17秋川大网院《服务营销学》第一二次网上作业答案
一、单项选择题。本大题共20个小题，每小题 3.0 分，共60.0分。在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。
1.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）
A.服务业的增长
B.资本投入的增加
C.要素生产率的提高
D.GDP的增长
2.服务营销组合中的人，是指（）
A.顾客
B.营销人员
C.服务人员
D.服务人员和顾客
3.影响服务执行的因素不包括（）
A.服务设计
B.服务人员
C.服务的供求关系
D.参与服务过程的顾客
4.理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）
A.顾客的期望
B.顾客的性质
C.顾客的背景
D.顾客的参与程度
5.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）
A.服务接触
B.服务实价
C.服务机构的形象
D.服务人员、服务过程和有形实据
6.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）
A.发现顾客对服务的要求或期望
B.连续监察和跟踪服务实绩
C.考察服务改进效果
D.识别不满意顾客
7.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（）
A.个性化和差异化
B.个性化和一体化
C.个性化和兼容性
D.一体化和兼容性
8.以下能作为服务标准的是（）
A.服务反应要快
B.服务质量令人满意
C.对顾客来电迅速回复
D.顾客来信必须在2天内作出答复
9.服务理念传播的方式中最重要的是（）
A.公关宣传
B.领导人的言行
C.公司手册
D.标语和广告
10.服务定位，主要有服务质量定位和（）两种视角。
A.服务对象定位
B.服务营销要素定位
C.服务价值定位
D.服务特色定位
11.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（）
A.交际线
B.能见度线
C.内部交际线
麦当劳服务市场营销分析(7P分析详细版)
目录 目录 (1) 简介 (3) 一、产品 (3) （一）产品范围 (3) （二）产品质量 (4) （三）品牌 (5) 二、价格 (5) （一）价格水平 (5) （二）价格调整 (6) （三）付款方式 (7) （四）麦当劳价格策略 (7) 四、促销 (8) （一）广告 (8) （二）人员促销 (8) （三）营业推广 (8) （四）公共关系 (9) （五）互联网传播与网上营销 (9) （六）整合营销传播 (9) 五、渠道 (10) （一）不用天才与花瓶 (10) （二）没有试用期 (10)
（三）培训模式标准化 (10) （四）晋升机会公平合理 (11) （五）培训成为一种激励 (11) 六、有形展示 (12) （一）背景因素： (12) （二）设计因素：指刺激消费者视觉的环境因素。 (12) （三）社交因素：指服务环境中的顾客和服务人员。 (13) （四）服务人员：为顾客提供优质的服务，遵循“顾客第一，顾客永远第一” 的原则。并且遵循“QSCV”的营销理念。 (13) （五）信息沟通：是另一种服务韩式形式，这些沟通信息来自企业本身以及其引人注意的地方。 (13) （六）品牌形象： (13) （七）价格： (14) 七、过程 (14) （一）服务的定义： (15) （二）服务的目的： (15) （三）服务标准： (15) （四）服务政策： (15) （五）服务程序： (15) （六）员工管理现金职责： (16) （七）服务要领： (17) （八）找出服务时间长的原因： (18)
简介 英文全称：McDonald's Corporation 公司类型：上市公司（纽约证券交易所， NYSE: MCD） 重要人物：麦当劳兄弟——迪克·麦当劳和马克·麦当劳；雷·克洛克（Ray Kroc），第一任行政总裁；安德鲁·麦肯纳（Andrew J. McKenna），董事会非执行主席；吉姆·斯金纳（Jim Skinner），董事会副主席兼CEO；迈克尔·罗伯茨（Michael Roberts），总裁兼COO。 雇员数目：418，000人 主要产品：连锁快餐、甜点、咖啡等。 收入：150亿美元（2006年）、 274.8亿美元（2009年）、227.45亿美元（2010年）。 广告语：为快乐腾点空间；为世界杯腾出空间；I'm lovin' it（我就喜欢）。 一、产品 （一）产品范围 1.Entree （主餐类）：以汉堡包为主 Cheese Burger 乾酪汉堡/吉士汉堡 Muffin 满福堡（有火腿/猪肉/猪肉加蛋等口味）（某些地区限早餐时段）...... 2.Side order （配餐类）：以小吃类为主 French Fries 薯条（ketchup番茄酱） Salad 沙律/时蔬沙拉/色拉 Hot Pie 苹果派/红豆派/苹果派/红豆派/芋头派... 3.Drink （饮料类）: CSD 碳酸饮料（如：Coke可乐/sprite雪碧/芬达） Milk Shake 奶昔...... 4.Breakfast （限早餐时段）:各种套餐 Big Breakfast 早晨全餐 Hot Cake 热香饼/松饼 Bagel 贝果 5.Extra Value Meal （超值全餐/套餐）: 通常由主餐+配餐+饮料组成. 6.Happy Meal 开心乐园餐/快乐儿童餐:
什么是服务市场营销
什么是服务市场营销? 服务营销的定义 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 [编辑] 服务营销与传统的营销的比较 同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，
