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客房服务管理试卷(附答案)

试卷1

一、单项选择题

1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

A、文明程度

B、发达程度

C、繁荣程度

D、发展潜力

2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

A、客栈时期

B、商业饭店时期

C、大饭店时期

D、现代饭店时期

3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。

A、9月1日

B、4月1日

C、10月1日

D、1月1日

4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。

A、美观

B、清洁

C、健康

D、到

5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务

B、丰富客人住宿生活

C、满足客人住宿的需求

D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。

A、客房清洁

B、客房配备

C、客房对象

D、客房服务

7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

A、长住型饭店

B、度假型饭店

C、汽车旅馆

D、暂住型饭店

8．对客房不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。

A、中强度

B、高强度

C、低强度

D、局部照明

9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。

A、30—50%

B、40—60%

C、40—70%

D、40—80%

10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

A、工程部

B、前厅部

C、餐饮部

D、采购部

二、多项选择题

1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个面。

A、舒适

B、安全

C、卫生

D、清洁

2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。

A、细致

B、主动

C、到

D、热情

3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

A、建筑

B、装潢

C、设施设备

D、服务项目

4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。

A、洗涤

B、熨烫

C、保管

D、发放

5．客房部与工程部的业务关系主要包括（ BD ）等面。

A、安排维修

B、相互配合

C、简单保养

D、交叉培训

6．客房部组织机构设置的原则有：（ ABC ）。

A、专职分工的原则

B、统一指挥的原则

C、高效能的原则

D、统一调度的原则7．客房楼层的建筑结构主要有（ACD ），每一种形式又衍生出多种平面设计。

A、板式

B、天井式

C、塔式

D、天井式

8．商务楼层必须提供以下主要服务功设施：（ ABC ）。

A、入住服务

B、房间设备

C、日常服务

D、个性化服务

9．女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于（ ABC ）等因素。

A、家庭

B、经济

C、观念

D、政治

10．客房设备配置的新趋势表现在（ ABCE ）。

A、人本化趋势

B、家居化趋势

C、智能化趋势

D、安全性日益提高

三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”）

（√）1．客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。

（√）2．现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。

（√）3．客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。

（√）4．客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。（×）5．一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。

（√）6．为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、便的生活环境。

（√）7．行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧工作提供一切便。

（×）8．专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。

（×）9．客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息面。（×）10．不同、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。四、简答题

1．客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些面？

答：（1）客房部为前厅部及明提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要；（2）相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性；

（3）相互通报客情消息；

（4）与前厅部共同安排客房的维修保养工作；

（5）两部门人员之间的交叉培训；

2．简述客房部在饭店中的地位及作用。

答：（1）客房收入是饭店经济收的主要来源；

（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志；

（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。

3．饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？

答：饭店客房有单间客房、套房两大类。它们各具特点：

（1）单间客房：由一间客房所构成的“客房出租单元”，主要有以下几种：

单人间：配备一单人床；

大床间：配备一双人床；

双床间：配备两单人床；

三人间：配备三单人床；

（2）套房：由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”。主要有以下几种：

普通套房：一间为卧室，配有一大床，并与卫生间相连；

商务套房：一间起居与办公室，另一间为卧室。

双层套房：其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室梯连接；

连接套房：两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间；豪华套房：三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双人床；

总统套房：一般由五间以上的房间组成。

4．客房室设计包括哪些主要容？应注意哪些面的问题？

答：主要容：

（1）客房的色彩运用；

（2）客房的家具设；

（3）客房的用品配置；

（4）客房的照明艺术；

试卷2（第3章、第4章）

一、单项选择题

1．饭店的客房服务形式主要有（ C ）和房务中心两种。

A、前厅服务台

B、总服务台

C、楼层服务台

D、客房服务台

2．个性服务就是有针对性地满足不同客人（ A ）个别需求的服务。

A、合理的

B、额外的

C、所有的

D、不同的

3．饭店宾客同其他任人一样，需要（ B ），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。A、温暖 B、安全 C、清洁 D、舒适

