物业管理突发事件处理程序及流程(紧急类)

突发事件处理程序及流程

一、电梯困人事件应急处理程序及流程

二、水管爆破事故应急处理程序及流程

三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程

四、高空掷物事件应急处理程序及流程

五、停电及电力故障应急处理程序及流程

六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程

七、发生盗窃事件应急处理程序及流程

八、发生抢劫事件应急处理程序及流程

九、发生斗殴事件处理程序及流程

十、偷车事件应急处理程序及流程

十一、红外线报警应急处理程序及流程

十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程

一、电梯困人事件应急处理程序（见表一）

1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。

1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。

2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。

3保安领班（当值）立即通知行政当值。

4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。

5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。

6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。

7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系并同时通知行政当值。

7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。

7.2要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。

8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。

9如被困人员感到不适须尽量安抚，而电梯维保公司人员仍未到场，应立即与维保公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。

10行政当值向公司经理汇报事态情况。

11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。

12行政当值做事件记录以作存档。

表一：

电梯困人事件应急处理流程

二、水管爆破事故应急处理程序（见表二）

1楼层管井内水管爆破

1.1业主/住户发现报管理处

1.2管理处立即通知管理员及工程部当值人员三分钟之内赶到现场核实，同时通

知行政当值。

1.3工程人员关闭水掣。

1.4事发地点在高层的，在场人员应将电梯升至并由工程部锁定在高于该事发楼

层以上，以防止水流入电梯，并通知保安部在电梯井口放置沙袋。

1.5客户部通知清洁公司吸水。

1.6工程人员抢修。

1.7客户部发出紧急通告通知该楼各单元说明事项。（注：如巡楼人员发现立即通

知工程人员及管理员，相关人员三分钟之内赶到现场后，则由第三项开始执

行）。

1.8抢修完毕后行政当值做好事件记录以作存档。

2单元内水管爆破

2.1巡楼人员或业主/住户发出单元有水溢出立即报管理处。

2.2管理处立即通知管理员及工程部当值人员三分钟之内赶到现场核实，并通知

行政当值。

2.3情况属实在场人员打开管井门关闭相应单元水掣。如在高层位置通知保安部

在电梯前放置沙袋以阻止水流进电梯。

2.4如单元已有水溢出电梯厅，在场人员须立即将电梯升至并由工程部人员锁定

在该楼层以上，以防止水流入电梯。

2.5客户部通知单元业主回来检查室内设施。

2.6客户部通知清洁公司协助单元人员进行吸水工作。

2.7行政当值、客户部、工程部陪同溢水单元住户检查楼下单元有否因楼上单元

水管爆裂而受影响，如有须由楼上单元确认并负责相关维修或经济责任。

2.8客户部拍照，行政当值做事件记录，以作存档。

表二：

水管爆破事件处理流程

三、台风雷暴灾害应急处理程序（见表三）

1.从各渠道得知将有台风。

2.管理处发出预防通知，要求各业主/住户做好预防措施，如关好门、窗等。

3.客户部、保安部人员检查所有公共区域，通知各业主/住户单元将阳台所放置物品

如花盆、木板等迁移或固定。

4.客户部人员检查并关闭所有未入住单元门窗。

5.工程部、客户部准备好应急照明、沙包、麻绳等应急物品。

6.客户部、保安部准备清理水浸工具，以便需要时使用。

7.工程部检查所有排水系统供电系统是否正常，若不正常应在人身安全条件下进行

抢修工作。

8.当有雷暴发生前，工程部必须关闭非紧急用电设备，雷暴过程中各员工也尽量不

要使用无线通讯器材，以免对人和设施造成伤害。

9.若发生水浸各部门立即使用沙包、麻绳等物阻止水流，并协同清洁公司吸水。

10.台风过后各部门检查小区受损情况、各区域及未入住单元有否渗漏现象，并做好

记录，以便维修。

11.由行政当值汇总小区损坏情况，报物业经理安排跟进。

表三：

台风雷暴灾害应急处理流程

四、高空掷物事件应急处理程序（见表四）

一、未受伤

1、接报告，客户部/保安部立即进行调查寻找肇事者，同时通知行政当值。

2、行政当值视情节严重程度，在必要时知会警方。

3、找到肇事者，行政当值要求写确认书，并向其发出警告。

4、如果未能找出肇事者或者事件严重，应拍摄记录并张贴通告，通知住户，指出该行

为的严重性。

5、客户部对现场拍照，行政当值记录事件经过以作存档。

二、受伤

1、接报后，客户部立即协助救护（只有受过紧急救护训练者才可救护伤者），及将伤

者送往医院或拨打“120”救助。

2、客户部通知行政当值，行政当值立即报警。

3、行政当值安排人员设法寻找肇事者，证人及坠物地点等。

4、保安部封锁现场，待警方到场协助警方处理。

5、客户部拍照，行政当值记录事件经过以作存档。

表四：

高空掷物事件应急处理流程

五、停电及电力故障应急处理程序（见表五）

一、停电

1、管理处接到供电部门停电通知，应预先向业主/住户张贴通告（通知详细停电日期、

时间及停电范围）。

2、工程部做停电前准备配合进行设备养护

2.1在停电前五分钟将所有电梯降落至首层后关闭，以免停电时电梯困人。

2.2准备备用物资（停电前检修通道应急照明）。

2.3检验后备电源是否正常。

2.3.1提前10分钟启动发电机供电。

2.3.2若发电机故障，工程部立即检查故障后，并组织抢修。

2.3.3智能门禁系统由工程人员全部开放。

3、保安部加强小区巡查，以免歹徒趁机作案。

4、行政当值关注全过程，并做好记录以作存档。

二、电力故障

1、小区突然出现停电。

2、部份电路突然出现故障。

2.1工程部与供电部门联系，弄清停电原因。

2.2工程部启动后备电源，恢复各公共区域消防用电及电梯供电。