而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 [编辑] 服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。 （1）销售阶段 竞争出现，销售能力逐步提高； 重视销售计划而非利润； 对员工进行销售技巧的培训； 希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。 （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入； 指定多个广告代理公司； 推出宣传手册和销售点的各类资料； 顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望； 产出不易测量； 竞争性模仿盛行。
服务行业的市场营销
摘要 服务业在我国经济发展过程中占有越来越重要的地位,对服务营销的研究已成为国内外营销管理理论和实际工作者关注的重点和热点。本文以简述服务行业的发展、分类、及服务营销的意义开头，让读者对服务业有充分的了解。其次国务院发布的关于服务业的规划，揭示出我国服务业发展的历程和目标。根据服务的四大特性及挑战，具体问题具体分析，针对每个特性提出细致的应对策略。最终由一个典型案例切入，提出一个系统的组合策略。 关键词：服务行业；无形商品；策略
Service industry marketing research Abstract Service industry in China's economic development process plays an increasingly important role; its service marketing research has become a marketing management theory and focus and hot point of actual worker at home and abroad. Based on the service industry development, classification, and service marketing significance, letting the readers have a full understanding of service industry. Secondly, the service industry planning issued by State Council reveals the process and the goal of the development of China's service industry. According to the four characteristics and challenges of service, concrete analysis of concrete problems, the paper detailed strategies for each character.Finally,one combination strategy summarized by a typical case. Key words: Service industry; Intangible goods; strategy
第十七章 服务市场营销
第十七章服务市场营销 学习目标： 1.领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。 2.认识服务质量内涵与评价体系，知道如何提高服务质量。 3.理解服务有形展示的作用，懂得服务的有形展示及其管理。 4.了解服务产品的定价、分销及促销策略。 第一节服务营销概述 一、服务的分类与特征 （一）什么是服务 服务的要点： 1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹服务，也可以与有形产品联系在一起。 2、服务提供的是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。 3、服务对购买者的重要性足与物质产品相提并论，但某些义务性的服务，“购买者”并不需要直接付款。 （二）服务的分类 1、根据服务活动本质分类。 2、根据服务机构与顾客之间的关系分类。 3、根据选择服务方式的自由度大小以及服务对顾客需求的满足程度分类。 4、根据服务供应与需求的关系分类。 5、根据服务推广的方法分类。 （三）服务的特征 1、无形性。影 航空广告剧院教育 位 盐领带食图17－1 若干种产品的有形与无形性 2、同步性。 3、异质性。 4、易逝性。 二、服务市场营销要素 1、产品。
2、分销。 3、定价。 4、促销。 5、人口。 第二节服务质量管理 一、服务质量的内涵和测定 （一）服务质量的内涵 服务质量同顾客的感受有关，可以说是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。 整体感受质量不仅取决于预期质量与体验质量之比，也决定于技术质量和职能质量的水平。技术质量指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西，顾客容易感知，也便于评价。职能质量则指服务推广的过程，即顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知。 顾客对服务的预期质量，通常受四方面因素的影响：即市场营销沟通、顾客口碑、顾客需求和企业形象。 图17－2 服务质量的构成模式 （二）服务质量的评价标准 1、感知性。 2、可靠性。 3、适应性。 4、保证性。 5、移情性。 （三）服务质量测量模式 1、顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间，由于管理者未能正确认知顾客需求，或不了解顾客如何评价服务，因而存在差距。
第十七章服务市场营销
