餐饮管理重点复习
第一章
餐饮企业的类型:独立型餐饮、集团型餐饮、依附型餐饮
集团型餐饮是餐饮经营与质量管理的代表。
五星级酒店中最常见的餐饮企业类型是：集团型餐饮。
第二章
●餐饮部与各个部门的联系：采购部：原料采购。前厅部：内部信息的沟通和工作的协调。
财务部：成本核算。销售部：承接业务。
●餐饮经营环节：市场调研→菜单筹划→设施设备规划→原料采供→产品生产→服务销售
→成本核算→评估反馈→调整计划→市场调研→（环形循环）
一、餐饮组织机构的设置步骤（了解）：
①依据企业性质和投资结构，选派产权代表，确立组织领导体制；
②依据规模档次和接待对象，确立组织机构大小和形式；
③根据专业分工确定部门划分和岗位设置，制定各岗位职责范围；
④依据岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成组织管理。
二、餐饮组织机构模式（了解）
1.简单模式：
2.复杂模式。
3.专业化模式。
三、人员编制方法（重点）。
1.内部人员的分工：（高层管理）组织决策→（财务）成本核算→（经理主管）销售服务→（厨师长）生产组织→（采购部门）材料供应→（高层管理）组织决策。
2.人员编制的影响因素：餐厅档次、座位数量、市场状况、座位利用率、员工技能、生产能力、季节波动、班次安排、出勤率。
3.人员编制的方法。
①岗职人数定员法。
用于餐饮部门的主管、领班以上的管理人员数量编制。
编制方法为：依据工作需要设岗，按岗定人。
比如，**酒店餐饮部设餐饮部经理、副经理和行政总厨各一名。
②上岗人数定员法。
用于难以制定劳动定额的部门和岗位人员数量编制。管事部、厨房等
编制方法为：依据某一部门或岗位的日平均工作量来测定每日上岗人数。然后依据班次和倒休需要来确定定员人数，公式：
N=( D* h * 7)/5 (n 定员人数；D每班上岗人数；h每天班次数）
③接待人次定员法。
以劳动定额为基础，为餐厅、酒吧、宴会等领位、跑菜员、服务员等确定定员人数： 第一步：核定接待人次（每个服务人员接待的人次数）
第二步：编制定员 N=( Qn* r *F /X*f)*7/5
(n 定员人数；r 上座率；F 计划班次数；X 定额接待人次；f 计划出勤率；Qn 餐厅座
位数）
案例：某饭店餐厅共有座位200个，餐桌服务人员劳动定额为20个客人/人·天，传菜员
50客人/人·天。餐厅每班排领位、酒水员4人，计划出勤率为98%，每周工作五天，每天
2班制。请完成以下计算：
（1）经预测，餐厅旺季上座率为85%，淡季上座率为60%，平季上座率为75%，请为餐厅编
区别： 人每天实际接待多少客人？按劳动标准计算餐厅多用了多少服务员（仅计算餐桌服务和传菜
员）？
上月每班客人数=200*0.8=160
桌面人员上岗人数=（25*0.98*5）/(7*2)=9
桌面人员每天接待人数=160/9=18
传菜人员上岗人数=(12*0.98*5）/(7*2)=5
传菜人员每天接待人数=160/5=32
按劳动标准多用的服务员人=(160/20+160/50)*7*2/(0.98*5)-(25+12)=35-37=0
四、餐厅服务员工作职责（了解）
（1）熟悉菜单和酒单
（2）掌握餐饮服务的各种方法、程序
（3）负责擦净餐具、服务用品的卫生工作
（4）负责餐桌摆台、保证餐具整洁
（5）将用过的餐具分类送洗涤间
（6）做好营业中的翻台工作；营业结束的整理
（7）大方、礼貌、得体的提供餐饮服务
五、餐厅迎宾员的工作职责（了解）
（1）熟悉菜单、酒单的全部内容
（2）具备较好的语言能力和英语会话能力、沟通能力
（3）具有微笑服务、礼貌服务和交际能力
（4）接受顾客电话预定
（5）安排顾客餐台、引领顾客，为客人拉椅子
（6）向顾客介绍餐厅特色饮品和菜肴
（7）与客人道别，证问意见等
六、餐厅领班工作职责（了解）
（1）熟悉餐饮服务的方法、程序和标准
（2）熟知菜单和酒单的全部内容，具有餐厅服务表演能力
（3）熟悉财务知识，结账和使用票据等
（4）较好的沟通语言能力，具有英语服务能力及处理客人投诉和解决服务中问题的能力（5）布置当班工作，检查餐品备用情况
（6）为客人点菜，推销餐厅菜肴等
（7）负责培训新职工和实习生
（8）向经理汇报一日、一周餐厅情况
七、餐厅经理工作职责（了解）
（1）熟悉餐饮服务的方法、程序和标准
（2）熟知菜单和酒单的全部内容，具有餐厅服务表演能力
（3）熟悉财务知识，结账和使用票据等
（4）具有英语服务能力及处理客人投诉的能力
（5）监督餐厅每日工作，保证质量，提高效率
（6）需要时，为客人点菜，推销餐厅菜肴等
（7）主席餐饮部业务会议，研究和统计菜肴销售情况
（8）依据顾客预订制定一周工作计划
（9）提出职工升职、降职和辞退的建议
八、餐饮部经理或总监工作职责（重点）。
（1）负责餐饮部行政管理工作
（2）制定并实施餐饮经营计划、各项管理制度
（3）考核本部门各级管理人员的经营业绩并实施激励和培训
（4）审批本部门使用的一切物资和用品
（5）检查本部门的经营情况、产品质量
（6）与厨师长一起筹划和设计菜单，开发产品
（7）负责餐饮原料采购、质量管理和成本控制
（8）制定餐饮推销计划，提高销售收入，保证利润
（9）亲自组织和指挥大型宴会和重要接待活动
（10）协助工程部管理餐饮设施的保养工作
第三章
餐饮预算指标预测方法：稳定型市场预测方法，趋势型市场预测方法，随机型市场预测方法，季节型市场预测方法。
营业收入、营业成本、营业费用共同影响营业利润。
第一节——餐饮预算指标的内容
营业收入指标：餐厅上座率、接待人次、人均消耗
营业成本指标：食品原材料成本：标准成本率、成本额和成本降低率
营业费用指标：分为人工费用和营业费用
税金利润指标：税金、利润分配
第二节——餐饮预算方案的编制（了解）
1.计算营业收入的步骤：（参考课本83页案例一）
①确定上座率、接待人次
②确定人均消费和消费内容
③营业收入编制方案
2.影响营业成本的主要因素：食物成本（毛利）、饮料成本、员工餐厅成本、签单成本。（参考课本87页表3-16）
3.营业费用：主要是运算P89案例三表3-17
4.重点案例一、案例四
第三节——餐饮预算指标预测方法（重点）。
平稳型市场预测方法1. 修正移动平均法。（课本70页）
平稳型市场预测方法2.加权修正平均法。（课本70页）
季节型市场预测方法1.季节指数法。（课本80页）
季节型市场预测方法2.累计百分比预测法。（课本80页）
第四章
一、餐饮市场供求的影响因素（重点）：
求：Q=（P,Pa,Pb,I,N,K,V…）供：Q=（P,C,W,F,R,Y…) P =价格 P =价格
Pa=替代品价格 C =成本
Pb=互补品价格 W =劳动力价格（workforce）
I =消费者收入 F =技术设备
N=消费者数量 R =接待能力
K=就餐环境 Y =技术力量
V=地理位置
（关系图课本100页）
二、市场定位（重点）
（1）内容：客源（类型、层次、距离）、产品（风味、品种、结构）、质量（色、香、味、形、量)、价格（单价、结构）、环境（主题、特色、个性）。
（2）依据：1.投资人经济实力和企业等级规格 2. 可选目标市场的份额和潜力
3. 新兴地区或区域的发展规划和市场前景
4. 企业自身的市场竞争力和开发实力（3）方法： 1. 目标市场消费群体定位 2. 餐饮企业的商标和形象定位
3. 菜单产品结构和价格定位
4. 产品质量和服务指标的标准定位
三、市场营销（重点）
（一）营销策略
（1）扭转式营销是针对负需求而言，当某地区顾客不需要某种餐饮产品时，餐饮管理人员采取措施，扭转这种趋势称为扭转式营销。
（2）开发式营销指某地区顾客对某种餐饮产品有需求而市场还不存在这种产品时，饭店及时开发出顾客需要的产品称为开发式营销。
（3）恢复式营销指重新振兴衰退的餐饮产品。
（4）同步式营销：一些餐饮产品的销售量与时间和季节相关，呈波动状态。饭店采取同步式餐饮营销以协调供需关系，包括价格同步营销和消费习惯同步营销等。
（5）维持式营销：在某些餐饮产品达到饱和需求时，饭店采取措施，维护现有销售水平，
避免销售下降的策略。
（6）抵制式营销是针对不合格的产品而言，饭店管理人员拒绝原料和工艺质量不合格的产
品销售给顾客以保持企业的信誉和形象。
（二）营销策略: 4P: Price Place Product Promotion
四、餐饮目标市场选择（重点）
（一） 目标市场选择原则
1．考虑竞争者状况 2. 关注替代产品状况 3. 分析购买者消费能力
4. 调查食品原料状况
5. 检查企业资源状况
（二）产品-市场分类
1.产品—市场集中化：甲A
2. 市场专业化：甲A 、甲B 、甲C
3. 产品专业化：甲B 、乙B 、丙B
4. 有选择的专业化：甲A 、乙B 、丙C
5. 整体市场覆盖化：全部
（三）（理解部分）
1.无差异营销策略：企业只考虑餐饮需求的共性，而不考虑某单一餐饮市场需求的特殊性。
是全面覆盖的营销策略，其目的是通过大批量的经营，降低成本，获得规模效益。
2. 差异营销策略：根据不同顾客的餐饮需求，把整体餐饮市场需求划分为若干不同的市场
需求并为不同的细分市场制定和实施不同的营销组合。
3. 集中营销策略：指饭店精心选择一个或几个相似的餐饮细分市场作为目标市场，集中资
源，实行专业化经营。
（四）餐饮市场定位策略:
市场领先策略 市场挑战策略 市场跟随策略
五、没讲部分
（一） PPT 之加粗内容
1.餐饮产品决策主要包括产品组合策略、产品开发策略和产品生命周期策略。
2.餐饮价格策略包括成本价格策略、需求价格策略、竞争价格策略、折扣价格策略和
心理价格策略等。
（二）餐饮推销策略（无加粗）
1. 人员推销策略
2. 餐饮广告策略 3．餐厅外观策略 4.餐厅名称策略
5．营销活动策略 6．赠送礼品策略 7.绿色营销 8. 网上营销
第五章
第一节、菜单营销作用及制作标准（了解）
一、菜单的作用：（1）顾客购买菜肴的工具（2）餐厅销售菜肴的工具
（3）餐饮经营管理的工具
二、菜单分类及特点（课本132页，了解）
1.按用餐与定价方式分类：
①零点菜单：零点菜单是餐饮经营的最基本菜单，其特点是根据菜肴品种，以单个菜肴计价。零点菜单上的菜肴是单独定价的，菜单上的产品排列以人们进餐的习惯和顺序为基础。
②套餐菜单：套餐是根据顾客的需求，将各种不同营养成分，不同食品原料、制作方法、菜式、颜色、质地、味道及不同价格的菜肴合理地搭配在一起，设计成一套菜单，并制定出每套菜肴的价格。套餐菜单上的菜肴品种、数量、价格全是固定的，顾客只能购买固定的一套菜肴。套餐菜单的特点是节省顾客点菜时间，价格比零点优惠。
③宴会菜单：按客人预定标准和要求定制设计，菜单上无定价；菜单内容依据每个宴会的标准和要求而变化。
④队菜单：以团队、会议客人为主，菜点品种按标准或与客人协商确定，菜点无定价，菜单一般不与同桌客人碰面
