通过互惠互利最终达成协议，取得令各方满意的结果。 贯彻平等自愿原则，要求谈判各方相互尊重，礼敬对手，在谈判的整个进程中，要排除一切干扰，始终如一地对自己的对手，时时、处处、事事表现出对对方不失真诚的敬意，任何一方都不能仗势欺人，以强欺弱，把自己的意志强加于人。只有坚持平等自愿原则，商务谈判才能在互相信任合作的气氛中顺利进行，才能达到互助互惠的谈判目标。 二、真诚守信原则真诚守信在商务谈判中的价值不可估量，它会使谈判方从劣势变为优势，使优势更加发挥作用。诚实比一切智谋更好，而且它是智谋的基本条件。——(德) 康德Honest and better than all the resourcefulness, and it is the basic

谈判技巧案例分析

商务谈判的策略与技巧的应用及案例分析 商务谈判是人们在各类经济业务中，为使双方（或多方）的意见趋于一致而 进行的洽谈磋商。谈判的业务内容不仅包括产品，还包括资金、技术、信息、服 务等，如商品供求谈判、技术引进与转让谈判、 投资 谈判等。通过商务谈判，其 目的是改变相互间的关系并交换观点， 以期达成协作的求同过程。 这是一个较为 复杂的过程，既要确定各自的权利与利益，又要考虑他方的惠利方面，因此，商 务谈判犹如对弈，在方寸上厮杀，但又要共同联手合作，这是既矛盾又统一的，既个体又整体的利益所在。如何才能立于不败之地，是各商家的追求目标。 谈判的双方要充分认识到谈判应是互惠互利的， 是基于双方 （或多方） 的需 要， 寻求共同利益的过程。 在这一过程中， 每一方都渴望满足自身直接与间接的 需要，

但同时必须顾及对方的需要， 因为只有这样谈判才能最终成功。 谈判中的 互惠互利是各方先认定自身的需要， 再探寻对方的需要， 然后与对方共同寻找满 足双方需要的条件和可行途径； 满足自身需要和预测对方需要应成为整个谈判的中心， 把对方视为问题的解决者， 既给对方以温和， 又给对方坚持原则， 摆事实， 讲道理， 由互相对立的局面， 变为同心协力的一体， 在高效率和协调人际关系上 达成协议。 一、 做好商务谈判的准备工作谈判桌上风云变幻莫测，谈判者要想左右谈判

的局势， 就必须做好各项的准备工作。 这样才能在谈判中随机应变， 灵活处理各 种突发问题，从而避免谈判中利益冲突的激化。 1. 知己知彼，不打无准备之战在谈判准备过程中，谈判者要在对自身情况作 全面分析的同时， 设法全面了解谈判对手的情况。 自身分析主要是通过对拟谈判 的进行可行性研究。 了解对手的情况主要包括对手的实力、 资信状况， 对手所在 国（地区）的政策、法规、商务习俗、风土人情以及谈判对手的谈判人员状况等 等。 2. 选择高素质的谈判人员商务谈判从某种程度上讲是谈判双方人员实力的