第十七章服务市场营销 练习题及答案 （一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。） 1．随着人类走向知识经济时代，服务业在飘）P中所占的比重将会。 A．持续上升 B．不断下降 C．维持不变 D．变动甚微 2．研究如何制定有效的服务，是从事服务业者的竞争取胜之道。 A．办法 B．措施 C．营销策略 D．公约 3．服务是一方向另一方提供的基本上是，并且不导致任何所有权的产生。 A．有形产品 B．无形的任何活动或利益 C．物质产品 D．实体产品 4．服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的，并不涉及所有权的转移。 A．管理权 B．保护权 C．所有权 D．使用扛 5．同是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的特点引起的。 A．无形性 B．同等性 C．异质性 D．易逝性 6．服务的特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。 A．无形性 B．异质性 C．同步性 D．易逝性 7．将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这被叫做。 A．全面质量管理B．蓝图技巧 C．重S。质量体系D．标准跟进 8．蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助分析服务传递过程的各个方面。 A．服务作业流程图B．服务公约 C．计算机D．网络图 9．由于服务是无形的，是对服务水平和服务质量的可见性展示。 A．服务本身B．价格 C．分销商D．促销 10．企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的 评价标准。 A．移情性B．保证性 C．适应性D．可靠性 11．顾客了解到企业内部的及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。 A．管理方法B．质量观 C．管理体制D．生产工艺 12．建立以质量为核心的企业文化，全体员工必须树立的观念。 A．盈利第一B．顾客第一 C．成本最低D．质量第一 13．从构成要素的角度来分类，有形展示可分为实体环境、信息沟通和。
国际服务市场营销
第十四章国际服务市场营销 一、单项选择题 1、下列关于服务的表述错误的是（）。 A.服务不可能和有形产品联系在一起 B.服务的不可分割性体现了它的生产和消费是不可分割的 C.差异性体现在服务是个性化的 D.易消失性体现在服务不可以保存，服务的生产和消费是同时进行的 1、【正确答案】：A【答案解析】：服务可能和有形产品联系在一起，也可能毫无关联。参见教材P337-338。 2、服务的特征说明服务的（）来自于提供服务的过程。 A.外在价值 B.内在价值 C.显性价值 D.隐性价值 2、【正确答案】：B【答案解析】：服务的特征说明服务的内在价值来自于提供服务的过程。参见教材P338。 3、下列关于服务营销的表述错误的是（）。 A.服务营销可以分为服务产品营销和顾客服务营销 B.服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换 C.顾客服务营销的本质是研究如何利用服务作为一种营销工具，以促进有形产品的交换 D.顾客服务营销的本质是服务性企业的市场营销 3、【正确答案】：C【答案解析】：服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换，即服务性企业的市场营销；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具，以促进有形产品的交换。参见教材P338。 4、华为遭遇外派到非洲的员工流动率高的问题体现了国际服务营销的特征是（）。 A.服务营销环境的差异性 B.服务营销工作的复杂性 C.服务营销过程的风险性 D.服务营销活动的高难度性 4、【正确答案】：A【答案解析】：国际服务营销的环境包括政治、法律、经济、技术、自然条件和社会文化等宏观环境。由于地缘的不同，国家之间的宏观环境有很大差异。例如，华为遭遇外派到非洲的员工流动率高的问题。参见教材P338。 5、下列属于国际服务营销中基于人的服务的是（）。 A.企业咨询 B.仓储服务 C.金融 D.医疗 5、【正确答案】：D【答案解析】：选项AC属于基于信息的服务，选项B属于基于物的服务。参见教材P339。
麦当劳服务市场营销分析(P分析详细版)
目录 目录 (1) 简介 (2) 一、产品 (2) （一）产品范围 (2) （二）产品质量 (3) （三）品牌 (4) 二、价格 (4) （一）价格水平 (4) （二）价格调整 (5) （三）付款方式 (6) （四）麦当劳价格策略 (6) 四、促销 (7) （一）广告 (7) （二）人员促销 (7) （三）营业推广 (7) （四）公共关系 (8) （五）互联网传播与网上营销 (8) （六）整合营销传播 (8) 五、渠道 (9) （一）不用天才与花瓶 (9) （二）没有试用期 (9) （三）培训模式标准化 (9) （四）晋升机会公平合理 (10) （五）培训成为一种激励 (10) 六、有形展示 (11) （一）背景因素： (11) （二）设计因素：指刺激消费者视觉的环境因素。 (11) （三）社交因素：指服务环境中的顾客和服务人员。 (12) （四）服务人员：为顾客提供优质的服务，遵循“顾客第一，顾客永远第一” 的原则。并且遵循“QSCV”的营销理念。 (12) （五）信息沟通：是另一种服务韩式形式，这些沟通信息来自企业本身以及其引人注意的地方。 (12) （六）品牌形象： (12) （七）价格： (13) 七、过程 (13) （一）服务的定义： (14) （二）服务的目的： (14) （三）服务标准： (14) （四）服务政策： (14) （五）服务程序： (14) （六）员工管理现金职责： (16) （七）服务要领： (16) （八）找出服务时间长的原因： (17)