2.按市场与特定客人的需求分类：
①固定菜单：固定菜单是经常不变动的菜单。这种菜上的菜肴都是餐厅的代表菜肴，是经过认真研制并在多年销售中受市场欢迎的菜肴，具有餐厅特色的产品。
②周期循环式菜单：周期循环式菜单是一套完整的菜单，而不是一张菜单，这些菜单按照一定的时间循环使用，过了一个完整的周期，又开始新的周期。一套周期为一个月的套餐菜单应有31张菜单以供31天循环使用。
3.按市场与待定客人需求分类：
①即时性菜单：以一次活动、一定时期、一定时令的需要为主设计制作。具有时令性、临时性、如情人节、圣诞节等，菜单花色品种少，目的性、针对性强
②客房菜单：专为客房用餐使用，分早餐、正餐品种较少。
③特定性菜单：在零点菜单的基础上，为特定客人提供的补充式菜单，如儿童菜单。
4.其他菜单
①节日菜单：是根据地区和民族节日筹划的传统菜肴。
②部分选择式菜单：是在套餐菜单基础上，增加了菜肴的选择性。这种菜单集中了零点菜单和套餐菜单的共同优点，在套餐的基础上加入了一些灵活性。它既方便顾客也有益于餐厅销售。
③每日特菜菜单：为了弥补固定菜单上的菜肴品种单调而设计。每日特菜菜单常在一张纸上设计几个有特色的菜肴。它的特点是强调菜单使用的时间，只限某一日使用。每日特菜菜单的菜肴常带有季节性、民族性和地区性等特点。该菜单的功能是强调餐厅销售的时间，及时推销新鲜的、季节的和新颖的菜肴，使顾客每天都能享用新的菜肴。
5.用餐习惯分类：
（1）早餐菜单：1）大陆式早餐2）美式早餐
（2）西餐午餐菜单：午餐的主要销售对象是购物或旅游途中的顾客或午休中的职工，因此午餐菜单特点表现在价格适中，上菜速度快等特点。
（3）正餐菜单：大多数宴请活动都在晚餐中进行。晚餐菜肴制作工艺比较复杂，生产和服务时间较长，价格也比较高。中餐厅正餐菜单，菜肴比午餐更丰盛；而传统的西餐正餐菜单，
不论菜肴品种还是菜肴风味都超过午餐水平。
（4）夜餐菜单：通常，晚十点后销售的餐饮称为夜餐。夜餐销售清淡、份额小的菜肴，以风味小吃为主。
（5）其它菜单：早午餐菜单和下午茶菜单。一些饭店筹划推销某一类菜肴的菜单。
三、服务方式分类：传统式服务菜单、自助式服务菜单。
第二节菜单设计的依据（了解）
菜单筹划：菜单的筹划工作应将饭店所有的菜肴信息，包括菜肴原料、制作方法、风味特点、重量和数量、营养成分和价格及饭店相关餐饮信息设计在菜单上以方便顾客购买。
（一）设计依据：1、目标市场的客人需求2、食品原材料的供应3、餐饮产品的花色品种4、不同菜点的营利能力5、厨师技术水平和厨房设备
（二）菜单筹划步骤
1．明确饭店各餐厅经营目标、经营策略和经营方式，是面向散客还是团队，区别菜单种类，确定设计方向。
2．明确经营风味特点，设计菜单内容，安排菜单结构。
3．确定菜单程式，突出重点菜肴
4．正确核定成本，合理制定价格，有利市场竞争
5．注重文字外观设计，突出整体美感效果
（三）菜单筹划内容：菜单筹划的内容包括菜肴种类，菜肴名称，介绍（食品原料结构，菜肴工艺），菜肴价格，其它信息（推销性信息）等。
（四）菜单筹划人通常是行政总厨和餐饮总监（重点）。
第三节菜单产品价格制定（重点）
（一）影响餐饮价格的因素
1. 成本因素
（1）餐饮成本指生产和销售所包括的食品成本和经营费用。
（2）食品成本指生产餐饮的原材料成本。
（3）经营费用包括设备的折旧费、能源费、工作人员的工资及市场营销费用等。
菜肴价格=成本（食品成本+人工成本+经营费用）+税金（营业税+所得税）+利润
=产品成本+产品毛利
2. 需求因素：经济学意义上的需求指的是有支付能力的需求。因此，餐饮价格对需求的影响作用至关重要。当餐饮产品价格下降时，会吸引新的需求者加入购买行列，也会刺激原需求者增加购买数量；当餐饮价格偏高时，会抑制部分消费者的购买欲望，刺激了餐饮生产量的提高，造成生产过剩。
3. 竞争因素：由于顾客在选购餐饮时总要与同类产品的质量和价格进行对比。因此，饭店在制定餐饮价格时应当参照竞争者的价格和质量。
（二）餐饮定价原则
1. 价格应反映餐饮产品价值：餐饮价格制定首先应以食品原料成本为基础，高价格菜肴必须反映高规格的食品原料。其次应反映生产工艺、用餐环境、服务设施及服务质量的水平。
2. 价格应适应消费需求：餐饮价格必须突出企业级别的特点，应考率目标顾客对价格的接受能力。
3. 价格应保持稳定性：餐饮价格应保持一定的稳定性，当食品原料价格上调时，菜单价格可以上调，上调的幅度不要超过10%，应尽力挖掘人力成本和其他经营费用的潜力，保持菜单价格的稳定性。
（三）餐饮定价程序：预测价格需求确定价格目标确定成本、利润评估企业环境定价策略与方法确定最终价格（重点）
1、预测价格需求
饭店在制定餐饮价格前，要明确定价因素，制定切实可行的菜单价格，调查和评估消费者对餐饮价格需求。
通常饭店管理人员使用价格弹性来衡量顾客对餐饮价格变化的敏感程度。然而，价格变化对各种餐饮产品的需求量的影响程度不同（参考课本278页价格弹性系数）
需求量变化的百分比（Q2－Q1）/Q1
需求的价格弹性 = =
价格变化的百分比（P2－P1）/P1
〉1：需求富有价格弹性，可以通过降价来提供销量
〈 1：需求缺乏价格弹性，价格变动对需求量影响小，应该如何调整价格？答：涨价
某饭店西餐菜单中的西冷牛排价格从165元下降到140元，需求量从每天平均销售65份，增加至92份，蔬菜沙拉价格从23元下降到20元，需求量从每天平均75份增加至每天81份，分析该餐厅西冷牛排和蔬菜沙拉的需求价格弹性。
2、确定价格目标
（1）价格目标指菜单价格应达到的经营目标。
（3）餐饮价格范围必须限制在两条边界内。在确定餐饮价格时，成本是饭店定价的最低限，目标市场价格承受力是饭店定价的最高限。
（可根据价格弹性计算）
3．确定成本与利润：菜单销售取决于市场需求，而市场需求又受菜单价格制约。因此制定菜单价格时，一定要明确成本与需求，确定成本、利润、价格和需求之间的关系。
4．评估企业环境因素：菜单价格不仅取决于市场需求和产品成本，还取决于企业的外部环境因素，包括商业周期、通货膨胀、经济增长及消费者信心等。
5．选择定价策略与方法：菜单价格主要受3个方面影响：成本因素、需求因素和竞争因素。因此，餐饮定价策略与方法主要有，以成本为中心的定价策略，以需求为中心的定价策略和以竞争为中心的定价策略。
6．确定最终价格：通过分析和确定以上五个环节后，管理人员最后要确定菜单的价格并在价格制定后，根据菜单的经营情况对菜单的价格进行评估和调整。
（四）餐饮定价策略与方法【成本需求竞争】（重点）
1.以成本为中心的定价策略（参考课本153页例题）
（1）毛利率定价法
销售毛利率（S）=（销售收入-销售成本）/销售收入*100%
产品价格=单位产品定额成本/（1-S）
成本毛利率（C）=（销售价格-原材料成本）/原材料成本*100%
产品价格=单位产品定额成本*（1+C）
销售毛利率（S）和成本毛利率（C）的转化关系（P154）：S=C/（1+C）、C=S/（1-S）（2）价格乘数法
可容成本=原料成本=售价-人工-经营-税=利润
明确产品可容成本、计划销售收入等指标
计算价格乘数：计划销售收入/产品可容成本
计算产品价格：价格乘数*单位产品成本
2．以需求为中心的定价策略
制定餐饮价格，应首先进行市场调查和分析并根据市场对价格的需求制定菜单的价格。常用的以需求为中心的菜单定价策略包括：
（1）需求差异定价法，以销售对象、销售时间和销售地点等需求差异作为餐饮定价的基本依据。
（2）尾数定价法，以非整数为餐饮价格的尾数定价方法称为尾数定价法。例如，1个14.85美元的皮萨饼比1个价格为15美元的皮萨饼显得更实惠。
（3）声望定价策略
1）一些顾客把价格看作是产品的质量标志。高星级饭店的高级餐厅或风味餐厅为满足顾客的求名心理，制定较高的菜肴价格，称为声望定价法。
2）这种定价策略不适用一般饭店和餐厅，只适于某些高星级饭店。
3）高价格的菜单，其食品原料和调味品经过细心挑选，菜肴制作由受过专业训练的较高级别的厨师担任。
竞争
3．以竞争为中心的定价策略
参考同行业的菜单价格，使用低于市场价格的方法的策略。
（1）薄利多销法，饭店采用比其他企业相对低的菜肴价格刺激市场需求，使饭店实现长时期的最大利润化。
（2）数量折扣法，根据顾客消费数量，给予不同的折扣。
4．新产品定价策略（重点）
新的餐饮产品上市时应保持冷静。其价格制定应考虑多种因素：投资的回报、目标顾客消费需求、菜肴需求的弹性、产品的生命周期和竞争者的价格等。常用的新产品定价策略包括：（1）撇脂定价法（2）渗透价格法（3）满意价格法
（1）撇脂定价法（高价法）
优点：1.迅速回笼资金，方便扩大在生产。2.容易形成高价，优质的品牌形象。
3.拥有较大的调价空间。
缺点：1.高价产品的需求规模有限。2.容易引起竞争，纺质品，替代品会大量出现。
3.在某种程度上损害消费者权益。
条件：1、市场有足够的购买者，其需求缺乏弹性。2、高价所照成的产销量减少。
3、独家经营，无竞争者。
4、高价给人高档产品的印象
（2）渗透定价法（低价法）
优点：1、新产品能迅速占领市场，市场占有率高。
2、微利阻止了竞争者进入，可增强企业的市场竞争能力。
3、低价策略，促进消费需求。
缺点：1、利润微薄。2、降低企业优质产品的形象。
条件：1、市场对价格敏感。需求对价格极为敏感，低价可以刺激市场迅速增长。
2、生产经营费用随经验的增加而降低。
3、低价不会引起实际或是潜在的过度竞争。
（3）满意定价法
其新产品的价格水平适中,同时兼顾生产企业,购买者和中间商的利益,能较好地得到各方面的接受。满意定价法是撇脂定价法和渗透定价法的折中方法。
优点：满意价格对企业和顾客都是较为合理公平的,由于价格比较稳定,在正常情况下盈利目标可按期实现.
缺点: 价格比较保守,不适于竞争激烈或复杂多变的市场环境.这一策略适用于需求价
格弹性较小的商品,包括重要的生产资料和生活必需品.
第四节、酒单筹划与设计（了解）
一、酒单种类与特点
（一）酒单分类：1.综合性酒单2.专项酒单3.鸡尾酒酒单4.菜单酒单5.宴会酒单6.客房酒单
（二）酒单筹划内容：包括酒水种类、酒水名称、酒水价格、销售单位（瓶、杯、盎司）和酒水介绍等。
（三）酒单定价策略（重点）
（1）酒单定价原则
1）酒单价格应反映酒水的价值。2）酒单价格应突出消费场所的类型，适应市场需求。（2）酒单定价方法（酒水售价是酒水成本与毛利润的总和）。
①单项酒水成本定价法，首先确定酒水的成本率，然后将酒水价格（100%）除以酒水成本率，确定酒水定价系数，将酒水成本乘以定价系数，求出酒水价格。
酒水成本
酒水售价=
成本率
酒水售价= 酒水成本×定价系数
100%
定价系数=
标准成本率
酒水成本
酒水成本率=
销售价格
②酒水平均成本定价法：通常饭店以酒水的平均成本为计算单位，计算出不同类别的酒水价格，这种方法使价格整齐和规范，利于顾客选择，易于酒水销售。
