供应商与顾客关系管理练习题
第二章供应商与顾客关系管理
一．单项选择题
一）大纲容
1．供应商是指（）。
A．提供产品的组织或个人，他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者
B．强调公司之间的过程与关系
C．原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，把最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司之间、甚至大
的集团公司之间的活动以求产生双赢效果
D．供应管理过程中，通过原材料的采购、加工，也可是服务或信息的提供者
2．不忙于供应链管理的发展阶段的是（）。
A．传统物流管理阶段
B．同步一体化供应链阶段
C．传统的管理模式阶段
D．现代物流阶段
3．不属于组织与供应商关系的两种典型模式的是（）。
A．传统的竞争关系
B．平等互助关系
C．合作伙伴关系
D．互利共赢关系
4．对供应商管理的契约要求叙述不正确的是（）。
A．契约的订立应有利于供应商了解企业的生产程序和生产能力
B．明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求
C．使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务
D．起草与签署契约时，无须考虑产品形成过程中的实际情况，只考虑契约执行的可操作性即可5．相关方是指（）。
A．组织部的依次接受产品或服务的部门和人员
B．组织外部接受产品或服务的部门和个人
C．与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体
D．尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客
6．下列对顾客的叙述有误的是（）。
A．顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较
B．顾客满意是指顾客对其要求已被除数满足的程序的感受
C．顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果和期值之间的差异函数D．既然规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，就一定要确保顾客很满意7．K ano模型是日本质量专家Kano（狩野）把（）的程序分成三种质量。
A．反映产品的质量特性及变化
B．顾客得到的满意或不满意
C．质量依照顾客的感受及满足顾客要求
D．顾客对产品和服务的满意
8．理所当然质量是指（）。
A．当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意
B．当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意，当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意
C．当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其特性充足时，顾客就十分满意
D．当其特性不充足时，顾客很满意；当其特性充足时，顾客并不十分满意9．对要素及要求的述有（）。
（1）识别顾客或细分顾客群（即谁对这些产品有要求）；
（2）标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据；
（3）草拟需求说明（包括一些用于证明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素）；
（4）修正要求述，确定输出要求；
（5）标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；
（6）识别产品状况或服务对象。
其正确步骤为（）
A．（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）
B．（2）、（3）、（4）、（5）、（6）、（1）
C．（6）、（1）、（2）、（3）、（5）、（4）
D．（6）、（1）、（2）、（3）、（4）、（5）
10．下列对顾客满意度叙述正确的是（）。
A．顾客满意度是对顾客满意程序的定量化描述
B．顾客满意度是作为一种诊断手段，也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较C．顾客满意度是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标
D．顾客满意度是测量与评价的核心部分
11．（）的应用是顾客真实的体验。
A．面向顾客
B．面向社会
C．面向企业
D．面向科技
12．（）是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。
A．顾客满意度指标
B．顾客满意度测量指标
C．顾客关系管理
D．顾客满意度
二）相关容
1．提高（），一是进一步降低成本，二是创造更多的价值。
A．供应商
B．供应链
C．供应商绩效
D．供应链绩效
2．（）是一种互利共赢的关系。
A．竞争关系模式
B．合作伙伴关系
C．互利的供方关系
D．协商协调的关系
3．（）是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望。
A．要求
B．要求
C．顾客满意
D．顾客要求
4．（）是质量的常见形式。
A．理所当然的质量
B．一元质量
C．魅力质量
D．三项都不是
5．顾客满意度测量指标体系结构，可采用（）结构。
A．评价分析
B．层次分析
C．测量分析
D．结构图分析
6．（）是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径。
A．运营型CRM
B．分析型CRM
C．协作型CRM
D．协调型CRM
7．（）主要指顾客数据库（CDW）。
A．C RM引擎
B．前台办公解决方案
C．CRM的企业应用集成
D．CRM后端办公软件
二．多项选择题
一）大纲容
1．有效的供应链管理可为企业带来的利益有（）。
A．在供应链围改进战略、作业及财务绩效
B．降低成本，有效管理周转资本（Working Capital）
C．原材料、在制品和制成品库存的有效管理
D．降低交易成本，提高供应链成员间的交易效果
E．开发先进的信息管理系统，保证数据与信息在整个供应链各方之间交流通畅2．根据供应链管理覆盖的围可分的阶段是（）。