2.3消防监控中心检查各电梯是否有人被困，如因电源检查不了则汇同客户部人员

至各电梯井口呼唤检查，如有人被困则依据《电梯困人程序》处理。

三、部份电路出现故障

3.1工程部立即检查故障原因，并组织抢修。

3.2工程部向行政当值报告故障所影响范围。

3.3行政当值视情况安排客户部向业主/住户的解释工作及保安人员巡查工作。

3.4抢修完毕，行政当值做好事件记录以作存档。

表五：

停电及电力故障应急处理流程

六、燃气泄漏事件应急处理程序（见表六）

一、业主/住户报有燃气所泄漏（或其他异味现象）现象

1、管理处立即通知保安部/工程部/客户部，不少于两名员工到场确认。

2、安排人员先行到现场检查（必须2人以上）应注意：

①不能直接乘坐电梯到达泄漏楼层，电梯在低于该层二层处，然后步行至现场。

②关闭所有电器如对讲机、手提电话等。手电筒应预先打开，绝对禁止吸烟。

③携带防毒面具及相应灭火器材。

④如需进入单元内检查不能按门铃只能用手敲门，进入现场后不能开关任何电器设

备（如电灯、电视机等）。

⑤打开门、窗使空气流通，在安全可能的情况下关闭燃气总闸。

⑥发现有人昏迷，须转移到安全处方可使用对讲机报告或求助。

⑦调查人员若因吸入气体感到不适，须立即离开现场并求助。

⑧若是烧焦味，则按《消防灭火操作程序》执行。

⑨若未发现任何气味或其它气味，应通知主管及管理处。

⑩客户部通知燃气公司人员到场核实。

3、经确认是燃气泄露，在安全地点通知客户部致电煤气公司要求派员前来检查。

4、向行政当值报告情况，行政当值应立即赶到现场安排抢险工作并向物业经理报告。

5、确认有燃气泄漏不能进入，行政当值请示物业经理并经物业经理同意：

5.1通知工程人员关闭大楼燃气总阀。

5.2通知客户部做好客户解释工作。

5.3通知该单元/住户尽快回来，以便燃气公司人员进入检查。

5.4必要时疏散附近住户。

6、若单元业主/住户不能赶回而又严重影响大楼住户安全，经物业经理指示报警要求

警方协助，在警方、燃气公司及管理处三方人员在场并研究决定后，方可破门进入维修。破门尽可能得到单元业主/住户同意，同时尽量不使用。

7、抢修完毕，解除警戒，行政当值安排保安、客户部人员两人以上在单元外等待业主

回来，检查并确认有无财产丢失，如发现有财物丢失，立即报警处理。

8、行政当值做事件记录，以作存档。

表六：

燃气泄漏事件应急处理流程

七、盗窃事件应急处理程序（见表七）

一、窃贼已逃离现场

1.、员工不得擅自进入盗窃现场，以免破坏现场影响警方破案，并守候被盗单元门外，

保护现场，禁止无关人员进出。

2、通知保安部领班、主管、行政当值，并记录发现的时间、经过及当时情况，同时通

知管理处联络住户，请其尽快返回。

3、保安部当值领班、主管应立即调动当值保安人员(必须留守人员除外东西门岗各2

人收费，临时停车场、地下停车场、监控中心各一人)以两人一组携带警棍、对讲机对小区楼层、地下停车场进行地毯式搜索盗窃份子。

4、各岗位严密监控小区人员，东西门岗加强对出小区人员的盘查。

5、监控中心密切注意监控屏幕，发现可疑人员立即通报，并将摄像头跟踪可疑份子摄

像。

6、若发现偷窃可疑份子，立即将可疑份子控制在一定范围内或在确保自身安全情况下

捉拿偷窃份子。

7、若偷窃可疑份子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全

的情况下追踪偷窃份子以协助警方破案。

8、立即通知警方到场捉拿偷窃份子，并应尽力配合协助警察调查取证工作。

9、若没有发现偷窃可疑份子，建议住户决定是否报警。

10、保安部现场拍照，行政当值做好事件记录，以作存档。

二、窃贼正在现场作案

1、巡逻人员保持镇定，尽量不要惊动窃贼，立即在安全距离内用对讲机报告保安部领

班、主管、行政当值。

2、若已被窃贼发现，应与窃贼周旋，在不清楚窃贼是否有凶器前，将窃贼控制在一定

范围内，并立即报告保安部领班、主管求援。

3、保安部领班、主管立即调动当值保安员(必须留守人员除外．东西门岗各2人、地

下停车场、收费临时停车场、监控中心各1人)携带警棍增援，并通知警方到场处理。

4、若窃贼携带凶器应将窃贼控制在一定范围内等候警察到场处理，或在确保自身安全

的情况下捉拿偷窃份子。

5、若偷窃可疑份子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全

的情况下追踪偷窃份子以协助警方破案。

6、警员到场后，应尽力配合协助警察调查取证工作。

7、保安现场拍照，行政当值做好事件记录，以作存档。

表七：

盗窃事件应急处理流程

八、抢劫事件应急处理程序（见表八）

一、劫匪没有逃离小区或不明是否逃离小区

1、发现小区内有抢劫报警，应立即拔打“110”向警方报警，同时报告保安部领班、

主管、行政当值，并讲清匪徒的特征，所抢物品、所带的凶器及逃跑的方向等。

2、保安部领班、主管立即通报各岗位劫匪特征，所抢物品所带的凶器及逃跑的方向，

各出口保安加强警戒。

3、保安部领班主管立即调动当值保安人员（必须留守岗位除外）以两人一组携带警棍

对讲机围捕。

4、监控中心密切注意监控屏幕，利用监控系统对各通道搜寻，发现可疑人员立即跟踪

录像，并随时向围捕人员报告情况。

5、在任何地点发现匪徒时应保持镇静，若匪徒携带凶器或无法制服时，应尽力避免与

之正面冲突。应与匪徒周旋拖延时间，以利于警方到场处理，同时通知其他围捕人员增援。

6、若遇被匪徒捆绑应尽力松绑，并设法向他人报警求助。

7、其他人员到场后，应将匪徒控制在一定范围内或在确保自身安全的情况下，将匪徒

制服。

8、若偷窃可疑份子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全

的情况下追踪偷窃份子以协助警方破案。

9、客户部做好当事人安抚工作，如有伤者应送往医院或拔打急救中心求助。

10、警方到场后，尽力配合协助警察调查取证工作。

11、行政当值做好事件记录以作存档。

三、劫匪已逃离小区

1、发现后应立即通知保安部领班、主管、行政当值。

2、保安部领班、主管、行政当值立即到场向当事人了解情况，并详细记录案发时间、

地点、匪徒的特征、所抢物品、所带凶器及逃跑的方向。

3、建议当事人报警处理。

4、客户部安抚当事人，若当事人受伤应立即送往医院或向急救中心求助。

5、若警方到场应尽力配合协助警察调查工作。

6、行政当值做好事件记录，以作存档。

表八：

抢劫事件应急处理流程

九、斗殴事件应急处理程序（见表九）

一、一般斗殴

1、发现小区内有人斗殴，立即报告保安部领班、主管、行政当值。

2、保安部领班、主管、行政当值立即赶到事发现场，制止事态发展。

3、安抚双方当事人，劝离双方当事人离开。

4、行政当值做好事件记录，以作存档。

二、殴斗事态严重

1、当斗殴事态扩大失控或造成人身受伤、财产损失时，保安部领班、主管立即调动

当值保安员（必须留守的岗位除外）携带警棍（主要用作防身）制止控制事态，避免滋扰其他人士，破坏小区设施。

2、保安部主管或行政当值决定立即向警方报警。

3、监控中心严密注意监控屏幕，并对事发现场进行录像。

4、控制肇事者，若肇事者逃逸，应记录事件经过及当事人特征、身份证明等。