制定方法是，先计算出同类酒水的平均成本，再计算出每一种类酒水的售价。
例，某餐厅有６种果汁，根据它们各自的成本，计算每杯果汁的售价。
③小容量定价方法：将大的计量单位酒水产品以小的计量单位销售的计价方法称为小
容量定价方法。例如，白兰地酒是以杯为销售单位，而1杯白兰地酒的标准容量仅为1盎司，
约等于28毫升。
案例计算题：
（1）某地区3星级商务饭店餐饮成本率为41％，如果葱烧海参的食品成本为120元，采用
食品成本率定价法，计算葱烧海参的售价。
（2）某饭店意大利餐厅酒水成本率是33％，1瓶AC 级法国莎白丽白葡萄酒采购价格是185
元，计算这瓶葡萄酒的售价。
（3）某饭店咖啡厅销售瓶装啤酒4种，根据它们各自的采购成本，使用平均成本定价法计
算每种啤酒的售价。（如下表）
第五节、菜单调整（重点）
菜单调整指饭店应定期对菜单中的菜肴销售情况进行分析和评估，然后对菜单中的菜品
进行调整的过程。
1. 菜肴销售分析
2．菜单分析矩阵
菜单分析时，应先将菜单的菜肴按不同类别进行分类，如开胃菜类、汤类、主菜类、甜
点类等。
然后，使用菜肴分析矩阵,对同一种类各菜肴顾客满意程度和菜肴营业收入2个纬度进
行分析。菜单分析矩阵中，横轴表示顾客对该菜肴满意程度，纵轴表示该菜肴为饭店带来的
营业收入.
依据菜单分析矩阵方法，进行菜单调整的策略
1）名星类菜肴（Stars），市场吸引力强，顾客满意程度高，需求量大，并为企业提供较高的收入，是菜单筹划中最成功的菜肴。
2）金牛类菜肴（Cash cows），有一定吸引力，价格较低，为企业带来的收入不高，可用于吸引主要目标顾客。
3）问题类菜肴(Question marks)，特色突出，价格较高，为企业带来一定的收入，需求量不高，可适当调整，吸引高消费顾客。
4）瘦狗类菜肴（Dogs），特色不突出，没有市场吸引力，不受顾客欢迎，价格低，不能为饭店带来收入和利润，淘汰。
第六节、餐饮定价策略与方法
以成本为中心的定价策略
（1）食品成本率定价法：食品成本率定价法也称作系数定价法，是饭店业常用的餐饮定价方法，这种方法简便易行。
餐饮价格=食品原料成本×餐饮定价系数
菜肴价格=成本（食品成本+经营费用）+税金（营业税+所得税）+利润
（2）目标利润定价法
目标利润定价法的前提是保证饭店获得的固定成本回报和企业利润。其定价程序是，1）预计某一时段的营业收入、经营费用和利润指标。
2）计算和评估以上时段的食品成本和食品成本率。
3）决定餐饮价格。
案例，某四星级商务饭店2007年1月至6月预计餐饮营业收入为6000万元人民币，餐饮经营费用和税金为3000万元，利润目标为900万元人民币。如果红烧比目鱼的食品成本为71元，厨师沙拉（Chef’s Salad）的食品成本为22元，分别计算它们的价格。
预计食品总成本=6000-3000-900=2100
食品成本率==35%
红烧比目鱼价格==202.86（元）,可调节为203元。
厨师沙拉价格==62.86（元），可调节为63元。
第六章：中餐生产原理
第一节中餐的起源：
1.先秦时期：宴会制度和进餐制度；先秦时代的中餐筵席已初具规模
2.隋唐时期：中餐发展史上的黄金时期；热菜工艺进入成熟期，中餐冷菜出现了雕刻冷拼
3.满汉全席：起源于清朝的宫廷，原为康熙66岁大寿的宴席，旨在化解满汉不和
4.李渔---“八珍面”。袁枚----《随园食单》。
第二节、八大菜系：（“四大菜系”：鲁菜、淮扬菜、粤菜、川菜）
1.广东菜系：简称粤菜。广东菜有悠久的历史，源自秦汉时期，是中餐的四大名菜和八大名菜之一。龙虎斗、脆皮乳猪、咕噜肉、大良炒鲜奶、潮州火筒炖鲍翅、耗油牛柳、冬瓜盅、文昌鸡。
2.山东菜系：山东菜系，简称鲁菜，时间最早，历史悠久，发源于春秋战国时代的齐国和
鲁国，形成于秦汉，是中餐的四大名菜和八大名菜之一。德州扒鸡、红烧大虾、九转大肠、蜜汁梨球、清汤柳叶燕菜、四喜丸子、坛子肉、糖醋鲤鱼、一品豆腐、油爆双脆
3.四川菜系：简称川菜，历史悠久，发源于先秦的巴国和蜀国，在汉晋时期已显现其特点，至隋唐五代，川菜有较大发展。鱼香肉丝、麻婆豆腐、宫保鸡丁、樟茶鸭子
4.江苏菜系：简称苏菜，由南京、苏州和扬州等地方菜组成，有悠久的历史，作为中餐四大名菜中的淮扬菜的一部分。烤方、淮阳狮子头、叫化鸡、火烧马鞍桥、松鼠桂鱼、盐水鸭
5.浙江菜系：浙江菜简称浙菜。西湖醋鱼、龙井虾仁、干炸响铃、油焖春笋、西湖蒓菜汤
6.安徽菜系：安徽菜简称徽菜。红烧果子狸、火腿炖甲鱼、雪冬烧山鸡、符离集烧鸡、蜂窝豆腐、无为熏鸭
7.湖南菜系：麻辣子鸡、辣味合蒸、东安子鸡、洞庭野鸡、霸王别姬、冰糖湘莲、金钱鱼
8.福建菜系：简称闽菜。佛跳墙、太极明虾、闽生果、烧生糟鸭、梅开二度、雪花鸡
第三节、中西方的烹饪方法（重点）
第四节、顺序原则（重点）
1.桌次顺序原则：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。具体顺序，详见下图：
2.座次排序原则：面门为上；居中为上；以离门远、离主位近为上，同样远近以主位的右为上。主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主宾位子上。见下图：
第七章
1.中餐四大菜系及各自代表菜（每个菜系至少列举三种）
鲁菜（Shandong cuisine）：德州扒鸡、红烧大虾、九转大肠
川菜（Sichuan cuisine）：鱼香肉丝、麻婆豆腐、宫保鸡丁
苏菜（Jiangsu cuisine）：烤方、淮阳狮子头、叫化鸡
粤菜（Cantonese cuisine）：龙虎斗、脆皮乳猪、咕噜肉
2.中餐八大菜系中最早形成的菜系是？
鲁菜（南北风味）
3.中餐独有的烹饪方法有哪些？
爆、熘、烹、瓤、贴、烧、焖、拔丝、蜜汁、涮锅
4.进餐方式
筷子进餐：中国人，日本人，韩国人，老挝人
用手进餐：印度、阿拉伯人
刀叉进餐：英国、俄罗斯、法国，意大利（西餐）
5.西餐（Western Cuisine）是我国人民对欧美各国菜肴的总称，主要指以欧洲、北美和大洋洲各国菜肴
6.根据考古，西餐起源于古埃及。
7.奶酪、葡萄酒、蜂蜜和橄榄油是被称为希腊餐饮文化四大要素。
8.世界上第一本有关烹调技术的书籍由希腊的著名美食家——阿奇思莱特斯（Archestratos）于公元前330年编辑。
9.《本味篇》中国历史上第一部论述烹任学的经典著作《吕氏春秋·本味篇》，成书于秦王朝时代。（公元前221年）
10.公元后200年，古罗马的文化和社会高度发达，在诗歌、戏剧、雕刻、绘画和西餐文化和艺术等方面都创造了新的风格。
11.罗马帝国在帕兰丁山建立了厨师学校以发展西餐烹调艺术。
12.12世纪，罗马人创造了布丁和桔子酱，以葡萄酒为原料，放入茴香等调味品制成利口酒。
13.17世纪法国制定了用餐和宴请礼仪。
14.中国用餐和宴会制度制定于哪个朝代？秦
15.1885年，广州开设了中国第一家西餐厅——太平馆，标志着西餐业正式登陆中国。
16.清末，1897年，德大西菜社正式挂牌营业，主营德国西餐。
17.西餐点餐：
①头盘：西餐的第一道菜是头盘，有冷头盘和热头盘之分，常见的有沙律、鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、焗蜗牛等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都具有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。
②汤：西餐的第二道菜是汤，可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等四类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、俄式罗宋汤、法式焗葱头汤；冷汤的品种较少，有德式冷汤、俄式冷汤等。
③主菜：肉、禽类菜肴是西餐的第三道菜，也称为主菜。肉类菜肴以牛扒、鸡扒或猪扒为多见。牛排又分为西冷牛排、菲利牛排、T骨型牛排、薄牛排等，常用烤、煎、铁扒等烹调法。
④甜品：西餐的甜品是主菜后食用的，它包括布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等等。
18.西餐菜系：
A.法国菜系：豪特菜系（ Haute Cuisine）称为皇宫菜系。该方法起源于法国国王宴会。法式服务：法式服务在西餐和中餐服务中是最高级别的餐饮服务、用于扒房的零点服务，高级中餐厅的零点服务及中餐贵宾厅服务、由两名服务员共同为一桌宾客服务。
西餐扒房服务程序：餐前准备工作→预订服务→餐前会→迎接客人→席间服务→上菜服务→巡台服务→结帐服务→送客服务
上菜方式：用服务车推出菜肴，服务员助手用右手从宾客右侧送上每一道菜。注意：面包、黄油和配菜应从宾客左侧送上，因其不属于一道单独的菜肴。从宾客右侧用右手斟酒或上饮料。从宾客右侧撤盘。
B.意式菜系：意大利人通常一日三餐：早餐、午餐和正餐。
早餐清淡，以浓咖啡为主;
午餐常包括面条汤、奶酪、冷肉、沙拉和酒水等;
正餐丰富，特别是较正式的正餐包括开胃酒、清汤或意大利烩饭或烩意大利面条、主菜、蔬菜或沙拉、甜点。
C.美式菜系：美国是讲究餐饮的国家，菜肴有多种风味.美国菜肴的基本口味清淡，保持自然特色。现代美国人早点讲究营养和效率，通常吃些冷牛奶、米面锅巴及水果等。午餐很简单，菜肴品种主要是三明治、汤和沙拉。美国人对正餐比较讲究，常包括三至四道菜肴，有冷开胃菜或沙拉、汤、主菜和甜点、面包和黄油、咖啡等。
美式服务（American Service）美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服务员看数张餐台,广泛用于咖啡厅、西餐厅和宴会。菜肴在厨房中烹制好，装好盘，服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅。热菜在备餐间盖上盖子，并在顾客面前打开。美式服务，冷菜使用冷餐盘，热菜使用热餐盘以便保持食物的温度。
上菜方式：传统的美式服务，上菜时服务员在顾客的左侧，用左手从顾客左边送菜肴，从顾客右侧撤餐具，从顾客右侧斟倒酒水。
俄式服务：通常由一名服务员为一桌宾客服务。服务员先用右手从宾客右侧送上空盘，按顺时针方向操作。站立于宾客左侧，用右手从宾客左侧分菜，按逆时针方向围桌行走。斟酒、上饮料和撤盘都在宾客右侧操作。特点：讲究优美文雅的风度，服务效率和空间利用率都比较高，节省人力，每位宾客都能得到较周全的服务。采用桌边分菜，没分完的食物可回收，减少不必要的浪费。主要用于西餐宴会服务，尤其是大型宴会。
英式服务：英式服务又称家庭式服务。服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，