4．一般来讲，整洁状况包含两面容：（ D ）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A、卫生标准

B、清洁标准

C、标准

D、生化标准

5．客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（ C ）。

A、检查

B、查房

C、抽查

D、监督

6．防火设计中，我国高层规规定防火分区最大允面积为（ B ），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。

A、500平米

B、1000平米

C、1500平米

D、2000平米

7．所谓“三便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照便客人、便（ A ）和便管理的准则来进行。

A、操作

B、清洁

C、整理

D、服务

8．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（ B ）以上。

A、5%

B、10%

C、15%

D、20%

9．（ C ），这是楼层服务台最突出的优点。

A、利于客房销售

B、安全、便

C、给客人以亲切感

D、利于饭店管理

10．从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（ D ）。

A、利于客房销售

B、安全、便

C、减少对客人的干扰

D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境

二、多项选择题

1．卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（ ACD ）”来概括。

A、舒适

B、干净

C、耐用

D、美观

2．清洁保养含有两个面的容，一为清洁，即（ABC ），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。

A、去除尘土

B、油垢

C、污渍

D、拖尘

3．监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（ CD ）的监视网，保证大门入口处的安全。

A、密

B、安全

C、有效

D、无形

4．治安管理是饭店为（ AC ）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。

A、防盗窃

B、防火灾

C、防破坏

D、防治安

5．饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的针，切实采取有效措施，以达到“（ ABD ）”的目标。

A、控制火警

B、确保安全

C、减少损失

D、消除火灾

6．领班查房的作用有（ABCE ）：

A、拾遗补漏

B、督促考察

C、控制调节

D、帮助指导

7．选择客房服务模式的依据主要有：（ ABCD ）。

A、本饭店的客源结构、档次

B、饭店自身的硬件条件

C、饭店自身的安全条件

D、本地区劳动力成本的高低

8．饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（ AD ）的基本原则。

A、适合

B、清洁

C、安全

D、适度

9．客房期清洁的容包括：（ ABCD ）。

A、地板打蜡

B、地毯吸尘

C、擦窗

D、家具除尘

E、清扫墙面

10．被国外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有：（ ABCD ）等待。

A、减量化原则

B、废物利用原则

C、循环利用原则

D、替代使用原则

E、交叉使用原则

三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”）

（√）1．绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。

（√）2．饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的围之，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。

（×）3．客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部容。

（√）4．旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。

（×）5．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。（×）6．有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。（√）7．目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。（√）8．服务法规化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的法进行服务工作。（√）9．从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。

（×）10．体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台服务。四、简答题

1．请说明客房日常清洁整理的工作容。

答：客房日常清洁整理的工作主要有：

（1）整理房间；（2）洗衣服务；（3）饮料服务；（4）擦鞋服务；

（5）托婴服务；（6）访客服务；（7）借用物品服务；（8）拾遗处理；

2．客房服务标准化的容包括哪几面？

答：客房服务标准化的容包括以下几个面：

（1）服务质量标准化；

（2）服务法规化；

（3）服务过程程序化。

3．请简述客房卫生的逐级检查制度的容。

答：客房卫生的逐级检查制度主要容有：

（1）服务员自查；

（2）领班查房；

（3）主管抽查；

（4）经理查房。

4．个性服务的含义和容是什么？

答：个性服务是指有针对地满足不同客人合理的个别需求的服务；

个性服务的容主要有：

（1）更灵活的服务；

（2）能满足癖好服务；

（3）意外服务；

（4）（电脑）自选服务；

（5）心理服务。

试卷三（第5章、第6章）

一、单项选择题

1．讲求和提高客房（ C ），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。

A、舒适程度

B、服务水平

C、经营效益

D、到服务

2．保证员工获得（ D ）培训是客房部经理的主要职责之一。

A、格的

B、合理的

C、具体的

D、恰当的

3．（ B ）是所有激励机制的关键。

A、表扬

B、交流

C、制度

D、奖励

4．公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（ A ）相乘才是饭店实际收取的房价。

A、平均折扣率

B、出租率

C、客房数

D、平均出租率

5．客房使用达到（ B ）时，即应实行部分更新计划。

A、3年

B、5年

C、7年

D、10年

6．实行（ D ），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。

A、安全生产

B、员工健康保障制度

C、劳动保护

D、劳逸结合

7．虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如选到适合客房部工作的人，确实要由（ B ）来掌握的。