5、警方到场后交于警方处理，并配合协助警察调查取证工作。

6、若有人受伤客户部立即协助救护（只有受过紧急救护训练才可救护伤者），及将伤

者送往医院或向“120”求助。

7、我司人员在处理斗殴事件时应避免使用武力。

8、客户部对事发现场损坏物品设施拍照留证，行政当值记录事件经过，以作存档。

表九：

斗殴事件应急处理流程

十、偷车事件应急处理程序（见表十）

一、窃贼逃离小区

1、接报后立即通知保安部领班、主管、行政当值。

2、保安部领班、主管、行政当值立即赶到现场，向车主了解被盗车辆的车牌号码、颜

色、车型。

3、立即向警方报警。

4、监控中心翻查监控录像，并提供警方配合协助警察调查取证工作。

5、行政当值做好事件记录，以作存档。

二、窃贼正在作案

1、发现停车场（或小区内）有人偷车，应立即向停车场保安当值、保安领班主管、行

政当值报告。

2、保安领班、主管立即指令东西门岗关闭出入口道闸，并设置障碍，禁止任何车辆离

开小区。

3、监控中心立即放落地下停车场出入口道闸，对窃贼、被偷车辆进行跟踪录像，并随

时向保安领班、主管报告情况。

4、车场当值立即向保安领班、主管及各岗位保安当值通报被盗车辆车牌号码、颜色、

车型、窃贼人数体表特征、是否有凶器、车辆行驶路线等。

5、立即向警方报警。

6、保安领班、主管立即调动当值保安员（必须留守岗位除外）携带警棍，在确保自身

安全情况下，围堵窃贼及被盗车辆。

7、各岗位当值不要盲目阻挡强行冲卡车辆。

8、若抓获窃贼应交警方处理，并协助警察调查取证工作。

9、若窃贼驾车冲卡逃逸，应将窃贼人数、体表特征、被盗车辆的车牌号码、颜色、型

号、及窃贼盗车录像提供给警方协助警方调查取证工作。

10、行政当值做好事件记录，以作存档。

物业各项目各种突发事件应急预案

各项目各种突发事件应急预案 一、遇地震应急处理程序 图表说明： 文字说明： 1、当遇到地震时，项目管理员应立即通知所有人员从项目内撤离，禁止使用电梯。 2、设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成 损伤，尽可能引导客户从少玻璃之通道离开。 3、工程人员应立即切断项目内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断项目内 供电及供水系统；地震过后，检查项目所有设备损坏情况，并予以修善，及时恢复对项目供水、供电。 4、安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人

在项目内。 5、禁止任何人试图返回项目。 6、迅速至电国家或公司相关部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许 客户返回。 7、对有伤者，应立即送至附近医院急救或拨打120急救电话，并记录以上情况。（做好客 户安抚工作） 注：地震过后，全面核对公司于项目上的财产是否有损失，并拍照存档。 二、火警应急处理 图表说明：

文字说明： 一）：正常报警处理程序 1、当监控中心接收到消防设备报警或其他人员报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场 核实。 2、到达现场后及时反馈监控中心，报清楼层房号、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细 全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。 3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：项目名称、门牌号码、所处路 口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名：门岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍项目、火警情况，配合做好灭火工作。 4、当值主管接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作： a、设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入项目。 b、若项目某区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员，其余岗位人员立即到达现场， 由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。 c、通知客户可使用对讲系统通报，让客户从消防通道疏散（行动不便者管理员做登记， 统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有顺序的尽快离开； 同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。 5、接警后，立即通知项目管理处及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严 格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等到）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行赴救。 注：1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。 2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。 3、工程部接报后：1）派电工切断电源； 2）派管道工控制水泵房； 3）派人至电梯机房控制电梯； 4）派人对大堂空调机视情况控制或关闭。 4、疏散客人次序：着火层→着火层以上楼面→着火层以下楼面 5、疏散客人时注意：1）清除疏散路线上的障碍物； 2）确认无人在首火部位； 3）安置疏散人员。 6、火场警戒安排：1）底层出入口； 2）着火层下一层 3）火灾现场。

物业管理突发事件处理程序和流程(紧急类)

突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程 二、水管爆破事故应急处理程序及流程 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程 四、高空掷物事件应急处理程序及流程 五、停电及电力故障应急处理程序及流程 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程 九、发生斗殴事件处理程序及流程 十、偷车事件应急处理程序及流程 十一、红外线报警应急处理程序及流程 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程

一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而电梯维保公司人员仍未到场，应立即与维保公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。