由主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。家庭的气氛很浓，用餐的节奏较缓慢。
自助式服务：把事先准备好的菜肴摆在餐台上，顾客自己动手选择菜点。这种用餐方式称为自助餐。餐厅服务员的工作主要是餐前布置，餐中撤餐具和酒杯，补充餐台上的菜肴等。自助式服务可分为自助式零点服务和自助式宴会服务等。特点：1、用最少的人手达到最有效的服务2、进餐速度较快，餐位周转率高 3、菜单简单4、存货尽出 5、对客人来说，用餐标准一般固定，价格便宜，经济实惠6、食物多种多样7、随便无拘束，各取所需
17.米其林星级评鉴分三级：
一颗星是“值得”去造访的餐厅，是同类饮食风格中特别优秀的餐厅；
两颗星餐厅的厨艺非常高明，是“值得绕远路”去造访的餐厅；
三颗星是“值得特别安排一趟旅行”去造访的餐厅，有着令人永志不忘的美味，据说值得打“飞的”专程前去用餐。（截止2012年以至全世界现今也只有106家米其林三星级餐厅）18.餐台服务
餐台服务员应及时为客人递送餐具，并提供介绍菜点的服务
及时整理餐台，补充食品、餐用具
随时清理餐台上的汤汁和菜肴，及时更换公用的勺、叉，保证美观。
提供菜台食品服务 \及时沟通信息
19.酒水服务
单独设立酒水台时安排调酒师现场为客人调制酒水
站立式自助餐通常由酒水服务员用托盘巡回为客人提供新的酒水
20.巡台服务
当客人离座取菜时，值台服务员要及时收去用过的脏餐具
照顾特殊客人：征得同意后，为VIP和行动不便的客人取食品
21.西餐摆台
第八章
第一节、酒水的含义（了解）
1.酒水销售管理
饭店是酒水经营场所，饭店在酒水经营中，应关注酒水原料、工艺、酒精度、特色、价格和服务环境等以满足目标顾客需求。通过本章学习，可了解酒水的分类、酒水的生产工艺及其特点、酒水销售原则和销售方法等。
2. 酒：是人们熟悉的含有乙醇（ethyl alcohol）的饮料。
酒是多种化学成分的混合物，其中乙醇是主要成分，还包括水和酸、酯、醛、醇等众多化学物质，尽管这些物质含量较低，但是决定了酒的质量和特色。
水：是饭店业和餐饮业的专业术语，指非酒精饮料。包括茶、咖啡、可可、果汁、碳酸饮料和矿泉水等。
3.酒精度（重点）
酒精度指乙醇在酒中的含量，是饮料中所含有的乙醇量的大小表示，指在20℃条件下，每１００毫升饮料中含有的乙醇的毫升数，被称作国际标准酒精度（Alcohol％by volume），来自于法国著名化学家盖·吕萨克的研究成果。因此也称为盖·吕萨克酒度（GL），用％(v/v)表示。
经过了反复70回以上的蒸馏，达到了96%的酒精度数，堪称世界上最高纯度的烈酒。
度数最高的酒:波兰精馏伏特加。
4.鉴别酒精度的方法：
①酒表建国后统一使用“酒表”来测定白酒中的酒精含量，方法是取一只玻璃杯，杯里装500ml或1000ml待测度的白酒，把酒精计和温度计放进量杯中，三五分钟稳定后读取度数，查阅温度换算表即可。此法为现代通用的方法。
②看酒花以前没有酒表，将酒对上一定数量的水，取一勺一盆，用勺舀慢慢由高处向低处倒入盆内，观察落在接酒盆内的酒“花”大小、均匀程度、保持时间的长短，来确定酒精成分的含量。这种方法的准确率可达90%。
③用火烧将白酒斟在盅内，点火燃烧，火熄后，看剩在盅内的水分多少，根据水分的数量确定该酒酒精的含量。这种方法，因常受外界条件的影响较大。
第二节、酒的分类（了解）
1.根据酒精度分类
（1）低度酒，酒精度在15度以下，包括15度，指发酵酒。
（2）中度酒，酒精度16度至37度间，由葡萄酒加少量蒸馏酒调制成。
（3）高度酒，称为烈性酒，指酒精度高于38度的蒸馏酒，包括38度。
不同国家和地区对酒中的酒精度有不同的认识。
2.根据酒颜色分类
（1）白酒，指无色透明的酒
（2）色酒，指带有颜色的酒
3.根据酒原料分类
（1）水果酒，指以水果为原料，经过发酵、蒸馏或配制而成。
（2）粮食酒，以谷物为原料，经过发酵或蒸馏制成的酒。
（3）植物酒，以植物为原料，经过发酵或蒸馏制成的酒。
4.根据生产工艺分类（重点）
（1）发酵酒（Fermented Wine），指以发酵制成的酒。（如葡萄酒、香槟酒）
（2）蒸馏酒（Distillate Spirit），通过蒸馏方法制成的酒，常在38度以上。（如白兰地）（3）配制酒（Integrated Alcoholic Beverages），根据市场需求酒商制成的混合酒。（如雪利酒、味美思酒）
（4）鸡尾酒（Cocktail），指饭店业、餐饮业中根据市场需求或本企业研制的混合酒。
5.根据酒的功能分类
（１）餐前酒（Aperitif），指具有开胃功能，在餐前饮用的酒。
（２）餐酒（Table Wine），指食用主菜时饮用的白葡萄酒、红葡萄酒或玫瑰红葡萄酒。（３）甜点酒（Dessert Wine），指食用甜点时饮用的带有甜味的葡萄酒。
（４）餐后酒（Liqueur），称为利口酒或考迪亚酒（Cordial），是餐后饮用的带甜味和香味的配制酒。
6.根据酒的产地分类
（１）法国味美思（French Vermouth），干味，坚果香味。
（２）意大利味美思（Italian Vermouth），甜味和独特的清香及苦味。
（３）苏格兰产威士忌酒（Scotch Whisky），味焦香。
（４）波旁威士忌酒（Bourbon Whiskey），明显焦黑木桶香味。
（５）干邑白兰地酒（Cognac），以夏特朗地区葡萄园的干葡萄酒为原料，经两次蒸馏并在橡木桶长期熟化的白兰地酒。
（６）亚马涅克白兰地酒（Armagnac），酒味浓烈，田园风味。
第三节、葡萄酒的销售与服务（了解）
1.葡萄酒（Wine）是以葡萄为主要原料，加入酵母、添加剂（糖）和二氧化硫，经破碎、发酵、熟化、添桶、澄清等程序制成的发酵酒，酒中乙醇含量低。
2.以葡萄酒为主要原料，加入少量白兰地酒或食用酒精配制的酒也常称为葡萄酒。
3.在欧洲和北美各国，葡萄酒主要用于佐餐。因此，葡萄酒称为餐酒。
第四节、葡萄酒种类（重点）
（1）静止葡萄酒（Still Wine），酒内的二氧化碳含量极少。包括红葡萄酒、桃红葡萄酒和白葡萄酒。
（2）葡萄汽酒（Sparkling Wine），称为气泡葡萄酒。葡萄汽酒又可分为加气葡萄酒（Sparkling Wine）和香槟酒（Champagne）。将二氧化碳以人工方法加入葡萄酒称为葡萄汽酒；香槟酒（Champagne）是以地区命名的葡萄汽酒。
（3）强化葡萄酒（Fortified Wine），在葡萄酒发酵中加入少量白兰地酒或食用酒精，酒精度常在到16至20度，不是纯发酵酒，保持了葡萄酒特色。如，雪利酒和波特酒。
（4）加味葡萄酒（Aromatized Wine），添加了食用酒精、葡萄汁、糖浆和芳香物质的葡萄酒。如，味美思酒。
第五节、葡萄酒名称（重点）
葡萄酒的名称常来自四个方面：葡萄名、地名、公司名和商标名。
（１）以葡萄名命名，利于突出和区别葡萄酒的级别和特色。例如赤霞珠、白富美（Fume Blanc）、卡伯纳?苏维翁（Cabernet Sauvignon）、黑皮诺（Pinot Noir）、夏多内（Chardonnay）、雷司令（Riesling）等
（２）以地区名命名，以著名葡萄酒产地名称命名。例如，波尔多、莎白丽、伯根第（burgundy）、美铎、香槟等。
（３）以商标名命名，以多种葡萄为原料生产的葡萄酒或为了迎合顾客口味而创立了流行的品牌。如芳色丽高、派特嘉、白王子和长城；法国（De Luze）的碧加露（Pigalle），（Mommessin）的（Cuvee Saint Piere），（Crrusei）的（Selection）、（Opusone）安提诺里，（Antinori）的（Tignanello）、（Solaia），嘉雅（Goja）的（Rossj-Bass）、（Gaja & Rey）、（Damagi），（Frescobaldi）的（Montesodi），（Stag’s Leap）的（Cask 23）。
（４）以酿酒公司名命名，一些酒商酿酒技术高，酒的质量稳定或酒商有悠久的历史并在市场中有信誉等原因，将企业名称作为品牌。如法国B&G葡萄酒、美国保美神葡萄酒、中国的王朝和张裕葡萄酒；（Ch. Margaux）、（Ch. Lafite. Ch. Latour）、（Ch.Montelena）、（Niebaum
饭店餐饮管理试卷
饭店餐饮管理试卷 一、名词解释（每小题4分，共20分） 1、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。 2、零点菜单：是指每道菜都单独标价的菜单。菜单上菜式丰富多样，可供顾客自由选择，满足了顾客个性化需求，因此是餐厅的一种基本菜单形式。 3、艺术布置法：在标准布摆法的基础上突出艺术特色，而且要突出餐饮或宴会的不同规格和要求，更好的体现餐饮的个性化要求。 4、订货点采购法：订货点法又称订购点法，始于20世纪30年代。订货点法指的是：对于某种物料或产品，由于生产或销售的原因而逐渐减少，当库存量降低到某一预先设定的点时，即开始发出订货单（采购单或加工单）来补充库存。直至库存量降低到安全库存时，发出的订单所定购的物料（产品）刚好到达仓库，补充前一时期的消耗，此一订货的数值点，即称为订货点。 5、食物中毒：泛指所有因为进食了受污染食物、致病细菌、病毒，又或被寄生虫、化学品或天然毒素（例如：有毒蘑菇）感染了的食物。 二、简答题（每小题6分，共36分） 1、固定性菜单的优点。 答：（1）有利于食品成本控制（2）有利于控制原料采购与储存（3）有利于餐厅设备的选购和使用（4）有利于劳动力的安排和设备的充分利用 2、影响餐厅座位周转率的因素。 答：（1）服务速度（2）供餐时间（3）用餐时间（4）折扣促销 3、餐饮库房原料发放的基本要求。 答：（1）保证厨房用料得到及时、充分的供应（2）控制厨房各种原料的使用数量（3）正确记录厨房用料成本（4）为核算整个餐饮成本提供依据 4、西式快餐连锁店的主要特点。 答：（1）生产工业化（2）生产标准化（3）经营连锁化（4）服务优质化（5）卫生明确化（6）定位准确化 5、餐饮产品价格折扣和优惠政策的种类。 答：（1）数量折扣（2）现金折扣（3）实物折扣（4）季节折扣（5）同业折扣（6）团体折扣（7）常客优惠（8）清淡时段优惠 6、餐饮赠品促销应注意的问题。 (1)尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要’’回答的一般疑问句。 (2)建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份冰淇淋”远没有“一份新鲜加里福尼亚桃子做的冰淇淋”来得有诱惑力。 (3)建议式推销要掌握好时机，根据客人的用餐顺序和习惯推销，才会收到更好的效果。 三、论述题（第1、3小题每题15分，第2小题14分，共44分） 1、试述标准菜谱的内容及标准菜谱在餐饮经营管理中的作用。 参考答案： 第一，标准烹调加工程序。 第二，标准份额。 第三，标准配料量。 第四，标准成本。 能够保证产品每次的生产质量保持一致。可以据此控制食品生产的实际成本。方便售价管理。 2、法式服务的主要特点。 参考答案： 法式服务也称车式服务。 服务使用银餐具，所有菜品都要在宾客面前完成最后一道的烹调程序。 服务一般由两位服务员同时为一桌宾客服务。 服务是一种显得非常豪华的服务，炫耀性强，能吸引宾客的注意力。 服务细致入微服务，给宾客的照顾非常周到，会使宾客感受到殷勤接待。 服务过于追求豪华，费用高。 空间利用效率相对较低，且服务环节多，节奏慢。