A、人事部经理

B、客房部经理

C、饭店总经理

D、前厅部经理

8．饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（ C ）相等的点即为保本点或盈亏临界点。

A、变动成本

B、总成本

C、固定成本

D、边际成本

9．一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（ B ）的变化而变化的。

A、入住人数

B、营业收入

C、客房数量

D、出租房间数量

10．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（ C ）却很大。

A、使用频率

B、数量

C、伸缩性

D、遗漏

二、多项选择题

1．客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（ BC ）的预算指标数据杀?实施成本控制。

A、分需要

B、分阶段

C、分种类

D、分项目

2．影响客房营业收入的因素主要有客房（ ACD ）。

A、出租率

B、转率

C、折扣率

D、公布房价

3．客房部的（ BC ）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。

A、管理

B、人员配备

C、安排

D、制度

4．客房设备管理的容，主要包括设备的（ ACD ）。

A、合理选择

B、正常运转

C、日常管理

D、更新改建

5．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（ ABCD ）等几个面。

A、人本化

B、家居化

C、智能化

D、安全性

4．标准摆件是明确规定摆件的（ ABCD ）与种类。

A、位置

B、向

C、件数

D、顺序

5．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。

A、洗涤

B、熨烫

C、保管

D、发放

6．除了人员的年龄、性别等差异外，其（ ABC ）等面的差异，都将影响劳动定额的确定。

A、性格

B、文化程度

C、敬业精神

D、专业训练水平

7．预算控制就是以（ BD ）的预算指标数据来实施成本控制。

A、消耗指标

B、分项目

C、标准成本

D、分阶段

8．按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（ ABCD ）

A、装饰布件

B、床上布件

C、餐桌布件

D、卫生间布件

9．为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括（ BCD ）。

A、日常更新

B、常规修整

C、部分更新

D、全面更新

10.编制预算的原则有：（ ABC ）。

A、分清轻重缓急

B、讲究实事

C、进行充分沟通

D、应用历史资料

三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”）

（×）1．饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。（×）2．一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。

（√）3．为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。

（√）4．听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。

（×）5．奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。（×）6．建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。

（√）7．由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原则。

（√）8．由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。

（√）9．备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。（×）10．工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。

四、简答题

1．客房成本控制法主要有哪几种？

答：客房成本控制法主要有：

（1）预算控制，即客房成本预算是客房部经营支出的限客标准；

（2）主要消耗指标控制，即对饭店客房成本具体决定性影响的指标；

（3）标准成本控制，即以各营业项目的标准成本为依据来对实际成本进行控制。

2．劳动力成本控制应注意哪些面？

答：劳动力成本控制应注意以下几面：

（1）必须遵循以岗定人的原则，另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。

（2）必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计，因为这是测定客房实际工作量的重要依据。

（3）必须科学合理地制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率，节约劳动力成本的目的。

（4）必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业入或工资成本预算线以。

（5）根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。

（6）充分利用旅游职校的实习生，尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动成本的好法。

五、案例分析题

一天，某宾馆客房部小正在楼层值班，服务台骤然响起铃声。他忙拿起，听筒里传来客房值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。”

客情就是命令，放下，小迅速冲上八楼，此时，服务员姐和小邓已经等在863房了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒指。

“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员姐边说边打开房间所有的灯具，顿时房灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地都一一搜索，行柜后、抽屉、卫生间的边角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。

正当大家准备放弃寻找时，姐腰间的BP机不停地呼叫起来，服务中心来说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一卫生纸的，可能随手将它扔到垃圾也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。

垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小和姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，等等。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢？

找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”姐默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”