A．传统物流管理阶段
B．现代物流阶段
C．一般性物流管理阶段
D．同步一体化供应链阶段
E．综合开发性物流阶段
3．价格驱动的竞争关系模式所具备的特征有（）。
A．组织同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供应的连续性
B．组织通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制
C．组织与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差
D．组织与供应商的信息交流少
E．供应商的选择围不限于投标评估
4．合作伙伴关系模式所具有的特征是（）。
A．组织对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期
B．供应商参与制造商的早期新产品开发
C．通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易/管理成本
D．组织与供应商的信息交流广
E．较多的信息交流与信息共享
5．供应商选择的质量控制的方法有（）。
A．调查供应商基本情况
B．评审供应商质量管理体系
C．协调供应商的质量监检工作
D．建立潜在供方档案
E．样品鉴定与验审；供应商的确定
6．供应商管理的契约要（）。
A．有利于供应商应了解企业的生产程序和生产能力，明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求，应使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务
B．契约容与标准、法规和企业制度的统一性
C．契约容的实效性、法规和企业制度的统一性
D．契约的真实有效性
E．契约的公正公平性
7．供应商业绩评定的方法主要有（）。
A．合格评分法
B．不合格评分法
C．综合评分法
D．单项评分法
E．质量评定法
8．按接受产品的所有者情况，顾客的类型可分为（）。
A．过去顾客
B．目标顾客
C．潜在顾客
D．部顾客
E．外部顾客
9．按接受产品的顺序情况顾客类型可分为（）。
A．过去顾客
B．目标顾客
C．潜在顾客
D．部顾客
E．外部顾客
10．顾客满意的基本特征有（）。
A．主观性
B．层次性
C．相对性
D．互联性
E．阶段性
11．顾客关系管理（CRM）之所以引起人们关注的主要原因有（）。
A．E RP（企业资源管理）系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化
B．顾客关系管理是选择和管理顾客以达到对顾客价值不断优化的企业战略
C．产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加
D．顾客关系管理技术在CRM中起到重要的驱动作用
E．经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷12．属于生命周期中相应的业务过程的是（）。
A．促销
B．营销
C．销售
D．电子贸易
E．处理售后服务
13．CRM技术类型有（）。
A．运营型
B．互联型
C．分析型
D．创建型
E．协作型
14．CRM技术组成部分有（）。
A．C RM引擎
B．前台办公解决方案
C．CRM的企业应用集成
D．CRM后端办公软件
E．CRM体系的认证过程
二）相关容
1．供应链管理的成功因素有（）。
A．关注顾客，先进信息技术的应用
B．绩效定量管理，对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链
C．减少信息扭曲和传递时间
D．跨职能团队，来自相关职能部门的团队成员紧密协作可以消除往常的组织界限并发现有益于整个供应链的改进
E．关注人力资源和动态组织，消除人与人、部门与部门的框限，实现整个供应链的协作2．提高供应链绩效的途径有（）。
A．减少供应商数量，精简顾客
B．在客户办公室派驻代表，以全面了解客户的运作体系，驻厂代表向自己的公司发出订单，并为客户计划所需供应的材料
C．与供应商和顾客共享详细的信息，选择一个供应商负责协调
D．供应商的早期参与，在新产品开发阶段，供应商的参与可显著缩短开发时间，节省资源和费用E．对变化的环境作出快速反应，设计柔性供应链
3．发球调查供应商的基本情况有（）。
A．被调查对象是企业的老供应商
B．现在要扩展新供货品种，则可查询企业对该供应商的评定资料和以往供货的业绩记录
C．被调查对象是准备合作的新供应商，企业没有关于该供应商的详细资料，可以对供应商进行直接调查
D．被调进对象是非功过企业老供应商，按照供方提供物资种类，可分别进行调查
E．如果被调查对象是新供应商，现又开发新供货品种，对任何一种新产品应同时调查若干有意向的企业
4．调查供应商具体评定容包括有（）。
A．供应商的质量供应能力、供货及时性、财务状况
B．相对于竞争对手的优势
C．对质量问题处理的及时性
D．主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况
E．其他质量管理体系的相关信息
5．调查供应商的具体情况所设计的调查表的容包括有（）。
A．企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备
B．过程能力指数、体系认证情况
C．主要原材料来源、相关经验
D．生产进度、生产能力指数
E．主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况
6．顾客需求大体可分为（）类。
A．明确的需求
B．暗示性需求
C．未明确的需求
D．真正的需求
E．令人愉悦的需求
7．日本质量专家Kano（狩野）把顾客要求的程度分成（）。
A．当然质量
B．一元质量
C．所谓质量
D．纵生质量
E．魅力质量
8．魅力质量所具备的特点有（）。
A．有超强的功能，能提高顾客满意度
B．有全新的功能，以前从未出现过
C．能极提高顾客满意度
D．引进一种未见过的甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高
E．一种非常新颖的风格
9．有效的VOC方法包括（）。
A．必须建立顾客反馈系统，看做是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客，过程输出的结果的接受对象是谁？认真回答：“谁是我们过程的顾客？”这个问题，就可以使我们正确了解企业的外部顾客