饭店管理考试试卷&答案
饭店管理概论期末考试试卷 一二三四五六总计 得分评卷人复查人 一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量 得分评卷人复查人 二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而 成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界 面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 得分评卷人复查人 三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。 得分评卷人复查人 四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些
现代餐饮管理期末试卷
茂名市第二职业技术学校2014—2015学年第二学期期末考 试4、（）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征总和。 A、质量 B、服务的作用 C、本质 D、产品实质 】中西烹饪班现代餐饮管理试题【2013级5、服务产品或提供服 务的特性必须是餐饮企业能够对照所规定的（）做出评价。 A、花色品种 B、菜品质量 分）分，共15一.填空题（每空1C、就餐环境 D、质 量标准 、排烟、防尘、污水处理等，以及、1、内环境卫生管理包括 6、 现代餐饮企业的（）主要包括食品卫生、个人卫生、环境卫生。 消灭有害蚊虫等卫生工作。A、卫生管理 B、餐饮管理 。、用2、（食）具实行“四过关” 即：、、C、 现代管理 D、现代经营 五须“做到3.冷菜间必7、（），第八届全国人民代表大会常务委员会第十六 次会议通过了《中华人民共和、 专”：、、、。 国食品卫生法》，并与当日起施行。 、、。环境卫生采取4、“四定” 办法即：、A、1995 年10月31日 B、1995年10月30日 划片分工，包干负责。C、1995年12月31日 D、 1995年11月31日 、 5.食品原料的验收通常采用方法验收。 8、由原料到成品实行“四不”，采购员不买腐烂的原料，验收员不收腐烂的，烹 调师二．选择题（每题453分，共分）不用腐烂的，（）腐烂原料的。 、1（）是企业的生命线，它直接关系到企业的声誉、客源和经济效益。 A、加工人员不出售 B、服务员不卖 餐饮管理现代经营 B.餐饮产品质量 A. C.餐饮经营管理 D.C、营业员不出售 D、顾客不买 ）就成为餐饮企业当务之急，也是发（、加强餐饮产品，不断提高产品质量，2 9、（）对餐饮经营有极大的危害性，因此，是值得厨房管理者每事每时加以 重视展餐饮业的长远之计。的问题。 质量管理 C.制度管理 B.经营管理 A. 发明创新 D.A、菜品质量 B、食物添加剂的使用 、餐饮产品是餐饮企业工作人员为就餐宾客提供食品、饮料的一系列（3）。食物中毒 D、菜品口味C 产品的
餐饮服务与管理考试试题
餐饮服务与管理考试试题 一、填空题 1、餐饮管理过程就是。 2、餐饮管理都必须以为对象，以为中心，以为主体，以为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 3、餐饮管理的社会责任是。 4、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、、餐厅类型等因素的因素。 5、在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系，一头联系，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁。 6、菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择；二是；三是纸张和印刷字体选择；四是。 7、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持，，做到“价比三家、货比三家”。 8、厨房数量配备是以为基础的。 9、餐饮产品的销售以、为表现形式。 10、用餐环境是让客人获得良好的的重要体现。 11、餐饮产品销售服务的质量集中表现为。 12、在客人到达前分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。 13．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 14．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；＿＿＿＿＿＿＿＿；正确掌握毛利，维护供求双方利益；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 15．菜单是餐饮市场营销的＿＿＿＿，是餐厅产品推销的＿＿＿＿。 16．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是＿＿＿＿＿＿＿＿，三是＿＿＿＿＿＿＿＿，四是使用寿命和清洁保持。 17．做好采购合同管理是维护＿＿＿＿＿＿＿利益，保证＿＿＿＿＿＿＿供应的重要条件。
18．食品原材料分为＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿两大类。 19．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、防腐、防毒。 20．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；准备迎接客人；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。 21．宴会经营具有四个共同特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，经营管理过程的复杂性，消费过程的享受性。 22．＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。 二、单项选择题 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求 2、是餐饮业务管理的首要环节。 A.菜单设计 B.食品原材料采购供应管理 C.厨房生产 D.餐饮销售管理 3、比较合理的餐厅面积与厨房面积的比例是 A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 4、主要负责汤类制作的岗位是。 A.后镬岗 B.上什岗 C.打荷岗 D.水台岗 5、饭店宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：。 A.客房数X 2 X50% B. 客房数X 2 X60% C. 客房数X 2 X70% D. 客房数X 2 X80% 6、是提供优质服务的客观要求。 A.服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 7、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是。 A.传统宴会 B.冷餐会 C.鸡尾酒会 D.自助餐会 8、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5~10 B.10~15 C.15~20 D.20~30 9、是宴会管理和服务质量的最终体现。 A.餐前准备 B.现场监督 C.开宴服务 D.宴会管理总结
餐饮管理复习题
餐饮管理复习题 餐饮管理考试题型（100分） 一、名词解释（5道*3分=15分） 二、填空（10道*1分=10分） 三、单项选择（10道*1分=10分） 四、多项选择（5道*2分=10分） 五、简答题（6道*5分=30分） 六、论述题（1道*15分=15分） 七、计算题（1道*10分=10分） 一、名词解释 1.餐饮业* 是指利用餐饮设备、场所和餐饮原料，通过向旅游者或普通顾客提供有形的餐饮产品和无形的餐饮服务，以获取最大利润为经营目的的行业。 2.菜单* 是指餐饮企业提供餐饮产品的总目录。餐饮企业将自身能够提供的各种不同口味的食品、饮料等，根据人们的用餐习惯将其分类排列并打印出来，供顾客点餐时使用。 3.固定菜单 菜式内容标准化而不作经常性调整的菜单。 4.循环菜单 是指按一定天数的周期循环使用的菜单。循环周期长短是由客源类型（或饭店类型）决定5.即时菜单 是指根据某一时期内原料的供应情况而制定的临时性菜单。 6.零点菜单 又称点菜菜单，是指菜单上每一道菜都标明价格且价格档次比较明显，能适应不同层次宾客需求的菜单。 7.套菜菜单 也称定菜或和菜菜单，是针对顾客需求特点把整餐餐食饮品所包括的几种主食、菜肴及饮料等合理地组合在一起并以包价形式出售的一种菜单形式。 8.ME分析法* 也称菜单工程，（Menu Engineering）是针对菜品的受顾客欢迎程度和赢利能力的分析。 9.标准菜谱* 标准菜谱是指厨房对每一个菜品制定的标准程序，包括菜肴的名称，标准份额，烹制份数；标准原料搭配、用量；标准生产程序及标准成本。 10.固定成本* 是指在一定的业务范围内,其总量不随产量或销售量的增减而相应变动的成本。即使产量为零时也必须支出的费用,例：折旧费、大修理费、企业管理费。 11.变动成本* 是指总量随着产量或销售量的变化而按比例增减的成本。例：食品饮料原料、洗涤费、餐巾纸等。
餐饮管理人员考试题
管理人员考试题 得分 分 店面：姓名：时间：年月日一、请说出你的每日工作流程（写清楚部门岗位）。（5 分） 、概述管理格言中的7 句检查经和管理者的三个学会。（10 分） 三、餐前检查内容包括哪些内容（前厅后厨根据自己的岗位来答）。（ 5 分） 四、（后厨）请简述冷荤五专、食品存放四隔离、原材料存放四防。10 分）