“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小提出她的看法。姐恍然大悟，马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。突然，小邓轻声“啊”了一声。小和姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上，一个五分大小的纸团遇入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。

“找到了，找到了。”小邓欢喜雀跃。姐一手轻拭着脸上的汗水，一手接过戒指，像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了。走，快给客人回去。”案例思考：

1.通过本案例你如评价本宾馆的服务意识？

答：本案例中宾馆的服务意识很强，服务效率很高，即使客人已离开了宾馆，服务员没有再为客人服务的义务，但他们这种不怕苦、不放弃的精神，在短时间为客人找回了戒指，很可能会打动客人，使客人留下深刻的印象，那么下次再来，客人一定会回到这间宾馆入住，或者会介绍他的朋友入住，便能为宾馆创造利润。

2．本案例给予我们什么启示？

答：本案例给我的启示：在为客人服务时我会做到热情，主动、到的服务，使客人感到舒适、安全、便。提高服务效率，减少等待时间。

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______ 、夕卜宿房________ 、请即打扫房_________ 、自用房_________ 、轻行李房 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、_________ 、、_________ 、____ 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”“ “查”“____ ” “______ 、“_____ ”“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：____ 。 6客房服务过程中的三轻”是_____ 、________ 、。 7、客房安全工作“六防” ：________ 、 _________ 、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：______________________________ 和 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到 __________ 、_________ 、________ 床上净、卫生洁具净、物品净。部员工培训的方法有讲授法、____________ 、 ___________ 、______ _____ 和____________ 等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、 _________________________________________________________________ 地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到____________________ 的作用。二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A洗衣服务B托婴服务C擦鞋服务D客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A清洁B舒适C安全D健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A二星级B三星级C四星级D五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A发展培训B岗前培训C交叉培训D在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A给客人对症下药B报告上级C请医生D关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A总台服务员B行李员C楼层领班D客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A每天B每周C每月D每季度&与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息 C目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A空房一走客房一住客房一请即打扫房一总台指示打扫房 B请即打扫房一总台指示打扫一走客房一住客房一空房 C住客房一请即打扫房一总台指示打扫一空房一走客房 D走客房一住客房一请即打扫房一空房一走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A总经理B质检人员C全体员工D客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置B饭店的清洁卫生C饭店的价格D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A客房B公共场所C楼面服务台D办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A大堂B客用电梯C楼层客房D公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天B两天C三天D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A表示客房正在清扫B便于服务员进出C防止意外事故发生D有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（ __________ 、专布专用 __________ 、起居功能、

客房服务与管理期末试卷及答案A

期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分）（）１、是客房最基本的空间。Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水

（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）13、主要用于Ａ类火灾的是。Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）15、正确的客房清扫程序是。Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）16、是服务质量的权威评判者。Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

客房服务与管理试题库套

客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空1分） 1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的 _______,内放清洁剂, _______，_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。 2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和 _______的发生，客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。 3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______,并_______。 4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。收去脏布草后带入_______的干净布草。 5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______ 检查，镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。 6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，

适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。 7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角，_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______。 8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案： 1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开 2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法 3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力 4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量 5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙 6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸 7、床垫、左、右、直、一致、巾角

客房服务管理试卷(附答案)

试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁 6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放