B．收信用于建立顾客反馈系统的数据和信息
C．用多种多样的方法如：定向/分层访谈或调查，顾客调查表，数据库，顾客评审/供应商评审，质量功能展开（QFD）等
D．采集数据，使用有效信息
E．针对顾客的大规模满意度调查，对绩效领域的综合测量
供应链管理-第一章-练习和答案
Chapter 1 Understanding the Supply Chain True/False 1. 供应链仅包括直接参与供应所需零件的制造的组织。F 2. 供应链由直接或间接地履行顾客需求的各方组成。T 3. 供应链管理可以更准确地描述为一个供应网或供应网络。T 4. 供应链的目标是产生供应链整体价值最大化。T 5. 供应链的目标是为了供应链的制造环节产生价值最大化。F 6. 每个供应链必须包括所有5个环节。F 7. 供应链的循环观点认为供应链运作的流程可以分为一系列循环，每一个循环在供应链 两个相邻的环节进行。T 8. 供应链的循环观点认为供应链的流程被分为两类，这取决于他们是响应顾客订货还是 预计顾客订货。 F 9. 供应链的推拉观点认为供应链的流程被分为两类，这取决于他们是响应顾客订货还是 预计顾客订货。T 10. 供应链的推拉观点认为供应链运作的流程可以分为一系列循环，每一个循环在供应链 两个相邻的环节进行。 F 11. 顾客到达流程的目标是最大限度地将顾客抵达转化为顾客购买。T 12. 顾客到达流程的目标是确保订单的快速、准确抵达和告知其他受影响的供应链流程。F 13. 顾客订单提交的目的是确保订单的快速、准确抵达和告知其他受影响的供应链流程。T 14. 顾客订单提交的目标是为了维护客户订单入口的记录并完成付款收据产品。F 15. 补货循环发生在零售/经销商的接口。T 16. 补货循环发生在经销商/制造商的接口。F
17. 补货循环从超市失去某一特定的项目的存货时开始。T 18. 补货循环从顾客购买所购买的货物进入他们的手推车时开始。F 19. 制造循环发生在经销商/制造商的接口。T 20. 制造循环发生在生产商和供应商的接口。F 21. 在制造循环中的生产调度的过程与补货循环中的订单录入的过程相似。T 22. 在制造循环中的生产调度的过程与补货循环中的订单完成的过程相似。F 23. 采购循环发生在生产商和供应商的接口。T 24. 采购循环发生在零售/经销商的接口。F 25. 当考虑到经营决策时，供应链的循环观点是很有用的，因为它具体说明了供应链每个 成员的职责和任务。T 26. 当考虑到经营决策时，供应链的循环观点是很有用的，因为它把过程分类是基于它们是响应顾 客订货还是预计顾客订货。 F 27. 当战略决策与供应链设计相关时，供应链的推拉观点是很有用的，因为把过程分类是 基于它们是响应顾客订货还是预计顾客订货。T 28. 当战略决策与供应链设计相关时，供应链的推拉观点是很有用的，因为它具体说明了 供应链每个成员的职责和任务。 F 29. 拉式过程也以看成是响应流程。T 30. 拉式过程也以看成是预测流程。F 31. 推式过程也以看成是预测流程。T 32. 推式过程也以看成是响应流程。F 33. 在企业内部，所有的供应链活动都属于三个宏观流程中的一种，即客户关系管理、内 部供应链管理和供应商关系管理。T 34. 供应链渠道的设计管理和一条成功的供应链有着密切的关系。T Multiple Choice 1. 下列哪一项阶段不是一个典型的供应链包括的环节? E a. 顾客 b. 零售商
客户关系管理研究文献综述
客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以
客户关系管理系统的分析与设计
第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次， 极大地方便了乘客。 如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调
供应商关系管理
供应商关系管理 传统的供应商管理以压缩采购成本，获得经济利益为主要目标，因此企业和供应商之间仅仅是价格驱动下的竞争关系，双方合作注重当前的经济效益而未顾及资源的使用效率，这种无共同利益驱动的合作注定只能是短期合作。今天，在激烈的市场竞争中，企业除了承受来自客户的压力外，还受到来自竞争者和投资者等方面的压力，企业为了生存和发展必须不断的改进与供应商的合作关系；而降低成本和保障供应，依然是企业采购实现的首要目标，实现这些目标的基础，必须要有效地利用供应商关系。 正如当今流行的“用客户关系管理来改善与客户的关系”一样，企业必须加强对供应商的管理。就像与客户之间的伙伴关系一样，与供应商之间建立一种伙伴式的合作关系，与其结成长期、稳固的战略伙伴，以使企业获得降低成本、减少库存，缩短产品开发、生产和投放市场周期的目标。 为此, 具有一支能快速提供高品质、低价格零部件和高效优质服务的供应商队伍，无疑这将是个前景广阔的企业，培养一支与企业同呼吸共命运的战略联盟的供应商队伍是企业首要任务, 更是供应商管理工作的重点。 供应商的交付、质量、价格、服务是衡量供应商的重要指标，更是衡 量采购部门工作质量的指标，所以购买部员工尤其是供应商管理技术人员义不容辞在提升供应商产品质量、降供低采购成本、供应资源及时交付
等方面付出努力。而一支供秀的供应商队伍的培养绝非仅仅靠购买部人员的努力就能实现。与供应商建立一种战略的、双赢的、共同发展的合作伙伴关系，才是我们获得满意的质量、价格及优质服务的根本保障。 谁具有一支能共同发展的供应商队伍，谁就将是该行业的佼佼者。空调公司经历十余年的发展，逐步带领并形成了自已的配套体系，从最初的年产不足千台到现在的年产量超过60 万台，这是空调公司领导及员工共同努力的结果，更是空调公司与供应商密切合作的结果。空调公司的发展离不开空调每一位员工的努力，更离不开供应商的大力支持。但回顾空调的发展，我们与供应商的合作关系还需进一步加强，只有真正建立起互惠的关系，空调的发展才会有可靠的物质保障。一、供应商与产品市场前期对接达到双方互利共赢建立客户、主机厂、供应商的数据分析平台，实现信息共享，把产品的开发从一个企业扩展到一个产业链的大系统中，使供应商与市场衔接得更加紧密。而质量管理也不再只是在主机厂和供应商之间，而是存在于客户、主机厂、供应商、分承包方等各个环节。供应商可在早期的市场反馈中及时预见可能出现的质量问题，这将有效的降低供应商的劣质质量成本，也降低主机厂的劣质质量成本和售后服务成本，提高生产效率。通过客户、企业、供应商的数据平台直接让供应商处理某些顾客抱怨，主机厂只需要跟踪质量分析和改进的结果。改变以往的供应商不了解市场，埋头生产缺乏主动改进和创新的机会，
CRM 客户关系管理系统毕业论文
SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统 学院：计算机科学与技术学院 专业：计算机科学与技术专业 学生姓名： 学号： 指导教师： 2012 年 06 月
摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL
英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL
客户关系管理研究综述
客户关系管理研究综述 摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制 随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。 一、基于CRM 为管理理念的研究 这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究. 1.国外研究 20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。 2.国内研究 国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能，辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。 二、基于CRM 为管理机制的研究
东财《客户关系管理系统》在线作业一
一、单选题（共10道试题，共40分。） V 1.企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即____a_ A. 财务层次、关系层次和结构层次 B. 关系层次、财务层次和结构层次 C. 财务层次、结构层次和关系层次 D. 结构层次、关系层次和财务层次 满分：4分 2.“与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（a ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 满分：4分 3.（ a）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。 A. CSS（客户服务支持） B. SFA（销售队伍自动化） C. Call Center（呼叫中心） D. CTI（计算机电话集成） 满分：4分 4.客户识别就是通过一系列___c__，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障 A. 科技手段 B. 技术手段 C. 信息手段 D. 传统手段 满分：4分
5.(d )属于客户的终生价值模型之一。 A. 考虑客户当前价值模型 B. 不考虑客户当前价值模型 C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型 D. 考虑客户未来价值模型 满分：4分 6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：a A. 电话调查 B. 邮寄调查 C. 网上问卷调查 D. 手机短信调查 满分：4分 7.关系营销仍然把___d__作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。 A. 员工关系 B. 供应商关系 C. 竞争对手关系 D. 顾客关系 满分：4分 8.商业银行CRM的核心是以___a__。 A. 客户为中心 B. 服务为中心 C. 产品为中心 D. 管理为中心 满分：4分 9.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注___a__ A. 客户价值
客户关系管理研究报告
客户关系管理研究 报告 1
客户关系管理研究(上) (一):客户关系管理是什么? 客户关系管理的产生从1999年年中开始,客户关系管理得到 了诸多媒体的关注,国内外很多软件商(如Oracle、中圣等)推出了以客户关系管理命名的软件系统,有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面(如理论基础、软件技术、案例探讨等)对客户关系进行的研 究表明,总起来讲,客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 需求的拉动 放眼看去,一方面,很多企业在信息化方面已经做了大量工作, 收到了很好的经济效益。另一方面,一个普遍的现象是,在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 仔细地倾听一下,我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客,我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索?出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就 好了。我这次面正确是一个老客户,应该给她报价才能留住它呢? －来自营销人员的声音。去年在营销上开销了万。我怎样才能知道这万的回报率?在展览会上,我们一共收集了4700张名片,怎么利用它们才好?展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?我怎么才能知道其它部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多, 她们究竟想买什么? －来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的,很多情况下都能够自己解决,但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间,工作枯燥而无聊;怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱? －来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?一个月前,我经过企 3
第二章 供应商与顾客关系管理