物业管理突发事件紧急处理措施

一、突发事件 相关链接：突发性紧急事件现场处理办法 试述物业管理中安全突发事件的处理 突发事件处理程序 突发事件处理规程 (一) 台风侵袭 防台准备 1. 制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单； 2. 台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤; 台风到来前 3. 接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话； 4. 检查物业内设施、设备，保护及稳固； ① 各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱； ② 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动； ③ 天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素； ④ 物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵； 5. 负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）； ① 锁紧窗门； ② 玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂； ③ 装上防风卷闸或防风板（如有）； 6. 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施； 7. 全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物； 8. 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用； 9. 应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进； 台风中 10. 逗留室内安全位置或进入指定防风处； 11. 佩带硬身安全帽（如外出）； 台风后 12. 观察台风消息及预防余风； 13. 照顾受伤人士； 14. 清理受损范围，注意避免受伤； 15. 维修主管巡视物业； 16. 清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具； 17. 事后填写《事件报告》呈交管理处。 (二) 电力故障 1. 保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；

突发事件处理控制程序

突发事件处理控制程序 1.目的 规范处理突发事件或异常情况的程序，提高应急响应能力，确保能迅速、果断地处理紧急事件，有效控制事态的发展，维护辖区内正常的工作和生活秩序。 2.适用范围 本程序适用于物业管理区域内各类突发事件的处理。 3.职责 3.1.公司总经理负责对突发危机事件的统一领导，统一指挥。 3.2.各部门主管负责管辖范围内突发事件的指挥、协调、联络和处理。 3.3.行政人事部负责协调各部门处理紧急事件。 3.4.各部门负责组织开展本职能范围内改进、预防和纠正措施活动。 4.工作程序 4.1.物业服务中常见的紧急情况 a） 火警、匪警、盗警； b） 设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等； c） 电梯困人； d） 交通事故； e） 突发公共卫生安全事故； f） 灾害天气； g） 其他情况等。 4.2.火警的应急处理 4.2.1.公司任何员工发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并迅速报告客服中心、中控值班员或秩序负责人。 4.2.2.中控室值班员或当值领班、秩序负责人接到火警报告后，应立即启动应急预案，迅速呼叫责任区义务消防队员、巡逻保安员赶赴现场，确认火情情况后，向消防部门报警。 4.2.3火灾情况较重时，应报告公司领导，由领导亲临现场协调指挥。

4.2.4.工程设备值班人员接火灾报告后，立即进行火警情况下的设备应急操作，如关闭客货电梯、停电倒闸等。 4.2. 5.现场人员协助消防队灭火，组织客户疏散。 4.2.6.火灾处理后，秩序部负责人应填写《事件报告》，分析原因、追究责任人。并向有关部门领导报告；如“119”出警，秩序负责人应维护好现场秩序，保护现场和协助公安消防部门调查事故。 4.3. 匪警、盗警的应急处理 4.3.1.任何人发现匪、盗警情况时，都有义务采取必要的应急措施，并迅速报告中控值班室，值班员接到匪、盗报告后，迅速呼叫责任区巡逻保安赶赴事发地点以了解现场情况。 4.3.2. 确定发生匪、盗警事件，应立即联络秩序负责人，保护现场，并拨打报警电话“110”。 4.3.3. 事件处理完毕，秩序部负责人应填写《事件报告》，分析原因上报相关领导。4.4. 设备设施突发事故的处理程序 4.4.1.水管爆裂的处理程序 a)工程维修部接到水管爆裂的报告后，立即赶赴现场，实施抢修，同时向工程主管、行政人事部、总经理报告，并与自来水公司联系抢修。 b)如需大范围、长时间停水时，客户服务部门应及时做好客户沟通工作，将相关停水通知张贴在显眼位置。 c)清洁人员应做好现场清洁工作，及时排水并清理路道积水，以免发生人员滑倒事件。 d)事件处理完毕，工程负责人应填写《事件报告》分析原因上报相关领导。 4.4.2. 煤气泄漏的处理程序 a)工程维修部或其他相关部门接到或发现煤气泄漏情况时，应立即向工程主管、行政人事部、总经理报告，通知相关人员处理。 b)如确定为煤气泄漏时，应及时通知燃气公司进行抢修，客户服务

突发事件应急方案及流程图30

突发事件应急流程 （参照XX物业管理公司突发事件应急流程） 1“四防”突发事件应急方案 1防火，防盗及防止各种暴力事件的发生，是保安应尽的职责，保安必须具备全天候执勤，应急能力强的特点，防止各类突发事件的发生是每个保安员责无旁贷的光荣使命，根据我园的特点，特制定系列突发事件应急方案如下： 2当发生暴力事件时，现场当值保安马上控制现场，立即呼叫班长和各岗位人员，紧急情况下，先通知就近当值保安及其他岗位保安员，每个岗位听到呼叫后必须有1人在3分钟之内直到现场，班长必须在最快的时间内直到现场，并马上通知主管，所有人员必须听从现场最高管理人员的指挥和调遣，由主管决定是不通知公安机关来处理。 3当发生盗窃事件时，现场保安立即通知班长及主管，组织人员直到现场进行控制并保护现场；情节严重的，须立即封锁各出口，任何岗位不得放行物品（包括有放行条在内），对主要怀疑对象，可暂时限制其外出；由现场最高管理人员决定是否报公安机关。各岗位接通知后，必须进行高度警戒，以防事态扩大。 4当发生火灾时，当值保安立即呼叫主管、班长、各岗位人员及宿舍保安员，所有人员取就近灭火器材在三分钟之内直到现场进行扑救；必须听从最高管理人员的分配，组织疏散人员，抢救重要物资，隔离易燃易爆物品，并积极配合专职消防部门的工作。火灾扑灭后，保安员应立即戒严起火现场，维持秩序，等待有关部门检查走火原因。 5当自然灾害发生时，及时呼叫领班及各岗位人员，控制好现场，呼叫相关部门的工作人员，向上级汇报现场情况，听从现场最高指挥员的指挥进行处理，进行调查原因，制定下一步的预防措施。 6 “119”报警电话必须经部门经理级以上人员和保安主管同意后方能使用。 2突发事件应急示意图 1发生暴力事件:呼叫领班、各岗位人员→控制现场→在岗人员通→知就近宿舍保安主管→被通知人员3分钟赶到现场→听从现场最高管理人员指挥→是否报