简介 英文全称：McDonald's Corporation 公司类型：上市公司（纽约证券交易所， NYSE: MCD） 重要人物：麦当劳兄弟——迪克·麦当劳和马克·麦当劳；雷·克洛克（Ray Kroc），第一任行政总裁；安德鲁·麦肯纳（Andrew J. McKenna），董事会非执行主席；吉姆·斯金纳（Jim Skinner），董事会副主席兼CEO；迈克尔·罗伯茨（Michael Roberts），总裁兼COO。 雇员数目：418，000人 主要产品：连锁快餐、甜点、咖啡等。 收入：150亿美元（2006年）、 274.8亿美元（2009年）、227.45亿美元（2010年）。 广告语：为快乐腾点空间；为世界杯腾出空间；I'm lovin' it（我就喜欢）。 一、产品 （一）产品范围 1.Entree （主餐类）：以汉堡包为主 Cheese Burger 乾酪汉堡/吉士汉堡 Muffin 满福堡（有火腿/猪肉/猪肉加蛋等口味）（某些地区限早餐时段）...... 2.Side order （配餐类）：以小吃类为主 French Fries 薯条（ketchup番茄酱） Salad 沙律/时蔬沙拉/色拉 Hot Pie 苹果派/红豆派/苹果派/红豆派/芋头派... 3.Drink （饮料类）: CSD 碳酸饮料（如：Coke可乐/sprite雪碧/芬达） Milk Shake 奶昔...... 4.Breakfast （限早餐时段）:各种套餐 Big Breakfast 早晨全餐 Hot Cake 热香饼/松饼 Bagel 贝果 5.Extra Value Meal （超值全餐/套餐）: 通常由主餐+配餐+饮料组成.
服务市场营销和产品市场营销的区别
为了将服务同有形商品区分开来，20世纪70年代末至80年代初，市场营销学界的许多学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。下面来看看服务市场营销和产品市场营销的区别。 对于大多数服务而言，都具有无形性、相连性、易变性和时间性的四大基本特点。 1、无形性即为购买者无法通过视、听、嗅、尝、触等方式直接感知到服务; 2、相连性即为服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系，生产服务的过程和消费的过程是不可分离的; 3、易变性指的是服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一界定; 4、时间性即指服务无法像有形消费品那样存储和携带。 基于服务有别于有形商品的上述特点，决定了服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同： 1、产品特点不同。 如果说有形产品是一个物体或者一样东西的话，服务则表现为一种行为、绩效或努力。 2、顾客对生产过程的参与。
由于顾客直接参与生产过程，如何管理顾客就成为服务营销管理的一个重要内容。 3、人成为产品的一部分。 服务的过程是顾客同服务提供者广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。 4、质量把控不同。 控制很难像有形产品一样具有统一的质量标准，缺点和不足不易被发现和改进。 5、分销渠道不同。 服务企业不能仅通过传统的物流渠道把产品从工厂运送到顾客手中，而是要借助综合的传播渠道将服务传递给顾客。 6、时效性不同 因为服务具有不易存储和时间性的特点，使得服务市场营销需要格外关注服务传递的时效性和通过创造后续顾客满意来提高服务质量。 营销推广是一种比传统营销方式更精准更灵活的推广手段。汇桔网为您在您所在区域提供当地最优质的营销推广公司，给您的企业提供完整的品牌营销解决方案。
2017市场营销试题及答案
2017《市场营销》试题及答案 一、选择题 1、企业营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销，被称为（A）。 A、广义绿色营销 B、狭义绿色营销 C、整合营销 D、关系营销 2、企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，被称为（B）。 A、广义绿色营销 B、狭义绿色营销 C、整合营销 D、关系营销 3、实施绿色营销的企业，对产品的创意、设计和生产，以及定价与促销的策划和实施，都要以（C）为前提，力求减少和避免环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会的长远利益。 A、企业盈利 B、企业经营目标 C、保护生态环境 D、满足股东利益
4、20世纪90年代以来，一方面由于产品的同质化日益增强，另一方面是消费者的个性化、多样化日益发展，于是日渐兴起的4C 观念，强化了以（C）为中心的营销组合。 A、沟通 B、宣传 C、消费者 D、质量 5、企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发产品更重要，满足消费者的需求和欲望比产品功能更重要，这是4C观念中的（A）观念。 A、消费者 B、成本 C、便利性 D、沟通 6、着眼于加强双向沟通，增进相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客，这是4C观念中的（D）观念。 A、消费者 B、成本 C、便利性 D、沟通 7、当营销执行的结果偏离预期目标，或是执行中遇到较大阻力时，需确定问题的症结所在并寻求对策时，需运用（B）。 A、营销贯彻技能 B、营销诊断技能 C、问题评定技能 D、结果评价技能