五、怎样对员工进行日常人文关怀、我们实际做了哪些关怀工作。 六、（前厅）巡台的内容包括哪些 （5 分 ） 八、请简述六常的内容和执行六常的好处 .（10 分 ） 九、工作中的安全内容包括哪几个方面（ 5 分 ） 十一、填空题：（30分） 1、 的发展目标 ________________________________________________________________ 2、 和员工发展目标 ___________________________________________________ 。 3、 的管理方式 ______________________________________________________________ 10 分） 七、阐述门店的经营品种（卖什么）和现行的营销内容 .（10 分 ）
4、和价值观 ________________________________________ 。 5、管理人员忘打卡1次扣_____ 元、迟到或早退__________________ 海次扣除20元；超过30 6、分钟者按 ________________________ 计算。 7、请病事假需要填写_____________________________________________________ 8、计时工：员工不得无故迟打卡或早退打卡、迟到或早退一次 _____________ 扣除1小时工资，半小时以上扣_________________ ,旷工一天扣小时。 9、患有_______________ , _______________ , _______________ , ______________ , _________ .疾病的人不能从事餐饮。 7、餐饮服务六大技能________ ， _________ , ________ , __________ , __________ , __________ . __ 部 年月曰
现代饭店管理复习材料
现代饭店管理 题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′ 第一章 一、饭店的概念 饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 二、饭店的特性 1、高额的经营成本 2、价值的不易保存性 3、空间的不可转移性 4、销量的季节波动性 三、饭店的作用 1、社交活动的中心 2、提供广泛就业机会 3、促进消费方式变革 4、带动相关行业发展 四、饭店的分类方法（按服务对象分类） 1、商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店 五、饭店业态的变化 1、经济型饭店 2、全套房饭店 3、会议型饭店 4、精品型酒店 5、主题型酒店 6、设计型饭店 7、博彩型饭店 六、西方饭店业的发展历史 1、客栈时期 2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一着名的饭店经营格言。 3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。 斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。 4、现代新型饭店时期 现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势 七、现代饭店业的发展趋势（简答）： 1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化 2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务 3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营 4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加 5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场 6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统” 7、绿色饭店 八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制 第二章 一、CI的概念 “CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。
《餐饮服务与管理》试卷
《餐饮服务与管理》期末考试试题 班级：姓名：分数： 一、单项选择题。(每题2分，共30分) 1、铺台布时，服务员应站在（）一侧操作。 A、主人位 B、主宾位 C、副主人位 D、陪译座之间 2、餐饮服务的（）是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 A、无形性 B、一次性 C、综合性 D、差异性 3、几种物品同时装盘，应该（） A、贵重物品放在盘的里档 B、重物、高物放在外档 C、轻物、低物放在盘的里档 D、重物、高物放在里档 4、斟酒时，瓶口和杯口应（） A、相距2CM B、相接触 C、相距5CM D、相距越远越好 5、下面哪些说法是正确的（） A、握手越紧，越能表示友情至深 B、女服务员可戴手套与客人握手 C、服务员不可主动与客人握手 D、握手时，如果右手不方便，可以用左手与之握手 6、男士较普遍的称呼是（） A、大哥 B、先生 C、师傅 D、同志 7、接电话时，应（） A、首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好 B、“喂，您找哪一个？” C、先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 D、“我可以为您做点什么呢？” 8、服务员的仪容仪表要求为（） A、晚上化浓妆 B、化淡妆 C、晚上化浓妆，白天化淡妆 D、适当佩戴饰物，化淡妆 9、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（） A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B、恶言对恶语 C、不要流露出不悦 D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动 10、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、（）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A、服务态度 B、服务方式 C、服务技能 D、服务态度及方式 11、（）不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。 A、餐饮服务的好坏 B、餐饮菜品质量的好坏 C、服务技能的好坏 D、餐饮管理水平的高低 12、餐饮生产的特点之一是（） A、生产量难以预测 B、销售量受进餐时间的限制 C、无形性 D、直接性 13、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（） A、美味佳肴 B、餐饮部设施设备 C、厨师和餐厅服务员 D、服务员的操作技能 14、中餐上菜的顺序是（）
《餐饮服务与管理》期末试卷(二)
2017——2018学年第一学期 17酒店、旅游班《餐饮服务与管理》期末试卷 题 号 一 二 三 四 五 六 总分 复 核 得 分 评卷人 一、 填空题：（每空1分，共25分） 1.迎送宾客时应与客人保持（ ）左右的距离，步速与客人保持一致。 2. 托盘操作按其所承载的重量分为（ ）和（ ）两种。 3. 斟酒的基本方法有两种：一种是托盘斟酒，一种是（ ）。 4.中餐零点餐厅服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰（ ）为原则，严禁从主人和主宾之间上菜。 5.红茶的制备按茶水中是否添加其它调味品可以分为（ ）和调饮法两种。 6.为了方便住店客人，饭店一般允许客人在餐厅以（ ）结账。 7.餐饮企业既是，有形的（ ），又生产无形的服务产品。 8.餐厅的设施中，咖啡厅营业时间不少于（ ）小时。 9.服务员在派送菜肴应从主宾（ ）送上，依次按（ ）方向绕台进行。 10.酒有（ ）、（ ）、（ ）三种制造方法。 11.撤换烟灰缸的方法有以一换一法和（ ）。 12.（ ）是人类生存与发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动。 13. 客人用餐过程中，当其杯中的酒水少于（ ）时，应及时添加。 14.在上菜时，小桌客人点菜的菜肴道数少，一般在20分钟左右上完，大餐桌的客人 多，道数多，一般在（ ）分钟上完。 15.世界最著名的葡萄酒生产国有（ ）、德国、意大利、西班牙、（ ）。 16.在台型的席位安排中，大都是主人坐在餐台中央，（ ）在主人右侧。 17.餐饮经营的目的是在满足客人（ ）的基础上为饭店创造利润。 18. 服务员给客人斟倒礼貌茶应以（ ）为宜。 19.冰镇酒水饮料的方法常用的有（ ）和冰箱冷藏法。 20.（ ）传入中国是在1840年鸦片战争之后，各帝国注意国家蜂拥而入，西方各国菜点也随之传入中国，并行程一个新型的行业。 二、单项选择题：（每题1分，共10分） 1.（ ）是调制鸡尾酒不可缺少的一大类，是当今世界上最大的精饮料之一，其中著 名九品几种在欧洲主要产酒国，产品行销世界各地，并称为世界配制酒市场的主要产品。 A 、蒸馏酒 B 、发酵酒 C 、配制酒 D 、酱香型 2. 1987年11月12日，在北京前门的繁华商业地段出现了中国第一家（ ）餐厅。 A 、肯德基 B 、麦当劳 C 、汉堡 D 、牛肉面 3.郁金香型香槟酒杯容量的规格为（ ），只用于喝香槟酒。 A 、168毫升 B 、128毫升 C 、126毫升 D 、98毫升 4.（ ）是专门存放香槟和白葡萄酒的冷柜。 A 、冰箱 B 、立式冷柜 C 、制冷机 D 、迷你吧 5.中餐宴会场地的布置，应根据宴会的性质和档次的高低来进行，要体现出隆重、热烈、美观大方，有要（ ） A 、民族特色 B 、传统特色 C 、民族传统特色 D 、中国特色 ···············装···············订···············线·· ············· 班级： 姓 名： 学号：