2各种突发事件处理流程

深圳爱家特物业管理有限公司 各种突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程…………………………………2-3 二、水管爆破事故应急处理程序及流程…………………………………4-5 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程…………………………………6-7 四、高空掷物事件应急处理程序及流程…………………………………8-9 五、停电及电力故障应急处理程序及流程……………………………10-11 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程………………………………12-13 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程………………………………14-15 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程………………………………16-17 九、发生殴斗事件处理程序及流程……………………………………18-19 十、偷车事件应急处理程序及流程……………………………………20-21 十一、红外线报警应急处理程序及流程………………………………22-23 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程……………………24-25

一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯养护公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯养护公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而养护公司人员仍未到场，应立即与养护公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。

突发事件应急处理流程

（一）交通事故的处理 1．工作目标： （1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现； （2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。2．工作流程： （1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序； （2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序； （3）如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院； （4）征询双方事主意见可否协商处理； （5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结； （6）协商不成功，报交警处理； （7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案； （8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。 3．注意事项： （1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激； （2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群； （3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料； （4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理; （5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。 （二）煤气泄漏的处理 1、工作目标： （1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理； （2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。 1、工作流程： （1）关总阀（别墅和洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）； 2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引； （3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备； （4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群；

（5）协助煤气公司人员处置； （6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；（7）恢复用气。 1、注意事项： （1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能； （2）业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。 （三）业主家中报警器报警的处理 1、工作目标： 接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理； 2．工作流程： （1）判断报警信号发起原因； （2）迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离； （3）无法判定（如室内有响动但无人应门铃）室内是否受到不法侵害时应联系业主，视情况决定报110或公安介入处理； （4）可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110或派出所； （5）封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法留置，如有伤者，应报120。 3．注意事项: (1)接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁； (2)对屋内出来的人员拦截盘查，身份有疑即留置并报警； (3)联系业主要及时，排除是否为误报（如线路老化、老鼠碰线或老年人不小心碰线）； (4)非紧急情况不得入室内或破门而入，即只有在判断不法侵害正在进行（但要

突发事件应急方案及流程图

突发事件应急方案及流 程图 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]

突发事件应急流程 （参照XX物业管理公司突发事件应急流程） 1“四防”突发事件应急方案 1防火，防盗及防止各种暴力事件的发生，是保安应尽的职责，保安必须具备全天候执勤，应急能力强的特点，防止各类突发事件的发生是每个保安员责无旁贷的光荣使命，根据我园的特点，特制定系列突发事件应急方案如下： 2当发生暴力事件时，现场当值保安马上控制现场，立即呼叫班长和各岗位人员，紧急情况下，先通知就近当值保安及其他岗位保安员，每个岗位听到呼叫后必须有1人在3分钟之内直到现场，班长必须在最快的时间内直到现场，并马上通知主 管，所有人员必须听从现场最高管理人员的指挥和调遣，由主管决定是不通知公安机关来处理。 3当发生盗窃事件时，现场保安立即通知班长及主管，组织人员直到现场进行控制并保护现场；情节严重的，须立即封锁各出口，任何岗位不得放行物品（包括有放行条在内），对主要怀疑对象，可暂时限制其外出；由现场最高管理人员决定是否报公安机关。各岗位接通知后，必须进行高度警戒，以防事态扩大。 4当发生火灾时，当值保安立即呼叫主管、班长、各岗位人员及宿舍保安员，所有人员取就近灭火器材在三分钟之内直到现场进行扑救；必须听从最高管理人员的分 配，组织疏散人员，抢救重要物资，隔离易燃易爆物品，并积极配合专职消防部门的工作。火灾扑灭后，保安员应立即戒严起火现场，维持秩序，等待有关部门检查走火原因。 5当自然灾害发生时，及时呼叫领班及各岗位人员，控制好现场，呼叫相关部门的工作人员，向上级汇报现场情况，听从现场最高指挥员的指挥进行处理，进行调查原因，制定下一步的预防措施。 6 “119”报警电话必须经部门经理级以上人员和保安主管同意后方能使用。 2突发事件应急示意图 1发生暴力事件:呼叫领班、各岗位人员→控制现场→在岗人员通→知就近宿舍保安主管→被通知人员3分钟赶到现场→听从现场最高管理人员指挥→是否报公安机关→清理现场

突发事件应急处理工作流程

突发事件应急处理工作流程 1.0.0目的 本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。 2.0.0适用范围 适用于各商场。 3.0.0工作原则 3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速； 3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。 4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》 4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责 5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。 5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。 5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部 同时作为事件处理的督促部门。 5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并 同时进入紧急应急处理程序。 5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。 6.0.0处理流程

6.1.0顾客损坏商品物品 6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾 客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）； c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，，导购员没有为顾客示范操作或提示而造 成的损坏； d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏； e) 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱 画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。 6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办 公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。 当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。 6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到 部门赔偿金。 6.2.0顾客在商场丢失物品 6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理； 6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻； 6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品 较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理； 6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。 6.3.0顾客在营业现场受伤 6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消 毒、包扎等护理； 6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治； 遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理

物业管理突发事件紧急处理措施

—、突发事件 相关链接：突发性紧急事件现场处理办法 试述物业管理中安全突发事件的处理 突发事件处理程序 突发事件处理规程 （一）台风侵袭 防台准备 1. 制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人，人员联络 名单； 2. 台风季节到来，提前作好防台准备，查看防台物质齐备适用，检查疏通相应管 路,组织防台领导小组人员开会，预演防台步骤； 台风到来前 3. 接气象部门通知，通知租户（业主），发出台风公告：告知台风事宜并提醒客户 一些必要安排，告知紧急联络电话； 检查物业内设施、设备，保护及稳固； 各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱； 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动； 天台水 箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素； 物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵； 负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易 堕 落物件在阳台）； ① ② ③ 6. 如有需要须移走或通知施工队做好防风措施； 7. 全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知 清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物； 8. 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用； 9. 应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改 进； 台风中 10. 逗留室内安全位置或进入指定防风处； 11. 佩带硬身安全帽（如外出）； 台风后 12. 观察台风消息及预防余风； 13. 照顾受伤人士； 14. 清理受损范围，注意避免受伤； 15. 维修主管巡视物业； 16. 清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具； 17. 事后填写《事件报告》呈交管理处。 （二）电力故障 1. 保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维 修部检查其工作状态； 4. ① ② ③ ④ 5. 锁紧窗门； 玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂； 装上防风卷闸或防风板（如有）； 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固,

物业应急预案(含流程图)