8、以消费者为核心重视企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象、传播一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立产品与消费者长期密切的关系，更有效地达到广告传播和产品行销的目的，这被称为（C）。 A、大市场营销 B、营销信息系统 C、整合营销传播 D、宣传 9、关系营销是以（D）为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。 A、信息论 B、控制论 C、巴协同论 D、系统论 10、关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的（A） A、核心 B、次要工作 C、间接任务 D、辅助工作 11、要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现，这是关系营销的（D）特征。 A、信息沟通的双向性 B、战略过程的协同性
服务市场营销的5大特征(一)
服务市场营销的5大特征(一) 为了将服务产品同有形商品区分开来，自70年代末至80年代初，许多服务市场营销专家从产品特征购角度来探讨服务的本质。大多数服务产品具有以下共同特征： 服务市场营销特征之一：不可感知性 “不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。首先，服务产品与有形的消费品或工业品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，服务产品不仅其特质是无形无质甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。例如，汽车出现故障，车主将车子交由汽车修理服务公司处理，但车主在取回车子时，对汽车维修服务的特点及经修理后的汽车部件是否全部恢复正常，都是难以察觉并做出判断的。 然而，服务产品真正百分之百具有完全不可感知件的特点的极少。反之，很多服务需要有关人员利用有形的实物，才能正式生产，才能真正提供及完成服务程序。比如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹调服务过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平
的日益提高，很多消费品或工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录影带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客而言，更重要的是这些载体所承载的服务或者效用。由此看来，“不可感知性”并非纯粹是服务市场营销产品所独有的特征。 不过，服务市场学者进一步强调，从传统的产品概念出发，附加的顾客服务并非有形的消费品或工业品的“核心组成部分”，所以顾客服务也就不是独立的服务产品。此外，“不可感知性”亦非要求所有的服务产品都必须是完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品和工业品区分开来，萧斯塔克曾提出“可感知性——不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品与无形产品的区分，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，则愈需要营销人员运用“4P”之外的技巧，才能有效地在服务市场营销竞争中确保顾客获得最大的满足感。 西斯姆在此基础上于1981年提出了“不同类型产品评估差异序列理论”，首次全面、系统地研究“不可感知性”对消费者行为的影响及其对制定服务产品营销战略的特殊含义。根据西斯姆的分析，大部分消费品及工业品都属于可感知性比较强的产品，对于这类产品，顾客很容易对之进行评估从而作出购买决策。相反，大部分服务产品则属于不可感知
第十一章服务市场营销.doc
第十一章服务市场营销 第一节服务市场营销的基本特征 一、服务的涵义与特征 服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。 与有形产品相比，服务具有以下共同特征： 1、不可感知性。 2、不可分离性。 3、差异性。 4、不可贮存性。 5、缺乏所有权。 二、服务营销组合战略 1、服务产品策略 2、分销与促销策略 针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。 3、沟通策略 服务的无形性也给沟通带来了较大困难。研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题，即语言、非语言行为、价值观和思维过程的差异。 4、价格策略 与有形产品相比，服务特征对于服务定价可能具有更重要的影响。由于服务的不可贮存性，对于其服务产品的需求波动较大的企业来说，当需求处于低谷时，服务企业往往需要通过使用优惠价或降价的方式，以充分利用剩余的生产能力，因而边际定价策略在服务企业中得到了普遍的应用。 5、人员管理策略 顾客满意和顾客忠诚取决于服务企业为顾客创造的价值，而服务企业为顾客创造的价值能否让顾客满意，又取决于员工的满意与忠诚。只有满意和忠诚的员工才可能提高他（或她）的服务效率和服务质量。 6、有形展示策略 由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以区分为三种：(1)环境要素。(2)设计要素。(3)社交要素。 第二节服务质量管理