第二章供应商与顾客关系管理 第一节供应商管理 一、供应链管理概述 (一)供应商与供应链 GB/T 19000—2000标准中表述的供应链为“供方→组织→顾客”，其中供方是指，“提供产品的组织或个人”。本章中将供方称为供应商。他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。 在传统的管理模式中，组织对为其提供原材料、半成品、零部件或劳务等环节，一直采取投资自建、投资控股或兼并的方式。在市场环境稳定的条件下，组织以“大而全”、“小而全”的形式发展，确实可在各业务阶段掌握主动、增加利润并控制全过程。但是，在高科技发展的今天，顾客的需求不断变化，市场竞争日益激烈。传统的管理模式已经显示出越来越多的薄弱之处，为避免承受过重的投资负担和过长的建设周期带来的风险以及来自不同领域的竞争而可能受到损失。组织将借助于外界的资源，即供应商的资源，遵循优势互补的原则，集中不同的核心能力，达到快速响应市场需求的目的。为此，越来越多的组织放弃了传统的管理模式，结成利益共同联盟，从而形成了一条从供应商到组织再到分销商、零售商直至最终顾客，贯穿于全过程的“链”。由于“链”上相邻节点的不同组织以供需关系，依次连接起来，便形成了供应链。 供应链(Supply Chain)，有时被称为价值链或需求链(Demand Chain)，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。供应链强调的是公司之间的过程与关系。供应链管理(supply Chain Management)就是指从原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果。 供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售等活动，来产生两方面效应:降低成本和增加价值。具体来说，有效的供应链管理可为企业带来以下利益: (1)在供应链范围内改进战略、作业及财务绩效。 (2)降低成本，有效管理周转资本(Working capital)。 (3)原材料、在制品和制成品库存的有效管理。 (4)降低交易成本，提高供应链成员间的交易效率。 (5)创造顾客化产品和服务，提供一揽子解决方案，为顾客创造价值。 (6)增强平衡供需的能力。 当前，供应链管理的成功案例难以计数，其中较为著名的供应链管理优秀企业有宝洁、沃尔玛、克莱斯勒、戴尔、IBM、3M、施乐、以及我国的海尔、小天鹅等等。成功企业的示范作用和企业自身生
#第二章 供应商与顾客关系管理
第二章供应商和顾客关系管理 第一节供应商管理 掌握供应商（供方）和供应链的概念 了解供应链发展 熟悉组织和供应商关系的典型模式 了解八项质量管理原则之一“互利的供方关系”在供应商管理中的体现 掌握供应商选择的质量控制方法 熟悉供应商管理的契约要求 掌握供应商业绩评定方法 了解供应商动态分级管理 一、供应链管理概述 （一）供应商和供应链 供方指：提供产品的组织或个人，本书中将其定义为供应商，可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。 在商品经济发展过程中，一些组织放弃了传统的管理模式，结成利益共同联盟，从而形成了一条从供应商到组织再到分销商、零售商直到最终顾客，贯穿于全过程的“链”，由于“链”上相邻节点的不同组织以供需关系，依次连接起来，便形成了供应链。 供应链，有时被为价值链，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。 供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售等活动，来产生两方面效应：降低成本和增加价值。有效的供应链可为组织带来以下利益： 1、在供应链范围内改进战略、作业及财务绩效。 2、降低成本，有效管理周转资本。 3、原材料、在制品和制成品的有效管理。 4、降低交易成本，提高供应链成员间的交易效率 5、创造顾客化产品和服务，提供一揽子解决方案，为顾客创造价值。 6、增强平衡供需关系。 （二）供应链管理的发展阶段 1、传统物流管理阶段：集合了运输和仓储两大职能。 2、现代物流阶段：增加了制造、采购和订货管理职能，辅以EDI、世界范围的通信和高性能计算机的使用。 3、同步一体化供应链阶段：在原有供应链两端分别增加了供应商和顾客。一体化供应链涵盖了信息流、物流和资金流的管理。 （三）供应链管理的成功因素 1、关注顾客。始终把最终顾客的需要和期望视为最重要的，并尽力识别和理解最终顾客的需要和期望， 作为决策的主要依据。 2、先进信息技术的使用。 3、绩效定量管理。 4、跨职能团队，来自相关职能部门的团队紧密协作可以消除往常的组织界限并发现有益于整个供应链 的改进。 5、关注人力资源和动态组织，消除了人和人、部门和部门的框架，实现了整个供应链的协作。 6、对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链。 （四）提高供应链绩效的途径 1、减少供应商数量。 2、精减顾客。 3、在客户办公室派驻代表。 4、和供应商和顾客共享详细的信息。 5、供应商的早期参和，在新产品开发阶段，供应商的参和可显著缩短开发时间。
客户关系管理研究进展及其未来发展方向论文
客户关系管理研究进展及其未来发展方向 … 运城学院计算机科学与技术系…班学号：… 摘要：客户关系管理在过去十多年得到了快速发展。然而目前由于不同学者研究视角和研究出发点等方面差异，他们研究的结论并不相同，甚至是相互矛盾，因此有必要从客户关系管理的理论基础、客户关系 管理的内涵及其演进、客户关系管理对组织绩效的影响效应等几个方面对该领域现状进行了系统研究，并 在此基础上探明现有研究存在的局限及其未来发展趋势。 关键词：客户关系管理；关系营销；关系信息进程 An Overview of Customer Relationship Management Researches Zhang Dan ( Yuncheng University,the department of Computer science and technology,class 1106) Abstract:The research on customer relationship management has developed rapidly in the last decade.Considering the current disputes over it from different persperctives,the paper reviews the studies on contomer relationship management in the following four aspects:the theoretical foundation of customer relationship management,the connotation of customer relationship management,the relationship between customer relationship management and company performance.It also point out the limitations and future trend of the research concerned. Key words:customer relationship management;relationship marketing;relationship information process