人身伤害处置应急预案 一、目的 规范各类突发人身伤害事件的处置工作，尽力控制事态发展、影响。 二、适用范围 适用于各类人身伤害事件的处置。 三、职责 1、物业总经理为突发事件处置总指挥，发布突发事件处置中的决定、命令。 2、管理员、各部门负责人为副组长，按照职责带领员工对事件现场进行处置。 3、各岗位人员为突发事件处置成员，积极参与突发事件的处置。 四、工作程序 1、处置要求 A、发现人身伤害事件或接到人身伤害事件的报告，应立即向管理处、资产处 报告。 B、物业公司应组织人员对事件进行及时、有效的处置，控制事态的发展及影 响。 C、对事件处置应有相关记录，并妥善保存。 2、各类人身伤害事件的处置 A、人员坠楼的处置 1.发现人员坠楼或接到人员坠楼的事件报告，应立即向管理处、资 产处报告。 2.监控中心立即将摄像机调至事发现场，进行跟踪录像，并及时向 上级报告现场情况。 3.安保领班、巡逻岗安保员立即赶赴现场，查看人员的伤亡情况， 拨打120急救电话。 4.安排安保岗位维护事故现场秩序，对进入事故现场的道路、通道 进行封锁，劝离围观的业主；对事故现场进行保护，禁止无关人 员进入事故现场。 5.派专人至门岗接引120急救车辆。 6.监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。 7.配合公安机关对事情的处理。 B、高空坠物伤人事件的处置 1.发现高空坠物伤人或接到高空坠物伤人事件报告，应立即向管理 处、资产处报告。

2.监控将摄像机调至事故现场，对现场进行跟踪拍摄；并查看事发 楼宇周边的监控录像，看是否有坠物来源的录像记录，如发现坠 物来源的应立即向总经理报告。 3.安保领班、巡逻岗安保员赶往现场维护秩序，劝离围观业主，保 护好现场及物证。 4.查看当事人伤势情况，并拨打120急救电话，派专人至门岗接应 120急救车辆。 5.对事发楼宇通道进行控制，禁止人员进入楼宇，对出楼宇的人员 进行询问或记录。 6.配合公安机关对事件进行调查。 7.监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。 C、触电事故的处置 1.发现有人触电或接到有人触电的报告，应立即向总经理报告。 2.监控将摄像机调至事发现场，对现场情况进行录像。 3.安保领班、巡逻岗安保员、工程人员赶往事发现场。 4.至现场后，工程人员根据现场情况，关闭区域电源，用绝缘竿把 电源线挑开。 5.拨打120急救电话，并派专人至门岗接应急救车。 6.触电人员脱离电源后，立即进行急救。 7.封闭通往现场的通道，禁止无关人员进入现场，并对事故现场进 行保护。 8.配合公安机关或安监工作人员做好调查工作。 9.监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。

重大突发事件应急处理流程

附件 重大突发事件应急处理流程（暂行） 为及时妥善处置重大突发事件，根据国务院《突发事件应急预案管理办法》、银监会《重大突发事件报告制度》、《关于进一步完善大型银行信息报送机制的通知》要求及我行相关规定，特制订本流程。 一、重大突发事件的范围 重大突发事件指可能对我行自身经营发展、区域或全国金融稳定造成重大影响的事件，包括但不限于： （一）违法违规经营事件； （二）被诈骗、抢劫、盗窃等外部事件； （三）因IT系统故障导致金融业务中断的事件； （四）因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等引发无法正常经营的事件； （五）重大涉诉事件和舆情事件； （六）客户经营出现危机引发重大风险事件； （七）其他具有重大影响的事件。 二、处理流程 （一）事发机构出现突发事件后，由各一级分行及时报送总行办公室和相关牵头部门。发生在总行、附属公司的突发事件，

由部门、附属公司报送分管行领导和总行办公室。 （二）总行办公室接到报告后，负责报送董事长、行长、监事长、分管行领导。牵头部门不明确时，办公室就处置突发事件的牵头部门提出建议。 （三）牵头部门在分管行领导的直接领导下，组织相关部门，负责对突发事件进行应急处置，主要流程包括：1、对突发事件的性质、影响等作出评估，提出处理措施；2、向行领导报告最新情况；3、指导分行做好应急处理；4、拟订媒体应答口径报办公室；5、持续向银监会等监管部门及有关部委进行报告。 （四）如遇重大突发事件，总行可成立临时应急小组。组长由分管行领导担任，小组设在牵头部门，相关部门参与。 （五）办公室统筹重大突发事件的应急处置工作，并协调牵头部门和相关分行应对舆情。 三、牵头部门 （一）IT系统故障等突发事件，由信息科技部牵头负责。 （二）因自然灾害、事故灾难等引发我行营业场所无法正常经营的事件，由渠道管理部牵头负责。 （三）聚众上访等引发的群体性事件，由党务工作部牵头负责。 （四）外部侵害且无我行人员参与的涉案事件，由安全保卫部牵头负责。 （五）管理人员被司法机关采取强制措施不能正常履职，或

突发事件应急措施流程图

突发事件应急措施流程图 1、火灾 电气火灾时，使用干粉灭火器、二氧化碳灭火器，严禁使用水或泡沫灭火器，防止触电 油类火灾时，使用二氧化碳灭火器或泡沫灭火器 火势较大或有人员受伤时，及时拨打火警电话119、急救电话120或公安电话110求得外部支援 发生火灾 根据不同情况、场所，使用不同灭火器材 自救、扑救 控制火势蔓延 现场人员就近取材

值班经理现场查看 切断电源、以防触电 立即通知突发事件应急处置小组成员到事件现场 按照餐厅经理的指示及时报警 及时向餐厅经理汇报火势情况 确认火灾 组织人员开展疏散、灭火、救援 组织义务消防人员 维修人员坚守岗位，做好泄水工作，配合消防人员启动相关消防联运设备

准备疏散用湿毛巾送往火场、抢救贵重物资 组成医疗后勤组，负责伤员护理、运送 引导相应楼层人员疏散 引导相应楼层人员疏散 火灾扑灭后，餐厅负责火灾现场保护，协助消防机构调查火灾原因 由突发事件应急处置小组出具事故报告，分析火灾原因，改善防火措施 2、食品卫生中毒事 件 在餐厅内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒 立刻报警 向餐厅经理汇报