一、服务质量的内容 1、服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容： ●服务质量是顾客感知的对象； ●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验； ●服务质量发生在服务生产和交易过程之中； ●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； ●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2、服务质量的构成要素 服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。 技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。 形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。 真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。 二、服务质量的测定 1、服务质量测定的标准 服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准： （1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。 （2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。 （3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。 （4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。 （5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。 （6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。
家政服务市场营销策略
家政服务工作流程及质量标准
家政服务市场营销策略 其实家政公司的宣传是多种多样的。 而且家政行业因其有自己的特殊性，所以,1，口碑：家政行业很注重口碑，往往口口相传的方式是最容 易被人采纳的。 所以往往一个家政公司会在同一个小区或者区域有较多的客户。 而在其他区域却只有零散的客户。 因此，提高服务质量，打造公司品牌本身就是长效的广告宣传。 2，网络宣传：现在都进入网络信息化了，很多人都开始在网上寻找家政公司了。 这必然是以后的趋势，所以，可在专业的 QQ 群，家政网，口碑网，博客等做好宣传工作。 提高公司的知名度。 3，传统的宣传推广：可以与物业公司等联系，进行合作，张贴宣传画报，或者抓住一个客户的心里，进 行优惠活动等。 方案内容简介：家政公司的设立第一章 家政服务行业内部概况第二章 家政公司的未来发展方向第三章 家政公司的经营模式第四章 开办家政公司的初期投资预算第五章 家政服务公司的选址第六章 家政公司相 关开业手续的办理第七章 家政公司的经营项目和操作流程第八章 家政公司员工的来源及招聘方法第九章 家政公司员工的岗位培训第十章 家政公司员工的工资制定与管理第十一章 家政公司员工的绩效考评第十二 章 家政公司的广告宣传推广及营销方案第十三章 家政公司的运作管理及业务流程第十四章 新客户开发与 老客户关系维护第十五章 家政公司的连锁经营与加盟商管理第十六章 家政连锁店的品牌推广第十七章 家 政公司的多元化经营与创新服务项目一、考察市场环境，一般中等城市和以上还好做，再低了就难了。 家政服务算是新兴的行业，也是首先解决温饱这个起码条件之后才有的的消费可能。 同时还要求消费者具有更多的条件，比如稳定而忙碌的工作，连续而较高的收入，家庭成员没有闲在家 里的而这样的群体在大中城市比较多，才会支持家政服务。 当然，还有一个消费意识的问题，请家政公司来打理家务成为时尚，甚至是习惯，这个行业就好做了。 而这样的消费意识在小城市、城镇尚难以快速形成。 考察市场的另一个意思，除了看消费现状和潜力外，还应该看一下目前这个市场的服务提供者的经营情 况。 这要认真分析：当地没有这样的公司的原因有两个可能，或是消费需求尚不成熟，或是投资者还没有意 识到这个市场可以开发。 这两种情况对我们是不是要投资的影响是不一样的；如果当地有现成的公司，起经营的好坏也要具体分 析，好，不一定是市场好做，坏不一定是我们不能介入。
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(完整版)服务市场营销-文献综述
服务市场营销文献综述 一、服务营销的发展历程 1953年出现的服务营销文献为起步阶段拉开了序幕，而商品营销与服务营销的论战则是这个时期的终曲。 早期的市场营销学（Bartels,1988）关注的是农产品的销售。随后，它的范围扩大至有形商品的市场营销。20世纪40年代中期,一些工业化国家已开始向服务经济过渡,之后才开始了服务经济以及服务营销的研究。 拉思梅尔(Rathmell,1966)认为，营销人员应该更多地关注服务领域，他为服务所作的定义一直沿用至今。拉斯梅尔于1974年写的书是服务营销理论的第一部长篇专著。他试图将服务引入市场营销行业，使两者互为交融。 到了70年代后期，一篇里程碑式的文章改变了服务营销学的发展历史。林恩?肖斯塔克，（当时的花旗银行副总裁）撰写了一篇名为“从产品营销中解放出来”的文章，刊登在市场营销月刊）(1977)上。在肖斯塔克的文章中，她提出了以下这段引起争的主张：“服务行业中没有能够建立相关的营销理论，恐怕与市场营销本身的“近视”作风不无关系……因为市场营销中缺乏与服务密切相关的指导、术语或操作准则，所以服务行业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往行动迟缓。”菲利普·科特勒(Philip Kotler)对此评论道：“这篇文章即便没有改变市场营销学本身，也改变了我们对服务营销的理解。” 20世纪80年代下半期,关系营销、服务系统设计、服务质量、服务接触的研究都取得了长足的发展。在传统营销组合4P的基础上,又增加了“人员”、“有形证据”、“服务过程”三个变量,从而形成了服务营销的7P组合,随后,扩展到内部营销、服务企业营销、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、顾客资产管理,全面质量管理、服务组织核心能力等领域。