客户关系管理系统功能设计
根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：●客户管理系统客户信息添加、修改和删除功能 ●联系人信息添加、修改和删除功能 ●销售信息添加、修改和删除功能 ●服务反馈信息添加、修改和删除功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能 其功能模块结构图如下： 图3 系统功能模块结构图
户联销服 信系售务 息人信反 信息馈 息信 息 客户记录 图4 客户关系管理数据流图 2．2 客户关系管理系统数据库设计 2．2．1 CRM数据库概念设计 根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4 根据上述E-R模型，将其转化为关系模型： 客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态） 联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）
销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额） 2．2．2 数据字典 通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下： 表1注释： 客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。 ①客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal), p(potential)。 系统名：客户关系管理系统 条目名：客户编号 存储处：客户一览表 客户编码为文本数字码，长度最大为8位 代码类型意义 字符 /国际区号，流水码 i,n,p） 例：i010110表示中国石油物资装备公司 ②电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。 ③年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。 ④行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。 ⑤客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。 ⑥客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。 ⑦客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。
客户关系管理研究
居然之家贵阳店客户关系管理研究
目录 摘要............................................................... I ABSTRACT ..........................................................II 图表目录........................................................... V 第一章绪论....................................................... 1 1.1 研究的背景.. (1) 1.2 研究的目标与内容 (2) 1.3研究的方法与路线 (3) 1.3.1研究的方法................ ............... (3) 1.3.2 研究的路线.... ......... ............... (3) 1.4 论文的创新点 (5) 1.5 本章小结..................................................... 第二章文献综述..................................................... 2.1客户关系管理理念研究.............. ........................... 2.1.1 基于CRM为管理理念的研究............................... 2.1.2 基于CRM为管理机制的研究....................................... 2.1.3 基于CRM为管理软件和技术的研究................................. 2.2 客户关系管理定义及内容........................... ......... 2.2.1 客户关系管理定义........................... ......... 2.2.2 客户关系管理内容........................... ......... 2.3 客户关系管理系统研究........................... ......... 2.3.1运营型CRM系统........................... ......... 2.3.2 分析型CRM系统........................... ......... 2.3.3 协作型CRM系统........................... ......... 2.4 家居建材行业客户关系管理研究...................... 2.5 本章小结........................... ......... 第三章行业背景分析.......................... .........