经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友拨打急救电话120呼救，等待医护人员救援 餐厅周围安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用 保护中毒者所在场地，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品或食物、呕吐物等） 将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开时间、警方负责人姓名等资料）登记备案 将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收 发现投毒者或可疑人员时立即滞留，交警方处理

物业服务突发事件处理指引

物业服务突发事件处理指引 (一)噪音骚扰 1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划; 2.保安员应留意物业四周所产生的噪音,如机器、音响、人为喧哗等情况,均能直接影响其他客户; 3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报; 4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉,均须调查噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报; 5.任何客户或施工单位经多次规劝,仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量,应报请管理处并按规定予以处罚,必要时可报告环保监督部门; 6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音,严重影响客户的,经干预仍不改正,则应报警通知警方处理; 7.记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交管理处。 (二)不听从劝阻 1.纠正违章时,首先要态度和蔼、说话和气、以理服人; 2.对不听劝告者,要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报,根据事情性质、事态程度作出相应处理; 3.发生纠纷时,注意把握政策,区别情况,灵活处理,如属对方蛮横无理,打骂保安人员,应视情节轻重,采取恰当的对策给予处理。 (三)酒醉者闹事 1.对外来人员酒醉闯入闹事的,必须全力劝阻或阻拦,让其离开物业区域范围; 2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,保安可果断采取强制性约束措施,但注意约束不可过当,同时可报警求助处理; 3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时,保安应通知物业部查明身份、住所宅号,设法让其亲友劝说带领回房,必要时保安可协助做好监护、控制工作; 4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形,保安应做好拍照或录像,取证工作,以

紧急突发事件应急处理预案

株洲市二中教育集团云田中学意外 伤害事件应急预案 第一章总则 第一条为了有效预防、及时控制和消除发生于学校内紧急突发事件的危害，保障在校教职员工、在校学生的身体健康与生命安全，维护正常的教学秩序，特制定本预案。 第二条突发事件应急工作，应当遵循预防为主、常备不懈的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。 第三条本条例所称紧急突发事件（以下简称突发事件），是指突然发生，造成或者可能造成在校教职员工、学生的健康严重损害的重大突发事件，具体包括： 1、因自然灾害以及非人为因素而引起的突发事件：地震、水灾、风灾、火灾、雹灾、雪灾、雷电灾害等； 2、因人为因素而引起的非主观故意的非暴力性突发事件：传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒和漏电、教学楼坍塌、实 验室爆炸等重大安全事故以及其他各种原因的伤害事件； 3、因人为因素而引起的暴力性突发事件：不法人员入侵校内实施暴力、不法人员聚众冲击学校、抢劫事件以及其他各种原因的暴力性侵害事件。 第四条本预案所称一般事故是指造成两人以下（含两人），最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部关于印发《人体轻伤鉴定标准（试行）》以及法医学鉴定的十级伤残以下的师生校内轻微伤害事故。本预案所称重大事故是指造成一人以上（含一人）死亡或者造成最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部关于印发《人体重伤鉴定标准（试行）》以及法医学鉴定的十级伤残以上的师生校内伤害事故，以及三人以上（含三人）的群体性紧急突发事件。 第二章机构和制度

第一条应急机构 1、云田中学成立突发事件处理领导小组，负责领导和处理本预案下的突发事件： 组长：谭宁宇 副组长：易三运刘剑红 成员李王开郭永勤凌建文刘观重各班班主任 2、领导小组下设办公室，由凌建文同志担任办公室主任，负责事故接报、上报等处置协调工作。 3、发生突发事件后，由突发事件处理领导小组处理突发事件。第二条 报告制度 1、有下列情形之一的，学校应当一经发现后1小时内向社会事业部突发事件处理领导小组办公室报告，并同时向该校所属的街道、镇政府、街道办以及疾控部门报告； 1）发生或可能发生火灾等引起重大伤害事故的； 2）发生或可能发生传染病暴发、流行、不明原因的群体性疾病的； 3）发生或可能发生重大食物中毒事件的； 4）发生或可能发生重大暴力伤害事件的； 5）发生或可能发生在校学生被绑架事件的； 6）其他造成或可能造成在校师生人身伤害的事件。 2、如事件重大，社会事业部应当在接到报告后2小时内向云龙示范区管委会及株洲市教育局报告。 3、任何个人对突发事件，不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报。 第三条指挥和协调制度 1、学校突发事件处理小组办公室负责配合组长指挥突发事件处理小组对突发事件的处理工作。 2、学校突发事件处理小组办公室应当与街道、镇政府以及疾控部 门相协调，共同解决。 3、学校突发事件处理小组办公室应当根据突发事件的性质和类别，作出快速准确的判断，立即向区教育局突发事件处理小组报告。

紧急突发事件处理程序

紧急突发事件处理程序 盗窃案件的应急处理 盗窃案以性质可分为内盗、外盗和内外勾结盗。所谓内盗是指内人员作案；外盗是指社会上的人作案；内外勾结盗是指保管或看护财物的人员与外人勾结进行作案。在执勤时有发生此类案件，要针对不同情况进行处理。 1、盗窃分子正在作案，应采取适当措施并进行搜身，连同证物送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，并领回被盗财物。 1.1盗窃分子正在作案,当值班长、保安员要组织人员对作案现场所有出入口进行全封锁的同时组织人员进行抓获；在抓获后必须进行搜身，并移交公安机关处理。 1.2发现盗窃分子逃窜的要在第一时间通知各岗位、各出入口进行全面封锁，并将其外貌、特征、衣着报知各岗位、各出入口，上报领导并报警。组织人员对整个区域进行全面搜查。从天台到地下室，直至搜到抓获。 2、抓获盗窃分子后或发现作案的现场必须保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告上级、公安机关，必要时应拍照。 3、对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告，并保护现场。 4、发现可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束住，交给公安人员处理，但不得违反国家有关法律、法规。