餐饮管理人员考试题
管理人员考试题 得分：分店面：姓名：时间：年月日一、请说出你的每日工作流程（写清楚部门岗位）。（5分） 二、概述管理格言中的7句检查经和管理者的三个学会。（10分） 三、餐前检查内容包括哪些内容（前厅后厨根据自己的岗位来答）。（5分） 四、（后厨）请简述冷荤五专、食品存放四隔离、原材料存放四防。（10分）
五、怎样对员工进行日常人文关怀、我们实际做了哪些关怀工作。（10分） 六、（前厅）巡台的内容包括哪些?(5分) 七、阐述门店的经营品种（卖什么）和现行的营销内容.(10分) 八、请简述六常的内容和执行六常的好处.(10分) 九、工作中的安全内容包括哪几个方面?（5分)
十、当员工顶撞你时，你应当怎样妥善处理？（10分） 十一、填空题：（30分） 1、的发展目标_________________________________________________________ 2、和员工发展目标______________________________________________。 3、的管理方式_________________________________________________________ 4、和价值观_____________________________________。 5、管理人员忘打卡1次扣____元、迟到或早退________________,每次扣除20元；超过30 6、分钟者按______________________计算。 7、请病事假需要填写_______________________________________________. 8、计时工：员工不得无故迟打卡或早退打卡、迟到或早退一次__________________________扣除1小时工资，半小时以上扣___________,旷工一天扣_____小时。 9、患有_____________,_______________,_______________,_____________,___________.疾病的人不能从事餐饮。 7、餐饮服务六大技能_______，__________,_________,___________,__________,__________. 部 年月日
饭店管理期末考试试题
饭店管理期末考试试题 一、名词解释 商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。 度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。 公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。 房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。 饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。 饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。 饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。 饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。 二、简答题 1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求。3）增强信息意识，注重市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。2）创造充满美感的经历体验。3）满足低成本及开发、营运技术上的要求。4）提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激励。3）绩效激励。4）目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。2）衡量绩效。3）对比分析。4）纠正偏差。 7.饭店组织模式？1）金字塔结构,。2）直线式结构。3）直线职能型结构。4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构 三、计算题 某酒店有标准客房600间，10月2日结住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%请问，就10月2日而言，该饭店： （1）应该接受多少超额预订房？
最新餐饮服务与管理试题与答案
餐饮服务与管理试题与答案 理论模拟试卷一 一、名词解释（每个3分，共15分） 1、餐饮产品—— 2、市场细分—— 3、净料率—— 4、循环菜单—— 5、食品原料的验收—— 二、填空题（每空1分，共20分） 1、餐饮业经营的三大任务是经济效益、_______和_______； 2、马斯洛的五大层次需求是生理需要、_______、社交需要、_______、自我实现需要。 3、餐饮部主要的四块业务功能模块是采保部、厨务部、_______和_______。 4、_______时期宫廷里出现了音乐助餐； 5、1650年，_______出现了第一家咖啡厅。 6、2005中国与餐饮品牌排行榜前三位：_______、_______重庆小天鹅投控股公司。 7、餐饮文化包括_______、文人文化、商贾文化和_______。 8、目前饭店西餐厅常见的服务方式有_______、_______、美式服务、英式服务和大陆式服务。 9、中餐上菜在_______，撤菜在右，斟酒在_______，分菜在左。 10、根据菜单价格形式菜单可以分为_______、_______、混合式菜单。 11、餐饮企业的定价目标主要有保本导向定价目标、_______、_______、竞争导向定价目标； 三、简答题（每题7分，共35分） 1、餐饮的创新化趋势体现在哪些方面，举例说明？ 2、解释餐饮企业的四种经营理念。 3、简述餐饮产品的五个组成部分。
4、中餐零点服务的基本环节一般包括哪几个方面？ 5、简述餐饮业未来的发展趋势？ 四、论述题（10分，2选1） 1、举例说明餐饮菜单定价的三大策略。 2、结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？ 五、案例分析（10分，2选1） 1、案例一：热闹的婚宴 一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。 结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析一下该案例。 2、案例二： 华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去，亲切地问道：“先生，需要我做些什么吗？”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是什么原因？小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重750克，计价330元。 如果你是小王，你该如何做？对餐厅管理提出你的意见。
餐饮管理复习资料
1．餐饮部在生产上有什么特点？ 答：（1）产品规格多，批量小（ 2）产品的生产时间很短（ 3）生产量难以预测（ 4）产品原材料难以预测（5）生产过程的管理难度很大 2.中餐厅服务时如何接受点菜？ 答:(1)、及时询问客人需求。(2)、适当介绍。 (3)注意点菜姿势。 (4)合理建议。 (5)、填单记录。 (6)、客人有特殊要求需进行特殊处理。 (7)、准确复述客人所点的菜肴。(8)、及时传递。 4．中餐厅上菜时应遵循哪些一般原则？ 答：(1).先上冷菜，后上热菜； (2).先上高档菜、名贵菜，后上一般菜； (3).先上咸味菜，后上甜味菜； (4).先上味淡的菜，后上味浓的菜； (5). 先菜后点心，小吃合理穿插。 6.酒吧的具体服务规程有哪几点？ 答： 1）引领服务 2）点酒服务 3）调酒服务 4）送酒服务 5）结账、 送客服务 8.宴会的预定程序是怎样的？ 宴会日记簿――― 签订宴会合同―― 收取定金―― 跟踪查询―― 正式确认――― 发布宴会通知单―― 督促检查―― 宴会的变更和 取消―― 建立宴会预定档案。 9.客房送餐服务的注意事项？ 1）无论是房内门把手菜单服务，还是电话订餐服务，都必须使用服 务敬语，要“请”字当先，“您”字领先，“谢谢”结尾。 2）在接受 客人订餐时要听清客人的要求，并做好记录，向客人复述所订的内容
3）将订单及时输入电脑，打出账单，认真核对，做到准确无误。4）夜班订餐员接到客人早餐订餐后，通知送餐员做好送餐的各项准备工作，确保在规定时间内将早餐送到客人房间里。5）如有增菜、减菜的情况，要立即与负责人联系；如账单有出入需要改动时，须经负责 人的同意。 10.中餐厅服务中的传菜服务有何要求？ 答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号。（2）检查质量：做到“五不取”（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒。（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具。（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞。（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。 11．西式正餐有哪些构成内容？ 答：（1）头盆（ Appetizers/Starters/Hor d'euvres）（2）汤（Soups）（3）色拉（ Salads)（ 4）主菜（ Main Courses)（5）甜点类（ Desserts）19.简述法式服务的服务方式。 答：传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务。通常由两名服务员共同为一桌客人服务。其中一名为经验丰富的正服 务员，另一名是助理服务员，也可称为服务员助手。正服务员采用手 推车或旁桌现场为顾客加热和调味菜肴及切割菜肴等服务，而她的助手用右手右侧送上每一道菜。 21.中餐宴会斟酒服务有何要求？ 斟酒时，要先征求宾客意见，待其选定后再斟倒，先斟饮料，再斟葡 萄酒，最后斟烈性酒；斟酒的顺序为主宾、副主宾、主人，然后按顺