第二章 供应商与顾客关系管理 练习题2
第二章供应商与顾客关系管理 一．单项选择题 一）大纲内容 1．供应商是指（）。 A．提供产品的组织或个人，他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者 B．强调公司之间的过程与关系 C．原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，把最终顾客连成一个 整体的管理模式，强调的是协调公司之间、甚至大的集团公司之间的活 动以求产生双赢效果 D．供应管理过程中，通过原材料的采购、加工，也可是服务或信息的提供者 2．不忙于供应链管理的发展阶段的是（）。 A．传统物流管理阶段 B．同步一体化供应链阶段 C．传统的管理模式阶段 D．现代物流阶段 3．不属于组织与供应商关系的两种典型模式的是（）。 A．传统的竞争关系 B．平等互助关系 C．合作伙伴关系 D．互利共赢关系 4．对供应商管理的契约要求叙述不正确的是（）。
A．契约的订立应有利于供应商了解企业的生产程序和生产能力 B．明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求 C．使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务D．起草与签署契约时，无须考虑产品形成过程中的实际情况，只考虑契约执行的可操作性即可 5．相关方是指（）。 A．组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员 B．组织外部接受产品或服务的部门和个人 C．与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体 D．尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客 6．下列对顾客的叙述有误的是（）。 A．顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较 B．顾客满意是指顾客对其要求已被除数满足的程序的感受 C．顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果和期值之间的差异函数 D．既然规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，就一定要确保顾客很满意 7．Kano模型是日本质量专家Kano（狩野）把（）的程序分成三种质量。 A．反映产品的质量特性及变化 B．顾客得到的满意或不满意 C．质量依照顾客的感受及满足顾客要求
客户关系管理系统简介1.doc
客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。
客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请
第二章供应商与顾客关系管理练习题
第二章供应商与顾客关系管理 习题及答案 一、单项选择题 1、供应链（Supply Chain）,有时被称为价值链或需求链（Demand Chain）,包括（）、供应商、过程、 产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。 A 生产 B 顾客 C 质量 D 检验 2、供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售，来产生两方面效应：降低成本和（）。 A 协调关系 B 减少浪费 C 增加价值 D 提高市场占有率 3、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。 A 满意 B 高度满意 C 抱怨 D 忠诚 4、对供应商的奖惩包括两种类型。其一是因（）的划分而产生的奖惩；其二是根据业绩考核而产生的奖 惩。 A 价格 B 服务水平 C 质量责任 D 订单 5、对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提 高质量的同时，（）。 A 处罚C类供应商 B 处罚这这两家供应商 C 寻求优秀供应商 D 淘汰这两家供应商 二、多项选择题 6、有效控制（），有助于成功推行供应链管理。 A 关注顾客 B 先进信息技术的应用 C 绩效定量管理 D 精简采购部门 7、合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，有（）特征。 A 制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处； B 制造商与供应商的信息交流少； C 供应商参与制造商的早期新产品开发； D 长期的稳定的紧密合作取代短期的合同 8、对供应商进行调查的内容应包括（）。 A 纳税记录 B 过程能力指数 C 体系认证情况 D 主要顾客及其反馈信息 9、同一产品的供应商个数应根据（）确定。 A 产品重要程度 B 市场供应状况 C 附近供应商的数量 D 供应商的可靠程度 10、同一个配套件，进厂检验时合格，出厂检查时却发现不合格。这有可能是因为（）。 A 环境或其他意外因素的影响导致了产品的不合格