一、劫匪没有逃离商场或不明是否逃离商场 1、发现商场内有抢劫报警，应立即拔打“110”向警方报警，同时报告保安队长、领班，并讲清匪徒的特征，所抢物品、所带的凶器及逃跑的方向等。 2、保安队长、领班立即通报各岗位劫匪特征，所抢物品所带的凶器及逃跑的方向，各出口保安加强警戒。 3、保安队长、领班立即调动当值保安人员（必须留守岗位除外）以两人一组携带警棍对讲机围捕。 4、在任何地点发现匪徒时应保持镇静，若匪徒携带凶器或无法制服时，应尽力避免与之正面冲突。应与匪徒周旋拖延时间，以利于警方到场处理，同时通知其他围捕人员增援。 5、若遇被匪徒捆绑应尽力松绑，并设法向他人报警求助。 6、其他人员到场后，应将匪徒控制在一定范围内或在确保自身安全的情况下，将匪徒制服。 7、若偷窃可疑份子逃离控制，由物业经理、保安队长安排采用交通工具，在保证安全的情况下追踪偷窃份子以协助警方破案。 8、警方到场后，尽力配合协助警察调查取证工作。 二、劫匪已逃离商场 1、发现后应立即通知保安、领班。 2、保安队长、领班立即到场向当事人了解情况，并详细记录案发时间、地点、匪徒的特征、所抢物品、所带凶器及逃跑的方向。 3、建议当事人报警处理。 4、若警方到场应尽力配合协助警察调查工作。

物业安全生产应急预案

物业安全生产应急预案 物业安全生产应急预案 发布时间：2020-04-01 为了消除安全隐患，预防安全事故的发生，特制定物业安全生产应急预案，以下是小编搜索整理一篇物业安全生产应急预案，欢迎大家阅读！ 1目的 为规范物业管理处处理突发事件的程序，提高对突发事件应急的处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。 2适用范围 适用于物业辖区内的各类突发事件的处理 3职责 3.1各项目管理处保安、中央监控室值班员负责火警、匪警的应急处理。 3.2各物业辖区大堂值班员和物业值班员负责电梯困人的应急处理。 3.3工程部和各物业辖区工程维修值班员负责住户水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理。 3. 4公司总部总值班员负责协调各部门处理紧急事件。 4操作程序 4.1处理各类突发事件的原则 4.1.1快速反应的原则：要求当值保安员接警后2-5分钟内到达突发事件现场，保安部负责人在休息时接到突发事件报告后，30分钟内到达突发事件现场 4.1.2统一指挥的原则： 1）处理突发事件由保安部负责人负责统一指挥 2）保安班长及保安员负责各类指令的落实与执行 4.1.3服从命令的原则：各保安队员需无条件服从指挥人员的命令，班长负责事后对突发事件的处理过程作详细记录 4.1.4团结协作的原则：保安部作为突发事件的处理部门，管理处其它部门应予以积极配合，在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应该团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件 4.2盗窃、损害事件

4.2.1若发现盗窃分子正在作案，应当场抓获，并注意收集现场证据，报告公安机关，连同物证送公安机关处理 4.2.2对可疑人员，可采取暗中监控或设法约束，当其实施盗窃或其它破坏事件时再掌握时机予以当场抓获 4.2.3保安员接到盗窃、损害事件报案时，应立即用对讲机向保安部班长或负责人报告现场的具体位置，然后留在事发现场，或迅速赶赴现场，维护现场秩序，盗窃现场不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场 4.2.4保安部班长到达现场后视情况轻重，立即调遣保安人员对现场进行保护，若情况特别严重，应立即向管理处主任进行请示和报告 4.2.5盗窃案件应根据当事人提供的被盗物品名称，钱财数量的巨细，再确定是否报当地派出所，若有必要，则打电话告之小区被盗详情，请公安人员速来小区侦破。管理处将组织力量，创造良好的条件配合公安部门对案件开展侦破，排摸线索，提供相关的情况 4.2.6当班班长对事件的发现和处理过程，做好详细的书面记录，保安部将进行存档备案 4.2.7事件的处理流程 4.3打架斗殴 4.3.1当值保安员发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时： 1）应立即上前制止或迅速赶到现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤，同时，现场保安员应立即用对讲机向保安班长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。 2）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场， 3）将因打架斗殴受伤的人员，视其伤势的轻重送医院治疗 4.3.2保安班长接到报告后，立即用对讲机指挥调遣现场或附近的保安人员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥： 1）对事态轻微的事件进行调解 2）对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办公室，进行询问记录，并交由公安机关处理 3）将收集的资料及作出的工作布置向负责人汇报，并请示下一步工作

突发事件应急预案流程图

突发事件应急预案流程图

火警、火灾应急预案流程图 灾情轻：护卫 人 员 现场自救 物业主管 到现场指挥 立即 接 护卫组 维修组 灭火器灭火，确认火区附近电源关闭后用消防水龙头灭火。维护现场秩序，劝告无关人员远离现场。 引导地下层内车辆离开。疏通救火车通道。 关闭火灾附近电源，确保应急指示灯有效。 确认电梯内无人后，将电梯落入安全区域，并关闭电源。 到 派人 火 现 警 场 判 断 误报： 查明 原因， 记录在案 火警 保障泵房供电，手动开启消防，喷淋泵。 疏散人群，抢救财物。 保洁组 报 119 火警 维护秩序，防止坏人趁火抢劫。 协助救火，事后清扫现场。 坚守岗位，保护重要的资料。 办公室 接听电话，保持联络。 协作查明火灾原因，统计损失。善后处理，记录备案。

停电、停水应急预案流程图 一般故障报修当班维修 人员 员检修 管理处 （日） 做 值班保 好 安记 （夜） 录 项目部 （日） 值班护1F 卫（夜）严重故障 设备主管 项目经理 拟订检 修方案 处理现场 施工现场 跟踪现场情况，稳定业主情绪项目部 （日） 值班护 卫 （夜） 供水供电 作好记录 其他问题作好记录

水浸应急预案流程图 发生 水浸设备事故人员 向业主做 好解释工 作关闭进水 阀 疏通地漏 或用水泵 关闭地下 室设备电 源 将电梯升 到浸水层 以上并关 闭电源 利用沙 包、条木 等物遏 止水势 蔓延 暴雨 引起 1F 水浸 设备损坏 引起水浸 值班人员 现场监视， 同时上报 管理处领 导雨止后 自管组织 设备力量 抢修 清 理 现 场 上通知做 水上水 设抢修 备