客房服务与管理第三测试题

客房服务与管理章第三测试题姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分

酒店客房服务与管理考试试卷精品

《酒店客房服务与管理》试卷题号一二三四五六七总分得分一、单项选择题（30分） 1、饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。 A 、建筑面积 B 、工作人员数量 C 、占地面积 D 、客房数量 2、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以（）为最有效率和活力。Ａ、扁平化和小型化Ｂ、扁平化和大型化Ｃ、垂直化和小型化Ｄ、垂直化和大型化 3、MUR 的中文表示为（）。Ａ、已清扫房间Ｂ、请勿打扰房Ｃ、请即打扫房Ｄ、外宿房 4、Single Room,Double Bed 表示的意思是（）。 A 、双人房，大床Ｂ、单人房，单人床 C 、单人房，沙发床 D 、单人房，大床 5、负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作，管理客房及客房楼层的设施、设备等。Ａ、客房服务中心Ｂ、饭店公共区域Ｃ、楼层服务组Ｄ、客房 6、员工制服的洗涤与熨烫是由（）负责的。Ａ、洗衣房Ｂ、客房部Ｃ、服务员自己Ｄ、管事部 7、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。Ａ、客房Ｂ、公共场所Ｃ、楼面服务台Ｄ、办公室 8、（）是客房最基本的空间。Ａ、盥洗空间Ｂ、睡眠空间Ｃ、起居空间Ｄ、贮存空间 9、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。Ａ、清洁Ｂ、舒适Ｃ、安全Ｄ、健康 10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：（）Ａ、从上到下Ｂ、从里到外Ｃ、环形清理Ｄ、先卫生间后卧室 11、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。Ａ、房门Ｂ、酒柜Ｃ、梳妆镜Ｄ、台灯、镜灯 12、正确的客房清扫程序是（）。Ａ、空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ、请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ、住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ、走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 13、客人提出托婴服务，一般以（）作为计费起点。Ａ、１小时Ｂ、２小时Ｃ、３小时Ｄ、４小时 14、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。Ａ、１０％Ｂ、２０％Ｃ、５０％Ｄ、６０％ 15、服务员被客人叫进客房时，房门应该。Ａ、随手关门Ｂ、让房门半掩系部：班级：姓名：学号：

《前厅客房服务与管理》试卷.doc

《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20 20 20 20 20 100 得分一、单项选择题（共20 题，每题 1 分，共 20 分） 1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧 C客人身后 1.5 米处D客人身后 3 米处 2．饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的() 。 A、30％－ 40％ B、50％－ 60％ C、65％－ 85％ D、80％－ 90％ 3．较为理想的年平均客房出租率应在（） A60%-65% B65%-70% C80%-85% D 95%-100% 4．标准房价又称（） A标准间价格 B 牌价C合同 D 团队价价 5．在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（） A 表示同情和歉意 B 做好记录 C 为客人解决问题 D 检查落实 6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（） A 书面形式 B 语言形式 C 会议 D 广播电视 7．客房质量检查的内容一般不包括（） A清洁卫生质量B物品摆放 C设备状况D服务员操作 8．对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（） A服务员自查B领班全面检查 C主管抽查D经理抽查

9．“蜜月客房”通常是指（） A单人间B双人间 C大床间D套间 10．客房卫生间面积一般不小于（） A 3 平方米 B 4 平方米 C7 平方米D10 平方米 11．设立楼层服务台的优点是有利于( ) ，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。 A、提高服务效率 B、加强对客人的面对面服务 C、集中统一调控 D、强化客房管理 12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要() 。 A、敲门进房打扫 B、记下房号暂不打扫 C、和领班一同进房打扫 D、打电话后进房打扫 13．洗衣房使用的清洁剂中具有除油作用的是（） A、氧漂剂 B、酸粉 C、乳化剂 D、氯漂剂 14．代修物品时服务员应问清宾客() 时间。 A、需用物品 B、离店准确 C、在店 D、物品购买15．遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产的客人，服务员应立即通知上级和饭店有关人员，必要时可请() 将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。 A、同岗位男士 B、保安人员 C、巡视管理人员 D、上级领导16．当火灾发生时，服务员应先() 。 A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客 B、打开所有的客房门，疏导宾客 C、注意不法分子乘机混水摸鱼 D、打开报警器 17．客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知() 。 A、客房部经理 B、值班经理 C、总台收银员 D、主管或领班18．早晨上班时，空房服务员是否去检查。（）。 A、不进去 B、可进可不进 C、进去 19．客人的客史资料是否保密。（）

《客房服务与管理》期末试题1及答案

饭店客房服务与管理试题1 一、选择题（1）单选，每题1分，共15分。（）１、是客房最基本的空间。Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方（）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年（）７、客房服务的好坏取决于服务员的。Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量（）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯（）１４、遗留物品一般由专人整理一次。Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度（）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（2）多选，每题2分，共10分。（）１、饭店经营者的追求目标是_______。Ａ清洁Ｂ方便Ｃ经济Ｄ安全（）２、客房产品的特点有：Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性（）３、客房提供做夜床服务的意义是：Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息