2020年4月浙江自考试题及答案解析饭店餐饮管理试卷及答案解析
浙江省2018年4月自考试题饭店餐饮管理试卷 课程代码：00201 一、填空题(本大题共11小题，每空1分，共15分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.餐巾是一种_________用品，可以防止汤汁油污衣服，而餐巾折花能够装饰美化席面。 2.一份完整菜单应包括四方面的内容，即菜肴的名称和价格、_________、机构性信息和告示性信息。 3._________适用于采购次数频繁、往往需要每天进货的食品原料。 4.干藏仓库的温度最好控制在摄氏_________度左右；冷冻库的温度一般保持在摄氏_________之间。 5.餐饮生产组织部门中对成本控制起着决定性作用的部门是_________。 6._________是餐饮产品自身质量最基本、最实用、简便有效的鉴定方法。 7.餐饮产品销售统计是销售预测的基础，它主要根据收银员的_________、事后统计和_________得到信息。 8.设计布局餐厅时应将营业空间面积按使用功能划分为_________空间、管理服务空间、_________空间。 9.目前较为普遍的接受点菜的方式是_________。 10.中餐宴会斟酒的顺序是：先斟倒主宾，后斟倒_________，然后按_________方向为其他宾客斟倒。 11.美式服务的基本原则是：菜从_________上，饮料从右面上，撤盘从客人的右面进行。 二、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.适用于大圆台多人用餐的餐桌服务方式是( ) A.边桌式服务 B.共餐式服务 C.转盘式服务 D.自助餐服务 2.菜单内容的安排一般按_________排列。( ) A.价格高低顺序 B.先冷后热顺序 C.先荤后素顺序 D.进餐顺序 1
餐饮高级证考试试题,(必过)《餐饮管理与服务》复习知识点,餐饮高级证考试技巧.doc
知识点 一、单选题： 1．餐厅最根本的经营作风是（ B ）。 A．宾客至上 B诚实守信 C．突出特色 D．注重营销 2．餐饮产品创新的“灵魂”，是要做到适应当地的口味特点和（ A ）。 A．饮食文化习惯 B．菜肴特色 C．社会环境 D．经济发展 3．风味餐饮企业的经营内容可分为风味菜系，风味菜肴和（ D ）。 A．特色饮品 B．单一菜肴 C．招牌菜 D．地方或民族风味小吃 4．餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用后，凭生理和心理的满足程度来评价质量的优劣这表明餐饮服务具有（ A ）。 A．无形性 B．主观性 C．直接性 D．一次性 5．餐厅服务方法变化的主要依据是（ C ）。 A．企业需求 B．季节变化 C．客人需求 D．产品变化 6．干白葡萄酒的饮用温度为（ A ）℃左右。 A．10 B． 15 C． 5 D．12 7．简述值台员餐中服务工作流程正确的是（ C ）。 A．热情迎宾——开茶服务——引客入座——点菜、开单、下单——斟酒服务——上菜服务 B．热情迎宾——引客入座——点菜、开单、下单——开茶服务——斟酒服务——上菜服务 C．热情迎宾——引客入座——开茶服务——点菜、开单、下单——斟酒服务——上菜服务 D．热情迎宾——引客入座——开茶服务——点菜、开单、下单——上菜服务——斟酒服务 8．传统的（ B ）在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务。 A．意式服务 B．法式服务 C．俄式服务 D．英式服务 9．西餐菜肴上菜的一般顺序为（ A ）。 A．开胃菜－汤－色拉－主菜－甜点－水果 B．开胃菜－色拉－汤－主菜－甜点－水果C．主菜－汤－色拉－开胃菜－甜点－水果 D．色拉－汤－主菜－甜点－开胃菜－水果10．餐厅管理者要具备（ C ）管理意识。 A．安全 B．质量 C．服务 D．团队 11．（ B ）是一个特殊的工作岗位，它既是督导层又是餐厅服务的操作层。 A．主管 B．领班 C．餐厅经理 D．员工 12．打包服务时应注意食品卫生，只能打包（ C ）。 A．海鲜 B．肉制品 C．未交叉接触的菜品 D．蔬菜水果 13．餐厅客人打架，以下处理不正确的是（ D ）。 A．餐厅内部管理者能解决的尽量不要叫安全部出警，以免激化双方矛盾。 B．能不报警的尽量在店内解决，必须酒店及双方客人的利益都要兼顾，要充分意识到：来的都是客，和气方能生财。 C．公安人员未来之前，要协助安全部，稳住局面，保护好现场，敢于做证。 D．发现客人要打架，马上报告派出所。 14．客人轻微醉酒时，应（ D ） A．将桌子上的餐饮具移至离客人较远处，以防客人打碎、划伤。 B．劝其同伴及早送其回家。
餐饮管理复习资料
1．餐饮部在生产上有什么特点 答：(1)产品规格多，批量小( 2)产品的生产时间很短( 3)生产量难以预测( 4)产品原材料难以预测( 5)生产过程的管理难度很大 2. 中餐厅服务时如何接受点菜 答:(1)、及时询问客人需求。(2)、适当介绍。(3)注意点菜姿势。(4)合理建议。(5)、填单记录。(6)、客人有特殊要求需进行特殊处理。(7)、准确复述客人所点的菜肴。(8)、及时传递。 4．中餐厅上菜时应遵循哪些一般原则 答：(1).先上冷菜，后上热菜；(2).先上高档菜、名贵菜，后上一般菜；(3).先上咸味菜，后上甜味菜；(4).先上味淡的菜，后上味浓的菜；(5). 先菜后点心，小吃合理穿插。 6.酒吧的具体服务规程有哪几点 答：1)引领服务2)点酒服务3)调酒服务4)送酒服务5)结账、送客服务8. 宴会的预定程序是怎样的 宴会日记簿―――签订宴会合同――收取定金――跟踪查询――正式确认―――发布宴会通知单――督促检查――宴会的变更和取消―― 建立宴会预定档案。 9. 客房送餐服务的注意事项 1)无论是房内门把手菜单服务，还是电话订餐服务，都必须使用服务敬语，要“请”字当先，“您”字领先，“谢谢”结尾。2)在接受客人订餐时要听清客
人的要求，并做好记录，向客人复述所订的内容 3）将订单及时输入电脑，打出账单，认真核对，做到准确无误。4）夜班订餐员接到客人早餐订餐后，通知送餐员做好送餐的各项准备工作，确保在规定时间内将早餐送到客人房间里。5）如有增菜、减菜 的情况，要立即与负责人联系；如账单有出入需要改动时，须经负责人的同意。 10. 中餐厅服务中的传菜服务有何要求 答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号。（2）检查质量：做到“五不取”（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒。（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具。（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞。（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。11．西式正餐有哪些构成内容 答：（1）头盆（Appetizers/Starters/Hor d'euvres）（2）汤（Soups）（3）色拉（Salads（） 4）主菜（Main Courses）（5）甜点类（Desserts）19.简述法式服务的服务方式。 答：传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务。通常由两名服务员共同为一桌客人服务。其中一名为经验丰富的正服务员，另一名是助理服务员，也可称为服务员助手。正服务员采用手推车或旁桌现场为顾客加热和调味菜肴及切割菜肴等服务，而她的助手用右手右侧送上每一道菜。 21.中餐宴会斟酒服务有何要求斟酒时，要先征求宾客意见，待其选定后再斟倒，先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒；斟酒的顺序为主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向斟倒，为每位宾客斟倒前，先向其示意。斟酒不可太满，葡萄酒一般斟至杯子的1/2，其余酒水斟至4/5，瓶口不可碰杯口，杯内酒水少于1/3
2020年4月浙江自考试题及答案解析饭店餐饮管理试卷及答案解析
…………………………………………………………精品自学考试资料推荐……………………………………………… 浙江省2018年4月自考试题饭店餐饮管理试卷 课程代码：00201 一、填空题(本大题共11小题，每空1分，共15分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.餐巾是一种_________用品，可以防止汤汁油污衣服，而餐巾折花能够装饰美化席面。 2.一份完整菜单应包括四方面的内容，即菜肴的名称和价格、_________、机构性信息和告示性信息。 3._________适用于采购次数频繁、往往需要每天进货的食品原料。 4.干藏仓库的温度最好控制在摄氏_________度左右；冷冻库的温度一般保持在摄氏_________之间。 5.餐饮生产组织部门中对成本控制起着决定性作用的部门是_________。 6._________是餐饮产品自身质量最基本、最实用、简便有效的鉴定方法。 7.餐饮产品销售统计是销售预测的基础，它主要根据收银员的_________、事后统计和_________得到信息。 8.设计布局餐厅时应将营业空间面积按使用功能划分为_________空间、管理服务空间、_________空间。 9.目前较为普遍的接受点菜的方式是_________。 10.中餐宴会斟酒的顺序是：先斟倒主宾，后斟倒_________，然后按 _________方向为其他宾客斟倒。
11.美式服务的基本原则是：菜从_________上，饮料从右面上，撤盘从客人的右面进行。 二、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.适用于大圆台多人用餐的餐桌服务方式是() A.边桌式服务 C.转盘式服务B.共餐式服务 D.自助餐服务 2.菜单内容的安排一般按_________排列。() A.价格高低顺序 C.先荤后素顺序B.先冷后热顺序 D.进餐顺序 1 …………………………………………………………精品自学考试资料推荐……………………………………………… 3.饭店餐饮部的主要目标是() A.增加餐饮收入和餐饮利润 C.向宾客提供菜肴等有形产品B.树立良好社会形象 D.向宾客提供恰到好处的餐饮服务 4.扮演食品生产和餐厅服务之间的协调员及厨房生产的控制员角色的是()A.厨师长