《客房服务与管理》综合测试题(一)

《客房服务与管理》综合测试题（一）一、单项选择题（３０％）（）１、是客房最基本的空间。Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方（）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年（）７、客房服务的好坏取决于服务员的。Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量（）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯（）１４、遗留物品一般由专人整理一次。Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度（）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１９、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。

《客房服务与管理》复习题

《客房服务与管理》复习题一、填空题 1．客房内噪音允许值不得超过分贝。 2．通常，客房布件主要包括在用布件和两部分。 3．夜床的整理，即“夜床服务”或，又称。4．西式铺床时，毛毯的商标须在、商标朝，毛毯上端应距床头厘米。5．使用房务工作车，可以减轻和提高客房服务员的工效，，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为的标志。 6．是制定客房部预算的最重要的依据。 7．按大多数饭店的传统做法，一般住客房每天清扫整理三次，即上午、午后、晚间做夜床。 8．为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循的原则，避免即洗即用。9．客房的清洁卫生质量标准包括和两个。 10．客房部员工的培训工作可分为、、在职培训、四种。 11．衡量对客服务质量的基本标准有、、吸引力、 12．根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁工作进行考核时，必须依据的原则。 13．即我们常说的个性服务和针对性服务。 14．客房内的小整理一般是为客人提供的。 15．客人已经结账并已离开房间的客房，被称为。 16．两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。这样的房间在饭店里被称为。 17．是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。 18．夜床服务的内容包括、、三项任务 19．.客房用品包括和。 20．我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米；卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于。 21．客房的清洁整理又称。二、单项选择 1. MUR指。 A 请勿打扰房 B 无行李房 C 已清扫房 D 请即打扫房 2．对下列客房状态，一般情况下应考虑首先清扫的是。 A 请即打扫房 B VIP房 C 走客房 D 空房 3．DND指。 A 请勿打扰房 B 贵宾房 C 无行礼房 D 长住房 4．下列不属于客人投诉意义的是.。 A帮助饭店发现存在的问题 B 改善宾客关系 C 有利于饭店改善服务质量,提高管理水平

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。

客房服务与管理期末试卷及答案B

期末试题(B) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分）（）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备（）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化（）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房（）４、员工评估的工作最好一次。Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年（）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。Ａ值班经理Ｂ客房部主管Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班（）6、是客房的基础。Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）8、标准间的英文表示为。ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ（）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室

（）１0、客人丢失物品，查找工作一般由负责。Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人（）１1、服务人员常用的语言就是口头语言和。Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言（）１2、下列不是开门打扫卫生的意义的是。Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气（）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。Ａ满足个人利益的需要Ｂ有利于客房销售，提高客房出租率Ｃ方便工作，提高效率Ｄ有利于客房设备用品的维护保养（）14、对急躁型客人的服务要注意。Ａ服务快速Ｂ多与他们讨价还价Ｃ多介绍昂贵的物品Ｄ多与他们聊天（）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：Ａ年代久了，自然变黄Ｂ清洁工具使用不当Ｃ空气污染造成Ｄ清洁剂使用不当（）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。Ａ敲门提醒客人Ｂ取出后自己随身携带Ｃ取出后服务台保管Ｄ通知总台（）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。Ａ值班经理Ｂ总台Ｃ保安部Ｄ总经理（）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。Ａ客衣部Ｂ客房部Ｃ餐饮部Ｄ后勤部（）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该。Ａ随手关门Ｂ让房门半掩Ｃ让房门完全打开Ｄ听从客人的指示（）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。Ａ客房Ｂ前厅Ｃ公共区域Ｄ餐厅

客房服务员中级理论知识试卷(含参考答案)

职业技能鉴定国家题库客房服务员中级理论知识试卷注意事项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣考生答题不准超过此线

前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服务与管理》

前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服务与管理》马丽一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费

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